Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

Sự thoả mãn trong quan hệ là niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp dịch vụ được tích luỹ theo thời gian, đó là sự hài lòng về thái độ phục vụ và sự tin tưởng vào khả năng chuyên môn c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh

Mã s ố: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA

TP H ồ Chí Minh – Năm 2014

Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân

Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu trong phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập từ kết quả khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàn Tp.HCM

Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứ nơi nào và không sao chép của bất kỳ luận văn nào

Tác giả

Lê Hu ỳnh Quang Đức

TRANG PH Ụ BÌA

L ỜI CAM ĐOAN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC CÁC BẢNG

DANH M ỤC HÌNH

M Ở ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 5

1.1 Các khái ni ệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 5

1.1.1Dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động 5

1.1.2Chất lượng dịch vụ 6

1.2 Tình hình ch ất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam 6

1.3 Vai trò c ủa chất lượng dịch vụ 7

1.3.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung 7

1.3.2Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động 7

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 8

1.4.1Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ 8

1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 9

1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả 10

1.4.2Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây 15

1.4.3Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” 17

1.4.4.1 Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây 19

1.4.4.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: 20

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1: 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 23

2.1 Gi ới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2Cơ cấu tổ chức 25

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động 25

2.1.4Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 28

2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá theo các tiêu chu ẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng 30

2.2.1Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩn của ngành 30

2.2.2Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam 32

2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 33

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 39

2.3.2.1 Một số thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu 40

2.3.2.2Thống kê điểm trung bình của các nhân tố tính theo từng nhà mạng di động 41

2.3.3Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng 43

2.3.3.1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng qua kết quả khảo sát 43

2.3.3.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát 44 2.3.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp

khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát 46

2.3.3.5 Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát 47

2.3.3.6 Thực trạng về chất lượng kết nối của dịch vụ viễn thông di động mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng 48

2.3.3.7 Thực trạng về các dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng 50

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 53

3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 53

3.2 M ục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone 54

3.3 M ột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone 54

3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy 54

3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ 55

3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 56

3.3.4 Nhóm giải pháp tạo sự đồng cảm với khách hàng 57

3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của nhà mạng 57

3.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động 59

3.3.7 Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 60

TÓM T ẮT CHƯƠNG 3 61

K ẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LI ỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC

STT T Ừ VIẾT TẮT DI ỄN GIẢI

2 B ộ TT&TT B ộ Thông tin và Truyền thông

9 GTGT D ịch vụ giá trị gia tăng

10 GSM Global System for Mobile Communications

12 ISO H ệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

20 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access

21 VNPT T ập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

22 2G H ệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2

23 3G H ệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3

Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và

các tác giả (2007) 17

Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thông (2011) 18

Bảng 1.3: Thống kê các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22

Bảng 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của VinaPhone 24

Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) 37

Bảng 2.3: Thống kê các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 38

Bảng 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 40

Bảng 2.5: Thống kê điểm trung bình của các nhân tố theo từng nhà mạng di động 41

Bảng 2.6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 412

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) 9

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) 10

Hình 1.3: Mô hình đo lường sự thoả mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994) 13

Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) 16

Hình 1.5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 21

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 25

Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G, Bộ Thông tin & Truyền thông (2013) 28

Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G, Bộ Thông tin & Truyền thông, 2013 29

Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 33

M Ở ĐẦU

1 Cơ sở hình thành đề tài

Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, các nhà mạng di động đã mang đến cho người sử dụng những tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở ra các cơ hội trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình từ các dịch vụ thoại và nhắn tin 2G truyền thống cho đến các dịch vụ dữ liệu 3G hiện nay

Tuy nhiên còn đó những khó khăn và thách thức phía trước, bởi thị trường dịch vụ viễn thông di động đã tiệm cận ngưỡng bảo hoà trong việc phát triển thuê bao mới Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao còn lại và có những định hướng mới để phát triển doanh thu của mình Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực

sự mang tính tính hiệu quả cho các nhà mạng

Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng Họ chưa thực sự hài lòng về dịch vụ, hoặc chuyển sang các hình thức dịch vụ khác hay các nhà mạng khác có chất lượng tốt hơn Nhất là trong thời gian gần đây, tình trạng chất lượng dịch vụ 3G kém dẫn đến nhu cầu sử dụng đã giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 3G ngừng hoạt động trên mạng ngày càng nhiều Bộ TT&TT cho rằng thị trường dịch

vụ viễn thông di động hiện nay có những biến động tiêu cực làm nảy sinh một số bất cập và chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Vì vậy, ngày 07/04/2014, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký ban hành Chỉ thị 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng và với yêu cầu quản lý chặt chẽ của nhà nước về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông chỉ có thể tồn tại và phát triển khi vấn đề chất lượng dịch

vụ mà mình cung cấp được quan tâm đúng mức Với những lý do trên, “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch vụ Viễn thông Di động Của VinaPhone” được chọn làm đề tài tốt nghiệp khóa học

2 M ục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Cụ thể:

- Phân tích và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công

ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ viễn thông di động và người

sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: chú trọng vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone, dựa trên cơ sở kết quả của nghiên cứu ứng dụng, với thang đo tham khảo có sẵn Phạm vi khảo sát: tại Tp.HCM, thời gian thu thập số liệu : 2013 – 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

4.2 Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp hỗn hợp (định tính và định

lượng)

- Định tính: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu và các ý kiến có liên quan để tìm hiểu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Nghiên cứu định tính được thực hiện qua tham khảo các nghiên cứu trước đây, tìm hiểu các khái niệm, cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động Trên cơ sở đó, đưa ra thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

- Định lượng: đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động để thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ phía khách hàng

- Phương pháp xử lý thông tin thu thập:

- Đối với thông tin sơ cấp: sử dụng phương pháp định lượng để đo lường

- Đối với thông tin thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê số liệu, so sánh, phân tích, và tổng hợp

5 Ý nghĩa của đề tài

Nhận diện và hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone cũng như những thuận lợi và khó khăn mà công ty đang và sẽ gặp phải tại thị trường Việt Nam Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động, để VinaPhone đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển phồn vinh

và bền vững

6 K ết cấu luận văn

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ

VI ỄN THÔNG VINAPHONE

Ở chương 1 trình bày hệ thống các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch

vụ viễn thông di động cũng như vai trò của nó Trên cơ sở tham khảo các mô hình, các lý thuyết nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình sử dụng trong nghiên cứu và

thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.1 Các khái ni ệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.1.1 D ịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động

Theo Nguyễn Hải Quang (2007), Dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch

vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tịa mọi địa điểm, thời gian

Theo Đỗ Minh Thư (2009), dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi

Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến,

mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:

- Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin;

- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet

- Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu

số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt

1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ

- Khái ni ệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO được định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005)

Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman và các tác giả, 1988)

- Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”

1.2 Tình hình ch ất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Thị phần dịch vụ viễn thông di động hiện nay đang dần hình thành thế chân vạc tạo bởi 3 nhà mạng lớn Viettel, MobiFone, VinaPhone Xu hướng cạnh tranh với nhau về giá đã dần được thay thế bởi sự cạnh tranh bằng chất lượng của dịch vụ Điển hình là 3 doanh nghiệp này cùng bắt tay nâng cước 3G trong thời gian vừa qua Dù lý do của việc tăng cước đến từ đâu cũng đều gây phản ứng tiêu cực về phía khách hàng bởi chất lượng của dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng

đã bỏ ra khi sử dụng Tăng cước để bù đắp sự tụt giảm doanh thu từ các dịch vụ

hơn giá thành cũng chỉ là những giải pháp mang tính tạm thời Về hiệu quả lâu dài, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cần được doanh nghiệp quan tâm hơn bao giờ hết

1.3 Vai trò c ủa chất lượng dịch vụ

1.3.1 Vai trò c ủa chất lượng dịch vụ nói chung

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ:

Theo Parasuraman và các tác giả (1985), vấn đề cạnh tranh giữa các nhà cung cấp trong hoạt động cung ứng dịch vụ đang tăng dần Chất lượng dịch vụ được xem như là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí hoạt động

- Đối với người sử dụng dịch vụ:

Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thoả mãn của người sử dụng

1.3.2 Vai trò c ủa chất lượng dịch vụ viễn thông di động

- Đối với người sử dụng:

Chất lượng dịch vụ mang đến cho họ sự thoả mãn trong nhu cầu tiêu dùng,

và là một trong các yếu tố quyết định đến việc người sử dụng quyết định có tiếp tục

sử dụng dịch vụ nữa hay không

- Đối với các nhà mạng di động:

Là nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng di động có trách nhiệm đảm bảo vấn

đề chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đây là yếu tố sống còn cho sự phát triển của các doanh nghiệp hiện nay

Các tiêu chuẩn và quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thống chất lượng dịch vụ viễn thông di động Trên cơ sở tiếp thị về chất lượng dịch vụ, các nhà mạng di động sẽ thu hút khách hàng mới, đảm bảo việc cung cấp những tiện ích dịch vụ mà khách hàng mong muốn Việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cung

cấp dịch vụ và giải đáp phản ánh của khách hàng đều dựa trên cơ sở chất lượng dịch

vụ

Người sử dụng sẽ có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng cung cấp, mức độ cảm nhận sự thoả mãn dịch vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chất lượng dịch vụ này Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ thoả mãn nhu cầu và làm tăng lòng trung thành củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.4.1 Các nghiên c ứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ

Vì sao phải đo lường chất lượng dịch vụ: theo Parasuraman và các tác giả (1991), chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đến mong đợi và nhận thức của người sử dụng về dịch vụ mà họ đang sử dụng Cách tốt nhất để hiểu được dự đoán của khách hàng là nhận dạng và hiểu rõ những mong đợi của họ Vì vậy, việc phát triển một hệ

thống đo lường để xác định những mong đợi của người sử dụng là cần thiết Từ đó,

sẽ có cơ sở đề xuất các giải pháp mang tính hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Đã có nhiều mô hình nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó

hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988,

1994) được nhiều nghiên cứu trích dẫn và kiểm dịnh với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại tại nhiều quốc gia khác nhau (dẫn theo Nguyễn Mai trang và các tác giả, 2010)

1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984)

Tác giả Gronroos (1984) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo mô hình sau:

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) Trong mô hình trên, tác giả Gronoos (1984) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm cơ bản:

(1) Có sự phân biệt về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: chất lượng

chức năng có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng kỹ thuật gồm những gì khách hàng nhận được từ quá trình vận hành hoạt động dịch vụ

(2) Hình ảnh có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, thông qua hình ảnh của nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được nguồn lực của doanh nghiệp

(3) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố Bao gồm các cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ

1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả

- Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ năm 1985, Parasuraman và các tác giả (1988) đã tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng mô hình đo lường mới gồm 5 thành phần:

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) Các thành phần có trong mô hình:

(1) Mức độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu

(2) Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của công ty trong phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, tạo niềm tin nơi khách

(4) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty đến cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên công ty, các các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) là mô hình gồm 21 biến quan sát (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) Theo tác giả Parasuraman (1991) [10], mô hình này đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định nhiều lần và đi đến kết luận là mô hình có thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch

vụ (Parasuraman,1991)

Thang đo SERVQUAL:

(1) Thành phần tin cậy được đo lường bởi:

1 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

2 Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện

3 Khi bạn gặp vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm khi giải quyết

4 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã hứa

5 Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện (2) Thành phần đáp ứng được đo lường bởi:

1 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2 Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời

3 Nhân viên trong công ty X không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

(3) Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bởi:

1 Nhân viên công ty X ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

3 Nhân viên công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

(4) Thành phần sự đồng cảm được đo lường bởi:

1 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty X có các nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những gì mà bạn quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ

4 Nhân viên Công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn (5) Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bởi:

1 Công ty X có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

2 Công ty X có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên công ty X có trang phục gọn gàng

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty có sự hấp dẫn

5 Công ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch

Việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) trải qua ba giai đoạn:

Hai giai đoạn đầu, mỗi giai đoạn là sự đo lường gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sự khác biệt (lấy cảm nhận trừ cho mong đợi) của đánh giá thể hiện chất lượng dịch vụ

Giai đoạn thứ ba sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần có trong mô hình

Đánh giá về mô hình SERVQUAL, sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng từ mô hình này, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và trong thực tiễn Tuy nhiên thủ tục

đo lường theo mô hình SERVQUAL khá phức tạp vì phải qua 3 giai đoạn nêu trên

- Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình thoả mãn khách hàng theo chức

Ch ất lượng cảm nhận

Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự thoả mãn của khách hàng có từ

sự thoả mãn chức năng và sự thoả mãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Sự thoả mãn chức năng có được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ chi trả Sự thoả mãn trong quan hệ là niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp dịch vụ được tích luỹ theo thời gian, đó là sự hài lòng về thái độ phục vụ và sự tin tưởng vào khả năng chuyên môn của giao dịch viên…

Cũng theo mô hình này, cùng với giá cả cảm nhận, thì chất lượng cảm nhận tác động đến sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Chất lượng cảm nhận được đo lường qua 2 nhân tố : chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng sản phẩm cảm nhận, thang đo chất lượng được mô hình hoá như sau:

Hình 1.3: Đo lường sự thoả mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994) Trong đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận đến từ chất lượng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể là các giao dịch viên tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Chất lượng sản phẩm cảm nhận đến từ nhận thức của khách hàng khi sử dụng

về chất lượng kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ Như vậy, thang đo của mô hình này trở nên đầy đủ hơn với các yếu tố thuộc quá trình cung cấp dịch vụ và các yếu tố thuộc chất lượng kỹ thuật, mô hình đo lường sẽ thích hợp với các ngành thuộc lĩnh vực kỹ thuật lẫn lĩnh vực dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Giá c ả cảm nhận

- Ch ất lượng dịch vụ cảm nhận được đo lường bởi 5 yếu tố của thang đo SERVQUAL Các thành phần và các biến quan sát đo lường các thành phần được giữ nguyên:

(1) Độ tin cậy: thể hiện mức độ tín nhiệm của công ty khi thực hiện các cam kết với khách hàng

(2) Sự đáp ứng : thể hiện tính nhanh hay chậm khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực của công ty trong việc mang đến dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cả thái độ của nhân viên công ty đối với khách hàng

và tài sản của họ, tính đảm bảo an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ

(4) Sự đồng cảm : sự đồng cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng thể hiện ở chỗ công ty đặt mình vào vị trí của khách hàng Bằng cách quan tâm, suy nghĩ theo cách của khách hàng, chú ý đặc biệt đến họ, với mục đích nhằm mang lại sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình : : thể hiện môi trường hữu hình để phục vụ dịch vụ (mang tính vô hình) của doanh nghiệp, gồm : cơ cấu, thiết bị, ngoại hình nhân viên khách hàng sẽ dựa vào phương tiện hữu hình để đánh giá phán đoán về chất lượng dịch vụ

- Ch ất lượng sản phẩm cảm nhận được đo lường bởi các yếu tố:

(1) Tính năng chính: là các chức năng cơ bản của sản phấm dịch vụ hay những đặc tính vận hành chính

(2) Tính năng đặc biệt: bổ sung cho những đặc tính vận hành chính bao gồm những tính năng tạo nên tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ

(3) Độ tin cậy: là xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một khoảng thời gian và với những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm dịch

vụ được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Cách đo này chỉ phù hợp và đòi hỏi sản

phẩm cần được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định Đối với những sản

(4) Độ phù hợp: là mức độ mà sự thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm thoả mãn được những tiêu chuẩn đã qui định

(5) Độ bền: là tuổi thọ của sản phẩm dịch vụ, là thời gian sử dụng trước khi giá trị của nó giảm đến mức phải thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác mà không tiến hành sửa chữa nữa

(6) Độ tiện lợi: là khả năng và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa bảo hành, giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả thái độ lịch sự của nhân viên khi giao dịch với khách hàng Bởi chi phí liên quan đến sản phẩm dịch vụ không đảm bảo chất lượng không chỉ là chi phí tiền mà khách hàng phải trả, mà còn là những tổn thất về thời gian khi sản phẩm dịch vụ không hoạt động, những phiền phức bởi thái độ không chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ cùng những lần khắc phục sự cố chưa thành công

(7) Tính thẩm mỹ: là những thể hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ, đặc tính này mang tính chủ quan và phụ thuộc rất nhiều vào sở thích cá nhân

(8) Nhận thức: khi khách hàng chưa nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch

vụ, họ thường dựa vào danh tiếng của doanh nghiệp để đánh giá, so sánh khi lựa

chọn giữa các nhãn hiệu

- Giá c ả cảm nhận:

Điều mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng dịch vụ hay không Vì vậy, giá cả có tác động nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng Hiện nay, nhất là đối với sản phẩm công nghệ cao như công nghệ thông tin và viễn thông, xu hướng của người tiêu dùng là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để thụ hưởng sản phẩm dịch vụ tốt

1.4.2 Nghiên c ứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây

- Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trong mô hình ‘Nghiên cứu sự

và Bùi Nguyên Hùng (2007)

Trong mô hình, dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), tác giả Phạm Đức Kỳ đã đưa ra thang đo chất lượng cảm nhận

về dịch vụ thông tin di động gồm các yếu tố: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Thuận tiện, Dịch vụ khách hàng cùng với Cấu trúc giá để đánh giá đo lường Sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1988), tác giả Phạm Đức Kỳ đã cho rằng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, sự thoả mãn cũng được đo lường thông qua năm thành

Dịch vụ khách hàng

Thuận tiện

Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và

các tác giả (2007)

Dịch vụ khách hàng

Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình gi ải quy ết khiếu nại

Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

D ễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên ti ếp nhận thân thiện

Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp

Ch ất lượng cuộc gọi

Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng

Ch ất lượng đàm thoại rõ rang Không b ị rớt mạch

C ấu trúc giá Giá cước và các loại giá cước

Giá cước phù hợp Giá cước đa dạng theo dịch vụ

D ễ dàng lựa chọn loại giá cước

tác gi ả, 2007)

1.4.3 Ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu

chuẩn của ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ

thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động

mặt đất”

Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng

viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thông (2011)

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn ngành viễn thông

l ệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung c ấp dịch vụ cho khách hàng

≥ 99,5%

2 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về

ch ất lượng dịch vụ Khilượng dịch vụ là sự không hài lòng ếu nại của khách hàng về chất

3 H ồi âm khiếu nại của khách hàng

H ồi âm khiếu nại của khách hàng

là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khi ếu nại về việc tiếp nhận và xem xét gi ải quyết khiếu nại

H ồi âm 100% sau

2 ngày ti ếp nhận khi ếu nại

4 Th ời gian hỗ trợ dịch vụ khách

hàng

D ịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch

vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng v ề dịch vụ trên mạng viễn thông di động mặt đất

24h / 1ngày

5 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

khách hàng Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80%

STT Ch ỉ tiêu chất lượng Định nghĩa Ch ỉ tiêu

Chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn ngành viễn thông

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành

công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

≥ 92%

cu ộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi

của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình

≥ 3.0

4 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số

giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên

5 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước

t ỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai c ủa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cu ộc gọi

≤ 0,1%

6 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá

đơn sai Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai

trên tổng số cuộc gọi Tỷ lệ cuộc gọi

bị lập hoá đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị lập hoá đơn sai trên tổng

số cuộc gọi

≤ 0,01%

1.4.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

1.4.4.1 Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước

đây

Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2007), chất lượng dịch vụ được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau

và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ Mô hình Servqual là mô hình sử dụng chung cho chất lượng dịch vụ, mô hình này đã được kiểm định ứng với các loại hình dịch vụ như: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, siêu thị, các hoạt động vui chơi và giải trí…Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những phần đo

lường nào phổ biến và thích hợp đối với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu Do đó, một số biến quan sát tốt phù hợp một số nhưng không phải tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ Trong khi các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, vì vậy khi sử dụng mô hình Servqual cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Theo Nguyễn Thị Mai Trang và các tác giả (2010), mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) đã được sử dụng rất phổ biến và được kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau Những khái niệm nghiên cứu này đề cập đến những tiêu chuẩn của kết quả thực hiện dịch vụ, những thành phần

về chuyên môn và thành phần hữu hình của công ty cung cấp dịch vụ, sự sẵn sàng

hỗ trợ của nhân viên phục vụ với thái độ nhanh chóng, với kiến thức và sự nhạy cảm của họ Mặc dù thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên thang đo này có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập nhiều đến trong thang đo

1.4.4.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thang

đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động:

Trên cơ sở sử dụng các lý thuyết và thang đo có sẵn trong mô hình Đo lường

tác giả (1988), mô hình Nghiên cứu sự thoả mãn khách hàng của Parasuraman và các tác giả (1994) và mô hình Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ

thông tin di động tại Việt Nam của tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

(2007) đề xuất mô hình và thang đo trong bài nghiên cứu như sau:

Hình 1.5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Nguyên Hùng, 2007)

Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất gồm 7 thành phần như sau:

Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kết nối, Dịch vụ gia tăng

Ch ất lượng dịch

v ụ viễn thông di động

Bảng 1.3: Thống kê các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Y ếu tố Mô t ả tham kh Ngu ồn ảo Thành ph lường ần đo Ngu ồn tham khảo thang đo

ch ức năng và quan h ệ của Parasuraman và các tác giả (1994)

ch ất lượng dịch vụ cảm nhận (theo thang

đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác gi ả, 1988; dẫn theo Nguy ễn Đình

Th ọ và các tác giả, 2007)

S ự đáp ứng Năng lực phục vụ

S ự đồng cảm Phương tiện

khách hàng d ịch vụ thông tin di động tại

Vi ệt Nam’, Phạm Đức

Kỳ và Bùi Nguyên

Hùng (2007)

Dịch vụ gia tăng

Nguyên Hùng, 2007)

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu như các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động, các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Chương này cũng giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động sử dụng trong bài nghiên cứu dựa trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước đây, như mô hình Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi

giải trí ngoài trời tại TP.HCM của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2003), mô hình Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam của các tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), mô hình Đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của Parasuraman (1994)

Trong chương 2 tiếp theo sẽ tiến hành đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

2.1 Gi ới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone

Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được thành lập theo Quyết định số: 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện Là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu Chính – Viễn Thông Việt Nam, VinaPhone hoạt động kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc để thực hiện những mục tiêu,

kế hoạch Nhà nước do Tập đoàn giao

Năm 1999 VinaPhone là mạng di động đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố

Sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa

VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125,

0127, 0129) với khoảng 36 triệu thuê bao thực đang hoạt động

Bảng 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Dịch vụ Viễn Thông

VinaPhone

1996 Thành lập mạng di động VinaPhone

1997 Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông Thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực 1,2,3 (VinaPhone)

2006 Thay đổi Logo (GPC thành VinaPhone), công bố hệ thống nhận diện thương hiệu mới,

khẳng định quyết tâm xây dựng VinaPhone hiện đại, năng động, hội nhập quốc tế khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO

2009 VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G

VinaPhone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”

VinaPhone đã được Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ của mạng VinaPhone đều vượt mức so với tiêu chuẩn Ngành VinaPhone nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công

VinaPhone vinh dự nhận Giải thưởng CNTT - TT Việt Nam 2009 - ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tin Truyền thông tổ chức, VinaPhone tự hào được nhận hai giải thưởng xuất sắc nhất: Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất và Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất

2013 VinaPhone đoạt giải thưởng VMA 2009:"Mạng có dịch vụ 3G tiềm năng nhất năm

2009" do người tiêu dùng bình chọn

là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu về cung cấp dịch vụ gia tăng với khoảng

40 dịch vụ được cung cấp trên nền thoại bao gồm: gọi số tắt, gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, chuyển tiếp cuộc gọi, chặn cuộc gọi, giữ

cuộc gọi, chờ cuộc gọi, hộp thư thoại, fax data, Funring, cấm hiển thị số, hiển thị số, Datasafe, USSD, EasyTopup dịch vụ SMS và trên nền SMS bao gồm nhắn tin thông thường, nhắn tin đến các tổng đài 996, 997, 998, 8XXX, 1900XXXX

Các lợi ích mà VinaPhone mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động:

- Vùng phủ sóng rộng 61/61 tỉnh

- Mạng lưới bán hàng rộng khắp

- Khuyến mại giảm cước ngoài giờ cao điểm

- Hỗ trợ 24/24 giờ

- Nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn

- D ịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và nhắn tin truyền thống

- D ịch vụ gia tăng: gồm dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ thông tin tổng hợp, dịch

vụ tiện ích, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, và dịch vụ khác

Dịch vụ truy cập Internet:

Mobile Internet ezCom Opera Mini

- Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone Khách hàng có thể

- Kết nối bạn bè: Facebook, Twitter…

- Email & Chat: Nhận và gửi email trên YahooMail, Gmail hay chat với bạn

bè trên Yahoo, Ola chat…

Và rất nhiều những tiện ích khác:

- EzCom là dịch vụ giúp khách hàng kết nối Internet qua sóng 3G của

vụ ezCom của VinaPhone và các thiết bị hỗ trợ như USB 3G, máy Laptop hoặc iPad có khe cắm SIM

- Dịch vụ giải trí: gồm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giải trí như nghe nhạc trực tuyến, cài đặt dịch vụ nhạc chuông chờ, tải game và ứng dụng, xem tivi trên di động

- Dịch vụ thông tin tổng hợp: gồm các dịch vụ tiện ích như Infoplus, Livescreen…cung cấp tin tức, truyện cười, cập nhật thông tin giải trí hàng ngày qua tin nhắn tới máy của khách hàng

- Dịch vụ tiện ích: gồm các dịch vụ liên quan và hỗ trợ cuộc gọi như dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ chuyển lời nhắn thoại, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ gọi lại tôi (call me back), dịch vụ chuyển vùng quốc tế và dịch vụ xác định vị trí thuê bao

- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép khách hàng giữ liên lạc bằng chính

thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nước ngoài

- Dịch vụ khác : gồm các dịch vụ GTGT qua đầu số 8xxx, 6xxx, 7xxx và 1900xxxx, các chương trình nhắn tin trúng thưởng Go9696 của VinaPhone, các dịch vụ game miễn phí nhận giải thưởng từ VinaPhone

- Gói cước: gồm gói cước trả sau gói cước trả trước, các loại gói cước khác

- Gói cước trả sau: phù hợp với khách hàng liên lạc bằng di động thường xuyên trong ngày, với lưu lượng gọi nhiều khách hàng sẽ tiết kiệm được cước phí tới 40%

- Gói cước trả trước: sử dụng gói cước này, khách hàng không phải ký hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng Khách hàng sẽ nạp tài khoản và thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi,

do đó kiểm soát được cước phí sử dụng và gọi đi quốc tế bất cứ lúc nào Gói cước trả trước bao gồm các loại: vinaCard, vinaDaily, vinaXtra, vinaText, vina365, Talk EZ, myZone, family…

- Các loại gói cước khác: gói cước có mức ưu đãi theo đối tượng áp dụng như sinh viên, học sinh, gồm các gói cước theo tính năng cộng đồng, BackBerry, Talk24…

Sau khi đăng kí, khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản thuê bao trả trước hoặc thời hạn sử dụng và các thông tin liên quan khác Khách hàng có thể chuyển đổi qua lại giữa hình thức thuê bao trả sau hay trả trước Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán cước một cách linh động bằng cách sử dụng thẻ cào trả trước để thanh toán cước phí cho thuê bao trả sau

2.1.4 Tình hình kinh doanh d ịch vụ viễn thông di động

Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di

động 2G

Theo số liệu thống kê ở hình 2.2 cho thấy 3 nhà mạng lớn Viettel, MobileFone, VinaPhone nắm giữ đa số thị phần hiện nay của các loại hình dịch vụ 2G Với thị phần 2G 45.31 %, Viettel đang dẫn đầu so với các nhà mạng khác,

Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di

động 3G

(Ngu ồn: Sách trắng Bộ Thông tin & Truyền thông, 12/2013)

Với số liệu thống kê ở hình 2.3, 3 nhà mạng Viettel, MobilePhone, VinaPhone cũng vẫn đang nắm giữ đa số thị phần hiện nay của các loại hình dịch vụ 3G, số thị phần chia sẻ của từng mạng gần như tương đương nhau Thị phần của Viettel là 34.73 %, Mobile với 33,19 %, VinaPhone với 29,71 %, thị phần còn lại Vietnamobile với 2,36 % Như vậy 3 nhà mạng lớn đang có sự so kè với nhau trong việc cung cấp các dịch vụ trên nền tảng công nghệ 3G (dịch vụ Internet di động) mà chưa có sự bức phá rõ rệt Như vậy cơ hội cho việc phát triển dịch vụ này của 3 nhà mạng là chia đều cho nhau mà chưa có nhà mạng nào nắm giữ lợi thế về thị phần khống chế ở mảng 3G Nếu so sánh ở góc độ chi phí , thi phần nắm giữ, từ dịch vụ viễn thông di động thì Viettel đang chịu áp lực nhiều nhất bởi chi phí vận hành cơ

sở hạ tầng mạng nhiều hơn 2 nhà mạng còn lại là MobilePhone và VinaPhone

2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá theo các tiêu chu ẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo

các tiêu chu ẩn của ngành

Theo bản công bố chất lượng dịch vụ năm 2013 và gần đây nhất là quý I

2014 của VinaPhone (bảng kết quả đính kèm ở phần phụ lục), nhà mạng này

cũng đã hoàn tất việc đo kiểm chất lượng Kết quả các chỉ tiêu đo kiểm của công ty đều đạt so với tiêu chuẩn ngành Trong đó, hầu hết các tiêu chuẩn quan trọng đều gần đạt ngưỡng cao mà một mạng di động cần đạt được Cụ thể các chỉ tiêu đạt được như sau:

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%

- Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 điểm

- Độ chính xác ghi cước với Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%

- Độ chính xác ghi cước với Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1%

- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01%

- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai ≤ 0.01%

- Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99,5%

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng) ≤ 0,25

- Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100%

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại: 24h trong ngày

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%

Cục Đo Kiểm thuộc Bộ Thông Tin và Truyền Thông cũng đã công bố kết

lượng dịch vụ viễn thông di động, đứng thứ hai là Viettel, VinaPhone đứng thứ ba, các thứ hạng tiếp theo là VietNamMobile, Gtel

Từ trước đến nay, chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone nói riêng và của các nhà mạng khác nói chung được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành Thông qua hoạt động tự đo kiểm của các nhà mạng hoặc theo kết quả đo kiểm của Cục quản lý chất lượng theo định kì hàng quý Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo cách này giúp cho doanh nghiệp có cơ

sở chủ động về mặt kỹ thuật để nhận ra các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch

vụ mà mình cung cấp Đây cũng là cách mà nhà mạng sử dụng để tự đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên có một tồn tại trong thực tế hiện nay là cho dù các nhà mạng công

bố kết quả đo kiểm bằng hay vượt các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành nhưng tình trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra vẫn xảy ra Đo

đó, các kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng hay các cơ quan chuyên trách công bố cần mang tính khách quan và trung thực hơn nữa Tránh tình trạng công bố kết quả đo kiểm với mục đích tự quảng cáo cho chất lượng sản phẩm

dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bởi khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ sau cùng và là người đánh giá quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ

Vì những lý do nêu trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác

và khách quan hơn nữa, các nhà mạng nên sử dụng đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động qua cảm nhận hài lòng của khách hàng vể chất lượng dịch vụ