Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực thành phố hồ chí minh​

Sau khi thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ MINH SƠN

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TÓM TẮT

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đang được hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam tập trung đẩy mạnh để gia tăng năng lực cạnh tranh

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện nhiều đề án để cơ cấu lại toàn diện hoạt động, trong đó có mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả đạt được bước đầu cũng khá tốt nhưng chưa được như mong đợi, chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng Trong đó, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực động lực quan trọng nhưng mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lại chiếm tỷ trọng không tương xứng so với các khu vực khác

Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện luận văn, nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”

Trong nội dung luận văn, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan làm cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố với 28 biến quan sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện với các khảo sát 350 khách hàng và có

295 khảo sát hợp lệ Sau khi thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh gồm 27 biến quan sát, trong đó có 1 biến phụ thuộc và 26 biến độc lập Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập được rút gọn thành 7 yếu tố Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của

7 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan, (iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng Mặt khác, kết quả kiểm định sự khác biệt của các biến định tính cho thấy: đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ, giữa những người có độ tuổi khác nhau, giữa những người có nghề nghiệp, có trình

độ học vấn khác nhau, và giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau Kết quả nghiên cứu đạt được phù hợp với cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 7 gợi ý cho các nhà quản trị điều hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên 7 yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan

Ngày sinh: 01/07/1991 Nơi sinh: Phường Quảng Phú, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi

CMND số: 212592256 Nơi cấp: Công an tỉnh Quảng Ngãi

Là học viên cao học khóa XVIII của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, đã thực hiện luận văn thạc sĩ: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Lê Minh Sơn

Tôi cam đoan:

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Người cam đoan

Lê Thị Lệ Đoan

LỜI CẢM ƠN

Tôi trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Minh Sơn đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này

Đồng thời, tôi cũng trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy hoặc chưa bao giờ giảng dạy tôi trong suốt thời gian tôi được học tập và nghiên cứu tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy cô đã truyền cho tôi vốn kiến thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tôi trong tư duy để hình thành nhân cách

Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ hết mình để tôi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH ix

CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1

1 BỐI CẢNH VẤN ĐỀ 1

2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

3.1 Mục tiêu tổng quát 3

3.2 Mục tiêu cụ thể 3

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 5

8 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử 9

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 11

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý 11

1.2.2 Thuyết hành vi dự định 12

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ 12

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 14

1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài 14

1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore 14

1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand 14

1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking 16

1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước 16

1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam 16

1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi 17

1.3.2.3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam 18

1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây 19

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất 19

1.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 22

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 25

2.2.1 Xây dựng thang đo 25

2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ 26

2.2.3 Khảo sát sơ bộ 26

2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 27

2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức 27

2.3.2 Khảo sát chính thức 27

2.3.2.1 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu 27

2.3.2.2 Thông tin về mẫu 28

2.3.3 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức 28

2.3.4 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát 29

2.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 29

2.3.4.2 Phân tích tương quan 29

2.3.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 29

2.3.4.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) 30

2.3.4.5 Phân tích hồi quy 31

2.3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 32

2.3.4.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC TP HCM 34

3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay 34

3.1.1.1 Internet Banking 34

3.1.1.2 Mobile Banking 35

3.1.1.3 Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động 36

3.1.1.4 Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ 36

3.1.1.5 Contact Center 36

3.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM 36

3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 41

3.2.2 Phân tích tương quan 42

3.2.2.1 Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc 42

3.2.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập với nhau 43

3.2.2.3 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố 43

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 43

3.2.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) 45

3.2.5 Phân tích hồi quy 50

3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53

3.2.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 54

3.2.7.1 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính khác nhau 54

3.2.7.2 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có độ tuổi khác nhau 54

3.2.7.3 Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người có nghề nghiệp khác nhau 55

3.2.7.4 Kiểm định quyết định sử dụng E-banking giữa những người có trình độ học vấn khác nhau 55

3.2.7.5 Kiểm định quyết định sử dụng giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ E-banking khác nhau 55

3.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu 56

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59

4.1 KẾT LUẬN 59

4.2 GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV 60

4.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi 60

4.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan 61

4.2.3 Yếu tố Rủi ro giao dịch 62

4.2.4 Yếu tố Sự tương thích 62

4.2.5 Yếu tố Hiệu quả mong đợi 63

4.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng 63

4.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng 63

4.3 GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 68

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BCBS Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam E-banking Ngân hàng điện tử

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

EFTPOS Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds

Transfer at Point of Sale) IDT Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) POS Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TPB Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior)

TRA Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

UTAUT Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo 43

Bảng 3.2: Kết quả chi tiết kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) 44

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi, sau khi loại biến HQ5 44

Bảng 3.4: Kết quả chi tiết kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi, sau khi loại biến HQ5 45

Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo, sau khi loại biến HQ5 45

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 46

Bảng 3.7: Tổng phương sai trích 47

Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố 49

Bảng 3.9: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson 50

Bảng 3.10: Kết quả phân tích ANOVA 51

Bảng 3.11: Hệ số hồi quy 51

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman 52

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định giả thuyết 53

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV trong giai đoạn 2016-2018 38Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ E-banking theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 39Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch

vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 40Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking của từng khu vực vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018 41

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý 11

Hình 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định 12

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ 13

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 25

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1 BỐI CẢNH VẤN ĐỀ

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã kéo theo sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu tiên được sử dụng tại Mỹ vào năm 1995 và đến nay, đã được sử dụng trên khắp toàn cầu

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt là E-banking) là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: giao dịch ngân hàng; kiểm tra tài khoản; thanh toán các hóa đơn điện tử; cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử…

Trong xã hội hiện đại, khi mà con người trở nên bận rộn với cuộc sống thì việc đến ngân hàng làm các thủ tục giao dịch là một điều khó khăn Hơn nữa, khi giao dịch tại các ngân hàng thì rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng lớn là điều có thể xảy ra bất cứ lúc nào Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “vị cứu tinh” “cứu cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn… Do đó, dịch vụ E-banking là một giải pháp hiệu quả trong việc kiểm soát tài chính mà không tiêu tốn quá nhiều thời gian và công sức những vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả

Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cao cho nguồn nhân lực và việc quá tải do lượng giao dịch quá nhiều khi khách hàng đến ngân hàng ít đi nhờ vào sự tự động hóa của dịch vụ E-banking đem lại Họ chỉ việc ngồi ở nhà cầm chiếc điện thoại, hay làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối Internet là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng thực

Vì vậy, dịch vụ E-banking trở thành chiến lược kinh doanh của nhiều ngân hàng hiện nay để gia tăng năng lực cạnh tranh Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking là điều cần thiết nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng đến với ngân hàng

2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin kéo theo sự thay đổi thói

quen và nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng ngày càng lớn Dịch vụ E-banking cũng không nằm ngoài xu hướng đó khi hiện nay, mảng hoạt động kinh doanh này đang được nhiều ngân hàng tập trung khai thác, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động giai đoạn

2016 – 2020 theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, với định hướng chuyển dịch và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ với nền khách hàng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa và thực hiện đề án ngân hàng số, đề án dịch vụ theo chủ trương nội bộ của BIDV (BIDV, 2018) Kết quả, BIDV đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong hoạt động kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước (BIDV, 2018)

Đối với kinh doanh dịch vụ E-banking, nhiều năm qua, BIDV đã chú trọng với việc xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng, bắt kịp với xu hướng thị trường Trong giai đoạn 2016- 2018, số lượng giao dịch E-banking tăng theo từng năm Tuy tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV năm 2016 tăng từ 2,27% lên 7,23% vào năm 2018 nhưng kết quả này còn khiêm tốn, chưa đạt được như mong đợi và chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng (BIDV, 2019) Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) là trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất của Việt Nam, có lực lượng lao động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại Mạng lưới hoạt động của BIDV tại khu vực này rộng khắp với 36 chi nhánh và gần 100 phòng giao dịch Thu nhập từ dịch vụ E-banking tại khu vực TP.HCM tăng từ 6,96 tỷ đồng vào năm 2016 lên 17,65 tỷ đồng vào năm 2018 Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp thu nhập

từ dịch vụ E-banking của khu vực TP.HCM vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống chỉ đạt 10,6% vào năm 2018 - ở mức trung bình của toàn hệ thống Trong khi đó, so sánh với khu vực Hà Nội, cũng là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước, nhưng tỷ lệ này đạt được đến 23,2%, gấp đôi khu vực TP HCM Do đó, mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking trong hệ

thống BIDV của khu vực TP.HCM không tương xứng so với các khu vực khác và không tương xứng so với nền khách hàng lớn ở khu vực này (BIDV, 2019)

Từ thực tiễn đó, để gia tăng hiệu quả kinh doanh thông qua việc tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời, có cơ hội tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nói chung và khu vực TP HCM nói riêng là một nhu cầu cần thiết Vì vậy, tác giả đã

thực hiện đề tài nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM?

- Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM?

- Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách hàng của BIDV khu vực TP HCM sử dụng dịch vụ E-banking?

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Luận văn nghiên cứu tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng banking của khách hàng Do đó, đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng

E-Với mục tiêu nghiên cứu nêu tại Mục 3 Chương này, phạm vi nghiên cứu của luận văn là các khách hàng của các chi nhánh BIDV tại khu vực TP HCM Số liệu khảo sát từ khách hàng được thu thập từ tháng 11/2018 đến tháng 06/2019

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Nghiên cứu sơ bộ:

Sau khi xây dựng thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu Ở giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ để phỏng vấn cán bộ Ngân hàng, giảng viên có chuyên môn, có am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng Kết quả thu được làm cơ

sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo

 Nghiên cứu chính thức:

Sau khi đã xây dựng hoàn chỉnh thang đo và mô hình, tác giả sẽ chọn mẫu khảo sát Bảng phỏng vấn chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email Đối tượng khảo sát là các

khách hàng tại các chi nhánh BIDV khu vực TP HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ E-banking Sau đó, tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, xử lý bằng phần mềm SPSS Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội Sau đó, tác giả thực hiện kiểm định mô hình và các giả thuyết kèm theo Cuối cùng, thảo luận các kết quả nghiên cứu và gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Thứ nhất, dưới góc độ lý thuyết, luận văn hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng ở các ngân hàng nói chung

Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp BIDV xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại khu vực TP HCM Từ đó, có thể vận dụng để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh

8 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài Chương mở đầu, luận văn được nghiên cứu và trình bày với 4 chương có nội dung chính như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết

về dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả

bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày tình hình phát triển của dịch vụ

ngân hàng điện tử của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV khu vực TP.HCM; trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm: thông tin về mẫu khảo sát, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi

quy, kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình và giả thuyết nghiên cứu; và thảo luận kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM

- Chương 4: Kết luận, gợi ý về chính sách và định hướng nghiên cứu tiếp

theo, trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, gợi ý cho các nhà quản trị và trình

bày những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm …, khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước (GDP) (Nguyễn Văn Ngọc, 2006)

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp cho khách hàng theo quy định của Luật Do đó, dịch vụ ngân hàng do một ngân hàng cung cấp bao gồm một hoặc một số các dịch vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản Dịch vụ nhận tiền gửi là dịch vụ cung cấp dưới hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ cung cấp bằng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép

sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là dịch vụ cung ứng phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (Basel Committee on Banking

Supervision – BCBS), ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-banking bao gồm việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử (BCBS, 2001)

Hoặc Schaechter (2002) cho rằng ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và là một phần của tài chính điện tử Các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại

Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN v/v Ban hành quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet định nghĩa: “hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử

lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2006)

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, đa dạng

về loại hình dịch vụ Việc phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay vẫn có nhiều cách tiếp cận Tuy nhiên, theo Schaechter (2002) các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại Tương ứng các kênh phân phối, các ngân hàng hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dưới các hình thức sau đây sau:

- Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng

Internet Thông qua máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi thời gian và địa điểm

- Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Khách hàng có

thể thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi bằng cách sử dụng

các ứng dụng do ngân hàng cung cấp và được cài đặt trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng

- Home banking: là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao

dịch với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, thông qua mạng nội bộ do mỗi ngân hàng xây dựng riêng Hiện nay, sản phẩm này dường như khá hiếm trên

thị trường do chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng để áp dụng dịch vụ khá cao

- SMS Banking: là dịch vụ cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch ngân

hàng thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi và thực hiện giao dịch chuyển

khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước

- Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ: khách hàng có

thể thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thông qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS)

- Dịch vụ cung cấp qua máy rút tiền tự động: ngân hàng giao dịch tự động

với khách hàng thông qua máy rút tiền tự động (ATM), nhận dạng khách hàng thông qua các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

- Call center: Với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/7

Bằng cách gọi điện thông qua số tổng đài của ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin cá nhân hay một số thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử

 Đối với khách hàng:

- Lợi ích đầu tiên là sự nhanh chóng, thuận tiện mà dịch vụ này mang lại Khách hàng sẽ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu nhanh hơn rất nhiều so với cách thức giao dịch truyền thống, khi mà giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 05-10 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách Với dịch

vụ E-banking, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ Chỉ cần một vài thao tác đơn giản và ở mọi lúc, mọi nơi khách hàng có thể thực hiện được giao dịch từ truy vấn thông tin đến chuyển tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm…

- Hiện nay, với các giao dịch thông qua E-banking, các ngân hàng đều đưa ra mức phí giao dịch thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy Rõ ràng, đây là lợi ích tài chính mà khách hàng có thể tận hưởng

- Dưới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, danh mục dịch vụ E-banking ngày càng đa dạng, phong phú về sản phẩm nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều các sản phẩm linh hoạt hơn Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn để đáp ứng các nhu cầu cần thiết

- Ngoài ra, khách hàng không phải giao dịch bằng tiền mặt, do đó, giảm thiểu được rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm Mặt khác, các giao dịch E-banking được đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin với hệ thống xác thực hai yếu tố: tên đăng nhập - mật khẩu và mã xác thực các giao dịch tài chính (OTP)

 Đối với ngân hàng:

- Mặt dù, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, nhưng bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư thêm địa điểm giao dịch và các chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ cho các giao dịch truyền thống

- Thông qua các dịch vụ E-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- E-banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất, giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn Từ đó, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng đến với ngân hàng

- E-banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng E-banking cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975, là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các hành vi có ý thức (Ajzen và Fishbein, 1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)) Thuyết hành động hợp lý TRA cho rằng hành

vi thật sự của mỗi cá nhân được xác định bởi ý định hành vi (Behavioral Intention) trước khi thực hiện hành vi đó (Actual Behavior) Ý định hành vi chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ (Attitude Toward Behavior) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm) (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)

Mô hình TRA được mô phỏng như Hình 1.1:

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw (1989) Trong đó, thái độ là nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện hành vi và được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân tác động bởi những người có ảnh hưởng cho rằng người đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Fishbein và Ajzen, 1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989))

Thái độ là sự kết hợp của niềm tin về kết quả thực hiện hành vi và sự đánh giá kết quả của việc thực hiện hành vi đó Còn chuẩn chủ quan là sự kết hợp của niềm tin về sự chuẩn mực và động lực để làm theo chuẩn mực đó (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)

1.2.2 Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen được phát triển từ thuyết hành động hợp lý TRA của Ajzen và Fishbein bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) vào

mô hình TRA Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của một người về việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi (Ajzen, 1991)

Mô hình TPB được mô phỏng như Hình 1.2:

Hình 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định

Nguồn: Ajzen (1991)

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory of Technology Acceptance Model – TAM) là mô hình do Fred Davis xây dựng trên nền tảng của thuyết hành động hợp

lý TRA nhằm mô hình hóa sự chấp nhận của người sử dụng về hệ thống công nghệ thông tin (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)

Cũng như TRA, TAM thừa nhận rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin được quyết định bởi ý định sử dụng Nhưng khác với TRA, TAM cho rằng ý định sử dụng được quyết định bởi yếu tố thái độ và nhận thức nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) Hơn nữa, yếu tố thái độ chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (Perceived Ease

of Use)

Mô hình TAM được mô phỏng như Hình 1.3:

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ

Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw (1989) Trong đó, nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness) được hiểu rằng người sử dụng tiềm năng tin rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả làm việc của họ đối với một công việc cụ thể Nhận thức về tính

dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use) được hiểu rằng người sử dụng tiềm năng mong đợi họ sẽ dễ dàng và không cần nỗ lực khi sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hai yếu tố này chịu tác động của biến bên ngoài là các đặc tính thiết kế của hệ thống công nghệ thông tin (Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989)

Đến nay, mô hình TAM được công nhận rộng rãi và là mô hình căn bản trong lựa chọn mô hình nghiên cứu việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình TAM đã và đang được tiếp tục nghiên cứu và phát triển, có thể kể đến một số mô hình có nguồn gốc từ TAM như mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000),

mô hình TAM 3 của Venkatesh và Bala (2008) và mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) của Venkatesh và các tác giả (2003) Nhìn chung, mô hình TAM đã được chứng minh bằng các nghiên cứu thực nghiệm và dự đoán thành công khoảng 40% trường hợp sử dụng hệ thống công nghệ thông tin (Legis, Ingham

và Collerette, 2003)

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài

1.3.1.1 Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore

Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) nhằm xác định trong số các yếu tố thái độ, ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) và nhận thức kiểm soát hành vi, yếu tố nào giải thích tốt nhất về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore Nghiên cứu dựa trên thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985) và thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT) của Rogers (1983) Tan và Teo đề xuất ba yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là: (1) thái độ thể hiện nhận thức về dịch vụ Internet Banking; (2) chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking; (3) nhận thức kiểm soát hành vi thể hiện niềm tin có đủ khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy, giá trị hiệu lực, giá trị hội tụ và giá trị khác biệt, phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thái độ và yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn so với yếu

tố chuẩn chủ quan

Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế là thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng con đường internet nên không khảo sát được các đối tượng không dùng internet và các đối tượng được khảo sát là những người đã có kiến thức, cũng như kinh nghiệm sử dụng internet nên dẫn đến hạn chế khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu

1.3.1.2 Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc

chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp

nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng ở New Zealand và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó

Nghiên cứu này sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989) và thêm hai biến: rủi ro và tính hiệu quả vào mô hình TAM Mô hình thứ hai được sử dụng trong nghiên cứu là mô hình đặc tính nhận thức về sự đổi mới (Perceived Characteristics of Innovation – PCI) của Moore và Benbasat (1991) Podder đã sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành khảo sát 1.000 người ở Auckland, New Zealand qua cổng thông tin điện tử Trong số 163 câu trả lời nhận được có 157 câu trả lời là có thể sử dụng được Nghiên cứu phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích giá trị trung bình, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết

Kết quả cho thấy rằng các yếu tố nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính hiệu quả, lợi thế tương đối và khả năng tương thích có tác động lớn đối với sự chấp nhận và sử dụng sử dụng Internet Banking, trong khi các yếu tố rủi ro, khả năng hiển thị và khả năng thử nghiệm thì không có tác động đáng kể

Do đó, nghiên cứu đề xuất các ngân hàng nên xem xét tung ra nhiều sản phẩm hơn để chứng minh tính hữu ích của Internet Banking Khi khách hàng nhận thấy lợi ích nhiều hơn bất lợi, họ có thể chấp nhận và sử dụng Internet Banking Ngoài

ra, các ngân hàng nên nỗ lực tìm hiểu nhiều hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng với yêu cầu của khách hàng Website của các ngân hàng nên được xây dựng như một kênh dịch vụ tài chính toàn diện cho khách hàng Các ngân hàng chủ động hướng dẫn khách hàng tiềm năng sử dụng Internet Banking để tăng khả năng sử dụng thành thạo của khách hàng; hoặc có thể cộng thêm lãi suất cho các khoản tiền gửi trực tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking Bên cạnh việc quảng cáo, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và trang bị công nghệ máy tính tiên tiến

1.3.1.3 Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking

Nghiên cứu này được tiến hành để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking ở tỉnh Isfahan (Iran) Để thu thập dữ liệu, Yaghoubi và Bahmani thực hiện khảo sát 500 khách hàng của Ngân hàng quốc gia Iran và thu thập được 349 câu trả lời Nghiên cứu sử dụng thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1986) và thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985), cùng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bằng kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM)

Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Online Banking bị tác động trực tiếp bởi các yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức về tính hữu ích, chuẩn chủ quan và thái độ Trong đó, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi là yếu

tố dự báo quan trọng nhất, yếu tố nhận thức tính hữu ích là yếu tố quyết định thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking Mặt dù, yếu tố nhận thức về tính dễ dàng sử dụng không có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking nhưng là yếu tố có tác động mạnh đến thái độ và nhận thức về tính hữu ích Do đó, yếu tố nhận thức về tính dễ dàng sử dụng cũng có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking

1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước

1.3.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra một mô hình giải thích về sự chấp nhận và

sử dụng E-banking tại Việt Nam – mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) Dựa vào cơ sở lý thuyết của các mô hình thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)), thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985), mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989), TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000), thuyết phổ biến sự đổi mới IDT của Rogers (1983), thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các tác giả (2003), tác giả đề xuất mô hình E-BAM với các biến:

(i) hiệu quả mong đợi, (ii) sự tương thích, (iii) nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, (iv) nhận thức kiểm soát hành vi, (v) chuẩn chủ quan, (vi) rủi ro, (vii) hình ảnh ngân hàng và (viii) pháp luật

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy, phân tích đường dẫn và phân tích phương sai

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố tác động tích cực đến sự chấp nhận E-banking theo mức độ giảm như sau: nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức về tính dễ dàng sử dụng, pháp luật và chuẩn chủ quan Yếu tố rủi ro tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-banking càng thấp Các yếu tố trên đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp nhận dịch vụ E-banking, đồng thời, sự chấp nhận dịch vụ E-banking có ý nghĩa thống kê đối với việc sử dụng dịch vụ E-banking Các biến độc lập của mô hình E-BAM giải thích được 57% sự biến động của biến phụ thuộc

1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại tỉnh Quảng Ngãi

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM của Davis (1989) làm mô hình cơ sở và thêm hai biến có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch

vụ E-banking tại Quảng Ngãi: nhận thức về rủi ro trong giao dịch và chí phí sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 500 bảng khảo sát, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy bội

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy việc chấp nhận sử dụng dịch vụ banking tại Quảng Ngãi ảnh hưởng bởi bốn yếu tố, trong đó có ba yếu tố tác động đồng biến xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: nhận thức về tính dễ dàng

E-sử dụng, nhận thức về tính hữu ích, chí phí E-sử dụng dịch vụ và một yếu tố tác động

nghịch biến là nhận thức về rủi ro Từ kết quả trên, nghiên cứu cũng đề xuất nhiều giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng tại Quảng Ngãi sử dụng E-banking: dịch

vụ E-banking phải được thiết kế đơn giản, thân thiện với người dùng, hạ tầng công nghệ phải đáp ứng được tốc độ xử lý giao dịch, các ngân hàng thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ E-banking cũng như đa dạng tiện ích dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng, quảng bá lợi ích từ dịch vụ này đến khách hàng,…

1.3.2.3 Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Mục đích của nghiên cứu là tìm các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội Mô hình TAM của Davis (1989) được nghiên cứu sử dụng làm mô hình nền tảng và thêm vào các yếu tố phù hợp với đặc điểm của Việt Nam trong thời điểm hiện tại để xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định tiếp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ trong thanh toán tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích sự khác biệt về sự tiếp nhận dịch vụ Fintech trong thanh toán giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau

Kết quả nghiên cứu khẳng định có sáu yếu tố có quan hệ đồng biến tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam, với mức độ ảnh hưởng giảm dần bao gồm: (i) tính an toàn và bảo mật, (ii) tính hữu ích, (iii) thái độ, (iv) sự tự chủ; (v) tính dễ sử dụng và (vi) tính thuận lợi Từ kết quả trên, để tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán, nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp: các tổ chức cung ứng Fintech cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố, thiết kế giao diện và quy trình trên các phương tiện giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu và thân thiện với khách hàng, thực hiện các chiến dịch truyền thông, quảng bá, khuyến mại,…

1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây

Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây đã chứng minh

mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB và mô hình chấp nhận công nghệ TAM có thể giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ E-banking nói riêng Từ thực tế quan sát tại Việt Nam, các nghiên cứu thực nghiệm trong nước không chỉ dựa vào mô hình các lý thuyết nền tảng trên mà còn bổ sung thêm các yếu tố khác từ các mô hình liên quan nhằm nghiên cứu phù hợp với môi trường, văn hóa, thói quen sử dụng E-banking của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết

Đến nay, chưa có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM Do đó, với ý tưởng trên, tác giả tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình của các lý thuyết nền tảng như mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình của các nghiên cứu thực nghiệm để đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM Từ đó, có thể vận dụng để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking phù hợp với môi trường kinh doanh, thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất

Qua tìm hiểu các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài, hầu hết các nghiên cứu đều dựa trên nền tảng: thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành vi hoạch định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM để đề xuất mô hình lý thuyết của các nghiên cứu Trong đó, mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông

Trước tiên phải kể đến hệ thống E-banking của BIDV có làm cho công việc liên quan tới ngân hàng của khách hàng trở nên tốt hơn hay không? Đó chính là vấn

đề về hiệu quả mong đợi theo mô hình UTAUT của Venkatesh và các tác giả

(2003); hoặc nhận thức sự hữu ích theo mô hình TAM của Davis (1986) Tác giả đề

xuất đưa yếu tố hiệu quả mong đợi vào mô hình để nghiên cứu khách hàng của

BIDV tại khu vực TP HCM sử dụng dịch vụ E-banking có cảm thấy E-banking đáp ứng được các nhu cầu như họ mong đợi hay không

Việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng E-banking của BIDV mà không cần phải

nỗ lực nhiều, đó là nhận thức dễ dàng sử dụng dựa theo mô hình TAM của Davis (1986), nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về ý định sử dụng dịch vụ Online Banking, của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mô hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam Mặt khác, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nếu họ cảm thấy dịch vụ khó sử dụng bởi lúc đó, dịch vụ E-banking không đem lại lợi ích cho họ Vì thế, tác giả đề xuất đưa yếu tố

nhận thức dễ dàng sử dụng vào mô hình nghiên cứu

Dịch vụ E-banking của BIDV là sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi người sử dụng phải có những hiểu biết nhất định về máy tính, về công nghệ, tự tin khi tự mình thực hiện các giao dịch Mặt khác, hạ tầng công nghệ dịch

vụ E-banking đáp ứng tốt nhu cầu xử lý các giao dịch sẽ tạo điều kiện cho khách

hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Vì thế, yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi trong

mô hình TPB của Ajzen (1991), trong nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore và của Yaghoubi và Bahmani (2010) về ý định sử dụng dịch vụ Online Banking đóng vai trò quan trọng

và là yếu tố cần thiết trong mô hình nghiên cứu của tác giả

Dịch vụ E-banking là dịch vụ mới, vì thế, khi đánh giá sự chấp nhận đối với các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng mới thì không thể bỏ qua ảnh hưởng của yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975, trích trong Davis, Bagozzi và Warshaw (1989)), mô hình TPB của Ajzen (1991) và mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000) Nếu những người xung quanh đang có xu

hướng ủng hộ việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV thì yếu tố chuẩn chủ quan sẽ đóng vai trò quan trọng trong tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng đối mặt với nhiều rủi ro không lường được Do đó, họ bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không Khi khách hàng nhận thức việc sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV được an toàn, hoặc BIDV có thể hạn chế những sai sót trong quá trình thực hiện các giao dịch thì sẽ có tác dụng gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ và

ngược lại Do đó, yếu tố rủi ro giao dịch trong nghiên cứu của Podder (2005) về

các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) về mô hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam, của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV

Do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại dẫn đến sự khác

biệt về chất lượng dịch vụ là không nhiều Vì thế, yếu tố thương hiệu ngân hàng

trong mô hình IDT mở rộng của Moore và Benbasat (1991), mô hình TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000) và trong nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đóng vai trò cần thiết trong việc tiếp cận với khách hàng, từ đó, có thể tiếp thị, giới thiệu dịch vụ E-banking của BIDV

Ngày nay, trong thời đại kỷ nguyên internet, sự thay đổi sang công nghệ mới đang diễn ra rộng rãi ở mọi góc cạnh của đời sống, sinh hoạt và công việc Con

người ngày càng thích ứng và sẵn sàng bắt kịp với xu hướng của xã hội Khi đó, dịch vụ E-banking của BIDV có sự tương thích cao với khả năng sử dụng công nghệ, với nhu cầu giao dịch của khách hàng thì khách hàng của BIDV sẽ sẵn sàng

sử dụng dịch vụ Vì vậy, tác giả để xuất đưa yếu tố sự tương thích trong mô hình

IDT của Rogers (1983), nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand và nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore vào mô hình nghiên cứu

1.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các yếu tố trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.4:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất:

- Giả thuyết H1: Thương hiệu ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ banking có quan hệ đồng biến

- Giả thuyết H2: Tính dễ dàng sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến

E Giả thuyết H3: Hiệu quả mong đợi và quyết định sử dụng dịch vụ EE banking có quan hệ đồng biến

- Giả thuyết H4: Kiểm soát hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến

- Giả thuyết H5: Rủi ro giao dịch và và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ nghịch biến

- Giả thuyết H6: Sự tương thích và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến

- Giả thuyết H7: Chuẩn chủ quan và quyết định sử dụng dịch vụ E-banking có quan hệ đồng biến

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ banking Đồng thời, giới thiệu các mô hình lý thuyết: mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và việc ứng dụng các mô hình này trong các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking Từ đó, giúp tác giả nghiên cứu, lựa chọn mô hình lý thuyết và các yếu tố phù hợp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP HCM để đề xuất mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 7 yếu tố: Thương hiệu ngân hàng, Tính dễ dàng sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Kiểm soát hành vi, Rủi ro giao dịch, Sự tương thích và Chuẩn chủ quan Đồng thời, có 7 giả thuyết nghiên cứu cho mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu đề tài được mô hình hóa như Hình 2.1:

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2013)

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

2.2.1 Xây dựng thang đo

Từ các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả xây dựng và

Vấn đề nghiên cứu

Xây dựng thang đo

Điều tra sơ bộ

Khảo sát điều tra chính thức

Kết luận Kiểm định thang đo

Cơ sở lý thuyết

Kiểm định mô hình, giả thuyết

Mô hình đề xuất, giả thuyết