Chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàngnhóm 7 khoa Khách sạn du lịch trường đại học Thương Mại môn Chất lượng dịch vụNghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 3

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.1.2 Một số lí thuyết liên quan 4

1.2 Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.1 Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI TRƯỚC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG 15

2.1 Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội 15

2.2 Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.1 Thu thập dữ liệu 16

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 20

2.3 Phản ứng của khách sạn trước những review của khách hàng 23

2.4 Nhận xét 25

2.4.1 Ưu điểm 25

2.4.2 Hạn chế 26

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP 27

3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong khách sạn Melia 27

3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 27

3.3 Xây dựng văn hóa phục vụ 27

3.4 Lắng nghe, quan tâm tìm hiểu tâm lý của khách hàng 28

3.5 Xây dựng một đội ngũ giám sát và thẩm định chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và tìm các nhà cung ứng nguyên liệu uy tín 28

KẾT LUẬN 28

Một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là thông quareview của khách hàng Các review này trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng và khảnăng kinh doanh của khách sạn trong tương lai Có thể nói đó là cơ hội cũng như tháchthức đối với nhà quản trị Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải làm sao để có thể vừa cảithiện được dịch vụ, nâng cao uy tín của mình, vừa có thể thu hút được những khách hàng

đã từng không hài lòng về lại với khách sạn

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên, nhóm 7 đã chọn đề tài thảo luận:

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước

review của khách hàng”.

Bài thảo luận của nhóm 7 gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của khách sạnMelia Hà Nội trước review của khách hàng

Chương 3: Một số giải pháp

Trong quá trình làm bài, nhóm 7 nhận được sự hướng dẫn chi tiết, nhiệt tình từgiảng viên ThS Nguyễn Thùy Trang Dù vậy, bài thảo luận của nhóm 7 vẫn còn tồn tạimột số hạn chế Mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để bài làm của nhóm 7 được hoànthiện hơn

Nhóm 7 xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều góc độ để nhìn nhận về khái niệm dịch vụ Trong học phần Quản trị chấtlượng dịch vụ du lịch, chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ dưới 2 góc độ sau:

Dưới góc độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật

chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổilấy một thứ gì đó

Theo ISO (International Organization for Standardization) 8402: Dịch vụ là kết

quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng nhưnhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Từ đó ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ kinh doanh khách sạn như sau: Dịch vụkinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Cũng như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận dưới nhiều góc độ khácnhau như:

- Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí

bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

- Quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng cácquy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

- Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thoả mãnnhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

- TCVN 5814-94 và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Từ các quan điểm trên ta có đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanhkhách sạn như sau: Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ

sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và khối lượng của cảm nhận từ phía khách hàng vềcác dịch vụ trong khách sạn

1.1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là tổ chức kinh tế được đăng ký kinh doanhtheo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng,bán tổ hợp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách du lịch

1.1.1.4 Khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lựcmarketing vào Họ là những người có điều kiện ra quyết định mua Khách hàng là đốitượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của dịch vụ Có 2 loại khách hàng:

- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau về chức vụ hay làm việc tại các chinhánh khác nhau của tổ chức Có thể hiểu họ là những nhân viên công ty, họ trông cậyvào công ty, vào những sản phẩm/ dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm

vụ của mình Họ tuy không phải khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quantâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: Bao gồm cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, nhàcung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, các tổ chức, các bên cóquyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…

1.1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý saukhi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt

là khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi thử mua và

sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa rađánh giá hài lòng hay không hài lòng

- Không hiện hữu/ vô hình: Các sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng

như các sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan Người tiêudùng sản phẩm dịch vụ buộc phải tin vào các nhà cung ứng

- Không tách rời/ đồng thời: Các sản phẩm dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình

sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Có khách hàng thì quá trình sản xuất

và cung ứng sản phẩm dịch vụ mới được tiến hành

- Không đồng nhất/ không ổn định: Các sản phẩm trong cùng một loại dịch vụ có sự

không đồng nhất về chất lượng do chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạngthái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,… của kháchhàng Từ đó dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ gặp khó khăn

- Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản

được Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ

sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tếnhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc bố trí và sửdụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh

b Một số đặc trưng của dịch vụ du lịch

- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch

vụ với nhiều tư cách khác nhau: người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ; một yếu tố đầu vào củadịch vụ, như là “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng mới có dịch vụ); người đồng sảnxuất; người quản lý

- Khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm

soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình Việc không thể lưu giữ làm choviệc lựa chọn để đánh giá và kiểm tra sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn

- Không chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sử hữu đối

với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó Khi mua một dịch vụ được tiến hànhkhông có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua

- Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản

quyền nên rất dễ bị sao chép Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ bị nghèonàn, nhàm chán

- Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ, bị tác động bởi nhiều

yếu tố trong đó có thời tiết, khí hậu Ví dụ như các khu nghỉ mát thường vắng khách vàomùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè,…

- Tính tổng hợp/ trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọng gói bao gồm các dịch

vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… và một số dịch vụ bổ sung đi kèm nhưmua vé ca nhạc, visa,…

- Sản phẩm dịch vụ du lịch đòi hỏi chất lượng cao: Khách du lịch là những người có khả

năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế, yêu cầuđòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch làrất cao

 Lý thuyết nhu cầu:

Các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch là để thỏa mãn nhu cầu, do đócác công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lýthuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940

Khách hàng

Sản phẩm dịch vụThông tin phản hồi

Nhà cung ứng

Tháp nhu cầu Maslow Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,

bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại, Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói vàmệt mỏi

Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người tiếp tục muốn có

được sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo nên một cảmgiác dịch vụ tốt Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ du lịch cũng muốn được biết chắcchắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ đượcđảm bảo an toàn

Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu,

sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ

từ nhu cầu này Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu tốithiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội

Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa

nhận, tự do Các khách VIP (Very Important Person) thường rất thích hợp với loại ngườiđang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên, đến một mức độ nào đó, trongngành du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đây để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ởmột vài mức độ

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, ví dụ

như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà vẫn tiếp tục viết, Nếu tất cả cácnhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt được những thànhcông thầm - kín hoặc sự thừa nhận

 Lý thuyết về sự trông đợi:

Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi mộtmức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng tương đương hay mức cao hơn đã được tạo

ra, họ sẽ thoả mãn” Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi củakhách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụphải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Trong đợi của khách hàng bao gồm bảyloại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ không

thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhucầu được thoả mãn càng sớm càng tốt

- Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân

và cả tài sản của họ một cách lịch sự Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọngàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc

- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất,

không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụnào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm

từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồngcảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả

các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong mộtvài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát đểlấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên

- Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói

chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đổi xử giống như họ đã thấy với khách hàngkhác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc

- Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và

cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất

Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứngmức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồngtiền của họ

b Nhà cung ứng

Là những tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trìnhcung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

 Mô hình quản trị

- Mô hình quản trị truyền thống:

Trong mô hình quản trị truyền thống, công ty là một bậc thang tổ hợp bởi nhữngnhà quản trị điều hành ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở dưới cùng và các nhà quản trịtầm trung ở giữa

Khi thực hiện quản trị theo hệ thống này, tất cả quyền lực nằm ở trên định với cácnhà quản trị điều hành Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách, để chiều theo tất cả cáchoàn cảnh Các lệch hưởng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi quản trị tầmtrung Quản trị tầm trung bị hạ xuống giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằmđảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đưa ra Những nhân viên giao tiếpđược hy vọng phải tuân theo, như vậy trong môi trường đó sự phục tùng các quy tắc vàquy định của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng

Với kiểu tổ chức này, các khách hàng nằm ở dưới đáy, bộ máy quản lý ở trên caotách biệt với khách hàng nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng Hệthống này có xu hướng cắt đứt thông tin từ nhân viên giao tiếp đến các nhà quản trị cấpcao

- Mô hình quản trị hiện đại:

Trong mô hình này, khách hàng được đặt lên trên cùng Doanh nghiệp dành sự ưutiên hàng đầu cho sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo là các nhân viên trực tiếp tiếpxúc với khách hàng Đây là nhóm nhân sự sẽ được trao quyền và chủ động giao dịch,chuyển tải thông điệp của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đồng thời nhân viên trong

mô hình này cũng cần được truyền thông đầy đủ về mục tiêu của tổ chức và vai trò của họtrong việc đạt được mục tiêu đó Nói cách khác, nhân viên là mấu chốt quyết định sự hàilòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp

Nhóm quản trị tầm trung giữ vai trò hỗ trợ hay huấn luyện cho nhóm nhân viêntrên Họ chịu trách nhiệm chung của nhóm, khuyến khích tạo động lực và phối hợp giảiquyết trực tiếp các khó khăn phát sinh trong quá trình họat động

Các quản lý điều hành cấp cao hơn nhưng xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự thápngược này Họ không chỉ giữ vai trò hoạch định tầm nhìn, chiến lược và các kế hoạchhành động cho doanh nghiệp mà còn đóng góp cho việc huấn luyện, đào tạo cho các cấpquản lý trung gian của mức thứ ba, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy

sự hợp tác với cấp nhân viên trực tiếp Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu chotoàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất

 Trách nhiệm của công ty

- Trách nhiệm pháp lý đối với khách hàng:

+ Giới thiệu sản phẩm một cách chính xác.

+ Thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý.

- Trách nhiệm đối với nhân viên:

+ Trả lương cho nhân viên, với công ty lớn sẽ tìm cách thoả mãn những nhu cầu cao hơn

như nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội

+ Tạo ra một môi trường để nhân viên phục vụ khách hàng thực sự hiệu quả.

+ Công ty phải đưa ra những lời tuyên bố ngắn gọn và súc tích nhưng rõ ràng về mục tiêu

và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viêngiám sát

+ Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên thực hiện công việc của mình bao gồm

hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi

+ Cung cấp và tạo ra những cơ hội giáo dục và đào tạo cho nhân cần lý viên ngay từ đầu + Tạo ra một bầu không khí tích cực, tin tưởng nhân viên và trao quyền cho họ để họ đủ

sức hoàn thành trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

1.2 Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá ngườiphục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chấtlượng dịch vụ của họ có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiếtphải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quanđiểm khách hàng

5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

- Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết

một cách tin cậy, chính xác, nhất quán, ổn định mà nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện.Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng

VD: Công ty Mac Donals luôn giữ cam kết là đồ ăn phải luôn được nấu chín chứkhông được hâm nóng

- Sự đảm bảo (Assurance): Dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và

giữ bí mật an toàn

VD: Tại các ngân hàng, các giao dịch, thông tin của khách hàng được giữ bí mậttuyệt đối

- Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,

chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

VD: Mỗi khách hàng có thái độ, nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc đa dạng khác nhau

→ Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt

- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giúp đỡ,

cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng

VD: Thư viện lỗi đường truyền không thể quét thẻ cho sinh viên → nhanh chóngkhắc phục sự cố

- Tính hữu hình (Tangibles): Sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người, phương tiện thông tin

1.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mô hình về sự mong đợi của khách hàng của Mỹ

- Sự mong đợi (expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận

được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh vàchất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùngtrước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến tình trạng quyếtđịnh mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đócàng khó

- Chất lượng cảm nhận (perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh

giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là tronghoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chấtlượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cuẩ doanh nghiệp sẽ càng cao và ngượclại Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố mong đợi

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ

thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhậnđối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằngtiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệchgiữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một

số sản phẩm dịch vụ nào đó

- Sự trung thành và sự than phiền: Là 2 biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tổn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đolường bởi tính tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm hoặcdịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành và sự than phiền, khi khách hàngkhông hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thànhcủa khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cầnphải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với sảnphẩm

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuậnmang đến thì chất lượng dịch vụ đã được đầu tư nghiên cứu Mặc dù như nêu ở trên, chấtlượng dịch vụ rất đa dạng trong khái niệm và định nghĩa nhưng đại đa số quan điểm đềunhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau,chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả Quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnhhưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếukhách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện

 Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốnnâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về sản phẩmdịch vụ, những kỳ vọng của khách hàng cũng có nhiều khả năng thay đổi theo thời gian.Tuy nhiên trong 5 yếu tố trên các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đó là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ đó như thế nào Nếu chất lượng sản phẩmdịch vụ tốt nhưng chất lượng dịch vụ không tốt kèm theo giá cả không hợp lý thì khó màlàm hài lòng khách hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ và giá cả là 2 yếu tố chính ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng

Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận là sự hài lòng Khikhoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thuhẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI TRƯỚC REVIEW CỦA KHÁCH

HÀNG

2.1 Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây là khuphố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội Ở đây gầnvăn phòng chính phủ, Đại sứ quán, các danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, các khu vuichơi giải trí mua sắm, rất thuận lợi cho du khách khi tới thăm Hà Nội Từ khách sạn,khách du lịch có thể ghé thăm được rất nhiều khu di tích danh lam thắng cảnh nổi tiếngnhư: Chùa Một Cột, Nhà hát lớn, Chợ Đồng Xuân, Chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, VănMiếu, Tháp Rùa, Hồ Hoàn Kiếm,… Ngoài ra, vị trí của khách sạn cũng thuận tiện chokhách đến Sân bay Quốc tế Nội Bài (35-40 phút) hoặc tới Ga xe lửa Hà Nội (10 phút)

Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel

Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 21 năm với sự cố gắng nỗ lựckhông mệt mỏi của toàn bộ nhân viên và Ban lãnh đạo Đội ngũ lao động của khách sạn