Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh thành phố hồ chí minh

HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT

Nghiên cứu với các mục tiêu cơ bản là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có các chiến lược chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng

Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó nghiên cứu định lượng là chủ đạo Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, dữ liệu sau khi thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 Từ kết quả nghiên cứu định lượng đề xuất hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có các chiến lược chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Văn Đức

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Dục Thức về

sự hướng dẫn tận tình, có những gợi ý quan trọng về nội dung và phương pháp trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

đã hết lòng truyền đạt những kiến thức rất bổ ích trong quá trình học tập, những kiến thức này rất cần thiết cho công việc cũng như trong cuộc sống của tác giả Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên cao học khóa 3 – Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Ngân hàng Tp.HCM và bạn bè đã có những kiến ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019 Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Văn Đức

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của đề tài 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân 6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân 6

2.1.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 7

2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng 9

2.2.1 Khái niệm về người tiêu dùng 9

2.2.2 Khái niệm về hành vi tiêu dùng 9

2.2.3 Các tác nhân của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 11

2.2.4 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 14

2.2.5 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng 15

2.3 Lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của KHCN 19

2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý 19

2.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour) 21

2.3.3 Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi

mua của khách hàng cá nhân 22

2.4 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây 24

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

2.5.1 Chính sách tín dụng 29

2.5.2 Hình ảnh và danh tiếng 29

2.5.3 Sự thuận tiện 30

2.5.4 Ảnh hưởng 31

2.5.5 Quảng bá của ngân hàng 31

2.5.6 Chất lượng dịch vụ 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 34

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.1.2 Nghiên cứu định tính 34

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 35

3.1.4 Thang đo 35

3.2 Phương pháp chon mẫu và xử lý dữ liệu 37

3.2.1 Phương pháp chon mẫu 37

3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Tổng quan về ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Tp Hồ Chí Minh 42

4.1.1 Vài nét về Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh……… 42

4.1.2 Kết quả hoạt động của VRB.HCM trong những năm gần đây 44 4.1.3 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh 46

4.2 Kết quả nghiên cứu 47

4.2.1 Mô tả mẫu 47

4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha………49

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.2.4 Phân tích hồi quy 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Một số hàm ý quản trị cho ngân hàng 66

5.2.1 Hàm ý về yếu tố chất lượng dịch vụ 66

5.2.2 Hàm ý về yếu tố chính sách tín dụng 68

5.2.3 Hàm ý về yếu tố ảnh hưởng 69

5.2.4 Hàm ý về yếu tố hoạt động quảng bá 69

5.2.5 Hàm ý về yếu tố Thuận tiện 70

5.2.6 Hàm ý về yếu tố hình ảnh và Danh tiếng 70

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC……… 74

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

VRB : Ngân hàng liên doanh Việt-Nga

VRB.HCM : Ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh KHCN : Khách hàng cá nhân

NHNN : Ngân hàng nhà nước

GDP : Thu nhập quốc dân

CBTD : Cán bộ tín dụng

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi

nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 36

Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 44

Bảng 4.2: Cho vay của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 45

Bảng 4.3: Lợi nhuận sau thuế của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 45

Bảng 4.4:Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của VRB.HCM giai đoạn 2016-2018 46

Bảng 4.5: Mô tả thông tin đối tượng tham gia khảo sát theo đặc điểm nhân khẩu học 48

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của các quan sát sau khi loại biến xấu 50

Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 51

Bảng 4.8: Bảng hệ số Eigenvalues 52

Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 53

Bảng 4.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 54

Bảng 4.11: Bảng hệ số Eigenvalues 54

Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố 55

Bảng 4.13: Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố 55

Bảng 4.14: Kết quả hệ số tương quan 56

Bảng 4.15: Kết quả hệ số hồi quy 58

Bảng 4.16: Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu 59

Bảng 4.17: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy 60

Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA 60

Bảng 4.19: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với biến phụ thuộc 64

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình hành vi người mua (Philip Kotler 2001) 10

Hình 2.2:Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 15

Hình 2.3: Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng 15

Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 20

Hình 2.5: Mô hình lý Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 22

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của VRB.HCM 43

Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa 61

Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa 62

Hình 4.4: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 63

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Sự bùng nổ của hệ thống ngân hàng trên thị trường (4 ngân hàng thương mại Nhà nước, 31 ngân hàng thương mại Cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn Nước ngoài,

48 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 52 văn phòng đại diện của Ngân hàng nước ngoài, theo số liệu của Ngân hàng nhà nước tính đến 31/12/2018) đã đặt khách hàng trước rất nhiều sự lựa chọn để sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế của các ngân hàng thương mại (NHTM) Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Trong môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay thì việc tạo dựng thị trường khách hàng cá nhân ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với mỗi ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng

Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VRB) thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 19/11/2006 và là kết quả hợp tác của hai ngân hàng hàng đầu hai nước là Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, và Ngân hàng Ngoại thương Nga Tuy ra đời muộn hơn so với các ngân hàng trên thị trường nhưng dựa trên lợi thế là nền tảng của hai ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Liên bang Nga cùng với những nỗ lực của cán bộ công nhân viên, VRB đã và đang trên đà phát triển mạnh mẽ Là một chi nhánh của VRB, ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh (VRB.HCM) là một ngân hàng tuy còn non trẻ nhưng đã phát triển mạnh theo hướng hiện đại Hoạt động trong một môi trường kinh tế năng động như ở thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga bên cạnh các sản phẩm dịch vụ mang tính chất hiện đại như Internet Banking, dịch vụ thẻ, ngân hàng đặc biệt chú trọng tới mảng tín dụng cá nhân-một mảng dịch vụ mang tính chất truyền thống và xu hướng của các ngân hàng hiện nay Sở dĩ vậy là vì đối với một ngân hàng mới ra đời thương hiệu chưa được nhiều người biết đến, mỗi khách

hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng trong việc quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng Lượng khách hàng cá nhân (KHCN) lớn bên cạnh việc mang lại lợi nhuận từ lãi suất cho ngân hàng có tác dụng giúp cho hình ảnh ngân hàng được quảng bá rộng rãi hơn Muốn thu hút được đông đảo KHCN đến vay vốn tại ngân hàng cần phải hiểu được những yếu nào ảnh hưởng tới việc quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của họ Bởi thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân là yêu cầu cần thiết và

có ý nghĩa

Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh?

- Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

- Những hàm ý được đúc kết sau khi phân tích các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối với các đối tượng khách hàng cá nhân đang vay vốn của Ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: các đối tượng khách hàng cá nhân đang vay vốn của Ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện trong thời gian từ tháng 04/2019 đến tháng 09/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày, công trình nghiên cứu sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên các nền tảng lý thuyết cũng như kết quả của một số nghiên cứu cùng mục tiêu của các công trình nghiên cứu trước đây, bao gồm các công trình nghiên cứu ở Việt Nam và các công trình nghiên cứu trên thế giới xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo sơ bộ Dựa trên mô hình

và thang đo sơ bộ, tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một

số khách hàng là những người đang vay tại VRB.HCM nhằm mục đích điều chỉnh,

bổ sung và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng khảo sát Kết quả nghiên cứu định tính nhằm đưa ra bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu chính thức định lượng: sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Tiến hành khảo sát thông qua phát trực tiếp và thông qua mạng Internet Sử dụng thang

đo Likert 1-5 và các câu hỏi về nhân khẩu học Từ dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích bằng phần mền SPSS 20.0 Mục đích của nghiên cứu này là để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đặt ra trong mô hình Từ đó, đưa ra các hàm ý chính sách

1.6 Đóng góp của đề tài

Đề tài này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VRB.HCM Từ kết quả nghiên cứu này có thể giúp Ngân hàng nắm được những mong muốn của khách hàng về sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân mà mình đang cung cấp từ đó đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - trình bày các nội dung sau: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và pham vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu của

đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày cơ sở lý thuyết liên quan, tổng quan về các nghiên cứu trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu - trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giải thuyết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra hàm ý quản trị, đồng thời trình bày những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

2.1.1.1 Khái niệm

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (Khoản

16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010)

Từ đó, có thể hiểu “Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền

để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

2.1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

- Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình

- KHCN thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn định Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu của các NHTM hướng tới Việc cho vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn Đối tượng được xếp vào nhóm này không phải căn cứ vào giá trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp luật Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn

- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế suy thoái

- Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức

2.1.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

2.1.2.1 Vai trò đối với ngân hàng

- Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được quảng bá rộng khắp Thông qua cho vay KHCN ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đến với khách hàng như : tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mục tiêu hoạt động của các ngân hàng là tối đa hoá lợi nhuận và phân tán rủi ro, nên cho vay KHCN với đặc điểm có trị giá khoản vay nhỏ và số lượng món vay lớn sẽ tạo điều kiện nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

