Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam003

Đề tài nghiên cứu của tác giả hệ thống lại các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp với cơ sở thực tiễn phân tích tình hình hoạt động phát triển dịch vụ của BID

-oo0oo -

TRẦN THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng

Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGÔ HƯỚNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể:

Tôi tên là Trần Thị Thu Hiền

inh ngày 27 tháng 05 năm 1986 - T i Daklak

Người hư ng d n khoa học: PG T Ngô Hư ng

uận văn đư c th c hiện t i Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC

Đề tài này là công trình nghi n cứu của ri ng tôi, các kết quả nghi n cứu có tính độc lập ri ng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa đư c công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích d n trong luận văn đư c chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh b ch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh d của tôi

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 th ng 11 năm 2013

T c gi

Trần Thị Thu Hiền

Chữ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa Tiếng Việt

BIDV

Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development of Viet Nam

Ngân hàng thương m i cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

E banking Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử

ATM Automatic transfer

POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ

ANZ Australia and New Zealand

BSMS Broadcasts Short Message

WU Western Union Hãng dịch vụ chuyển tiền nhanh

VCB Vietcombank Ngân hàng thương m i cổ phần Ngo i

Thương Việt Nam ACB Asia commercial bank Ngân hàng thương m i cổ phần Á Châu TCB Techcombank Ngân hàng thương m i cổ phần Kỹ Thương

TT Tên b ng, biểu, hình Trang

1 Bảng 2.1 Kết quả ho t động kinh doanh của BIDV theo báo cáo tài

chính h p nhất theo chuẩn m c kết toán Việt nam 25

2 Bảng 2.2 ố lư ng chi nhánh, máy AT , máy PO qua các năm 32

3 Bảng 2.3 : ố lư ng khách hàng sử dụng BIDV Online 34

7 Bảng 2.7 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán không dùng

10 Biểu đồ 2.2 hiểu biết của khách hàng đối v i dịch vụ NHĐT 38

11 Biểu đồ 2.3 ức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 39

12 Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử

13 Biểu đồ 2.5 ức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách

14 Biểu đồ 2.6 ức độ hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ 41

15 Biểu đồ 2.7 ức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho

16 Biểu 2.8 ý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV 43

17 Biểu 2.9 Đánh giá của khách hàng đối v i những việc ngân hàng cần

18 Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT 13

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) 1

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử 6

1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 13

1.3.2 Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng 15

1.4 KINH NGHIỆM CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC VÀ TRÊN THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18

1.4.1 Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.4.2 Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2 23

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Mô hình tổ chức 23

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây 25

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30

2.2.1 Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 30

2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 37

2.2.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 45

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 46

2.3.1 Những thành công đạt được 46

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 48

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

CHƯƠNG 3 54

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV 54

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54

3.1.1 Những cơ hội của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 54

3.1.1 Những thách thức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 56

3.1.3 Mục tiêu của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 59

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 60

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, của nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Đó chính là ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng mới

Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thương mại điện

tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – BIDV

Là ngân hàng thương mại quốc doanh tiến hành cổ phần hóa thời gian gần đây, BIDV gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tiễn trong những năm qua cho thấy BIDV đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác nên BIDV còn những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài „„ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch

vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

Về mặt thời gian: Trong khoảng thời gian 2010-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu:

- Phương pháp phân tích và tổng hợp

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp điều tra khảo sát

- Phương pháp diễn dịch và quy nạp

5 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn Cụ thể như sau:

1 “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh Thi

2 “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” năm 2012 của tác giả Vũ Hoàng Vy

3 “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài” , năm 2012 của tác giả Man Thị Quỳnh Na

Các nghiên cứu trên đã nêu ra được các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài nghiên cứu của tác giả hệ thống lại các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp với cơ sở thực tiễn phân tích tình hình hoạt động phát triển dịch vụ của BIDV, đề tài tìm ra các mặt tích cực và những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại này để từ đó kiến nghị cụ thể có tính xây dựng nhằm phát triển dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV để làm

cơ sơ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2010-2012

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay

E-banking)

E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử Ngân hàng điện tử được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử: Internet banking (Online banking), Mobile/SMS Banking, Ví điện tử, Cổng thanh toán điện tử, ATM/POS/Kiossk Banking Channel, Home Banking

Các khái niệm trên đều định nghĩa Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là dịch vụ các ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking)

là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch

vụ sau:

1.1.2.1 Dịch vụ thẻ

Thẻ đã được đưa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới Trong phạm vi rộng, thẻ nói chung bao gồm tất cả những loại: thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành công nghiệp ngân hàng Đây chính là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân Sự phát triển của thẻ là thành quả của sự đổi mới khả năng marketing của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại

lý hoặc các máy rút tiền tự động

Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định

Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật

Chủ thẻ: Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán

Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó

Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính

Máy rút tiền (Cash Dispense): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt

Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt cho chủ thẻ

Hạn mức tín dụng: Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ

Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là

mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ

1.1.2.2 Ngân hàng qua mạng - Internet banking

Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất

cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài

Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, moderm, đường điện thoại truy cập Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng

Internet Banking giúp khách hàng có thể:

- Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản

- Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng

- Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất, tỷ giá …

- Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán…

- Làm lệnh thanh toán

- Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại

- Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

1.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking

Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động

- Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay sau khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ)

- Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06 tháng)

- Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả (khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần, )

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

- Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước

1.1.2.4 Ngân hàng tại nhà - Home banking

Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng

có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện : website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại

1.1.2.5 Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7

Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7 Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến

số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn

1.1.2.6 ATM/POS:

Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS

Máy giao dịch tự động (ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác

Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture): Là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…để chuẩn chi và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ Hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS với hình ảnh hiện đại, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh vị thế của Công ty, hệ thống cửa hàng Khách hàng được phục vụ tốt hơn, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo

1.1.2.7 Kiosk Ngân hàng

Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Lợi ích cho khách hàng

E-Banking thật sự là người bạn riêng tư của khách hàng Với việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng, được đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển khoản đơn giản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất thời gian đến ngân hàng

Người sử dụng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào chỉ bằng những thao tác đơn giản Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch như tên người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư… Riêng đối với sản phẩm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể kiểm tra được sự thay đổi số dư có hoặc dư nợ trên tài khoản thẻ theo từng ngày, hoặc khi cần có thể in sao kê giao dịch… mà không phụ thuộc vào ngân hàng Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện với các dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

1.1.3.2 Đối với các ngân hàng thương mại

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn

E-là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần

mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Triển khai dịch vụ banking, ngân hàng chủ quản sẽ tiết kiệm giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

e-Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

E-Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet

đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.1.3.3 Về mặt kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại

với khu vực và thế giới Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch

Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhưng hiểu một cách khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên

cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:

- Quy mô cung ứng dịch vụ:

Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch nhằm gia tăng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lại

Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua các biểu hiện sau: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh số sản phẩm, dịch vụ; thị phần dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thể thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:

Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được

sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên

Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học

kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

- Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ POS

Sự phát triển của hệ thống ATM và POS thể hiện ở số lượng các máy ATM, POS được lắp đặt trên thị trường, được bố trí một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch

Kể từ khi kết nối liên thông, đến nay nhận thức về thanh toán thẻ qua ATM/POS đã có chuyển biến rõ nét trong hệ thống ngân hàng và có bước chuyển biến tích cực tại các địa phương; tại các thành phố lớn, nơi có điều kiện thuận lợi và

cơ hội cho việc phát triển thanh toán thẻ qua POS, nhận thức chung của xã hội về thanh toán không dùng tiền mặt đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cũng bắt đầu gia tăng, nhất là trong cán bộ, công chức, viên chức, công nhân, học sinh; một số đơn vị chấp nhận thẻ đã có những nhận thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM/POS

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Hiệu quả: thể hiện ở tốc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản dễ dàng, dễ dàng tìm các thông tin trên web của các ngân hàng

+ Tin cậy: Thể hiện ở các dịch vụ ngân hàng điện tử và các thiết bị công nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, chính xác, khi gặp sự cố thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện

thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng

sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải

có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải

và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

+Đa dạng: sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm, kênh cung cấp hay phân phối sản phẩm

- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM

Mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt của các khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại đó Bên cạnh đó còn thể hiện sự tác động của các chiến lược quảng cáo của các ngân hàng

- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro về kỹ thuật

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản, oan toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông tin đã được khai báo

Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin Thông thường việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

- Kiểm soát được các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm:

Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính xác, mâu thuẫn; rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh; Rủi ro khác như: thay đổi mô hình hoạt động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, sai định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử…

Rủi ro từ bên ngoài bao gồm rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố; rủi ro do khách hàng gây nên khi không tuân thủ các quy định về

an toàn và bảo mật; rủi ro do pháp lý do anh hưởng bởi các quy định pháp luật thiếu

sự chuẩn hóa tạo nên kẽ hỡ và các rủi ro khác như cố ý của các hacker hoặc các lý

do bất khả kháng như cháy, nổ, lụt, bão…

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường pháp lý nhà nước

Cơ sở pháp lý quan đến ngân hàng trực tuyến cũng bước đầu được hình thành và dần hoàn thiện Đây cũng được coi là bộ khung pháp lý cơ bản cho việc ứng dụng và phát triển cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

Khung pháp lý cho giao dịch điện tử nói chung và TMĐT nói riêng được hình thành với hai trụ cột chính là Luật giao dịch điện tử và Luật CNTT, tám nghị định hướng dẫn Luật, cùng một loạt thông tư quy định chi tiết những khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù

Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT

[Nguồn: Báo cáo TMĐT 2012, Cục thương mại điện tử, Bộ Công Thương][13]

1.3.1.2 Yếu tố kinh tế, xã hội

Điều kiện phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc điểm kinh tế thường đề cập tới xu hướng tiêu dùng của xã hội, thu nhập của người lao động tăng, lệ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cao hơn so với chi phí sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử Tăng trưởng kinh tế cũng là yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ làm cho người tiêu dùng lạc quan trong việc tiêu dùng, từ đó xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nhiều hơn

1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin

Hạ tầng CNTT là cơ sở nền tảng thiết yếu ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các công nghệ tính toán và các công nghệ truyền thông

Để đáp ứng được nhu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới

Xu hướng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng đã phát triển rất lâu đời tại các nước phát triển, Các nước trên thế giới luôn áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhằm đem lại những dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng Do đó, sự phát triển của ngân hàng trên thế giới, sự hội nhập kinh tế quốc tế kích thích người tiêu dung tăng sự lựa chọn của mình đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.4 Đặc điểm khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ “Ngân hàng điện tử” chủ yếu là khách hàng cá nhân Theo những khảo sát về đặc điểm điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường là những người có trình độ học vấn cao, hiểu biết rộng, trẻ trung, và có thu nhập tương đối cao Với kiến thức tin học tốt, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên Đa phần trong số họ thuộc thành phần trí thức tự do,

những người thành đạt trong sự nghiệp, những doanh nhân, tầng lớp trung lưu trong

xã hội

Giá trị giao dịch ngân hàng điện tử của nhóm này thường có giá trị tương đối cao, rủi ro thấp vì họ có học thức cao và thu nhập tốt Tiếp nữa, cơ hội cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này sẽ được lâu dài vì họ là những người trẻ tuổi Đây cũng là những khách hàng năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi công tác qua lại qua các quốc gia nhiều nên nhu cầu sử dụng thanh toán quốc tế thông qua sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của họ cũng sẽ rất nhiều

1.3.2 Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng

1.3.2.1 Nhân lực

Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn

bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung Nhân lực phát triển dịch vụ ứng dụng ngân hàng điện tử tại ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:

Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến thức thương mại, ngoại thương và có trình độ ngoại ngữ để giao dịch với cả khách hàng nước ngoài nếu cần thiết Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện

tử hỗ trợ trong các nghiệp vụ ngân hàng

Khi sử dụng hệ thống thông tin mới luôn gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn bộ hoạt động từ tổ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, và đó thực sự là quá trình khó khăn, mệt mỏi Để phát huy hết tính năng và công hiệu của công nghệ thì trong mỗi ngân hàng từ giám đốc, phòng ban, nhân viên phải thay đổi

lề thói, quy trình làm việc, tầm nhìn chiến lược và sản phẩm dịch vụ Người lãnh

đạo phải có tầm nhìn chiến lược, ủng hộ và quyết đoán trong việc triển khai dịch vụ NHĐT

Nhân lực kỹ thuật: đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật hoạt động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công

cụ kỹ thuật mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua phương tiện điện tử

Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng

1.3.2.2 Vốn

Việc triển khai Core banking phụ thuộc rất lớn vào vốn và kinh nghiệm và đội ngũ nhân lực của mỗi ngân hàng Nhìn sang các ngân hàng nước ngoài có thể thấy họ được trang bị hệ thống core banking cực kì hiện đại do họ mang từ ngân hàng mẹ sang, điển hình như ANZ, DeutscheBank, HSBC, Citibank

Một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch

vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM) Việc ứng dụng giải pháp

ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn và quản

lý không đồng đều, bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mỗi ngân hàng Có ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp – chi phí khoảng 200 ngàn đến dưới 500 ngàn USD – chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ở mức độ cao – chi phí trên 5 triệu USD – nhưng chưa sử dụng hết các tính năng

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Hạ tầng CNTT và viễn thông của ngân hàng cần đảm bảo được hai vấn đề Thứ nhất, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ

sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động

Giao dịch có sử dụng đến các phương tiện điện tử là một yếu tố cơ bản trong cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các kênh hiện đại Giao dịch trên các kênh này yêu cầu đặt ra nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả với người quản lý, với từng quốc gia vì các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu xâm nhập đòi hỏi phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở

kỹ thuật mã hóa hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu Nhiều công nghệ hiện đại như cookies, phần mềm gián điệp, định vị toàn cầu và các cơ sở dữ liệu số hóa cũng cho phép các doanh nghiệp chuyên kinh doanh trên Internet có thể dễ dàng thu thập

và xử lý thông tin cá nhân phục vụ cho nhiều mục tiêu khác nhau Do đó, các yêu cầu về bảo mật và an toàn giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng cả phần cứng

và phần mềm bảo mật tốt

1.3.2.4 Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở đây, việc phát triển mạng lưới nâng cao nâng lực canh tranh cũng như thương hiệu của các ngân hàng thương mại Tâm lý người tiêu dung cũng được củng cố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó Tuy nhiên khi xây dựng mạng lưới cần chú ý đến yếu tố hợp lý, phân bổ đồng đều

và tập trung tại các vùng mà ngân hàng cho rằng đó là vùng kinh tế chủ lực trọng lực trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.4 KINH NGHIỆM CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC VÀ TRÊN THẾ GIỚI

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.4.1 Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Đài Loan…., các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card,…, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking, Home Banking

Tại Mỹ, hầu hết các chủ ngân hàng đều nhận thức rõ tầm quan trọng của ngân hàng điện tử, chỉ tính trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đã là 500 triệu USD Những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%

Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0,27 USD qua ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch

vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2008, hơn

85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Năm 2011, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống giảm xuống hẳn

Tại Anh và các nước Châu Âu khác, hệ thống phone-banking trở thành công

cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp

vụ giao dịch tại Ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Châu

Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Tính đến năm 2010, tại Châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới

Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Singapore là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới Hệ thống giao dịch điện tử an toàn mang tính quốc tế thành lập tháng 4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998 Singapore đã đưa lên Internet 30 chương trình phần mềm ứng dụng chuyên phục vụ TMĐT Có tới hơn 10.000 điểm bán hàng trên hòn đảo này được thiết lập thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ Tháng 12/2006, nước này đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt Internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, túi tiền điện tử

