Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc thực hiện khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử là m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -

PHAN THỊ THANH LÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -

PHAN THỊ THANH LÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng dẫn khoa học TS Phan Chí Anh, Thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập Cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp này Xin chân thành cảm ơn các tác giả của những tài liệu tham khảo, những người đi trước đã để lại cho chúng tôi những kinh nghiệm quý báu Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiêp đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình thu thập tài liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Học viên

Phan Thị Thanh Lê

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1 Chất lượng 9

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 9

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng 10

1.2 Dịch vụ 11

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

1.2.3 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân 15

1.2.4 Phân loại dịch vụ 19

1.2.4.1 Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) 19

1.2.4.2 Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư - Việt Nam 21

1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 24

1.4 Chất lượng dịch vụ 26

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 26

1.4.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 27

1.4.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

1.4.2.2 Phương pháp đánh giá dựa vào mô hình SERVQUAL 30

1.5 Chất lượng dịch vụ công 31

1.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: 31

1.5.2 Các đặc trưng của dịch vụ công 33

1.5.3 Sự cần thiết phát triển các dịch vụ của Tổng cục Thuế cho doanh nghiệp ở Việt Nam 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ IHTKK CỦA TỔNG CỤC THUẾ 37

2.1 Kê khai thuế qua mạng – iHTKK 37

2.1.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng – iHTKK 37

2.1.2 Kết quả triển khai dịch vụ iHTKK 38

2.1.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ iHTKK 38

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ iHTKK 43

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế 46

2.2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 46

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 47

2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 48

2.2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48

2.2.4.1 Thang đo 48

2.2.4.2 Số lượng mẫu 52

2.2.4.3 Mô tả mẫu 53

2.2.5 Phân tích, đánh giá số liệu điều tra 56

2.2.5.1 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 57

2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 65

2.2.5.3 Phân tích tương quan: 66

2.2.5.4 Phân tích hồi quy đa biến: 68

CHƯƠNG 3: GỢI Ý PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IHTKK CHO TỔNG CỤC THUẾ 72

3.1 Phương hướng và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ của Tổng cục Thuế Việt Nam 72

3.2 Các giải pháp đề xuất thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế cho Người nộp thuế 73

3.2.1 Yếu tố Sự tin cậy 73

3.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất: 74

3.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ: 75

3.2.4 Yếu tố Thái độ phục vụ: 78

3.2.5 Yếu tố Sự đồng cảm: 80

3.3 Một số kiến nghị, đề xuất về phát triển dịch vụ khác cho doanh nghiệp 81

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1 CNTT Công nghệ thông tin

2 CQT Cơ quan thuế

50

Bảng 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra chất lượng iHTKK 54

Bảng 2.3 Ngành nghề kinh doanh của DN tham gia điều tra 56

Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 1 59

Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 2 59

Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất – TA” 60

Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ – AS” 61

Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ – RS” 63

Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm – EM” 63

Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng – CS” 64

Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha tổng hợp các biến 65

Bảng 2.12 Kết quả phân tích mối tương quan 67

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 70

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Ranh giới hàng hóa và dịch vụ 13

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

của Parasuraman 30

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 47

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 49

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Loại hình DN tham gia điều tra theo số lượng 55

Biểu đồ 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra theo tỷ lệ 55

Biểu đồ 2.3 Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo

Biểu đồ 2.4 Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là công cụ hiệu quả để quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải quyết nhiều vấn đề kinh tế xã hội, để động viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội

Cơ quan Thuế đang đối mặt với những áp lực từ Chính phủ và từ doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ điện tử cho người nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho doanh nghiệp trong công tác kê khai và nộp thuế

Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế theo phương thức thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho cá nhân và tổ chức nộp thuế Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai và nộp thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán bộ thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng lớn mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàng tháng của doanh nghiệp

Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc thực hiện khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế cả nước Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào

hệ thống kê khai và nộp thuế là cần thiết cho việc phát triển kinh tế xã hội và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá ở nước ta Theo Quyết định số

732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành thuế cần hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020

Từ đó, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Internet có ‎‎ý‎nghĩa

to lớn trong việc đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao về người nộp thuế, chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho việc gia tăng đáng kể số lượng người nộp thuế và

là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai

Dịch vụ nộp tờ khai thuế qua mạng cho phép người nộp thuế thực hiện nộp tờ khai qua mạng Internet cho cơ quan thuế, giúp đơn giản và theo dõi được các bước xử lý của cơ quan thuế Đây là dự án quan trọng của ngành thuế nằm trong kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý thuế tích hợp được World Bank trợ giúp sẽ thực hiện trong vài năm tới

Năm 2009, Tổng cục Thuế đã xây dựng và triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là iHTKK) Hệ thống kê khai thuế qua mạng là một hệ thống thông tin cung cấp cấp dịch vụ thuế cho các tổ chức, cá nhân bên ngoià ngành Thuế Đã có 900 doanh nghiệp thuộc địa bàn 4 tỉnh/thành phố: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bà Rịa – Vũng Tàu đã sử dụng dịch

vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Đến cuối năm 2013, Tổng cục Thuế đã triển khai dịch vụ iHTKK cho cả nước với hơn 300.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Việc triển khai dịch vụ iHTKK đã mang lại nhiều lợi ích cho cả Cơ quan thuế và NNT:

- Doanh nghiệp thuận lợi trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế, giảm chi phí, thời gian và nhân lực: không phải in tờ khai và bảng kê giấy, giảm nhân lực chi phí lưu trữ tờ khai, giảm thời gian đi lại

- Cơ quan Thuế giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai; việc xử lý tờ khai thuế nhanh chóng, chính xác; giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai

- Xây dựng cơ sở dữ liệu về kê khai thuế của NNT trợ giúp công tác quản lý thuế và cải cách thủ tục hành chính trong nội bộ cơ quan thuế

- Triển khai mở rộng cho phép nhiều đối tượng NNT thực hiện kê khai thuế điện tử với cơ quan thuế

Dịch vụ iHTKK hiện tại đã bước đầu giúp cải cách thủ tục hành chính trong cơ quan thuế và chính doanh nghiệp, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế

dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu thời gian chi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác

Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: NNT gửi tờ khai chậm; chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,… Bên cạnh đấy, iHTKK chưa phải bắt buộc ứng dụng với doanh nghiệp Điều này dẫn đến việc một số bộ phận doanh nghiệp vẫn kê khai thuế theo phương thức truyền thống Thực trạng này hiện nay cho thấy các tồn tại như sự không đồng bộ trong việc xử lý thuế tại các cơ quan thuế Vấn đề này đã làm giảm tính hiệu quả của nộp tờ khai thuế qua mạng, những lợi ích thiết thực cho người nộp thuế và cơ quan thuế chưa được phát huy

Hơn thế nữa, việc triển khai dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chỉ

là bước đầu tiên trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử, do đó cần hoàn thiện dịch vụ iHTKK để thực hiện kê khai thuế điện tử nhằm tạo thuận lợi cho NNT và cải cách thủ tục hành chính của Cơ quan thuế

Để thực hiện tốt hội nhập quốc tế, tăng tính hiệu quả trong việc kê khai

và thu thuế, việc tuyên truyền, phổ biến hỗ trợ cho doanh nghiệp và người nộp thuế là việc làm cấp thiết để nâng cao nhận thức cho người nộp thuế, đạt được mục tiêu đã đề ra của Tổng cục Thuế là đến hết năm 2014, hơn 90% NNT là doanh nghiệp thực hiện nộp tờ khai thuế điện tử

2 Tình hình nghiên cứu

Trong thời gian qua đã có nhiều bài viết liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng, nhưng hầu hết các bài viết là các bài viết đều tập trung vào khía cạnh tuyên truyền trên phương diện hướng dẫn NNT sử dụng các dịch vụ kèm theo, và chưa có các nghiên cứu nào liên quan đến chất lượng dịch vụ iHTKK cũng như dịch vụ T-VAN Có thể liệt kê các bài viết như sau:

- “Điều tra nghiên cứu về độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong công

tác triển khai thuế điện tử” Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

phối hợp với Tổng cục Thuế tổ chức năm 2010

- “Khai thuế điện tử đƣợc lợi gì” ghi chép của Minh Tâm – Thời báo

kinh tế Sài Gòn Online, được đăng trên Website http://www.thesaigontimes.vn ngày 19/5/2011

- “Kê khai thuế qua mạng: Nơi tích cực – Nơi thờ ơ”, ghi chép của

Nam Phương được đăng trên Website Tài chính điện tử http://www.taichinhdientu.vn ngày 13/6/2011

- “Khai thuế qua mạng đang tăng rất nhanh”, ghi chép của Mạnh

Chung – Doanh nhân Vneconomy, được đăng trên Website http://doanhnhan.vneconomy.vn ngày 23/7/2012

- “Không bắt buộc kê khai thuế qua mạng”, ghi nhận của Nguyễn

Hiển – Bá Huy, được đăng trên báo Pháp luật thành phố Hồ Chí Minh, số ra ngày 23-11-2012 (http://phapluattp.vn)

- “Kê khai thuế qua mạng: Tạo thuận lợi cho doanh nghiệp”, ghi

chép của Hồ Hương – Diễn đàn doanh nghiệp, được đăng trên Website ngày 08/12/2013 (http://dddn.com.vn)

- “Thực hiện kê khai thuế điện tử: Nhiều lợi ích cho người nộp

thuế”, ghi chép của Lâm Trường – Báo Cà Mau Online, đăng trên Website

http://www.baocamau.com.vn ngày 05/6/2013

- Chuyên đề “Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các biện

pháp hỗ trợ các doanh nghiệp kê khai, tra cứu thông tin, nộp và hoàn

thuế điện tử” nằm trong dự án “Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp kê khai,

tra cứu thông tin, nộp và hoàn thuế điện tử trên diện rộng giai đoạn 2013 - 2015” của Viện Tin học doanh nghiệp thuộc Phòng Thương mại và Công

nghiệp Việt Nam VCCI năm 2013

Xuất phát từ hiện trạng thực tế và mục tiêu của ngành là đạt hiệu quả cao trong công tác hỗ trợ cho NNT sử dụng dịch vụ iHTKK, tác giả lựa chọn

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục

Thuế” để đáp ứng yêu cầu cấp thiết của việc giảm bớt thủ tục, tránh sự ùn tắc

vào thời điểm nộp tờ khai thuế, giúp cho các doanh nghiệp có ý thức chấp hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ thuế được thực hiện kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng Internet Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn của mình trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý thuyết liên quan để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, mang tính cụ thể và thực tiễn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện tại, từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

để đáp ứng yêu cầu cấp thiết cũng như tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ

khai thuế, và từng bước hoàn thiện hệ thống cũng là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai của ngành Thuế

3 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi sau:

- Hiện trạng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế đang diễn ra như thế nào

- Những nhân tố nào của mô hình SERVQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế

- Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ iHTKK đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế

Mục đích nghiên cứu

Mục đích tổng quát của luận văn là góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ hoạt động IHTKK hướng tới sự hài lòng của NNT tại Tổng cục Thuế

Mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu cơ bản của nghiên cứu này là:

- Tổng quát hóa các lý thuyết và mô hình cơ bản về chất lượng dịch vụ

và dịch vụ công hiện tại của Việt Nam

- Đánh giá thực trạng dịch vụ iHTKK hiện tại tại Tổng cục Thuế

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: tác giả sẽ nghiên cứu các phản hồi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế – iHTKK

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế nội địa qua mạng của Tổng cục Thuế từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ iHTKK (năm

2009) đến thời điểm 2013

5 Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài này, tác giả sẽ vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu Phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn là: phương pháp logic, phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, hệ thống các sơ đồ bảng biểu, phương pháp định lượng kết hợp các giả thuyết và kiểm định giả thuyết dựa trên các kết quả khảo sát điều tra

Quy trình nghiên cứu

Tác giả nghiên cứu theo quy trình các bước như sau:

- Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết, tác giả sẽ xây dựng các yêu cầu, tiêu chí đánh giá chât lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế nhằm có thể so sánh đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ của Tổng cục Thuế

- Bước 2: Tiến hành khảo sát, thu thập, thống kê các số liệu về chất lượng dịch vụ iHTKK Xây dựng được bảng điều tra, thu thập số liệu, phân tích báo cáo nhằm so sánh với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế

- Bước 3: Phân tích các tồn tại, vướng mắc, những nội dung cần xử lý

để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử

6 Đóng góp của luận văn

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ iHTKK, đánh giá thực trạng, phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Chương III: Gợi ý phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK cho Tổng cục Thuế

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định

nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức

độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)21 Chất lượng là một vấn đề của nhận thức

riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được các yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ

để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và

là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Vì vậy, định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn của các yêu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

1.2 Dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ (đặc biệt là ngành dịch

vụ có giá trị cao) Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: cụ thể như Mỹ 70% GDP là từ các dịch vụ Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư không ít tiền của, công sức cho các hoạt động dịch vụ, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế của thời đại

Tuy nhiên, hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, cụ thể như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếch trương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

- Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là những hoạt động phục

vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt

Tiếp cận ở góc độ kinh tế, dịch vụ là hàng hoá được kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của xã hội, là kết quả sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng (kinh doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng

Theo quan điểm marketing, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về

quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật chất

Như vậy, có thể thấy dịch vụ được bao gồm từ các nhân tố vô hình, chỉ tiềm ẩn dưới các dạng thức vô hình và chỉ có thể cảm nhận được Dịch vụ là quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính Dịch vụ luôn mang cho người sử dụng một giá trị nào đó, giá trị này gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây cần được hiểu ở phạm vi hẹp là sự thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị trong đó

có giá trị dịch vụ chính và các giá trị dịch vụ gia tăng Đối với cũng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội nhưng mỗi nhà cung cấp thường cố gắng tạo ra những giá trị gia tăng riêng có của mình

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình: Dịch vụ không mang hình thái vật chất cụ thể, không

cầm, nắm, xem, thử được như hàng hoá vật chất Tuy nhiên dịch vụ thường bao gồm hàng hoá vật chất Vì vậy có thể gây nên nhầm lẫn giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá vật chất Ví dụ như trong dịch vụ phân phối, thực chất nhà phân phối kinh doanh dịch vụ phân phối có tính chất trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng nhưng sản phẩm dịch vụ đó ẩn trong những hàng hoá vật chất bán cho khách hàng Thông thường để nhận biết dịch vụ phải tìm hiểu thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

(như trang thiết bị, dụng cụ, con người,…) có quan hệ trực tiếp với hoạt động cung cấp dịch vụ

Tính vô hình không đồng nhất mà bộc lộ khác nhau giữa từng loại sản phẩm Do vậy, người ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ trung gian và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu qua 4 cấp độ thể hiện từ hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu sau:

+ Hàng hoá hoàn toàn hiện hữu: Muối, đồ hộp,…

+ Hàng hoá hiện hữu nhưng khi tiêu dùng phải có dịch vụ phi hiện hữu

đi kèm để tăng sự thoả mãn: nhà ở, ô tô, xe máy…

+ Dịch vụ phi hiện hữu chủ yếu nhưng đuợc thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu: Nhà hàng, quán ăn,…

+ Dịch vụ hoàn toàn phi hiện hữu: bảo hiểm, tư vấn, giáo dục,…

Hình vẽ 1.2 Ranh giới hàng hoá và dịch vụ

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được

Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Ví

dụ như nhân viên lê tân trong khách sạn phải luôn mỉm cười với khách hàng, nhưng rõ ràng nụ cười vào đầu giờ làm sẽ tươi tắn hơn nhiều do với nụ cười vào cuối giờ làm khi cơ thể đã mệt mỏi Thứ hai do dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được Điều này thể hiện rất rõ khi cùng một nhân viên lễ tân, cùng một kiểu nói chuyện nhưng có khách hàng thấy rất

Vật chất

hoàn toàn

Dịch vụ hoàn toàn

Muối,

đồ hộp Quần áo may sẵn Nhà ở Ô tô, xe máy Nhà hàng quán ăn

Vô tuyến Hàng không,

bưu điện

Bảo hiểm,

tư vấn, giáo dục

thích và thoải mái khi giao tiếp còn khách hàng khác lại cảm thấy không hợp với mình Tuy nhiên cần chú trong cùng một loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ có thể không đồng nhất, không giống nhau nhưng các sản phẩm dịch

vụ nay lại tương đối đồng nhất (chỉ khác nhau về lượng) nếu đặt trong mối quan hệ tương quan với các sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ khác nhau

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng

đồng thời hay nói cách khác để thức sự tao ra dịch vụ - có sự trao đổi mua bán cần có sự tham gia đồng thời giữa bên bán và bên mua Sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhà cung cấp dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ

cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của

nó và là kết quả của quá trìh hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Điều này thể hiện rõ nét khi mua dịch vụ tư vấn, người mua cũng phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ thông qua các câu hỏi của mình và câu trả lời của nhà tư vấn cũng chính là sản phẩm tư vấn được thực hiện ngay trong quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không dự trữ được: Vì dịch vụ chỉ thực sự tạo ra khi có sự tham

gia đồng thời giữa bên bán và bên mua nên không có dự trữ dịch vụ khi không có khách hàng mua, thực tế chỉ có dự trữ nhưng nguyên vật liệu, những yếu tố phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Chúng ta không thể tích trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó

Vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán Dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng, khi quá trình sử dụng bị tạm dừng hoặc kết thúc thì dịch vụ sẽ mất theo

Tính chất không xác định tuyệt đối của chất lượng dịch vụ: Chất

lượng dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Do tính chất vô hình nên chất lượng dịch vụ thường được xác định theo cảm nhận của bên bán và bên mua, đôi khi sự cảm nhận khác nhau dẫn đến sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một nước cũng như doanh số của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ Ở các nước phát triển dịch vụ chiếm 50% - 60% lực lượng lao động, 60% - 70% thu nhập quốc dân, chi cho hoạt động dịch vụ chiếm 60% - 65% thu nhập của cá nhân Ở nước ta, dịch vụ là loại hình kinh doanh thương mại vô hình chiếm tỷ trọng 43,3% GDP hiện nay (số liệu theo Tổng cục Thống kê năm 2013) Xu hướng chung là tỷ trọng dịch vụ trong GDP của nền kinh tế quốc dân ngày càng tăng do sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, tiến bộ khoa học kỹ thuật và nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng, sản phẩm dịch vụ có thể chiếm

từ 70-80% GDP trong tương lai Có thể nói, dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của mỗi quốc gia

Trong nền kinh tế toàn cầu, dịch vụ là khu vực phát triển nhất mặc dù đến nay tỷ trọng của dịch vụ (so với công nghiệp) còn chưa xứng với tiềm năng Có thể nói, hiệu quả của khu vực dịch vụ chính là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thành tựu kinh tế và thương mại của một quốc gia Khu vực dịch vụ góp phần đáng kể vào tạo việc làm và thu nhập cho nền kinh tế, làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân Bên cạnh

đó, nhiều ngành dịch vụ như dịch vụ tài chính, vận tải, công nghệ thông tin…

đã và đang trở thành những đầu vào không thể thiếu với các khu vực khác trong nền kinh tế nói chung và thương mại quốc tế nói riêng

Hội nhập kinh tế quốc tế và những tiến bộ về khoa học kỹ thuật đã không ngừng mở rộng các lĩnh vực dịch vụ có thể trao đổi được, bao gồm cả những giao dịch giữa công dân và người ngoại quốc, cũng như những giao dịch qua biên giới địa lý Nếu như trước đây, các giao dịch quốc tế gần như là không thể hoặc quá tốn kém – do những lý do về pháp lý cũng như thể chế hay cản trở về kỹ thuật và về mặt kinh tế - thì giờ đây đã trở nên dễ dàng vì khả năng di chuyển và liên lạc của mọi người đã không còn bị giới hạn bởi các khoảng cách về không gian địa lý Ví dụ như trường hợp giá của các dịch

vụ hàng không quốc tế giảm đã khiến nhiều dịch vụ du lịch có thể “thương mại được” và người tiêu dùng những dịch vụ như vậy không chỉ là người dân trong nước mà còn bao gồm cả du khách quốc tế

Thương mại dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế Dịch vụ - thương mại chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu hành như thế nào nếu không

có dịch vụ vận tải, dịch vụ thanh toán Chính sự ra đời và phát triển của dịch

vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu

và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa

- Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Thông qua hoạt động dịch vụ trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán được sản phẩm, góp phần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và như vậy các dịch vụ sẽ lưu thông, các dịch vụ được thông suốt Có thể nói, nếu không có các dịch vụ thì sản xuất hàng hóa khó có thể phát triển được

- Trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch

vụ xuất phát từ chính các nhà sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ

- Sự tăng trưởng của các ngành dịch vụ còn là động lực cho sự phát triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội Nền kinh tế càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng Hiện nay, sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển

- Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng

tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội

- Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị trường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, nếu dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường Chính vì điều này, dịch vụ thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện nay

- Dịch vụ thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ Quan hệ giữa các chủ thể kinh doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán Cho nên trong hoạt động dịch vụ đòi hỏi các chủ thể kinh doanh luôn phải năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp tồn tại

và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

- Trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hoá đất nước, dịch vụ thương mại góp phần giải quyết những vấn đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam đã bình thường hóa về thương mại với Hoa

Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mại thế giới (WTO) Nghị quyết Đại hội

X của Đảng ta đã khẳng định: “ Về kinh tế, nước ta đã ra khỏi khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế tăng trưởng khá nhanh, sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hoá được đẩy mạnh với những bước đi đó Việt Nam đã hội nhập vào khu vực thị trường rộng lớn, có tính cạnh tranh cao và gồm những đối tác có năng lực cạnh tranh rất mạnh những thành quả này vừa tạo ra các tiền đề và cơ sở kinh tế, vừa cung cấp những bài học cần thiết

để chúng ta thực hiện bước hội nhập mới có tầm quan trọng đặc biệt - hội nhập ở cấp độ đa phương - toàn cầu trong Tổ chức Thương mại thế giới”

- Việc đẩy mạnh và mở cửa về lĩnh vực này cần được xem xét một cách toàn diện để có thể xác định và tiến hành những bước đi và giải pháp phù hợp, một mặt góp phần cùng thành phố và cả nước thực hiện thành công tiến trình

mở cửa, mặt khác cùng góp phần đảm bảo giữ vững độc lập dân tộc, định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta

Như vậy, có thể thấy lĩnh vực dịch vụ hiện nay đang có sự lan tỏa rất lớn, ngoài tác dụng trực tiếp của bản thân dịch vụ, nó còn có vai trò trung gian đối với sản xuất và thương mại hàng hóa nên việc phát triển dịch vụ có ảnh hưởng gián tiếp lên tất cả các ngành của nền kinh tế quốc dân Nó giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ Dịch vụ lập nên hàng rào chăn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường và giữ thị trường ổn định

1.2.4 Phân loại dịch vụ

1.2.4.1 Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO được ký kết vào năm 1994 và bắt đầu có hiệu lực tư ngày 1/1/1995 Hiệp định này cung cấp khuôn khổ các quy cế về thương mại dịch vụ quốc tế cũng như lộ trình thực hiện tự do hoá liên tục trên cơ sở đa phương Hiện nay các thành viên của WTO trong đó có Việt Nam đang áp dụng theo các quy định của Hiệp định này đối với lĩnh vực dịch vụ

Hệ thống phân loại của WTO chia dịch vụ thành 12 ngành sau đây:

- Các dịch vụ kinh doanh: Dịch vụ chuyên ngành, dịch vụ liên quan đến máy tính, dịch vụ nghiên cứu và triển khai, dịch vụ bất động sản, dịch vụ cho thuê không qua môi giới, dịch vụ kinh doanh khác

- Các dịch vụ thông tin: Dịch vụ bưu điện, dịch vụ đưa thư, dịch vụ viễn thông, dịch vụ nghe nhìn, dịch vụ truyền thông khác

- Các dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan: Tổng công trình xây dựng nhà cao ốc, tổng công trình xây dựng cho các công trình dân

sự, công việc lắp đặt và lắp ráp, công việc hoàn thiện và kết thúc xây dựng, dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình khác

- Các dịch vụ phân phối: Dịch vụ đại lý, hoa hồng, dịch vụ thương mại buôn bán, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ nhượng quyền kinh doanh, các dịch vụ phân phối khác

- Các dịch vụ giáo dục: Dịch vụ giáo dục tiểu học, dịch vụ giáo dục trung học, dịch vụ giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục người lớn, các dịch vụ giáo dục khác

- Các dịch vụ môi trường: Dịch vụ thoát nước, dịch vụ thu gom rác, dịch vụ vệ sinh, các dịch vụ môi trường khác

- Các dịch vụ tài chính: Dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ tài chính khác

- Các dịch vụ y tế và xã hội: bệnh viện, dịch vụ y tế, xã hội khác

- Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan: Khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ khác

- Các dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao: Dịch vụ giải trí, thể thao, văn hoá, thư viện, lưu trữ, bảo tàng, đại lý bán báo, các dịch vụ khác

- Các dịch vụ vận tải: Vận tải biển, vận tải đường thuỷ nội địa, vận tải hàng không, đường sắt, đường bộ, dịch vụ vận tải khác

- Các dịch vụ khác: Bất kỳ những dịch vụ nào đang tồn tại, các dịch vụ mới sẽ xuất hiện trong tương lai sẽ được xem xét trên cơ sở thương mại cạnh tranh và theo một trong bốn phương thức (cung ứng qua biên giới, tiêu dùng ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại, hiện diện của thể nhân)

Như vậy, theo WTO dịch vụ được hiểu theo nghĩa “mở” bao gồm bất

kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào 12 ngành dịch vụ nêu trên được chia tiếp thành 155 phân ngành

1.2.4.2 Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư - Việt Nam

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ theo quyết định số 10/2007/QĐ-TTG ngày 23/1/2007 về việc ban hành hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam, ngày 10/4/2007 Bộ trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư đã có quyết định số 337/QĐ-BKH về việc ban hành Quy định nội dung Hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam Quyết định này đã quy định rõ hệ thống phân ngành kinh tế của Việt Nam, trong đó quy định rõ hệ thống phân ngành dịch vụ của Việt Nam Hệ thống phân ngành dịch vụ mới này đều dựa trên hệ thống phân loại các ngành dịch vụ của WTO và của Liên hiệp quốc Do đó hệ thống phân ngành dịch vụ của Việt Nam hầu hết có những điểm tương đồng với hệ thống phân loại dịch vụ của thế giới Điều này tạo thuận lợi cho việc thống kê thương mại dịch vụ quốc tế nói chung và đặc biệt là trong công tác đàm phán

mở cửa thị trường dịch vụ của Việt Nam nói riêng

Hệ thống phân ngành kinh tế mới này có thể thống kê thương mại dịch

vụ một cách đồng bộ dựa trên phân loại dịch vụ trong cán cân thanh toán mở rộng, từ đó tiến hành thu thập, xử lý và trình bày bằng bảng biểu các thông tin

về thương mại dịch vị theo các phương thức cung cấp GATS cụ thể như sau:

a Nhóm dịch vụ thuộc các ngành sản xuất truyền thống

- Đưa sản phẩm đến gần hoặc tận nơi tiêu dùng theo yêu cầu tiêu dùng; Nhận cung ứng đồng bộ có bảo đảm hàng hoá cho người tiêu dùng;

- Lắp dây chuyền kỹ thuật và vận hành tại nơi tiêu dùng; Tổ chức hệ thống các cửa hàng, trạm sửa chữa, bảo hành sản phẩm; Tổ chức mạng chăm sóc khách hàng toàn quốc, toàn cầu; Cung cấp thiết bị, phụ tùng thay thế theo đơn hàng, theo chu kỳ hoặc theo yêu cầu; Nâng cấp sản phẩm đã tiêu dùng hoặc đổi mới, hoàn thiện sản phẩm đã cung cấp

- Dịch vụ sửa chữa đồ gia dụng: xe đạp, xe máy, đồ dùng gia đình…; Chuyển giao công nghệ, kỹ thuật sản xuất và chế biến; Dịch vụ bảo vệ thực vật, động vật và môi trường;

- Các dịch vụ khác như đào tạo cán bộ, công nhân kỹ thuật; hướng dẫn

kỹ thuật sử dụng máy móc, thiết bị; quản lý và điều hành công ty…

b Nhóm dịch vụ thương mại

- Dịch vụ tư vấn về pháp lý, mua bán công nghệ; tư vấn tổ chức và hoạt động kinh doanh; tư vấn đầu tư; tư vấn đào tạo…; Môi giới, chắp nối và ghép nối người mua bán trên thị trường; Kinh doanh mua bán hàng hoá trong nước

và quốc tế

- Dịch vụ giám định hàng hoá và xuất sứ hàng hoá; Xây dựng thương hiệu và các tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng, bảo vệ, đăng ký và bảo vệ sở hữu công nghiệp, sở hữu trí tuệ; Bán hàng và vận chuyển hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng; Chuẩn bị hàng hoá trước khi bán và đưa vào sử dụng; Dịch vụ trong xuất nhập khẩu hàng hoá

- Dịch vụ kỹ thuật phục vụ khách hàng; Gia công hàng hoá; Giao nhận hàng hoá; Dịch vụ cho thuê kho bãi, phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật; Xúc tiến thương mại và thông tin về thị trường, thương mại trong nước và quốc tế; Trưng bày, giới thiệu sản phẩm, tổ chức hội chợ, triển lãm và bán hộ hàng hoá

c Nhóm dịch vụ du lịch

- Hoạt động của hệ thống khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, đưa đón khách tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng; Tham quan, giải trí, mua sắm hàng hoá; Dịch

vụ đặt chỗ, mua vé, thông tin; Thực hiện các tour du lịch trong nước và quốc tế; Hoạt động quảng bá sản phẩm du lịch và đặc điểm du lịch; Chăm sóc sức khoẻ và tinh thần khách du lịch

d Nhóm dịch vụ tài chính - ngân hàng - bảo hiểm

- Dịch vụ huy động vốn, hoạt động tín dụng; Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, thanh toán và ngân quỹ, uỷ thác, nhận uỷ thác và đại

lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, tư vấn tài chính, tiền

tệ cho khách hàng, định giá và đầu thầu, đầu giá tài sản, bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cầm đồ cầm cố tài sản và lưu giữ tài sản, kinh doanh tiền

tệ, vàng bạc, đã quý; Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, kế toán, kiểm toán, cung cấp, hướng dẫn và thực hành sổ sách, chứng từ kế toán tài chính, Dịch vụ thu thuế và các hoạt động kiểm tra, tư vấn thuế vụ

e Nhóm dịch vụ thông tin liên lạc

- Xây dựng hệ thống truyền dẫn và lưu trữ, xử lý thông tin; cung cấp, lắp đặt các sản phẩm đầu cuối; chăm sóc khách hàng và mạng thông tin, liên lạc; bảo hành, bảo dưỡng mạng và thiết bị thông tin, liên lạc; dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ truyền tin nhắn, thư nói, truyền số liệu và fax, dịch vụ truy cập Internet, giao thức không dây; Dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, phát thanh, truyền hình, truyền tin, hệ thống in và phát hành sách, báo, tạp chí, tờ tin…

f Nhóm dịch vụ văn hoá - xã hội

- Hoạt động của các câu lạc bộ, nhà văn hoá, nhà hát, rạp chiếu phim, các đoàn nghệ thuật, các điểm vui chơi, giải trí, thăm quan, hoạt động thể dục, thể thao chuyên nghiệp và nghiệp dư, thể thao quốc phòng; Thiết kế, trang trí nghệ thuật và quảng cáo; Hoạt động khám, chữa, điều trị bệnh và chăm sóc

sức khoẻ; học tập, bồi dưỡng, đào tạo; Kinh doanh xuất bản sản phẩm, các sản phẩm văn hoá, nghệ thuật

g Nhóm dịch vụ công

- Dịch vụ hành chính công và thủ tục hành chính, bảo đảm an ninh và

an toàn do các tổ chức, lực lượng của nhà nước đảm trách như công an, quan đội, thanh tra; Dịch vụ vui chơi, giải trí công cộng, bảo đảm vệ sinh công cộng và môi trường; Các dịch vụ độc quyền của nhà nước

1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công và thủ tục hành chính, bảo đảm an ninh và an toàn do các tổ chức, lực lượng của nhà nước đảm trách như công an, quan đội, thanh tra; Dịch vụ vui chơi, giải trí công cộng, bảo đảm vệ sinh công cộng và môi trường; Các dịch vụ độc quyền của nhà nước

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nuớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nuớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nuớc quy định Sản phẩm của dịch vụ duới dạng phổ biến là các lọai van bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa

trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân,

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nuớc thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những

hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân,

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nuớc

1.4 Chất lƣợng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất luợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất luợng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) thì chất luợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất luợng dịch vụ

là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì truớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản”về dịch vụ dó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất luợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa

sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.4.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang

các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thông tin qua

lời giới thiệu

(truyền miệng) Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)

Tiêu chuẩn chất lương dịch vụ

1.4.2.2 Phương pháp đánh giá dựa vào mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 1) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) - Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) - Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