Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Với đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, t

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP H ồ Chí Minh – Năm 2013

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa

ch ọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khác hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên

cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Hoàng Ngân Các số liệu

và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung

thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013

Lê Phan Vĩ Ái

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

Ch ƣơng 1 - TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4

1.1 Lý thuyết về dịch vụ gửi tiết kiệm 4

1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm 4

1.1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4

1.1.1.2 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm 5

1.1.3 Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 8

1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng 9

1.2.1 Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng 9

1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng 9

1.2.1.2 Sự lựa chọn của khách hàng 10

1.2.2 Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân 12

1.2.3 Các nhân tố được kỳ vọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 17

1.2.3.1 Lợi ích tài chính 19

1.2.3.4 Đội ngũ nhân viên 21

1.2.3.5 Cảm giác an toàn 21

1.2.3.6 Sự thuận tiện 22

1.2.3.7 Dịch vụ ATM 23

1.2.3.8 Xử lý sự cố 23

1.2.3.9 Sự giới thiệu 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

Ch ương 2 - THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM VÀ NGHIÊN CỨU SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA CÁ NHÂN26 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM 26

2.1.1 Sự phát triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng (thời kỳ 2008-2013) 26

2.1.2 Đánh giá tình hình phát triển của thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM thời gian qua 32

2.2 Phân tích tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 41

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41

2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 41

2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 44

2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 46

2.2.1.4 Thang đo 47

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 52

2.2.2.1 Độ hội tụ 52

2.2.2.2 Đánh giá thang đo 52

2.2.3 Kết quả nghiên cứu 53

2.2.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu 53

2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 57

2.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 63

2.2.2.4 Xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố 69

2.2.4 Thảo luận kết quả và đóng góp của nghiên cứu 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77

Ch ương 3 - MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIA TĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT K IỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM 78

3.1 Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm trong dân cư của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM 78

3.1.1 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 78

3.1.2 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 79

3.1.3 Chú trọng công tác tiếp nhận, khắc phục những khiếu nại và xử lý sự cố 81

3.1.4 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82

3.1.5 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp 85

3.1.6 Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất cho vay hợp lý 87

3.1.7 Mở rộng và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối 88

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC A - BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIỆT NAM 100

PHỤ LỤC B - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIỆT NAM 103

PHỤ LỤC C - THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 106

PHỤ LỤC D - THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 109

PHỤ LỤC E - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 110

PHỤ LỤC F - PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 117

Bảng 1.1 - Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước đây 16

Bảng 1.2 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 18

Bảng 2.1 - Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2012 34

Bảng 2.2 - Các biến nghiên cứu và nguồn gốc thang đo 47

Bảng 2.3 - Các biến nhân khẩu học 50

Bảng 2.4 - Thống kê mô tả các biến định lượng 55

Bảng 2.5 - Kết quả phân tích nhân tố lần đầu 58

Bảng 2.6 - Kết quả phân tích nhân tố lần hai 59

Bảng 2.7 - Kết quả phân tích nhân tố lần cuối 60

Bảng 2.8 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự thuận tiện 64

Bảng 2.9 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Xử lý sự cố 64

Bảng 2.10 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên 65

Bảng 2.11 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lợi ích tài chính 65

Bảng 2.12 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Cảm giác an toàn 66

Bảng 2.13 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Nhận biết thương hiệu 66

Bảng 2.14 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự giới thiệu 67

Bảng 2.15 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sản phẩm dịch vụ 67

Bảng 2.16 - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 68

Bảng 2.17 - Kết quả kiểm định Friedman 69

Hình 1.1 - Mô hình hành vi người mua 10

Hình 1.2 - Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 10

Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB 11

Hình 2.1 - Diễn biến trần lãi suất huy động giai đoạn 2011-2013 31

Hình 2.2 - Quy trình nghiên cứu tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 45

Biểu đồ 2.1 - Một số chỉ tiêu tài chính của các tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 29

Biểu đồ 2.2 - Tổng tài sản của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 29

Biểu đồ 2.3 - Vốn tự có của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 30

Biểu đồ 2.4 - Vốn điều lệ của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 30

Biểu đồ 2.5 - Vốn huy động của các khối ngân hàng trên địa bàn TP.HCM 36

Biểu đồ 2.6 - Thống kê về ngân hàng thương mại cổ phần được đối tượng khảo sát lựa chọn để gửi tiết kiệm 55

L ỜI MỞ ĐẦU

Những năm trước đây, lãi suất là yếu tố cơ bản hàng đầu chi phối đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của người dân trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng nhỏ thi nhau tăng lãi

suất nhằm thu hút nguồn vốn Từ đó, các cuộc đua lãi suất diễn ra từ công khai đến bí

mật, dẫn đến sự hỗn loạn của thị trường

Tuy nhiên, với những biến động lớn, các ngân hàng có nguồn vốn tự có thấp hoặc hoạt động kém hiệu quả buộc phải tái cơ cấu, sát nhập, hợp nhất để tăng sức cạnh tranh Những biến động này đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của người dân Bên

cạnh yếu tố lãi suất huy động, giờ đây khách hàng còn quan tâm đến những yếu tố cốt lõi khác như thương hiệu, uy tín, vốn tự có, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, các

sản phẩm có đặc tính riêng, chương trình khuyến mãi…

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại luôn tìm mọi cách, sử dụng nhiều sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn, mới lạ để thu hút khách hàng đến

với Ngân hàng mình Vậy đâu mới là điều mà một cá nhân cần khi quyết định gửi tiền

tiết kiệm của mình? Đây cũng là điều mà các nhà quản lý ngân hàng quan tâm tìm hiểu,

vì vậy việc xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm là một việc làm cần thiết nhằm giúp các ngân hàng phát huy thế mạnh, tăng cường xây dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng

nhằm thu hút nhiều hơn nữa những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

Với đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả mong muốn áp dụng những cơ sở lý thuyết,

kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ để xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố này Từ đó

có thể đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển những nhân tố tác động tích cực, hạn chế và loại bỏ những nhân tố tác động tiêu cực đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm

M ục tiêu nghiên cứu

- Xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP HCM

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng thông qua xếp hạng tầm quan trọng của những nhân tố đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiết kiệm

- Đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, góp phần tăng trưởng huy động vốn của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại một số

ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM

- Ph ạm vi nghiên cứu: Tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn

TP.HCM

Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương thức thực nghiệm bằng cách thu thập và xử lý số liệu nhằm rút ra những kết luận cần thiết Ngoài ra, việc nghiên cứu được tìm hiểu tài liệu từ các nghiên cứu, bài báo học thuật trước đây nhằm hoàn

chỉnh thêm cơ sở lý luận

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

- Nắm bắt được nhu cầu gửi tiết kiệm và các quyết định lựa chọn ngân hàng khi gửi tiết kiệm của khách hàng

- Dựa vào những nhu cầu đó các ngân hàng thương mại cổ phần có thể phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tầm quyết định ảnh hưởng đến sự lựa

chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của cá nhân, đồng thời hạn chế các yếu tố có tác động tiêu cực, đẩy mạnh công tác thu hút lượng tiền nhàn rỗi phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

C ấu trúc bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM và nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng của cá nhân

Chương 3: Một số đề xuất nhằm gia tăng huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM

Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi sai sót Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn

Chương 1

1.1 Lý thuy ết về dịch vụ gửi tiết kiệm

1.1.1 D ịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm

1.1.1.1 D ịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Các chức năng của ngân hàng hiện đại đa năng bao gồm: Chức năng tín dụng,

chức năng tiết kiệm, chức năng thanh toán, chức năng ủy thác, chức năng bảo hiểm, chức năng môi giới, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng quản lý tiền

mặt, chức năng lập kế hoạch đầu tư Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực về việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực

hiện các dịch vụ một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh Các

hoạt động chủ yếu của một ngân hàng thương mại bao gồm:

- Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến

hoạt động ngân hàng

Gửi tiết kiệm là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ở ngân hàng Khách hàng gửi tiền tiết kiệm khi đến hạn, ngoài khoản tiền gốc họ còn nhận được phần tiền lãi tùy theo lãi suất của từng ngân hàng Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm

Nếu rút tiền tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ

hạn cho thời gian thực gửi Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng đều đưa ra các gói sản phẩm rút gốc và lãi linh hoạt, phù hợp với tình hình tài chính của từng đối tượng khách hàng

Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều, cho nên chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Vì vậy, nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi của một khách hàng giúp ngân hàng nhận biết những yếu tố quan trọng để thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.1.1.2 Các lo ại hình tiền gửi tiết kiệm

Để phân loại các loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng, ta có thể căn

cứ vào một số tiêu thức sau:

a Phân theo lãi suất gửi tiết kiệm

- Tiết kiệm theo lãi suất cố định (fix): lãi được quy định trước và khách hàng sẽ được nhận vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng

- Tiết kiệm theo lãi suất thả nổi (float): lãi suất sẽ được dựa trên mức lãi thị

trường để ấn định theo từng kỳ

b Phân theo k ỳ hạn gửi tiết kiệm

Bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn và các loại tiết kiệm khác như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm gửi góp,…

1.1.2 Khách hàng g ửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm

Để xác định đối tượng gửi tiết kiệm, có thể điểm qua hai hình thức dịch vụ tiền gửi

tại Ngân hàng như sau:

- Ti ền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng thường là các doanh nghiệp, các tổ chức

có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử

dụng đến, chẳng hạn quỹ dự trữ khen thưởng, nguồn tiền lương Nếu để tại quỹ tiền

mặt của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, đồng thời có khả năng bị mất mát, đánh cắp, thâm hụt; do đó các cơ quan, xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền

gửi (không phải sổ tiết kiệm) với ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ

hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng Số tiền gửi sẽ hưởng lãi

suất tương ứng với kỳ hạn đó

- Ti ền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng thường là khách hàng cá nhân

Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó Ngân hàng sẽ phát hành cho khách hàng sổ

tiết kiệm tương ứng số tiền, kỳ hạn và lãi suất

Thông thường, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết

kiệm có kỳ hạn Điểm khác nhau ở đây là đối tượng sử dụng và lãi suất tiền gửi, điểm

giống nhau ở bản chất cả hai trường hợp đều là dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

Như vậy, đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thường là khách hàng cá nhân Có thể tóm gọn đặc điểm của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm như sau:

- Th ứ nhất, khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn trong dịch vụ ngân hàng

Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại là các cá nhân và hộ gia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn

và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống

của người dân ngày càng đi lên Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, khách hàng cá nhân và hộ gia đình mang lại cho ngân hàng thương mại các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi

tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng

- Th ứ hai, quy mô dịch vụ gửi tiết kiệm của từng khách hàng cá nhân không lớn nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng

Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị

mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích

sử dụng cụ thể Vì vậy, ngoài việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng

một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho

một khách hàng Một khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân có thể cùng một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại như vừa sử dụng thẻ tín

dụng, thấu chi, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng bằng các phương tiện cá nhân như:

mạng internet, điện thoại di động…, các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu Nhờ các tiện ích này, việc gửi và rút tiền trở nên nhanh chóng, linh hoạt, tiết

kiệm nhiều thời gian và công sức cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là những khách hàng không có nhiều thời gian trong giờ hành chính để giao dịch trực tiếp với ngân hàng

- Th ứ ba, khách hàng cá nhân thường yêu cầu khoa học công nghệ cao để có thể đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất

Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không chỉ tập trung tại các thành phố

lớn, các trung tâm kinh tế của một quốc gia Khách hàng vừa muốn sử dụng các dịch

vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Các cá nhân thường

có nhu cầu gửi tiền tại một địa điểm này nhưng tất toán tiền gửi tiết kiệm, rút tiền mặt

hoặc chuyển khoản ở bất kỳ một địa điểm nào khác trong lịch trình của họ để thuận tiện cho việc thanh toán và giao dịch Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử

dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác

và an toàn tuyệt đối Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được

Tóm tại, nhóm khách hàng cá nhân được xem như đối tượng khách hàng mục tiêu

của nhiều nhà quản lý ngân hàng để phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ vì phân khúc này đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng (Lê Hoàng Nga, 2009)

1.1.3 Vai trò c ủa việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh

Vai trò đầu tiên của vốn huy động là quyết định quy mô hoạt động và quy mô tín

dụng của ngân hàng Thông thường, nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng

nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho vay

của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước và ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi

hẹp, mà chủ yếu là trong cộng đồng Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh

tế

Thứ hai, vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy

mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời với

nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao thanh thế của ngân hàng trên thị trường

Có thể thấy vai trò của nguồn vốn huy động rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tính biến động của nguồn vốn này đòi hỏi ngân hàng phải có kế

hoạch và đối sách để thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm đáp ứng nhu cầu kinh doanh Bởi trong đó, nguồn huy động từ tiền gửi tiết kiệm tương đối ổn định hơn cả, đặc biệt là

tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong

những mục tiêu hàng đầu của các nhà quản lý ngân hàng

1.2 M ột số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng

1.2.1 Hành vi tiêu dùng và s ự lựa chọn của khách hàng

1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại

giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Theo Bennett D.B., hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi

cuộc sống của họ” (Bennett D B., 1989)

Có thể nói, nghiên cứu hành vi tiêu dùng là một nghiên cứu về đặc điểm của người

tiêu dùng, về nhân khẩu học, tâm thần học và những biến chuyển của nhu cầu con

người Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của

một nhóm người như gia đình, bạn bè và xã hội lên một cá thể Nghiên cứu hành vi tiêu

dùng nhằm giải thích quá trình ra quyết định mua hay không mua một loại hàng hóa,

dịch vụ nào đó

Mô hình hành vi tiêu dùng được thể hiện như sau:

Hình 1.1 - Mô hình hành vi người mua Ngu ồn: Philip Kotler – Giáo trình marketing căn bản – NXB Thống kê – Năm 1997

1.2.1.2 S ự lựa chọn của khách hàng

Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi đến

quyết định mua thường trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn :

Hình1.2 - Quá trình ra quy ết định của người tiêu dùng Ngu ồn: Philip Kotler – Giáo trình marketing căn bản – NXB Thống kê – Năm 1997

Khi tiến hành phân tích các giai đoạn này ta sẽ hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến

hành vi của người tiêu dùng trong mỗi thời điểm, bối cảnh riêng biệt Tuy nhiên, trong

việc mua sắm thông thường người tiêu dùng có thể bỏ qua một vài giai đoạn hoặc

không theo thứ tự các bước của quá trình

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Tương tự, mô hình EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978) cho thấy hành vi mua

của khách hàng là một chuỗi liên tục các bước:

- Nhận ra nhu cầu

- Tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu

- Đánh giá các lựa chọn dựa trên các tiêu chí nhất định

- Quyết định lựa chọn

- Tiến hành việc mua hàng

- Đánh giá sau khi mua hàng

Có thể tóm tắt chuỗi hành vi như sau:

Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB

Tiến trình mua sắm thường bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức được nhu

cầu của mình Nhu cầu này có thể được nhận ra khi họ bị tác động bởi các kích thích bên trong hoặc môi trường bên ngoài Sau đó, họ sẽ tiến hành thu thập thông tin về sản phẩm, thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân và các nhân tố bên ngoài, từ đó ước

lượng, đánh giá để ra quyết định có nên mua sản phẩm hay không dựa trên những tiêu chí đã đề ra, phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình

Vì vậy, “xu hướng người tiêu dùng” thường được dùng để phân tích hành vi người

tiêu dùng “Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng v ề một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then

ch ốt để dự đoán hành vi của người tiêu dùng” (Fishbein & Ajzen, 1975) Khi người

tiêu dùng tiêu dùng một thương hiệu (sản phẩm, dịch vụ), họ đã trải qua các giai đoạn thái độ với thương hiệu đó và có thái độ tích cực với thương hiệu đã lựa chọn

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định lựa chọn

Đánh giá sau khi mua Mua

hàng

Có một sự tương ứng giữa hai thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng lựa

ch ọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng một thương hiệu (một sản

phẩm, dịch vụ nào đó)

Xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của cá nhân là xu hướng cá nhân lựa

chọn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của một ngân hàng

1.2.2 Các nghiên c ứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

Đã có nhiều nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được

thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, với nhiều đối tượng khảo sát khác nhau Đây chính là nguồn tài liệu phong phú, là cơ sở định hướng để thực hiện nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của đối tượng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM

Một trong những nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng sớm nhất tại Mỹ,

Anderson, Cox và Fulcher (1976)đã chỉ ra rằng sự giới thiệu của bạn bè là yếu tố quan

trọng nhất, kế đến là danh tiếng, uy tín của ngân hàng và nguồn vốn cho vay lớn Trong bài viết về sinh viên đại học của Mỹ, Schram (1991) kết luận sự thuận tiện vẫn là lý do

chính mà hầu hết sinh viên lựa chọn ngân hàng cho họ Ngoài ra, truyền thống gia đình

và lòng trung thành đối với ngân hàng cũng như là yếu tố quan trọng đối với các sinh

viên đại học Khazeh and Decker (1992-1993) xác định các yếu tố sau như là các thuộc

tính quyết định ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng: chính sách thu phí dịch vụ, danh

tiếng, lãi suất cho vay, thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng

Tootelian and Gaedeke (1996), trong một nghiên cứu của Mỹ, báo cáo rằng yếu tố kinh

tế như chi phí hàng tháng, lãi suất tiền gửi đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên Năm năm sau, một nghiên cứu khác của Shevlin, Ron và

Catherine Graeber (2001) cho thấy rằng ngoài các yếu tố như mạng lưới giao dịch

rộng lớn, ý kiến của bạn bè và người thân, tiêu chí dịch vụ ATM là yếu tố quan trọng

nhất mà khách hàng tại Texas – Mỹ xem xét khi lựa chọn ngân hàng

Ở New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) tìm ra việc cung cấp

dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và danh tiếng ngân hàng là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên

Tại Anh, Lewis (1982) đã phát hiện ra vị trí thuận lợi gần trường đại học, lời

khuyên và những ảnh hưởng từ phía cha mẹ là những yếu tố chủ yếu tác động đến sự

lựa chọn ngân hàng của sinh viên Anh Tuy nhiên, nghiên cứu của Thwaites và Vere

(1995), được tiến hành mười ba năm sau đó, cho thấy máy ATM gần trường đại học, cao đẳng, dịch vụ ngân hàng miễn phí và dịch vụ trọn gói cho sinh viên là ba tiêu chí hàng đầu mà sinh viên lựa chọn ngân hàng Trong một nghiên cứu được tiến hành bởi

Tank and Tyler (2005), người ta thấy sinh viên Anh đặt tầm quan trọng nhiều hơn vào các yếu tố như sự giới thiệu của người khác, danh tiếng/hình ảnh của ngân hàng, mức lãi suất, các ưu đãi tiền mặt miễn phí và dễ dàng mở tài khoản khi lựa chọn ngân hàng Cũng được quan tâm đặc biệt là yếu tố thuận tiện, chẳng hạn như hệ thống mạng lưới ATM rộng lớn, chi nhánh giao dịch và máy ATM gần nhà/trường học, tất cả được xếp

hạng ở tầm quan trọng nhưng thấp hơn

Kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996) về sự lựa chọn ngân hàng tại Thụy Điển

cho thấy các yếu tố như trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác trong

việc thực hiện các giao dịch trên tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, và tốc độ dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong khi các yếu tố khác như vị trí thuận tiện, chi phí và quảng

cáo cũng có ảnh hưởng nhất định Ulengin (1998) kết luận rằng khách hàng tại Thổ

Nhĩ Kỳ quan tâm đến các tiêu chí như các chương trình dành cho khách hàng trung thành, thông tin được cập nhật liên tục, mạng lưới ATM đặt bên ngoài ngân hàng, thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch, và thủ tục giấy tờ đơn giản Nghiên cứu cũng cho

thấy rằng không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm tài chính của các ngân hàng và chất lượng của các sản phẩm này đều đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối và công tác quan hệ khách hàng

Mylonakis và các c ộng sự (1998) kết luận rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng

đến sự lựa chọn của khách hàng ở Hy Lạp gồm: sự thuận tiện, danh tiếng của ngân hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, lãi suất và phí, trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất, môi trường của các điểm giao dịch, và sự thỏa mãn đối với

dịch vụ và dịch vụ hậu mãi

Tại Singapore, Huu and Kar (2000) trong một nghiên cứu sử dụng quy trình phân

tích cấp bậc (Analytical Hierarchy Process) nhận thấy rằng sinh viên đại học chú trọng

về giá cả và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong khi đó những ảnh hưởng

của bên thứ ba được cho là tiêu chí lựa chọn ít quan trọng nhất Mặt khác, Gerrard và

Cunningham (2001) đã xác định rằng 7 yếu tố bao gồm: diện mạo, dịch vụ, yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan, sự dễ dàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, và cảm giác an toàn là các tiêu chí để lựa chọn ngân hàng với đối tượng nghiên cứu là các nghiên cứu các sinh viên Singapore Trong đó, quan trọng nhất là cảm giác an toàn, tiếp theo đó là dịch vụ

ngân hàng điện tử Cũng phù hợp với những phát hiện của Huu and Kar (2000), ảnh

hưởng của bên thứ ba được tìm thấy là yếu tố ít quan trọng nhất

Với khách hàng Pakistan, nghiên cứu của Rehman và Ahmed (2008) cho thấy quyết

định lựa chọn ngân hàng dựa trên các tiêu chí gồm: dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện,

dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và môi trường tổng quan của ngân hàng Trong một luận

án thạc sĩ chưa được công bố, Rhee (2009) báo cáo rằng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự

ổn định tài chính, danh tiếng của ngân hàng, sự cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu

quả và chi phí dịch vụ thấp hết sức quan trọng đối với sinh viên Hà Lan khi lựa chọn ngân hàng Các thuộc tính khác liên quan tới không gian đậu xe, dịch vụ thấu chi,

quảng cáo, hạn mức thẻ tín dụng và các ưu đãi quà tặng miễn phí được xem là những tiêu chí lựa chọn ít quan trọng nhất

Nghiên cứu của Mokhlis, Salleh và Mat (2011) thực hiện tại Malaysia phát hiện 3

yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên là: cảm giác an toàn,

dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính Chigamba và Fatoki (2011) đã tiến hành một nghiên

cứu tương tự để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại

của sinh viên đại học ở Nam Phi Nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát 186 sinh viên đại học Fort Hare (khuôn viên Alice) Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học (xếp theo tầm quan

trọng giảm dần) là: dịch vụ, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sự giới thiệu của người khác,

hoạt động marketing và giá cả

Bên cạnh đó, Almossawi, M (2001) chỉ ra rằng khoảng cách gần và chất lượng dịch

vụ là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên Bahrain, có nghĩa sinh viên đại học thích giao dịch với ngân hàng có chi nhánh và máy ATM gần trường của họ Ngoài ra thương hiệu, công nghệ, cảm giác an toàn và sự giới thiệu của người khác cũng là những yếu tố quyết định Nghiên cứu của Cicic et al

(2004) cho rằng tại các quốc gia phía Đông Nam Châu Âu, sinh viên đề cao yếu tố lợi

ích tài chính và đội ngũ nhân viên ngân hàng Maddern, Maull và Smart (2007) cũng

nhận thấy khách hàng coi trọng sự hiểu biết và trình độ cũng như sự thân thiện, lịch sự

của đội ngũ nhân viên khi lựa chọn ngân hàng Một nghiên cứu nữa được tiến hành bởi

Sharma và Rao (2010) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên Quản trị kinh doanh ở thành phố Delhi, Ấn Độ kết luận rằng sự tiện lợi là một yếu tố quyết định quan

trọng, bao gồm: bãi đỗ xe, dịch vụ giao hàng miễn phí theo yêu cầu, dịch vụ phonebanking, dịch vụ chuyển tiền tận nhà miễn phí bởi khách hàng mong muốn tiết

kiệm thời gian

Tại Việt Nam, đã có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân ở thành phố Đà Lạt kết luận yếu tố nhận biết thương hiệu

có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là các yếu tố: Thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và thái độ đối với chiêu thị

Có thể thấy, yếu tố được coi là quan trọng của khách hàng khi lựa chọn các ngân hàng khác nhau giữa các quốc gia và các nền văn hóa do sự khác biệt trong hệ thống kinh tế, văn hóa và ngân hàng

B ảng 1.1 – Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước đây

Anderson, Cox và Fulcher

(1976) Mỹ sự giới thiệu, danh tiếng, uy tín của ngân hàng, nguồn vốn cho vay lớn

Lewis (1982) Anh vị trí thuận lợi, lời khuyên, ảnh hưởng của cha mẹ

Schram (1991) Mỹ sự thuận tiện, truyền thống gia đình, lòng trung thành đối với ngân hàng

Khazeh and Decker

(1992-1993) Mỹ chính sách thu phí dịch vụ, danh tiếng, lãi suất cho vay, thời gian giải ngân, sự thân thiện của nhân viên ngân

hàng

Thwaites và Vere (1995) Anh máy ATM gần, dịch vụ ngân hàng miễn phí và dịch vụ

trọn gói cho sinh viên

Tootelian and Gaedeke (1996) Mỹ chi phí hàng tháng, lãi suất tiền gửi

Zineldin (1996) Thụy Điển trình độ và sự thân thiện của nhân viên, sự chính xác, khắc phục lỗi hiệu quả, tốc độ dịch vụ, vị trí thuận tiện,

chi phí, quảng cáo Thwaites, Brooksbank and

Hanson (1997)

New Zealand

dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, danh tiếng ngân hàng

Ulengin (1998) Thổ Nhĩ Kỳ ưu đãi cho khách hàng trung thành, thông tin được cập nhật liên tục, mạng lưới ATM, thời gian chờ đợi giao

dịch, thủ tục giấy tờ đơn giản

Mylonakis và các cộng sự

sự thuận tiện, danh tiếng của ngân hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, lãi suất và phí, trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất, môi trường của các điểm giao dịch, sự thỏa mãn đối với dịch vụ, dịch vụ hậu mãi

Huu and Kar (2000) Singapore giá cả, sản phẩm dịch vụ đa dạng, sự ảnh hưởng

Almossawi, M (2001) Bahrain khoảng cách gần và chất lượng dịch vụ, thương hiệu,

công nghệ, cảm giác an toàn, sự giới thiệu Gerrard và Cunningham

diện mạo, dịch vụ, yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan,

sự dễ dàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, và cảm giác an toàn, sự ảnh hưởng

Ron Shevlin và Catherine

Graeber (2001) Mỹ mạng lưới giao dịch rộng lớn, ý kiến của bạn bè và người thân, tiêu chí dịch vụ ATM

Tác gi ả Qu ốc gia Các y ếu tố ảnh hưởng

Châu Âu lợi ích tài chính, đội ngũ nhân viên ngân hàng

sự giới thiệu, danh tiếng của ngân hàng, mức lãi suất, các ưu đãi tiền mặt miễn phí, dễ dàng mở tài khoản, sự thuận tiện

Maddern, Maull và Smart

(2007) - sự hiểu biết, trình độ, sự thân thiện, lịch sự của đội ngũ

nhân viên

Rehman và Ahmed (2008) Pakistan dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, dịch vụ ngân hàng

trực tuyến, môi trường tổng quan của ngân hàng

dịch vụ ngân hàng điện tử, sự ổn định tài chính, danh tiếng của ngân hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chi phí dịch vụ thấp

Sharma và Rao (2010) Ấn Độ sự tiện lợi

Mokhlis, Salleh và Mat (2011) Malaysia cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính

Chigamba và Fatoki (2011) Nam Phi dịch vụ, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sụ giới thiệu của

người khác, hoạt động marketing và giá cả

Ph ạm Thị Tâm và Phạm Ngọc

Thúy Việt Nam thuthân, vẻ bên ngoài, thái độ đối với chiêu thị ận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người

1.2.3 Các nhân t ố được kỳ vọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi

ti ết kiệm của khách hàng cá nhân

Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm bảo độ tin

cậy trong quá trình xây dựng các biến trong nghiên cứu, bài nghiên cứu tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây Trên cơ sở kết

quả của các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

của khách hàng được thực hiện ở nhiều nước khác nhau trong thời gian qua (Bảng 1.1),

tác giả xác định 28 tiêu chí đánh giá thuộc 9 yếu tố (Bảng 1.2) có thể có ảnh hưởng đến

sự lựa chọn của ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các biến quan sát

sẽ được chọn lọc và chỉnh sửa, bổ sung qua quá trình nghiên cứu sơ bộ cho dễ hiểu, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và tình hình gửi tiết kiệm tại TP.HCM

B ảng 1.2 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]

Lãi suất tiết kiệm cao Phí dịch vụ thấp

2

Nhận biết thương hiệu

[Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy;

Almossawi (2001)]

Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc

trưng của ngân hàng Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn

Chương trình khuyến mãi

[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]

Dễ dàng mở một tài khoản Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả

Sự đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu

4

Đội ngũ nhân viên

[Cicic et al (2004);

Maddern, Maull và Smart (2007)]

Sự thân thiện, nhiệt tình, lịch sự

Sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc

[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]

Bảo mật thông tin khách hàng Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc Điều kiện an ninh của điểm giao dịch

6

Sự thuận tiện

[Sharma và Rao (2010);

Almossawi (2001)]

Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn

Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện

Có điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp

Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng

Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử

Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí

[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]

Sự giới thiệu của người thân trong gia đình

Sự giới thiệu của bạn bè

Sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng đang giao dịch

Việt Nam, cạnh tranh bằng lãi suất gửi tiết kiệm là biện pháp cạnh tranh thu hút tiền gửi mang tính truyền thống Lãi suất cũng là yếu tố cơ bản khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm

Phí dịch vụ là chi phí khách hàng phải trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng cá nhân khi đến với ngân hàng không chỉ để gửi tiết kiệm mà còn giao

dịch ở nhiều lĩnh vực khác như chứng minh tài chính, chuyển khoản… - có thể bằng chính số tiền đã gửi tiết kiệm Nếu sản phẩm dịch vụ không có khác biệt lớn về đặc điểm, lợi ích, khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chi phí thấp hơn

Vì vậy, chi phí dịch vụ có thể cũng là điều khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm

1.2.3.2 Nh ận biết thương hiệu

Kết hợp một số nghiên cứu, nhân tố Nhận biết thương hiệu được đánh giá qua các

biến quan sát sau: Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng, Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn mà ngân hàng tham gia

và Chương trình khuyến mãi

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) chỉ ra rằng

Nh ận biết thương hiệu có tương quan dương với Ham muốn thương hiệu

- Nh ận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc Người tiêu

dùng có cảm xúc nào đó đối với thương hiệu thể hiện trước hết ở việc nhận biết được thương hiệu đó trong số các thương hiệu cạnh tranh

- Ham mu ốn thương hiệu gồm hai thành phần: Sự ưa thích và xu hướng lựa chọn

Sự thích thú của người tiêu dùng đối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích Và khi cần lựa chọn giữa các thương hiệu cạnh tranh, có thể thay thế nhau, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn thương hiệu gây ra cảm xúc ưa thích nhiều nhất

Tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy đã cho thấy Nhận biết thương hiệu là

một yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, tuy nhiên phương diện nhận

biết chỉ dừng lại ở hai quan điểm “thương hiệu là một hệ thống nhận dạng” (AMA,

1960) và “thương hiệu là biểu trưng” (Kapferer, 1992 & Aaker 1996), mức độ nhận

biết thương hiệu chỉ dừng lại ở việc nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của thương hiệu, các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của ngân hàng…

Các chương trình cộng đồng, tài trợ lớn mà ngân hàng tham gia và chương trình khuyến mãi đặc sắc, riêng biệt, hấp dẫn góp phần giúp người tiêu dùng nhận biết ngân hàng giữa các ngân hàng cạnh tranh

1.2.3.3 S ản phẩm dịch vụ

Sự ảnh hưởng của yếu tố Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được đánh giá qua việc

dễ dàng mở một tài khoản tiền gửi hay một tài khoản tiết kiệm, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp khách hàng không mất nhiều thời gian xếp hàng chờ đợi giao dịch và các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng

Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tiết kiệm thời gian là một trong những tiêu chí khách hàng hướng đến Khách hàng cá nhân khi đến ngân hàng gửi tiết

kiệm thường không muốn mất nhiều thời gian vào thủ tục, giấy tờ với hàng loạt quy

trình rườm rà, phức tạp Vì vậy, yếu tố dễ dàng mở một tài khoản và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

Bên cạnh đó, như đã đề cập ở trên, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân thường đa dạng Một khách hàng có thể vừa có nhu cầu vừa gửi tiết kiệm ngắn

hạn vừa có nhu cầu gửi tiết kiệm dài hạn Ngoài ra, khách hàng đến với ngân hàng nào

đó trước tiên để gửi tiết kiệm, nhưng sau có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác như chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, nhận tiền kiều hối, vay vốn… và ngược lại

Do đó, các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú với thông tin rõ ràng, chính xác là

yếu tố đáng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại một ngân hàng

1.2.3.4 Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên ngân hàng thể hiện qua thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp đón

khách hàng, sự chuyên nghiệp trong việc giải quyết yêu cầu và xử lý tình huống của nhân viên

Bên cạnh các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ như lãi suất, phí dịch vụ, thì khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng là một yếu tố có khả năng tác động đến

lựa chọn của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, muốn tạo dựng và duy trì mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nếu nhân viên ngân hàng thể hiện được sự thân thiện, lịch sự và tôn trọng trong giao tiếp “Trình

độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do khiến khách hàng từ bỏ ngân hàng ” [Cicic et al (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007)]

Ngoài ra, sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc của nhân viên cũng góp phần gia tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

1.2.3.5 C ảm giác an toàn

Các giao dịch tại ngân hàng thường mang tính chất nhạy cảm vì liên quan trực tiếp

đến nguồn tài chính của khách hàng, nên Cảm giác an toàn là một yếu tố đáng xem xét Mokhlis (2009) chỉ ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử

dụng dịch vụ ngân hàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện các

giao dịch tài chính Điều này có nghĩa cảm giác an toàn bao gồm cả an ninh tại các ngân hàng và sự ổn định tài chính của ngân hàng Vì vậy, ba tiêu chí: Bảo mật thông tin khách hàng, Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc, Điều kiện an ninh của điểm giao dịch được sử dụng để đánh giá cảm giác an toàn của khách hàng về ngân hàng đang giao dịch

1.2.3.6 S ự thuận tiện

Một đặc điểm khác của khách hàng cá nhân khi thực hiện các giao dịch tài chính là

họ ưu tiên những dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và có thể thực hiện ở

bất cứ nơi đâu, vào bất cứ lúc nào Sự thuận tiện này được đo lường qua 7 tiêu chí:

Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn, Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, Có điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc, Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp, Có bãi đậu xe

rộng rãi, Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử và Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí

Mạng lưới và vị trí các điểm giao dịch mang lại cho khách hàng sự thuận tiện trong

di chuyển Khách hàng có thể gửi tiền tại một thành phố này và rút tiền, chuyển khoản… tại một thành phố khác Nói cách khác, cá nhân có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng tại bất cứ điểm nào trên hệ thống nhờ vào sự phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng mà không phải mất nhiều thời gian, công sức cho việc đi lại Thông thường, các điểm giao dịch gần nhà, nơi làm việc được cho rằng hấp dẫn hơn

cả Bên cạnh đó, bãi đậu xe rộng rãi không chỉ mang đến cảm giác an toàn mà còn giúp khách hàng thuận tiện hơn khi đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng

Một yếu tố khác được kể đến là thời gian làm việc của ngân hàng phù hợp với lịch trình của cá nhân giao dịch Những khách hàng có công việc linh động về giờ giấc có

thể không đánh giá cao việc ngân hàng mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính Ngược lại, đối với giới công chức, nhân viên văn phòng – những người thường bị bó buộc bởi

giờ giấc làm việc nghiêm khắc, việc ngân hàng chấp nhận làm ngoài giờ sẽ giúp ích cho họ rất nhiều trong giao dịch

Ngày nay, khi khoa học công nghệ đang phát triển như vũ bão, giao dịch điện tử được kỳ vọng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng vì sự thuận tiện Cá nhân

có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng dù ở trong nhà hay ngoài phố, chỉ với một thiết bị có kết nối mạng như laptop, điện thoại bàn, điện thoại di động… Thay vì phải

trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng cá nhân có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng hay thậm chí gửi tiết

kiệm, trả nợ vay, quản lý tài khoản ở nhà, nơi làm việc chỉ với vài thao tác đơn giản Một số tiện ích khác như dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí cũng nên triển khai để

tại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng

1.2.3.7 D ịch vụ ATM

Nhân tố Dịch vụ ATM ở đây đề cập đến chất lượng của dịch vụ ATM mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng, thể hiện qua các khía cạnh mở rộng hệ thống máy ATM, kiểm tra và duy trì sự hoạt động ổn định của máy ATM, tránh tình trạng máy ATM bị treo, hết tiền… Nhân tố này thể hiện trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ATM được kỳ vọng sẽ thu hút khách hàng mới

và giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, dịch vụ ATM được đánh giá thông qua các biến quan sát: Mạng lưới ATM rộng lớn, Vị trí đặt máy ATM thuận tiện cho giao dịch, Tình

trạng hoạt động của hệ thống ATM (24/24)

1.2.3.8 X ử lý sự cố

Sự cố trong giao dịch với ngân hàng có thể phát sinh do chủ quan hay khách quan,

từ phía ngân hàng hay khách hàng, song hầu hết các sự cố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới tình hình tài chính của khách hàng “Khách hàng ngày càng bận rộn với

công vi ệc, gia đình và các mối quan hệ xã hội, vì vậy, nếu họ có thắc mắc hay sự cố liên quan đến dịch vụ ngân hàng mà luôn được đáp ứng thì sẽ tạo ấn tượng rất tốt” (Ph ạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy) Nhân tố này được đo lường qua 2 biến quan sát:

Ngân hàng có đường dây nóng để xử lý các sự cố ngoài giờ (24/24) và Ngân hàng có

bộ phận giải đáp thắc mắc trực tuyến

1.2.3.9 S ự giới thiệu

Theo mô hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978) (Hình

1.3), khi người dân bắt đầu có nhu cầu gửi tiết kiệm, họ sẽ tiến hành thu thập thông tin

về thương hiệu và các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của nhiều ngân hàng khác nhau, từ

đó đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Thông tin về thương hiệu và các đặc tính sản phẩm có thể dựa vào kinh nghiệm của bản thân, hoặc dựa vào sự giới thiệu, đánh giá của người khác Vì vậy, sự giới thiệu của bên thứ ba có thể là một trong những nhân tố tác động đến quá trình ra quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết

kiệm của khách hàng

S ự giới thiệu của người thân trong gia đình, của bạn bè và của chính nhân viên

ngân hàng đang giao dịch là 3 biến quan sát được dùng để đánh giá yếu tố Sự giới

thi ệu Bạn bè, người thân đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng là cơ

sở tham khảo hữu ích cho khách hàng mới về việc nên lựa chọn ngân hàng nào để gửi

tiết kiệm, dựa vào kinh nghiệm thực tế, sự hiểu biết và cảm nhận của mình

Ngoài ra, nhân viên của chính ngân hàng đang giao dịch cũng chính là một nguồn tham khảo quý giá cho khách hàng Thông thường, khách hàng cá nhân đến với ngân hàng không chỉ để sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Họ có thể đã thực hiện các giao dịch chuyển khoản, rút tiền kiều hối, thanh toán tiền hàng… trước đó và đã có cảm nhận sơ

bộ về ngân hàng đang giao dịch Lúc đó, nhân viên ngân hàng chính là cầu nối dẫn dắt khách hàng đến dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng mình

Các nhân tố trên đã được kiểm định qua nhiều nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, do

có nghiên cứu hầu hết được thực hiện ở nước ngoài, trên nhiều lãnh thổ khác nhau, vào nhiều thời điểm khác nhau, với những đối tượng quan sát riêng, các kết quả cần được

kiểm tra về sự phù hợp cũng như điều chỉnh, bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng để

gửi tiền của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chiến lược bán lẻ đang và sẽ tiếp tục là mục tiêu phát triển của các ngân hàng tại

Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, với phân khúc khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao, chắc chắn và ít rủi ro hơn Do đó, nghiên cứu về hành vi tiêu dùng sản phẩm gửi tiết kiệm - tức là nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng để gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân - là một trong những mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo các ngân hàng trong thời điểm cạnh tranh gay gắt và ngày càng khốc liệt như hiện nay

Chương I đã điểm qua một số lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân cũng như các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng

đã được thực hiện tại một số quốc gia trên thế giới Từ đó, những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân được giới thiệu sau quá trình lựa chọn, tổng hợp từ kết quả nghiên cứu trước đây của các nước trên thế

giới Các nhân tố này được kỳ vọng sẽ là là tiêu chí lựa chọn ngân hàng thương mại cổ

phần để gửi tiết kiệm của đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM

Chương 2

2.1 Th ực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại

mở cửa, thực hiện tự do hoá thị trường dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng Mỹ Các cam kết trong quá trình đàm phán gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) cũng

có nội dung và thời gian tương tự giành cho các ngân hàng của các nước khác Về cơ

bản Việt Nam cam kết sẽ giành đối xử quốc gia cho các ngân hàng nước ngoài Như

vậy, các ngân hàng nước ngoài sẽ thâm nhập vào Việt Nam dưới hai hình thức hiện

diện thương mại chính là: thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các nhà đầu tư

nước ngoài sẽ mua cổ phần của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo tỉ lệ cho phép Chính điều này tạo nên sức ép cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam

Xét về hình thức sở hữu, có thể phân hệ thống ngân hàng Việt Nam thành ba nhóm ngân hàng chính: (1) Nhóm ngân hàng thương mại nhà nước hoặc Nhà nước là cổ đông chi phối có mạng lưới hoạt động rộng lớn khắp cả nước với nền tảng khách hàng là các

tổng công ty và tập đoàn kinh tế nhà nước, (2) Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần

với phân khúc thị trường chủ yếu là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Nhóm ngân hàng thương mại nước ngoài chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Ngoài ra, còn có các ngân hàng liên doanh và các văn phòng đại

diện của các tổ chức tín dụng nước ngoài Cụ thể, tính đến cuối 30/6/2013, có 5 ngân hàng thương mại nhà nước (trong đó có 4 ngân hàng là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - VCB, Ngân hàng Công thương Việt Nam - Vietinbank, và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV, Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng

Bằng Sông Cửu Long - MHB) đã được cổ phần hóa, tuy nhiên, Nhà nước vẫn giữ cổ

phần chi phối trên 50%), 1 ngân hàng chính sách xã hội, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, và 50 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài Ngoài ra còn có các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, bao gồm 18 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài chính và các tổ chức tín dụng

hợp tác (Nguồn: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam từ khi gia nhập WTO đến nay đã

trải qua hai giai đoạn chính: (1) Giai đoạn từ năm 2006 - 2010: nâng mức vốn pháp định và tăng cường các quy chế điều tiết; các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn được chuyển đổi lên thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị; một số ngân hàng

mới được thành lập, xuất hiện loại hình ngân hàng 100% vốn nước ngoài (2) Giai đoạn

từ năm 2011 đến nay: hệ thống ngân hàng bộc lộ những yếu kém, dễ tổn thương vì

những yếu kém tồn tích từ lâu, đe dọa gây đổ vỡ hệ thống, dẫn tới yêu cầu cấp thiết phải tiến hành tái cơ cấu hệ thống các tổ chức tín dụng

Giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010 được đánh dấu bởi sự gia tăng vốn điều lệ

của các ngân hàng thương mại lên 3.000 tỷ đồng và sự gia tăng nhanh chóng của khối ngân hàng nước ngoài Trong khi số lượng các tổ chức tín dụng trong nước (trừ quỹ tín

dụng nhân dân cơ sở) tăng không đáng kể thì số ngân hàng nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tăng nhanh Nếu như năm 2005 chỉ có 39 chi nhánh ngân hàng

nước ngoài và chưa có ngân hàng nước ngoài nào thì đến năm 2010 đã có 5 ngân hàng

nước ngoài và tăng thêm 10 chi nhánh ngân hàng nước ngoài Sự gia tăng nhanh chóng

về số lượng ngân hàng nước ngoài với mức vốn đầu tư lớn và công nghệ hiện đại là

mối lo lớn về áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng nội địa

Giá trị tổng tài sản của các ngân hàng thương mại cũng tăng mạnh Trong giai đoạn

từ năm 2007-2010, quy mô tài sản của các ngân hàng thương mại đã tăng gấp đôi, từ 1.069 nghìn tỷ lên 2.690 nghìn tỷ đồng Sự chuyển đổi một số ngân hàng nông thôn lên ngân hàng đô thị hoạt động trên phạm vi cả nước như ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Sài Gòn – Hà Nội, ngân hàng thương mại cổ phần Miền Tây (nay là ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây)… đã góp phần làm tổng tài sản của khối ngân hàng thương mại cổ phần tăng vọt,

dẫn đến sự dịch chuyển về tổng tài sản giữa các khối ngân hàng

Giai đoạn từ năm 2011 đến nay: Đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế cũng như

khẳng định vị thế, các ngân hàng liên tục gia tăng mạnh cả về tổng tài sản và vốn chủ

sở hữu Cơ cấu và giá trị vốn điều lệ của hệ thống ngân hàng thương mại cũng tăng lên đáng kể Hầu hết các ngân hàng đều đạt được mức vốn pháp định là 3.000 tỷ theo quy định của ngân hàng Nhà nước Trong đó, một số ngân hàng còn có số vốn điều lệ khá cao như: Vietinbank, Agribank, Vietcombank, BIDV, Techcombank…

Theo công bố của Ngân hàng nhà nước, tính đến 31/12/2012, Tổng tài sản có toàn

hệ thống Ngân hàng đạt hơn 5.080 nghìn tỷ đồng, tăng 2,54 % so với cuối năm 2011,

vốn tự có đạt hơn 4.250 nghìn tỷ đồng, tăng 8,97% so với cuối năm 2011, nhờ đó nâng

tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 13,75%

Bi ểu đồ 2.1 - Một số chỉ tiêu tài chính của các tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012

(Đvt: Tỷ đồng)

Ngu ồn: Ngân hàng Nhà nước

Bi ểu đồ 2.2 - Tổng tài sản của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012

(Đvt: Tỷ đồng)

Ngu ồn: Ngân hàng Nhà nước