Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TPHCM

Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Bankin

PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP HCM - Năm 2013

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

v ề dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là

do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

TP.HCM, tháng 10 năm 2013 Người viết cam đoan

Ph ạm Nguyên Xuân Lộc

M ỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5

1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 7

1.2 Dịch vụ Mobile Banking 8

1.2.1 Khái quát về dịch vụ Mobile Banking 8

1.2.2 Công nghệ phát triển Mobile Banking 9

1.2.3 Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking 10

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11

1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.3.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 14

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại 15

1.3.4.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.4.2 Ý nghĩa 16

1.4 Mô hình nghiên cứu 18

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL 18

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 21

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 27

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế 27

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế 27

2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn

2009-2012 29

2.2 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 31

2.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 31

2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking 32

2.2.3.Tính năng của Mobile Banking 32

2.2.4 Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 32

2.2.5 Các gói dịch vụ và phí 33

2.3 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế 34

2.3.1 Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: 34

2.3.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt được 36

2.3.3 Một số tồn tại và nguyên nhân: 40

CHƯƠNG III MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1 Mô hình nghiên cứu 43

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 43

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 44

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 44

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức 44

3.1.3 Mẫu nghiên cứu 44

3.1.4 Mã hóa thang đo 45

3.1.5 Phân tích dữ liệu 47

3.2 Kết quả nghiên cứu 48

3.2.1 Mô tả mẫu 48

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49

3.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.2.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 51

3.2.3.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng 55

3.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 56

3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy 57

3.2.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 57

3.2.5.2 Phân tích hồi quy 59

3.2.5.3 Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “ đồng cảm” 61

CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 65

4.1 Định hướng phát triển của VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020 65

4.1.1 Định hướng phát triển chung của VIB 65

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB 66

4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB 67

4.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng 67

4.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 70

4.2.3 Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản thanh toán 71

4.2.4 Xây dựng thương hiệu, nâng cao độ tin cậy 72

KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH M ỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của Mobile Aplication và Mobile Web 9

Bảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20

Bảng 1.3 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 22

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012 29

(Đơn vị tính: triệu đồng) 29

Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB 33

Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý 37

Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá 45

Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tượng phỏng vấn 48

Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 49

Bảng 3.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB 52

Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 53

Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 54

Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB 55

Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 56

Bảng 3.9 Ma trận tương quan giữa các biến 58

Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy 59

Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả 59

Bảng 3.11 ANOVA 60

Bảng 3.12 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 60

Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 61

Bảng 3 14 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 62

DANH M ỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 12Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế 24

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ cho vay của VIB qua các năm

2009-2012 (đơn vị: tỷ đồng) 30

Biểu đồ 2.2 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam 35Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý 38Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua các quý (đơn vị tính: tỷ đồng) 39Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại VIB 43Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB 56

MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu của mình Hiểu được điều này, các ngân hàng không ngừng

nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thu hút khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp

để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường

Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động như smartphone, máy tính bảng,… số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm này để thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng Nắm bắt được xu hướng này, Mobile và Internet Banking đang được nhiều ngân hàng tại Việt Nam đưa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng

Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất

và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển tiền, thanh toán

tiền điện, cước Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến Cùng với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp một dịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng Để cải thiện hơn chất lượng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng

cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM qua hai bước chính:

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và thực

hiện phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB

Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để

thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB trên địa

bàn TP.HCM Kết quả khảo sát sẽ được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS

20

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB và mức độ ảnh hưởng của các thành phần nhằm đưa ra những chính sách

để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách

hàng

Chương 2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chương 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu

Chương 4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM

CHƯƠNG I

T ỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ

HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực

hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính của mình với ngân hàng

1.1.2 Các hình thái phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên

tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi,

thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung hệ

thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau đây:

Brochure – ware:

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi

mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản

phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ở đây

chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

E – commerce:

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,

nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một

dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

E – business:

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối

với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc

xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet

và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý

thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng

Phone banking:

Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo

mới nhất

Mobile banking:

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành

với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao

dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người

phục vụ Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Home banking:

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến

hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ

thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối

với hệ thống Home banking của Ngân hàng

Internet banking:

Giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như

kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

1.1.3.2 Các s ản phẩm ngân hàng điện tử

Ti ền điện tử - Digital Cash

Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng

và được mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung

cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng

thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện

tử

Séc điện tử - Digital Cheques

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác

biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã

cá nhân của người ký phát séc) Khi NH của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ

nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này

Th ẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) Người

sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền được ghi trong

thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ

thẻ Ví điện tử được sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch như ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.2 D ịch vụ Mobile Banking

1.2.1 Khái quát v ề dịch vụ Mobile Banking

Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước Vì thế, các giao

dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển

của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile banking đã có những bước nhảy

vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking, quý khách không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch

vụ bất cứ khi nào và ở đâu

Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thường mang tính giao dịch cao (không liên quan đến giấy tờ ký tá) Bao gồm:

 Vấn tin

 Chuyển khoản (cùng Ngân hàng/ khác Ngân hàng)

 Thanh toán số dư thẻ tín dụng

 Thanh toán hóa đơn điện nước, truyền hình cáp, các dịch vụ khác (Billing)

 Nạp tiền cho điện thoại, thẻ game

 Các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm

 Các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở

1.2.2 Công ngh ệ phát triển Mobile Banking

Mobile Banking phát triển dựa trên nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động) hay Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động được truy

cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động).…Mỗi giải pháp công nghệ đều

có những ưu nhược điểm riêng Trong đó công nghệ Mobile application và Mobile Web hiện đang được nhiều ngân hang lựa chọn để phát triển dịch vụ Mobile Banking

B ảng 1.1 Ưu nhược điểm của Mobile Aplication và Mobile Web

Thành ph ần Mobile Web Mobile Application

Khái niệm Dịch vụ ngân hàng di động được

truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động

Ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động Tương thích Tương thích với tất cả điện thoại

kết nối và truy cập Internet:

đường dẫn trên trình duyệt điện thoại di động

Nâng cấp Nâng cấp tập trung, chỉ cần nâng

cấp ứng dụng wap

Nâng cấp được thực hiện trên tất cả các máy đã cài đặt ứng dụng

Chi phí bảo trì Giảm thiểu chi phí bảo trì, không

phải cập nhật với các dòng smartphone mới

Chi phí bảo trì lớn vì cùng lúc phải bảo trì nhiều phiên bản

Khả năng nhận

diện thương hiệu

Hạn chế trong việc nhận diện thương hiệu

Nhận diện thương hiệu cao, biểu tượng logo (icon) luôn

hiển thị trên điện thoại di động của khách hàng

Ngu ồn: Tổng hợp của tác giả

1.2.3 Phân bi ệt SMS Banking và Mobile Banking

SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng như số dư tài khoản, giao dịch gần nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng SMS Banking thường được sử dụng với những giao dịch phi tài chính (tra cứu, truy vấn thông tin) Trong khi Mobile Banking được sử dụng cho các giao dịch tài chính (chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn…) Ngoài ra do Mobile Banking được khai thác thông qua việc cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên khi dùng Mobile Banking người dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ

Tuy nhiên trong quá khứ cũng như hiện tại, có một số ngân hàng vẫn cho phép thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động thông qua việc nhắn tin thông thường (SMS Banking), nên có thể hiểu hai khái niệm này vẫn có sự tương đồng nhất định, không nhất thiết cứ phải giao

dịch tài chính thì gọi luôn là Mobile Banking Điểm khác biệt lớn nhất trong hai khái niệm SMS Banking và Mobile Banking là: với SMS Banking khách hàng giao dịch, làm việc với Ngân hàng thông qua việc soạn tin nhắn SMS (Plain SMS), trong khi với Mobile Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng trên điện thoại di động

Một điểm khác biệt nữa về Mobile Banking và SMS Banking là về vấn đề

bảo mật – Tuy nhiên đây không phải là yếu tố để phân biệt hai loại hình này – Với Mobile Banking các giao dịch được bảo mật hơn nhờ các tin nhắn được mã hóa kết

hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN ( Personal identification number) , hay mã xác nhận dùng một lần OTP (One-time password) Còn với SMS Banking tin nhắn lên đến Nhà mạng và về tới Ngân hàng

vẫn là Plain Text Tất nhiên giao dịch này vẫn có thể kèm theo các biện pháp bảo

mật khác như ma trận mật khẩu (Matrix – Password), OTP, PIN nhưng dù sao

những thông tin nhạy cảm như số tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tài khoản vẫn có khả năng bị lộ

Qua phân tích ở trên có thể thấy việc triển khai Mobile Banking sẽ phức tạp hơn SMS Banking khá nhiều Hơn nữa việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cũng sẽ gặp trở ngại ở khâu cài đặt, triển khai phần mềm lên điện thoại di động của từng người

Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ cho biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)

Khoảng cách [2]

Khoảng cách

Khoảng cách [5]

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.2 S ự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách

hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức

bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt đƣợc Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Theo Zeithaml và ctg (1996), khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

1.3.3 M ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn

của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng

dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking c ủa các ngân hàng thương mại

1.3.4.1 Nâng cao s ự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những

cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ

vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ

nhà tiếp thị Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra

mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có

thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu cách thức làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong

sự thành công của ngân hàng

Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này

có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần

có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức

độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng

chấp nhận cho ngân hàng

1.3.4.2 Ý nghĩa

Đối với ngân hàng:

Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các tiện ích của dịch vụ, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc,

mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Xét về mặt kinh doanh, dịch

vụ Mobile Banking cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu

quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh

vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ

Mobile Banking sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng, khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện

tử như Mobile Banking là rất cao

Việc gia tăng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng góp phần giúp ngân hàng cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… từ đó gia tăng thu

nhập cho ngân hàng

Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Vì thế, dịch

vụ Mobile Banking là một trong những giải pháp của các ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

Đối với khách hàng:

Ngày nay, khách hàng luôn bận rộn và rất nhạy cảm với sự biến động của thị

trường và giá cả Nhu cầu tài chính, nhu cầu về các dịch vụ thanh toán cũng tăng nhanh và họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao để sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi

Nhu cầu khách hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Dịch vụ Mobile Banking sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc

với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào ngay trên chiếc điện thoại di động của mình

Dịch vụ Mobile Banking có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để

đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi

lần giao dịch không lớn

Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking giúp cho các khách hàng nhanh chóng

cập nhật được những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái…

Đối với nền kinh tế:

Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môi

trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hoá – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp

luật… mà những nhân tố này thì luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Hệ thống ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới,

lưu thông tiền tệ và lưu thông thông hàng hoá không tách rời nhau Chính vì thế, Mobile Banking cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử có một vai trò vô cùng to lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập ngày nay

Việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngân hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu Chính điều đó sẽ làm cho luồng

tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hoà sử dụng với hệ số

hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Từ đó, ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua

hệ thống ngân hàng điện tử của mình, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa

tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

1.4 Mô hình nghiên c ứu

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng

dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và

(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991)

Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính

chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg

đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên

10 thành phần sau:

1 Tin c ậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

khách hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Ti ếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truy ền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành

6 L ịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng

7 Tín nhi ệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hi ểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến

họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng

dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm

năm thành phần cơ bản Đó là mô hình SERVQUAL

B ảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Các ch ỉ tiêu Định nghĩa

1

Tin cậy (Reliability)

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của

chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy), cụ thể như sau:

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Tính đáp ứng (responsiness)

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

S ự đồng cảm (empathy)

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

S ự hữu hình (tangibility)

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

1.4.2 Mô hình nghiên c ứu đề nghị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm

định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho

thấy, “chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục

v ụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”; nghiên cứu của Nguyễn

Thị Mai Trang: “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách

hàng siêu th ị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách th ức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu th ị

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân

hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mô hình

SERVQUAL đã đưa ra các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch

vụ của Ngân hàng như Bảng 1.3 dưới đây

B ảng 1.3 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ của

Ngân hàng

Bi ến số Nh ững thuộc tính dịch vụ (các Item)

Tính hữu

hình

Trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho doanh nghiệp) Các dịch vụ đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ

Độ tin cậy

Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Chính xác trong ghi chép

Đáp ứng

Truyền thông chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với nghiên cứu trên của Lê Văn Huy

và cộng sự, nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking c ủa ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” gồm 5 thành phần: tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình với 25 biến để

đo lường các thành phần này Mô hình nghiên cứu như sau:

vụ Mobile Banking

ủ

Hình 1.2 Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile

Banking c ủa ngân hàng TMCP Quốc Tế

Phương trình hồi qui:

Các gi ả thuyết nghiên cứu:

H1: Độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tin cậy dịch vụ Mobile Banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Độ đáp ứng của dịch vụ Mobile Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng

của khách hàng, khi độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng

của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi năng lực phục vụ dịch vụ Mobile Banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Độ đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ đồng cảm của dịch vụ Mobile Banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với

mức độ hài lòng của khách hàng Khi phương tiện hữu hình dịch vụ Mobile Banking được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

K ết luận chương I

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Dựa theo mô hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “ Phương pháp đo lường chất lượng

dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự, mô hình đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc Tế bao

gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình

CHƯƠNG II

TH ỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QU ỐC TẾ

2.1 T ổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc

T ế

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn Q Đống Đa - Hà Nội

Đến 20/10/2011, sau 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng,

vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng

VIB hiện có 4.300 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh

và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước Trong quá trình

hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã

hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu

mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt

nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn…

Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15% Sau một năm chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA

tại VIB từ 15% lên 20% nhằm tăng cường cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động cho VIB Mối quan hệ hợp tác chiến lược này

tạo điều kiện cho VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … để triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt là nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc

lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

T ầm nhìn

Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam

S ứ mệnh

- Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo

nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

- Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả

- Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông

- Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng

doanh ngoại hối và vàng 122,213 97,562 53,948 38,199 Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng

khoán đầu tư 67,443 12,798 (62,54) (31,110) Lãi thuần từ hoạt động khác 102,244 78,710 (405,62) 129,847 Tổng thu nhập kinh doanh 1,593,264 2,534,364 3,519,021 3,260,986 Lợi nhuận ròng từ hoạt động kinh

doanh trước chi phí dự phòng 726,662 1,343,534 1,822,737 1,444,727 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (112,351) (292,301) (973,837) (743,964) Tổng lợi nhuận trước thuế 614,311 1,051,233 848,9 700,763

Lợi nhuận sau thuế 463,216 790,929 638,995 520,389

(Ngu ồn: trích từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIB năm 2009, 2010,2011,2012)

Năm 2010, nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn, biến động do ảnh hưởng của thời kỳ hậu khủng hoảng kinh tế Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh 2010 của VIB đã khép lại với những kết quả

hết sức khả quan, trong đó lợi nhuận trước thuế năm 2010 của VIB đạt 1.051 tỷ đồng, tăng hơn 72% so với năm 2009, và cao hơn 11,2% so với kế hoạch đặt ra

Bước sang năm 2011 và 2012, sự phục hồi chậm chạp của nền kinh tế toàn

cầu cùng với những bất ổn kinh tế vĩ mô trong nước (tình trạng nợ xấu, phá sản…), hoạt động của ngành ngân hàng lâm vào khó khăn đã tác động đến kết quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung và VIB nói riêng Năm 2011, lợi nhuận sau thuế của VIB giảm khoảng 19% so với năm 2010 và năm 2012 đạt khoảng 520,4 tỷ đồng, giảm khoảng 18.5% so với năm 2011 Năm 2012, VIB đã chủ động

giảm tốc để tối thiểu hóa những ảnh hưởng tiêu cực trước bối cảnh kinh tế hết sức

ảm đạm với nhiều bất trắc Trước tình hình này, VIB đã kiểm soát hoạt động cấp tín

dụng và bộ máy quản trị rủi ro được tăng cường, đồng thời nâng cao mức trích lập

dự phòng rủi ro nhằm đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống Mặc dù có sự suy giảm

về lợi nhuận và một số chỉ số kinh doanh, nhưng VIB lại duy trì được thanh khoản

của ngân hàng thuộc loại tốt nhất trên thị trường và các chỉ số an toàn cao trong

hoạt động với hệ số an toàn vốn (CAR) luôn ở mức trên 14%, tỷ lệ nợ xấu thấp dưới 3%

Bi ểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ cho vay của VIB qua các năm

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy tổng tài sản của VIB tăng mạnh vào năm 2010, lên đến 93,827 tỷ đồng Năm 2011, tổng tài sản chỉ tăng 3.3% so với năm 2010 và cuối năm 2012 tổng tài sản chỉ đạt 65,023 tỷ đồng, giảm 33% so với năm 2011

Tổng tài sản năm 2012 giảm do VIB đã chủ động giảm thiểu rủi ro trên thị trường liên ngân hàng thông qua việc cắt giảm các hoạt động và số dư của thị trường liên ngân hàng Việc giảm quy mô của tài sản rủi ro trong bối cảnh nợ xấu của toàn hệ

thống ngân hàng tăng cao sẽ giúp tăng thêm sự ổn định cho ngân hàng

Nguồn vốn huy động của VIB năm 2010 tăng đến 77.8% so với năm 2009 nhưng giảm nhẹ vào năm 2011 và năm 2012 huy động vốn khách hàng giảm khoảng 33% so với năm 2011, đạt mức 40,062 tỷ đồng Huy động vốn năm 2012 giảm là do ảnh hưởng của tình hình biến động lãi suất, sự cạnh tranh gay gắt trong

việc huy động tiền gửi của các ngân hàng, trong khi VIB luôn tuân thủ quy định về

trần lãi suất huy động của ngân hàng nhà nước

Dư nợ cho vay của VIB cũng biến động theo hướng tăng mạnh vào năm

2010 (tăng 57.6% so với năm 2009) Năm 2011, dư nợ cho vay của VIB có tăng nhưng hầu như không đáng kể (chỉ tăng 377 tỷ, chưa tới 1% so với năm 2010) Và bước sang năm 2012, do VIB đã tập trung cho vay đối với các lĩnh vực được ưu tiên, đồng thời giảm mạnh dư nợ ở các lĩnh vực và nhóm khách hàng có rủi ro cao nên dư nợ cho vay khách hàng năm 2012 là 33,887 tỷ đồng, giảm 22% so với năm

2011

2.2 Gi ới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế

2.2.1 Khái ni ệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế

Ngân hàng trực tuyến của VIB bao gồm: dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking) và dịch vụ Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) Có thể hiểu một cách đơn giản: Mobile Banking là phiên bản rút gọn của Internet banking, dùng riêng cho điện thoại di động

Mobile banking của VIB là dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên trình duyệt hỗ trợ truy cập Internet của điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng

2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng cần có:

 Tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại VIB

 Đăng ký gói dịch vụ eBanking của VIB

 Có điện thoại di động hỗ trợ kết nối và truy cập Internet: GPRS/3G/Wifi

2.2.3 Tính năng của Mobile Banking

 Truy vấn thông tin tài khoản/thẻ Master card/khoản vay

 Truy vấn 10 giao dịch gần nhất của tài khoản/thẻ Master card/khoản vay

 Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

 Chuyển tiền

 Nạp tiền điện thoại cho thuê bao di động trả trước của tất cả các mạng viễn thông và thuê bao di động trả sau của Viettel, Mobifone

 Truy vấn và thanh toán hóa đơn tiền điện EVN

 Thay đổi mật khẩu

 Chỉ một giây để chuyển tiền liên ngân hàng trên Mobile Banking: dịch vụ này được chính thức cung cấp cho tất cả các khách hàng của VIB từ 18/9/2012 - nhân sự kiện chào mừng sinh nhật lần thứ 16 của Ngân hàng Với tính năng này, Khách hàng có thể chuyển tiền ngay lập tức từ tài khoản thanh toán của VIB sang thẻ ghi nợ của các ngân hàng khác chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động Giao dịch có thể được thực hiện ở mọi nơi, moi lúc với phí dịch vụ rẻ hơn khi thực hiện tại quầy Danh sách các ngân hàng thụ hưởng: ACB, Eximbank,

GP Bank, HDBank, MB, OceanBank, Sacombank , SHB, Techcombank, TienPhong bank, Vietcombank, VP Bank Danh sách này vẫn tiếp tục được mở

rộng

2.2.4 Ti ện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế

 Qu ản lý tài khoản

- Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, khoản vay

- Truy vấn thông tin 10 giao dịch gần nhất của tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng và khoản vay