Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Định : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 60 34 02

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dùng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và khả năng phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng trong tương lai tại

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Huệ Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn

Trần Thanh Phúc

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian qua, tác giả đã rất nghiêm túc trong việc nghiên cứu luận văn này Để hoàn thành luận văn, bên cạnh nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được sự đóng góp vô cùng quý báu từ một số cá nhân và tập thể

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế – Đa ̣i ho ̣c Quốc gia Hà Nô ̣i đã tận tâm và nhiệt tình giảng dạy trong suốt chương trình khóa cao học Tài chính - Ngân hàng Quý thầy cô đã giúp tác giả trang bị những kiến thức mới mẻ và hữu ích nhất

Xin gửi lời cảm ơn chân thành t ới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Huệ, người

đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu

Xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới các cán bộ công nhân viên các phòng ban hiê ̣n đang công tác tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Định đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thu thâ ̣p số liê ̣u và thông tin cần thiết

Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện, động viên tác giả trong thời gian nghiên cứu

Tác giả

Trần Thanh Phúc

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 3

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 5

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng 8

1.2.2 Phát triển cho vay tiêu dùng 14

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

2.1 Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu 28

2.2 Phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 30

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 32

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 32

2.2.5 Các phương pháp khác 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 36

3.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban của Chi nhánh Maritime

Bank Nam Định 37

3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Maritimebank Nam Định 40

3.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Maritime Bank Nam Định 45

3.2.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Maritime Bank Nam Định 45

3.2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định 51

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định 59

3.3.1 Kết quả đạt được 59

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định 61

TÓM TĂT CHƯƠNG 3 69

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 70

4.1 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng trong thời gian tới 70

4.1.1 Nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian tới 70

4.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định trong thời gian tới 70

4.2 Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định 72

4.2.1 Hoàn thiện cơ chế và quy trình cho vay tiêu dùng 72

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

4.2.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing ngân hàng 75

4.2.4 Tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 75

4.2.5 Chú trọng công tác quản lý các khoản cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định 76

4.3 Một số khuyến nghị 76

4.3.1 Khuyến nghị với MSB hội sở 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 CBCNV Cán bộ công nhân viên

2 CVTD Cho vay tiêu dùng

DANH MỤC BẢNG

2 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn tại Maritimebank Nam Định 41

3 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn tại Maritimebank Nam Định 43

4 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Maritimebank Nam Định 44

5 Bảng 3.4 Tổng kết dƣ nợ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Hàng

Hải Việt Nam chi nhánh Nam Định từ năm 2012-2014 46

6 Bảng 3.5 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 47

7 Bảng 3.6 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay 48

8 Bảng 3.7 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo 49

9 Bảng 3.8 Kết quả thăm dò ý kiến KH về dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại Maritime bank Nam Định 50

10 Bảng 3.9 Kết quả thăm dò ý kiến KH về thái độ phục vụ trong

cho vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định 51

11 Bảng 3.10 Kết quả thăm dò ý kiến KH đánh giá về dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định 53

12 Bảng 3.11 Doanh số cho vay tiêu dùng của Chi nhánh

15 Bảng 3.14 Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng từ năm 2013

16 Bảng 3.15 Phân loại nợ quá hạn và nợ xấu trên tổng dƣ nợ cho

vay tiêu dùng từ năm 2013 đến năm 2015 56

17 Bảng 3.16 Tình hình cho vay tiêu dùng ở một số ngân hàng

18 Bảng 3.17 Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng tại Maritime bank

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

18 Biểu đồ 3.1 Mức độ ảnh hưởng của ứng dụng khoa học công nghệ

19 Biểu đồ 3.2 Mức độ ảnh hưởng chất lượng nhân sự 62

20 Biểu đồ 3.3 Mức độ ảnh hưởng của nhân tố môi trường kinh tế 65

DANH MỤC HÌNH VẼ

21 Hình 1.1 Quy trình cho vay tiêu dùng 14

22 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Maritimebank Nam Định 37

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống người dân đang dần được nâng cao, thị trường hàng hóa cũng ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cho mình Nắm bắt được thực tế đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu mua sắm trước khi có khả năng thanh toán Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải, chi nhánh Nam Định tham gia vào lĩnh vực này sau nhiều ngân hàng khác nhưng cũng đã phát triển một số sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay cán bộ công nhân viên chức không có tài sản đảm bảo Trải qua một quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, Ngân hàng TMCP Hàng Hải- chi nhánh Nam Định đã thu được những kết quả khả quan

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng có uy tín trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng không phải là điều đơn giản Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dùng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và khả năng phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng trong tương lai tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải- chi nhánh Nam Định, nên

tôi đã lựa chọn: “Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ

phần Hàng Hải Việt Nam- Chi Nhánh Nam Định” làm đề tài nghiên cứu cho

luận văn thạc sĩ của mình

2

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa lại những vấn đề mang tính lí luận về phát triển cho vay tiêu dùng

của ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam- Chi nhánh Nam Định, từ đó đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân đối vớiphát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Nam Định

- Đề xuất các giải pháp và những kiến nghị nhằm phát triển cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Nam Định

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứulà:Hoạt động cho vay tiêu dùng và phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Nam Định

-Phạm vi nghiên cứu: Phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Nam Định từ năm 2013 đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh, chi tiết chỉ tiêu phân tích, thu thập số liệu và một số phương pháp phân tích khác

Thu thập số liệu: các báo cáo, tài liệu của ngân hàng, thông tin trên báo chí

và internet

5 Kết cấu chính của luận văn

Nội dung luận văn được kết cấu trong bốn chương (không kể phần Mở đầu

và Kết luận):

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Nam Định

- Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Nam Định

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về tín dụng tiêu dùng của ngân hàng thương mại trên nhiều khía cạnh khác nhau về các sản phẩm tín dụng, loại hình tín dụng, hiệu quả của tín dụng ngân hàng… trong các điều kiện kinh tế khác nhau Trong một nghiên cứu về phát triển cho vay tiêu dùng tại Trung Quốc của tác giả

Hu Angang, “Embracing China’s New Normal” (2013): dịch vụ cho vay tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích phát triển tại các NHTM Trung Quốc Các nhà quản lý ngân hàng Trung Quốc đã nhận thấy cho vay tiêu dùng chính là “tương lai” của các NHTM và họ phải tập trung các nguồn lực của mình nhiều hơn cho lĩnh vực này Nhìn chung, các khoản cho vay tiêu dùng vẫn còn khá mới mẻ với cả người tiêu dùng và hệ thống NHTM ở Trung Quốc nên hậu quả của vấn đề rủi ro chưa thể hiện đẩy đủ, chưa lường hết được.Hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay trung và dài hạn với thời hạn từ 10-30 năm, nên khả năng trả nợ phụ thuộc rất nhiều vào tình trạng gia đình, sức khỏe và công việc của người đi vay Một số ngân hàng không đánh giá được rủi ro tiềm năng cũng như kinh nghiệm ngăn chặn những rủi ro biết trước Kể từ năm 2008, hoạt động cho vay của khu vực ngân hàng đã kích thích lạm phát gia tăng và nạn đầu tư quá mức trong các khu vực khác nhau đã trở thành mối lo ngại hàng đầu của chính phủ giữa lúc bao trùm tâm lý lo sợ tình trạng kinh tế bùng nổ kiểu bong bóng Do vậy, ngân hàng trung ương Trung Quốc (PBOC) vừa tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc ,vừa kiểm soát các ngân hàng và hoạt động cho vay quá mức đối với khu vực bất động sản.Theo qui định mới có hiệu lực từ ngày 1/3/2007, ủy ban giám sát ngân hàng Trung Quốc (CBRC) yêu cầu tất cả các NHTM nước này đều phải đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn là 8% kể từ ngày 1/1/2008, trong đó khoản tiền cho khu vực bất động sản vay chưa trả

4

sẽ không được phép chiếm hơn 30% tổng dư nợ vay chưa trả của một ngân hàng Các biện pháp này nhằm góp phần hỗ trợ giảm tỷ lệ lạm phát xuống còn 3%-4% trong năm 2012 cùa chính phủ Trung Quốc

Thách thức lớn nhất hiện nay đối với các NHTM Trung Quốc là khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trên lĩnh vực cho vay tiêu dùng: HSBC, Citibank, Standard Chrtered…đang nổi nên là những đối thủ cạnh tranh rất mạnh Các NHTM trong nước của Trung Quốc có thể để lĩnh vực cho vay tiêu dùng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh nước ngoài nếu họ không ngay lập tức củng cố dịch

vụ này Tăng trưởng kinh tế mạnh của Trung Quốc trong những năm qua đã làm tăng nhu cầu về cho vay tiêu dùng nhưng các dịch vụ liên quan của các ngân hàng trong nước vẫn bị bỏ trễ phía sau Trong khi đó những ngân hàng nước ngoài vừa hiện đại lại vừa có rất nhiều kinh nghiệm, chẳng hạn như Citibank đã phát hành 100 triệu thẻ tín dụng trên khắp thế giới và có hệ thống đánh giá độ tín nhiệm tín dụng của khách hàng đã được kiểm nghiệm Với kinh nghiệm dày dạn và hệ thống giao dịch hiện đại, các ngân hàng nước ngoài có ưu thế mạnh hơn hẳn các đối tác Trung Quốc trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, mặc dù số lượng các đại lý của họ ở Trung Quốc còn ít.Theo đánh giá của các nhà phân tích các ngân hàng lớn của nước ngoài sẽ không xây dựng các chi nhánh trên toàn quốc và cũng không nhắm vào thị trường cho vay mua nhà trả chậm đối với các khách hàng trung lưu Khi tiếp cận vào thị trường bán lẻ các ngân hàng nước ngoài sẽ lôi kéo các khách hàng giàu có với các dịch vụ có mức phí cao nhưng lại đáp ứng được các nhu cầu cao hơn, chẳng hạn như các ấn phẩm đầu tư, quản lý quỹ Theo các nhà tư vấn, cách tốt nhất là lĩnh vực tiêu dùng cần phải được tách riêng thành những bộ phận có thể tự kinh doanh,

tự quản lý và hạch toán lỗ lãi một cách độc lập với các hoạt động kinh doanh ngân hàng khác

Bài viết trích từ U.S Bancorp với chủ đề “Credit Diversification” (2012)

Bài viết nêu rõ các ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc phát triển loại hình cho vay tiêu dùng trong hoạt động cho vay chung của họ Hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng trở nên phổ biến và được khuyến khích phát triển.Tính đến nay, kết quả

- Tín dụng tiêu dùng đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh

tế vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân và các công ty nhỏ, phân tán rủi ro Các công

ty vừa và nhỏ là nơi cung cấp việc làm và góp phần vào việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, họ là những đầu tầu quan trọng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào nền kinh tế Vì vậy, phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng hiệu quả và ổn định là

vô cùng cần thiết đối với hoạt động của những công ty này Tuy nhiên những công

ty này rất khó tham gia vào những sân chơi lớn bởi nó phụ thuộc vào các ngân hàng cung cấp vốn cho chúng Vì thế, sự sẵn có của vốn tín dụng ngân hàng đảm bảo đầu

tư bền vững của các công ty, do đó có vai trò quan trọng đối với tăng trưởng và phát triển kinh tế

- Hội nhập vào thị trường các dịch vụ cho vay tiêu dùng có thể năng cao hiệu quả của chính sách tiền tệ bởi việc hội nhập làm bộc lộ sự yếu kém trong thể chế và cấu trúc tài chính của các ngân hàng Những yếu tố này có ảnh hưởng khác nhau trong rủi ro tín dụng và mô hình giá cả, sự khác nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạ tầng Các quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để cải

tổ Sự thay đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới và phát triển các công ty

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng là đề tài dành được nhiều sự quan tâm trong các công trình nghiên cứu trong nước ( các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn luận án ) thời gian gần đây Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng như bài báo trên mới dừng

ở mức độ phân tích trên phạm vi hẹp hoặc theo một khía cạnh nhất định của hoạt

6

động cho vay tiêu dùng, trong đó chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào đầy đủ các nội dung liên quan đến vấn đề phát triển tín dụng tiêu dùng cho các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong phần này, tác giả sẽ hệ thống lại những kết quả nghiên cứu tiêu biểu về phát triển cho vay tiêu dùng cũng như các nội dung liên quan như thực trạng, ảnh hưởng và giải pháp cho vấn đề phát triển cho vay tiêu dùng từ các một số công trình luận văn thạc sỹ sau:

i, Luận văn: Trần Bảo Hòa (2012) – Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện

Ngân Hàng, với đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về cho

vay tiêu dùng và phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình trạng cho vay tiêu dùng và phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, từ đó tìm ra được nguyên nhân và rút ra được những hạn chế vẫn còn tồn tại trong quá trình phát triển cho vay tiêu dùng tại đơn vị Đưa

ra những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

ii, Luận văn: Trần Bảo Luân (2013) – Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện

Ngân hàng, với đề tài “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Luận văn đã hệ thống hóa những

vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng tại VP Bank, đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại VP Bank trong những năm gần đây Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại VP Bank để góp phần hoàn thiện chất lượng cho vay tiêu dùng

iii, Luận văn: Trần Hải Nam (2013) – Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện Tài

Chính, với đề tài “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động cho

vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng, lấy số liệu từ năm 2010- 2012 làm cơ

sở minh chứng Kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử với các phương pháp phân tích nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh… Từ đó tìm ra được nguyên nhân và rút ra được những hạn chế vẫn còn tồn tại

7

cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đưa ra những giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh NghệAn

iv, Luận văn: Nguyễn Xuân Huỳnh (2011) – Luận văn thạc sỹ - Trường Học

Viện Tài Chính, với đề tài “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội” Luận vănkhái

quát hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM, những vấn đề lý luận cơ bản, chỉ ra được thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội Từ đó đưa ra giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội

v, Nguyễn Thị Ngọc Mai (2013) - Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện Ngân

Hàng, với đề tài về “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thăng Long”Luận văn đã hệ thống

những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng và cụ thể đi vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại Agribank - CN Thăng Long Tác giả thông qua hoạt động huy động vốn, cho vay, các hệ số cho vay đặc trưng đã phân tích khá chi tiết thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank –

CN thăng long Ngoài ra tác giả dùng phương pháp phân tích so sánh, phương pháp phân tích tỷ lệ để phân tích các chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu của cho vay tiêu dùng; chỉ tiêu thu nhập của cho vay tiêu dùng Từ đó, đề xuất được một số giải pháp như nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Hạn chế của nghiên cứu chưa phân tích so sánh tương quan ngành, so sánh giữa ngân hàng đang nghiên cứu với ngân hàng khác hay với mức trung bình của ngành để thấy tình trạng tốt hay xấu so của chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank- CN thăng Long

vi, Đỗ Thị Thùy Trang (2012)- Luận văn thạc sỹ - Trường kinh tế quốc dân,

với đề tài “Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” Luận văn đã phân tích được các chỉ tiêu đánh giá

phát triển cho vay tiêu dùng, từ đó đánh giá, phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại MaritimeBank Hưng Yên và đưa ra các giải pháp cụ thể đó là: Hoàn

8

thiện chính sách khách hàng, thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường quảng cáo tiếp thị Tuy nhiên luận án mới chỉ tập trung phát triển cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân

vii, Phạm Doãn Quốc (2013 )- Luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Thương mại, với đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội”, tác giả cũng

đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng và phát triển cho vay tiêu dùng; phân tích thực trạng, đánh giá kết quả và những hạn chế, đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Hà Nội từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng tại đơn vị Kết luận và các giải pháp luận văn trên chưa đưa ra dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng khi mà nhu vầu vay tiêu dùng của khách hàng ngày càng nhiều trên thị trường hiện nay

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều đã đề cập đến lý luận chung về phát triển cho

vay tiêu dùng, chỉ ra được thực trạng và đưa ra các giải pháp cho các ngân hàng hiện nay Tuy nhiên, thiếu vắng nghiên cứu về sự tác động của khách hàng đến phát triển cho vay tiêu dùng của NHTM một cách đầy đủ và kỹ càng Vì vậy, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàngtại Nam Định để hiểu hơn về hành vi, thói quen sử dụng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch

vụ cho vay tiêu dùng nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Tạo cơ sở cho việc nghiên cứu và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Định để đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng và tìm giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng

là hết sức cần thiết, nhất là đối với một ngân hàng tỉnh còn bé, hoạt động cho vay tiêu dùng còn nhiều hạn chế, chưa đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng

1.2.1.1 Sự hình thành và phát triển của cho vay tiêu dùng

Bắt nguồn từ cuộc khủng hoảng trong hệ thống ngân hàng bắt đầu những năm 1970, khi mà các nhà môi giới lập ra “thị trường bán lẻ” dẫn đến cạnh tranh

9

giữa các công ty tài chính tiêu dùng, công ty thương mại với Ngân hàng Để tồn tại

và phát triển buộc các ngân hàng thương mại phải đa dạng hóa sản phẩm của mình, mở rộng thêm lĩnh vực hoạt động trên cả 2 phương diện chiều rộng và chiều sâu Do đó, đến đầu những năm 1980, Quốc hội Mỹ đã cho phép các Ngân hàng cung ứng nhiều sản phẩm và dịch vụ mới để nâng cao khả năng cạnh tranh cho các Ngân hàng Từ đó, các Ngân hàng phát triển thêm CVTD bên cạnh hoạt động cho vay thương mại Đến năm 1987, sau 7 năm ban hành Luật này, các Ngân hàng Mỹ đã cung cấp 80% khối lượng tín dụng tiêu dùng, trong đó 45% dựa trên cơ sở cho vay trả góp Từ đây có thể

thấy CVTD đã chính thức được công nhận như một nghiệp vụ Ngân hàng

Ở Việt Nam, hoạt động CVTD của các NHTM đã phát triển vào những năm 1993- 1994 tập trung vào cho vay trả góp Cơ sở pháp lý cho vay thực hiện theo quyết định số 18/QĐ- NH ngày 16/02/1994 của Thống đốc NHNN ban hành “Thể

lệ cho vay vốn phát triển kinh tế và CVTD” Đến năm 1999 và nhất là khi có nghị định 165/1999/ NĐ-CP của chính phủ về giao dịch bảo đảm thanh toán không quy định cụ thể trường hợp nào, các NHTM được phép cho vay không có tài sản đảm bảo thì CVTD phát triển Tại Việt Nam nhiều tổ chức thực hiện cho vay tiêu dùng như: Công ty bảo hiểm, Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện, Công ty tài chính, NHTM…nhưng các NHTM vẫn giữ vị thế trong CVTD Đặc biệt, CVTD phát triển mạnh sau khi Việt Nam hoàn thiện các bước cuối cùng để gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO Ngày nay CVTD đã phát triển mạnh mẽ theo xu thế chung của

sự phát triển của nền kinh tế thế giới, trở thành lĩnh vực không thể thiếu trong hoạt

động kinh doanh của các NHTM

1.2.1.2 Khái niệm về cho vay tiêu dùng

Nhắc đến NHTM thì không thể không nhắc đến hoạt động cho vay.Đặc biệt ,đối với các NHTM Việt Nam thì lợi nhuận từ hoạt động cho vay đem lại chiếm một phần rất lớn trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng Do vậy,cho vay được xem là hoạt động chủ đạo của các NHTM Việt Nam.Trong đó:

“Cho vay là một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”

1.2.1.3 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

CVTD cũng là một trong những loại hình tín dụng của ngân hàng thương mại và mang đầy đủ những đặc điểm của hoạt động tín dụng nói chung Tuy nhiên, CVTD cũng mang những đặc trưng riêng Cụ thể là:

Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ và số lượng các khoản vay lớn

Do mục đích tiêu dùng nên quy mô các khoản vay không lớn Vì nhu cầu của dân cư với các loại hàng hóa xa xỉ là không cao hoặc đã có tích lũy trước đối với các loại tài sản có giá trị lớn Song nhu cầu vay tiêu dùng là khá phổ biến do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp với nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng

Nguồn trả nợ: khách hàng trích nguồn thu nhập từ lương, thu nhập từ hoạt động kinh doanh của mình mà không phải là kết quả sử dụng những khoản vay đó

Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Nhu cầu đó có thể xuất phát từ việc mua nhà, sửa chữa nhà, xây dựng, mua sắm phương tiện, đồ dùng hay các nhu cầu

11

lãi suất thị trường và chịu sự tác động trực tiếp của thị trường trong nước và ngoài nước Bên cạnh đó, thì lãi suất cho vay tiêu dùng thường được ấn định cụ thể không phụ thuộc vào biến động lãi suất của thị trường, mặt khác thì các khoản vay tiêu dùng được định kỳ trả cả lãi và gốc theo nhiều lần do vậy mà lãi suất cũng cần biến động và ngân hàng cũng đã tính tới sự thay đổi của dòng tiền và cộng vào lãi suất

do đó mà lãi suất của các khoản cho vay tiêu dùng có quy mô nhỏ nhưng vẫn đòi hỏi phải có nguồn nhân lực để quản lý và vì thế nên để có thể mang lại nguồn cho

ngân hàng thì lãi suất của khoản vay này phải cao hơn

Các khoản vay tiêu dùng có độ rủi ro cao

Cho vay tiêu dùng là loại hình mang tính rủi ro cao nhất, vì thực tế loại hình này cho vay không sinh lợi, không có một dòng tiền được xác định chắc chắn sẽ có trong tương lai để thanh toán, do đó chỉ người khách hàng đó thu nhập giảm xuống hay bị mất việc làm thì người đó sẽ không thể nào có tiền để thanh toán cho ngân hàng, do vậy mà loại hình này doanh nghiệp chấp nhận rủi ro rất cao

Mặt khác, đó là cho vay tiêu dùng này còn phụ thuộc vào chu kỳ phát triển của nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển thì cho vay tiêu dùng được mở rộng vì lúc này người dân sẽ tin tưởng tương lai thu nhập của mình sẽ tăng lên, do đó họ sẽ phát minh những nhu cầu cơ bản phục vụ cho mục đích của mình Khi nền kinh tế rơi vào thời kỳ suy thoái thì cá nhân sẽ không tin tưởng vào tương lai và cùng với những lo lắng về nguy cơ thất nghiệp, họ sẽ hạn chế vay mượn từ ngân hàng do đó

họ sẽ giảm bớt đi vay cho mục đích tiêu dùng

Chi phí để xử lý thông tin khách hàng trong cho vay tiêu dùng là cao so với quy mô của khoản vay

Quy mô của món vay tiêu dùng là rất nhỏ, nhưng cũng cần đầy đủ các các bước cho khách hàng bình thường, cũng tiếp nhận hồ sơ, phân tích hồ sơ, quyết định giải ngân… đòi hỏi ngân hàng phải có thời gian và nguồn nhân lực để đáp ứng công việc này do vậy ngân hàng tốn một khoản chi phí khá lớn trong hoạt động này

12

Nguồn thu lợi ròng từ khoản cho vay tiêu dùng lớn

Tuy cho vay tiêu dùng rủi ro cao nhưng nó lại mang lại thu nhập lớn nên các NHTM luôn tìm cách phát triển hoạt động này, thực tế cho thấy đây là nguồn tiếp cận tới cá nhân rộng nhất, có quan hệ làm ăn với nhiều tầng lớp trong xã hội, tuy thực tế hoạt động này có tính rủi ro rất cao nhưng nó lại có lãi suất khá cao đủ để kích thích các nhà lãnh đạo ngân hàng Cũng vì lãi suất cao nên nó sẽ là một trong những hoạt động chính và mang lại lợi nhuận ròng lớn nhất cho ngân hàng trong thời gian tới

1.2.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng

Đối với khách hàng

Cho vay tiêu dùng giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và khả năng tích lũy để đáp ứng nhu cầu đó Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích lũy chưa đủ để trang trải chi phí khi thỏa mãn nhu cầu đó Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng đó có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi

Cho vay tiêu dùng giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống

Đối với ngân hàng thương mại

Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập ngân hàng Như chúng ta đã biết, một khách hàng khi đã sử dụng một sản phẩm nào đó của một ngân hàng, nếu họ hài lòng, họ hoàn toàn có thể sử dụng tiếp những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đó một khi có nhu cầu.Khách hàng cho vay tiêu dùng thường có số lượng lớn, do vậy khả năng mở rộng nguồn khách hàng của ngân hàng là rất cao Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng, không chỉ riêng lĩnh vực tín dụng tiêu

Cho vay tiêu dùng tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh từ đó

mà nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

Đối với nền kinh tế

Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trọng trong việc kích cầu, tức là làm cho chi tiêu của dân cư tăng lên, nhu cầu hàng hóa dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt cũng tăng lên Khi nhu cầu tiêu dùng tăng lên sẽ kích thích sản xuất phát triển, do đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao đời sống dân cư, người tiêu dùng được thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã hội phát triển lành mạnh hơn Một xã hội mà người dân có cuộc sống đầy đủ tiện nghi

sẽ phần nào hạn chế những tiêu cực như biểu tình, phản động, mất trật tự trị an, những hiện tượng vốn được coi là đặc trưng của một xã hội bất ổn và lạc hậu

Cho vay tiêu dùng phát triển làm tăng cơ hội làm ăn của các doanh nghiệp

Do đó được hỗ trợ và khuyến khích, nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng đa dạng phong phú hơn, do đó các nhà sản xuất có cơ sở để đưa ra những quyết định sản xuất kinh doanh đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển bền vững

14

1.2.1.5 Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Hình 1.1: Quy trình cho vay tiêu dùng

Có 5 bước cơ bản trong quy trình cho vay tiêu dùng:

- Lập hồ sơ vay và phỏng vấn khách hàng

- Thẩm định khách hàng và thẩm định TSĐB (nếu là cho vay thế chấp)

- Phê duyệt tín dụng

- Thương lượng với khách hàng và điều chỉnh cho vay

- Giải ngân và thu hồi nợ

1.2.2 Phát triển cho vay tiêu dùng

1.2.2.1 Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng

Theo Từ điển tiếng Việt năm 1994 của Nhà xuất bản Khoa học Xã hội, Trung tâm từ điển học Hà Nội- VN, trang 743 ghi: “ Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi

từ ít đến nhiều , hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp, ví dụ : phát triển văn hóa, phát triển nhảy vọt…”

Từ đó có thể rút ra:“Phát triển cho vay tiêu dùng là việc NHTM tăng quy mô cho vay tiêu dùng nhằm tăng dư nợ và tăng thu nhập cho vay tiêu dùng trên cơ sở kiểm soát rủi ro, phục vụ cho chiến lược kinh doanh của ngân hàng.”

Phát triển cho vay tiêu dùng của NHTM thể hiện:

Tái thương lượng với KH

Giải ngân và thu hồi

Phê duyệt tín dụng

Đồng ý

cho vay

15

 Đối với ngân hàng: : phát triển cho vay tiêu dùng là sự gia tăng cả về qui mô và chất lượng của khoản vay Giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ

đó mở rộng quan hệ với khách hàng và hình ảnh ngân hàng được biết đến trong con mắt khách hàng Từ đó mà uy tín của ngân hàng ngày được nâng cao hơn đồng thời tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh từ đó mà nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

 Đối với khách hàng:phát triển cho vay tiêu dùng được đánh giá trên chỉ tiêu khoản vay có được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, lãi suất có cạnh tranh và phù hợp hay không Vì đây là những điều kiện giúp khách hàng có đủ khả năng tài chính

để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cho vay tiêu dùng của NHTM

Các chỉ tiêu mà ngân hàng thương mại thường dùng là:

Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu không có những biểu hiện một cách rõ ràng mà chúng được cảm nhận và thể hiện qua cảm xúc của con người Do đó chỉ tiêu định tính trong phát triển CVTD được hiểu là sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác đó là sự phản ứng lại của thị trường với các sản phẩm và dịch vụ CVTD mà ngân hàng cung ứng Các chỉ tiêu định tính được đánh giá thông qua phiểu khảo sát, điều tra khách hàng cho vay Một số chi tiêu định tính như sau:

* Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ CVTD

Mức độ hài lòng của khách hàng biểu hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng trong cho vay tiêu dùng Đó là tổng số khách hàng vay vốn tiêu dùng tại một thời kỳ nhất định, một thời điểm nào đó và những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng mà ngân hàng đang hướng tới và chăm sóc Khách hàng là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng CVTD của NHTM Khách hàng hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì khi đó dịch vụ, sản phẩm đó của Ngân hàng được đánh giá cao và ngược lại Thông qua việc ghi chép lại các giao dịch trong hoạt động cho vay tiêu dùng từ các kênh cung ứng, ngân hàng sẽ nắm được số lượng

* Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm cho vay

Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng về loại hình cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua CBCNV, cho vay NLĐ,…Khi các loại hình cho vay trên được phát triển thì sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó thể hiện sự cho vay của ngân hàng đang có sự tăng trưởng, cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng cũng đa dạng hơn Để đánh giá sự đa dạng hóa trong cơ cấu cho vay tiêu dùng chúng ta cần xem xét các tiêu chí sau:

- Mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng

- Kết cấu dư nợ theo hướng hợp lý

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có tính vô hình và trừu tượng khá cao Các sản phẩm của ngân hàng tương đối giống nhau rất khó để phân biệt hoặc nhận

ra khác biệt Vì vậy tạo ra tính sáng tạo cần có sự đầu tư Muốn phát triển CVTD thì các sản phẩm, dịch vụ CVTD cần phải sáng tạo rất tốt nhưng sáng tạo phải phù hợp với nhu cầu của thị trường, phù hợp thị hiếu của khách hàng thì khi đó khách hàng mới phản ứng tốt với sản phẩm

* Chất lượng dịch vụ cho vay

Chất lượng dịch vụ được thể hiệnthông qua thời gian nhanh chóng, thủ tục đơn giản thuận tiện và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ cho vay tiêu dùng Xét cho cùng chất lượng của một khoản cho vay bất kì đều phụ thuộc vào thái độ của khách hàng được vay với khoản vay.Việc khách hàng có thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với ngân hàng hay không phụ thuộc vào ý thức của họ đối với các khoản vay đó Đây là yếu tố định tính quyết định các chỉ tiêu định lượng về chất lượng khoản vay như tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn…Mặt khác từ việc ngân hàng có

*Chính sách cho vay của ngân hàng

Là hệ thống các chủ trương, định hướng quy định chi phối hoạt động cho vay

do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân Thông thường chính sách cho vay có các khoản mục sau: hạn mức cho vay, các loại hình cho vay mà ngân hàng thực hiện, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản cho vay, hướng giải quyết phần cho vay vượt quá hạn mức cho vay, cách thức thanh toán nợ, Chính sách cho vay vạch ra cho các cán bộ tín dụng hướng đi và khung tham chiếu rõ ràng về những căn cứ để xem xét các nhu cầu vay vốn Vì vậy, những yếu tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc mở rộng cho vay nói chung và cho hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Nếu như có những hình thức cho vay tiêu dùng không nằm trong chính sách cho vay của ngân hàng thì chắc chắn các khách hàng không thể mong đợi vay được những khoản tiền từ ngân hàng để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của mình Mặt khác khi một ngân hàng đã sẵn có các hình thức cho vay tiêu dùng đa dạng với chất lượng tốt thì việc mở rộng cũng dễ dàng và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm đơn giản Do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt thì một chính sách cho vay đúng đắn hợp lý

là yếu tốthu hút khách hàng hiệu quả Ngân hàng càng đa dạng hoá các mức lãi suất phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay và cách xử lý đúng đắn các khoản nợ của khách hàng, có chính sách sản phẩm hấp dẫn thì càng thu hút được khách hàng đến với ngân hàng, từ đó thực hiện thành công việc mở rộng cho vay tiêu dùng

 Chỉ tiêu định lượng

18

Là các chỉ tiêu được phản ánh rõ ràng chính xác thông qua các con số được thống kê qua các kỳ về hoạt động CVTD của ngân hàng Cụ thể là:

* Chỉ tiêu tăng trưởng cho vay tiêu dùng

Doanh số cho vay tiêu dùng: là tổng số tiền mà khách hàng chấp nhận trả cho

NHTM khi sử dụng sản phẩm cho vay của NHTM đó Chỉ tiêu này cho thấy cái nhìn tổng quan nhất về quy mô cho vay của ngân hàng Ngân hàng thu từ tiền vay

và lãi vay khách hàng trả ngân hàng khi khoản vay đáo hạn Đứng trên phương diện

so sánh về doanh số, NHTM nào có doanh số cho vay cao chứng tỏ NHTM đó

“bán” được nhiều sản phẩm cho vay hoặc “bán” được các sản phẩm cho vay có giá trị lớn; tạo ra mức thu nhập lớn cho ngân hàng

Mức độ tăng trưởng tuyệt đối = doanh số CVTD năm nay- doanh số CVTD năm trước

Doanh số CVTD năm nay Tốc độ tăng trưởng doanh số = - -1

Doanh số CVTD năm trước Việc so sánh doanh số từ hoạt động cho vay tiêu dùng giữa các năm của một NHTM cũng cần thiết để có thể đánh giá mức độ “trưởng thành” trong hoạt động

cho vay của ngân hàng

* Tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ

% Dư nợ cho vay tiêu dùng= Dư nợ cho vay tiêu dùng/ Tổng dư nợ

Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu cho vay tiêu dùng (phân theo tiêu chí mục đích vay vốn) so với tổng dư nợ của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ

“bán” được đều quy về giá trị bằng tiền Do đó, dư nợ cho vay tiêu dùng, tổng dư

nợ đều là các giá trị biểu hiện bằng tiền

Tỷ lệ này càng cao thì chứng tỏ nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng càng phát triển, và có thể xem cho vay tiêu dùng là hoạt động chủ chốt trong hoạt động tín dụng nói chung của ngân hàng Tỷ lệ càng thấp thì chứng tỏ nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng có thể chưa phát triển, chưa được chú trọng hay có những biện pháp phát triển phù hợp, hoặc đây không phải là nghiệp vụ chủ chốt của ngân hàng Khi đó ngân hàng cần đặt ra những câu hỏi: định hướng phát triển hoạt

19

động cho vay tiêu dùng của ngân hàng cụ thể như thế nào; sản phẩm cho vay này đã phù hợp với nhu cầu của thị trường chưa; lợi thế cạnh tranh của ngân hàng đã được khai thác hết và đúng chưa

Bên cạnh đó, có thể so sánh chỉ tiêu này giữa các năm với nhau để đưa ra nhận định về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng qua các năm Nếu tỷ lệ này không thay đổi, dư

nợ ngắn hạn và tổng dư nợ đều tăng thì hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng

là ổn định Nếu tỷ lệ này giảm mà tổng dư nợ không thay đổi chứng tỏ hoạt động này đang có xu hướng giảm Nếu tỷ lệ này tăng trong khi tổng dư nợ tăng chứng tỏ hoạt động này đang phát triển rất tốt Nhiều khả năng khác có thể xảy ra Song, dựa vào đây, nhà lãnh đạo ngân hàng sẽ đánh giá được tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng

* Chỉ tiêu quay vòng vốn cho vay tiêu dùng

Doanh số cho vay tiêu dùng Vòng quay vốn CVTD = -

Dư nợ CVTD Đây là chỉ tiêu quan trọng xem xét chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng, hệ sổ này phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng Vòng quay của vốn tín dụng càng cao càng chứng tỏ nguồn vay ngân hàng luân chuyên càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hoá Hệ số này càng tăng thì càng cho thấy tình hình quán lý vốn tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao Bên cạnh đó, nó còn thể hiện khả năng thu nợ tốt, hiệu quả cho vay của ngân hàng Chính vì thế, một đồng vốn khi cho vay được nhiều lần sẽ đem lại nhiều lợi nhuận hơn.Tuy nhiên, cần xét đến một nhân tố quan trọng là dư nợ bình quân.Khi dư nợ bình quân thấp sẽ làm cho vòng quay lớn nhưng lại không phản ánh chất lượng khoản cho vay là cao bởi nó thể hiện khả năng cho vay kém của ngân hàng

