Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì

LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng với đề tài: “Phát triển dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ PHƯƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THANH TRÌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ PHƯƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi

Các kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đây; các số liệu, dữ liệu, thông tin được sử dụng trong luận có nguồn gốc rõ ràng

Ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Ngô Phương Anh

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp, đến nay tôi

đã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng với đề tài:

“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì"

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Kim

Oanh đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá

trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo, các nhà khoa học

thuộc Khoa Tài chính – Ngân hàng, khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong

suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân

viên của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Thanh Trì đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến, cung cấp tư liệu và cổ vũ,

động viên tôi hoàn thành luận văn

Sau cùng, tôi xin được cảm ơn các thầy, cô, nhà khoa học trong Hội

đồng bảo vệ và kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các thầy, cô,

nhà khoa học để tôi có điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận

văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn

Xin trân trọng cảm ơn!

Ngày tháng năm

Tác giả

Ngô Phương Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài về phát triển dịch vụ phi tín dụng 5

1.1.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam về phát triển dịch vụ phi tín dụng 6

1.1.3 Khoảng trống của các công trình nghiên cứu 8

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 9

1.2.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 13

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM 16

1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 16

1.3.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của NHTM 19

1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 26

1.4.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng 26

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 29

1.4.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVPTD của NHTM 33

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho Agribank – Chi nhành Thanh Trì 41

1.5.1 Kinh nghiệm của của một số ngân hàng trên thế giới 41

1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 47

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 50

2.1.1 Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp 50

2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 50

2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 51

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ 54

3.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh trì 54

3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh trì 54

3.1.2 Khái quát đặc điểm kinh tế xã hội của huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội 68

3.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Thanh trì giai đoạn 2016-2018 72

3.2 Tổng quan phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam 77

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 86

3.3.1 Đánh giá mức độ phát triển theo các chỉ tiêu định lượng 86

3.3.2 Đánh giá mức độ phát triển theo các chỉ tiêu định tính 95

3.3.3 Phân tích kết quả điều tra về các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 96

3.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 102

3.4.1 Những kết quả đạt được 102

3.4.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 103

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ 108

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 108

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 108

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 110

4.2 Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì 112

4.2.1 Một số giải pháp chung 112

4.2.2.Một số giải pháp phát triển một số dịch vụ phi tín dụng cụ thể 124

4.3 Một số kiến nghị 127

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 127

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 130

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 131

KẾT LUẬN 133

TÀI LIỆU THAM KHẢO 134 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT Agribank Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

1 ATM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

2 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

9 GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

10 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế

12 L/C Thư tín dụng (Letter Of Credit)

13 NHTM Ngân hàng thương mại

14 NHĐT Ngân hàng điện tử

15 NHNN Ngân hàng Nhà nước

16 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

17 MLPP Mạng lưới phân phối

18 POS Điểm chấp nhận thẻ

19 VCB Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

20 Vietinbank Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016-2018 73

2 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 73

3 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng giai đoạn 2016-2018 75

4 Bảng 3.4 Doanh thu phí dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thanh

5 Bảng 3.5 Cơ cấu thu nhập chi phí từ DVPTD của Agribank chi

nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018 88

6 Bảng 3.6 Thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh

7 Bảng 3.7 Số lượng mày ATM và POS của Agribank chi nhánh

8 Bảng 3.8 Chi phí đầu tư vào DVPTD của Agribank chi nhánh

9 Bảng 3.9 Đánh giá về nguồn lực ngân hàng 97

10 Bảng 3.10 Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ 98

11 Bảng 3.11 Đánh giá về chất lượng DVPTD 98

12 Bảng 3.12 Đánh giá về chính sách khách hàng 99

13 Bảng 3.13 Đánh giá về uy tín thương hiệu 100

14 Bảng 3.14 Đánh giá về quảng cáo và tiếp thị 101

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Thanh Trì 60

2 Hình 3.1 Tình hình kinh doanh mảng dịch vụ của các NHTM

3 Hình 3.2 Tỉ trọng các sản phẩm dịch vụ của Agribank năm 2018 81

4 Hình 3.3 Thị phần của các NHTM tại huyện Thanh Trì năm 2018 89

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế thị trường với sự phát triển đa dạng của các thành phần kinh tế hoạt động bình đẳng với nhau trước pháp luật, do đó nó thúc đẩy các thành phần kinh tế cạnh tranh lẫn nhau để phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng là một doanh nghiệp (DN) nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng không nằm ngoài sự tác động của cơ chế thị trường Các NHTM là các kênh chủ yếu cung ứng vốn đầu tư cho nền kinh tế và đảm bảo sự thanh khoản trong nền kinh tế Nền kinh tế chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định nếu có hệ thống ngân hàng hoạt động tốt và hiệu quả Trình độ phát triển của một hệ thống ngân hàng một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế của chính đất nước đó Các thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng (NH) luôn là mối quan tâm hàng đầu của chính phủ, của các DN và của tầng lớp dân cư trong xã hội

Hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo buộc các NHTM Việt Nam phải đương đầu với nhiều thách thức, với sức ép cạnh tranh của thị trường, sự gia nhập của NHTM nước ngoài, có quy mô hoạt động lớn hơn, tiềm lực tài chính mạnh hơn, tính chuyên nghiệp trong kinh doanh Chính vì vậy, các NHTM Việt Nam phải củng cố và nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa, cải thiện và nâng cao chất lượng của cá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) Khi mà dịch vụ tín dụng (DVTD) luôn chứa đựng rủi ro cao thì các DVPTD không chỉ ít rủi ro hơn mà còn mang lại các nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng ngày càng tăng cho các NHTM Thực tế kinh nghiệm ở nhiều quốc gia cho thấy, trong những giai đoạn mà DVTD gặp nhiều khó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy thoái kinh tế, sự phát triển các DVPTD là cần thiết, thậm chí đây được coi là phao cứu sinh cho nhiều NHTM

Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của việc phát triển DVPTD, các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng đã và đang nỗ lực cố gắng thực hiện

nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng (DVNH) mà đặc biệt là DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng Phát triển DVPTD đã trở thành một trong những mục tiêu của chương trình tái cơ cấu hệ thống NHTM

Thời gian qua, Agribank – Chi nhánh Thanh Trì đã có nhiều đổi mới, nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì còn mang nhiều dấu

ấn của loại hình ngân hàng cổ điển, thể hiện ở chỗ: huy động vốn và tín dụng

là hoạt động kinh doanh chủ yếu, trong đó tín dụng là hoạt động kinh doanh tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Sự phát triển của dịch vụ tài chính nói chung và DVPTD nói riêng ở Agribank – Chi nhánh Thanh Trì còn có khoảng cách quá

xa, đòi hỏi phải được tập trung mọi nguồn lực để đầu tư và phát triển

Xuất phát từ tình hình thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Câu hỏi nghiên cứu

Làm thế nào để phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì cả về doanh thu, chất lượng và hiệu quả?

3 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Thanh Trì

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Một là, hệ thống hóa những lý luận cơ bản về DVPTD tại các NHTM Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại

Agribank – Chi nhánh Thanh Trì, làm rõ những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại hạn chế và nguyên nhân trong phát triển DVPTD mà Agribank – Chi nhánh Thanh Trì cần khắc phục

Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển DVPTD tại

Agribank – Chi nhánh Thanh Trì trong thời gian tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu:

Thực trạng phát triển DVPTD tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Luận văn chỉ nghiên cứu về thực trạng phát triển DVPTD

tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì, thông qua phân tích một số chỉ tiêu như: Mức độ tăng trưởng thu nhập từ DVPTD; mức độ tăng trưởng thị phần hoạt động DVPTD trên địa bàn; mức độ tăng trưởng số lượng DVPTD cung cấp; mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại của DVPTD; v.v… và một số chỉ tiêu định tính khác như: mức độ hài lòng của khách hàng về DVPTD; khả năng cạnh tranh trong cung ứng DVPTD… của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì

Về thời gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển DVPTD tại

Agribank – Chi nhánh Thanh Trì trong khoảng thời gian từ năm 2016-2018

và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển DVPTD tại ngân

hàng này đến 2020, định hướng đến 2025

Về không gian: Luận văn này chỉ đi sâu phân tích thực trạng và các giải

pháp phát triển DVPTD tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì trong điều kiện

hoạt động trên địa bàn huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ

phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thanh Trì

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Thanh Trì

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài về phát triển dịch vụ phi tín dụng

- Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang [47]:

Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis: Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là

thu nhập từ các DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro của các NHTM, từ kết quả khảo sát 967 NHTM cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả đã đưa ra kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn) Cụ thể, khi xem xét chuyên môn ngân hàng và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên phức tạp: Khi hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm, đối với từng loại hình NH như NH hợp tác xã hay NHTM đầu tư thì các tác động cũng khác nhau Mặt khác, ở các nước có thu nhập cao các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH, trong khi ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp thì hoạt động này làm tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH Kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH

và mức thu nhập của một quốc gia; các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của

NH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu

- Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka , Hiroaki iyamoto [47]:

Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian banking industry Nhóm tác giả đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa rủi ro NH và thu

nhập ngoài lãi của hệ thống NH ở Ấn Độ trong giai đoạn từ năm 2002 đến

năm 2008, nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng rõ ràng cho thấy tác động của hoạt động DVPTD đến rủi ro NH phụ thuộc rất lớn vào qui mô tài sản của ngân hàng Cụ thể, mức độ thu nhập từ DVPTD cao liên quan đến rủi ro cho các ngân hàng có qui mô tài sản lớn, ngược lại mức độ thu nhập từ DVPTD thấp liên quan đến rủi ro cho các ngân hàng có qui mô tài sản nhỏ Phát hiện này cho thấy cần bãi bỏ qui định khuyến khích các NH tham gia nhiều hơn vào các hoạt động DVPTD có thể ảnh hưởng xấu đến hệ thống NH nói chung

mà các NH có qui mô tài sản lớn đang đóng một vai trò quan trọng ở Ấn Độ

- Ilias Santouridis, Maria Kyritsi [47]: Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Nhóm tác giả nghiên

cứu về một DVNH cụ thể là dịch vụ internet banking, dịch vụ Internet banking gia tăng tiện ích cho người sử dụng: giúp cho họ truy cập vào dịch vụ

NH nhanh hơn, từ bất cứ nơi nào trên thế giới, thời gian và chi phí được giảm, loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng, mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alpha dao động từ 0,88 và 0,93

1.1.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng” của các NHTM Việt Nam đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ DVPTD của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua như:

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phan Thị Linh [16], Phát triển dịch vụ phi

tín dụng của các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam Luận án đã

trình bày một cách tổng quan về DVPTD và phát triển DVPTD của các NHTM, tổng kết kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước

ngoài và rút ra bài học cho NHTM Việt Nam, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTM nhà nước Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVPTD của các NHTM nhà nước Việt Nam đến năm 2020

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thu Hương [14], Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận

án đã trình bày về những vấn đề lý luận về phát triển DVNH điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới

sự phát triển DVNH điện tử và các giải pháp phát triển DVNH điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển [7], Phát triển dịch vụ

phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTD của NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTD điển hình của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTD của ngân hàng này

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh [9], Phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Luận văn đã trình bày khái quát cơ sở lý luận về phát

triển DVPTD tại NHTM, phân tích thực trạng phát triển DVPTD tại tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội và

đề xuất một số giải pháp phát triển DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy [24], Phát triển dịch vụ

phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án đã hệ thống

một cách toàn diện cơ sở lý luận về DVPTD ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống NHTM Việt Nam, luận án sử dụng mô hình

để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVPTD của NH

1.1.3 Khoảng trống của các công trình nghiên cứu

- Một số công trình chỉ nghiên đến một dịch vụ (DV) cụ thể trong các DVPTD như DV thẻ, DVNH điện tử mà chưa nghiên cứu phân tích tổng thể các DVPTD

- Một số nghiên cứu chỉ xem xét DVPTD phát triển trên góc độ thu nhập từ DV này mang lại cho NH và tác động của việc tăng thu nhập từ DVPTD đến rủi ro của NH, mà chưa xem xét đến việc có nên hay không nên

và bằng cách nào để phát triển toàn diện các DVPTD của NHTM

- Có những nghiên cứu đã tập trung vào vấn đề phát triển DVPTD nhưng trong phạm vi quá rộng, cho tất cả các NHTM trong khi đó với mỗi nhóm NHTM (NHTMNN, NHTMCP ) lại có những đặc thù riêng Những giải pháp mà các nghiên cứu này đưa ra chưa mang tính riêng biệt để phù hợp với đặc điểm của từng nhóm NHTM hoặc của một chi nhánh NHTM cụ thể

- Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trước đây cũng chưa giải quyết triệt để được các vấn đề như: để cho NH đạt lợi nhuận cao nhất thì mức chi phí đầu tư vào DVPTD là bao nhiêu trên tổng thu nhập của NH; Lượng hóa mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố đến sự phát triển DVPTD của các NHTM; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tác động cụ thể vào mỗi nhân tố với các mức độ khác nhau để phát triển DVPTD của các NHTMNN

Đối với Agribank – Chi nhánh Thanh Trì, một trong những chi nhánh luôn có thành tích hoạt động tốt nhiều năm liền, nhưng chưa có một công trình khoa học nào nghiên cứu về sự phát triển DVPTD đang được thực hiện

Do đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì” để tiến hành nghiên cứu Tất cả các “khoảng trống” trên đây sẽ là hướng nghiên cứu chính của luận văn này

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi, cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem là một ngân hàng

Luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: “Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền gửi ký thác, buôn bán vàng bạc hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm ”

Theo Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Luật số: 46/2010/QH12):

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

- Ngân hàng thương mại:

Trong lịch sử, sự xuất hiện của NHTM diễn ra khá sớm, khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Tại Mỹ, NHTM “là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ

thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” do vậy các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính - financial department stores” (Peter Rose, 2002)

Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán

và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác

Tại Việt Nam, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng (Luật số: 47/2010/QH12):

- Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả

các hoạt động ngân hàng; tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân

- Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả

các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này; theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã

- Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả

các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của

Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Trong đó, hoạt động NH là hoạt động kinh doanh, cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ: cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhận tiền gửi

Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng nhìn chung cách hiểu về NHTM của các nước trên thế giới tương đối thống nhất: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh tiền tệ, với nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính - ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.2.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện do vậy hoạt động NHTM có những đặc điểm rất khác biệt

so với các loại hình dịch vụ khác

Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình

thức chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính - ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng, còn hoạt động cung ứng dịch vụ chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí hoặc hoa hồng; như vậy, khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của tổ chức, cá nhân để thu lợi

Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật, chịu sự

giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên quan trong quá trình hoạt động

Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống,

điều đó có nghĩa là là rủi ro của một NHTM có thể tác động đến cả hệ thống NHTM NHTM có vai trò quan trọng điều chuyển vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách, chính vì vậy rủi ro của ngân hàng dẫn đến rủi ro cho người gửi tiền, người vay tiền cũng như cho cả nền kinh tế

1.2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội, NHTM ngày càng thực hiện nhiều vai trò mới, cụ thể:

Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển

vốn trong nền kinh tế Thông qua NHTM, nguồn vốn nhàn rỗi (chủ yếu là tiền tiết kiệm của hộ gia đình) được thành vốn tín dụng cho các doanh nghiệp và

các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác; đồng thời, NHTM là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trọng nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho chương trình cộng đồng v.v

Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng

thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ, như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử…

Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách

hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo

vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán

Thứ năm, NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết nền kinh tế

NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ của các chính sách tiền tệ được đưa ra bởi Ngân hàng Trung ương như lãi suất, tỷ lệ

dự trữ bắt buộc, thị trường mở đồng thời nó chuyển tiếp nhanh chóng các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế Bởi vì, các hoạt động kinh doanh của các tổ chức kinh tế và các chủ thể khác trong nền kinh tế đều gắn liền với hoạt động kinh doanh của NHTM Mặt khác, thông qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, nhu cầu tiền mặt, tỷ giá, lãi suất, tình hình sản lượng, công ăn việc làm, giá cả của nền kinh tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để Chính phủ và Ngân hàng Trung ương có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể

Thứ sáu, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa

các quốc gia

Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hội nhập vào cộng đồng kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một

tất yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình; thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế , NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao, đồng thời góp phần khẳng định vị trí và nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, của NHTM trên trường quốc tế

1.2.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, định nghĩa về dịch vụ chưa có sự thống nhất, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau Hiệp định chung về thương mại (GATS) của

Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào

đó là chia thành 12 ngành lớn: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng và thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; và (12) Các dịch vụ khác Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ tài chính khác

Đối với DVNH cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau, có quan niệm cho rằng: “DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH (như chuyển tiền, thư ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán )” Quan niệm khác lại cho rằng “tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH”

Luật Các TCTD năm 2010 mặc dù không nêu khái niệm về DVNH nhưng đã chỉ rõ “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Nói chung, DVNH cần được xem xét trên phương diện rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho cá nhân, doanh nghiệp nhằm mục đích kiếm lời (tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.), không bao gồm các hoạt động do NHTM tự làm cho chính mình (đi vay.) Cách tiếp cận này cơ bản phù hợp với phân ngành DVNH theo WTO, GATS cũng như quy định tại các nước phát triển

Do vậy, DVNH của NHTM là toàn bộ các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, thanh toán, tín dụng thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng trong điều kiện pháp luật cho phép

- Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại:

Dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

+ Dịch vụ tín dụng ngân hàng:

Cấp tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng ,bao thanh toán,và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

+ Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng:

Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, DVNH điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

- Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành hai loại: DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hoạt động bán hàng hóa với số lượng lớn cho trung gian

thương mại ( đại lý, người bán lẻ,…) mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng; ngược lại, bán lẻ là hình thức mà người bán bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng

Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán, bảo lãnh, quản lý đầu tư ủy thác

Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các loại hình dịch vụ, những DV nào thuộc bán lẻ, những DV nào thuộc bán buôn là điều rất khó tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc điểm chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại Với cách thức như vậy, có thể nói “DVNH bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ ) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói

DV giá trị lớn”

Và DVNH bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến các

cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn”

- Căn cứ theo thời gian xuất hiện thì DVNH được phân thành hai loại: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại

+ DVNH truyền thống: Là các DV đã được NHTM thực hiện trong

nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng; một số DVNH truyền thống như: DV Thanh toán, DV Tín dụng, DV Kinh doanh ngoại tệ…

+ Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là các DV mới được đưa vào hoạt

động của NH, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng; một số DVNH hiện đại như: DV thanh toán tiền điện tử,

DV thẻ NH, DV quản lý tiền mặt, DVNH tại nhà, DV bảo quản và ký gửi,

DV cho thuê tài chính

Ngày nay, hoạt động của NH trên thế giới đã và đang có những thay đổi rất lớn Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh mẽ đến DVNH Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về DVNH truyền thống và DVNH hiện đại để có những đánh giá chính xác về thực trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và thách thức Để từ đó có những định hướng và giải pháp thích hợp cho việc phát triển DVNH trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Thứ nhất: Sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu sử dụng DVNH của

khách hàng

Cơ sở khách quan của sự ra đời và phát triển của DVPTD là sự đòi hỏi nhu cầu của nền kinh tế về các DV tài chính gắn liền với quá trình tạo ra thu nhập và quá trình sử dụng thu nhập Quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình ,doanh nghiệp, tổ chức (gọi chung là khách hàng) có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của DVPTD, vì vậy với nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng DV của nền kinh tế nói chung và của khách hàng nói riêng là yếu tố quyết định về sự ra đời cả về số lượng, kết cấu, chất lượng DV và kết quả phát triển DVPTD của NHTM

Thứ hai: Do hoạt động tín dụng (hoạt động chủ yếu của NH) luôn tiềm

ẩn rủi ro cao

Hiện nay, hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, bên cạnh đó, mức chênh lệch lãi suất giữa lãi suất huy động vốn và lãi suất sử dụng vốn đang dần bị thu hẹp điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lợi nhuận của NHTM Vì vậy lựa chọn phát triển DVPTD là con đường giúp các NH tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng trên cơ sở đa dạng các

loại hình DVNH Việc phát triển DVPTD có thể là biện pháp hữu hiệu để các NHTM thực hiện tái cơ cấu hoạt động kinh doanh, giảm rủi ro trong kinh doanh và giảm tình trạng nợ xấu

Thứ ba: Sự phát triển của khoa học và công nghệ ngân hàng

Ngày nay các NH đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động

tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt

là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng, sự phát triển của khoa học và công nghệ NH đã thúc đẩy các hoạt động của DVNH phát triển một cách nhanh chóng, nổi bật nhất là việc ứng dụng công nghệ vào

hệ thống máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi 24/7, máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các trung tâm mua sắm, cửa hàng bách hóa… Và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới

1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Trong các DVPTD của NHTM thì hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất; bao gồm: thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt Đây cũng là hoạt động để NHTM huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào NH với tính tiện ích ngày càng cao Các DVPTD khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của DV và

sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua DVPTD

DVPTD có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của DVTD (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn; bên cạnh đó, một số DVPTD hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng… thông qua các DV sử dụng như Chuyển tiền; Séc; thẻ ATM

Để nhận biết DVNH nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:

Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không

phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch

Thứ hai: Khi NH thực hiện cung ứng các DV cho khách hàng thì khách

hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí để thực hiện giao dịch, thu nhập của NH lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như DVTD

Từ đó, có thể khái quát DVPTD như sau:

“Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”

1.3.1.3 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Bên cạnh những đặc trưng chung của DVNH (tính vô hình; tính không

thể tách biệt; tính không lưu giữ được; tính không ổn định) thì DVPTD còn

có những đặc trưng riêng như:

Thứ nhất: Ngoài nguồn vốn đầu tư ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng

công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực khi giao dịch về DVPTD được thực hiện, các NHTM không phải dùng đến nguồn vốn của mình (nếu có phải sử dụng thì cũng không nhiều) để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng, đây là một trong những ưu thế để NHTM nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD

Thứ hai: Do chi phí giao dịch của các DVPTD mà NH bỏ ra thường rất

thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó

vì thế DVPTD có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM, đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

Thứ ba: DVPTD của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh

tương đối an toàn, rủi ro thấp vì thế phát triển DVPTD sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng

Thứ tư: Các DVPTD của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với

nhau Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền với các dịch vụ khác do đó DVPTD của NH đòi hỏi sự phát triển

đồng bộ

Thứ năm: DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát

triển, trên thế giới hiện nay có rất nhiều loại hình DVPTD

Thứ sáu: Với sự phát triển, hỗ trợ của công nghệ thông tin có nhiều loại

DVPTD ra đời và phát triển đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khách hàng có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến ngân bằng cách sử dụng các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking

1.3.2 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của NHTM

Dựa trên cơ sở phân loại DVNH như đã được phân tích thì căn cứ vào thời gian xuất hiện và tính chất của DVNH, DVPTD được chia làm hai loại:

1.3.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống

a) Dịch vụ thanh toán:

Đây là hoạt động tiêu biểu và có vai trò then chốt cho hoạt động cung ứng

DV của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời của dịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ, đây được xem là một trong những bước tiến quan trọng nhất trong ngành ngân hàng, bởi vì nó giúp cải thiện hiệu quả của quá trình thanh toán, các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngày nay DV thanh toán được

tổ chức cung ứng cho khách hàng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp trên nền tảng hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ hiện đại Với sự tiến

bộ này, khách hàng ngày càng được sử dụng những DV thanh toán có tính chính xác, an toàn và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm

vi toàn cầu

Khi cung cấp DV thanh toán cho khách hàng, NHTM đóng vai trò là trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình; căn cứ vào phạm vi thực hiện, DV thanh toán được chia thành.: DV thanh toán trong nước và DV thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thanh toán trong nước:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ càng lớn, dịch vụ thanh toán trong nước của các NHTM đã và đang đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng nói chung và dân cư nói riêng Thông qua DV thanh toán trong nước của các NHTM khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền cho người thân hay sử dụng DV chuyển tiền

tự động, đầu tư tự động để sinh lời Khách hàng có thể chuyển tiền từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt (bằng nội tệ hay ngoại tệ theo qui định về quản lý ngoại hối của từng quốc gia) và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền

+ Phát hành và thanh toán séc trong nước:

Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: Người ký phát, người thanh toán là NH mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủy quyền, NH trả tiền cũng đồng thời là NH thanh toán, còn NH

mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là NH nhờ thu

Bằng phương thức thanh toán séc, người mua hàng trực tiếp trao séc cho người bán hàng Trong quá khứ, việc chi trả bằng séc đòi hỏi người mua

và người bán phải có sự tin tưởng hoặc quan hệ lâu dài với nhau nhưng trong nền kinh tế hiện đại, sự hỗ trợ của kỹ thuật và pháp luật đã cho phép bỏ qua đòi hỏi đó nhằm mở rộng phạm vi sử dụng séc trong nước và quốc tế

+ Ủy nhiệm thu:

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh, hình thức thanh toán ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới NH hưởng

Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp

DV, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng (Ví dụ: như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại, tiền thuê truyền hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền mua nhà trả góp) Trong thanh toán ủy nhiệm thu, người bán có thể cung cấp hàng hóa, DV cho nhiều người mua, vì vậy NH người bán có thể cùng là NH của người mua nhưng có thể là NH khác do người mua có tài khoản tại các NH khác nhau Trong trường hợp này, người mua có thể trực tiếp gửi chứng từ và hóa đơn đến các NH của người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi hóa đơn và chứng từ cho NH của mình để nhờ NH này thu hộ Ưu điểm của ủy nhiệm thu là tạo khả năng ứng dụng công nghệ xử lý tự động cho khối lượng lớn khách hàng trong các định kỳ thanh toán từ đó tạo ra những tiện ích cho khách hàng, chủ động nguồn thu, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời là lợi thế của NH phát triển công nghệ để thu hút khách hàng mở rộng thị trường DV

+ Ủy nhiệm chi:

Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng Trong hình thức ủy nhiệm chi, khách hàng ủy nhiệm cho NH phục vụ mình thực hiện trích tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay chi trả một số tiền cho người hưởng là tổ chức hoặc cá nhân với các mục đích thanh toán hàng hóa,

DV hoặc lý do cá nhân Ngày nay hình thức thanh toán này được khách hàng biết đến rất phổ biến, khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người hưởng bất kỳ tại một NH được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên NH, qua NHNN, hoặc thanh toán online trong hệ thống một NH

- Dịch vụ thanh toán quốc tế:

+ Chuyển tiền đi nước ngoài:

Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng (Ví dụ ở VN, cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở VN về nước và cá nhân là công dân VN có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí ) Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây: Chuyển tiền bằng điện SWIFT; Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu NH

+ Chuyển tiền đến từ nước ngoài:

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối; DV nhận séc nhờ thu do NH nước ngoài phát hành: NHTM triển khai DV nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay NH nước ngoài phát hành séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hóa, DV cho các đối tác nước ngoài

b) Dịch vụ ngân quỹ

- Thu, chi tại quầy:

NH nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ; đồng thời NH chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tài khoản tiền vay tại quầy giao dịch của NH

- Thu, chi hộ:

NH thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ từ người mua hàng hóa, DV hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng; DV thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản(qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM)

Khách hàng cũng có thể sử dụng DV cất giữ tài sản tại NH, đa số các

NH có hệ thống két cho khách hàng thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá của mình

Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi

NH như công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán cạnh tranh gay gắt, nhằm thu hút khách hàng hiện nay các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình DV quản lý tài sản

1.3.2.2 Dịch vụ phi tín dụng hiện đại

a) Dịch vụ thẻ ghi nợ:

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động

(ATM) hoặc thanh toán hàng hóa, DV tại các tổ chức chấp nhận thẻ; đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH Khi khách hàng sử dụng thẻ, NH sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ (thẻ này không tạo tín dụng) Hiện nay một số thẻ ghi nợ cũng đã có thể được sử dụng để thanh toán toàn cầu như thẻ Maestro, thẻ Visa Electron, Visa Debit

Có hai loại thẻ ghi nợ thường được các NHTM phát hành là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa

+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Là thẻ có phạm vi chi tiêu toàn cầu, có khả

năng thanh toán trên internet, tuy nhiên khả năng chi tiêu hạn chế hơn so với thẻ tín dụng

+ Thẻ ghi nợ nội địa: Là thẻ có phạm vi thanh toán, rút tiền trong

quốc gia của chủ thẻ

b) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí:

Kinh doanh ngoại tệ một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng

và tạo ra lợi nhuận cho NH, mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung Ương từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế

c) Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin:

Với sự phát triển của nền kinh tế, sự phổ biến của mạng lưới công nghệ thông tin, thì việc đáp ứng các hiểu biết của con người trở càng trở nên cần thiết hơn Cũng như nhiều đơn vị tư vấn khác, dịch vụ tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tình hình kinh tế xã hội - pháp luật - thị trường giá cả, liên quan đến vấn đề đầu tư giúp khách hàng đưa

ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả

Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách hàng về (1) các dịch vụ của NH; (2) về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và (3) tư vấn đào tạo về các kiến thức kinh

tế, tài chính, NH

+ Đối với hoạt động tư vấn đầu tư: NH có thể tư vấn khách hàng xây

dựng dự án, tính toán nguồn tài trợ cho dự án, tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án Tư vấn về quản trị doanh nghiệp cho khách hàng như hướng dẫn về hệ thống hoạch định tài chính và kiểm soát Tư vấn về đầu tư trên thị trường vốn cho khách hàng

+ Đối với hoạt động cung cấp thông tin: NH cung cấp cho khách hàng

các thông tin về thị trường tài chính - tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra, phân tích thị trường Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọc được khi cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội về kinh doanh cho khách hàng, từ đây ngân hàng lại trở thành địa chỉ để khách hàng khai thác, sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh

d) Dịch vụ ngân hàng điện tử:

DVNH điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các NH cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch NH một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động, máy tính bảng,…Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những DV sau:

+ Internet banking: Là DV cung cấp tự động các thông tin về DVNH

thông qua đường truyền internet Với máy tính kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH mọi lúc, mọi nơi để thực hiện giao dịch và truy vấn thông tin

+ Home banking: Là DV cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty

nhưng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại NH thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà NH đã cài đặt cho khách hàng

+ Phone banking: là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện

thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng, khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do NH qui định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng, Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của NH

+ Mobile banking: Là một dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di

động, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp do

NH qui định gửi đến số DVNH sẽ được NH đáp ứng những yêu cầu chẳng hạn như: Thông tin về tài khoản cá nhân, chuyển khoản, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán,

+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

NH bất cứ lúc nào để nhân viên NH tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng; ưu điểm của DV này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với NH, không phải đến NH để giao dịch và có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

1.4 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.4.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.4.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVPTD theo chiều rộng là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các

loại hình DVPTD của NHTM - Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NHTM, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh

Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng cho phép NHTM đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh; giúp NHTM thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng từ đó, NHTM vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, nó còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường

Phát triển thêm DVPTD mới được hiểu là những DVPTD lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM; theo cách hiểu này, DVPTD mới được chia thành hai loại:

Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với

NHTM và thị trường Loại DVPTD mới này chưa có sự cạnh tranh trên thị trường nên có thể đem lại lợi nhuận lớn cho NHTM Tuy nhiên, do là người tiên phong trong việc đưa DV này ra thị trường nên NHTM có thể gặp rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này

Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ

mới đối với NHTM, không mới so với thị trường Loại DVPTD mới này đã

có sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ

bị cạnh tranh; tuy nhiên, phát triển DVPTD mới loại này NHTM có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước, vì vậy phát triển DVPTD mới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay

1.4.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã

có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích mà DVPTD có thể mang lại cho khách hàng; việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ vì vậy, việc phát triển DVPTD theo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau:

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTD bằng việc hiện đại hóa công

nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTD trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn

và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD Tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD Thông tin kịp thời về những đổi mới của DVPTD, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng

Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch

ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại

Với những định hướng kể trên, các NHTM đã duy trì và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTD trên thị trường

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.4.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD, Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều, do đó DVPTD càng đa dạng

và hoàn thiện hơn - Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức

là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu)

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:

- Doanh số/ Thu nhập

DVPTD năm (n-1) X 100

Doanh số/ TN DVPTD năm (n-1)

b) Mức độ tăng trưởng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới

Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH

Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ (%) mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước

-

Thị phần và số lượng khách hàng DVPTD năm (n-1)

X 100 Thị phần và số lượng khách hàng DVPTD năm (n-1)

c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng trong khi tính đa dạng lại là một đặc điểm quan trọng của DVPTD Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một

DV đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD Nếu một NHTM chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV hoặc chỉ cung cấp DV truyền thống sẽ bị mất

đi cơ hội kiếm thêm thu nhập so với NHTM có đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng càng cao, năng lực cạnh tranh càng cao, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng được tiếp xúc với nhiều DV nhờ đó phát triển được các DVPTD

Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm Các DVPTD đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu tuy nhiên, sự đa dạng hóa DV cần phải được thực hiện phù hợp, tương xứng với nguồn lực hiện có của NH Nếu không, việc đưa ra thị trường quá nhiều DV có thể làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng không hiệu quả do nguồn lực bị dàn trải quá mức