Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty TNHH marine sky logistics v3

n ≥ 5*x n là cỡ mẫu và x là tổng số biến quan sát- Bảng câu hỏi khảo sát của bài nghiên cứu có 34 biến quan sát trong đó 30 biếnthuộc về chất lượng dịch vụ và 4 biến đo lường mức độ hài

CHƯƠNG 1.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

1 Phương pháp nghiên cứu

1.1 Quy trình nghiên cứu

- Quy trình nghiên cứu sẽ thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu lànghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, bài nghiên cứu sẽchia làm 3 giai đoạn là xây dựng biến và bảng câu hỏi, nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức được thể hiện dưới hình sau:

1.1.1 Xây dựng biến và bảng câu hỏi:

- Từ vấn đề được khảo sát, tác giả thực hiện các nghiên cứu tài liệu và điều tra đểtìm được mô hình phù hợp cho bài nghiên cứu Sau đó, tác giả đặt các câu hỏi

Vấn đề nghiên cứu:

Gỉai pháp nâng cao

chất lượng giao nhận

vận tải biển tại công

Dựa trên mô hình chấtlượng dịch vụ để đặt

ra các câu hỏi phù hợpvới lĩnh vực giao nhận

Tạo được bảngcâu hỏi lần 1

Nghiên cứu sơ bộ

kiểm định thang đo

bằng cách chạy

Hỏi ý kiếnchuyên gia vàgiáo viên về bảngcâu hỏi và bổ

Tạo được bảngcâu hỏi lần 2

Kiểm định thang đobằng cách chạyCronbach’s Alpha

Phân tích nhân

tố khám phá

dựa trên các biến mà mô hình đã có sẵn để xây dựng được thang đo (bảng câuhỏi) đầu tiên

- Sử dụng phương pháp định tính bằng các thảm khảo ý kiến chuyên gia của công

ty và giáo viên để thảo luận về bảng câu hỏi đã xây dựng trước đó và thêm cácbiến mới phù hợp với lĩnh vực giao nhận vận tải biển Sau đó điều chỉnh và xâydựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên kết qủa thảoluận trước đó để ra được thang đo lần 2

1.1.2 Nghiên cứu sơ bộ

- Trước khi vào nghiên cứu chính thức, nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện khithu được 40 phiếu khảo sát đầu tiên Sau đó tác gỉa sẽ chạy Cronbach’s Alpha đểkiểm định thang đo – đánh giá độ tin cậy của thang đo và đưa ra bảng câu hỏikhảo sát chính thức Biến quan sát nào nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi nhân tố đánh giá

1.1.2 Nghiên cứu chính thức

- Thực hiện nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng bằng cách gửibảng câu hỏi khảo sát chính thức thu được từ nghiên cứu sơ bộ tập trung vào cáckhách hàng đã và đang sử dụng sử dụng dịch vụ vận tải biển tại công ty thôngqua email (online) và một số khách hàng sẽ được tác giả khảo sát trực tiếp(offline) Sau khi có kết quả thực hiện khảo sát sẽ đánh giá chính thức về môhình bằng cách sử dụng Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp vàphân tích nhân tố khám phá EFA để thu gọn các biến Tiếp theo, tác giả sẽ chạyhồi quy đa bội giữa các biến để phân tích được mức độ phụ thuộc của các biến.Sau khi thu được kết quả sẽ đề xuất ra một số giải giải pháp cho doanh nghiệpdựa trên kết quả tìm được

1.2 Mẫu và cỡ mẫu của bài nghiên cứu

1.2.1 Kích thước mẫu

- Theo nghiên cứu của Hair et al (2006), để phân tích nhân tố khám phá EFA thìkích thước mẫu tối thiểu là 50 và tốt nhất là 100 Trong đó, 5:1 là tỷ lệ số quansát/ số biến của thang đo Vì vậy công thức chọn mẫu để thoả mãn số biến đểphân tích nhân tố khám phá EFA sẽ là

n ≥ 5*x ( n là cỡ mẫu và x là tổng số biến quan sát)

- Bảng câu hỏi khảo sát của bài nghiên cứu có 34 biến quan sát (trong đó 30 biếnthuộc về chất lượng dịch vụ và 4 biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng)nên cỡ mấu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá là

Kết hợp hai công thức về cỡ mẫu trên sẽ ra được cỡ mẫu tối thiểu cho khảo sát là

170 mẫu Theo phòng ban vận tải biển, dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ vậntải trong năm 2019 là 300 khách h đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tảibiển Vì vậy, để đảm bảo tối thiểu số mẫu là 170, tác giả sẽ khảo sát 200 mẫu để

có thể đủ cơ sở dữ liệu nghiên cứu định lượng

1.2.2 Phương pháp chọn mẫu

- Bài nghiên cứu được tác giả chọn cỡ mẫu theo phương pháp phi xác xuất(phương pháp thuận tiện) đối với khách hàng là các doanh nghiệp đã và đang sửdụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty Marine Sky Logistic

1.3 Phương pháp thu thập thông tin

- Thu thập thông tin trả lời các câu hỏi khảo sát sẽ được lấy qua 2 hình thức: + Online: gửi bảng câu hỏi qua email đối với các khách hàng đã và đang sử dụngdịch vụ giao nhận vận tải biển Marine Sky Logistics

+ Offline: phát bảng câu hỏi và giải thích trực tiếp những câu hỏi chưa rõ cho cáckhách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Marine SkyLogistics

- Thời gian phát phiếu khảo sát: từ 31/07/2020 đến ngày 07/07/2020

- Địa điểm: Trụ sở chính của công ty TNHH Marine Sky Logistics tại Số 9 LêTrung Nghĩa, Phường 12, Quận Tân Bình, TP.HCM

- Số lượng bảng câu hỏi được phát: 200

1.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

2 Cơ sở đề xuất giải pháp

2.1 Mô hình nghiên cứu được ứng dụng vào bài

- Để thực hiện được bài nghiên cứu “Nâng cao giải pháp chất lượng dịch vụ giao

nhận vận tải biển tại công ty TNHH Marine Sky Logistisc” Mô hình chất lượngdịch vụ sẽ được áp dụng vào bài

- Mô hình SERVPERF được tạo ra đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992), là mộtbiến thể của mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berr (1988).Chất lượng dịch vụ của công ty được xác định bằng cả mức độ cảm nhận và giátrị kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận– giá trị kỳ vọng) Đối với mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được thểhiện qua mức độ cảm nhận của khách hàng (chất lượng dịch vụ = mức độ cảmnhận) Trong đó, mô hình SERVPERF dựa trên 5 yếu tố đo lường chất lượngdịch vụ giống của mô hình SERVQUAL cụ thể là:

+ Sự tin cậy: thể hiện được sự cung cấp dịch vụ ngay từ đầu tốt và đúng hạn + Sự đảm bảo: thể hiện được mức độ thân thiện, mức độ hiểu biết và thái độphục vụ của nhân viên

+ Sự đáp ứng: thể hiện mức độ phản hồi trong việc giải quyết yêu cầu củacông ty/nhân viên đối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cáchkịp thời

+ Sự đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu và cảm thông của nhân viên/công ty đốivới khách hàng

+ Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất của công ty và ngoại hình, trang phụccủa nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Mô hình tác giả chọn cho bài nghiên cứu là mô hình SERVPERF Lý do là theomột đánh giá giữa hai mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF do NguyễnHuy Phong và Phạm Ngọc Thuỷ (2006) thực hiện đối với đề tài yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, chứng minh được rằng mô hìnhSERVPERF đưa ra được kết quả tốt hơn và bộ câu hỏi cũng dễ hiểu, không gây

Sự hài lòng của khách hàng

nhàm chán đối với đối tượng được khảo sát và ngắn hơn do bỏ qua các câu hỏi về

sự kỳ vọng

Hình 2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Bên cạnh đó, yếu tố “giá cả cảm nhận” cũng có mối liên hệ với chất lượng dịch

vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ nhận được tương ứng với sốtiền họ bỏ ra, họ sẽ cảm thấy vui vẻ và tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty(Grewal, Gotlieb và Marmorstein, 2000) Trong một nghiên cứu của YongpingZhong và Hee Cheol Moon (2020) về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng trong chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại TrungQuốc chứng minh được yếu tố giá cả cảm nhận có tương quan thuận chiều với sựhài lòng bên cạnh chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và chất lượng môitrường

Sau khi tác giả nghiên cứu và thảo luận với và giáo viên chuyên gia của công ty,ngoài 5 biến được nêu trong mô hình SERVPERF, “giá cả cảm nhận” cũng đượccho là tác nhân gây ảnh hưởng đối với việc cung cấp dịch vụ trong công ty Vìvậy, tác giả có bổ sung thêm một biến là “giá cả cảm nhận” vào bảng thang đo và

Sự hài lòng của khách hàng

vụ có mối quan hệ mật thiết đối với chất lượng dịch vụ (Kumar et.al 2008;Zineldin, 2006; Wei and Ramalu, 2011) Mặc dù có nhiều ý kiến trái chiều mốiquan hệ này nhưng họ đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng vàảnh hưởng to lớn đối với sự hài lòng của khách hàng (Arambewela, 2006; Ben,2007; Boshoff, 2004)

Parasuraman et al., (1985, 1988) đã trình bày rằng khi chất lượng dịch vụ cảmnhận cao thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Theo Saravana và Rao(2007) và Lee et al (2000), dựa trên nghiên cứu của Parasuraman (1995) đã đưa

ra được nhận định rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ của chấtlượng dịch vụ, trong đó, định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng bao gồm dịch

vụ cảm nhận và kỳ vọng, và chất lượng dịch vụ đóng vai trong là một trongnhững yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, theo mộtnghiên cứu của Sivadas & Baker-Prewitt (2000) và Su et al., (2002) về mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, họ nhận định rằngđịnh nghĩa của 2 biến này luôn liên kết với nhau Đối với Cronin và Taylor(1992) – tác giả của mô hình SERVPERF, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quyếtđịnh sự hài lòng của khách hàng vì chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ từnhà cung cấp dịch vụ của tổ chức

Hình 2.1.2 Mô hình áp dụng trong bài nghiên cứu

2.3 Các giả thuyết được ứng dụng trong bài

Giả thuyết H1: Yếu tố sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều đối với sự hài lòngcủa khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng có sự tin cậy nhiều hơn vào công

ty TNHH Marine Sky Logistics thì độ hài lòng của khách hàng đối với công ty sẽtăng lên

Giả thuyết H2: Yếu tố sự đảm bảo có mối quan hệ cùng chiều đối với sự hài lòngcủa khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng cảm thấy sự đảm bảo của công tyTNHH Marine Logistics cao thì độ hài lòng của khách hàng đối với công ty sẽcao

Giả thuyết H3: Yếu tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều đối với

sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng cảm thấy phương tiệnhữu hình của công ty TNHH Marine Sky Logistics tốt thì độ hài lòng của kháchhàng đối với công ty sẽ tăng lên

Giả thuyết H4: Yếu tố sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều đối với sự hàilòng của khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng cảm thấy sự đồng cảm củacông ty TNHH Marine Sky Logistics cao thì độ hài lòng của khách hàng đối vớicông ty sẽ cao

Giả thuyết H5: Yếu tố giá cả cảm nhận có mối quan hệ cùng chiều đối với sự hàilòng của khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng cảm thấy giá cả công tyTNHH Marine Sky Logistics phù hợp và tốt thì độ hài lòng của khách hàng đốivới công ty sẽ tăng lên

Giả thuyết H6: Yếu tố sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều đối với sự hài lòngcủa khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng cảm thấy công ty TNHH MarineSky Logistics có khả năng đáp ứng cao thì độ hài lòng của khách hàng đối vớicông ty sẽ cao

2.4 Bảng khảo sát được mã hoá

- Bảng câu hỏi chính thức gồm 2 phần: thông tin cá nhân và câu hỏi khảo sát.

Trong đó, câu hỏi khảo sát sẽ có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc

- 6 biến độc lập đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm:

+ 5 biến quan sát về sự tin cậy

+ 5 biến quan sát về sự đảm bảo

+ 5 biến quan sát về sự đáp ứng

+ 5 biến quan sát về phương tiện hữu hình

+ 5 biến quan sát về sự đồng cảm

+ 5 biến quan sát về giá cả cảm nhận

- 4 biến quan sát (biến phụ thuộc) về sự hài lòng của khách hàng

Bảng mã hoá câu hỏi khảo sát

1 Tiến độ thực hiện quy trình giao nhận hàng luôn được thông báo cho khách

2 Công ty giải quyết hồ sơ cho khách hàng khi có sai sót mà không tốn chi phí TC2

5 Công ty luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ lần đầu khách hàng

Sự đảm bảo

1 Nhân viên công ty luôn có kiến thức tốt về các thủ tục giao nhận vận tải DB1

2 Anh/Chị cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ giao nhận của

Sự đáp ứng

4 Nhân viên công ty đưa ra các lựa chọn giao nhận đối với mỗi lô hàng một

5 Những thay đổi về thời gian và tiến độ trong việc giao hàng được công ty

Phương tiện hữu hình

3 Thiết bị, máy móc công ty hiện đại HH3

4 Các tài liệu của công ty như thông tin trên website, catalog, bảng giá được

Sự đồng cảm

5 Công ty luôn có thể sắp xếp thời gian phù hợp với lịch trình làm việc của

Giá cả cảm nhận

Sự hài lòng

I Các kết quả thu được

1 Mô tả kết quả nghiên cứu

3 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’ Alpha (hiệu chỉnh nếu có)

4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2 Ma trận xoay

5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty TNHH Marine Sky Logistics.

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị, em là Tô Phương Mai, sinh viên năm 3 của trường đạihọc Kinh Tế TP.HCM chuyên ngành Kinh Doanh Quốc Tế Em đang thực hiệnbài khoá luận tốt nghiệp tại trường với đề tài là “Một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty TNHH Marine Sky Logistics” vàdưới đây là bài khảo sát để phục vụ cho bài luận của em Mong anh/chị dành chútthời gian cho những câu hỏi khảo sát này

Em cam đoan thông tin cá nhân mà anh/chị cung cấp sẽ được giữ bảo mật

và các thông tin này chỉ phục vụ cho bài Khoá luận Tốt Nghiệp chứ không phục

vụ cho mục đích nào khác

Em xin cảm hơn và chúc anh/chị sức khoẻ và thành công

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ nào của công ty Marine Sky Logistics nàodưới đây

- Dịch vụ vận tải nội địa

- Dịch vụ hàng lẻ hoặc hàng container

- Dịch vụ thủ tục hải quan

- Khác

Câu 2: Công ty anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp nào dưới đây

- Công ty nhà nước

- Công ty tư nhân Việt Nam

- Công ty tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài

Câu 3: Thời gian công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụ của công ty Marine Sky

Logistics

- Dưới 1 năm

- 1 đến 2 năm

- Trên 3 năm

PHẦN 2 CÂU HỎI KHẢO SÁT

Câu 4: Những câu hỏi sau đây là đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận vận

tải biển của công ty Câu trả lời sẽ được đánh giá theo thang từ 1 đến 5 ( 1:hoàn

toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)

3 Hàng hoá được giao nhận đúng hạn như trên hợp đồng

4 Công ty luôn cố gắng thực hiện đúng lời hứa

5 Công ty luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ lần đầu

3 Khách hàng thấy được sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của công ty

4 Các thông tin của anh/chị được bảo mật khi sử dụng dịch vụ

5 Hàng hoá của anh/chị luôn được đảm bảo trong qúa trình giao nhận

Sự đáp ứng

1 Nhân viên công luôn nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

2 Công ty luôn phục vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

3 Công ty giải quyết khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng

4 Nhân viên công ty đưa ra các lựa chọn giao nhận đối với mỗi lô

hàng một cách hợp lý về thời gian và chi phí

5 Những thay đổi về thời gian và tiến độ trong việc giao hàng được

công ty thông báo nhanh chóng

Phương tiện hữu hình

1 Công ty có vị trí văn phòng, chi nhánh và kho bãi thuận tiện

2 Nhân viên công ty ăn mặc lịch sự và phù hợp

3 Thiết bị, máy móc công ty hiện đại

4 Các tài liệu của công ty như thông tin trên website, catalog, bảng

giá được trình bày khoa học và dễ hiểu

5 Công ty làm chứng từ chuyên nghiệp

Sự đồng cảm

1 Nhân viên luôn thấu hiểu được khách hàng

2 Nhân viên luôn hiểu rõ và nắm bắt được mong muốn khách hàng

3 Công ty luôn lắng nghe và tiếp thu những đóng góp từ phía khách

hàng

4 Lợi ích của khách hàng luôn được công ty đặt lên hàng đầu

5 Công ty luôn có thể sắp xếp thời gian phù hợp với lịch trình làm

việc của khách hàng

Giá cả cảm nhận

1 Công ty có mức giá phù hợp đối với khách hàng

2 Mức giá của công ty có cập nhật qua từng năm so với mặt bằng

chung

3 Công ty có thực hiện chính sách trả chậm hợp lý

4 Công ty có mức giá cạnh tranh so với công ty khác cùng lĩnh vực

5 Công ty thực hiện các chính sách giảm giá hợp lý đối với khách

hàng

Sự hài lòng

1 Anh/chị rất hài lòng đối với dịch vụ công ty cung cấp

2 Công ty sẽ được anh/chị ưu tiên trên các công ty khác

3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen và bạn bè dịch vụ của công ty

Kết quả (này là em nghĩ thôi ạ, các anh/chị có thể tham khảo ạ)

Câu 1: Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ nào của công ty Marine Sky Logistics nàodưới đây

- Dịch vụ vận tải nội địa (18%)

- Công ty tư nhân Việt Nam (43%)

- Công ty tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài (36%)

Câu 3: Thời gian công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụ của công ty Marine SkyLogistics

- Dưới 1 năm (18%)

- 1 đến 2 năm (48%)

- Trên 2 năm (34%)

1 Tiến độ thực hiện quy trình giao nhận hàng luôn được

thông báo cho khách hàng

2 Công ty giải quyết hồ sơ cho khách hàng khi có sai sót mà

không tốn chi phí

5 Công ty luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ

2 Anh/Chị cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch

vụ giao nhận của công ty

1 Nhân viên công luôn nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách

4 Nhân viên công ty đưa ra các lựa chọn giao nhận đối với

mỗi lô hàng một cách hợp lý về thời gian và chi phí

5 Những thay đổi về thời gian và tiến độ trong việc giao

hàng được công ty thông báo nhanh chóng

Phương tiện hữu hình

1 Công ty có vị trí văn phòng, chi nhánh và kho bãi thuận

tiện

4 Các tài liệu của công ty như thông tin trên website,

catalog, bảng giá được trình bày khoa học và dễ hiểu

Sự đồng cảm

2 Nhân viên luôn hiểu rõ và nắm bắt được mong muốn

2 Mức giá của công ty có cập nhật qua từng năm so với mặt

1 Anh/chị rất hài lòng đối với dịch vụ công ty cung cấp HL1 3.3

4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen và bạn bè dịch vụ

của công ty

Khi chạy Cronbach’s Alpha những yếu tố này bị loại ạ: TC2, DB3, GC5

- Mức quan trọng của các yếu tố theo thứ tự giảm dần:

+ sự đảm bảo -> sự tin cậy -> phương tiện hữu hình -> giá cả cảm nhận -> sựđáp ứng -> sự đồng cảm

TẠI CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

2.1 Thống kê mô tả dữ liệu

2.1.1 Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

Quá trình thu thập thông tin tác giả thực hiện gửi phiếu điều tra đến 225khách hàng tại Khách hàng Sau khi nhập số liệu và làm sạch dữ liệu (loại bỏnhững phiếu điều tra không trung thực như: chọn một phương án cho tất cả cácmục hỏi, không trả lời những mục hỏi được sử dụng trong phân tích,…), kết quảthu được thể hiện ở bảng:

Bảng 4 1 Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng

(Đơn vị: phiếu khảo sát)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)

2.1.2 Thống kê mô tả mẫu

Phân tích mẫu theo giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được

trình bày trong bảng dưới đây Có tổng cộng 112 nam chiếm tỉ lệ 51,4% và sốkhách hàng nữ là 106 người chiếm 48,6% trên tổng số 218 khách hàng đượckhảo sát

Bảng 4 2 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính

(Đơn vị: Người)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)

Bảng 4 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ

số 218 khách hàng được khảo sát

Bảng 4 5 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập

2.2 Thống kê mô tả biến quan sát

 Biến Giá cả cảm nhận

Biến được mã hóa gồm GDV1; GDV2; GDV3; GDV4; GDV5 có giá trị trungbình từ 3,151 đến 3,275 với độ lệch chuẩn trung bình là 0,946 cho thấy các biếnkhông có sự khác biệt quá lớn và khách hàng chưa thật sự hài lòng về yếu tố tincậy của dịch vụ giao nhận tại đơn vị

Descriptive Statistics

nhỏnhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịtrungbình

Độ lệchchuẩn

Biến được mã hóa gồm SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 có giá trị trung bình

từ 3,064 đến 3,330 với độ lệch chuẩn trung bình là 0,979 cho thấy các biếnkhông có sự khác biệt quá lớn và khách hàng chưa thật sự hài lòng về yếu tố nàycủa dịch vụ giao nhận tại khách hàng

Descriptive Statistics

nhỏnhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịtrungbình

 Biến Sự tin cậy (STC)

Biến được mã hóa gồm STC1, STC2, STC3, STC4 có giá trị trung bình từ3,330 đến 3,338 với độ lệch chuẩn trung bình là 0,921 cho thấy các biến không

có sự khác biệt quá lớn và khách hàng cảm thấy khá hài lòng về yếu tố này củadịch vụ giao nhận tại khách hàng

Descriptive Statistics

nhỏnhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịtrungbình

 Biến Phương tiện hữu hình (PTHH)

Biến được mã hóa gồm PTHH1, PTHH2, PTHH3, có giá trị trung bình từ 2,995đến 3,059 với độ lệch chuẩn trung bình là 0,895 cho thấy các biến không có sự

khác biệt quá lớn và khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về yếu tố này của dịch

vụ giao nhận tại khách hàng

Descriptive Statistics

nhỏnhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịtrungbình

Descriptive Statistics

nhỏnhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịtrungbình

 Biến Phương tiện hữu hình

Biến được mã hóa gồm PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, có giá trịtrung bình từ 2,642 đến 3,087 với độ lệch chuẩn trung bình là 0,876 cho thấy các

biến không có sự khác biệt quá lớn và khách hàng chưa hài lòng về yếu tố nàycủa dịch vụ giao nhận tại khách hàng.

Descriptive Statistics

nhỏ nhất

Giá trịlớn nhất

Giá trịtrungbình

2.3 Nghiên cứu sơ bộ

2.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha

2.3.1.1 Biến độc lập

Kết quả phân tích lần một chỉ ra rằng, các giá trị của hệ số Cronbach’sAlpha của tất cả các biến (items) đều khá tốt, đảm bảo lớn hơn 0,6 Tuy nhiên,một số biến có hệ số tương quan tổng thể nhỏ hơn 0,3 và những biến này sẽ đượcloại ra trong phân tích các nhân tố

Cronbach’sAnpha nếu biến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)

Cronbach’s Alpha củaGiá cả cảm nhận là 0,893 hệ số này trong khoảng chophép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Do đó, kết luậncác biếnGiá cả cảm nhận có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hìnhnghiên cứu

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại

Sự đồng cảm; Cronbach’s Anpha

= 0,725

SDC1 9,060 0,674 0,687 SDC2 9,180 0,596 0,728 SDC3 8,960 0,583 0,742 SDC4 9,040 0,559 0,767

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020)

Biến được mã hóa gồm SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 được kiểm định có hệ

số Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm là 0,725 hệ số này trong khoảng chophép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Do đó, kết luậncác biến Sự đồng cảm có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiêncứu ảnh hưởng yếu tố Sự đồng cảm tới sự hài lòng khách hàng

 Biến Sự tin cậy

Bảng 4 8 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’sAnpha nếu biến này bị loại

Sự tin cậy; Cronbach’s Anpha =

0,724