Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại maritime bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---ooOoo--- LÊ QUỐC TUẤN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-ooOoo -

LÊ QUỐC TUẤN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

MARITIME BANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-ooOoo -

LÊ QUỐC TUẤN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI

MARITIME BANK

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS VÕ THỊ QUÝ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của đề tài 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking) 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 5

1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 5

1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 7

1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 7

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10

1.2.1 Dịch vụ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng 12

1.3.1 Khách hàng 12

1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng 13

1.3.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng 14

1.3.3.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài 14

1.3.3.2 Một số nghiên cứu trong nước 16

1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng 17

1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 18

1.4.1 Thành phần tin cậy 19

1.4.2 Thành phần đáp ứng 20

1.4.3 Thành phần bảo mật 20

1.4.4 Thành phần dễ sử dụng 20

1.4.5 Thành phần thiết kế trang web 21

1.4.6 Thành phần tốc độ 21

Tóm tắt chương 1 21

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM 22

2.1 Tổng quan về ngân hàng 22

2.1.1 Quá trình phát triển 22

2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được 24

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank 25

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank 25

2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank 26

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27

2.2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank 28

2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch 28

2.2.4.2 Công nghệ 29

2.2.4.3 Nhân lực 29

Tóm tắt chương 2 32

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy 34

3.2.1.2 Thang đo thành phần đáp ứng 35

3.2.1.3 Thang đo thành phần bảo mật 35

3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng 36

3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web 36

3.2.1.6 Thang đo thành phần tốc độ 36

3.2.1.7 Thang đo giá trị cảm nhận 37

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 37

3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo 37

3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 38

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 38

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 40

3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha 42

Tóm tắt chương 3 44

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45

4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức 46

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 48

4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 49

4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 49

4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh sau khi phân tích EFA 52 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng 53

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 54

4.5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính 55

4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55

4.5.2 Hồi qui tuyến tính 55

4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 55

4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội 56

4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 58

4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) 58

4.5.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi 58

4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) 59

4.5.3.4 Giả định không có tương quan giữa các phần dư 59

4.5.3.5 Không có mối tương quan giữa các biến độc lập 59

4.5.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 60

4.6 Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với CLDV ngân hàng trực tuyến 61

4.6.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật 62

4.6.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 62

4.6.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 63

4.6.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế 64

4.6.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng 65

4.6.6 Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận 65

Tóm tắt chương 4 66

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67

5.1 Kết luận 67

5.2 Hàm ý chính sách 68

5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng 68

5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng 69

5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật 70

5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web 71

5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy 72

5.3 Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến 72

5.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing 73

5.5 Một số kiến nghị với chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý 74

5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

Tóm tắt chương 5 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHTM Ngân hàng thương mại

OTP One time password: mật khẩu dùng một lần

S.E Standard Error: sai lệch chuẩn

SPSS Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số

liệu thống kê SPSS TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28

Bảng 2.3: Số lượng nhân sự phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 30

Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 35

Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 35

Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật 35

Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng 36

Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web 36

Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ 36

Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận 37

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ bộ 42

Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ bộ 44

Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu 45

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thức 46

Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận chính thức 48

Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích EFA 51

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnh 53

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 55

Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mô hình 56

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định F 56

Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy 56

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết 60

Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n=253 61

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật 62

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 63

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 64

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế trang web 64

Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng 65

Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận 66

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Sa'nchez và ctg 15

Hình 1.2: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Roig và ctg 15

Hình 1.3: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Nguyễn Ngộc Châu 16

Hình 1.4: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Phạm Thanh Nga 16

Hình 1.5: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Trương Mỹ Hạnh Trinh 17

Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012 28

Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại Maritime Bank từ 2010 đến 2012 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54

trực tuyến tại Maritime Bank ” được thực hiện nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012) Các thang đo cũng được điều chỉnh lại cho phù hợp với văn hóa,

xã hội Việt Nam và mục đích nghiên cứu, với mẫu nghiên cứu là 253 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank trên địa bàn Tp.HCM

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn khách hàng được xử

lý, phân tích mô tả mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp đến là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, phân tích T-Test, ANOVA Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 được sử dụng

để phân tích dữ liệu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng Trong đó thành phần đáp ứng có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, và thành phần thiết kế trang web có tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các nhóm giới tính Đối với nhóm tuổi thì kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với nhóm trên 40 tuổi về cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả của kiểm định đối với nhóm thu nhập cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới

5 triệu và trên 10 triệu, không có sự khác biệt giữa các nhóm còn lại

Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng nêu một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank, giúp ngân hàng có thể duy trì lượng khách hàng hiện hữu cũng như phát triển nhiều khách hàng mới Kết quả nghiên cứu của đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, giúp cho các nhà quản trị, những người làm công tác chiến lược nhận biết được ngân hàng mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng Từ đó có cơ sở để cải thiện, giúp ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả hơn

và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng

Đã có nhiều nghiên cứu đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu và nhiệm vụ hàng đầu mà các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra cho toàn thể nhân viên ngân hàng Hàng Hải Tuy nhiên, hầu hết các mô hình sử dụng tương tác trực tiếp giữa khách hàng và các nhân viên của ngân hàng, trong khi hiện nay,

sự phát triển của công nghệ thông tin truyền thông đã cung cấp một nền tảng mà các ngân hàng có thể thiết kế, phát triển và cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng Có một số lợi thế cạnh tranh liên quan đến việc áp dụng công nghệ trong các tổ chức dịch

vụ, một số trong đó bao gồm việc tạo ra các rào cản gia nhập, nâng cao năng suất, và tăng doanh thu từ các dịch vụ mới Khách hàng hiện có xu hướng sử dụng kênh dịch vụ ngân hàng qua trực tuyến

Để thu hút và tạo lập được những khách hàng trung thành, ngân hàng phải mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị của sản phẩm, dịch vụ của mình

hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh Bởi vì, khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng quan tâm đến lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó có thể mang lại cho họ chứ không phải đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ đó Vấn đề đặt ra cho người kinh doanh là làm thế nào để xác định lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình, khách hàng nhận thức giá trị của lợi ích thu được đó như thế nào

và đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn gì Chính vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài “Đo

lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank” với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank

Nghiên cứu sự khác biệt trong giá trị cảm nhận các nhóm khách hàng khác nhau

Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những hàm ý, chính sách

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng của ngân hàng Hàng Hải trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp: là điều tra khảo sát do tác giả thu thập từ khách hàng và kết quả

phỏng vấn làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp định lượng

Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo, số liệu của ngân hàng Hàng Hải, thông tin trên các

tạp chí, các trang web, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, sách hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng,

Phương pháp chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận

tiện phi xác suất Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, với 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng cách thảo luận

nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, hình thành thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 65 khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết và được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp phỏng

vấn trực tiếp và gửi thư điện tử bằng bảng câu hỏi khảo sát với số mẫu phát ra là 300 bảng, kết quả có 253 mẫu khảo sát đạt yêu cầu để phân tích Thang đo được đánh giá sơ

bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định

mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình

Phương pháp xử lý thông tin: thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy

Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, là kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định T – Test, ANOVA thông qua phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0

5 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng Và hầu hết các nghiên cứu trước đây đều được khảo sát tại các ngân hàng lớn như Á Châu, VietcomBank, SacomBank Hiện tại chưa có nghiên cứu nào được khảo sát tại Maritime Bank và đây cũng là một cái mới của để tài

Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một

phần cơ sở lý luận cho ngân hàng Maritime Bank nói riêng và cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng nói chung

Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ trực tuyến, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng để có thể giữ được các khách hàng hiện hữu cũng như phát triển nhiều khách hàng mới

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của nghiên cứu này Bao gồm các nội dung về ngân hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giá trị cảm nhận của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking)

1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng trực tuyến là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hoặc một loại thiết bị thông minh khác Ngân hàng trực tuyến sử dụng môi trường truyền thông trực tuyến, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Với máy tính kết nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình Tuy nhiên khi kết nói interner thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.2.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

 Ưu điểm đối với khách hàng

Tiện lợi: ngân hàng trực tuyến giúp cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại

bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Nhanh chóng và chính xác: Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực

hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và chỉ mất vài giây (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua ngân hàng trực tuyến ít hơn nhiều so với

giao dịch tại quầy do khách hàng không phải trả chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Hiệu quả: nhiều trang web của ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng

các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản

lý danh mục đầu tư…với những thông tin nóng nhất giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

 Ưu điêm đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức và trang bị

cho phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng

trực tuyến giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch, ngân hàng trực tuyến là công cụ quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả tiếp (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có dịch vụ ngân hàng

trực tuyến mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng: nhờ sử dụng công nghệ ngân

hàng hiện đại, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa dịch vụ nên các ngân hàng thương mại phát triển, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để đưa ra các sản phẩm, tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

1.1.2.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

 Nhược điểm đối với khách hàng

Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: để sử dịch vụ ngân hàng trực

tuyến thì khách hàng phải có chứng minh thư hoặc passport, và ký vào mẫu đơn đăng

ký với ngân hàng Khách hàng phải bỏ thêm thời gian để nghiên cứu để hiểu về các tính năng và cách sử dụng dịch vụ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Thiếu tin tưởng: đối với nhiều người thì sẽ có những câu hỏi hoài nghi làm sao

để an tâm khi sử dụng dịch vụ như giao dịch củ tôi thành công chưa? Liệu có ai biết mật khẩu của tôi không? (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Thiếu thông tin nóng: khách hàng không thể nhận các thông tin đầy đủ như giao

dịch tại quầy

 Nhược điểm đối với ngân hàng

Vốn đầu tư ban đầu lớn: để đầu tư phát triển một hệ thống ngân hàng trực tuyến

hiện đại, ngân hàng cần có chiến lược đầu tư, định hướng đúng, lựa chọn công nghệ phù hợp Đầu tư vốn ban đầu lớn, đầu tư cho hệ thống dự phòng, bảo trì, bảo dưỡng, chi phí duy trì và phát triển hệ thống, chi phí đổi mới công nghệ, chi phí đào tạo cán bộ quản lý, vận hành khai thác và bảo trì hệ thống (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

Rủi ro cao: ngoài vấn đề nguồn vốn, tính an toàn, bảo mật cao, thì dịch vụ ngân

hàng trực tuyến vẫn còn ẩn nhiều rủi ro, gây các hậu quả nghiêm trọng cho cả ngân hàng và khách hàng

1.1.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra những thiệt hại

cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất Hệ thống giao dịch trực tuyến của ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên hệ thống của ngân hàng nên vấn đề an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng hoặc do lỗi hệ thống (Phạm Thị Kiến Phương, 2012)

Rủi ro an toàn bảo mật: mặc dù ngân hàng trang bị công nghệ bảo mật, tiên tiến,

nhưng hệ thống vẫn có khả năng bị kẻ xấu tấn công vào các điểm yếu trong hệ điều hành Các kiểu tấn công trực tuyến gồm

- Nghe lén: đây là phần mềm dung để theo dõi các thao tác gõ ký tự từ một máy tính cá nhân

- Đoán mật khẩu: sử dụng phần mềm để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng

- Vét cạn: kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp

- Ngựa Trojan: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập tình viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống

- Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ liệu có được Ngân hàng trực tuyến đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này

Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụng Virus, Worm hay các phần mềm gián điệp Rủi ro này dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng như

dữ liệu của ngân hàng bị thay đổi làm cho hệ thống hoạt động không chính xác thẩm chí ngưng hoạt động Khách hàng có thể bị mất thông tin tài khoản và có thể bị mất tiền trong tài khoản

Rủi ro do thiết kế, lắp đặt, vận hành, bảo trì hệ thống: các hệ thống đã được

lựa chọn có thể không được thiết kế tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm Việc này cũng tiềm ẩn rủi ro Tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống ngân hàng có thể bị lạc hậu Công nghệ thay đổi

có thể khiến cho nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân hàng sử dụng, gây ra rắc rối khi vận hành hệ thống ngân hàng (Phạm Thị Kiến Phương, 2012)

Rủi ro do khách hàng: khách hàng để lộ thông tin cá nhân như số tài khoản, số

thẻ, mã Pin, mật khẩu đăng nhập,… khi thực hiện các giao dịch, hậu quả là khách hàng

có thể mất tiền trong tài khoản (Phạm Thị Kiến Phương, 2012)

Rủi ro uy tín: rủi ro uy tín là rủi ro do dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, tạo

hình ảnh xấu về ngân hàng đối với khách hàng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có thể do cố ý của một nhóm người cố tình tạo hình ảnh xấu về ngân hàng hoặc có thể từ các hoạt động của ngân hàng hoặc cũng có thể là sự nhầm lẫn của khách hàng, hoặc các hành động phi pháp, lừa đảo của bên thứ 3 Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến một ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến toàn hệ thống ngân hàng (Phạm Thị Kiến Phương, 2012)

Rủi ro pháp lý: rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, do quy trình, không

tuân thủ pháp luật hoặc các thông lệ đã được xác định, hoặc không hiểu về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang mạng khác có thể đối mặt với các rủi ro pháp lý khi có kẻ sử dụng đột nhập các trang liên kết để lừa gạt khách hàng

và dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, mất thị phần (Phạm Thị Kiến Phương, 2012)

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng dụng công nghệ trực tuyến tạo nên nền tảng vật chất, kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất quan trọng, các ngân hàng nắm bắt được điều này và cố gắng ứng dụng công nghệ để tạo ra các tiện ích mới, nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có một ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của hoạt động kinh tế thương mại, giúp cho nền kinh tế luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó cũng làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế thanh toán tiền mặt qua nền kinh tế thanh toán chuyển khoản Từ đó, giúp ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua hệ thống của mình để hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, giúp cho nền kinh tế và xã hội ngày càng phát triển và ổn định (Phạm Thị Kiến Phương, 2012)

Có nhiều ngân hàng đã áp dụng công nghệ trực tuyến để cung cấp dịch vụ của họ

và điều này giúp họ đạt được các kết quả như: giảm chi phí, tạo ra các giá trị cao về dịch vụ cho khách hàng, tạo thuận lợi cho công việc của nhân viên Đồng thời nắm bắt những diễn biến của thị trường tiền tệ, chứng khoán, tỷ giá hối đoái từ đó đề ra những chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp đem lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

Parasurman và ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Theo Jayawardhena (2006) có nêu chất lượng dịch vụ là yếu tố thành công then chốt của tất cả các ngành công nghiệp và dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet cũng không ngoại lệ Dựa vào các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã phát triển (Loiacono, Watson và Goodhue, 2007) Các nhà nghiên cứu đã tập trung chú ý hơn vào tiềm năng của các phương thức đo lường này cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến

để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm của ngân hàng trực tuyến (Jun and Cai, 2001; Kumbha, 2012; Kamal and Ipshita, 2012)

Jun and Cai (2001) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

có 17 thành phần và chia làm 3 nhóm

(1) Chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

hỗ trợ khách hàng, tín nhiệm, tiếp cận, thông tin, hiểu biết, hợp tác và cải tiến liên tục

(2) Chất lượng hệ thống gồm 6 thành phần: nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, an toàn và thẩm mỹ

(3) Chất lượng sản phẩm là 1 thành phần: đa dạng sản phẩm

Jun and Cai (2001) đã chọn ra 6 yếu tố quyết định và tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là đáp ứng, dễ sử dụng, tin cậy, an toàn, tiếp cận và

đa dạng sản phẩm

Và Shapoor (2010) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm 8 thành phần gồm hiệu quả, đầy đủ, tính sẵn sang, bảo mật, an toàn, thẩm mỹ, đáp ứng và liên lạc Cả 8 thành phần đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Xét theo khía cạnh nhận thức của khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử EbankQual đã được Kumbha (2011) nghiên cứu xay dựng và kiểm chứng qua nghiên cứu thực nghiệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử E- Banking (Kumbha, 2011) và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Kumbha, 2012) Theo Kumbha (2012) chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá dựa trên thang đo gồm 12 thành phần: tính sẵn sàng, đầy đủ, chính xác, hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, dễ sử dụng, tiện lợi, hiểu quả chi phí, tốc độ xử lý, khả năng phục hồi và liên lạc

Kamal and Ipshita (2012) đã nghiên cứu, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng như xem xét tác động của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với sự hài lòng của khách hàng bằng phân tích nhân tố khám phá với mẫu khảo sát là 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng ở Ấn Độ, thang đo gồm 22 biến quan sát gồm 5 thành phần: an toàn, tin cậy, hiệu quả, đáp ứng và thiết kế

Trong nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012) Do thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được nghiên cứu và công bố năm 2012 nên có tính cập nhật và đang được các ngân hàng chú trọng phát triển hiện nay

1.3 Giá trị cảm nhận của khách hàng

1.3.1 Khách hàng

Theo Capon and Hulbert (2000) thì khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động hay quyết định của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu bao hàm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đó là những cá nhân và tổ chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty Do vậy, khái niệm khách hàng được mở rộng vượt ra ngoài thực thể (cá nhân, gia đình hay tổ chức),

họ trao đổi tiền (hay hàng hóa và dịch vụ) để lấy các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Theo Phạm Thị Kiến Phương (2012) thì khách hàng còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong

và khách hàng bên ngoài:

Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ

trợ khách hàng, các phòng ban chức năng như kế toán, tài chính, nhân sự,

Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của

doanh nghiệp

Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán

1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng

Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988) có nêu giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần nhận được và bỏ ra của sản phẩm, dịch vụ Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt

Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được

so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có (Anderson và ctg, 1993)

Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng (Butz and Goodstein, 1990)

Theo Woodruff (1997) thì giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính

và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưu thích và đánh giá của khách hàng Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng

Có rất nhiều khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng khác nhau Giá trị cảm nhận luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian (Sanchez

và ctg, 2006) Tuy vậy, các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cân đối giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì

họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ là

giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền

tệ được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ

1.3.3 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng

1.3.3.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài

Sa'nchez và ctg (2006) đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với 24 biến quan sát, được gọi là thang đo GLOVAL bao gồm sáu nhân tố: giá trị chức năng, giá trị của nhân viên, giá trị chất lượng sản phẩm, giá trị tính theo giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội

Hình 1.1: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Sa'nchez và ctg

Roig và ctg (2006) đã thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng (Customer perceived value in Banking services) Roig và ctg thực hiện nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng, dựa trên thang đo GLOVAL đo lường của giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu, các tác giả đã phát hiện ra giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều bao gồm sáu nhân tố: giá trị chức năng của cơ sở vật chất, giá trị chức năng tính chuyên nghiệp của nhân, giá trị chức năng của dịch vụ, giá trị chức năng về giá, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội

Hình 1.2: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Roig và ctg

Giá trị chức năng Giá trị của nhân viên Giá trị chất lượng sản phẩm

Giá trị theo giá cả Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội

Giá trị chức năng của dịch vụ

Giá trị theo giá cả Giá trị cảm xúc

Giá trị cảm nhận 0.08

Giá trị xã hội

1.3.3.2 Một số nghiên cứu trong nước

Trong lĩnh vực marketing, tác giả tìm thấy nghiên cứu của Nguyễn Ngộc Châu (2010) về “Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn”

Hình 1.3: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Nguyễn Ngộc Châu

Trong lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu của tác giả Phạm Thanh Nga (2011) Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng, đó là: chất lượng dịch vụ, giá trị cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá cả dịch vụ, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội

Hình 1.4: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Phạm Thanh Nga

Giá trị

sản

phẩm

Giá trị dịch vụ

Giá trị nhân

sự

Giá trị hình ảnh

Chi phí bằng tiền

Chi phí thời gian

Chi phí tinh thần

Giá trị của khách hàng được cảm nhận

Chất lượng dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Giá trị cảm xúc

Giá trị xã hội

Giá trị cảm nhận

Lĩnh vực ngân hàng còn có nghiên cứu Trương Mỹ Hạnh Trinh (2012) về “Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện nhằm xác định các thành phần tạo ra giá trị cho khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố là: giao dịch trực tuyến, địa điểm giao dịch, giá trị hình ảnh, giá cả và yếu tố hỗ trợ giao dịch

Hình 1.5: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Trương Mỹ Hạnh Trinh

1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng

Qua các kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng đã trình bày ở trên cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng Điều đó có nghĩa là nếu chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng cao, và ngược lại nếu chất lượng dịch vụ không tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng cũng thấp

Quan điểm Marketing định hướng khách hàng đã chỉ ra rằng sự tồn tại và phát

triển của mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không,

có thoả mãn những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không Để thu hút và tạo lập được những khách hàng trung thành, doanh nghiệp phải mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị của sản phẩm, dịch vụ của mình hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh

Vì vậy, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng Hàng Hải nói riêng cần biết rằng họ nên tập trung để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Từ việc nghiên cứu các mô hình trước đây và các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng, mối quan hệ của các thành phần của chất lượng dịch vụ với giá trị dành cho khách hàng

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến của Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012) được thưc hiện tại các ngân hàng nước ngoài, khi áp dụng tại thị trường ngân hàng Việt Nam, tác giả xem xét, đánh giá và để xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với các ngân hàng Việt Nam gồm 6 thành phần: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), bảo mật (security), dễ sử dụng (ease of use), thiết kế trang web (design of web) và tốc độ (speed)

Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào việc nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự thỏa mãn khách hàng Theo như Gallarza and Saura (2006) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng tác động trực tiếp lên sự thỏa mãn khách hàng

Vì vậy nghiên cứu này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với giá trị cảm nhận của khách hàng

Từ những căn cứ trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Thành phần bảo mật và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều H2: Thành phần đáp ứng và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều H3: Thành phần dễ sử dụng và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều H4: Thành phần tin cậy và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần thiết kế trang web và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng

chiều

H6: Thành phần tốc độ và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Các thành phần được định nghĩa như sau:

chính xác Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt,

tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

Tin cậy Bảo mật

1.4.2 Thành phần đáp ứng

Thành phần này nói lên mức độ sẵn sàng đáp ứng và hứa hẹn cung cấp dịch vụ của trang web khi giao dịch ngân hàng trực tuyến Theo đó, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu (Kumbha, 2012)

Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác Ngoài ra, ngân hàng phải thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ bất cứ lúc nào

1.4.4 Thành phần dễ sử dụng

Thành phần này được hiểu là việc khách hàng dễ dàng truy nhập vào tài khoản cũng như dễ dàng truy xuất ra khỏi tài khoản của họ, dễ dàng sử dụng các tính năng của dịch vụ (Kumbha, 2012)

1.4.5 Thành phần thiết kế trang web

Một trang web muốn được nhiều khách hàng yêu thích và giao dịch thường xuyên phải có giao diện cuốn hút, thân thiện, màu sắc bắt mắt, cách sắp xếp thông tin rõ ràng, các hình ảnh đồ họa rõ ràng và được chú thích đầy đủ (Kamal and Ipshita, 2012)

Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải được thể hiện đầy đủ trên trang web Yếu tố thiết kế cũng rất quan trọng vì nó phản ánh trực tiếp bộ mặt trang web của ngân hàng và thu hút số lượng khách hàng truy cập

1.4.6 Thành phần tốc độ

Ngoài các yếu tố về tin cậy, đáp ứng, bảo mật hay dễ sử dụng, thiết kế đẹp thì điều mong muốn của khách hàng khi giao dịch trực tuyến là tốc độ truy cập vào trang web của ngân hàng phải nhanh chóng, thông tin giao dịch phải được xử lý kịp thời (Kumbha, 2012)

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày về những nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng Tác giả đã dựa vào mô hình và thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và của Kumhba (2012) để xây dựng mô hình và thang đo cho đề tài nghiên cứu

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về ngân hàng

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là Ngân hàng Thương mại được thành lập đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 theo Giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/6/1991 Thời hạn hoạt động theo giấy phép thành lập của Ngân hàng là 25 năm Tuy nhiên theo điều lệ sửa đổi của Ngân hàng đã được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt tại Quyết định số 719/QĐ-NHNN ngày 7/7/2003, thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm Ngày 12/7/1991, Maritime Bank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động Tên gọi : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB

Hội sở chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại : (84.4) 3771 8989 – Fax: (84.4) 3771 8989

Website : www.msb.com

Vốn điều lệ : 8.000.000.000.000 VND

Các hoạt động chính của Maritime Bank: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán; làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.1 Quá trình phát triển

Giai đoạn 1992 – 1997: Maritime Bank phát triển mạnh việc thực hiện giao dịch

qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng về chất lượng dịch vụ đặc

biệt là thanh toán quốc tế Năm 1996, Maritime Bank đã phát triển được mạng lưới Chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm kinh tế của đất nước Năm 1997, với sự bảo lãnh của Chính phủ, Maritime Bank đã thu xếp được 28 triệu USD thông qua Ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 Dự án trọng điểm quốc gia: Đường Láng - Hoà Lạc, Quốc lộ 51 và Quốc lộ 14, góp phần quan trọng khẳng định sự đúng đắn của cơ chế Đầu tư - Thu phí - Trả nợ cho các công trình giao thông của Việt Nam

Giai đoạn 1998 - 2004, cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc

khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, Maritime Bank cũng đã gặp không ít khó khăn, nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh Năm 2001, Maritime Bank là một trong 6 Ngân hàng Thương mại Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán Maritime Bank là ngân hàng TMCP duy nhất được tiếp tục tham gia giai đoạn 2 của Dự

án này từ năm 2005 đến nay Trong giai đoạn này, với sự nỗ lực không ngừng của Hội đồng Quản trị, Ban Điều hành, cũng như toàn thể CBNV, Maritime Bank đã vượt qua gian nan, thử thách để khẳng định vị thế của mình

Giai đoạn 2005-2007: tháng 8 năm 2005, Maritime Bank đã chuyển Hội sở chính

từ Hải Phòng lên thủ đô Hà Nội, một trung tâm kinh tế, chính trị và văn hoá hàng đầu của cả nước Sự kiện này đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Maritime Bank Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lớn của Maritime Bank trong việc mở rộng ảnh hưởng và mở rộng thị trường Maritime Bank đã tiến hành việc tái cấu trúc bộ máy một cách cơ bản, toàn diện theo hướng tách riêng các hoạt động kinh doanh và hoạt động hỗ trợ, hình thành các Khối nghiệp vụ đồng thời tăng cường vai trò, năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm bảo đảm xuyên suốt toàn hệ thống Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng mục tiêu

Giai đoạn 2008 – 2010: Maritime Bank tiếp tục hoàn chỉnh cơ cấu tổ chức hoạt

động tại Hội sở chính để đảm bảo quản trị rủi ro và hiệu quả theo chuẩn mực hoạt động

của toàn hệ thống gồm Hội sở chính, Sở giao dịch và các Chi nhánh, phòng giao dịch, theo đó Các Ủy ban/Ban được thành lập: Ủy Ban ALCO gồm ban quản lý vốn và tài sản, ban quản lý rủi ro thị trường, ban quản lý rủi ro hoạt động; ban cố vấn điều hành; Ban thư ký; Ủy ban tín dụng; hội đồng xử lý rủi ro; ủy ban đầu tư Ngoài ra các Khối nghiệp vụ cũng hoàn thiện gồm: khối dịch vụ; khối nguồn vốn; khối công nghệ ngân hàng; khối quản lý tài chính; khối khách hàng doanh nghiệp; khối khách hàng cá nhân;

bhối quản lý tín dụng và đầu tư; khối quản lý rủi ro Năm 2009, Maritime Bank đã tiến

hành xây dựng hệ thống định hạng tín dụng nội bộ với sự tư vấn của Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam, đảm bảo hoạt động phân tích và đánh giá tín dụng được thực hiện thống nhất trong toàn bệ thống theo các nguyên tắc và chuẩn mực phù hợp Năm

2010, Maritime Bank chính thức ra mắt logo mới nhằm định vị thương hiệu với cam kết đa dạng hóa và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tối

đa cho khách hàng Trong năm 2010, Maritime Bank đã chính thức ký kết hợp đồng triển khai giải pháp Quản trị rủi ro thị trường Kondor+ với Công ty Thomson Reuters

Giai đoạn 2010 – 2012: Maritime Bank tổ chức buổi Báo cáo với Ngân hàng Nhà

nước về kết quả triển khai Dự án yêu cầu tối thiểu Quản lý rủi ro và áp dụng Quản trị rủi ro trên phần mềm Kondor+ Tháng 7/2012 Maritime Bank nhận được công văn số 7095/BTCTCHQ của Bộ Tài chính về việc chấp thuận cho Ngân hang trở thành 1 trong

4 đại lý thí điểm hoàn thuế GTGT đối với hàng hóa của người nước ngoài mua tại Việt Nam mang theo khi xuất cảnh qua cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài và sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam Trong quá trình 21 năm hoạt động Maritime Bank luôn giữ vững vị trí hàng đầu về quy mô trong hệ thống các NHTM Chính vì vậy Maritime Bank là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính ngân hàng

Năm 2010: giải thưởng “Top Trade services Awards 2010”; giải thưởng thanh

toán quốc tế do ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải trao tặng; cúp Thăng Long do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội trao tặng; giấy khen thi đua hướng tới đại lễ 1.000 năm Thăng Long- Hà Nội

Năm 2011: giải thưởng STP Award do Bank of New York trao tặng; giải thưởng

“Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt tốt nhất” cho HSBC trao tặng; giải thưởng

“Chất lượng soạn thảo thanh toán chuẩn do ngân hàng Wells Fargo trao tặng; giải thưởng” Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng hàng đầu Việt Nam” do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng; giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011” do Thời báo kinh tế Việt Nam và báo VietNamNet trao tặng

Năm 2012: “Top 3 ứng viên của Giải thưởng chiến dịch Marketing ra mắt thẻ tốt

nhất (Best New Card Launch) “ do Hội đồng MasterCard Hall of Fame Awards khu vực Đông Nam Á trao tặng; giải thưởng ”Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012” do thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) trao tặng; “Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank đạt giải thưởng lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012” do tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG tại Việt Nam phối hợp cùng câu lạc bộ CEO&CIO tổ chức; giải thưởng “Ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam – Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” do tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng

Các giải thưởng này đã khẳng định vị thế của Maritime Bank là một NHTM hàng đầu với sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh đối với ngành tài chính NH thế giới trong bối cảnh thị trường tiền tệ tín dụng có rất nhiều biến động

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank được ra đời vào năm 2010 và mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng như : linh động; tiết kiệm thời gian

và chi phí; nhanh chóng; miễn phí chuyển khoản ngoài hệ thống Maritime Bank; không tốn phí kiểm đếm; giao dịch với Maritime Bank mọi lúc mọi nơi chỉ cần kết nối Internet, tránh thiệt hại vì tiền giả; giao dịch có chứng từ rõ ràng, bất cứ khi nào khách

hàng cũng có thể đến quầy giao dịch của Maritime Bank yêu cầu in sao kê các giao dịch

đã thực hiện trên Internet Banking

2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

Tính năng: tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; truy vấn thông tin giao dịch của tài khoản theo khoảng thời gian; truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; truy vấn thông tin về các khoản vay; tra cứu các thông tin khác như xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất; truy vấn lịch sử giao dịch; truy vấn lịch sử đăng nhập; tích hoạt thẻ ghi nợ; thanh toán các hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…); nạp tiền điện thoại di dộng trả trước; thanh toán cước điện thoại di động trả sau; thanh toán thẻ tín dụng; chuyển khoản trong cùng hệ thống Maritime Bank, với hạn mức tối đa 500.000.000 VNĐ/ngày, không tính số lần giao dịch; chuyển khoản ra ngoài hệ thống Maritime Bank, hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch; chuyển khoản theo lô; tiết kiệm/tất toán tiết kiệm trực tuyến; dịch vụ nhận tiền kiều hối; dịch vụ tra cứu điểm thưởng; in sao kê thẻ tín dụng; in lịch sử giao dịch

Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại quầy và được cung cấp mã truy cập (username) và mật khẩu (password) để sử dụng dịch vụ Mật khẩu do hệ thống tự động gửi tới hòm thư điện tử khách hàng đăng ký và cần được thay đổi tại lần đầu tiên sử dụng Mã truy cập được cung cấp cho khách hàng tại quầy

Nhìn chung, hầu hết các NHTM hiện nay đều cung cấp những dịch vụ ngân hàng trực tuyến gần giống nhau Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

có nhiều tính năng vượt trội, các dịch vụ được tích hợp nhiều tính năng nhất và đa dạng nhất trong tất cả các ngân hàng ở Việt Nam Ngoài những tiện ích cơ bản thường thấy thì ngân hàng trực tuyến còn có những tiện ích mang hàm lượng công nghệ cao như: cho phép khách hàng thanh toán tiền thẻ tín dụng, đăng ký vay Tuy nhiên Maritime Bank cần chú trọng đầu tư hơn nữa để bổ sung thêm nhiều tiện ích mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến để trở thành ngân hàng đầu về E-Banking tại Việt Nam

Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với các ngân hàng khác

Techcom Bank

Chuyển khoản ngoài hệ thống miễn phí x

Nạp tiển điện thoại di động trả trước x x x

Nạp tiển điện thoại di động trả sau x x

Phương thức xác thực

OTP OTP,

Token OTP OTP, Token

Nguồn(Nguồn: báo cáo nội bộ của Maritime Bank năm 2012)

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Trên nền tảng công nghệ luôn được chú trọng đầu tư phát triển, Maritime Bank đã phát triển rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, giàu tính công nghệ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Và cũng nhờ đó giúp Maritime Bank đạt được những thành công nhất định từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian qua

Sau gần 3 năm triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank đã đạt được những thành công đáng kể như: tính đến cuối năm 2012 thì lượng khách hàng là 85,375 khách hàng, tăng hơn 15 lần với năm 2010, số lượng giao dịch là 1,018,340 tăng hơn 19 lần so với năm 2010, và doanh số giao dịch năm 2012 là 102,730 tỷ đồng tăng hơn 156 lần so với doanh số năm 2010

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chỉ tiêu

Thực hiện

Thực hiện

tăng trưởng

Thực hiện

tăng trưởng

Số lượng khách hàng 5,658 31,385 455% 85,375 172 % Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 657 6,782 932% 102,730 1,414%

Số lượng giao dịch 53,046 533,256 905% 1,018,340 91% Doanh thu (triệu đồng) 257 2,225 766% 4915 1.21%

(Nguồn: báo cáo định kỳ hoạt động của Maritime Bank từ 2010 đến 2012)

2.2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch

(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)

Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012

Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể trong 3 năm từ 2010-2012 Việc gia tăng số lượng chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống cũng là điều kiện phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tính đến