Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 60 34 02

Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-O0O -

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-O0O -

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Vũ Hà

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia hà Nội

Có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bài luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ ii

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 5

7 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 6

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 6

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 7

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

2.1 Phương pháp và kỹ thuật 32

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 32

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 33

2.2 Mô tả mẫu khảo sát 35

2.3 Phương pháp thu thập số liệu 35

2.4 Phương pháp xử lý số liệu 36

2.4.1 Mục tiêu khảo sát 36

2.4.2 Phạm vi khảo sát 36

2.4.3 Nội dung khảo sát 37

2.5 Mô tả cấu trúc bảng hỏi 37

2.6 Mô tả mẫu nghiên cứu 44

2.7 Mô tả phương pháp xử lý 44

2.7.1 Phương pháp hồi quy bội 45

2.7.2 Thang đo Alpha Cronbach 46

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 49

3.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 49

3.1.1 Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa 49

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống Đa 50

3.1.3 Kết quả 53

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát 62

3.2.1 Đánh giá các thang đo 63

3.2.2 Nhận xét 68

3.3 Các bài học rút ra 69

3.3.1 Những kết quả đạt được 69

3.3.2 Hạn chế 70

3.3.3 Nguyên nhân 72

3.3.4 Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL 73

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 76

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020 76

4.2 Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa 78

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa 80

4.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất 80

4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82

Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 86

4.3.4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ 89 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị 99 4.3.6 Tăng cường hoạt động Marketing 102 4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 104 4.4 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank 106 4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106 4.4.2 Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh phân phối hiện đại 109 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

DANH MỤC VIẾT TẮT

3 Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng hải Việt Nam

4 MSB Ngân hàng thương mại cổ phần

Hàng hải Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh 25

2 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu Servqual 28

3 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Maritimebank 49

4 Sơ đồ 4.1 Phân luồng giao dịch tại quầy 90

DANH MỤC BẢNG

2 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37

3 Bảng 2.2 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát 44

4 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân

12 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định Anova 65

13 Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy bội 66

14 Bảng 3.10 Kết quả thống kê giá trị trung bình của

các biến

67

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm

3 Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nước

khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ 2010-2015

60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không

ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ

chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng trong nước đứng

trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước

ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí

hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí

kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển

ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng

Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được

các ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số

doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số

Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi

lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng;

cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện

quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa

của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh

doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng Không những thế, theo kết quả khảo

sát về thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2013, phụ nữ chiếm số

lượng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm

41% mua sắm theo hình thức này Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn

phòng chính là đối tượng mua sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến

41%; kế đến là sinh viên chiếm 37% Họ là những người thường xuyên tiếp

xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa chưa gây được sự chú ý từ khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng

quan trọng, do vậy, em đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”

Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa?

Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận

về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch

vụ NHBL của Maritimebank và chi nhánh Đống Đa từ đó xây dựng các giải

pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh Đống Đa

=

Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng Maritimebank chính thức thay đổi mô hình hoạt động và nhận diện thương hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lượng dịch vụ NHBL đến hai đối tượng khách hàng là những người có sử dụng và những khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác

giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016)

Sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân tích định lượng, tổng hợp, khảo sát… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thông qua 2 bước chính:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định với với việc phỏng vấn Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và

bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu Dựa trên số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát câu hỏi, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về

chất lượng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng (những người có sử dụng

và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống

Đa), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt được những mặt

đã đạt được để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục Đây là

cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của

khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm được

với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt được để phát

huy và những mặt chưa đạt được để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động

dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tương ứng

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng

biểu, phụ lục, luận văn được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa

Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hoạt động NHBL là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ NHBL đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới Cùng với sự ra của dịch vụ NHBL các nghiên cứu nước ngoài về dịch vụ NHBL cũng được quan tâm từ rất sớm

Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking" Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng

R.F Blanchard, R.L Galloway, 1994 "Quality in Retail Banking", International Journal of Service Industry Management Bài nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc phân tích mô hình thang đo SERVQUAL Thu thập thông tin được xử lý thông quan phần mềm SPSS Bài nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management Bài viết đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông nói chung, và

Qatar nói riêng, dựa trên mức độ khác nhau của nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua một bảng câu hỏi phát triển khoa học Các câu hỏi đã được cá nhân quản lý trên một kích thước mẫu là 120, lựa chọn trên cơ

sở thuận tiện từ bốn ngân hàng Qatar

Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đưa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận

khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay Một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch

vụ để từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp

Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tương tự

như sau:

Nhóm 1: Những đề tài thuộc nhóm này đã đề cập đến chất lượng dịch vụ

NHBL cũng như các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan

đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng….Một số đề tài tiêu biểu của nhóm như:

- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh bảo vệ tại trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011

- Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Trung Trí bảo vệ tại đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2014

- Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV” của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012

Tuy nhiên, do yêu cầu và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các đề tài trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá sau đó đưa ra các kiến nghị đề xuất cho

từng ngân hàng cụ thể mà không áp dụng được với tổ chức tín dụng khác

Nhóm 2: Những đề tài thuộc nhóm 2 mà tác giả phân loại đều nghiên

cứu theo phương pháp truyền thông gồm có 3 chương: Đi từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để rồi từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất Những đề tài thuộc nhóm này đều tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phương pháp truyền thống : thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm, các dữ liệu được lấy từ báo cáo tài chính Một số đề tài tiêu biểu thuộc nhóm này như:

- Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lâm năm 2009

- Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” của Phạm Thu Hiền năm 2011

- Luận văn thạc sĩ : “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia

Lâm” của Nguyễn Thị Thanh Hòa năm 2012

Tuy nhiên, mục đích của nhóm đề tài này và đề tài tác giả nghiên cứu là khác nhau, từ đó dẫn đến phương pháp thực hiện cũng khác nhau Những đề tài thuộc nhóm này chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính để phân tích, do đó dẫn đến kết quả chưa sát với thực tế

Các nhóm đề tài trên đã nghiên cứu thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho

KH

Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống

Đa, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh

Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh

Đống Đa nói riêng; từ đó có đánh giá và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2010-2015

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo cách hiểu phổ biến nhất , NHBL là hoạt động cung cấp các sản

phẩm di ̣ch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân , các hộ gia đình và các doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ

Mô ̣t số chuyên gia khác nhìn nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ NHBL trên phương diê ̣n là nhà cun g cấp di ̣ch vu ̣ với khâu phân phối giữ vai trò quyết đi ̣nh : “Ba ́ n lẻ chính là vấn đề của phân phối” Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối ,

là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu , xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiê ̣m, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua ma ̣ng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính : thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Từ những khái niệm trên, dịch vụ NHBL có thể được hiểu một cách đầy

đủ như sau: “Di ̣ch vụ NHBL là di ̣ch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ , thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”

1.2.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

 Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng( tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là những khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng,

thu nhập người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của kinh tế- xã hội

 Giá trị giao dịch nhỏ: Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, do đó số lượng giao dịch nhiều, nhưng chi phí

để phục vụ mỗi giao dịch của khác hàng bán lẻ cũng tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân giao dịch khá cao Tuy nhiên, với số lượng giao dịch lớn như vậy thì lợi nhuận đạt được của

bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần đông khách hàng Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Để có thể tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Muốn phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, ngân hàng cần phải có một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần phải xác định rõ hơn đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, chú trọng đến chiều sâu của vấn đề

 Độ rủi ro thấp: Đây là điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn, trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

 Đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối

tượng khách hàng cá nhân, nâng cao kỹ thuật công nghệ là một trong những phương thức tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Thị phần ngân hàng bán lẻ hiện nay không chỉ được phân chia trong nhóm các NH nội địa mà còn có sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài với các chiến lược khá bài bản và chuyên nghiệp Đây là động lực thúc đẩy khối ngân hàng nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhiều NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các ngân hàng thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ CNTT đang trở thành công cụ quan trọng trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn và hiệu quả Do đó, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng được coi là yếu tố sống còn của các ngân hàng trong thời đại số

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

 Nhạy cảm với chính sách Marketing: Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng

Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, phân phối, con người… Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách hàng cá nhân có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ sang ngân hàng khác có chính sách giá hấp dẫn hơn Bên cạnh đố, các ngân

hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng bán lẻ cũng có sự phân hóa rõ ràng về trình

độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó ngân hàng phải phân phối các dịch

vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau

Về yếu tố con người với hoạt động Marketing, mặc dù hoạt động NHBL cũng

đã phần nào chuyển sang dịch vụ trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò quan trong trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc giữ gìn và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng đó

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện được vai trò to lớn của mình khi hầu hết các NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo của mình, các ngân hàng luôn tìm cách tăng tỷ trọng doanh số của dịch vụ NHBL trong tổng tỷ trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra Dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho các NHTM, bên cạnh đó, hoạt động NHBL mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ịch cho cả phía nhà cung cấp dịch

vụ và cả phía khách hàng, dịch vụ NHBL đang mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho toàn bộ nền kinh tế

a/ Đối với nền kinh tế

 Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng

để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền, Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho

nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

 Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM, séc, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

 Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…công nghệ ngân hàng phát triển

sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế

 Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

 Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn được sử dụng các dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới

b/ Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL ngày càng khẳng định vai trò hết sức quan trọng của nó trogn hoạt động kinh doanh của NHTM trước xu hướng hội nhập mạnh mẽ như hiện nay Điều này được thể hiện ở một số khía cạnh sau:

 Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng thì sẽ rất bấp bênh, chính vì thế NHTM đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

 Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong vệc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các NHTM

 Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu từ tín dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn

 Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất

c/ Đối với khách hàng

 Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận với nguồn vốn vay từ ngân hàng, tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng,

góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

 Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại, những dịch vụ tiện ích của NHBL giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm chi phí

vận hành, tiết kiệm chi phí dịch vụ

1.2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a/ Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM, nguồn vốn huy động được các NHTM sử dụng để cho vay và đầu tư NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, ) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng lớn sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Do môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã và đang đa dạng hóa, cho ra đời những sản phẩm tiền gửi linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất, phương thức rút gốc/lãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng b/ Dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng cũng là một hoạt động cơ bản và vốn có của NHTM đồng thời đây chính là hoạt động cung cấp khối lượng vốn khổng lồ cho nền

kinh tế NHTM được phép cấp tín dụng dưới những hình thức sau:

- Cho vay: NHTM cho vay đối với các tổ chức cá nhân dưới hình thức

ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất- kinh doanh, dịch vụ, đời sống…và trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất-

kinh doanh, dịch vụ cũng như cho đời sống

- Bảo lãnh: NHTM được phép thực hiện bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh

toán, thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thưucs bảo lãnh ngân hàng

khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh

- Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thưng phiếu và các giấy tờ có

giá khác đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu đối đối với thương

phiếu và các giấy tờ có giá khác của TCTD khác

- Cho thuê tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho thuê tài chính với viêck thành lập công ty cho thuê tài chính riêng

- Bao thanh toán: NHTM triển khai bao thanh toán như một hình thức

cấp tín dụng cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu hay bao thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán trong và

ngoài nước

- Cho vay thấu chi: Ngày nay, nhiều NHTM đã và đang đẩy mạnh cung

cấp nghiệp vụ cho vay thấu chi đối với các khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng nhằm giúp khách hàng thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời

- Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN

c/ Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ

Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung

có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi

nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm thẻ thanh toán đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

d/ Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận khá cao cho các NHTM, trong đó ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong hay ngoài nước Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi, Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng

và đẩy mạnh phát triển, hầu hết các NHTM đều đã hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức như Wester Union, Money Gram

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng, nó cải thiện hiệu quả của quá trình thanh toán, các giao dịch kinh doanh được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán

- Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số

dư, tiền gửi, tiền vay hay thực hiện các giao dịch chuyển tiền

- Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

- Phonebanking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo biến động số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được: cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động hơn trong các

giao dịch với ngân hàng, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện một số giao dịch, nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

f/ Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm: thu hộ/chi hộ, chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ các mục đích hợp pháp, giữ hộ tài sản quý hiếm, chi trả kiều hối, cho thuê két sắt Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn bao gồm: dịch vụ thanh

toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ( Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tống thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tống thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền

với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó

Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu:

“Chất lượng dịch vụ NHBL là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch

vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng sản phẩm

dịch vụ NHBL.”

1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), có thể sử dụng

3 tiêu chí sau để phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng đang cung cấp dịch vụ, đó là: (i) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng; (ii) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi; (iii) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang sử dụng

Có thể nhận thấy dù định nghĩa như thế nào, chất lượng dịch vụ đều nhằm mục đích mang lại sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng chính là thang đo chuẩn xác nhất đối với chất lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng

Do những đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Trong đề tài này, tác giả xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Cụ thể:

(i) Sự tin tưởng: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng hạn chế được những rủi ro

(ii) Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng; các dịch vụ ngân hàng cung cấp phù hợp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(iii) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

(iv) Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng khách hàng

(v) Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian bán lẻ của ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của một ngân hàng, ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ, chúng ta cũng cần phải chú ý đến cả sự đánh giá của những khách hàng không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó vì đây được xem như là một nhóm khách hàng tiềm năng ngân hàng cần khai thác; đồng thời phải xét đến một số tiêu chí khác như:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL ngày càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi

ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được duy trì và tăng trưởng

1.2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL

Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khác hàng mới Để làm được điều này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng

của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó Hiện nay có các hệ

thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đối phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

(Nguồn: Parasuraman & ctg)

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Bảng 1.1: Nội dung 5 khoảng cách

Khoảng cách 1

Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của KH Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH

Khoảng cách 2

Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng

Khoảng cách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch

vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới KH

Khoảng cách 4

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với những thông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Khoảng cách 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất

Phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

công cụ truyền thông

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn

phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần

giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu

Độ tin cậy: Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch

vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và

có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

Mức độ đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung

ứng

Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,

tạo niềm tin tưởng cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục

vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

Sự thông cảm : thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

Mô hình nghiên cứu:

( Nguồn: Parasuraman & ctg)

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu Servqual

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình

của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng

phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

a/ Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở địa bàn càng hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò như một kênh phân phối sản phẩm mà còn đống vai trò như một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường, Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL

b/ Nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn liền với năng lực, trình

độ của cán bộ ngân hàng Đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu, yếu

tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận với những công nghệ mới đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết được nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

c/ Chính sách chăm sóc khách hàng

Khi cạnh tranh gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chưc tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc