Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của cục thống kê tỉnh cà mau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.. Khoảng c ch thứ nhất khoảng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TP Hồ Chí Minh - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến

thức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè

Tôı xin cam đoan đây là công trình ngh ên cứu của riêng tô C c số l ệu s dụng trong luận văn được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, được x lý trung thực và kh ch quan

Trong qu trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính mình nên không thể tránh khỏi những sai sót Kết quả ngh ên cứu trong luận văn chưa t ng được công bố trong bất

cứ tà l ệu nào

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2018

T c g ả

Huỳnh Ngọc Điệp

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ……… 1

1.1 Lý do chọn đề tài ……… 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ……… 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……… 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ……… 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ……… 3

1.4 Phương ph p nghiên cứu ……… 3

1.5 Kết cấu của luận văn ……… 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 6

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ 6

2.1.1 Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ ……… 6

2.1.1.1 Kh i niệm, đặc điểm của dịch vụ ……… 6

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ……… 7

2.1.2 C c mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ……… 9

2.1.2.1 Mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ……… 9

2.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 13

2.1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF 15 2.2 Lý thuyết chung về sự hài lòng của kh ch hàng ……… 16 2.2.1 Kh i niệm sự hài lòng của kh ch hàng ……… 16 2.2.2 Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ………… 19 2.2.3 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công ……… 20 hành chính 2.2.4 Một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng ……… 21 2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) ……… 21 2.2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI -

European Customer Satisfaction Index) ……… 22 2.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI –Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ……… 23 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng … 25 2.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……… 25 2.3.2 Sự kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng 25 2.3.3 Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng … 26 2.3.4 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ……… 27 2.3.4.1 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 27 2.3.4.2 Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và

Jeffrey James ……… 28 2.3.4.3 Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) ……… 29 2.3.4.4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ du lịch ……… 30

MĐHL của kh ch hàng trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” ……… 30

2.4 Kh i qu t về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……… 31

2.4.1 Thực trạng chất lượng công t c Thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……… 31

2.4.1.1 Kh i lược về bộ m y và chức năng nhiệm vụ của Cục thống kê tỉnh Cà Mau ……… 31

2.4.1.2 Một số hoạt động của công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà Mau trong thời gian qua ……… 35

2.4.1.3 Đ nh gi chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà Mau trong thời gian qua ……… 37

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… 42

3.1 Thiết kế nghiên cứu ……… 42

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ……… 43

3.1.2 Nghiên cứu chính thức ……… 44

3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ……… 44

3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ……… 48

3.1.2.2.1 Phương ph p chọn mẫu ……… 48

3.1.2.2.2 Thu thập và x lý dữ liệu ……… 48

3.2 Phân tích dữ liệu ……… 49

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ……… 49

3.2.2 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ……… 50

3.2.2.1 Mô hình hồi quy ……… 50

3.2.2.2 Kiểm định mô hình ……… 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……… 53

4.1 Kết quả nghiên cứu ……… 53

4.1.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ……… 55

4.1.3 Kết quả phân tích EFA ……… 60

4.1.3.1 Phân tích EFA cho c c biến độc lập ……… 60

4.1.3.2 Kết quả kiểm định sự t c động của c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của đối tượng s dụng dịch vụ của Cục Thống kê Cà Mau ……… 65

4.1.4 Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……… 70

4.1.4.1 Thực trạng yếu tố sự đồng cảm ……… 70

4.1.4.2 Thực trạng yếu tố năng lực phục vụ ……… 72

4.1.4.3 Thực trạng yếu tố khả năng đ p ứng ……… 74

4.1.4.4 Thực trạng yếu tố sự tin cậy ……… 76

4.1.5 Phân tích sự kh c biệt thông qua c c đặc tính nhân khẩu học …… 77

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ……… 83

5.1 Kết luận ……… 83

5.1.1 Kết luận t mô hình nghiên cứu ……… 83

5.1.2 Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……… 84

5.1.3 Kết luận t ANOVA ……… 84

5.2 Kiến nghị ……… 84

5.3 Hàm ý ……… 85

TÀI LI ỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC

Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố kh m ph

của mô hình trong EFA VIF Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phương sai SPSS Statistical Packagefor Social Sciences Phần mềm thống kê x lý dữ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: c c thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn ……… 44

Bảng 3.2 Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê … 45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến ……… 53

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm nghiên cứu của bài nghiên cứu ……… 56

Bảng 4.3: Tóm tắt c c thông số thông qua phân tích EFA cho c c biến độc lập ……… 61

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối của phân tích EFA cho c c biến độc lập ……… 63

Bảng 4.5: Tóm tắt c c thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ………… 64

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ……… 64

Bảng 4.7: Model summary ……… 66

Bảng 4.8: ANOVA ……… 66

Bảng 4.9: hệ số hồi quy ……… 66

Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm ……… 70

Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm ……… 71

Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố năng lực phục vụ ……… 72

Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố năng lực phục vụ 73 Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng 74 Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng 75

Bảng 4.16: trung bình c c nhóm ……… 78

Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test giữa 2 nhóm nam và nữ về sự hài lòng … 78

Bảng 4.18: kiểm định phương sai giữa c c nhóm ……… 78

Bảng 4.19: ANOVA ……… 79

Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng nhất giữa c c nhóm nghề nghiệp … 80 Bảng 4.22: ANOVA kiểm định sự kh c biệt về sự hài lòng giữa c c nhóm

nghề nghiệp ……… 80 Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA giữa c c nhóm nghề nghiệp về sự hài

lòng ……… 81

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……… 11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James ……… 14

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……… 15

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI) ……… 22

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI) ……… 23

Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam 24 Hình 2.7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 28 Hình 2.9: Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ……… 29

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ ……… 30

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ……… 42

Hình 4.1 biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa ……… 67

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 L ý do chọn đề tài:

Phổ biến thông tin thống kê là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Ngành thống kê Trong những năm qua, Ngành thống kê đã có nhiều cố gắng trong việc đổi mới, hoàn thiện phương ph p chuyên môn nghiệp vụ, trong đó

có hoạt động phổ biến thông tin thống kê, góp phần quan trọng trong việc cung cấp thông tin thống kê kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và c c cấp, c c ngành; đồng thời t ng bước đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c tổ chức, c nhân trong nước và quốc tế

Trong thời kỳ đổi mới đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế, mọi hoạt động của xã hội đều gắn với thông tin nói chung và đặc biệt là thông tin thống kê kinh tế

- xã hội nói riêng Qu trình xây dựng và ph t triển đất nước, thống kê luôn đảm nhận vai trò quan trọng trong việc thu thập và đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng và Chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế Lẽ đó, Lê Nin đã đ nh giá

rằng,“Thống kê kinh tế - xã hội là một trong những công cụ mạnh nhất để nhận

thức xã hội” và theo Hồ Chí Minh“Thống kê là tai, mắt của Đảng và Nhà nước”

Trải qua 70 năm xây dựng và ph t triển, công t c thống kê của Ngành thống

kê luôn đảm bảo đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng và chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế Hiện nay, nhu cầu s dụng thông tin thống kê ngày càng nhiều, không chỉ t c c cơ quan Đảng, Nhà nước, c c Bộ, Ngành mà còn t nhiều đối tượng kh c trong và ngoài nước, đòi hỏi ngành Thống kê phải nỗ lực hơn nữa

để đ p ứng đầy đủ hơn, kịp thời hơn Trong thực tế, hiện nay đối tượng s dụng thông tin còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai th c thông tin thống kê Phạm

vi thống kê chưa bắt kịp sự ph t triển nhanh của một số lĩnh vực, chưa phản nh s t kết quả hoạt động kinh tế, nhất là c c hoạt động kinh tế đang được xã hội ho cao

Cùng với xu hướng chung của cả nước, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đã nỗ lực trong công t c thống kê Đó là thống kê tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, góp phần phục vụ kịp thời, có hiệu quả hơn cho công việc xây dựng và điều hành c c chiến lược, kế hoạch ph t triển kinh tế - xã hội, phục vụ qu trình dân chủ hóa ở địa phương Mặc dù vậy, công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh vẫn còn đối diện với nhiều vấn đề đặt ra như phương ph p hướng dẫn, gi m s t c c công chức và người cộng t c viên điều tra thống kê nhằm nâng cao chất lượng số liệu điều tra, số liệu phải s t và phù hợp với thực tế hơn và khi phân tích, đ nh gi trong việc xây dựng

kế hoạch thì c c cơ quan, ban ngành và đối tượng s dụng đều chấp nhận Ngoài ra, nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c Sở, Ngành trên địa bàn tỉnh cũng rất cao Do đó, yêu cầu nâng cao chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh là cần thiết để đ p ứng nhu cầu thông tin thống kê cho lãnh đạo, quản lý ở địa phương

Xuất phất t thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau” làm luận văn tốt

nghiệp cao học Thống kê của mình, để t đó có những định hướng ngày càng hoàn thiện hơn trong công t c cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp trong thời gian qua Nhằm để đ nh gi c c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và t đó rút ra được những c i đã đạt được để ph t huy, đồng thời tìm

ra những khó khăn, yếu kém để đề ra giải ph p cho công t c thu thập thông tin đầu vào và x lý thông tin đầu ra đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin của c c cơ quan, đơn vị và c nhân trong và ngoài tỉnh trong thời gian tới

Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

* Yếu tố nào t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê

Cà Mau

* Mức độ t c động của t ng yếu tố đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê Cà Mau

* Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với đối tượng s dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: là người s dụng thông tin của ngành thống kê Cà Mau, được tiến hành khảo s t trong phạm vi c c cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh

Cà Mau, để xem xét, đ nh gi tình hình s dụng và mức độ hài lòng của đối tượng

s dụng thông tin thống kê như thế nào, để định hướng và phục vụ tốt hơn trong thời gian tới

- Kh ch thể nghiên cứu: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn phòng HĐND, UBND tỉnh; các Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội của tỉnh; Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh; Lãnh đạo HĐND, UBND cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện; Cơ quan thông tin đại chúng; Doanh nghiệp;

C c trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề; Gi o viên phổ thông, Sinh viên, Học sinh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo s t trong phạm vi các cơ

quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Cà Mau

- Về thời gian: thu thập thông tin t 01/8/2017 đến 31/8/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

* Nghiên cứu định tính:

- Đọc, tổng hợp, phân tích t gi o trình, s ch b o nghiệp vụ, internet, c c tài liệu có liên quan Trong đó, trọng tâm là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin

- S dụng phương ph p chuyên gia, mời c c chuyên viên ở cấp lãnh đạo (Cục trưởng/Phó cục trưởng, Trưởng/Phó Phòng nghiệp vụ,…) góp ý nhằm chọn, đề xuất

mô hình c c yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ, thiết kế bảng câu hỏi

- Phỏng vấn th 20 đối tượng s dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau và chạy th mô hình để điều chỉnh thang đo Sản phẩm cuối cùng là bảng câu hỏi chính thức

* Nghiên cứu định lượng:

- Phương ph p phân tích số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đ p được x lý với phần mềm SPSS 20.0, vận dụng mô hình hồi quy trên nền phương ph p phân tích nhân tố kh m ph

- Bảng câu hỏi s dụng thang đo likert 5 mức độ, quy ước là: “(1) hoàn toàn chưa tốt, (2) chưa tốt, (3) tạm được, (4) khá tốt, (5) rất tốt”

* Nguồn tài liệu:

- Dữ liệu sơ cấp: t kết quả của cuộc khảo s t 220 đối tượng s dụng thông tin thống kê được g i phiếu khảo s t t c c đơn vị trong tỉnh Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản nh trung thực c c yếu tố t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau

- Dữ liệu thứ cấp: là thông tin của Cục Thống kê Cà Mau và Tổng Cục Thống kê

1.5 Kết cấu của luận văn:

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Nội dung chương này trình bày kh i qu t về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương ph p nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây

Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, c c định nghĩa và c c kh i niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, c c phương ph p nghiên cứu được p dụng, nhằm ph t triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

T kết quả số liệu khảo s t thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và c c giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và hàm ý

Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, t đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với Tổng cục Cục Thống kê Sau đó, t c giả sẽ tiến hành tổng kết qu trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt

Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của con người nói chung, tổng quan về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ:

2.1.1 Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ:

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ:

* Khái niệm về dịch vụ:

Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất

(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm kh c biệt sau: mức độ hữu hình - vô hình (tangibility – intangibility); tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production); tính chất không tồn kho (perishability); tính chất hay thay đổi (variability)

Theo từ điển tiếng việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (T điển Tiếng việt,

2004, NXB Đà Nẵng, Trang 256)

Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất (T điển Wikipedia)

Theo Philip Kotler (2004): dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): dịch vụ là một qu trình gồm c c hoạt động hậu đài và c c hoạt động phía trước, nơi mà kh ch hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương t c với nhau Mục đích của việc tương t c này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của kh ch hàng theo c ch kh ch hàng mong đợi, cũng như tạo ra gi trị cho khách hàng

Những điểm chung t c c kh i niệm trên :

+ Dịch vụ là một qu trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu s dụng dịch vụ

+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng chúng ta hiểu một cách chung thì dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ

tr ực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985)

cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết c c dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, th nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ”

tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đ nh gi được toàn bộ

chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “s dụng” chúng

Theo Zeithaml (1987): chất lượng dịch vụ là sự đ nh gi của kh ch hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của th i

độ và c c hệ quả t một sự so s nh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Peter Senge et al: chất lượng là một qu trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đ nh

gi và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả, chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống gi trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ kh ch hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 d ẫn theo Nguyễn Đình

Th ọ et al, 2003) định nghĩa: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa

mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi s dụng dịch vụ

Parasuraman và công s ự (1985) được xem là một những người đầu tiên

nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là:

+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một qu trình đ nh gi

+ Chất lượng dịch vụ được đ nh gi dựa trên sự so s nh giữa chất lượng mong đợi của kh ch hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi

về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp

Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

2.1.2 Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ:

2.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một c ch cụ thể và chi tiết C c nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ

Khoảng c ch thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa kỳ vọng của kh ch hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kh ch hàng Điểm cơ bản của sự kh c biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như c ch thức chuyển giao chúng cho kh ch hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng c ch thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi

công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của kh ch hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kh ch hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho kh ch hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động qu nhiều của nhu cầu về dịch vụ Có những lúc nhu cầu về dịch vụ

qu cao làm cho công ty không thể đ p ứng kịp

Khoảng c ch thứ ba (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế

cung cấp cho khách hàng): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho kh ch hàng theo những tiêu chí đã được x c định Trong dịch vụ, c c nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với kh ch hàng đóng vai trò rất quan trọng trong qu trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả c c nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra

- Khoảng c ch thứ tư (khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng): phương tiện quảng c o và

thông tin cũng t c động vào kỳ vọng của kh ch hàng và chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong c c chương trình quảng c o khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của kh ch hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà kh ch hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng c ch thứ năm (khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa chất lượng

kỳ vọng bởi kh ch hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng c ch thứ năm này Một khi kh ch hàng nhận thấy không có sự

kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi

tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng c ch thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là

c c khoảng c ch 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này hay làm

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn c c khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

TRong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Ng uồn:Parasuraman và cộng sự, 1985)

Thành ph ần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) làm một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, mô hình này mang tính kh i niệm nhiều hơn.C c giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định.Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải kh i niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để

có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho kh ch hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kh ch hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ kh ch hàng

4 Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho kh ch hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kh ch hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (conrtesy) nói lên tính c ch phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với kh ch hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

kh ch hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho kh ch hàng, làm

cho kh ch hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân c ch của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với kh ch hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kh ch hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của kh ch hàng, quan tâm đến c nhân họ và nhận dạng được kh ch hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, c c trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

qu t hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt gi trị phân biệt

Chính vì vậy, c c nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho kh ch hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến t ng c nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, c c thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang

đo này đã được c c t c giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó

là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991)

2.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James:

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Feffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng

kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James

(Ngu ồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004)

Parasuraman A., và cộng sự (1988) dựa trên lý thuyết khoảng c ch giữa cảm

nhận của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ do tổ chức cung cấp dịch vụ thực hiện

và mong đợi, kỳ vọng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ đó, đã xây dựng

và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo, mô hình SERVQUAL (được ghép 2 t Service và Quality), để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tangibles (Phương tiện hữu hình): thể hiện bên ngoài (hấp dẫn, hiện đại) của

cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ; giờ phục vụ thích hợp

- Assurance (Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ): thể hiện kiến thức, trình độ

chuyên môn, phong c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng; khả năng tạo được niềm tin và an tâm đối với kh ch hàng của nhân viên phục vụ

- Responsiveness (Đáp ứng/Sự phản hồi/Hiệu quả phục vụ): thể hiện mức độ

mong muốn, sẵn sàng phục vụ kh ch hàng một c ch kịp thời và đúng hạn

Phương tiện hữu

- Reliability (Tin cậy/Tin tưởng): thể hiện khả năng, mức độ thực hiện dịch vụ

phù hợp và chính x c với những gì (chương trình dịch vụ) đã đề ra, cam kết, hứa hẹn; đúng thời hạn; đúng ngay t đầu; khả năng làm cho kh ch hàng tin tưởng

- Empathy (Cảm thông/Đồng cảm/Thấu hiểu): thể hiện th i độ ứng x ân cần,

quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến t ng c nhân khách hàng

Parasuraman A.,và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL (bao gồm

22 biến) là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt gi trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ kh c nhau

Thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rất phổ biến và được kiểm định trong nhiều ngành dịch vụ kh c nhau ở châu Âu, châu Mỹ, châu Á và ngay cả Việt Nam Lưu ý là mỗi loại hình dịch vụ, thị trường cụ thể có những đặc thù riêng nên cần hiệu chỉnh, thay đổi, bổ sung c c thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman A., và cộng sự, 1988)

2.1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF:

Cronin J J., và Taylor S.A., (1992)đã nghiên cứu c c kh i niệm, phương ph p

đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của kh ch hàng, t đó đưa ra kết luận rằng yếu tố cảm nhận là công cụ dự b o tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Hai ông lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và th i độ của kh ch hàng, c c t c giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một th i độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ x c định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Đưa ra mô hình chất lượng cảm nhận được gọi là SERVPERF (được ghép 2 t Service và Performance), dựa trên thang đo ngắn gọn hơn, thay thế cho mô hình SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đ nh gi chỉ thông qua cảm nhận của kh ch hàng mà không có đ nh gi về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của kh ch hàng, không có trọng số cho t ng thành phần chất lượng dịch vụ

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ∑ k

j=1 PijTrong đó: SQ là chất lượng dịch vụ kh ch hàng nhận được; k là số lượng c c thuộc tính; P là cảm nhận của c nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là một phương ph p thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ

2.2 Lý thuy ết chung về sự hài lòng của khách hàng:

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của kh ch hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ sau khi đã s dụng dịch vụ đó

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000):sự hài lòng của kh ch hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của kh ch hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so s nh sự kh c biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước

đó

Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995): cho rằng sự hài lòngcủa kh ch hàng

là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những gi trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của kh ch hàng về chúng

Theo Tse và Wilton (1988): mức độ hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện

thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn t việc so sánh kết quả thu được t sản phẩm/dịch vụ với

những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi

của con người Nó bắt nguồn t nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,

Mặc dù có nhiều kh i niệm kh c nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của

kh ch hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/th i độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của kh ch hàng về khả năng đ p ứng nhu cầu t phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/c c gi trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục s dụng dịch vụ

Tóm lại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ứng này sẽ cho thấy sự hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ (Theo Bachelet (2008)

Lý thuyết thường dùng để xem xét sự hài lòng của kh ch hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng - x c nhận” Lý thuyết được ph t triển bởi Oliver R.L., và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng c c sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết này bao gồm 2 qu trình nhỏ có t c động độc lập đến sự hài lòng của kh ch hàng: Kỳ vọng về sản phẩm trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm sau

khi đã trải nghiệm (Oliver R.L., 1980) Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng c ch giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver R.L., 1980)

Sự hài lòng của kh ch hàng là sự phản ứng của kh ch hàng đối với việc được

đ p ứng những mong muốn của họ đối với sản phẩm (Oliver R.L., 1996)

Sự hài lòng là mức độ của trạng th i cảm gi c vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn t sự so s nh cảm nhận với kỳ vọng, mong đợi về một sản phẩm Sự hài lòng của kh ch hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận

và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so s nh với sự thực hiện cảm nhận được, nếu cảm nhận về sự thực hiện một sản phẩm thấp hơn mong đợi, kh ch hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt qu mong đợi, kh ch hàng sẽ hài lòng Sự

ph n đo n hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm (trên cơ sở nhu cầu c nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng c o, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình), qu trình b n hàng và dịch vụ hậu mãi của tổ

chức cung cấp sản phẩm (Philip Kotler, 2000)

Sự hài lòng của kh ch hàng là một kh i niệm tổng qu t nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một sản phẩm Sự thỏa mãn là mức độ của trạng th i cảm

gi ccủa một người bắt nguồn t việc so s nh kết quả thu được t tiêu dùng sản

phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler và Keller K.L., 2006)

Sự hài lòng kh ch hàng là tâm trạng/cảm gi c của kh ch hàng về một tổ chức khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đ p ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm Kh ch hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và

tiếp tục mua sản phẩm của tổ chức (Nguyễn Thái Tuyết Hân, 2009)

♦ Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng:

- Về mặt vĩ mô: hài lòng kh ch hàng là cơ sở quan trọng phản nh tình trạng

kinh tế quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống Luật kinh tế và điều chỉnh c c hoạt động kinh tế, xây dựng c c chiến lược marketing địa phương và truyền thông đối với quốc gia

- Về mặt vi mô: hài lòng kh ch hàng nhận diện c c nhân tố quan trọng nhất t c

động đến sự thõa mãn của kh ch hàng cùng với những thông tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của tổ chức

- Về quyền lợi khách hàng: hài lòng kh ch hàng là cơ sở quan trọng tư vấn

chất lượng sản phẩm và hỗ trợ kh ch hàng lựa chọn sản phẩm

♦ Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt các mục đích cụ thể sau:

Theo Philip Kotler (2000):

- Hiểu được sự hài lòng của kh ch hàng để quyết định c c hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của kh ch hàng Nếu kết quả không đạt được hoặc sự hài lòng

kh ch hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục

có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đ nh gi một c ch kh ch quan, mang tính định lượng hiện nay của kh ch hàng về chất lượng chung của tổ chức

- Để biết chắc ý nguyện của kh ch hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của

họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên

- Để x c định tính năng của sản phẩm có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận

- Để x c định xem kh ch hàng tiếp nhận một c ch thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

- Để dự b o những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đ nh gi cao nhất

- Để biết được xu thế kh ch hàng đ nh gi về chất lượng của tổ chức

- Để so s nh chất lượng công việc của c c bộ phận trong tổ chức

- Để x c định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó kh ch hàng thường đ nh gi tổ chức với mỗi sản phẩm mà tổ chức cung cấp

2.2 2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

♦ Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ:

- Những trải nghiệm dịch vụ

- Bằng chứng dịch vụ: bao gồm c c yếu tố mà kh ch hàng nhìn thấy được hoặc

cảm thấy được, 3 yếu tố cơ bản là: con người, m y móc thiết bị và quy trình

- Hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ: là những cảm nhận về tổ chức cung

cấp dịch vụ được phản nh ở những điều liên tưởng của kh ch hàng Đó có thể là

những liên tưởng cụ thể hoặc không cụ thể Một tổ chức cung cấp dịch vụ có nhiều cấp tổ chức dịch vụ thì có thể có nhiều cấp độ hình ảnh

(Dẫn theo Nguyễn Tấn Hưng, 2012)

♦ Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

Có nhiều kh i niệm kh c nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ là trạng th i/cảm nhận của kh ch hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã s dụng dịch vụ đó, luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm/th i độ đối với nhàcung cấp dịch vụ; mong đợi của kh ch hàng về khả năng đ p ứng nhu cầu t phía nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ/các

gi trị do dịch vụ mang lại; ý định sẵn sàng tiếp tục hay không s dụng dịch vụ

Kh ch hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đ p ứng hoặc vượt c c mong đợi của họ;

ngược lại, nếu c c mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng Ngoài ra, sự hài lòng của kh ch hàng còn có thể hình thành t những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng dịch vụ như nhu cầu, cảm nhận về sự công

bằng,… (Oliver R.L., (1996); Philip Kotler và Keller K.L., (2006); Nguyễn Thái

Tuyết Hân, (2009)

Nói chung, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của

kh ch hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng c ch giữa kỳ vọng, mong đợi của kh ch hàng và khả năng đ p ứng của nhà cung cấp, doanh nghiệp Mặt kh c, sự hài lòng của kh ch hàng là một trạng th i chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ không chính x c, đòi hỏi phải lấy mẫu

và phân tích thống kê

2.2.3 Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

♦ Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp Bên cạnh

đó, chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là

một động lực t c động đến sự hài lòng của công dân (Dẫn theo Nguyễn Ngọc

Bích(2012) và Đặng Đức Đạm (2005))

♦ Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: quản trị công chất lượng cao

không chỉ làm gia tăng thỏa mãn kh ch hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua qu trình minh bạch, tr ch nhiệm giải trình

và thông qua đối thoại dân chủ Đ nh gi khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng kh i niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc t c của tr ch nhiệm xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và c c nhóm lợi ích kh c Đo lường sự hài lòng của kh ch hàng

là một giải ph p nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải c ch hành chính, hiện đại hóa bộ m y Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và ph t triển của xã hội

2.2.4 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

Theo nghiên cứu “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ

số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2008),

Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, điển hình một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng như sau:

2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index):

Trong mô hình ACSI, gi trị cảm nhận chịu t c động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của kh ch hàng.Khi đó, sự mong đợi của kh ch hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kh ch hàng đối với sản phẩm hàng hóa/dịch

vụ càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của kh ch hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và gi trị cảm nhận, nếu chất lượng và gi trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

tạo nên lòng trung thành đối với kh ch hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008)

Riêng đối với dịch vụ hành chính công, dù cho gi trị cảm nhận có cao hơn hay thấp hơn sự mong đợi thì người dân vẫn phải thực hiện, s dụng c c dịch vụ hành chính công vì hầu hết c c dịch vụ hành chính công đều mang tính bắt buộc, do

đó bỏ biến kết quả là lòng trung thành ra khỏi mô hình

2.2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index):

Mô hình ECSI có một số kh c biệt nhất định so với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có t c động trực tiếp đến sự mong đợi của kh ch hàng Khi đó,

sự hài lòng của kh ch hàng là sự t c động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, gi trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường p dụng trong lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường c c sản phẩm, c c ngành

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008)

Rõ ràng, điểm mạnh của c ch tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiêncứu mối quan hệ nhân quả giữa c c yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của kh ch hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích chỉ số hài lòng kh ch hàng khi chịu sự t c động trực tiếp hoặc gi n tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hàng hóa/dịch vụ) và gi trị cảm nhận đối với sản phẩm đó

Trong trường hợp dịch vụ công thì ECSI chỉ phân tích sự t c động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ và t đó đưa ra sự hài lòng của kh ch hàng chứ không chuyển đến nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành như c c sản phẩm dịch vụ thông thường kh c

2.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI –Vietnamese Sustomer Satisfaction Index):

Theo kinh nghiệm của c c mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng thành công đã

có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI, ) thì VCSI là một mô hình bao gồm c c biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gi trị cảm nhận, sự thỏa mãn của kh ch hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của kh ch hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình

Thông thường, VCSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gi trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng của

kh ch hàng tạo nên lòng trung thành (nếu kh ch hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu kh ch hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai th i cực cảm nhận đối với kh ch hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu

Một số trường hợp để khai th c tốt những yếu tố t c động đến mô hình, VCSI với 7 biến số C c biến số nguyên nhân của mô hình gồm: (1) hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng mong đợi; (3) chất lượng cảm nhận; (4) gi trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của kh ch hàng; biến số kết quả của mô hình sẽ là (6)

sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của kh ch hàng Điểm kh c biệt của VCSI với

c c mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng kh c chính là c c mối quan hệ kh c nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quỗc gia, t ng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định c c biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa c c biến số, trên cơ sở tích lược những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế - xã hội Việt Nam

Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam

(Nguồn: Lê Văn Huyvà Nguyễn Thị Hà My, 2008)

Cũng như c c mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng kh c, mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI) trong phân tích dịch vụ hành chính công cũng sẽ bỏ biến kết quả là lòng trung thành ra khỏi mô hình

2.3 M ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 2.3.1 M ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng:

Kotler (2004) cho r ằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là

vấn đề “nhân quả”

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho r ằng: sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong

và Ph ạm Ngọc Thúy Trường, 2007)

Cronin & Taylor (1992): đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002, chất lượng dịch vụ là nhân tố t c động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của kh ch hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho kh ch hàng những sản phẩm có chất lượng hài lòng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kh ch hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của kh ch hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói c ch kh c, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của kh ch hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là c i được tạo ra trước và sau đó quyết định đến mức độ hài lòng của kh ch hàng

2.3.2 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

Chất lượng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng là hai

kh i niệm được phân biệt:

- Theo Oliver R.L., (1993): chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng tồn tại sự kh c biệt nhất định được thể hiện ở c c khía cạnh sau:

+ C c tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của kh ch hàng có liên quan đến nhiều yếu tố kh c ngoài chất lượng dịch vụ như gi cả, quan hệ kh ch hàng, thời gian s dụng dịch vụ,

+ C c đ nh gi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như

thế nào, nhưng sự hài lòng của kh ch hàng lại là sự so s nh giữa c c gi trị nhận được và c c gi trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm về tổ chức cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của kh ch hàng lại phụ thuộc nhiều vào c c yếu tố này hơn

- Theo Parasuraman A., và cộng sự (1994): sự thỏa mãn của kh ch hàng

không chỉphụ thuộc chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc gi cả, chất lượng phục

vụ và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ)

- Theo Shemwell D.J., và cộng sự (1998): chất lượng dịch vụ là kh i niệm

kh ch quan mang tính lượng gi và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng của kh ch hàng là sự kết hợp của c c thành phần chủ quan, dựa vào cảm gi c và xúc giác

- Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): sự thỏa mãn của kh ch hàng là một kh i niệm tổng qu t, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào c c thành phần cụ thể của dịch

vụ

2.3 3 Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng tuy là hai kh i niệm kh c nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (positive relationship), tùy thuộc vào cơ sở

lý luận, c c nhà nghiên cứu kiểm nghiệm đưa ra 2 quan điểm về mối liên hệ chặt chẽ này:

- Quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ:

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ là sự đ nh gi tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của kh ch hàng chỉ là sự đ nh gi một giao dịch cụ thể, đó là quan

điểm của Bolton R.N., và Drew J.H., (1991);

- Quan điểm chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng:

+ Theo Parasuraman A., và cộng sự (1994), Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kh ch hàng

+ Theo Cronin J.J., và Taylor S.A., (1992), Valarie A Zeithaml và Mary J

Bitner (2000): chất lượng dịch vụ là tiền đề, nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (sự thỏa mãn), việc cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của kh ch hàng,

lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, chỉ tập trung vào

c c thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sự hài lònglà một kh i niệm tổng qu t, chỉ

đ nh gi được sau khi đã s dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố t c động nhiều nhất đến sự hài lòng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu ttố này là vấn đề then chốt trong hầu hết c c nghiên cứu về sự hài lòng của kh ch hàng

+ Theo Spreng R.A., và Mackoy R.D., (1996): trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng, cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng kh ch hàng

+ Theo Ruyter De K., và cộng sự(1997): chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kh ch hàng

+ Theo Dabholkar P.A., và cộng sự (2000), Kenneth K., (2005), Gi-Du Kang

và Jeffrey James (2004): chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng kh ch hàng

2.3.4 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

2.3.4.1 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự:

Dabholkar P.A., và cộng sự (2000) đưa ra mô hình tiền đề và trung gian, đây

là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về c c kh i niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét

c c yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như c c yếu tố được

xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ với sự hài lòng của kh ch hàng và ý định hành vi của kh ch hàng

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ:

Hình 2.7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự

(Nguồn: Dabholkar P.A., và cộng sự, 2000)

2.3.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey James:

Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) đã đưa ra mô hình sự hài lòng của kh ch hàng phụ thuộc chất lượng dịch vụ, với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos C., (1984) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman A., (1988)

Hình 2.8: Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey James

(Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004)

2.3.4.3 Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011):

Đ nh gi sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện phụ thuộc 7 nhân tố:

- Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ: phòng làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế

- C n bộ công chức: th i độ, tr ch nhiệm, t c phong, năng lực

- Công khai công vụ: đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc

- Thời gian làm việc, giải quyết: lịch làm việc hợp lý; thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ

- Thủ tục, quy trình làm việc, giải quyết

- Cơ chế gi m s t, góp ý: thuận tiện trong việc góp ý, tiếp nhận và phản hồi

c c kiến nghị, góp ý

- Phí, lệ phí: mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định

Hình 2.9: Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công

(Nguồn: Lê Dân, 2011)