Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện đào tạo bách khoa (BKE)

Giáo dục được xem như là một dịch vụ và khách hàng của dịch vụ giáo dục bao gồm: học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảngviên – người được mời về tham gia vào quá trìn

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHAN QUỐC TẤN

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)” được thực hiện từ quan điểm cá nhân tôi, dưới sựhướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Quốc Tấn.

Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu trong luận văn được trích dẫn từnhững nguồn đáng tin cậy, trung thực, được ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo quy định

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này

TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm

2018Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Ngân

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của đề tài 4

6 Bố cục đề tài 4

CHƯƠNG 1: CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 6

1.1 Các khái niệm 6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 8

1.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 9

1.2.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 10

1.3 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ 11

1.3.1 Mô hình Gronroos (1984): 11

1.3.2 Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) 12 1.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) 14

1.3.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 15

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo 20

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.4.2 Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 22

Tóm tắt chương 1 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 26

2.1 Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Danh mục sản phẩm 28

2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của Viện 30

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 2 năm 2016 và 2017 31

2.2 Giới thiệu mẫu và kết quả khảo sát 33

2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát 33

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 35

2.3 Thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 37

2.3.1 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn 37

2.3.2 Thực trạng thành phần hoạt động ngoài chuyên môn 39

2.3.3 Thực trạng thành phần cung cấp thông tin 42

2.3.4 Thực trạng thành phần uy tín 46

2.3.5 Thực trạng thành phần Chương trình đào tạo 48

2.2.6 Thực trạng thành phần sự hữu hình 50

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA. 57

3.1 Mục tiêu phát triển của Viện đào tạo Bách Khoa 57

Định hướng phát triển trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 57

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE 58

3.2.1 Giải pháp về hoạt động chuyên môn 58

3.2.2 Giải pháp về hoạt động ngoài chuyên môn 60

3.2.3 Giải pháp về cung cấp thông tin 60

3.2.4 Giải pháp về uy tín 61

3.2.5 Giải pháp về chương trình đào tạo 62

3.2.6 Giải pháp về phương tiện hữu hình 63

3.2.7 Giải pháp khác 65

3.3 Các kiến nghị 66

Tóm tắt chương 3 68

KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn 22

Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn 22

Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin 23

Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín 23

Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo 24

Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình 24

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự BKE qua 2 năm 2016 và 2017 31

Bảng 2.2 Các khóa học tại BKE 32

Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh của BKE trong 2 năm 2016, 2017 33

Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 35

Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36

Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chuyên môn 37

Bảng 2.7 Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017 38

Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn 39

Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ của nhân viên qua các năm 41

Bảng 2.10 Phân tích nhân tố cung cấp thông tin 42

Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần đầu tiên 45

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Uy tín 46

Bảng 2.15 Đánh giá của học viên năm 2017 về nội dung các lớp học BKE 49 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố sự hữu hình 52 Bảng 2.17: Thống kê tình hình bảo trì cơ sở vật chất 2016 và 2017 53

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách 13

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16

Hình 1.5 Mô hình của Zeithalm và Bitner (2000) 17

Hình 1.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005) 18

Hình 1.7 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo 21

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Viện đào tạo Bách Khoa 27

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trên quy mô toàncầu Đứng giữa làn sóng kỷ nguyên mới này, bài toán đặt ra cho bất kỳ doanhnghiệp nào, đó là nắm bắt xu hướng, thay đổi để đón đầu, nâng cao chất lượng dịch

vụ, nâng cấp năng lực nguồn nhân lực, cải tiến hệ thống quản lý, sử dụng hiệu quảcác nguồn lực Bên cạnh đó, vài năm trở lại đây, có rất nhiều tổ chức giáo dục đượcthành lập Nắm bắt xu hướng, các công ty giáo dục tạo ra nhiều hình thức để ngườihọc có thể tiếp cận kiến thức dễ dàng hơn, từ những lớp học truyền thống, đến cáclớp học từ xa, trực tuyến Từ đó, học viên cũng có nhiều sự lựa chọn hơn Thịtrường càng đông, tính cạnh tranh càng cao Như vậy có thể thấy, cạnh tranh đangdiễn ra gay gắt trên mọi phương diện Để đứng vững trong làn sóng cạnh tranh đó,một yếu tố then chốt, đó là cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng,trong trường hợp này là học viên, đóng một vai trò rất quan trọng

Mỗi quốc gia, địa phương muốn phát triển về bất kỳ phương diện nào, giáodục cũng là yếu tố cần tập trung đi đầu Nền giáo dục tốt sẽ tạo ra những con người

