Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân xã hòa phú, huyện củ chi, tp hồ chí minh

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu tập trung vào xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu tập trung vào xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu đã

sử dụng 360 phiếu khảo sát gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, kết quả thu về có 358 phiếu khảo sát, trong đó

có 349 phiếu hợp lệ và 09 phiếu không hợp lệ (trả lời thiếu và không trả lời), số liệu thu thập được làm sạch, nhập liệu và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú

Kết quả nghiên cứu, đã xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, lần lượt được thể hiện như sau: Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120)

> Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096) Yếu tố “Quy trình, thủ tục” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người dân (vì có

hệ số Beta lớn nhất 0.376) và ngược lại yếu tố “Cơ sở vật chất” là yếu tố có sự tác động yếu nhất (với hệ số Beta nhỏ nhất 0.096)

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị tương ứng đã được đề xuất là tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hòa Phú nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú” do tác giả tự mình nghiên cứu trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học, tìm hiểu những tài liệu tin cậy có liên quan đến luận văn; trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp và

đặc biệt là thường xuyên trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn

Văn Thích, Thầy đã có những chỉ dẫn, góp ý và định hướng giúp tác giả hoàn

thành tốt luận văn này

Các tài liệu, dữ liệu phù hợp luận văn và kết quả nghiên cứu luận văn thực hiện tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả luận văn

Đỗ Minh Tuấn

Chân thành cám ơn sâu sắc xin gửi tới TS NGUYỄN VĂN THÍCH là

giảng viên hướng dẫn khoa học của tác giả Trong quá trình thực hiện đề tài Thầy

đã rất nhiệt tình chỉ dẫn, định hướng, góp ý và động viên, giúp tác giả hoàn thành luận văn này

Xin cám ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ tối đa từ UBND xã Hòa Phú, thực sự luận văn này sẽ khó hoàn thành nếu không có sự hỗ trợ, giúp đỡ từ các bạn Tác giả xin cám ơn và ghi nhận đều này

Xin cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình mà đặc biệt là cha, mẹ đã luôn luôn ủng hộ và động viên tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn Cha, mẹ thật sự là chỗ dựa vững chắc về mặt tinh thần để tác giả thực hiện thành công những ước mơ của mình

Luận văn đã hoàn thành tốt đẹp với sự nỗ lực hết sức của tác giả và sự chỉ dẫn nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn khoa học, tuy nhiên với khối lượng kiến thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý Thầy, Cô

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của luận văn 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Những đóng góp của luận văn 6

1.7 Kết cấu luận văn 6

1.8 Tóm tắt chương 1 7

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Các khái niệm liên quan 8

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 10

2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan 11

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 11

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 14

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình 16

2.4.1 Cụ thể hóa các thành phần thang đo của Rodriguez & cty, 2009 16

2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19

2.4.3 Các giả thuyết của nghiên cứu 20

2.4.4 Đề xuất thành phần thang đo câu hỏi quan sát cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú 20

2.5 Tóm tắt chương 2 20

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Phương pháp nghiên cứu 23

3.2.1 Nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23

3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 23

3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính 24

3.2.5 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 24

3.3 Xây dựng thang đo chính thức 25

3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29

3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30

3.6 Phân tích hồi quy 31

3.7 Tóm tắt chương 3 31

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33

4.1 Tổng hợp số liệu mẫu khảo sát 33

4.2 Thống kê mô tả 34

4.2.1 Đối với biến định tính 34

4.2.2 Đối với biến định lượng 35

4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 37

a) Biến tiếp cận dễ dàng 37

b) Biến cơ sở vật chất 38

c) Biến quy trình thủ tục 39

d) Biến năng lực phục vụ cán bộ 40

e) Biến thái độ phục vụ cán bộ 41

f) Biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý 42

g) Biến thông tin phản hồi 42

h) Biến sự hài lòng 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

a) Đối với biến độc lập 44

b) Đối với biến phụ thuộc 48

c) Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm 49

4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 50

4.5.1 Phân tích tương quan PEARSON 50

4.5.2 Phân tích hồi quy 51

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

4.7 Tóm tắt chương 4 66

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67

5.1 Kết luận từ nghiên cứu 67

5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 68

a) Đối với quy trình, thủ tục 68

b) Đối với năng lực phục vụ cán bộ 69

c) Đối với thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý 69

d) Đối với thái độ phục vụ cán bộ 70

e) Đối với tiếp cận dễ dàng 70

f) Đối với cơ sở vật chất 71

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 72

5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 72

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND : Ủy ban nhân dân

KH & CN : Khoa học và công nghệ

TG : Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý

PH : Thông tin phản hồi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1-1 Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn nghiên cứu

Bảng 2-3 Thang đo chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân Bảng 2-4 Khái quát hóa thang đo của Rodriguez & cty, 2009

Bảng 3-2 Thang đo tiếp cận dễ dàng

Bảng 3-3 Thang đo cơ sở vật chất

Bảng 3-4 Thang đo quy trình, thủ tục

Bảng 3-5 Thang đo năng lực phục vụ cán bộ

Bảng 3-6 Thang đo thái độ phục vụ cán bộ

Bảng 3-7 Thang đo thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý

Bảng 3-8 Thang đo thông tin phản hồi

Bảng 3-9 Thang đo sự hài lòng

Bảng 4-1 Thu thập mẫu theo từng lĩnh vực dịch vụ hành chính công

Bảng 4-2 Phân phối tầng suất biến định tính

Bảng 4-3 Kết quả các đại lượng thống kê mô tả biến định lượng

Bảng 4-4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến tiếp cận dễ dàng Bảng 4-5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất Bảng 4-6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất (lần 2) Bảng 4-7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến quy trình, thủ tục Bảng 4-8 Kết quả Cronbach’s Alpha với biến năng lực phục vụ cán bộ Bảng 4-9 Kết quả Cronbach’s Alpha biến năng lực phục vụ cán bộ (lần 2) Bảng 4-10 Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến thái độ phục vụ cán bộ Bảng 4-11 Kết quả Cronbach’s Alpha với biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý

Bảng 4-12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến thông tin phản hồi Bảng 4-13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng Bảng 4-14 Kết quả tổng hợp của từng nhóm biến

Bảng 4-15 Kết quả KMO & Bartlett (biến độc lập)

Bảng 4-16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập)

Bảng 4-17 Kết quả KMO & Bartlett lần 2 (biến độc lập)

Bảng 4-18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (biến độc lập) Bảng 4-19 Kết quả KMO & Bartlett (biến phụ thuộc)

Bảng 4-20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc)

Bảng 4-21 Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm

Bảng 4-22 Hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến

Bảng 4-23 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4-25 Giá trị trung bình các biến quan sát (quy trình, thủ tục)

Bảng 4-26 Giá trị trung bình các biến quan sát (năng lực phục vụ cán bộ) Bảng 4-27 Giá trị trung bình các biến (thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý) Bảng 4-28 Giá trị trung bình các biến quan sát (thái độ phục vụ cán bộ) Bảng 4-29 Giá trị trung bình các biến quan sát (tiếp cận dễ dàng)

Bảng 4-30 Giá trị trung bình các biến quan sát (cơ sở vật chất)

Bảng 5-1 Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2-1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 2-2 Mô hình chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân Hình 2-5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3-1 Quy trình nghiên cứu

Hình 4-24 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả sẽ giới thiệu tóm tắt tổng quan về luận văn nghiên cứu như: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của luận văn trong thực tiễn

1.1 Tính cấp thiết của luận văn

Hiện nay, Việt Nam là thành viên chính thức của nhiều tổ chức quốc tế như: ASEAN, APEC, WTO, , địa vị Việt Nam ngày càng được củng cố và dần chiếm được vị trí quan trọng đối với bạn bè quốc tế, điều này đã tạo cơ hội thuận lợi trong giao lưu học tập, hợp tác phát triển đất nước; bên cạnh những thuận lợi, có không ít những khó khăn, thách thức mà chúng ta cần phải vượt qua Khi hòa nhập vào môi trường chung của thế giới thì bắt buộc chúng ta phải có những điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng chung, nhiều chủ trương, chính sách, thủ tục cần phải xem xét thay đổi theo chiều hướng thoáng hơn để tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút đầu tư từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm phát triển đất nước, nếu không đó sẽ là một rào cản rất lớn trên con đường phát triển kinh tế - xã hội, phát triển đất nước của chúng ta (Theo báo cáo từ cuộc khảo sát V10001 của Vietnam Report (2015): “Khi được hỏi về hệ thống thuế hiện hành của Việt Nam thì 2/3 doanh nghiệp muốn sữa đổi thêm nhiều điểm trong quy định hiện nay của hệ thống thuế, trong đó dẫn đầu vẫn là liên quan đến đơn giản hóa thủ tục hành chính hơn nữa” Hay tại diễn đàn doanh nghiệp Việt Nam (2014), theo Bà Virginia Foote đồng chủ tịch VBF nói:

“Việt Nam mất thời gian gấp 3, 4 lần so với các quốc gia khác trong ASEAN để doanh nghiệp có được giấy phép kinh doanh” Và theo Ông Trần Anh Đức - đại diện nhóm công tác đầu tư và thương mại nhận định rằng: “Thủ tục xin cấp giấy chứng nhận đầu tư khi có nhà đầu tư nước ngoài tham gia góp vốn còn quá phức tạp, mất nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ và giải trình, bổ sung những thông tin không cần thiết”)

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên từ lâu Đảng và Nhà nước ta

đã đẩy mạnh cải cách nền hành chính, xem đây là vấn đề quan trọng và cần thiết

Tại văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào hoạch định thể chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính, tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế - xã hội, nâng cao năng lực và hiệu quả chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, thanh tra thực hiện thể chế Xác định rõ phạm vi và nội dung quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội của cơ quan công quyền các cấp” Cho đến nay văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII cũng nói rằng: “Tiếp tục hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng bộ máy Nhà nước tinh gọn, trong sạch, vững mạnh; hoàn thiện hệ thống pháp luật, đẩy mạnh cải cách hành chính, cải cách tư pháp, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ, kỷ luật, kỷ cương; đẩy mạnh đấu tranh phòng, chống tham nhũng, lãng phí, quan liêu, tệ nạn xã hội và tội phạm” Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, những nỗ lực của các cơ quan quản lý Nhà nước trong thời gian qua đã góp phần cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ Nhân dân, sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công ngày càng cao Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như: Việc cải cách hành chính chưa đồng bộ và rõ nét, bộ máy còn khá nặng nề, thủ tục nhiều giấy tờ, thiếu thống nhất, không rõ ràng trách nhiệm, vẫn còn có một số ít cán bộ, công chức có thái độ thờ ơ với dân khi người dân đến làm thủ tục hành chính,… Chính những hạn chế đó, đã gây không ít phiền hà cho Nhân dân và nghiêm trọng hơn đó chính là làm suy giảm lòng tin của Nhân dân đối với bộ máy hành chính Nhà nước và sự lãnh đạo của Đảng