* Các chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động CVTD

Tỷ trọng thu lãi từ CVTD so với tổng lãi thu hoạt động tín dụng

Khả năng sinh lời hoạt động = - *100%

Doanh thu thuần CVTD

là một điều tệ hại dễ dẫn đến giảm thu nhập và đôi khi mất khả năng thanh toán

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4,5 quy định tại điều 6 quyết định 493/2005/ QĐ- NHNN

Nợ xấu CVTD

Tỷ lệ nợ xấu CVTD = - * 100%

Tổng dư nợ CVTD

Tỷ lệ này càng nhỏ càng tốt.Chỉ tiêu này cho ta biết được bao nhiêu % tổng

dư nợ CVTD là nợ khó đòi để từ đó có biện pháp xử lý tương xứng.Đồng thời kết hợp chỉ tiêu đầu tư rủi ro sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt các khoản cho vay Từ đó ngân hàng sẽ có chính sách dự phòng tốt cho các khoản vay có khả năng rủi ro, có những thông báo định kỳ về những món vay không đủ khả năng thu hồi và tránh được tình trạng trong cùng một lúc ngân hàng phải thông báo con số nợ CVTD

21

không có khả năng thu hồi quá lớn và làm giảm tài sản

1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển cho vay tiêu dùng của NHTM 1.2.2.3.1.Nhân tố chủ quan

Định hướng phát triển của ngân hàng: là điều kiện tiên quyết để phát triển

hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến hoạt động này thì các khách hàng có nhu cầu về cho vay tiêu dùng cũng sẽ không được quan tâm Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể đểthu hút những người có nhu cầu đến với mình Và khi đó cung cầu sẽ có điều kiện thuận lợi để gặp nhau cũng có nghĩa là cho vay tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội phát triển

Năng lực tài chính của ngân hàng: sẽ là một trong những yếu tố được các

nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra các quyết định trong đó có các quyết định về hoạt động cho vay tiêu dùng Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như số lượng vốn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước, tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản.Nếu ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận lớn,

nợ quá hạn thấp và có số lượng tài sản thanh khoản lớn, khả năng huy động vốn lớn trong thời gian ngắn thì có thể coi là có sức mạnh về tài chính Khi ngân hàng có sức mạnh tài chính lớn thì ngân hàng có thể đầu tư vào các danh mục mà ngân hàng quan tâm hơn thì hoạt động cho vay tiêu dùng có cơ hội phát triển, nhưng ngược lại, nếu ngân hàng không có được số vốn cần thiết để tài trợ cho các hoạt động được ưu tiên hơn thì hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ ít có cơ hội để mở rộng

Chính sách cho vay của ngân hàng: là hệ thống các chủ trương, định hướng quy

định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân Thông thường chính sách cho vay có các khoản mục sau: hạn mức cho vay, các loại hình cho vay

mà ngân hàng thực hiện, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản cho vay, hướng giải quyết phần cho vay vượt quá hạn mức cho vay, cách thức thanh toán nợ, Chính sách cho vay vạch ra cho các cán bộ tín dụng hướng đi và khung

22

tham chiếu rõ ràng về những căn cứ để xem xét các nhu cầu vay vốn Vì vậy, những yếu tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc mở rộng cho vay nói chung và cho hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Nếu như có những hình thức cho vay tiêu dùng không nằm trong chính sách cho vay của ngân hàng thì chắc chắn các khách hàng không thể mong đợi vay được những khoản tiền từ ngân hàng để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của mình Mặt khác khi một ngân hàng đã sẵn

có các hình thức cho vay tiêu dùng đa dạng với chất lượng tốt thì việc mở rộng cũng dễ dàng và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm đơn giản

Do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt thì một chính sách cho vay đúng đắn hợp lý là yếu tốthu hút khách hàng hiệu quả Ngân hàng càng đa dạng hoá các mức lãi suất phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay

và cách xử lý đúng đắn các khoản nợ của khách hàng, có chính sách sản phẩm hấp dẫn thì càng thu hút được khách hàng đến với ngân hàng, từ đó thực hiện thành công việc mở rộng cho vay tiêu dùng

Số lượng, trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng

cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay tiêu dùng có thực hiện được hay không là do người điều hành, đó chính là các cán bộ nhân viên của ngân hàng Bởi vậy, trước tiên muốn hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển thì cần phải quan tâm đến đời sống của các cán bộ nhân viên Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vị trí hàng đầu trong các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng được xếp vào vị trí hàng đầu trong các nhân tố chủ quan Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ hiểu biết rộng thì mới thẩm định chính xác khách hàng và

dự án vay vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn Một cán bộ tín dụng có trình

độ nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp, marketing tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp trong khách hàng về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng Nếu khách hàng giao tiếp với cán bộ ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách

23

giao tiếp của cán bộ ngân hàng, an toàn trong quan hệ với ngân hàng thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng Hơn nữa, các cán bộ tín dụng có mối quan hệ rộng trong xã hội cũng có thểthu hút được nhiều khách hàng hơn Và một ngân hàng phải

có số lượng cán bộ tín dụng hợp lý, phân công công việc cụ thể thì ngân hàng đó mới có thể phát triển không chỉ mình hoạt động cho vay tiêu dùng mà tất cả các hoạt động khác nữa

Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàngcũng là một

trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đó Nếu một ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại thì họ

có thể tăng tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ của họ sẽ được biết đến nhiều hơn Ví

dụ, một ngân hàng có điều kiện đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán, đặt các máy ATM, có thể giao dịch với khách hàng thông qua mạng internet thì ngân hàng đó có thể mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của mình thông qua các tài khoản mà các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên của ngân hàng như cho vay thấu chi, thẻ tín dụng Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến các ngân hàng có thể quản lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng hơn, họ có thể tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý góp phần giảm giá thành dịch vụ.Thêm vào đó, khi có các công nghệ hiện đại hỗ trợ thì việc giải quyết các thủ tục của ngân hàng được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng

1.2.2.3.2.Nhân tố khách quan

Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường khách quan bên ngoài như: môi trường kinh tế, tình hình chính trị, văn hóa xã hội, hành lang pháp lý Ta sẽ lần lượt đi xem xét các nhân tố

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế tác động trực tiếp đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế bao gồm hoạt động của tất cả các thành phần kinh tế, phản ánh thông qua trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, mức

độ bình ổn giá cả Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu dùng của

24

người dân trong xã hội Khi nền kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao, thu nhập bình quân đầu người vì thế cũng được nâng lên đáng kể Họ có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn, hạn chế tiết kiệm Do đó, nhu cầu vay để tiêu dùng tăng lên nhanh chóng

vì họ tin tưởng rằng với sự phát triển ổn định của nền kinh tế như vậy thì thu nhập trong tương lai của họ sẽ đủ để trang trải cho các khoản vay này Đây là cơ hội để cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại phát triển mạnh mẽ.Tuy nhiên, khi nền kinh tế đang trong tình trạng kém ổn định, thiểu phát thì các ngân hàng thương mại không thể mở rộng tín dụng tiêu dùng được vì người dân trong thời kỳ này sẽ hạn chế tiêu dùng, gia tăng tiết kiệm.Vì vậy, khi môi trường kinh tế thay đổi, nó cùng tạo cho ngân hàng nhiều cơ hội nhưng mặt khác đòi hỏi ngân hàng phải có sự điều chỉnh thích hợp để có thể tồn tại và phát triển

Bên cạnh tình hình kinh tế trong nước thì tình hình kinh tế thế giới cũng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng.Trong xu thế toàn cầu hóa, sự xuất hiện của nhiều nhà đầu tư nước ngoài, các tập đoàn tài chính làm cho môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt, khi đó đòi hỏi các ngân hàng phải có những thay đổi.Đó

là áp dụng công nghệ mới, sản phẩm mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ quản lý để nâng cao hiệu quả hoạt động và bắt kịp thời đại

Môi trường văn hóa xã hội

Những yếu tố thuộc về văn hóa xã hội như thói quen sử dụng các sản phẩm ngân hàng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra quyết định lựa chọn hình thức cho vay tiêu dùng Chẳng hạn như ở Mỹ, xã hội được cho là xã hội tiêu dùng với tỷ lệ tiết kiệm trên tổng thu nhập chỉ khoảng 10% và thói quen mua sắm sẽ là một thị trường lớn để mở rộng cho vay tiêu dùng Thói quen thanh toán tiền mặt trong dân cư cũng là những yếu tố có tác động rất lớn đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng

Môi trường chính trị, pháp luật

Sự ổn định của môi trường chính trị có tác động rất rõ nét đến với hoạt động của các ngân hàng thương mại bởi một quốc gia có một nền chính trị ổn định sẽ thu hút các nguồn đầu tư từ nhiều hướng khác nhau, kinh tế phát triển ổn định, chất

Nhân tố khách hàng

Khả năng tài chính của khách hàng: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng

tới hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Hầu hết, các khoản cho vay tiêu dùng đều quy định nguồn trả nợ là từ thu nhập khách hàng Nguồn trả nợ được cán bộ tín dụng quan tâm vì nó giúp họ đưa ra các mức cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng Nếu nguồn thu nhập cao và

ổn định thì việc thanh toán các khoản nợ cho ngân hàng là dễ dàng Mặt khác những khách hàng có nguồn thu nhập cao thường có xu hướng tiêu dùng, hưởng thụ nhiều

26

hơn Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng và an toàn, ngân hàng cần chú trọng đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để thu hút đối tượng này

Đạo đức của khách hàng: Đạo đức của khách hàng quyết định tới hành vi trả

nợ của họ Ngân hàng chỉ chấp nhận cho vay khi khách hàng là người lương thiện,

có thể tin tưởng được Tuy nhiên độ tín nhiệm là yếu tố khó đong đếm, liên quan đến sự sẵn lòng trả nợ của khách hàng, sự nghiêm túc trong việc thực hiện những quy định trong hợp đồng Độ tín nhiệm được xây dựng trên cơ sở tính thật thà, liêm chính của người đi vay, được phản ánh khá rõ ràng trong hồ sơ quá khứ của người vay Một khoản vay có thể được đánh giá là tốt nhưng nếu người vay sử dụng chúng một cách trái mục đích, không có thiện chí trong việc trả nợ cho ngân hàng sẽ dẫn

đến những tổn thất cho ngân hàng

27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, Luận văn tập trung vào các vấn đề liên quan đến hoạt động CVTD và phát triển CVTD tại các NHTM Luận văn không chỉ làm rõ các khía cạnh như khái niệm, đặc điểm, vai trò của hoạt động CVTD mà còn trình bày khái niệm phát triển CVTD, sự cần thiết và các nhân tố ảnh hườngphát triển CVTD Đây là cơ sở quan trọng để luận văn có thể vận dụng vào giải thích, đánh giá thực trạng phát triển CVTD hiện tại tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2013-2015

28

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Cách tiếp cận và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Hàng Hải ,chi nhánh Nam Định để đưa ra thực trạng về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại, tìm ra những mặt ưu điểm và đưa ra những mặt hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Thông qua phần nghiên cứu lý thuyết và xem xét các công trình nghiên cứu có liên quan, tác giả đã sử dụng một số các phương pháp nghiên cứu định hướng là phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh để tiến hành phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, các dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh được thu thập dữ liệu để phân tích, mô tả và dự báo trong những năm tới Bên cạnh

đó còn khảo sát khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Nam Định Các dữ liệu thống kê kết hợp với phiếu khảo sát từ khách hàng sẽ được phân tích, so sánh để đưa ra kết luận ban đầu cho việc định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra Khảo sát theo bảng hỏi để thu thập thông tin bằng việc thiết kế các câu hỏi xoay quanh vấn

đề nghiên cứu về đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế theo 2 phần gồm thông tin khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng tại Maritime bank Nam Định (Phụ lục 1) Tác giả sử dụng mẫu bảng hỏi, và điều tra khảo sát 100 khách hàng, trong đó có

50 khách hàng cũ và 50 khách hàng mới của Chi nhánh trong tháng 6 năm 2015 Trong tổng số 100 phiếu phát ra có 93 phiếu thu về( tỷ lệ 93%)

29

Bảng 2.1 : Đặc điểm của mẫu khảo sát

- Công nhân, lao động phổ thông 24,7 23

6 Dịch vụ đang dùng

- Vay mua phương tiện đi lại 51,6 48