Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu, vietcombank biên hòa

L ỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất l ượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank Biên Hòa”

NGUY ỄN QUỲNH PHƯƠNG THẢO

VIETCOMBANK BIÊN HÒA

Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU

Tp H ồ Chí Minh – Năm 2013

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất

l ượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank Biên Hòa” là công trình nghiên cứu khoa học do chính bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Đồng thời, tôi cũng nhận được rất nhiều góp ý hướng dẫn của Giáo sư - Tiến

Sĩ Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này

TP Hồ Chí Minh, 2013

Nguy ễn Quỳnh Phương Thảo

Tác giả luận văn

M ỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN 1

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC HÌNH VẼ 9

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 13

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ 14

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 16

1.1.5 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ 17

1.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

1.2.1 Mô hình FTSQ của Gronroos (1984) 19

1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) 20

1.2.3 Mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992) 22

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 23

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25

1.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 25

1.4.2 Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012) 27

1.5 LỰA CHỌN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 28

1.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 31

1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANKBIÊN HÒA 35

2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK BIÊN HÒA 35

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank Biên Hòa 35

2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank Biên Hòa 37

2.1.3 Mô hình tổ chức Vietcombank Biên Hòa 39

2.1.4 Nguồn nhân lực Vietcombank Biên Hòa 40

2.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 40

2.2.1 Các loại hình dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa 40

2.2.2 Kết quả kinh doanh một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Vietcombank Biên Hòa thời gian qua 41

2.2.3 Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế của dịch vụ Vietcombank Biên Hòa 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 54

3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 54

3.2.2 Quy trình thực hiện 54

3.2.3 Kết quả nghiên cứu 55

3.3 THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC 56

3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ) 56

3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ) 57

3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN) 57

3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS) 58

3.3.5 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SA) 58

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 59

3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 59

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 60

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 60

3.4.4 Đánh giá thang đo 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 64

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 65

4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 65

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 68

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 74

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 80

4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 80

4.3.2 Phân tích hồi quy 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 85

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HÒA 86

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 86

5.2 HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HÒA 87

5.2.1 Kiến nghị về thành phần Chất lượng kỹ thuật của Vietcombank Biên Hòa 88

5.2.2 Kiến nghị về thành phần Nguồn lực của Vietcombank Biên Hòa 90

5.2.3 Kiến nghị về thành phần Chất lượng chức năng của Vietcombank Biên Hòa 91

5.2.4 Kiến nghị về thành phần Quản trị của Vietcombank Biên Hòa 93

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1988) 101

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 102

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 103

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU 105 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106

PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA 110

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 115

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 121

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 123

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANZ (Australia and New Zealand : Tập đoàn ngân hàng Australia và New

ASEAN (Association of Southeast : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Asian Nations)

ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

FSQ (Functional Service Quality) : Mô hình chất lượng chức năng

HSBC (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC

SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mềm xử lý thống kê dùng

trongcác ngành xã hội khoa học

VN : Việt Nam WTO (World Trade Organization) : Tổ chức thương mại thế giới

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1: Tình hình nguồn vốn huy động năm 2012 42

Bảng 2 2: Tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 – 2012 43

Bảng 2 3: Tình hình cho vay năm 2012 43

Bảng 2 4: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012 45

Bảng 2 5: Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 – 2012 46

Bảng 2 6: Tình hình kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 47

Bảng 3 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu 54

Bảng 4 1: Thông tin mẫu về giới tính 66

Bảng 4 2: Thông tin mẫu về độ tuổi 66

Bảng 4 3: Thông tin mẫu về thu nhập 67

Bảng 4 4: Thông tin mẫu về nghề nghiệp 67

Bảng 4 5: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 68

Bảng 4 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng kỹ thuật 69

Bảng 4 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng chức năng 70

Bảng 4 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quản trị dịch vụ 71

Bảng 4 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực 73

Bảng 4 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng 74

Bảng 4 11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 76

Bảng 4 12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng hách hàng 79

Bảng 4 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson 81

Bảng 4 14: Bảng kết quả tóm tắt mô hình Chất lượng dịch vụ 82

Bảng 4 15: Bảng kết quả phân tích Anova mô hình Chất lượng dịch vụ 82

Bảng 4 16: Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình Chất lượng dịch vụ 83

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Khung nghiên cứu 7

Hình 1 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 19

Hình 1 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 21

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 26

Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) 27

Hình 1 5: Mô hình lý thuyết xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman (1984) 31

Hình 1 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 2 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 35

Hình 2 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hòa 37

Hình 2 3: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Vietcombank Biên Hòa 39

Hình 2 4: Biểu đồ tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 - 2012 41

Hình 2 5: Biểu đồ tình hình cho vay năm 2012 của Vietcombank Biên Hòa 44

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 53

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Ý ngh ĩa và tính cấp thiết của đề tài

Thời gian gần đây, thế giới ngày càng “phẳng” hơn, làn sóng hội nhập kinh

tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ, trở thành một xu thế tất yếu trên thế giới Biểu hiện

rõ nét của xu thế này là việc ra đời hàng loạt các liên kết khu vực và quốc tế như ASEAN, EU, WTO Việt Nam hôm nay cũng đang trong hòa mình trong xu thế hội

nhập chung của thế giới sau khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO, đón nhận nhiều cơ hội nở rộ từ cụm từ “toàn cầu hóa” nhưng cũng kèm theo đó nhiều thách

thức khó khăn phải vượt qua Những khó khăn đó chính là việc phải thực hiện các cam kết xóa bỏ rào cản theo hướng chống bảo hộ của Nhà nước, cho phép nước ngoài được hoạt động đầu tư tự do vào Việt Nam Là một nhân tố quan trọng, góp

phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế, lĩnh vực ngân hàng cũng đang phải dần mở

cửa theo đúng lộ trình cam kết Theo đó, hàng loạt những ngân hàng có tên tuổi lớn trên thế giới như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, Citi Bank… lần lượt gia nhập, khiến thị trường ngân hàng ngày càng trở nên “nóng” hơn bao giờ hết Điều này đã gây thách thức không nhỏ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam bởi lẽ các ngân hàng nước ngoài thực sự là những người khổng lồ, hơn hẳn chúng ta về

tiềm lực tài chính lẫn bề dày lịch sử và danh tiếng lừng lẫy lừng trên thế giới

Chính vì vậy trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tiện lợi nhất sẽ nhanh chóng giành được lợi thế - “Hướng tới khách hàng” là triết lý sống còn của mọi đối

tượng kinh doanh Để được như vậy, các ngân hàng phải luôn quan tâm, chăm sóc,

thấu hiểu nhu cầu khách hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình và làm hài lòng khách hàng Thế nhưng thực tế cho thấy để hiểu được điều ấy, cũng như xác định đúng đắn các tiêu chí chất lượng dịch vụ tác động đến khách hàng không phải ngân hàng nào cũng làm được

Nằm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - mảnh đất thị phần màu mỡ, nơi thu hút nhiều ngân hàng cả trong và ngoài nước đang cạnh tranh quyết liệt, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (gọi tắt là Vietcombank) chi nhánh Biên Hòa đang trên đường tạo dựng và củng cố vị thế vững chắc của mình trong tâm trí khách hàng Với họ, việc nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ là nhiệm vụ tiên quyết cho việc hoạch định chiến lược, gia tăng khả năng cạnh tranh, tạo tiền đề

vững chắc cho sự phát triển Từ nhu cầu bức thiết này, tác giả mạnh dạn chọn đề tài

“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: VIETCOMBANK BIÊN HÒA” làm đề tài nghiên cứu, bảo vệ luận văn thạc sĩ của

mình

2 M ục tiêu nghiên cứu

Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

1/ Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa

2/ Đo lường sự tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa Nhận diện những thuận lợi và bất lợi về chất lượng dịch vụ hiện nay Vietcombank Biên Hòa đang xây

dựng

3/ Từ kết quả phân tích đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vietcombank Biên Hòa mang lại, tạo tiền đề

vững chắc để xây dựng ngân hàng vững mạnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa

- Tất cả các dịch vụ ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hiện đang cung

cấp

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Đồng Nai: Đây là

tỉnh cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 30 km, được xem là một tỉnh cửa ngõ đi vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ - vùng kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước, đồng thời, Đồng Nai là một trong ba góc nhọn của tam giác phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Bình Dương - Đồng Nai

- Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 5 năm, từ năm 2008–2012, trong đó gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Tổng cục thống kê, và báo cáo tài chính qua các năm của Vietcombank Biên Hòa, các tạp chí ngành ngân hàng Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng khảo sát 178 khách hàng có giao dịch, thiết lập quan hệ hợp tác với ngân hàng, được thiết

kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu

4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu và điểm mới của luận văn

Từ năm 1990 đến nay, đã có nhiều bài báo, tạp chí, sách và giáo trình nghiên

cứu và trình bày các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của một tổ chức, cụ thể đi vào ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu của luận văn này xin giới thiệu cụ thể một số công trình của các tác giả sau:

4.1 Toelle, S., 2006 The linkages among service quality attributes, customer value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking settings Dotoral Dissertation, Nova Southeastern University

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tìm hiểu các thuộc tính chất lượng dịch vụ cùng với đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của giá trị

cảm nh

h phần các nhân tố chất

lượng

st in the Indian Banking Sector The IUP

àng ở Ấn Độ Dữ liệu được thu

thập từ

Model in Iran Trends in Applied

ân hàng ở Iran Với mục đích này, nghiên cứu thực nghiệm kiểm tra quan điểm châu Âu (điển hình là mô hình Gronroos, 1984) cho

ận và sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng của ngân hàng Nghiên

cứu được thực nghiệm với mẫu có kích thước gồm 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được rút ra từ 4 ngân hàng lớn ở Jakarta, Indonesia, trong đó bao gồm 2 ngân hàng của nhà nước, và 2 ngân hàng tư nhân Kết quả cho

thấy nhân tố hiệu suất nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp chỉ với thành phần giá trị

cảm nhận, trong khi độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp không chỉ là giá trị giá trị

cảm nhận, mà còn cả sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành Cả hiệu

suất và độ tin cậy của nhân viên có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành qua trung gian giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung, nghiên cứu đã kiểm định được nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng mô hình thàn

dịch vụ khảo nghiệm còn hạn chế

4.2 Hazra, S G and Srivastava, K B L., 2009 Impact of Service Quality on Customer Loyalty, Commitment and Tru

Journal of Marketing Management, 8(3-4): 74-95

Nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân h

300 khách hàng của các ngân hàng khu vực công và tư nhân Kết quả cho

thấy mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm định gồm có: sự bảo đảm, sự đồng cảm, độ tin cậy và tính hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành

của khách hàng Nghiên cứu này có ý nghĩa đối với các ngân hàng khu vực công, thúc đẩy họ tiên phong, cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn từ đó có thể giành lại lòng trung thành và cam kết của khách hàng

4.3 Emari, H et al., 2011 Determining the Dimensions, of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s

Sciences Research, 6: 57-64

Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhằm xác định mô hình các nhân tố chất

lượng dịch vụ trong ngành ng

thấy theo đánh giá của các khách hàng, nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng dịch vụ hơn là nhân tố chất lượng chức năng Từ đó, nhờ

việc biết mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong ngành này, có

thể lập kế hoạch để cải thiện và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như

tỷ suất lợi nhuận cho ngành

4.4 Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thi, 2013 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trong chi ến lược đa kênh: phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa Thiên Huế Chuyên san khoa học X

Bài nghiên cứu đã đóng góp giá trị về mặt lý thuyết rằng độ tin cậy, khả

năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng

dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả nă

o dịch và tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan

trọng đóng góp cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này

Tuy đạt được thành tựu trên nhưng bài nghiên cứu vẫn chỉ dừng ở địa bàn

Tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa có tính khái quát cao, mô hình xây dựng vẫn chưa hoàn thiện, chưa phản

Dương Vũ Bá Thi và cộng sự, 2013 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và s ự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế Chuyên san khoa

Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF có điều chỉnh, cùng với

phương

II), phương tiện hữu hình (TAN),

heo kết quả của

như các mô hình xây dựng vẫn chưa đầy đủ, tính khái qu

dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (REL

sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP) Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu là Agribank Huế nên đặc tính chất lượng dịch vụ sẽ khác so với các ngân hàng khác,

cụ thể là đối tượng trong nghiên cứu này – Vietcombank Biên Hòa

4.6 Tính mới của nghiên cứu

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu cả trên thế giới lẫn trong nước nêu trên, theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, đều đã tìm ra được mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, t

từng công trình đã công bố thì hầu

át hóa chưa cao Tiếp nối thành công của những nghiên cứu nêu trên, cùng

với việc triển khai trường hợp nghiên cứu vào Vietcombank chi nhánh Biên Hòa, bài nghiên cứu này phân tích và tổng lược các nghiên cứu đã đề cập, cũng như các

khảo cứu tình hình thực tế nhằm hình thành nên mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ

tổng quát nhất, phù hợp nhất cho đối tượng nghiên cứu – Vietcombank Biên Hòa

Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý kiến nghị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại nơi đây, gia tăng tính cạnh tranh cho chi nhánh, tạo

tiền đề vững chắc cho sự phát triển

Khung nghiên c ứu

Hình 1: Khung nghiên c ứu

Chấtlượng

ch ứcnăng

Chấtlượng kỹthuật Hìnhảnh

nt ốchấtlượng

ch ứcnăng

M ứcđộ ảnhhưởng nhân t ố chấtlượng

k ỹthuật

M ứcđộ ảnhhưởng nhân t ố

qu ảntrị

M ứcđộ ảnhhưởng nhân t ố ngu ồnlực

Ki ếnnghịcho nhântốchấtl ượng chứcnăng

Ki ếnnghịcho nhânt ốchấtl ượng

k ỹthuật

Kiếnnghịcho nhânt ốquảnt

rị

Kiếnnghịcho nhânt ốnguồ nlực

thực hiệ qua các giai đoạn:

các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vu trên địa b

ẫu N = 200, được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên

ng pháp nghiên c ứu :

rong phạm vi luận văn, các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng chủ

Ph ương pháp nghiên cứu định tính:

• Đề tài có sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn,

ập bảng biểu, vẽ các đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so sánh và đánh giá các

g cần tập trung nghiên cứu

• Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp suy diễn, quy nạp để lập

ải thích những đặc trưng dịch vụ Vietcombank tại địa bàn tỉnh nghiên cứu thông qua các sơ đồ, bảng biểu minh họa

• Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp chuyên gia và ẫu: thông qua việc phỏng vấn sâu ban giam đốc và các trưởng phó phòng,

có thâm niên công tác và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ Vietcombank

ấp Từ đó, thu thập thông tin thứ cấp về những mặt mạnh và yếu của

ng, mức độ phù hợp của các phương án chiến lược chăm sóc khách hàng với

ện kinh doanh tại địa bàn tỉnh, được trình bày trong nội dung bài nghiên cứu

ng phương pháp thiết kế câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp, từ đó làm cơ sở để định lượng với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy

Ph ương pháp nghiên cứu định lượng:

Phương pháp này được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của

ố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của Vietcombank, được phân tích

n

ệu nghiên cứu bằng bảng câu

àn nghiên cứu Kích thước m

• Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cron

16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến

iên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng

và kiểm định tiếp theo

ng được mức độ quan trọng của từng

ủa luận văn có kết cấu như sau:

quan sát không giải thích cho khái niệm ngh

thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích

• Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA)

với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến

sự thỏa mãn khách hàng, làm cơ sở đo lườ

nhân tố

Kết quả đo lường trên sẽ là tiền đề xây dựng giải pháp cho Vietcombank

tập trung nâng cao, phát triển các nhân tố chất lượng dịch vụ làm nền tảng cơ sở cho sự phát triển chung của toàn hệ thống

7 N ội dung tóm tắt nghiên cứu

Toàn bộ nội dung nghiên cứu được triển khai trên 82 trang nội dung chính, xây dựng theo 5 chương, bao gồm 10 hình ảnh và 23 bảng biểu minh họa Nội dung chính c

h ương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng c ủa khách hàng

Nội dung chương 1 chủ yếu xoay quanh các cơ sở lý luận về ngân hàng và

hoạt động ngân hàng, cũng như cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng khách hàng cũ

hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó tác giả trình bày các mô hình từ các công trình nghiên cứu trước đây Kết thúc chương là giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu xây dựng được từ các kiểm định thành công trước đó

