Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã thực hiện khá tốt trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn nhiều

*******

HỒ THỊ LÝ

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: Ts Khuất Duy Tuấn

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Huy động vốn các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là một trong các chức năng quan trọng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô lớn Bên cạnh việc các ngân hàng thương mại trên thế giới đều quan tâm đến kế hoạch và phương hướng đầu tư nguồn tài sản có, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt động dần dần hướng các ngân hàng chú ý đến tài sản nợ Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của thị trường tài chính, vấn đề đặt ra cho hệ thống ngân hàng là làm thế nào có đủ nguồn vốn để đầu tư giữa môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt

Công tác huy động vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng cá nhân đang là mục tiêu thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư của các ngân hàng thương mại Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh gay gắt bởi sự có mặt của nhiều ngân hàng, công tác này đang gặp rất nhiều khó khăn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã thực hiện khá tốt trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, trước áp lực canh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi BIDV Đông Sài Gòn cần phải nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để phát triển tốt hoạt động huy động vốn trong thời gian tới

Do đó tôi chọn đề tài „Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn‟ nhằm giúp BIDV Đông Sài Gòn phát triển huy động vốn từ khách hàng cá nhân trong thời gian tới

2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Trong thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng như:

của Nguyễn Thị Ngọc Linh (Luận văn Thạc sĩ tài chính ngân hàng- Đại học Kinh tế) Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của Lại Văn Nam (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

“Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP HCM” của Phạm Thị Thanh Bạch (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP HCM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định của Trần Ngọc Cẩm Tú (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế

Tp Hồ Chí Minh) Trình bày tổng quan, thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt Nam - Chi nhánh Gia Định

Các đề tài trên đã trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên chưa có đề tài nào đánh hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV nói chung và BIDV Đông Sài

năm 2016, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin, mạng xã hội

để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

3 MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của đề tài: dựa trên cơ sở lý luận và thực tế tại nơi làm việc

đề tài phân tích các ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi

cá nhân, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

Các nhiệm vụ nghiên cứu chính bao gồm:

- Tổng hợp các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

- Dựa trên kết quả phân tích đề tài sẽ đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì ? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ?

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã diễn ra như thế nào ? Có những ưu điểm, nhược điểm gì ?

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn cần tiến hành các giải pháp gì để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ?

5 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

Số liệu được thu thập từ thời gian 2014 đến năm 2016

Đối tượng nghiên cứu:

6 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài giới hạn nghiên cứu tập trung ở hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, các số liệu liên quan đến hoạt động huy động vốn, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn năm 2014, 2015, 2016

7 PHƯƠNG PHÁP LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

 Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng và tổng hợp các vấn

đề trên để nêu nên các mặt được và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

 Phương pháp thống kê: Tập hợp, liệt kê số liệu về quy mô và hiệu quả của hoạt động huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn để đánh giá sự tăng trưởng của chi tiêu huy động vốn qua các năm

 Phương pháp so sánh: So sánh số liệu về quy mô hiệu quả của hoạt động huy động vồn của BIDV Đông Sài Gòn qua các năm, so sánh với các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và của hệ thống BIDV để đánh giá sự tăng trưởng và hiệu quả của chi tiêu huy động vốn

Nguồn số liệu: đề tài lấy số liệu từ kết quả kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn các năm 2014, 2015, 2016

8 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG NGHIÊN CỨU

Về lý thuyết: nêu ra các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

Về thực tiễn: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin, mạng xã hội để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

9 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Ngày sinh: 26/10/1986

Nơi sinh: Bắc Giang

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn

Là học viên cao học khóa XIIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Cam đoan đề tài: “ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN”

Người hướng dẫn khoa học: TS KHUẤT DUY TUẤN

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Ngày 20 tháng 10 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

HỒ THỊ LÝ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TIỀN GỬI CÁ NHÂN 1

1.1 Một số khái niệm cơ bản 1

1.1.1 Khái niệm khách hàng 1

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.1.3 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại 3

1.2 Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 5

1.2.1 Khái niệm về huy động vốn 5

1.2.2 Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 5

1.3 Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 7

1.3.1 Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân 7

1.3.2 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 7

1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 8

1.5 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 10

1.5.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao 10

1.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ 10

1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận 11

1.5.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên 11

1.6 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 12

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng thương mại 14 1.7.1 Nhóm nhân tố khách quan 14 1.7.2 Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.8 Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng ở Việt Nam 18 1.8.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu 18 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 25 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 25 2.1.2 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2016 25 2.2.Định hướng hoạt động huy động vốn và chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 27 2.3 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 29 2.3.1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 29 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 30 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 37

