Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải việt nam trên địa bàn TP HCM đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải ViệtNam.. ► Phương pháp định tính được

nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình Xin được bày tỏ

sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.

Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Trương Quang Dũng người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá 19 và các anh chị khóa 18 đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn cùng khóa với tôi là Nguyễn Thị Kim Hương và Lâm Thị Ngọc Thắm.

Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012

Trần Thị Mỹ Hằng

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

PHẦN MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề

Mục đích nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết cấu của luận văn

PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

1.1 Chất lượng 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 6

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng 6

1.2 Dịch vụ 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.3 Chất lượng dịch vụ 8

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 1 1 1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 1 2 13.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) 1 3 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 1 6 1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 1 8 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

2 0 1.4.2Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

2 1 1.4.3Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng 2

1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics 2 4 1.5.3 Phân loại logistics 2 6

1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics

2 6

1.6.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa 29

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 30

1.6.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM 33

2.1.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM 33

2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tại TP.HCM 35

2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải và logistics 39

2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics 41

2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 42

2.1.1 Tổng quan chung về các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 42

2.1.2 Qui mô các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 43

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 44

2.3.1 Sự đảm bảo 46

2.3.2 Sự đồng cảm 50

2.3.3 Sự tin cậy 53

2.3.4 Phương tiện hữu hình 58

2.3.5 Tính đáp ứng 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp 63

3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 63

3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 63

3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp 64

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 64

3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo 65

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 67

3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 69

3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình 71

3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam 77

2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics)

3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics)

4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics )

5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics)

BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao

BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh

BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao

GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time)

M&A Mua bán và sáp nhập

QTKD Quản trị kinh doanh

TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit)TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

THPT Trung học phổ thông

UBND Ủy ban nhân dân

USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation)

 Danh mục các mô hình Trang

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) 14

Hình 2.1: Môi trường pháp luật về dịch vụ logistics ở Việt nam 40

Hình 2.2: Các tiêu chí được xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp 45

Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics 45

Hình 3.1: Qui trình quản lý công việc trong các công ty logistics Việt Nam 70

 Danh mục các bảng biểu Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 16

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 17

Bảng 1.3: Phân loại logistics theo quá trình 27

Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm của TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 34

Bảng 2.2: Số lượng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2010 36

Bảng 2.3: Sản lượng thông qua các bến container TP.HCM 39

Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam 41

Bảng 2.5: Kết quả đạt được khi thuê ngoài 44

Bảng 2.6: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam 46

Bảng 2.7: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam 51

Bảng 2.8: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam 50

Bảng 2.11 Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong các doanh nghiệplogistics Việt Nam 58Bảng 2.12 Giá trị trung bình về tính đáp ứng trong các doanh nghiệp logistics ViệtNam 60

Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt Nam sẽ chính thức mở cửa hoàn toàn thịtrường logistics vào năm 2014 Như vậy, thời gian để ngành logistics nước ta thamgia vào thị trường chung thế giới không còn bao lâu nữa Tuy nhiên, trên thực tếphần lớn công ty logistics Việt Nam chưa đủ năng lực tham gia sân chơi lớn vàmang tính toàn cầu này Theo thống kê từ nguồn “Doanh nhân sài gòn”, đầu thậpniên 1990, Việt Nam chỉ có vài doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu được sự bảo hộ của nhà nước nhưng hiện nay đã nâng lên con số hơn1,000 doanh nghiệp Nếu đem so sánh với con số 60 doanh nghiệp nước ngoài đangcung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lượng công ty logistics Việt Namchiếm tỷ lệ áp đảo Nhưng phần lớn công ty logistics nội địa là các doanh nghiệpvừa và nhỏ, ít vốn và nhân lực Trong các doanh nghiệp này có đến 80% thành lập

có vốn dưới 1, 5 tỷ đồng và đa số chỉ có khoảng 15 đến 30 người trong công ty.Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như là một trung gian mua bán cước vận tảiđường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá, hoặc mở container gom hàng

lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa Hơn thế nữa, các doanhnghiệp logistics Việt nam ở vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạgiá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêuchuẩn cụ thể, Trong khi các doanh nghiệp nước ngoài có khả năng quản trị, nguồnvốn dồi dào, nhờ vậy đã có nhiều lợi thế hơn trên đất Việt Nam Chính hoạt độngmanh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có được hợp đồng đang "bóp nghẹt"ngành logistics Việt Nam vốn đang ở thời kỳ "phôi thai" và các doanh nghiệp nướcngoài nghiễm nhiên trở thành "ngư ông đắc lợi".

Thêm vào đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam cũng chưa quan tâm đầu tưphát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự cắt giảm lợinhuận của chính mình dẫn đến không đủ năng lực giành thị phần với các công tynước ngoài có tiềm lực tài chính, hạ tầng,… mà hơn hết là sự đầu tư cho phát triểnchất lượng dịch vụ rất bài bản của họ Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

► Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics

► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiêp giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM

► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải ViệtNam

► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại cácdoanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam

► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiêp giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM.

3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

► Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ logistics Luận văn

đã thực hiện khảo sát trên các doanh nghiệp sử dụng và các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ logistics Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp đượctổng hợp trong giai đoạn 2006- 2011 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm2012

► Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn trên địa bàn TP.HCM Đây

là địa bàn tập trung nhiều công ty giao nhận vận tải hàng hóa cũng như cácdoanh nghiệp sử dụng dịch vụ này

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

► Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống

kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết hợpvới phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duyvật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuấtcác giải pháp phát triển hoạt động logistics cho các doanh nghiệp Việt Nam đểnâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

► Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích sốliệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao.Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địabàn TP.HCM Đây là các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụlogistics của các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam Nhờ vào lợi thếtrong ngành và hệ thống khách hàng sẳn có, tác giả đã nhận được sự giúp đỡnhiệt tình của khách hàng Thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân

tích thống kê SPSS, phiên bản 11.5 để cho ra được kết quả phân tích định lượng một cách chính xác và khoa học.

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn được kết cấu thành bachương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vậntải trên địa bàn TP.HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổbiến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào

là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau vàtùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm

về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏicủa thị trường

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu vềchất lượng như sau:

Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử

dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã

diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.

Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản

phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính

của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét

về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của

nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”

Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bềnđẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém.Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định chochất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng đểthỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả cáccông đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần kháchhàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏngcác công đoạn trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đếntổng thể sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nóđược hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khácnhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm củadoanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thếcạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏamãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tụcsản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng

phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất

lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy

được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack

Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung

thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và

là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta

(www.forum.speed.vn)

1.2 Dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Córất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết

quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng

và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ

mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hìnhảnh và uy tín có liên quan

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến

quyền sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khácvới các loại hàng hóa thông thường:

► Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch

vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Kháchhàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế,

để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệuhay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địađiểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên

doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

► Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hànhđồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời giansản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theophán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,

dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

► Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức khôngthể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mìnhcung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếumuốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằngcách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thờichuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng thường xuyên

► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho

là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưugiữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹnchất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Kháchhàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin

và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũngnhư nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá.Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:

► Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự

trông đợi của họ

► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức

trông đợi của họ

► Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi

của họ đối với dịch vụ

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụcủa mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:

► Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của

một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:

● Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là nhữngthuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiênphải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bịloại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng màkhách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càngthấy thỏa mãn

● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây làyếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đốithủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thànhnhững mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chứccần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệuquả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngàycàng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức

sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

► Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.

Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liềnvới một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp

nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu củacác bên liên quan

► Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó

là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường

bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứquá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sảnphẩm – VOC (voice of Customer).

Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn kháchhàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có nhữngđòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch

vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào cóthể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏicao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng củanhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ

đi kèm Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hútthêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãnngười tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ đượcrất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lườngchất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là môhình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình nămkhoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểmđịnh

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xétđến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình nămkhoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ(Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al(1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and

Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơidòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khátoàn diện (Svensson 2002).

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

1984

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

► Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gianchờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…)

► Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được

mang đến cho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái

độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…)

► Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng

cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượngdịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biếthình ảnh của doanh nghiệp đó

Dịch vụ

mong đợi

Hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, kênh bán

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)

Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)

1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al

(1985):

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu

cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữadịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ

mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch

vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản

lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là:

► Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết nhữngđặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thứcchuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

► Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo vớinhững yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chứcgặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàngthành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do nănglực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hànglàm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

► Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ vàkết quả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiệnđúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

► Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cungứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung

cấp cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.

► Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ màkhách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi Sailệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi

so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng

Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đượctiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánhgiá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốnkhoảng cách trước đó Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sựhài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)

Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm

Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG Dịch vụ tiếp nhận

NHÀ CUNG CẤP Khoảng Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến

cách 1

Khoảng khách hàng Khoảng cách 3 cách 4

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2

Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắngxây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ôngbất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10thành phần sau:

► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

► Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp

đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và cókhả năng

► Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

► Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấcthuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận củakhách hàng

► Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với cáckhách hàng

► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để

họ tin cậy vào công ty

► An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biếtnhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng nhưquan tâm đến họ

► Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988,Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm nămthành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ môhình chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Mô hình SERVQUALbao gồm các yếu tố sau:

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL

giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Phương tiện hữu Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,hình (tangibles) những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Nguồn: Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010

Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”,

“tín nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điềuchỉnh ba yếu tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu

tố “cảm thông” Mối quan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như bảng 1.2:

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng

của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách chất Mô hình SERVQUAL

lượng của Parasuraman et al (1985)

● Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)

● Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998;

1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự,1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;Robinson,1999)

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượngdịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì:

Cho tới nay, không có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, tôi thấyrằng mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ Trong

nghiên cứu này, tôi chọn mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu của mình Mô hình SERVPERF cũng dựa

trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Tôi

chọn thang đo SERVPERF mà không phải là SERVQUAL vì những lý do sau

đây:

► Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơnphân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian

cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).

► Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn

► Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữliệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biếnquan sát

► Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổsung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus vàBoller, 1992)

► Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện cácnghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh,làm khô và thức ăn nhanh,

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng

của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi

sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa

mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta.

Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàngkhông hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vuisướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm

mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh.

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng củadịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên ( Zeithaml và

Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai

khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp

đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu

cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của kháchhàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khíacạnh sau:

► Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sựhài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượngdịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

► Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh

giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch

vụ đó

► Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của kháchhàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

1.5 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics

1.5.1 Khái niệm về logistics

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về logistics mà vẫnchưa có khái niệm thống nhất Dựa trên từng góc độ và mục đích nghiên cứukhác nhau có những định nghĩa khác nhau:

► Theo Hội đồng Quản trị Logistics –CLM (1991) cho rằng logistics là quá

trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả về mặt chi phí dòng lưu chuyển và phần dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cùng những thông tin liên quan từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.

► Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) thì: “Logistics là quá trình cung

cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Douglas M.Lambert và

cộng sự, 1998, trang11)

► Theo Liên Hiệp Quốc – khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức

và quản lý Logistics, Đại học Ngoại Thương, tháng 10/2002 xem “logistics

là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu

kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”.

► Giáo sư Martin Christopher lại xem logistics là quá trình quản trị chiến

lược công tác thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất (Đoàn Thị Hồng

Vân và cộng sự, 2010)

► Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự, 2010 thì “Logistics là quá trình

tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.

Theo khái niệm này, logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức:

● Cấp độ thứ 1 là tối ưu hóa vị trí: lấy nguyên vật liệu, bán thànhphẩm, thành phẩm, dịch vụ,… ở đâu? khi nào? Và vận chuyển ở đâu?

● Cấp độ thứ 2: là tối ưu hóa vận chuyển và lưu trữ là làm thế nào đểđưa được nguồn tài nguyên/ các yếu tố đầu vào từ điểm đầu đến điểmcuối dây chuyền cung ứng

Chắc chắn cùng với sự phát triển, logistics sẽ xuất hiện nhiều khái niệm mới

Trong bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm: “Logistics là quá trình tối ưu hóa

về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Định nghĩa này nói

lên cốt lõi của logistics là tính tối ưu hóa và tính hiệu quả của nó để đảm bảohàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất

Từ các định nghĩa trên, chúng ta thấy dịch vụ logistics là sự phát triển ở giaiđoạn cao của dịch vụ giao nhận vận tải Đó là sự tối ưu hóa dịch vụ giao nhậnvận tải nhằm đảm bảo giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất

1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics

Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thươngmại Việt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật

Thương mại qui định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương

nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác

có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụlogistics có thể chia làm hai nhận định theo phạm vi hẹp và nhận định theo phạm

vi rộng

► Nhóm nhận định theo phạm vi hẹp: tiêu biểu của nhóm này là định nghĩacủa Luật thương mại 2005 coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạtđộng giao nhận vận tải hàng hóa Tuy nhiên, cũng cần chú ý là định nghĩa

trong Luật thương mại có tính mở thể hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các

dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá” Theo trường phái này, bản chất

của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vậnchuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Theo đó, dịch vụ logisticsmang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics không có nhiềukhác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

► Nhóm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhóm định nghĩa này cho rằngdịch vụ logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên , nhiên vật liệu làmđầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưuthông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm nhận định nàygóp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ nhưdịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sảnxuất, tư vấn quản lý… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp

sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tớitay người tiêu dùng cuối cùng.

Tại Việt Nam, dịch vụ logistics theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mạiđược phân loại như sau:

► Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm:

● Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp

► Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm:

► Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm:

● Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật;

● Dịch vụ bưu chính;

● Dịch vụ thương mại bán buôn;

● Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho,

● Thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng;

● Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

1.5.3 Phân loại logistics

1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics.

Trên thế giới, logistics đến nay đã phát triển qua 5 hình thức:

► Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics) là những người chủ

sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics đểđáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tưvào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công đểquản lý và vận hàng hoạt động logistics Logistics bên thứ nhất làm phình

to quy mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vìdoanh nghiệp không đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyênmôn để quản lý và vận hành hoạt động logistics

► Logistics bên thứ hai (2PL- Second Party Logistics) là người cung cấpdịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics(vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán,…) để đáp ứng nhu cầu củachủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics Loại hình này bao gồm: cáchãng vận tải đường biển, đường không, các công ty hải quan, các công tykho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán,…

► Logistics bên thứ ba ( 3PL - Third Party Logistics) là người thay mặtcho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phậnchức năng, ví dụ như thay mặt cho người chủ hàng thực hiện thủ tục xuấtkhẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủtục thông quan và vận chuyển hàng đến địa điểm đúng nơi quy định,… do

đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như kết hợp vận chuyển, tồn

trữ hàng hoá, xử lý thông tin,… và tích hợp vào dây chuyền cung ứng củakhách hàng.

► Logistics bên thứ tư (4PL - Fourth Party Logistics ) là người tíchhợp ,người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chấtkhoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế , xây dựng vàvận hành các giải pháp chuỗi logistics 4PL chịu trách nhiệm quản lýdòng lưu chuyển, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng hoạch định tưvấn logistics, quản trị vận tải,… 4PL hướng đến quản trị cả quá trìnhlogistics như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưahàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

►Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) phát triển nhằmmục đích phục vụ cho thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL

là các nhà 3 PL, 4PL đứng ra quản lý chuỗi cung ứng phân phối trên nềntảng thương mại điện tử

1.5.3.2 Phân loại theo quá trình khai thác logistics

Căn cứ vào quá trình hoạt động, logistics phân thành các nhóm như bảng bên dưới:

Bảng 1.3: Phân loại logistics theo quá trình

Logistics đầu vào Là các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu ( inbound logistics) vào (nguyên liệu, vốn, thông tin,…) một cách tối ưu cả về

vị trí, thời gian, chi phí cho quá trình sản xuất

Logistics đầu ra Là các hoạt động nhằm đảm bảo cung cấp thành phần đến (outbound logistics) tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi

phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Logistics ngược Là quá trình thu hồi các phế liệu, phế phẩm, phụ phẩm và

( reserve logistics) tất cả các yếu tố phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối

và tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến môi trường để xử lýhoặc tái chế

Nguồn: Đoàn Thị Hồng Vân, 2010

Ngoài các tiêu thức phân loại nói trên, người ta còn có thể phân chia dịch

vụ logistics dựa vào lĩnh vực hoạt động, theo tính chuyên môn hóa của cácdoanh nghiệp logistics, theo khả năng tài chính của các công ty cung cấpdịch vụ logistics, dựa vào phạm vi không gian hay căn cứ vào phạm vi hoạtđộng kinh tế

1.5.4 Tầm quan trọng của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh doanh

của doanh nghiệp

Trong thời đại ngày nay, người ta mong muốn những dịch vụ hoàn hảo vàđiều đó sẽ đạt được khi phát triển logistics Thực tế vai trò của hoạt độnglogistics được đánh giá trên cả hai cấp độ, vĩ mô và vi mô

► Ở gốc độ vĩ mô, logistics có vai trò quan trọng:

● Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường, thương mại quốc

tế, nâng cao mức hưởng thụ của người tiêu dùng, đồng thời góp phầnchuyển dịch cơ cấu kinh tế

● Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa

● Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩnhóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế

● Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cườngnâng lực cạnh tranh quốc gia

► Trên bình diện doanh nghiệp, logistics có vai trò quan trọng sau đây:

● Logistics góp phần nâng cao trình độ kỹ thuật của sản xuất, sử dụnghợp lý và tiết kiệm các nguồn lực, giảm thiểu chi phí trong quá trìnhsản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.

● Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm yếu tố đúngthời gian, đúng địa điểm, nhờ đó đảm bảo cho quá trình sản xuất kinhdoanh diễn ra theo nhịp độ đã định, góp phần nâng cao chất lượng và

hạ giá thành sản phẩm, sử dụng hiệu quả vốn kinh doanh của cácdoanh nghiệp

● Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh

● Logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệpthông qua việc thực hiện các dịch vụ lưu thông bổ sung (các dịch vụtiếp tục quá trình sản xuất trong khâu phân phối, lưu thông)

1.6 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hóa

1.6.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa

Giao nhận vận tải là hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, mộtkhâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ Giao nhận vận tải thực hiện chứcnăng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Hiện nay có rất nhiều kháiniệm về giao nhận vận tải, cụ thể như:

► Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận

(FIATA) cho rằng giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận

chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa ( Dương Thị Quý,

2009).

► Theo Hiệp hội giao nhận vận tải quốc tế Canada (CIFFA) thì giao nhận

vận tải là tất cả những việc làm cho dòng chảy của mua bán quốc tế diễn ra tốt đẹp (Dương Thị Quý, 2009).

► Theo điều 163 Luật Thương Mại Việt Nam 1997 ghi nhận giao nhận

hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác.

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục cóliên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơigửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giaonhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuêdịch vụ của người thứ ba khác

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa

Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mangnhững đặc điểm chung của dịch vụ, đó là hàng hóa vô hình nên không có tiêuchuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóaphụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ

Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng mang nhữngđặc điểm riêng:

► Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm chođối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹthuật làm thay đổi các đối tượng đó Nhưng giao nhận vận tải lại có tác độngtích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân

► Mang tính thụ động bởi vì dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầucủa khách hàng, các qui dịnh của người vận chuyển, các ràng buộc về luật

pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)

cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận

1.6.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng

hóa

Dịch vụ logistics và lĩnh vực vận tải là hai lĩnh vực gắn bó chặt chẽ vớinhau Trong quá trình đó, bản thân vận tải tuy không là dịch vụ logistics, nhưng

có một vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ logistics Nó đảm bảo

mục tiêu cung ứng cao nhất của dịch vụ logistics “cần là có ngay” Và vận tải đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đáp ứng mục tiêu “cần là có ngay”

này, vì bản thân nguyên vật liệu hay sản phẩm không có ở cùng một nơi sản xuất

ra chúng mà nằm rải rác khắp đất nước và hơn thế nữa là khắp thế giới Do vậy,trong logistics người ta phải thiết kế lựa chọn tuyến vận tải, lựa chọn phươngthức vận tải, chọn đơn vị vận tải sao cho đáp ứng được các yêu cầu với giá cả

hợp lý Chính vì vậy có thể nói dịch vụ giao nhận vận tải là đối tác của dịch

vụ logistics.

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình

do lường chất lượng dịch vụ như mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách, môhình SERVQUAL, mô hình biến thể SERVPERF Luận văn này tác giả sử dụng môhình biến thể SERVPERF để làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu này Bên cạnh đótác giả cũng nêu lên khái niệm về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vậntải để thấy được mối liên hệ giữa chúng cũng như vai trò của chúng đối với nềnkinh tế và doanh nghiệp