Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa​

Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa” để góp phần nêu ra những điểm đã đạt được, điểm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀM THỊ KIM DUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

NAM KỲ KHỞI NGHĨA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀM THỊ KIM DUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Diệu Anh

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hiện nay, rất nhiều người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà lại không mất thời gian đến các trụ sở ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tốt là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng

Mục đích của nghiên cứu làgóp phần tìm ra những điểm đã đạt được, điểm còn hạn chế cần phải khắc phục và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai cho CN NKKN với những đặc thù riêng biệt bên cạnh đó đề xuất các giải pháp chung có thể áp dụng cho hệ thống BIDV

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải quyết cho vấn đề cần nghiên cứu

và đề xuất các giải pháp có hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng

và gia tăng các khoản thu nhập cho Chi Nhánh

Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định Tuy nhiên kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

iii

LỜI CÁM ƠN

Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn Bên cạnh đó, tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên cùng các thầy cô trong trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường đã tận tình hướng dẫn.Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, gia đình và bạn bè - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CÁM ƠN iii

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

8 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

9 KẾT CẤU LUẬN VĂN 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại 5

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13

v

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

14 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước, bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam

TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 28

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 38

2.2.1 Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT 38 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 41

vi

2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam

Kỳ Khởi Nghĩa 51

 51 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 63 2.3.1 Thành tựu 63

2.3.2 Hạn chế 64

2.3.3 Nguyên nhân 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 67

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV 67

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 67

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 69

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 70

3.2.1 Tin cậy 70

3.2.2 Đáp ứng 72

3.2.3 Phương tiện hữu hình 72

3.2.4 Sự đảm bảo 73

3.2.5 Sự đồng cảm 74

3.2.6 Giá cả dịch vụ 76

3.3 Kiến nghị 77

vii

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77

3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước 78

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80

Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85

Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88

II.1 Thống kê mô tả mẫu 88

II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 89

II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96

II.4 Phân tích tương quan Pearson 100

II.5 Phân tích hồi quy 101

viii

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 2 1 Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 - quý 1/2019 32

Bảng 2 2Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 33

Bảng 2 3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Nam

Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 35

Bảng 2 4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 36

Bảng 2 5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 47

Là một ngân hàng hiện đại, Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) luôn đi đầu trong cải tiến công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; đổi mới sáng tạo nắm bắt nhu cầu của khách hàng; vừa gây dựng được một thương hiệu uy tín vừa đảm bảo tính

an toàn và bảo mật thông tin tài khoản khách hàng nhằm khẳng định vị trí vững chắc trong ngành Vì lý do đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam

Kỳ Khởi Nghĩa” cho khoá luận của mình, với mong muốn trình bày thực trạng và

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam

Kỳ Khởi Nghĩa

Ngân hàng BIDV CN NKKN là một Chi nhánh đặc thù, đi lên từ một Chi nhánh chuyên trách mảng thị trường chứng khoán và các định chế tài chính; thực hiện các chức năng: phát triển các dịch vụ liên quan đến thanh toán bù trừ và cung ứng các sản phẩm bán lẻ trên thị trường chứng khoán, dịch vụ thu chi hộ, thanh toán đấu giá cổ phần IPO Đến nay, mặc dù đã phát triển thành chi nhánh ngân hàng

đa năng nhưng nguồn thu của chi nhánh vẫn có sự đóng góp rất lớn từ các dịch vụ NHĐT liên quan đến đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư chứng khoán trong và ngoài nước – những người có thu nhập từ mức trung bình khá trở lên, có kiến thức

về tài chính và thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch chuyển

2

tiền giữa các tài khoản đầu tư, chuyển tiền thanh toán chứng khoán cũng như các tiện ích khác như thanh toán tiền điện nước, vé máy bay, cước di động…tích hợp trong các sản phẩm NHĐT

Với những lợi ích của phân khúc khách hàng tốt đem lại những nguồn thu lớn lại vừa mang tính chất ổn định, an toàn thu hút nhiều tổ chức tín dụng phát triển các sản phẩm tương tự nhau để không mất lợi thế cạnh tranh về sản phẩm Nếu không thường xuyên nâng cấp, cập nhật những tính năng vượt trội và tiện ích cải tiến để thu hút và giữ chân khách hàng thì phần lợi nhuận trong “miếng bánh” sẽ bị

thu nhỏ Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa” để góp

phần nêu ra những điểm đã đạt được, điểm còn hạn chế cần phải khắc phục và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai cho CN NKKN với những đặc thù riêng biệt, bên cạnh đó đề xuất các giải pháp chung có thể áp dụng cho hệ thống BIDV

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN NKKN

Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

- Đánh giá các thành tựu, hạn chế và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn

chế trongchất lượng của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung

3

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ

năm 2016 đến Q1/2019 như thế nào?

- Các hạn chế, nguyên nhân nào dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ

NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa?

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại

BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện năm 2019 Riêng các

thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ năm 2016 – Quý 1 năm 2019

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân Hàng Đầu Tư

Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:

− Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp truyền thống như thống

kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng thực trạng chất lượng dịch

vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

− Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu

tố ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam

Kỳ Khởi Nghĩa Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

4

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định

mô hình nghiên cứu

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

− Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

− Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa dựa trên cơ sở lý thuyết, số liệu thu thập và phân tích đánh giá

− Đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt NamChi nhánh Nam

Kỳ Khởi Nghĩa

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu sẽ giúp góp phần chỉ ra những mặt đã làm được cũng như những mặt hạn chế tồn tại trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung Qua thu thập, phân tích, so sánh học viênchỉ ra

ra nguyên nhân hạn chế tồn tại làm căn cứđề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng và gia tăng các khoản thu nhập cho chi nhánh

8 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Ngân hàng điện tử hiện nay đã phổ biến không những ở các nước phát triển

mà còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, nó không những đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ như rút ngắn thời gian giao dịch, truy vấn thông tin mọi lúc mọi nơi, không cần phải di chuyển đến điểm giao dịch thực hiện, tiện ích đa dạng thêm nhiều ưu đãi khuyến mãi…mà nó còn hỗ trợ cho các nhà quản lý thực hiện công tác quản trị, phê duyệt, báo cáo và tổng hợp một cách nhanh chóng

5

và chính xác, bên cạnh đó còn có lợi ích về vĩ mô như giảm thiểu được lượng tiền mặt lưu thông, Chính vì những lợi ích to lớn mà nó đem lại, đây cũng chính là lĩnh vực được nhiều người quan tâm nghiên cứu, trong đó có thể kể đến các nghiên cứu sau:

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước Nội dung chính được đề cập trong nghiên cứu này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Luận án tiến sĩ năm 2012 của học viên Phạm Thu Hương trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh

tế quốc tế” Học viên đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao

Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận

Nguyễn Hùng Cường (2015), Luận văn: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội Trường Đại Học Kinh Tế hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử Từ đó thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn đoạn 2011 – 2014 Từ các kết quả phân tích đánh giá, học viên đưa ra một số định hướng, các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV CN NKKN trong thời gian tới

Mặc dù được nghiên cứu khá nhiều, tuy nhiên các học viên nghiên cứu trước đây đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn trong nghiên cứu này học viên đào sâu nghiên cứu nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử dựa trên thực tế hiện nay chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung còn chưa cao, đa số

7

khách hàng vẫn giữ thái độ dè dặt, thăm dò với NHĐT, vì dịch vụ này còn nhiều mới mẻ đối với khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi

9 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Chương này giới thiệu khái niệm, sự ra đời, đặc điểm, cách phân loại và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó định nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tìm hiểuđể rút ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh vàmarketing Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa được đưa ra, dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thóa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000)

Tiếp cận theo một góc độ khác: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Keller, 2006)

Như vậy có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm lao động của con người mang tính vô hình và không thể cầm nắm được, nhằm thóa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con ngưòi

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

e-Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong Thông tư35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet Internet Banking) là các dịch

vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toánđược các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.”

Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) Trên thực tế, dịch

vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều Nếu như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,

Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử làdịch

vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchthông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máytính, điện thoại, fax, máy ATM, POS

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:Dịch vụngân

hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian ngắn nhất Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự

3

phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gianthời gian:

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại, tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê, Khách hàng cóthể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền -mua hàng,., để kịp thời nắm bắt các

cơ hội đầu tư, kinh doanh

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chỉ phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việctiết kiệm

được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôncó mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chỉ phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi rovề công nghệ:bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ

thông tin và dữ liệu ngân hàng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó Công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp

dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn

từ rủi ro này

4

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ rủi ro của dịch vụ NHĐT:

− Bảo mật thông tin: Việt Nam là một quốc gia đang phát triển vì thế hạ

tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch chưa bắt kịp tốc độ phát triển kinh tế và nhu cầu sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay của xã hội Mặc dù đã nhận thức được vai trò của việc bảo mật trong hoạt động kinh doanh tuy nhiên mức chi phí đầu tư công nghệ để thực hiện việc thanh toán của các ngân hàng rất cao, đòi hỏi sự đầu tư lớn và lâu dài Về phía khách hàng, trong thời đại hội nhập phải chủ động nâng cao cảnh giác trong việc bảo mật thông tin tài khoản cá nhân khi sử dụng mạng xã hội, diễn đàn (forum)…

− An ninh: An ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng điện

tử Cho dù khách hàng sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh

cắp thông tin cá nhân Thông qua hình thức lừa đảo, ai đó sẽ cố gắng lừa để khách hàng tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc cài những mã độc hại vào máy tính của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để đánh cắp mật mã cá nhân Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường được gọi là mã PIN) và mã thẻ của khách hàng sẽ bị lấy cắp sau khi khách hàng sử dụng máy

− Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp

kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng

− Khả năng kiểm soát của ngân hàng: Ngân hàng điện tử không thể có

được điều mà các ngân hàng truyền thống phát triển rất mạnh mẽ, đó là dịch vụ khách hàng Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác thay vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch vì vậy khi khách hàng thực hiện các giao dịch nhạy cảm như khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có

5

giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực qua hệ thống tự động sẽ tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cho khách hàng mà ngân hàng không thể kiểm soát được

− Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tếvà tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế Đây cũng chính

là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các ngân

hàng thương mại

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thịtrường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh củangân hàngtheo đó:

+ NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí

vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

+ NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐ sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

+ NHĐT giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, đây là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

+ Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại: Công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, càng mở rộng thì nguồn vốn Ngân hàng huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của ngân hàng Đồng thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng nắm được một cách chính xác, hợp lý tình hình thiếu vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có vật tư hàng hoá đảm bảo

+ Cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính vàphi tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao Thay vì phải ra ngânhàng chờ

7

đợi, làm nhiều thủ tục thì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là kháchhang có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, thậm chícòn gửi tiết kiệm Online

+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web Phần lớn, các dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quảnlý danh mục đầu tư

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, thìdịch

vụ NHĐT là một trong những sản phẩm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế bắt kịp

xu hướng hiện đại thế giới Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội

Hiện nay chính phủ luôn đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặtgắn liền với công tác kế hoạch hoá lưu thông tiền tệ Thực hiện tốt công tác thanh toán không dùng tiền mặt tức là tăng nhanh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong chu chuyển tiền tệ, sẽ làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm được các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị trường giá cả, kiềm chế lạm phát tiến tới ổn định tiền tệ Mà dịch vụ NHĐThiện nay

là công cụ quan trọng trong việc đẩy mạnh đề án này, sử dụng dịch vụNHĐT thì việc thanh toán chủ yếu diễn ra trên tài khoản ngân hàng, hạn chế tiềnmặt lưu thông

Như vậy dịch vụ NHĐT càng được sử dụng nhiều sẽ tạo điều kiện để giảmchi phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội: việc mở rộng thanh toánkhông dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghỉ sổ và giảm khối lượng tiền mặttrong lưu thông, từ đó sẽ tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội nói chung và

8

cho ngành Ngân hàng nói riêng do tiết giảm được chi phí về in ấn tiền, kiểm đếm, vậnchuyển, bảo quản tiền.Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể Tiết kiệm thời gian giao dịch, độ chính xác được nâng cao, do đó dịch vụ NHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó dòng vốn luân chuyển hiệu quả hơn Đặc biệt trong xu hướng đẩy mạnh thu chi công trực tuyến thì các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu NSNN như

cơ quan bảo hiểm, hải quan, cơ quan thuế sẽ giúp cho việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn

Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ hóa trên thế giới.Trên thế giói dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra rất sớm, cho đến hiện nay với trình độ công nghệ cao, các NHTM tại nước ngoài đều đang phát triển dịch vụ NHĐT và tỷ lệ sử dụng của các nước rất cao Do đó với việc các NHTM Việt Nam đẩy manh các dịch vụ NHĐT đã góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa, đồng thời sẽ phát triển được nền công nghệ thông tin nước nhà

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử giai đoạn trước khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế vềhình thức và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm ngânhàng điện tử ngày càng được mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng Ngoài những sản phẩm truyền thống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngân hàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến

1.1.4.1 Internet banking

Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩmvà dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phốirộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thểtruy cập vàowebsite của NH

để câp nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ.Đồng thời thông

9

qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, qua đó khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch sau:

- Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch

- Tra cứu thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại

- Thanh tóan hóa dơn tài chỉnh: tiền điện, nước, tiền điện thoại

- Chuyển tiền cho tài khoản khác

1.1.4.2 Mobile banking

Tương tự như internet banking, tuy nhiên dịch vụ mobile banking là ứng dụng cung cấp cho điện thoại Qua nhiều giai đoạn cải tiến, nâng cấp dịch vụ hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có những sản phẩm mobile banking cho riêng mình Đối với BIDV dịch vụ mobile từ giai đoạn còn là sản phẩm độc lập, sau đó năm

2016 dịch vụ này được tích hợp cùng dịch vụ internet banking hay còn gọi là BIDV online, và hiện nay một dòng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho điện thoại riêng biệt là BIDV Smartbanking dành cho khách hàng cá nhân và BIDV ibank dùng cho khách hàng tổ chức vừa ra mắt cuối năm 2018

Đối với dịch vụ mobile banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại, hiện nay dịch vụ mobile banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính

Bước 1Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dialup, Direct-cable,

10

LAN,WAN ), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụmình (hoặcgiao diện người sửdụng của phần mềm)

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều

dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏviệc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông

qua chữkýđiện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử ); khi giao dịch được hoàn tất,khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này gần như được thay thế bởi các sản phẩmNHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bàng các tên khác nhưdịch vụ Internet banking, mobile banking nhưng về bản chất các dịch vụ vẫngiống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi

1.1.4.4 Hệ thống Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từkhách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng

11

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ,tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Tuy nhiên do đặc thù ở Việt Nam nên các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình call center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ khách hàng, tư vấn dịch vụ chứ chưa thực hiện tínhnăng hỗ trợ khách chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất

1.1.4.5 KioskNgân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ kháchhàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thựchiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Đây cũng là sản phẩm mà hệ thống ngân hàng hiện nay đang có kế hoạch triển khai tại các điểm giao dịch để giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng và cũng giảm áp lực cho ngân hàng khi khách hàng đông

12

1.1.4.6 Hệ thống thẻ, máyATM,máy POS

Đây là một trong dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu

và sở thích thẩm mỹ của khách hàng Với thẻ ngân hàng khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền, mua hàng tại các siêu thị, của hàng màkhông cần tiền mặt, đồng thời hiện nay thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong qúa trình sử dụng Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt thanh toán, đồng thời cửa hàng hay còn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt

1.1.4.7 Các dịch vụ NHĐT khác

Ngoài các sản phẩm NHĐT truyền thống thì hiện nay với việc liên kết vớinhiều tổ chức, cơ quan chuyên thu thì các ngân hàng đang triển khai mở rộng cáckênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan đó để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai các kênh thanh toán như: thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí,nộp thuế điện tử ,đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hướng đến Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến mà khách hàng chỉ cần ra ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thay vì phải ra địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền thì ngân hàng đã thay họ làm việc đó

Ngoài ra các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kếtvới ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng

để có thể thanh toán các dịch vụ đối với nhà cung cấp Có những sản phẩm tách riêng nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ internet hay mobile banking để khách hàng có thể chủ động tự mình thanh toán

13

Tuy nhiên hiện nay trong các dịch vụ NHĐT dịch vụ thẻ đều được tách riêng

để phân tích, cũng như trong thực tế tại các ngân hàng bộ phận phụ trách về các dịch vụ NHĐT được tách riêng với bộ phận thẻ Do đó trong phạm vi luận văn học viên sẽ chỉ phân tích chủ yếu các dịch vụ NHĐT khác dịch vụ thẻ

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độbền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộctính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler &ctg, 2005)

Chất lượng dịch vụ cũng được hiểu theo cách khác là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988) Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, cách định nghĩa này của Parasuraman và ctg cũng gặp phải nhiều ý kiến trái chiều, điển hình là Cronin

và Taylor, hai học viên này cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là thiếu chính xác và không có minh chứng rõ ràng trong mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ, vì vậy nhóm học viên này đề xuất một định nghĩa về chất lượng dịch vụ là chỉ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó

Gronroos xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng chúng được phục vụ như thế nào) ( Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch

vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng

kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng

thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thờihỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn Khi nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng không có nguồn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thể mà ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đai (Bùi Đức Quốc, 2009)

Môi trường pháp lý:

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụNHĐT Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính

15

ngân hàng và khách hàng Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các ché tài xử lý khi

vi phạm quy định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ (Bùi Đức Quốc, 2009)

Yếu tố thuộc về khách hàng:

Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên

có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho

nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc

sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên

Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụNHĐT của họ Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thờigian để có thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ là người sẵn sàng trả phí dịch vụ

để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp, khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn (Bùi Đức Quốc, 2009)

16

Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng

mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng

Môi trường cạnh tranh:

Chất lượng dịch vụ là công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau, ngược lại môi trường cạnh tranh lại tạo động lực để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch

vụ Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triên khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt để thu hút khách hàng và tạo sự khách biệt Nếu như không có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các ngân hàng không quan tâm việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của mình hay không, không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ NHĐT (Bùi Đức Quốc, 2009)

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng: các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh dịch vụ Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro

Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng

17

sự đa dạng về tính năng Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn

Nguồn nhân lực: yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đóchính là nhân viên ngân hàng Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm vỉệcchuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đặc biệt đối với nhũng dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm

là yếu tố hỗ trợ để đẩy manh quy mô dịch vụ, tạo đươc thiện cảm với khách hàng

Hệ thống quản lý rủi ro: mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, khi mà nắm trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách hàng

là hoàn toàn có thể, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Yếu tố công nghệ: đây là nhân tố quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới

lạ Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh), làm cho chất lượng dich vụ và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cấp thông tin càng tinh vi, Ngòai ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị

18

trừ tiền những giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người và phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao địch và có phần mềm xử lý lỗi tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định

Yếu tố từ các khách hàng tìm đến các dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nên chi phi quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải

để ý đến để sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận, mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quá là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định

sử dụng dịch vụ của khách hàng (Bùi Đức Quốc, 2009)

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

(Số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100%

19

(Số lượng năm trước)

Quy mô, tốc độ tăng trưởng: một ngân hàng có quy mô dịch vụ NHĐT lớn,có tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận dịch vụ cao thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đó đang phát triển tốt, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ đang được khẳng định, thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng nhiều

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu đánh giá rõ rệt nhất cho việc nhận định chất lượng của dịch vụ Dịch vụ NHĐT hiện nay đang được khách hàng đang tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó một cách nhìn khách quan nhất là sự đánh giá từ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng hóa và luôn gắn liền với các yếu tố sau:

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Kết quả nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng

Kết quả từ quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngân hàng

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn Mối quan hệ sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến, điển hình là nghiên cứu về mô hình đo lường giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Parasuraman năm 1985 và Cronin & Taylor năm 1992

Như vậy đo lường chất lượng dịch vụ không thể không đề cấp đến sự hài lòng khách hàng, và để biết được mức độ hài lòng khách hàng thì các nhà nghiên cứu thường đưa các yếu tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, nếu khách hàng không

20

cảm thấy thóa mãn thì dịch vụ đó đã thất bại Thông qua những kết luận về mối quan hệ này, học viên sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT từ những đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ: dịch vụ ngân hàng điện

tử hiện nay đều được các ngân hàng triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT được cung ứng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, khách hàng

có sở thích, nhu cầu khác nhau nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi

Càng nhiều hình thức dịch vụ NHĐT thì càng nhiều sự lựa chọn cho khách hàng sao cho phù hợp với yêu cầu và sở thích của họ, đồng thời dịch vụ có nhiều tính năng được tích hợp trong dịch vụ NHĐT khách hàng càng thuận tiện hơn khi

sử dụng, như vậy thì khả năng đáp ứng của dịch vụ càng cao Ngoài ra để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng được cho mọi đối tượng khách hàng

Sự tin cậy và tính an toàn: hiện nay khi công nghệ phát triển, dịch vụ điện tử chiếm ưu thế nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi mà việc ăn cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Một trong những lý do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở rộng là do người dân còn lo lắng và chưa tin vào

sự an toàn dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an

1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc xác định các tiêu chíđánh chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Jun & Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, thẩu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiên liên tục, nội dung, tính chỉnh xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tinh thầm mỹ, và an toàn Các tác giả cho rằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các tiêu chí là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và tốc độ truy cập

Polatoglu & Ekỉn (2001) điều tra sự chấp nhận của người tiêu dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ đổi với dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử và phát hiện ba thuộc tính mà có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử như

độ tin cậy, tốc độ truy cập và tiết kiệm

Ngoài ra, Broderick & Vachirapompuk (2002) xác định năm tiêu chí chính ảnh hưởng cơ bản đến chất lượng dịch vụ: sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và uy tín của đơn vị tổ chức dịch vụ, các mặt của thiết lập dịch vụ, khó khăn thực tếcủa dịch vụ và sự tham gia của khách hàng Các tác giả cũng lưu ý rằng trong số những tiêu chí này, thiết lập dịch vụ và sự tham gia của khách hàng có tác động trực tiếp nhất lên đánh giá dịch vụ

Flavian, Tores & Guínaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí như truy cập vào dịch vụ, dịch vụ cung cấp, bảo mật, và danh tiếng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hảng điện tử và chất lượng dịch vụ của ngân hàng diện tử Jayawardhena(2004)cũng xác định 4 tiêu chí chất lượng là giao diện trang web, sự

vụ bổ sung, giá trị gia tăng, bỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh

Siu & Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ Hồng Kông Các tác già có sử dụng phưcmg pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chi là dộ tin cậy, hiệu quả sử dụng, bảo mật, và

xử lý sự cố

Gần đây hơn, Maenpaa (2006) đã xem xét hàng loạt các tài liệu và các phân tích định lượng, phát triển 7 tiêu chỉ mang lại chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: thuận tiện, bảo đảm, tinh trạng, các tinh năng phụ trợ, tài chính cá nhân, dầu tư, và thăm dò Nghiên cứu tiếp tục cho thấy rằng các ngân hàng cung cấp các dich vụ ngân hàng điện tử cần phái tập trung hơn vào các nhóm khách hàng trẻ, những khách hàng tiềm năng trong tương lai

Píkkarainen và cộng sự (2006) đã tập trung thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện từ dựa trên quan điểm hài lòng của người sử dụng máy tính Các tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí là nội dung, dễ sử dụng, và độ chính xác là cơ sở vững chắc đối với việc đo lường sự thỏa mãn của người dùng máy tính đối với ngân hàng điện tử

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước, bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

1.3.1 Kinh nghiệm nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các

ngân hàng trong và ngoài nước

- Tại Vietinbank Chi nhánh 1 Thành phố Hồ Chí Minh: được biết đến là một trong 4 ngân hàngthương mại lớn hiện nay Vietinbank đã có những thành công trong việc cung ứngdịch vụ NHĐT Với 4 dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân, 1 dịch

dễ dàng đẩy manh dịch vụ nộp thuế điện tử, tăng doanh số giao dịch trên Vietinbank eFast nhờ tính năng nộp ngân sách nhà nước được tích hợp

- Tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh: là ngân hàng tiên phong trong việcứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến Ngoài ra ngày 28/03/2016, tại Thủ đô Hà Nội, Vietcombank chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ sốVietcombank Digital Lab Với việc ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục

vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại Với Vietcombank Digital Lab, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khỏi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ Đặc biệt, với các thiết

bị công nghệ hiện đại nhất được trang bị tại không gian giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàng thuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận hưởng cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ “thật

mà như ảo” Sự tương tác cũng sẽ dễ dàng mang đến cho khách hàng một khái niệm