ưu tú, có khả năng làm việc, sáng tạo, giúp quốc gia hay địa phương đó đi lên.Không có giáo dục, những kinh nghiệm, sản phẩm trí óc sẽ dần mất đi, kinh tế, xãhội, văn hóa càng suy yếu Do đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần được quan tâmđúng mức để ngày càng hoàn thiện, tạo nên nhiều giá trị cho học viên Cũng vì lẽ

đó, các doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần tập trung đolường và nâng cao chất lượng đào tạo, như yếu tố quyết định sự sống còn của doanhnghiệp Đo lường chất lượng dịch vụ đã khó, mà đo lường chất lượng dịch vụ giáodục lại còn khó hơn Giáo dục được xem như là một dịch vụ và khách hàng của dịch

vụ giáo dục bao gồm: học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảngviên – người được mời về tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, các công tytuyển dụng – người sử dụng kết quả đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo cần rấtnhiều yếu tố để có thể đánh giá chính xác

Viện đào tạo Bách Khoa (BKE) được thành lập vào tháng 10/2015, hoạt độngtrong lĩnh vực giáo dục Với xuất phát điểm là một đơn vị đào tạo cho các cán bộ,nhân viên trong hệ thống Bách Khoa Groups, sau đó mở rộng do nhu cầu thị trường,BKE gặp không ít khó khăn do thiếu kinh nghiệm, thiếu sự chuẩn bị Đứng giữatình hình cạnh tranh chung, BKE cần phải thay đổi, nâng cấp dịch vụ đào tạo để cóthể mở rộng quy mô, tăng số lượng học viên và khẳng định vị thế trên thị trường.

Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua các năm 2016 và 2017

năm 2017/2016 (%)

Số học viên trung bình/lớp (học viên) 128 141 (+) 10,16

Tỷ lệ học viên hài lòng về dịch vụ đào tạo (%) 87,13 72,24 (-) 14,89

Tỷ lệ học viên cũ quay lại học (%) 28,40 20, 16 (-) 8,24

Tỷ lệ học viên từ nguồn bạn bè giới thiệu (%) 31,03 25, 87 (-) 5,16

(Nguồn: Phòng thiết kế khóa học - BKE)

Năm 2017, với sự mở rộng của trung tâm cùng hoạt động quảng bá thươnghiệu, tăng số lượng lớp học, dẫn đến số lượng học viên tăng Mặc dù số lượng họcviên trung bình trong một lớp vẫn tăng, từ 128 học viên lên 141 học viên (tăng10,16%), tuy nhiên tỷ lệ học viên hài lòng về dịch vụ đào tạo giảm 14,89% (từ87,13% xuống còn 72,24%), tỷ lệ học viên cũ quay lại học giảm 8,24% Tỷ lệ họcviên đến tham dự khi được hỏi biết thông tin từ đâu, năm 2016 có 31,03% học viêntrả lời do bạn bè giới thiệu Trong khi năm 2017 theo thống kê từ bộ phận nghiêncứu và phát triển, tỷ lệ này chỉ đạt 25,87%, giảm 5,16%

Với kết quả đó, trung tâm tiến hành khảo sát sơ bộ ý kiến học viên, kết hợp thảoluận cùng ban điều hành và bộ phận chăm sóc học viên để tìm hiểu nguyên nhân Kếtquả đa phần các ý kiến đều cho rằng, những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc giảmmức độ hài lòng của học viên là: a/ Lịch lớp học thường xuyên thay đổi và không thôngbáo cho học viên; b/ Học viên chưa được quan tâm đúng mức; c/ Các

thắc mắc, phản hồi của học viên thường được xử lý trễ; d/ Thời gian tổ chức lớp họckhông hợp lý Dựa trên các lý do trên, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng caochất lượng dịch vụ đào tạo theo định hướng của BKE, đồng thời đánh giá lại chấtlượng đào tạo hiện tại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu học viên, tác giả tiến hành nghiêncứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụđào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa

Để thực hiện được mục tiêu này, cần đáp ứng các mục tiêu cụ thể sau:

✓ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa

✓ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE

✓ Từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại BKE

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

● Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa

● Đối tượng khảo sát: học viên đã tham gia các khóa học tại Viện đào tạo Bách

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung đểxác định các yếu tố thành phần của chất lượng đào tạo và điều chỉnh thang đo chophù hợp với bối cảnh thực tế tại Viện đào tạo Bách Khoa.

Phương pháp định lượng: Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA từbảng câu hỏi khảo sát đối với học viên của Viện đào tạo Bách Khoa tại khu vực TP

Hồ Chí Minh

Bảng câu hỏi gồm 26 biến quan sát dựa trên thang đo Linkert với 5 mức độ 1– 5 ứng với mức độ đồng ý tăng dần Nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là 200 học viên

Ngoài hai phương pháp trên, luận văn còn sử dụng phương pháp tổng hợp,thống kê mô tả nhằm phân tích thực trạng của các yếu tố thành phần chất lượng đàotạo tại Viện đào tạo Bách Khoa Ngoài ra, phương pháp định lượng được thực hiệnthông qua kiểm định trung bình và độ lêch chuẩn để so sánh và đánh giá các biến

5 Ý nghĩa của đề tài

Trong nghiên cứu này, tác giả cung cấp cơ sở lý thuyết về chất lượng và chấtlượng dịch vụ tại Viện đào tạo Bách Khoa Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúpđịnh hướng và có chính sách tác động đến các yếu tố thành phần của chất lượng đàotạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm ba chương với các nội dungsau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: Trình bày các cơ sở

lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụđào tạo tại BKE

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE: giới thiệu về công

ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE thông qua dữ liệu thứcấp từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổnghợp của tác giả

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE: đưa ra cácgiải pháp cho công ty và một số kiến nghị dựa trên sự phân tích ở chương 2.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Trong chương này, tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chấtlượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đàotạo Đây là những lý thuyết cần thiết để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thựctrạng của BKE

Với mục đích trên, chương này sẽ bao gồm các phần: khái niệm về chấtlượng dịch vụ đào tạo, thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo và các nghiên cứutrước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Chất lượng

Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Có nghĩa nếuđáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trườngchấp nhận thì vẫn bị coi là không chất lượng Juran (1988) cho rằng chất lượng lànhững tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và qua đó đem đến sựhài lòng cho khách hàng Cũng trong năm này, một tác giả khác là Zeithaml (1988)phát biểu: Chất lượng là sự đánh giá của người tiêu dùng về điểm vượt trội toàndiện của dịch vụ Tính ưu việt của dịch vụ phải được đánh giá bởi khả năng thỏamãn nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng Tiếp sau đó, Russell J.P (1999) địnhnghĩa chất lượng như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, giatăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật

Việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng ngày càng quan trọng, do đó córất nhiều định nghĩa về nội dung này Sau khi tổng hợp, để làm cơ sở phục vụ cho

đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng định nghĩa của Juran (1988): Chất lượng là mộttập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Do đó, khiđánh giá chất lượng của thực thể, ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liênquan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Để định nghĩa chất lượng dịch vụ, đề tài tiến hành định nghĩa dịch vụ Kotler

và Armstrong (1983) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Gronroos (1990), dịch vụ là mộthoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra

sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồnlực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đềcủa khách hàng Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa, dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trong đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990) làloại hàng hóa vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất cụ thể, nhằm tạo giá trịcho khách hàng hoặc giúp họ giải quyết một vấn đề nào đó

Từ những định nghĩa về chất lượng và định nghĩa về dịch vụ, các chuyên gia đãđịnh nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chấtlượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳvọng trước đó của họ Parasuraman giải thích thêm: Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ

là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thựchiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Theo Crolin và Tailor (1992),khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánhgiá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trongkhoảng thời gian dài Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đãhình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấpkhông giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Theo Edvardsson (1998),chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng đượcnhu cầu, mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực đểphát triển chiến lược, là một thành phần quan trọng trong các

ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson,1998).

Trong những định nghĩa trên, tác giả chọn định nghĩa của Edvardsson (1998),

“chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứngđược nhu cầu, mong đợi của khách hàng” để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu này

Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ýkiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức Như vậy sẽ tạo cho doanh nghiệpmột vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Ở những góc độ khác nhau có cách đánh giá chất lượng khác nhau Nhà nước,các nhà chuyên môn, doanh nghiệp, giảng viên đang tham gia giảng dạy hoặc khônggiảng dạy, người học, đều có định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng dịch vụ đàotạo

Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo được địnhnghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau:

- Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc

- Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn: kết quả hoàn thiện, không

có sai sót

- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền trên khía cạnh đáng giá để đầu tư

- Chất lượng là sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác

Từ định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả có thể hiểu chất lượng dịch vụđào tạo là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đào tạo thỏa mãncác nhu cầu, mong đợi của học viên và các bên có liên quan

1.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho kháchhàng bằng ngôn ngữ một cách kịp thời và dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan

đến họ

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua uy tín của công ty, nhâncách của nhân viên

8 An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết học viên (Understanding/knowing): khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần này có thể bao quát các khía cạnh của chất lượngdịch vụ Tuy nhiên khá phức tạp trong đo lường Nên sau nhiều lần kiểm định, kếtluận rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm năm thành phần cơ bản (Parasuraman,1988):

1 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra 3 thành phần: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra bathành phần: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, hoạt độngmarketing Dabhokar và cộng sự (2000) khi đề xuất mô hình tiền đề và trung gian

có mô tả chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần: sự tin cậy, sự quan tâm tới cánhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng

1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

Dựa trên các thành phần mà Parasuraman (1988) đưa ra, Abdulla (2005) chorằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 thành phần: Hoạt động chuyên môn, hoạt độngngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, giáo trình đào tạo, thấu cảm Maria và

cộng sự (2007) đưa ra 3 thành phần chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng

- Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến

cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin,

- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

- Giáo trình đào tạo: yếu tố này gồm các thành phần liên quan đến việc cungcấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi, uy tín, chất lượng của giáo trình và cấu trúc linhhoạt

- Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe

1.3 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ

Hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, có rất nhiềunghiên cứu và mô hình đã được đưa ra nhằm định nghĩa và đo lường chất lượngdịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Dưới đây là phần tổng hợp và trình bày sơlược các mô hình tương đối phù hợp để sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại

1.3.1 Mô hình Gronroos (1984):

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình nàydựa trên 3 điểm quan trọng: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹthuật; (2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịchvụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá

của khách hàng về dịch vụ và (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

(Nguồn: Gronroos (1984))

Hình 1.1: Mô hình Gronroos (1984)

1.3.2 Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)

Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổbiến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày tronghình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữamong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ, hình thành nên sự thỏa mãn:

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – kỳ vọng Nghĩa là nếu chất lượng dịch vụ dẫn đến sựcảm nhận của khách hàng tốt hơn hoặc bằng sự kỳ vọng, thì khách hàng đó hài lòng

về chất lượng dịch vụ Và ngược lại, nếu sự kỳ vọng của khách hàng cao hơn, thìkhách hàng sẽ không thỏa mãn

Các khoảng cách bao gồm:

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thứccủa người cung cấp dịch vụ về điều đó Khoảng cách này càng lớn, nghĩa là công

ty không biết, không hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì Việc hiểu kháchhàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng.Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa những nhận thức của công ty về những gìkhách hàng kỳ vọng đến việc đưa những kỳ vọng đó thành tiêu chí chất lượng củamình.

Khoảng cách 3: Khoảng cách từ việc biến những tiêu chí chất lượng đó thànhdịch vụ thực tế cung cấp, cung cấp cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã đặtra

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc áp dụng những tiêu chí đó vào thực tếdoanh nghiệp so với những gì công ty truyền thông (thể hiện qua những thông tin,quảng cáo, lời hứa,…) để khách hàng hiểu những điểm ưu việt đó

Khoảng cách 5: Chính là khoảng cách của những cảm nhận khách hàng khi sửdụng dịch vụ so với sự kỳ vọng, mong đợi của họ Như vậy, nếu như một công tynào đó có thể cung cấp dịch vụ với khoảng cách 5 bằng 0 thì xem như chất lượngdịch vụ tại đó là hoàn hảo

1.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)

Ganguli & Roy (2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman vàcộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịchvụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988)

đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biếnthuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Nguồn: Parasuraman (1988)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.3.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiêncứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thùcủa từng loại dịch vụ cho phù hợp Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ nămkhoảng cách làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin vàTaylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàngđối với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ánh tốt nhất chất lượng củadịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó

Thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần

cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Nguồn: J Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.3.5 Mô hình của Zeihalm và Bitner (2000)

Zeihalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệmtổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượngdịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào những kết quảnghiên cứu này, Zeihalm và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng vềchất lượng và sự thỏa mãn Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánhnhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự

hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả và các nhân tố.

(Nguồn: Zeithaml và Bitner 2000)

Hình 1.5 Mô hình của Zeithalm và Bitner (2000)

1.3.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005)

Nhằm mở rộng mô hình SERVPERF theo hướng phù hợp hơn với dịch vụ đàotạo, Abdullah (2005) đã đề xuất một thang đo HedPERF (Higher EducationPerformance-only) với mục đích nắm bắt toàn diện hơn các yếu tố tác động tới lĩnhvực đào tạo đại học

(Nguồn: Abdulla (2005))

Hình 1.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005)

Mô hình gồm 6 thành phần đã được thực nghiệm và kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định Các thành phần được định nghĩa:

- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên

- Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệmcủa các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,

- Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến

cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin,

- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

- Chương trình đào tạo: yếu tố này gồm các thành phần liên quan đến việccung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi, uy tín, chất lượng của giáo trình và cấu trúclinh hoạt

- Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe

Abdullah (2006) cũng so sánh hai mô hình HedPERF và SERVPERF cũng như

mô hình kết hợp HedPERF - SERVPERF Kết quả nghiên cứu cho thấy HedPERFngắn gọn hơn hai mô hình còn lại nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy, hợp lệ,tính đơn hướng và có thể giải thích cho các biến về chất lượng dịch vụ Nghiên cứutrên đã giúp tinh chỉnh cũng như khẳng định thêm về tính ứng dụng của mô hìnhHedPERF, khiến mô hình được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về sau khi

đo lượng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

1.3.7 Một số nghiên cứu khác

Ernest Lim (2013) đề xuất và kiểm định mô hình 5 nhân tố tác động đến sựhài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ởMalaysia Các phân tích độ tin cậy, nhân tố và mô hình hồi quy cho thấy có 3 nhân

tố có ý nghĩa thống kê và tác động đến sự hài lòng, gồm: chương trình học, học liệu

và sự tham gia của học sinh

Yousapronpaiboon (2013) ứng dụng mô hình SERVQUAL để phân tích cácnhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại Thái Lan Kết quảnghiên cứu trên 350 mẫu ngẫu nhiên cho thấy: về mặt tổng quan thì chất lượng đàotạo đại học tại Thái Lan chưa đạt như kỳ vọng của sinh viên Trong đó, cả 5 nhân tốcủa mô hình SERVQUAL đều có tác động đến độ hài lòng về chất lượng đào tạo.Nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất và cần cải thiện nhất chính là “Hữu hình”, baogồm cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị trường học

Figgen Eres (2013) đã dựa trên thang đo chất lượng đào tạo của Holdford vàReinders (2001) để xây dựng mô hình nghiên cứu cảm nhận của sinh viên năm cuối

về chất lượng đào tạo giữa hai đại học Drexel và Gazi (Philadelphia, USA) Môhình gồm 6 nhân tố: chất lượng hoạt động, học liệu, giảng viên, nhân viên, chấtlượng kỹ thuật và chất lượng tổng quát

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi tham khảo các mô hình, kết hợp tình hình thực tế của Viện đào tạoBách Khoa, tác giả chọn mô hình HedPERF của Abdulla (2005) làm mô hìnhnghiên cứu đề xuất cho đề tài, vì tính phù hợp của mô hình với chất lượng dịch vụđào tạo và tình hình thực tế của Viện đào tạo Bách Khoa, cụ thể:

- Mô hình này gần gũi hơn với loại hình dịch vụ đào tạo, vì được nghiên cứu trên cơ sở chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học

- Nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng và đã nghiên cứu thành công, đượcđăng trên các tạp chí khoa học uy tín Sau đó, một số các nghiên cứu khác được hìnhthành dựa trên mô hình HedPERF như: Maria và cộng sự (2007) đã xây dựng bộ thang

đo gồm ba thành phần: Chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng

về tập thể Senthilkumar và Arulraij (2009) xây dựng bộ tiêu chí gồm bốn thành phần:Phương pháp giảng dạy; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ học tập; Quyđịnh đảm bảo chất lượng đầu ra; Định hướng việc làm cho sinh viên

Theo các số liệu có được, kết hợp thảo luận nhóm, theo ý kiến các thành viên thìyếu tố sự thấu cảm nên được thay bằng phương tiện hữu hình Theo đó, mô hìnhnghiên cứu đề xuất cho đề tài này được minh họa như hình 1.7:

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Hình 1.7 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE

- Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến

cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin,

- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

- Chương trình đào tạo: yếu tố này gồm các thành phần liên quan đến việccung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi, uy tín, chất lượng của giáo trình và cấu trúclinh hoạt

- Phương tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất hữu hình, công cụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.4.2 Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

1.4.2.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn

Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm,

mà thang đo Hoạt động chuyên môn được thể hiện như bảng 1.1:

Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn

Hoạt CM1 Giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt

động CM2 Giảng viên có kiến thức rộng

chuyên CM3 Giảng viên là những người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụngmôn bài học vào thực tiễn

CM4 Giảng viên tạo niềm tin cho học viên về thái độ sống đúng đắn,

đạo đứcCM5 Giảng viên thường xuyên trao đổi với học viên

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm) 1.4.2.2 Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn

Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn

Hoạt NCM1 Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)

Bảng 1.2 thể hiện thang đo yếu tố hoạt động ngoài chuyên môn, được hình thành dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm.

1.4.2.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin

Bảng 1.3 được đề xuất dựa vào sự tổng hợp các tài liệu trước đây cùng kếtquả thảo luận nhóm:

Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin

Cung TT1 Giao diện website thân thiện, dễ tra cứu thông tin

cấp TT2 Hotline luôn sẵn sàng khi học viên cần thông tin

thông TT3 Thông tin đồng nhất, được cập nhật trên nhiều kênh

tin TT4 Học viên dễ dàng tìm thấy chi tiết các khóa học khi đến tòa nhà,

phòng họcTT5 Học viên có thể tìm các thông tin về trung tâm, lớp học khi

truy cập các website tìm kiếm như google, youtube, bing,…

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm) 1.4.2.4 Thang đo yếu tố Uy tín

Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín

Uy tín UT1 Trung tâm thực hiện đúng các cam kết với học viên khi đăng

ký lớp họcUT2 Các khóa học có chất lượng đúng như học viên mong đợiUT3 Trung tâm có các giảng viên uy tín, có tầm ảnh hưởng

UT4 Học viên cũ có phản hồi tích cực về trung tâm

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)

Bảng 1.4 trình bày kết quả thảo luận nhóm tập trung về thang đo yếu tố Uy tín, được tác giả tổng hợp những ý kiến đề xuất, kết hợp lược khảo các tài liệu

trước đây

1.4.2.5 Thang đo yếu tố chương trình đào tạo

Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm,

mà thang đo yếu tố chương trình đào tạo được thể hiện như bảng 1.5:

Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo

Chương DT1 Chương trình đào tạo luôn đổi mới để tốt hơn

trình DT2 Nội dung chương trình đào tạo có chất lượng tốt

đào tạo DT3 Chương trình có tính ứng dụng vào thực tiễn, kết hợp giữa lý

thuyết và thực hànhDT4 Chương trình đào tạo có tính hệ thống, đề cương cho học viên

rõ ràng, dễ hiểu

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm) 1.4.2.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình

Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm,

mà thang đo Phương tiện hữu hình được thể hiện như bảng 1.6:

Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình

Sự hữu HH1 Các thiết bị phục vụ lớp học (loa, micro, máy chiếu, máy điềuhình hòa, bàn ghế…) đáp ứng tốt nhu cầu học viên

HH2 Phòng học, nhà vệ sinh, nhà ăn, các khu vực của trung tâm luôn

được quét dọn sạch sẽHH3 Phòng học, bàn ghế được trang trí đẹp

HH4 Giảng viên, nhân viên ăn mặc chuyên nghiệp và phù hợp

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các vấn đề sau:

- Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó chọn mô hình HedPERF làm

mô hình đề xuất cho nghiên cứu tại BKE

- Mô hình đề xuất bao gồm 6 thành phần: hoạt động chuyên môn, hoạt độngngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, chương trình đào tạo, phương tiện hữuhình Từ đó xây dựng thang đo cho từng thành phần

Dựa vào những định nghĩa và mô hình đề xuất, chương 2 sẽ đi vào kiểm địnhcác yếu tố để có được mô hình phù hợp nhất

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

Trong chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về Viện đào tạo BáchKhoa và những thông tin cơ bản của trung tâm Sau đó phân tích, đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào dữ liệu thứ cấp và sơ cấp có được

2.1 Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Bách Khoa, tên thường gọi làViện đào tạo Bách Khoa, viết tắt BKE (Bach Khoa Education) BKE là một công tyhoạt động trong lĩnh vực đào tạo, thuộc Bách Khoa Groups

Cuối năm 2015, nhận thấy số lượng nhân viên tại hai công ty khác thuộc BáchKhoa Groups tăng nhanh chóng theo sự mở rộng quy mô (công ty máy tính Mr BáchKhoa và hệ thống trường Pathway Tuệ Đức), ban quản trị chủ trương thành lập Việnđào tạo Bách Khoa nhằm đào tạo nội bộ cho hơn 2000 nhân viên Ngoài ra, đây còn lànơi đào tạo các phụ huynh có con đang theo học tại trường Pathway Tuệ Đức

Năm 2016, nhận thấy thị trường cũng đang có nhu cầu, trung tâm mở rộngchiêu sinh các học viên bên ngoài với các khóa dạy con dành cho phụ huynh, kỹnăng dành cho các bạn trẻ và đặc biệt là các khóa học về tâm thức dành cho tất cảnhững ai mong muốn phát triển nội tâm

Với triết lý đào tạo dựa trên ba gốc rễ: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực, cácchương trình của viện đào tạo Bách Khoa không những cung cấp kiến thức, mà cònchú trọng đào tạo nhân cách, thay đổi thái độ sống, từ đó có cuộc sống ý nghĩa vàthành công hơn

Tầm nhìn: Đến năm 2020 trở thành trung tâm dạy nghề uy tín nhất, đào tạo sinhviên theo chiều sâu ba gốc rễ: Đạo đức, trí tuệ, nghị lực.

Sứ mạng:

+ Đào tạo một thế hệ sinh viên có nhân cách, cống hiến cho cộng đồng, xã hội, có năng lực làm việc tốt

+ Cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp

+ Cầu nối giữa các tổ chức cộng đồng

Giá trị cốt lõi: Viện đào tạo Bách Khoa hoạt động dựa trên 3 giá trị: Đạo đức– trí tuệ - nghị lực

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Với tính chất tinh gọn của loại hình dịch vụ, có một lực lượng lớn Cộng tácviên/Tình nguyện viên bên ngoài, cơ cấu tổ chức của Viện đào tạo Bách Khoa đượcthể hiện như bên dưới

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại Viện đào tạo Bách Khoa

Đứng đầu là Tổng giám đốc, đồng thời là người sáng lập BKE, giảng viênchính, là người có quyết định cao nhất Bên dưới chia thành các phòng ban để vận

hành lớp học Bộ phận thiết kế khóa học có nhiệm vụ đề xuất các lớp học theo nhu cầucủa thị trường và học viên, liên hệ giảng viên, sắp xếp lịch học Đồng thời, bộ phận nàycũng kiểm định chất lượng các lớp học, giáo trình để điều chỉnh Sau đó, bộ phận thiết

kế lớp học chuyển thông tin về bộ phận Marketing Bộ phận Marketing truyền thông,thu hút học viên, quảng bá hình ảnh của công ty Tiếp đến, phòng Sales

– Tư vấn chịu trách nhiệm chăm sóc học viên, tư vấn trước, trong và sau, tương tác vớihọc viên trực tiếp hoặc thông qua website, facebook Bộ phận tổ chức trực tiếp tổ chứccác lớp học, đảm bảo phòng, âm thanh, ánh sáng, các công tác phục vụ học viên

Bộ phận hành chánh nhân sự phụ trách hợp đồng, chấm công, làm việc với nhânviên tạp vụ, bảo vệ, quản lý các thiết bị trong tòa nhà Cuối cùng, phòng kế toán cóchức năng quản lý dòng tiền thu, chi phát sinh hàng ngày, thực hiện bảng báo cáokết quả hoạt động kinh doanh

Ngoài ra, còn có các giảng viên khác, chủ yếu được BKE mời đến dạy khi cólớp

2.1.3 Danh mục sản phẩm

Các khóa học:

Với triết lý đào tạo đã nêu, Viện đào tạo Bách Khoa chú trọng các khóa học

về Đông Phương học như Chánh kiến trong đời sống, năng đoạn kim cương, nhântướng học ứng dụng, nhân tướng nhân sự… ngoài ra còn có các khóa kỹ năng thực

tế và kinh doanh như: Tin học văn phòng, Giáo viên trợ tá Montessori, lập kế hoạchkinh doanh, quản trị hệ thống, đọc vị bất kỳ ai DISC, Dạy con 5 phút mỗi ngày, siêutrí nhớ ứng dụng …

“Chánh kiến trong đời sống” là lớp học về cấu trúc nhân cách cốt lõi và ứngdụng phát triển ba gốc rễ: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực, phát triển bản thân, quản trịnhân sự và nuôi dạy con cái

Lớp “Nhân tướng học” là một bộ môn khoa học về phân loại tính cách, thôngqua các đặc điểm hình tướng để đoán biết tính cách Thông qua lớp học, học viên có

thể tự biết mình – tu sửa bản thân, hiểu rõ bạn bè, đối tác, bạn đời, chọn nhân sựđúng trong công ty.

“Quy luật gieo hạt”, vận dụng tư duy nhân quả, ứng dụng kiến thức “Năngđoạn kim cương” giúp người học đạt được thành công và mọi điều mong muốnthông qua giúp đỡ người khác

“DISC – đọc vị bất kỳ ai” phân loại tính cách theo bốn nhóm và đi vào chi tiếtđặc điểm bốn nhóm, hành vi ứng xử, điểm mạnh, điểm yếu Từ đó định hướng nghềnghiệp, phân công công việc đúng người đúng việc, dự đoán hành vi để cân bằngcác mối quan hệ trong đời sống, gia đình và công việc

“Nhân tướng nhân sự” áp dụng bộ 200 câu hỏi và thiết kế phòng phỏng vấn

để đoán biết được ứng viên ngay từ khi chưa phỏng vấn, giúp người làm nhân sự,quản lý tiết kiệm thời gian, chi phí chọn lựa và chọn được ứng viên phù hợp nhất

“Siêu trí nhớ ứng dụng” là khóa học ứng dụng các kỹ thuật kích thích não đểngười học ghi nhớ các dữ kiện tốt hơn, lâu hơn và chính xác hơn Người học siêu trínhớ có thể ứng dụng trong việc nhớ từ vựng Tiếng Anh, nhớ tên, mặt người mớiquen, đọc sách nhanh hơn, hiệu quả hơn

Các khóa học khác diễn ra không thường xuyên:

 Các sản phẩm khác

Một nguồn thu chủ lực khác tại Viện đào tạo Bách Khoa là hoạt động chothuê phòng Với diện tích rộng, 1 tầng trệt và 2 tầng lầu, được chia thành 16 phòngvới nhiều kích cỡ, nơi đây phù hợp cho các nhu cầu thuê phòng khác nhau Từ thuêmặt bằng cố định cho văn phòng, đến thuê không thường xuyên để tổ chức các khóahọc, chương trình, hội thảo

Ngoài ra còn có các sản phẩm giáo dục như sách, tranh ảnh, công cụ học tập,…

2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của Viện

Sau hơn hai năm hoạt động, đến nay, nguồn nhân lực của Viện đào tạo đã đạtđến sự ổn định với đầy đủ các phòng ban Trung tâm được vận hành bởi một giámđốc, và 12 nhân viên chính thức, bao gồm 1 nhân sự thiết kế khóa học, 2 nhân sựmarketing, 1 nhân sự bộ phận tổ chức, 2 nhân viên chăm sóc và tư vấn cho học viên,

2 nhân viên hành chính, nhân sự, 2 bảo vệ và 2 tạp vụ Đây là lực lượng nòng cốt,

ổn định của viện

Ngoài ra, Viện còn thu hút được 12 cộng tác viên, 24 tình nguyện viên, 9 cộng

sự Cộng tác viên làm việc tại viện như một nhân viên bình thường nhưng không ràngbuộc về thời gian Các tình nguyện viên hỗ trợ tổ chức sự kiện và truyền thông lớp học.Các cộng sự có nhiệm vụ soạn giáo trình, nâng cao chất lượng các bài giảng

Các nhân sự tại Viện có khoảng cách độ tuổi rộng, tỷ lệ nam và nữ có xuhướng bằng nhau, nhân sự nhỏ tuổi nhất sinh năm 1995 và lớn nhất là 1968 Nhânviên có nhiều kinh nghiệm và đam mê giáo dục, đặc biệt các cộng sự là nhữngchuyên gia trong các lĩnh vực

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự BKE qua 2 năm 2016 và 2017

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự, Viện đào tạo Bách Khoa)

Trong năm 2018, BKE định hướng phát triển nhân sự theo hướng chuyên gia,tập trung phát triển thế mạnh của từng nhân viên, tăng tối đa hiệu quả công việc

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 2 năm 2016 và 2017

Các khóa học của BKE diễn ra đều đặn hàng tháng Năm 2016, chỉ có 6 lớp họcmỗi tháng (Nhân tướng, gieo hạt, DISC, chánh kiến, trí nhớ ứng dụng, tuyển dụng nhânsự) Trong đó, lớp học Gieo hạt và chánh kiến là hai lớp không thu phí Lớp Nhântướng và tuyển dụng nhân sự có giá 5.000.000vnđ/khóa 2 ngày, DISC và trí