Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng HDBank thành phố hồ chí minh

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO --- HU ỲNH KIM PHỤNG NGHIÊN C ỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING T ẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PH Ố

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-

HU ỲNH KIM PHỤNG

NGHIÊN C ỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET

BANKING T ẠI NGÂN HÀNG HDBANK

THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.H ồ Chí Minh – Năm 2011

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-

HU ỲNH KIM PHỤNG

NGHIÊN C ỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET

BANKING T ẠI NGÂN HÀNG HDBANK

L ỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn tận tình về

đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp

Tác giả: Huỳnh Kim Phụng

M ỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI viii

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3U 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3U 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 5U CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6U 2.1 DỊCH VỤ 6

2.1.1 Định nghĩa 6

2.1.2 Tính chất của dịch vụ 7

2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

2.2.1 Định nghĩa 8

2.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử 9

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử 10

2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11

2.3.1 Khái niệm 11

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 12

2.4.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.5.MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 14

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

2.5.1Thang đo SERVQUAL 16

2.6.MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19

2.6.1Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 19

2.6.2Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 19

2.7.GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21U 2.7.1Giả thiết nghiên cứu 21

2.7.2Mô hình nghiên cứu 21

2.8.TÓM TẮT CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3 24

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24U 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

3.1.1Nghiên cứu sơ bộ 25

3.1.2Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 28

3.2.PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28U 3.2.1Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 28

3.2.2Kế hoạch phân tích dữ liệu 29

3.3.TÓM TẮT CHƯƠNG 3 30

CHƯƠNG 4 31

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31U 4.1.MÔ TẢ MẪU 31U 4.2.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 33

4.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ 33

4.2.2Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ 33

4.2.3Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 36

4.3.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37

4.3.1Thang đo chất lượng dịch vụ 37

4.3.2Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng 39

4.3.3Mô hình hiệu chỉnh 40

4.4.KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 43

4.4.1Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 43

4.4.2Phân tích hồi quy 44

4.5.PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) 48

4.6.KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 49

4.7.TÓM TẮT CHƯƠNG 4 51

CHƯƠNG 5 52

THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 52

5.1.THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52

5.2.Đề xuất giải pháp 55

5.2.1Nâng cao mức độ tin cậy Error! Bookmark not defined 5.2.2Nâng cao năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 5.2.3Nâng cao phương tiện hữu hình 58

5.2.4Nâng cao mức độ đồng cảm 59

5.3.KẾT LUẬN 59

5.4.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

MỤC LỤC PHỤ LỤC 64

DANH M ỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Trang

hàng HDBank TP.HCM 26

Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 31

Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 34

Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng 36

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03 39

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng của khách hàng 40

Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến 43

Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy 45

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 48

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24

Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 49

CH ƯƠNG 1

T ỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1.1 Giới về ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank)

đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm

Chiến lược phát triển: Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân hàng

Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch trên

Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…

S ản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện

doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt là giải Giải chất lượng quốc gia do

1.1.2 Lý do chọn đề tài

được gọi chung là khái niệm là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đó là,

điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đã và đang cung cấp

được khách hàng sử dụng phổ biến Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)

• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ

• So sánh sự khác nhau của các nhân tố mang tính dịch vụ giữa những khách

công tác)

• Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra các chính sách cải cách cho ngân hàng

banking)

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

điện tử Internet Banking

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng

- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản lý ngân hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Chương 1 Tổng quan

CH ƯƠNG 2

C Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

cứu của đề tài

2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghĩa

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ

được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình

động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phẩm dịch vụ thường

2.1.2 Tính chất của dịch vụ

a Tính vô hình (intangibility)

b Tính không th ể tách rời (inseparability)

Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ,

c Tính hay thay đổi (variability):

d Tính d ễ bị phá vỡ (perishability):

Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ

Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy

như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.2.1 Định nghĩa

ngân hàng

điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của

rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân

thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ

2.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

2.2.2.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware)

thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

2.2.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce)

2.2.2.3 Quản lý điện tử (E-business)

chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của

ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…

đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử

2.2.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank)

đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

2.2.3.1 Tiền điện tử (Digital cash)

điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một

định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh

cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân

điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà

cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác

khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử

2.2.3.2 Séc điện tử (Digital cheque)

này

2.2.3.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card)

dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với

2.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.3.1 Khái niệm

rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân

thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

2.3.2.1 Tính bảo mật và an toàn

2.3.2.2 Đặc tính của dịch vụ

món, theo lô, định kỳ

Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline

+ Cước điện thoại di động trả sau Viettel, Sfone, Mobifone;

+ Cước dịch vụ Viettel- PSTN (điện thoại cố định có dây);

+ Cước vé máy bay Jetstar/ Air Mekong

đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking Cho nên, trong giai đoạn

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các h ệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

nh ất

đây về chất lượng dịch vụ:

1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng

nh ững mong đợi đó

3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao

g ồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

s ử dụng dịch vụ

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL

2.5.1 Mô hình n ăm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch

tầng lớp quản trị

Kho ảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các

đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển

ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa

của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng

và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi

Hình 2.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

2.5.1 Thang đo SERVQUAL

đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát

triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994)

so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân

3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Thành ph ần đáp ứng

Thành ph ần năng lực phục vụ

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X

11 Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Cty X có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X

21 Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

C ỦA KHÁCH HÀNG

2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù

đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung

cấp

Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

mãn

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:

khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 1993) trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sụ thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nĩi lên sự hài lịng của

mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Hình 2.2 M ối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và

s ự thỏa mãn của khách hàng

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Service quality)

Giá (Price)

Sự thoã mãn của KH (Customer Satisfaction)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

2.7 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.7.1 Giả thiết nghiên cứu

- H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

- H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

- H3: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

2.7.2 Mô hình nghiên cứu

hình và thang đo SERQUAL không chỉ đươc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực

(1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 2 thành phần, Nguyễn Đình

phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003)

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking

đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất

điện tử Internet Banking theo mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng sử

d ụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank tại TP.HCM

Mức độ Tin c ậy

M ức độ Đáp ứng

N ăng lực phục vụ

Mức độ

C ảm thông

Sự hài lòng (HL)

Phương

ti ện hữu

2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Iternet Banking hiện nay

đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình

Đồng thời thang đo nháp cũng được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về quy

CH ƯƠNG 3

PH ƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu

& thang đo

hình & thang đo

ngân hang điện tử tại

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ

lượng và kiểm định mô hình Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 3.1

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

3.1.1.1 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng (Phụ lục 1)

rằng phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí

- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật

3.1.1.2 Thảo luận nhóm

(Phụ lục 02) với 15 người để loại bỏ các biến không được nhất trí bổ sung thêm một số

vụ…cho rằng không quan trọng hoặc có sự trùng lắp các yếu tố khác Kết quả của lần

gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng

thành phần phương tiện hữu hình gồm 8 biến quan sát

thực hiện thành công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

Thành ph ần đáp ứng (DU)

ứng yêu cầu của Anh/Chị

Thành ph ần năng lực phục vụ (NLPV)

10 v10 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

11 v11 NLPV2 Anh/Chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh

và nhanh

14 v14 NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp

được đảm bảo

được bảo mật

Thành ph ần đồng cảm/cảm thông (CT)

tâm đến nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị

động thuận tiện cho Anh/Chị bất kỳ lúc nào

Thành ph ần phương tiện hữu hình (PTHH)

24 v24 PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng

Thành ph ần sự thõa mãn/hài lòng (HL)

đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Anh/Chị

30 v30 HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

Minh

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu

3.2.2.1 L ập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính,

tu ổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn

3.2.2.2 Phân tích h ệ số tin cậy Cronbach Alpha

từ 0.7 đến 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt

3.2.2.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng

quan sát có tương quan nhau trong tổng thể

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigen value để xác định số lượng nhân

Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc

3.2.2.4 Phân tích và xây d ựng phương trình hồi quy

đã được hiệu chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức được thực hiện

CH ƯƠNG 4

K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

EFA, (4) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết đã được đề ra tại Chương 1, (5) Phân tích One-way Anova

4.1 MÔ TẢ MẪU

Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

T ần số Phần trăm Phần trăm

h ợp lệ

Phần trăm tích l ũy

Nam

tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi là nhóm có sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới

phòng chiếm tỉ lệ cao nhất là 52.8%, kế tiếp là học sinh, sinh viên

15.4%