Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

2 tăng, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biêt là thị trường dịch vụ NHBL.Vì vậy, phát tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN LAN HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN LAN HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ dẫn có nguồn gốc

Tác giả luận văn

Trần Lan Hương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp cho tôi có những kiến thức nền tảng vững chắc để thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những lời góp ý trong

suốt quá trình nghiên cứu giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình, những người luôn kịp thời động viên và tạo điều kiện giúp tôi vượt qua những khó khăn trong học tập cũng như trong cuộc sống để hoàn thành bài luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Lan Hương

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

LỜI MỞ DẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu 5

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu 5

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 7

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của NHBL 12

1.2.4 Vai trò của dịch vụ NHBL 18

1.3 Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM 21

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 21

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 23

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 29

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 30

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra 36

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới 36

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 38

1.4.3 Bài học rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam 40

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42

2.1 Phương pháp thu thập số liệu 42

2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 42

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 46

3.1 Khái quát về Vietcombank Chương Dương 46

3.1.1 Giới thiệu chung về Vietcombank 46

3.1.2 Giới thiệu chung về Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 47

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank Chương dương trong thời gian vừa qua 52

3.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương 52

3.2.2 Kết quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương 55

3.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương 61

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương 70

3.3.1 Những kết quả đạt được 70

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 71

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 77

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Chương Dương 77

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động của Vietcombank Chương Dương đến năm 2020 77

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động

của Vietcombank Chương Dương 78

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương 79

4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79

4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 82

4.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 85

4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 86

4.2.5 Hoàn thiện kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng của Vietcombank Chương Dương 87

4.3 Một số kiến nghị 88

4.3.1 Kiến nghị với NHNN 88

4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 89

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động

2 CLDV Chất lượng dịch vụ

3 CNTT Công nghệ thông tin

4 CRM Quản lý quan hệ khách hàng

5 CSKH Chăm sóc khách hàng

6 CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng

7 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

8 DVBL Dịch vụ bán lẻ

9 DVNH Dịch vụ ngân hàng

11 HĐTT Hoạt động thanh toán

12 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế

25 VCB Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

26 VIP Người quan trọng

27 WTO Tổ chức kinh tế thế giới

ii

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Phân loại mẫu khảo sát khách hàng 43

2 Bảng 3.1

Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016

50

3 Bảng 3.2

Nguồn vốn huy động NHBL tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016

55

4 Bảng 3.3 Cho vay bán lẻ tại Vietcombank Chương

5 Bảng 3.4

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương giai đoạn 2012-2016

58

7 Bảng 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank

Chương Dương giai đoạn 2012-2016 61

6 Bảng 3.6 Tổng hợp kết quả trả lời phiếu điều tra,

8 Bảng 3.7

So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn

69

iii

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 3.1 Chất lượng cho vay của Vietcombank

2 Hình 3.2 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng

3 Hình 3.3

So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chương Dương và một số ngân hàng khác trên địa bàn

69

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Vietcombank - Chi nhánh

1

LỜI MỞ DẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế

Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những câu hỏi mới Câu hỏi quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững?

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới Ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Ở các nước kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng, còn ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít Việt nam là một trong các nước có dân số trẻ trên thế giới, với 93 triệu dân trong đó có hơn 51% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ có khoảng 22% số người thực sự sở hữu và sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó mức thu nhập của người dân ngày càng

2

tăng, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biêt là thị trường dịch vụ NHBL.Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và

là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng nhằm tăng cường

sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng

Vietcombank trải qua 50 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Để luôn nâng cao vị thế, giữ vững thị phần, lựa chọn phát triển sản phẩm NHBL là một chiến lược trọng điểm của ngân hàng đồng hành với việc duy trì các sản phẩm, dịch vụ truyền thống

Vietcombank chi nhánh Chương Dương là chi nhánh thuộc hệ thống Vietcombank Việt Nam, là một chi nhánh với bề dày kinh nghiệm, nền khách hàng thân thiết và ổn định.Với đặc trưng là khu vực đông dân cư và nhiều doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn, đây sẽ là khu vực tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, Vietcombank chi nhánh Chương Dương vẫn có những hạn chế trong việc khai thác những lợi ích tiềm năng của mình.Vậy làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng khác trên địa bàn?

Xuất phát từ những nhận thức trên cùng với những kiến thức thực tế thu được, chủ đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” được tôi lựa chọn làm

đề tài nghiên cứu

3

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mai

Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương, chỉ ra hạn chế và những nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ chưa được hoàn thiện

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Chương Dương trong giai đoạn tiếp theo

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này luận văn đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL qua những tiêu chí nào?

- Thực trạng hoạt động của dịch vụ NHBL tại ngân hàng Vietcombank Chương Dương có những điểm mạnh điểm yếu gì?

- Những nguyên nhân nào hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng Vietcombank Chương Dương?

- Có những biện pháp gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Vietcombank Chương Dương?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống số

liệu chính thức được công bố trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2016

4

* Phạm vi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Chương Dương trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016

5 Kết cấu của luận văn

Gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương

Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh

Chương Dương

5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại nguồn thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế và

là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM, vì vậy trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ và các đề án của một

số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web

có uy tín trong nước

Các công trình khoa học có đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân,

Hà Nội; Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ

kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Trong các nghiên cứu này, tác giả đề cập đến quan niệm, đến dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các

mô hình, phương pháp lý luận chung và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng nhưng chưa đi vào phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể

Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của

ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam rồi từ đó nghiên cứu và phân tích để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng đang nghiên cứu như: Trần Thị Tuyết Lâm (2009), Giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, Luận

văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Trần

Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại

học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh

Một số đề tài nghiên cứu khác lại đi sâu vào một mảng dịch vụ nhỏ trong NHBL mà ngân hàng cung cấp đó là tín dụng bán lẻ hay các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Lê Minh Thanh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP

Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh; Võ Thị Hồng Hiên (2011), Phát triển dịch vụ tín

dụng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sỹ

quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng; Từ Công Hoan (2013), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng

7

Các công trình trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra được những lợi ích đã đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank hay tại các Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank

1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu

Hầu hết các công trình nghiên cứu trên đều tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, hay mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL hiện đại Một số nghiên cứu còn phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài rồi từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Cũng có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường dịch

vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử… tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung hoặc tại các chi nhánh nói riêng của Vietcombank Nhưng chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu về thực tiễn chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, đặc biệt là nghiên cứu vấn đề này trong bối cảnh hội nhập hiện nay khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt

Cho đến nay tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, chưa có đề tài nào nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL để từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho chi nhánh Hơn thế nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng để đạt

8

đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa được như mong muốn Mỗi một chi nhánh sẽ có những đặc điểm khác nhau về vị trí, tình hình kinh tế xã hội địa phương Chính vì vậy rất cần

có những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh nhằm thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn

Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, luận văn của tác giả tập trung đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương góp phần đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành ngân hàng số 1 về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

Vì vậy, vấn đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoài Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” được chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

9

Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện của nhà cung cấp dịch vụ coi khâu phân phối giữ vai trò quyết định Theo Jean Vontron – Ngân hàng Forties, “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong

đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”

Theo Perter Rose (2001) “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Từ những khái niệm trên ta có thể đưa ra kết luận về dịch vụ NHBL như

sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới

từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin và điện tử viễn thông

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

- Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối: là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối, đây là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL

- Thứ hai, xác định đối tượng khách hàng và nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng mối liên kết và điều kiện tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc

10

tìm ra những thị trường mới là điều rất quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, đối với những thị trường đang phát triển, khi mà người dân chưa được tiếp xúc, làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn

- Thứ ba, kết hợp thương mại với tài chính, giữa các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán…

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ gia đình

và DNNVV Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mang lại sự tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó dịch vụ NHBL phải luôn đa dạng về hình thức phục vụ

1.2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú

Dịch vụ NHBL với tính đa dạng phong phú được thể hiện ở các sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho toàn xã hôi, là loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân Do đó mà hoạt động của nó không bị bó hẹp ở một ngành nghề, hay một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội Một NHBL là ngân hàng có đến hàng trăm loại sản phẩm dịch vụ

1.2.2.3 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch, giá trị của mỗi giao

dịch thường là nhỏ nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… của khách hàng Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn một khoản chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB do

đó chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường lớn Tuy nhiên, số lượng giao

11

dịch của NHBL là rất lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên tổng số lượng giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với sự tiến

bộ của công nghệ, với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau

về mức độ thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Vì vậy, dịch vụ NHBL luôn luôn phải thay đổi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.2.5 Dịch vụ NHBL phát triển luôn đòi hỏi sự hỗ trợ của hạ tầng kỹ thuật

hiện đại

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau Để giữ chân được các khách hàng các ngân hàng luôn phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay công nghệ thông tin đang rất phát triển, và yêu cầu ngày càng đa dang của khối khách hàng này, đẩy mạnh phát triển công nghệ là một trong những phương thức giúp nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL

1.2.2.6 Nhu cầu mang tính thời điểm

Điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng luôn có sự thay đổi khi

đó nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi theo Mỗi một cá nhân khách hàng đều mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì sẽ trở

12

thành ngân hàng đi đầu và giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

1.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và

phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và thuận tiện

1.2.2.8 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… và các giao dịch luôn phải dễ thực hiện

1.2.2.9 Độ rủi ro thấp

Dịch vụ NHBL với số lượng lớn khách hàng cá nhân giúp phân tán rủi

ro, là một trong những mảng dịch vụ đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho NHTM

1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của NHBL

1.2.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp

vừa và nhỏ

Dịch vụ huy động vốn phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp

và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM NHTM huy động vốn theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có

kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân: (i) Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội; (ii) Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: tùy thuộc vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu

13

vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp; (iii) Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác) Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, ), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân

và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân

o Chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác do giá trị từng món vay là nhỏ và số lượng món vay là lớn

o Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân: khi chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu tiều dùng của họ cũng được nâng lên cùng với trình độ dân trí phát triển thì người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

o Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: quy mô dân số ngày càng tăng, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu mong muốn nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư cũng thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩn cho vay cá nhân

o Lãi suất cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng cao hơn so với lãi suất

14

cho vay doanh nghiệp lớn

o Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu sẽ tăng lên khi nền kinh tế phát triển và sẽ giảm đi khi kinh tế

đi xuống

o Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập thực tế của mình Theo quan điểm của họ, việc vay mượn được xem như

là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

o Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ

- Đối với cho vay các DNNVV

o Giá trị của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

o Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mua mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công

o Tài sản đảm bảo thường hạn chế

o Các hình thức cho vay DNNVV chủ yếu là: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện hạn chế tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng khác phát triển Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ từng NHTM, chuyển tiền qua các NHTM khác hệ thống, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ

15

thanh toán

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, giúp cho các giao dịch của cá nhân và DNNVV trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và an toàn

1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Trên thế giới, dịch

vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động Mặc dù mức độ đáp ứng và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau nhưng hiện nay căn

cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:

Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua hệ thống internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, cùng với mã số truy cập và mật khẩu được cung cấp khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Home – Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí Dịch vụ home – banking là bước đột phá trong hoạt động ngân hàng giúp khách hàng chủ động, thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

16

Phone – Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24h/7 ngày thông qua số tổng đài của trung tâm dịch vụ khách hàng Khi đăng ký dịch vụ này, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Phone – Banking chỉ cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng Hiện nay các ứng dụng có thể khai thác phổ biến của dịch vụ Phone – Banking là: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, tỷ giá ngoại hối, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nhiều dịch vụ khác

Ưu điểm của dịch vụ này là giúp khách hàng chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch mà vẫn có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần phải xây dựng chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình

độ, đặc biệt là trình độ công nghệ để tạo sự phù hợp và cân đối của cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

1.2.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Hiện nay các loại thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các

tổ chức tài chính và một vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ

17

Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chức năng thì được chia làm 3 loại chính là Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card (Thẻ trả trước)

- Debit Card (thẻ ghi nợ) là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền

mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Có nghĩa là nếu bạn muốn sử dụng Debit Card thì phải tạo tài khoản ngân hàng và nạp vào trong tài khoản 1 số tiền nhất định rồi tiêu dùng trong phạm vi lượng tiền có trong tài khoản ngân hàng đó Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) mà mọi người thường dùng để rút tiền ở ATM, chỉ có tác dụng tiêu dùng trong nước và thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit) có thể tiêu dùng ở nước ngoài

- Credit Card (thẻ tín dụng): hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh

toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Để mở được thẻ này, bạn cần phải chứng minh tài chính với ngân hàng và trải qua quá trình xét duyệt khắt khe mới được ngân hàng đồng ý Khi đó ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ sử dụng đúng hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.2.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư…

18

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay, các NHTM đang khai thác kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch

vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản như thu hộ tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước…

Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, định giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, thậm chí là tư vấn về chiến lược kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi đảm bảo dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng

1.2.4 Vai trò của dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế, bên

19

cạnh đó nó còn đem lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp và cả phía khách hàng

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành lên tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, góp phần làm giảm chi phí

và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong xã hội Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển, tạo nên

hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hỗ trợ cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng

hợp phục vụ cho sự phát triển kinh tế đất nước Ví dụ như: dịch vụ thẻ, chuyển

tiền gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, Hoạt động thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan sẽ thuận lợi hơn khi công nghệ ngân hàng phát triển Dịch vụ NHBL càng phát triển thì việc đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng càng thuận lợi, góp phần tiết giảm chi phí của xã hội

và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cả ở trong nước và nước ngoài; thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận động có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng, điều này sẽ giúp cho các cơ quan quản lý Nhà nước về tiền tệ sẽ kiểm soát chặt chẽ các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu

20

thông tiền mặt

1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, phân tán rủi ro trong kinh doanh Hoạt động trên nguyên tắc “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hiệu quả để phân tán rủi

ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường rộng lớn bởi ngày nay nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng tăng cao Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Doanh thu của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Tuy nhiên, hoạt động tín dụng lại phụ thuộc vào điều kiện thị trường nên có quá nhiều rủi ro do đó nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch

vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL thì bộ máy tổ chức của ngân hàng cũng phải đơn giản và hoạt động hiệu quả Do đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng, khi đó sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Việc phát triển dịch vụ NHBL theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của họ sẽ tạo được nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch

vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

21

1.2.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem lại sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình; giúp tiết

kiệm chi phí thời gian và chi phí thông tin Hiện nay, các DNNVV và khách

hàng cá nhân khó có điều kiện tiếp cận về vốn, công nghệ so với các doanh

nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng

này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các

DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh, luân chuyển hàng

hoá trôi chảy và nhịp nhàng Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công

nghệ hiện đại giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp

giảm phí dịch vụ cho khách hàng

1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định mức độ hiệu

quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của

quốc gia

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là

chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức

năng (khách hàng được phục vụ như thế nào)

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận

thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích

rằng để nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng

và thấu hiểu những mong đợi của họ Để phát triển một hệ thống, điều quan

trọng là cần phải xác định được những mong đợi của khách hàng, sau đó mới

22

tạo ra một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Ta có thể đưa ra được khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức độ dịch vụ tối thiểu làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của ngân hàng, đồng thời duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó

Chất lượng dịch vụ thường được phản ánh qua những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt, vượt trội của mình so với dịch vụ khác Tính ưu việt này sẽ trở thành thế mạnh của chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ khác

- Tính đặc trưng: Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ chứa đựng nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp Từ những đặc trưng này khách hàng có thể nhận biết và phân biệt được chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu được thể hiện qua các yếu tố bên trong như: việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần phải biết cải thiện các yếu tốt nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra là nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần dựa vào yêu cầu của khách hàng Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của mình, khi không được thỏa mãn nhu cầu

23

họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác Chính vì vậy, trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Khi nhà cung cấp tạo ra các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng thì điều này được coi là không có giá trị Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, cá giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ NHBL ta cần phân tích các tiêu chí định tính Ngoài ra, các tiêu chí định lượng cũng góp phần làm rõ hơn mức độ phát triển và phản ánh một phần nhỏ chất lượng của dịch vụ NHBL

1.3.2.1 Tiêu chí định tính

Với bất cứ định nghĩa nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ đều nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính độ hài lòng của khách hàng được dùng để làm thang đo chất lượng dịch vụ

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung

Có rất nhiều mô hình để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Cronroos, mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg,… Tuy nhiên, ở đây chúng ta cũng nghiên cứu đến mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL

Parasuraman & ctg (1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng

24

khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

- Khoảng cách 1(GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

- Khoảng cách 2 (GAP2): tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Những tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị tới khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP3): hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

- Khoảng cách 4 (GAP4): sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin

mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận được đúng những gì đã cam kết.Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ

sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng

vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ

và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 biến quan sát của 5 tiêu chí

25

để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Năm tiêu chí đó là: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm Qua quá trình nghiên cứu về mô hình CLDV của Parasuraman, ta có thể xác định được các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL như sau:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của những cơ sở vật chất, công cụ, hình ảnh bên trong, bên ngoài ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh của nhân viên, trang phục, ngoại hình…trong ngân hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng Điều này sẽ tạo được sự tin tưởng ở phía khách hàng

 Tính đáp ứng (Responsive-ness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

 Tính tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro; hiểu được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng; phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch

vụ đáng tin cậy

 Tính đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng; phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

26

1.3.2.2 Tiêu chí định lượng

a Quy mô dịch vụ cung ứng

Một ngân hàng được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ thì điều đầu tiên là phải đáp ứng được nhu cầu các các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí

đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta sẽ đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ (theo tháng, quý, năm) Tùy từng dịch vụ khác nhau sẽ có tiêu chí đo lường cụ thế

Công thức đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng:

Trong đó: g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một

b Gia tăng thị phần hoạt động

Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch

vụ của ngân hàng chiếm càng lớn Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung

Đo lường mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, người ta đánh giá trên

28

cơ sở số lượng các loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mới cung cấp cho thị trường

d Sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL

Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động

là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt

ra Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL có ý nghĩa rất quan trọng, giúp ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM

Trong đó: P là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phầm i, hoặc của nhóm

sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1

là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ I của một NHTM trong kỳ hoạt động n

( ) là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ I của một NHTM trong kỳ n-1

là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

( ) là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1

29

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn

được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất

Do tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nó rất nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn về của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước,… Vì vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề quyết định sự tồn tại của ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp là để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng Nếu chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó và chấp nhận ngân hàng Khi khách hàng được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ, họ sẽ thông tin với những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Thứ ba, hiện nay các sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường của các

NHTM ngày càng gia tăng Khách hàng ngày càng đòi hỏi những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá

và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng tốt nhất Khi một ngân hàng có chất lượng sản phẩm dịch vụ kém hấp dẫn, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẵn sàng chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người

dân ngày càng tăng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM Để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bản thân các NHTM

sẽ phải cạnh tranh gay gắt và phải nhạy bén hơn Khi làm tốt thị phần sẽ ngày