Ch ương 2: Tổng quan vềchất lượng dịch vụ Viecombank Biên Hòa

Chương này đi vào phân tích lịch sử hình thành cũng như quá trình phát triển của Vietcombank Biên Hòa, đánh giá chung về hiện trạng chất lượng dịch vụ

mà ngân hàng đang cung cấp đến các khách hàng hiện nay

Ch ương 3: Thiết kế nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh

h ưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa

t quả nghiên cứu

Ch ương 4: Kết quả nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh

h ưở

ác diễn giải khoa học cho số liệu, giá trị

độ tin cậy và phản ánh chính xác thực tế những ảnh hưở

ý kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ietcombank Biên Hòa

háp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hò

Thiết kế quy trình nghiên cứu, các công việc nghiên cứu từ sơ bộ đến chính

thức, từ định tính đến định lượng những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa, để cho

ra được kế

ng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa

Những kết quả nghiên cứu thu được từ quá trình nghiên cứu ở chương 3 sẽ được trình bày trong chương này bao gồm c

đo lường được kiểm định đảm bảo

ng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa

Chương 5: Kết luận và hàm

V

Nội dung chương cuối tổng kết những nghiên cứu đã thực hiện, từ đó hình thành nên những giải p

a trên nền tảng những nhân tố chất lượng dịch vụ đã khám phá Cuối cùng

là mở rộng hướng nghiên cứu trong tương lai từ những hạn chế của đề tài

ễn ra rất đa dạng ở kh

ằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhi

ồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ

th ống cu

ệt với

ản phẩm hữu hình Parasuraman et al (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản

phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dich vụ, dịch vụ có các đặc ưng: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogenous), tính không

ể tách rời – sản xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable) Zeithaml and Bitner (1996) đưa ra môt đặc tính nữa: tính không thể tồn trữ (unstoreable)

ƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ

hương 1 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến

đề tài, làm cơ sở nền tảng cho quá trình nghiên cứu Các khái niệ

ợc nêu trong chương này sẽ được sử dụng cho các chương tiếp theo của đề tài nghiên cứu

1.1 D ỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái ni ệm dịch vụ

Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn di

ắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như

vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:

Gronroos (1990)cho r

ều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các ngu

ng c ấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

Zeithaml et al (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những công việc (deeds),

những quy trình (process) hay sự thực hiện (performances) để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Do vậy, dich vụ có những nét đặc trưng bên trong để phân bi

các s

tr

th

Theo Lovelock and Wright (2002), “M ột dịch vụ được hiểu là hành vi hay

ạt động mà một bên cung cấp cho một bên khác Mặc dù tiến trình cung cấp dịch

bị ràng buộc với sản phẩm vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vô hình

ả thường phụ thuộc vào các nhân tố tham gia vào tiến trình tạo

ho

vụ

ụ”

tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng -

Kotler và Amstrong (2004) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là

ột bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó

có tính v

ản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công c

Dịch vụ là những hoạt động lao động m

m ột hoạt động hay một lợi ích mà m

ô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sơ hữu nào cả”

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là “những hoạt động

phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch

ang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái

vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu

cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng là một

loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và

người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ)

Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch

vụ tài chính được xếp trong

tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ thực hiện

hấu thương phiếu và cho vay thương mại, nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá

trị, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các tài khoản giao dịch, cung cấp các dịch vụ ủy thác Bên cạnh đó còn có các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây như: cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án, bán các dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp các dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán, cung cấp các dịch vụ quỹ

tương hỗ và trợ cấp, cung

Rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh

chứng khoán) được tung ra hàng năm N

qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chí

Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:

• Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế

của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ

Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngườ

u:

1.1.3.1 Tính vô hình (Intangible)

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi

và nếm sản phẩm trước khi mua Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các

phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể

biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết

trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và

1.1.3.2 Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Heterogeneous)

Dịch vụ rất không ổn định, gần nhất không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, trạng thái tâm lý của họ

cũng như thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy

sĩ không hề

mất đi giọ g hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành

ăng kỹ thuật của mình

ản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ

ốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn

công, bác sĩ không hề mất đi khả n

1.1.3.4 Tính không thể phân chia (Inseparable)

Quá trình s

Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn g

ụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó

1.1.3.5 Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này

để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu

cầu dị

ấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.3.6 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền

sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong

hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang th

lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò

của tri thứ

nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất

lượng dịch

hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển

, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 ng

dịch vụ

Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

ứng hay không với sự mong đợ

ng

c vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

1.1.3.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng

vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn

là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại

di động, từ thế

sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số

ười ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết

sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ

Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của

độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương x

i một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng

nhất

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) chất

lượng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượ

chức năng (functional) là nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Parasurman & ctg (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử

d ụng dịch vụ” Có thể xem đây là một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu cho là

khá toàn diện, nó bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác

nhất khi xem xét chát lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Zeithaml & ctg (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ b

được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.1.

t lượng dịch vụ có những đặc điểm sau :

c tính vượt tr

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh tro

à khách hàng c

dàng hơn thôi

ằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực

hiện Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là kết quả của một

quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn

5 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chấ

1.1.5.1 Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện đượ

ội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp

dịch vụ

1.1.5.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled)

ng sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy

dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này m

ó thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ

cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch

vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ

1.1.5.3 Tính cung ứng (Process or supplyled)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến kh

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.5.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customerled)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hà

ợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong mô

iểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

1.1.5.5 Tính tạo ra giá trị (Valueled)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất

lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá

trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)

Khái niệm ban đầu về chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos (1982, 1984) cách đây gần 30 năm trước Gronroos lần đầu tiên đề xuất việc đo

lường chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng một cách tổng thể thông qua kết quả của việc đánh giá hai yếu tố chất lượng chức năng (Funtional service quality)

và chất lượng kỹ thuật (Technical service quality)

ví dụ như hệ thống máy tính h

Hình 1 1:

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ,

óa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất

lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên với khách hàng

Ông cho rằng khách hàng đã so sánh những kỳ vọng của họ với trải nghiệm

thực tế mà họ nhận được về chất lượng dịch vụ, theo mô hình 1.1:

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)

(Ngu ồn: Gronroos, C., 1984 )

Nhận thức dịchvụ Perceived Service

Kỳvọngdịchvụ

Expected Service

Nhậnthức CLDV Perceived Service Quality

Chấtlượngkỹthuật Technical Quality (What)

Chấtlượngchứcnăng Functional Quality (How)Hình ảnh

Image

Từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng nêu trên, hình ảnh (gồm các hân tố như: truyền thông tiếp thị, truyền miệng, nhu cầu khách hàng, giá cả…) được xâ

được những nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ, là cơ sở để phát triển hàng loạt nghiên cứu

chất lượng dịch vụ sau này

1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)

Parasuraman & ctg là những người khái niệm hóa các kỳ vọng của khách hàng đối với một loại hình doanh nghiệp nói chung để có thể thiết kế một thang đo

lường nó, gọi là thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được xây dựng đầu tiên vào năm 1985 dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh

giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Các nhà nghiên cứu này, cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ

cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (competence), (4)

n

y dựng nên, tác động mạnh mẽ lên chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) hay còn gọi là mô hình Bắc Âu (để so sánh với mô hình Parasuraman& ctg (1988) của châu Mỹ sau này) là nỗ lực đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos là một mô hình chung, không cung cấp bất kỳ kỹ thuật nào để đo lường ch

ỹ thuật Về sau, Rust & Oliver (1994) cố gắng tinh chỉnh mô hình Bắc Âu

bởi mô hình Ba thành phần Họ đề xuất các thành ph

– service product (hay chất lượng kỹ thuật), (2) việc cung cấp dịch vụ – service delivery (hay chất lượng chức năng), và (3) môi trường dịch

ểm định mô hình

Nhìn chung, với tính chất là mô hình đầu tiên, FTSQ đã tìm ra

cess), (5) Lịch sự (courtesy), (6) Thông tin (communicatio

nhiệm (credibility), (8) An toàn (security), (9) Hiểu biết khách hàng under

m là phức tạp trong

việc đo

Hình 1 2:

( standing/knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của mọi dịch vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điể

lường Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản (1988): (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Bảo đảm (assurance), (4) Đồng cảm (empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình ch ất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)

(Nguồn: Parasuraman, A et al., 1988)

Mỗi thành phần trong 5 thành phần nêu trên được đo bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, gọi là thang đo SERVQUAL (xem Phụ lục 1) Thang đo này đã được Parasuraman & ctg kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và

kết luận nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

khác nhau Ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch

vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm nghiệm cho thấy chất

lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường

Dịchvụkỳvọng (Expected Service)

Dịchvụcảmnhận (Perceived Service)

luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ có 2 thành phần Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)

kiểm định SERVQUAL cho thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM cho

tố có

thể thay đổ

1.2.3 ERVPERF c ủa Cornin và Taylor (1992)

Trả gian nghiên cứu, giá trị của thang đo SERVQUAL đã bị nghi

ngờ tính ả định nghĩa liên quan đến sự mong đợi Chẳng hạn, Cronin

& Ta đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi iện theo cách thức của Parasuraman & ctg (1988) là chưa phù

hợp, bởi vì nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ các đo lường dựa trên cảm

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng

ường dựa trên

1993) Hơn nữa, Zeithaml & ctg (1993) thừa nhận rằng đo lường dựa trên cảm nhận

một cấu trúc phụ thuộc Gronroos (1998) cho rằng mô hình chất lượng dịch vụ cảm

thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm 4 thành phần Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu tiếp tục để mô hình hóa chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và

từng thị trường cụ thể

Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất

lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Do đó, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu đòi hỏi chúng ta phải thận trọng vì một số yếu

nh SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa

chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Phương pháp này có năng lực khám phá nhiều hơn các đo l

khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992; Teas,

là thích hợp hơn nếu mục đích ban đầu là cố gắng để giải thích sự biến thiên trong

nhận, khi được thực hành, nó đã trở thành bằng chứng rằng cấu trúc mong đợi là

phức tạp và khó đo lường

Tuy SERVPERF phát triển hơn SERVQUAL, nhưng về phạm vi khám phá

vẫn chỉ gói gọn trong 5 nhân tố chất lượng dịch vụ, nên tính khái quát hóa chưa cao Chính vì lý do đó khi khiên cứu từng ngành riêng lẻ cần phải kiểm định lại mức độ phù hợ

1.3

ái ni ệm sự hài lòng của khách hàng

ủ Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau N

Oliver (1981) “S ự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm

xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được”

Theo Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích c a sản phẩm dịch vụ mang lại so với

của họ ra sao? Các k vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý

kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Công ty phải biết thận trọng để đưa ra

mức kỳ vọng đúng

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ được xem xét dựa trên ba mức độ

như sau :

• Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy

• Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

• Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Looy và cộng sự (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận

của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi của họ về một công ty, sản phẩm

n phẩm, dịch vụ

Như vậy, ta có thể hiểu, 3 yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài

àng, (3) trải nghiệm tiêu dùng

ó tính chất nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua

từng dịc

ài lòng của khách hàng

lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

hay dịch vụ với kết quả nhận được về công ty, sả

long đó là: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc khách h

Cảm xúc khách hàng thì c

h vụ thì cần một khoảng thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận

thức rõ hơn về dịch vụ

1.3.1.2 Phân loại sự h

• Hài lòng tích c ực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một

tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ

• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn

• Hài lòng th ụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

1.3.2 M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nha

úc của khách hàng còn chất lượng dịch vụ là khái niệm kh

u nhưng có mối quan hệ với nhau Sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan dựa vào cảm giác và cảm x

ách quan Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

ronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với

nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòn

ếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ

xuất hiện

1.4 MÔ HÌNH CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng giữa ch

ủa khách hàng có mối quan hệ với nhau:

1.4.1 Mô hình nghiên c ứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)

Hình 1 3: Mô hình nghiên c ứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)

(Ngu ồn: Nik Kamariah Nik Mat & ctg, Direct Effect of Service Quality Dimensions on

Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank, 2012)

Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) đã xây dựng mô hình dựa trên mô hình

gốc SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Theo các nhà nghiên cứu này, các nhân tố chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo, (5) Đồng cảm, (6) Tuân thủ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng và

eo đó, các giả thiết mà Nik Kamariah Nik Mat xây dựng gồm:

H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria

• H2: Độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria

• H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria

• H4: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria

S ựtrungthành KH Customer Loyalty

Ảnh hưởng kiểm soát

bên trong

(Internal Controllable Influence)

• H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria

• H6: Sự tuân thủ ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic – Nigeria

Riêng về giả thuyết H6, vì nghiê n khai ở Nigeria là đất nước

hồi giáo nên giả thuyết này đề cập đến việc các ngân hàng phải tuân thủ nghiêm

ngặt các quy định pháp luật Sharia theo đạo Hồi, đó là không được đầu tư vào các

lĩnh vực cờ bạc, khiêu dâm, buôn bán chất kích thích… Đây là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng hàng đầu ở Nigeria nên được xem xét để đưa vào như ột

đến sự ài lòng của khách hàng

1.4.

n cứu được triể

m nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng thuận chiều h

2 Mô hình nghiên c ứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012)

Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)

(Ngu ồn: Muhammad Sabbir Rahman & ctg, A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and

Gronroos’s Service Quality Model Perspective, 2012)

ahmudul Haque (2012) đã kiểm định mối liên hệ giữa

(1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Chất lượng chức năng, (3) Ản

gian hình ảnh tổ chức

n sự hài lòng khách hàng thông qua trung gian hình

• H4: Nhân tố chất lượng ch

lòng khách hàng

• H5: Nhân tố chất lượng k

Nhân tố nhận thức vềkhách hàng

1.5 L ỰA CHỌN MÔ HÌNH LÝ THUY

Các mô hình lý thuyết mục 1.2

ctg, 1988) là những mô hình lý thuyết cơ

qua rất nhiều công trình nghiên cứu từ 30 n

Mô hình SERVQUAL là mô hình ph

ức năng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài

ỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài

giá ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng

ẾT

1 (Gronroos, 1984), và 1.2.2 (Parasuraman &

sở, đều đã được kiểm định tính ứng dụng

ăm nay Trong đó:

ổ biến, thường được sử dụng trong các

i” mà thôi

rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định

VQUAL không thể áp dụng

êu chỉ như đã đề cập ở trên

ựa chọn làm mô hình nghiên cứu

hất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984)

M ột là, FTSQ là mô hình tập trung vào hai khía cạnh chính của chất

lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế

ấp dịch vụ gì) Ngân hàng là lĩnh

vực

ịch vụ Trong khi đó

, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1992) và nếu áp dụng triệt để đo

lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp bởi:

• Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

• Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

• Không xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing

mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tạ

• Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm

nhận

trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SER

vào đề tài nghiên cứu lần này mà phải được hiệu chỉnh phù hợp để đảm bảo tính chính xác cao

Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa mô hình SERVQUAL và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện, cũng bao gồm năm ti

(Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông) nên

nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung c

đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng d

mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào

• Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như

thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên

và đánh

thang đo nghiên cứu giúp cho việc

để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên

deh& S Bakhshayesh (2011) đã kiểm định thành công mô hình sự

g khi sử dụng dịch vụ tại

hức năng, còn lại nhân tố

quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ

dấu sự khác biệt giữa doanh nghiệp với các đối thủ khác

• Ba là, một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các

phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn

Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, sự phối hợp giữa mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo

cứu của luận văn

Bên cạnh đó, trong lĩnh vực ngân hàng, nhóm các nhà nghiên cứu H Emari, S Iranza

hài lòng của khách hàng với các biến độc lập là những thành phần của yếu tố chất

lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Dựa trên thành công này, tác giả chọn mô hình lý thuyết FTSQ của Gronroos (1984) để phát triển một mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàn

Vietcombank Kèm theo đó, khi kết hợp với mô hình 5 thành phần CLDV của Parasuraman & ctg (1988), nhận thấy các nhân tố tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo đã được hàm chứa trong thành phần chất lượng c

phương tiện hữu hình trong lý thuyết của mô hình sẽ được tách độc lập, bổ sung, hoàn thiện lý thuyết nghiên cứu Kết hợp các mô hình này, tác giả xin đề xuất mô hình lý thuyết về những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank như sau: