Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương long an

Mặc khác, theo hai ông thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tại ngân hàng, đối với dịc

PHAN XUÂN TRANG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NG ƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ LOAN

TP H Ồ CHÍ MINH – NĂM 2014

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện và tôi không thực hiện sao chép từ bất kỳ luận văn nào Những trích dẫn trong luận văn này đều được trích nguồn đầy đủ

Người thực hiện

Phan Xuân Trang

TRANG PHỤ BÌA

LỜI MỞ ĐẦU 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

BỐ CỤC LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4

1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8

1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9

1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12

1.3 MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 19

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 27

2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An 27

2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34

2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ 34

2.2.2 Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương 35

2.2.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thương 36

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 37

2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 42

2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc 42

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 51

2.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 52

2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 59

3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 59

3.2.1 Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 59

3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 61

3.2.4 Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng 65

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN 67

3.3.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng 67

3.3.2 Tăng cường công tác marketing 68

3.3.3 Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng 70

3.4 KIẾN NGHỊ 70

3.4.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 70

3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương 71

3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 80

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý 13

Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro 14

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 15

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam 17

Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu 20

Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua các năm 32

Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn qua các năm 33

Hình 2.3 Tình hình xuất nhập khẩu qua các năm 35

Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ 47

Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng 48

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng thu nhập về chi phí lãi tại Vietcombank chi nhánh Long an qua các

năm 30

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm 31

Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank chi nhánh Long An qua các năm 37

Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An qua các năm 38

Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online trên ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Long An qua các năm 41

Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống qua các năm 41

Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 44

Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45

Bảng 2.9 Mã hóa các biến 46

Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy của thang đo 48

Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố 49

Bảng 2.12 Phân tích tương quan 53

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 2.14 Kiểm định sự khác nhau về sử dụng giữa khách hàng nam và nữ 55 Bảng 2.15 Kiểm định sự thống nhất về ý định sử dụng giữa các nhóm tuổi 56

Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey về sự không đồng nhất ý định sử dụng giữa các nhóm 57

mạng truyền thông

Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các

cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính Đặc biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng trực tuyến sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch

vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến sẽ giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định Theo Jayawardhena và Foley( 2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự trên internet Mặc khác, theo hai ông thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tại ngân hàng, đối với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể được hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp Xét

từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi sự thuận tiện

với mức phí hấp dẫn Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở

bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng Trên thị trường Việt Nam những năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ

hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2012, con số này lên tới 46 ngân hàng Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều

Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải

tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng Trong số đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như

tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vào

An”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

M ục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa ra

mô hình các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại

triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ

M ục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An

Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến

hàng sử dụng dịch vụ

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

*Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến

*Ph ạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ

hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương; thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7-9/2013

B Ố CỤC LUẬN VĂN:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TR ỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN:

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

*Khái ni ệm về dịch vụ

Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động

mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình,

diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và (hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng”

Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị

về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính

chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”

Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách hàng”

Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của

nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996)

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu

mặt này thì không có mặt kia

 Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn

chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

* Khái ni ệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):

Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng Brown

và Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử như là một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách

Theo cách đơn giản nhất, nó có nghĩa là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đến khách hàng thông qua các kênh như là máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu

cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng

có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau,

có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều

ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm

Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch

vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các

dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email Như vậy internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet

so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại

- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện

tử, Fax, Video

*Khái ni ệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking):

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một hệ thống mà khách hàng có

thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web của ngân hàng mà không

khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc (Hanemman,1984)

trực tuyến, thì giới hạn về thời gian và địa lý đã được loại bỏ Khách hàng có thể

ngân hàng trực tuyến mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với ngân hàng tại nhà

Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:

 Thông tin: Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến,

nhìn chung những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được cung cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội

bộ Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê

một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy

chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối

dịch vụ hay thay đổi nội dung

 Trao đổi thông tin: đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống

ngân hàng và khách hàng Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập

vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các giao dịch chuyển tiền Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,

cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có

thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

 Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm Đây là chức năng tương đối rủi ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ

* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng

trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:

 Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem

số dư tài khoản (Account Summary)

 Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)

 Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có

 Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry)

* Dịch vụ thanh toán:

 Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng

bằng cách sử dụng mạng Internet nối với máy chủ của Ngân hàng để thực

hiện, nhận và thanh toán hóa đơn Các mẫu tin về người thụ hưởng có

thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần

 Gửi và thanh toán hóa đơn: Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán

được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi

trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

* Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

 Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính

chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể

khoản người thụ hưởng

* Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

 Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…

*Dịch vụ cho vay tự động

 Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua cho vay tự động Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi đưa ra

1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

 Nhanh chóng, thuận tiện:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng

có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một

số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một

tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng

có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng

không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao

dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng trực tuyến

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là ở mức rất thấp

so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của

nước cũng như ở nước ngoài Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là công cụ

quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu

quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,

tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp

dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với

mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của

dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty

chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ

hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

 Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi phải một lượng

vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ

sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi

ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả

một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

 Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc

phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống

dịch vụ ngân hàng trực tuyến Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ,

khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình

chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại

nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ

đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay

những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu

tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

* Thuyết hành động hợp lý TRA

Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall

International Editions, 3rd ed, 1987)

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

*Thuyết nhận thức rủi ro TPR

Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer (1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP) và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT)

Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer 1960, “Consumer behavior as risk-taking”)

-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): theo

Bauer các dạng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ bao gồm: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ (tổng của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của người tiêu dùng khi mua sản phẩm)

- Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT):

các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện

tử trên các phương tiện – thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy), sự an toàn-chứng thực (security-authentication), không khước từ (nonrepudiation) và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến

* Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis 1989, “Perceived ease of use, and user acceptance of

information technology”)

Để hiểu, dự đoán, giải thích vì sao một người chấp nhận hoặc từ chối một

hệ thống thông tin; các nhà nghiên cứu đã đưa ra một vài mô hình để giải thích

sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống thông tin Mô hình chấp

nhận công nghệ được giới thiệu đầu tiên bởi Davis et al (1989) là một trong

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

của mô hình là cung cấp các biến giải thích ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ

thống thông tin Ngoài ra, mô hình này còn giúp những nhà nghiên cứu nhận biết

vì sao một hệ thống không được chấp nhận

Có 05 (năm) biến chính sau:

(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of use-PEU) Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống

(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc

sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm

việc của họ đối với một công việc cụ thể Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự

hữu ích:

• Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc

vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa

nhận Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động

lại với nhau Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận

tiêu chung

• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng

hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn

• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu

ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời

• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản

hồi

• Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm đem đến cho người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông tin

đợi khi sử dụng hệ thống Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng

thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính

(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng

một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

(5) Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

Theo Davis, 1989 sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến cả

sự hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng công nghệ Davis (1989) cũng tìm thấy

một mối quan hệ giữa niềm tin về sự hữu ích đối với thái độ và ý định sử dụng

công nghệ nếu họ cảm thấy nó thuận tiện, hữu ích ngay cả khi họ không thích thú sử dụng nó Do đó, có thể có một mối quan hệ trực tiếp giữa tính hữu ích

cảm nhận và ý định sử dụng

*Mô hình ch ấp nhận thương mại điện tử E-CAM

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee 2001, "Risk Focused

e-Commerce adoption model- A cross Country Study")

tích hợp mô hình TAM của Davis (1986) với thuyết nhận thức rủi ro Mô hình CAM được nghiên cứu thực nghiệm ở hai thị trường Hàn Quốc và Mỹ giải thích

E-sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức

về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng Internet thành khách hàng

tiềm năng Nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) và nhận

thức sự hữu ích (perceived usefulness - PU) phải được nâng cao, trong khi nhận

thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (perceived risk relating to product/service - PRP) và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (perceived risk relating to online transaction - PRT) phải được giảm đi

*Các nghiên c ứu trước đây:

Nghiên c ứu của Michael D Clemes (New Zealand), Christopher Gan (New Zealand), Junhua Du (New Zealand) (2012)

Các tác giả trên đã nghiên cứu đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sử

dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” với 5 thang đo: websites thân thiện, marketing, nhận thức rủi ro, giá cả và khả năng truy cập internet trong đó 2 yếu

tố ảnh hưởng mạnh nhất đến khả năng sử dụng internet là website thân thiện và marketing

Affecting Adoption of Electronic Banking: An analysis perspectives of Bank’s Customers”

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Nghiên cứu ứng dụng mô hình

thấy rằng nhận thức tính hữu ích và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến thái độ của khách hàng trong sử dụng ngân hàng điện tử, do đó ngân hàng cần có

những biện pháp để làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên hữu ích và dễ sử

dụng hơn Điều này có thể đạt được bằng cách gia tăng sự nhận thức của khách hàng thông qua các hình thức quảng cáo, tiếp thị cũng như đưa ra các chỉ dẫn sử

dụng cụ thể, rõ ràng Bên cạnh đó ngân hàng cần hoàn thiện các tính năng của

dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Thứ hai nghiên cứu chỉ ra

rằng nhân tố sự lẫn tránh những điều không chắc chắn có ảnh hưởng tiêu cực đến

sự hữu ích và sự dễ cảm nhận Ví dụ như thiếu sự cung cấp các chỉ dẫn cần thiết

có thể dẫn đến giảm ý định sử dụng dịch vụ Thứ ba: nghiên cứu đã chỉ ra sự

giảm rủi ro có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua hình thức tăng cường bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân, những cam kết xử

lý của ngân hàng về những rủi ro Hai yếu tố cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra

rằng kiểm soát hành vi và thái độ có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng ngân hàng điện tử

*Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng của tác giả Hasslinger

và các c ộng sự (2007)

Hasslinger và cộng sự (2007) đã khảo sát hành vi người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi mua sách qua mạng của sinh viên đại học Kristianstad, Thụy Điển dựa trên mô hình tin cậy đối với khách hàng mua sắm qua internet của Matthew K O Lee (2001) Kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 khái niệm thành phần: Giá cả, Sự tiện lợi và Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hành vi của người tiêu dùng

*Nghiên c ứu của Featherman và các cộng sự (2003) về “Rủi ro trong chấp nhận thương mại điện tử”

Ông cho rằng nhận thức rủi ro đóng một vai trò rất lớn trong chấp nhận thương mại điện tử, đồng thời ông đã phân chia rủi ro ra thành nhiều thành phần:

thời gian, tài chính, tâm lý, xã hội, sự bí mật và hoạt động Song song đó ông đã kết

hợp yếu tố rủi ro với mô hình TAM để nghiên cứu về sử dụng thương mại điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng rủi ro về bí mật cá nhân có ảnh hưởng lớn nhất đến sử dụng thương mại điện tử, đồng thời kết quả nghiên cứu loại bỏ đi thành

phần xã hội của yếu tố rủi ro Mặt khác nghiên cứu cũng cho thấy kết quả rằng

giảm rủi ro và gia tăng sự bí mật sẽ làm gia tăng sự nhận thức tính hữu ích của dịch

vụ, đồng thời sự nhận thức về tính dễ sử dụng của khách hàng có thể làm giảm đi

nhận thức rủi ro về thương mại điện tử

1.3 MÔ HÌNH S Ử DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU:

Dựa vào các yếu tố của mô hình TAM, đồng thời sử dụng thêm 2 nhân tố

là giá và nhận thức rủi ro từ các nghiên cứu trước đây (nghiên cứu Michael D Clemes, New Zealand), Christopher Gan (New Zealand), Junhua Du (New Zealand) (2012), Mohammad O.Al-Smadi, Hasslinger (2008) và các cộng sự, của

Featherman và các cộng sự (2003) Mô hình nghiên sử dụng trong bài nghiên cứu là:

Hình 1.5 Mô hình s ử dụng trong bài nghiên cứu

nhận công nghệ TAM lần đầu tiên được giới thiệu bởi Davis vào năm 1989

nhận sử dụng một hệ thống Một vài nghiên cứu cúa các tác giả sau đó cũng đã

Wang, Lin,Tang

là một nhân tố quan trọng quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Canada

Sự h u ch cảm nhận

Sự d sử dụng cảm nhận

Rủi ro Giá

S ử dụng

Chau, Lai, Eriksson, Kerem và Nilsson cũng có kết quả tương tự Do đó, khách hàng thường sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nếu họ tin rằng

nó có ích

d ịch vụ ngân hàng trực tuyến

dụng nhận thức được hệ thống dễ sử dụng và không phức tạp thì sẽ làm gia tăng

sự chấp nhận và sử dụng nó

d ịch vụ ngân hàng trực tuyến

Tan và Teo (2000) nhận thấy rằng sự thiếu an toàn và bí mật chính là rào

cản để chấp nhận thương mại điện tử

Những thông tin trên internet được chia sẽ trên một miền chung, do đó khách hàng thường cảm thấy không thoải mái khi chia sẽ thông tin cá nhân trên internet Thông tin thẻ tín dụng bị “hack” luôn là mối lo ngại cho người sử dụng

giữ an toàn thông tin cá nhân là một nhân tố tác động đến sử dụng internet banking của khách hàng

Taylor (1974) thì cho rằng sự bất định và nhận thức rủi ro có thể sinh ra

những lo ngại và điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng

sản phẩm của khách hàng

Khách hàng cảm thấy lo lắng khi giao dịch trên internet là do tính vô hình

của sản phẩm Sự lo lắng hoặc không chắc chắn về sản phẩm sẽ dẫn đến sự gia tăng cảm nhận rủi ro của khách hàng, do đó sẽ làm giảm đi khả năng sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

Do đó giả thuyết được đặt ra là:

do dịch vụ này mang lại Sathye (1999) tranh luận rằng giá cả không hợp lý của internet banking có những ảnh hưởng tiêu cực đến sử dụng ngân hàng trực tuyến

trực tuyến

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ để điều

chỉnh bảng câu hỏi, thêm hoặc bớt các biến để hình thành bảng câu hỏi chính

thức Bảng câu hỏi chính thức sẽ được gởi bằng cách gặp trực tiếp hoặc thông qua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế

trên mạng

* Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu giai đoạn này để điều chỉnh bổ sung các biến ảnh hưởng đến sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thông qua:

- Nghiên cứu định tính để chỉnh sửa câu từ, điều chỉnh biến đo lường các khái

tra lại tính phù hợp, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để nghiên cứu chính thức

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết kế

chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được sử dụng

và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu

Theo Cooper và Schindler (1998) lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian Về

mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác

suất Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất

là không thể thực hiện được.Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu Giáo

sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác

thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện cho tổng thể

Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương pháp

chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất

 Kích thước mẫu

Theo Cattell (1978) số lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là tối thiểu từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát (trích từ Santonen, 2006) Số biến quan sát của nghiên cứu này là 19 nên suy ra số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 19*6 = 114 mẫu Nghiên cứu này quyết định kích thước mẫu là 200 Phương pháp thực hiện là lấy mẫu ngẫu nhiên bằng cách gửi trực tiếp hoặc thông qua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng (Google docs)

1.5 THANG ĐO NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu sẽ dựa vào thang đo của các bài nghiên cứu trước đây để làm thang đo chuẩn.:

o Thang đo tính hữu ích cảm nhận sẽ dựa trên thang đo của Pikkaraimen &

cộng sự (2004)

o Thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận sẽ dựa trên thang đo của Cheng &

cộng sự (2006)

o Thang đo rủi ro ứng dụng thang đo của Featherman và các cộng sự (2003)

o Thang đo về giá sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012)

o Cuối cùng thang đo về sử dụng internet banking sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012)

Thang đo về tính h u ích cảm nhận:

01 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng

02 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian

việc liên quan đến ngân hàng

04 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu

quả

05 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích

Thang đo t nh d sử dụng cảm nhận:

06 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

tuyến

08 Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản

Thang đo rủi ro:

09 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi

12 Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu

giai đoạn bảo trì

13 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền

Thang đo về giá

14 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng

15 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp

16 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp

Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

17 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới

18 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

19 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng

trực tuyến Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mô hình E-cam, để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

S Ử DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGO ẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

LONG AN 2.1 GI ỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN

2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An

Ngày 30/10/1962, ngân hàng ngoại thương được thành lập theo quyết định

ngoại hối trực thuộc ngân hàng Trung Ương Ngày 26/12/2007 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập trên cơ sở cổ

phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bán đấu giá cổ

Minh, đợt CPO ngày đánh dấu mốc lịch sử quan trọng chứng tỏ VCB đang từng bước chuyển mình, hòa nhập cùng xu thế thời đại, sẵn sàng cho một cuộc hành trình ra biển lớn

phát triển của Vietcombank, Vietcombank chi nhánh Long An đã được thành lập vào năm 2005 là phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh Cùng

trên cùng địa bàn, năm 2007 ngân hàng VietcomBank chi nhánh Long An đã chính thức trở thành chi nhánh độc lập tách khỏi Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm mở rộng thị phần của ngân hàng và phát triển kênh phân phối để đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Vietcombank chi nhánh

Long An từ khi thành lập đến nay đã không ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vật

chất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chất lượng phục vụ với

mục đích cuối cùng là tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp cận với hệ

thống ngân hàng

An do phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An bao gồm:

 Ban Giám đốc

Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng Giám đốc giao cho

 Bộ phận hành chính

Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng, quản

lý số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, xây

dựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xây

dựng nội quy lao động

 Bộ phận khách hàng cá nhân

nghiệp tư nhân: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng

 Bộ phận khách hàng doanh nghiệp

Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kế

hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng

 Bộ phận kiểm toán nội bộ

Giám sát các hoạt động từng đơn vị

 Phòng giao dịch – ngân quỹ

Gồm hai bộ phận chính là Kế toán – Ngân quỹ thực hiện các chức năng tiếp xúc, giao dịch khách hàng, thực hiện việc thu chi, các loại ngoại tệ và trực tiếp

hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

 Kết quả tài ch nh

Thời gian qua, tình hình hoạt động của chi nhánh gặp nhiều khó khăn Tuy

vậy, với sự lãnh đạo, chỉ đạo sáng suốt, đúng đắn của Ban giám đốc cùng với

sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu làm việc hăng say đầy nhiệt huyết và hiệu quả

của toàn thể cán bộ viên chức lao động chi nhánh, kết quả kinh doanh của chi nhánh các năm qua tăng trưởng ổn định

Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An do phòng Hành chính ngân hàng cung cấp có thể

thấy rằng tình hình kinh doanh khá ổn định và có xu hướng tăng đều qua từng năm Thu nhập lãi năm 2009 là 129.7 tỷ đồng, đến năm 2010 là 203.6 tỷ đồng, tăng 57% so với năm trước Năm 2011, 2012 con số này lần lượt là 356.2 tỷ đồng và 323.5 tỷ đồng Như vậy có thể thấy mức tăng trưởng về thu nhập lãi tăng đều qua từng năm và khá ổn định

So với thu nhập từ lãi thì chi phí lãi và các khoản tương tự thấp hơn nhiều,

cụ thể năm 2009 chi phí lãi và các khoản tương tự là 113 tỷ đồng Năm 2010, chi phí lãi có tăng đạt giá trị là 185.4 tỷ đồng và đến năm 2011, 2012 đạt giá trị là

304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng

Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm

(Đơn vị: tỷ đồng)

Năm 2009 2010 2011 2012

(Ngu ồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm

(Đơn vị: tỷ đồng)

(Ngu ồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Nhìn vào trên ta thấy rằng trong giai đoạn 2009-2010 thì khoảng cách giữa doanh thu và chi phí tương đối h p, có thể nói đây là giai đoạn khó khăn của chi nhánh nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung Từ năm 2010-2011 khoảng cách tương đối được nới lỏng hơn, nhưng đến năm 2012 khoảng cách lại dần thu h p lại trước những biến động đầy gam go của thị trường: nền kinh tế trì trệ, nợ xấu tăng cao…

 Tình hình huy động vốn và cho vay:

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua

(Ngu ồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Nhìn chung thì tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh VCB Long An tăng qua các năm Chỉ có năm 2009 dư nợ tín dụng và huy động

vốn đạt thấp nhất trong giai đoạn trên Điều này hoàn toàn dễ hiểu, do năm 2009

ngân hàng đều cùng chịu ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước Bên cạnh đó các ngân hàng còn phải chịu ảnh hưởng bởi cuộc

khủng hoảng toàn cầu đang lan tỏa ra trên toàn thế giới nên trong giai đoạn này

hoạt động các ngân hàng khá đình trệ, ngân hàng không khuyến khích cho vay,

hệ số sử dụng vốn không cao

Năm 2010 tăng trưởng tín dụng là 31.1% và tăng trưởng huy động là 6.5% Đây là năm mà nền kinh tế có những chuyển biến phục hồi, nhà nước ban hành các chính sách để hỗ trợ sản xuất Do đó VCB Long An đẩy mạnh cho vay nhưng chủ yếu là đẩy mạnh cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất

Năm 2011 tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietcombank Long An đã giảm

phải tuân thủ nghiêm ngặt giới hạn tăng trưởng tín dụng trong cả năm 2011 là dưới 20% Trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và những dự báo bi quan về triển vọng phục hồi, nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp và vay

vốn tiêu dùng của các cá nhân đều sụt giảm là nguyên nhân thứ hai Hơn nữa, do lãi suất cho vay tăng lên quá cao, có thời điểm trên 25%/năm, đã vượt quá khả năng chịu đựng của khách hàng Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của

động tăng cao ở những tháng đầu năm, tuy nhiên để tránh tình trạng chạy đua lãi

suất huy động chính phủ đã quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm

Năm 2012 mặt bằng lãi suất huy động và cho vay của Vietcombank chi

ngay từ đầu năm nhưng với lộ trình giảm nhanh hơn dự kiến, phù hợp với diễn

biến kinh tế vĩ mô, tiền tệ, đặc biệt là diễn biến của lạm phát Tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 24.7% và huy động vốn ở mức 49.1%

Trong 6 tháng đầu năm 2013 hoạt động huy động vốn và cho vay đã đạt được gần mức cuối năm 2012 cụ thể huy động vốn ở mức 2632 tỷ VND và cho