GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG

Như vậy, Chi nhánh cần phải có một chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới

3.1.1 Mục tiêu phấn đấu

Giữ vững và phát huy là chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính ở nông thôn, đồng thời củng cố, phát triển thị trường, thị phần ở khu vực thành thị Thực hiện tốt các giải pháp chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lí, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp Đáp

ứng vốn cho nhu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn Mở rộng

và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh để tăng thu dịch

vụ ngoài tín dụng Tập trung đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập; đảmbảo thu nhập và đời sống cán bộ viên chức

3.1.2 Chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể

1 Tổng nguồn vốn huy động tăng 22% trở lên so với năm 2009; trong đó: tiền gửi dân cư chiếm 75% trở lên /tổng nguồn vốn

2 Tổng dư nợ (không bao gồm dư nợ UTĐT và dư nợ cho vay đồng tài trợ) tăng 12% với năm 2009; trong đó: Tỉ lệ dư nợ trung hạn chiếm 37%/tổng dư nợ, tỉ

lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/tổng dư nợ

3 Tỉ lệ nợ xấu (nhóm 3+4+5): 3%/tổng dư nợ

4 Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng 25% so với năm 2009

5 Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng qui định

6 Về tài chính: Phấn đấu có đủ quĩ thu nhập để chi lương và các chế độ khác cho người lao động Hoàn thành các chỉ tiêu tài chính do NHNo Việt Nam giao và nghĩa vụ với ngân sách nhà nước

7 XD Chi, Đảng bộ, Chi nhánh, Công đoàn cơ sở đạt trong sạch vững mạnh

3.2.Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn

- Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn

- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ nhanh hơn

- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh số khách hàng

3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh

3.3.1 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hơn có thể dựa trên 3 bí quyết sau: Chiến lược tập trung, quan hệ tốt và công nghệ tốt

 Chiến lược tập trung:

Cách tiếp cận chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng này bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu "đúng" không phải dễ dàng Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quát về khách hàng Việc

dữ liệu bị phân mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng Giải pháp cho vấn

đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để bán hàng và cung cấp dịch vụ Chi nhánh cũng cần phải tập hợp lại các dạng giữ liệu của mình đang còn bị phân tán và không kết xuất để được sử dụng hiệu quả

 Quan hệ đúng:

Thế nào là quan hệ đúng? Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân ), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai Quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì

và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh

Không phải mọi giao dịch với khách hàng đều dẫn đến một mối quan hệ tốt Một khách hàng có thể chỉ giao dịch một lần với ngân hàng như một tổ chức trung gian lưu chuyển tiền tệ, rồi họ sẽ không bao giờ quay lại giao dịch tiếp với ngân hàng Cũng có thể tư lần giao dịch đó, họ lại có ấn tượng tốt với ngân hàng, tiếp tục quay trở lại giao dịch và trở thành khách hàng của ngân hàng Nhưng cũng có những khách hàng đã thành khách hàng lâu năm của ngân hàng, vì một lí do không thoả mãn nào đó, họ sẵn sang rời bỏ ngân hàng để đến với một ngân hàng khác Do vậy, đánh giá được một mối quan hệ đúng với khách hàng là một điều không dễ dàng và nó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng

 Công nghệ tốt:

Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn Nhân tố khác nhau nhất giữa 2 thái cực này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực Quản trị quan hệ khách hàng Theo đó, với các ngân hàng lớn như Techcombank, nhu cầu về Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ nhưng ứng

dụng không hiệu quả sẽ dẫn đến hệ quả đau thương cho ngân hàng Có rất nhiều công ty lớn hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh

Như vậy, Chi nhánh cần phải có một chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng tập trung và đúng đắn, cần phải đào tạo từ trong nhận thức của công nhân viên chứ không phải trong việc mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến để rồi biến

nó thành kho lưu giữ dữ liệu đổ nát của ngân hàng

3.3.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

3.3.2.1 Hệ thống thông tin cần thu thập

Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên:

- Thông tin mô tả khách hàng

- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng

- Các ưu tiên của khách hàng

- Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng

- Những thắc mắc trước đây của khách hàng

- Sản phẩm khách hàng dùng

- Thông tin các giao dịch của khách hàng

Cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau:

 Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh

- Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống

- Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi

 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:

- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng

- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Core Banking

- Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần

 Thông tin về văn bản pháp luật

- Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống

- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác

3.3.2.2 Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chương trình hoàn thiện thông tin, các đường truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế các chương trình phân tích, … Hệ thống này phải dễ sử dụng

và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác,

tư vấn qua điện thoại Hiện tại, dữ liệu khách hàng của Chi nhánh được lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng Core Banking, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới Quản trị quan hệ khách hàng để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng

Bên cạnh đó, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo chuẩn mực của Marketing cơ sở dữ liệu cần phải có thời gian đòi hỏi khá nhiều chi phí, ngân hàng cũng cần phải có một môi trường cơ sở hạ tầng phù hợp với sự phát triển của công nghệ quản lý khách hàng mới Do vậy, cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp:

 Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án Quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”

Thiết lập hồ sơ Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng

Thiết lập quan hệ Bảo mật

Đo lường, đánh giá

Định hướng kh

 Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)

 Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp

dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ

 “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT.

3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng

3.3.3.1 Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung

Có thể xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung như sau:

Mô hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung

Thiết lập hồ sơ khách hàng: Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý mối

quan hệ khách hàng Hồ sơ khách hàng sẽ cho chúng ta thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên

hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng đối với các kích thích Marketing và những thông tin chung về khách hàng như giới tính, tuổi, nghệ nghiệp, thu nhập, địa chỉ, email…

Phân tích dữ liệu: Mục đích của phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu đến từng

khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho ngân hàng Những khách hàng nào thường xuyên đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng? Những thông tin nào của khách hàng đó sẽ được phân tích để làm căn cứ thực hiện các chiến dịch kinh doanh của ngân hàng?

Lựa chọn khách hàng: Đó là việc xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới

và các chương trình Marketing tương ứng Mục đích là để phân loại và phát hiện ra các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng Khi đó sẽ có danh sách những khách hàng muốn loại bỏ, đó có thể là những khách hàng không

thường xuyên mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoặc thậm chí gây tốn chi phí lưu giữ của ngân hàng Tuy nhiên, khi thực hiện việc loại bỏ này, ngân hàng cần thận trọng vì khách hàng bị loại bỏ sẽ chia sẻ sự bất mãn với các đối tượng khách hàng khác nhất là trong thời buổi Internet lan rộng như hiện nay

Định hướng khách hàng: Sau khi đã phân nhóm đối tượng khách hàng, doanh

nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu thông tin về khách hàng: nhu cầu, sở thích, tiềm năng phát triển tương lai, Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các chương trình hành động đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thiết lập quan hệ: Tạo lập quan hệ với khách hàng là bước hết sức quan trọng,

cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thiết lập quan hệ Các công việc cân chuẩn bị đó là: thu thập dữ liệu, phân tích thông tin và định hướng khách hàng đã thực hiện trong các bước trên Có nhiều con đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng, có thể bằng con đường trực tiếp: khách hàng đến giao dịch trực tiếp tịa các điểm giao dịch, hoặc đến tận nơi có khách hàng để thực hiện quan hệ khách hàng , cũng có thể bằng con đường gián tiếp: thông qua các kênh trung gian khác: điện thoại, mail, thư tay, internet, quan hệ cộng đồng…

Bảo mật: Bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin khách hàng, những thông tin

mà doanh nghiệp có được trước và sau khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng Không phải bất cứ thông tin nào của khách hàng cũng được đem ra phân tích và được sử dụng phổ biến trong ngân hàng Mỗi bộ phận sẽ có những chức năng khác nhau và sử dụng những thông tin bảo mật của khách hàng một cách khéo léo, đúng với chức năng của mình Không nên chia sẻ hết thông tin khách hàng cho tất cả các đồng nghiệp, mà trên thực tế các bộ phận cũng hoạt động khá độc lập trong vấn đề liên kết thông tin Không nên để cho khách hàng thấy mình biết quá nhiều về họ Điều này sẽ làm cho khách hàng thấy yên tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp nhiều hơn

Đo lường, đánh giá hiệu quả:: Doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát

triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng Qua đó, các cấp lãnh đạo có thể tình hình hoạt động của các chính sách mà chương trình Quản trị quan hệ khách hàng Một số phương pháp đo lường: Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng, phương pháp đo lường đọ trung thành của khách hàng và thị

phần thị trường…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thực hiện các biện pháp đánh giá hiệu quả Đây được coi là thành phần quan trọng nhất của Quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà Quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, và đánh giá tình hình hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc ra quyết định kinh doanh ở một thời điểm cụ thể

3.3.3.2 Hoàn thiện quy trình bán hàng

Có thể thực hiện các biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng của Chi nhánh như sau:

 Đối với quy trình tín dụng truyền thống:

- Hạn chế thời gian chờ đợi thẩm định cho khách hàng

- Giảm những thủ tục không cần thiết

- Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng

- Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn

- Cung cấp những tiện ích khác cho khách hàng trong thời gian giao dịch

 Tổ chức lực lượng bán hàng bên ngoài:Lực lượng bán hàng bên ngoài sẽ tìm kiếm và xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Chi nhánh cần tuyển dụng đào tạo và sử dụng nhiều lực lượng bán hàng bên ngoài lính động, đó là lực lượng nhân viên bán và tiếp thị các sản phẩm ngân hàng cá nhân Những nhân viên này cần được quản lý chặt chẽ, tránh tình trạng các nhân viên vì mục tiêu lợi nhuận thu hút nhiều khách hàng nhưng lại không duy trì mối quan

hệ giống như các công ty Bảo hiểm hoạt động ở Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nên có chế độ lương + hoa hồng để duy trì và phát triển những khách hàng cũ đối với lực lượng nhân viên bán hàng bên ngoài này

3.3.3.3 Hoàn thiện chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh hiện còn đơn giản và chưa thực sự tạo được điểm khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác Quy chế chăm sóc

khách hàng đến từng chi nhánh vẫn chưa thực sự hiệu quả Để hoàn thiện công tác, Chi nhánh có thể thực hiện một số giải pháp sau:

- Nên có quy định về việc chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các chi nhánh thay

vì tập trung tất cả ở Ban Dịch vụ khách hàng ở trung tâm hội sở Mỗi chi nhánh nên

có một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng thuộc chi nhánh của mình Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn được chăm sóc đặc biệt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn như các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp chúc mừng đến những khách hàng đó Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng, tại các chi nhánh có thể trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn bằng cách đến tặng hoa và thiếp tại nhà khách hàng thay cho việc gửi một chiếc thiệp mừng qua đường bưu điện Như vậy hiệu quả của mối quan hệ sẽ tăng cao Mặt khác, khi mỗi chi nhánh đều ý thức được trách nhiệm chăm sóc khách hàng thì tính đồng bộ sẽ được nâng cao trên toàn hệ thống Khi đó, Chi nhánh thực

sự sẽ tạo được tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng

- Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng được chăm sóc hiện tại của Chi nhánh là 20% khách hàng doanh nghiệp và 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất hàng tháng cho Chi nhánh, tiêu chuẩn đó có thể thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng được chăm sóc và thoả mãn dịch vụ của ngân hàng như sau: 30% khách hàng doanh nghiệp và 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp sẽ đóng góp rất lớn vào doanh thu của ngân hàng, đó cũng là đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu sẽ phát sinh trong quá trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng này cũng sẽ chú trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều hơn so với đối tượng khách hàng cá nhân, do vậy cần phải nâng cao hiệu quả chăm sóc đối tượng khách hàng này Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân sẽ tăng rất nhanh trong thời gian tới, khi mà mạng lưới của Chi nhánh mở rộng trên toàn tỉnh Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng cũng là một thành quả đáng tự hào nếu Chi nhánh thực hiện được

- Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với Agribank cũng cần được chăm sóc Họ là những khách hàng cần được quan tâm

để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu Chi nhánh thiết lập được mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc những khách hàng này có thể trực tiếp thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh, khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh đó Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn, một món quà và hoa được tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với Chi nhánh

- Chi nhánh nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khuôn, nhân những chiếc thiếp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau

- Hoạt động tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó không

- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải được đánh giá thường xuyên và luôn luôn quan tâm xem khách hàng sẽ phản ứng lại như thế nào khi nhận được sự chăm sóc của Chi nhánh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh có ngày một tăng lên không?

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất

3.3.4 Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên

3.3.4.1 Tuyển dụng và đào tạo

Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối cùng trong toàn bộ quá trình Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng dụng đã được hoàn tất Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn