Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam :Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

Nguồn: 11 1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001 - Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng với Dịch vụ hành chính là Công dân

i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

MAI THU PHƯƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội- 2015

iii

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt……… i

Danh mục các bảng……….ii

Danh mục các hình vẽ, đồ thị………iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 4

1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 5

1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 5

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001 7

1.1.3 Yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 7

1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 10

1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 11

1.2.2 Quản lý nguồn lực 13

1.2.3 Tạo sản phẩm 14

1.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến 20

1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính công 24

1.3.1 Một số khái niệm 24

1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước 24

1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay 26

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM 29

2.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam 29

4

2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001 trên thế giới 29

2.1.2 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ở Viê ̣t Nam 32

2.2 Đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 33

2.2.1 Giới thiệu chung về Viện 33

2.2.2 Đặc điểm về chức năng và nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 36

2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành chính công tại Viện và thực trạng dịch vụ hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 37

2.3 Phương hướng và quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam 45

2.3.1 Phương hướng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 45

2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam 47

2.4 Đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 53

2.4.1 Đánh giá việc duy trì hiệu lực hệ thống 53

2.4.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công 57

2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ 59

2.5 Nhận xét chung 61

2.5.1 Những tiến bộ sau khi áp dụng 61

2.5.2 Những khó khăn còn tồn tại 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM 64

3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính nhà nước 64

3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng 64

v

3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm 67 3.1.3 Giải pháp duy trì và cải tiến các quy trình, thủ tục ISO 70 3.2 Kiến nghị đối với việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC

4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

5 ISO International Organization

for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

7 TC Technical committees Ban kỹ thuật

i

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với ISO 9001 43

2 Bảng 2.2 Khảo sát việc duy trì hiệu lực hệ thống quản lý

chất lƣợng trong công tác cải cách hành chính

4

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 1.1 Cấu trúc của bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 6

2 Hình 1.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa

3 Hình 1.3 Nô ̣i dung xem xét của lãnh đa ̣o 13

4 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn

iii

ix

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng

và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọng trong việc

ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng theo ISO 9001 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nước khắc phục được những nhược điểm một cách có hiệu quả, tạo một phương pháp làm việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính Chính vì vậy có thể thấy quản lý chất lượng là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia, bằng qui trình hoá các quá trình ứng với từng công việc cụ thể Hiện nay mô hình quản lý chất lượng này được áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Thái Lan, Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công quyền Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/12/2014, đã có 3.7542 cơ quan hành chính nhà nước trên cả nước được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008 Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 tại các 7542 cơ quan hành chính nhà nước bước đầu đã đạt được một số hiệu quả như: một số đơn vị đã có sự phân công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào được công khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian giải quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các văn bản nhà nước đạt hiệu quả quản lý cao hơn Tuy nhiên, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các

2

cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là làm thế nào để duy trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực sự có hiệu quả trong cải cách thủ tục hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất

lượng Việt Nam

ISO (viết tắt của International Standardization Organization) là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, từ lâu đã nghiên cứu để xây dựng nên một tiêu chuẩn được chấp nhận rộng rãi trên phạm vi toàn cầu về các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này đã được xuất bản lần ba năm 2008 và đã được Việt Nam chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

Để đạt được mục tiêu chiến lược của mình và đáp ứng được xu thế chung về hội nhập toàn cầu, các tổ chức cần chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, cụ thể là ISO 9001: 2008

Vì những lý do trên việc lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam" là cần thiết

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng Năm 2004, Ban điều hành

Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề

án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có

đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh” Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng

3

6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào cơ quan HCNN với mục tiêu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công Ngày 30 tháng 9 năm

2009, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg, mở rộng đối tượng áp dụng; đây là những văn bản pháp quy, các đề tài có liên quan đến nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, các đề tài trên chủ yếu chỉ đưa ra việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào các cơ quan hành chính nhà nước trong giai đoạn đầu áp dụng ISO mà chưa quan tâm đến việc cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng sau khi được chứng nhận; một số ít nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO trong dịch vụ hành chính công nhưng nhìn chung các giải pháp đưa ra thiếu tính đồng bộ, liên kết với nhau nên hiệu quả

áp dụng ISO vào thực tế chưa cao

Câu hỏi nghiên cứu: Giải pháp nào nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam?

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Vận dụng lý thuyết đã nghiên cứu kết hợp với phân tích thực trạng áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính ở Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cùng với quá trình khảo sát thực tế để tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt nam

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu về những yếu tố, những vấn đề căn bản và khảo sát thực tế tình hình áp dụng ISO 9001

4

tại Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt nam trong cải cách hành chính, đặc biệt là các hoạt động cung cấp dịch vụ khoa học kỹ thuật

5 Phương pháp nghiên cứu

Áp dụng ISO 9001 vào Viện Tiêu chuẩn là nhằm xây dựng và thực hiện một

Hệ thống quản lý chất lượng trong Viện dựa trên các nguyên tắc cơ bản và phương pháp tiếp cận theo quá trình của ISO 9001 đồng thời để nghiên cứu tổng quan lý luận và thực tiễn của đề tài tác giả cũng đã sử dụng mô hình phương pháp nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước, phương pháp quan sát, thu thập dữ liệu qua phỏng vấn và phiếu điều tra, so sánh, phân tích, tổng hợp để phân tích thực trạng về khả năng áp dụng ISO 9001 tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và qua đó nâng cao tính chất phục vụ gắn bó giữa nhà nước và dân

6 Những đóng góp của luận văn

Luận văn nghiên cứu lý luận và thực tiễn, từ đó đưa ra một số giải pháp cải cách hành chính có hiệu quả thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các tổ chức quản lý nhà nước nói chung Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam nói riêng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

 Khái niệm về ISO, ISO 9000 và ISO 9001

ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá , ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng

02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là “The International Organization for

Standardizantion” Trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ , ngôn ngữ sử dụng

là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến nay ISO có mô ̣t ma ̣ng lưới các viê ̣n tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước, mỗi nước có mô ̣t đa ̣i diê ̣n ta ̣i ISO Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ

ISO là mô ̣t tổ chức phi chính phủ có vai trò thiết lâ ̣p nên mô ̣t cầu nối liên kết các lĩnh vực tư và công với nhau Mô ̣t mă ̣t, ISO có rất nhiều thành viên là cơ quan chính phủ tại nước sở tại Mă ̣t khác, các thành viên còn lại của ISO lại là các tổ chức hoạt đô ̣ng trong các lĩnh vực tự do các hiê ̣p hô ̣i công nghiê ̣p hay các hiê ̣p hô ̣i quốc gia thiết lâ ̣p Chính vì vậy , ISO có khả năng đa ̣t tới mô ̣t sự nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu về kinh doanh và các nhu cầu lớn hơn của xã hội ISO có rất nhiều hướng dẫn và tiêu chuẩn mà các tổ chức có thể áp du ̣ng hoă ̣c bắt buô ̣c phải áp du ̣ng đă ̣c biê ̣t đối với các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hướng tới sự an toàn của con người cũng như tới môi trường Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm , dịch vụ có chất lượng, các tổ chức cần có được một HTQLCL hoàn hảo phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Đây chính là tiền đề cho sự ra đời của bô ̣ tiêu chuẩn ISO 9000 về

Các Hệ thống quản lý chất lượng

Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhâ ̣n thành các tiêu chuẩn quốc gia của Viê ̣t Nam (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhâ ̣n hoàn toàn

6

Hình 1.1: Cấu trúc của bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

Nguồn: Ban ISO của ViệnTiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo quyết đi ̣nh số 2885/QĐ-BKHCN ban hành ngày 26-12-2008 của Bộ Khoa ho ̣c và Công nghê ̣

 Khái niệm về chất lượng

Theo ISO 9001, khái niệm về “chất lượng” được hiểu là mức độ các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Trong thực tế , chất lượng còn phải đáp ứng được các yêu cầu về thời gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý”

