MỤC LỤC 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 4 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5 2.1. Mục tiêu tổng quát 5 2.2. Mục tiêu cụ thể 5 3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7 4.1. Phương pháp thu thập thông tin 7 4.2. Phương pháp xử lí và phân tích tài liệu, thông tin 8 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 9 5.1. Một số thông tin nhân khẩu của khách du lịch: 9 5.2. Sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu 10 5.3. Các yếu tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu 12 5.3.1. Sự bố trí hệ thống nhà vệ sinh công cộng 12 5.3.2. Nhà vệ sinh không được lau dọn, mùi hôi 14 5.3.3. Các yếu tố khác 16 5. KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 18 5.1. Kết luận 18 5.2. Đề xuất 18 5.3. Hạn chế của nghiên cứu 19 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 PHỤ LỤC 21
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA XÃ HỘI HỌC
BÁO CÁO THỰC TẬP
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI
Trang 2MỤC LỤC
1 ĐẶT VẤN ĐỀ 4
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5
2.1 Mục tiêu tổng quát 5
2.2 Mục tiêu cụ thể 5
3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
4.1 Phương pháp thu thập thông tin 7
4.2 Phương pháp xử lí và phân tích tài liệu, thông tin 8
5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 9
5.1 Một số thông tin nhân khẩu của khách du lịch: 9
5.2 Sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu 10
5.3 Các yếu tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu 12
5.3.1 Sự bố trí hệ thống nhà vệ sinh công cộng 12
5.3.2 Nhà vệ sinh không được lau dọn, mùi hôi 14
5.3.3 Các yếu tố khác 16
5 KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 18
5.1 Kết luận 18
5.2 Đề xuất 18
5.3 Hạn chế của nghiên cứu 19
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
PHỤ LỤC 21
Trang 3CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ VỆ SINH CÔNG CỘNG
TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
Tóm tắt: Chất lượng nhà vệ sinh công cộng là một trong những yếu tố tác
động đến ấn tượng của khách du lịch đối với một địa điểm du lịch Tuynhiên, vấn đề hệ thống nhà vệ sinh công cộng ở Việt Nam nói chung vàthành phố Vũng Tàu nói riêng đang là một bài toán nan giải, chưa tìm đượchướng giải quyết tối ưu Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu là chỉ ra đượcmức độ hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộngtại thành phố Vũng Tàu, đồng thời đưa ra một số yếu tố có thể ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách du lịch về vấn đề này Số liệu của bài báo cáo lấy
từ cuộc khảo sát của đề tài thực tập “Kiến thức, thái độ và hành vi củakhách du lịch đối với môi trường” với sự tham gia của 807 khách du lịch tại
Bà Rịa – Vũng Tàu, và được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS Bài viếttrình bày kết quả nghiên cứu về: 1- Một số thông tin nhân khẩu của khách
du lịch; 2- Sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh cộngtại thành phố Vũng Tàu; 3- Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh cộng tại thành phố Vũng Tàu
Từ khóa: khách du lịch, nhà vệ sinh công cộng, sự hài lòng, Vũng Tàu
Trang 41 ĐẶT VẤN ĐỀ
Từ trước đến nay, chúng ta thường quan niệm rằng nhà vệ sinh là một “công trìnhphụ” nên chưa đặt nhiều sự quan tâm đến vấn đề này (Phạm Hồng Long và Lê ThịHuyền Trang, 2018) Tuy nhiên, việc thiếu nhà vệ sinh công cộng hay ô nhiễm nhà vệsinh công cộng lại ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tâm lý của người sử dụng, đặcbiệt trong ngành du lịch, nó có tác động mạnh mẽ đến hình ảnh của các điểm đến trongmắt du khách Vì vậy, đầu năm 2010, Bộ Văn Hóa Thể thao và Du lịch đã đề ra phươngchâm “Ở đâu có du lịch - ở đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” Nhưng cho đến năm 2015, PhóThủ tướng chính phủ Vũ Đức Đam1 vẫn đề cập về vấn đề hệ thống nhà vệ sinh công cộngnhư là một trong số sáu nỗi lo sợ khi đi du lịch tại Việt Nam Điều này cho thấy rằng saubao nỗ lực phát triển ngành công nghiệp “không khói”, không ngừng cải thiện chất lượngcác dịch vụ, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách du lịch nội địa và quốc tế, ngành dulịch đã thu về một kết quả không thật sự trọn vẹn
Thành phố Vũng Tàu, trực thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, là một trong những điểmđến thu hút nhiều khách du lịch nhất cả nước Theo thống kê của Tổng cục thống kê,lượng du khách đến Bà Rịa – Vũng Tàu vào năm 2019 ước tính khoảng 6,6 triệu lượtkhách, tăng 12,78% so với cùng kỳ.2 Lượng khách du lịch ngày càng tăng mỗi năm đicùng với đó chính là sức ép lên cơ sở hạ tầng, đặc biệt là những công trình công cộng như
hệ thống nhà vệ sinh công cộng Cụ thể vào năm 2018, Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu đã phải huy động vốn đầu tư thêm 15 cabin vệ sinh công cộng, nâng tổng sốnhà vệ sinh công cộng trên địa bàn tỉnh lên 27 Mặc dù vậy, vấn đề nhà vệ sinh côngcộng ở nơi đây vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn, phê bình từ khách du lịch gây ảnhhưởng xấu hình ảnh của ngành du lịch thành phố Vũng Tàu nói riêng, tỉnh Bà Rịa – VũngTàu chung trong mắt khách du lịch trong nước và quốc tế
Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kếtquả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay dịch vụ) trong mối liên hệ vớinhững mong đợi của họ (Kolter, 1996) Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng của khách du
1 Trong một lần trao đổi với báo chí bên hành lang Quốc hội ngày 11/06/2015; Nội dung được đăng trên báo Dân trí ngày 11/06/2015.
2 TỔNG CỤC THỐNG KÊ TỈNH Bà Rịa – Vũng Tàu, 2019 Thông cáo báo chí về tình hình kinh tế xã hội năm
2019 Ngày 05/12/2019.
Trang 5lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng sẽ giúp các cơ quan có liên quan tìm đượcnhững điểm hạn chế của các chiến lược đã và đang thực hiện, nhờ vậy có thể đưa ranhững giải pháp tối ưu nâng cao khả năng thu hút và duy trì lượng khách trung thành chođịa điểm du lịch đó Vì vậy, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố tác độngđến sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phốVũng Tàu”, với mục tiêu là tìm hiểu có hay không sự hài của khách du lịch đối với hệthống nhà vệ sinh công cộng, đồng thời phân tích các yếu tố tác động đến đến vấn đề này.
Từ đó, đưa ra một số khuyến nghị giúp các nhà quản lí xây dựng các chiến lượng cảithiện và nâng cao hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các yếu tố tác động sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệsinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu Từ đó, đưa ra một số đề xuất nhằm cải thiện vànâng cao chất lượng hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu
3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phát triển, vấn đề nhà vệ sinh công cộng luônđược chú trọng, có thể cho rằng nhà vệ sinh công cộng phản ánh “văn hóa vệ sinh” ở nơi
đó Vậy nên, có rất nhiều công trình nghiên cứu, chiến lược xây dựng đã được thực hiện
Ở Anh, chính phủ đưa ra Hướng dẫn về số lượng nhà vệ sinh cần thiết và loại thiết bị rửayêu cầu cung cấp tại nơi làm việc (Edinburgh, 2015) Còn tại Singapore, nguyên tắc thiết
kế nhà vệ sinh phải đảm bảo về không gian và đáp ứng được các yếu tố dựa trên các
Trang 6nghiên cứu tâm lý Bên cạnh đó, các quy định về tiêu chuẩn thiết kế cơ bản của nhà vệsinh để giải quyết các vấn đề về sức khỏe cộng đồng cũng được nêu ra trong Luật Sứckhỏe Môi trường của Cơ quan Môi trường Quốc gia Singapore.
Ở lĩnh vực du lịch, các chiến lược về vấn đề cũng đã được triển khai ở nhiều quốcgia, đại diện tiêu biểu là Malaysia và Australia Vào năm 2006, chính phủ Malaysia đưa
ra khái niệm “Văn hóa nhà vệ sinh quốc gia” kết hợp nhiều chiến dịch nâng cao sự hiểubiết về lợi ích của nhà vệ sinh công cộng sạch đẹp đối với hoạt động du lịch Tại cácthành phố lớn của Australia, chính phủ tổ chức nhiều cuộc thăm dò ý kiến người dân vềchất lượng hệ thống nhà vệ sinh công cộng, cũng như những mong muốn cần được đápứng của họ Có thể kể đến cuộc khảo sát trên website Kingston.vic.gov.au trong vòng 2tháng “City of Kingston – Public Toilets Stragegy”, lấy ý kiến của du khách để tìm ragiải pháp nâng cao chất lượng hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong chiến lược 10 nămcủa thành phố
Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Việt Nam mới thực sự bắt đầu quan tâm đến vấn
đề quản lí nhà về sinh công cộng tại các thành phố lớn, nên cùng lúc đó đã xuất hiệnnhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này Nổi bật có đề tài nghiên cứu của Trúc Duy,Liễu Anh, Lê Anh, Hoàng Oanh và Thanh (2012), nghiên cứu thực trạng cơ sở vật chất,thói quen sử dụng NVSCC của người dân ở 19 quận và 5 huyện trên địa bàn (thông quakết quả từ hơn 300 người được hỏi trực tiếp và 500 phiếu khảo sát trên mạng xã hội vớinhiều thành phần, lứa tuổi khác nhau) nội dung đề tài đã chỉ ra rõ hiện nay hệ thốngNVSCC ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng còn rất nhiều bấtcập Bên cạnh đó, nhóm tác giả còn đề xuất xây dựng hệ thống NVSCC ngầm và nângcấp, sửa chữa, xây mới hệ thống NVSCC hiện đại hơn Nhấn mạnh việc áp dụng nhiềuphương thức hoạt động đa dạng cho NVSCC như dịch vụ buôn bán, quảng cáo nhằm cókinh phí để bảo trì, chi trả chi phí công nhân bảo quản
Trong lĩnh vực du lịch, công trình Nghiên cứu thực trạng hoạt động của hệ thốngnhà vệ sinh công cộng tại các điểm du lịch trên địa bàn Hà Nội thông qua cuộc khảo sát
mà nhóm người tham gia vô cùng đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp bao gồm khách du lịchtại Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á thu được kết quả rằng hệ thống NVSCC tại đây khôngđược sạch sẽ (không duy trì được sự sạch sẽ trong một ngày), người khuyết tật cũng khó
Trang 7có thể sử dụng, có một số điểm nhà vệ sinh còn đặt ở nơi khó tiếp cận Trong đó, kháchViệt Nam sẽ chú ý đến số lượng phòng cung ứng của NVSCC còn khách du lịch nướcngoài chú ý nhiều đến diện tích tổng thể của nhà vệ sinh Từ đó, nghiên cứu cũng đưa ramột số giải pháp để khắc phục tình trạng trên: Đào tạo đội ngũ nhân viên vệ sinh, đầu tưhơn về các trang thiết bị được sử dụng ở nhà vệ sinh và mở công ty dịch vụ lau dọn nhà
vệ sinh công cộng một cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, giải pháp nâng cấp nhà vệ sinhcông cộng cũng được nêu ra trong bài viết Nghiên cứu những giải pháp phát triển du lịchbền vững Bà Rịa – Vũng Tàu của Vũ Văn Đông cũng nói về việc cần chú trọng hơn nữacông tác vệ sinh môi trường tại các bãi biển, “đầu tư về số lượng và chất lượng các khunhà vệ sinh công cộng đáp ứng lượng du khách tại các khu bãi tắm, tránh tình trạng đầu
tư cho có mà không đưa vào sử dụng như thông tin đã phản ảnh trên phương tiện thôngtin đại chúng”
4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kếthợp với định tính, dùng dữ liệu định tính để giải thích những vấn đề xuất hiện mâu thuẫntrong khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượngdựa trên các phương pháp, kỹ thuật thu thập và phân tích thông tin chủ yếu dựa vào sốliệu, các dữ kiện thống kê Như vậy, nghiên cứu định lượng cho ta những dữ liệu mangtính khách quan, có tính thống kê, dễ dàng kiểm chứng dẫn đến việc có độ tin cậy cao.Còn phương pháp nghiên cứu định tính thì ít nhấn mạnh đến tầm quan trọng của thống kê
mà thay vào đó khái quát các kết quả của mình bằng cách đồng thời sử dụng các lýthuyết, thảo luận chủ đề nổi bật với những đối tượng đang được khảo sát Bên cạnh đó,các công cụ thu thập thông tin là bảng hỏi và phỏng vấn sâu, cùng với phương pháp phântích và xử lý số liệu được trình bày như bên dưới
4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập thông
tin thứ cấp thông qua các công trình nghiên cứu trước, chủ yếu là các tạp chíchuyên ngành Khoa học Xã hội, các đề tài nghiên cứu khoa học các cấp, sách cóchủ đề liên quan đến kiến thức, thái độ và hành vi của khách du lịch đối với bảo vệmôi trường; Các dự án, đề án quy hoạch du lịch, thông tư, nghị quyết, chỉ thị, báo
Trang 8cáo của các cơ quan quản lí cấp Trung Ương và địa phương như: Tổng cục thống
kê, Tổng cục du lịch Việt Nam, Sở Văn hóa Thể Thao và Du lịch thành phố VũngTàu, Cục thống kê tỉnh…Từ đó, tác giả trích ra những dữ liệu có liên quan đến hệthống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu: số lượng, cách bố trí, trangthiết bị phục vụ, công tác vệ sinh, những dự án, những phản hồi về hệ thống nhà
vệ sinh công cộng
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Bảng hỏi: gồm 807 bảng hỏi dành cho đối tượng là khách du lịch tại Vũng Tàu.Đây là phương pháp điều tra được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theomột bảng hỏi in sẵn, người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánhdấu vào các ô tương ứng Mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuậntiện Tác giả sử dụng dữ liệu từ các câu hỏi có liên quan đến thái độ của khách
du lịch đối với việc bố trí và phục vụ nhà vệ sinh công cộng tại thành phốVũng Tàu, cụ thể các câu: C17a.4, C17a.5, C22.2, 22.14
Phỏng vấn sâu: gồm 95 cuộc phỏng vấn sâu dành cho 6 đối tượng là: Khách dulịch, người dân địa phương, chính quyền địa phương, nhân viên vệ sinh, cơ sởcung cấp dịch vụ du lịch, công ty tổ chức tour tại Vũng Tàu Đây là phươngpháp thu thập thông tin mà người được phỏng vấn sẽ trả lời một số câu hỏi donhà nghiên cứu đặt ra Tác giả sử dụng dữ liệu từ 96 cuộc phỏng vấn sâu dànhcho 6 đối tượng là: Khách du lịch, người dân địa phương, chính quyền địaphương, nhân viên vệ sinh, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, công ty tổ chứctour tại Vũng Tàu (số câu hỏi và nội dung câu hỏi sẽ có sự khác biệt tương ứngvới từng đối tượng trả lời phòng vấn), nội dung phân tích tập trung vào sự bốtrí và phục vụ hệ thống nhà vệ sinh công cộng để phân tích và lí giải cho các
dữ liệu thống kê thu thập được từ bảng hỏi
4.2 Phương pháp xử lí và phân tích tài liệu, thông tin
Xử lí dữ liệu thứ cấp: tác giả thực hiện việc phân tích, so sánh và tổng hợp nhằmminh họa, làm rõ nội dung nghiên cứu
Xử lí dữ liệu sơ cấp: phân tích và xử lí dữ liệu từ bảng hỏi bằng phương phápthống kê mô tả với sự hỗ của phần mềm SPSS; còn dữ liệu từ các cuộc phỏng vấnsâu sẽ được tiến hành gỡ băng, sau đó lập bảng ma trận phỏng vấn sâu
Trang 9 Phương pháp phân tích chủ yếu được sử dụng trong đề tài của tác giả là cácphương pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình, chỉ số phần trăm của cácphương án lựa chọn và tương quan chéo), phân tích thống kê suy luận (phân tíchtương quan nhị biến) khi xem xét số liệu về các yếu tố tác động đến hệ thống nhà
vệ sinh công cộng tại các địa điểm du lịch
5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
5.1 Một số thông tin nhân khẩu của khách du lịch:
Bảng 1 Mô tả mẫu
Khách du lịch N=807
Tỉ lệ phần trăm (%)
Nhóm tuổi
Từ 16 tuổi đến 30 tuổi (thanh niên) 479 59.4
Từ 31 tuổi đến 59 tuổi (trung niên) 285 35.3
Từ 60 tuổi trở lên (người cao tuổi) 40 5
Trang 10Nhân viên văn phòng 162 20.1
16 – 30 chiếm tỉ lệ cao nhất với 59,4 %, kế đến là độ tuổi 31 – 59 với tỉ lệ 35,3%, độ tuổi
từ 60 trở lên và dưới 16 tuổi chiếm tỉ lệ rất thấp lần lượt là 5% và 0,4% Hầu hết khách dulịch được hỏi sinh sống ở thành thị chiếm 87,7%, nông thôn chiếm 12,3% Về trình độhọc vấn cao nhất, khách du lịch có trình độ Trung học phổ thông trở lên với tỉ lệ cao nhấtchiếm đa số với 87,4%, trong đó 35,2% có trình độ Trung học phổ thông, 14,3% có trình
độ Trung cấp, cao đẳng, 31,1% có trình độ Đại học và 6,8% có trình độ sau đại học Tỉ lệkhách du lịch có trình độ Trung học cơ sở trở xuống chiếm tỉ lệ khá thấp, với chỉ 12,6%.Những số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát cho thấy các khách du lịch tham gia trả lờibảng hỏi có nghề nghiệp đa dạng và chiếm tỷ lệ chênh lệch không quá cao Trong đó,Học sinh, sinh viên (20,3%), Nhân viên văn phòng (20,1%), Công chức, viên chức
Trang 11(10,2%), Kinh doanh (14,3%), Công nhân (10,3%), Làm nông (2%), tự do (10,4%), Nộitrợ (3,7%) và Khác (8,8%) Đa số khách du lịch có mức thu nhập trung bình từ 5 – dưới
10 triệu (34%) và từ 10 – dưới 15 triệu (20%) Xếp thứ 3 là những khách du lịch có mứcthu nhập trên 15 triệu (16,7%) Xếp thứ 4 là những khách du lịch có mức thu nhập từ 3 –dưới 5 triệu (15,5%) và cuối cùng là những khách du lịch có mức thu nhập dưới 3 triệu(19,3%)
Từ đó, tác giả đưa ra một số nhận xét về mẫu như sau: Trong số khách du lịchtham gia khảo sát, không có sự chênh lệch số lượng lớn giữa nam và nữ; đa số sinh sốngcác thành phố lớn, nhỏ trong cả nước; thanh niên và trung niên sinh là 2 nhóm chủ yếuthực hiện cuộc khảo sát Mẫu nghiên cứu có sự đa dạng về trình độ học vấn cao nhất (3nhóm chủ yếu là trung học phổ thông, trung cấp và cao đẳng, đại học), nghề nghiệp (trảidài khắp 8 nhóm nghề) và mức thu nhập trung bình
Trang 125.2 Sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phố Vũng Tàu
Trong cuộc khảo sát với sự tham gia của 807 khách du lịch tại Vũng Tàu vàotháng 8 năm 2019, ở Bảng 6 (Phụ lục), đây là bảng đánh giá của khách du lịch về nhữngtiêu chí bảo vệ môi trường tại các khu/ điểm du lịch dựa trên thang đo Likert theo thangđiểm 5 để kiểm tra mức độ hài lòng của khách du lịch về những tiêu chí đó Mỗi giá trịđược gán từ một đến 1 (rất không hài lòng) và 5 (hoàn toàn hài lòng) Trong đó có mộttiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về sự bố trí và phục nhà vệ sinh côngcộng tại các khu/ địa điểm du lịch, vì vậy tác giả quyết định phân thành 3 nhóm theođiểm trả lời trung bình để tính toán và giải tích gía trị trung bình của khách du lịch vớitiêu chí này như sau: Nếu giá trị trung bình nhỏ hơn 2,5 điều này có nghĩa là người trả lờikhông hài lòng về hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại các khu/ điểm du lịch Nếu giá trịtrung bình từ 2,5 đến 3,5 thì người trả lời cảm thấy bình thường về hệ thống nhà vệ sinhcông cộng và nếu giá trị trung bình cao hơn 3,5 có nghĩa là người trả lời hài lòng vấn đềnày (kiểm định trung bình một mẫu với độ tin cậy là 95% và mức ý nghĩa là 0,5) Kết quảnhận được, khách du lịch cảm thấy bình thường về hệ thống sự bố trí và phục vụ nhà vệsinh công cộng tại các khu/ địa điểm du lịch (Mean=3,16) Tương đương với việc khách
du lịch có sử dụng và trải nghiệm dịch vụ nhà vệ sinh công cộng, cảm thấy không quá tệnhưng cũng không tốt so với kì vọng, mong đợi của mình
Bảng 2 Sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại các
khu/ địa điểm du lịch
Trang 13Hài lòng 272 33,7 98,1
Vì vậy, tác giả tiếp tục sử dụng Bảng 2 để phân tích sâu hơn cảm nhận của khách
du lịch về vấn đề này, cụ thể cho thấy: Có 358 khách du lịch đánh giá mức bình thường
về hệ thống nhà vệ sinh công cộng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 44,4%; nhóm mức hài lòng hoàn toàn hài lòng chiếm tỷ lệ cao thứ hai với 287 khách du lịch (35,6%); và và cuốicùng là nhóm mức không hài lòng - rất không hài lòng với 162 khách du lịch chiếm20,1% Kết quả này, chỉ ra một lần nữa mức độ bình thường là câu trả lời được nhiềukhách du lịch lựa chọn nhất khi được hỏi về mức độ hài lòng của khách du lịch về hệthống nhà vệ sinh công cộng
-Việc mức trung lập được lựa chọn nhiều nhất có thể giải thích thông qua câu hỏi
“Anh/ chị thấy hệ thống nhà vệ sinh công cộng ở đây như thế?”, bởi nó xuất hiện hailuồng ý kiến trái chiều Một số hài lòng vì thấy nhà vệ sinh được xây dựng bằng chất liệuvững chắc, an toàn, có bồn rửa tay, cửa đóng kín và có người trông coi việc thu phí, đầy
đủ và tương đối sạch sẽ Một số bức xúc về việc nhà vệ sinh có mùi hôi, rất bẩn, và phân
bố nhà vệ sinh chưa được hợp lí Số còn lại tỏ thái độ thấu hiểu rằng hệ thống nhà vệ sinhcông cộng có được cải thiện hơn so với trước đây nhưng thật sự vẫn chưa tối ưu, việcnhân viên có dọn dẹp nhà vệ sinh nhưng do lượng khách du lịch quá đông dẫn đến mùihôi xuất hiện khi khách khác đến Từ đó, ta có thể suy ra rằng 2 yếu tố tác động trực tiếpđến sự hài lòng của khách du lịch về vấn đề hệ thống nhà vệ sinh công cộng tại thành phốVũng Tàu ở thời điểm hiện tại là sự bố trí và công tác dọn dẹp, mùi hôi ở các nhà vệ sinhcông cộng