2.1.2.2 Vai trò đối với khách hàng

Cho vay KHCN cung cấp cho khách hàng cá nhân nguồn tài chính để đáp ứng những nhu cầu chi tiêu cần thiết, giúp nâng cao đời sống gia đình và đặc biệt là mang lại cho họ các tiện ích mà hiện tại họ chưa có đủ khả năng về tài chính, giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Chính hoạt động cho vay đã giúp cho người dân có cuộc sống ấm no, đầy

đủ hơn, góp phần nâng cao mức sống toàn xã hội Tuy nhiên nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai và còn nghiêm trọng

hơn nữa nếu người đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi trả thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống

Ngoài ra, cho vay KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

2.1.2.3 Đối với nền kinh tế

Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Kinh tế tăng trưởng ổn định là điều kiện thúc đẩy hoạt động cho vay Ngược lại, cho vay KHCN cũng có những ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh tế xã hội Nó là đòn bẩy kinh tế quan trọng, thông qua việc kích cầu sẽ kích thích nền sản xuất phát triển, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Bên cạnh đó, Nhà nước cũng sẽ đạt được các mục tiêu kinh tế – xã hội khác như giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, giảm bớt các tệ nạn xã hội, cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân tạo

ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập Tuy nhiên, hoạt động cho vay nếu không được

sử dụng đúng mục đích và kiểm soát tốt, chẳng những không có tác dụng kích cầu

mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước

Góp phần tạo ra sự ổn định về mặt xã hội : Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng khách hàng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội Tín dụng khách hàng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong

xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao

2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về người tiêu dùng

Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Luật số: 59/2010/QH12 của Quốc hội, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức

2.2.2 Khái niệm về hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng thường bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức được

về nhu cầu của mình Nhu cầu này có thể được nhận ra khi họ bị tác động bới các kích thích bên trong hoặc môi trường bên ngoài Sau đó, họ sẽ tiến hành thu thập thông tin về sản phẩm, thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân và môi trường bên ngoài, và bắt đầu ước lượng đánh giá để ra quyết định có nên mua sản phẩm hay không Xu hướng người tiêu dùng thường để phân tích hành vi người tiêu dùng

và khái niệm xu hướng tiêu dùng nghiêng về ý chủ quan của người tiêu dùng Khi người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm nào đó thì họ sẽ trải qua các giai đoạn thái

độ đối với thương hiệu đó, họ có thái độ tích cực với thương hiệu đó Đây được

xem là yếu tố then chốt trong việc sự đoán hành vi người tiêu dùng (Fishben &

Ajzen, 1987)

Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn vượt xa hơn các khía cạnh nói trên Đó là, các doanh nghiệp tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như

thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì điều này sẽ tác động đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng khác

Do vậy, các doanh nghiệp, các nhà tiếp thị phải hiểu được những nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng Philip Kotler đã

hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình sau:

Hình 2.1: Mô hình hành vi người mua (Philip Kotler 2001)

Câu hỏi trọng tâm cho các nhà tiếp thị là: khách hàng phản ứng như thế nào với các tác nhân marketing mà công ty đã sử dụng? Các công ty phải thực sự hiểu người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào với các tính năng sản phẩm, giá cả khác nhau và hiểu sự hấp dẫn của quảng cáo có một lợi thế lớn hơn đối thủ cạnh tranh của nó Vì vậy, các công ty và các học giả đã nghiên cứu rất nhiều mối quan hệ giữa tác nhân tiếp thị và phản ứng của người tiêu dùng Điểm khởi đầu của họ là mô hình kích thích phản ứng của hành vi người mua thể hiện trong hình 2.1 Điều này cho thấy tác nhân tiếp thị và tác nhân khác thâm nhập vào “hộp đen” của người tiêu dùng và hình thành những phản ứng nhất định Các nhà tiếp thị phải tìm ra những gì bên trong “hộp đen” của người mua

Tác nhân tiếp thị bao gồm tác nhân bốn Ps: sản phẩm, giá cả, địa điểm và chiêu thị Các tác nhân khác bao gồm các lực lượng và các sự kiện quan trọng trong môi trường của người mua: kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa Tất cả những

tác nhân này thâm nhập hộp đen của người mua, bao gồm đặc điểm của người mua

và quá trình ra quyết định của người mua Đặc điểm người mua bao gồm bốn yếu tố chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Quá trình ra quyết định của người mua khi mua một cái gì đó, người mua đi qua một quá trình ra quyết định bao gồm: công nhận nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và hành vi sau mua

Các nhà tiếp thị muốn hiểu các tác nhân thích được chuyển đổi như thế nào thành các phản ứng bên trong hộp đen của người tiêu dùng, trong đó có hai phần Đầu tiên, đặc điểm của người mua ảnh hưởng đến cảm nhận và phản ứng của họ với các tác nhân như thế nào Thứ hai, quá trình ra quyết định của người mua bản thân

nó ảnh hưởng đến hành vi của người mua Đầu tiên chúng ta phải nhìn vào đặc điểm người mua như chúng ảnh hưởng đến hành vi mua và sau đó kiểm tra quá trình ra quyết định mua Chúng ta sẽ không bao giờ biết chính xác những gì có trong hộp đen hoặc có thể dự đoán chính xác hành vi của người tiêu dùng, nhưng các mô hình

có thể giúp chúng ta hiểu người tiêu dùng, giúp chúng ta để hỏi những câu hỏi đúng, và dạy cho chúng ta làm thế nào để làm có ảnh hưởng đến họ Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ

2.2.3 Các tác nhân của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

2.2.3.1 Tác nhân marketing 4P

Tác nhân tiếp thị là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng

để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu, đó là: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị

Product (Sản phẩm):

Sản phẩm nếu phân loại theo thời gian sử dụng chúng ta có sản phẩm bền lâu

và sản phẩm ngắn hạn Ngoài ra sản phẩm còn được phân loại theo sản phẩm có thể

phục vụ cho thị trường hàng tiêu dùng và sản phẩm trong thị trường công nghiệp Sản phẩm được phân theo sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình (Nguyễn Thị

Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009, Nguyên lý Marketing)

Các nhà tiếp thị đưa ra quyết định liên quan đến sản phẩm cá nhân của họ, các dòng sản phẩm và hỗn hợp sản phẩm Quyết định sản phẩm cá nhân liên quan đến các thuộc tính sản phẩm, xây dựng thương hiệu, bao bì , nhãn mác sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ Thuộc tính sản phẩm mang lại lợi ích hữu hình như chất lượng sản phẩm, tính năng, phong cách và thiết kế Một thương hiệu xác định và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua việc sử dụng một tên hoặc yếu tố thiết kế đặc biệt, kết quả là giá trị lâu dài được gọi là giá trị thương hiệu

Một số nhà phân tích nhìn thấy thương hiệu là tài sản lâu dài chính của một công ty Thương hiệu không chỉ là tên và ký hiệu - nó thể hiện tất cả mọi thứ mà sản phẩm hay dịch vụ có nghĩa đối với người tiêu dùng Các công ty phải xây dựng và quản lý thương hiệu của mình một cách cẩn thận

Nhìn chung, phát triển sản phẩm và thương hiệu là một công việc phức tạp

và đòi hỏi Các công ty theo định hướng thị trường tạo ra một lợi thế khác biệt thông qua việc đánh giá nhiều vấn đề xung quanh quyết định sản phẩm và duy trì tính nhất quán với các mục tiêu rộng của công ty Nhu cầu khách hàng và mong muốn luôn nằm ở trung tâm của chiến lược sản phẩm (Philip Kotler, 2005)

Price (Giá cả):

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán, (Philip Kotler, 2005)

Place (Phân phối):

Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua Nó thường được gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào

Promotions (Chiêu thị):

Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng

2.2.3.2 Tác nhân khác:

Các tác nhân khác bao gồm các lực lượng và các sự kiện quan trọng trong môi trường của người mua như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa có tác động đến hàn vi của người mua

Các công ty cần phải xét đến những yếu tố khác thuộc môi trường bên ngoài của mình chẳng hạn, tình hình kinh tế có thể có một tác động mạnh đến hiệu năng của các chiến lược định giá khác nhau Các yếu tố kinh tế như lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái và lãi suất, đều ảnh hưởng đến những cảm nhận của người tiêu thụ về giá cả và giá trị của sản phẩm đó

Chính quyền là một ảnh hưởng quan trọng lên quyết định giá Các nhà marketing cần phải biết các luật lệ đang ảnh hưởng đến giá cả và đảm bảo rằng các chính sách định giá của công ty là đúng đắn

2.2.4 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những yếu tố này được trình bày trong sơ đồ hình 2.1 Có thể thấy, hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) của khách hàng cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, mà còn bởi thái độ và mong đợi của họ Những yếu tố bên ngoài bao gồm văn hóa, giai cấp, các nhóm tham khảo và

hộ gia đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng Các yếu

tố bên trong như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc… của đối tượng khách hàng cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ

Văn hóa: là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người

Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưỡng, các vùng địa lý Về cơ bản, tất cả các xã hội loài người đều có sự phân tầng xã hội Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu

tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải, và những yếu tố khác nữa

Yếu tố xã hội: Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của

những yếu tố xã hội như gia đình, vai trò và địa vị xã hội, nhóm tham khảo Hành vi của một người tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm người Các nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách thức ứng xử của một hay nhiều người khác

Yếu tố cá nhân: Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc

điểm cá nhân, đáng kể là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

cá tính và sự tự quan niệm của người đó

Yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng

của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm

Hình 2.2:Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler và Gary Armstrong (2012))

2.2.5 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Mô hình quyết định mua của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong được mô tả qua mô hình sau:

Hình 2.3: Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler và Gary Armstrong ( 2012))

Theo Phillip Kotler và các cộng sự, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:

2.2.5.1 Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó Nhu cầu này có thể xuất phát từ

Nhận thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Hành vi sau mua

chính các nhân tố kích thích bên trong hay có thể bị tác động từ các yếu tố bên ngoài khách hàng

Có thể dễ dàng nhận ra rằng nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng thường phát sinh khi người ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc Nói cách khác, các dịch vụ ngân hàng có thể là một trong những giải pháp mà khách hàng nghĩ đến khi

họ phải đối mặt với các vấn đề tiền bạc (cả lúc thiếu lẫn lúc thừa): làm thế nào để cất trữ tiền an toàn, làm thế nào để đồng tiền sinh lời, làm thế nào để khi cần tiền để mua sắm, đầu tư vẫn có thể đáp ứng được và nhiều vấn đề phức tạp khác liên quan đến vấn đề nhạy cảm này

Nhiệm vụ của ngân hàng là phải phải nắm bắt nhu cầu của con người có thể bị tác động bởi những yếu tố nào, thời điểm nào nhu cầu trở nên mạnh mẽ và mong muốn đối với những sản phẩm nào để có những chiến lược, chiến thuật phù hợp đáp ứng một các tốt nhất cho khách hàng

2.2.5.2 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Khi người tiêu dùng có hứng thú với 1 sản phẩm, dịch vụ nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên Nếu dữ liệu thông tin của người tiêu dùng đầy đủ và một sản phẩm vừa ý thật gần trong tầm tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó sau đó Nếu không người tiêu dùng có thể ghi nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thông tin liên quan đến nhu cầu của mình Ví dụ, một khi người tiêu dùng đã quyết định vay tiền để mua một nhà thì ít nhất họ có thể sẽ quan tâm nhiều hơn đến các chương trình cho vay mua nhà của các ngân hàng, và tham khảo ý kiến từ người thân, bạn bè từng có quan hệ với các ngân hàng, các cuộc nói chuyện hay trao đổi về chủ đề ngân hàng, cho vay, tín dụng hay lãi suất Người tiêu dùng có thể có được thông tin từ bất kỳ nguồn thông tin nào Chúng bao gồm các nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…),các nguồn thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, các trang website, đại lý, tạp chí, ), các nguồn công cộng (phương tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức đánh giá của người tiêu dùng, tìm kiếm Internet…), và cũng có thể xuất phát từ kinh nghiệm hay kiến thức bản thân Đặc biệt trong một thế giới

không có biên giới như hiện nay, mọi thông tin hầu như có thể được chia sẻ, dễ dàng tìm kiếm nhờ những công cụ hỗ trợ từ internet và mạng xã hội

Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu giữa các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi Vì thế hầu như lựa chọn ngân hàng được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng Điều này càng khẳng định sự cần thiết phải luôn cập nhật thông tin về ngân hàng đến khách hàng

