Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động năm 2012 Bảng 2.2: Khả năng sinh lời của Eximbank qua 5 năm Bảng 2.3: Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TĂNG THẠCH THANH THÚY

L ỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhâ n đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong

luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013

Tác giả

TĂNG THẠCH THANH THÚY

M ỤC LỤC



Trang

TRANG PHỤ BÌA i

L ỜI CAM ĐOAN ii

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii

M Ở ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

6 Kết cấu nội dung đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM 6

1.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 6

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng 6

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 8

1.1.2 Khách hàng cá nhân 11

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng cá nhân 11

1.1.2.2 Đặc điểm về khách hàng cá nhân 11

1.2 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [2] 12

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 15

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 16

1.3.4 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16

1.3.4.1 Chất lượng kỹ thuật 17

1.3.4.2 Chất lượng chức năng 17

1.3.4.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18

1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 18

Kết luận Chương 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 22

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Mạng lưới chi nhánh hiện nay 23

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 23

2.1.4 Dịch vụ đang cung cấp 23

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank 24

2.3 Tình hình huy động tiền gửi hiện nay của Eximbank 27

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 31 2.4.1 Những thành tựu đạt được 31

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 33

Kết luận Chương 2 34

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 35

3.1 Nghiên cứu định tính 35

3.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 39

3.3 Nghiên cứu định lượng 42

3.3.1 Mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu 42

3.3.2 Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu 42

3.3.3 Mô tả mẫu 43

3.3.3.1 Đặc điểm mẫu 43

3.3.3.2 Thống kê mô tả mẫu 44

3.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 50

3.3.4.1 Đánh giá các thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ 50

3.3.4.2 Đánh giá thang đo cho sự hài lòng 51

3.3.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.3.6 Phân tích hồi quy bội 53

Kết luận chương 3 57

CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 58

4.1 Giải pháp đối với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 59

4.1.1 Nâng cao chất lượng chất năng 59

4.1.1.1 Nâng cao độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng 59

4.1.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng 59

4.1.1.3 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng 60

4.1.1.4 Nâng cao năng lực phục vụ của GDV đối với khách hàng 61

4.1.1.5 Nâng cấp phương tiện hữu hình tại các chi nhánh và phòng giao dịch 63

4.1.2 Nâng cao chất lượng kỹ thuật 64

4.1.2.1 Thực hiện các ưu đãi cho các khách hàng quen lâu năm hay các khách hàng gửi tiền với số lượng lớn 64

4.1.2.2 Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng 64

4.1.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 65

4.1.3 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng 65

4.2 Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 66

4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

Kết luận chương 4 67

KẾT LUẬN 69

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 1

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định tính 3

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định lượng 7

Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha 11

Ph ụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 16

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ



BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động năm 2012

Bảng 2.2: Khả năng sinh lời của Eximbank qua 5 năm

Bảng 2.3: Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư

Bảng 3.1: Bảng phân tích mô tả mẫu đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.2: Bảng phân tích mô tả các thang đo của thành phần chất lượng chức

năng

Bảng 3.3: Bảng phân tích mô tả thành phần chất lượng kỹ thuật

Bảng 3.4: Bảng phân tích mô tả thành phần hình ảnh ngân hàng

Bảng 3.5: Bảng phân tích mô tả thang đo sự hài lòng

Bảng 3.6: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.7: Phân tích hồi quy bội của mô hình nghiên cứu

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng & Mackoy 1996) Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Hình 1.3: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tiền gửi Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Eximbank

Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua 5 năm

Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động từ TCKT qua 5 năm

Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thu nhập lãi thuần và lợi nhuận trước thuế qua 5 năm

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi

Hình 3.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của đề tài nghiên cứu

M Ở ĐẦU



1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Từ khi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện cơ chế điều hành lãi suất cơ bản mới,

áp dụng từ ngày 19/05/2008, đến nay, thị trường đã có nhiều đợt điều chỉnh tăng và giảm lãi suất huy động tiền gửi khá mạnh Nhiều chương trình khuyến mãi huy động tiền gửi dự thưởng lớn và nhiều hình thức huy động tiền gửi hấp dẫn tiếp tục được triển khai Theo nhiều ngân hàng trên địa bàn, dù đã điều chỉnh tăng lãi suất huy động, triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng tình hình huy động vốn vẫn tăng không nhiều Tình hình cạnh tranh huy động vốn căng thẳng đến mức hằng ngày, ngân hàng phải theo dõi số lượng khách hàng và “nhận diện” khách hàng đến giao dịch để

có chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời, không để mất khách Sự cạnh tranh gay gắt về huy động vốn, làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi - nguồn vốn cơ bản của ngân hàng

Vấn đề đặt ra là làm sao ngân hàng vừa có thể huy động nguồn vốn từ khách hàng một cách hiệu quả với chi phí thấp nhất, đồng thời chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

để không ngừng mở rộng và phát triển nguồn vốn huy động này, từ đó góp phần thành công cho các nghiệp vụ “đầu ra” của ngân hàng Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu của khách hàng khi gửi tiền Từ đó, ngân hàng có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời tạo được lợi thế cạnh tranh

so với các ngân hàng khác

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trước xu thế phát triển chung của toàn ngành Tài chính – Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, sử dụng chất lượng dịch vụ tiền gửi như là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu

Từ đó, hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, đáp ứng những yêu cầu cấp thiết

trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới, nhằm gia tăng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế

Từ những thực tế này, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi trong thời gian tới

Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronross, 1984) Để đo lường chất lượng,

Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng,

đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Còn Gronroos thì cho rằng

chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng

VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM”, tác giả sử dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

(Gronroos, 1984) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ đó hướng tới tìm ra giải pháp nâng cao việc thu hút thêm lượng tiền gửi vào ngân hàng nhiều hơn nữa để

gia tăng nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Cụ thể đề tài đi vào các vấn đề sau:

 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và

sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi theo mô hình này

 Đề xuất một số khuyến nghị, chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ tiền gửi

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Phạm vi nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại một số Chi nhánh của Eximbank trong TP.HCM, từ đó suy ra cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng được thực hiện từ 05/09/2013 đến ngày 25/09/2013 Thời gian lấy số liệu nghiên cứu về tình hình huy động từ năm 2008 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu

sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính: thống kê

mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường như hiện nay, các ngân hàng luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của mình Với mục đích xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi và thang đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nắm bắt được các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi và những thông tin về mức

độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi Từ đó, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có cái nhìn toàn diện hơn và có thể tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi, phân phối nguồn lực, cũng như động viên nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ngày càng tốt hơn

6 Kết cấu nội dung đề tài

Nội dung đề tài được chia làm bốn chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng về huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ

tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”, chẳng hạn như dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn

“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp

vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Dịch vụ tài chính có đặc trưng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một

bộ phận của dịch vụ tài chính và do ngân hàng cung cấp

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại

 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

 Cung ứng các phương tiện thanh toán;

 Cung ứng các dịch vụ thanh toán

Theo đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Dịch vụ tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán Tiền gửi là tiền mà các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác

1.1 1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng

 Đặc điểm dịch vụ [19]

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

a) Tính vô hình

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

b) Tính không đồng nhất

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

từ "cao cấp", "phổ thông" đến "thứ cấp" Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

c) Tính không thể tách rời

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất,

sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ

thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

d) Tính khôn g thể dự trữ

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về việc sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng [8]

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng với các đặc điểm cụ thể như sau:

 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng [10]

Các loại hình tiền gửi ngân hàng huy động rất đa dạng Ở Việt Nam, các loại hình

tiền gửi có thể xếp thành hai nhóm chính: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

+ Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán Khách hàng ở đây có thể là các cá nhân, doanh nghiệp, các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác, chính quyền trung ương và địa phương Riêng tiền gửi tiết kiệm chỉ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân Loại tiền gửi không kỳ hạn có thể rút ra bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trước về thời hạn và khối lượng Loại tiền gửi này có tính ổn định thấp và do đó lãi suất áp dụng đối với loại tiền gửi này thường không cao

+ Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân Mục đích của loại tiền gửi này là an toàn, hưởng lãi và một số mục đích khác như sử dụng hợp đồng tiền gửi để cầm cố vay vốn, bảo lãnh, tích lũy dần để thực hiện một mục đích chi tiêu nào đó trong tương lai… Loại tiền gửi này có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh, các ngân hàng cho phép khách hàng rút trước hạn với điều kiện khách hàng được hưởng mức lãi suất thấp hơn so với thỏa thuận ban đầu hoặc không được hưởng lãi

Tiền gửi có kỳ hạn là loại hình tiền gửi ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần lớn tiền gửi này để đầu tư, cho vay có thời hạn Tuy nhiên, chi phí cho việc huy động loại tiền gửi này cũng tương đối cao do ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán

1.1.2 Khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng cá nhân

Khách hàng là người trả tiền để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn mong muốn của họ Khách hàng cá nhân là các cá nhân người Việt Nam hay cá nhân người nước ngoài (cư trú hoặc không cư trú) có nhu cầu gửi tiền và sử dụng các tiện ích khác của ngân hàng

1.1.2.2 Đặc điểm về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính…[12]

Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp

1.2 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện theo các yêu cầu về dịch

vụ

Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ

đó trong khoảng thời gian dài Theo Hubert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [2]

a) Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với các dịch vụ cùng loại khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp

b) Tính đặc trưng

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ chứa đựng những đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định đặc trưng này một cách đầy đủ và chính xác nên các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối

c) Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Do đó, việc triển khai thực hiện dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp

d) Tính hài lòng nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nên chất lượng dịch vụ phải hài

lòng nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cải thiện dịch

vụ Xét về phương diện phục vụ khách hàng thì tính hài lòng nhu cầu đã bao gồm tính cung ứng trong đó Nếu tính cung ứng mang tính nội tại thì tính hài lòng nhu cầu chịu chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

e) Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ Kotler (2000): sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

1.2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

 Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi qua việc khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp ngày càng tăng lên

 Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng hài lòng ổn định thì họ cảm thấy thoải mái với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách phục vụ

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Hài lòng thụ động: những khách hàng hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào dịch vụ của nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình Vì vậy, họ thường tỏ ra thờ ơ và không tích cực đóng góp ý kiến để cải thiện dịch vụ

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và ctg (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một số điểm khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả Còn Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Các nghiên cứu trước đây cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) Nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Do đó, nếu nhà cung cấp muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng & Mackoy 1996)

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và

sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

1.3 3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập WTO Việc hài lòng khách hàng trở thành một tài sản vô hình đối với

các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (customer complaints)

1.3.4 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

1.3.4.1 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

1.3.4 2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái

độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

1.3.4.3 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và

sự hài lòng của họ

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson,

Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

1.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999;

Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

 Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

 Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

 Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

 Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chí như đã đề cập ở trên (sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự bảo đảm và sự cảm thông) nên cũng không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu

Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới

và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó Hiện nay,

không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lý Tuy nhiên, việc nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam có những khó khăn nhất định, nhất là về mặt tiềm lực tài chính trong khuôn khổ một nghiên cứu

Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn (Lassar

et al, 2000) bởi những lý do sau:

 Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó,

mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì

và cung cấp dịch vụ như thế nào

 Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt giữa doanh nghiệp với các đối thủ khác

 Ba là, một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn

Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó

đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế

toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007)

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman, Lassar & ctg và

Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả điều chỉnh và xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi Theo đó, sự hài lòng của

khách hàng được cho là chịu ảnh hưởng của 3 thành phần: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh ngân hàng

Hình 1.3: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ tiền gửi Kết luận Chương 1

Tóm lại, ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên thực hiện các chức năng huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau càng khốc liệt nhằm chiếm lĩnh thị trường Các nghiên cứu về khách hàng được quan tâm sâu sắc, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Sự hài lòng này trong dịch vụ ngân hàng được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng về các yếu tố như chất lượng chức năng (bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm,

sự hữu hình), chất lượng kỹ thuật và hình ảnh ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM

Eximbank thuộc nhóm những Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam hiện nay xét

về qui mô hoạt động, tài sản và vốn điều lệ Thương hiệu của Eximbank không những được khách hàng trong nước công nhận mà còn được hàng loạt các tổ chức tài chính quốc tế đánh giá cao Khả năng cạnh tranh mạnh mẽ của Eximbank được thể hiện khá

rõ ràng qua các mặt: là một trong những ngân hàng có quy mô vốn điều lệ lớn nhất; tình hình tài chính vững mạnh; kinh doanh hiệu quả; trình độ công nghệ hiện đại; nhân lực có trình độ, kinh nghiệm và chuyên môn cao; mạng lưới hoạt động rộng khắp; ưu thế nổi bật trong nhiều lĩnh vực hoạt động chính như ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, hoạt động kinh doanh thẻ…Để có cái nhìn toàn diện hơn về Eximbank, tác giả giới thiệu một số nét chính về lịch sử thành lập, quá trình hoạt động và những kết quả kinh doanh đáng chú ý của Eximbank trong thời gian qua

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

2.1 1 Lịch sử hình thành và phát triển

Eximbank được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngày 6 tháng 4 năm 1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN, tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 15.812 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam

2.1 2 Mạng lưới chi nhánh hiện nay

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có trụ sở chính đặt tại Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11+16, toà nhà VinCom Center, số 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Vào ngày 31 tháng 12 năm 2012, ngân hàng có một (1) Sở giao dịch, bốn mươi mốt (41) chi nhánh tại các tỉnh và thành phố trên cả nước và một (1) văn phòng đại diện đặt tại Hà Nội

2.1 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Eximbank 2.1 4 Dịch vụ đang cung cấp

 Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng

 Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

 Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ

 Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại

tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước, các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước, dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học, tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ, dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

 Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ

và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank

Trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới biến động phức tạp khó lường, tình hình kinh

tế trong nước năm 2012 tiếp tục gặp nhiều khó khăn thử thách, tăng trưởng kinh tế chậm lại, sản xuất kinh doanh trì trệ, cầu tín dụng giảm mạnh Để tháo gỡ khó khăn, Chính phủ đã ban hành nhiều giải pháp như: miễn, giảm thuế, gia hạn thời hạn nộp thuế cho một số đối tượng doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh; rà soát sửa đổi, bổ sung cơ chế chính sách, tạo điều kiện thuận lợi về hạ tầng, mặt bằng, nguồn nhân lực, thủ tục hành chính nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, khuyến khích đầu tư; chỉ đạo Ngân hàng Nhà nước hạ mặt bằng lãi suất cho vay, thực hiện các biện pháp cơ cấu lại

nợ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp vay được vốn phục vụ sản xuất kinh

doanh Mặc dù vậy, tình hình sản xuất kinh doanh vẫn còn khó khăn, hàng tồn kho vẫn ở mức cao

Trong bối cảnh môi trường hoạt động còn nhiều khó khăn, Eximbank đã nổ lực tiếp tục củng cố vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, duy trì hoạt động kinh doanh ổn định, đảm bảo thanh khoản và an toàn hoạt động, thể hiện qua một số chỉ tiêu hoạt động sau:

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động năm 2012

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Thực hiện

năm 2011

Thực hiện năm 2012

% +/- so với năm

2011

Kế hoạch năm 2012

% thực hiện kế hoạch Lợi nhuận

Nguồn: Báo cáo thường niên EIB

Kết quả hoạt động năm 2012, Eximbank đạt mức lợi nhuận trước thuế là 2,851 tỷ đồng, hoàn thành 62% kế hoạch Quy mô tổng tài sản đạt 170,156 tỷ đồng, giảm 7% so với năm 2011, hoàn thành 81% kế hoạch Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư của Eximbank tăng trưởng 18% so với năm 2011, đạt 85,519 tỷ đồng, hoàn thành 86% kế hoạch

Hoạt động tín dụng năm 2012 gặp không ít khó khăn, tăng trưởng tín dụng toàn ngành ngân hàng ở mức thấp nhất trong vòng nhiều năm trở lại đây do tình hình kinh tế suy giảm, hàng tồn kho lớn, thị trường chứng khoán sụt giảm, thị trường bất động sản đóng băng, số lượng doanh nghiệp giải thể, phá sản, ngừng hoạt động tiếp tục tăng cao Eximbank đã tập trung tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng, hạn chế nợ xấu phát sinh, đồng thời nỗ lực đưa ra thị trường nhiền sản phẩm tín dụng với lãi xuất cạnh tranh, kết quả là tổng dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và dân cư đến cuối năm 2012 đạt 74,922 tỷ đồng, tăng 0.3% so với năm 2011, hoàn thành 86% kế hoạch

Về đảm bảo thanh khoản và an toàn hoạt động, mặc dù trong năm 2012 tình hình thị trường tài chính có nhiều biến động nhưng Eximbank vẫn bảo đảm thanh khoản an toàn tuyệt đối tại mọi thời điểm Công tác quản lý rủi ro thanh khoản luôn được quan tâm đúng mức, bảo đảm duy trì nguồn dự trữ thanh khoản dồi dào

Eximbank luôn duy trì các tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động cao hơn quy định của Ngân hàng Nhà nước Tính đến thời điểm 31/12/2012, tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất đạt

16.38%, cao hơn quy định 9% của Ngân hàng Nhà nước Các tỷ lệ về khả năng chi trả, giới hạn tín dụng, giới hạn góp vốn, mua cổ phần, tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng cho vay trung dài hạn đều tuân thủ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Với kết quả lợi nhuận đạt được trong năm 2012, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản bình quân (ROA) của Eximbank đạt 1.2%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ

sở hữu bình quân (ROE) đạt 13.3% Về quyền lợi dành cho cổ đông, Eximank đã thực hiện việc chi trả cổ tức năm 2011 bằng tiền mặt cho cổ đông chia làm 2 đợt: đợt 1 với

tỷ lệ 14%/mệnh giá vào tháng 2/2012, đợt 2 với tỷ lệ 5.3%/mệnh giá vào tháng 6/2012

và thực hiện tạm ứng cổ tức năm 2012 bằng tiền mặt với tỷ lệ là 8%/mệnh giá vào tháng 01/2013

Bảng 2.2: Khả năng sinh lời của Eximbank qua 5 năm

(Đơn vị tính: %)

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Nguồn: Báo cáo thường niên EIB

Trong năm qua, Eximbank cũng đã chính thức ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới

Vị trí thương hiệu Eximbank ngày càng được khẳng định đối với thị trường tài chính trong nước và quốc tế Lần thứ 2 liên tiếp Eximbank nằm trong Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới do tạp chí The Banker bình chọn, được tạp chí Asia Money đánh giá

là "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012" Ngày 14/08/2013 Ông Marcus H Langston, Giám đốc Vùng Châu Á của Tạp chí Euromoney đã đến TP.HCM để trao giải thưởng “Ngân hàng Tốt nhất Việt Nam 2013” (Best Bank in Vietnam 2013) cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

2.3 Tình hình huy động tiền gửi hiện nay của Eximbank

Qua các năm, Eximbank đều đạt và vượt mức các chỉ tiêu đề ra, đặc biệt là đối với hoạt động huy động vốn tiền gửi Nhiều chương trình khuyến mãi và dự thưởng hấp dẫn cùng với các chính sách linh hoạt đã góp phần giúp cho Eximbank được ngày càng nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng Quy mô nguồn vốn tiền gửi tăng dần qua các năm với tốc độ tăng trưởng cao

Bảng 2.3: Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

Chỉ

So sánh 2009/2008

So sánh 2010/2009

So sánh 2011/2010

So sánh 2012/2011 Tiền

Tốc

độ tăng trưởng

Mức tăng trưởng

Tốc

độ tăng trưởng

Mức tăng trưởng

Tốc

độ tăng trưởng

Mức tăng trưởng

Tốc

độ tăng trưởng

Nguồn: Báo cáo thường niên EIB

Năm 2008, tiền gửi của tổ chức kinh tế và dân cư đạt 32,331 tỷ đồng Năm 2008 là

năm có nhiều biến động về lãi suất, tỷ giá ngoại tệ và vàng đã ảnh hưởng tiêu cực đến

tình hình huy động vốn của các ngân hàng Để thích ứng với thị trường, Eximbank đã

sử dụng đồng bộ và linh hoạt nhiều biện pháp, chính sách phù hợp với thị trường từng

giai đoạn Nhờ đó, nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư vẫn giữ được sự

ổn định và tăng trưởng khá, cao hơn tốc độ tăng trưởng huy động bình quân chung của

toàn ngành

Bước sang năm 2009, huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư có nhiều thuận lợi

hơn do nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi, GDP tăng trưởng dương, chỉ số VN Index

tăng hơn 50%, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển nhờ gói kích cầu

hỗ trợ lãi suất của Chính phủ Tuy nhiên, tình hình biến động giá vàng, tỷ giá ngoại tệ

và tâm lý lo ngại về tái lạm phát, hiện tượng găm giữ ngoại tệ…đã tạo ra sự khan hiếm

vốn giả tạo trên thị trường đã làm cho tình hình huy động của các ngân hàng nói chung

vào thời điểm cuối năm gặp nhiều khó khăn Mặc dù vậy, với những định hướng chiến

lược kinh doanh linh hoạt, Eximbank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn

đồng bộ và kịp thời đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và đã đạt

được nhiều thành công trong công tác huy động vốn Tổng vốn huy động từ tổ chức

kinh tế và dân cư năm 2009 đạt 46,989 tỷ đồng, tăng 45% (tương đương 14,658 tỷ đồng) so với năm 2008

Năm 2010 là năm được đánh dấu bởi khá nhiều khó khăn và thử thách cho hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại: cạnh tranh lãi suất huy động giữa các ngân hàng, giá vàng, ngoại tệ biến động mạnh…Trong bối cảnh trên, Eximbank một mặt tuân thủ chặt chẽ chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước, mặt khác theo sát diễn biến thị trường, kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi khách hàng Bên cạnh đó, Eximbank đã nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Nhờ vậy, tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư trong năm

2010 tăng đáng kể, với tốc độ tăng trưởng 50% so với năm 2009, tương đương 23,716

tỷ đồng Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư cuối năm 2010 là

70,705 tỷ đồng

Nền kinh tế Việt Nam và diễn biến thị trường trong năm 2011 có nhiều thách thức đối với hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại Yếu tố thị trường với nhiều khó khăn như: lạm phát ở mức cao, lượng cung tiền hạn chế, các chính sách hạn chế huy động vốn bằng vàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam…Trong điều kiện

đó, Eximbank chú trọng hơn nữa đến các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua việc phát triển trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, rút ngắn quy trình, chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp phục vụ Với những nỗ lực trong năm 2011, nguồn vốn huy động của Eximbank đạt

72,777 tỷ đồng, tăng 3% (tương đương 2,072 tỷ đồng) so với năm 2010, phần lớn là

do lãi suất kém hấp dẫn, kéo theo sụt giảm trong nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh

tế

Trong năm 2012, Eximbank xác định công tác huy động vốn là một trong những nhiệm

vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt Do đó, Eximbank luôn chủ động, kịp thời, linh hoạt trong các chính sách huy động vốn, tuân thủ các quy định về lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phục vụ khách hàng, đáp ứng được nhu

cầu của các phân khúc khách hàng cá nhân, phù hợp tình hình thị trường Cụ thể bên cạnh việc không ngừng cải tiến, gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống, Eximbank đã triển khai nhiều sản phẩm mới như: "Tiết kiệm Online"; "Tiết kiệm gửi góp"; "Tiết kiệm Phúc Bảo An" và nhiều chương trình khuyến mại với danh mục quà tặng đa dạng, thiết thực, giá trị cao có sức hấp dẫn đối với khách hàng Từ đó, Eximbank đã nhận được sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng, dẫn đến sự hồi phục trong tốc độ tăng trưởng huy động với 18% (tương đương 12,742 tỷ đồng) so với 2011, đạt 85,519

tỷ đồng

Huy động vốn cá nhân: tính đến 31/12/2012, vốn huy động từ khách hàng cá nhân

của Eximbank đạt 64,787 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 76%), tăng 19% (tương đương

10,182 tỷ đồng) so với năm 2011 Điều này thể hiện sự tin tưởng của khách hàng khi chọn Eximbank để gửi tiền trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn và thách thức

Huy động vốn từ tổ chức kinh tế: trong năm 2012, Eximbank đã cố gắng tìm mọi

biện pháp khắc phục khó khăn, từng bước giữ ổn định và tăng trưởng nguồn vốn Với

sự ủng hộ của khách hàng thân thiết, hoạt động huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp không những được giữ ổn định trong giai đoạn nhiều trở ngại mà còn đạt được

kết quả tích cực Đến 31/12/2012, vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp của Eximbank đạt 20,732 tỷ đồng, tăng 14% (tương đương 2,560 tỷ đồng) so với năm

Với phương châm "Tạo lập văn hoá bán hàng năng động", chuyên nghiệp - Thay đổi tư duy bán hàng thụ động sang chủ động", trong năm 2012 chương trình thúc đẩy bán hàng (SSP/RM) đã được mở rộng triển khai tại 30/42 chi nhánh Chương trình SSP/RM đã từng bước hoàn thiện và triển khai đến từng chi nhánh bộ chỉ tiêu bán hàng (KPIs) cho từng cán bộ bán hàng (RBO), thanh toán viên giao dịch (Teller),

chuyên viên quan hệ bán hàng (RM) giúp nhân viên bán hàng đánh giá chính xác được hiệu quả công việc mà họ đạt được nhằm xây dựng văn hóa lấy hiệu quả công việc làm trọng tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo thành công

Trong năm 2013, Eximbank tiếp tục kết hợp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ thông qua triển khai và nhân rộng mô hình SSP/RM cho các đơn vị còn lại trong toàn hệ thống đồng thời hoàn thiện cơ cấu tổ chức đội ngũ bán hàng Theo đó, tập trung đẩy mạnh hoạt động của khu vực ngân hàng bán lẻ thông qua đòn bẩy tài chính như khen thưởng một cách xứng đáng đối với đội ngũ bán hàng, đổi mới cơ chế mua, bán vốn FTP và chấn chỉnh hoạt động của các phòng giao dịch

Lợi nhuận qua các năm của Eximbank cũng tăng nhanh Nhìn vào hình 2.4, có thể thấy phần lớn lợi nhuận mà ngân hàng thu được đều từ hoạt động huy động vốn tiền gửi Chênh lệch giữa thu nhập lãi cho vay và chi phí trả lãi tiền gửi luôn cao hơn nhiều so với chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí của ngân hàng qua các năm Điều này khẳng định vai trò quan trọng của công tác huy động tiền gửi và cho vay đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1,320

969

1,975 1,533

2,883 2,378

Lợi nhuận trước thuế

Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thu nhập lãi thuần và lợi nhuận trước thuế qua 5 năm

(Đơn vị tính: tỷ đồng)