2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 39

2.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 51

2.4.4 Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng 54

2.4.5 Ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 58

2.5 Tổng kết về những tồn tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 59

2.5.1 Kết quả đạt được 59

2.5.2 Hạn chế 60

2.5.3 Nguyên nhân 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 63

3.1 Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 63

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 63

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 63

3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 64

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 64

3.2.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 65

3.2.3 Ứng dụng công nghệ, mạng xã hội vào hoạt động chăm sóc khách hàng

tiền gửi cá nhân 73

3.2.4 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tiền gửi cá nhân 75

3.2.5 Hoàn thiện tiêu chí để phân loại khách hàng 75

3.3 Một số kiến nghị 76

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79

1 BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 BIDV Đông Sài Gòn: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn

Bảng 2.1: Các chi tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn 27

Bảng 2.2: Các chi tiêu kết quả hoạt động huy động vốn KHCN 2014 - 2016 của BIDV Đông Sài Gòn 31

Bảng 2.3: Các chi tiêu số lƣợng KHCN gửi tiền 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn 32

Bảng 2.4: Các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn 33

Bảng 2.5: Chi phí quà tặng CSKH của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 34

Bảng 2.6: So sánh các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn với các chi nhánh BIDV 36

Bảng 2.7: Tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân 38

Bảng 2.8: Chính sách ƣu đãi đối với từng nhóm KHQT 40

Bảng 2.9: Chính sách ƣu đãi về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ đối với từng nhóm KHQT 43 Bảng 2.10: Chính sách chúc mừng, tri ân khách hàng 45

Bảng 2.11: Chính sách quà tặng đối với KHQT 38

Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 26

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016

32

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lợi nhuận của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 34

Biểu đồ 2.4: Chi phí quà tặng CSKH so với lợi nhuận từ HĐV KHCN 35

Biểu đồ 2.5: Hiệu quả HĐV của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 37

Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn

52

Sơ đồ 2.2: Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn 54

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó

là “Thượng đế‟ Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các ngân hàng phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Hơn

30 năm trước, Peter Drucker nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối với thành công của công ty Ông cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”

(Nguồn: Lưu Đan Thọ và ctg, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực

hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, trang 5 [5])

L.L.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng :“Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ

đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” (Nguồn: Lưu

Đan Thọ và ctg, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, trang 5 [5])

Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng trong hoạt động dịch vụ thì khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

Phân loại khách hàng: Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ:

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với ngân hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại Những khách hàng được

thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm,dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía ngân hàng, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, ngân hàng sẽ

có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/customer care) là thuật ngữ ngân hàng rất hay nói đến hoặc nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả

Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận

Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]

Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những

gì mà họ muốn và họ cần Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]

Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp

ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng” Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014)

[14]

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm trên đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng Vì vậy có thể tổng quát lại như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.1.3 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân

Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy động vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tương lai Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, cá nhân

Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân (dân cư) Thông qua dịch vụ này, khách hàng cá nhân có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi hoặc thanh toán…

Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa vào Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, đã định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân là hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác

theo nguyên tắc có hoàn trả đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận” Nguồn:

Bộ Tư pháp 2010 [2]

1.1.3.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân

Tiền gửi của khách hàng cá nhân được phân chia như sau:

Tiền gửi thanh toán:

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch, ngân hàng thương mại sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển tiền, phát hành rút séc tiền mặt

Người gửi tiền có thể gửi thêm tiền vào hoặc rút tiền ra khỏi tài khoản bất cứ lúc nào Do có thể rút ra bất cứ lúc nào nên dạng tiền gửi này thường chỉ được hưởng lãi suất rất thấp hoặc không được ngân hàng trả lãi nhưng đổi lại người gửi tiền được sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho chính nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản

Tuy nhiên do người gửi tiền có thể rút ra bất cứ lúc nào nên nguồn vốn này thường xuyên biến động, vì vậy ngân hàng phải thường xuyên duy trì một lượng tiền mặt nhất định để đảm bảo khả năng thanh khoản, phần số dư còn lại được dùng chủ yếu cho vay ngắn hạn

Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ Khi gửi tiền, ngân hàng cung cấp cho người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm các loại chính sau:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút

ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần báo trước cho ngân hàng Ngân hàng trả lãi cho loại tiền gửi này nhưng thấp Gửi tiền dạng này nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Khách

hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này vì mục tiêu an toàn hơn là mục tiêu sinh lợi

Số dư tiền gửi này ít biến động hơn so với tiền gửi thanh toán, vì vậy các ngân hàng thương mại rất quan tâm hình thức gửi tiền này

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn không được phép rút trước hạn (nếu rút trước sẽ phải chịu phạt như chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc thậm chí không được hưởng lãi), không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Với dạng tiền gửi này, người gửi chỉ được rút tiền gửi vào một lần và rút ra một lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn, không cho phép bổ sung thêm vào số tiền đã gửi khi chưa đến hạn và mỗi lần gửi được coi là một khoản tiền gửi riêng biệt

Tiền gửi tiết kiệm khác

Ngoài hai loại tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn trên, hầu hết các ngân hàng thương mại đều đưa ra những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang… với đặc thù riêng nhằm đa dạng hóa sản phẩm cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh

1.2 Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vốn luôn là yếu tố quan trọng của một hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với ngành ngân hàng, nguồn vốn là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, khả năng cạnh tranh cũng như khả năng phòng chống rủi ro của ngân hàng

Với vai trò là một ngân hàng kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt là “tiền tệ”, đặc thù hoạt động kinh doanh huy động để cho vay nên nó phản ánh năng lực chủ yếu để quyết định khả năng kinh doanh của mỗi ngân hàng

1.2.2.1 Vốn huy động quyết định đến quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng

Ngân hàng là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là cung cấp vốn cho các chủ thể kinh tế trên thị trường Nếu chỉ căn cứ vào nguồn vốn tự có, NHTM sẽ không thể phát triển và mở rộng quy mô trong kinh doanh Với các NHTM hiện nay, lợi nhuận chủ yếu thu được là từ hoạt động tín dụng Vốn chủ sở hữu ban đầu chỉ là cơ sở pháp định để một NHTM được thành lập và tồn tại Vốn huy động là cơ

sở cụ thể hóa các chiến lược kinh doanh cũng như kế hoạch đầu tư vào thị trường của ngân hàng Ngân hàng với nguồn vốn lớn, dồi dào có đủ khả năng để thực hiện

đa dạng hoá sản phẩm của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của khách hàng Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, hiện đại hoá cơ sở vật chất, gia tăng nguồn lực kỹ thuật cũng như nhân lực là những yếu tố cần thiết giúp NHTM gia tăng vai trò và sức cạnh tranh trên thị trường Việc đầu tư đồng bộ tạo dựng một hình ảnh riêng, thương hiệu riêng trong lòng khách hàng cũng đòi hỏi tiềm năng vốn lớn với ngân hàng Hiệu quả của nhưng nỗ lực huy động vốn không ngừng là giúp ngân hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu vay khác nhau của các đối tượng khác nhau qua đó đem lại lợi nhuận và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, mở rộng quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của mình

1.2.2.2 Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và uy tín của ngân hàng thương mại trên thị trường tài chính

Uy tín là tôn chỉ cốt lõi trong hoạt động của ngân hàng Thị trường tài chính tiền tệ là vô cùng sôi động, chỉ một vài yếu tố biến động nhỏ từ kinh tế, chính trị cũng dẫn tới ảnh hưởng sâu rộng Do vậy, một ngân hàng mạnh là ngân hàng có thể linh hoạt ứng phó với thay đổi của thị trường Uy tín của NHTM thể hiện ở khả năng sẵn sang đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng Khả năng thanh toán càng cao đòi hỏi vốn khả dụng càng lớn Nguồn vốn lớn sẽ giúp ngân hàng có khả năng chống đỡ đối với việc rút tiền của dân cư tốt hơn vì tỷ lệ dự trữ thanh khoản sẽ

cao hơn các ngân hàng nhỏ Tâm lý của khách hàng thường lựa chọn nhiều hơn với các NHTM lớn do họ suy nghĩ và mong muốn tiền của mình được bảo đảm Do vậy muốn đảm bảo được điều này, ngân hàng cần chú trọng vào cả hai yếu tố khối lượng và chất lượng của vốn huy động

1.2.2.3 Vốn huy động ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Nguồn vốn dồi dào giúp ngân hàng có nhiều ưu thế hơn để tiếp xúc, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần trong nền kinh tế, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vay khác nhau của khách hàng cả về quy mô, thời gian, lãi suất tối ưu hóa lợi nhuận Thị trường ngày nay có rất nhiều các tổ chức tín dụng, do vậy tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Với năng lực tài chính vững mạnh, NHTM có thể cân đối mức lãi suất huy động thấp nhưng vẫn cho vay ở mức lãi suất cao nhất có thể mà vẫn bảo đảm thu hút được khách hàng về giao dịch với mình

Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]

1.3 Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân

1.3.1 Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân

Khách hàng tiền gửi cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ

sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ

Khách hàng tiền gửi cá nhân có đặc điểm như sau:

Số lượng lớn nhưng qui mô mỗi khách hàng nhỏ

Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa

1.3.2 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân

Tùy theo tiêu chí, căn cứ để phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân có thể được phân loại như sau:

Theo độ tuổi: căn cứ vào độ tuổi của khách hàng có thể chia thành các nhóm

sau: KHCN dưới 18 tuổi, KHCN từ 18 tuổi đến 22 tuổi, KHCN từ 23 tuổi đến 30 tuổi, KHCN từ 31 tuổi đến 50 tuổi, KHCN trên 50 tuổi Từng độ tuổi có đặc điểm riêng về sở thích, lối sống, thu nhập,…

Theo quy mô số dư tiền gửi tại NH: KHCN gửi tiết kiệm dưới 500 trđ,

KHCN gửi tiết kiệm từ trên 500 trđ đến 1 tỷ, KHCN gửi tiết kiệm từ trên 1 tỷ đến 2

tỷ, …

Theo nghề nghiệp, công việc của KH: học sinh, sinh viên, công nhân, cán

bộ nhân viên, giảng viên, cán bộ lực lượng vũ trang, …

Dựa theo tiêu chí trên, các NHTM có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhiều nhóm, tùy theo đặc điểm, tính chất của từng nhóm KHCN xây dựng chính sách chăm sóc KHCN phù hợp để khách hàng hài lòng và mạng lại lợi ích cho NHTM

1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

có các đặc điểm như sau:

Một là, chiến lược CSKH phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của

NHTM, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược"

Xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới

Hai là, NHTM cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng

như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì khác nào như "muối bỏ biển" Nên chăng đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại NHTM cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ

liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo

Trên cơ sở chiến lược CSKH, NHTM lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,…cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích; khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa, "trái khoáy"

Ba là, hoạt động CSKH phải chú trọng việc ứng dụng công nghệ hiện đại,

thương mại điện tử Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng NHTM cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH

mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết

Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc CSKH sẽ rất hiệu quả

Bốn là, để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất

của khách hàng đòi hỏi NHTM phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp Trước hết xây dựng một bộ phận/tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp

Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ CSKH còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghiệp vụ CSKH chưa được các trường chú ý nhiều Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này Đồng thời xây dựng, ban hành quy chế "dịch vụ CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định…

để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hướng và chuẩn mực

Năm là, lưu ý là khi nhân viên CSKH ngày càng trở nên quen thuộc đối với

khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xẩy ra việc giao tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ

CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết

1.5 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 1.5.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao

Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 05 người khác, mỗi người trong số 05 người này sẽ lại nói với ít nhất 05 người khác,… và cứ như thế, một cấp

số nhân vô hạn được hình thành, danh tiếng của ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng Tuy nhiên, sẽ là một dãy số lùi vô hạn nếu như một khách hàng không hài lòng Do đó, có thể thấy rằng, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo gián tiếp miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao; ngược lại, một dịch vụ khách hàng kém sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực về ngân hàng với tốc độ lan truyền lớn hơn gấp nhiều lần

1.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng được những mong đợi của

họ, khách hàng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo khi ngân hàng làm được những điều trên mức kỳ vọng của họ Do vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm được khách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với ngân hàng ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi lớn hơn Cũng cần phải lưu ý rằng, khách hàng càng gắn bó với ngân hàng trên phương diện

cá nhân bao nhiêu thì khách hàng càng có nhiều khả năng trung thành với ngân hàng bấy nhiêu Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà chính

bản thân họ cũng sẽ sẵn sàng trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong khi đã

và đang rất hài lòng với sản phẩm này ?” chính suy nghĩ này đã khiến khách hàng ở lại với ngân hàng Và việc có được các khách hàng quen thường mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị

và khách hàng cũng sẽ dễ chấp nhận hơn

Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ Họ sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm của ngân hàng nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo Ngân hàng có thể bán sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn đồng nghĩa với việc sẽ gia tăng lợi nhuận, ngày càng tăng trưởng hơn nữa

1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận

Khẳng định này được minh chứng qua các khía cạnh sau:

Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi

Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ngân hàng đã biết được các yêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở ngân hàng điều gì và vì vậy, cũng sẽ giảm bớt chi phí giao dịch đối với ngân hàng

Nếu ngân hàng làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ không tốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”

Cung cấp dịch vụ tốt, ngân hàng sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu nại, nhờ vậy, ngân hàng sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc và thương hiệu vì việc xử lý các khiến nại đó

Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ

1.5.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên

Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao và bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần và doanh thu sẽ có sự tăng trưởng đầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được phục vụ

tốt, sẽ có những lời khen và mọi người sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng

thẳng bởi những lời phàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn Nguồn: Trần

1.6.1 Các chỉ tiêu về quy mô

Số lượng KHCN gửi tiền tiết kiệm: chỉ tiêu này thể hiện quy mô số lượng KHCN gửi tiết kiệm tại chi nhánh

Số lượng KHCN có tài khoản thanh toán: chỉ tiêu này thể hiện quy mô số lượng KHCN có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh

Số lượng KHCN mới gửi tiền tiết kiệm trong năm: chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trưởng, gia tăng về số lượng KHCN gửi tiết kiệm mới tại chi nhánh

Số lượng KHCN mới có tài khoản thanh toán: chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trưởng, gia tăng về số lượng KHCN mở tài khoản thanh toán mới tại chi nhánh

Số lượng KHCN không gửi TK nữa: chỉ tiêu này thể hiện số lượng khách hàng không còn gửi tiếp tục tiết kiệm tại chi nhánh,

Số dư HDV có kỳ hạn của KHCN: thể hiện quy mô số dư huy động vốn có

kỳ hạn của KHCN, đây là nguồn vốn ổn định và rất quan trọng đối với ngân hàng

Số dư HDV không kỳ hạn của KHCN thể hiện quy mô số dư huy động vốn không kỳ hạn của KHCN, đây là nguồn vốn biến động, lượng tiền trên tài khoản mà KHCN chưa dùng tới

Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng huy động vốn của chi nhánh: thể hiện tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân so với tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh

Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng tài sản của chi nhánh: thể hiện tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân so với tổng tài sản của chi nhánh

Tỷ lệ HDV khách hàng cá nhân so với tổng huy động so với dƣ nợ cho vay: thể hiện nguồn vốn huy động từ KHCN có đủ đáp ứng cho hoạt động cho vay, thể hiện sự cân đối giữa hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay

1.6.2 Các chỉ tiêu về hiệu quả

Hiện nay BIDV đang điều hành vốn theo cơ chế tập trung, khi các chi nhánh huy động đƣợc nguồn vốn sẽ bán vốn về cho hội sở chính theo lãi suất bán vốn do HSC BIDV quy định, khi chi nhánh cần nguồn vốn để cho vay sẽ mua lại vốn từ HSC BIDV Do đó lợi nhuận từ huy động đƣợc tính nhƣ sau: Nim huy động vốn KHCN = Lãi suất bán vốn cho HSC BIDV- Lãi suất huy động từ KHCN

Nim huy động vốn KHCN có kỳ hạn: thể hiện lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có kỳ hạn = Lãi suất bán vốn cho HSC BIDV- Lãi suất huy động từ KHCN

Nim huy động vốn KHCN không kỳ hạn: thể hiện lợi nhuận từ huy động vốn KHCN không kỳ hạn = Lãi suất bán vốn cho HSC BIDV- Lãi suất huy động từ KHCN

Nim huy động vốn KHCN có kỳ hạn của chi nhánh, so sánh với bình quân cụm địa bàn Tp HCM, so sánh với bình quân hệ thống BIDV: so sánh và đánh giá lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có kỳ hạn của chi nhánh so với các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM và so với cả hệ thống BIDV

Nim huy động vốn KHCN không kỳ hạn của chi nhánh, so sánh với bình quân cụm địa bàn Tp HCM, so sánh với bình quân hệ thống BIDV: so sánh và đánh giá lợi nhuận từ huy động vốn KHCN không kỳ hạn của chi nhánh so với các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM và so với cả hệ thống BIDV

Lợi nhuận từ huy động vốn KHCN có kỳ hạn, Lợi nhuận từ huy động vốn KHCN không kỳ hạn: thể hiện lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn KHCN của chi nhánh

So sánh lợi nhuận huy động vốn KHCN so với tổng lợi nhuận của chi nhánh:

là tỷ trong của lợi nhuận huy động vốn KHCN so với tổng lợi nhuận của chi nhánh

để đánh giá mức độ đóng góp và tầm quan trong của hoạt động huy động vốn KHCN

Chi phí chăm sóc khách hàng: thể hiện các chi phí mà ngân hàng đã chi ra để thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN

1.7 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng thương mại

1.7.1 Nhóm nhân tố khách quan

1.7.1.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều ngân hàng trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng Các ngân hàng thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơ hội là ngân hàng

có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất

lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa

1.7.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu

1.7.1.3 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có

sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng,…

để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sức

ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng

1.7.1.4 Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao Dịch vụ khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch

vụ khách hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn

1.7.2 Nhóm nhân tố chủ quan

1.7.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình

1.7.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân

hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung

Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thong tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh

1.7.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có

sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng và vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức

uy tín tại Việt Nam và nước ngoài Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng

1.7.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước luôn là một lợi thế cho các ngân hàng thương mại, bởi với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu

của khách hàng Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]

1.8 Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng ở Việt Nam

Ngân hàng thương mại cũng là một loại hình ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi

để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán Để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn tác giả đã tham khảo thêm các mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng sau:

1.8.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu

 Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247

ACB là một ngân hàng liên tục trong nhiều năm đạt được các danh hiệu như dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất, ngân hàng tốt nhất Việt Nam do nhiều tổ chức quốc tế uy tín (Finance Asia, The Banker, Euromoney, Global Finance, The Asset) trao tặng

Tại ACB có thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (Call Center 247), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:

Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại

- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của ACB (cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội như sau:

- Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

- Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ACB qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến (live chat), kênh phục vụ tự động (IVR)

- Dịch vụ đa dạng: ngoài dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể

sử dụng các dịch vụ, tiện ích qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…; dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ, ; đăng ký tư vấn tài chính tận nơi,

- Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm Dịch

vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính

- Bảo mật: mọi giao dịch qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định

Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, ý kiến góp ý của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB; những điểm thiếu sót trong nghiệp vụ; tác phong, tinh thần phục vụ và những hành vi tiêu cực của nhân viên ACB… thông qua việc ghi nhận và chuyển trực tiếp các nội dung khiếu nại, góp ý, phản ánh từ khách hàng đến Ban lãnh đạo ACB và phản hồi thông tin đến khách hàng trong thời gian sớm nhất Thông tin của khách hàng khiếu nại,

phản ánh và gửi ý kiến góp ý đến ACB sẽ được bảo mật theo quy định Nguồn:

Ngân hàng TMCP Á Châu 2017 [6]

 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân

Hiện nay, khi các ngân hàng đều tương đồng về danh mục sản phẩm và chất lượng dịch vụ thì việc quan tâm, chăm sóc các khách hàng vốn đã gắn bó với mình rất nhiều năm được đặt lên hàng đầu Đây cũng là lý do để ACB gửi lời cảm ơn đến khách hàng bằng chính sách tri ân được triển khai từ đầu tháng 4/2017 Chính sách này là một phần của chương trình cảm ơn dành cho khách hàng thân thiết đang được ACB triển khai xuyên suốt năm 2017 Tại mỗi thời điểm, và với từng nhóm khách hàng tùy theo mức độ gắn bó, ngân hàng có các ưu đãi khác nhau

ACB tặng ngay lãi suất tri ân cho nhóm KH duy trì số dư tối thiểu từ 50 triệu đồng, trong 12 tháng liên tiếp khi gửi mới tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Hoặc với nhóm khách hàng duy trì số dư tối thiểu từ 1 triệu đồng trong 12 tháng liên tiếp sẽ được tham gia quay số trúng thưởng với giải đặc biệt là một chiếc Vespa

Bên cạnh sự chăm sóc dành cho khách hàng, ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng hầu hết các nhóm khách hàng, từ VIP, thương gia, nhà đầu tư, doanh nhân, cán bộ hưu trí đến sinh viên

Nhờ đó, ngoài giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng đã phát triển thêm khách hàng mới sử dụng tài khoản thanh toán thường xuyên

Không chỉ đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng trong việc quản lý chi tiêu thông qua các tiện ích như: Mobile banking, Internet banking ACB còn chủ động mở rộng tiện ích thanh toán tự động các hóa đơn hàng tháng như: điện, nước, di động, Internet, truyền hình giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thao tác khi giao dịch

Việc liên kết với các loại hình ví điện tử như MoMo, giúp khách hàng chủ động thanh toán dịch vụ, mua sắm dễ dàng, nhanh chóng ngay trên smartphone thay

vì đến các điểm giao dịch mua hàng như trước đây

Chương trình cảm ơn dành cho khách hàng mà ACB đang thực hiện cho thấy

xu thế các ngân hàng hiện nay đang nhìn nhận việc giữ gìn lượng khách hàng thân thiết đang có là quan trọng hơn trong bối cảnh ngành ngân hàng đang có sự cạnh

tranh khốc liệt Nguồn: Thanh Thư 2017 [12]

 Chăm sóc khách hàng VIP tại ACB

Hầu hết các ngân hàng đều có các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao Tại ACB, xuất phát từ sự thấu hiểu nhu cầu chung của khách hàng VIP, ngân hàng đã thiết kế nên loại hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên với

3 điểm nhấn riêng biệt

Nhân viên ưu tú

Để ngân hàng trở thành những người bạn thân thiết với các khách hàng VIP, ACB chú trọng đến yếu tố con người Trong đó, đội ngũ chuyên biệt gồm các giám đốc chăm sóc khách hàng phải là những người ưu tú nhất trong toàn hệ thống Theo

đó, đội ngũ chuyên trách này không chỉ sở hữu trình độ chuyên môn giỏi, hội đủ kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải am hiểu, kiến thức rộng ở hầu hết các mảng đời sống

xã hội Trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng đã khó nhưng để tham gia

vào đội ngũ ưu tú của ngân hàng ưu tiên phục vụ khách hàng VIP còn khó gấp nhiều lần

Đội ngũ nhân viên sở hữu chuyên môn cao, nghiệp vụ giỏi với kiến thức kinh tế - xã hội rộng mở Điều đó giúp nhân viên nhanh chóng hỗ trợ, tư vấn đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách VIP mọi nơi, mọi lúc Ngoài ra, các giám đốc chăm sóc khách hàng cũng thường xuyên được tham gia những khóa đào tạo để nâng tầm kỹ năng chuyên môn trong các lĩnh vực: thể thao golf, tâm lý khách hàng, nghệ thuật giao tiếp… nhằm đồng hành với khách hàng VIP trong các hoạt động tài chính

Phục vụ ưu tiên

Ngoài sự chăm sóc từ nhân sự ưu tú chuyên biệt, khách hàng VIP còn có một đường dây riêng để có thể gọi tư vấn, hỗ trợ 24/7 từ các sản phẩm ngân hàng đến các ưu đãi dịch vụ liên quan đầu tư; từ tư vấn du học đến tham gia các hội thảo kinh

tế Đội ngũ quản lý khách hàng sẽ thiết kế những giải pháp phù hợp với mục tiêu tài chính, hoàn cảnh sống và khả năng chấp nhận rủi ro của từng khách hàng

Khi đến giao dịch, các khách hàng thuộc nhóm ưu tiên sẽ được mời vào sảnh đón tiếp theo tiêu chuẩn 5 sao với không gian sang trọng đầy đủ tiện nghi cho khách VIP Tại đây, khách hàng được giao dịch tại quầy riêng, không phải xếp hàng hay chờ đợi đến lượt giao dịch

Đặc quyền và ưu đãi

Khách hàng VIP được miễn phí nhiều dịch vụ, giao dịch như: lựa chọn số tài khoản theo nhu cầu; miễn phí mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Platinum, miễn phí giao dịch qua ATM; chuyển tiền trong hệ thống miễn phí

Ngoài ra, khách hàng đặc biệt này còn rất nhiều đặc quyền khác như: ưu đãi lãi suất hấp dẫn với các kỳ hạn linh hoạt; ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng, ưu đãi phí trung gian thanh toán trong dịch vụ nhà đất giúp các khách hàng gia tặng lợi nhuận và các sản phẩm bảo hiểm thiết yếu nhằm bảo vệ sức khỏe cho khách hàng

và gia đình một cách toàn diện

Tại ACB, khách hàng tham gia ngân hàng ưu tiên đồng nghĩa với việc sở hữu miễn phí thẻ Privilege Visa Platium kèm theo dịch vụ Priority Pass đẳng cấp

khi nhận được đặc quyền vào hơn 1.000 phòng chờ VIP (Business Lounge) tại các sân bay của 400 thành phố trên toàn cầu

Ngoài ra, hàng tuần khách hàng còn nhận những ưu đãi như: mua một tặng một thức uống tại khách sạn Sofitel 5 sao; tặng một món chính khi dung bữa tại chuỗi nhà hàng cao cấp ở TP HCM và Hà Nội; chăm sóc sức khỏe toàn diện tại phòng khám quốc tế Maple Healthcare; ưu đãi phí tại các sân golf nổi tiếng tại Việt

Nam thông qua SMS, email Nguồn: Thanh Thư 2017 [12]

1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vừa vinh dự được bình chọn và

vinh danh giành Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” của tổ chức do Global Banking and Finance Review - tạp chí trực tuyến và in ấn hàng đầu nước Anh trao tặng

Giải thưởng đã minh chứng cho nỗ lực không ngừng của VietinBank nhằm cải tiến dịch vụ bán lẻ và đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Đồng thời, giải thưởng cũng khẳng định bước đi phù hợp trong Chiến lược Kinh doanh mới của VietinBank là phát triển mạnh mảng Bán lẻ và các Dịch vụ thanh toán

Để thúc đẩy hoạt động bán lẻ, VietinBank luôn đi đầu trong lĩnh vực phát triển công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo

đó cuối năm 2016, VietinBank đã đầu tư nghiên cứu hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại, nhằm kết nối và mang lại những giá trị dài lâu cho khách hàng của VietinBank Với chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phương thức đổi điểm

ưu đãi linh hoạt và tiện ích… sẽ góp phần mang lại nhiều lợi ích thiết thực, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank

Cũng trong năm 2016, VietinBank đồng loạt khai trương 5 CN hoạt động hướng tới bán lẻ một cách bài bản, hiện đại tại Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng Mô hình chi nhánh bán lẻ: các điểm giao dịch của VietinBank được tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ

nhân sự, quy trình tác nghiệp…, qua đó xây dựng một môi trường làm việc than thiện, chuyên nghiệp, tạo sự an tâm, tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng

Với thành công 2 năm liên tiếp đạt Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam; VietinBank đã khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ cũng như khẳng định vị thế ngân hàng thương mại lớn mạnh hàng đầu Việt Nam VietinBank sẵn sàng hội nhập quốc tế, phấn đấu trở thành Tập đoàn Tài chính

- Ngân hàng hiện đại và ngang tầm khu vực Nguồn: Hoàng Hiền 2017 [3]

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng Dựa trên những kiến thức cơ bản này, chương 2 sẽ đi vào chi tiết về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, đánh giá ưu nhược điểm của BIDV Đông Sài Gòn trong hoạt động này, từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tiền gửi tại BIDV Đông Sài Gòn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn tiền thân là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thủ Đức được thành lập theo quyết định số 333 ngày 15/01/2005 của HĐQT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/2005 Ngân hàng có trụ sở đặt tại 33 Nguyễn Văn Bá, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh

Đến ngày 25/12/2007, Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn Sau khi BIDV tiến hành cổ phần hóa,

có tên gọi là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

BIDV Đông Sài Gòn có 117 cán bộ công nhân viên, 7 phòng, tổ nghiệp vụ

và 3 phòng giao dịch trực thuộc

BIDV Đông Sài Gòn có phạm vi hoạt động chủ yếu ở khu vực phía Đông Bắc thành phố Hồ Chí Minh: trên địa bàn các Quận 2, Quận 9, Quận Thủ Đức, các khu công nghiệp, khu chế xuất và các địa bàn giáp ranh các tỉnh Bình Dương, Đồng Nai

2.1.2 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2016

Theo biểu đồ 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn ngày càng tăng trưởng, phát triển qua các năm, các chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng tăng trưởng liên tục qua các năm Trong giai đoạn 2014-2016, huy động vốn cuối kỳ tăng 44.08%, dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng 65.38%, cho thấy hoạt động huy động vốn và tín dụng tăng trưởng khá tốt

Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])

Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng liên tục, năm 2016 tăng 22.66% so với năm 2014

Tỷ lệ nợ nhóm 2 năm 2015 giảm so với năm 2014, năm 2016 có tăng song ở mức khá thấp là 2.01%, cùng với tỷ lệ nợ xấu các năm được khống chế ở mức thấp (nhỏ hơn 0.3%) Điều này cho thấy chất lượng tín dụng của BIDV Đông Sài Gòn ở mức khá tốt, được kiểm soát chặt chẽ

Bảng 2.1: Các chi tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn

8 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu

9 Tỷ lệ nợ nhóm 2 (%) 2.36% 0.95% 2.01%

(Nguồn: BIDV Đông Sài Gòn 2017, [8])

Số lượng cán bộ nhân viên của chi nhánh năm 2015 tăng nhưng qua năm

2016 giảm do chuyên giao nhân sự qua các chi nhánh thành lập mới trên địa bàn, đội ngũ nhân sự được tinh gọn đánh dấu sự phát triển của đội ngũ lao động của chi nhánh ngày càng tinh nhuệ và phát triển

Như vậy trong giai đoạn 2014-2016, BIDV Đông Sài Gòn đã có sự phát triển mạnh mẽ về các chỉ tiêu tăng trường cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh, thể hiện sự phát triển vững chắc của BIDV Đông Sài Gòn

2.2.Định hướng hoạt động huy động vốn và chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Với đặc điểm trên địa bàn hoạt động của chi nhánh tại Quận 2, Quận 9, Quận Thủ Đức có số lượng dân cư đông Một số cá nhân sinh sống lâu năm tại đây có