Tại xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh, các dịch vụ hành chính công đã có nhiều cải cách đem lại nhiều hiệu quả nhất định, đơn vị luôn cố gắng giải quyết các dịch vụ hành chính công cho người dân càng nhanh càng tốt, nỗ lực rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, không để người dân chờ đợi quá lâu, với phương châm vì Nhân dân phục vụ, nghiêm cấm và xử lý nghiêm minh đối với những cán bộ làm sai quy định, tự ý đặt ra những thủ tục, giấy tờ không cần thiết, hách dịch, nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân, ảnh hưởng đến uy tín của đơn

vị Tuy nhiên, trong thời gian tới cần phải thay đổi như thế nào để tiếp tục nâng cao

chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa thì cần có một căn

cứ khoa học làm cơ sở để tham khảo điều chỉnh cho phù hợp Có điều kiện công tác

tại đây, vì vậy tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh”, với mục tiêu tìm ra được những yếu tố ảnh

hưởng nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho chính quyền địa phương nơi đây, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đem lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng hơn nữa cho người dân tại đây

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1 Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh?

- Câu hỏi 2 Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh như thế nào?

- Câu hỏi 3 Hàm ý quản trị giúp UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh nâng cao hơn nữa sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là gì?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã

- Đối tượng khảo sát: Người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch

vụ hành chính công tại UBND xã

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh

+ Thời gian: Thời gian đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã từ năm 2018 đến tháng 6/2019

+ Đối tượng khảo sát: Người dân (cá nhân) trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã

+ Do thời gian nghiên cứu có hạn nên việc khảo sát chỉ tập trung vào 05 lĩnh vực dịch vụ hành chính công được triển khai thực hiện tại UBND xã Hòa Phú và được trình bày cụ thể trong (bảng 1-1) như sau:

Bảng 1-1 Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn nghiên cứu

Stt Lĩnh vực dịch vụ Chi tiết dịch vụ Đơn vị tiếp

nhận xử lý

Sao y

UBND xã Hòa Phú Chứng thực chữ ký

3 Xóa đói giảm nghèo Cấp giấy chứng nhận hộ nghèo,

cận nghèo miễn giảm học phí UBND xã Hòa Phú

4 Bảo trợ xã hội

Xác nhận xin hưởng chế độ chăm sóc người khuyết tật đặc biệt nặng

UBND xã Hòa Phú

5 Đất đai - nhà ở

Xác nhận cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và bổ sung tài sản gắn liền với đất UBND xã Hòa Phú Xác nhận tình trạng nhà ở

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả 2019)

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu định tính: Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu những tài liệu,

những công trình nghiên cứu trước có liên quan luận văn, cũng như tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với thực tiễn tại địa phương

- Nghiên cứu định lƣợng: Gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ (thu thập dữ

liệu nháp nhằm kiểm tra sự phù hợp, khắc phục những sai sót, hoàn thiện thang đo

và bảng câu hỏi khảo sát định lượng) và nghiên cứu định lượng chính thức (thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức, dữ liệu thu thập sẽ được kiễm tra, gạn lọc, mã hóa, nhập liệu và mô hình hồi quy tuyến tính

sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh)

1.6 Những đóng góp của luận văn

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn giúp cho UBND xã Hòa Phú biết rõ hơn những yếu tố nào, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ đang cung cấp Các đề xuất hàm ý quản trị của tác giả là cơ sở tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa

- Luận văn cũng là tài liệu tham khảo tốt cho UBND các cấp trong cả nước

về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ tốt cho người dân, củng cố hơn nữa lòng tin của Nhân dân vào bộ máy quản lý Nhà nước vào sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam

1.7 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm các chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

- Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị

1.8 Tóm tắt chương 1

Chương này tác giả đã nêu lên được việc nghiên cứu luận văn là cần thiết, có

ý nghĩa thực tiễn, xác định mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu

cụ thể), đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Từ đó, đưa ra phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng) và cuối cùng là kết cấu luận văn gồm 5 chương, cũng như những đóng góp của luận văn trong thực tiễn

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình

2.1 Các khái niệm liên quan

a) Dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Hay theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng Còn theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Hoặc theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO (8402:1999), có thể hiểu dịch vụ

là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

b) Chất lượng dịch vụ

Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Hay theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ Hoặc theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988),

có thể hiểu chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ mang tính chất rất trừu tượng nên trãi qua thời gian có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau, nhìn chung các mô hình đều cho rằng chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách

hàng từ khi tiếp cận dịch vụ cho đến khi nhận được kết quả sản phẩm cuối cùng Các mô hình khi áp dụng vào các loại dịch vụ khác nhau, khu vực khác nhau thì cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

c) Chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Hữu Hải và Nguyễn Văn Hòa (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và phục vụ quản lý Nhà nước Hay theo Nghị định số: 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng tháng 6 năm 2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan Nhà nước đó quản lý

Như vậy, dịch vụ hành chính công là dịch vụ đi liền với chức năng quản lý Nhà nước (đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước), đối tượng cung ứng dịch vụ này là cơ quan Nhà nước hay các cơ quan do Nhà nước thành lập, được Nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ hành chính công Để thực hiện chức năng, Nhà nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp dưới hình thức các loại giấy tờ

mà người dân phải chấp nhận thực hiện, không được phép lựa chọn và phải nộp phí,

lệ phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước Dịch vụ này không nhằm mục đích kinh doanh, lợi nhuận, không phục vụ lợi ích cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào,

nó chỉ có một mục đích duy nhất đó là phục vụ cho Nhân dân, bảo đảm các quyền

và nghĩa vụ chính đáng người dân Chất lượng dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài những đặc tính chung như đã nêu trên

d) Sự hài lòng

Theo Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Hay theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ Hoặc theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

Như vậy, chúng ta thấy rằng có nhiều khái niệm khác nhau nói về sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều tác giả khác nhau và những nghiên cứu này đều cho rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được không như kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ thất vọng và nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Còn nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng cao hay còn gọi là hài lòng vượt quá mong đợi

2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại mối quan hệ chặt chẽ với nhau Theo Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ này và kết luận rằng: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm

cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000) Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, là nguồn gốc, là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Nghĩa là chất lượng dịch

vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của

sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988) Dịch vụ có chất lượng càng cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng tăng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau, vì vậy không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Hình 2-1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000)

2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài:

- Theo tài liệu của viện nghiên cứu xã hội Mori (Anh - 2002) về cải cách

hành chính phục vụ công tác của Văn phòng cải cách hành chính thuộc Thủ tướng Chính phủ Anh (Office for Public Services Reform - OPSR), báo cáo nghiên cứu của họ có tên là “Cải cách hành chính - đo lường và nhận biết về sự hài lòng của khách hàng” có đề cập đến các nghiên cứu mở rộng về lĩnh vực dịch vụ Johnston (1995), đã nghiên cứu và đưa ra danh mục 18 yếu tố về chất lượng dịch vụ công gồm: Tiếp cận thuận tiện, tính thẩm mỹ, sự ân cần/ giúp đỡ, sự sẵn sàng, sự chăm sóc, sự ngăn nắp/ sạch sẽ, tiện nghi, sự cam kết, sự giao tiếp, năng lực, lịch sự, linh hoạt, thân thiện, đúng chức năng, liêm chính, tin cậy, sự đáp ứng, bảo mật Cũng theo tài liệu này, một nghiên cứu khác ở khu vực công tại Canada đã nhận dạng 05

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn khách hàng Các yếu tố tình huống

yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ công là: Đúng lúc, tiếp cận thuận tiện, tin cậy, sự đáp ứng, chi phí

- Nghiên cứu Rodrigues & cty (2009), đã xây dựng được mô hình thể hiện từ

chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của người dân vào dịch vụ công Trong nghiên cứu này, các tác giả đã khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Castilla

y Léon (Tây Ban Nha) đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của thị dân tại Town Hall Mô hình các yếu tố được trình bày trong (hình 2-2), cụ thể như sau:

Hình 2-2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công

và sự hài lòng của người dân (Nguồn: Rodriguez & cty, 2009)

Yếu tố kỹ thuật được hiểu là bản chất dịch vụ hay dịch vụ cốt lõi mà tổ chức cung cấp cho người dân Yếu tố chức năng được hiểu là sẽ cung cấp dịch vụ cho người dân như thế nào? Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa người dân và người cung cấp dịch vụ Nhận thức (hình ảnh) được hiểu là những yếu tố tác động chung đến quá trình cung cấp dịch vụ của cơ quan, tổ chức như hình ảnh uy tính, mức

độ đáp ứng, trách nhiệm, Còn chất lượng cảm nhận là những gì mà người dân nhận được sau khi so sánh với những công sức mà họ đã bỏ ra để có được dịch vụ

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Yếu tố kỹ thuật (Technical features)

Qua kết quả nghiên cứu, đã xác định: “Yếu tố kỹ thuật” và “Yếu tố chức năng” có ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ công Đồng thời, 02 yếu tố này bị ảnh hưởng bởi “Nhận thức (hình ảnh)” với nhận định rằng: Nếu người dân có nhận thức (hình ảnh) về tổ chức tốt thì sẽ làm cho người dân giảm bớt khắt khe, nhìn nhận vấn đề thoáng hơn khi có sai xót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ của tổ chức và ngược lại nếu người dân có nhận thức (hình ảnh) không tốt về tổ chức thì sự khắt khe của người dân sẽ tăng lên, một sai xót nhỏ xảy ra cũng có thể làm cho họ khó chịu, không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp

Bảng 2-3: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân

Truyền thông - giao tiếp rõ ràng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân Điều kiện nơi làm việc có tốt không?

Nhân viên chú trọng phục vụ từng cá nhân với các yêu cầu riêng biệt

- Ngoài ra, ở Mỹ nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) cũng đã tiến hành khảo sát tại New York đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại Thành phố này Hay nghiên cứu Ramseook-Munhurrun & cộng sự (2010) của Trường Đại học công nghệ Mauritius

đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ công ở Mauritius, trong nghiên cứu của mình các tác giả đã đo lường được chất lượng dịch vụ và sự nhận định của các nhà

quản lý để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Nghiên cứu tại Thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14,(02) Bài báo này đã tiến hành khảo sát 314 mẫu điều tra với 05 loại dịch vụ hành chính công tại Đà Lạt Kết quả phân tích SEM cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng người dân gồm 4 thành phần là: Chất lượng nhân viên (gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ nhân viên), cơ

sở vật chất, tiếp cận dễ dàng, quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ nhân viên) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân (với Beta ꞊ 0.72), yếu tố tác động yếu nhất đó chính là yếu tố quy trình dịch vụ (với Beta ꞊ 0.02); còn lại 02 yếu tố là cơ sở vật chất (với Beta ꞊ 0.21) và yếu tố tiếp cận dễ dàng (với Beta ꞊ 0.10)

- Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí KH&CN thủy sản, số 2/2015 Bài báo đã tiến hành khảo sát 265 mẫu điều tra, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có

05 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí (với Beta ꞊ 0.583) > Công khai công vụ (với Beta ꞊ 0.473) > Cơ chế giám sát, góp ý (với Beta ꞊ 0.367) > Cán bộ, công chức (với Beta ꞊ 0.238) > Cơ sở vật chất (với Beta ꞊ 0.132) Như vậy, chúng ta thấy rằng yếu tố thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí là yếu tố tác động mạnh nhất vì có hệ số Beta lớn nhất và yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố tác động yếu nhất với hệ số Beta nhỏ nhất

- Nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ, 38, 91-97 Bài báo đã tiến hành khảo sát 130 người dân, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 03 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

đó là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (Beta = 0.364), chất lượng nguồn nhân lực (Beta = 0.413), tiến trình giải quyết hồ sơ (Beta = 0.218), trong đó nhân tố chất lượng nguồn nhân lực tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và nhân tố tiến trình giải quyết hồ sơ là nhân tố tác động yếu nhất Nhân tố sự phản ánh và phương tiện hữu hình được gom từ các biến quan sát (TTPH1, TTPH2, CSVC1, CSVC3, CSVC4), nhân tố chất lượng nguồn nhân lực được gom từ các biến quan sát (CBCC1, CBCC3, CBCC7, TG2) và nhân tố tiến trình giải quyết hồ sơ được gom từ các biến quan sát (TTQT2, TTQT3, TG4, CP2, CSVC5)

- Nghiên cứu Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí KH&CN lâm nghiệp số 3-2018 Bài báo đã tiến hành khảo sát 227 người dân, kết quả nghiên cứu đã xác định 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Năng lực phục vụ của cán bộ; quy

trình, thủ tục phục vụ; thái độ và mức độ phục vụ; cơ sở vật chất Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất (với Beta ꞊ 0.391), yếu tố cơ sở vật chất tác động yếu nhất (với Beta ꞊ 0.150); còn lại yếu tố thái độ và mức độ phục vụ (với Beta ꞊ 0.317) và yếu tố quy trình thủ tục (với Beta ꞊ 0.356)

- Ngoài ra, còn có nghiên cứu Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí KH&CN, Đại học Đà Nẵng, 3 (163-168) Tác giả này khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng của dịch vụ hành chính công vì

đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bài báo đã xác định mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 07 yếu

tố chủ yếu là: Cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công việc; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; phí, lệ phí; cơ chế giám sát và góp ý

2.4 Xây dựng mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình

Xem xét công trình nghiên cứu của Rodriguez & cty (2009), tác giả nhận thấy đây là một công trình nghiên cứu cụ thể sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ở một văn phòng cụ thể (Tây Ban Nha), nghiên cứu này phù hợp với đề tài nghiên cứu mà tác giả đang tiến hành thực hiện Do đó, tác giả đã quyết định dựa vào công trình nghiên cứu này áp dụng vào nghiên cứu tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP

Hồ Chí Minh và có sự chọn lọc, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn tại địa phương

2.4.1 Cụ thể hóa các thành phần thang đo của Rodriguez & cty, 2009

Dựa vào thang đo của Rodriguez & cty (2009), tác giả thấy rằng các biến quan sát của thang đo này chủ yếu xoay quanh các yếu tố mà tác giả đã nhóm lại thành các nhóm yếu tố và được trình bày cụ thể trong bảng (2-4) như sau:

Bảng 2-4: Khái quát hóa thang đo của Rodriguez & cty, 2009

I Yếu tố kỹ thuật (technical features)

1 Bố trí văn phòng giúp giao tiếp dễ dàng Cơ sở vật chất - Sự

tiếp cận

2 Dây chuyền xử lý rõ ràng Cơ sở vật chất

3 Hình thức thủ tục, giấy tờ dễ hiểu Quy trình, thủ tục

4 Thông tin qua phương tiện khác fax, internet

5 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân Quy trình, thủ tục

6 Truyền thông - giao tiếp rõ ràng Sự tiếp cận

7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân Thái độ phục vụ

cán bộ

8 Điều kiện nơi làm việc có tốt không? Cơ sở vật chất - Sự

tiếp cận

II Yếu tố chức năng (function features)

1 Dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn như

cam kết

Thời gian giải quyết

hồ sơ hợp lý

3 Mẫu biểu chuẩn hóa dễ áp dụng Quy trình, thủ tục

4 Nhân viên thụ lý đúng thủ tục Quy trình, thủ tục

5 Dân chúng biết rõ ai có thể giải quyết vấn đề

7 Nhân viên thông báo rõ ràng các bước cần

thực hiện

Năng lực phục vụ cán bộ - Quy trình, thủ tục

8 Nhân viên thân thiện và tôn trọng công dân Thái độ phục vụ

cán bộ

9 Nhân viên chú trọng phục vụ từng cá nhân

với các yêu cầu riêng biệt

Năng lực phục vụ cán bộ

III Nhận thức (image)

1 Các dịch vụ ở đây thay đổi như ý kiến của

2 Mọi sự khiếu nại sẽ được xem xét Thông tin phản hồi

3 Nhân viên tràn đầy cảm hứng và sự tự tin Năng lực phục vụ

cán bộ

4 Nhân viên có đủ nguồn lực để chuyển giao

các dịch vụ

Năng lực phục vụ cán bộ

Như vậy, bảng 2-4 cho thấy rằng, có tất cả 07 yếu tố được gom từ thang đo của Rodriguez & cty (2009) đó là: “Tiếp cận dễ dàng; cơ sở vật chất; quy trình, thủ tục; năng lực phục vụ cán bộ; thái độ phục vụ cán bộ; thời gian giải quyết hồ sơ hợp

lý và thông tin phản hồi”

- Tiếp cận dễ dàng: Là sự dễ dàng tiếp cận dịch vụ của người dân thông qua

việc bố trí địa điểm giao dịch hợp lý, sử dụng các phương tiện kỹ thuật giúp người dân có thể giao dịch từ xa và có thể theo dõi tiến độ xử lý công việc của cán bộ

- Cơ sở vật chất: Một cơ sở vật chất tốt đồng nghĩa với việc đáp ứng được

những nhu cầu cơ bản cho người dân thông qua việc có địa điểm giao dịch tốt, cán

bộ được trang bị đầy đủ phương tiện làm việc, dây chuyền xử lý công việc khoa học, hợp lý

- Quy trình, thủ tục: Là những quy định về quy trình, thủ tục hành chính

Một quy trình, thủ tục đơn giản, dễ hiểu, minh bạch, rõ ràng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện giao dịch với cơ quan hành chính Nhà nước

- Năng lực phục vụ cán bộ: Đề cập đến năng lực, kiến thức, kỹ năng, kinh

nghiệm trong công việc mà cán bộ thụ lý hồ sơ cần phải có để thực hiện tốt công việc được giao Nếu người cán bộ đảm bảo về chuyên môn, nghiệp vụ thì việc giải quyết hồ sơ cho dân sẽ nhanh chóng và có chất lượng cao

- Thái độ phục vụ cán bộ: Đề cập đến thái độ ứng xử, sẵn sàng giúp đỡ

người dân của cán bộ khi thực hiện giao dịch Một thái độ thân thiện, vui vẻ, niềm

nở, tôn trọng người dân của cán bộ sẽ giúp người dân tự tin hơn, thoải mái hơn trong quá trình tiếp cận, thực hiện giao dịch với cơ quan Nhà nước, giúp họ có cảm

giác được tôn trọng, được làm chủ và đang hưởng thụ dịch vụ mà họ yêu cầu

- Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý: Là một trong những yếu tố quan trọng mà

người dân mong muốn khi đến thực hiện giao dịch Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý không chỉ là giải quyết công việc đúng hẹn mà còn thể hiện ở việc bố trí thời gian làm việc khoa học, người dân không phải chờ đợi, đi lại nhiều lần thực hiện hồ sơ

- Thông tin phản hồi: Đây là một hoạt động của người quản lý nhằm nắm

bắt và có những hành động khắc phục khi tiếp nhận những thông tin, phản ánh chính đáng từ người dân trong quá trình họ sử dụng dịch vụ, để ngày càng hoàn thiện dịch vụ hơn nữa

2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ những suy luận như trên, dựa vào công trình nghiên cứu của Rodriguez & cty (2009) và một số công trình nghiên cứu liên quan khác, kết hợp với nghiên cứu định tính sơ bộ, cũng như những đặc thù, đặc điểm tại địa phương, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh như sau:

Hình 2-5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng người dân

H4+

Thái độ phục vụ cán bộ Năng lực phục vụ cán bộ

Cơ sở vật chất

Quy trình, thủ tục Tiếp cận dễ dàng

Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý

Thông tin phản hồi

2.4.3 Các giả thuyết của nghiên cứu:

- H1: Tiếp cận dễ dàng ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H2: Cơ sở vật chất ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H3: Quy trình, thủ tục ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H4: Năng lực phục vụ cán bộ ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H5: Thái độ phục vụ cán bộ ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H6: Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến

sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

- H7: Thông tin phản hồi ảnh hưởng tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

2.4.4 Đề xuất thành phần thang đo câu hỏi quan sát cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú

Thừa kế thang đo của Rodriguez & cty (2009) và thang đo của các tác giả khác có liên quan đến luận văn, tác giả đã tiến hành chọn lọc, điều chỉnh cho phù hợp tại địa phương và bước đầu đã đề xuất thành phần 30 câu hỏi quan sát cho 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú (xem phụ lục 2)

2.5 Tóm tắt chương 2

Chương này tác giả đã trình bày tổng quan về các lý thuyết có liên quan đến luận văn nghiên cứu như: Các khái niệm, các công trình nghiên cứu trước có liên

quan làm cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình, cũng như đề xuất thành phần thang đo câu hỏi quan sát ban đầu cho nghiên cứu Như vậy, bước đầu cho thấy, tác giả đã đề xuất mô hình 07 yếu tố và 30 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú phục vụ cho việc nghiên cứu tiếp theo

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trọng tâm của chương 3 sẽ là giới thiệu về phương pháp nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đặt ra Chương này có 02 phần chính đó là: Phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo

3.1 Quy trình nghiên cứu

Thảo luận nhóm

Nghiên cứu định lượng chính thức

- Lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu; đóng góp nghiên cứu, kết cấu nghiên cứu,…

- Tiến hành khảo sát, thu thập số liệu chính thức

- Số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20

- Kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu từ mô hình, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng các yếu tố

- Kết luận và đưa ra một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng người dân

Thực trạng vấn

đề nghiên cứu

- Khái quát tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú (được trình bày phần phụ lục)

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bảng câu hỏi, thang đo hoàn chỉnh

Hiệu chỉnh Hiệu chỉnh

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu các văn bản quy định Nhà nước đang có hiệu lực thi hành, những tài liệu, công trình nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn, cũng như những đặc điểm, đặc thù tại địa phương, từ đó tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, thành phần các câu hỏi quan sát, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Trên

cơ sở đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh các yếu tố, điều chỉnh thành phần các câu hỏi quan sát, cũng như hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát định lượng Nhóm thảo luận gồm 11 người, trong đó có 07 đồng chí là lãnh đạo và cán

bộ trực tiếp tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho dân với nhiều năm kinh nghiệm và 04 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã cũng được mời tham gia cuộc thảo luận với những câu hỏi đã được tác giả chuẩn bị sẵn trước (xem phụ lục 3)

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Sau khi thảo luận nhóm điều chỉnh phù hợp,

cũng như hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát định lượng, tác giả sẽ tiến hành khảo sát nháp 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú với mục đích kiểm định độ tin cậy các thang đo và nhân tố khám phá EFA Tiếp tục điều chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát định lượng trước khi tiến hành khảo sát, thu thập số liệu chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức: Nghiên cứu này được tiến hành ngay

sau khi có bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức và được khảo sát trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú

3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu

Với bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức, tác giả sẽ tiến hành thu thập số liệu bằng cách khảo sát trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ hành chính

công tại UBND xã; mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thông qua cách thức lấy mẫu thuận tiện

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn ít nhất 5 lần số biến, tốt nhất là gấp 10 lần Trong nghiên cứu này, có tất cả là 35 biến quan sát, vậy áp dụng theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011) cỡ mẫu phải gấp từ 5 - 10 lần biến thì cỡ mẫu của nghiên cứu này sẽ từ 175 - 350 mẫu Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt thì cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến quan sát của mô hình) thì trong nghiên cứu này phải có số lượng mẫu cần thiết là n ≥ 330 mẫu Như vậy, theo như phân tích trên, để thuận tiện cho việc nghiên cứu, tác giả chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu này là 360 mẫu

3.2.4 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm và căn cứ đặc thù tại địa phương tác giả đã điều chỉnh đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 07 yếu tố và 35 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú (xem phụ lục 4)

3.2.5 Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

Khi xác định được thang đo các yếu tố, với mục đích khẳng định các thang

đo này có đạt về độ tin cậy hay không? Tác giả đã tiến hành khảo sát nháp với 100 người dân và sử dụng phần mềm SPSS 20 với 02 công cụ là: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA điểm kiểm định nháp, nếu

có kết quả tốt sẽ tiến hành nghiên cứu, khảo sát chính thức Qua kết quả khảo sát nháp, các biến quan sát đều đạt yêu cầu, không có điều gì bất thường xảy ra (xem phụ lục 5), đều này chứng tỏ thang đo đã đi đúng hướng và đạt độ tin cậy nên tác giả tiến hành khảo sát chính thức

3.3 Xây dựng thang đo chính thức

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, tác giả đã đề xuất 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: (i) Tiếp cận dễ dàng, (ii) Cơ sở vật chất, (iii) Quy trình, thủ tục, (iv) Năng lực phục vụ cán bộ, (v) Thái độ phục vụ cán bộ, (vi) Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, (vii) Thông tin phản hồi Trong nghiên cứu này, các biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (theo mức độ đồng ý tăng dần): (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

a) Thang đo “Tiếp cận dễ dàng”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng người dân về sự tiếp cận dễ dàng, tiếp cận dễ dàng gồm 05 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC5 như sau:

Bảng 3-2 Thang đo “Tiếp cận dễ dàng”

1 Người dân có thể truy xuất tiến độ xử lý hồ sơ từ xa TC1

2 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bố trí khoa học giúp

3

Nơi giao dịch có phương tiện cần thiết để phục vụ người dân (chỗ ngồi chờ kết quả, nhà vệ sinh, máy photocopy, tivi, nước uống, )

TC3

4 Người dân có thể giao tiếp thông qua các phương tiện

5 Trang thiết bị phục vụ người dân tại bộ phận tiếp nhận

b) Thang đo “Cơ sở vật chất”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng người dân về cơ sở vật chất, cơ sở vật chất gồm 06 biến quan sát, được ký hiệu từ VC1 đến VC6 như sau:

Bảng 3-3 Thang đo “Cơ sở vật chất”

1 Nơi giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, không chật chội VC1

2 Dây chuyền xử lý công việc theo một quy trình hợp lý VC2

3 Hồ sơ người dân không thất lạc khi lưu trữ và luân

4 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, sang trọng VC4

5 Cán bộ có đầy đủ phương tiện cần thiết để làm việc VC5

6 Địa điểm trông giữ xe thuận lợi để đến thực hiện giao

c) Thang đo “Quy trình, thủ tục”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về quy trình thủ tục, quy trình thủ tục gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu từ QT1 đến QT4 như sau:

Bảng 3-4 Thang đo “Quy trình, thủ tục”

1 Quy trình, thủ tục được xử lý đúng theo như đã công bố QT1

2 Thủ tục được chuẩn hóa bằng mẫu, biểu dễ áp dụng QT2

3 Thủ tục áp dụng dễ dàng và được hướng dẫn rõ ràng QT3

4 Quy trình, thủ tục giấy tờ đơn giản, dễ hiểu, chi phí hợp lý QT4

d) Thang đo “Năng lực phục vụ cán bộ”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực phục vụ cán bộ, năng lực phục vụ cán bộ gồm 05 biến quan sát, được ký hiệu từ NL1 đến NL5 như sau:

Bảng 3-5 Thang đo “Năng lực phục vụ cán bộ”

1 Cán bộ đủ năng lực để thực hiện tốt công việc NL1

2 Cán bộ có kỹ năng tốt để thực hiện tốt công việc NL2

3 Cán bộ có kiến thức chuyên môn thành thạo để thực hiện

4 Cán bộ chú trọng phục vụ từng người dân với các yêu

5 Cán bộ luôn tự tin và có kinh nghiệm xử lý tốt công việc NL5

e) Thang đo “Thái độ phục vụ cán bộ”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ phục vụ cán bộ, thái độ phục vụ cán bộ gồm 03 biến quan sát, được ký hiệu từ TD1 đến TD3 như sau:

Bảng 3-6 Thang đo “Thái độ phục vụ cán bộ”

2 Cán bộ có thái độ thân thiện và tôn trọng người dân TD2

3 Cán bộ không hách dịch, quan liêu và không thu bất cứ

khoản chi phí nào khác ngoài lệ phí theo quy định TD3

f) Thang đo “Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý gồm 05 biến quan sát, được ký hiệu từ TG1 đến TG5 như sau:

Bảng 3-7 Thang đo “Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý”

1 Hồ sơ được giải quyết đúng thời hạn như đã cam kết TG1

2 Thời gian làm việc trong ngày được bố trí hợp lý TG2

3 Người dân không phải đi lại nhiều lần giải quyết hồ sơ TG3

4 Thời gian chờ đợi nhận kết quả hồ sơ không quá lâu TG4

g) Thang đo “Thông tin phản hồi”:

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng người dân về thông tin phản hồi, thông tin phản hồi gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu từ PH1 đến PH4 như sau:

Bảng 3-8 Thang đo “Thông tin phản hồi”

1 Mọi sự khiếu nại của người dân được xem xét giải quyết PH1

2 Các dịch vụ ở đây thay đổi như ý kiến chính đáng của

3 Người dân biết rõ ai có thể giải quyết vấn đề của mình PH3

4 Thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân được phản

h) Thang đo “Sự hài lòng người dân”:

Thang đo này đo lường sự hài lòng của người dân, bao gồm 03 biến quan sát, được ký hiệu từ HL1 đến HL3 như sau:

Bảng 3-9 Thang đo “Sự hài lòng”

1 Cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đây HL1

3 Cảm thấy tự tin, yên tâm khi đến giao dịch tại đây HL3

3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

a) Ý nghĩa: Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh

giá độ tin cậy của thang đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không? Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Crrected Item - Total Correlation Qua đó, cho phép loại bỏ đi những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

b) Tiêu chuẩn kiểm định: Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

Crrected Item - Total Correlation ≥ 0.3 (Nunnally, J 1978) và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008), vậy nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach's Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đang xem xét Thông thường chúng ta sẽ đánh giá chúng cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation, nếu giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Corrected Item - Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy

của thang đo Tuy nhiên, nếu tương quan biến tổng Crrected Item - Total

Correlation đã ≥ 0.3 rồi mà Cronbach’s Alpha nếu loại biến nó lại lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha thì trong trường hợp này ta cần xem xét kỹ mức chênh lệch độ lớn đó là bao nhiêu, nếu mức chênh lệnh đó < 0.1 và trên thực tế biến quan sát đó đóng góp nhiều vào yếu tố nghiên cứu của chúng ta thì có thể xem xét giữ lại biến quan sát này mà không nên loại nó đi

3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA

a) Ý nghĩa: Phân tích nhân tố khám phá (gọi tắt là EFA) dùng để rút gọn tập

nhiều biến quan sát thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008) Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, chúng ta đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một yếu tố chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các yếu tố khác Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm, các nhân tố khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều yếu tố hoặc các biến quan sát bị phân sai yếu tố từ ban đầu

b) Tiêu chuẩn kiểm định:

Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008) Kiểm định

Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố (Nguyễn Đình Thọ 2011) và chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc 2008) Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson 1998) Hệ số tải nhân tố hay còn gọi

là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố, hệ số tải nhân tố càng cao nghĩa là tương quan giữa biến quan sát với nhân tố càng lớn và ngược lại Theo Hair & cty 1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & cty 1998, cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chí