Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh long an

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhán

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS VÕ THỊ QUÝ

Long An -2012

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố

Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi những kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư duykhoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác và cuộc sống

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn thực hiện luận văn– PGS.TS Võ Thị Quý Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dưới sựhướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có bài bản khoa học của PGS.TS Võ Thị Quý, Tôiđược trang bị thêm những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích

Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đã nhiệttình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế vàkhách quan các hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An đã nhiệt tình giúp đỡTôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình

Trân trọng cảm ơn!

Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012

Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Huyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An " là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân Tôi

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Long An, ngày 18 tháng 10 năm 2012

Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ viii

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ix

TÓM TẮT x

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 6

2.2 TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN 7

2.3 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN 9

2.3.1 Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 9

2.3.2 Tình hình dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An 9

2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 16

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 18

3.1 DỊCH VỤ 18

3.2 DỊCH VỤ CHO VAY 19

3.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay 19

3.2.2 Nguyên tắc vay vốn 20

3.2.3 Điều kiện cho vay 21

3.2.4 Thẩm định và quyết định cho vay 21

3.2.5 Bảo đảm tiền vay 22

3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22

3.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG 26

3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 29

3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33

4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 33

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33

4.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 34

4.1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 36

4.1.4 Xây dựng thang đo 39

4.1.5 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ định lượng 41

4.1.6 Kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ 43

4.1.7 Phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ 43

4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 46

4.2.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 46

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 47

4.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 49

CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 50

5.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 50

5.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50

5.1.2 Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng 52

5.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 54

5.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 58

5.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 59

5.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐỀ XUẤT 60

5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 63

CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64

6.1 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 64

6.1.1 Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định 64

6.1.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 64

6.1.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 66

6.1.5 Mô hình hồi quy bội 67

6.1.6 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 68

6.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

6.2.1 Sự đồng cảm 72

6.2.2 Chính sách lãi suất cho vay 73

6.2.3 Sự phản hồi 74

6.2.4 Năng lực phục vụ 75

6.2.5 Chính sách cho vay 77

6.2.6 Sự tin cậy 78

6.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 6 80

CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

7.1 TỔNG KẾT NGHIÊN CỨU 81

7.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 82

7.2.1 Kiến nghị về công tác chăm sóc khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An 82

7.2.2 Kiến nghị về chính sách Chính sách lãi suất cho vay 83

7.2.3 Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An 83

7.2.4 Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân 84

7.2.5 Kiến nghị về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên tín dụng thể nhân……… 84

7.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 85

7.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHẦN PHỤ LỤC iii

: Hợp đồng tín dụng: Hợp đồng thế chấp: Khách hàng

: Kaiser- Myer- Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợpcủa phân tích nhân tố

: Chính sách lãi suất cho vay: Ngân hàng

: Ngân hàng Nhà Nước: Năng lực phục vụ: Nhân viên Ngân hàng: Nhân viên tín dụng: Sự đồng cảm: Significance Level – Mức ý nghĩa: Sự phản hồi

: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lýthống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

: Sự tin cậy: Thương mại cổ phần: Tài sản đảm bảo: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánh Long An

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai: Hệ số Beta chuẩn hóa

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An 8

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và mục đích vay vốn 11

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An 13

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng cá nhân tại VCB Long An theo mức dư nợ vay 15

Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An 16

Bảng 4.1 Tổng hợp các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu 39

Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố trong nghiên cứu sơ bộ 44

Bảng 4.3 Các biến quan sát của thang đo Sự tin cậy và Sự đồng cảm đã điều chỉnh 45 Bảng 5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51

Bảng 5.2 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng 53

Bảng 5.3 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất 55

Bảng 5.4 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai 57

Bảng 5.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 58

Bảng 5.6 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 60

Bảng 5.7 Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội 62

Bảng 6.1 Bảng tóm tắt mô hình 65

Bảng 6.2 Bảng phân tích ANOVA trong kiểm định F 65

Bảng 6.3 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF 66

Bảng 6.4 Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội 67

Bảng 6.5 Kết quả phân tích ANOVA giữa trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69

Bảng 6.6 Kết quả phân tích ANOVA giữa thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 69

Bảng 6.7 Kết quả phân tích ANOVA giữa số tiền vay của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 70

Bảng 6.8 Kết quả phân tích ANOVA giữa thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại VCB Long An và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 71

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn 9

Hình 2.2 Biểu đồ dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo mục đích vay vốn 12

Hình 2.3 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An 12

Hình 2.4 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo mức dư nợ vay 14

Hình 2.5 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An 15

Hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 24

Hình 3.2 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012) 27

Hình 3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011) 28

Hình 3.4 Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011) 28

Hình 3.5 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn 31

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất 37

Hình 5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh 60

Hình 6.1 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự đồng cảm 72

Hình 6.2 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách lãi suất cho vay 73

Hình 6.3 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự phản hồi 74

Hình 6.4 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Năng lực phục vụ 75

Hình 6.5 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Chính sách cho vay 77

Hình 6.6 Biểu đồ GTTB của các yếu tố trong thang đo Sự tin cậy 78 Hình 7.1 Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân82

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An iii

Phụ lục 2 Các quy định đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An iv

2.1.Các quy định đối với các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân iv

2.2.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ix

2.3.Nhiệm vụ và trách nhiệm của các thành viên trong quy trình cho vay tại Vietcombank x

2.4.Thẩm quyền phê duyệt tín dụng đối với khách hàng thể nhân tại Vietcombank Long An xiii

2.5.Lãi suất cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An xiii

Phụ lục 3 Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An ix

Phụ lục 4 Quy trình nghiên cứu ix

Phụ lục 5 Thiết kế nghiên cứu định tính ixi

5.1.Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ nhất ixi

5.2.Dàn bài thảo luận tay đôi lần thứ hai ixii

Phụ lục 6 Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An ixiii

Phụ lục 7 Kết quả kiểm định thang đo trong nghiên cứu sơ bộ xxi

7.1 Kết quả kiểm định thang đo xxi

7.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu sơ bộ xxvi

Phụ lục 8 Kết quả nghiên cứu chính thức xxviii

8.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất xxviii

8.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ hai xxx

8.3 Kết quả kiểm định thang đo xxxii

8.4 Kết quả phân tích tương quan xxxv

8.5 Kết quả phân tích hồi quy bội xxxvi

8.6 Phân tích phương sai ANOVA xxxviiii

TÓM TẮT

Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiNgân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An(Vietcombank Long An) Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn

mô hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết

kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An Nghiên cứuđược thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu địnhlượng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằmlượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được Với 34 biến quan sát sử dụngthang đo Likert 5 điểm và 7 biến quan sát sử dụng thang đo định danh nhằm tìmhiểu thêm thông tin về khách hàng Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệcho nghiên cứu chính thức là 350 bảng

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 với một số công cụchủ yếu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậycủa thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội,phân tích phương sai và kiểm định Post Hoc để phân tích sâu

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy cả sáu nhân tố thỏa mãn với mức ýnghĩa Sig = 0,00 <0,05; biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có mốiquan hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đồng cảm (β = 0,288), Chính sách lãi suấtcho vay (β = 0,215), Sự phản hồi (β = 0,204), Năng lực phục vụ (β = 0,183), Chínhsách cho vay (β = 0,156) và Sự tin cậy (β = 0,154)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong cảm nhận về chấtlượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khácnhau, các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, các nhóm khách hàng có số tiềnvay khác nhau và các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cánhân tại Vietcombank Long An khác nhau

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đốitượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đềtài và bố cục của đề tài

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thịtrường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụtrở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt Một ngân hàng nổi trội trong chất lượngdịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị Mức độ cải thiện về chấtlượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và giatăng thị phần chiếm giữ Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệptạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnhtranh trên thị trường Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụnhư một chiến lược cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al., 2011)

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu,mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật

mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụcủa khách hàng (Al-Hawary et al., 2011)

Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàngthương mại tại Việt Nam hiện nay Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đangtrở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng Do đó,các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một thươnghiệu nổi bật trong lãnh vực bán buôn Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại hiệnnay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hoácác loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnhtranh của ngân hàng Do đó các Ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển

sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanhnghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường,gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinhdoanh Theo xu hướng chung của thị trường, Vietcombank đã xác định một địnhhướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bánbuôn để phát triển bán lẻ Từng bước nâng cao dư nợ cho vay cá nhân là một trongnhững nhiệm vụ quan trọng mà Vietcombank hướng đến.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An tuy chỉ mới

ra đời được 6 năm nhưng đã vươn lên đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổchức tín dụng trên địa bàn tỉnh Long An Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại VietcombankLong An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 87% tổng dư nợcho vay cuối năm 2011), tỷ trọng về dư nợ cho vay của nhóm khách hàng cá nhâncòn rất thấp so với nhóm khách hàng doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu đẩy mạnhhoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay cá nhân, vấn đề cải thiện chất lượngcho vay cá nhân đang được Vietcombank Long An đặc biệt chú trọng Tuy nhiên,cho đến nay chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân chỉ mới được Vietcombank Long

An đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từphía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến Chưa có nghiên cứu thịtrường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụcho vay cá nhân tại Vietcombank Long An để giúp các nhà quản trị VietcombankLong An xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cánhân Từ đó, các nhà quản trị Vietcombank Long An có thể xây dựng các chính sáchhiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, phục vụ khách hàng vayvốn cá nhân ngày càng tốt hơn

Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu là “Một số nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An”.

1.2.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố tác động đến cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, đo lường chất lượngdịch vụ cho vay cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Vietcombank Long An

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiVietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn

Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ giới hạn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân tại Vietcombank Long An và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch

vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài không đánhgiá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An qua các chỉ tiêutài chính

Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tạiVietcombank Long An

1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảmnhận của khách hàng vay vốn, đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnh lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tayđôi, thông tin thu thập được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát củathang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Nghiên cứu định lượng được thựchiện bằng phương pháp khảo sát thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cáchphỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An Dữliệu thu thập được dùng để kiểm định thang đo, từ đó hiệu chỉnh lại thang đo đểdùng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thôngqua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân vay

vốn tại Vietcombank Long An với bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn Phương phápchọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp thuận tiện.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1.0 Phương pháp phân tích chủyếu là thống kê, mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo vớiCronbach’s Alpha, hồi quy bội, phân tích phương sai

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu đề tài này có nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng nhưtrong thực tiễn:

- Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựatrên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nàyđối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

- Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An biết đượcnhững nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởngcủa những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trên cơ sở đó,Vietcombank Long An có chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác độngmạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cánhân ngày càng tốt hơn Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Vietcombank Long Anbiết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụcho vay cá nhân tại Vietcombank Long An Đồng thời, giúp nhà quản trịVietcombank Long An nhận ra được những yếu tố nào được khách hàng vay vốn cánhân tại Vietcombank Long An đánh giá cao để duy trì và phát huy, đồng thời khắcphục những yếu tố mà khách hàng đánh giá là còn hạn chế

1.6.BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Mở đầu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượngnghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đềtài và bố cục của đề tài

Chương 2: Khái quát về hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhLong An Phân tích chi tiết tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại VietcombankLong An

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết

Trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm

lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ cho vay Tiếp theo tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết được tácgiả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

Trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Đồngthời đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang

đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

Chương 5: Kiểm định thang đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đobằng phép phân tích nhân tố EFA và Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan

để kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chấtlượng dịch vụ cho vay cá nhân

Chương 6: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiVietcombank Long An dựa trên cảm nhận của khách hàng Thảo luận về kếtquả đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại VietcombankLong An

Chương 7: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối vớidịch vụ cho vay cá nhân Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài vàhướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH LONG AN

Chương này giới thiệu sơ lược về Vietcombank Long An Trình bày tình hình

dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An qua các năm và phân tích chi tiết tình hình

dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN:

Ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chính thức đượcthành lập theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trungương (nay là Ngân hàng nhà nước) với trụ sở chính tại 198 Trần Quang Khải, HoànKiếm, Hà Nội

Vietcombank Long An ra đời như một sự tất yếu trong chiến lược mở rộngmạng lưới giao dịch của Vietcombank Theo quyết định số 866/QĐ-NHNT-TCCB-

ĐT ngày 28/11/2006, Vietcombank Long An được thành lập theo giấy phép đăng kýkinh doanh số 5016000071, trụ sở mới của Vietcombank Long An tại Số 2 PhạmVăn Ngũ, khu phố 5, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An

Hiện tại, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Long An gồm Ban giám đốc(Giám đốc và 02 Phó giám đốc) và 11 phòng, tổ bao gồm: phòng Khách hàng doanhnghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Thanh toán và kinh doanh dịch vụ,phòng Kế toán, phòng Ngân quỹ, phòng Hành chính nhân sự, tổ Kiểm tra giám sáttuân thủ và 04 phòng giao dịch (phòng giao dịch Số 1, phòng giao dịch Đức Hòa,phòng giao dịch Cần Giuộc, phòng giao dịch Cần Đước)

Tính đến tháng cuối tháng 9 năm 2012, Vietcombank Long An tổng cộng có

94 nhân viên Do mới thành lập được 6 năm và phần lớn nhân sựtuyển dụng mới là nhânviên mới ra trường nên Vietcombank Long An có nguồn nhân lực trẻ, có trình độchuyên môn phù hợp, đủ năng lực để thực hiện tốt công việc

Tổng doanh thu và thu nhập sau thuế của Vietcombank Long An đều tăngqua các năm (Phụ lục 1) Năm 2011, tổng doanh thu của Vietcombank Long An đạt356,2 tỷ đồng tăng thêm 75% so với năm 2010 Lợi nhuận sau dự phòng của năm

2011 đạt được 51,6 tỷ đồng (tăng 33,4 tỷ đồng, tốc độ tăng 183% so với năm 2010).Thu từ lãi chiếm tỷ trọng khá cao (năm 2010 là 97,2%, năm 2011 là 97,9% tổngdoanh thu) Thu ngoài lãi có xu hướng giảm, tỷ trọng thu ngoài lãi năm 2009 là3,2%, năm 2010 là 2,8%, năm 2011 là 2,1% tổng doanh thu Số liệu này cho ta thấylợi nhuận của Vietcombank Long An chủ yếu được tạo ra từ hoạt động cho vay

2.2 TÌNH HÌNH DƯ NỢ VAY TẠI VIETCOMBANK LONG AN:

Tổng dư nợ của hoạt động cho vay tại Vietcombank Long An đều tăng quacác năm Dư nợ cho vay năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 (tốc độ tăng là 68%)

Do chính phủ có chủ trương siết chặt cho vay cho nên tốc độ tăng trưởng dư nợ chovay năm 2010 và năm 2011 đã giảm so với tốc độ tăng trưởng năm 2009

Dư nợ cho vay ngắn hạn của Vietcombank Long An chiếm tỷ trọng cao trongtổng dư nợ cho vay (chiếm 72% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 62%tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010)

Dư nợ cho vay ngoại tệ tại Vietcombank Long An có tỷ trọng thấp, chỉ chiếm21% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011 và chiếm 24% tổng dư nợ cho vay cuốinăm 2010

Theo đối tượng khách hàng thì dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An tậptrung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 84% tổng dư nợ cho vay cuốinăm 2011; chiếm 79% tổng dư nợ cho vay cuối năm 2010) Tuy nhiên, với chủtrương đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của Vietcombank, tỷ trọng dư nợ cho vay cánhân sẽ tăng lên trong tương lai

Tỷ lệ nợ xấu: trong năm 2010 và năm 2011 tỷ lệ nợ xấu tăng cao so với năm

2009 nhưng vẫn khống chế thấp hơn chỉ tiêu được Vietcombank trung ương đặt ra.Khách hàng có dư nợ xấu phát sinh do tình hình ngành hàng Những khách hàng có

nợ xấu đều liên quan đến ngành bất động sản, xây dựng, là hệ quả của việc thắt chặttín dụng bất động sản

Thị phần dư nợ cho vay của VCB Long An trên địa bàn tỉnh Long An:

năm 2008 dư nợ cho vay của Vietcombank Long An chiếm 6,86% tổng dư nợ chovay trên địa bàn tỉnh Long An, đứng hàng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Long An Đến năm

2009, thị phần dư nợ cho vay của Vietcombank Long An đứng thứ 2 trên địa bàn với

tỷ trọng 8,74% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn Năm 2010 và năm 2011Vietcombank Long An vẫn duy trì vị trí thứ 2 về dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnhLong An

Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Long An

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu tổng dư nợ cuối cuối cuối cuối Tỷ tăng độ cuối Tỷ tăng độ cho vay năm năm năm năm trọng so với năm trọng so với

I Theo thời gian 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21%

1.1/ Ngắn hạn 227,69 414,4 700,3 1.106 62% 58% 1.553 72% 40% 1.2/ Trung dài hạn 260,61 388 644,3 667 38% 4% 599 28% -10%

II Theo loại tiền vay 488,30 802,4 1.344,6 1.773 100% 32% 2.152 100% 21%

3.1 Khách hàng doanh

368,90 76% 634,6 1.058,7 79% 67% 1,497 84% 41% nghiệp

3.2 Khách hàng thể

119,40 24% 167,8 285,9 21% 70% 276,09 16% -3% nhân

2.3 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK LONG AN:

2.3.1 Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân:

Ngoài các hình thức cho vay thông thường để đáp ứng nhu cầu vay vốn củakhách hàng (như vay kinh doanh, tiêu dùng, trồng trọt, chăn nuôi,…) thìVietcombank đã cung cấp cho khách hàng cá nhân 08 sản phẩm vay vốn cụ thể nhưCho vay cán bộ, công nhân viên; Cho vay cán bộ quản lý điều hành; Cho vay muanhà dự án; Cho vay mua Ô tô; Cho vay kinh doanh tài lộc; Cho vay cầm cố sổ tiếtkiệm; Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng và Cho vaytheo hạn mức thấu chi

Về điều kiện vay vốn, mức cho vay, hình thức đảm bảo, thời hạn cho vay, trả

nợ vay, các loại phí, phương thức giải ngân, hồ sơ vay vốn và các tiện ích kèm theosản phẩm đối với các sản phẩm cho vay cá nhân được thể hiện cụ thể tại Phụ lục 2

2.3.2 Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An:

2.3.2.1 Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo thời gian vay vốn:

350,000 300,000 250,000

- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng

- Cho vay trung hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng

- Cho vay dài hạn là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên Từnăm 2007 đến năm 2009 đều có sự tăng trưởng về dư nợ cho vay cá nhântại Vietcombank Long An Dư nợ cho vay cá nhân năm 2009 tăng mạnh so với năm

2008 (tốc độ tăng là 70%) do Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất Đến năm

2010 và năm 2011, lãi suất tăng cao và tình hình siết chặt tín dụng đối với các khoảnvay tiêu dùng nên dẫn đến tình trạng giảm dư nợ cho vay cá nhân năm 2010 và năm

2011 Dư nợ cho vay cá nhân cuối tháng 6 năm 2012 có tăng so với cuối năm 2011nhưng tăng không nhiều (chỉ tăng 1,4% so với cuối năm 2011)

Cuối năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân trung hạn tại Vietcombank Long Anchiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (chiếm 46,3% dư nợ cho vay

cá nhân), tiếp theo là dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn (chiếm 32,8% tổng dư nợ chovay cá nhân), thấp nhất là dư nợ cho vay cá nhân dài hạn (chiếm 20,9% tổng dư nợcho vay cá nhân) Do dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn cuối năm 2011 tăng cao sovới cuối năm 2010 (tăng 57,9% so với dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn cuối năm2010), trong khi dư nợ cho vay cá nhân trung hạn cuối năm 2011 giảm 39,9% so với

dư nợ cho vay cá nhân trung hạn cuối năm 2010, dư nợ cho vay cá nhân dài hạncuối năm 2011 giảm 41,5% so với dư nợ cho vay cá nhân dài hạn cuối năm 2010.Cho nên cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo thời gian vayvốn tại thời điểm cuối năm 2011 có sự thay đổi so với cuối năm 2010 Cuối năm

2011 thì dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợcho vay cá nhân (chiếm 56,4% tổng dư nợ cho vay cá nhân), dư nợ cho vay trunghạn chỉ chiếm 30,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân dài hạnchỉ chiếm 13,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân

Tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012, dư nợ cho vay ngắn hạn vẫn chiếm tỷtrọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (chiếm 42,1% dư nợ cho vay cánhân) Dư nợ cho vay cá nhân trung hạn và dài hạn có tỷ trọng gần bằng nhau trongtổng dư nợ cho vay cá nhân, dư nợ cho vay cá nhân trung hạn chiếm 29,3%, dư nợcho vay cá nhân dài hạn chiếm 28,6% trong tổng dư nợ cho vay cá nhân

Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tạiVietcombank Long An thay đổi qua các năm Nguyên nhân chủ yếu là do tình trạngcủa nền kinh tế dẫn đến có sự thay đổi trong chính sách cho vay và lãi suất cho vay.Xét từ thời điểm cuối năm 2011 cho đến nay dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọngcao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An, tiếp theo là

dư nợ cho vay trung hạn và cuối cùng là dư nợ cho vay dài hạn

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An theo thời gian vay vốn và

Ngắn hạn 90.605 32,8% 84,2% 143.091 56,4% 57,9% 108.350 42,1% -24,3% Trung hạn 127.844 46,3% 57,9% 76.871 30,3% -39,9% 75.499 29,3% -1,8% Dài hạn 57.639 20,9% -63,0% 33.697 13,3% -41,5% 73.406 28,6% 117,8%

II Theo mục

276.088 100% -3,4% 253.659 100% -8,1% 257.255 100% 1,4% đích vay vốn

Sản xuất kinh

171.469 62,1% -10,5% 173.941 68,6% 1,4% 175.160 68,1% 0,7% doanh

Ngắn hạn 82.322 29,8% 332,9% 102.136 40,3% 24,1% 106.374 41,3% 4,1% Trung hạn 76.663 27,8% -4,9% 39.497 15,6% -48,5% 40.626 15,8% 2,9% Dài hạn 12.484 4,5% -86,4% 32.308 12,7% 158,8% 28.160 10,9% -12,8%

Tiêu dùng 104.619 37,9% 10,9% 79.718 31,4% -23,8% 82.095 31,9% 3,0%

Ngắn hạn 8.283 3,0% 1997% 40.955 16,1% 394,4% 1.976 0,8% -95,2% Trung hạn 51.181 18,5% 69,6% 37.374 14,7% -27,0% 34.873 13,6% -6,7% Dài hạn 45.155 16,4% -29,2% 1.389 0,5% -96,9% 45.246 17,6% 3157,5%

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phòng Kế toán Vietcombank Long An)

2.3.2.2 Tình hình dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An theo mục đích vay vốn:

Dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng

dư nợ cho vay cá nhân (cuối năm 2010 chiếm 62,1%; cuối năm 2011 chiếm 68,6%;cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân) Do chính sáchsiết chặt cho vay nên dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh cuối năm 2010giảm 10,5% so với thời điểm cuối năm 2009, cuối năm 2011 dư nợ cho vay cá nhân

để sản xuất kinh doanh chỉ tăng so với thời điểm cuối năm 2010 là 1,4% Đến thờiđiểm cuối tháng 6 năm 2012 dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chỉ tăng0,7% so với thời điểm cuối năm 2011.

350,000 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 -

2.3.2.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An:

600 500

2007 2008 2009 2010 2011

Số lượng khách hàng mới trong năm

Số lượng khách hàng không tiếp tục vay trong năm

Số lượng khách hàng cuối năm

Cuối năm Hình 2.3 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An

Từ cuối năm 2009 đến cuối năm 2011, số lượng khách hàng có dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An đều tăng so với cùng kỳ năm trước Do tình hình

siết chặt tín dụng vào năm 2008 và năm 2010 nên trong hai năm này số khách hàngmới sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân giảm đồng thời số khách hàng cá nhân khôngtiếp tục vay vốn tại Vietcombank Long An tăng cao Đến cuối năm 2011, số lượngkhách hàng có dư nợ vay cá nhân tại Vietcombank Long An tăng cao so với thờiđiểm cuối năm 2010 là kết quả của chính sách tăng cường hoạt động bán lẻ, gia tăng

dư nợ vay cá nhân và việc thành lập phòng Khách hàng thể nhân vào đầu tháng 6năm 2011 của Vietcombank Long An

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An

Đơn vị tính: khách hàng

Cuối Cuối với so Cuối với so Cuối với so Cuối với so năm năm cuối năm cuối năm cuối năm cuối

2007 2008 năm 2009 năm 2010 năm 2011 năm

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phòng Kế toán Vietcombank Long An)

2.3.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An theo mức dư nợ vay của khách hàng:

Xét theo mức dư nợ vay của khách hàng cá nhân thì nhóm khách hàng cánhân có dư nợ vay từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng có số lượng không cao nhưng cótổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân củaVietcombank Long An (cuối năm 2011 chiếm 46,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân,cuối tháng 6 năm 2011 chiếm 45,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân) Tiếp theo lànhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay từ 5 tỷ trở lên có số lượng khách hàng ítnhất nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng dư nợ cho vay cánhân (cuối năm 2011 chiếm 29,2 % tổng dư nợ cho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm

2012 chiếm 29 % tổng dư nợ cho vay cá nhân)

600 500

2006 2007 2008 2009 2010 2011 6/2012

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Tổng cộng

Hình 2.4 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo

mức dư nợ vay

Trong đó:

- Mức 1: Dư nợ vay dưới 100 triệu đồng

- Mức 2: Dư nợ vay từ 100 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng

- Mức 3: Dư nợ vay từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng

- Mức 4: Dư nợ vay từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng

- Mức 5: Dư nợ vay từ 5 tỷ đồng trở lên

Nhóm khách hàng cá nhân có dư nợ vay dưới 100 triệu đồng có số lượngkhách hàng cao nhất so với các nhóm khác nhưng có tổng dư nợ vay chiếm tỷ trọngthấp nhất trong tổng dư nợ cho vay cá nhân (cuối năm 2011 chiếm 3,3 % tổng dư nợcho vay cá nhân, cuối tháng 6 năm 2012 chiếm 3,1 % tổng dư nợ cho vay cá nhân).Đây chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân vay tiêu dùng dành cho công nhân viênđược trả lương bằng dịch vụ trả lương của Vietcombank Long An nên số lượng caonhưng tổng dư nợ cho vay thì thấp

Số khách hàng cá nhân có mức dư nợ vay từ 500 triệu đồng trở lên tại thờiđiểm cuối năm 2011 chỉ chiếm 21% về số lượng khách hàng cá nhân vay vốn nhưng

có tổng dư nợ vay chiếm 86% tổng dư nợ cho vay cá nhân, tại thời điểm cuối tháng

6 năm 2012 chiếm 21,2% về số lượng khách hàng nhưng có tổng dư nợ vay chiếm84,5% tổng dư nợ cho vay cá nhân Do đó, để tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân thì

vốn đặc biệt đối với nhóm khách hàng cá nhân có mức dư nợ vay từ 500 triệu đồngtrở lên.

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An theo mức dư

nợ vay

Đơn vị tính: triệu đồng

Cuối năm 2011 Cuối tháng 6 năm 2012

Số lượng khách hàng Dư nợ vay Số lượng khách hàng Dư nợ vay

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Phòng Kế toán Vietcombank Long An)

2.3.2.5 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An theo thời gian vay vốn tại Vietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012:

Hình 2.5 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB Long An vào

thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An

Xét về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tạiVietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012 thì nhóm khách hàng có thời gian

sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 1 đến dưới 3 năm có

số lượng đông nhất, chiếm 41,9% tổng số khách hàng cá nhân vay vốn tạiVietcombank Long An Kế tiếp là 21,3% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ

cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An từ 3 năm đến dưới 5 năm Cuối cùng lànhóm khách hàng cá nhân có thời gian vay vốn tại Vietcombank Long An từ 5 nămtrở lên có số lượng ít nhất (chỉ chiếm 17,4% tổng khách hàng cá nhân vay vốn tạiVietcombank Long An) nhưng có tổng dư nợ vay cá nhân cao nhất (chiếm 39,3%tổng dư nợ cho vay cá nhân) Nhóm khách hàng có tỷ trọng dư nợ vay cá nhân caothứ hai là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tạiVietcombank Long An từ 3 năm đến dưới 5 năm (chiếm 27,1% tổng dư nợ cho vay

cá nhân) Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian vay vốn cá nhân từ 1 năm đếndưới 3 năm có số lượng cao nhất nhưng chỉ chiếm 26,2% tổng dư nợ cho vay cánhân Nhóm khách hàng có tổng dư nợ vay thấp nhất là nhóm khách hàng có thờigian sử dụng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Long An dưới 1 năm (chiếm 7,5%tổng dư nợ cho vay)

Nhìn chung, những khách hàng cá nhân có dư nợ vay cao tại VietcombankLong An thường trung thành với Vietcombank Long An hơn so với những kháchhàng cá nhân có dư nợ vay thấp

Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân tại VCB Long An tại

thời điểm 30/06/2012 theo thời gian đã vay vốn tại VCB Long An

Thời gian khách hàng đã sử

khách hàng trọng cho vay tại Vietcombank Long An

Vietcombank Long An tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (chiếm 84%tổng dư nợ cho vay cuối năm 2011) Tỷ lệ dư nợ cho vay của Vietcombank Long An

so với tổng dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnh Long An cuối năm 2011 giảm còn 8,5%nhưng vẫn đứng thứ 2 trên địa bàn tỉnh Long An

Tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tạiVietcombank Long An thay đổi qua các năm Nguyên nhân chủ yếu là do tình trạngcủa nền kinh tế dẫn đến có sự thay đổi trong chính sách cho vay và lãi suất cho vay.Xét thời điểm từ cuối năm 2011 cho đến nay thì chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng

dư nợ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An là dư nợ cho vay ngắn hạn, tiếptheo là dư nợ cho vay trung hạn và cuối cùng là dư nợ cho vay dài hạn

Dư nợ cho vay cá nhân để sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao trong tổng

dư nợ cho vay cá nhân Tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012, dư nợ cho vay cánhân mục đích sản xuất kinh doanh chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay cá nhân, cònlại là dư nợ cho vay cá nhân mục đích tiêu dùng chỉ chiếm 31,9% tổng dư nợ chovay cá nhân

Số khách hàng cá nhân có mức dư nợ vay tại Vietcombank Long An từ 500triệu đồng trở lên tại thời điểm cuối tháng 6 năm 2012 chỉ chiếm 21,2% về số lượngkhách hàng cá nhân vay vốn nhưng có tổng dư nợ vay chiếm 84,5% tổng dư nợ chovay cá nhân tại Vietcombank Long An

Xét về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tạiVietcombank Long An tại thời điểm 30/06/2012, nhóm khách hàng cá nhân có thờigian vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An từ 5 năm trở lên có số lượng ít nhất(chỉ chiếm 17,4% tổng khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An)nhưng có tổng dư nợ vay cao nhất (chiếm 39,3% tổng dư nợ cho vay cá nhân)

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT

Chương 3 trình bày các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiêncứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượngdịch vụ cho vay Tiếp theo là trình bày về mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được tácgiả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân

3.1 DỊCH VỤ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000, dẫn theoNguyễn Thị Phương Trâm, 2008) Fizsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động

vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũngđồng thời là người tạo ra sản phẩm (Fizsimmons, dẫn theo Phan Thị Thắm, 2011)

Theo Gronroos (2000), dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạtđộng phi vật chất nhiều hơn hoặc ít hơn bình thường, không nhất thiết phải luôndiễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên dịch vụ, các tài nguyên vậtchất, hàng hóa hay hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp các giải phápcho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, dẫn theo Khalid et al., 2011)

Dịch vụ có bốn đặc điểm như sau:

- Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo

đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Chỉ thông quaviệc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

vụ một cách đúng đắn nhất Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăntrong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999,dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ,

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch

vụ bao hàm sức lao động cao, việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhânviên sẽ rất khó đảm bảo (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

- Tính không thể tách rời: Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện

ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất

và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồngthời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối vàsau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngaytrong suốt quá trình tạo ra nó (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng

hoá khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưngkhông thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong làhết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch

vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn ThịPhương Trâm, 2008)

3.2 DỊCH VỤ CHO VAY:

3.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay:

Theo quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốcNgân hàng nhà nước về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với

khách hàng thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 thì Cấp tín dụng là việc thỏa thuận

để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một

khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê

tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Do đó dịch vụ cho vay là một bộ phận của cấp tín dụng hay nói cách khác cho vay

là một hình thức cấp tín dụng Dịch vụ tín dụng và dịch vụ cho vay giống nhau

ở điểm đều là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả.

Tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc áp dụng các phương thức cho vay với khách hàng vay, các phương thức cho vay thường được sử dụng như sau:

- Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tụcvay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

- Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định

- Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực hiệncác dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục

vụ đời sống

- Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thoảthuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều

kỳ hạn trong thời hạn cho vay

- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụngchấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tíndụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tựđộng hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Tổ chức tín dụng thỏa thuận bằng văn bản chấpthuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàngphù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạtđộng thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

3.2.2 Nguyên tắc vay vốn:

Khách hàng vay vốn của ngân hàng phải đảm bảo hai nguyên tắc:

- Sử dụng vốn vay đúng mục đích thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: Về phía

ngân hàng, trước khi cho vay cần tìm hiểu rõ mục đích vay vốn của khách hàngđồng thời phải kiểm tra xem khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích haykhông Điều này rất quan trọng vì việc sử dụng vốn vay đúng mục đích hay không

có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hồi nợ sau này Về phía khách hàng, việc sử

dụng vốn vay đúng mục đích góp phần nâng cao mục đích sử dụng vốn vay đồngthời giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng hoàn trả nợ cho ngân hàng Từ đó, nângcao uy tín của khách hàng đối với ngân hàng và củng cố quan hệ vay vốn giữakhách hàng và ngân hàng sau này (Nguyễn Minh Kiều, 2006).

- Hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: Bản chất của quan hệ tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng

vốn vay cho nên sau một thời gian nhất định vốn vay phải được hoàn trả cả gốc vàlãi (Nguyễn Minh Kiều, 2006)

3.2.3 Điều kiện cho vay:

Để giúp cho việc đảm bảo các nguyên tắc vay vốn, ngân hàng chỉ xem xét cho vay khi khách hàng thỏa mãn một số điều kiện vay nhất định bao gồm:

- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có mục đích vay vốn hợp pháp

- Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết

- Có phương án sản xuất kinh doanh khả thi và hiệu quả

- Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ

và hướng dẫn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam

3.2.4 Thẩm định và quyết định cho vay:

Để có căn cứ ra quyết định cho vay, các tổ chức tín dụng đều xây dựng quytrình xét duyệt cho vay theo nguyên tắc bảo đảm tính độc lập và phân định rõ ràngtrách nhiệm cá nhân, trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết định cho vay Khithẩm định, tổ chức tín dụng sẽ xem xét, đánh giá tính khả thi, hiệu quả của dự ánđầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, phương án phục vụ đời sống và khả nănghoàn trả nợ vay của khách hàng để quyết định cho vay Về cơ bản, khả năng trả nợvay của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi:

- Tình hình tài chính của khách hàng vay vốn

- Tính khả thi và hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh

- Thái độ của khách hàng đối với việc hoàn trả nợ vay

3.2.5 Bảo đảm tiền vay:

Bảo đảm tiền vay là việc tổ chức tín dụng áp dụng các biện pháp nhằmphòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để thu hồi được các khoản nợ đã chokhách hàng vay Bảo đảm tín dụng có thể thực hiện được bằng tài sản thế chấp, tàisản cầm cố, tài sản hình thành từ vốn vay và bảo đảm bằng hình thức bảo lãnh củabên thứ ba Để bảo đảm tiền vay có hiệu quả đòi hỏi phải đảm bảo các điều kiện:

- Giá trị bảo đảm phải lớn hơn nghĩa vụ được bảo đảm

- Tài sản dùng để bảo đảm nợ vay phải có giá trị và có thị trường tiêu thụ

- Có đầy đủ cơ sở pháp lý để người cho vay có quyền xử lý tài sản dùng làm bảo đảm tiền vay

3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Evmorfia (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được coi là một trong nhữngchủ đề nghiên cứu quan trọng nhất trong các tài liệu khoa học quản lý, vì nó liênquan đến chi phí, hoạt động tài chính, sự hài lòng của khách hàng, duy trì kháchhàng, và tạo ra lợi thế cạnh tranh

Zeithamal và Bitner (1996) định nghĩa chất lượng dịch vụ là việc cung cấpcác dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn so với mong đợi của khách hàng (Zeithamal vàBitner, dẫn theo Gopalkrishnan et al., 2011) Boomsma (1991) nói rằng khi chúng tamuốn có hiệu quả thì phải cung cấp chất lượng tốt cho khách hàng, chúng ta phảisản xuất dịch vụ đáp ứng ˝càng nhiều càng tốt˝ nhu cầu của khách hàng (Boomsma,dẫn theo Gopalkrishnan et al., 2011)

Theo Gronroos (1982), cảm nhận chất lượng của một dịch vụ nhất định là kếtquả của một quá trình đánh giá từ người tiêu dùng thường xuyên thực hiện so sánhgiữa các dịch vụ họ mong đợi với cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được Ông kếtluận rằng chất lượng của dịch vụ là phụ thuộc vào hai yếu tố: dịch vụ dự kiến vàdịch vụ cảm nhận được (Gronroos, dẫn theo Munusamy et al., 2010)

Bahia và Nantel (2000) cho rằng trong lĩnh vực ngân hàng, nhận thức về chấtlượng dịch vụ là kết quả từ sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về các dịch

vụ được cung cấp bởi ngân hàng (dịch vụ nhận thức) và mong đợi của họ về các

dịch vụ do ngân hàng cung cấp (dịch vụ mong đợi) (Bahia và Nantel, dẫn theo Evmorfia, 2008).

Parasuraman et al (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 3.1)dựa trên phân tích khoảng cách của sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ Khoảng cách khác nhau hình dung trong mô hình là:

- Khoảng cách 1: Khoảng cách về sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của

doanh nghiệp về sự mong đợi đó Khoảng cách này khác biệt khi có sự kỳ vọngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳvọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệpkhông hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cungcấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách về sự nhận thức của doanh nghiệp đối với sự mong

đợi của khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế.Khoảng cách này có khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành đặc tính chất lượng của dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá trình cung

cấp dịch vụ Khoảng cách này có khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rấtquan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải tất cả cácnhân viên đều hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện các

hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông bên ngoài Phươngtiện quảng cáo, thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượngdịch vụ

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và

nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ Khoảng cách này phát sinhkhi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảmnhận được Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượngdịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Parasuraman et al (1985) cho rằng để kiểm soát chất lượng dịch vụ thì điềuquan trọng là cần kiểm soát chặt chẽ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhânviên và các vấn đề về khách hàng Do đó, cần thực hiện một chuỗi hành động để đolường được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ xem

có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không, tức là đo lường chất lường chấtlượng dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này được biểu diễn như sau:CLDV= F{(KC5=f{KC1, KC2, KC3, KC4})}

Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1, 2, 3, 4, 5: Khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Khác biệt 2

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, tr.154-155) thì chất lượng dịch vụ bao gồm năm đặc điểm như sau:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưuviệt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhàcung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnhhưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ýnghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trongcác hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng củasản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặctrưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việcxác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rấtkhó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vìvậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúpcho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ vàcách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phảibiết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình tronghoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó,

chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu củakhách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấykhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất

lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểmnày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luônhướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xemnhư là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đốitượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụthể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của kháchhàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhậnnhững dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng vàphát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

3.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG:

Trong nghiên cứu này Chất lượng dịch vụ cho vay được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng vay với sự cảm nhận của họ về các kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng tại các Ngânhàng ở Việt Nam nhiều nghiên cứu đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụnhư thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1985), thang đo SERVPERF củaCronin & Taylor (1992) (một biến thể của mô hình SERVQUAL), thang đoROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007) cho phù hợp với dịch vụcho vay, dịch vụ tín dụng và phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam

Đặng Thanh Hùng (2012) đã sử dụng mô hình ROPMIS để đánh giá chấtlượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Thang đo sau khi được hiệu chỉnh gồm 20

biến quan sát cho 6 thành phần bao gồm: Kết quả và trách nhiệm xã hội (6 biếnquan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Quá trình (3 biến quan sát), Giá cả vàHình ảnh (2 biến quan sát), Quản lý (3 biến quan sát), Nguồn lực (3 biến quan sát).Kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụtác động đến hài lòng khách hàng bao gồm (1) Quá trình, (2) Giá cả và hình ảnh, (3)Quản lý, (4) Nguồn lực Trong đó nhân tố Quá trình có tác động mạnh mẽ nhất đến

sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là các nhân tố Giá cả và hình ảnh, Quản lý cótác động ít hơn Và nhân tố nguồn lực có tác động ít nhất đến sự hài lòng kháchhàng sử dụng dịch vụ vay vốn

H1 Quá trình

H2 Giá cả, hình ảnh

H4 Nguồn lực

Hình 3.2 : Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng

khách hàng doanh nghiệp của Đặng Thanh Hùng (2012)

Phan Thị Thắm (2011) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để đo lường cácthành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam tại khu vực Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cánhân và khách hàng tổ chức có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụngcủa Phan Thị Thắm (2011) ban đầu gồm 25 biến quan sát gồm 4 thành phần chấtlượng dịch vụ tín dụng bao gồm (1) Sự tin cậy (8 biến quan sát), (2) Năng lực phục

vụ (6 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Phương tiện hữu hình (6biến quan sát) Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy chỉ có ba thành phần tác độngđến đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồngcảm

28