Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không jetstar pacific

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar P

-

NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN THỊ MINH CHÂU

TP HCM, tháng /2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Những số liệu được sử dụng trong luận văn đều được thu thập từ thực tế khảo sát và có nguồn gốc minh bạch, xử lý khách quan, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu được công bố nào khác trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Tuyết Lê

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC HÌNH ix

TÓM TẮT x

ABSTRACT xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 5

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng 6

1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ 8

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.4 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng 13

1.5 Những nghiên cứu có liên quan 15

1.5.1 Nghiên cứu của Agyapong (2011) 15

1.5.2 Nghiên cứu của Khan & Khan (2014) 15

1.5.3 Nghiên cứu Makonnen (2017) 15

1.5.4 Nghiên cứu của Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018) 16

1.5.5 Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn (2018) 16

1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 16

1.6.1 Chất lượng dịch vụ 17

1.6.1.1 Tính hữu hình 17

1.6.1.2 Độ tin cậy 18

1.6.1.3 Khả năng đáp ứng 18

1.6.1.4 Sự đảm bảo 19

1.6.1.5 Sự đồng cảm 20

1.6.2 Sự hài lòng của khách hàng 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 22

2.1 Tổng quan về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22

2.1.2 Lược sử hình thành và phát triển 23

2.1.3 Tổng quan về Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 26

2.2 Giới thiệu về khảo sát 30

2.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 30

2.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31

2.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 31

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 32

2.3.1 Thực trạng “Tính hữu hình” 32

2.3.2 Thực trạng “Độ tin cậy” 41

2.3.3 Thực trạng “Khả năng đáp ứng” 46

2.3.4 Thực trạng “Sự đảm bảo” 53

2.3.5 Thực trạng “Sự đồng cảm” 60

2.4 Đánh giá chung sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 62

2.4.1 Điểm đạt được 63

2.4.2 Điểm chưa đạt 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 66

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66

3.2.1 Định hướng phát triển của Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific đến năm 2025 66

3.1.2.1 Mục tiêu chung 66

3.1.2.1 Mục tiêu cụ thể 67

3.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 67

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 68

3.2.1 Gi ải pháp với “Tính hữu hình” 68

3.2.2 Giải pháp với “Sự đảm bảo” 72

3.2.3 Giải pháp với “Khả năng đáp ứng” 76

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH M ỤC BẢNG

Bảng 0.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng khi gọi đến tổng đài năm 2018 2

Bảng 0.2 Kết quả thống kê thời gian chờ khi gọi đến trung tâm 6 tháng đầu năm 2019 3

Bảng 1.1 Thang đo “Tính hữu hình” 17

Bảng 1.2 Thang đo “Độ tin cậy” 18

Bảng 1.3 Thang đo “Khả năng đáp ứng” 19

Bảng 1.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 19

Bảng 1.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 20

Bảng 1.6 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 21

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 29

Bảng 2.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 30

Bảng 2.3 Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 32

Bảng 2.5 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Tính hữu hình” 33

Bảng 2.6 Bảng tổng hợp số lượng ứng viên đạt yêu cầu qua các bước được tuyển dụng vị trí tổng đài viên năm 2016 - 2018 35

Bảng 2.7 Bảng thống kê sai sót trong giao tiếp của nhân viên tổng đài trong tháng 6/2019 37

Bảng 2.8 Báo cáo nhóm phục vụ khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific năm 2019 38

Bảng 2.9 Thống kê số giờ tăng ca của một số nhân viên phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2019 tại Trung tâm 38

Bảng 2.10 Bảng thống kê bình quân cuộc gọi của nhân viên tổng đài 6 tháng đầu năm 2019 tại Trung tâm 39

Bảng 2.11 Thống kê các sai sót của nhân viên phục vụ khách hàng trong tháng

6-2019 40Bảng 2.12 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Độ tin cậy” 41Bảng 2.13 Thống kê tỷ lệ thời lượng đặt vé của nhân viên tại TTDVKH năm 2017

& 2018 43Bảng 2.14 Báo cáo năng suất đặt chỗ, bán vé tại TTDVKH trong 6 tháng đầu năm

2019 43Bảng 2.15 Bảng phân bố thời gian làm việc và nhân sự tại Trung tâm 44Bảng 2.16 Báo cáo năng suất phục vụ livechat tại TTDVKH trong 6 tháng đầu năm

2019 44Bảng 2.17 Quy định thời gian xử lý hoàn tiền vé cho khách 45Bảng 2.18 Báo cáo năng suất phục vụ hoàn vé qua thẻ tại TTDVKH trong 6 tháng đầu năm 2019 46Bảng 2.19 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Khả năng đáp ứng” 47Bảng 2.20 Bảng quy định khung giờ làm việc tại Trung tâm 48Bảng 2.21 Thống kê năng lực đáp ứng yêu cầu của khách 6 tháng đầu năm 2019 48Bảng 2.22 Thống kê các chương trình đào tạo nội bộ 49Bảng 2.23 Bảng thống kê kinh nghiệm làm việc của nhân viên Trung tâm 50Bảng 2.24 Bảng báo cáo chi tiết năng lực phục vụ cuộc gọi của khách ngày 2/4/2019 tại trung tâm phục vụ khách hàng 51Bảng 2.25 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Sự đảm bảo” 53Bảng 2.26 Bảng mô tả công việc chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng tại Jestar Pacific 56Bảng 2.27 Quy định khung năng lực tại Jetstar Pacific Airlines 57Bảng 2.28 Báo cáo tình hình kỷ luật 6 tháng đầu năm 2019 58Bảng 2.29 Kết quả thống kê thời gian chờ khi gọi đến trung tâm 6 tháng đầu năm

2019 59Bảng 2.30 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Sự đồng cảm” 60Bảng 2.31 Bảng thống kê các cải tiến, bổ sung, nâng cấp tại Trung tâm qua các năm 61

Bảng 2.32 Tổng hợp tỷ lệ trường hợp được hỗ trợ xử lý ngoài quy định của hãng 6 tháng đầu năm 2019 (xử lý adhoc) 62Bảng 2.33 Bảng phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 63Bảng 3.1 Bảng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp 68Bảng 3.2 Bổ sung một số yêu cầu đặc biệt trong tuyển dụng và tuyển chọn 69Bảng 3.3 Bảng phân bố thời gian làm việc và nhân sự tại Trung tâm 69Bảng 3.4 Thống kê các lớp học bổ sung, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ và chi phí

dự kiến cho nhân viên tại Trung tâm 70Bảng 3.5 Dự kiến kế hoạch triển khai và chi phí cho câu lạc bộ tiếng Anh 71Bảng 3.6 Bảng đề xuất cử nhân viên đi học các lớp nghiệp vụ và chi phí dự kiến 72Bảng 3.7 Mức thưởng cho các cá nhân đạt thành tích trong công việc 73Bảng 3.8 Mức phạt cho các cá nhân không hoàn thành công việc/ vi phạm 74Bảng 3.9 Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm và triển khai phần mềm thống

kê cuộc gọi nhỡ tại Trung tâm 76Bảng 3.10 Kế hoạch tuyển dụng thêm nhân sự cho Trung tâm vào năm 2020 77

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

2 EFA Phân tích nhân tố khám phá

3 SCIC Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước

4 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ

5 SPSS Phần mềm phân tích thống kê

6 VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17Hình 2.1 Logo Jetstar Pacific 22Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific 28Hình 2.3 Quy trình bán vé qua kênh tổng đài tại Trung tâm 42Hình 2.4 Số khách mà Trung tâm phải thông báo thay đổi hoãn, hủy được xử lý trong 6 tháng đầu năm 2019 54

TÓM TẮT

Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cứ tài sản hữu hình nào trên bảng cân đối lỗ lãi Chính vì vậy, tất cả sự phát triển của một hãng hàng không đều quyết định bởi khách hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành một trong

những phương thức duy trì sức sống cho hãng hàng không Cùng với việc hình thành các chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng tốt nhất, Trung tâm dịch vụ khách hàng hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống, đảm bảo an toàn và thoải mái không chỉ trong chuyến bay mà còn là trong suốt thời gian gắn bó với hãng hàng không

Từ kết quả tổng quan tài liệu nghiên cứu đề xuất thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm các yếu tố: 1) Tính hữu hình, 2) Độ tin cậy, 3) Khả năng đáp ứng, 4) Sự đảm bảo, 5) Sự đồng cảm

Kết quả phân tích thực trạng cùng với giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp với thứ tự ưu tiên như sau:

Thứ nhất: Giải pháp với “Tính hữu hình”

Th ứ hai: Giải pháp với “Sự đảm bảo”

Th ứ ba: Giải pháp với “Khả năng đáp ứng”

Riêng “Độ tin cậy” và “Sự đồng cảm” từ kết quả khảo sát cũng như phân tích thực

trạng cho thấy Trung tâm hiện đang thực hiện khá tốt nên nghiên cứu không đề xuất giải pháp cho các yếu tố này

ABSTRACT

A customer is an asset, it is more valuable than any tangible assets on the balance sheet Therefore, all development of Aviation is decided by the customer Customer service quality compared to any words, measures, can express and represent products and aviation The concept of service "taking customers as the root" must become one of the ways to maintain the vitality of the airline Along with the formation of the best customer care policies, the Customer Service Center hopes that with its long-term strategic orientations, it will meet the increasing demands of customers Many opportunities to assist customers in serving their lives and ensuring safety and comfort not only during the flight but also during their time with the airline

From the results of the review, the research proposal proposes service quality components affecting customer satisfaction including: 1) Tangibility, 2) Reliability, 3) Responsibility, 4) Assurance, 5) Empathy

From the results of the situation analysis together with the average value of the service quality components, the study proposes solutions groups with the following priority order:

First: The solution with “Tangibility”

Second: Solutions with “Assurance”

Third: Solutions with “Responsiveness”

Particularly “Reliability” and “Empathy” from the survey results as well as the situation analysis show that the Center is currently performing quite well, so the study did not propose solutions for these factors

P HẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành hàng không Việt Nam đang có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với mức tăng trưởng rất nhanh - đứng thứ 7 thế giới về tốc độ tăng trưởng cho thấy sự phát triển không ngừng của ngành giao thông đặc thù, có tầm ảnh hưởng lớn trong nền kinh tế và an ninh quốc gia Các hãng hàng không trong nước: Vietnam Airlines, Jetstar, Vietjet và mới đây là Bamboo Airways đang cạnh tranh nhau rất khốc liệt ở thị trường trong nước và với việc mở cửa bầu trời theo Hiệp định Tự do hóa vận tải hành khách giữa các nước ASEAN ký ngày 12/11/2010

sẽ được thực thi chính thức tại Việt Nam thì mức độ cạnh tranh giữa các hãng trong nước và các hãng trong khu vực là vô cùng khốc liệt Vì là ngành giao thông đặc thù nên cách thức và nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các hãng hàng không là rất quan trọng và đòi hỏi tính chuẩn mực, khắt khe cao trên mọi phương diện

Lượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ hàng không đang tăng lên mỗi ngày Khách hàng ngày nay rất am hiểu và có nhu cầu cao hơn nhiều trong quá trình trải nghiệm bay với các hãng Để đáp ứng với nhu cầu dịch chuyển ngày càng tăng và đối tượng khách đa dạng thì việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các hãng hàng không là vô cùng quan trọng, đóng góp vai trò rất to lớn nhằm đảm bảo hành khách có những trải nghiệm bay an toàn, tiện lợi và thoải mái

Mức độ cạnh tranh của các hãng hàng không trong thị trường nội địa nói riêng và quốc tế nói chung cùng sự mở cửa hội nhập quốc tế đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao hơn, tính nghiêm ngặt trong an ninh hàng không cũng như lượng thông tin chuyên ngành nhiều hơn, công nghệ ứng dụng hiện đại hơn trong công tác phục

vụ khách hàng được triển khai một cách quy mô và chặt chẽ hơn, nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và nâng tầm thương hiệu của một hãng bay là vô cùng quan trọng

Tại Công Ty Cổ Phần Jetstar Pacific Airlines, công tác chăm sóc khách hàng được chia làm hai tuyến: tuyến trước và tuyến sau thông qua kênh trực tiếp tại các đầu sân bay - nơi Jetstar khai thác bay và gián tiếp qua tổng đài hỗ trợ chăm sóc

khách hàng đang không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của Jetstar Pacific Airlines nói riêng và Jetstar Group nói chung

Dù vậy, trong thời gian gần đây có rất nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific Những phàn nàn có chiều hướng gia tăng và đặc biệt là trong 6 tháng cuối năm 2018 Kết quả thống kê chỉ số hài lòng của khách hàng khi gọi đến tổng đài được trung tâm tổng hợp như sau:

B ảng 0.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng khi gọi đến tổng đài năm 2018

Nguồn: Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Trong đó, các nội dung khảo sát là:

Giao tiếp bao gồm: cách xưng hô, giọng nói, tốc độ nói, cách trao đổi dễ hiểu

Thái độ phục vụ: lịch sự, dùng từ ngữ chuẩn mực, tranh cãi

Đồng cảm: thông cảm với khó khăn của khách, thái độ nhiệt tình hỗ trợ

Kết quả bảng 0.1 cho thấy thời gian chờ của các cuộc gọi là có chỉ số hài lòng thấp nhất Khách gọi đến nhưng tổng đài viên không thể nhận cuộc gọi liền, khách chờ và phải trả tiền cước chờ, thấp nhất là tháng 12 chỉ 42% khách hài lòng

vì không phải chờ khi gọi đến tổng đài Hoặc tỉ lệ thành công khi giải quyết ở cuộc gọi đầu tiên là chưa cao, đều dưới 75% mà đặc biệt vào tháng 10 chỉ là 59% Những điều này đều ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng

B ảng 0.2 Kết quả thống kê thời gian chờ khi gọi đến trung tâm 6 tháng đầu

Ngu ồn: Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Kết quả bảng thống kê ở bảng 0.2 cho thấy tỉ lệ các cuộc gọi phải để cho khách chờ là khá cao (trung bình 6 tháng đầu năm 2019 là 52,3%) Phần nào phản ánh được thực trạng khách chưa hài lòng khi gọi đến trung tâm

Nhận thấy môi trường hàng không đang tiếp tục mở cửa, tăng trưởng không ngừng, cạnh tranh gay gắt, tác giả cho rằng việc xây dựng, duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngành dịch vụ đặc thù này là điều hết sức cấp thiết để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng ở mức cao hơn

Vì những lý do trên tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific Các mục tiêu cụ thể mà nghiên cứu cần phải thực hiện là:

1) Xác định các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

3) Dùng kết quả phân tích thực trạng để làm căn cứ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của

hãng hàng không Jetstar Pacific

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Đối tượng khảo sát: Khách hàng và các đại lý của hãng hàng không Jetstar

Pacific có liên hệ với Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific qua: email, gọi điện, nhắn tin

Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian và không gian

Phạm vi về mặt thời gian

- Số liệu thứ cấp: nghiên cứu sử dụng các báo cáo tài chính, các chỉ tiêu cũng như các báo cáo tổng hợp từ Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific trong thời gian 3 năm: từ tháng 6/2016 đến tháng 6/2019

- Số liệu sơ cấp: Đây là số liệu có được thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific có liên hệ với Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 4/2019 đến tháng 6/2019

- Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025

Phạm vi về mặt không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm phục vụ

khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

4 Phương pháp nghiên cứu

Cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều được sử dụng trong bài nghiên cứu, cụ thể như sau:

Phương pháp định tính: Phương pháp phỏng vấn tay đôi được thực hiện

nhằm xác định lại các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific Từ đó làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cũng như hiệu chỉnh các

thang đo cho mô hình

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu sử dụng các kiểm định độ tin cậy của

thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định

lại mức độ phù hợp của mô hình Đồng thời, các số liệu thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình, độ lệch chuẩn nhằm phân tích thực trạng, từ đó làm căn cứ để đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific Dữ liệu sơ cấp sẽ được dùng phần mềm SPSS 25.0 để xử lý

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chìa khóa sống còn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nghiên cứu sử dụng các số liệu thứ cấp cũng như

sơ cấp nhằm phân tích thực trạng thực tế tại doanh nghiệp (Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific) từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể mang tính thực tiễn nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với trung tâm Nghiên cứu một lần nữa chứng minh sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là tham khảo quan trọng cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ có ngữ cảnh tương đồng

6 Kết cấu của luận văn

Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại

Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Ở chương 2, nghiên cứu sẽ phân tích thực trạng thông qua các số liệu thứ cấp

và sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ khách hàng

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng

của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Kết luận

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng

Hiệp hội Trung tâm cuộc gọi (1999) định nghĩa các “Dịch vụ tổng đài” hay các “Trung tâm dịch vụ khách hàng” là một hoạt động thực tế hoặc ảo trong một tổ chức, trong đó một nhóm người được quản lý dành phần lớn thời gian của họ để kinh doanh qua điện thoại, thường làm việc với máy tính - môi trường tự động hóa (Gilmore, 2001)

Người ta tin rằng các trung tâm cuộc gọi thế hệ mới đầu tiên được phát triển ở Hoa Kỳ vào những năm 1980 và một vài năm sau đó được thông qua ở Úc và Vương quốc Anh (Brown & Maxwell, 2002) Các trung tâm lâu đời nhất được tìm thấy trong lĩnh vực viễn thông và bán lẻ, phản ánh sự phát triển ban đầu của các hệ thống kỹ thuật tiên tiến trong bán hàng viễn thông và danh mục trong lĩnh vực bán

lẻ

Tuy nhiên, Holman, Batt & Holtgrewe (2007) cho rằng hầu hết tất cả các trung tâm cuộc gọi hiện đang sử dụng các công nghệ thông tin tiên tiến để xử lý các yêu cầu của khách hàng Điều này ngụ ý rằng các trung tâm cuộc gọi ở các quốc gia khác nhau đang hội tụ theo một tiêu chuẩn được thiết lập

Theo Holman (2007), sau khi thực hiện khảo sát gần 2.500 trung tâm cuộc gọi tại 17 quốc gia, bao gồm cả Nam Phi, nhận thấy rằng bản chất của ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi rất giống nhau về thị trường, dịch vụ, cơ cấu tổ chức và đặc điểm lực lượng lao động

Ngành công nghiệp “Dịch vụ tổng đài” hay “Trung tâm phục vụ khách hàng”

đã phát triển đáng kể trong thập kỷ qua, chủ yếu là do tiến bộ công nghệ và giảm chi phí truyền thông và truyền dữ liệu, giúp các công ty trong các ngành công nghiệp khác nhau cung cấp dịch vụ khách hàng được cải thiện (Benner, Lewis & Omar, 2007) Một trung tâm cho phép một công ty xây dựng, duy trì và quản lý các mối quan hệ của khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng, có thông tin, trả lời các câu hỏi và có sẵn

Các trung tâm phục vụ khách hàng đang hình thành trung tâm của các chiến lược quan hệ khách hàng thành công; họ cung cấp cho các công ty thông tin có giá trị về hiệu suất dịch vụ của họ Do đó, cho phép các công ty hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về chất lượng dịch vụ Hầu hết các tổ chức kinh doanh coi các trung tâm phục vụ là một cách có hiệu quả để giữ cho khách hàng hài lòng và hài lòng và đạt được lợi thế cạnh tranh (Dean, 2002)

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho người khác

mà về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì có thể được

coi là dịch vụ Dịch vụ là hành động, quy trình và biểu diễn Nói chung, các dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là sản phẩm vật chất hoặc xây dựng thường được tiêu thụ tại thời điểm nó được sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng dưới các hình thức (tiện lợi, vui chơi, kịp thời, thoải mái hoặc sức khỏe)

về cơ bản là mối quan tâm vô hình của người mua (Quinn, Baruch và Paquette, 1987)

Các nền kinh tế tiên tiến trên thế giới hiện đang bị chi phối bởi các dịch vụ và hầu như tất cả các công ty đều coi dịch vụ là rất quan trọng để giữ chân khách hàng của họ ngày hôm nay và trong tương lai Ngay cả các công ty sản xuất, trước đây, phụ thuộc vào hàng hóa vật chất của họ cho sự tồn tại của họ, nhưng bây giờ họ đến

để thấy và nhận ra rằng dịch vụ cung cấp một trong số ít lợi thế cạnh tranh bền vững của họ (Zeithaml & Bitner, 2003)

Yeamdao (2007) xác định từ quan điểm vô hình rằng hàng hóa được gọi là một đối tượng, một thiết bị hoặc một vật, trong khi dịch vụ là chứng thư, hiệu suất hoặc nỗ lực Trong thực tế, rất khó tách dịch vụ hoàn toàn khỏi hàng hóa Mua hàng hóa hầu như luôn luôn đi kèm với các dịch vụ hỗ trợ

Để phân biệt sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa, Lovelock (2001) đã cung cấp bảy điểm khác biệt chung giữa hàng hóa và dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị bao gồm: bản chất của sản phẩm, sự tham gia của khách hàng vào quá trình, mọi người

là một phần của sản phẩm, khó khăn hơn trong việc sản xuất duy trì các tiêu chuẩn

kiểm soát chất lượng, không có hàng tồn kho, tầm quan trọng tương đối của yếu tố thời gian và cấu trúc của các kênh phân phối

Gronroos (1990) phân biệt các dịch vụ thành hai chiều: chiều kết quả kỹ thuật

và chiều kết quả chức năng Kích thước kết quả kỹ thuật là loại (những gì) dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng Kích thước kết quả chức năng là quá trình (làm thế nào) mà dịch vụ được cung cấp Ông nhấn mạnh mối quan hệ giữa các khách hàng (tức là khách hàng bên ngoài), nhân viên hoặc nhân viên liên hệ là nhà cung cấp dịch vụ (tức là, khách hàng nội bộ) và người quản lý trong một tổ chức dịch vụ

Định nghĩa của Gronroos (1990: 27) là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình ít nhiều, thông thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và / hoặc tài nguyên vật lý hoặc / hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, đó là cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng”

1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo làm cho chúng khác biệt hơn so với hàng hóa Tài liệu về dịch vụ nêu bật sự khác biệt về bản chất của dịch vụ so với các sản phẩm được cho là tạo ra những thách thức đặc biệt cho các nhà tiếp thị dịch vụ và cho người tiêu dùng mua dịch vụ

Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó Parasuraman và cộng sự (1998) đã nhấn mạnh ba đặc trưng của dịch vụ là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời Còn Kurtz và Clow (1998) đã đưa ra một đặc tính nữa là: tính không lưu trữ được

Mặc dù đã có tranh luận về tính hiệu quả của bốn đặc điểm trong việc phân biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ, (Regan, 1963), tuy nhiên chúng vẫn được các học giả và nhà tiếp thị chấp nhận rộng rãi (Zeithmal & Levitt, 1981), đó là:

Vô hình: Các tài liệu nhấn mạnh tính vô hình là một trong những đặc điểm chính của dịch vụ Regan (1963) đã đưa ra ý tưởng về các dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa Mức độ vô hình đã được đề xuất như một phương tiện để phân biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ (Levitt, 1981) Darby và Karni (1973) và

Zeithaml (1981) nhấn mạnh thực tế là mức độ hữu hình có ý nghĩa cho sự dễ dàng

mà người tiêu dùng có thể đánh giá dịch vụ và sản phẩm Các nghiên cứu khác cho thấy rằng tính vô hình không thể được sử dụng để phân biệt rõ ràng giữa tất cả các sản phẩm và dịch vụ Bowen (1990) và Wyckham, Fitzroy và Mandry (1975) cho rằng khái niệm phi vật thể - hữu hình rất khó để mọi người nắm bắt Bowen (1990) cung cấp bằng chứng thực nghiệm để hỗ trợ quan điểm này

Không thể tách rời: Không thể tách rời được thực hiện để phản ánh việc cung

cấp và tiêu thụ đồng thời các dịch vụ (Regan, 1963; Wyckham, 1975; Donnelly, 1976; Grönroos, 1978; Zeithaml, 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml, 1985; Bowen, 1990 và Onkvis, 1991) và nó được cho là cho phép người tiêu dùng ảnh hưởng hoặc định hình hiệu suất và chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1978; Zeithaml, 1981)

Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất phản ánh tiềm năng biến động

cao trong cung cấp dịch vụ (Zeithaml, 1985) Đây là một vấn đề đặc biệt đối với các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, vì hiệu suất dịch vụ được cung cấp bởi những người khác nhau và hiệu suất của mọi người có thể thay đổi theo từng ngày (Rathmell, 1966; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml, 1985; Onkvisit và Shaw, 1991)

Không thể lưu trữ: Đặc điểm thứ tư của các dịch vụ được nêu bật trong tài

liệu là tính dễ hỏng Nói chung, các dịch vụ không thể được lưu trữ và chuyển sang một khoảng thời gian trong tương lai (Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; và Zeithaml, 1985) Onkvisit và Shaw (1991) đề xuất rằng các dịch vụ phụ thuộc vào thời gian của Bỉ và thời gian quan trọng của Bỉ khiến chúng rất dễ hỏng Hartman

và Lindgren tuyên bố rằng vấn đề về tính dễ hỏng chủ yếu là mối quan tâm của nhà sản xuất dịch vụ, và người tiêu dùng chỉ nhận thức được vấn đề khi không có đủ

nguồn cung và họ phải chờ dịch vụ

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta

nhận được

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sử dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thông xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không hề đơn giản Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ doanh nghiệp cung cấp

Ch ất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một khái niệm đa chiều vì khách hàng đánh giá nhiều chiều khác nhau trên các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Chất lượng

dịch vụ là kết quả của sự so sánh mà khách hàng đưa ra giữa mong đợi của họ về dịch vụ

và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế (Gambo, 2016)

Liou et al (2011) lập luận rằng không có định nghĩa phổ quát về chất lượng dịch

vụ, có thể mang một ý nghĩa khác trong các ngành công nghiệp khác nhau Các tác giả

đã chỉ ra rằng khái niệm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ngữ cảnh và các phép đo của

nó sẽ phản ánh các tình huống hoạt động đang được xem xét

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một khái niệm đa chiều vì khách hàng đánh giá nhiều chiều khác nhau trên các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mà khách hàng đưa ra giữa mong đợi của họ về dịch vụ

và nhận thức của họ về hiệu suất dịch vụ thực tế (Zeithmal, 1988; Gronroos, 1988; Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985, 1988; Mersha, 1992)

Zeithaml, et al (1996), đề xuất rằng chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và yếu tố hữu hình, được gọi là SERVQUAL Mô hình này, dựa trên Lý thuyết Khẳng định, cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa khách hàng nhận thức và kỳ vọng về hiệu suất dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng

dịch vụ SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách thu hút khách hàng, nhận

thức về hiệu suất so với mong đợi của họ về dịch vụ gặp phải Cuộc tranh luận giữa SERVQUAL và SERVPERF đang lan rộng với một số học giả

Bất chấp sự khác biệt trong ý kiến của họ, Carrillat et al ((2007) báo cáo nghiên cứu phân tích tổng hợp rằng cả hai mô hình đều là các yếu tố dự đoán hợp lệ như nhau về chất lượng dịch vụ tổng thể Các học giả khác kết luận rằng SERVQUAL là một công cụ phù hợp để chẩn đoán sự thiếu hụt dịch vụ và đo lường phương sai của các cấu trúc phụ thuộc, trong khi đó, SERVPERF thường được công nhận là một phương pháp phù hợp

để dự đoán các biến hậu quả như sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu (Cronin, Brady, & Hult, 2000 ; Zeithaml, et al., 1996)

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) đã tìm thấy 10 yếu tố quyết định sau đây để hình thành kỳ vọng và nhận thức về các dịch vụ mà khách hàng nhận được:

Độ tin cậy: khả năng của một tổ chức để đạt được chính xác các dịch vụ của mình

trong thời gian thích hợp và theo những lời hứa mà họ đã đưa ra cho khách hàng của mình

Trách nhi ệm: xu hướng và sự sẵn lòng của các nhà cung cấp dịch vụ để giúp khách

hàng và đáp ứng nhu cầu của họ, trả lời ngay lập tức các câu hỏi của họ và giải quyết vấn

đề của họ càng nhanh càng tốt

Năng lực: có đủ kỹ năng và kiến thức cho phép nhân viên thực hiện công việc của

họ đúng cách

Kh ả năng truy cập: cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào một dịch vụ về vị trí và

thông qua các dịch vụ được cung cấp qua điện thoại, internet hoặc bất kỳ phương tiện liên lạc nào khác

L ịch sự: đối xử với khách hàng một cách tôn trọng theo cách thân thiện lịch sự,

hiểu cảm xúc của họ và trả lời các cuộc gọi điện thoại của họ một cách nhẹ nhàng

Giao tiếp: điều này xảy ra thông qua việc lắng nghe khách hàng truyền đạt thông

tin đến họ một cách rõ ràng và tạo điều kiện giao tiếp bên ngoài với công nhân

S ự tín nhiệm: điều này có thể đạt được thông qua sự tin tưởng và tin tưởng hoàn

toàn vào nhà cung cấp dịch vụ cũng như sự trung thực và thẳng thắn của anh ấy

B ảo mật: điều này phụ thuộc vào việc dịch vụ không có rủi ro và rủi ro, khiếm

khuyết hoặc nghi ngờ để cung cấp sự an toàn cho cơ thể, bảo mật tài chính cũng như quyền riêng tư

Hiểu / biết khách hàng: điều này có thể đạt được thông qua khả năng xác định

chính xác nhu cầu của khách hàng cũng như hiểu vấn đề cá nhân của họ

Tính h ữu hình: điều này bao gồm các khía cạnh vật lý được kết nối với dịch vụ như

dụng cụ và thiết bị, người, cơ sở vật chất như tòa nhà và trang trí đẹp và các cơ sở dịch

vụ quan sát khác

Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chính vẫn chỉ có một số yếu tố quyết định đã được kết hợp và SERVQAL vẫn chỉ có năm thành phần: đảm bảo, đồng cảm, đáng tin cậy, đáp ứng và hữu hình

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Lehtinen và cộng sự (1982) đã đưa ra hai thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm

nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích từ

những đặc tính khách quan Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách thành (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến cái gì

để thực hiện dịch vụ và tạo ra kết quả; chất lượng chức năng nói lên dịch vụ được phục

vụ như thế nào, cụ thể gồm các thành phần sau: Mức độ đảm bảo và sự tin cậy, khả năng tiếp cận và sự linh hoạt, sự chuyên nghiệp và các kỹ năng, thái độ và hành vi, sự hồi

đó (Q (Quality Service) = P (performance) – E (Expectation))

Hơn nữa, Chou, Liu, Hung, Yih và Han (2011) đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không trong một hãng hàng không Đài Loan và thấy rằng độ tin cậy và đảm bảo là khía

cạnh quan trọng đầu tiên, khả năng đáp ứng là thứ hai, sự đồng cảm thứ ba theo sau là

Sự hài lòng là phản ứng hoàn thành của người tiêu dùng, phán quyết rằng một sản

phẩm hoặc tính năng dịch vụ, hoặc chính sản phẩm của dịch vụ, đã cung cấp (hoặc đang cung cấp) mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng, bao gồm mức độ hoàn thành hoặc vượt quá sự mong đợi (Oliver, 1997)

Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm xúc của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm một dịch vụ nhất định dẫn đến thái độ chung của từng cá nhân đối với việc mua dịch vụ (Oliver, 1981) Đó là một người mà cảm giác vui thích hay thất vọng của một người khác xuất phát từ việc so sánh một sản phẩm mà cảm nhận về hiệu suất mà kết quả với họ kỳ vọng (Kotler & Keller, 2009)

1.4 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến mục đích của khách hàng quyết định theo đuổi Shota et al (2018) cho rằng chất lượng dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, điều này tạo ra sự trung thành của khách hàng

và từ đó dẫn đến tăng lợi nhuận của công ty Han và Ryu (2009) tuyên bố rằng môi trường vật lý hữu hình và giá cả cảm nhận là những yếu tố thiết yếu quyết định mức

độ hài lòng của khách hàng và đóng vai trò nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Ngày càng có nhiều tài liệu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh ngành hàng không bao gồm Ostrowski et al (1993), Curry và Gao (2012), Chen và Hu (2013),

và Namukasa (2013)

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của các dịch vụ trước chuyến bay, trên chuyến bay và sau chuyến bay có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, như một biến số trung gian, có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng (Anderson và Jacobsen, 2000; Namukasa , 2013; Calisir và cộng sự, 2016)

Một yếu tố khác được tìm thấy để tăng cường mua hàng của người tiêu dùng là tài sản thương hiệu, được định nghĩa là tiện ích gia tăng hoặc giá trị gia tăng cho sản phẩm

hoặc dịch vụ từ tên thương hiệu của nó (Chen và Chang, 2008)

Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự hài lòng và cho rằng chất lượng dịch vụ thực sự là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng (Cronin, Brady, & Hult, 2000; Anderson, Fornell & Lehman, 1994)

Trong ngành hàng không, Huang (2009) nói rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi

của khách hàng, bao gồm cả ý định mua lại và truyền miệng Tương tự, Yunus, Jamil và Rashid (2013) cho rằng chất lượng cung cấp dịch vụ của các hãng hàng không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng

Các cuộc khảo sát được thực hiện bởi các tổ chức như Conde Nast và tần số khách hàng đã xác định mười yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của hãng hàng không: hiệu suất đúng giờ, làm thủ tục tại sân bay, chỗ ở / chuyến bay, chỗ ngồi, vị trí cổng, nội thất máy bay, tiếp viên hàng không, dịch vụ sau chuyến bay, dịch vụ thực phẩm và các chương trình khách hàng thường xuyên (Glab, 1998)

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chiến lược của nhiều tập đoàn (Patterson, Johnson và Spreng, 1997; Mittal và Kamakura, 2001) Bằng cách vượt quá sự hài lòng

của khách hàng mà không ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận, các công ty hy vọng sẽ phát triển các cơ sở tiêu dùng trung thành và tạo cơ sở cho lợi thế cạnh tranh (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988; Phạm và Simpson, 2006)

Một số nhà nghiên cứu đã xác nhận mối liên hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp (Fornell, 1992; Anderson, Fornell và Lehmann, 1994; Hallowell, 1996; Anderson và Mittal, 2000; Edvardsson et al., 2000; Reichained, Markey

và Hopton, 2000; Soderlund và Vilgon, 1999) Nhiều định nghĩa về sự hài lòng được bắt nguồn từ mô hình xác nhận Oliver

Sự hài lòng sau đó được xem như một công trình độc lập mà tiền đề là chất lượng dịch vụ Các nhà cung cấp công nghiệp dịch vụ ngày càng nhận thức được nhu cầu cung

cấp dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh trong một môi trường thay đổi nhanh chóng (Nadiri, 2008) Trong khi sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một trong những khía cạnh quan trọng nhất trong ngành dịch vụ, mối quan hệ của họ rất phức tạp

1.5 Những nghiên cứu có liên quan

1.5.1 Nghiên cứu của Agyapong (2011)

Nghiên cứu thực hiện nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp tiện ích (viễn thông) ở Ghana Nghiên cứu đã dùng mô hình SERVQUAL làm khuôn khổ chính để phân tích chất lượng dịch

vụ Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy tất cả các thành phần của chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Phản hồi, (4) Hữu hình và (5) Đồng cảm

1.5.2 Nghiên cứu của Khan & Khan (2014)

Nghiên cứu thực hiện nhằm so sánh 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng giữa các hãng hàng không tại Pakistan Kết quả cho thấy rằng các hãng hàng không cung cấp sự hài lòng tốt hơn cho khách hàng đã có nhiều hành khách hơn sau đó các hãng hàng không có ít hoặc không có sự hài lòng của khách hàng Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ được chọn trong nghiên cứu là: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm và (5) Hữu hình

1.5.3 Nghiên cứu Makonnen (2017)

Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa năm yếu tố chất lượng dịch vụ, cụ thể là (1) Độ tin cậy, (2) Đảm bảo, (3) Phản hồi, (4) Hữu hình, (5) Đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng, trường hợp tại Trung tâm

cuộc gọi của hãng hàng không Etopian Cỡ mẫu là 330, những người đã sử dụng Trung tâm cuộc gọi của hãng hàng không Etopian ít nhất là qua điện thoại hoặc email, đã được chọn Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng ba trong năm yếu tố chất lượng dịch vụ: Đảm bảo, Phản hồi và Đồng cảm, có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa hai khía cạnh còn lại, Độ tin cậy và Hữu hình với Sự hài lòng của khách hàng là không đáng kể

1.5.4 Nghiên cứu của Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018)

Mục đích của nghiên cứu này là phân tích sự hài lòng của khách hàng với Trung tâm cuộc gọi trong nước và kiểm tra mối quan hệ giữa Phản hồi và Đảm bảo

về Chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ khi áp dụng Mô hình SERVQUAL để kiểm tra các tác động Đối tượng khảo sát là những khách hàng nhận được dịch vụ từ trung tâm cuộc gọi của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở Visakhapatnam, Andhra Pradesh, Ấn Độ Kết quả nghiên cứu khám phá rằng Đảm bảo có tác động nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng so với Phản hồi

1.5.5 Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn (2018)

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định lại các yếu tố của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO Bằng cách tổng quan tài liệu, khảo trực tiếp, phân tích thực trạng hài lòng và

đề xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm” và “Sự tin cậy” là hai ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đến là “Hữu hình”, “Sự đáp ứng” và cuối cùng là “Sự đảm bảo”

1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Căn cứ từ tổng quan tài liệu có liên quan, nghiên cứu định tính (phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia) Nghiên cứu đề xuất mô hình các yếu tố của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific gồm các thành phần như sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

1.6.1 Chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL đề xuất rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên năm khía cạnh khác biệt: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman, 1985) Nghiên cứu sử dụng cả năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) như sau:

1.6.1.1 Tính hữu hình

Theo Parasuraman (1985), tính hữu hình bao gồm các khía cạnh vật lý được kết nối với dịch vụ như dụng cụ và thiết bị, người, cơ sở vật chất,… Trong nghiên cứu, yếu tố hữu hình ở đây được hiểu là yếu tố con người (tổng đài viên) khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng (Makonnen, 2017)

Nghiên cứu sử dụng thành phần “Tính hữu hình” trong nghiên cứu của Makonnen (2017) cùng với kết quả nghiên cứu định tính, nội dung thang đo “Tính hữu hình” như sau:

B ảng 1.1 Thang đo “Tính hữu hình”

MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN HH1 Thái độ của các tổng đài viên Trung tâm X là đúng mực

Makonnen (2017)

HH2 Tổng đài viên Trung tâm X có giọng nói rõ ràng

HH3 Tổng đài viên Trung tâm X có phản hồi chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

Tính hữu hình

Độ tin cậy

Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

1.6.1.2 Độ tin cậy

Độ tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Điều đó có nghĩa là công ty thực hiện đúng lời hứa của mình về việc giao hàng, cung cấp dịch vụ, giải quyết vấn đề và giá cả Khách hàng muốn hợp tác với các công ty giữ lời hứa, đặc biệt là về kết quả dịch vụ và các thuộc tính dịch vụ cốt lõi Tất cả các công ty cần phải nhận thức được khách hàng

kỳ vọng về độ tin cậy Các công ty không cung cấp dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nghĩ rằng họ đang mua khiến khách hàng của họ thất bại theo cách trực tiếp nhất (Makonnen, 2017)

Nghiên cứu sử dụng thành phần “Độ tin cậy” từ nghiên cứu của Makonnen (2017) cùng với kết quả nghiên cứu định tính, nội dung thang đo “Độ tin cậy” được trình bày ở bảng 1.2

B ảng 1.2 Thang đo “Độ tin cậy”

MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN TC1 Trung tâm X rất chú ý đến những hành khách có nhu cầu

đặc biệt

Makonnen (2017)

TC2 Trung tâm X Cung cấp dịch vụ được hứa trong thời gian

thích hợp

TC3 Trung tâm X có Quy trình bán vé hiệu quả

TC4 Trung tâm X cung cấp hỗ trợ trực tuyến đáng tin cậy

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 1.6.1.3 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng được định nghĩa là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thành phần này nhấn mạnh sự chu đáo và nhanh chóng trong việc giao dịch với khách hàng, yêu cầu, khiếu nại và giải quyết vấn đề Khả năng đáp ứng được truyền đạt tới khách hàng theo thời gian họ phải chờ đợi để được hỗ trợ, trả lời các câu hỏi hoặc chú ý đến các vấn đề Khả năng đáp ứng cũng nắm bắt khái niệm về tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng (Makonnen, 2017) Như vậy, nghiên cứu sử dụng thành phần “Khả năng đáp ứng” từ nghiên cứu của Makonnen (2017) cùng với kết quả nghiên cứu định tính, thành phần “Khả năng đáp ứng” có các nội dung như sau:

B ảng 1.3 Thang đo “Khả năng đáp ứng”

MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN DU1 Trung tâm X có phản hồi nhanh chóng cho các nhu cầu

cụ thể của khách hàng

Makonnen (2017)

DU2 Nhân viên tại Trung tâm X có khả năng ứng phó với các

tình huống khẩn cấp

DU3 Trung tâm X thông báo cho khách hàng về sự chậm trễ

chuyến bay và những thay đổi vào phút cuối

DU4 Chỉ phải mất một thời gian ngắn để tiếp cận một nhân

viên tổng đài khi quay số Trung tâm X

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính 1.6.1.4 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo có nghĩa là truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin Nó được định nghĩa là kiến thức của nhân viên, phép lịch sự và năng lực của công ty để truyền cảm hứng với niềm tin và sự tự tin Niềm tin và sự tự tin có thể được thể hiện

ở người liên kết khách hàng với công ty, ví dụ, bộ phận tiếp thị Do đó, nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc có được niềm tin từ công ty và niềm tin từ khách hàng, từ đó giúp đạt được lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng (Makonnen, 2017)

Nghiên cứu sử dụng thành phần “Sự đảm bảo” từ nghiên cứu của Makonnen (2017) cùng với kết quả nghiên cứu định tính, nội dung thang đo “Sự đảm bảo” như sau:

B ảng 1.4 Thang đo “Sự đảm bảo”

MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN DB1 Trung tâm X thông báo kịp thời cho khách hàng về sự

bất thường của chuyến bay

Makonnen (2017)

DB2 Nhân viên Trung tâm X luôn giữ lời hứa để tạo niền tin

1.6.1.5 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình Trong thế giới cạnh tranh này, các yêu cầu của khách hàng đang tăng lên từng ngày, đó là nhiệm vụ của các công ty để phấn đấu tối

đa và hơn thế nữa để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng Hoặc nếu không, khách hàng cảm thấy họ không nhận được sự chú ý cá nhân sẽ tìm kiếm nó ở nơi khác (Makonnen, 2017)

Nghiên cứu sử dụng nội dung thành phần “Sự đồng cảm” từ nghiên cứu của Makonnen (2017) cùng với kết quả nghiên cứu định tính Nội dung thang đo “Sự đồng cảm” như sau:

DC2 Trung tâm X dành sự quan tâm cá nhân cho khách hàng

DC3 Trung tâm X hiểu nhu cầu của khách hàng

DC4 Trung tâm X quan tâm khách hàng là trên hết

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

vụ chất lượng cao, từ đó sẽ mang lại kết quả là khách hàng hài lòng (Makonnen, 2017)

Nghiên cứu sử dụng thành phần “Sự hài lòng của khách hàng” từ nghiên cứu của Makonnen (2017) và kết quả nghiên cứu định tính Nội dung thang đo”Sự hài lòng của khách hàng” có nội dung như sau:

B ảng 1.6 Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”

MÃ HÓA NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN HL1 Anh/ chị hài lòng với tính kịp thời của thông tin được cung

cấp bởi Trung tâm X

Makonnen (2017)

HL2 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi

Trung tâm X

HL3 Anh/ chị hài lòng với dịch vụ tổng thể được cung cấp bởi

Trung tâm X

HL4 Dựa trên chất lượng Dịch vụ nhận được, Anh/ chị chắc chắn

sẽ giới thiệu Trung tâm X cho người khác

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo này sẽ được sử dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm phục vụ khách hàng Jetstar Pacific

T óm tắt chương 1

Chương 1 đã tổng quan được các khái niệm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nghiên cứu cũng đã đề xuất được mô hình nghiên

cứu cũng như thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất Chương

tiếp theo sẽ trình bày tổng quan về bối cảnh nghiên cứu và phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC

2.1 Tổng quan về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company), hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Với tiêu chí hoạt động là cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, hiện Jetstar Pacific điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và hàng hoá tới các điểm đến nội địa của Việt Nam bằng đội bay Airbus A320 - 180 ghế Hãng có 2 cổ đông chính là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines chiếm 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas của Úc chiểm 30% cổ phần

Tên bằng tiếng Việt: Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines Tên bằng tiếng Anh: Jetstar Pacific

Logo Jetstar Pacific:

Hình 2.1 Logo Jetstar Pacific

Nguồn: Jetstar Pacific

T ầm nhìn: Jetstar Pacific Airlines sẽ trở thành hãng hàng không giá rẻ hàng đầu

của Việt Nam

S ứ mạng: Jetstar Pacific Airlines mang sứ mệnh giúp cho mọi người được đi du

lịch đến ngày càng nhiều nơi trên thế giới thông qua mạng bay trải rộng khắp khu vực,

đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được

xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay

Giá tr ị: Đem lại dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng bình dân Thay đổi slogan từ

“Giá rẻ mỗi ngày mọi người cùng bay” thành “Giá rẻ mỗi ngày Hài lòng khi bay”

2.1.2 Lược sử hình thành và phát triển

Ngày 13 tháng 4 năm 1991: Hãng được thành lập và đi vào hoạt động theo các Quyết định số 116/CT ngày 13 tháng 4 năm 1991 và số 188/CT ngày 15 tháng 6 năm1991 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, các Quyết định số 2355 QĐ/TCCB-LĐ ngày 12 tháng 12 năm 1990 và Quyết định số 2016 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20 tháng 9 năm

1992 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện

Đây là hãng hàng không không thuộc sở hữu nhà nước đầu tiên được thành lập tại Việt Nam sau khi luật được sửa đổi cho phép đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực hàng không trong nước Các cổ đông ban đầu gồm 7 doanh nghiệp nhà nước với số vốn 40 tỷ đồng, trong đó Cục hàng không dân dụng Việt Nam (Vietnam Civil Aviation) và 4 doanh nghiệp thành viên đã chiếm 86,49% cổ phần Hai cổ đông còn lại là Tổng công ty

Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist, 13,06%) và Công ty Thương mại Đầu tư Phát triển Giao thông Vận tải (Tradevico, 0,45%)

Năm 1993, Cục hàng không dân dụng Việt Nam tái cấu trúc bộ phận khai thác thành trở thành Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Các cổ phần của Cục hàng không dân dụng chuyển sang cho Vietnam Airlines (VNA) Năm 1995, Pacific Airlines trở thành đơn vị thành viên của Vietnam Airlines và từ năm 1996, là thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines Corporation) Các

cổ phần của VNA và các doanh nghiệp thành viên chuyển lại thống nhất cho Tổng công

ty Hàng không Việt Nam quản lý Số cổ đông của PA chỉ còn 3 cổ đông

Ngày 21 tháng 1 năm 2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 64/2005/QĐ-TTg chuyển toàn bộ 86,49% cổ phần của Tổng công ty Hàng không Việt Nam cho Bộ Tài chính thay mặt Nhà nước quản lý và tái cơ cấu PA phải cắt bớt đường bay không hiệu quả (tuyến Đà Nẵng – Hồng Kông, TP Hồ Chí Minh - Đài Bắc, TP.Hồ Chí Minh - Cao Hùng) và đàm phán lại để giảm chi phí thuê máy bay Nhờ đó hãng đã

phần nào giảm được các khoản lỗ

Tháng 8 năm 2006, Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) được thành lập trực thuộc Bộ Tài chính, cổ phần của nhà nước do Bộ Tài chính nắm giữ

được chuyển sang cho SCIC điều hành

Ngày 26 tháng 4 năm 2007, tập đoàn Qantas (Úc) đã ký kết Hợp đồng đầu tư với Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) về việc mua lại 30% cổ phần của Pacific Airlines để trở thành cổ đông chiến lược vì họ muốn hãng hàng không giá rẻ của riêng mình là Jetstar Airways có địa điểm đặt chân vào Châu Á Theo thỏa thuận ban đầu, Quantas sẽ đầu tư 50 triệu USD để được sở hữu 18% cổ phần của PA, sau đó sẽ đầu

tư thêm để được sở hữu 30% Nhờ số tiền này mà PA có thể cắt lỗ, nhưng đổi lại sẽ chuyển sang dùng thương hiệu Jetstar Pacific Airlines Số lượng cổ đông cũng như tỷ lệ

cổ phần cũng thay đổi như sau: SCIC (75,78%), Qantas Airways (18%), Saigon Tourist (6,18%) và ông Lương Hoài Nam - Tổng giám đốc (0,04%) Ngày 23 tháng 5 năm 2008, hãng này đã chính thức đổi tên và biểu tượng, từ Pacific Airlines trở thành hãng hàng

không Jetstar Pacific Airlines

Đến cuối năm 2011, Jestar Pacific chiếm khoảng 17% thị phần hàng không nội địa

tại Việt Nam và đa số cổ phiếu do 3 tập đoàn nắm là Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước (SCIC) với 70%, Qantas Airways (Úc) với 27% cổ phần, và Saigon Tourist với 3% Do hậu quả của nhiều năm lỗ liên tiếp, hãng phải tái cơ cấu sở hữu và rà soát lại toàn bộ hoạt động

Ngày 21 tháng 2 năm 2012, một lần nữa VNA trở thành cổ đông lớn nhất của Jestar Pacific khi tiếp nhận quyền đại diện phần vốn Nhà nước của Jetstar Pacific từ SCIC với 69,93% cổ phần

Từ ngày1 tháng 1 năm 2013, Jetstar Pacific chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng đội bay mới Airbus A320 - 180 ghế đồng hạng phổ thông Các cổ đông của Jetstar Pacific cũng công bố kế hoạch phát triển đội máy bay lên 15 chiếc trong những năm tiếp theo

Hiện nay, Jetstar đã hoạt động tại 33 điểm đến trong nước và quốc tế với đội bay Airbus A320 hiện đại; Jetstar Pacific hiện đang khai thác 18 máy bay Airbus A320 và sẽ

mở rộng đội bay lên tới 30 chiếc Airbus A320 vào năm 2020

Năm 2015, được đánh giá là năm phát triển nhanh trong lịch sử hoạt động của Jetstar Pacific Hãng mở thêm 14 đường bay nội địa, nâng tổng số đường bay khai thác lên 34 đường bay nội địa và quốc tế

Ngày 28-29/10/2015, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), Tập đoàn hàng không Qantas Group (Úc) và Jetstar Group – Công ty con của Qantas Group -

đã có cuộc làm việc cấp cao ba bên tại thành phố Sydney (Úc) Các bên đánh giá kế hoạch tái cơ cấu tích cực Jetstar Pacific, bắt đầu kinh doanh có lãi và các cổ đông tiếp tục

thống nhất kế hoạch tăng cường đầu tư, mở rộng quy mô và thực hiện các mục tiêu phát triển dài hạn của Jetstar Pacific, bao gồm kế hoạch tăng đội bay lên 30 chiếc Airbus A320 đến năm 2020

Ngày 6/9/2016, Jetstar Pacific lần đầu tiên chính thức ký hợp đồng mua 10 máy bay thế hệ mới Airbus A320ceo với Tập đoàn Airbus, bàn bàn giao trong năm 2017 để

mở rộng mạng bay nội địa và quốc tế Hợp đồng được ký trong khuôn khổ chuyến thăm

cấp Nhà nước tới Việt Nam của Tổng thống Pháp Francois Hollande

Trước ngày 31 tháng 12 năm 2012, Jetstar Pacific Airlines đang khai thác dòng máy bay chủ yếu là Boeing B737 - 400, có 168 ghế hạng phổ thông (economy class) Cùng với sự phát triển của Jetstar Pacific, hãng này đưa vào khai thác thêm dòng máy bay Airbus A320 với biểu tượng mới, và bắt đầu từ ngày 1 tháng 1 năm 2013 Jetstar Pacific thay đổi toàn bộ máy bay, chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng máy bay Airbus A320

Năm 2016: 14 máy bay Airbus A320

Ngày 6/9/2016, Jetstar Pacific ký hợp đồng mua 10 máy bay A320 CEO với Tập đoàn Airbus, bàn giao năm 2017

Đến 30/5/2017, Jetstar Pacific khai thác đội bay 17 Airbus A320s

Tháng 2/2019, Jetstar Pacific thuê 3 chiếc Airbus A321-200 của Vietnam Airlines Tổng số máy bay hãng đang khai thác là 20 chiếc

Cơ cấu tổ chức

Jetstar Pacific Airlines thuộc sở hữu của hai cổ đông lớn Vietnam Airlines sở hữu 70% cổ phần và Tập đoàn Qantas sở hữu 30% cổ phần

Chủ tịch hội đồng quản trị của Jetstar Pacific Airlines là ông LÊ HỒNG HÀ, hiện

là phó tổng giám đốc của Vietnam Airlines

Tổng giám đốc của Jetstar Pacific Airlines là ông NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG

2.1.3 Tổng quan về Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

L ịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm phục vụ khách hàng của Jetstar Pacific Airlines ra đời và chính thức đi vào hoạt động vào khoảng tháng 5/2008, ngay tại thời điểm Jetstar Pacific chính thức hoạt động theo mô hình hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam

Trung tâm ban đầu được đặt tại 112 Hồng Hà, phường 2, Q Tân Bình, HCM

Năm 2012 Trung tâm chuyển về đặt tại văn phòng khu vực miền Nam , 177 Võ Thị Sáu, P.7, Q.3, HCM

Tháng 7/2019 trung tâm dời về lại 112 Hồng Hà, phường 2, Q Tân Bình, HCM Trưởng trung tâm: ông Lâm H ữu Phước

Tên g ọi của Trung tâm

Tên tiếng Việt: TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG (Viết tắt TTPVKH) Tên tiếng Anh: GUEST CONTACT CENTER (Viết tắt là GCC)

V ị trí, chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

- Trung tâm phục vụ khách hàng trực thuộc sự quản lý của Phó tổng giám đốc thương mại

- Trung tâm phục vụ khách hàng thực hiện các chức năng và nhiệm vụ được giao như: cung cấp thông tin, tư vấn, tham mưu cho Phó tổng giám đốc thương mại; các đơn vị, phòng ban trong và ngoài khối thương mại thuộc lĩnh

vực chuyên môn của đơn vị

- Trung tâm phục vụ khách hàng là kênh thông tin trao đổi, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đại lý qua các hình thức điện thoại, email và livechat

Nhi ệm vụ của Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

- Hoạt động bán và tư vấn bao gồm: Thực thi công tác bán, tư vấn và giải quyết các yêu cầu của khách qua điện thoại, email, livechat theo quy chuẩn chất lượng phục vụ của nhân viên tổng đài; Lắng nghe, ghi nhận những phản ánh của khách và thực hiện việc tư vấn, giải thích cho khách theo phạm vi trách nhiệm của Trung tâm phục vụ khách hàng, hoặc phối hợp với các phòng ban nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng; Cung cấp thông tin khách hàng và phối hợp với các phòng ban liên quan triển khai các chương trình, sự kiện của hãng đến khách hàng

- Ghi nhận đánh giá phản hồi nhu cầu cuả khách hàng và cung cấp thông tin khách hàng cho các đơn vị liên quan

- Giám sát việc thực thi các tiêu chuẩn chất lượng cuộc gọi được triển khai đến khách hàng

- Thực hiện các khảo sát ý kiến đánh giá, cảm nhận của khách hàng, đại lý về

chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm của hãng

- Xử lý thông tin khi chuyến bay thay đổi; chuyển thông tin đến khách hàng về ngày giờ bay khi chuyến bay thay đổi

- Thực hiện công tác hoàn giá vé; phí và các sản phẩm dịch vụ đi kèm theo chuyến bay mà đối tượng thụ hưởng là Jetstar Pacific

- Báo cáo cho Phó Tổng giám đốc thương mại về các hoạt đông với số liệu cụ thể

Cơ cấu tổ chức và sơ đồ tổ chức Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Cơ cấu tổ chức thực hiện công tác của Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific gồm các phân nhóm sau: Công tác phục vụ: phục vụ khách hàng và đại lý; Công tác chuyên trách: chất lượng dịch vụ của tổng đài và xử lý chuyến bay bất thường; Công tác hành chính văn phòng và báo cáo