Tại Trung Quốc, Chính phủ tập trung chủ yếu vào xây dựng hạ tầng cho công nghệ thông tin Công suất sản xuất máy tính điện tử cá nhân năm 1998 đạt tới 8,5 triệu cái/năm Công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng khoảng 45%/năm Công nghệ phần mềm tăng 20%/năm Tuy vậy, Trung Quốc triển khai Ngân hàng điện tử rất chậm, Ngân hàng Trung ương đến năm 2005 mới khuyến khích các dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại

tệ, các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc cũng bị hạn chế Tỷ lệ thanh toán thẻ tăng 7,8%/năm

Tại Malaysia, thanh toán điện tử ở nước này rất phát triển Đặc biệt là thanh toán thẻ Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 55% thị phần thẻ, trong đó hệ thống máy rút tiền tự động là của các ngân hàng trong nước Tuy nhiên, tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ ở nước này được xếp vào loại cao trong ASEAN Khi hệ thống tài chính trở nên phát triển hơn, ngân hàng thực hiện các biện pháp để nâng cao trình độ hiểu biết về tài chính của người tiêu dùng Trong bối cảnh hoạt động của thị trường tài chính ngày càng tinh vi hơn, các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phức tạp hơn, ngân hàng Malaysia đã khởi xướng Chương trình giáo dục người tiêu dùng trên toàn quốc để mọi tầng lớp trong xã hội có thể tiếp cận với nền tài chính hiện đại Chẳng hạn như chương trình bankinginfo và insuranceinfo nhằm giáo dục cho học sinh cấp tiểu học và trung học; các chương trình quảng cáo đường phố với mục tiêu giáo dục tài chính cho mọi tầng lớp công chúng, kể cả người dân ở nông thôn

Tại Thái Lan, ngân hàng điện tử được triển khai từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng 1997, các ngân hàng của Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thỏa mãn khách hàng

1.4.2 Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Hệ thống pháp luật phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của mình

Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng, miền xa

Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, các ngân hàng cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch

vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện

tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp hài hòa ba nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài đã buộc các ngân hàng không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới Các Ngân hàng thương mại phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

Các ngân hàng phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu, phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực công nghệ thông tin Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp các ngân hàng tiếp thu các công nghệ tiên tiến và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhắm cung cấp thông tin và tư vấn khách hàng một cách tốt nhất

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những lợi ích mà nó đem lại khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế của đất nước Chương này cũng đưa ra nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến sự phát triển của dịch vụ này Tất cả những điều này đã giúp chúng ta có được một cái nhìn khái quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tất cả những lý luận đủ nội hàm khoa học để hình thành nên khung lý thuyết để định hướng cho quá trình nghiên cứu của tác giả

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng chính phủ, 56 năm qua đã có những tên gọi :

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957 đến 1980

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ 1981 đến 1989

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ 1990 đến 27/04/2012

- Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ 27/04/2012 đến nay

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng chủ nghĩa xã hội, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 – nay) Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình – là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu

tư phát triển của đất nước

2.1.2 Mô hình tổ chức

Mô hình tổ chức hiện nay của BIDV ngày càng hoàn thiện gồm 04 khối (khối ngân hàng; khối công ty; khối đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện và khối

liên doanh, góp vốn cổ phần), đƣợc điều hành bởi Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp việc tại Hội sở chính

HỘI SỞ CHÍNH Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp việc Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, các Hội đồng, Ban, phòng giúp việc

KHỐI NGÂN HÀNG

KHỐI CÔNG TY

KHỐI ĐV SỰ NGHIỆP,VPĐD

KHỐI LD, GÓP VỐN CP

Sở giao dịch, chi nhánh

Công ty cho thuê tài chính

Trung tâm CNTT

NH liên doanh Vid-Public Công ty

Chứng khoán

Trung tâm Đào tạo

Liên doanh quản

lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)

Công ty quản lý

nợ & khai thác

TS

NH liên doanh Việt - Nga

Cty LD quản lý đầu tƣ BIDV Công ty

Bảo hiểm

Công ty liên doanh tháp BIDV

VP đại diện miền Trung Nam

VP đại diện tại Séc

VP đại diện tại Cambodia

VP đại diện tại Myanmar

117 chi nhánh

SGD III

Các ĐV có vốn góp của BIDV

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với vai trò là ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển, Sau những năm thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, BIDV đã đạt được những kết quả quan trọng thể hiện trên một số bình diện sau đây:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV theo báo cáo tài chính hợp nhất theo chuẩn mực kết toán Việt Nam

[Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2012] [7]

Tổng tài sản: Theo báo cáo hợp nhất đã được kiểm toán theo chuẩn mực kế

toán Việt Nam (VAS), kết thúc năm tài chính 2012, tổng tài sản đạt 484.785 tỷ, đạt mức tăng trưởng cao 19,5% so với năm trước, giữ vững vị trí thứ 3 về quy mô tổng tài sản trên thị trường

Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước dự phòng rủi ro đạt 339.924 tỷ, tăng

trưởng 15,6% so với năm trước, nằm trong giới hạn quản lý và cho phép của NHNN gắn với việc kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng theo đúng mục tiêu nợ xấu dưới 3%

Tổng thu từ các hoạt động gia tăng, cơ cấu thu nhập được cải thiện: Năm

2012, tổng thu nhập từ các hoạt động đạt 16.677 tỷ, tăng 8,2% ~ 1.263 tỷ so với năm trước trong đó một số hoạt động có tốc độ tăng trưởng tốt là: thu lãi (tăng 4%); kinh doanh chứng khoán (tăng 680 tỷ)… Thu dịch vụ đạt 2.136 tỷ, vẫn duy trì vị trí đứng đầu trong ngành ngân hàng về thu dịch vụ ròng Chi phí hoạt động được kiểm soát: Tổng chi phí hoạt động năm 2012 là 6.765 tỷ, chỉ tăng 1,7% so với năm 2011 Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao: BIDV luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao, an toàn và hiệu quả, giai đoạn 2006 – 2010, Tổng tài sản tăng bình quân hơn 25%/năm, huy động vốn tăng bình quân 24%/năm, dư nợ tín dụng tăng bình quân 25%/năm và lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 45%/năm

Cơ cấu khách hàng: BIDV chuyển dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trọng

dư nợ tín dụng trong khách hàng doanh nghiệp Nhà nước và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp ngoài quốc doanh BIDV cũng tích cực chuyển dịch cơ cấu tín dụng, giảm bớt tỷ trọng cho vay trung dài hạn, chuyển sang tập trung nhiều hơn cho các khoản tín dụng ngắn hạn BIDV cũng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm tăng thu dịch vụ trên tổng nguồn thu của ngân hàng

Đầu tư phát triển công nghệ thông tin: Nhận thức công nghệ thông tin là

nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường, BIDV luôn đổi mới và

ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM Năm 2012, BIDV tiếp tục ưu tiên, tập trung hoàn thành việc triển khai dự án hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 2 với các kết quả chính: Trang bị cho BIDV kênh phân phối mới, hiện đại Internet Banking, Mobile banking; tăng cường tiện ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống in ấn đóng gói tự động; Củng cố an ninh bảo mật cho hệ thống ngân cốt lõi; Đảm bảo khả năng kinh doanh liên tục nhờ hệ thống dự phòng theo tiêu chuẩn quốc tế; Nâng cao trình độ cho cán

bộ nghiệp vụ, kỹ thuật thông qua các khóa đào tạo NHĐT và Công nghệ thông tin (CNTT)

Nguồn nhân lực: Tính đến 31/12/2012, tổng số lao động của toàn hệ thống

là 18.546 người, trong đó lao động của trụ sở chính và khối chi nhánh là 17.361 người, lao động của khối công ty, đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện là 1.185 người Cán bộ nữ chiếm 57% và cán bộ có trình độ Đại học chiếm 87,2% Các cán

bộ BIDV đều được hưởng những ưu đãi và đạo tào theo đúng hợp đồng ký kết giữa người lao động và người sử dụng lao động

Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức - quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại: Một trong những thành công có tính quyết

định đến hoạt động hệ thống BIDV trong giai đoạn này là: củng cố và phát triển mô hình tổ chức của hệ thống, hình thành và phân định rõ khối ngân hàng, khối công ty trực thuộc, khối đơn vị sự nghiệp, khối liên doanh, làm tiền đề quan trọng cho việc xây dựng đề án cổ phần hoá

Kênh phân phối : Với mục tiêu phát triển mạng lưới, kênh phân phối để

tăng trưởng hoạt động, là cơ sở, nền tảng để triển khai các hoạt động kinh doanh, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả quảng bá và khẳng

định thương hiệu của ngân hàng, đến nay BIDV đã có 117 chi nhánh và hơn 545 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm, hàng nghìn ATM và POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc

Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: BIDV luôn quan tâm thoả đáng tới đời sống vật chất, tinh thần của người lao

động Bên cạnh việc tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngành, đào tạo

và đào tạo lại cán bộ, BIDV đã liên tục tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức và

kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của hội nhập Toàn hệ thống đã thực thi một chính sách sử dụng lao động tương đối đồng bộ, trả công xứng đáng với năng lực và kết quả làm việc của mỗi cá nhân đồng thời tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh có văn hoá, khuyến khích được sức sáng tạo của các thành viên

Quan hệ đối ngoại: Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm

cao mới: Là ngân hàng thương mại nhà nước ở vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV hiện đang có quan

hệ đại lý, thanh toán với 1.551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là Ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB,

Thực hiện chiến lược đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường, BIDV đã thiết lập các liên doanh: VID Public Bank (với Malaysia năm 1992), Lào Việt Bank (năm 1999) Bảo hiểm Lào -Việt (năm 2008), Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga (năm 2006), Công ty quản lý quỹ đầu tư BVIM (với Hoa Kỳ năm 2006), Công ty địa ốc BIDV Tower (với Singapore năm 2005), Công ty quản lý quỹ đầu tư tại Hồng Kông và thiết lập hiện diện tại Cộng hoà Séc.v.v Với việc đầu tư vào thị trường Lào trên cả ba lĩnh vực: Ngân hàng, Bảo hiểm và Đầu tư tài chính, BIDV đã cùng các đối tác Lào tạo nên một cầu nối hữu hiệu cho quan hệ kinh tế, thương mại và đầu tư giữa hai nước Lào - Việt liên tục phát triển Năm 2009, BIDV đóng vai trò chủ trì thiết lập các hoạt động đầu tư, kinh doanh, dịch vụ trong lĩnh vực Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán tại thị trường Campuchia với sự hiện diện của Văn phòng đại diện BIDV tại Campuchia, Công ty cổ phần Đầu tư và

Phát triển Campuchia (IDCC), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC)

và Công ty Bảo hiểm CPC –Việt Nam (CVI), Công ty Chứng khóan CPC – Việt Nam (CVS) gày 07-11-2012, tại trụ sở Vinohradská 707/86, thủ đô Praha, nước Cộng hòa Séc, BIDV cũng đã khai trương chính thức đưa vào hoạt động Văn phòng đại diện của BIDV tại Cộng hòa Séc Ngày 3/4/2010, tại TP Yangon, Liên bang Myanmar, BIDV đã khai trương hoạt động Văn phòng Đại diện tại Myanmar Việc BIDV mở Văn phòng Đại diện tại Myamar đã thể hiện vai trò tích cực của BIDV trong Hiệp hội các nhà đầu tư Việt Nam sang Myanmar và trong lĩnh vực hợp tác quốc tế về ngân hàng

Phát triển mạng lưới : Thực hiện đề án phát triển mạng lưới hoạt động ,

BIDV đã phát triển và củng cố mạng lưới hoạt động thực sự hiệu quả với 117 chi nhánh (bao gồm cả Sở giao dịch III), 432 phòng Giao dịch, 133 quỹ tiết kiệm (mạng lưới BIDV hiện không còn điểm giao dịch)

Điểm nổi bật trong công tác phát triển mạng lưới đó là BIDV đã thực hiện có trọng tâm, trọng điểm, chủ yếu tập trung tại 02 khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh (chiếm trên 50% tỷ trọng mạng lưới toàn hệ thống); Tạo được hệ thống mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh/ thành phố, phủ kín các khu dân cư tập trung, các đô thị lớn và trung tâm thương mại, tài chính trên toàn quốc; Hình thành mạng lưới Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm hỗ trợ bán sản phẩm bán lẻ, làm tiền đề cho việc phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2012-2015

Bên cạnh chức năng ngân hàng thương mại, BIDV bằng kinh nghiệm, bản lĩnh và năng lực của một định chế tài chính hàng đầu, đã chủ động, tiên phong thực hiện tái cơ cấu hoạt động ngân hàng và tham gia tích cực vào quá trình tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, góp phần thực hiện chủ trương tái cơ cấu nền kinh tế gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng

Bám sát định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu, hoạt động bán lẻ năm 2012 được hệ thống BIDV triển khai toàn diện trên cơ sở quản trị điều

hành bán lẻ có cải tiến tích cực, hoàn thiện mô hình bán lẻ tại các đơn vị với thông điệp “Hướng tới khách hàng”; không ngừng mở rộng gắn với nâng cao chất lượng mạng lưới truyền thống và mạng lưới ngân hàng hiện đại và đồng bộ hóa hạ tầng, nền tảng công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.2.1 Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1.1Dịch vụ thẻ

- Ngân hàng BIDV cung cấp các loại dịch vụ thẻ sau:

+ Thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ ghi nợ nội địa BIDV là thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ do BIDV phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc Hiện tại, BIDV có 4 dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chính: Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving,

Thẻ liên kết

+Thẻ ghi nợ quốc tế:

Thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard BIDV Ready là thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND mang thương hiệu Master do BIDV phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ có logo MasterCard trên toàn thế giới

+Thẻ tín dụng quốc tế:

Thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện do BIDV phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trên toàn cầu trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với BIDV Hiện tại, BIDV có 4 dòng sản phẩm thẻ tín dụng chính: Thẻ

visa hạng chuẩn ( Visa Flexi), thẻ Visa hạng Vàng (Visa Precious), Thẻ Visa đồng thương hiệu MU (Visa BIDV MU)

- Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ:

Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ

[Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2012][7]

Dịch vụ thẻ: đạt doanh thu 101 tỷ đồng (số liệu cân đối kế toán), tăng trưởng 43% so với 2011 Năm 2011, dịch vụ thẻ đạt doanh thu 71 tỷ đồng, tăng 61% so với

2010, trong đó thu phí thẻ ghi nợ chiếm 52%, thu phí thẻ tín dụng chiếm 21%, thu phí thanh toán trên ATM chiếm 20%, thu phí thanh toán qua POS chiếm 7% Doanh

số thanh toán qua POS đạt 440 tỷ đồng, tăng 275% và doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng đạt 946 tỷ đồng, tăng 111% so với năm 2010

Hiện số thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đạt gần 2,9 triệu thẻ, chiếm 9% thị phần (đứng số 5) Số thẻ tín dụng quốc tế đạt 30.547 thẻ, chiếm 3% thị phần (đứng thứ 6) Số máy POS: 3.516 POS, chiếm 1% thị phần

Năm 2013, Ngay sau khi Sự kiện Lễ ra mắt Thẻ đồng thương hiệu

BIDV-MU được tổ chức thành công vào ngày 25/4/2013 tại TP Hồ Chí Minh, Ngân hàng BIDV đã tiếp tục thực hiện kế hoạch đẩy mạnh doanh số phát hành thẻ tín dụng

0 20 40 60 80 100