Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại khoa khám bệnh – bệnh viện quân y 7a

THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A .... Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh tế ban hành ngày 22/4/2013 về vi

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GI ẢM THỜI GIAN CHỜ

T ẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP H ồ Chí Minh - Năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GI ẢM THỜI GIAN CHỜ

T ẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK)

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi Các số liệu

định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách

khác

M ỤC LỤC TRANG PH Ụ BÌA

L ỜI CAM ĐOAN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU

TÓM T ẮT

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 5

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 5

1.2 THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 7

1.3 ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 9

Tóm t ắt chương 1: 12

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 13

2.1 KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 13

2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ 14

2.2.1 Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân 14

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Tóm t ắt chương 2: 23

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 26

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 26

3.3.1 Xác định cỡ mẫu 26

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu 27

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 29

3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 29

Tóm t ắt chương 3: 32

Chương 4: K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 33

4.1.1 Về thời điểm đến thăm khám 33

4.1.2 Về đối tượng trả lời khảo sát 33

4.1.3 Về hình thức khám 34

4.1.4 Về đối tượng khám 35

4.1.5 Về chỉ định cận lâm sàng 35

4.1.6 Về giới tính 36

4.1.7 Về độ tuổi 37

4.1.8 Về nghề nghiệp 37

4.1.9 Về trình độ học vấn 38

4.1.10 Về tình trạng hôn nhân 39

4.1.11 Về thân nhân 40

4.1.12 Về sự hiểu biết đối với Bệnh viện 40

4.2 MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ 42

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 43

4.4 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 45

4.4.1 Thực trạng yếu tố Quy trình đăng ký 45

4.4.2 Thực trạng yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 49

4.4.3 Thực trạng yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế 52

4.4.4 Thực trạng yếu tố Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân 55

Tóm t ắt chương 4: 58

Chương 5: GI ẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA KHÁM B ỆNH – BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 59

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN ĐẾN NĂM 2025 59

5.2 MỤC TIÊU, TẦM NHÌN, SỨ MỆNH CỦA BỆNH VIỆN 61

5.3 GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN 61

5.3.1 Giải pháp đối với Yếu tố Quy trình đăng ký 61

5.3.2 Giải pháp đối với Yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 63

5.3.3 Giải pháp đối với Yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế 65

5.3.4 Giải pháp đối với Yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân 67

5.4 KẾT LUẬN 68

5.5 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 68

Tóm t ắt chương 5: 69 DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU DANH M ỤC HÌNH

Hình 1 1 Sơ đồ Khoa Khám bệnh 6

DANH M ỤC BẢNG Bảng 1 1 Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện 8

Bảng 2 1 Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân 18

Bảng 3 1 Thang đo yếu tố Quy trình đăng ký 30

Bảng 3 2 Thang đo yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 30

Bảng 3 3 Thang đo yếu tố Thời gian phục vụ của nhân viên y tế 31

Bảng 3 4 Thang đo yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân 31

Bảng 4 1 Thời gian đến thăm khám của bệnh nhân 33

Bảng 4 2 Đối tượng trả lời khảo sát 34

Bảng 4 3 Hình thức khám 34

Bảng 4 4 Đối tượng khám 35

Bảng 4 5 Chỉ định cận lâm sàng 36

Bảng 4 6 Giới tính 36

Bảng 4 7 Độ tuổi 37

Bảng 4 8 Nghề nghiệp 38

Bảng 4 9 Trình độ học vấn 39

Bảng 4 10 Tình trạng hôn nhân 39

Bảng 4 11 Thân nhân 40

Bảng 4 12 Thông tin về Bệnh viện 41

Bảng 4 13 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ 42

Bảng 4 14 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER 43

Bảng 4 15 Kết luận kiểm định giả thuyết 44

Bảng 4 16 Kết quả thống kê của yếu tố Quy trình đăng ký 45

Bảng 4 18 Kết quả thống kê của yếu tố Thao tác của nhân viên y tế 49

bệnh viện Do đó, giảm thời gian chờ của bệnh nhân là việc làm cần thiết

khảo sát 171 bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện Dữ liệu thu thập đƣợc nhập

nhân: Quy trình đăng ký khám, Thao tác của nhân viên y tế, Phục vụ của nhân viên

quy định Nhu cầu cấp thiết của Bệnh viện cần tăng số lƣợng nhân viên tại các bộ

3 Từ khóa

Problem: Study is designed to reduce patient waiting time First, identify the factors affecting the patient's waiting time; Second, analyze the situation of the influencing factors; Third, propose measures to reduce waiting time

Methods: Quantitative methods This descriptive cross-sectional study was carried out among patients attending at A structured questionnaire was used to elicit information from 171 patients who were recruited into the study using a convenience sampling method Data collected were entered and analyzed using for software SPSS; the level of statistical significance set at 5%

Results: To find 4 factors affecting the patient's waiting time were found: Process of Registration, Manipulation of medical staff, Service of medical staff, Patient's appointment schedules; as well as showing the remedial method

Conclusion: The research results show that the waiting time at Military 7A Hospital is longer than prescribed There is an urgent need to increase the number of health workers in areas which serves as the gate way to the hospital Need to apply information technology to manage hospitals

3 Keywords

Waiting time, Outpatient Department, Quality Of Service

PH ẦN MỞ ĐẦU

A Lý do chọn đề tài

Việt Nam trong giai đoạn từ 01/01/2015 đến nay, cơ chế hoạt động, tài chính

để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân

Cơ chế đó đã tạo ra sự cạnh tranh trong các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực

viên để thu hút khách hàng/bệnh nhân

trong năm 2019 Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh

tế ban hành ngày 22/4/2013 về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa

hàng/bệnh nhân đối với chất lượng bệnh viện thì yếu tố Thời gian chờ là yếu tố có

điều trị (chiếm tỷ lệ 29,15%) Điều đó cho thấy thời gian chờ là yếu tố có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của Bệnh viện cũng như trong việc thu

trên cùng khu vực quận 5 Đây là điều đáng lo ngại của Bệnh viện trong giai đoạn

Do đó, giảm thời gian chờ cho bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A là một yêu cầu cấp thiết

B Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A

nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A;

Thứ ba, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh

C Câu hỏi nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu là giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú

1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh

2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám

3 Những giải pháp làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A là gì?

D Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

quân y 7A

Đối tượng khảo sát: Các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A

Phạm vi nghiên cứu:

E Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp định lượng, được tiến

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tiến hành khảo sát thời gian chờ thực

trạng của Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, từ đó xây dựng các giải pháp

F Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

xây dựng kế hoạch nhằm làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại

như tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0), Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-

G Bố cục của luận văn:

Luận văn này gồm 5 chương:

Chương 1: Xác định vấn đề

Chương 2: Cơ sở lý luận về thời gian chờ của bệnh nhân

Trình bày cơ sở lý thuyết thời gian chờ, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tác động đến thời gian chờ, các nghiên cứu trước về thời gian chờ, đề xuất mô hình

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và cách xử lý hồi quy tuyến tính để xác định mối

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích các yếu

Chương 5: Giải pháp giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A

cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo

Chương 1:

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

khám chữa bệnh, ngoài lực lượng vũ trang thì còn có diện chính sách bao gồm: Gia đình cán bộ quân đội, gia đình liệt sĩ, thương binh, người có công với cách mạng và nhân dân

Bệnh viện có 8 chức năng nhiệm vụ: 1 Công tác sẵn sàng chiến đấu; 2 Công

giám định y khoa; 6 Công tác huấn luyện; 7 Công tác nghiên cứu khoa học; 8 Công tác tuyến Sẵn sàng cấp cứu ngoại tuyến và mọi nhiệm vụ đột xuất khác

tuyến cuối của Quân khu 7, Bệnh viện còn tham gia các công tác khác của toàn quân, toàn ngành

đội ngũ 568 nhân viên bao gồm cả biên chế quốc phòng và lao động hợp đồng, với

hoạch Tổng hợp, 2 Ban Chính trị, 3 Ban Hậu cần, 4 Ban Tài chính, 5 Ban Hành

12 Khoa Nội Tiêu hóa - Bệnh máu, 13 Khoa Nội thần kinh, 14 Khoa nội Truyền

nghiệm - Giải phẫu bệnh lý, 26 Khoa Dƣợc, 27 Khoa thận – Lọc máu, 28 Khoa

Trong đó, Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ: Khám, thu dung điều trị và phân

năm, khám sức khỏe và tƣ vấn sức khỏe cho cán bộ cao cấp, khám sức khỏe cho tân

nội, 02 phòng khám ngoại, 01 phòng khám mắt, 01 phòng khám tai - mũi - họng, 01 phòng khám răng hàm mặt, 01 phòng tiểu phẫu - thay băng - bó bột, phòng điều trị lazer, 01 phòng khám và điều trị vật lý trị liệu Quân số (Số nhân viên) Khoa là 16 cán bộ gồm: 03 bác sĩ, 02 y sĩ, 11 điều dƣỡng

Hình 1 1 Sơ đồ Khoa Khám bệnh

1.2 THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Quy trình thăm khám tại Bệnh viện gồm 08 (tám) bước:

Bước 1: Tiếp đón - cấp số

Bước 2: Lưu thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có)

Bước 3: Đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, cân nặng, chiều cao

Bước 4: Đến phòng khám nhận chỉ định

Bước 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng

Bước 6: Trở lại phòng khám nhận kết quả cận lâm sàng và tiếp nhận điều trị Bước 7: Thanh toán viện phí

Bước 8: Nhận thuốc, Thẻ bảo hiểm y tế (nếu có) và ra về

bước của Bộ Y tế năm 2013, nhằm đáp ứng với tình hình thực tế tại bệnh viện và phù hợp với đối tượng khách hàng, bệnh nhân của Bệnh viện

đến 750 lượt/ngày, thời gian làm việc của Khoa là 8 giờ/ngày với tổng cộng 12 phòng khám hoạt động song song Trong cùng thời gian làm việc như trên, Bệnh

2500 lượt/ngày

Thời gian bắt đầu đến khi kết thúc đợt thăm khám của bệnh nhân tại Bệnh viện

(trước 9 giờ 00 phút), nếu bệnh nhân đến từ giữa buổi sáng (sau 9 giờ 00 phút) thời gian thăm khám sẽ kéo dài sang buổi chiều đưa tổng thời gian lên đến 290 phút

B ảng 1 1 Bảng so sánh thời gian khám bệnh giữa các bệnh viện

STT B ỆNH VIỆN

S Ố LƯỢT KHÁM

Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ (≤120 phút)

khám trung bình dưới 3 giờ (≤180 phút)

thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ (≤210 phút)

Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán

âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ (≤240 phút)

Bangladesh Bangladesh vào năm 2007, tổng thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhân

của bệnh viện nên thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm bớt (Rahim, Rahman, Talukder, & Anwar, 2007)

với các bệnh viện khác và với quy chuẩn của Bộ Y tế cho thấy thời gian chờ của

là 290 phút vượt so với chỉ tiêu của Bộ là 50 phút (tương đương 20,83%) là một định lượng tương đối lớn Bệnh viện Quân y 7A phải tìm cách khắc phục để đưa

1.3 ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

B ỆNH NHÂN

nhân/người sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân y 7A nói riêng cũng như trong

hệ thống y tế nói chung Thời gian chờ càng kéo dài càng làm cho sự hài lòng của

như giữa nhân viên y tế với nhau Cường độ và mật độ của các xung đột này phụ

Nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định của tổ

(Williams and Calnan, 1991) và lợi nhuận của bệnh viện (Donabedian, 1996)

Sự hài lòng của bệnh nhân cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ tuân thủ của bệnh nhân

vụ phụ thuộc rất lớn vào việc cơ sở đó có mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng

đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế nói chung và của bệnh nhân nói riêng Làm thay đổi quyết định lựa chọn cơ sở y tế của họ từ lần sử dụng dịch vụ

này, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần không thể thiếu của

1999)

1998) Sự chậm trễ trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế là một vấn đề quan trọng đối

là chìa khóa để đạt được sự xuất sắc trong hoạt động cũng như đảm bảo chất lượng lâm sàng Điều này đặc biệt đúng đối với một khoa ngoại trú trong một bệnh viện

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự

dịch vụ ngoại trú (Sibbel, Urban, & Saam, 2001) Một trong những chỉ số quan

(Boudreaux, Keyboardutremont, Wood, & Jones, 2004)

Tại khoa ngoại trú, thời gian chờ đợi điều trị kéo dài và thời gian tư vấn ngắn

đã là những phàn nàn của bệnh nhân Ở Nhật Bản, người ta thường nói rằng: “Chờ đợi trong ba giờ để được nhìn thấy trong ba phút” Thời gian chờ đợi không cân xứng này trong nhiều năm qua là trọng tâm nghiên cứu của các học giả và các học

2005)

Trong chăm sóc sức khỏe, lợi ích chủ yếu là kết quả của dịch vụ chất lượng tốt

vụ là thành phần chính của lợi ích nhận thức, khách hàng có thể coi các yếu tố khác như uy tín hoặc danh tiếng là lợi ích Sự không hài lòng từ quan điểm của bệnh

Lee, Chankon Kim, 2004)

38,6% đứng thứ hai, trong tổng số 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện lần lượt là: Thái độ phục vụ của nhân viên

lƣợng bệnh nhân đƣợc phục vụ sẽ tăng lên 1,83%, lƣợng bệnh nhân quay trở lại tăng lên 0,92%

Muốn nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cũng nhƣ thay đổi quyết định lựa

tăng dần chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ phục vụ đƣợc nhiều bệnh nhân hơn Nâng

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

2.1 KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN

Th ời gian chờ đợi: Đề cập đến thời gian bệnh nhân chờ đợi tại phòng khám

trước khi gặp được một nhân viên y tế của phòng khám Thời gian chờ đợi của bệnh

Thời gian bệnh nhân chờ đợi được xem là một yếu tố ảnh hưởng đến việc sử

là nguyên nhân gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và bác sĩ Thời gian chờ là một

đánh giá nhiều hơn kiến thức và kỹ năng của họ (H Adamu, 2013)

Thời gian chờ đợi là một khoản đầu tư tài nguyên của bệnh nhân cho mục tiêu

Adamu, 2013)

Th ời gian chờ đợi của bệnh nhân: “Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân đăng

Abdullah, 2005)

Th ời gian chờ đợi ngoại trú bao gồm hai phần: Một là thời gian chờ đợi từ

lúc đến bệnh viện cho đến khi vào phòng khám, một là thời gian chờ đợi của bệnh nhân được tạo ra từ thời điểm nhận dịch vụ (Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor, Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi Isfahani, 2014)

Th ời gian chờ đợi đầu tiên: Là khoảng thời gian bệnh nhân chờ đợi đến giờ

(Fetter and Thompson, 1966)

Th ời gian chờ đợi thực sự: Là thời gian giữa cuộc hẹn và thời điểm bệnh

khám (Fetter and Thompson, 1966)

T ổng thời gian chờ đợi chính: Là tổng thời gian bệnh nhân chờ đợi trước và

T ổng thời gian chờ khám: Là thời gian từ khi bệnh nhân xuất hiện ở phòng

được đo lường là thời gian nhận được dịch vụ chăm sóc và thời gian chờ đợi (Từ điển bách khoa Việt Nam)

Th ời gian chờ khám được định nghĩa: Là một khoảng thời gian chờ đợi

trong quy trình khám bệnh, được tính từ khi bệnh nhân tới phòng khám cho đến khi

2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ

2.2.1 Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân

2.2.1.1 Nghiên cứu trong nước

B ệnh viện Nguyễn Tri Phương (2016)

bao gồm: 1 Thời gian chờ đợi trước khi thăm khám, 2 Các loại kỹ thuật thực hiện,

Báo cáo dựa trên kết quả khảo sát 3605 bệnh nhân, thời gian khảo sát là 1 năm qua đó phân tích được thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ và đưa ra

B ệnh viện Quân dân y miền Đông (2015)

bao gồm: 1 Thao tác của nhân viên y tế, 2 Tải bệnh cao (số lượng bệnh nhân

thiện thời gian chờ thông qua các biện pháp áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ

Nguy ễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Hữu Thắng (2015)

gian chờ của bệnh nhân gồm: 1 Hình thức khám bệnh, 2 Các loại kỹ thuật thực

Trung ương Kết quả nghiên cứu của đề tài xác định được quy trình đăng ký là yếu

2.2.1.2 Nghiên cứu nước ngoài

Athula Wijewickrama và Soemon Takakuwa (2005)

Hướng dẫn của nhân viên y tế, 5 Thao tác của nhân viên y tế, 6 Thời gian đợi kết

Nghiên cứu được thực hiện tại một bệnh viện đa khoa lớn nằm ở Tajimi, quận

gian dài để tham vấn (gặp bác sĩ) trong vài phút

Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon Lee, Chankon Kim, (2004)

chính tại khu vực cận lâm sàng, 4 Thao tác của nhân viên y tế, 5 Thời gian chờ kết

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình tích hợp về sự hài lòng của người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe dựa trên các mối quan hệ được thiết lập giữa chất lượng

trình tự nguyên nhân trong số các cấu trúc được đề xuất bởi khung mô hình thái độ

đa phân phối, tức là, nhận thức chất lượng dịch vụ và giá trị sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Oche MO và Adamu H (2013)

nhân nhiều), 3 Việc ghi chép của nhân viên y tế, 4 Thao tác của nhân viên y tế, 5

bệnh nhân tại một cơ sở y tế đại học ở miền bắc Nigeria Kết quả nghiên cứu chỉ ra

Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor, Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi Isfahani (2014)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có 04 yếu tố ảnh hưởng đến thời gian

chờ đợi trước khi kiểm tra (Quy trình chuyên môn)

Robert B Fetter và John D Thompson (1966)

Trong nghiên cứu tác giả khẳng định có ít nhất 10 yếu tố ảnh hưởng đến thời

đến của bệnh nhân, 4 Số lần vắng mặt, 5 Vị trí của các bộ phận, 6 Mô hình đến

Kết quả một trình mô phỏng khoa ngoại trú đã được xây dựng sao cho mỗi

muộn của bệnh nhân, sự nhanh chóng của bác sĩ và sự kết hợp của các biến số này

Welch, J D và N T J Bailey (1952)

Trong bài báo nêu vấn đề như sau: Thời gian của bác sĩ có giá trị hơn thời gian

không đúng giờ, 2 Bác sĩ không đúng giờ, 3 Sự thay đổi về thời gian bệnh nhân dành cho bác sĩ (thời gian phục vụ), 4 Sự thay đổi về thời gian giữa các cuộc hẹn

B ảng 2 1 Bảng tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ của bệnh nhân

Oche

MO và Adamu

H (2013)

Athula Wijewickrama

Takakuwa (2005)

Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon Lee, Chankon Kim, (2004)

Rafat Mohebbifar, Edris

Hasanpoor, Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh,

Mousavi Isfahani (2014)

Robert B

Thompson (1966)

Welch,

J D và

N T J Bailey (1952)

6 Tải bệnh cao (số lượng bệnh nhân nhiều)

7 Việc ghi chép của nhân viên y tế

8 Thao tác của nhân viên y tế

9 Tính sẵn có của trang thiết bị

10 Đúng lịch hẹn

11 Vị trí của các bộ phận

12 Hướng dẫn của nhân viên y tế

13 Thời gian đợi kết quả

14 Thời gian phục vụ

15 Quy trình hành chính tại khu vực cận lâm sàng

16 Thủ tục thanh toán

17 Khoảng thời gian hẹn

18 Mô hình đến của bệnh nhân

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết các khái niệm về thời gian chờ của bệnh nhân;

Dựa theo báo cáo kết quả “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

thang đo thời gian chờ bao gồm: 1 Thời gian chờ trước giờ khám, 2 Thời gian thực hiện thủ tục hành chính, 3 Thời gian thao tác trên các trang thiết bị của nhân viên y

có sự tương đồng với các yếu tố lặp lại nhiều hơn hoặc bằng 3 lần trong các nghiên

lâu năm trong lĩnh vực cho rằng Quy trình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế,

tác động đến thời gian chờ của bệnh nhân, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu như

Hình 2 1 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Theo đó đề tài đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Quy trình đăng ký ảnh hưởng cùng chiều đến thời gian chờ của

đến thời gian chờ của bệnh nhân

Tóm t ắt chương 2:

Quy trình đăng ký, Thao tác của nhân viên y tế, Thời gian phục vụ của nhân viên y

Chương 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

đoạn nghiên cứu sơ bộ và 2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, sau khi xác định các vấn đề nghiên cứu,

tảng lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả thảo luận với giáo viên hướng dẫn,

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, trên cơ sở mô hình và thang đo nháp

nhân đến khám ngoại trú vào 03 (ba) thời điểm khác nhau trong ngày để điều chỉnh thang đo và hoàn thành Bảng khảo sát chính thức Tiếp theo, sử dụng phương pháp

khảo sát được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp Sau khi thu thập được

bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A, phân tích nguyên nhân và

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm các bước theo sơ đồ sau:

Hình 3 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết

Mô hình nghiên cứu Thang đo nháp

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Ở giai đoạn này tập trung vào việc sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp để hình thành nên khung lý thuyết Sau đó, sử dụng phương pháp phỏng vấn

Cụ thể, trên cơ sở các lý thuyết, các kết quả nghiên cứu trước, lựa chọn mô

khám tại bệnh viện vào 03 (ba) mốc thời gian: 1 Đầu buổi sáng (từ 07 giờ 00 đến trước 09 giờ 00), 2 Giữa buổi sáng (từ 09 giờ 00 đến trước 10 giờ 30), 3 Đầu buổi

Chất lượng Bệnh viện xây dựng Bảng khảo sát định lượng và sử dụng Bảng khảo sát định lượng này để phỏng vấn 09 (chín) bệnh nhân đã xác định Mục đích khảo sát định tính là để kiểm định tính phù hợp của thang đo được đề xuất ở Chương 2

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Ở giai đoạn này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định

việc phát Bảng khảo sát khảo sát chính thức đến bệnh nhân đến khám tại Khoa

3.3.1 Xác định cỡ mẫu

Đối tượng

được khám theo quy trình khám bệnh của Bộ Y tế (theo quyết định số

2 Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò

sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc

đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X-quang thường

C ỡ mẫu

d : độ chính xác tuyệt đối mong muốn ±10

Theo thống kê từ Tổ Quản lý Chất lượng của Bệnh viện thời gian khám của

Dự phòng 10% người từ chối tham gia hoặc bỏ ngang giữa chừng, cỡ mẫu

hiện hết cuộc khảo sát, và 13 người bỏ ngang cuộc khảo sát Vậy số người được

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu

Phương pháp và công cụ thu thập dữ liệu

Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp kết hợp quan sát, đo thời gian khám bệnh

Công cụ: Bảng câu hỏi tự thiết kế và đồng hồ bấm giờ để đo thời gian trong

Cách điền thông tin, kết quả vào bảng khảo sát:

Sau khi được sự đồng ý của bệnh nhân/khách hàng sẽ tiến hành phần khảo sát

hoặc khảo sát viên sẽ điền thay theo lựa chọn của bệnh nhân/khách hàng

đồng hồ bấm giờ đo thời gian cụ thể nội dung của bảng khảo sát Trước khi điền kết

Đơn vị đo lường các yếu tố ảnh hưởng: Phút và được làm tròn đến hàng đơn vị đơn vị trên đồng hồ bấm giờ (ví dụ: 32 giây được làm tròn thành 1 phút.)

Sai s ố và hạn chế sai số

Bộ công cụ: Thiết kế câu hỏi cẩn thận, theo sát tình hình thực tế của Bệnh viện

Đối tượng khó hiểu câu hỏi: Hỏi rõ ràng và giải thích rõ câu hỏi

Điều tra viên: Chọn điều tra viên có trách nhiệm, cẩn thận Tập huấn để thống nhất cách hỏi, điền thông tin sao cho có tính đồng bộ cao nhất

Qu ản lý và phân tích số liệu

Sau khi làm sạch phiếu, số liệu sẽ được tiến hành nhập vào phần mềm SPSS