Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Chính vì vậy mà các ngân hàng đều tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ thuật công nghệ, mở rộng mạng lưới phân phối… Trong hệ thống các ngân hàng thương mại, Ngân h

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐINH THỊ HƯƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐINH THỊ HƯƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên ’‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng em

Các số liệu, tài liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu hoặc trích dẫn từ các nguồn tin cậy, bảo đảm tính chính xác, rõ ràng; việc

xử lý, phân tích và đánh giá các số liệu đƣợc thực hiện một cách trung thực, khách quan

LỜI CẢM ƠN

Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn này

Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em có thể hoàn thiện nội dung và cả hình thức của luận văn

Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài 4

1.1.2 Kết luận chung 7

1.2 Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Các khái niệm 8

1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 9

1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng 22

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán 22

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán 22

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM 32

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng 35

1.4.1 Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống 35

1.4.2 Kinh nghiệm rút ra 39

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40

2.1 Phương pháp nghiên cứu 40

2.1.1 Phương pháp luận chung 40

2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 40

2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệu 41

2.2 Thiết kế luận văn 44

2.2.1 Viết đề cương 44

2.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu thu thập được 44

2.2.3 Tiến hành hoàn thiện luận văn 44

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 45

3.1 Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên 45

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 45

3.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV CN Thái Nguyên 46

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên 49

3.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng 52

3.2.1 Các dịch vụ đã triển khai 53

3.2.2 Kết quả kinh doanh qua các dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 54

3.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán qua các chỉ tiêu 60

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên 65

3.3.1 Những ưu điểm 65

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 66

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 70

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊN 70

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên 70

4.1.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO 70

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 72

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên 75

4.2.1 Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng 75

4.2.2 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả 76

4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên 78

4.2.4 Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng 80

4.3 Một số kiến nghị 81

4.3.1 Đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan 81

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83

4.3.3 Đối với BIDV 85

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

phát triển Việt Nam

ii

DANH MỤC BẢNG

3 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái

6 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán chuyển tiền 54

7 Bảng 3.5 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa đơn 55

8 Bảng 3.6 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo bảng kê 58

9 Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ 60

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng 12

2 Sơ đồ 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM 13

3 Sơ đồ 1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu,

4 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 46

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trải qua hơn 20 năm đổi mới, cùng với nhịp độ tăng trưởng và phát triển của đất nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã từng bước đổi mới và phát triển nhanh chóng Việt Nam đang từng bước tạo lập một hệ thống ngân hàng lớn mạnh cả về năng lực tài chính, năng lực quản lý, năng lực điều hành kinh doanh mạnh về công nghệ kỹ thuật hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động ngân hàng bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế Trong quá trình hình thành các hoạt động ngân hàng nói chung, chúng ta không thể phủ nhận vai trò to lớn của hoạt động phát triển, nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán

Trong cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước các hình thức thanh toán tiện lợi, thích hợp, an toàn và chính xác vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế vừa đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Chính vì vậy mà các ngân hàng đều tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ thuật công nghệ, mở rộng mạng lưới phân phối…

Trong hệ thống các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên là một ngân hàng có định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và gặt hái được nhiều kết quả tích cực trong hoạt động thanh toán

Hiện nay, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đang phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác Chính vì vậy trên cơ sở những lý luận chung đã học và thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn từ 2012-2015, trên cơ sở đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV Thái Nguyên hiện nay

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu

quả và bền vững

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ thanh toán và chất lượng dich vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên hiện nay ra sao?

- Có những giải pháp nào nâng cao chất lượng thanh toán tại BIDV Thái Nguyên?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên

3

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên

Thời gian: đề tài sẽ phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2015 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán giai đoạn tiếp theo

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên

Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài

- Lê Thu Minh, 2012, Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, Luận văn thạc sĩ

Luận văn đã khái quát được hoạt động thanh toán của các ngân hàng thương mại nói chung cũng như của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng

về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên cứu Từ đó chỉ ra những ưu điểm cũng như nhược điểm của hoạt động thanh toán tại đơn vị

Trong luận văn, tác giả cũng đưa ra một số nội dung đổi mới trong công tác thanh toán đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng thanh toán đặc biệt là nhấn mạnh vào việc giảm thiểu những thủ tục hành chính rờm rà trong khi xử lý hồ sơ thanh toán nhằm đảm bảo việc thanh toán được thực hiện nhanh chóng và an toàn cho khách hàng và ngân hàng

- Nguyễn Thu Giang, 2013, Phát triển hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ

Luận văn đã làm rõ các hoạt động thanh toán đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đồng thời phân tích từng quy trình, đối tượng tham gia vào từng quy trình thanh toán tại Ngân hàng qua đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán tại

5

đơn vị So với các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội được đánh giá là có nhiều cải tiến hiện đại trong hoạt động thanh toán được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, hoạt động thanh toán vẫn còn một số bất cập cần có những bước tiến mới để đổi mới nhằm ngày càng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

Chính vì thế, thông qua luận văn của mình tác giả cũng nêu một số giải pháp mang tính gợi mở nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới

- Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước luôn nằm trong những ngân hàng có sức tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động cũng như sự cập nhật những dịch vụ gia tăng hiện đại Những năm trước năm 2010 thì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không được đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng đặc biệt

là dịch vụ thanh toán mà chỉ tập trung và hoạt đông tín dụng Tuy nhiên, khoảng 5 năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực hiện sự quyết liệt trong bước tiến thay đổi và cải tiến bộ máy cũ để tạo cho ngân hàng có một diện mạo hiện đại như hiện nay Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ đặc biệt là hoạt động thanh toán tăng gấp nhiều lần

Thông qua luận văn của mình, tác giả nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lượng và chất lượng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bên cạnh đó tác giả cũng nêu những lưu ý trong tiến trình thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân để từ

đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán đối với đơn vị

6

- Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ

Luận văn nêu những hình thức thanh toán chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đây là ngân hàng đứng số một về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán với thế mạnh chủ yếu là thanh toán quốc tế, thanh toán L/C và thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu của khách hàng Hiện nay, doanh thu từ hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất đạt mức hơn 10% so với tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đối với các ngân hàng khác tỷ trọng này thường chiếm dưới 10% và doanh thu chủ yếu của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng

Từ những mặt làm được trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả phân tích những ưu điểm và nhược điểm trong việc vận hành quy trình thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, từ đó đưa ra một số hạn chế và giải pháp khắc phục những hạn chế để hoạt đông thanh toán đạt hiệu quả cao hơn trong thời gian tới

- Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ

Đối với đề tài này tác giả nêu hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014 Đặc biệt là những thay đổi cho công tác sáp nhập Ngân hàng TMCP đồng bằng sông cửa long của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Đứng trước những thay đổi về cơ cấu và chính sách mới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam cũng phải có những thay đổi về diện mạo cũng

7

như nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long để phù hợp với điều kiện và môi trường mới

1.1.2 Kết luận chung

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động thanh toán của các Ngân hàng thương mại đang hoạt động trong thị phần ngành ngân hàng Tuy nhiên, các công trình chủ yếu là phân tích số liệu được thu thập từ phía ngân hàng, trong các đề tài thu thập trên không có đề tài nào thực hiện phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn người dùng, trên cơ sở thông tin về thói quen thanh toán của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại

Áp dụng phương pháp khảo sát là một phương pháp tiếp cận mới, hiểu được đánh giá của khách hàng và ý kiến góp ý của khách hàng từ đó phân tích

và đưa các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không chỉ dựa trên các số liệu so sánh và đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng

Khoảng trống nghiên cứu mà các công trình trên chưa đề cập đến sẽ được luận văn tìm hiểu, đó là nghiên cứu các vấn đề lý luận về hoạt động thanh toán đối với các ngân hàng thương mại; Nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Thái nguyên nói riêng để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng

như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này

8

1.2 Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Dich vụ thanh toán

“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là

“Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán” Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng

Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thanh toán là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ

Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dưới theo quan hệ cấp phát, hay như thanh toán ngân sách nhà nước cho các địa phương, hay thanh toán tiền trợ cấp

Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa

9

vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thương mại

1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng

và khách hàng là rất rõ ràng Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng

1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại

Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã được luận chứng Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại:

 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán

Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán

mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán TKTG yêu cầu

10

ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:

Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có

xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng - thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT

Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi

Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán

- Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây:

(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản

(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức

(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một

cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự

ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán

- Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán

là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải

11

là đặc trưng bản chất của nó Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng Nhìn vào thực tế có thể thấy TK tiền gửi có hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lường Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất

Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô

điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc

Tại Việt Nam, Séc là là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó

"Người ký phát" là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính

trừ

bù trừ

mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục

Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng

và tài khoản TGTT cho khách hàng

(2) Khách hàng của Ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng séc Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình

(3) Ngân hàng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3 )

(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý

(5) Ngân hàng có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm

Các quan hệ làm phát sinh thanh toán bằng séc

Ngân hàng đối tác ghi

có TK

Nhận Séc từ đối tác KH

Nhận séc từ

NH đại lý

T Thanh toán

Trích nợ TK TGTT của

KH

Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản)

Đối tác của khách hàng

13

thanh toán bù trừ

 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)

Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi

Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

(1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế

(2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng (3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán

(4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân

Đối tác của khách hàng

NH nhận

lệnh, UNC

TT liên ngân hàng

Các quan

hệ giao dịch

Ngân hàng đối tác ghi

có TK

Trích nợ TK TGTT của

 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)

Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển tới cho người mua Nhờ thu chứng

từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền Khi việc trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy hàng Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch

Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người trung gian thanh toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị giàng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người mua chấp nhận thanh toán hay không

Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh toán tiền điện, tiền nước

15

Quan hệ thương mại (có thoả thuận sử dụng TT bằng UNT)

Người bán chuyển hàng, lập bộ chứng

Trường hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán):

Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng

có thể có những tư vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu Khi khách hàng chấp nhận quan hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc không cần mở tài khoản thanh toán cho khách hàng Dịch vụ nhờ thu trong nước hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán

Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách lập, tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không được/phải kiểm tra tính khớp đúng của chứng từ trên cơ sở hợp đồng thương mại hay các chứng từ liên quan khác Với nhờ thu trong nước, thanh toán phải được thực hiện khi

2

Chuyển chứng từ cho NH thu hộ (CT tài chính, CT thương mại)

Chuyển chứng từ cho

NH phục vụ người mua hưởng hoa hồng

3

Kiểm tra tính hợp lệ của

UNT, Khả năng TT của

KH và thu tiền từ người

NGÂN HÀNG THU HỘ

16

thoả mãn hai điều kiện: (1) Bộ chứng từ hợp lệ; (2) Giữa người bán và người mua có thoả thuận sử dụng phương thức UNT thường được thể hiện rõ trên hợp đồng thương mại

Khả năng thanh toán của người mua: Nếu người mua không đủ tiền để thanh toán NH thông báo tới người mua (KH của mình) đồng thời thông báo tới người hưởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lưu chứng từ chờ khi người mua có đủ tiền/hoặc trả lại người hưởng nếu có yêu cầu

Với tư cách là NH thu hộ (NH phục vụ người bán): NH kiểm tra tính hợp

lệ của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán Nếu việc thanh toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản người bán Không thanh toán

NH phải thông báo, trả chứng từ cho người hưởng

Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu Nó đảm bảo an toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng Tuy vậy dịch vụ này cũng hoàn toàn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan

hệ thương mại nội địa

Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng (Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở TDT) phát hành một Tín dụng thư trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH phục vụ người nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người xuất khẩu theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh toán phù hợp với thư tín dụng

Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho người xuất khẩu chứ không phải là để chuyển tiền Người yêu cầu lại là người nhập khẩu còn người hưởng lại là người xuất khẩu

Xác nhận L/C

Chuyển hàng

và nhận vận đơn

NH nhận bộ chứng từ/ Thanh toán

Chuyển bộ CT để thanh toán bồi hoàn

NH Nhận thu tiền

và giao

bộ chứng

từ

Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu:

Tại bước (2) trong quá trình, NH phục vụ người xuất (gọi tắt là NHX) phải tiếp nhận L/C, kiểm tra tính xác thực của L/C Điều quan trọng là làm thế nào để kiểm tra được tính xác thực Vấn đề này hết sức quan trọng Nó ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng thanh toán: L/C nhận được dưới dạng thư, điện có mã khoá hoặc chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý Các loại điện giao dịch có mã hoặc thư

có chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nước ngoài thường là:(1) Thư tín dụng/Sửa đổi thư tín dụng LC; (2) Thư/điện đòi hoàn trả thanh toán theo LC; (3) Thư/điện từ chối bộ chứng từ thanh toán; (4) Thư/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán

NGÂN HÀNG PHỤC

VỤ NGƯỜI NHẬP

NGƯỜI NHẬP KHẨU

NGƯỜI XUẤT KHẨU

NGÂN HÀNG PHỤC VỤ NGƯỜI

XUẤT

VẬN CHUYỂN

18

Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khoá đã được kiểm tra đúng” - “Test correct” được đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công tác Mật mã

Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận được hoàn chỉnh, đầy đủ, không

có những ghi chú về mã khoá SWIFT như Authentication failure, unauthenticated, old key hoặc những chú giải có nghĩa tương tự

Đối với thư phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm

“Chữ ký uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”

Tại bước (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trước khi thanh toán tiền cho người xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ Việc kiểm tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ được coi như không phù hợp với các điều khoản và điều kiện của LC (2) Ngân hàng không kiểm tra chứng từ không quy định trong LC Nếu nhận được chứng từ như vậy, ngân hàng sẽ trả lại cho người xuất trình hoặc chuyển tiếp mà không chịu trách nhiệm gì (3) Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng được chỉ định hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng như vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhưng không vượt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình (4) Nếu LC có quy định điều kiện mà không quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự không khớp đúng bề mặt của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ được nêu trong L/C so với nội dung của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung như UCP, ULB, Nếu các bất đồng có thể sửa chữa được thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay Nếu các bất đồng không thể sửa chữa được, NH tiến hành thông báo

19

cho NH phát hành Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động được tiếp tục Nếu NH phát không chấp nhận bất đồng thì phải thông báo ngay cho khách hàng chờ chỉ thị của khách hàng

Giữa khách hàng và NH phục vụ người xuất cũng thể có trường hợp NH phát hiện những bất đồng nhưng khách hàng không đồng ý với những bất đồng đó Khi đó NH phải bảo lưu ý kiến của khách hàng theo đó khách hàng

chịu mọi vấn đề với những bất đồng đó

tử giúp khách hàng để điều hành, quản lý tài khoản của mình

Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ:

Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ:

(1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài khoản và phát hành thẻ;

(2) Khách hàng là người đề nghị và được đáp ứng và được sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn mức thanh toán nhất định Về mặt lý thuyết, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có thể là cá nhân, cũng có thể là tổ chức Tuy nhiên, hiện nay thẻ thanh toán được sử dụng chủ yếu bởi các cá nhân

(3) Ngân hàng thanh toán thẻ: là những ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán nhưng chỉ với tư cách là người trung gian thanh toán giữa người sử dụng thẻ và ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ

Chấp nhận thẻ và cung ứng dịch vụ

Truyền

dữ liệu về khoản thanh tóan

Ghi chú cho NCNT

và ghi nợ Tạm ứng

TTT Truyền

dữ liệu về trung tâm

bù trừ

Ghi Nợ cho

NH phát hành thẻ và Báo nợ

Ghi chú và thông báo cho NHTTT

Chủ thể thực hiện nghĩa vụ với NHPHT

được hưởng hoa hồng, cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành (4) Người chấp nhận thẻ: là người hưởng giá trị thanh toán trong quá trình thanh toán Người chấp nhận thẻ là người bán hàng, dịch vụ, là người nhận tiền, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý

(5) Trung tâm thanh toán bù trừ là tổ chức giữ quyền trung tâm trong hệ thống thanh toán thẻ, TTTT Bù trừ có thể do Ngân hàng mẹ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng, Tổ chức tài chính quốc tế chủ trì Trung tâm này sẽ là người cung ứng các dịch vụ về viễn thông, thông tin; ban hành các quy định chung cho hoạt động thanh toán, bù trừ, phát hành các dịch vụ thẻ mới; tiến hành bù trừ giữa các thành viên tham gia hệ thống

NGÂN HÀNG THANH TOÁN THẺ

6

8

21

Bước 1: Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán xem xét đề nghị, tính hợp pháp của người yêu cầu, kiểm soát các yếu tố an toàn đối với hoạt động thanh toán Yêu cầu chất lượng tại giai đoạn này là Yếu tố an toàn, hợp pháp của chủ thể đăng ký Khi các yêu cầu phát hành thẻ được kiểm soát, tiền phát hành thẻ trên cơ sở mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện cho vay tín dụng

Bước 2: Chủ thể có tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ trong đó thoả thuận

sử dụng phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán Trong giai đoạn này, chất lượng của dịch vụ thanh toán không xuất hiện trực tiếp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng lại ảnh hưởng lớn tới quyết định của người bán, người chấp nhận thẻ Nếu chất lượng tốt việc mua hàng theo hình thức thanh toán bằng thẻ sẽ dễ dàng hơn Đặc biệt nếu việc thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng đã từng có sự cố rủi ro dù là rất nhỏ quyết định chấp nhận thẻ có thể không thực hiện được

Bước 3: Người chấp nhận thẻ kiểm tra tính hợp pháp của thẻ, kiểm tra hạn mức thanh toán… và tiến hành chấp nhận thẻ bằng các phương tiện điện

tử Các phương tiện hỗ trợ cập nhật dữ liệu, hoặc in hoá đơn… ghi nhận việc thanh toán bằng thẻ của chủ thể Chất lượng thanh toán trong giai đoạn này thể hiện ở tính thanh khoản – hạn mức thanh toán, tính an toàn và bảo mật thông tin, tiện ích của thẻ

Bước 4: Chuyển dữ liệu điện tử hoặc giấy tới ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán không nhất thiết phải là ngân hàng trung gian mà nếu là ngân hàng phát hành thẻ thì việc thanh toán còn tiện lợi hơn Các ngân hàng theo luật, quy tắc chung đưa ra một thời gian chuyển dữ liệu tới ngân hàng thanh toán Bảo mật, an toàn và thời gian là tiêu chí quan trọng để xem xét chất lượng của dịch vụ Việc truyền dữ liệu bằng chứng từ sẽ mất nhiều thời gian và bị gián đoạn và thêm nữa là những rủi ro chứng từ Thay vào đó các ngân hàng cung ứng hệ thống chuyển dữ lêịu điện tử giúp cho đơn vị chấp

22

nhận thẻ có thể tiến hành một cách nhanh chóng

Bước 5: Thanh toán cho người chấp nhận thẻ Khi kiểm tra dữ liệu hợp

lệ, hợp pháp Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán cho Người chấp nhận thẻ nằng cách ghi có cho người chấp nhận thẻ và ghi nợ khoản tạm ứng thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ Kiểm soát chứng từ, dữ liệu điện tử chính xác và an toàn là điều kiện đảm bảo chất lượng thanh toán

Bước 6: Ngân hàng thanh toán chuyển dữ liệu về trung tâm thanh toán

bù trừ để thực hiện bù trừ với ngân hàng phát hành thẻ

Bước 7: Trung tâm thanh toán bù trừ của hệ thống thanh toán thẻ tiến hành

bù trừ giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Trung tâm này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán đồng thời ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ Bước 8: Chủ thể trong một thời hạn nhất định phải thực hiện các nghĩa

vụ với ngân hàng phát hành Chủ thẻ trả vay trong trường hợp là thẻ tín dụng hoặc nộp tiền vào tài khoản Việc nộp tiền vào tài khoản phải được thực hiện

từ đầu nếu không phải là thẻ tín dụng

1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán

Chất lượng dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Khả năng thực hiện các dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán

1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

 Thu nhập, chi phí, lợi ích từ dịch vụ thanh toán

23

Đây là chỉ tiêu đánh giá hoạt động thanh toán của các ngân hàng hiện nay có hiệu quả hay không? Thực tế ở Việt Nam hiện nay lợi nhuận từ các dịch vụ khách ngoài nghiệp vụ cho vay vẫn còn chiếm tỷ lệ rất ít, nhiều ngân hàng còn thua lỗ trong hoạt động dịch vụ kể cả hoạt động thanh toán đặc biệt

là dịch vụ thanh toán thẻ vì lượng đầu tư để phát hành thẻ, xây dựng các ATM, POS, EDC cũng chiếm chi phí rất lớn trong tổng chi phí cho các hoạt động dịch vụ

 Số lượng giao dịch

Thực tế hiện nay có rất nhiều người có đăng ký dịch vụ thanh toán qua

hệ thống các ngân hàng thương mại, tuy nhiên số lượng người dùng các dịch

vụ tiện ích thực tế lại không nhiều, hoặc không dùng hết các tính năng của dịch vụ thanh toán như dịch vụ thanh toán thẻ, nhiều nghiệp vụ vẫn dùng tiền mặt Chỉ tiêu này có ý nghĩa thực tế đối với ngân hàng vì chỉ có những nghiệp

vụ được giao dịch qua hoạt động thanh toán của khách hàng mới gia tăng giá trị doanh số dịch vụ thanh toán và các phí dịch vụ khác đối với ngân hàng

 Khả năng thanh khoản

Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ

sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi trả) và chi phí của khoản dự trữ Một mức

dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thường xuyên và bất thường tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao

Không chỉ phục vụ cho các dịch vụ thanh toán của khách hàng, ngân hàng có nhiều nhu cầu đòi hỏi khả năng thanh toán hợp lý Xác định nhu cầu thanh khoản là bước đầu tiên trong chức năng quản lý tính thanh khoản của

24 ngân hàng Bước tiếp theo là việc xác định nguồn cung Cung và cầu thanh khoản được khái quát như sau:

25

Bảng 1.1 Cung cầu thanh khoản

- Tiền gửi không kỳ hạn trên

các tài khoản vãng lai

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Doanh thu từ hoạt động dịch

- Chuyển tiền phục vụ các hoạt động thanh toán của khách hàng

- Các khoản chi hoạt động dịch

- Thanh toán cổ tức (nếu có)

Như vậy, nhu cầu thanh khoản của hoạt động dịch vụ thanh toán đến từ: Các khoản rút tiền gửi, các khoản chuyển tiền của khách hàng, các khoản chi cho hoạt động cung ứng Các nhà nghiên cứu đã đưa ra công thức xác định chỉ tiêu “trạng thái thanh khoản ròng - NLP”

NLP = (Lượng tiền gửi + Doanh thu bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng + Vay nợ trên thị trường) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay được chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức)

Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung:

+ Rất hiếm và gần như không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dư hoặc thâm hụt vốn thanh khoản

26

+ Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp

Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề thanh khoản trong đó phải kể đến những lý do sau đây:

Thứ nhất, ngân hàng huy động lượng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho các khoản tín dụng dài hạn Đó là nguyên nhân mất cân bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản

Thứ hai, Tính nhạy cảm với lãi suất Sự thay đổi lãi sất sẽ dẫn đến sự thay đổi quy mô khoản tiền gửi, tiền vay theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ Như vậy, lãi suất làm thay đổi cả nhu cầu và cung thanh khoản Hơn nữa, chi phí vốn của ngân hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng

Thứ ba, Là yếu tố đặc trưng của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán Ngân hàng luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời hạn như tiền gửi thanh toán, séc bảo chi do đó các yêu cầu thanh toán của khách hàng là tức thời

 Thời gian thực hiện

Yếu tố thời gian ảnh hưởng tới cả ngân hàng và khách hàng Với Ngân hàng một mặt để đạt được các tiêu chuẩn về thời gian, cần phải có một lực lượng lao động chất lượng, có lực lượng công nghệ tương xứng với quy trình thực hiện hợp lý Mặt khác, thời gian thực hiện các dịch vụ lại tác động ngược tới hiệu quả thực hiện:

- Khi đẩy nhanh được thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ được tiết kiệm, gia tăng hiệu quả hoạt động;

- Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và chứng từ

Trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhưng được dự báo trước, gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí của khách hàng do sự chậm trễ; làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác của họ; gây sai lệch về tiến

độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh

Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán được tính toán như sau:

T = Thời gian tư vấn dịch vụ + Thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + Thời gian chuyền thông tin, dữ liệu hoặc chứng từ + (Thời gian tiếp nhận và xử lý tại các trung gian thanh toán) + Thời gian xử lý kết quả đầu ra của dịch vụ + Thời gian thông báo kết quả tới khách hàng

Để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: Xử lý tại ngân hàng, Xử lý tại các trung gian, và Thông báo tới khách hàng Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hoá được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt Có những tổ chức phấn đấu đưa thời gian thực hiện thanh toán LC từ 24 ngày xuống 24h Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hoá lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ

 Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ được thế chủ động trong việc áp đặt

28

mức phí dịch vụ (giá cả) đối với các doanh nghiệp Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu dành khách hàng Mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất lượng Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch

vụ của các ngân hàng Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều các ngân hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch

vụ tổng hợp với nhiều yếu tố thì mức phí dịch vụ luôn được quan tâm trên phạm vi thị trường quốc tế

Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: Quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán; phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí; chuyển phát thông tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán; cung ứng thông tin

về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền

Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:

- Công khai hoá mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việc niêm yết công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí không ngân ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ Khi giá cả không còn là một công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì việc công bố mức phí đôi khi lại chứng tỏ cho khách hàng thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ với chất lượng cao

- Phân biệt giá: Phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú ý và ứng dụng từ lâu Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt

ưu đãi cho những khách hàng quan trọng, thiết lập quan hệ lâu dài Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ ở việc mức phí công khai cho khách hàng là như

- Lợi ích của dịch vụ toán là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng mang đến cho khách hàng Lợi ích hay tiện ích của dịch vụ chính là những tính năng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, chính vì vậy đa dạng sản phẩm và lợi ích của dịch vụ đối với khách hàng là một điểm cạnh tranh đáng để các ngân hàng chú trọng để phát triển

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

* Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán

Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật được biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán

Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng được xem như

là bí mật kinh doanh Cũng giống như bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thường thông tin về giao dịch cần được đảm bảo Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của ngân hàng Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì các ngân hàng vẫn phải xem

bí mật thông tin là một yếu tố của chất lượng và phải được đảm bảo

Bí mật thông tin được thể hiện ở các khía cạnh: