Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội

3 Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội từ năm 2012 đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ QUỲNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU

HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ QUỲNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU

HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân học viên, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong

kỳ bất công trình nào khác trước đó

Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016

Tác giá

Vũ Thị Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc, giúp đỡ học viên trong quá trình học tập nghiên cứu

Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đăng Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho học viên những kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian nghiên cứu

và hoàn thành luận văn

Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các phòng ban chuyên môn Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ khách hàng và đối tác của Công ty, từ bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, song

do năng lực cũng như trình độ có hạn nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Vì vậy, học viên rất mong nhận được những ý kiến góp

ý, bổ sung của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài của học viên được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016

Tác giá

Vũ Thị Quỳnh

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ,

2 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn

8 Bảng 3.7 Thống kê số lượng khách hàng của Công ty giai đoạn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ii

PHẦN MỞ DẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1 - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 7

1.2.1 Khái quát chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 7

1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 12

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 23

Chương 2 - Phương pháp nghiên cứu 26

Chương 3 - Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015 30

3.1 Giới thiệu về Công ty 30

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 30

3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh 32

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 32

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2015 36

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty giai đoạn 2012 – 2015 37

3.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty 37

3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 42

3.2.2.1 Sự tin cậy 44

3.2.2.2 Sự đáp ứng 47

3.2.2.3 Năng lực phục vụ 49

3.2.2.4 Sự thấu cảm 54

3.2.2.5 Tính hữu hình 56

3.3 Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty 58

3.3.1 Điểm mạnh 58

3.3.2 Điểm yếu 60

3.3.3 Nguyên nhân 62

Chương 4 - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam 66

4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty đến năm 2020 66

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty 67

4.2.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng 67

4.2.2 Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình dịch vụ 77

4.2.3 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 80

4.2.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 86

4.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp 89

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 94

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương đóng vai trò là đòn bẩy quyết định đến sự phát triển của quốc gia, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong

và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hoá quốc tế, trao đổi mua bán thông thương với các nước trên thế giới Và một trong những khâu quan trọng nhất thúc đẩy hoạt động ngoại thương là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

Việc phát triển các hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa rất quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại thương, làm đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc

độ giao lưu hàng hóa xuất nhập khẩu với các nước trên thế giới, góp phần làm cho nền kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được xem là yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay

Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam là một trong những công ty tại Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

là ngành nghề kinh doanh chính của mình Vì vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển của công ty về mảng dịch vụ này, học viên đã mạnh dạn lựa

chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của

2

công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” để làm đề tài luận văn

thạc sỹ của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty

LD TNHH Nippon Express Việt Nam

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015

- Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu :

Luận văn nghiên cứu về hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội

3

Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội từ năm 2012 đến 2015, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty đến năm 2020

4 Đóng góp của luận văn

Đề tài hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch

vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

Đề tài đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam

Đề tài còn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các Công ty khác hoạt động trong lĩnh vực liên quan đến giao nhận vận tải

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần m đầu và kết luận, luận văn gồm chương sau

Chương I - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Chương II - Phương pháp nghiên cứu

Chương III - Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015

Chương IV - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam

4

CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, hoạt động xuất nhập khẩu được đẩy mạnh và cơ chế điều hành ngày càng thông thoáng, hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng sẽ phát triển mạnh Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các doanh nghiệp, vì vậy, số lượng các đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này ngày càng nhiều Trước tình trạng thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Bởi vậy, việc nghiên cứu, đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu là yêu cầu bức thiết Tra cứu tại kho dữ liệu luận án của thư viện quốc gia (Hà Nội) có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp và tổ chức tại Việt Nam như:

- Luận văn thạc sỹ: “Giao nhận và quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thị Khánh Dung được thực

hiện năm 2004, do PGS TS Nguyễn Như Tiến hướng dẫn, với nội dung: trình bày

khái niệm chung về giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và những vấn đề chung về quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu Đồng thời, nêu lên thực trạng hoạt động giao nhận và quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu

ở Việt Nam trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động giao nhận, tăng cường quản lý hoạt động giao nhận của Việt Nam

- Luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM” của tác giả Trần Thị Trang năm 2008 do TS

Lê Phan Thị Diệu Thảo hướng dẫn Nội dung: phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa

5

xuất nhập khẩu và nâu rõ thực trạng về dịch vụ này tại thành phố Hồ Chí Minh Bài luận văn cũng nêu những ưu điểm và hạn chế của doanh nghiệp kinh doanh vận tải trong thương mại quốc tế từ đó đưa ra các biện pháp sắp xếp tổ chức lại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này một cách hợp lý hơn và có sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa

- Luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh” của tác giả Bùi Quốc Tuấn Nội dung: trình bày lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và thực trạng các doanh nghiệp đang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó bài luận văn nêu lên tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp, đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, kiến nghị một số ý kiến tới cơ quan chức năng hoàn thiện khung pháp lý

và cải thiện môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp được thuận lợi trong quá trình kinh doanh sản xuất

- Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa” của tác giả Nguyễn Thị Hiền năm 2011 do TS Trịnh Đặng Khánh Toàn hướng dẫn Nội dung: Bài luận văn nói về hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và kinh doanh vận tải tàu biển nói riêng, và đề cập thực trang hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH dịch

vụ vật tư và thương mại Việt Hoa Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp khi tham gia vào lĩnh vực này và đưa ra các giải pháp hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại Bên cạnh đó đề xuất với cơ quan chức năng những kiến nghị để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

- Luận văn thạc sỹ: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink” của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân năm 2008 do TS Nguyễn Hữu Lam hướng dẫn, có nội dung trình bày một số vấn đề nền tảng như: cơ sở lý thuyết về sự hài

6

lòng khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ và cơ sở

lý thuyết về ngành giao nhận vận tải hàng không, xây dựng thang đo đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Vinalink

- Luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics” của tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh năm 2013, đã khái quát được cơ sở lý luận về hoạt động giao nhận vận tải hàng nhập khẩu bằng đường biển Tác giả đã làm rõ quy trình giao nhận hàng nhập khẩu theo điều kiện Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, những thành quả đạt được và hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty, từ đó

có những biện pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho Công ty

Những đề tài trên đây đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về tình hình giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, về lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong môi trường thương mại quốc tế, về một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển, … Mỗi tác giả có một cách tiếp cận khác nhau trong quá trình nghiên cứu, mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức tích cực vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Tuy nhiên, qua cá nhân tìm hiểu và thu tập tài tiệu trên các nguồn thông tin, học viên chưa tìm được đề tài nào đi theo quy trình nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải một cách tổng quát nhất, về sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này tại một doanh nghiệp kinh doanh đặc thù - một vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trước tình trạng cạnh tranh nhau rất khốc liệt hiện nay Do đó, đề tài của học viên về chất

7

lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội là cần thiết và không có sự trùng lắp với công trình nghiên cứu đã có

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK 1.2.1 Khái quát chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải

Trong thương mại quốc tế, giao nhận hàng hoá phục vụ đắc lực cho quá trình xuất nhập khẩu, là khâu quan trọng trong thực hiện hợp đồng mua bán ngoại thương Sở dĩ như vậy là do đặc điểm của thương mại quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác nhau Sau khi hợp đồng mua bán được ký kết, người bán thực hiện nghĩa vụ giao hàng, tức là hàng hoá được vận chuyển từ người bán sang người mua Để cho quá trình vận chuyển đó bắt đầu được, tiếp tục được, kết thúc được, tức là hàng hoá đến được tay người mua cần phải thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau liên quan đến quá trình chuyên chở như đưa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hoá ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận Những công việc đó được gọi là giao nhận

Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) đưa khái niệm về lĩnh vực này như sau: “Dịch vụ giao nhận vận tải là bất

kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa

và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng)”

Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì “Giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ

8

chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan

để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác cuả chủ hàng, của người vận chuyển hoặc của người giao nhận khác”

Như vậy giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến quá trình vận chuyển nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá từ nơi gởi hàng đến nơi nhận hàng Giao nhận thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan đến quá trình chuyên chở đó

Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu khi nhận việc vận chuyển hàng hoá thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải

Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận tải mới trong những thập niên qua Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc

tế Những dịch vụ người giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đúng hàng, nơi dựng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiện những dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hoá, v.v…

1.2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ giao nhận vận tải

Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu vừa mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ, vừa mang những đặc thù riêng của ngành giao nhận vận tải, đó là những đặc điểm chính sau:

- Là loại “hàng hóa vô hình” nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất

- Không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

- Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ

9

- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó

- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)

- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ

Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch

vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp, lưu kho, nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật

chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận

1.2.1.3 Phạm vi của dịch vụ giao nhận

Ngày nay quan hệ buôn bán thế giới càng ngày càng phát triển, phân công lao động càng ngày càng sâu sắc, vì vậy, trừ một số trường hợp chủ hàng muốn tự mình thực hiện toàn bộ công việc cũng như chuẩn bị toàn bộ chứng từ xuất nhập khẩu cho hàng hóa mình, còn lại phần lớn các công ty thường sử dụng một công ty chuyên về giao nhận để thực hiện những công việc đó cho mình nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí Và những công việc mà chủ hàng ủy thác cho người giao nhận làm cũng rất đa dạng và điển hình là những công việc sau:

+ Chuẩn bị hàng hóa để chuyên chở

+ Lập và kiểm tra các chứng từ cần thiết khi gửi hàng và nhận hàng

+ Tổ chức chuyên chở và xếp dỡ hàng hóa trong phạm vi ga, cảng

+ Tư vấn cho chủ hàng trong việc vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa

10

+ Ký kết hợp đồng vận tải với người chuyên chở, tiến hành lưu khoang, lưu cước với tàu

+ Làm các thủ tục gửi hàng, nhận hàng

+ Làm thủ tục hải quan và khai báo hải quan đối với lô hàng

+ Tổ chức việc kiểm tra, giám định hải quan đối với lô hàng nếu cần thiết + Mua bảo hiểm cho hàng hóa

+ Nhận hàng từ chủ hàng để giao cho người chuyên chở hoặc giao hàng đến tận nơi cho chủ hàng

+ Gom hàng và lựa chọn phương thức vận tải cho phù hợp với đặc điểm của hàng hóa và tuyến đường vận chuyển

+ Đóng gói bao bì, phân loại, tái chế hàng hóa,

+ Lưu kho, bảo quản hàng hóa

+ Làm thủ tục dưa hàng vào/ra kho ngoại quan (nếu có)

+ Theo dõi hành trình của lô hàng và thông báo cho chủ hàng nếu có vấn đề phát sinh

+ Kiểm tra hàng, thông báo tổn thất và giúp chủ hàng khiếu nại đòi bồi thường

Ngoài ra, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ đặc biệt khác như: vận chuyển máy móc thiết bị về lắp đặt vào nhà xưởng Đặc biệt, người giao nhận còn

có thể cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức và phát hành chứng từ vận tải

1.2.1.4 Vai trò của dịch vụ giao nhận trong thương mại quốc tế

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thông nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửi cũng như người nhận vào tác nghiệp Lưu thông phân phối hàng hoá, trao đổi giao lưu thương mại giữa các vùng trong nước với nhau và với nước ngoài là hoạt động

11

thiết yếu của nền kinh tế quốc dân Nếu những hoạt động này thông suốt, có hiệu quả, thì sẽ góp phần to lớn làm cho các ngành sản xuất phát triển; còn nếu những hoạt động này bị ngưng trệ thì sẽ tác động xấu đến toàn bộ sản xuất và đời sống

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK góp phần vào việc phân bố các ngành sản xuất một cách hợp lý để đảm bảo sự cân đối và tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế quốc dân Mỗi một vùng địa lý có những đặc điểm về địa hình khác nhau, nguồn tài nguyên khoáng sản khác nhau và có phương thức lao động, tập quán khác nhau, do

đó cần phải có sự phân bố, sắp xếp các ngành sản xuất, các khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế sao cho phù hợp với những điều kiện riêng và tổng thể nhằm phát huy được các nguồn lực một cách hiệu quả nhất

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc

độ quay vòng của các phương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có hiệu quả dung tích và tải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải, cũng như các phương tiện hỗ trợ khác

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập khẩu Quá trình giao nhận vận tải hàng hóa làm giảm thời gian nhận hàng của khách hàng, giảm các chi phí không cần thiết trong quá trình vận chuyển từ đó làm giảm giá thành hàng hóa Bên cạnh đó, giao nhận vận tải hàng hóa XNK cũng giúp các nhà xuất nhập khẩu giảm bớt các chi phí không cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi của người giao nhận hay do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân lực

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế Các nhà sản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ giao nhận vận tải Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnh hơn

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK phát triển tạo điều kiện cho việc mở rộng giao lưu buôn bán giữa các nước và đa dạng hóa mặt hàng cũng như thay đổi cơ cấu từng nhóm hàng Giá thành vận tải trên cự ly dài giảm đã tạo điều kiện cho các quốc gia mở rộng thị trường cung cấp và tiêu thụ

- Giao nhận vận tải hàng hóa XNK có thể bảo vệ tích cực hoặc làm xấu đi cán cân mậu dịch và cán cân thanh toán của một quốc gia Thu chi ngoại tệ trong lĩnh vực XNK sản phẩm vận tải và các dịch vụ có liên quan đến vận tải quốc tế là một bộ phận quan trọng trong cán cân thanh toán quốc tế Xuất siêu sản phẩm vận tải quốc tế sẽ có tác dụng tốt đối với cán cân thanh toán quốc tế và ngược lại

1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc tính vô hình, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng Bởi vì những đặc tính này, không chỉ khó khăn cho các nhà quản lý trong việc định nghĩa, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác (Nguyễn Đình Phan, 2012) Vậy, chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Nguyễn Đình Phan, 2012) Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được

13

cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó

là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi

tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu

và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

Với đặc thù riêng là hàng hóa XNK, ta có khái niệm chung về chất lượng

dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Cũng như các loại hàng hoá khác, chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa cũng mang những đặc điểm chung của chất lượng đó là:

- Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí

do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng dịch

vụ tại đó còn yếu kém

- Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên, nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian, địa điểm là có thể được thì bây giờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian, tiền bạc…

14

- Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng

và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng

xã hội Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật

- Nhu cầu về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn để đánh giá

1.2.2.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân nói riêng

và nền kinh tế thế giới nói chung

Đối với từng doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược có tầm quan trọng mang tinh sống còn Chất lượng dịch vụ, giá cả và thời gian giao hàng tạo thành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong cạnh tranh

Nhờ có chất lượng dịch vụ cao mà uy tin của doanh nghiệp được nâng lên, không những giữ được những khach hàng quen thuộc mà còn thu hút được những khách hàng tiềm năng mới Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp

Song song với sự tiến bộ như vũ bao của thời đại khoa học công nghệ và thông tin, nền sản xuất hàng hóa cũng không ngừng phát triển, mức sống con người càng được cải thiện thi gắn liền với nhu cầu về hàng hóa càng đa dạng, phong phú Trong điều kiện hiện nay, gia cả không còn la mối quan tâm duy nhất thì chất lượng dịch vụ là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiệp cạnh tranh, góp phần nâng cao uy tin của quốc gia, khẳng định thương hiệu trên trường quốc tế., đồng thời thúc đẩy nhanh tiến trinh hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tin, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tich luỹ đầu

Dịch vụ giao nhận vận tải ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Và việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải là biện pháp hữu ích nhất quyết định

sự sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường

1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK

a Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Hoạt động giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu cũng giống như bất kỳ một hình thức kinh doanh dịch vụ nào, chịu sự tác động của nhiều nhân tố; đặc biệt

là những nhân tố khách quan như môi trường luật pháp, môi trường chính trị, …

- Yếu tố luật pháp

Phạm vi hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu liên quan đến nhiều quốc

gia khác nhau Nên môi trường luật pháp ở đây cần được hiểu là môi trường luật pháp không chỉ của quốc gia hàng hoá được gửi đi mà còn của quốc gia hàng hoá đi qua, quốc gia hàng hoá được gửi đến và luật pháp quốc tế Bất kỳ một sự thay đổi nào ở một trong những môi trường luật pháp nói trên như sự ban hành, phê duyệt một thông tư hay nghị định của Chính phủ ở một trong những quốc gia kể trên; hay

16

sự phê chuẩn, thông qua một Công ước quốc tế cũng sẽ có tác dụng hạn chế hay thúc đẩy hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu Các bộ luật của các quốc gia cũng như các Công ước quốc tế không chỉ quy định về khái niệm, phạm vi hoạt động mà quan trọng hơn nó quy định rất rõ ràng về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của những người tham gia vào lĩnh vực giao nhận Cho nên, việc hiểu biết về những nguồn luật khác nhau, đặc biệt là của những quốc gia khác sẽ giúp người giao nhận tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất Ví dụ: Việc Luật Đầu tư nước ngoài được thông qua sửa đổi vào cuối năm 1996 cũng đưa ra những điều kiện thuận lợi, hấp dẫn hơn cho các nhà đầu tư, tạo điều kiện cho ngành hàng không phát triển theo

- Yếu tố kinh tế

Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp kinh

doanh Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế gồm các yếu tố như lãi suất ngân hàng,

giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ… đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

Ví dụ: Sự biến động của tỷ giá làm thay đổi những điều kiện kinh doanh nói chung, tạo ra những cơ hội đe dọa khác nhau đối với cac doanh nghiệp, đặc biệt nó có những tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu, đến giao nhận vận tải hàng hóa Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia sẽ khuyến khích đầu tư, mở rộng hoặc đẩy lùi hoạt động ngoại thương, từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

- Yếu tố chính trị - xã hội

Sự ổn định chính trị, xã hội của mỗi quốc gia không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho quốc gia đó phát triển mà còn là một trong những yếu tố để các quốc gia khác và thương nhân người nước ngoài giao dịch và hợp tác với quốc gia đó

Những biến động trong môi trường chính trị, xã hội ở những quốc gia có liên quan trong hoạt động giao nhận sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không Chẳng hạn như ở một quốc gia có xảy ra

17

xung đột vũ trang thì sẽ không thể tiến hành nhận và giao hàng cho hãng hàng không (nếu đó là nước gửi hàng) hoặc giao và nhận hàng đến tay người nhận hàng (nếu đó là nước nhận hàng) hoặc máy bay phải thay đổi lộ trình (nếu đó là nước đi qua),… Những biến động về chính trị, xã hội sẽ là cơ sở để xây dựng những trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn trách cho người giao nhận cũng như người

chuyên chở

- Yếu tố tự nhiên

Thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến việc giao hàng, nhận hàng và quá trình chuyên chở hàng hoá bằng đường hàng không Điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ làm hàng và thời gian giao nhận hàng hoá Ngoài ra, quá trình chuyên chở trên không cũng chịu nhiều tác động của yếu tố thời tiết có thể gây thiệt hại hoàn toàn cho chuyến bay hoặc làm chậm việc giao hàng, làm phát sinh hậu quả kinh tế cho các bên có liên quan Do những tác động trên mà thời tiết sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của hàng hoá, và là một trong những nguyên nhân gây ra những tranh chấp

Nó cũng là cơ sở để xây dựng trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn trách cho người giao nhận

- Yếu tố khoa học – công nghệ

Sự đổi mới ngày càng nhanh về mặt công nghệ trong vận tải đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí khai thác, tác động đến sự phát triển và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Ví dụ: Nhờ vào sự phát triển của động cơ phản lực, ngày nay, ngày càng nhiều máy bay thế hệ mới ra đời hiện đại hơn nhiều

so với các máy bay thế hệ cũ trước đó Những máy bay này có chỉ số kinh tế kỹ thuật tốt nhất, tiện sử dụng cho người lái, tạo được sự tin cậy ngày càng cao của khách hàng với những đòi hỏi ngày càng cao Việc áp dụng những vật liệu mới trong chế tạo máy bay, cải tiến cách thức thiết kế khoang hành khách, giảm tiếng ồn khi vận hành máy bay, tiết kiệm nhiên liệu… cùng với việc áp dụng công nghệ tin học mới trong việc chế tạo, khai thác và bảo dưỡng máy bay đã đưa lại cho ngành vận tải hàng không một bộ mặt mới trong ngành vận tải thế giới

18

b Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên trong:

- Đặc điểm của hàng hoá

Mỗi loại hàng hoá lại có những đặc điểm riêng của nó Ví dụ như hàng nông sản là loại hàng mau hỏng, dễ biến đổi chất lượng còn hàng máy móc, thiết bị lại thường cồng kềnh, khối lượng và kích cỡ lớn… Chính những đặc điểm riêng này của hàng hoá sẽ quy định cách bao gói, xếp dỡ, chằng buộc hàng hoá sao cho đúng quy cách, phù hợp với từng loại hàng để nhằm đảm bảo chất lượng của hàng hoá trong quá trình giao nhận và chuyên chở hàng hoá

Bên cạnh đó, mỗi loại hàng hoá khác nhau với những đặc điểm riêng biệt sẽ đòi hỏi những loại chứng từ khác nhau để chứng nhận về phẩm chất, chất lượng của chúng Tuỳ theo yêu cầu của cơ quan hải quan hoặc theo bộ chứng từ thanh toán được quy định trong L/C mà người giao nhận sẽ phải chuẩn bị các loại chứng từ cho phù hợp

Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa

- Các yếu tố điều kiện khai thác:

Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho tất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện vận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô

19

hàng trong quá trình vận chuyển Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh

- Các yếu tố về khách hàng:

Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu) Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải

- Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan:

Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng Sự hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phsi phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng

c Nhóm yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp

Hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không cũng chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan; trong đó phải kể đến những nhân tố như:

cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc; nguồn vốn đầu tư; trình độ người tổ chức điều hành, tham gia quy trình

- Cơ s hạ tầng, trang thiết bị, máy móc:

Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của người giao nhận bao gồm như văn phòng, kho hàng, các phương tiện bốc dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu kho hàng hoá,…

Để tham gia hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường hàng không, nhất là trong điều kiện container hoá như hiện nay, người giao nhận cần có một cơ

sở hạ tầng với những trang thiết bị và máy móc hiện đại để phục vụ cho việc gom

càng tiếp cận gần hơn với nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…) Các phương tiện này tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệp vận tải có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp các nhà vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển

Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa (ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng

- Lượng vốn đầu tư

Với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, máy móc thiếu hoàn chỉnh và không đầy

đủ sẽ gây khó khăn và trở ngại cho quá trình giao nhận hàng hoá Tuy nhiên, để có thể xây dựng cơ sở hạ tầng và sở hữu những trang thiết bị hiện đại, người giao nhận cần một lượng vốn đầu tư rất lớn Song không phải lúc nào người giao nhận cũng có khả năng tài chính dồi dào Cho nên với nguồn tài chính hạn hẹp người giao nhận sẽ phải tính toán chu đáo để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả bên cạnh việc đi thuê hoặc liên doanh đồng sở hữu với các doanh nghiệp khác những máy móc và trang thiết bị chuyên dụng

- Trình độ người tổ chức điều hành, tham gia quy trình

21

Một nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu là trình độ của người tổ chức điều hành cũng như người trực tiếp tham gia quy trình Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hoá có diễn ra trong khoảng thời gian ngắn nhất để đưa hàng hoá đến nơi khách hàng yêu cầu phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của những người tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quy trình Nếu người tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì sẽ xử lý thông tin thu được trong khoảng thời gian nhanh nhất Không những thế chất lượng của hàng hoá cũng sẽ được đảm bảo do đã có kinh nghiệm làm hàng với nhiều loại hàng hoá khác nhau Vì thế, trình độ của người tham gia quy trình bao giờ cũng được chú ý trước tiên, nó là một trong những nhân tố có tính quyết định đến chất lượng quy trình nghiệp vụ giao nhận và đem lại uy tín, niềm tin của khách hàng

Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao nhất tạo ra môi trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu lực Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng.Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng Trong đó khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng Nó cho thấy sự thoả mãn của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi

có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với các nguồn nhân lực, vật lực và

cơ cấu của hệ thống chất lượng

- Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh

mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange) Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các

22

phương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ giao nhận vận tải

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics Các kiến thức

và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra

+ Các yếu tố về khách hàng

Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu) Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải

+ Tính chất lô hàng

Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo Ngoài ra, tính chất lô

23

hàng còn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa

+ Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan

Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng Sự hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phí phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải hàng hóa XNK

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO , trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa như sau:”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm ,hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản phẩm, dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu này lại luôn thay đổi vì vậy mà chất lượng dịch vụ cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian Tuy nhiên, các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công bố rộng rãi dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá (Nguyễn Đình Phan, 2012)

Đối với hệ thống giao nhận vận tải hàng hóa, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, chất lượng bến bãi,

độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ…

24

Nhu cầu về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dưới đây:

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa

dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên dịch vụ vận tải nói rằng hàng của bạn sẽ đến điểm đích trong vòng 30 phút nữa liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Liệu trong vòng 30 phút nữa hàng sẽ đến hay lâu hơn? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa Ví dụ: Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không? Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó hay không? Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên hay không? Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết? Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc? …

- Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch

vụ và năng lực của họ để thuyết phục được khách hàng tin tưởng dịch vụ Năng lực phục vụ thể hiện ở một số điểm như: khả năng thực hiện dịch vụ, thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, giao tiếp hiệu quả với khách hàng, luôn đặt khách hàng làm trọng tâm phục vụ, trả lời cho những câu hỏi: Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện hay không? Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng?

- Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh

chóng, kịp thời cho khách hàng, đảm bảo an toàn cho hàng hóa của họ, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ, trả lời cho những câu hỏi: Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn hay không? Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn? …

Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ

Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của

25

khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Sự đồng cảm: là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho

khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng, hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Nó bao gồm các yếu tố như: sự gần gũi, nhạy cảm khả năng tiếp cận và nỗ lực tỉm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang

thiết bị, con người, các phương tiện thông tin được sử dụng để cung cấp dịch vụ , giúp kích thích sự nhận biét của khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và lựa chọn dịch vụ Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình: Công ty có được trang bị hiện đại không, có được bố trí khoa học không, các phương tiện vận chuyển có sẵn có không? Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã, lịch sự hay không?

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK tại Công

ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội sẽ được dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên nhằm mục địch rút ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm mạnh, điểm yếu đó; từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK tại Công ty trong thời gian tới

26

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

THU THẬP THÔNG TIN

PHÂN TÍCH THÔNG TIN KẾT QUẢ

- Xác định vấn đề, hình thành mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty trong thời gian tới

- Xây dựng khung lý thuyết và kế hoạch thu thập thông tin:

Nghiên cứu lý thuyết và hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Lập kế hoạch thu thập các nguồn thông tin liên quan chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty: nguồn thông tin cần thu thập, xác đinh kích thước mẫu cần thu thập, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, xác định cách thức thu thập, dự kiến các công cụ phân tích

- Thu thập thông tin

Dựa trên cơ sở lý luận và tiếp thu các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu đã được kiểm chứng trong quá khứ; đồng thời dựa trên thảo luận với chuyên gia, các cán bộ quản lý, phỏng vấn một số khách hàng, đề tài đưa ra khung phân tích dự kiến về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Tiếp đó, thu thập thông tin bằng cách tiến hành phương pháp điều tra, phỏng vấn các cán bộ nhân viên và khách hàng của Công ty

27

- Phân tích thông tin: Sử dụng các phương pháp thống kế, so sánh… để tiến hành sàng lọc, phân tích các thông tin thu thập được, đánh giá các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết liên quan

- Kết quả: Đánh giá kết quả nghiên cứu thu được, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

2.2.1 Xác định nguồn thông tin cần thu thập: từ nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

2.2.1.1 Ngu n d liệu thứ cấp

Thu thập nguồn thông tin qua nghiên cứu tài liệu:

- Thu thập thông tin qua nghiên cứu các tài liệu khác: Nguồn tài liệu từ thư viện, thư viện online; nguồn tài liệu từ chính phủ, bộ ngành; nguồn tài liệu từ các tổ chức quốc tế, tổ chức trong nước và hiệp hội; nguồn tài liệu từ các doanh nghiệp; nguồn tài liệu từ các phương tiện truyền thông…

- Lấy từ các báo cáo của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam như: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty từ năm 2012 đến 2015, Báo cáo về số liệu khách hàng…

2.2.1.2 Ngu n d liệu sơ cấp

Thu thập thông tin qua điều tra hiện trường: Thực hiện điều tra bằng phiếu điều tra, gửi qua email, kết hợp phỏng vấn trực tiếp các cán bộ công nhân viên và một số khách hàng của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam thông qua bảng câu hỏi Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ liệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích, đánh giá lại chất lượng dịch vụ của công ty

2.2.2 Lập kế hoạch thu thập thông tin:

Xây dựng thang đo, thiết lập phiếu điểu tra, bảng hỏi, dụng cụ ghi chép, lưu trữ…

28

- Xây dựng thang đo

Học viên đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam bằng cách xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm 20 biến thuộc 05 nhóm chỉ tiêu: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình Mỗi biến sẽ được đánh giá bằng cách cho điểm thiết kế theo thanh Likert với 5 bậc, trong đó, trong đó ý nghĩa của mỗi bậc là: (1) là rất không hài lòng; (2) là không hài lòng; (3) là trung bình; (4) là hài lòng; (5) là rất hài lòng

- Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi

Phiếu điều tra khách hàng là bảng câu hỏi được thống kê thành 7 nhóm tiêu chí để phát cho khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Thông tin của khách hàng (2) Phần II – Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo nêu trên;

- Xác định kích thước mẫu

Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao Tuy nhiên, trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một số yếu tố hết sức quan trọng đó là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu có thể có được

Vì vậy, đối với đề tài này, do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu sẽ được xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của cuộc nghiên cứu

Học viên đã tiến hành phát tra tổng số 150 phiếu dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian từ năm 2012 đến 2015

29

Số phiếu thu về là 124 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 82.67%) , trong đó, 100% phiếu trả lời là hợp lệ Như vậy, số liệu thu thập được từ 124 phiếu trả lời hợp lệ này sẽ được xử lý và phân tích trong luận văn

Địa bàn điều tra chủ yếu là các khách hàng của Công ty trên địa bàn Hà Nội

2.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN

Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu sử dụng trong luận văn là phương pháp cho điểm: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với ý nghĩa của các mức giá trị bình quân như sau:

Giá trị trung bình Mean = (Maximum - Minimum) / 5

Với ý nghĩa các mức như sau:

Mức 1: 1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…

Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…

Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…

Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…

Học viên sử dụng phương pháp khảo sát thống kê, tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài, dựa vào số liệu thực tế của công ty cung cấp, tổng hợp các phiếu điều tra, sắp xếp các số liệu theo từng chỉ tiêu đánh giá, lập bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị… kết hợp với các phương pháp nghiên cứu cơ bản (phương pháp phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê, so sánh, dự báo….) để phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty, từ đó rút kinh nghiệm nhằm đóng góp vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty

30

CHƯƠNG III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LD TNHH NIPPON

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

Năm 2000, Công ty Cổ phần Kho vận Giao nhận Ngoại thương (TRANSIMEX - SAIGON) và công ty Nippon Express Nhật Bản đã liên doanh với nhau với vốn đầu tư là 1.200.000usd, theo tỉ lệ góp vốn 50/50 thành lập ra Công ty liên doanh TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM, chính thức được công nhận và

đi vào hoạt động vào ngày 26/7/2000, với trụ sở chính đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam được thành lập bởi công ty hậu cần danh tiếng, lâu đời tại Nhật Bản, luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ

đa dạng và chất lượng cao, bao gồm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa trong và ngoài nước thông qua vận tải hàng không, vận tải biển, vận tải đường bộ, những dịch vụ khác như qui trình thông quan hàng hóa, luân chuyển Với nhu cầu mở rộng thị trường, phát triển hoạt động kinh doanh, Công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam đã đệ đơn lên Sở kế Hoạch và Đầu tư Hà nội, Ủy ban nhân dân Thành Phố Hà Nội để xin phép thành lập chi nhánh giao dịch tại Hà Nội Ngày 23/5/2006, được sự cho phép của sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội, Công

ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đã chuyển văn phòng chính về địa điểm mới tại Tầng 17 Tòa Tháp Hòa Bình, số 106 đường Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội Địa điểm này trở thành trụ sở chính của công ty cho đến bây giờ

Công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam chi nhánh Hà Nội là công ty con đóng vai trò quan trọng bậc nhất trong toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của công ty mẹ Nippon Express Việt Nam Từ khi được thành lập đến nay,

31

công ty đã có văn phòng ở hầu hết các khu công nghiệp lớn và quan trọng tại Miền Bắc để thực hiện hoạt động kinh doanh Hàng năm, tổng lợi nhuận mà công ty mang lại chiếm 50-60% tổng lợi nhuận của công ty mẹ Công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam - chi nhánh Hà Nội hiện nay đã trở thành một trong những công ty lớn và có tiếng trong hoạt động dịch vụ vận tải hàng hóa, làm các thủ tục hải quan, các dịch vụ liên quan đến những hoạt động trên, đồng thời đưa danh tiếng của Nippon Express Việt Nam lên đứng hàng đầu trong các doanh nghiệp kinh doanh logistics trong nước ta

Tên giao dịch quốc tế: NIPPON EXPRESS (VIET NAM) CO., LTD – HA NOI BRANCH

Tên viết tắt: NEV-HAN

Thời gian thành lập: Ngày 30 tháng 11 năm 2001

Trụ sở chính tại: Lầu 17, Tháp Đôi Hòa Bình, Số 106 Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội

Từ một đơn vị ban đầu hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vận tải và dịch vụ vận tải, đến nay NEV-HAN đã mở rộng hoạt động sang lĩnh vực cho thuê kho bãi

và phân phối hàng hóa, kho CFS, kho ngoại quan và giao nhận quốc tế Điều đáng nói nhất là việc công ty đã đàm phán, ký kết và thực hiện thành công các hợp đồng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa với rất nhiều khách hàng lớn, yêu cầu

32

dịch vụ cao, như: Toto Việt Nam, Panasonic Việt Nam, Canon, Hp, Microsoft, Fujixerox,… Hiện tại Công ty đang làm đại lý cho hơn 211 Thành phố và 37 Quốc gia trên thế giới, được khách hàng đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ

3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường không, đường bộ trong và ngoài nước;

- Đại lý vận tải hàng hoá;

- Giao nhận kho vận quốc tế;

-Dịch vụ làm thủ tục hải quan, khai thuê hải quan, cho thuê kho bãi;

- Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh;

- Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải;

- Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không;

- Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá;

- Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá;

- Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục XNK hàng hoá cho các chủ hàng;

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

SƠ ĐỒ 3.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY NĂM 2015

(N guồn Phòng Giám đốc)

Mối quan hệ trực tuyến

Mối quan hệ chức năng

Ban Giám đốc

Phòng đường biển

Phòng hành chính

Phòng đường

bộ

Trung tâm kho vận tại Quang

Minh, Tiên Sơn, Đình Vũ

Các văn phòng đại diện tại Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Hà Nam…

Phòng

kinh

doanh

Phòng đường không

Phòng

kế toán

Phòng khai báo

HQ