Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trường hợp tại chi cục thuế tỉnh long an

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại tỉnh

HU ỲNH THANH PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI

TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN

TP H ồ Chí Minh - Năm 2016

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI

TRƯỜNG HỢP TẠI CỤC THUẾ TỈNH LONG AN

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An do chính bản thân tác giả thực hiện dựa trên kết quả

khảo sát thực tế tại tỉnh Long An Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực Những trích dẫn có ghi tên nguồn cụ thể, các tài liệu tham khảo được liệt kê rõ ràng Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn tốt nghiệp

H ọc viên thực hiện Luận văn

Hu ỳnh Thanh Phong

M ỤC LỤC TRANG PH Ụ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do ch ọn đề tài 1

1.2 M ục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 M ục tiêu chung 2

1.2.2 M ục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 B ố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUY ẾT 5

2.1 Khái ni ệm, đặc điểm và chất lượng dịch vụ công 5

2.1.1 Khái ni ệm 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 5

2.1.3 Ch ất lượng dịch vụ công 6

2.1.4 M ột số dịch vụ công về quản lý thuế 7

2.1.5 Kinh nghi ệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu v ực 10

2.1.6 Các nghiên c ứu trước có liên quan 13

2.1.7 S ự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế 16

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

2.2.2 Thang đo SERVQUAL 19

2.3 Mô hình nghiên c ứu và các giả thuyết 20

2.3.1 Mô hình nghiên c ứu 20

2.3.2 Các gi ả thuyết: 22

2.4 Tóm t ắt Chương 2 22

CHƯƠNG 3: THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

3.1 Quy trình nghiên c ứu: 23

3.2 Nghiên c ứu định tính 23

3.2.1 Thi ết kế nghiên cứu 23

3.2.2 K ết quả nghiên cứu 24

- Thang đo chất lượng dịch vụ 24

3.3 Thi ết kế phiếu khảo sát: 25

3.4 Nghiên c ứu định lượng 26

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 26

3.4.2 M ẫu nghiên cứu 26

3.4.3 K ế hoạch phân tích dữ liệu 27

3.5 Tóm t ắt Chương 3 30

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1 K ết quả nghiên cứu 31

4.1.1 Th ống kê về độ tuổi và giới tính 31

4.1.2 V ề loại hình doanh nghiệp 32

4.1.3 Quy mô doanh nghi ệp 32

4.1.4 Ngành ngh ề kinh doanh chính 33

4.1.5 Thông tin v ề cơ quan liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thu ế 33

4.1.6 Thông tin v ề hình thức liên hệ khi doanh nghiệp gặp vướng mắc v ề thuế 34

4.2 Đánh giá các thang đo 34

4.2.1 H ệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35

4.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá EFA 38

4.2.3 Ki ểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội 42

4.2.4 Ki ểm định phương sai Anova 45

4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thu ế tỉnh Long An 46

4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 47

4.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy 47

4.3.3 Đánh giá sự hài lòng về độ đáp ứng 49

4.3.4 Đánh giá hài lòng về năng lực phục vụ 50

4.3.5 Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm 51

4.3.6 Đánh giá sự hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ 52

4.4 Tóm t ắt chương 4 53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 55

5.1 K ết luận 55

5.2 Các ki ến nghị 56

5.2.1 Gi ải pháp cho nhân tố Tin cậy: 56

5.2.2 Gi ải pháp cho nhân tố Đáp ứng 58

5.2.3 Gi ải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ 59

5.2.4 Gi ải pháp cho nhân tố Đồng cảm 61

5.2.5 Gi ải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình 61

5.2.6 Các gi ải pháp khác 63

5.3 Tóm t ắt Chương 5 64

5.3.1 Đóng góp của đề tài 65

5.3.2 H ạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

TÀI LI ỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC

DANH M ỤC CHỮ VIẾT TẮT

(Exploratory Factor Anlalysis)

(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

DANH M ỤC CÁC BẢNG

B ảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của NNT 25

B ảng 3.2 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế 27

B ảng 4.1 Thống kê về độ tuổi và giới tính 31

B ảng 4.2 Thống kê loại hình doanh nghiệp 32

B ảng 4.3 Thống kê về Quy mô doanh nghiệp 32

B ảng 4.4 Thống kê về Ngành nghề kinh doanh chính 33

B ảng 4.5 Cơ quan liên hệ khi có vướng mắc về thuế 33

B ảng 4.6 Hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế 34

B ảng 4.7 Cronbach’s Alpha về thang đo tin cậy của NNT 35

B ảng 4.8 Cronbach’s Alpha về thang đo đáp ứng của NNT 36

B ảng 4.9 Cronbach’s Alpha về thang đo năng lực phục vụ của NNT 36

B ảng 4.10 Cronbach’s Alpha về thang đo độ đồng cảm của NNT 37

B ảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình của NNT 37

B ảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng của NNT 38

B ảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 40

B ảng 4.14 KMO and Bartlett's Test 42

B ảng 4.15 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 43

B ảng 4.16 Kết quả kiểm định ANOVA 46

B ảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng chung 47

B ảng 4.18 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng chung 47

B ảng 4.19 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy 48

B ảng 4.20 Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng 49

B ảng 4.21 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 50

Bảng 4.22 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 51

Bảng 4.23 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 53

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách 18

Hình 2.2 Quy trình th ực hiện nghiên cứu 21

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán Scatterplot 45

CHƯƠNG 1:

GI ỚI THIỆU 1.1 Lý do ch ọn đề tài

Trong cơ cấu nguồn thu của ngân sách Nhà nước (NSNN) thì thuế là một nguồn thu vô cùng quan trọng và chiếm tỷ trọng cao, thông qua nguồn thu này để Nhà nước thực hiện các chính sách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm

bảo quốc phòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội (XH) Vì vậy, vấn đề quản lý thu thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn được đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của người dân

Cục Thuế tỉnh Long An có chức năng thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật Từ năm 2007, khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi hành, thực hiện lộ trình cải cách hành chính thuế, cơ chế “một

cửa” và “một cửa liên thông” được triển khai vận hành tại Cục Thuế, với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, tạo thuận tiện cho người nộp thuế (NNT) Quá trình công khai hóa các quy định về thủ tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, tạo điều kiện cho người nộp thuế nắm bắt thông tin; thực hiện tốt công tác kê khai thuế qua mạng đạt 99.7% doanh nghiệp; có 94.32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành công tại ngân hàng thương mại, có 95.65% số chứng

từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử và có 45.05% số tiền nộp thuế điện tử, nhằm

giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ cho NNT (Cục Thuế tỉnh Long

An, 2015) Bên cạnh đó, Cục Thuế còn có các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ như

tập huấn chính sách thuế, đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế và tuyên dương, khen thưởng người nộp thuế chấp hành tốt pháp luật thuế Với đặc thù là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của phía Nam thì cách thức cung cấp và

phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với mong muốn và nhu

cầu của người nộp thuế hay không? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ

nhận được chưa? Xuất phát từ ý nghĩa đó, tác giả xin chọn vấn đề: “Đánh giá sự

Trường hợp tại Cục Thuế tỉnh Long An”, nhằm khảo sát, đánh giá được thực trạng

chất lượng dịch vụ về thuế của Cục Thuế hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế, tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế, từng bước đưa công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

1.2.1 M ục tiêu chung

Nghiên cứu nhằm tìm ra các luận cứ khoa học về sự hài lòng và mong muốn

của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công về thuế, để đề xuất những kiến nghị phù hợp tạo thuận lợi hơn, nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An

- Xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế

- Đề xuất kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh

Long An trong thời gian qua ?

- Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ về thuế của Cục Thuế

tỉnh Long An như thế nào ?

- Cục Thuế tỉnh Long An cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng

dịch vụ thuế của cơ quan thuế trong thời gian tới ?

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng đến là người đại diện theo pháp

lu ật và kế toán trưởng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Long An do C ục Thu ế quản lý, chia thành 03 nhóm đối tượng doanh nghiệp gồm: doanh nghi ệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Cục Thuế tỉnh Long An

+ Thời gian: luận văn nghiên cứu kết quả chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An được khảo sát trong năm 2015 (khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015), vì đây là thời gian tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới,

giải đáp vướng mắc, đối thoại với doanh nghiệp

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Nguồn của thông tin, dữ liệu:

+ Thứ cấp: Các báo cáo của Tổng cục Thuế, báo cáo của Cục Thuế tỉnh Long

An và các bài viết trên báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế

+ Sơ cấp: Tiến hành bằng các phiếu khảo sát từ người nộp thuế làm cơ sở để đánh giá, phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế với mức

độ hài lòng của người nộp thuế

- Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

+ Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn

đề lý thuyết và các thông tin liên quan, đề xuất ra mô hình nghiên cứu Kết hợp với khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Long An và tại một số doanh nghiệp do Cục Thuế tỉnh Long An quản lý thuế

+ Phương pháp định lượng: Việc phân tích từ dữ liệu đã được khảo sát thu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phân tích nhân tố khám phá EFA; Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế với mức độ hài lòng của người

nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội

1.6 B ố cục của luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 05 chương:

- Chương 1: Giới thiệu

- Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và các kiến nghị

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

2.1 Khái ni ệm, đặc điểm và chất lượng dịch vụ công

2.1.1 Khái ni ệm

Dịch vụ công là những hoạt động mang tính chất phục vụ lợi ích chung, thiết

yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu

hiệu quả và công bằng

Lê Chi Mai (2002), Học viện hành chính Quốc gia,cho rằng dịch vụ công là hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ

sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự công bằng xã hội Còn theo Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật cho

rằng dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

Tóm lại, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi, chức năng, nhiệm vụ

của bộ máy hành chính Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho

xã hội

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công

Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ công có những đặc điểm sau: + Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật tự và an toàn XH không nhằm mục tiêu lợi nhuận

+ Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật

+ Các loại dịch vụ công Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân về số lượng, chất lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc

hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra,

kiểm tra giám sát và thực hiện Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tổ chức, cá nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong

đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khi

cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước

đó của họ Cũng theo Parasaman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Và theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài Khái niệm này được đánh giá là mang tính

tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm

của khách hàng là trung tâm và chất lượng dịch vụ có những đặt trưng:

+ Khu vực tư được xây dựng tới khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó khu vực công không thể lựa chọn khách hàng của mình, họ phải phục vụ một tập

hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau

+ Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể

+ Chất lượng dịch vụ tư là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, còn đối với

dịch vụ công thì bên cạnh làm gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin trong

việc quản lý hành chính trong quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại một cách dân chủ

2.1.4 M ột số dịch vụ công về quản lý thuế

Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ

phải thực hiện đối với NSNN, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước là hình thức phân phối

lại một phần của cải xã hội

Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006

của Quốc hội khóa XI có hiệu lực thi hành và Luật số 02/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế; kèm theo các Nghị định, Thông tư và các quy trình hướng dẫn thực hiện thì NNT thực hiện cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Cơ quan thuế thực

hiện quản lý theo chức năng, quy định chức năng riêng từng bộ phận Từ đó, dịch

vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu sau:

dẫn chính sách pháp luật thuế, các thủ tục hành chính về thuế cho các doanh nghiệp;

giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, văn bản, email hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; thông qua đối thoại với

doanh nghiệp để giải quyết các vướng mắc của NNT; tuyên dương kịp thời thành tích của các tổ chức, cá nhân có ý thức chấp hành tốt nghĩa vụ nộp thuế, đóng góp

số thu lớn cho NSNN; triển khai kịp thời ứng dụng CNTT để hỗ trợ NNT; tổ chức

thực hiện tốt cơ chế “một cửa” tại bộ phận hỗ trợ NNT… từ đó góp phần nâng cao

chất lượng, hiệu quả công tác quản lý của cơ quan thuế và hướng dẫn, hỗ trợ người

nộp thuế yên tâm, chủ độngthực hiện đúng theo quy định của pháp luật về thuế

- Kê khai thu ế

Từ khi thực hiện cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp thuế, Cục Thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời

dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế Cơ quan thuế thường xuyên vận động, khuyến khích NNT tham gia kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí, không tốn không gian lưu trữ và thuận lợi khi nộp hồ sơ kê khai thuế theo quy định của Luật quản lý thuế

Bộ phận chức năng đã không ngừng đôn đốc việc kê khai thuế của NNT, xử

lý các trường hợp không kê khai thuế, thực hiện xử phạt đối với các trường hợp gửi

tờ khai trễ hạn, chuyển xác minh địa điểm kinh doanh, đóng mã số thuế đối với các doanh nghiệp không thực hiện kê khai thuế; từ đó, đã tạo được những chuyển biến

tích cực, số lượng tờ khai phải nộp, đã nộp, nộp đúng hạn tăng lên, thể hiện ý thức

chấp hành kê khai thuế của NNT được nâng lên, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế so với số phải nộp bình quân toàn tỉnh năm 2015 đạt 95.72% (Cục Thuế tỉnh Long An, 2015).

chưa đầy đủ và trường hợp cần kiểm tra thực tế tại trụ sở NNT thì thời gian thực

hiện các công việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra thực tế tại trụ sở không quá 03 ngày làm việc kể từ hết thời hạn giải trình bổ sung

Việc giải quyết miễn, giảm thuế luôn được Cục Thuế thực hiện kịp thời, đúng quy trình và trước thời hạn quy định Từ đó, góp phần giảm một phần khó khăn về tài chính trong quá trình sản xuất kinh doanh của NNT

- Hoàn thu ế

Tổ chức, cá nhân được hoàn thuế thuộc diện chịu thuế giá trị gia tăng (GTGT), thuế thu nhập cá nhân (TNCN), thuế tiêu thụ đặt biệt (TTĐB) và các loại thuế khác Đối với thuế TNCN, TTĐB khi có số thuế nộp vào NSNN lớn hơn số thuế phải nộp thì được hoàn thuế theo quy định Đối với số thuế GTGT còn được

khấu trừ lũy kế sau ít nhất 12 tháng tính từ tháng đầu tiên (nếu tổ chức kê khai theo tháng) hoặc sau ít nhất 04 (bốn) quý, tính từ quý đầu tiên phát sinh số thuế GTGT đầu vào chưa khấu trừ hết mà vẫn còn số thuế GTGT đầu vào chưa được khấu trừ

hết thì cơ sở kinh doanh được hoàn thuế theo quy định (trường hợp cơ sở kinh doanh mới thành lập từ dự án đầu tư đã kinh doanh đăng ký nộp thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ khi số thuế GTGT lũy kế của hàng hóa dịch vụ mua vào sử

dụng cho đầu tư từ ba trăm triệu đồng trở lên thì được hoàn thuế GTGT): Khi có văn bản đề nghị và đầy đủ hồ sơ hoàn thuế liên quan của NNT thì được Cục Thuế xem xét giải quyết hoàn thuế theo quy định Đối với hồ sơ hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là 06 (sáu) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, đối với hồ sơ kiểm tra trước hoàn sau thì thời gian chậm nhất là 40 (bốn mươi) ngày, cơ quan thuế có Quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế theo quy định Cùng với việc tăng cường kiểm tra, quản lý chặt chẽ, công tác hoàn thuế được thực hiện nhanh chóng, kịp thời theo đúng quy định của Luật quản lý thuế, đúng quy trình, không có hồ sơ trễ hạn đã tạo điều kiện cho NNT nhanh chóng quay vòng vốn, nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng vốn, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

- Gi ải quyết khiếu nại, tố cáo

Khi nhận được đơn khiếu nại, tố cáo của NNT về các Quyết định hành chính

của cơ quan thuế, cũng như thái độ phục vụ của công chức thuế đối với NNT Cơ quan thuế sẽ giao bộ phận Kiểm tra nội bộ tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế các vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết theo quy định của Luật khiếu nại, Luật tố cáo Lãnh đạo Cục Thuế luôn quan tâm đến công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân Nội dung đơn khiếu nại, tố cáo tập trung chủ yếu về nội dung xin giảm mức thuế khoán, về quyết định xử phạt

vi phạm hành chính về thuế, thuế nhà đất và thái độ công vụ của công chức thuế CQT đã khẩn trương xác minh, thu thập thông tin và giải quyết đúng theo quy định

của pháp luật, nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa

cơ quan hành chính nhà nước với công dân

- Thanh tra, ki ểm tra thuế

Đây là chức năng quan trọng của cơ quan thuế trong việc kiểm tra sự tuân

thủ pháp luật về thuế của NNT Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ khai thuế tại CQT, đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT theo quy định của Luật

quản lý thuế và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế, trên cơ sở

áp dụng cơ chế quản lý rủi ro để xác định đúng đối tượng cần thanh, kiểm tra, đáp ứng yêu cầu thanh, kiểm tra hiệu quả của CQT và không gây phiền hà cho NNT

chấp hành tốt chính sách, pháp luật thuế Đồng thời nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế trong việc thực hiện kê khai thuế, tính thuế và

nộp thuế, từ đó tránh gây phiền hà, đảm bảo thực hiện công bằng về nghĩa vụ thuế, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế

2.1.5 Kinh nghi ệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực

Bản tin Hà Nội hội nhập và phát triển – Ban hội nhập kinh tế Quốc tế (2015),

trình bày một số kinh nghiệm cải cách hành chính của một số nước châu Á như sau:

- Trung Qu ốc

Trong lĩnh vực cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hình thức thi tuyển với nguyên tắc là công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do, được nhân dân và bản thân công chức đồng tình Đối với cán bộ quản lý, khi cần bổ

sung một chức danh nào đó thì thực hiện việc đề cử công khai và tổ chức thi tuyển Theo đánh giá của các cơ quan nghiên cứu Trung Quốc, đây là biện pháp áp dụng yếu tố thị trường để cải cách cơ cấu đội ngũ cán bộ công chức

Để tinh giảm biên chế có hiệu quả là phân loại cán bộ, công chức Hàng năm, cán bộ công chức được đánh giá và phân ra 03 loại: xuất sắc, hoàn thành công việc

và không hoàn thành công việc Công chức bị xếp vào loại “không hoàn thành công

việc” đương nhiên bị thôi việc

Đối với chương trình đào tạo, bồi dưỡng để khai thác nguồn nhân lực cho

bộ máy hành chính được cải cách, đổi mới cho phù hợp với thời kỳ hiện đại hóa đất nước Nội dung, chương trình đào tạo được phân thành 03 loại: đào tạo để nhận nhiệm vụ, áp dụng cho những đối tượng chuẩn bị đi làm ở cơ quan nhà nước; đào

tạo cho những người đang công tác trong cơ quan nhà nước, chuẩn bị được đề bạt vào vị trí quản lý; bồi dưỡng các chức danh chuyên môn

Hiện nay, biện pháp quan trọng nhất để tinh giảm biên chế là sắp xếp lại các đơn vị sự nghiệp; chuyển một bộ phận lớn các đơn vị sự nghiệp công thành doanh nghiệp để xóa bỏ chế độ bao cấp

- Singapore

Từ năm 1991, Singapore đã có mục tiêu của chương trình cải cách công vụ là xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực, công chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và có chất lượng dịch vụ cao

Trong lĩnh vực cải cách chế độ công vụ, Singapore ưu tiên đầu tư cho việc đào tạo công chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơ chế phù hợp; đồng thời nâng cao

chất lượng phục vụ với tiêu chí làm hài lòng khách hàng Để thực hiện mục tiêu đề

ra, chính phủ Singapore đã áp dụng nhiều biện pháp như: sử dụng bộ quy chuẩn ISO-9000 trong bộ máy hành chính, coi đây vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc,

vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức Singapore đề ra chương trình mang tên “Zero-In-Process” nhằm xóa bỏ cải cách làm việc quan liêu, nhiều

tầng nấc, đồng thời đề cao trách nhiệm của bộ máy hành chính Mọi góp ý, đề xuất

của nhân dân về hoạt động của cơ quan hành chính đều được nghiên cứu xem xét

Các cơ quan hành chính thường xuyên rà soát loại bỏ những quy định không còn phù hợp Theo báo cáo khảo sát môi trường kinh doanh toàn cầu Doing Business

2016 của Ngân hàng thế giới thì thời gian trung bình để doanh nghiệp tại Singapore làm thủ tục về thuế chỉ mất 83.5 giờ Đặc biệt, Chính phủ chú trọng đầu tư cho đào

tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đây là giải pháp để xây dựng nền công vụ có

hiệu quả Theo quy định, mỗi công chức bắt buộc phải được bồi dưỡng 100

giờ/năm; phải có kế hoạch tự học tập cho mình, trong đó có việc sử dụng 100 giờ quy định, với 60% thời lượng phục vụ cho công việc hiện tại và 40% cho công việc tương lai Hình thức đào tạo, bồi dưỡng công chức được áp dụng linh hoạt cho phù

hợp với từng đối tượng, như đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao, đào tạo mở rộng và đào tạo bổ sung

- Hàn Qu ốc

Từ năm 1998, cải cách công vụ ở Hàn Quốc được đẩy mạnh với những biện pháp mạnh mẽ Mục tiêu đề ra là xây dựng chính phủ có hiệu quả, cởi mở, gần dân, được dân tin cậy, minh bạch, hoạt động linh hoạt, có khả năng cung cấp dịch vụ

chất lượng cao và loại trừ tham nhũng Với những biện pháp rất hiệu quả như: đổi mới cơ chế tuyển dụng, đưa yếu tố cạnh tranh vào chế độ tuyển dụng theo nguyên

tắc công bằng, minh bạch và công khai; xây dựng cơ chế đánh giá công chức gắn

với điều chỉnh hợp lý hóa chế độ tiền lương … Từ năm 1997 đến nay, Hàn Quốc đã

giảm được 07% tổng biên chế Hiện tại, số công chức ở Hàn Quốc khá thấp: 576.000 người; bình quân 27 công chức/1.000 dân Bên cạnh đó, Hàn Quốc chú trọng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng công chức, đa dạng hóa các loại hình và cách

thức đào tạo Chính phủ điện tử ở Hàn Quốc là một nội dung được chú trọng trong

cải cách hành chính Hàn Quốc đã hoàn tất việc kết nối mạng trung ương – địa phương, thiết lập hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính thông qua mạng điện tử Với công việc khai hóa cách xử lý các vấn đề

của dân, của doanh nghiệp trên mạng, công chức có trách nhiệm trả lời trực tiếp các

ý kiến và kiến nghị của dân trên mạng Internet Điều này, đã tiết kiệm được rất

nhiều thời gian, đồng thời làm cho người dân quan tâm hơn đến hoạt động của cơ quan nhà nước

2.1.6 Các nghiên c ứu trước có liên quan

2.1.6.1 Các nghiên c ứu nước ngoài

- Chih-Tung Hsiao và Jie-Shin Lin (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công tại Đài Loan, để điều tra làm thế nào tổ chức Chính phủ mở rộng ý tưởng của khách hàng theo định hướng trong suốt toàn bộ tổ chức bằng phương tiện của một thiết kế và quản lý hệ thống dịch vụ Sử dụng mô hình CODES (customer-oriented service-enhancement system), được hỗ trợ bởi chuyên sâu phỏng vấn, để phân loại chiến lược dịch vụ thu thập và nghiên cứu các tổ chức khu vực công định hướng khách hàng phục vụ người tư duy và cách tiếp cận Trong khi nhiều nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các tổ chức chính phủ liên quan đến nhu cầu của khách hàng và quản lý hoạt động dịch vụ, nghiên cứu này đặc biệt trả một sự chú ý đến sự tương tác của cung cấp và quan sát hệ thống thuế được lập bởi thiết kế chiến lược dịch vụ tổng thể Mô hình COSES sử dụng trong nghiên cứu này là một hệ thống phù hợp cho các tổ chức chính phủ, đánh giá tổ chức Chính phủ theo định hướng tư duy dịch vụ và phương pháp tiếp cận với khách hàng Phương pháp của nghiên cứu này được ít áp dụng trong dịch vụ hành chính công, đó là sự khác biệt của nghiên cứu này với các nghiên cứu khác Nghiên cứu cho thấy trong môi trường cạnh tranh khóc liệt hiện nay, khu vực công

là không có tổ chức còn trong phần hệ thống phân cấp truyền thống Nó phải tập trung vào khách hàng như khu vực tư nhân, và nhận được sự đổi mới hướng tới khách hàng

- Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D.Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo (2010), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong khu vực công ở Mauritius, cho rằng để có được một sự hiểu biết tốt hơn về mức độ mà chất lượng dịch vụ được đưa ra trong các dịch vụ công cộng tại Mauritius bằng nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng Khảo sát về sự mong đợi của khách hàng qua nhận thức của họ về dịch vụ công Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường

chất lượng dịch vụ giữa nhân viên trực tiếp và khách hàng trong một bộ phận khu vực công lớn ở Mauritius Cuộc khảo sát nắm bắt sự mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ công cộng tuyệt vời và so sánh chúng với nhận thức của họ về dịch

vụ cung cấp bởi một bộ phận dịch vụ công cộng đặc biệt ở Mauritius Nghiên cứu này cũng báo cáo về một khảo sát tương ứng Thang đo SERVQUAL của nhân viên

để kiểm tra họ hiểu như thế nào mong đợi của khách hàng và làm cách nào tốt để các quy trình nội bộ hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ công cộng chất lượng hàng đầu Những phát hiện này cho thấy rằng trong khi có một thiếu hụt đáng kể trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nhân viên dường như có một sự hiểu biết tốt

về những gì kỳ vọng thực tế Các nhân viên nên tập trung vào những khía cạnh được xếp hạng thấp nhất và các thuộc tính với điểm số chênh lệch cao

Nghiên cứu này cho biết thêm cơ thể của kiến thức liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ công Nó cũng sẽ được quan tâm đến chiến lược và hoạt động quản lý dịch vụ công cộng, các viện nghiên cứu điều tra về độ tin cậy và giá trị của các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ Nó đề cập đến mối quan hệ quan trọng giữa kích thước và chất lượng dịch vụ trong phạm vi các dịch vụ công cộng của Mauritius

- Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) với nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công - Trường hợp nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh Ilam Cho rằng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả hợp lý ở mức độ nâng cao sẽ dẫn các tổ chức, doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh liên tục, trong đó sản xuất và cung cấp các dịch vụ đặc biệt, tăng khách hàng trung thành, giảm chi phí tiếp thị, xác định giá cao hơn,… là một trong những lợi thế này

Theo như, sự sống còn tổ chức và lợi nhuận phụ thuộc vào sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải liên tục được đánh giá từ quan điểm của họ Nghiên cứu này khảo sát tại tỉnh Ilam về chất lượng dịch vụ bưu chính dựa

trên so sánh các điều kiện hiện tại và mong muốn, xác định các yếu tố hiệu quả vào

sự hài lòng của khách hàng và xếp hạng mỗi một hiệu ứng và cung cấp cách tiếp cận, đề nghị cho tỉnh để cải thiện dịch vụ và biểu diễn các bưu cục của nó

Trong nghiên cứu mô tả, thống kê này gồm 22 câu hỏi đã được phân bố trong

180 khách hàng của Bưu điện tỉnh Ilam, và Hệ số Cronbach alpha được lấy bằng 0.834 bằng cách sử dụng mô hình Thang đo SERVQUAL

Nghiên cứu này cho thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng chất lượng và điều kiện mong muốn về dịch vụ bưu chính (gồm chỉ số hiệu quả, tang vật lý, độ tin cậy, bảo lãnh, empathies) của tỉnh Ilam trong sai số chuẩn của 5%

- Ernain Hadiyati (2014) với nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ và hiệu suất của khu vực công – Trường hợp tại Văn phòng nhập cư ở Indonesia Mục tiêu của nghiên cứu là để mô tả các hình thức dịch vụ khu vực công giao cho người dân, để tìm ra sự hài lòng của người dân về dịch vụ khu vực công, và khám phá ra chất lượng của khu vực công và hiệu suất chuyển giao cho người dân Nghiên cứu này là

để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong sử dụng các dịch vụ công thông qua cách tiếp cận chính sách của chính phủ hướng tới sự hài lòng các dịch vụ, và sự phán xét của người dân đối với chất lượng và hiệu quả phục vụ của bộ máy quản trị dịch vụ công Trong kết quả nghiên cứu này, đầu tiên, mô tả các loại hình dịch vụ của khu vực công cung cấp cho người dân như những người sử dụng dịch vụ của khu vực công, thứ hai, đo lường tiêu dùng hay sự hài lòng của người dân dựa trên

các chỉ số đo lường sự hài lòng dịch vụ của khu vực công trong các quy định về pháp luật của chính phủ và thứ ba, xác định hiệu suất dịch vụ công và chất lượng áp dụng cho người dân Kết quả của nghiên cứu này là có lợi cho việc xem xét của chính phủ như là quản trị dịch vụ công cho người dân trong các nỗ lực để cải thiện

hiệu suất và chất lượng dịch vụ

2.1.6.2 Các nghiên c ứu trong nước

- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014) nghiên cứu

về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu thu được từ

khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Bài viết này thảo luận, đánh giá sự hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang,

tỉnh Tuyên Quang Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79.3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ Nghiên cứu cũng đã xác định có 07 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế, từ

đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà Cục Thuế tỉnh Bình Dương cung cấp Luận văn được trình bày thông qua

việc khảo sát lấy ý kiến của NNT một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, EFA, ANOVA và phân tích tương quan

hồi quy Thông qua kết quả phân tích, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho người nộp thuế Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy và khoa học cho các chính sách quản lý thuế, giúp lãnh đạo Cục Thuế hiểu

rõ hơn về nhu cầu, cảm nhận của NNT Đứng ở góc độ của người nộp thuế tìm ra

những bất cập để điều chỉnh, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần

thực hiện cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

- Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang với

05 nhân tố: Điều kiện vật chất; độ tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; thái độ ứng xử Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là

sự tin cậy và khách quan

2.1.7 S ự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ về thuế

Chiến lược cải cách hệ thống ngành thuế giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ

đã nêu rõ mục tiêu về cải cách quản lý thuế: “Hiện đại hóa toàn diện công tác quản

lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực

quốc tế, nâng cao hiệu quả hiệu lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ, kiện toàn hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch

vụ cho NNT Nâng cao năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật của NNT; ứng dụng CNTT và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020”

Qua đó đã tạo sự chuyển biến tích cực trong công tác quản lý thuế trên địa bàn nhằm vừa đảm bảo nguồn lực tài chính chung, vừa tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế thực hiện tốt pháp luật thuế, an tâm phát triển sản xuất, kinh doanh,

mở rộng cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế của doanh nghiệp Bên cạnh đó, lấy đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về thủ tục hành chính thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế của NNT để có những giải pháp, đề xuất phù hợp, tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế, đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác của cơ quan thuế

2.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

2.2 1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ công là phức tạp hơn so chất lượng sản phẩm hữu hình Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mà trong lĩnh vực hành chính công về thuế có thể được diễn giải theo hình 3.1 dưới đây:

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách

Ngu ồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi kỳ vọng của NNT về chất lượng dịch

vụ có sự khác biệt với cảm nhận của Cục Thuế về sự kỳ vọng này Nguyên nhân do

Cục Thuế không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho NNT để thoả mãn nhu cầu

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi Cục Thuế gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của NNT thành các đặc tính chất lượng

dịch vụ Trong nhiều trường hợp, Cục Thuế có thể nhận thức được kỳ vọng của NNT nhưng không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể

về chất lượng và chuyển giao chúng đến NNT Nguyên nhân chính là khả năng

chuyên môn của đội ngũ công chức thuế cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi công chức thuế không chuyển giao dịch

vụ cho NNT theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, đội ngũ công

chức thuế có liên hệ trực tiếp với NNT, đóng vai trò quan trọng trong tạo ra chất lượng nhưng không phải tất cả các công chức thuế đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Cục Thuế đã đưa ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin đến NNT Những hứa hẹn có thể làm gia tăng kỳ vọng của NNT nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng họ cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ

vọng bởi NNT và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi NNT nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn

bởi hàm số: CLDV = F{KC5} = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:

+ CLDV: chất lượng dịch vụ;

+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: tương ứng khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5

2.2 2 Thang đo SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) được sử

dụng rất phổ biến và được kiểm định nhiều trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 27 biến quan sát dùng để đo lường 05 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm:

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ cho dịch

vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao

phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi

loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng, nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

2.3 Mô hình nghiên c ứu và các giả thuyết

2.3.1 Mô hình nghiên c ứu

Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ thuế như sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

2.3.2 Các gi ả thuyết:

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ về thuế gồm 05 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, với các

giả thuyết đặt ra là:

H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo

H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo

H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo

H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo

H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo

2.4 Tóm t ắt Chương 2

Chương 2 đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay; đồng thời cũng nêu lên kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực, trên cơ sở đó, có thể ứng dụng một

số kinh nghiệm hiệu quả phù hợp với tình hình quản lý thuế của Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Long An nói riêng Ngoài ra, Chương này còn đề cập đến

việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế hiện nay tại Cục Thuế tỉnh Long An

Chương 3 tiếp theo trình bày về các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của NNT Ngoài ra, chương 3 cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng để xây dựng, đánh giá các thang

đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3:

3.1 Quy trình nghiên c ứu:

Đề tài nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính là nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Quy trình nghiên cứu được

thực hiện theo hình 3.2 sau:

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2 Nghiên c ứu định tính

3.2.1 Thi ết kế nghiên cứu

Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho

lĩnh vực hành chính thuế với 27 biến quan sát, dùng đo lường 05 thành phần của

Thang đo hoàn

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm, phỏng vấn Nhóm thảo luận bao gồm một số công chức thuế đang công tác tại các vị trí tiếp xúc với NNT như bộ phận một cửa, bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, bộ phận kiểm tra, thanh tra thuế… đồng thời thực hiện

phỏng vấn trực tiếp Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Long An, các cán bộ có kinh nghiệm

và phỏng vấn một số NNT liên hệ công tác tại trụ sở Cục Thuế để lấy từ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang

đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ thuế T ận CB thuế, NN

3.2.2 K ết quả nghiên cứu

- Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau quá trình thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, thang đo chất lượng dịch vụ về thuế bao gồm 05 thành phần của chất lượng dịch vụ với tổng số 24 biến quan sát, trong đó, thành phần Tin cậy có 05 biến quan sát đề cập các nội dung về cung cấp

dịch vụ thuế đúng hạn, có sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc; thành

phần Đáp ứng có 05 biến trình bày sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời

của công chức thuế; thành phần Năng lực phục vụ gồm 05 biến đề cập đến thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, chuyên nghiệp của công chức thuế; thành phần Đồng

cảm có 03 biến với nội dung liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ, lắng nghe và thấu

hiểu khó khăn trong sản xuất kinh doanh của NNT; cuối cùng Phương tiện hữu hình, công nghệ có 06 biến để quan sát về các trang thiết bị, cơ sở vật chất… sử

dụng trong cung cấp dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An

- Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau Olsen (2002) cho rằng giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng sự tương quan dương, nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng

Do đó, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng

dịch vụ thuế, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự hài lòng của NNT với 03 biến quan sát nhằm lượng hoá mức độ hài lòng tổng quát của NNT

Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của NNT

3.3 Thi ết kế phiếu khảo sát:

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của NNT, phiếu khảo sát được thiết kế gồm ba phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức

Ph ần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ về thuế (bao gồm 24 biến

quan sát) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (bao gồm

03 biến quan sát) Sử dụng thang đo Likert 05 bậc để đo lường mức độ đồng ý, với quy ước như sau:

1 = Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp)

2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp)

3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai)

4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp)

5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp)

Ph ần II: Các câu hỏi về thông tin chung như loại hình doanh nghiệp, ngành

nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, hình thức liên hệ cơ quan thuế, …

Mục đích của việc thu thập các thông tin này nhằm phân loại người nộp thuế để đo

lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ về thuế

Ph ần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được khảo sát về

nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An

Phiếu khảo sát sau khi được thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử

15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu về Sau khi điều

chỉnh Phiếu khảo sát, Phiếu khảo sát chính thức (xem Phụ lục B) được gửi đi khảo sát

3.4 Nghiên c ứu định lượng

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin khảo sát được thu thập thông qua các hình thức: phát Phiếu khảo sát ý kiến trực tiếp cho NNT tại Hội nghị tập huấn, đối thoại doanh nghiệp (trong ba ngày liên tiếp theo từng địa bàn hoạt động) do Cục Thuế tổ chức; phát tại trụ sở Cục Thuế khi NNT liên hệ công tác

3.4.2 M ẫu nghiên cứu

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này

là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính

bội

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập

dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 05 mẫu trên 01 biến quan sát Mô hình nghiên

cứu có số biến quan sát là 27 biến Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số thì kích thước mẫu cần là n = 135 (27 x 5)

Xuất phát từ số lượng doanh nghiệp do Cục Thuế đang quản lý là 2.181 doanh nghiệp, trong đó 579 doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (chiếm 26,5% trên tổng số doanh nghiệp), 1.401 doanh nghiệp ngoài quốc doanh (chiếm 64,23% trên

tổng số doanh nghiệp) và 201 doanh nghiệp quốc doanh (chiếm 9,22% trên tổng số doanh nghiệp)

Để đạt được kích thước mẫu đề ra theo mô hình của Hair & ctg, căn cứ vào

số lượng doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý, 300 phiếu khảo sát ý kiến được phát khảo sát lấy mẫu

3.4.3 K ế hoạch phân tích dữ liệu

Bước 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:

Bảng 3.2 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế

Thành phần Độ tin cậy (TC)

1 TC1 Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của cơ quan thuế công khai,

minh bạch

2 TC2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế

3 TC3 Thời gian quy định giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế

9 DU4 Công chức thuế có thái độ lịch thiệp, nói nhã nhặn với NNT

10 DU5 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả NNT

Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)

11 NLPV1 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc

12 NLPV2 Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT

13 NLPV3 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý

14 NLPV4 Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để anh/chị

không phải chờ đợi

15 NLPV5 Cơ quan thuế cung cấp đầu đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu

mẫu thuế cho NNT Thành phần Đồng cảm (DC)

16 DC1 Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT

trong vướng mắc về chính sách thuế

17 DC2 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được cơ quan thuế quan tâm

18 DC3 Công chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế Thành phần Phương tiện hữu hình, công nghệ (PTHH)

19 PTHH1 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi

20 PTHH2 Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện

lợi cho NNT

21 PTHH3 Nơi để xe an toàn, thuận lợi cho NNT

22 PTHH4 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại

23 PTHH5 Công chức thuế mặc trang phụ ngành và đeo thẻ ngành

24 PTHH6 Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin để hỗ trợ doanh

nghiệp (Web, các phần mềm hỗ trợ về thuế, KIOSK thông tin…) Thang đo mức độ hài lòng (MDHL)

25 MDHL1 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế

của Cục Thuế tỉnh Long An

26 MDHL2 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của

Cục Thuế tỉnh Long An

27 MDHL3 Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc

tại Cục Thuế tỉnh Long An

Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ

liệu, nhập liệu chuẩn bị cho việc phân tích

Bước 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về mức

độ chặt chẽ mà các mục trong thang đo tương quan với nhau Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn

chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên

Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích này mục đích

để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít

hơn, để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax Phân tích EFA được chấp nhận khi thoả mãn các điều kiện:

- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét sự thích hợp của phân tích EFA Nếu 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu đưa vào

- Hệ số kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu kiểm định này có sig ≤0.05 thì các biến có tương quan nhau trong tổng thể

- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989)

- Phương sai trích ≥50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

Bước 5: Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ về thuế đã được hiệu chỉnh,

phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên

cứu và xác định mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Bước 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của hai tổng thể Independent

Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm định xem có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng giữa các nhóm NNT đối với

chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An

3.5 Tóm t ắt Chương 3

Tóm lại, chương này tác giả trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu sẽ tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo

luận công chức trong ngành và phỏng vấn thử NNT Nghiên cứu chính thức được

thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phiếu khảo sát và kỹ thuật phân tích của phần mềm SPSS 16.0 Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, số mẫu dự ước là 135 mẫu và 300 phiếu khảo sát được phát tại Cục Thuế tỉnh Long

An

Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương 3 này

CHƯƠNG 4:

4.1 K ết quả nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 300, thu về 298 bảng trong đó có 03

bảng câu hỏi thu về không hợp lệ được tác giả loại ra Kết quả 295 bảng câu hỏi hợp

lệ được làm dữ liệu cho nghiên cứu, được mã hoá các biến và được nhập liệu xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0

4.1.1 Th ống kê về độ tuổi và giới tính

Bảng 4.1 Thống kê về độ tuổi và giới tính

Trong tổng số 295 Phiếu khảo sát thu về hợp lệ thì NNT được khảo sát có độ

tuổi từ 31 đến 50 tuổi chiếm tỷ trọng 52.53%; nữ chiếm 35.25%; còn lại 17.28% là nam Ở độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ 44.18%, trong đó tỷ lệ nữ chiếm 25.58% và 18.6% là nam Còn ở độ 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp chỉ chiếm 3.31%