Nguồn: 10Mục tiêu hoạt động của các tổ chức công nói riêng và của các tổ chức sản xuất, kinh doanh, cung cấp di ̣ch vu ̣ v.v nói chung luôn hướng tới việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao khi lượng nhu cầu mà sản phẩm , dịch vụ đó thỏa mãn kì vọng của khách hàng Như vâ ̣y là “chất lượng” ngoài viê ̣c nói lên đă ̣c tính của sản phẩm , dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách cũng như các yêu cầu về kĩ thuâ ̣t đã đi ̣nh , “chất lượng”còn thể hiê ̣n sự đáp ứng mo ̣i kì vo ̣ng của khách hàng một cách có hiệu quả

TCVN ISO 9001: 2008 (ISO 9001:2008) - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

TCVN ISO 9004:2000 / ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

7

 Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là “ Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các phương hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”

Nguồn: 11

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001

- Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai;

- Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;

- Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung;

- Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;

- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;

- Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;

- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế;

- Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động

Nguồn: 10

1.1.3 Yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

8

Để bắt đầu nghiên cứu về Hê ̣ thống này , trước tiên ta cần hiểu rõ các yêu cầu của Hệ thống, đó là:

 Yêu cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ

thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001 Tổ chức phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức;

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực;

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này;

- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Khi tổ chức chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn lực bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng

 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Sổ tay chất lượng;

- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;

- Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

 Yêu cầu về Sổ tay chất lượng

9

Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm:

- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào;

- Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng;

- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

 Yêu cầu về viê ̣c kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong mu ̣c Yêu cầu về kiểm soát hồ sơ

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành;

- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;

- Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;

- Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;

- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết;

- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát;

- Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào

 Yêu cầu về viê ̣c kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ

bỏ hồ sơ

Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

10

Ngoài ra , còn có m ột yêu cầu rất quan t rọng khác khi áp dụng ISO 9001 là lãnh đạo cơ quan phải tạo môi trường làm việc thuận lợi để cán bộ, công chức làm việc có năng suất cao; phải xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục /qui trình tác nghiệp cho từng công việc cụ thể: trình tự, thời gian, cách thức giải quyết và bắt buộc mọi người phải thực hiện Các qui trình, hướng dẫn, biểu mẫu qui định phải cụ thể, đúng đường lối chính sách của Trung ương và địa phương Thực hiện tốt yêu cầu này sẽ làm nâng cao tính minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin

Nguồn: 10, tr.14-18

1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001 được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản

lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Qúa trình → Đầu ra)

Hình 1.2: Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 10, Tr 9

Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng

ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ

hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân "Tiếp cận theo quá trình"

là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động

11

và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình và là yếu tố cốt lõi của ISO

9001

1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

(A) Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự

cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:

• Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định

• Thiết lập chính sách chất lượng

• Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng

• Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo

• Đảm bảo sẵn có các nguồn lực

(B) Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của

khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

(C) Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất

lượng:

• Phù hợp với mục đích của tổ chức

• Bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên

• Cung cấp cơ sở cho việc xác lập mục tiêu chất lượng

• Được truyền đạt và thấu hiểu

• Đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng khi có thay đổi

(E) Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

12

- Trách nhiệm và quyền hạn: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và

quyền hạn đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau:

 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì;

 Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng và về mọi nhu cầu cải tiến;

 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đƣợc các yêu cầu của khách hàng

- Trao đổi thông tin nội bộ: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình

trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của

hệ thống quản lý chất lƣợng

(F) Xem xét của lãnh đạo

- Yêu cầu: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng,

để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá đƣợc cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lƣợng, kể cả chính sách chất lƣợng và các mục tiêu chất lƣợng Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đƣợc duy trì

Nguồn: 10, tr 18-21

Ta có thể minh ho ̣a nô ̣i dung xem xét của lãnh đa ̣o bao gồm các công viê ̣c đầu vào và các quyết định/ hành động đầu ra nhƣ Hình 1.3

13

Hình 1.3: Nô ̣i dung xem xét của lãnh đa ̣o

Nguồn: 17

1.2.2 Quản lý nguồn lực

Nguồn lực được hiểu là những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến

sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm và phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

(A) Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải xác định, cung cấp nguồn lực để:

 Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó;

 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

(B) Nguồn nhân lực: Để quản lý nguồn nhân lực , tổ chức phải tiến hành các công

Cải tiến HTQLCL+Sản phẩm

Nguồn lực

HĐKP HĐPN

14

 Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích hợp;

 Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện;

 Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng;

 Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

(C) Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần

thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm : nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo, trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và phần mềm); Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin)…

(D) Môi trường làm viê ̣c : Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc

cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

Nguồn: 10, tr 21-23

1.2.3 Tạo sản phẩm

(A) Hoạch định việc tạo sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, khi thích hợp, tổ chức phải xác định những nô ̣i dung sau đây:

 Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm;

 Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm;

 Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng , các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm

và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm;

 Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu;

15

 Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức

(B) Các quá trình liên quan đến khách hàng

- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:

 Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng

 Yêu cầu về sản phẩm được định rõ;

 Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; và

 Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

- Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét

- Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận

- Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó

- Trao đổi thông tin với khách hàng: Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng Các thông tin bao gồm:

 Thông tin về sản phẩm;

 Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi;

 Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

(C) Thiết kế và phát triển

16

- Hoạch định thiết kế và phát triển: Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định:

 Các giai đoạn của thiết kế và phát triển;

 Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển;

 Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển

Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển

- Đầu vào của thiết kế và phát triển: Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định và duy trì hồ sơ Đầu vào phải bao gồm:

 Yêu cầu về chức năng và công dụng;

 Yêu cầu luật định và chế định thích hợp;

 Thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó;

 Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển

Các đầu vào phải được xem xét về sự thỏa đáng Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau

- Đầu ra của thiết kế và phát triển: Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đảm bảo:

 Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển;

 Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ;

 Các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm;

 Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm

- Xem xét thiết kế và phát triển : Việc xem xét thiết kế và phát triển phải được thực hiện theo hoạch định nhằm mu ̣c đích:

17

 Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế/phát triển;

 Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết

- Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của tất cả các bộ phận chức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế/ phát triển đang được xem xét Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết

- Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển: Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cần thiết

- Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển: Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng qui định khi đã biết Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết

- Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển: Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết

(D) Mua hàng

- Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã qui định Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá

và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức Phải xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại

18

Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh

từ việc đánh giá

- Thông tin mua hàng: Những nô ̣i dung của thông tin mua hàng bao gồm:

 Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị;

 Yêu cầu về trình độ con người;

 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

- Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã qui định trước khi thông báo cho người cung ứng

- Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: Tổ chức phải lập, thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng

(E) Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

 Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm;

 Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần;

 Việc sử dụng các thiết bị thích hợp;

 Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường;

 Thực hiện việc theo dõi và đo lường;

 Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng/ sau giao hàng

- Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó

Vì vậy, những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả

19

năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định Đối với các quá trình này, tổ chức phải có các tài liê ̣u sau:

 Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình;

 Phê duyệt thiết bị và trình độ con người;

- Tài sản của khách hàng: Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay được tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm Khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ

- Bảo toàn sản phẩm: Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ

và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ và bảo quản Việc bảo toàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm

(F) Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định

20

- Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường

- Để đảm bảo kết quả đúng, các thiết bị đo lường phải đảm bảo các yêu cầu sau:

 Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ hoặc trước khi

sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ;

 Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần;

 Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn;

 Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của kết quả đo;

 Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ

- Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng

- Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

- Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu qui định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần

Nguồn: 10, tr 23-33

1.2.4 Đo lường, phân tích và cải tiến

(A) Khái quát: Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo

lường, phân tích và cải tiến cần thiết nhằm các mu ̣c đích :

 Chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm;

 Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng;

 Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

(B) Theo dõi và đo lường

21

- Sự thoả mãn của khách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến

sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này

- Đánh giá nội bộ : Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch

để xác định hệ thống quản lý chất lượng Nô ̣i dung đánh giá bao gồm:

 Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản

lý chất lượng được tổ chức thiết lập;

 Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực

- Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình

- Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả

- Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá

- Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

- Theo dõi và đo lường các quá trình: Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt

- Hồ sơ phải chỉ ra (những) người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng

- Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng

(C) Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết

và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp

- Đối với những sản phẩm không phù hợp, tổ chức cần sử du ̣ng các giải pháp sau:

 Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

 Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;

 Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu;

 Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của

sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng

- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu

- Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được

23

(D) Phân tích dữ liệu

Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn thích hợp khác Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về:

 Sự thoả mãn khách hàng;

 Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm;

 Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa;

 Người cung ứng

(E) Cải tiến

- Cải tiến liên tục: Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

- Hành động khắc phục: Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn bản để xác định yêu cầu đối với các công viê ̣c sau đây:

 Xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng);

 Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

 Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn;

 Xác định và thực hiện các hành động cần thiết;

 Lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện;

 Xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện

- Hành động phòng ngừa: Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành

24

động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm

ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các công viê ̣c sau:

 Xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân;

 Đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp;

 Xác định và thực hiện các hành động cần thiết;

 Xác định các kết quả của hành động được thực hiện;

 Xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện

Nguồn: 10, tr 33-38

1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính công

1.3.1 Một số khái niệm

- Dịch vụ hành chính: Kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch

vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính

- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan

Nguồn: 6, 8, 16

1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước

- Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân

- Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn bản

có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau

25

- Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó Tuy nhiên, không phải lúc nào các Cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện Đó là các Cơ quan và cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp trên hay các Cơ quan cấp dưới Đó còn là các Cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc Chính do đặc điểm này mà nhiều Cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cấu của Dân

- Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của Dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả của Đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là Dân và các yêu cầu chế định) Yếu tố con người trong hoạt động này là hết sức quan trọng, có tính quyết định Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm,

đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao) Con người trong cơ quan hành chính cần phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân

- Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ quan hành chính:

+ Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phương tiện kỹ thuật khác,…

+ Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) với các nguồn lực cần được huy động

+ Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc

- Để nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống quản

lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục những yếu kém phổ biến của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sau đây:

1 Tư duy không nhất quán;

2 Luật lệ không rõ ràng;

3 Chính sách bất cập;

4 Thủ tục rườm rà, phức tạp;

5 Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo;

6 Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực;

7 Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà nước với Nhân dân không gắn bó;

8 Hiệu lực và hiệu quả kém

Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều hành bằng chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nước

1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay

A) Những tiến bộ

Cải cách hành chính đã góp phần quan trọng vào sự nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nước Rõ nét và có ý nghĩa Cải cách hành chính thời kỳ này là:

+ Chức năng và hoạt động của các Cơ quan trong hệ thống Hành chính các cấp đã có nhiều thay đổi tiến bộ, tập trung nhiều hơn vào quản lý Nhà nước;

27

+ Từng bước đổi mới thể chế hành chính trên các lĩnh vực, trước hết là hình thành thể chế kinh tế phù hợp với yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa;

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chính phủ và Cơ quan hành chính các cấp được sắp xếp, điều chỉnh tinh giản hơn trước; vận hành phát huy tác dụng hiệu quả;

+ Việc quản lý sử dụng Cán bộ, Công chức được đổi mới một bước theo các quy định của Pháp lệnh Cán bộ, Công chức…

B) Những tồn tại

+ Chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước của bộ máy hành chính chưa được xác định thật rõ và phù hợp; sự phân công, phân cấp giữa các ngành và các cấp chưa thật rành mạch;

+ Hệ thống thể chế hành chính chưa đồng bộ, còn chồng chéo và thiếu thống nhất; thủ tục hành chính trên nhiều lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp; trật tự, kỷ cương chưa nghiêm;

+ Tổ chức bộ máy còn cồng kềnh; nhiều tầng nấc; phương thức quản lý hành chính vừa tập trung quan liêu lại vừa phân tán chưa thông suốt; chưa có những

cơ chế, chính sách tài chính thích hợp với hoạt động của Cơ quan hành chính

+ Đội ngũ cán bộ, Công chức còn nhiều điểm yếu về phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, năng lực chuyên môn, kỹ năng hành chính; phong cách làm việc chậm đổi mới; tệ quan liêu, tham nhũng, sách nhiễu nhân dân còn diễn ra nghiêm trọng;

+ Bộ máy hành chính ở các địa phương và cơ sở chưa thật sự gắn bó với dân; không nắm chắc được những vấn đề nổi cộm trên địa bàn; lúng túng, bị động khi xử lý các tình huống phức tạp

1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính

- Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được các hoạt động của chính mình

- Tạo điều kiện để có thể xác định được nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng

28

- Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ

sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng

- Ngoài các lợi ích nêu trên, ISO 9001 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế định của Công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư xử,…)

2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới

Môi trường chính trị quốc tế đang có nhiều biến động phức tạp nên không dễ dàng có thể dự báo những xu thế về viê ̣c nghiên cứu và áp du ̣ng Hê ̣ t hống quản lý chất lươ ̣ng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Đồng thời, môi trường kinh tế thế giới cũng đang tác động rất mạnh tới hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước của các quốc gia trên thế giới Tính toàn cầu hoá và khu vực hoá về kinh tế cũng như nhiều vấn đề khác đã tạo ra những thách thức và đòi hỏi mới của chính phủ nhiều quốc gia trong hoạt động quản lý Chính vì vậy, cải cách hành chính đang là vấn đề mang tính thời sự toàn cầu Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Chính vì yêu cầu tạo một phương pháp làm việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính nên nhiều nước đã rất coi trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lươ ̣ng theo ISO 9001 như Singapo (ISO 9000 là yêu cầu tối thiểu cần thiết của một

cơ quan hành chính) hay Maylaysia (Chính phủ qui định tất cả cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng, trong đó có một cơ quan thuộc Thủ tướng Chính phủ chuyên trách việc chỉ đạo , hướng dẫn , kiểm tra , đánh giá , cấp chứng chỉ ) Tổng thống Philippine cũng chỉ thị các cơ quan của Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lươ ̣ng này

Việt Nam cũng đã bước đầu đa ̣t được mô ̣t số kết quả từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 một phần là nhờ học tập những kinh nghiệm quý báu của quốc tế như Malaysia , Xingapo, Canada Tác giả xin kể đến

Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính của Malaysia vì

Ngày 1-11-1995, Chính phủ Malaysia đã quyết định áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 cho Dịch vụ Công Chính phủ Malaysia tin rằng ISO 9000

sẽ góp phần đáng kể vào việc cải tiến chất lượng và phát triển nền văn hoá làm việc hoàn hảo trong lĩnh vực hành chính công Hơn nữa, theo Luật Tổ chức của Malaysia, một trong những chức năng cơ bản của dịch vụ công là tạo điều kiện cho

sự phát triển của lĩnh vực tư nhân Theo dự tính, khi Malaysia bước vào thiên niên

kỷ thứ hai, tất cả các Cơ quan Công quyền đều được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000

Để hỗ trợ cho quá trình triển khai, Cơ quan Hoạch định quản lý và hiện đại hóa hành chính Malaysia (MAMPU) thuộc Văn phòng Thủ tướng và Viện Hành chính Công Quốc gia (INTAN) đã được chỉ định là những đơn vị hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào Dịch vụ Công ở Malaysia

Chức năng của MAMPU: Làm Ban thư ký cho Ban chỉ đạo quốc gia về áp dụng ISO 9000 vào Dịch vụ Công Malaysia.Thực hiện các chương trình đào tạo hướng dẫn và đánh gia cấp chứng chỉ cho các Cơ quan Công quyền về ISO 9000

Chức năng chính của INTAN: Cung cấp các chương trình đào tạo về Nhận thức chung, tìm hiểu chuyên sâu, kỹ năng về xây dựng văn bản và đánh giá nội bộ cho các tổ chức Đối với các tổ chức áp dụng thì lãnh đạo cao nhất là người chịu trách nhiệm triển khai chương trình

Chiến lược/ kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 trong Dịch vụ Công ở Malaysia được triển khai theo các giai đoạn như sau: