Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

Có nhi.u quan i*m khác nhau v.. m'c th>a mãn c"a khách hàng... Nhi.u nghiên c'u khác nhau v.. Theo tác gi... PHÒNG THOM NH PHÒNG GIAO D CH A PHÒNG DOANH NGHI8P... chi.u ngang nh ng kh

Tác gi cam oan t t c các n i dung chi ti!t c"a bài lu#n v$n này %c trình theo k!t c u và dàn ý c"a tác gi v i s& dày công nghiên c'u, thu th#p và phân tích các tài li(u có liên quan, )ng th i %c s& góp, h ng d n c"a PGS TS Lê Thanh Hà

* hoàn t t lu#n v$n

Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi(m v i cam k!t trên

H c viên: Hu nh Thiên Phú

L p Qu n tr Kinh doanh, K 15

DANH M C CÁC SƠ , B NG BI U, HÌNH NH

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l %ng d ch v+

Hình 1.2: Sơ ) các ch'c n$ng cơ b n c"a ngân hàng

Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank

Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009

B ng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

B ng 2.5: Ch2 tiêu tài chính t1 n$m 2005 !n 2009

Hình 2.4: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và ACB

Hình 2.5: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và Techcombank Hình 2.6:Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và Vietcombank Hình 2.7: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và EAB

Hình 2.8: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ c"a giao d ch viên Sacombank và ngân hàng b0n

Hình 2.9: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ qua i*m giao d ch c"a Sacombank

và các ngân hàng b0n

Hình 2.10: Bi*u ) th i gian giao d ch kh o sát t0i Sacombank

Hình 2.11: Bi*u ) các y!u t liên quan !n SPDV NH %c quan tâm

Hình 3.1: Mô hình t- ch'c Phòn giao d ch ! xu t

B ng 2.1: Quy mô m0ng l i, nhân s& Sacombank

B ng 2.2: M0ng l i tính !n 31/12/2009

B ng 2.3: Ch2 s ho0t ng t1 n$m 2004 !n 2009

B ng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

B ng 2.5: Ch2 tiêu tài chính t1 n$m 2005 !n 2009

B ng 2.6: 5 y!u t quan tr ng chi ph i !n m'c hài lòng c"a Khách hàng

B ng 2.7: ánh giá v cơ s/ v t ch t c"a tr+ s/ và trang ph+c c"a nhân viên

B ng 2.8: ánh giá v s& áp 'ng cho khách hàng

B ng 2.9: ánh giá v s& )ng c m v i khách hàng

B ng 2.10: ánh giá v s& tin c#y v i khách hàng

B ng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng

B ng 2.12: M'c hài lòng c"a khách hàng

BG : Ban giám c

CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao d ch c"a ngân hàng D/A: nh ch p nh#n thanh toán kèm ch'ng t1 D/P: nh thu kèm ch'ng t1

GDV: giao d ch viên

L/C: tín d+ng th

NH: ngân hàng

NHTM: Ngân hàng th ơng m0i

NHTMCP: Ngân hàng th ơng m0i c- ph4n

NV: nhân viên

NVNH: nhân viên ngân hàng

NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng

M C L C

PH5N M6 5U: GI7I THI8U N I DUNG NGHIÊN C9U

1 Tính c p thi!t c"a tài 4

2 M+c tiêu nghiên c'u 5

3 i t %ng và ph0m vi nghiên c'u 5

4 Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài 5

CH ƠNG 1: CƠ S6 LÝ LU N V< CH T L NG D CH V 1.1 M t s khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 6

1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 6

1.1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 6

1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+ 6

1.1.1.3 =c i*m d ch v+ 7

1.1.2 Khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 7

1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+ 7

1.1.2.2 M'c th>a mãn v ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng 8

1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v ch t l %ng d ch v+ 9

1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+ 12

1.2 D ch v+ ngân hàng 12

1.2.1 Khái ni(m v d ch v+ ngân hàng 12

1.2.2 Các lo0i d ch v+ ngân hàng 14

1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n 14

1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng 15

1.2.2.3 D ch v+ thanh toán qu c t! 16

1.2.2.4 S n ph?m ti.n t( 17

1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i 18

1.2.3 =c i*m d ch v+ ngân hàng 19

Tóm t@t ch ơng 1 20

CH ƠNG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I H8 TH NG PHÒNG GIAO D CH CAA SACOMBANK 2.1 Gi i thi(u ngân hàng Sacombank 21

2.1.1 L ch sB hình thành và phát tri*n 21

2.1.2 Cơ c u t- ch'c 24

2.1.3 H( th ng m0ng l i ho0t ng 26

2.1.4 S li(u ho0t ng 26

2.2 Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, chính sách 29

2.2.1 Cơ s/ v#t ch t 29

2.2.1.1 M0ng l i 29

2.2.1.2 Tr+ s/ 29

2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30

2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31

2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32

2.2.2.1 T-ng quan 32

2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33

2.2.1.3 ào t0o 33

2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34

2.2.3 Cơ c u t- ch'c qu n lý 34

2.2.4 Công tác phát tri*n s n ph?m d ch v+ 36

2.2.5 Ngu)n l&c tài chính 37

2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37

2.3 M t s khác bi(t gi3a PGD và CN nh h /ng !n cung 'ng d ch v+ 38

2.4 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i các phòng giao d ch c"a Sacombank 39

2.4.1 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i Sacombank có so sánh v i i th" 39

2.4.2 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng phòng giao d ch Sacombank 46

2.4.3 Các v n t)n t0i c"a ch t l %ng d ch v+ t0i Phòng giao d ch 52

Tóm t@t ch ơng 2 53

CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Gi i pháp nâng cao ch t l %ng ngu)n nhân l&c 54

3.1.1 Tuy*n d+ng 54

3.1.2 ào t0o 55

3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên 55

3.2 Gi i pháp liên quan !n cơ ch! qu n lý, cơ c u t- ch'c i.u hành .55

3.2.1 Xây d&ng quy trình, h ng d n làm vi(c 55

3.2.2 Xây d&ng các tiêu chu?n ch t l %ng 56

3.2.3 i.u ch2nh cơ c u t- ch'c Phòng giao d ch 57

3.3 Gi i pháp liên quan !n c i ti!n, phát tri*n s n ph?m d ch v+ 58

3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung c p s n ph?m d ch v+ 58

3.3.2 C i ti!n, b- sung s n ph?m 59

3.4 Gi i pháp m0ng l i, cơ s/ v#t ch t 60

3.4.1 Xây d&ng chi!n l %c m0ng l i phòng giao d ch phù h%p 60

3.4.2 Xây d&ng chu?n v cơ s/ v#t ch t cho Phòng giao d ch 60

3.5 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 60

3.5.1 T- ch'c công tác ch$m sóc khách hàng 60

3.5.2 Ghi nh#n và ph n h)i thông tin khách hàng 61

K T LU N 63

PH N M U

1 Tính c p thi!t c"a tài

V i s& xu t hi(n ngày càng nhi.u ngân hàng n c ngoài, có u th! v qui

mô v n cCng nh kinh nghi(m qu n lý, công ngh( và s n ph?m a d0ng, áp l&c c0nh tranh i v i h( th ng các ngân hàng trong n c l n hơn bao gi h!t, tr c s'c ép ó các ngân hàng th ơng m0i c- ph4n trong n c h4u h!t xác nh chi!n

l %c cho mình là ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, th i gian ho0t ng trên th tr ng n i a, m0ng l i Nh chúng ta ã bi!t, * tr/ thành

m t ngân hàng bán lD l n m0nh, y!u t m0ng l i óng vai trò quy!t nh, các ngân hàng c4n xây d&ng cho mình m t chi!n l %c m0ng l i v1a m b o hi(u qu

nh ng an toàn trong ho0t ng

Trong h( th ng m0ng l i c"a các ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN, Phòng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch t& ng; trong ó ch2 có S/ giao d ch/ CN và Phòng giao d ch là cung 'ng %c toàn di(n các s n ph?m d ch v+ cho th tr ng, i v i vi(c thành l#p CN òi h>i v

v n, cơ c u nhân s& l n hơn r t nhi.u so v i Phòng giao d ch (hi(n nay * thành l#p

01 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i V n i.u l( ph i 0t 100 tF, các t2nh còn l0i 50 tF,

cơ c u nhân s& ít nh t 30 ng i), nên a s các ngân hàng u có xu h ng m/ r ng m0ng l i ch" y!u thông qua h( th ng Phòng giao d ch Tuy nhiên do cơ c u t- ch'c, cơ ch! ho0t ng nên vi(c cung 'ng d ch v+ c"a phòng giao d ch ch a t t, khách hàng còn phàn nàn và ch a m=n mà v i vi(c giao d ch t0i phòng giao d ch

Hi(n nay cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá ch t l %ng d ch v+, m'c hài lòng c"a khách hàng t0i các ngân hàng, ch a có ánh giá cho các phòng giao

d ch, trong khi ó v i chính sách m/ r ng m0ng l i theo h ng t$ng s l %ng PGD là ch" y!u, nh t thi!t ph i có ánh giá riêng i v i i*m giao d ch này

V n %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín khu v&c Tp.HCM

2 M+c tiêu nghiên c'u

ánh giá ch t l %ng d ch v+ t0i c"a h( th ng phòng giao d ch Sacombank trên

a bàn TpHCM, t1 ó ngh các gi i pháp nhEm nâng cao ch t l %ng d ch v+ t0i c"a h( th ng phòng giao d ch Sacombank

+ Xem xét th&c tr0ng ch t l %ng cung 'ng d ch v+ t0i h( th ng Phòng giao

d ch

+ xu t các gi i pháp nhEm nâng cao ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng Phòng giao d ch

i t %ng: Ch t l %ng d ch v+ mà các phòng giao d ch Sacombank cung 'ng cho khách hàng

Ph ơng pháp: kh o sát th&c t! ch t l %ng d ch v+ t0i các Phòng giao d ch Sacombank, khu v&c TP HCM, phân tích các ngu)n l&c, quy trình, chính sách nh

h ng !n ch t l %ng d ch v+ ngân hàng Phân tích m i quan h( gi3a các ngu)n l&c, chính sách qui trình v i các y!u t còn h0n ch! c"a ch t l %ng d ch v+ *

xu t các gi i pháp nâng cao ch t l %ng d ch v+ t0i các Phòng giao d ch

Ph0m vi nghiên c'u: do h0n ch! v th i gian và tài chính, nên lu#n v$n ch2

gi i h0n nghiên c'u t0i a bàn thành ph HCM

4 Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài

Cho th y ơc nh3ng y!u t tác ng !n ch t l %ng d ch v+ c"a ngân hàng, th&c tr0ng ch t l %ng t0i các Phòng giao d ch c"a Sacombank, t1 ó xu t nh3ng

gi i pháp th&c t! * ngân hàng có nh3ng c i t0o, thay -i cho h( th ng PGD hi(n t0i, xây d&ng mô hình, cơ ch! t t hơn cho các PGD m i thành l#p

CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG

D ch v+ %c hi*u là nh3ng th' t ơng t& nh hàng hóa nh ng là phi v#t ch t.( Theo Wikipedia)

D ch v+ %c nh ngh:a theo tiêu chu?n ISO 9004: ”D ch v+ là k!t qu mang l0i nh các h at ng t ơng tác gi3a ng i cung c p và khách hàng, cCng nh nh các h at ng c"a ng i cung c p * áp 'ng nhu c4u khách hàng”

Tóm l i ta th y d ch v : vô hình, là gi i pháp cho các v n , phi v t ch t, là

k t qu c a các ho t ng t ng tác… không th th y tr c c, ph thu c vào

gi i pháp c a bên cung ng, vì là t ng tác nên ph thu c vào bên nh n

1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+

D ch v+ liên quan !n th* ch t con ng i: Ch$m sóc s'c khoD, V#n chuy*n hành khách, Ch$m sóc s@c Gp, T#p th* d+c th?m mH…

D ch v+ liên quan !n trí tu( con ng i: Giáo d+c , Truy.n hình, Thông tin, Nhà hát, Nhà b o tàng

D ch v+ liên quan !n hàng hóa và các v#t ch t khác: V#n chuy*n hàng hóa,

B o trì và sBa ch3a thi!t b công nghi(p, B o trì cao c, Gi=t "i, Ch$m sóc v n và cây c nh, Ch$m sóc v#t nuôi

D ch v+ liên quan !n tài s n vô hình: Ngân hàng, T v n pháp lu#t, K! toán,

B o v( an ninh, B o hi*m

1.1.1.3 =c i*m d ch v+

Tính )ng th i (Simultaneity): s n xu t và tiêu dùng d ch v+ x y ra )ng th i; => chính vì là )ng th i nên h4u nh r t khó * th y %c sai sót mà s3a ch3a tr c %c, i v i s n ph?m h3u hình có th* nhìn

th y khi!m khuy!t * làm l0i s n ph?m khác, nh ng d ch v+ thì ch2 có sBa sai, nh ng ng i sB d+ng cCng ã nh#n %c d ch v+ không t t r)i Tính không th* tách r i (Inseparability): s n xu t và tiêu dùng d ch v+ không th* tách r i Thi!u m=t này thì sI không có m=t kia;

Tính ch t không )ng nh t (Variability):không có ch t l %ng )ng

nh t; do v#y ph+ thu c r t nhi.u vào c m nh#n c"a ng i sB d+ng

Vô hình (Intangibility): không có hình dáng rõ r(t, không t)n kho, l u tr3 hay tr ng bày Không th* th y tr c khi tiêu dùng;

1.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v

1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+

CCng nh d ch v+ có khá nhiêu khái ni(m khác nhau thì ch t l %ng d ch v+ ph+ thu c vào v$n hóa, l:nh v&c, ngành ngh nên cho !n nay v n ch a có m t khái ni(m th ng nh t v ch t l %ng d ch v+, sau ây là m t s khái ni(m mà qua quá trình tham kh o tài li(u, nh#n th y %c nhi.u so0n gi sB d+ng

Ch t l %ng d ch v+ %c xem nh kho ng cách gi3a mong %i v d ch v+ và

nh#n th'c c"a khách hàng khi sB d+ng d ch v+ (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985,1988)

Ch t l %ng d ch v+: là k!t qu t-ng h%p c"a các ch2 tiêu th* hi(n m'c hài

lòng c"a ng i sB d+ng d ch v+ i v i d ch v+ ó.(B B u Chính Vi;n Thông,

TCN68-227:2006)

Zeithaml (1987: Ch t l %ng d ch v+ là s& ánh giá c"a khách hàng v tính siêu

vi(t và s& tuy(t v i nói chung c"a m t th&c th* Nó là m t d0ng c"a thái và các

h( qu t1 m t s& so sánh gi3a nh3ng gì %c mong %i và nh#n th'c v nh3ng th'

ta nh#n %c

Lewis và Booms: D ch v+ là m t s& o l ng m'c d ch v+ %c a !n

khách hàng t ơng x'ng v i mong %i c"a khách hàng t t !n âu Vi(c t0o ra m t

d ch v+ ch t l %ng ngh:a là áp 'ng mong %i c"a khách hàng m t cách )ng nh t

D ch v+ là m t s n ph?m kinh t! không ph i là m t v#t ph?m mà là công vi(c

c"a con ng i d i hình thái là lao ng th* l&c, ki!n th'c và kH n$ng chuyên

nghi(p, kh n$ng t- ch'c và th ơng m0i.(Giáo trình kinh t! các ngành th ơng m0i

M+c ích cu i cùng trong vi(c ánh giá và nâng cao ch t l %ng d ch v+ cCng

nhEm là hài lòng khác hàng, thu hút nhi.u khách hàng t$ng hi(u qu trong kinh

doanh

Có nhi.u quan i*m khác nhau v m'c th>a mãn c"a khách hàng Theo

Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì s& th>a mãn %c gi i thích nh là m t ph n 'ng

mang tính c m xúc c"a khách hàng v m t s n ph?m hay d ch v+ d&a trên nh3ng

kinh nghi(m cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rEng “ S& th>a mãn là m'c tr0ng

thái c m giác c"a m t ng i b@t ngu)n t1 vi(c so sánh k!t qu thu %c t1 s n ph?m hay d ch v+ v i nh3ng kJ v ng c"a ng i ó”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v+ th ng cho rEng ch t l %ng d ch v+

và s& th>a mãn nhu c4u khách hàng là )ng nh t Tuy nhiên nhi.u nghiên c'u cho

th y ch t l %ng d ch v+ và s& th>a mãn nhu c4u khách hàng là hai khái ni(m phân bi(t S& th>a mãn khách hàng là m t khái ni(m t-ng quát ch2 s& hài lòng c"a khách hàng khi sB d+ng s n ph?m hay d ch v+ trong khi ch t l %ng d ch v+ t#p trung vào nh3ng thành ph4n c+ th* c"a d ch v+ (Zeithaml & Bitner, 2000) Ch t l %ng d ch v+

nh là nguyên nhân, còn s& hài lòng là k!t qu , s& hài lòng có 3 c p :

N!u nh#n %c nh> hơn kJ v ng thì khách hàng không hài lòng

N!u nh#n %c bEng v i kJ v ng thì khách hàng hài lòng

Hình 1.1 (Ngu)n: Nguy;n ình Th & ctg 2003, trích t1 Parasuraman & ctg [1985:44)]

Kho ng cách 1: ây chính là s& khác bi(t gi3a s& kJ v ng c"a khách hàng v d ch v+ sI nh#n %c và nh#n th'c c"a công ty v nh3ng kJ v ng c"a khách hàng, t1 ó không thi!t k! %c s n ph?m d ch v+ nh mong %i c"a khách hàng

Kho ng cách 2: Có th* công ty ã nh#n bi!t %c kJ v ng c"a khách hàng v d ch v+ nh ng l0i không th* chuy*n hoá chúng thành nh ng tiêu chu?n ch t l %ng c+ th* cho d ch v+ c"a mình và áp 'ng theo úng kJ v ng c"a khách hàng

Kho ng cách 3: xu t hi(n trong quá trình chuy*n giao các tiêu chu?n ch t l %ng

d ch v+ * áp 'ng kJ v ng c"a khách hàng, hay nói cách khác là do nh3ng nhân

viên, ph ơng ti(n cCng nh i.u ki(n ph+c v+ ã không a %c ch t l %ng d ch v+ ã %c xác nh !n v i khách hàng

Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi3a ch t l %ng d ch v+ th&c t! và s& kJ v ng c"a khách hàng d i tác ng c"a thông tin tuyên truy.n bên ngoài nh qu ng cáo, chiêu th , … mà công ty ã th&c hi(n tr c ó

Kho ng cách 5: khi khách hàng c m nh#n %c ch t l %ng d ch v+ sau khi sB d+ng, h sI có s& so sánh nó v i ch t l %ng d ch v+ mà h kJ v ng ban 4u N!u có s& khác bi(t thì ó chính là kho ng cách th' 5

Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m+c tiêu c4n nghiên c'u vì

nó xác nh %c m'c tho mãn c"a khách hàng khi h nh#n bi!t %c m'c khác nhau gi3a kJ v ng và d ch v+ nh#n %c S& khác bi(t này chính là do 4 kho ng cách t1 1 !n 4 t0o ra C4n xóa d4n các kho ng cách * nâng cao ch t l %ng

d ch v+

* có th* o l ng %c ch t l %ng d ch v+, Parasuraman & ctg (1988) cCng khái ni(m hoá các thành ph4n c"a ch t l %ng d ch v+ c m nh#n b/i khách hàng thành n$m ph4n cơ b n là:

• Ph ng ti n h u hình: Th* hi(n qua cơ s/ v#t ch t nh công c+, ph ơng ti(n, ngo0i hình, trang ph+c c"a nhân viên cung c p d ch v+ k p th i cho khách hàng

• Tin c y: Th* hi(n kh n$ng th&c hi(n d ch v+ phù h%p và úng th i h0n ngay l4n

• ng c m: Th* hi(n s& quan tâm ch$m sóc !n t1ng cá nhân khách hàng

Tác gi nh#n th y mô hình o l ng nh trên r t rõ ràng và chi ti!t các thành ph4n ch t l %ng d ch v+, tác gi cCng sB d+ng các thành ph4n trên * kh o sát ch t

l %ng d ch v+ trong tài này

Nhi.u nghiên c'u khác nhau v ch t l %ng d ch v+ sB d+ng b thang o trên c"a Parasuraman * o m'c ch t l %ng d ch v+ = m'c c m nh#n – giá tr kJ

v ng, m i y!u t ánh giá 2 l4n Nh ng sau ó, t1 nghiên c'u th&c nghi(m Cronnin

và Taylor xu t sB d+ng mô hình Servperf , qua tham kh o m t s nghiên c'u

nh : (1)Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C (2000) Identifying shortcomings in the

measurement of service quality Journal of Outcome Measurement,4(1), 425-447 ;

(2) Nguy;n Huy Phong, Ph0m Ng c Thúy SERVQUAL HAY SERVPERF – M t nghiên c'u so sánh trong ngành siêu th bán lD t0i Vi(t Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007….thang o Servperf có u th! hơn hLn khi ch2

sB d+ng các câu h>i ánh giá b> qua ph4n câu h>i kJ v ng nên sI ơn gi n hơn, hơn n3a các k!t qu nghiên c'u cCng cho th y mô hình Servperf t t hơn Servqual, do ó trong nghiên c'u này tác gi tài sB d+ng mô hình Servperf * kh o sát ch t l %ng

d ch v+ t0i ngân hàng

1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+

Xây d&ng %c ch t l %ng d ch v+ t t nh ng n!u không có công c+ * ki*m soát tình hình th&c hi(n, cCng nh c i ti!n khi có s& thay -i c"a các y!u t bên trong cCng nh bên ngoài, d4n già ch t l %ng sI gi m sút, do ó c4n th&c hi(n các bi(n pháp * ki*m soát hi(n th&c v ch t l %ng d ch v+ nh kJ, t xu t, m t s công c+ ki*m soát ch t l %ng thông th ng:

- Phi!u ki*m tra: l#p m t b ng chu?n v ch t l %ng d ch v+, sau ó ti!n hành

kh o sát * ánh giá

- Bi*u ) Pareto: sB d+ng bi*u ) này * phân lo0i các thành ph4n ch t

l %ng d ch v+ thành ch" y!u và th' y!u, t1 ó có nh3ng i.u ch2nh u tiên và k p

th i

- Ch ơng trình kh o sát bí m#t: thành l#p các i ki*m tra bí m#t, các i này

sI gi danh nh khách hàng thông th ng * !n th&c hi(n giao d ch, t1 ó ghi nh#n và ánh giá ch t l %ng d ch v+

1.2 D CH V NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng

D ch v+ ngân hàng %c hi*u là các nghi(p v+ ngân hàng v v n, ti.n t(, thanh toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng áp 'ng nhu c4u kinh doanh, sinh l i, sinh ho0t cu c s ng, c t tr3 tài s n,… và ngân hàng thu chênh l(ch lãi su t,

tF giá hay thu phí thông qua d ch v+ y

Theo thông lê qu c t! ho0t ng c"a ngành ngân hàng thu c phân lo0i các ngành d ch v+ Tuy nhiên, / n c ta còn có m t s quan i*m khác nhau v khái ni(m d ch v+ ngân hàng M t s ý ki!n cho rEng, các ho0t ng sinh l i c"a ngân hàng th ơng m0i ngoài ho0t ng cho vay thì %c g i là ho0t ng d ch v+ Quan i*m này phân nh rõ ho0t ng tín d+ng, m t ho0t ng truy.n th ng và ch" y!u trong th i gian qua c"a các NHTM Vi(t Nam, v i ho0t ng d ch v+, m t ho0t ng

m i b@t 4u phát tri*n / n c ta S& phân nh nh v#y trong xu th! h i nh#p và m/ cBa th tr ng d ch v+ tài chính hi(n này cho phép ngân hàng th&c thi chi!n l %c t#p trung a d0ng hoá, phát tri*n và nâng cao hi(u qu c"a các ho0t ng phi tín d+ng Còn quan i*m th' hai thì cho rEng, t t c các ho0t ng nghi(p v+ c"a m t ngân hàng th ơng m0i u %c coi là ho0t ng d ch v+ Ngân hàng là m t lo0i hình doanh nghi(p kinh doanh ti.n t(, cung c p d ch v+ cho khách hàng Trong phân t- các ngành kinh t! c"a T-ng c+c Th ng kê Vi(t Nam, Ngân hàng là ngành

%c phân t- trong l:nh v&c d ch v+

Th&c ti;n g4n ây khái ni(m v d ch v+ ngân hàng phù h%p v i thông l( qu c t! ang tr/ nên ph- bi!n trên các di;n àn, trong gi i nghiên c'u và cơ quan l#p chính sách Theo tác gi tài, toàn b các ho0t ng c"a ngân hàng là ho0t ng

d ch v+

Nh3ng ch'c n$ng cơ b n c"a ngân hàng a n$ng ngày nay:

Hình 1.2: Sơ ) các ch' n$ng cơ b n c"a ngân hàng

1.2.2 Các lo!i d ch v ngân hàng:

1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n

Chuy*n ti.n trong n c:

áp 'ng nhu c4u thanh toán chuy*n kho n (thanh toán ti.n hàng hóa, d ch v+, ti.n

l ơng, chi phí i(n, n c, i(n tho0i, phí b o hi*m…) c"a khách hàng

Thu h t0i qu4y:

Ngân hàng ký h%p )ng thu h t0i qu4y ti.n cho các công ty nh thu h ti.n i(n, i(n tho0i, n c, thu h cho các t- ch'c khác d i các hình th'c: thu h t0i i*m ch2 nh, thu h ti.n m=t t0i các qu4y giao d ch c"a ngân hàng, thu h t& ng t1 tài kho n

D ch v+ chi h :

Ngân hàng chi h cho các i tác ho=c chi l ơng cho can b nhân viên, có các hình th'c nh : chi h t0i a i*m ch2 nh, chi h t0i qu4y, chi h vào tài kho n ho=c thD ATM

=t qu4y giao d ch t0i i*m ch2 nh:

Ngân hàng sI !n tr+ s/ ho=c a i*m do khách hàng yêu c4u * thu, chi h ti.n m=t D ch v+ này giúp khách hàng gi m thi*u chi phí và r"i ro n!u ph i v#n chuy*n ti.n m=t !n n p t0i ngân hàng

1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng

Cho vay ng@n h0n:

S n ph?m tín d+ng này thích h%p v i nh3ng khách hàng c4n b- sung v n l u

ng cho quá trình ho0t ng s n xu t kinh doanh và d ch v+ c"a mình bao g)m:

• Thanh toán trong n c ti.n nguyên nhiên li(u, ti.n l ơng, công c+ s n xu t, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thi!t b , chi phí thanh toán cho nhà th4u, ti.n thu!

xu t nh#p kh?u…

• Thanh toán n c ngoài ti.n nh#p kh?u nguyên nhiên v#t li(u (thanh toán theo

ph ơng th'c L/C, TT, D/A, D/P…)

• Tài tr% xu t kh?u (thu mua hàng xu t kh?u…)

• Bao thanh toán n i a: 'ng tr c ti.n bán hàng trên cơ s/ m b o bEng kho n

ph i thu

• Th u chi tài kho n

Cho vay trung dài h0n:

• Cho vay 4u t xây d&ng m i

• Cho vay 4u t m/ r ng, 4u t thi!t b b- sung

• Cho vay tr n% n c ngoài

• Cho vay các ph ơng án kinh doanh có th i h0n trên m t n$m (thi công tr ch#m, bán hàng tr ch#m…)

• Cho vay tr góp doanh nghi(p v1a và nh>

Chuy*n ti.n ra n c ngoài (TTR):

Khách hàng mu n thanh toán ti.n hàng nh#p kh?u, phí d ch v+, hoa h)ng…cho i tác hay mu n chuy*n l%i nhu#n, doanh thu %c chia và thu nh#p v n c ( i v i các nhà 4u t n c ngoài

Th tín d+ng (L/C):

• Th tín d+ng nh#p kh?u:

Khách hàng nh#p kh?u hàng hóa và phía i tác mu n ch n m t ph ơng th'c thanh toán m b o, ngân hàng sI phát hành L/C cho khách hàng và th&c hi(n thanh toán cho n c ngoài khi nh#n b ch'ng t1 giao hàng h%p l(

• Th tín d+ng xu t kh?u:

Khách hàng c4n xu t kh?u hàng hóa và mu n %c m b o thanh toán, i tác m/ L/C và ngân hàng n c ngoài thông báo L/C qua ngân hàng c"a khách hàng, vi(c

chuy*n b ch'ng t1 và thanh toán u %c ngân hàng hM tr% t v n Ngân hàng cCng có th* chi!t kh u b ch'ng t1 nhEm hM tr% v n cho khách hàng

Giao d ch hoán -i ngo0i t( vàng:

Giao d ch giao ngay

D ch v+ này giúp khách hàng có ngay ngu)n ngo0i t( * thanh toán n c

ngoài, tr n% vay hay thanh toán nh3ng L/C !n h0n

v n trong thanh toán

Giao d ch hoán -i:

Khi sB d+ng giao d ch này, khách hàng %c mua giao ngay ngo0i t( này )ng th i bán kJ h0n ngo0i t( này cho ngân hàng vào ngày hi(u l&c thanh toán kJ h0n và

ng %c l0i D ch v+ này cCng giúp khách hàng b o hi*m r"i ro bi!n ng tF giá và

m b o thanh kho n ngu)n v n kinh doanh c"a mình

Giao d ch quy.n ch n:

* h0n ch! r"i ro, khách hàng cCng có th* th&c hi(n giao d ch quy.n ch n

Ngân hàng sI bán cho khách hàng quy.n %c mua (ho=c quy.n %c bán) m t lo0i ti.n này * thanh toán bEng m t lo0i ti.n khác v i s ti.n giao d ch và tF giá xác

nh ngay t0i th i i*m ký h%p )ng trong m t kho ng th i gian ho=c vào m t ngày

n nh trong t ơng lai

D ch v+ kinh doanh h%p )ng t ơng lai hàng hóa:

H%p )ng t ơng lai hàng hóa là cam k!t mang tính pháp lý v vi(c mua ho=c bán

m t l %ng nh t nh m t lo0i tài s n nào ó (cao su, cà phê…) t0i m t ngày xác

nh trong t ơng lai v i m'c giá th>a thu#n tr c

Th&c hi(n giao d ch hàng hóa t ơng lai giúp khách hàng:

• Phòng ng1a r"i ro ( m b o giá tr cho các lo0i hàng hóa h cho rEng giá

c sI bi!n ng theo h ng b t l%i)

• Th&c hi(n 4u cơ (các ho0t ng 4u t và giao d ch)

• Có kh n$ng t0o l%i nhu#n v i s& bi!n ng giá c"a th tr ng

Mobilebanking:

Là d ch v+ ngân hàng qua i(n tho0i di ng: d ch v+ mà ngân hàng cung c p thông tin v tài kho n và các thông tin ngân hàng khác bEng hình th'c tin nh@n gBi !n các thuê bao i(n tho0i c"a ch" tài kho n hay ng i %c "y quy.n thông qua m0ng i(n tho0i di ng

m i nh t v ngân hàng, tham kh o thông tin v tF giá, lãi su t, giá ch'ng khoán…

1.2.3 "c #i$m d ch v ngân hàng:

- Xu h ng giao d ch t1 tr&c ti!p chuy*n sang tr&c tuy!n ngày càng nhi.u

- Kênh phân ph i: tr&c ti!p không qua trung gian, ho=c 0i lý Do yêu c4u v

b o m#t thông tin, cCng nh y!u t chuyên môn cao trong s n ph?m d ch v+, mà ngân hàng ph i tr&c ti!p cung 'ng !n khách hàng, i.u này òi h>i ti.m l&c tài chính m0nh * có th* xây d&ng cơ s/ v#t ch t, không nh m t s ngành d ch v+ có th* t#n d+ng kênh phân ph i qua các 0i lý, trung gian phân ph i

- Không có s& khác bi(t nhi.u gi3a d ch v+ gi3a các ngân hàng, do v#y s& khác bi(t trong ch t l %ng d ch v+ c"a các ngân hàng ph+ thu c vào con ng i và

qui trình xB lý nghi(p v+ c"a ngân hàng ó, th&c t! ta th y ngân hàng A có s n ph?m a thì ngân hàng B cCng l#p t'c có b t ơng t&

- M'c 'ng d+ng công ngh( thông tin r t cao: so v i các ngành d ch v+ khác thì ngành tài chính ngân hàng có m'c 'ng d+ng công ngh( thông tin r t cao, do yêu c4u v s& chính xác và nhanh chóng c"a ngành, và cCng do ngành tài chính ngân hàng h4u nh tham gia vào t t c các quan h( kinh t!, kh i l %ng giao

Ch ơng này trình bày khái ni(m, =c i*m c"a d ch v+ nói chung, các lý

thuy!t ánh giá và o l ng ch t l %ng d ch v+ làm cơ s/ lý lu#n * th&c hi(n nghiên c'u trong ch ơng 2, bên c0nh ó cCng nêu lên các =c i*m riêng có c"a

d ch v+ ngân hàng so v i d ch v+ nói chung Trên cơ s/ lý lu#n v các thành ph4n c"a ch t l %ng d ch v+, các kho ng cách trong cung 'ng d ch v+, tác gi ti!n hàng

kh o sát th&c t!, ánh giá nêu lên th&c tr0ng cung 'ng d ch v+ tài sacombank nói chung và PGD nói riêng * có th* xu t các gi i pháp h3u hi(u và kh thi

CHƯƠNG 2: TH%C TR&NG CH T LƯ NG D CH

V T&I H TH NG PHÒNG GIAO D CH C'A

SACOMBANK

2.1 GI(I THI U NGÂN HÀNG SACOMBANK

2.1.1 L ch s) hình thành và phát tri$n

Tên t- ch'c: NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH ƠNG TÍN

Tên giao d ch qu c t!: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

Tên vi!t t@t: SACOMBANK

Tr+ s/ chính: 266-268 Nam KJ Kh/i Ngh:a, P 8, Qu#n 3, Tp.HCM

i(n tho0i: 08.39320420 fax: 08.39320424

Ngày 21/12/1991, Sacombank %c thành l#p và i vào ho0t ng trên cơ s/ chuy*n th* Ngân Hàng Phát Tri*n Kinh T! Gò V p và sáp nh#p v i 3 H%p tác xã tín d+ng Tân Bình – Thành Công - L3 Gia V i m'c v n i.u l( 3 tF )ng, ho0t ng nghi(p v+ khá ơn i(u v huy ng v n và cho vay tr góp

Tháng 03/1996, Sacombank phát hành c- phi!u 0i chúng * t$ng v n i.u l(,

v n i.u l( là 70 tF )ng

N$m 1999, Sacombank tr/ thành thành viên c"a Hi(p H i Vi;n Thông Liên Ngân Hàng Toàn C4u ( SWIFT), ti!p theo sau ó là gia nh#p Hi(p H i ThD Qu c T! Visa, Master và ti!p nh#n %c s& "y thác tín d+ng và tài tr% kH thu#t c"a nhi.u t- ch'c kinh t! tài chính n c ngoài

N$m 2001, t#p oàn tài chính Anh Qu c ( Dragon Financial Holdings Capital) tham gia góp v n c- ph4n chi!m 10% v n i.u l(, m/ ng cho vi(c tham gia góp

v n c"a Công ty tài Chính Qu c T! IFC và Ngân Hàng ANZ nâng s v n c- ph4n c"a các c- ông n c ngoài lên g4n 30% v n i.u l(

Ngày 12/07/2006, c- phi!u Sacombank là c- phi!u 4u tiên c"a h( th ng các NHTM Vi(t Nam %c phép niêm y!t trên th tr ng ch'ng khoán

%c s& ch p thu#n c"a Ngân hàng Nhà n c hai chính ph", ngày 08/01/2008 Sacombank ã khai tr ơng ho0t ng V$n phòng 0i di(n Nam Ninh t0i Trung tâm

th ơng m0i qu c t! a V ơng (s 59, ng Kim H), thành ph Nam Ninh,

Qu ng Tây)

Ngày 16/05/2008, Sacombank ã công b thành l#p T#p oàn Tài chính Sacombank - t#p oàn tài chính t nhân 4u tiên / Vi(t Nam T#p oàn tài chính Sacombank g)m có Sacombank; 05 công ty thành viên tr&c thu c là Công ty Ch'ng khoán- SBS, Công ty Cho thuê tài chính- SBL, Công ty Ki.u h i- SBR, Công ty

Qu n lý n% và khai thác tài s n- SBA, Công ty vàng b0c á quý - SBJ; Và 06 công

ty thành viên h%p tác chi!n l %c bao g)m: (1) Công ty 4u t Sài Gòn Th ơng Tín- STI; (2) Công ty Xu t nh#p kh?u Tân nh- Tadimex; (3) Công ty 4u t xây d&ng Toàn Th nh Phát; (4) Công ty a c Sài Gòn Th ơng Tín- Sacomreal; (5) Công ty liên doanh Qu n lý QuH 4u t ch'ng khoán Vi(t Nam- VFM và (6) Tr ng 0i

h c Yersin à L0t

Ngày 12/12/2008, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín ã chính th'c gia nh#p th tr ng tài chính Lào bEng vi(c khai tr ơng ho0t ng Sacombank – CN Lào t0i Qu#n Chanthaboury, th" ô Viêng Ch$n, n c CHDCND Lào

Ti!p sau ó, ngày 23/6/2009 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín (Sacombank) chính th'c khai tr ơng ho0t ng CN Phnôm Pênh (Campuchia), ánh d u vi(c hoàn thành chi!n l %c m/ r ng m0ng l i trên toàn bán o ông

D ơng c"a Sacombank

Sacombank cCng vinh d& %c nh#n r t nhi.u bEng khen và gi i th /ng có uy tín nh :

- "Ngân hàng bán lD c"a n$m t0i Vi(t Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình ch n;

- “Ngân hàng n i a t t nh t Vi(t Nam 2008” do The Asset bình ch n;

- “Ngân hàng t t nh t Vi(t Nam 2008” do Global Finance bình ch n;

- “Ngân hàng t t nh t Vi(t Nam 2008” do Finance Asia bình ch n;

- “Ngân hàng t t nh t Vi(t Nam 2007” do Euromoney bình ch n;

- “Ngân hàng bán lD c"a n$m t0i Vi(t Nam 2007” do Asian Banking and Finance bình ch n;

- ”Ngân hàng t t nh t Vi(t Nam v cho vay doanh nghi(p v1a và nh> 2007”

do C ng )ng các Doanh nghi(p v1a và nh> Châu Âu (SMEDF) bình ch n;

- “Ngân hàng có ho0t ng ngo0i h i t t nh t Vi(t Nam n$m 2007” do Global Finance bình ch n;

- %c ánh giá và x!p lo0i A (lo0i cao nh t) trong b ng x!p lo0i c"a Ngân hàng Nhà n c cho n$m 2006 và x!p th' 04 trong ngành tài chính ngân hàng t0i Vi(t Nam do ch ơng trình Phát tri*n Liên Hi(p Qu c UNDP ánh giá cho n$m 2007;

- BEng khen c"a Th" t ng Chính ph" n$m 2008 vì có nh3ng óng góp tích c&c vào các ho0t ng ki.m ch! l0m phát trong n.n kinh t!;

- C thi ua c"a Th" t ng Chính ph" v nh3ng thành tích d n 4u phong trào thi ua ngành ngân hàng trong n$m 2007;

- BEng khen c"a Th" t ng chính ph" dành cho các ho0t ng t1 thi(n trong

su t các n$m qua;

KHU V%C

Ki*m toán n i b c V$n phòng h i )ng

qu n tr

GIÁM ÔC TÍN D NG

B ph#n 4u t

Phòng th?m d nh Phòng nhân s&

Trung tâm ào t0o Phòng ti!p th và phát tri*n s n ph?m

cá nhân Phòng ngân hàng i(n tB

Phòng kinh doanh v n Phòng kinh doanh ngo0i h i Phòng s n ph?m ti.n t(

Trung tâm kinh doanh ti.n t( phía

Phòng ti!p th và phát tri*n s n ph?m Doanh Nghi(p

Phòng nh ch! tài chính

Phòng k! ho0ch Phòng tài chính k! toán Ban nghiên c'u và phát tri*n Phòng hành chánh qu n

tr Phòng xây d&ng cơ b n Phòng i ngo0i Phòng qu n lý r"i ro Phòng pháp lý và tuân th"

Phòng qu n lý ch t Phòng thanh toán qu c tê Phòng thanh toán n i a Phòng Ngân quH Trung tâm d ch v+ khách Phòng phân tích 'ng d+ng

Phòng phát tri*n 'ng d+ng

T- ki*m tra n i b T- th?m nh T- hM tr% kinh doanh

V0n phòng khu

T-NG GIÁM

'Y BAN QU N LÝ

H I NG U TƯ TÀI CHÍNH

H I NG TÍN D NG

PHÒNG THOM

NH

PHÒNG GIAO

D CH A

PHÒNG DOANH NGHI8P

Nh#n xét: cơ c u t- ch'c t0i H i s/ và CN/SGD %c phân chia theo ch'c n$ng khá rõ ràng, trong khi ó t0i PGD cơ c u t- ch'c khá ơn gi n ch2 có 2 b ph#n

Nh#n xét: Sacombank %c ánh giá là ngân hàng có chi!n l %c v m0ng l i

t t khi hi(n nay h có CN t0i Campuchia, Lào, h ng !n m/ t0i Trung Qu c, Úc, Malaysia, ón cơ h i giao th ơng ngày càng t$ng gi3a các qu c gia nêu trên v i

n c ta, t-ng s i*m giao d ch 'ng 4u kh i NHTMCP

T ng huy ng (t ng)(*) 97,309 58,635 54,791 21,514 12,272 9,176

D n cho vay (t ng) 59,504 33,708 34,317 14,539 8,425 5,986

Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009

Hình 2.3: Bi*u ) k!t qu kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009

KET QUA KINH DOANH

T ng chi phí L i nhu n

tr c thu

L i nhu n sau thu

Nh#n xét: s li(u ho0t ng qua các n$m c"a Sacombank t ơng i t t, trong

kh i NHTMCP không k* Vietcombank m i c- ph4n hóa, v qui mô t-ng tài s n, l%i nhu#n Sacombank hi(n ch2 x!p sau ACB, tuy nhiên t c t$ng tr /ng trong vòng 2 n$m tr/ l0i ây c"a Sacombank ch#m hơn m t s ngân hàng có qui mô nh> hơn nh Techcombank, Eximbank

2.2 PHÂN TÍCH TH%C TR&NG NGU N L%C, QUI TRÌNH, CHÍNH SÁCH NH HƯ NG N CH T LƯ NG D CH V CUNG 3NG T&I CÁC PHÒNG GIAO D CH SACOMBANK

T1 phân tích các thành ph4n c"a ch t l %ng d ch v+ trong ph4n 1.1.2.3, và th&c t! công tác, tác gi tài nh#n th y các nhóm nhân t tác ng !n kh n$ng cung 'ng d ch v+ c"a ngân hàng g)m:

2.2.1 C* s4 v5t ch t: tác ng chính !n thành ph4n ph ơng ti(n h3u hình, m'c

tin c#y, m'c áp 'ng

2.2.1.1 M!ng l i

Hi(n nay sacombank ã có m=t trên 45/63 t2nh thành c n c, ph" kín khu v&c Mi.n tây, Mi.n ông nam b và Tây Nguyên, t0i các khu v&c tr ng i*m c"a các t2nh ã có Phòng giao d ch, t0i campuchia và Lào ã có chi nhánh, hi(n ang ti!n hành chuy*n -i thành ngân hàng 100% v n n c ngoài Chi!n l %c !n 2015: có chi nhánh trên t t c các t2nh thành trong n c, phát tri*n thêm chi nhánh t0i Australia Riêng t0i Tp HCM ã có 17 CN và 83 Phòng giao d ch, hi(n ang có k! ho0ch phát tri*n thêm CN t0i Qu#n Phú Nhu#n, Qu#n 2, Qu#n 9, và kho ng 40 Phòng giao d ch ây là m t l%i th! cho Sacombank trong vi(c m/ r ng và phát tri*n th tr ng, ti!p c#n khách hàng m i và tri*n khai các nghi(p v+ ngân hàng bán

lD trên ph0m vi c n c Ngoài ra, Sacombank còn có m0ng l i ngân hàng 0i lý

v i hơn 10.200 0i lý c"a trên 275 ngân hàng thu c 80 qu c gia trên toàn th! gi i Công tác qui ho0ch phát tri*n m0ng l i: nh h ng thành l#p CN do Ban T-ng Giám c ph+ trách xu t tr c H QT, công tác thành l#p Phòng giao d ch

do CN xu t trình Giám c khu v&c

Nh#n xét: Tuy Sacombank có l%i th! v m0ng l i tuy nhiên cCng có m t v n trong vi(c m/ r ng m0ng l i t0i khu v&c Tp.HCM ó là vi(c m/ PGD giao cho các CN quy!t nên d n !n ph" không )ng u, có nhi.u PGD r t g4n nhau

không khai thác %c l%i th!

2.2.1.2 Tr s4

Chi Nhánh: toàn b các CN %c 4u t cơ s/ v#t ch t khang trang, v trí

tr ng y!u v kinh t! t0i các t2nh, Qu#n thu c HCM và Hà N i

Phòng Giao D ch: t1 n$m 2007 Sacombank ã tri*n khai mô hình chu?n cho các PGD, b ngang t i thi*u 8m, ph i =t t0i các tr+c l chính, tuy nhiên !n nay t0i khu v&c HCM v n còn hơn 40% các Phòng giao d ch ch a 0t tiêu chu?n trên, hơn n3a 90% m=t bEng thuê nhà / riêng lD nên vi(c xây d&ng trang b tuy phù h%p v chi.u ngang nh ng không chu?n hóa, mMi v trí m t cách xây d&ng

B trí bên trong tr+ s/: a s các PGD do h0n ch! v m=t bEng không tách bi(t

b ph#n bán hàng và b ph#n hM tr%, Tr /ng phòng và Phó phòng ho=c Tr /ng b ph#n th ng ng)i chung, qu4y giao d ch thi!t k! cao 0.9m

Nh#n xét:

o M=t ti.n tr+ s/ không )ng nh t, khó nh#n bi!t

o Không tách riêng lD gi3a các b ph#n nên nh h /ng trong công tác l n nhau, không t0o %c hình nh chuyên nghi(p, không có không gian riêng cho khách hàng VIP cCng nh * trao -i các v n riêng t c"a khách hàng

o Qu4y thi!t k! quá cao khó kh$n cho giao d ch viên khi ch$m sóc khách hàng, khi giao nh#n ch'ng t1 t n th i gian, trong lúc giao d ch không th* ti!p chuy(n khách hàng

2.2.1.3 Trang ph c, ngo!i hình c6a nhân viên:

Hình nh bên ngoài c"a các nhân viên là thành ph4n chính c u t0o nên hình

nh c"a ngân hàng, có nh h /ng tr&c ti!p !n s& )ng c m và tin c#y i v i nhân viên, do ó c4n có nghiên c'u c+ th* và a ra các qui chu?n

Sacombank ã có qui nh v trang ph+c r t rõ ràng và chi ti!t, tuy nhiên vi(c th&c thi ch a t t, th&c t! nhân viên ch2 quan tâm !n qu4n áo mà ch a quan

tâm !n qui nh v tóc, kGp tóc, giày dép và trang i*m Do ó c4n có cơ ch! giám sát vi(c th&c thi

2.2.1.4 Công ngh ngân hàng (Core banking):

Nh#n th'c %c vai trò quan tr ng c"a công ngh( thông tin trong ho0t ng ngân hàng, t1 n$m 2004, Sacombank ã tri*n khai c ơng trình T 24 ( m t ch ơng trình hàng 4u v Corebanking trên th! gi i), tuy nhiên do khâu t- ch'c tri*n khai

có nhi.u b t c#p nên v n ph i sB d+ng )ng th i 2 core v1a Smartbank và T24,

ch ơng trình smartbank so FPT cung c p, v i n$ng l&c còn h0n ch! và ch a có thâm niên trong vi(c xây d&ng ph4n m.m cho ngành ngân hàng, Smartbank c"a FPT ch2 áp 'ng " cho vi(c giao d ch t0i qu4y không áp 'ng cho vi(c phát tri*n các s n ph?m ngân hàng i(n tB, thanh toán qua thD cCng không online mà ph i ch0y )ng b s li(u mMi ngày, tính áp 'ng và chính xác không cao

!n tháng 8/2009 Sacombank m i tri*n khai xong ch ơng trình T24, th ng

nh t sB d+ng m t corebanking, do tri*n khai quá ch#m nên cho !n nay vi(c tri*n khai các 'ng d+ng ch a nhi.u, ch2 m i 'ng d+ng %c mobilebanking, SMS banking, internetbanking ch2 m i d1ng l0i / m'c tra c'u thông tin, m i tri*n khai online thD ATM trong tháng 11/2009( ã th&c hi(n vi(c c#p nh#t k p th i giao

d ch, chuy*n kho n tr&c ti!p trên ATM)

Sacombank cCng ã xây d&ng data center là trung tâm qu n lý h0 t4ng máy ch" và m0ng c"a Ngân hàng v i nh3ng ch'c n$ng ch" y!u bao g)m: (1) h( th ng ho0t ng liên t+c24/24h v i m'c sKn sàng cao nh t ph+c v+ cho toàn h( th ng; (2) các h( th ng i(n, l0nh và h0 t4ng công ngh( thông tin %cthi!t k! có d& phòng nhEm gi m thi*u gián o0n c"a h( th ng; (3) giám sát và ghi nh#n m i ho0t ng

i v i máy ch" và m0ng v i các quy trình c+ th* m b o vi(c v#n hành, khai thác h( th ng m t cách an toàn, tránh các s& c gây ra do lMi tác nghi(p c"a nhân viên;

(4) có kh n$ng d; dàng m/ r ng quy mô c"a h( th ng nhEm áp 'ng nhu c4u phát tri*n kinh doanh và 'ng d+ng công ngh( c"a Ngân hàng

2.2.2 Ngu7n nhân l8c

2.2.2.1 T+ng quan

Ch t l %ng ngu)n nhân l&c nh h /ng chính !n n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên, )ng th i cCng tác ng !n s& tin c#y và kh n$ng áp 'ng, s& )ng c m, có th* nói ây là y!u t chính nh h /ng !n ch t l %ng d ch v+, m t khi các ngu)n l&c khác nh nhau thì nhân l&c sI t0o nên s& khác bi(t và l%i th! c0nh tranh cho ngân hàng Hi(n nay t-ng s nhân viên c"a ngân hàng hơn 7.000, s l %ng cán b nhân viên có trình 0i h c và trên 0i h c chi!m 77% t-ng s nhân viên, cơ c u nhân s& còn khá trD, d i 30 tu-i chi!m g4n 70% i ngC nhân s& trD giàu nhi(t huy!t và g@n bó v i s& phát tri*n c"a Sacombank, có trình nghi(p v+ chuyên môn t t, có thái ph+c v+ khách hàng t#n tâm, nhi(t tình TF l( ngh: vi(c hàng n$m kho ng 7%, t$ng tr /ng hàng n$m 10%

i ngC nhân s& lãnh 0o ch" ch t - H i )ng qu n tr và Ban i.u hành là nh3ng ng i có kinh nghi(m lâu n$m trong l:nh v&c qu n tr tài chính – ngân hàng,

có s& k!t h%p hài hòa gi3a y!u t kinh nghi(m kinh doanh v i kH n$ng qu n lý ngân hàng theo các chu?n m&c qu c t! Trong ó có 2 nhân s& cao c p t1 Công ty Tài chính Qu c t! IFC và Ngân hàng ANZ có kinh nghi(m lâu n$m trong l:nh v&c tài chính – ngân hàng

H( th ng i*m giao d ch phát tri*n quá nhanh d n !n nhân s& ch a " t4m m ơng v trí công vi(c Ban i.u hành a s là nhân s& công tác lâu t0i Sacombank tuy có kinh nghi(m làm vi(c nh ng y!u t m i, t phá h4u nh không có, v trí T-ng giám c thay -i quá nhanh làm cho Sacombank ch a nh v %c m t b n s@c riêng

2.2.2.2 Tuy$n d ng

Sacombank sB d+ng cơ ch! tuy*n d+ng t#p trung t0i H i S/, các 'ng viên có h) sơ áp 'ng tiêu chu?n tuy*n d+ng ph i tr i qua 2 vòng: vòng 1 thi ki!n th'c chuyên môn + ti!ng Anh + IQ, vòng 2 ph>ng v n tr&c ti!p áng l u ý là công tác ph>ng v n tr&c ti!p: h i )ng ph>ng v n g)m Giám c/ Phó G chi nhánh,

Tr /ng b ph#n tuy*n d+ng c"a Phòng nhân s&, trong ó quy.n quy!t nh h4u h!t

là c"a G , do ph i tham gia kinh doanh và ch a qua ào t0o v ph>ng v n n!n n i dung ph>ng v n ch a toàn di(n, mang tính ch" quan

V tiêu chu?n tuy*n d+ng %c ban hành khá tr;, do ó nhân s& hi(n nay cCng ch a có %c s& )ng u, ngay c trong chu?n tuy*n d+ng m i các yêu c4u không th&c s& phù h%p v i th&c t! công vi(c, nh3ng kH n$ng c4n có l0i không có

nh : i v i giao d ch viên c4n kH n$ng ánh máy thì trong tuy*n d+ng l0i không

có, yêu c4u v trình chuyên môn là 0i h c, cao Eng trong khi ó công vi(c không òi h>i nh3ng ki!n th'c chuyên sâu, nhân viên trình H, C th ng g@n

bó không cao v i v trí công vi(c này

2.2.2.3 ào t!o

i v i nhân viên tân tuy*n: ào t0o t#p trung kéo dài t1 1-4 tu4n t0i trung tâm ào t0o thông qua các l p h c lý thuy!t, i v i các CN / xa thì t& ào t0o t0i CN/PGD do nhân viên cC h ng d n cho các nhân viên m i Vi(c ào t0o n=ng v

lý thuy!t d n !n khi vào th&c t! công vi(c nhân viên không kh>i bP ngP, các ơn

v t& ào t0o nên d n !n tính tr0ng không chu?n hóa trong xB lý nghi(p v+, ki!n th'c không toàn di(n, v1a h c v1a làm nên ch t l %ng không cao, áng lo là kH n$ng ch$m sóc khách hàng không %c quan tâm mà ch" y!u là nghi(p v+

i v i nhân s& hi(n h3u: ch2 t- ch'c cho c p qu n lý, cho c p nhân viên r t

ít, th i gian t- ch'c trong gi làm vi(c nên r t khó cho các ơn v cB nhân s& i

h c V i th&c tr0ng ào t0o nh trên, hi(n nay, h4u nh các nhân viên ch a n@m rõ h!t các s n ph?m thu c ph0m vi ph+ trách c"a mình i.u này gây tr/ ng0i l n

trong công tác gi i thích, t v n và bán hàng cho khách hàng, làm nh h /ng nhi.u

!n ch t l %ng d ch v+

i ngC gi ng viên: ngoài i ngC gi ng viên chuyên nghi(p thuê t1 bên ngoài, v1a qua Sacombank có thành l#p m t i ngC gi ng viên n i b là các cán b

qu n lý, v1a có ki!n th'c chuyên môn v1a có kinh nghi(m th&c t! làm vi(c

2.2.2.4 Chính sách #ánh giá, #ãi ng2 nhân s8:

ánh giá nhân s& nhEm có khen th /ng k p th i, t0o ng l&c cho nhân viên n- l&c trong công vi(c nâng cao n$ng l&c ph+c v+ khách hàng, )ng th i cCng phát hi(n nhân t m i * b0t vào v trí công tác cao hơn, phù h%p hơn, khai thác hi(u

qu ngu)n nhân l&c

Hi(n nay vi(c ch m i*m thi ua và x!p h0ng cu i n$m giao cho G CN/ SGD t& quy!t, nên d n !n không " th i gian * xem xét m t cách khách quan,

th ng d&a vào c m tính d n !n ch a th#t s& công bEng, ch a t0o ng l&c ph n

u cho nhân viên, không th y rõ i*m y!u m0nh c"a t1ng nhân viên

T1ng quí có ánh giá g ơng m=t tiêu bi*u quí nh ng không có th /ng hi(n kim, hàng n$m có bình ch n chi!n sH thi ua kèm th /ng 1 tháng l ơng và m t chuy!n du l ch n c ngoài

T1ng s n ph?m, ch ơng trình hi(n nay u có giao k! ho0ch và chính sách

th /ng, ây là i*m c4n phát huy nhEm th* hi(n s& k p th i, công bEng c"a chính sách khen th /ng

2.2.3 C* c u t+ ch,c qu n lý: H( th ng qu n tr , i.u hành và c u trúc b máy

ã %c c i ti!n liên t+c theo các chu?n m&c qu c t! d i s& hM tr% t v n

c"a IFC, ANZ và ngày càng mang l0i hi(u qu tích c&c

B máy qu n tr : !i h2i #7ng c+ #ông, H2i #7ng qu n tr , Các ban - Ay

ban – H i )ng tr&c thu c H QT Nhìn qua cơ c u qu n tr ta th y h4u nh có s&