Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐẶNG HỮU CƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐẶNG HỮU CƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng 8

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 8

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 11

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.3 Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 19

1.3.1 Kinh nghiệm của Singapore 19

1.3.2 Kinh nghiệm của Thái Lan 20

1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản 21

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG 24

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương 24

2.1.1 Giới thiệu chung 24

2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dương hiện nay 29

2.2 Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và VCB Hải Dương 39

2.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39

2.2.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh VCB

Hải Dương 41

2.2.3 Phân tích tổng thể về môi trường kinh doanh của Chi nhánh Hải Dương 43

2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dương 49

2.3.1 Kết quả đạt được 49

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 51

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƯƠNG 57

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương 57

3.2 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương 59

3.3.1 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 59

3.3.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 60

3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 63

3.3.4 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 65

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

3 EVN Tổng công ty Điện lực Việt Nam

4 VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

5 GDP Tổng sản phẩm quốc nội

6 IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

7 NHNN Ngân hàng Nhà nước

8 POS Thiết bị thanh toán thẻ

9 NHTM Ngân hàng thương mại

10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

11 VCBTW Hội sở chính Vietcombank

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Hải Dương qua 30

các năm 2012-2014 30

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của Chi nhánh Hải Dương qua 33

các năm ( 2012-2014) 33

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hải Dương qua 42

các năm (2012-2014) 42

Bảng 3.4: Bảng thông tin tổng hợp VCB Hải Dương 48

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương 28

Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn của các TCTD năm 2014 trên địa bàn Hải Dương 30

Nguồn: tác giả sưu tầm 30

Hình 2.3: Thị phần dư nợ của các TCTD trên địa bàn năm 2014 33

Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 35

Nguồn:tác giả sưu tầm 35

Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2013 và năm 2014 35

Nguồn: tác giả sưu tầm 35

Hình 3.6: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ 36

Nguồn: tác giả sưu tầm 36

Hình 2.7: Biểu đồ thanh toán thẻ năm 2014 37

Hình 2.8: Thị phần máy ATM trên địa bàn năm 2014 37

Nguồn: tác giả sưu tầm 37

Hình 2.9: Thị phần điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn 38

Nguồn: tác giả sưu tầm 38

Hình 2.10: Biểu đồ chỉ tiêu bán lẻ năm 2014 39

Nguồn: tác giả sưu tầm 39

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật

và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài

và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó VCB đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ,

các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác

Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đông bắc bộ, tỉnh Hải Dương là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu Tuy nhiên phát triển các ngành công nghiệp, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Hải Dương quan tâm phát triển trong những năm gần đây Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây

là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác đã và đang mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương” làm đề tài

nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị mình công tác

2 Tình hình nghiên cứu

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lược phát triển ngân hàng Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể

Các công trình nghiên cứu trong nước tác giả đã công bố:

''Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh'' - Vũ Thị Thanh Hiền - Trường Đại học Ngân hàng- Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, 2014

''Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn'' - Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM ''Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Thành'' - Phạm Thị Hà Giang, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội

''Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội'' - Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội”

''Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt nam - Các vấn đề cần quan tâm'' Phương My - Tạp chí Ngân hàng số 22/2007

''Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại'' - Nguyễn Thị Hương Giang - Trường Đại học Kinh tế quốc dân hà Nội

''Giải pháp phát triển sản các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay'' - PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài chính

Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - CN Hải Dương, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính trong và ngoài nước Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dương

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hải Dương, phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Hải Dương

6 Câu hỏi nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu là yếu tố quan trọng nhất để tiến hành thực hiện luận văn Đó là xác định mục tiêu cuối cùng cần đạt được sau khi kết thúc quá trình nghiên cứu Việc xác định vấn đề nghiên cứu càng cụ thể, rõ rành chính xác bao nhiêu thì càng dễ tìm đường hướng để triển khai thực hiện luận văn Với đề tài giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, các vấn đề nghiên cứu được xác định thông qua các câu hỏi sau:

- Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Ngân hàng bán lẻ bao gồm những dịch vụ gì?

- Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thương mại

cổ phần nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nói riêng

- Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nên và không nên làm gì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế hiện tại?

7 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp các cơ sở

lý luận đã được rút ra trong các sách báo, báo cáo khoa học, số liệu thống kê kinh tế theo niên giám hằng năm của cục thống kê, các báo cáo tổng hợp từ các tổ chức, cơ quan quản lý có liên quan đã được công bố kết hợp phân tích diễn giải làm sáng tỏ

lý luận

Đồng thời đề tài cũng vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, thu nhập

dữ liệu tình hình hoạt động tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng để đạt được mục tiêu nghiên cứu

7.1 Điều tra, khảo sát

Dựa vào bảng câu hỏi điều tra thông minh và thẳng thắn, bạn có thể phân tích một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu Quy mô nhóm khách hàng mẫu càng lớn bao nhiêu, thì kết quả thu được càng sát thực và đáng tin cậy bấy nhiêu

- Các cuộc điều tra trực tiếp (In-person surveys) thường là những cuộc phỏng vấn trực tiếp thực hiện tại các địa điểm công cộng, ví dụ trung tâm mua sắm, công viên giải trí, khu tập thể, khu dân phố… Cách làm này cho phép bạn giới thiệu tới người tiêu dùng các sản phẩm mới, tiếp thị quảng cáo và thu thập thông tin phản hồi ngay tức thì Các cuộc điều tra dạng này có thể đảm bảo tỷ lệ phản hồi trên 90%, nhưng lại có nhược điểm là khá tốn kém vì phải thuê một số lượng lớn nhân viên để làm việc này

- Các cuộc điều tra qua điện thoại (Telephone surveys) sẽ phần nào tiết kiệm hơn so với hình thức điều tra trực tiếp Tuy nhiên, do người dân thường “dị ứng” trước các phương pháp tiếp thị từ xa, nên việc thu hút mọi người tham gia vào các

cuộc điều tra qua điện thoại ngày càng khó khăn Phỏng vấn qua điện thoại thường

có tỷ lệ phản hồi vào khoảng 50% đến 60%

- Các cuộc điều tra qua thư từ (Mail surveys) là cách thức đòi hỏi ít chi phí để tiếp

cận với một số lượng lớn các khách hàng Cách làm này rẻ hơn nhiều so với các cuộc điều tra trực tiếp và điều tra qua điện thoại, nhưng tỷ lệ phản hồi bạn thu được chỉ từ 3% đến 15% Mặc dù tỷ lệ phản hồi thấp, nhưng các cuộc điều tra qua thư luôn là sự lựa chọn thích hợp (xét về khía cạnh tài chính) đối với các công ty nhỏ

- Các cuộc điều tra trực tuyến (Online surveys) thường đem lại tỷ lệ phản hồi rất khó dự đoán và những thông tin không đáng tin cậy, bởi vì bạn không thể kiểm soát tất cả các phản hồi Tuy nhiên, những cuộc điều tra trực tuyến rất dễ dàng tiến hành nhờ yếu tố tiết kiệm về mặt chi phí

7.2 Phỏng vấn cá nhân

Cũng như các nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân bao gồm nhiều câu hỏi

mở và không có cấu trúc nhất định Các cuộc phỏng vấn này thường kéo dài trong khoảng một giờ đồng hồ và được ghi âm Phỏng vấn cá nhân đòi hỏi bạn phải có một lực lượng phỏng vấn viên có kỹ năng tiếp thị giỏi

Bên cạnh việc phỏng vấn tại nhà, bạn có thể tổ chức những cuộc phỏng vấn tại một nơi cố định như văn phòng chuyên dùng để phỏng vấn Phương pháp nghiên cứu thị trường theo nhóm trọng điểm và phỏng vấn cá nhân sẽ đem lại nhiều dữ liệu hữu ích hơn phương pháp điều tra, thăm dò Mặc dù kết quả nghiên cứu thị trường

từ nhóm trọng điểm và phỏng vấn cá nhân không thực sự đáng tin cậy, bởi nó không đại diện cho một số lượng lớn người tiêu dùng, nhưng hai phương pháp này

sẽ giúp bạn có được một cái nhìn thấu đáo về thái độ khách hàng và đó cũng là cách thức tuyệt vời để vén bức màn về những vấn đề liên quan đến việc phát triển sản phẩm/dịch vụ mới

7.3 Thử nghiệm

Việc đưa sản phẩm mới để thử phản ứng của khách hàng trong các điều kiện bán hàng thực tế có thể giúp bạn chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh hay cải tiến chất lượng tốt hơn

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với

ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.2.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ

và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch

vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

- Ngoài ra có thể chia hoạt động ngân hàng ra theo dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm

cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND)

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân

- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển

tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch

vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế,

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận

do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố

có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không

được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.2 Cho vay cá nhân

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay

có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng

thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,

quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ 1.2.4.4 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng

đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không

nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập

từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh

Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking, internetbanking…)

- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…

- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán

- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán

- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán

- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động

- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao

+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…

+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

1.3 Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan

về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra

sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi

Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau đây chúng ta

sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1 Kinh nghiệm của Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán

lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng Việc

sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

1.3.2 Kinh nghiệm của Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản

là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và

số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi

mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt

Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực

và trên thế giới Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản

ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả

để cắt giảm chi phí

Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm

giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Để phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ

sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương

2.1.1 Giới thiệu chung

2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (gọi tắt là VCB)

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM

Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng 14.000 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 89 chi nhánh và gần 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một

hệ thống Autobank với khoảng 2100 máy ATM và 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 155 quốc gia và vùng lãnh thổ

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là

sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 10,2 triệu khách hàng cá nhân trong và ngoài nước

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”

Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam:

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Vietnam

Tên gọi tắt: VCB

Địa chỉ: 198 Trần Quang Khải, Hoàn kiếm, Hà Nội

Telex : 411504/411229 VCB-VT, Swift: BFTV VNVX

Điện thoại: 84-4-39343137

Fax: 84-4-38269067

Website: www.vietcombank.com.vn

2.1.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Hải Dương

“Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương (nay là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương/Vietcombank Hải Dương) được thành lập năm 2002 theo Quyết định số 405/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 4/9/2002 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động tháng vào tháng 3/2003 Khi mới thành lập, Vietcombank Hải Dương với mô hình tổ chức đơn giản gồm 27 lao động tại 6 Phòng ban (chưa phát triển mạng lưới ra khỏi địa bàn Thành phố Hải Dương), kinh doanh tập trung với sản phẩm truyền thống bao gồm: tiết kiệm, cho vay, thanh toán L/C, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ trị giá bằng tiền và tài sản qúy, dịch vụ thanh toán Đến nay, quy mô hoạt động, cơ cấu tổ chức của đơn vị đã được mở rộng và phát triển mạnh

mẽ, sau khi xây dựng được mạng lưới Chi nhánh Cấp 2 Hưng Yên trực thuộc (được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 từ cuối năm 2006, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên), Chi nhánh đã phát triển lên đến 152 người lao động và 19 Phòng (10 Phòng tại trung tâm và 9 Phòng giao dịch tại khắp các địa bàn huyện, thành phố của tỉnh Hải Dương) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục được cải tiến và giới thiệu tới khách hàng Quá trình hoạt động của Vietcombank Hải Dương đã có bước phát triển vượt bậc, hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, hoàn thành vượt bậc các chỉ tiêu kế hoạch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao, tiếp tục giữ vững vị thế hàng đầu so với các ngân hàng trên địa bàn Hai năm liên tục (2005-2006) là đơn vị thi đua xuất sắc do Ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dương trao tặng, năm 2007- 2008 Vietcombank Hải Dương được các

tổ chức tín dụng trên địa bàn suy tôn là 1 trong 3 đơn vị ngân hàng xuất sắc, được bình chọn là doanh nghiệp tiêu biểu năm 2008, doanh nghiệp xuất sắc nhất trong lĩnh vực Sở hữu trí tuệ tỉnh Hải Dương giai đoạn 2003-2008, năm 2009 được bình

chọn là 1 trong 5 thương hiệu mạnh của tỉnh Hải Dương 02 tập thể và 03 cá nhân

đã được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen, năm 2009 đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt

Với những kết quả đạt được, Vietcombank Hải Dương vinh dự được Nhà nước tặng Huân chương lao động Hạng Ba Vietcombak Hải Dương đã trải qua một chặng đường và tiếp tục phát triển đầy tự tin, năng động, đổi mới và thành công

Với phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương đã, đang và sẽ là người bạn tin cậy của quý khách hàng

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh

Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Hải Dương do Tổng Giám đốc VCB ký quyết định hoặc do Giám đốc chi nhánh sắp xếp bố trí trình Tổng Giám đốc phê duyệt Căn cứ quyết định của Tổng Giám đốc VCB về việc điều hành “Quy chế tổ chức, hoạt động của chi nhánh VCB trực thuộc Chi nhánh Hải Dương có tổng số cán bộ công nhân viên là 196 người gồm 15 phòng giao dịch trực thuộc và 11 phòng ban

và các tổ cụ thể là:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương

Nguồn: tác giả tổng hợp

Các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh Hải Dương:

- Mở tài khoản và thực hiện các nghiệp vụ trên tài khoản bằng VNĐ và ngoại tệ

- Huy động tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Thực hiện bảo lãnh trong nước và quốc tế

- Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ và séc du lịch

- Thực hiện chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối toàn cầu

- Thanh toán xuất nhập khẩu ( thông qua các hình thức chuyển tiền, nhờ thu, thư tín dụng)

- Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán trong nước và quốc tế, thẻ rút tiền tự động ATM

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trên hệ thống giao dịch trực tuyến như: Internet Banking, SMS Banking, VCB Money, hệ thống giao dịch tự động (ATMConnect 24), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Vision 2010), dịch vụ thương mại điện tử (Vietcombank Cyber Bill Payment)

2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dương hiện nay 2.1.2.1 Mạng lưới hoạt động

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương là một chi nhánh hoạt động của VCB tại Hải Dương, đây là một doanh nghiệp cổ phần có chức năng hoạt động như một ngân hàng thương mại Sau 12 năm hoạt động, đến nay Chi nhánh Hải Dương đã có 15 phòng giao dịch, trong đó có 4 phòng giao dịch trong thành phố và 11 phòng giao dịch tại các huyện So với mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại hoạt động trong tỉnh, Chi nhánh Hải Dương có lợi thế về mạng lưới hoạt động sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương

2.1.2.2 Hoạt động huy động vốn

Với số lượng 20 Chi nhánh các ngân hàng trên địa bàn hiện nay và sẽ còn tăng trong thời gian tới nên công tác huy động vốn ngày càng khó khăn Tuy nhiên với nhiều hình thức huy động mới được thống nhất từ VCB và bằng sự tâm huyết của cán bộ trong Chi nhánh Hải Dương nên lượng huy động vốn tại Chi nhánh Hải

Dương đều hoàn thành kế hoạch trung ương giao và tăng trưởng mạnh qua các năm, đáp ứng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp trên địa bàn

Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Hải Dương qua

các năm 2012-2014

Đơn vị tính: Triệu đồng

Số dư huy động

Số dư huy động

% tăng so với năm trước

Số dư huy động

% tăng so với năm trước

Số dư nguồn vốn huy

Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương hàng năm

Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn của các TCTD năm 2014 trên địa bàn

Hải Dương

Nguồn: tác giả sưu tầm

Năm 2014, kinh tế thế giới có nhiều biến động, kinh tế Mỹ tăng trưởng ổn định, Trung Quốc tăng trưởng chậm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, kinh tế Nhật chưa ra khỏi tình trạng suy giảm, các nước châu Âu tiếp tục bị nguy cơ khủng hoảng đeo bám

Kinh tế trong nước có dấu hiệu chuyển sáng tích cực và rõ rệt, lòng tin được củng

cố, lạm phát thấp nhất so với 4 năm qua: 4,09%; GDP tăng 5,98%; kim ngạch xuất khẩu tăng 13,6%; kim ngạch nhập khẩu tăng 12,1%

Trong hoạt động ngân hàng, chỉ tiêu tín dụng đạt định hướng đề ra, mặt bằng lãi suất giảm, dự trữ ngoại hối nhà nước tăng cao, thị trường ngoại hối thông suốt góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ doanh nghiệp và nhân dân phát triển sản xuất Hoạt động xử lý nợ xấu và tái cơ cấu các ngân hàng thương mại đang được đẩy mạnh

Vượt qua nhiều khó khăn và thử thách, hoạt động của Vietcombank Hải Dương trong năm 2014 đã có sự tăng trưởng khả quan và hoàn thành kế hoạch đề ra Chỉ tiêu kế hoạch TW giao là 5,490 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với con số đạt được cuối năm 2013 Trong bối cảnh nền kinh tế có quá nhiều biến động về các yếu

tố kinh tế vĩ mô như: tỷ giá, lãi suất huy động, giá vàng, USD, đặc biệt tháng cuối năm 2014 các NHTMCP đồng loạt đưa ra lãi suất thấp 5,5%/năm thì việc lãi suất huy động như của VCBHD công bố 4,5% không đủ để hút nguồn huy động từ dân

cư, thậm chí việc giữ khách hàng thôi cũng là bài toán nan giải, đau đầu với Ban giám đốc, các Phòng Nhận thức được điều đó, Đảng bộ đã chỉ đạo chuyên môn phối hợp Công đoàn, Đoàn thanh niên động viên cán bộ thực hiện Cuộc vận động

“Cán bộ và người thân sử dụng dịch vụ Vietcombank”, gửi tiết kiệm tháng lương thứ 13, giao chỉ tiêu huy động vốn cho từng cán bộ, từng Phòng ban, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán bộ về khó khăn chung của Chi nhánh, chấp nhận đồng lòng, chia sẻ cùng vượt qua giai đoạn khó khăn này Với sự chỉ đạo quyết liệt đó, sau 2 tháng ra công văn khẩn, đến cuối năm 2014 huy động vốn của Chi nhánh đã tăng trưởng con số tuyệt đối hơn 700 tỷ đồng, đạt 5.301 tỷ đồng, tăng 11,3% so với cuối năm 2013, cao hơn tốc độ tăng chung trên địa bàn, vượt chỉ tiêu kế hoạch