Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong những năm vừa qua chưa c s chuyển biến m nh mẽ và ít được khách hàng quan tâm tới so v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

********

NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc

sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tiều liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tập chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.

Tác giả luận văn

NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình h c tập và th c hiện đề tài nghiên cứu, tôi đ nhận được rất nhiều s giúp đ nhiệt tình và đ ng g p qu báu của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm n sâu s c đến TS Hoàng Khắc Lịch,

người đ tr c tiếp hướng dẫn và giúp đ tôi trong suốt quá trình h c tập, th c

hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân tr ng gửi lời cảm n đến các th y cô giáo Khoa Tài chính Ngân hàng – Trường Đ i h c Kinh tế – Đ i h c Quốc gia Hà Nội đ giúp đ tôi hoàn thành quá trình h c tập và th c hiện luận văn của mình

Tôi c ng xin chân thành cảm n L nh đ o, các cán bộ đang công tác t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đ giúp đ , t o điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin c n thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu th c hiện luận văn

Xin cảm n gia đình, b n b , đồng nghiệp đ động viên và giúp đ tôi hoàn thành chư ng trình h c tập và th c hiện Luận văn này

Tác giả uận văn

Nguyễn Ngọc Lệ Thủy

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ANZ Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ

2 ATM Máy rút tiền t động

3 BIDV Ngân hàng thư ng m i cổ ph n đ u tư và phát triển Việt

Nam

4 CBNV Cán bộ nhân viên

6 CNTT Công nghệ thông tin

7 Đông Á Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Đông Á

8 HĐKD Ho t động kinh doanh

10 LienVietPostBank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Bưu điện Liên Việt

11 MBBank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Quân đội

19 POS Point of sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

20 SMEs Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả ho t động kinh doanh của

1 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Bưu Điện

4 Hình 3.4 Tỷ tr ng dư nợ bán lẻ theo sản phẩm năm 2017 50

5 Hình 3.5 Doanh số thu phí thanh toán, chuyển tiền 51

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 4

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16

1.3.1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

CHƯƠNG 2 29

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29

2.1.1 Khung phân tích 29

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 30

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30

2.2.2 Dữ liệu s cấp 30

2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, DỮ LIỆU 33

2.3.1 Phư ng pháp nghiên cứu định lượng 33

2.3.2 Phư ng pháp nghiên cứu định tính 34

CHƯƠNG 3 35

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 35

3.1 TỔNG QUAN VỀ LIENVIETPOSTBANK 35

3.1.1 Giới thiệu chung 35

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 35

3.1.3 C cấu tổ chức của Ngân hàng 37

3.1.4 Tình hình ho t động kinh doanh của LienVietPostBank g n đây (2013-2017) 38 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 42

3.2.1 Tính đa d ng của sản phẩm, dịch vụ 42

3.2.2 Quy mô và chất lượng của kênh phân phối 44

3.3 KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 58

3.3.1 Kết quả đ t được 58

3.3.2 H n chế 61

3.3.3 Nguyên nhân của những h n chế 63

CHƯƠNG 4 74

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK 74

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK 74

4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng LienVietPostBank 74

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng LienVietPostBank 75

4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA LIENVIETPOSTBANK 77

4.2.1 Nh m giải pháp chung 77

4.2.2 Nh m giải pháp cho từng ho t động ngân hàng bán lẻ 82

4.3 KIẾN NGHỊ 86

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87

KẾT LUẬN 88

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn c u h a và hội nhập kinh tế quốc tế mang l i cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều c hội phát triển Tuy nhiên, n c ng đặt ra những thách thức, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền vững Đối với thị trường tài chính, toàn c u h a và hội nhập kinh tế sẽ t o điều kiện cho các ngân hàng thư ng m i nước ngoài thao túng thị trường tài chính Việt Nam Vậy, “Làm thế nào để c đủ sức đứng vững khi c s c nh tranh của các ngân hàng thư ng m i nước ngoài?” luôn là một câu hỏi lớn đối với các ngân hàng thư ng m i Việt Nam Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng nội địa là phải c những giải pháp tối

ưu để c thể thích ứng với tiến trình t do hoá, đặc biệt phải nhanh ch ng ứng dụng những thành t u khoa h c công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời đảm bảo m i ho t động kinh doanh của ngân hàng vừa an toàn vừa hiệu quả

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những ho t động truyền thống giúp hình thành nên Ngân hàng thư ng m i Cho dù việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở những bước đ u sẽ không mang l i nguồn thu cao nhưng nguồn thu đ

l i là bền vững và c khả năng hình thành nên s phát triển m nh mẽ về lâu dài cho ngân hàng Chính vì vậy “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là xu thế tất yếu của các Ngân hàng thư ng m i Việt Nam n i chung và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt n i riêng

Thành lập vào năm 2008 nhưng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt luôn xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong những năm vừa qua chưa c s chuyển biến m nh mẽ và ít được khách hàng quan tâm tới so với một số Ngân hàng thư ng m i khác trên thị trường

Cụ thể, sau h n một năm đi vào ho t động tỷ tr ng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt vào năm 2010 chỉ đ t 14.3% Và sau chặng đường 7 năm không ngừng

nỗ l c, năm 2017 tỷ tr ng bán lẻ mặc dù c s tăng trưởng vượt trội so với thời kỳ

đ u ngân hàng mới đi vào ho t động tuy nhiên c ng chỉ đ t mức 42% Mặt khác, xét

về quy mô khách hàng, tổng số khách hàng của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt mới

2

chỉ đ t h n 1.6 triệu khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt thì c n c những giải pháp tổng thể và toàn diện

Hiện nay c rất nhiều nghiên cứu th c tế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên h u hết các nghiên cứu này chỉ xem xét đến các yếu tố nội t i riêng lẻ cho ngân hàng đang nghiên cứu do đ thiếu tính tổng quát hoặc mang nhiều đặc thù theo chiến lược kinh doanh của ngân hàng nghiên cứu Mặt khác, nếu không mang tính chất đ n

lẻ cho một ngân hàng nhất định thì các nghiên cứu này l i quá tổng quát cho toàn thị trường tài chính ngân hàng t i Việt Nam Do đ , các nghiên cứu này chưa chỉ ra được các vấn đề tồn t i c ng như c các biện pháp rõ ràng cho từng nh m đối tượng ngân hàng, cụ thể như nh m các ngân hàng nhà nước n m giữ cổ ph n, nh m các ngân hàng thư ng m i cổ ph n, nh m các ngân hàng liên doanh hay các ngân hàng c 100% vốn nước ngoài…

Từ những l do trên và với mục tiêu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, c ng như để phù hợp với chuyên ngành tôi đang theo h c và đối tượng tôi l a ch n nghiên cứu, tôi quyết định l a ch n đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Trên c sở phân tích th c tr ng, rút ra các nhận xét, đánh giá về s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, từ đ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống h a c sở l luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các chỉ tiêu phản ánh s phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Nghiên cứu th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

- Đánh giá những thành công c ng như h n chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

- Đưa ra các biện pháp, kiến nghị, định hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các ho t động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

t i ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)

Ph m vi nghiên cứu:

- Về thời gian: Từ năm 2013 đến hết năm 2017 và đề xuất giải pháp với t m nhìn đến năm 2020

- Về không gian: T i ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu th c tr ng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank từ 2013-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tác giả sử dụng các phư ng pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính, cụ thể:

- Phư ng pháp nghiên cứu định lượng: nhằm mục đích xác định các thông số, chỉ tiêu phản ánh s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách thống

kê, mô tả và so sánh

- Phư ng pháp nghiên cứu định tính: bằng cách phỏng vấn chuyên gia ngân hàng, khảo sát khách hàng và phân tích thông tin định tính nhằm mục đích đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đ đưa ra các nhận định, đánh giá về th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank c ng như đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài ph n Mở đ u và Kết luận, luận văn nghiên cứu được chia thành bốn chư ng với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo xu hướng hiện nay, t i các nước c nền kinh tế mới nổi mà điển hình là Việt Nam, ngân hàng nào n m b t được c hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng lớn dân cư đang rất c n các dịch vụ tài chính sẽ nhanh ch ng thu về được một nguồn lợi nhuận khổng lồ Tuy nhiên, th c tế để phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả thì không hề đ n giản Do vậy, hiện nay c khá nhiều công trình và bài viết nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể:

T M nh Tuấn, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn th c sỹ kinh tế Đ i

h c Kinh tế - ĐH QGHN Luận văn đ làm rõ các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời c ng đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc phân tích môi trường kinh doanh và thị trường tài chính, tác giả đ nêu được tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam Tác giả đ phân tích được th c tr ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thư ng Việt Nam – Chi nhánh Thanh H a từ đ đề ra giải pháp và kiến nghị phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng này Tuy nhiên, ph m vi nghiên cứu của luận văn chỉ đ n lẻ t i một chi nhánh của ngân hàng l a ch n nghiên cứu nên các vấn đề đưa ra phân tích chưa mang tính tổng quát cho ph m vi toàn hệ thống ngân hàng Trong khi đ , các giải pháp c ng như kiến nghị đưa ra c ng l i mang nghĩa

áp dụng chung cho các ngân hàng mà chưa nhận định được đâu là vấn đề cấp thiết mang tính quyết định và c n triển khai ngay lập tức t i đ n vị nghiên cứu

Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài Luận văn th c sỹ quản

trị kinh doanh Đ i h c Đà Nẵng Luận văn này đ đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử c ng như nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu phản ánh về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời tác giả luận văn c ng đưa ra các luận

5

điểm để phân tích làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh nền tài chính, kinh tế hiện nay Thông qua việc phân tích th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thư ng Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài để từ đ tác giả đề ra giải pháp và kiến nghị phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử t i ngân hàng này Tuy nhiên luận văn chỉ nghiên cứu riêng mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù đây là một mảng rất quan tr ng của tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng nếu chỉ phân tích dưới g c độ dịch vụ ngân hàng điện tử thì chưa đủ để kết luận chung cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đ , nội dung của luận văn này được coi như “một g c nhìn” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới g c

độ dịch vụ ngân hàng điện tử

Phùng Ng c H nh, 2015 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ Luận văn th c sỹ tài chính ngân hàng Đ i

h c Kinh tế - ĐH QGHN Luận văn đ đưa ra các khái niệm về dịch vụ thẻ, vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng đồng thời tác giả c ng đưa ra các quan đểm c ng như các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ Bằng việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ kết hợp với đánh giá trên các chỉ tiêu, tác giả đ phân tích rõ ràng th c tr ng phát triển dịch vụ thẻ t i ngân hàng Đ u tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Th Từ đ , tác giả luận văn c ng đưa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ t i ngân hàng nghiên cứu Tuy nhiên luận văn th c hiện phân tích bằng cách phân luồng số liệu theo hai mảng là thẻ ATM và thẻ tín dụng trong khi Ngân hàng nghiên cứu c rất nhiều sản phẩm ở từng lo i thẻ này Do đ luận văn c n nghiên cứu cụ thể h n để chỉ ra sản phẩm thẻ nào là chủ đ o và hiệu quả, từ đ c những đề xuất về giải pháp c ng như các kiến nghị mang tính th c tiễn

h n để dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu th c s c s phát triển vượt bậc

Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Luận án tiến sỹ kinh tế

H c viện ngân hàng Luận án đ phân tích điểm m nh, điểm yếu, kh khăn và thuận lợi của ngân hàng trong quá trình hội nhập đồng thời đánh giá th c tr ng ho t động cung ứng dịch vụ ngân hàng n i chung của ngân hàng BIDV từ đ tác giả luận án đưa

ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng t i ngân hàng này Tuy nhiên, luận án

6

nghiên cứu chung về tất cả các mảng dịch vụ mà BIDV cung cấp nên chưa đi sâu phân tích làm rõ cho mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một mảng dịch vụ quan tr ng

và là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng

Tô Khánh Toàn, 2014 Giải pháp phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế H c viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh

Luận án đ đưa ra các luận điểm và phân tích để nêu rõ vai trò quan tr ng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lộ trình phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thư ng Việt Nam Đồng thời tác giả luận án c ng đi sâu phân tích th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đ đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

t i ngân hàng này Tuy nhiên luận án đưa ra các phư ng hướng phát triển với t m nhìn từ năm 2013 đến năm 2030 là một giai đo n rất dài do đ các giải pháp c ng như kiến nghị chưa được phù hợp và tức thời

Bài viết của Võ Thị Phư ng, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền

tảng công nghệ thông tin Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 Bài viết đ phân

tích t m quan tr ng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường tài chính ngân hàng t i Việt Nam Tuy nhiên bài viết chỉ tậm trung vào một yếu tố là công nghệ thông tin trong khi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chịu ảnh hưởng c rất nhiều yếu tố khác

Ngoài ra còn một số các công trình khoa h c, bài viết về đề tài này như: Hải

Triều, 2015 Phát triển ngân hàng bán lẻ: “Miền đất hứa” của các ngân hàng nội Báo

Lao động, số 21; Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí D ng, 2017 Một số kinh

nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017; Trư ng Văn Dư ng, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Luận văn th c sỹ kinh tế Đ i h c

Kinh tế - ĐH QGHN

Trên th c tế các nghiên cứu nêu trên đều đ gián tiếp hoặc tr c tiếp đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đều kết luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một ph n tất yếu dẫn đến s phát triển bền vững của ngân hàng Mặc dù, mỗi nghiên cứu kể trên

c thể phân tích chi tiết cho từng mảng dịch vụ khác nhau hoặc đ n lẻ một mảng dịch

vụ của hệ thống các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc c những nghiên cứu tr c tiếp

7

phân tích tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên qua tìm hiểu của tác giả, đến nay chưa c công trình nào tập trung vào việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể t i LienVietPostBank giai đo n từ 2013-2017 Từ những nghiên cứu, bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ tham khảo t i luận văn này, trên c sở kế thừa l i được những nội dung về phư ng pháp nghiên cứu hay các nội dung mang tính l luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả mong muốn nghiên cứu về th c tr ng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng l a ch n nghiên cứu từ đ c các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi và phù hợp h n cho LienVietPostBank t m nhìn đến năm

Th c chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm ngân hàng bán lẻ, cụ thể như sau:

Theo khái niệm của Tổ chức thư ng m i thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là n i khách hàng cá nhân c thể đến giao dịch t i những điểm giao dịch của ngân hàng để

th c hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi k m

Còn theo các chuyên gia kinh tế của H c viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua m ng lưới chi nhánh, khách hàng c thể tiếp cận tr c tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phư ng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đ u tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa h c và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch

vụ ngân hàng được th c hiện với khách hàng là công chúng, thường c quy mô nhỏ

và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ

Khái niệm trên đ làm rõ h n về bản chất của dịch vụ bán lẻ Do khách hàng mục tiêu là đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ được thiết kế c tính đ i chúng, c thể được cung cấp cho rất nhiều người,

m i lúc, m i n i H n nữa, khái niệm c ng chỉ ra được dịch vụ NHBL chỉ th c s hiệu quả nhờ c công nghệ thông tin Cụ thể là: (1) công nghệ thông tin là tiền đề quan tr ng để lưu giữ và xử l c sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch tr c tuyến được th c hiện; (2) công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền t động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, t o điều kiện xử l tập trung các giao dịch c tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm thiểu đáng kể các chi phí giao dịch

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán ẻ

Trên c sở khái niệm đ nêu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ c một số đặc điểm như sau:

- Số lượng khách hàng lớn: do đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân

hàng bán lẻ khá rộng, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Nhu cầu khách hàng đa dạng: do số lượng khách hàng lớn nên các nhu c u

của từng đối tượng khách hàng này c ng khác nhau

- Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch nhỏ: cụm từ “bán

lẻ” trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ thể hiện rằng số lượng các giao dịch sẽ phát sinh nhiều và đ n lẻ nên giá trị giao dịch c ng sẽ không cao

9

- Được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao: ngay từ nội dung về khái

niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ thể hiện rõ ràng t m quan tr ng của công nghệ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ G n như các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều c n c nền tảng công nghệ hiện đ i và tối ưu trên c sở đ các sản phẩm này mới c thể tồn t i và phát triển

- Tính cạnh tranh cao: do xu hướng chung của thị trường tài chính ngân hàng

là hướng tới bán lẻ vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ c tính c nh tranh cao

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán ẻ

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, g p ph n thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đ i hoá đất nước: Thông qua các dịch vụ NHBL, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Thứ hai, t o nguồn thu ngo i tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối được chuyển

về từ nước ngoài bằng các dịch vụ chuyển tiền/nhận tiền quốc tế

Thứ ba, g p ph n chống tham nh ng, gian lận thư ng m i, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình tr ng tham nh ng, buôn lậu, trốn thuế Trong khi đ , thanh toán qua ngân hàng được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện

đ y đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán do đ các doanh nghiệp b t buộc phải h ch toán

đ y đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đ u ra, thuế thu nhập… doanh nghiệp phải nộp

Thứ tư, dịch vụ NHBL phát triển, để c thể thu hút khách hàng thì các ngân hàng thư ng m i buộc phải tăng d n khả năng thích ứng đáp ứng tối đa nhu c u của khách hàng, nâng cao năng l c c nh tranh giữa các ngân hàng, g p ph n làm vững m nh thêm nền tài chính nước nhà

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, đ ng g p quan tr ng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn trong nh m dịch vụ NHBL là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thư ng m i bên c nh huy động vốn từ thành ph n kinh

10

tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh g p ph n đẩy m nh s gia tăng của nguồn vốn, đồng thời c ng là tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn l c nội t i trong dân cư được kh i thông Ngoài ra, huy động vốn cá nhân c ng t o nguồn vốn trung dài h n chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung, dài h n chủ yếu từ khu

v c dân cư, các khu v c còn l i như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu v c c nhu c u chủ yếu từ nguồn vốn trung dài h n Cùng với s phát triển kinh tế x hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao,

tư ng ứng với n sẽ là s gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, ch c ch n nguồn nhân l c trong dân

cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ tr ng nguồn vốn trung dài h n huy động từ dân cư trong c cấu vốn trung dài h n của các ngân hàng thư ng m i vẫn c khả năng duy trì

ổn định trong tư ng lai, tuy mức độ c nh tranh trên thị trường sẽ gay g t h n nhiều

Ngoài ra, Ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn của khách hàng đang lưu k trên tài khoản thanh toán, k quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả l i hoặc trả l i thấp làm cho chi phí đ u vào của nguồn vốn huy động giảm xuống t o ra

s chênh lệch lớn giữa l i suất bình quân cho vay và l i suất bình quân tiền gửi Thứ hai, đ ng g p vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân, hộ gia định hay SMEs là một trong hai bộ phận của nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thư ng m i bên c nh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ giải ngân tín dụng bán lẻ

tư ng đối nhanh, g p ph n đẩy nhanh dư nợ chung Điều này đồng nghĩa với tăng thu nhập cho ngân hàng

Thứ ba, đem l i cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa d ng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phư ng thức thanh toán, đ n giản hoá thủ tục, mở rộng m ng lưới ho t động Bên c nh đ ngân hàng c thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lư ng cho những người c tài khoản t i nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đ làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Thứ tư, giúp xây d ng m ng lưới khách hàng đa d ng, rộng kh p T o điều kiện

đa d ng h a ho t động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro

11

Thứ năm, tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây d ng một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, hộ gia định, việc triển khai thành công dịch vụ bán lẻ c ng khẳng định s tiên tiến về công nghệ ngân hàng

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và ph m vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân l c và giảm chi phí vận hành, nhờ đ giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sẽ được phục vụ tốt h n do các dịch vụ NHBL đem đến s thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Ngoài ra, đối với SMEs, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, dịch vụ NHBL t o điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, g p ph n đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng

tư ng đối trong c cấu tiền gửi t i ngân hàng Trong cuộc c nh tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đ trả l i cho tiền gửi như là ph n thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu c u tiêu dùng trước m t và cho phép ngân hàng sử khách hàng dụng t m thời để kinh doanh (2) Về tiền gửi tiết kiệm, đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng Nguồn tiền này đ ng vai trò c c kỳ quan tr ng trong việc huy động vốn của ngân hàng C các lo i hình tiết kiệm như sau: tiết kiệm không kỳ h n, tiết kiệm c kỳ h n (3) Về giấy tờ c giá, đây là chứng

12

nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đ xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời h n nhất định, điều kiện trả l i và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Một số lo i hình giấy tờ c giá như: giấy tờ c giá vô danh, ghi danh hay giấy tờ c giá ng n h n, dài h n

Huy động vốn chỉ tập trung t i một số địa bàn và một số khách hàng Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ c giá, tập trung chủ yếu t i những đô thị phát triển về kinh tế x hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ Căn cứ vào điều kiện về kinh tế, x hội, mặt bằng l i suất t i địa bàn, nhu c u của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ c những đề xuất về mức l i suất huy động thích hợp Nguồn huy động vốn từ dân cư thường c giá vốn tư ng đối cao

so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác

- Về hình thức cho vay kinh doanh: Đây là hình thức ngân hàng tài trợ cho các

hộ sản xuất, cá nhân, SMEs c nhu c u kinh doanh khi h thiếu vốn lưu động hoặc c một phư ng án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

b) Cho vay không có tài sản đảm bảo

- Với các dịch vụ trong nh m này, ngân hàng cho vay mà không c n c tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo l nh Ngân hàng muốn cho vay phải d a trên uy tín của người vay Ngoài ra, số tiền cho vay thường căn cứ trên thu nhập của khách hàng

- Một số lo i hình dịch vụ của nh m này bao gồm: cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo, thấu chi, thẻ tín dụng…

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi của

14

ngân hàng Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thường chiếm từ 50% trong tổng số phí thu từ dịch vụ của ngân hàng C 02 hình thức: thanh toán trong nước cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa m n các nhu c u chuyển tiền trong nội bộ quốc gia và thanh toán quốc tế

30-1.2.4.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ d a trên nền tảng công nghệ hiện đ i, vì vậy c rất nhiều lo i hình dịch vụ thẻ đ được phát triển như: thẻ thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), thẻ quà tặng (gift card), thẻ trả trước (pre-paid)…Tuy nhiên một số

lo i thẻ dưới đây đang chiếm thị ph n c ng như s chú của các ngân hàng

Thẻ ghi nợ: Là một lo i thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo đ khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản Nhằm gia tăng tiện tích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ gia tăng

đi k m như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện tho i, dịch vụ thanh toán h a đ n, chuyển tiền qua máy rút tiền t động (ATM)…

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng c thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản, h n mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào phân tích năng l c tài chính và uy tín của từng khách hàng Với thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng trong nước c thể rút tiền và thanh toán t i các nước trên thế giới

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ này, khách hàng không c n thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như sau: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking…

Phone Banking: Thông qua điện tho i cố đinh, di động, khách hàng c thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài t động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức như: số

dư tài khoản, tỷ giá, l i suất, thông tin về sản phẩm hoặc được liên l c tr c tiếp với tổng đài viên để giải đáp các th c m c liên quan

Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua m ng Internet Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, khách hàng c thể đăng k gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền tr c tuyến

15

Mobile Banking: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này chỉ c n gửi tin nh n bằng điện tho i di động để n m b t được số dư tài khoản, tỷ giá, l i suất, địa điểm đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền…

ho t động, mất khả năng thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn kết hợp với các công ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngân hàng đi k m với sản phẩm bảo hiểm (còn g i là sản phẩm Bancassurance)

Mua bán ngo i tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đ u tiên được th c hiện là trao đổi và mua bán ngo i tệ Ngân hàng đứng ra mua bán một

lo i tiền này lấy một lo i tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngo i tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất th c hiện bởi vì những giao dịch như vậy c m c độ rủi ro cao, đồng thời yêu c u phải c trình độ chuyên môn cao

Bảo quản vật c giá: Các ngân hàng th c hiện việc lưu giữ vàng và các vật c giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngân hàng nhận giữ vàng hoặc các vật c giá khác và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành) Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của giấy chứng nhận này, nên giấy chứng nhận đ được sử dụng như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong ph m vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành Lợi ích của việc sử dụng phư ng tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim lo i đ khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Ngày nay, vật c giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản

Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đ th c hiện quản l tài sản và quản l tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp Theo đ , h sẽ thu phí trên c sở giá trị

16

của tài sản hay quy mô vốn h quản l Chức năng này g i là dịch vụ ủy thác Hiện nay, đối với các doanh nghiệp, việc sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán lư ng qua ngân hàng đang d n trở nên phổ biến Trong khi đ , thông qua dịch vụ ủy thác của ngân hàng, các khách hàng cá nhân c thể tiết kiệm các khoản tiền phục vụ cho tư ng lai của con Ngân hàng sẽ quản l và đ u tư khoản tiền đ cho đến khi khách hàng

c n Thậm chí phổ biến h n, các ngân hàng đ ng vai trò là người ủy thác trong di chúc, quản l tài sản cho khách hàng đ qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ

Trên c sở khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò c ng như đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta c thể hiểu việc phát triển dịch vụ NHBL (1) là s mở rộng về quy mô khách hàng hay n i cách khác là mở rộng thị ph n, (2) là s gia tăng

về số lượng c ng như chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp cho đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, SMEs nhằm mục đích cuối cùng

là gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định ƣợng

a Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển các dịch vụ NHBL thể hiện qua việc đa d ng hoá các sản phẩm dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việc phát triển danh mục sản phẩm phải d a trên c sở gia tăng hàm lượng công nghệ nhằm mục tiêu gia tăng tiện ích cho khách hàng Mặc khác, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay còn được ngân hàng

th c hiện theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống một cách đa d ng, phong phú mà còn lấn sân phát triển các sản phẩm của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới, dịch vụ tư vấn…

Tính đa d ng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện một cách định lượng thông qua chỉ số sau:

17

- Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (sản phẩm huy động, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ, sản phẩm thanh toán )

b Quy mô kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

và giao tiếp với thị trường Vậy để mở rộng quy mô kênh phân phối, bên c nh việc phát triển hệ thống các CN, PGD là kênh phân phối truyền thống thì các ngân hàng còn c n phải phát triển các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking… hay hệ thống các máy rút tiền t động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS) Quy mô của kênh phân phối đánh giá d a trên các tiêu chí như:

- S đa d ng về lo i hình kênh phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử, kênh thẻ; kênh tư vấn hỗ trợ qua điện tho i

- Số lượng của từng lo i hình kênh phân phối

- Tốc độ tăng trưởng của từng kênh phân phối

- S tăng trưởng về số lượng khách hàng

- S tăng trưởng về số dư huy động

Sản phẩm tín dụng bán lẻ

- Dư nợ

- S tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ

- S tăng trưởng về dư nợ

- Tỷ lệ nợ xấu và s giảm d n về ty lệ nợ xấu

Sản phẩm thanh toán

- Doanh số thanh toán quốc tế

18

- S tăng trưởng về doanh số thanh toán quốc tế

- Doanh số thanh toán trong nước

- S tăng trưởng về doanh số thanh toán trong nước

Sản phẩm thẻ

- Số lượng thẻ nội địa phát hành

- S tăng trưởng về số lượng thẻ nội địa phát hành

- Tỷ tr ng thẻ nội địa ho t động

- Số lượng thẻ quốc tế phát hành

- S tăng trưởng về số lượng thẻ quốc tế phát hành

- Tỷ tr ng thẻ quốc tế ho t động

- Số lượng máy POS

- S tăng trưởng về số lượng máy POS

- Số lượng máy ATM

- S tăng trưởng về số lượng máy ATM

- Doanh số thanh toán thẻ, POS

- S tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ, POS

Sản phẩm NHĐT

- Số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT

- S tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT

- Doanh số thanh toán qua kênh NHĐT

- S tăng trưởng doanh số thanh toán qua kênh NHĐT

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

a Chất lượng của sản phẩm dịch vụ

T do hoá trong lĩnh v c ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng càng trở nên kh t khe trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do h được l a ch n nhà cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng Lúc này, yêu c u đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để ngày càng c thể cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ tốt nhất, đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhất khi sử dụng sản phẩm của mình

c Chất lượng của kênh phân phối

Đi đôi với việc mở rộng quy mô, chất lượng kênh phân phối c ng đ ng vai trò vô cùng quan tr ng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL th c chất là phát triển các tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng trên nền công nghệ hiện đ i và m ng lưới kênh phân phối, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của m i nhà và m i nhu c u thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng Nếu như kênh phân phối điện tử yêu c u phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao thì đối với kênh phân phối truyền thông là các CN, PGD, yếu tố về không gian, địa điểm giao dịch thân thiện, s ch sẽ và thể hiện được s chuyên nghiệp, hiện đ i l i là được khách hàng quan tâm nhiều nhất

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ

1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan

a Cơ cấu tổ chức và năng lực quản lý điều hành của ngân hàng

C cấu tổ chức ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, m ng lưới ho t động của ngân hàng Xây d ng một c cấu tổ chức phù hợp, g n nhẹ, hiệu quả sẽ g p ph n tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đ đẩy m nh ho t động kinh doanh của ngân hàng Việc tổ chức ho t động bán lẻ như

Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đ i h a, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng ban để đảm bảo cho việc xử l luồng công việc hiệu quả Việc phân tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản l tập trung và chuyên môn hoá từ đ nâng cao hiệu quả từ các dịch vụ này

Bên c nh việc xây d ng c cấu tổ chức sao cho phù hợp thì yếu tố năng l c quản

l điều hành c ng rất quan tr ng và ảnh hưởng tr c tiếp đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng n i chung và mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n i riêng Năng l c quản l điều hành được thể hiện qua trình độ c ng như s linh ho t, nhậy bén trong kinh doanh của đội ng l nh đ o cấp cao của Ngân hàng H là những người tr c tiếp định hướng “đường đi nước bước” cho m i ho t động của Ngân hàng Do đ những định hướng được ho ch định c phù hợp thì mới đem l i hiệu quả kinh doanh tốt cho ngân hàng Trên c sở đ mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới c thể phát triển theo

b Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Năng l c tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan tr ng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đ vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu c nghĩa nhất Thông thường, các ngân hàng c tiềm l c tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác c ng như cho chính phủ Các ngân hàng nhỏ, c năng l c tài

21

chính thấp chỉ c thể tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới d ng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ Trong khi đ , các ngân hàng c năng l c tài chính lớn ngoài khả năng

“bán buôn” hướng đến các đối tượng khách hàng lớn thì xét một cách tổng thể h

c ng sẽ c ưu thế h n trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ c hàm lượng công nghệ cao như các lo i thẻ hay dịch vụ tr c tuyến…

Mặt khác uy tín hay sức m nh thư ng hiệu của ngân hàng c ng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mảng dịch vụ NHBL Do khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định l a ch n nhà cung cấp c ng như quyết định tiêu dùng dịch vụ d a trên cảm nhận của mình Thư ng hiệu m nh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ c nh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Ho t động kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền, khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nếu cảm thấy không tin tưởng hoặc không thoải mái Trong ngành ngân hàng, việc xây d ng một thư ng hiệu m nh c giá trị h n là t o ra một thư ng hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đ là n i giao dịch tiền an toàn,

h luôn e d với các tên tuổi mới xuất hiện do chưa n m được nhiều thông tin về ngân hàng này nên kh c thể tin tưởng Một thư ng hiệu m nh trước hết phải được xây

d ng trên c sở s minh b ch trong ho t động Việc xây d ng m ng lưới phân phối rộng kh p và văn hoá phục vụ chuyên nghiệp c ng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện h n trong m t khách hàng

c Nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan tr ng giữ vai trò chủ yếu trong thành công

c ng như thất b i của ho t động ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình

do đ khách hàng chỉ c thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong quá trình sử dụng sản phẩm Ngoài ra, một số dịch vụ ngân hàng mang tính chuyên nghiệp cao hoặc được th c hiện với chuyên môn cao làm khách hàng kh c thể đánh giá dịch vụ ngay cả sau khi mua và sử dụng Do đ , một trong những yếu tố quyết định để khách hàng ch n dịch vụ của một ngân hàng đ chính là mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng Nhân viên ngân hàng phải giúp khách hàng xoá đi lo

l ng, nghi ng i và tăng cường s tin tưởng của khách hàng Để làm được điều này,

22

ngân hàng c n đào t o một đội ng nhân viên vững vàng về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phục vụ Ngoài ra, trong lĩnh v c tín dụng, các cán bộ còn c n c s am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng tốt để đưa ra quyết định cho vay tốt, h n chế rủi ro cho ngân hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người càng quan tr ng h n bao giờ hết Từ việc n m b t, d đoán nhu c u của khách hàng để t o ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đều đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải c trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu c u của khách hàng Cán bộ giao dịch tr c tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngo i ngữ, c n phải c kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết x hội – nhân văn, đòi hỏi độ nh y bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” Trước con m t của khách hàng, h chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết c n phải được đào t o về kỹ năng bán hàng

Bên c nh đ , việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc c ng kích thích tinh th n phấn đấu, sáng t o của nhân viên g p ph n nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL tới khách hàng

d Kênh phân phối của ngân hàng

Cuộc cách m ng bán lẻ bao gồm s n m b t các c hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống c ng như các khách hàng mới Jean - Paul Votron - ngân hàng Fortis đ phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”

C thể n i việc tìm ra và phát triển các phư ng tiện, các kênh phân phối các sản phẩm

sẽ là yếu tố quan tr ng để tồn t i trong cuộc c nh tranh gay g t về bán lẻ hiện nay Trong xu thế hội nhập, c nh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay g t thì vấn

đề về phân phối hết sức quan tr ng, n t o ra s kết nối giữa ngân hàng và khách hàng T o lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa h a việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu c u đa d ng của khách hàng và trình độ công nghệ

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đ u để phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, c n tích c c phát triển m ng lưới các CN cấp I và cấp II

23

Chú tr ng mở thêm các PGD vệ tinh với mô hình g n nhẹ, đáp ứng nhanh ch ng và hiệu quả nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – hệ thống các CN, việc đa

d ng h a kênh phân phối hiện đ i đ ng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay g t về cung cấp các sản phẩm dịch vụ Điều này

c nghĩa là đa d ng h a s l a ch n cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

C một m ng lưới phân phối rộng thì c ng c n phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đ t hiệu quả kinh doanh đồng thời c ng đòi hỏi s kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả

e Trình độ công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ

Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong ho t động ngân hàng đ giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ NHĐT, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ X hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ c hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, h c thể ngồi nhà để giao dịch mà không c n phải đến ngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi l i c ng như đáp ứng nhu c u một cách nhanh nhất

Việc phát triển công nghệ vào ho t động ngân hàng đòi hỏi phải c s phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên c nh đ c ng đòi hỏi nền kinh tế phải c h

t ng công nghệ phù hợp, c ng như của bộ phận dân cư - khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này

1.3.3.2 Các nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế - x hội bao hàm: thu nhập, trình độ dân trí, s ổn định môi trường kinh tế Môi trường kinh tế c tác động rất m nh mẽ đến nhu c u và cách thức

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, n chi phối đến ho t động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính Khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, ho t động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu c u sử dụng các dịch vụ c ng thấp đi, ảnh hưởng tr c tiếp tới ho t động

24

của các ngân hàng Ngược l i, môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều c dấu hiệu tốt, tình hình ho t động sản xuất kinh doanh phát triển, chất lượng tiêu dùng và khả năng tính l y của dân chúng gia tăng sẽ t o điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu c u chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu c u vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng c c hội phát triển Các nghiên cứu kinh tế h c c ng đ chỉ ra rằng một khi nền kinh tế c được s tích

l y nhất định, dân chúng sẽ c khả năng sử dụng c ng như tham gia vào việc t o ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức t p h n

Nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân: Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn đinh, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhiều nhu c u sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng theo đà phát triển của nền kinh tế Thông thường, điều đ sẽ b t đ u từ các sản phẩm dịch vụ c bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đ d n d n tiếp cận các sản phẩm phức t p

h n giống như các sản phẩm đ u tư, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay… Các nghiên cứu c ng chỉ ra rằng với các mức thu nhập khác nhau, nhu c u đối với dịch vụ ngân hàng c ng khác nhau: Mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng tỷ lệ thuận với mức thu nhập - người c thu nhập càng cao, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của

h càng cao, người c thu nhập thấp thì ít c nhu c u sử dụng các dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thu nhập c ng ảnh hưởng tới tính chất của các sản phẩm - dịch vụ mà Khách hàng c nhu c u sử dụng Ví dụ nh m c thu nhập rất cao - những người th c

s giàu c x hội c nhu c u nhiều về các sản phẩm đ u tư, quản l tài sản Nh m c thu nhập tư ng đối cao thích sử dụng các dịch vụ c hàm lượng công nghệ tư ng đối cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế ho ch tài chính, ưu thích các sản phẩm tiền gửi Nh m

c thu nhập trung bình ưa thích s nhanh ch ng, đ n giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng, nh m c thu nhập khá cho nhu c u vay nhiều h n nh m thu nhập thấp Trình độ dân trí c ng c vai trò tác động tới phát triển dịch vụ NHBL: Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán quy mô nhỏ Nhu

c u tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một x hội tồn t i hệ

Yếu tố tâm l , th i quen: Tâm l , th i quen cá nhân đ ng vai trò quyết định việc

l a ch n sản phẩm của từng khách hàng Th i quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm ch p so với tiến bộ của khoa h c kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Th i quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng kh chấp nhận việc sử dụng các phư ng tiện thanh toán hiện đ i như thẻ, séc vì cho rằng tiền mặt tiện h n Tâm l ng i thay đổi là l c cản cho quá trình phát triển sản phẩm ngân hàng mới của ngân hàng c ng như quá trình

sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng

b Môi trường pháp luật

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài c tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới ho t động ngân hàng thư ng m i n i chung và tới NHBL n i riêng Do ảnh hưởng to lớn của ho t động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thư ng m i đều chịu s kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luật pháp t o ra c

sở pháp l cho các ho t động của ngân hàng Đ là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời c ng là c sở để giải quyết cá tranh chấp phát sinh trong quá trình ho t động của ngân hàng Nếu các quy định của luật pháp không đ y

đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây kh khăn cho các ho t động ngân hàng Ngược l i, một hệ thống pháp luật đ y đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp l vững ch c cho các ngân hàng trong ho t động của mình Khi đ , luật pháp sẽ c tác dụng tích c c, trở thành động l c giúp ngân hàng ho t động hiệu quả h n

c Môi trường khoa học công nghệ

S thay đổi của công nghệ thông tin c tác động m nh mẽ đến nền kinh tế x hội, đặc biệt đối với ngành công nghiệp ngân hàng Với trình độ thủ công, không c s hỗ trợ của khoa h c kỹ thuật, dịch vụ ngân hàng cá nhân không thể phát triển và hoàn thiện Khoa h c kỹ thuật và công nghệ thông tin phát triển mang đến s thay đổi sâu

26

s c nội dung và cách thức ho t động của nhiều lo i hình dịch vụ, tác động m nh mẽ đến cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, t o ra những nhu c u, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng c s thay đổi thích hợp

Trong thời đ i bùng nổ công nghệ như hiện nay, m i ngân hàng đều phải t vư n lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu v c và trên thế giới công nghệ thông tin là chìa kh a mở cánh cửa hội nhập ngân hàng, n mang đến s thay đổi sâu s c nội dung và cách thức ho t động của nhiều lo i hình dịch vụ, tác động m nh mẽ đến cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, t o ra những nhu c u, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng c s thay đổi thích hợp Không những đem l i những thay đổi về phư ng thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ng n chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phư ng thức quản l kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung Vai trò của công nghệ thông tin được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan tr ng để lưu giữ và xử l c sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch tr c tuyến được th c hiện Trên c sở đ một lo t các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện th c

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền t động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các dịch vụ thẻ

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản l của ngân hàng tốt h n, t o điều kiện th c hiện mô hình xử l tập trung các giao dịch c tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử

l thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung vào ho t động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử l giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng c điều kiện tập trung vào công tác chăm s c khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác m i lúc, m i n i một cách

27

chính sách và nhất quán, là công cụ đ c l c để ban l nh đ o đưa ra quyết định một cách đúng đ n và kịp thời

d Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế

Toàn c u h a và hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cho ngành ngân hàng Việt Nam rất nhiều c hội c ng như kh khăn, thách thức Để duy trì và mở rộng thị ph n, làm chủ trên sân nhà mỗi ngân hàng phải nhanh ch ng n m b t c hội, cải tiến công nghệ

và sản phẩm… nhằm nâng cao năng l c c nh tranh vượt qua thử thách

Cơ hội:

Hội nhập quốc tế mở ra nhiều c hội cho ngành ngân hàng Việt Nam, tranh thủ về vốn, công nghệ, kinh nghiệm, phát huy lợi thế so sánh, mở ra c hội trao đổi, hợp tác quốc tế với các ngân hàng nước ngoài Chính hội nhập quốc tế yêu c u các ngân hàng nội địa chuyên môn hoá sâu về các nghiệp vụ ngân hàng, quản trị tài sản nợ ­ c , quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng c nh tranh với các ngân hàng nước ngoài; Đồng thời t o c hội cho các ngân hàng nội địa mở rộng thị trường trong và ngoài nước

l c c nh tranh Một số ngân hàng c trình độ quản trị tốt và hướng chiến lược đúng

đ n thể hiện s bứt phá ngo n mục trong khi đ những ngân hàng không theo kịp bước chân thời đ i bị tụt hậu

Chảy máu chất xám c ng là vấn đề kh tránh khỏi khi hội nhập khi mà các ngân hàng nước ngoài luôn sẵn sàng chi trả mức lư ng hấp dẫn để lôi kéo nguồn nhân l c chất lượng cao Do vậy, các ngân hàng c n c chính sách tiền lư ng, chế độ đ i ngộ hợp l để giữ chân và lôi kéo nhân viên giỏi

S c nh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính trong nước

Hiện nay, bên c nh các NHTM thì còn một lo t các tổ chức tài chính phi ngân

28

hàng khác c ng tham gia cung cấp dịch vụ tài chính như các tổ chức bảo hiểm, công

ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là s tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào ho t động ngân hàng làm cho s c nh tranh trong lĩnh v c này ngày càng gay g t

Sức ép về c nh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn t i và phát triển thì c n phải

c định hướng và chiến lược rõ ràng c ng như huy động được tối đa tiềm l c tài chính và luôn t o ra những sản phẩm, dịch vụ c chất lượng tốt, thỏa m n tối đa nhu

c u của khách hàng với mức giá rẻ h n đối thủ c nh tranh Yêu c u này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí ho t động, đổi mới công nghệ và chi phí quản l phân phối để duy trì năng l c c nh tranh của mình

Việc theo dõi thường xuyên ho t động của đối thủ c nh tranh sẽ mang l i những thông tin quan tr ng trong xây d ng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ c nh tranh sẽ là căn cứ quan tr ng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng c ng ảnh hưởng lớn tới s c nh tranh của các ngân hàng

29

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHUNG PHÂN TÍCH VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

1 Môi trường kinh tế x hội

2 Môi trường pháp luật

3 Môi trường khoa h c công

4 Dịch vụ thẻ 5.Dịch vụ NHĐT

6 Dịch vụ khác

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

- Các chỉ tiêu định ượng:

1 S đa d ng của SPDV NHBL

2 Quy mô kênh phân hối

3 Quy mô SPDV NHBL

- Các chỉ tiêu định tính

1 Chất lượng SPDV

2 Chất lượng dịch vụ khách hàng

3 Chất lượng kênh phân phối

NGUYÊN NHÂN

GIẢI PHÁP

THỰC TRẠNG

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1 Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu Bước 2 L c ch n phư ng pháp nghiên cứu Bước 3 Thu thập số liệu

Bước 4 Phân tích số liệu

Cụ thể quá trình thu thập dữ liệu tác giả đ th c hiện như sau:

- Bước 1: Xác định dữ liệu c n c cho quá trình nghiên cứu Cụ thể là dữ liệu về dịch vụ NHBL của các NHTM, đặc biệt là kết quả kinh doanh của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank

- Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp c thể thu thập từ nguồn bên trong (xác định

lo i dữ liệu và n i cung cấp) Cụ thể như các dữ liệu về doanh số của từng lo i dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng, số lượng thẻ, số lượng POS… của LienVietPostBank c thể được thu thập từ website chính thức của Ngân hàng (www.lienvietpostbank.com.vn), tờ r i t i các điểm giao dịch, hệ thống ph n mềm báo cáo nội bộ của LienVietPostBank và các báo cáo ho t động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2013 đến năm 2017…

- Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp c thể thu thập từ nguồn bên ngoài (lo i dữ liệu

và nguồn) c thể từ: Thư viện, sách báo, tổ chức thư ng m i

- Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

- Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu thu thập được, gồm c : Xác định giá trị của dữ liệu, xem l i mục tiêu nghiên cứu và xem xét l i phư ng pháp

đ th c hiện, đánh giá mức độ tin cậy của thông tin thu thập được

- Bước 6: Phân lo i, thống kê, tổng hợp l i các dữ liệu thứ cấp c n thu thập từ dữ liệu gốc

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

2.2.2.1 Khảo sát khách hàng

Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng của LienVietPostBank cụ thể như sau:

31

Tác giả chia các địa bàn kinh doanh của LienVietPostBank thành 6 vùng cụ bao gồm: Hà Nội; Miền B c; Miền Trung; Đông Nam Bộ; Tây Nam Bộ và Hồ Chí Minh Mỗi vùng tác giả ch n mẫu một Chi nhánh để th c hiện khảo sát khách hàng T i mỗi Chi nhánh được khảo sát, tác giả nhờ s hỗ trợ từ đội ng nhân viên tư vấn/lễ tân/giao dịch viên để tiến hành khảo sát đối với 30 khách hàng cá nhân và 10 khách hàng pháp nhân (doanh nghiệp vừa và nhỏ) Vậy tổng số phiếu khảo sát phát ra là 240 tuy nhiên

th c tế thu về chỉ đ t 206 phiếu

Nội dung khảo sát nhằm biết được mức đánh giá của khách hàng về th c tr ng hiện nay của từng yếu tố tác động tới s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Năng l c ngân hàng; Uy tín thư ng hiệu; M ng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ và chính sách khách hàng; Quảng cáo tiếp thị; Trình độ công nghệ; S

đa d ng của danh mục sản phẩm… Đồng thời, kết quả khảo sát là c sở để tiến hành phân tích số liệu về th c tr ng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank

Để đánh giá được những yếu tố tác động đến s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bảng hỏi được tác giả lập ra tập trung vào việc thu thập các thông tin về các vấn đề như:

- Phân lo i đối tượng khách hàng giao dịch với LienVietPostBank và các th i quen giao dịch của h

- Đánh giá từ phía hách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank

- Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank

- Ý kiến đ ng g p của khách hàng g p ph n phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank

Bảng hỏi bao gồm 5 trang, trong đ c ba ph n khảo sát với tổng số 17 câu hỏi Bảng hỏi sử dụng chủ yếu là các câu hỏi đ ng nên khá dễ dàng cho người được khảo sát l a ch n câu trả lời và quá trình thống kê kết quả

T i bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đo Likert: là một d ng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì n cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc Thông thường thang đo khoảng c d ng là một d y các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay

32

từ 1 đến 10 D y số này c hai c c ở hai đ u thể hiện hai tr ng thái đối nghịch nhau

Cụ thể t i bảng hỏi tác giả dùng thang đ với các thứ bậc như sau: 1 Hoàn toàn không đồng ; 2 Không đồng ; 3 Bình thường; 4 Đồng ; 5 Hoàn toàn đồng Từ đây tác giả đánh giá mức độ đồng của khách hàng về các câu hỏi mà tác giả đưa ra khảo sát

lẻ của LienVietPostBank n i riêng Từ các thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn chuyên gia tác giả đưa ra những nhận định, đánh giá s bộ về việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam n i chung và LienVietPostBank n i riêng

Trên c sở những nhận định và đánh giá s bộ của mình, tác giả tiếp tục tham khảo kiến chuyên gia về các định hướng và giải pháp hữu hiệu nhất, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank

Một số nội dung câu hỏi tác giả đ th c hiện phỏng vấn chuyên gia:

- Ông/Bà đánh giá thế nào về thị trường tài chính Ngân hàng t i Việt Nam giai

đo n hiện nay?

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về ho t động bán lẻ của thị trường Tài chính Ngân hàng t i Việt Nam? T m quan tr ng của ho t động bán lẻ đối với thị trường Tài chính Ngân hàng t i Việt Nam?

- Theo Ông/Bà yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường ngân hàng n i chung và LienVietPostbank n i riêng?

- Ông/Bà đánh giá như thế nào về ho t động kinh doanh n i chung và ho t động bán lẻ của LienVietPostBank? So sánh với thị trường, LienVietPostBank đang c những thế m nh nào? Nhược điểm nào? Vì sao?

- Theo Ông/Bà thì c những giải pháp nào giúp LienVietPostBank ngày càng phát

33

triển m nh h n nữa mảng ho t động bán lẻ? Giải pháp nào trong số đ là giải pháp quan tr ng nhất? Vì sao?

2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, DỮ LIỆU

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định ượng

Thống kê mô tả là một trong các phư ng pháp tác giả sử dụng để tính toán, t m

t t, trình bày và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank

Bằng phư ng pháp thống kê mô tả, các số liệu đang ở d ng rời r c được tổng hợp,

xử l thành những con số cụ thể phản ánh th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ t i LienVietPostBank Tác giả tổng hợp, xử l số liệu bằng nhiều tiêu thức khác nhau cụ thể như: theo năm, theo từng sản phẩm, dịch vụ hoặc theo đối tượng khách hàng (cá nhân, pháp nhân, tổ chức tín dụng)…

Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình ho t động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của LienVietPostBank được tác giả thu thập và đưa vào nghiên cứu dưới d ng bảng, biểu, đồ thị và biểu đồ Bằng cách này, tác giả đánh giá được chính xác tốc độ tăng, giảm, tỷ lệ so sánh đối chiếu giữa các tiêu chí và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để từ đ phân tích chính xác được tình hình phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank

Cụ thể các bước xử l số liệu sau khi thu thập được như sau:

- Số liệu thu thập được sẽ được tác giả tính toán, s p xếp, tổng hợp và được thể hiện trên bảng

- Mỗi bảng số liệu sẽ được phân tích, đánh giá theo các chỉ tiêu

- Kết luận các vấn đề nghiên cứu bao gồm các kết quả quan tr ng, những điều mới rút ra từ nghiên cứu và những vấn đề đ giải quyết được so với câu hỏi mà luận văn đ đề ra

- Đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank Tác giả sử dụng phư ng pháp so sánh để đánh giá về th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank cụ thể: so sánh các chỉ tiêu/tiêu chí qua các năm hoặc so sánh giữa các đối tượng khách hàng khác nhau, các vùng miền khác nhau thậm chí giữa các dịch vụ khác nhau Từ đ , tác giả rút ra đâu là thế m nh và