Cải tiến đào tạo đa chức năng Multiple function training tại chuỗi cà phê Highland.

Cải tiến đào tạo đa chức năng Multiple function training tại chuỗi cà phê Highland.Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi lĩnh vực cũng như khu vực Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi lĩnh vực cũng như khu vực Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi lĩnh vực cũng như khu vực

.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

MÔN KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – P2

DỰ ÁN KAIZEN:

CẢI TIẾN ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING TẠI CHUỖI CÀ PHÊ

HIGHLAND

GVGD – Th.S: Nguyễn Văn Hoá

Tên thành viên nhóm:

3 Võ Thị Thuỳ Dung – thuydungvo.99@gmail.com

4 Nguyễn Thị Hồng Diễm – nguyenthihongdiem1999@gmail.com

Mục lục

I Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee: 2

1 Lĩnh vực, phạm vi, quá trình: 3

1.1/ Lĩnh vực: 3

1.2/ Phạm vi: 3

1.3/ Quá trình: 3

II Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: 3

1/ Triệu chứng: 3

1.1/ Triệu chứng là gì? 3

1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee: 4

2/ Nhận diện và đánh giá: 4

2.1 Đánh giá, nhận diện: 4

2.2/ Dữ liệu chứng minh: 4

III Lý thuyết – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: 5

1 Lý thuyết: 5

2 Mô hình giải pháp: 5

3 Phiếu đề xuất ý tưởng: 7

IV Kế hoạch chi tiết ý tưởng: 7

1 Mục tiêu: 7

2 Triển khai 5W1H2C5M: 7

V Rủi ro và lợi ích: 10

1 Rủi ro: 10

2 Lợi ích: 10

VI Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary): 10

VII Toàn bộ dự án Kaizen: 12

1 Lời mở: 12

2 Sự cần thiết: 12

3 Tóm tắt sơ lược: 13

4 Hình thức thực hiện: 13

5 Kết luận và kiến nghị: 14

CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI QUỐC TẾ - HIGHLANDS COFFEE

I Dịch vụ tổng quan của Highlands Coffee:

“Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lí của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam”

Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại những cảm nhận về một giá trị truyền thống

và bất hủ, Highlands coffee không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những cảm nhận rất thật về một phần của cuộc sống năng động, hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời, đậm chất Việt Nam

Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào mang đến cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đầy thân thương, đã trở thành bạn chí cốt trong những “đói lòng” của nhiều thực khách đến quán

Với gần 300 quán cà phê trên 21 tỉnh thành, và còn hơn thế nữa, … người Việt nay được thưởng thức những ly cà phê đậm đà, những ly trà thơm ngon trong một không gian quán gần gũi, thoải mái, nơi giao thoa giữa nét truyền thống và hiện đại, đậm chất Việt

Nhu cầu khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, Highlands Coffee chia thành 5 thang bậc nhu cầu phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau:

1 Nhu cầu sinh lí: ăn, uống, nghỉ ngơi, thư giãn, …

2 Nhu cầu an toàn: Việc làm, gia đình, sức khỏe, … cần được đảm bảo

3 Nhu cầu có tính xã hội như: Giao lưu bạn bè, du lịch, giải trí, …

4 Nhu cầu muốn được tôn trọng: Bằng cấp, học vị, đẳng cấp xã hội

5 Nhu cầu tự thể hiện bản thân: Phong cách riêng, sáng tạo, thể hiện khả năng, …

Highlands Coffee thực hiện chính sách đồng nhất giá rất hiệu quả Cụ thể là giá đồ uống và dịch vụ là như nhau Phù hợp với giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ hiện nay

Quy trình cho nhân viên:

1 Chào đón quý khách và gây ấn tượng đầu tiên

2 Khám phá nhu cầu của khách hàng

3 Trình bày về sản phẩm (đồ uống của Highlands Coffee), thuyết phục hoặc thương lượng với lời từ chối

4 Kết thúc bán hàng

“Là một thương hiệu phong cách, highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tinh tế nhất về cà phê”

1 Lĩnh vực, phạm vi, quá trình:

1.1/ Lĩnh vực:

Cải tiến bên lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là:

1.2/ Phạm vi:

Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, mọi nhân viên đều được training cho mọi lĩnh vực cũng như khu vực làm việc Hạn chế được tình trạng đông khách một số nhân viên thì không làm kịp, số còn lại thì rảnh vì không xử lí được công việc khác quầy của họ Sắp xếp công việc xuyên suốt không để thời gian chờ của khách hàng quá lâu

Công việc sẽ được sắp xếp và phân bố theo lịch sao cho lượng nhân viên phục vụ hôm đó là hợp lí, tránh thừa nhân viên và vẫn đảm bảo công việc được xuyên suốt và không

bị trì hoãn Áp dụng hiệu quả tối đa cho những khung giờ cao điểm và dịp lễ

1.3/ Quá trình:

- Bước 1: Nhận thấy một số nhân viên phục vụ tại Highlands Coffee có thời gian nhàn rỗi, nhưng số còn lại lại bận rộn, thời gian chờ của khách thì lâu và chưa được chăm sóc tận tình chu đáo

- Bước 2: Vấn đề đang gặp phải ở đây, nhân viên nhàn rỗi và không giúp đỡ đồng nghiệp vì nghĩ đó không phải trách nhiệm của họ, dẫn tới việc khách hàng chờ đợi khá lâu, không đem đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu của cửa hàng

- Bước 3: Khảo sát ý kiến của khách hàng tại cửa hàng

- Bước 4: Giải pháp : Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, tất cả nhân viên kể cả part time và full time điều được training công việc ở tất cả các quầy, với nhiều lần training khác nhau, sẽ có danh sách kiểm tra (checklist) sau mỗi bài training để đánh giá năng lực của từng nhân viên đã đạt hay chưa

II Triệu chứng – Nhận diện vấn đề:

1/ Triệu chứng:

1.1/ Triệu chứng là gì?

Triệu chứng là bằng chứng chủ quan , bằng kinh nghiệm thực tế có thể nhận thấy hiện tượng này Triệu chứng thể hiện bên ngoài cho một vấn đề nằm ẩn sâu bên trong Triệu chứng không phải là nguyên nhân của vấn đề

1.2/ Triệu chứng tại Highlands Coffee:

- Nhân viên trong một ca của giờ cao điểm, lượng khách tăng nhanh trở nên đảo đông, một ca làm việc của highland có từ 5-7 nhân viên

- Khách phải chờ nước lâu, nhiều khi khách phải chờ trên 10p mới có nước của mình

- Khách có nhu câù về sử dụng các thức ăn, uống khác của cửa hàng nhưng chưa được khai thác triệt để

- Nhân viên có tần suất làm việc không đồng đều

2/ Nhận diện và đánh giá:

2.1 Đánh giá, nhận diện:

- Trong một ca làm việc của Highlands Coffee có rất nhiều nhân viên nhưng nhân viên được phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác Khi

đi đào tạo Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng quầy vậy nên các nhân viên chỉ có thể thực hiện một vị trí duy nhất Và khi khách đông bộ phận pha chế không đủ , pha chế không kịp, còn quầy phục vụ thì công việc ít hơn nên nhàn rỗi hơn , hoặc khi khách đông bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và cũng ngược lại khi nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp và phục vụ khách hàng

 Dẫn đến mọi người không quan tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần

làm việc chung Highlands Coffe đang tăng sự nhàn dỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian và chi phí nhân công Thêm vào đó nhân viên làm việc thiếu hiệu quả

- Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp công việc của mình và khu vực khác lại nhàn dỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm xuống trong quán không phải lúc nào cũng đông khách, sẽ có những khung giờ cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi

ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đông nhưng vẫn không thấy tín hiệu nhận nước của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy như mình không được phục vụ tốt và tốn thời gian chờ đợi của họ

 Mọi điều ảnh hưởng đến chất lương phục vụ khách hàng bị giảm xuống ,

lượng khách đến Higland bị giảm xuống, do họ có quá nhiều sự lựa chọ tốt hơn và được phục vụ tốt hơn

 Khách hàng từ đó bị tăng thời gian chờ, chưa được phục vụ tận tình tối đa

nên

2.2/ Dữ liệu chứng minh:

Đặc điểm Giờ thường Giờ cao điểm

(9h-12h và 18h-23h)

- Trong khung giờ thường như lúc mở cửa hoặc đầu giờ chiều thường thì nhân viên thực hiện công việc đều, nhưng trong những khung giờ cao điểm lượng khách vô tăng dần thi nhân viên order là bộ phận đầu tiên làm không kịp công việc

- Sau đó là pha chế vì đơn đến liên tục, đôi khi khách hàng đi cũng không khó bắt gặp những trường hợp lỗi kích thước ly mong muốn hay không đúng lượng vị khi pha chế , có thể ngọt quá cũng có thể nhạt quá do nhân viên pha chế làm việc vội vàng tạo ra.Nhưng họ sẽ không nhận được sự giúp đỡ từ bộ phận khác do họ không có kĩ năng công việc để thực hiện

- Hậu sau đó thì khách hàng là người nhận lấy từ thời gian chờ lâu tiếp đó nước

không ngon như mong đợi Và lần đến họ sẽ không chọn đây là quán cà phê để đến.Hậu quả tiếp đến chính là của Highand từ lượt khách đến giảm đến doanh thu giảm

III Lý thuyết – Mô hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng:

1 Lý thuyết:

Vấn đề highland đang gặp phải là việc có quá nhiều nhân viên trong một ca làm, và mỗi nhân viên chỉ được đào tạo để đứng ở một vị trí cố định, vào thời điểm giờ cao điểm khách đông, có trình trạng một số vị trí thì công việc quá tải như quầy pha chế, vị trí thu nhân; một số vị trí thì nhàn rỗi dấn đến thời gian khách chờ đợi bị kéo dài hoặc để kịp tiến độ công việc mà không đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng, khách hàng không hài lòng và có xu hướng sẽ không quay lại vào lần sau Thông qua mô hình nghiên cứu thì có thể thấy highland đang gặp phải vấn đề ở việc văn hóa đào tạo,chỉ đào tạo cho nhân viên ở một vị trí cố định nên không thể có sự linh hoạt trong công việc dẫn đến các tình trạng trên

Vì vậy highland nên có giải pháp đào tạo mới, đào tạo đa chức năng Tất cả các nhân viên sẽ được đào tạo tất cả các công việc trong cửa hàng từ việc pha chế, phục vụ đến việc thu ngân

Như vậy vào các giờ cao điểm hay bất cứ thời gian nào thì các nhân viên có thể linh hoạt trong việc hỗ trợ lẫn nhau, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2 Mô hình giải pháp:

Năng động môi trường

(Nhận thức không ổn

định)

Không khí tổ chức

Hỗ trợ quản lí

Văn hóa đào tạo

Chủ động

Khả năng thích ứng

Cấp độ kĩ năng Lời cam kết Kỹ năng sinh hoạt Động lực nội tại

Tự chủ công việc

Giao tiếp công việc

Môi trườn làm việc

Hiệu suất của nhân viên

Các yếu tố liên quan đến công ty/

môi trường

Các yếu tố liên quan đến nhân viên

Các yếu tố liên quan đến công

việc

Mô hình nghiên cứu của Anastasios D Diamantidis và Prodromos Chatzoglou Phòng kỹ thuật sản xuất và quản lý, Đại học Democritus của Thrace, Xanthi, Hy Lạp trong bài nghiên cứu Các yếu tố

ảnh hưởng đến hiệu suất công việc: một cách tiếp cận theo kinh nghiệm

3 Phiếu đề xuất ý tưởng:

IV Kế hoạch chi tiết ý tưởng:

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI TIẾN TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND

Ý tưởng: ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING

1 Mục tiêu:

- Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không đủ nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng Bên cạnh đó là việc dư thừa nhân lực khi công việc không được phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau

- Ý tưởng đào tạo nhân viên tất cả các kĩ năng ở các quầy được xây dựng và thực hiện Thay đổi từ việc chỉ đào tạo mỗi nhân viên với những công việc tại mỗi quầy nhất định sang thành đào tạo công việc của tất cả các quầy cho mỗi nhân viên.Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm

2 Triển khai 5W1H2C5M:

nhân viên biết ít kĩ

năng, mỗi nhân viên chỉ

đứng được một vị trí

trong cửa hàng

Đào tạo đa chức năng ngay từ khi nhân viên mới bắt đầu công việc

Nhân viên có khả năng làm tất cả các vị trí, rút ngắn thời gian phục vụ

và tối ưu hóa nguồn nhân lực

-Thời gian chờ đợi lâu giờ thường 5

phút/ngời, giờ cao điểm >10 phút/người

-Chất lượng sản phẩm không hài lòng

khách hàng

-Chất lượng phục vụ bị giảm xuống

-Lượng khách chờ đợi đông giờ thường 2

người/ lượt , giờ cao điểm > 3 khách/ lượt

-Thời gian chờ đợi phục vụ được rút ngắn 20% kể cả giờ thường và giờ cao điểm -Chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn

-Chất lượng phục vụ được nâng cao -Lượng khách chờ đợi đông giờ thường không có khách chờ , giờ cao điểm 2 khách/ lượt

- WHY ?

- WHAT ?

- WHERE?

- WHEN?

- WHO?

WHY: Nhằm cải thiện và tăng sự hài lòng của khách hàng qua

việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ và nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực khi các cửa hàng vào giờ cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột nhưng lại không

đủ nhân lực để giải quyết, từ đó sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, mang đến cho khách hàng những ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng Bên cạnh đó là việc

dư thừa nhân lực khi công việc không được phân chia đồng đều ở các vị trí khác nhau Từ đó hướng đến mục tiêu giải quyết được các vấn đề đã nêu ở trên và về lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm

WHAT: Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho mỗi nhân viên

trong cửa hàng Với mỗi nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ các công viên ở mỗi quầy trong cửa hàng, ví dụ như: quầy pha chế, quầy order, quầy phục vụ, quầy giao hàng,

Các bước thực hiện cụ thể:

- Mỗi nhân viên khi được nhận vào làm việc chính thức ở cửa hàng sẽ được tiến hành tham gia vào đào tạo

- Các bạn sẽ được tham gia đào tạo ở các vị trí khác nhau

Ví dụ : đào tạo quầy order trước hoặc đào tạo quầy phục

vụ trước, sẽ đào tạo cho đến khi hoàn thành cả phần lý thuyết đến thực hành Sau đó các bạn sẽ được tham gia một bài checklist về quầy mới kết thúc đào tạo

- Vượt qua được bài checklist, các bạn nhân viên tham gia vào công việc của quầy đó trong khoảng thời gian ngắn cho quen việc

- Đây là khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn ở các quầy kế tiếp và tương tự bạn sẽ tham gia bài checklist sau khi hoàn thành việc đào tạo ngắn hạn

- Cứ như thế cho đến khi bạn có thể hiểu và làm được các công việc linh hoạt ở các quầy trong cửa hàng

WHERE: Việc cải tiến được diễn ra ngay tại các quầy của cửa

hàng Khi được đào tạo ở các quầy khác nhau, nhân viên sẽ được thực hành tại các quầy tương ứng

WHEN: Ý tưởng đào tạo được thực hiện khi các bạn nhân viên

vào nhận việc và sẽ kết thúc theo từng giai đoạn, tương ứng với từng quầy và diễn ra liên tục cho đến khi các bạn nắm rõ các công việc ở các quầy

WHO: Tận dụng nguồn nhân lực có sẵn, quản lí và các nhân viên

đã và đang làm việc hiện tại tham gia vào việc đào tạo với vai trò

là người hướng dẫn Đồng thời các nhân viên mới và nhân viên hiện tại cũng là người tham gia cải tiến trong phương pháp đào tạo, làm việc

- HOW?

- Sử dụng các nguồn tài liệu đào tạo có sẵn ở các quầy để tăng số lượng đào tạo cho nhân viên

- Dựa vào các tiêu chuẩn đào tạo cẩn thận, đầy đủ và có tâm, chỉnh ngay các lỗi nếu như nhân viên mắc phải, giải thích bản chất công việc để nhân viên hiểu ngay từ đầu giảm thiểu tối đa thời gian hỏi lại của nhân viên sau khi tham gia vào công việc

- Ngoài ra còn dựa vào các tiêu chuẩn của từng quầy khác nhau để có thể đào tạo đúng và bài bản nhất có thể

- CONTROL

- CHECK

CONTROL:

- Đặc tính: Công việc đào tạo cải tiến mang đặc tính đầy đủ, yêu cầu bài bản và sự cẩn thận

- Để đo lường được các đặc tính đạt được trong việc đào tạo cải tiến này là bảng checklist mang đầy đủ các yêu cầu để nhân viên có thể thực hiện thực tiễn các kĩ năng và có thể trình bày đầy đủ các lý thuyết yêu cầu ở vị trí mà nhân viên được đào tạo Từ đó có thể đánh giá và đo lường được tiến độ công việc cải tiến

- Xây dựng các lưu đồ để tìm ra các điểm kiểm soát trong quá trình cải tiến

CHECK:

- Cần kiểm tra các công việc về sự am hiểu ở lý thuyết, tính ứng biến trong thực tiễn ở mỗi quầy khác nhau Sẽ kiểm tra thông qua checklist và tình huống giả định do chính người đào tạo dựng lên

- Tần suất kiểm tra 1 lần tương ứng với một quầy đào tạo

- Quản lý hoặc trợ lý quản lý sẽ là người đứng ra kiểm tra

- Kiểm tra ở các điểm trọng yếu như: khả năng đọc hiểu, nghe hiểu lý thuyết, khả năng thực hành trong thực tiễn và khả năng xử lý tình huống

- MAN

- MONEY

- MATERIAL

- MACHINE

- METHOD

1 Quản lí và các nhân viên có kinh nghiệm tại các quầy trong cửa hàng chính là những người thực hiện trong công việc cải tiến đào tạo

2 Tất cả công việc đều dựa trên nguồn lực và tài liệu đào tạo

có sẵn nên chi phí, tiền bạc là không có ảnh hưởng

3 Nguyên liệu: Là các trang thiết bị có sẵn tại cửa hàng và các tài liệu đào tạo đã được chuẩn bị Để từ đó hỗ trợ trong việc cải tiến đào tạo

4 Thiết bị, máy móc: Các máy móc pha chế, thiết bị tẩy rửa, đã được chuẩn bị sẵn, không cần phải mua thêm

5 Phương pháp làm việc:

- Đơn giản hoá việc đào tạo, từ việc đào tạo tập trung chuyển thành đào tạo đa chức năng, khiến kiến thức đào tạo đơn giản dễ hiểu nhất có thể và tập trung vào việc đào tạo từ bản chất công việc

- Áp dụng thực tiễn nhiều vào việc đào tạo để nhân viên có thể nhanh chóng thích ứng với vị trí mà nhân viên được