Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách với nhau thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LẠI HẢI NAM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

VẬN TẢI HOÀNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LẠI HẢI NAM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

VẬN TẢI HOÀNG LONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào

Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu

và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế

Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015

Tác giả

Lại Hải Nam

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trường cùng các thầy

cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học

và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty, các phòng ban chức năng, cán

bô ̣ công nhân viên của công ty đã ta ̣o điều kiê ̣n và giúp đỡ tôi thực hiê ̣n đề tài này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người đã

hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà nội, ngày 20 tháng 10 năm 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 4

1.1.1 Dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách 7

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách 8

1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và đặc điểm của chất lượng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách 9

1.2.1 Chất lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách 9

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 11

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.3.2 Mối quan hệ 12

1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 14

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 20

1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ( Gronroos, 1984) 20 1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trong lĩnh vực vâ ̣n tải hành khách 22

1.5.1 Trên thế giới 22

1.5.2 Tại Việt Nam 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.1 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 26

2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện 26

2.2.2 Mẫu nghiên cứu 26

2.3 Công cụ được sử dụng 26

2.4 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu 27

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng 27

2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 31

2.5.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 36

3.1 Đôi nét giới thiê ̣u về Hoàng Long Co., Ltd 36

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hoàng Long Co., Ltd (2011-2014) 38

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd 39 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 39

3.3.2 Kết quả phân tích 40

3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co , Ltd 47

3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd 49

3.3.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tới sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd 57

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ̣CH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG 61

4.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ 62

4.2 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình 65

4.3 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố độ tin cậy 66

4.3.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình 67

4.3.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình 67

4.4 Giải pháp tác động đến nhóm nhân tố sự đồng cảm 69

4.4.1 Công tác chăm sóc khách hàng 69

4.4.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

ii

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18

2 Bảng 2.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất

lƣợng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách 32

3 Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả kinh doanh của Hoàng Long Co ,

4 Bảng 3.2 Bảng thống kê về đối tƣợng khách hàng của Hoàng

5 Bảng 3.3 Bảng thống kê về thu nhâ ̣p của khách hàng s ử dụng

dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd 41

6 Bảng 3.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ

vâ ̣n tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd 43

7 Bảng 3.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd 44

8 Bảng 3.6 Kết quả phân tích hê ̣ số KMO và kiểm đi ̣nh Bartlett's 46

9 Bảng 3.7 Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của

khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd 46

10 Bảng 3.8

Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lƣợng dịch

vụ vâ ̣n tải hành khách , sự hài lòngcủa khách hàng t ại Hoàng Long Co., Ltd

47

11 Bảng 3.9 Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd 48

12 Bảng 3.10 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở

hữu hình chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd 49

13 Bảng 3.11 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ

tin câ ̣y chất lƣợng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd 51

iii

14 Bảng 3.12

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục

vụ chất lượng dịch vụ tới khách hàng của Hoàng Long Co., Ltd

52

15 Bảng 3.13 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng

chất lượng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd 55

16 Bảng 3.14

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức

độ đồng cảm ch ất lượng dịch vụ của Hoàng Long Co., Ltd

56

17 Bảng 3.15

Kết quả của mô hình hồi quy đa biến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách đ ến sự hài lòng tại Hoàng Long Co., Ltd

58

iv

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của

2 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 21

3 Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 25

5 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chƣ́c công ty Hoàng Long Co., Ltd 38

6 Hình 3.2 Biểu đồ thống kê đối tƣợng khách hàng theo tần suất sƣ̉

7 Hình 3.3 Biểu đồ thống kê thu nhâ ̣p của khách hàng sử dụng dịch vụ 41

8 Hình 3.4 Giá trị trung bình cảm nhận các biến nghiên cứu chất

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển , nhu cầu vận tải đường bộ tăng trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, với việc mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để phù hợp với yêu cầu đặt ra Để đáp ứng nhu cầu vận tải đường bộ hiện nay theo thống kê của Bộ GTVT đến hết tháng 2/2014 có hơn 2700 doanh nghiệp và 600 hợp tác xã vận tải tham gia vào lĩch v ực này Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô có những chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lượng phương tiện không ngừng gia tăng nhanh chóng Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ còn chậm chạp, chưa tương xứng

Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách với nhau thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên tất cả phương diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào

Công ty trách nhiê ̣m h ữu hạn v ận tải Hoàng Long là một trong số những doanh nghiệp hàng đầu tiên phong trong việc xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách Với việc là doanh nghiệp lần đầu tiên vào tháng 1/2007 đưa 50 chiếc xe giường nằm chất lượng cao vào phục vụ hành khách tuyến Bắc Nam: Hà Nội – Hồ Chính Minh – Cần Thơ – Cà Mau, cùng với đó là việc xây dựng nhà hàng dọc tuyến đảm bảo nhu cầu thiết thức về ăn uống

và nghỉ ngơi của hành khách Sau hơn 10 năm hoạt động phục vụ vận tải, Hoàng Long đã tạo dựng được tên tuổi và chỗ đứng vững chắc của mình trong lòng khách hàng trên khắp mọi miền của tổ quốc

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây công ty nhận được rất nhiều phàn nàn từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của Hoàng Long, điều đó đã ảnh hưởng rất lớn

2

đến thương hiệu mà Hoàng Long đã mất nhiều công sức và thời gian xây dựng

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đó, tôi đã lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI HOÀNG LONG ”

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau đây:

- Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận quan trọng về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng là gì ?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong vận tải hành khách của Hoàng Long Co., Ltd như thế nào ?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd

2 Mục đi ̣ch và nhiê ̣m vu ̣ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục địch nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu lý luận , phân tích thực tra ̣ng và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hướng tới sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd

2.2 Nhiê ̣m vụ nghiên cứu

- Hê ̣ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải,

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ta ̣i Hoàng Long Co , Ltd trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách mà công ty đang cung cấp

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd

- Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn các yếu tố cấu

thành chất lượng dịch vụ vận tải, phương pháp đánh giá, đo lường mức đô ̣ hài lòng của

khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ vận tải hành khách mà Hoàng Long Co., Ltd cung cấp

3

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đă ̣t tro ̣ng tâm vào nghiên cứu các y ếu tố cấu thành, các phương pháp đo lường chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ vâ ̣n tải hành khách và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải tới sự hài lòng khách hàng tại Hoàng Long Co , Ltd vận chuyển từ Hà Nội – Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2011 -2015

4 Những đóng góp mới của luâ ̣n văn

- Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hoàng Long Co., Ltd

- Kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co., Ltd

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vâ ̣n tải ta ̣i Hoàng Long Co., Ltd

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ vâ ̣n tải và sự hài lòng của khách hàng đối di ̣ch vu ̣ mà công ty đang cung cấp

5 Kết cấu luâ ̣n văn

Ngoài phần mở đầu và kết luâ ̣n, luâ ̣n văn được chia thành 4 chương:

Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luâ ̣n về chất lượng dịch vụ Chương 2 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 :Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long

Chương 4 : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Hoàng Long

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1 Dịch vụ

Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:

+ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

+ Philip Kotler [4,tr522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hóa là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000)

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này

là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Theo ISO 9000:2000, dịch vụ được xem là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức

- Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công ty

- Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong

5

Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin Người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện giao dịch Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình

Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu )

Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho

thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1995) tính vô hình

có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

6

+ Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được

Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

+ Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình Vì vậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng

+ Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và

không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch

vụ bị hạn chế về mặt thời gian Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Nó vận hành như mô ̣t h ệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô

tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp

Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ Mối quan hệ

+ Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường tham

gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Ví dụ như việc khách hàng sẽ tương tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc bản thân Sự hiện diện của khách hàng như là người tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều không thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống Chất lượng của dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008)

1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách

Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người

Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,

và sức lao động) Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay )

Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải

8

là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người

Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau Cần được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:

Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải giữa các tuyến

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến, Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành tốt

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách

Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P) Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải

9

Theo Nguyễn Thị Hồng Mai (2014, trang 29-30)” Vận tải hành khách là một

hệ thống có đầu vào và đầu ra

- Đầu vào là là các nguồn lực để hệ thống VTHK vận hành có thể bao gồm các yếu tố: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ VTHK, phương tiện vận tải, nhân lực vận hành và phục vụ

- Đầu ra là sản phẩm vận tải cung ứng cho người dân đi lại và các yếu tố tác động kèm theo, cụ thể là sản phẩm VTHK thể hiện qua khối lượng hành khách vận chuyển hoặc lượng luân chuyển hành khách(Yêu cẩu của sản phẩm là thỏa mãn sự

đi lại thuận tiện, nhanh chóng và an toàn với chi phí hợp lý), khí thải và tiếng ồn.”

1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và đă ̣c điểm của chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

vâ ̣n tải hành khách

1.2.1 Chất lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo các nhà khoa học, chất lượng dịch vụ thường được xem là mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005) Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại để xem nhận thức

có vượt quá sự mong đợi (Siu và Cheung, 2001; Kang và James, 2004) Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách Khái quát chất lượng dịch vụ 53 hàng đối với dịch vụ Quan điểm này hỗ trợ việc

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lượng dịch vụ

10

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch

vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ

và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ

Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Đặt trong phạm vi các doanh nghiệp thương mại thì chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh thể hiện tập trung ở sự thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh thương mại cho các công ty kinh doanh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của chính các công ty, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội theo đường lối đổi mới đất nước

Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội và các công ty thương mại đều là ba nhân tố được tính đến khi xem xét về chất lượng dịch

vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung

1.2.1.2 Chất lượng di ̣ch vụ vận tải hành khách

Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu

sự tổn thất hàng hoá trong quá trình vận tải

- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, điều kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ, đối với vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hoá,

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Bởi vì đặc điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến) Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHK là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng

Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn Ví dụ như có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến

Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải

12

Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn – hài lòng của khách

hàng ( Oliver, 1997) Bachelet (1995) cho rằng: “ Hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ” Như vậy, tác giả

đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Cũng gần giống với quan điểm về sự hài lòng của khách hàng của Bachelet, theo Philip

Kotler :” Sự hài lòng của khách hàng ( Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ” Từ quan điểm này của

tác giả cho thấy, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp

và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.3.2 Mối quan hệ

Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt,

13

mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có

ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa

14

mãn với dịch vụ đó Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình SERVQUAL

1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg,1985)

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985)

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường

về chất lượng dịch vụ Hình trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

15

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ ( Khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:

Nhu cầu cá nhân

quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển giao dịch vụ

Biến nhận thức thành đặc tính

Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng

Thông tin đến khách hàng

16

Khoảng cách 1 ( GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố

gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 ( GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản

lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

Khoảng cách 3 ( GAP 3): Là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh

nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

Khoảng cách 4 ( GAP 4): Là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ

và thông tin đến khách hàng Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan

hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được diễn tả như sau:

GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có 3 yếu tố tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng

và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

1.4.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1988)

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Zeitham V.A Parasuraman và L.B

17

Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh chất chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng như sau:

1 Độ tin cậy ( Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện

đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực

2 Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ, kịp thời, đúng lúc

3 Năng lực ( Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có

hành vi, thái độ tích cực

4 Tiếp cận được ( Accessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời

gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong ( Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên phục vụ

6 Giao tiếp ( Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ;

lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm ( Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của từng công ty; tư

cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn ( Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về

vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công

ty

10 Tính hữu hình ( Tangibles): Chứng cứ vật chất dịch vụ; các phương tiện, thiết bị

phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

18

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, Parasuraman và các cộng sự thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định Điều này đã gây khó khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá Chính

vì vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, Parasuraman và các cộng sự của ông(1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản ( Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày

ở bảng…

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988), dẫn theo Bexley J.B (2005)

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman (1988), đó là:

1 Độ tin cậy ( Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hưa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Phương tiện hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

5 Sự đồng cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân khách hàng

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman ( 1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận ( dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Sự tin cậy ( Reliability)

Khi doanh nghiệp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng từ ngay lần đầu

Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ ( Assurance hay Competence)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm ( Empathy)

Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

20

Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình ( Tangibility)

Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như : siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí…Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên trong việc

sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ ( Nguyễn Đình Thọ, 2007)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận

1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ( Gronroos, 1984)

Theo Gronroos ( 1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng ( FSQ – Functional Service Quality ) và chất lượng kỹ thuật ( Technicial Service Quality ) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hỉnh ảnh doanh nghiệp ( gọi tắt là mô hình FTSQ)

21

Cung cấp dịch vụ gì Cung cấp dịch vụ như thế nào

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ( 1984)

1.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

1.4.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

▪ Hoạt động Marketing

( PR, bán hàng, giảm

giá, quảng cáo )

▪ Tác động bên ngoài:

lối sống, truyền miệng,

thói quen, văn hóa

22

1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trong lĩnh vực

vâ ̣n tải hành khách

1.5.1 Trên thế giới

Có rất nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhau và đã đưa ra được những kết quả cụ thể Mô ̣t trong số những nghiên cứu đó là “ Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach” do ba tác giả Benedetto Barabino, Eusebio Deiana, Proto Tilocca, Đa ̣i Ho ̣c Cagliari, Italy được đăng trên Tạp chí Quốc tế về Chất lượng và Dịch vụ Khoa học(Vol 4:238 – 252) năm 2012 Nghiên cứu tâ ̣p trung vào viê ̣c áp d ụng một cách tiếp cận SERVQUAL sửa đổi đề phù h ợp với EN 13.816, một tiêu chuẩn Châu Âu về chất lượng dịch vụ

vâ ̣n tải hành khách công cộng

Mô ̣t nghiên cứu khác là “ Urban dwellers‟ sat isfaction on public bus passenger transport in Sri Lanka ” của tác giả D P S Chandrakumara Nghiên cứu về dịch vụ vận tải hành khách công cộng ở Sri Lanka nơi mà luôn bi ̣ ch ỉ trích là có chất lượng thấp Mục đích của nghiên cứu này là đ ể xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng và các yếu tố trong vi ệc xác định sự hài lòng của hành khách dựa trên nhận thức của người dân trong đô thị Colombo Nghiên cứu s ử dụng dữ liệu định lượng và kỹ thuật phân tích , nghiên cứu cho thấy rằng 17 yếu tố dịch vụ, phần lớn là liên quan đến tính chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ chất lượng đó là những yếu tố không th ể thiếu để đảm bảo sự hài lòng của hành khách Nghiên cứu cũng cho thấy hơn một nửa trong số các yếu tố dịch vụ quan trọng hoặc các thuộc tính chủ yếu là các yếu tố có liên quan đến con người mà có thể được cải thiện bằng

23

cách đào tạo Ngoài ra các yếu tố như an toàn , thời gian và thông tin liên quan đến các thuộc tính dịch vụ cũng có ý nghĩa gián tiếp đến chất lươ ̣ng di ̣ch vụ vận tải hành khách

1.5.2 Tại Việt Nam

Một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách được tác giả tham khảo như:

Luâ ̣n án tiến sĩ “ Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Mai (2014), Trường Đại học GTVT Luâ ̣n án đã x ây dựng mô hình hoạt động và cách xác định các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống vâ ̣n tải hành khách công cô ̣ng d ựa trên 3 quan điểm khác nhau: Người tổ chức quản lý (Nhà nước), doanh nghiệp vận tải và người sử dụng dịch vụ vâ ̣n tải hành khách công cô ̣ng (Hành khách) Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải buýt, thỏa mãn nhu cầu

đi lại của mọi đối tượng hành khách bao gồm cả người khuyết tật

Luâ ̣n án tiến sỹ “ Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” của tác giả Nguyễn Hồng Thái (1999) Luâ ̣n án phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng ô tô trê n cơ sở phân tích hiện trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng di ̣ch vu ̣ vâ ̣n tải hành khách công cô ̣ng ta ̣i TP Hà Nội

24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê

- Thông qua các số liệu báo cáo thống kê của công ty về hiện trạng việc kinh doanh vận tải hành khách đang và đã diễn ra

Phương pháp khảo sát hiện trường

- Căn cứ vào nội dung nghiên cứu thiết kế khung phân tích và bảng câu hỏi có liên quan nhằm thu thập các thông tin từ đại lý, nhà hàng, khách hàng Việc khảo sát thực hiện qua việc tiến hành phỏng vấn khách hàng, nhằm bổ sung những thông tin cần thiết mà không thể thu thập qua bảng câu hỏi cũng như tài liệu thống kê

Phương pháp phân tích và tổng hợp

- Từ những thông tin, tài liệu thu được, tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thống

kê hoạt động kinh doanh của công ty cũng như dư liệu điều tra khảo sát thông qua một số kỹ thuật phân tích thống kê, mô tả, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và sự cảm nhận của khách hàng được xây dựng dự theo sự tiếp cận mô hình SERVQUAL

25

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

( Nguồn: Tác giả )

Xác định vấn đề nghiên cứu ( Đo lường chất lượng trong công tác dịch vụ vận tải và hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận:

- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình

chất lượng dịch vụ vận tải

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính:

- Quan sát

- Phỏng vấn

- Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin

Nghiên cứu định lượng:

- Thiết kế bảng hỏi

- Thu thập số liệu

Xử lý kết quả điều tra

Đo lường và thảo luận kết quả

Kết luận và các giải pháp

26

2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu

2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện

Luận văn nghiên cứu tập trung về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và sự hài lòng của khách hàng tại Hoàng Long Co , Ltd tuyến từ Hà Nội – Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2011 -2015

2.2.2 Mẫu nghiên cứu

Được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi Tác giả thu thập số liệu thông qua phát phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng đang sử dụng dịch vụ Công tác khảo sát, thu thập dữ liệu được thực hiện đối với 300 phiếu khảo sát phát ra trong thời gian từ 10/7 – 20/08/2015

Thu nhâ ̣p của khách hàng (TN)

Phần II: Mức độ hài lòng của khách hàng:

1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Tác giả xây dựng dựa trên thang đo

SERQUAL nhưng có sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc trưng riêng của lĩnh vực dịch vụ vâ ̣n tải hành khách Cụ thể bao gồm 5 nhân tố sau: (1) Cơ sở vật chất hữu hình (HH) được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH1 đến HH6; (2) Độ tin cậy (TC) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát

có mã số từ TC1 đến TC5; (3) Năng lực phục vụ (NL) được đo bằng 10 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NL1 đến NL10; (4) Mức độ đáp ứng (ĐU) được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số ĐU1 đến ĐU6 và (5) Mức độ đồng cảm ( ĐC) được đo bằng 8 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số ĐC1 đến ĐC8

27

2 Mức độ hài lòng của khách hàng (HL) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL5

Các câu hỏi trên được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm:

1 = Hoàn toàn không đồng ý

2 = Không đồng ý

3 = Không ý kiến ( hay không có đủ thông tin hay trung bình)

4 = Đồng ý

5 = Hoàn toàn đồng ý

2.4 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung

Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố nội tại mà thôi

Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao

Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì những lý do sau:

+ Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng ( doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật ( doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)

+ Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn

Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn Từ khi được đưa ra,

28

SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SERVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhân ra bởi SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có lien hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ ( Nguyễn Đình Thọ, 2007,p.139) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán hàng được đưa ra, đó là:

Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): Thể hiện ở chất lượng phương tiện vận chuyển khách, cơ sở vật chất đi kèm, sự đồng bộ trong trang phục của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng

Mức độ đồng cảm ( ký hiệu: DONGCAM): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc

và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của lái phụ xe, nhân viên công ty

Năng lực phục vụ ( ký hiệu: NANGLUC): Thể hiện phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của lái phụ xe và nhân viên bán vé…

Mức độ đáp ứng ( ký hiệu: DAPUNG): Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của toàn bộ nhân viên công ty cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc

29

Mức độ tin cậy ( ký hiệu: TINCAY): Thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

2.4.1.1 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

Có thể nói chất lượng dịch vụ vận tải luôn luôn có mối quan hệ với chất lượng của phương tiện vận chuyển hành khách Cơ sở hạ tầng của dịch vụ vận tải gồm hệ thống các văn phòng đại lý rộng khắp toàn tuyến ; trang phục gọn gàng, lịch sự của lái phụ xe, nhân viên của công ty… Giả thuyết thứ nhất được đề nghị như sau:

: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.2 Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là cam kết giữa công ty và khách hàng được coi trọng Giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:

: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

Năng lực phục vụ của doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải thể hiện ở chất lượng phương tiện, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của lái phụ xe, nhân viên bán vé, bộ phận chăm sóc khách hàng Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên luôn luôn lắng nghe, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần Thực tế cho thấy, năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải và

từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu như sau:

: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.4.1.4 Mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng

Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách