Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh long an

L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An” là kết quả

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HOÀNG LỆ CHI

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Hoàng

Lệ Chi Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả luận văn

M ỤC LỤC

Trang ph ụ đề

L ời cam đoan

M ục lục

Danh m ục từ viết tắt

Danh m ục hình ảnh

Danh m ục bảng biểu

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 5

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng theo Para suraman 6

1.2 Lý luận về dịch vụ Bưu chính chuyển phát 9

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: 9

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: 9

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: 9

Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ nhận, chuy ển phát bưu gửi: bưu phẩm, bưu kiện,…thông qua mạng lưới bưu chính công cộng 10

1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính chuyển phát: 10

1.2.2.1 Tin t ức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất 10 1.2.2.2 Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: 11

1.2.2.3 Tính dây chuyền 11

1.2.2.4 Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 11

1.2.2.5 T ải trọng không đồng đều: 12

1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính.12

1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 15

TÓM TẮT CHƯƠNG I 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN 17

2.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Long An 17

2.1 1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Long An: 17

2.1.2 Sơ đồ tổ chức và mạng lưới đường thư: 19

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 19

2.1.2.2 M ạng lưới đường thư: 20

2.1.3 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh 21

2.1.3.1 Mục tiêu 21

2.1.3.2 Chi ến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển” 22

2.1.4 Doanh thu của Bưu điện tỉnh Long An 22

2.1.5 Th ị phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Long An 24

2.1.6 Quy trình khai thác dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS tại Bưu điện tỉnh Long An 26

2.1.6.1 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều đi 26

2.1.6.2 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện và EMS chiều đến của Bưu điện tỉnh Long An 27

2.1.6.3 Chuy ển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS 27

2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Long An 28

2.2.1 M ục tiêu khảo sát: 28

2.2.2 Th ời gian và đối tượng khảo sát: 28

2.2.3 Cách thức khảo sát: 28

2.2.4 B ảng câu hỏi: 29

2.2.5 Thu thập và xử lý số liệu: Phụ lục 04 29

2.2.6 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 29

2.2.7 Ki ểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 30

2.2.8 Tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An: xem tại Phụ lục 06 32

2.2.9 Ước lượng tham số thị trường 32

2.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An 33

2.3.1 V ề Sự đảm bảo: 33

2.3.2 Về sự đáp ứng: 36

2.3.5 Phương tiện hữu hình 42

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 45

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN 46

3.1 Kế hoạch kinh doanh và mục tiêu phát triển của Bưu điện tỉnh Long An và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đến năm 2020 46

3.1.1 Kế hoạch kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giai đoạn 46

3.1.2 M ục tiêu, chiến lược kinh doanh của Bưu điện tỉnh Long An: 47

3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp: 47

3.3 Mục tiêu giải pháp: 48

3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An: 49

3.4.1 Cải tiến hành trình đường thư, rút ngắn chỉ tiêu thời gian của bưu gửi: 49

3.4.2 Nâng cao khả năng đáp ứng của Bưu điện tỉnh Long An 57

3.4.3 C ải tiến chất lượng phát 63

3.4.4 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An 69

a Mục tiêu của giải pháp: 69

b Cách thức thực hiện: 69

a Mục tiêu giải pháp: 70

3.5 Các đề xuất kiến nghị: 71

3.5 1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 71

3.5.2 Đối với Bưu điện tỉnh Long An 72

K ẾT LUẬN………73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

BĐ VHX Bưu điện văn hóa xã

DTPS Doanh thu phát sinh

EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

DANH M ỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1.2.1 Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 1.1.2.2 Mô hình Sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và quan hệ Hình 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Long An

Hình 2.1.5 Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bưu điện tỉnh Long

Hình 2.3.3 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của khách hàng với

chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

Hình 2.3.4 Biểu đồ sự hài lòng đối với sự thấu hiểu của Bưu điện tỉnh Long An dành cho khách hàng

Hình 2.3.5 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố hữu hình của Bưu điện tỉnh Long An

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.4 Doanh thu phát sinh của Bưu điện tỉnh Long An giai đoạn 2010-2014

Bảng 2.1.5 Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Long An

Bảng 2.2.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 2.2.7a Kiểm định KMO

Bảng 2.2.7b Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Bảng 2.2.8a Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Bảng 2.2.8b Kết luận phương trình hồi quy đa biến

Bảng 2.3.1a Bảng tỷ lệ bưu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 tại BĐT Long An

Bảng 2.3.1b Tình hình khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp tại Long An qua các năm

Bảng 2.3.2 Bảng cước dịch vụ bưu kiện trong nước

Bảng 3.1.3 Đề xuất giải pháp

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt

Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó

có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính

Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới

Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng

Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh

về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú

ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp

Theo thống kê 8 tháng đầu năm 2015 tại Bưu điện tỉnh Long An thì toàn tỉnh

mất khoảng 50 khách hàng doanh nghiệp, trong đó 26% khách hàng bị mất về tay đối

thủ là Viettel, 20% bị mất về tay công ty 247, 10 % bị mất về công ty Chuyển phát nhanh DHL, phần còn lại thuộc về các đối thủ khác Nguyên nhân chủ yếu là về chất lượng dịch vụ

Đồng thời tỷ trọng doanh thu của nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại

bằng khoảng 75% doanh thu bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Long An Điều này phù hợp với quy luật 80/20 của Pareto với nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng ít nhưng mang lại doanh thu khá cao cho doanh nghiệp

Và từ khi thành lập đến nay việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ở Bưu điện tỉnh Long An về dịch vụ bưu chính chưa được thực hiện một cách chính

thức

Chính vì những lý do trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao s ự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An” với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm mong muốn tìm

ra Giải pháp nâng cao Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chính một cách khoa học, khách quan, đồng thời nêu ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Long An ngày càng được thỏa mãn, hài lòng hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục đích của đề tài là giúp Bưu điện tỉnh Long An nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, với những mục tiêu như sau:

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lượng dịch của khách hàng đã sử

dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện tỉnh Long An

- Phạm vi nghiên cứu: tại Bưu điện tỉnh Long An

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

4 Phương pháp nghiên cứu

- Dựa trên nguồn dữ liệu:

+ Sử dụng dữ liệu thứ cấp: thu thập các nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, báo mạng và đặc biệt là nguồn dữ liệu nội bộ của Bưu điện tỉnh Long An

+ Sử dụng dữ liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

- Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp định tính: dựa trên phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu sơ cấp kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp để từ đó làm cơ sở đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

tại Bưu điện tỉnh Long An

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Giúp cho Bưu điện tỉnh Long An có cái nhìn toàn diện hơn về cảm nhận và sự đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Đồng thời đưa ra những chính sách cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính

6 Bố cục của luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Khái quát về dịch vụ bưu chính và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

Trong chương 2, đề tài :đánh giá tổng quan hoạt động nội bộ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh Long An thông qua dữ liệu nội bộ và phần điều tra thị trường đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

Trong chương 3, đề tài đưa ra một số giải pháp phát huy những thành công cũng như

khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An căn cứ vào định hướng phát triển của Tổng công ty Bưu điện

Việt Nam, Bộ Thông tin và truyền thông trong thời gian tới và kết quả đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính

Phần kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, Andreasen (2000)

đã đưa ra hai khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đó là sự hài lòng tức thì và sự hài lòng được tích tụ dần.Sự hài lòng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc

sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đó chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng tích tụ dần (sự hài lòng tổng thể) là việc dựa trên kinh nghiệm tổng thể về

việc mua và sử dụng tổng thể dịch vụ đó trong một thời gian tương đối dài Sự hài lòng tổng thể được doanh nghiệp sử dụng nhiều trong những nghiên cứu dự đoán hành

vi của khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử

dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng

của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc của người tiêu dung và kinh nghiệm tiêu dùng

Một lý thuyết thông dụng của Oliver để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”, được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao

gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về

dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh

hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng

dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng theo Para suraman

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ.Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch

vụ của doanh nghiệp

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành

phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài

liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả

những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều

có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ

sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công

ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

(2) Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng

bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó.Các doanh nghiệp

sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào

(3) Sự đáp ứng (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho khách hàng biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và

thực hiện nó một cách nhanh chóng hay sẽ mang lại giá cả như mong muốn của khách hàng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp những vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn

niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng

là điều tâm niệm, hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được

thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản

là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch

vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách

hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 1.1.2.1: Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và

c ộng sự 1994) 1.2 Lý luận về dịch vụ Bưu chính chuyển phát

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát:

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra:

- Trong Kinh t ế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất

- Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát:

Phương tiện hữu hình

Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông thì dịch vụ bưu chính chuyển phát là dịch vụ

nhận, chuyển phát bưu gửi: bưu phẩm, bưu kiện,…thông qua mạng lưới bưu chính

- Tin tức thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn

- Tính vô hình của sản phẩm bưu chính

- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

1.2.2.1 Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá

trình sản xuất

Bưu gửi được chấp nhận như thế nào thì phải được phát cho người nhận như thế đó, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Tin tức được chuyển dời theo không gian và thời gian Bưu gửi luôn được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển hư hỏng, rách nát, mất mát

Mọi hình thức suy suyễn đều đều làm giảm hoặc mất giá trị tiêu dùng của bưu

gửi

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu, là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng đặc biệt quan tâm

1.2.2.2 Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát:

Sản phẩm bưu chính không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính thể hiện dưới dạng dịch vụ

Sản phẩm bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể để vào kho, không thể thay thế được nên chất lượng sản phẩm luôn có những tiêu chí đánh giá cao

Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất của ngành

và tới chất lượng dịch vụ

Vậy muốn cho hệ thống được hoạt động nhịp nhàng ăn khớp nhau thì đòi hỏi

phải có một quy định chung về giá cước, chất lượng dịch vụ, chế độ chăm sóc khách hàng cho hệ thống 63 bưu điện tỉnh, thành trong cả nươc

1.2.2.4 Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Khi nhận gửi bưu gửu của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản

phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ

Doanh nghiệp Bưu chính không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính là người mang lại việc làm và cũng chính là người

trả lương cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp

Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát triển nhu cầu thông tin

Và chất lượng bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hưởng đến

mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì người sử dụng là người

trực tiếp ghi chép các thông tin về bưu gửi, quy cách gói bọc,… Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót xảy ra

Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vô cùng quan

trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên, kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ

1.2.2.5 Tải trọng không đồng đều:

Nhu cầu thông tin bưu chính không đồng đều theo không gian và thời gian Xét

tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần, trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm.Nếu xét tại một thời điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau.Hay nhu cầu của con người trong quá trình chuyển phát thông tin luôn thay đổi

Muốn tổ chức công việc có hiệu quả các nhà quản trị phải: dự báo được nhu

cầu của khách hàng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm ra phương pháp dự báo, tìm ra phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh

v ực bưu chính

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát được hiểu

là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; tin tức phải được truyền nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận

- Nhanh chóng: tin tức phải được truyền đến người nhận với thời gian ngắn nhất yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tùy thuộc vào yêu cầu của xã hội

và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ

- Chính xác: bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không xảy ra sai sót nhầm lẫn

- An toàn: các bưu gửi, túi gói trong quá trình chuyển phát không để xảy ra hư

hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc tên địa chỉ người gửi người nhận

1.3.2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bưu chính:

1.3.2.1 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Đồng phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự, tươm tất

- Các bưu cục đã ứng dụng CNTT vào phục vụ khách hàng tốt hơn

- Tại mỗi bưu cục đều có bảng chỉ dẫn giúp khách hàng dễ dàng nhận biết

- Tại mỗi bưu cục có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng (tivi, nước

uống,WC, )

- Ngoài trung tâm khai thác vận chuyển, tại mỗi bưu cục đều có phương tiện

chuyên dụng để nhận và phát bưu gửi tại địa chỉ cho khách hàng

1.3.2.2 S ự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Giao dịch viên hướng dẫn chi tiết cho khách hàng trong qúa trình cung cấp

dịch vụ

- Giá cước dịch vụ luôn đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng so với chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Sẵn sàng thu gom tại địa chỉ khi khách hàng có nhu cầu Đối với khách hàng đã

ký hợp đồng với công ty nhân viên bưu điện luôn thu gom hàng ngày cho khách hàng

- Khách hàng dễ dàng liên hệ với bưu điện khi có thắc mắc, khiếu nại xảy ra

- Thủ tục nhận gửi đơn giản và dịch vụ luôn được cung cấp nhanh chóng

- Hệ thống bưu cục luôn đặt ở những điểm thuận tiện cho khách hàng giao dịch

1.3.2.3 S ự đảm bảo: hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn trong lần đầu tiên Đó chính là:

- Đảm bảo thời gian giao bưu phẩm theo đúng như trong cam kết, rút ngắn thời gian giao hàng và nên thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về bưu phẩm

mà họ gửi

- Thực hiện việc giao nhận bưu phẩm đúng người, đúng địa điểm để khách hàng

có thể yên tâm, ngoài ra nên liên lạc bằng điện thoại với khách hàng trước khi giao nhận để tránh trường hợp giao không đúng người cũng như tới địa điểm ghi trên bưu

phẩm nhưng không có người nhận

- Bưu điện phải đảm bảo sự an toàn cũng như bảo quản bưu phẩm gửi phải nguyên trạng, không bị hư hỏng, thất lạc Đây chính là nhân tố chính hình thành thương hiệu của mỗi hãng chuyển phát

- Phải thông báo trước cho khách hàng nếu có sự thay đổi về yêu cầu hàng gửi

hoặc giá cước

1.3.2.4 S ự tin cậy: chính thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, bao gồm:

- Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ thành thạo và chính xác, và đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng

- Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản dễ thực hiện

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi chuyển phát bưu gửi tại hệ thống bưu điện

- Khiếu nại của khách hàng luôn được giải quyết nhanh chóng và kịp thời

1.3.2.5 S ự thấu hiểu: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được tôn trọng Đặc biệt là đối với khách hàng đã ký hợp đồng với Bưu điện, mỗi bưu gửi của khách hàng luôn được theo dõi trên hệ thống toàn quốc, và luôn được ưu tiên trên hệ thống với những đơn hàng gấp Và giao dịch viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng

Đồng thời Bưu điện luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng doanh nghiệp

Nhân viên bưu điện luôn nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, luôn hiểu rõ nhu cầu khách hàng

Bưu điện luôn mở cửa vào những thời gian thuận tiện đáp ứng nhu cầu giao

dịch ngoài giờ của các khách hàng lẻ, đặc biệt là các đối tượng khách hàng là công nhân

1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994) là một bước đột phá lớn đã giúp nhiều doanh nghiệp áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Và việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải được thông qua sự cảm nhận của khách hàng đó chính là

những người đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Thông qua đó ta mới biết được

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thế nào

Đối với ngành dịch vụ Bưu chính, bản chất chính là sự thỏa mãn thông tin cơ bản nên nó cũng có những tiêu chí khác biệt so với các ngành dịch vụ khác tạo nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát thông qua các tiêu chí đó chính là sự nhanh chóng, sự đảm bảo, sự chính xác, năng lực phục vụ và sự đồng cảm

của nhân viên…

Vì vậy, tác giả quyết định chọn mô hình Serqual của Parasuraman và cộng sự,

1994 gồm các yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự thấu hiểu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng ới chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An.(kết quả phỏng vấn nhóm

để hình thành thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

s ử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát được tổng hợp ở phụ lục 01)

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương 1 trình bày những lý luận về:

- Khái quát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên nền tản là mô hình của Parasuraman và cộng sự (1994) về mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như giá cả và chất lượng dịch vụ

- Những lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát về khái niệm, đặc điểm và đặc

biệt là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát thông qua

chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự thấu

hiểu, sự tin tưởng và sự đáp ứng

Những lý luận trình bày trong chương 1 là nền tản cho những phân tích, lập luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An ở chương 2 nhằm tìm ra những điểm khách hàng thật sự hài lòng và n hững

tồn tại không hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình

chất lượng dịch

vụ Bưu chính chuyển phát

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

2.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Long An

2.1.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Long An:

Bưu Điện Tỉnh Long An trực thuộc Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost),

là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Được thành lập theo Quyết định số 562/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam sau khi thực hiện việc chia tách Bưu chính -

Viễn thông

Bưu điện tỉnh Long An bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008 trên lĩnh vực cung

cấp các dịch vụ Bưu chính trên địa bàn tỉnh Long An, với:

Tên giao dịch chính thức : BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN

Tên giao dịch quốc tế : LONG AN POST

Trụ sớ chính : 55 Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An

Website :www.longan.vnpost.vn

 Lĩnh vực hoạt động:

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;

- Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan Nhà nước có

kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép;

- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông

và công nghệ thông tin;

- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy nghề và ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính;

- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật;

- Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp

luật;

- Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hành hoá theo quy định của pháp luật;

- Kinh doanh các dịch vụ logistics;

- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hoá và dịch vụ của các tổ chức,

cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật;

- Xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng và các loại hàng hoá dịch vụ khác;

- Cho thuê máy móc thiết bị phương tiện vận tải theo quy định của pháp luật;

- In, sao bản ghi các loại: xuất bản, kinh doanh xuất bản phẩm;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Tư vấn, nghiên cứu thị trường; xây dựng, lưu trữ và khai thác các cơ sở dữ liệu theo quy định của pháp luật;

- Thiết kế, xây dựng công trình, hạng mục công trình trong lĩnh vực bưu chính,

viễn thông;

- Đại lý bán vé máy bay, tàu hoả, xe buýt

- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hoá là lương thực, thực phẩm,

đồ uống;

- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại sách, báo, tạp chí, văn phòng phẩm;

- Bán quảng cáo cho các tổ chức, cá nhân trên các ấn phẩm Bưu Điện, tại các điểm giao dịch của Bưu Điện

 D ịch vụ đang cung cấp: chia thành 3 nhóm chính:

- Nhóm dịch vụ Bưu chính, bao gồm: dịch vụ bưu chính chuyển phát (Bưu

phẩm, bưu kiện, chuyên phát nhanh trong nước và quốc tế EMS, VNQP) và phát hành báo chí

- Nhóm dịch vụ Tài chính bưu chính, bao gồm: dịch vụ chuyển tiền; tiết kiệm; đại lý phân phối cho các doanh nghiệp tài chính như: bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life,

bảo hiểm Bưu điện PTI, , Đại lý thu hộ - chi hộ tiền vay cho các doanh nghiệp tài chính như VP Bank, Home Credit, ngân hàng HSBC, công ty bảo hiểm Prudential, …

- Nhóm Phân phối – Truyền thông, bao gồm: dịch vụ viễn thông như bán sim

thẻ, VAS (dịch vụ GTGT), ; đại lý phân phối cho truyền hình An Viên (AVG), VTC

và VNPT-Technology; đại ký phân phối độc quyền cho các dòng sản phẩm của công

ty BT Group vối thương hiệu Polar Bear, bán hàng hóa: Lịch, Sách giáo khoa, bánh Trung thu,… và cho thuê cơ sở hạ tầng

PHÕNG

TC - HC

PHÕNG KTTK-TC

PHÕNG KHKD

PHÕNG KTNV

BƯU ĐIỆN TT TP TÂN

Bưu điện tỉnh Long An bao gồm:

- Ban lãnh đạo, gồm: 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc

- 4 phòng chức năng chịu nhiệm vụ tham mưu cho ban lãnh đạo và các đơn vị

trực thuộc

+ Phòng Tổ chức hành chánh (TCHC)

+ Phòng Kế hoạch kinh doanh (KHKD)

+ Phòng Kế toán tiết kiệm – Tài chính (KTTK-TC)

+ Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ (KTNV)

- Và 15 bưu điện huyện, thành phố, thị xã trực thuộc:

+ Bưu điện trung tâm thành phố Tân An

+ Bưu điện huyện Bến Lức

+Bưu điện huyện Đức Hòa

+ Bưu điện huyện Cần Giuộc

+ Bưu điện huyện Cần Đước

+ Bưu điện huyện Châu Thành

+ Bưu điện huyện Tân Trụ

+ Bưu điện huyện Thủ Thừa

+ Bưu điện huyện Đức Huệ

+ Bưu điện huyện Thạnh Hóa

+ Bưu điện huyện Tân Thạnh

+ Bưu điện huyện Mộc Hóa

+ Bưu điện Thị xã Kiến Tường

+ Bưu điện huyện Vĩnh Hưng

+ Và bưu điện huyện Tân Hưng

2.1.2.2 Mạng lưới đường thư:

a M ạng lưới đường thư Cấp 1:

Trước đây, Bưu điện tỉnh Long An chỉ đóng chuyến thư vào đường thư cấp 1 liên tỉnh

Hồ Chí Minh – Đồng Tháp được từ bưu cục khai thác của trung tâm khai thác tỉnh đặt

tại Bưu điện trung tâm thành phố Tân An đã hạn chế rất nhiều trong việc vận chuyển

thư từ huyện Bến Lức, Đức Hòa, Cần Giuộc, Cần Đước đi liên tỉnh, gây ảnh hưởng rất

lớn đến chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi

Nhưng từ tháng 6/2015 Bưu điện tỉnh Long An đã xin mở thêm được tuyến đường cấp

1, cho phép đóng thẳng bưu gửi từ Bưu cục cấp 3 Gò Đen vào tuyến đường thư cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh, đã rút ngắn được thời gian toàn trình của bưu gửi rất nhiều

1 tuyến/ngày vào lúc 9h phút hàng ngày

- Tuyến 2: Tân An – Bến Lức – Gò Đen - Cần Đước – Cần Giuộc cả chiều đi và

về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 9h30 phút hằng ngày

- Tuyến 3: Tân An – Bến Lức – Đức Hòa – Đức Huệ cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 9h45 phút hằng ngày

- Tuyến 4: Tân An – Châu Thành cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 10h

2.1.3.2 Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển”

- Phát triển phù hợp với quy hoạch, kế hoạch, chiến lược phát triển của ngành và vùng kinh tế của Nhà nước; tương thích với xu hướng phát triển chung của Bưu chính thế giới;

- Phát triển dịch vụ theo hướng đa ngành lấy bưu chính chuyển phát là lĩnh vực cốt lõi, phát triển lĩnh vực tài chính - bán lẻ; đại lý kênh phân phối đa dịch vụ; các dịch vụ kinh doanh trên mạng Internet và các lĩnh vực kinh doanh khác nhằm phát huy

và khai thác triệt để các thế mạnh về quy mô mạng lưới và các nguồn lực;

- Phát triển bền vững theo chiều sâu

2.1.4 Doanh thu c ủa Bưu điện tỉnh Long An

D ịch vụ Phân

ph ối truyền thông

DTPS (tr.đ)

Tốc

độ phát triển (%)

DTPS (tr.đ)

Tốc

độ phát triển (%)

DTPS (tr.đ)

Tốc độ phát triển (%)

- Dịch vụ Phân phối- Truyền thông: có tốc độ phát triển tăng dần qua các năm,

do đơn vị đã mở rộng kênh bán hàng đến từng cán bộ công nhân viên, nhân viên bưu điện văn hóa xã và lực lượng cộng tác viên bên ngoài Đồng thời, chủ động tìm kiếm đối tác nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như việc bán tập, sách giáo khoa; bánh trung thu, quà Noel, hàng hóa Tết…

Ngoài việc phân phối thẻ cào vật lý, năm 2014 bưu điện tỉnh Long An còn triển khai hệ thống sim Bông Sen cung cấp các dịch vụ: nạp tiền điện thoại trả trước, thanh toán cước thuê bao điện thoại trả sau các nhà mạng và thanh toán phí thuê bao của truyền hình An Viên, VTC bằng hình thức “bắn” tiền trực tiếp vào tài khoản của khách hàng

thông qua các thao tác trên menu sim Bông sen Vì thế mà doanh thu phát sinh của dịch phân phối truyền thông năm 2014 tăng 45% so với năm 2013 Và làm đại lý phân phối độc quyền cho sản phẩm hàng tiêu dùng của công ty BT Group

- Dịch vụ tài chính bưu chính: đều có doanh số tăng trưởng qua các năm, do bưu điện chủ động phối hợp với đối tác thường xuyên có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng như “Gửi tiết kiệm nhận quà tặng” của dịch vụ tiết kiệm bưu điện, “Lộc tài may mắn” của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ,…

Đặc biệt, giai đoạn 2013-2014 bưu điện phát triển mạnh dịch vụ dịch vụ Thu hộ - Chi

hộ cho nhiều công ty tài chính, và các đối tác khá như: Viettel, công ty xăng dầu, ngân hàng Bưu điện Liên Việt… Đồng thời triển khai chương trình bán bảo hiểm PTI kèm quà tặng, thu bảo hiểm y tế qua hệ thống bưu điện => doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính trong giai đoạn này tăng mạnh

- Dịch vụ Bưu chính chuyển phát cũng tăng trưởng qua các năm Tuy nhiên, tốc

độ tăng trưởng có chiều hướng chậm lại Nguyên nhân chủ yếu, do Bưu điện tỉnh Long An đã đánh rơi khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh

Nguyên nhân chủ yếu là do chất lượng dịch vụ và phục vụ của Bưu điện vẫn còn hạn chế, luôn xảy ra tình trạng thất lạc bưu gửi, bưu gửi bị suy suyển, bưu gửi bị đánh tráo

Nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.Đồng thời nhân viên vẫn chưa hoàn toàn thoát ra được khỏi sức ì của doanh nghiệp độc quyền

Chính vì vậy mà khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát mà Bưu điện Long An cung cấp

2.1.5 Th ị phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Long An

Ngành bưu chính chuyển phát tại Long An hiện đang cạnh tranh gây gắt giữa Bưu điện tỉnh Long An với các doanh nghiệp: Viettel Post, DHL, công ty chuyển phát nhanh 247, công ty chuyển phát nhanh Fed Ex, công ty Hợp Nhất và một số doanh nghiệp khác

Theo số liệu rà soát khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát năm 2015 của phòng Kế hoạch kinh doanh Bưu điện tỉnh Long An thì thị phần hiện tại như sau:

Bảng 2.1.5 Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính

chuyển phát tại Long An

Nhận xét:

Ta nhận thấy toàn tỉnh Long An có:

- 1791 doanh nghiệp đang sử dụng dịch bưu chính chuyển phát tại bưu điện;

- 161 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện và đối thủ cạnh tranh

- 215 khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ

Bưu điện tỉnh Long An hiện đã và đang mất 376 khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh (tương đương 20.99%) Trong đó Viettel chiếm 58.72%, công ty 247 là 28.49%, Hợp Nhất chiếm khoảng 4.07% và các công ty còn lại chiếm 8.72%

Biểu đồ 2.1.5 Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bưu điện tỉnh

Long An (Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh)

Nguyên nhân chủ yếu:

- Giá cước chuyển phát của Bưu điện hiện đang cao hơn các đối thủ cạnh tranh

trên thị trường khoảng 20-30% (Bảng so sánh giá cước xem tại Phụ lục 02) Và chậm

thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi về giá cước

- Chất lượng chuyển phát không đảm bảo, thỉnh thoảng vẫn xuất hiện trường hợp thất lạc bưu gửi của khách hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện không làm hài lòng khách hàng Giải quyết khiếu nại rườm rà phức tạp và tốn nhiều thời gian của khách hàng

2.1.6 Quy trình khai thác dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS tại Bưu điện tỉnh Long An

2.1.6.1 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều đi

Tại Bưu điện tỉnh Long An, các dịch vụ bưu chính nói chung và các dịch vụ bưu

phẩm, bưu kiện, EMS nói riêng đều được tổ chức kinh doanh trên cùng một mạng lưới

Bưu chính của Bưu điện tỉnh

Tuy dựa trên mạng sản xuất bưu chính, nhưng việc tổ chức sản xuất dịch vụ bưu

phẩm, bưu kiện, EMS cũng có một số nét đặc trưng xuất phát từ đặc điểm riêng của

dịch vụ

- Khách hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch vụ Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp như kiểm tra nội dung hàng hoá xem có hàng cấm gửi không, sau đó hướng dẫn khách hàng gói bọc, cân bưu gửi tính cước, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giao

dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ người

gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể để thu thêm một khoản cước

dịch vụ )

- Sau khi nhận bưu gửi của khách hàng, giao dịch viên sẽ giao lại cho bộ phận khai thác theo đúng quy định, bộ phận khai thác phải kiểm tra lại khối lượng, gói bọc, niêm phong, đối chiếu bản kê, kiểm soát phân hướng và đóng chuyến thư cho đường thư cấp II, với VPS1 (liên tỉnh) để chuyển đi

Với mô hình khai thác dịch vụ trên, khi chấp nhận Bưu gửi sẽ phải tuân thủ các

nội dung sau :

+ Không nhận những bưu gửi có nội dung là hàng cấm gửi theo công văn 2044/BC ngày 23/04/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Đặc biệt lưu ý (không nhận gửi các loại kim khí quý như vàng, bạc, bạch kim các loại đá quý

hay sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý - kể cả gửi khai giá Bưu gửi chứa nhiều bưu gửi, gửi cho nhiều địa chỉ nhận khác nhau)

+ Cách gói bọc bưu gửi phải tuân theo quy định tại điều 2 Quy định Nghiệp vụ

B-ưu phẩm, BB-ưu kiện năm 2001

2.1.6.2 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện và EMS chiều đến của Bưu điện tỉnh Long

An

- Tại bộ phận giao dịch, Bưu tá: Giao dịch viên, Bưu tá phải xem xét và đối soát

kỹ từng bưu gửi so với bản kê khi nhận từ bộ phận khai thác, vào sổ và lập giấy mời

hoặc đi phát đến địa chỉ (lưu ý bưu gửi nước ngoài về phải thu thuế hải quan ở người

nhận ) Cuối ca, cuối ngày giao dịch viên đều phải thực hiện các tác nghiệp nhập các thông tin vào máy để theo dõi (đối với EMS)

- Phát bưu phẩm, bưu kiện, EMS: Bưu phẩm bưu kiện phát tại giao dịch, giấy

mời được giao cho bưu tá đi phát, giấy mời được lập tối đa 2 lần, mỗi lần cách nhau 5 ngày, quá thời hạn người nhận không đến nhận thì bưu cục phát làm thủ tục chuyển hoàn EMS được phát đến địa chỉ người nhận 2 lần, lần sau cách lần trước một chuyến thư (không kể thời gian ngoài giờ làm việc ) Sau 2 lần không phát được Bưu điện sẽ

để lại giấy mời để mời người nhận ra Bưu điện nhận Quá thời hạn lưu giữ nếu không

có yêu cầu của người gửi và người nhận bưu gửi lưu giữ 03 tháng, lưu giữ tại bưu cục phát 06 ngày kể từ lần để lại giấy mời quá 06 ngày người nhận không đến nhận chuyển hoàn bưu cục gốc

2.1.6.3 Chuy ển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS

- Bưu gửi EMS trong nước không phát được do lỗi của người gửi và phải chuyển

hoàn, nếu có yêu cầu của người gửi, khi hết thời hạn lưu giữ tại bưu cục phát theo quy định tại điều 78 (quy định nghiệp vụ EMS năm 2007) thì làm thủ tục chuyển hoàn cho người gửi

- Bưu gửi EMS quốc tế đến không phát được cho người nhận, quá thời hạn lưu

giữ tại bưu cục phát theo quy định tại điều 79 thì làm thủ tục chuyển hoàn cho bưu chính nước gốc

Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện: ngoại trừ trường hợp người gửi có yêu cầu cụ

thể (chuyển hoàn ngay, chuyển hoàn bằng đường bay, huỷ ) đối với bưu phẩm bưu

kiện không phát được cho người nhận, sau thời hạn lưu giữ tại bưu cục phát bưu

phẩm, bưu kiện được chuyển hoàn bằng đường bộ để trả lại cho người gửi

- Không thu cước chuyển hoàn đối với những bưu gửi thuộc phạm vi đương nhiên được phát hoàn tới địa chỉ nhận Thu cước chuyển hoàn đối với những bưu gửi còn

lại Cước chuyển hoàn do người gửi trả khi nhận bưu gửi phát hoàn

- Cước chuyển hoàn được tính bằng cước bưu gửi đồng khối lượng, cùng loại (ấn

phẩm, gói nhỏ, bưu kiện ) và cùng dịch vụ (Ví dụ máy bay ) mà khách hàng sử

dụng để chuyển bưu gửi từ bưu cục phát đến bưu cục phát hoàn Nếu người gửi không

trả cước chuyển hoàn thì coi như từ chối nhận lại, bưu phẩm, bưu kiện đó được xử lý

2.2.2 Th ời gian và đối tượng khảo sát:

- Thời gian: từ ngày 01/9/2015-25/9/2015

- Đối tượng: Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Long An

2.2.3 Cách thức khảo sát:

- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng tỷ lệ

- Cỡ mẫu: Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốphải tối thiểu năm lần tổng biến quan sát Trong nghiên cứu này, có tất cả 27 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 27*5=135 mẫu

Theo Tabachnick & Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến được tính theo công thức n >= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình) Trong nghiên cứu này có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu

Kết luận: Kích cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 135 mẫu Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ

khảo sát 200 mẫu

Trong đó:

- Tại Bến Lức 100 mẫu, bao gồm: 30 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, 30 công ty cổ phần, 20 doanh nghiệp tư nhân và 20 cơ quan hành chính sự nghiệp và khối tài chính

- Tại Tân An 100 mẫu, bao gồm: 30 cơ quan hành chính sự nghiệp, 10 doanh nghiệp khối tài chính, 40 công ty cổ phẩn, 20 doanh nghiệp 100% nước ngoài

- Bảng câu hỏi sẽ được tiến hành thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên hành chính tổng hợp (đầu mối liên hệ) của những doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện trung tâm thành phố Tân

An và Bưu điện huyện Bến Lức Đây là các đơn vị cơ sở trực thuộc Bưu điện tỉnh Long An, đồng thời là thị trường trọng điểm của Long An

2.2.6 Ki ểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Lần lượt tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến quan sát của mỗi biến độc lập và biến phụ thuộc để kiểm tra các thang đo trong mô hình có đảm bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm định này hay không

Ở lần chạy thứ nhất, hầu hết các nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu của kiểm định, Riêng các biến độc lập “Sự đảm bảo” cần phải thực hiện các lần kiểm định tiếp theo Biến “Sự đảm bảo” có giá trị Cronbach’s Alpha là 0.781 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0.6, trong đó biến quan sát ĐB7 có Hệ số tương quan Biến - Tổng (Corrected

Item-Total Correlation) là 0.209 < 0.3 Loại biến ĐB7 và tiến hành kiểm định lần thứ

2 Kết quả thực hiện lần 2 thỏa mãn các yêu cầu của kiểm định

B ảng 2.2.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

bi ến phụ thuộc

S ố biến quan sát còn lại

H ệ số Cronbach’s Alpha

(Chi ti ết kết quả kiểm định xem tại Phụ lục 05)

2.2.7 Ki ểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một

tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào Trong phân tích nhân tố, yêu

cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)

Tất cả các biến qua kiểm định hệ số Conbrach’s Alpha đều đáp ứng được yêu cầu

và được giữ lại, nên các biến sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích EFA, trước khi phân

tích này thông thường người ta dùng kiểm định KMO để kiểm định điều kiện thực

hiện EFA Kết quả kiểm định KMO được thể hiện trong bảng 2.2.7:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1413,968

(Ngu ốn: tác giả sử lý số liệu bằng SPSS 22)

Bảng 2.2.7a cho thấy hệ số KMO = 0,664> 0,5 và Sig = ,000 thể hiện mức ý nghĩa phù hợp Như vậy phù hợp thực hiện EFA cho các nhân tố này

B ảng 2.2.7b Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Nhân tố

S ự thấu

hi ểu

S ự đáp ứng