Khi có nhiều thông tin, khách hàng sẽ có các lựa chọn trong số các sản phẩm, dịch vụ mà mình biết để thỏa mãn những yêu cầu đã được xác định sẵn ở giai đoạn xác định nhu cầu Do đó, ngân hàng phải thiết kế một chương trình tiếp thị hỗn hợp

để khách hàng tiềm năng nhận thức và hiểu biết về thương hiệu của ngân hàng mình Ngân hàng cũng phải cẩn thận trong việc xác định các nguồn thông tin của khách hàng và tầm quan trọng của từng nguồn khi đến với khách hàng

2.2.5.3 Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Sau khi có được thông tin về sản phẩm, dịch vụ cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những thương hiệu cung cấp sản phẩm đó Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dung sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó

Thông qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá khác nhau đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình huống mua sắm cụ thể Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học

và tư duy logic Một số người tiêu dùng khác thì ít hoặc không có đánh giá, thay vào đó họ mua sắm dựa vào trực giác và bốc đồng Đôi khi người tiêu dùng tự đưa

ra quyết định của chính mình, đôi khi họ lấy ý kiến từ bạn bè, từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân viên bán hàng tư vấn để mua sắm

Khi người tiêu dùng đã thu hẹp sự lựa chọn vay vốn của họ với ba thương hiệu ngân hàng Và nếu họ chủ yếu quan tâm đến lãi suất, thời gian trả nợ, độ bảo mật thông tin, thủ tục giấy tờ Đến thời điểm này, họ đã có thể hình thành quan điểm về mỗi thương hiệu và đánh giá cho mỗi thuộc tính Rõ ràng, nếu một ngân hàng được

đánh giá tốt nhất cho 4 thuộc tính, những người làm marketing có thể dự đoán rằng khách hàng sẽ chọn lựa chọn vay tại đó Họ có thể quyết định vay chỉ dựa vào một thuộc tính và sự lựa chọn này sẽ được dễ dàng để dự đoán Nếu người mua mong muốn thuộc tính lãi suất thấp nhất, người đó sẽ vay tại ngân hàng mà họ nghĩ lãi suất như vậy là thấp nhất rồi Nhưng hầu hết người vay quan tâm đến rất nhiều thuộc tính, mỗi loại có tầm quan trọng khác nhau Nếu các nhân viên tư vấn tín dụng biết tầm quan trọng mà khách hàng đã gán cho mỗi thuộc tính, anh ta hoặc cô

ta có thể dự đoán sự lựa chọn vay của khách hàng đó một cách chính xác hơn Những người làm truyền thông cần nghiên cứu những người mua để tìm hiểu cách thức họ đánh giá các thương hiệu sản phẩm tương tự nhau Nếu các nhà truyền thông biết quá trình đánh giá của khách, họ có thể thực hiện các bước truyền thông đưa thông tin phù hợp để ảnh hưởng đến quyết định của người mua, mang lại khách hang cho doanh nghiêp

2.2.5.4 Giai đoạn 4: Quyết định mua

Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng mua hàng Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân

tố xảy: thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác: Nếu một người thân thiết của khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên vay ở ngân hàng này có thủ tục đơn giản, nhanh chóng thì, dịch vụ tốt… điều này có thể làm khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn ngân hàng có lãi suất ưu đãi hơn Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ: người tiêu dùng

có thể hình thành một ý định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích sản phẩm mong muốn Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng Ví dụ, một ngân hàng khác bỗng nhiên đưa ra chương trình cho vay lãi suất ưu đãi 2 năm đầu, có thể làm cho khách hàng thay đổi đi vay ở ngân hàng khác Vì vậy, sở thích thậm chí ý định mua hàng không phải lúc nào cũng dẫn đến quyết định mua chính thức

2.2.5.5 Giai đoạn 5: Hành vi sau mua

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng & tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch

vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng Vì thê, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của ngời tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay không

Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm, ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi mua, khách hàng thường có thiên hướng trung thành với một ngân hàng mà nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ

Rõ ràng những đặc thù của dịch vụ ngân hàng đã tác động không nhỏ đến hành vi mua của khách hàng Vì vậy, trong những tình huống giao dịch khác nhau, khách hàng có thể có những cách thực hiện một tiến trình mua không hoàn toàn như vừa được mô tả ở trên

2.3 Lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của KHCN

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là quyết định vay vốn nên đề tài trình bày

cơ sở lý thuyết là hai học thuyết rất quan trọng đối với hành vi của mỗi cá nhân và

đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá thông

qua hai yếu tố cơ bản: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động

cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản

để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn

Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein & Ajzen, 1975)

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,

và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu

Niềm tin đối với

thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin

đối với những thuộc

tính của sản phẩm

Niềm tin về những

người ảnh hưởng sẽ

nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản

phẩm

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Hành vi Thật sự

Xu hướng hành vi

Sự thúc đẩy làm theo

ý muốn củ những

người ảnh hưởng

hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích

xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng không giống như những hàng hóa hữu hình khác – không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm nhiều sự tương tác giao dịch qua lại giữa ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ lâu dài Dó đó, việc khách hàng xem xét đến ý kiến của người có liên quan về ý định lựa chọn ngân hàng hợp

lý và cần thiết Chính vì vậy trong nghiên cứu đã đưa yếu tố ảnh hưởng vào xem xét

là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

2.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)

Lý thuyết hành vi có kế hoach (TPB) được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm

1988 bằng cách bổ sung thêm yếu tố “Cảm nhận kiểm soát hành vi” vào mô hình TRA TPB là một lý thuyết dự đoán hành vi có chủ ý, vì hành vi có thể được thảo luận và lên kế hoạch

Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được

dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành

vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991)

Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA

Hình 2.5: Mô hình lý Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận

Thông qua kết quả nghiên cứu của Thuyết hành động hợp lý và Thuyết hành

vi có kế hoạch, tác giả nhận thấy Quyết định vay vốn của KHCN chịu ảnh hưởng trực tiếp của hai nghiên cứu trên Việc nghiên cứu khách hàng đưa ra quyết định vay vốn ở Ngân hàng nào chủ yếu dựa vào dự đoán và giải thích hành vi của họ, thông qua đó có thể đưa ra giải pháp phù hợp để áp dụng vào thực tế

2.3.3 Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng cá nhân

Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ

Ý định hành vi

Hành vi

những đặc thù cơ bản của một dịch vụ đó là: tính phi vật chất, tính không thể tách rời, tính không thể tồn kho và tính không thuần nhất Cụ thể:

Tính phi vật chất

Về cơ bản, bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được Đối với khách hàng, thật khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc mua trở nên rủi ro hơn

Tính không thể tách rời

Trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét cả về không gian lẫn thời gian Có nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch Ngay tại thời điểm tương tác giữa khách hàng và giao dịch viên ngân hàng, các thủ tục được thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó

Với khách hàng, bản thân họ sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Và trong phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng quá trình hơn là tiêu dùng một kết quả với những thuộc tính đã được sản xuất ra từ trước Sự có mặt đồng thời của nhiều khách hàng trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng khiến họ bị ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của nhau Ví dụ, một khách hàng muốn hỏi giao dịch viên ngân hàng thật kỹ về dịch vụ tiết kiệm lấy lãi trước sẽ làm cho các khách hàng đứng sau anh ta phải xếp hàng lâu hơn và sẽ cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi anh ta

Tính không thể tồn kho

Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho Nói đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm xác định nếu không được sử dụng sẽ bị mất vĩnh viễn Như vậy, sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi cố gắng cân đối cung cầu và vì vậy, tình trạng lúc thì năng lực phục vụ của ngân hàng (nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cơ sở vật chất kỹ thuật) bị lãng phí, lúc thì có nhiều khách hàng không được đáp ứng Nếu khách hàng chấp nhận chờ đợi thay vì bỏ về, hàng chờ xuất hiện

và ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong hàng lẫn những người muốn gia nhập hệ thống phục vụ của ngân hàng

Tính không thuần nhất

Nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (ví dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau; bởi các nhân viên khác nhau; tại những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể không như nhau Và sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên có tính bản chất Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm hơn

Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt của nền kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau:

- Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau Một khách hàng có thể vừa có địa vị kinh tế là người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản,…) vừa có địa vị kinh tế là người mua (chuyển tiền trên tài khoản của

cá nhân, nhờ thanh toán hộ, vay thế chấp bằng sổ tiết kiệm,…) Vì vậy, việc gắn bó với một ngân hàng có thể rất có ý nghĩa với khách hàng

- Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội Điều này càng khiến cho hành vi mua của khách hàng trở nên nhạy cảm hơn

- Dịch vụ ngân hàng thường liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng của đồng tiền Vì vậy, kết quả dịch vụ càng khó dự đoán

2.4 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây

Liên quan đến đề tài được nghiên cứu, đề tài này đã được một số tác giả đi trước nghiên cứu như:

Christos C Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp”, tác giả đưa ra 4 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố chất lượng dịch

vụ, chính sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu của Tehulu, T.A (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Ethiopia”, tác giả đưa ra 7 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy, những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng là: yếu tố cá nhân, công nghệ, tốc độ và các yếu tố chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng và danh tiếng, quảng cáo, thuận tiện Kết quả cũng cho thấy yếu tố tài chính tác động không đáng kể đối với quyết định lựa chọn ngân hàng

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) nhằm tìm hiểu “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng của họn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt”, tác giả đưa ra 6 yếu tố Kết quả cho thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến là các yếu tố như thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị

Nghiên cứu của Hồ Trọng Nghĩa (2012) tìm hiểu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được thực hiện nghiên cứu ở TP.HCM”, tác giả đưa 8 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố sản phẩm dịch

vụ có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là nhân viên,

sự thuận tiện, yếu tố tài chính, hoạt động quảng bá, sự an toàn, sự giới thiệu, dịch vụ ATM

Nghiên cứu của Từ Phương Lan (2014) “Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM”, tác giả đưa ra 6 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố an toàn tác động mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng giao dịch, kế đến là yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố vị trí, yếu tố chiêu thị và cuối cùng là yếu tố ảnh hưởng của người khác

Nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015) “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP Hồ Chí Minh”, tác giả đưa ra 4 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy Đặc tính sản phẩm có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng,

kế đến là sự thuận tiện, điều kiện vay, cuối cùng là trách nhiệm

Nghiên cứu của Lê Đức Huy (2015) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP”, tác giả đưa ra 7 yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn vay, kế tiếp là yếu tố Hình ảnh và danh tiếng ngân hang, cuối cùng là yếu tố giá cả ngân hàng

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài

Yếu tố như thuận tiện về vị trí x

Ghi chú: “x”: yếu tố có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

“0”: yếu tố không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp)

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các cơ sở lý thyết, kết hợp với các nghiên cứu trước đây, đồng thời kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả và kiến thức thực tế nhằm tổng hợp và điều chỉnh để đưa ra những yếu tố phù hợp nhất với thực tế tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vào thời điểm nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của KHCN và các giả thuyết như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.2: Các yếu tố đưa vào nghiên cứu

STT Yếu tố trong mô

Christos C Frangos et al (2012) ; Tehulu, T.A (2014) ;

Từ Phương Lan (2014) ; Lê Đức Huy (2015)

Chính sách tín dụng Hình ảnh và Danh tiếng

Thuận tiện Ảnh hưởng Hoạt động quảng bá Chất lượng dịch vụ

Quyết định vay vốn

Giả thuyết nghiên cứu:

- H1: Chính sách tín dụng của ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

- H2: Hình ảnh và Danh tiếng ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

- H3: Sự thuận tiện của ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

- H4: Ảnh hưởng của những người xung quanh tác động dương đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

- H5: Hoạt động quảng bá của ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

- H6: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

2.5.1 Chính sách tín dụng

Yếu tố này được đo lường cụ thể bằng 4 biến quan sát:

- Lãi suất và các loại phí cạnh tranh với ngân hàng khác

- Mức cho vay, thời gian vay phù hợp

- Có các chương trình khuyến mãi về tiền vay

- Sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng được nhu cầu

Cụ thể bao gồm những yếu tố về sản phẩm cho vay của Ngân hàng như mức cho vay so với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng, chính sách về lãi suất cho vay và các loại phí cho vay có ưu đãi và rõ ràng cho khách hàng dễ tiếp cận không, thời gian cho vay có hợp lý với nhu cầu thực tế của khách hàng không và cuối cùng là các chương trình khuyến mãi về tiền vay có đa dạng và cạnh tranh so với các Ngân hàng TMCP trên thị trường không

2.5.2 Hình ảnh và danh tiếng

Có thể đo lường mức độ lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay vốn có quan tâm đến hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng bằng các biến quan sát sau:

- Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp