Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố long xuyên , luận văn thạc sĩ

43 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng .... xlv Phụ lục 8.3: Kiểm định sự khác biệt trong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

-HỒ BẠCH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC

BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoaQuản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang

bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướngdẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả: Hồ Bạch Nhật

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm

túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Hồ Bạch Nhật

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

Chương 1: TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) .

2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) .

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4 Lược khảo kết quả các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính

3.1.1.1 Thảo luận nhóm .

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ .

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3 Xây dựng thang đo

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Mô tả mẫu 27

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 28

4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 28 4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 30

4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 30

4.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 31

4.3.2 EFA cho thang đo sự hài lòng 32

4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh 32

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội 33

4.4.1 Kết quả phân tích tương quan 33

4.4.2 Phân tích hồi qui bội 34

4.5.1 Thành phần năng lực phục vụ (NL) 38

4.5.2 Thành phần đồng cảm (DC) 39

4.5.3 Thành phần phương tiện hữu hình (HH) 40

4.5.4 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) 41

4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học 41

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau 42

4.6.1.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi 42

4.6.1.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 42

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn 43

4.6.2.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn 43

4.6.2.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 43

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng 44

4.6.3.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng 44

4.6.3.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng 44

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính 45

4.6.4.1 Kết quả kiểm định Mann-Whitney theo giới tính 45

4.6.4.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính 45

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị 46

4.6.5.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị 46

4.6.5.2 Kết quả phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị 46

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế 48

4.6.6.1 Kết quả kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế 48

4.6.6.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo việc mua bảo hiểm 48

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

5.1 Kết luận 51

5.2 Kiến nghị 52

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) xii

PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM xiii

Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm: xiii

Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm xv

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN xvii

PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN PHÂN BỔ MẪU xvii

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY xxii

Phụ lục 5.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại bỏ biến rác của mô hình SERVPERF xxii

Phụ lục 5.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của sự hài lòng xxiv

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) xxv

Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 1: xxv

Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 2: xxx

Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 3: xxxv

Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng: xxxix

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI xli

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN

KHẨU HỌC xliv

Phụ lục 8.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau: xliv

Phụ lục 8.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn: xlv

Phụ lục 8.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: xlv

Phụ lục 8.4: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính: xlvi

Phụ lục 8.5: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: xlviii

Phụ lục 8.6: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế: li

PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN liii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ

BV: Bệnh viện

TP: Thành phố

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước 11

Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 20

Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 22

Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo 26

Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân 26

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF 28

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo theo sự hài lòng của bệnh nhân 30

Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến (Mô hình SERVPERF) 34

Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mô hình 34

Bảng 4.5: Bảng ANOVA 35

Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dư của mô hình 35

Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 36

Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 37 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo độ tuổi 42

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 43

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng 44

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính 45

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định khác biệt theo bệnh viện điều trị 46

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định khác biệt theo việc mua bảo hiểm y tế 48

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 17

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 33Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục

Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con người Qua nhữngtác động to lớn của y tế đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặcbiệt rất quan tâm đến chăm lo sức khoẻ cho người dân Điều này được thể hiệnxuyên suốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng và Nhà nước

ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung ương 4 của Ban chấp hànhtrung ương Đảng khoá VII: Con người là nguồn tài nguyên quí báu nhất của xã hội,con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quí nhấtcủa mỗi con người và của toàn xã hội Do vậy, với bản chất nhân đạo và định hướng

Xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường, ngành y phải đảm bảo công bằng vàhiệu quả trong chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân

Có thể nói việc chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnhcho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của mộtbệnh viện Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các BV, trung tâm y

tế, phòng khám, v.v…gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnhvực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.CLDV không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, màcòn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, CLDV sẽ trở thành một lợi thế cạnhtranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chấtlượng và đáng tin cậy

Bên cạnh đó, vấn đề bệnh nhân chuyển viện vượt tuyến cũng đang là một trongnhững vấn đề mà Bộ Y tế đang quan tâm giải quyết nhằm hạn chế tình trạng quá tải

ở các BV tuyến trên và nâng cao CLDV khám chữa bệnh tuyến dưới Nguyên nhânchủ yếu dẫn đến tình trạng này do hiện nhiều bệnh nhân có thể khám chữa bệnh,điều trị ở tuyến tỉnh, tuyến huyện nhưng họ cảm thấy không yên tâm về chất lượngkhám chữa bệnh ở đây, vì vậy họ tập trung khám chữa bệnh ở tuyến trung ương dẫnđến tình trạng quá tải Do đó, việc nghiên cứu CLDV khám chữa bệnh của các BVtại TP Long Xuyên rất quan trọng, giúp cho các nhà quản trị BV biết được thựctrạng tình hình cung cấp dịch vụ của mình, cũng như, những mong muốn của bệnhnhân để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV tại cơ sở, hạn chế tìnhtrạng quá tải ở các BV tuyến trung ương.

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản: (1) vô hình, (2) không đồng nhất, (3) không thểchia tách được đây cũng là khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình Vìvậy, việc đo lường CLDV rất khó thực hiện và đang thu hút sự quan tâm của giớinghiên cứu Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra cách tiếp cận với nhiều thang đokhác nhau cho khái niệm này Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988)cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng vànhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Mô hình CLDV của Parasuraman, Zeithaml,

& Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn tổng quát về CLDV qua thang đo đa hướngSERVQUAL với 10 thành phần đo lường Dựa vào đây, các nhiều nhà nghiên cứukhác kiểm định thang đo này ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vựa khác nhau, và đã xây dựngthang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường Thang đo này ngoài những đónggóp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nó còn làm nảy sinh nhiều tranh luậngiữa các nhà nghiên cứu

Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đoSERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm nhận và

kỳ vọng Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánhthang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị giảithích cao hơn SERVQUAL

Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định và áp dụng cho nhiều loạihình dịch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trong đó, có cả dịch vụ khám

chữa bệnh Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trị nhưng cấu trúc các thànhphần CLDV và các trọng số của các thành phần có sự thay đổi khác nhau tuỳ theoloại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu Vì vậy, đối với một quốc gia đang pháttriển và đang chuyển sang nền kinh tế thị trường như Việt Nam thì thang đoSERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho một loại hìnhdịch vụ trên thực tiễn

Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mô hình CLDV khám chữa bệnh,phân tích, đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV

ở TP Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hàilòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các bệnh viện tạithành phố Long Xuyên”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại

- Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần của CLDV khám chữa bệnh

và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh

Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tạicác BV ở TP Long Xuyên Đối với những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi khôngthể khảo sát trực tiếp, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân

Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh tại bốn BVlớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giangtrên địa bàn TP Long Xuyên

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ được sửdụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức được sử dụng phương phápđịnh lượng

Bước thứ nhất: nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứunày được thực hiện nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tínhriêng của dịch vụ khám chữa bệnh Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sửdụng trong bước nghiên cứu tiếp theo

Bước thứ hai: nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp đểthu thập thông tin từ những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của các BVtại TP Long Xuyên

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 260 Dữ liệu sau khi thu thập được từbản hỏi sẽ được xử lý qua các bước phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0: (1) Thang

đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân tốkhám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích tương quan và hồi quituyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) thống kê mô tả, (5) kiểmđịnh sự khác biệt trong đánh giá theo một số biến nhân khẩu học

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:

- Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị BVbiết được các thành phần chủ yếu nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP Long Xuyên

- Giúp cho các nhà quản lý của các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên hiểu

rõ hơn thực trạng CLDV khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của nó đến sựhài lòng của bệnh nhân, từ đó, đưa ra những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm nâng cao CLDV khám chữa bệnh

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu cơ sở hình thành đề tài, mụctiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễncủa đề tài Tiếp theo, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ khámchữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, hình thành mô hình nghiên cứu,bao gồm: xác định các biến độc lập, biến phụ thuộc và các giả thuyết của nghiêncứu

Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượngđược thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứngyêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – kháchhàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

- Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dựtrữ dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng Vì tính vô hình đó

mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thếnào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào

- Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất Quá trình cung cấp và sửdụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa kháchhàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác Điều này do sự tạo ra

và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thựchiện dịch vụ và khách hàng Do đó, không giống trong sản xuất hàng hoá, CLDV cóbản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát

- Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể táchrời Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồichuyển thẳng đến người tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay trong quá trình cungứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh

Theo Bộ Y tế (2012), một số khái niệm về khám chữa bệnh trong hướng dẫn thi hành luật khám, chữa bệnh và hành nghề y tế như sau:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩnđoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã đượccông nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồichức năng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

- Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhànước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định củaLuật này (sau đây gọi chung là chứng chỉ hành nghề)

- Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhànước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạtđộng theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động)

- Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉhành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hànhnghề)

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượngdịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứubởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được địnhnghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trườngnghiên cứu Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ

và cộng sự, 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của kháchhàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman et al (1985, 1988),CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sửdụng qua dịch vụ Parasuraman tổng kết được ba chủ điểm trong lý thuyết CLDVnhư sau:

- CLDV là khó đánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình của

nó Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng

- CLDV là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực nhận(performance) Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh giá CLDV, hướng

và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng (satisfaction) của khách hàng

- CLDV bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process) Quan điểmnày được thể hiện ở các mô hình của Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, dẫn theoNguyễn Thị Phương Trâm, 2008); Gronroos (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ vàcộng sự, 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng

sự, 2003) Sasser, Olsen and Wyckoff đưa ra 3 thành phần của thành quả dịch vụ:(2) cấp độ vật liệu, (2) cơ sở vật chất và (3) nhân viên Gronroos đề xuất mô hìnhhai loại CLDV: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) là những gì khách hàngthực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (functional quality) là cách thức màdịch vụ đó cung cấp Lehtinen and Lehtinen cho rằng tiền đề của CLDV là sự tương

tác giữa khách hàng và các thành tố của tổ chức dịch vụ Từ đó, CLDV có 03 thứnguyên: (1) chất lượng vật lý (phisical) gồm các yếu tố vậy lý, (2) chất lượng công

ty (corporate) gồm các hình ảnh, lịch sử công ty và (3) chất lượng tương tác(interactive) từ các quan hệ giữa khách hàng – nhân viên và khách hàng – kháchhàng

Trong khoảng thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyếtkhác nhau, kiểm định và đo lường CLDV Một trong số những người đầu tiênnghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al.(1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV (mô hìnhSERVQUAL)

Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằngthành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mô hìnhdisconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation) Hainhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman et al (1985,1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang đo

SERVPERF

Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rất nổi tiếng chonghiên cứu về CLDV, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đolường nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau Trong nghiên cứu, đôi khi thang

đo SERVPERF được dùng thay thế cho thang đo SERVQUAL vì tính đơn giản, dễ

đo lường Nghiên cứu này chỉ tập trung vào mô hình SERVPERF để đo lường chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)

Mô hình CLDV của Parasuraman et al (1985, 1988) cho ta bức tranh tổngthể về CLDV Bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hìnhthành 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đần tiên

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trongviệc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thànhphần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các

nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là

CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:

- Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v…

2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF)

Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, Cronin & Taylor (1992,1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhậnthay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng Hai nhà nghiên cứu này vẫn sửdụng cấu trúc 05 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đápứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quansát để đo lường 05 thành phần nêu trên Về thủ tục đo lường CLDV, thang đoSERVPERF đơn giản hơn thang đo SERVQUAL

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của kháchhàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng

Theo Zeithaml et al (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003),khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâudài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trìkhách hàng

Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2012) định nghĩa sự hàilòng khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại sự trảinghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong những năm qua, có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện và chứng minhrằng sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt và có quan hệgần với nhau: CLDV là một dạng thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, sự hàilòng là phép đo cho một giao dịch cụ thể (Cronin Jr and Taylor, 1992)

Zeithaml and Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khitiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các nhân tố củaCLDV

Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã chứng minh qua nghiên cứu của mình

và kết luận rằng cảm nhận của CLDV dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Nhiềunhà nghiên cứu tiếp sau cũng khẳng định điều này và xem sự hài lòng như một biếnphụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của CLDV (ví dụ: Cronin Jr andTaylor, 1992; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006;Nguyễn Thành Long, 2008)

2.4 Lược khảo kết quả các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF đã được nhiều nghiên cứu kiểm định cho nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau ở nhiều quốc gia, khu vực khác nhau (tham khảo Bảng 2.1) Hai

mươi hai mục đo gốc đều cần được hiệu chỉnh cho phù hợp từng bối cảnh cụ thể,kết quả phân tích cũng cho thấy rằng năm thành phần CLDV có thể không còn giữđược cấu trúc ban đầu Mức độ tác động của các thành phần đến sự thoả mãn (hàilòng) của khách hàng cũng khác nhau (ví dụ: Babakus, E B and Mangold, W G.,1992; Andaleeb, S S., 2001; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003; Nguyễn Thị MaiTrang, 2006; Nguyễn Thành Long, 2008; Ramez, W S., 2012; v.v…)

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, các nghiên cứu trước cho thấy các điểm nổi

trội sau đây:

Một là, nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến

sự hài lòng của bệnh nhân

Hai là, sự không thể thiếu của các thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm,

phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng

của bệnh nhân

Ba là, có sự khác biệt trong đánh giá sự tác động của các thành phần chất lượng

dịch vụ đến sự hài lòng giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại BV tư và BV công

Bảng 2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

Tác giả

Dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản

Giao tiếp và tiền hối lộChất lượng dịch vụ tácđộng đến sự hài lòng củakhách hàng

Dịch vụ bệnh viện tổng quát (trường hợp ở nước đang phát triển)

Tác giả

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là thang đo SERVPERF là haithang đo được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu về CLDV như:dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin.Jr and Taylor, 1992), dịch vụ siêu thị(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003), dịch vụ đào tạo đại học(Nguyễn Thành Long, 2008), v.v…

Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF cũng đã được nhiều nghiên cứu kiểmđịnh cho dịch vụ y tế ở nhiều quốc gia, lãnh thổ khác nhau và về cơ bản thang đoSERVPERF đã khẳng định được giá trị và mức độ phù hợp của mô hình (tham khảoBảng 2.1), tuy nhiên ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế do đó việc sử dụng các kếtquả nghiên cứu nước ngoài thực hiện ở Việt Nam với dạng lặp lại và điều chỉnh làhữu ích (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Các nghiên cứu trước, hai mươi hai mục đo gốc của thang đo SERVPERFđều được hiệu chỉnh để phù hợp với từng bối cảnh cụ thể và kết quả phân tích cũngcho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ có thể không còn giữ nguyên được cấutrúc ban đầu, tuy nhiên, nó cũng đã khẳng định thang đo này có giá trị và cho thấychất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Vì những lí do nêu trên, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERFgồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữuhình và khái niệm sự hài lòng của khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của cácbệnh viện tại thành phố Long xuyên như sau:

Phương tiện hữu hình

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:

- H1: Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệcùng chiều, nghĩa là thành phần phương tiện hữu hình của dịch vụ được bệnh nhânđánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn vàngược lại

- H2: Thành phần tin cậy và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,nghĩa là thành phần tin cậy của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thì mức

độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H3: Thành phần đáp ứng và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,nghĩa là thành phần đáp ứng của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thìmức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùngchiều, nghĩa là thành phần năng lực phục vụ của dịch vụ được bệnh nhân đánh giácàng cao, thì mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

- H5: Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều,nghĩa là thành phần đồng cảm của dịch vụ được bệnh nhân đánh giá càng cao, thìmức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại

Tóm lại, chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng củakhách hàng Có nhiều mô hình đo lường CLDV, theo Parasuraman et al (1985,1988) gồm năm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4)Cảm thông, (5) phương tiện hữu hình được phát triển để đo chất lượng dịch vụ dựatrên sự sai biệt giữa chất lượng thực nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng.SERVPERF – một biến thể của thang đo SERVQUAL do Cronin Jr and Taylor(1992) đề xuất, thực chất là phần cảm nhận về thành quả dịch vụ của thang đo

SERVQUAL

Chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết cho nghiên cứu nhằm kiểm địnhthang đo SERVPERF cho CLDV khám chữa bệnh, kiểm định quan hệ giữa cácthành phần của CLDV khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân và kiểm định

sự khác biệt trong đánh giá CLDV, sự hài lòng của bệnh nhân theo một số biến nhânkhẩu học Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng Chương tiếp theo sẽtrình bày về phương pháp nghiên cứu

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giảthuyết Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu đểkiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và kết quả

các nghiên cứu trước

- CLDV

- Thang đo SERVQUAL

- Thang đo SERVPERF

- Sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chính thức: Định

lượng; Bản câu hỏi, phỏng vấn,

dự tính n = 260

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Điều chỉnh mô hình

Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình và

thang đo (1)

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Hồi quy bội

- Kiểm định sự phù hợp

- Kiểm định các giả thuyết

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Bước đầu tiên của nghiên cứu là nghiên cứu định tính dùng phương pháp

thảo luận nhóm với một dàn bài lập sẵn (xem phụ lục 2.1) nhằm khám phá, hiệu

chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF khi áp dụng cho loại hình dịch vụ khámchữa bệnh Một dàn bài lập sẵn để định hướng cho 2 cuộc thảo luận: cuộc thứ nhất[1] bao gồm 2 bác sỹ và 4 điều dưỡng đang làm việc tại các BV ở TP Long Xuyêntham gia thảo luận; cuộc thứ hai [2] bao gồm 4 bệnh nhân và 4 thân nhân của bệnh

3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Sau phần nghiên cứu định tính các biến quan sát được chỉnh sửa, bổ sung chophù hợp hơn làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 2.2)

Dựa vào những biến quan sát trên, bảng câu hỏi được thiết kế xong dùngphỏng vấn thử 20 bệnh nhân để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông

tin thu về Sau đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 3) để tiến hành

gửi đi phỏng vấn

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu Khảo sát định lượng đượcthực hiện tại các BV ở TP Long Xuyên, từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm2013

Đối tượng chọn mẫu là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đitại bốn BV: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm

An Giang ở TP Long Xuyên Đối với những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi khôngthể khảo sát trực tiếp sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân vớiphương pháp chọn mẫu thuận tiện

Cỡ mẫu của nghiên cứu, theo Hair et al (1998) trong phân tích nhân tố EFA,cần 05 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Mô hìnhnghiên cứu này có 37 biến quan sát, vì vậy số mẫu cần tối thiểu là 185 Tuy nhiên,

đề tài nghiên cứu có nhiều biến phân loại do đó cỡ mẫu dự tính là 260

Bước nghiên cứu chính thức nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độquan trọng của các thành phần đo lường, đo lường mức độ hài lòng, đo lường mức

độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu được sẽ được mã hoá và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

19 DU-4

THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

23 NL-1Cách cư xử nhân viên y tế của BV ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị

24 NL-2Nhân viên y tế của BV luôn rất thân thiện với anh/chị

25 NL-3Nhân viên y tế của BV thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình

26 NL-4Nhân viên y tế của BV bao giờ cũng tỏ ra rất lịch sự với anh/chị

27 NL-5 Bác sĩ của BV dặn dò, giải thích về những chăm sóc cần thiết cho người bệnh rất

rõ ràng

28 NL-6Anh/ chị nhận được nhiều tư vấn/ hướng dẫn có giá trị từ nhân viên y tế của BV

29 NL-7Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

30 NL-8 Nhân viên y tế của BV có kiến thức chuyên môn cao, đủ hiểu biết để trả lời các

câu hỏi của anh/chị

THÀNH PHẦN ĐỐNG CẢM (DC)

31 DC-1BV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

32 DC-2 Anh/chị cảm thấy nhân viên y tế của BV thực sự mong muốn anh/chị nhanh chóng

khoẻ mạnh

33 DC-3 Nhân viên y tế của BV hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với những

khó khăn của anh/chị

34 DC-4Anh/chị cảm nhận được sự thân thiết của BV đối với mình

SỰ HÀI LÕNG (HL)

35 HL-1Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khám chữa bệnh của BV

36 HL-2Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của BV cho những người khác

37 HL-3Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

Sau khi dữ liệu được mã hoá và làm sạch sẽ qua các bước phân tích sau:

[1] Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính:

Tên BV khám chữa bệnh, giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, trình độ

học vấn, việc mua bảo hiểm y tế, v.v…

[2] Đánh giá sơ bộ thang đo

Các thành phần CLDV và sự hài lòng được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin

cậy Cronbach Alpha và mức tương quan biến tổng Những biến có hệ số tương quan

biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ sốCronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khithang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt Thông thườngthang đo có Cronbach Anpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.

Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Saukhi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biếnkhông đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá được dùng để loại thêm cácbiến có trọng số thấp, không có tương quan trội bật với duy nhất một nhân tố

Trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợpcủa phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) là điều kiện để phân tích nhân

tố thích hợp

Phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉnhững nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đạilượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Nhữngnhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn mộtbiến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcomponent matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóabằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến Hệ số này lớncho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụngphương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải cótrọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu và thang đo chỉ chấp nhận khi tổng phươngsai trích đáng kể (lớn hơn 0.5)

[3] Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằngphương pháp hồi qui bội với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

[4] Đánh giá CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP Long Xuyên

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòngcủa bệnh nhân nội trú tại các BV ở TP Long Xuyên

[5] Kiểm định sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học

Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) và kiểm định phitham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giácác thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học

Đối với kiểm định Kruskal-Wallis: đây là một kiểm định phi tham số, ngoàiviệc kiểm định sự khác biệt về phân phối, nó còn xếp hạng mức độ đánh giá của cácnhóm quan sát Tuy nhiên, vì không yêu cầu cao về các tiêu chuẩn kiểm định nênnhược điểm của phương pháp này là khả năng tìm ra những sai biệt thật sự củachúng kém

Kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) ở mức ý nghĩa α = 0.05, bắt buộcphương sai tổng thể phải đồng nhất Nếu sig < α (mức ý nghĩa) thì bác bỏ giảthuyết H0 (không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm đốitượng), ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa cácnhóm đối tượng và ngược lại

Vì kiểm định Kruskal-Wallis và ANOVA chỉ sử dụng cho kiểm định từ 3 mẫuđộc lập trở lên nên đối với nhóm giới tính, việc mua bảo hiểm y tế chỉ có 2 mẫu độclập có 2 công cụ khác để kiểm định là Mann-Whitney (thay cho kiểm định Kruskal-Wallis) và kiểm định (Independent-sample T-test) thay cho kiểm định

ANOVA

3.3 Xây dựng thang đo

Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là SERVPERF – biến thể của thang

đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của CLDV

(Parasuraman et al., 1988) Trong đó, [1] thành phần tin cậy gồm 05 biến quan sát;

[2] thành phần đáp ứng gồm 04 biến quan sát; [3] thành phần năng lực phục vụ gồm

04 biến quan sát; [4] thành phần đồng cảm gồm 05 biến quan sát; [5] thành phần

phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát (xem phụ lục 1)

3.3.2Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Bên cạnh sử dụng thang đo SERVQUAL/SERVPERF để xây dựng thang đo

CLDV khám chữa bệnh Nghiên cứu này còn thiết lập thang đo sự hài lòng của

bệnh nhân dựatrên cơ sở tham khảo các thang đo đã dùng trong nghiên cứu của

Lassar et al (2000)

Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân

1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khám chữa bệnh của BV

2 Thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của BV cho những người khác

Tóm lại, nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính, và

nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hình thành và hiệu

chỉnh bảng câu hỏi Sau khi bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành nghiên cứu định

lượng với cỡ mẫu 260, trong đó mỗi bệnh viện chọn đáp viên bằng phương pháp

chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành xử lý và phân tích để đưa

ra kết quả Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được trình bày ở chương tiếp theo