Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc tổng công ty dầu việt nam

TRẦN THỊ PHƯỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP... Trong những năm qua, P

TRẦN THỊ PHƯỢNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC

TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ PHƯỢNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC

TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

(Hệ Điều hành cao cấp)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Thanh Tráng

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồngốc rõ ràng, được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, khôngsao chép bất kỳ luận văn nào trước đó Mọi tham khảo của luận văn này được tôitrích dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài: 4

6 Bố cục của đề tài nghiên cứu: 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU 7

1.1 Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu: 7

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp KDXD: 7

1.1.2 Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu: 8

1.1.3 Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu: 9

1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu: 10

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh: 11

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh: 11

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: 12

1.3 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh 13

1.3.1 Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính: 14

1.3.2 Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính: 23

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp xăng dầu: 26

CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL 36

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL): 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của PVOIL: 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của PVOIL: 38

2.1.3 Hoạt động kinh doanh: 38

2.1.4 Vị thế trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu: 41

2.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD từ 2015-2017: 42

2.2.1 Thực trạng chung về hoạt động kinh doanh của các CHXD PVOIL: 42

2.2.2 Thực trạng về hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của PVOIL giai đoạn năm 2015-2017: 46

2.2.3 Thực trạng về hiệu quả kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL từ 2015-2017: 49

2.3 Phân tích các đối thủ cạnh tranh: 58

2.4 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh: 61

2.4.1 Mẫu khảo sát: 61

2.4.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 64

2.5 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL: 73

2.5.1 Về khía cạnh tài chính: 73

2.5.2 Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát 75

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL 77

3.1 Kết luận: 77

3.2 Các giải pháp: 78

3.2.1 Giải pháp gia tăng sản lượng và doanh thu: 78

3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả tài chính: 793.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 823.2.4 Các giải pháp khác: 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

Doanh nghiệpĐại lý

Hoạt động sản xuất kinh doanhKinh doanh xăng dầu

Khách hàngKhách hàng công nghiệpNghị định

Tập đoàn Dầu khí Việt NamTổng công ty Dầu Việt NamTổng đại lý

Thành phố Hồ Chí MinhTổng công ty

Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thị phần KDXD nội địa trong năm 2017 tại thị trường Việt Nam 42

Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng của PVOIL 47

Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận của PVOIL theo từng kênh bán hàng 48

Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh tại CHXD của PVOIL 50

Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh tại CHXD 51

Bảng 2.6 - Chi phí và cơ cấu chi phí hoạt động kinh doanh tại CHXD 52

Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động của CHXD đồng/lít 53

Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế và đánh giá chung về hiệu quả CHXD 54

Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả năng sinh lời 56

Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của CHXD 57

Bảng 2.11 - So sánh PVOIL và Petrolimex. 58

Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu giữa các DN đầu mối 59

Bảng 2.13 – Kết quả đặc tính mẫu nghiên cứu 63

Bảng 2.14- Giá trị trung bình của Tính hữu hình 64

Bảng 2.15: Giá trị trung bình của Độ tin cậy 65

Bảng 2.16 - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng 67

Bảng 2.17 - Giá trị trung bình của Sự đảm bảo 68

Bảng 2.18 -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu 70

Bảng 2.19 – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 71

Bảng 2.20: Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ 72

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PVOIL. 38

Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu của PVOIL 41

Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017. 42

Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh. 43

Hình 2.5: Tổng sản lượng và tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD của PVOIL. 47

Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo từng kênh bán hàng của PVOIL 47

Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL. 49

Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL. 49

Hình 2.9: Sản lượng và tốc độ tăng sản lượng KD của CHXD PVOIL. 50

Hình 2.10: Lãi gộp và tốc độ tăng lãi gộp của CHXD PVOIL. 51

Hình 2.11: Chi phí hoạt động và tốc độ tăng chi phí hoạt động của CHXD PVOIL 52 Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế của CHXD PVOIL. 54

Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017. 57

Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình 65

Hình 2.15: Mức độ đánh giá sự hài lòng về số lượng sản phẩm 66

Hình 2.16: Mức độ đánh giá sự yên tâm về số lượng sản phẩm 66

Hình 2.18: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên 67

Hình 2.17: Mức độ đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên 67

Hình 2.19: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của mạng lưới CHXD 68

Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an toàn 69

Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ đúng số lượng 69

Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch sự 69

Hình 2.23: Mức độ đánh giá sự quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH 70

Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng 71

Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa

đáng 71

Hình 2.26 : Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CHXD 72

Hình 2.27: Đánh giá của khách hàng về tiếp tục sử dụng dịch vụ 72

Hình 2.28 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Đối với mỗi doanh nghiệp kể từ khi bắt đầu được thành lập, để tồn tại và pháttriển trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay doanhnghiệp phải hoạt động kinh doanh có hiệu quả Hiệu quả kinh doanh là một trongnhững mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, mang tính sống còn vì nếu sảnxuất kinh doanh không có hiệu quả doanh nghiệp sẽ chết dần và dẫn đến phá sản.Tuy nhiên, mục tiêu của doanh nghiệp không chỉ là có hiệu quả, mà doanh nghiệpphải xây dựng riêng cho mình những chiến lược phù hợp để hoạt động kinh doanhmang lại hiệu quả cao nhất vì mục tiêu chung là tối đa hóa lợi nhuận Do vậy để cóthể mang lại hiệu quả cao nhất cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp, nhà quản trị phải xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinhdoanh, thường xuyên thực hiện đánh giá hiệu quả kinh doanh và tác động của cácnhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, để từ đó tìm ra cácgiải pháp đúng đắn nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Tại VN hiện nay, mặc dù đã có cải thiện so với trước đây tuy nhiên vẫn còn

có nhiều doanh nghiệp kinh doanh thật sự chưa có hiệu quả, đặc biệt là các doanhnghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn góp của nhà nước Theo thống kê củaTổng cục thống kê tại báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2017, có 60.553 doanhnghiệp đăng ký tạm ngừng hoạt động, trong đó số doanh nghiệp đăng ký chờ giảithể là 38.869 doanh nghiệp

Tổng công ty Dầu Việt Nam là Công ty thuộc Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, làmột trong những doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu với thương hiệu PVOIL.PVOIL hiện có 485 Cửa hàng xăng dầu, sức chứa kho 950.000 m3, 28 công ty Con (03hoạt động ở nước ngoài), 9 chi nhánh trực thuộc và 12 công ty liên kết và là đơn vịđứng thứ 2 về phân phối xăng dầu tại Việt Nam (sau Petrolimex) Ngoài việc phải đảmbảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bảo toàn vốn nhà nước, PVOIL còn phải thựchiện nhiệm vụ của Chính phủ là giữ ổn định nguồn cung xăng dầu trong hệ thống trên

cả nước và đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia Hoạt động kinh doanh phân

phối xăng dầu của PVOIL được chia làm 02 mảng là mảng kênh phân phối bánbuôn (gồm bán cho Tổng đại lý, đại lý, thương nhân phân phối, thương nhânnhượng quyền) và kênh bán lẻ trực tiếp (bao gồm bán cho khách hàng công nghiệp

và bán cho người tiêu dùng tại các cửa hàng xăng dầu thuộc sở hữu)

Trong những năm qua, PVOIL và các đơn vị thành viên có hoạt động kinhdoanh ổn định, tuy nhiên hiệu quả kinh doanh chưa cao, đặc biệt đi sâu phân tíchhiệu quả kinh doanh phân chia theo từng mảng hoạt động như kênh bán hàng choTĐL, ĐL, kênh KHCN và kênh CHXD thì cho thấy hiệu quả kinh doanh kênhCHXD chưa đạt so với phương án đầu tư và kỳ vọng, mặc dù các đơn vị đã thựchiện các giải pháp để gia tăng sản lượng bán hàng, cụ thể là sản lượng kênh bán lẻtại các CHXD của PVOIL giai đoạn 2015-2017 chỉ chiếm khoảng từ 19% đến 22%tổng sản lượng kinh doanh xăng dầu của PVOIL, trong khi lợi nhuận mang lại từkênh bán lẻ tại CHXD giai đoạn 2015-2017 lại chiếm tỷ trọng từ 32% đến 42%, lớnnhất so với các kênh khác; nếu tính đồng trên lít thì lợi nhuận kênh bán lẻ tại cácCHXD có tỷ trọng lợi nhuận vượt từ 68% đến 88% so với các kênh khác Trong khi

đó kênh bán lẻ tại CHXD là kênh đặc biệt quan trọng, không những là kênh bánhàng mang lại hiệu quả cao nhất trong các kênh bán hàng, đảm bảo sự phát triển bềnvững của toàn hệ thống PVOIL mà còn là sứ giả mang hình ảnh, văn hóa, thươnghiệu của PVOIL nói riêng và của PVN nói chung tới người tiêu dùng trong cả nước

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải phápnâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổngcông ty Dầu Việt Nam (PVOIL)”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm phân tích thực trạng hiệu quả hoạtđộng kinh doanh và đề xuất những giải pháp thiết thực, khả thi và phù hợp nhằmnâng cao hiệu quả kinh doanh cho hệ thống các cửa hàng xăng dầu trực thuộcPVOIL Để thực hiện được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung vào bamục tiêu cụ thể sau đây:

Thứ nhất, Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh chung và hiệu

quả hoạt động kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL giai đoạn 2015-2017 thôngqua các chỉ tiêu tài chính

Thứ hai, Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các

cửa hàng xăng dầu của PVOIL thông qua các chỉ tiêu phi tài chính

Thứ ba, trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của

các cửa hàng xăng dầu, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăngdầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu là hệ thống các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng công

ty Dầu Việt Nam chủ yếu tại Thành phố Hồ Chí Minh;

Về thời gian: sử dụng số liệu, dữ liệu báo cáo tài chính và các báo cáo khác của Tổng công ty Dầu Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017

Đối tượng khảo sát là các khách hàng mua trực tiếp xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu của PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh;

Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ tháng 12/2017 đến tháng 4/2018

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua các phương pháp sau:

- Nghiên cứu định tính: tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 05 lãnh đạo của PVOILgồm Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc về thực trạng, lợi thế, các nhân tố ảnh

hưởng, nguy cơ và thách thức đối với hoạt động kinh doanh tại các CHXD của PVOIL bằng dàn bài phỏng vấn sử dụng các câu hỏi mở

- Phân tích các chỉ số tài chính từ năm 2015-2017 dựa trên số liệu các báocáo tài chính và các các báo cáo khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh tại cáccửa hàng xăng dầu của PVOIL

- Phương pháp thống kê mô tả: được thực hiện để xác định giá trị trung bình

và tỷ lệ phần trăm (%) nhằm đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ

phục vụ khách hàng của PVOIL, tác giả tiến hành điều tra, phỏng vấn đối tượng lànhững khách hàng đến mua xăng dầu tại các Cửa hàng xăng dầu của PVOIL trên địabàn TP.HCM bằng cách gửi các bảng câu hỏi trực tiếp

5 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài:

Trong nước và trên thế giới hiện nay đã có nhiều tác giả thực hiện nghiêncứu cả lý thuyết và thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như các nhân

tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp như sau:

 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu nước ngoài:

Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh của cácdoanh nghiệp, nhiều nghiên cứu đã đi sâu vào đánh giá tác động của các nhân tố ảnhhưởng đến hiệu quả kinh doanh, khả năng sinh lời của doanh nghiệp; nhiều nghiêncứu đi sâu đánh giá, đo lường hiệu quả tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp

Nghiên cứu của Cahyono (2014) về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài

chính của các công ty năng lượng và điện tại Nhật Bản Tác giả nghiên cứu và đánh

giá tám yếu tố ảnh hưởng đến khả năng sinh lời trên doanh thu, tài sản và vốn gồmđòn bẩy tài chính, khả năng thanh toán, khấu hao, đầu tư, quy mô, tuổi, vị trí và chủ

sở hữu doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu phân tích, tác giả phân loại thành ba kiểunhân tố: nhân tố tích cực (tính thanh khoản và quy mô), nhân tố tiêu cực (đòn bẩytài chính, khấu hao và tuổi) và nhân tố trung tính (đầu tư, vị trí và chủ sở hữu)

Nghiên cứu của nhóm tác giả Almajali et al (2012) về các nhân tố ảnh hưởng

đến hiệu quả tài chính của các công ty bảo hiểm trên thị trường chứng khoán Amman tại Jordan Nhóm tác giả đánh giá có 04 nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính tại

các công ty bảo hiểm gồm nhân tố Đòn bẩy tài chính, tính thanh khoản, quy mô công ty

và tuổi của công ty Kết quả nghiên cứu cho thấy tuổi của công ty không có tác

động quan trọng vào hiệu quả tài chính của các công ty bảo hiểm, quy mô công ty lànhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công ty vì nó phản ánh sức mạnh có thể cạnh tranhvới các đối thủ, ngoài ra nghiên cứu cũng đề xuất nên chú trọng vào đòn bẩy tài chính.

Nghiên cứu của Leonard và Mwasa (2014) về cấu trúc vốn và hiệu quả tài

chính của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán Nairobi tại Kenya Kết

quả nghiên cứu cho thấy cấu trúc vốn không ảnh hưởng đánh kể đến hiệu quả tàichính (ROA, ROE) của các công ty được nghiên cứu Nghiên cứu cũng chỉ ra rằngđòn bẩy tài chính là nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của công ty

Nghiên cứu của nhóm tác giả Orlitzky et al (2003) phân tích meta về hiệu

quả tài chính và xã hội của công ty Nghiên cứu chỉ ra có mối tương quan tích cực

giữa hiệu quả tài chính và hiệu quả xã hội, mối tương quan là hai chiều và đồng

thời, hiệu quả xã hội là tiền đề của hiệu quả tài chính, các nhà quản lý hàng đầu phảihọc cách sử dụng hiệu quả xã hội để làm đòn bảy danh tiếng và chú ý đến nhận thứccủa bên thứ ba

 Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước:

Các đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh xăng dầu: Luậnvăn thạc sỹ kinh tế của tác giả Trương Ngọc Lợi (2015) – Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh, với đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

tại Công ty xăng dầu Bến Tre đến năm 2020 Tác giả đã nghiên cứu khung lý thuyết

về hiệu quả kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, phân tíchthực trạng chung về hiệu quả kinh doanh xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bến Tre,tuy nhiên tác giả không đi sâu phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh xăng dầu tạiCửa hàng xăng dầu

Ngoài đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực xăng dầu, Luận án tiến sỹ của

tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016) – Học Viện Tài Chính Hà Nội, với đề tài Giải pháp

tài chính nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp xây dựng thuộc Tổng công ty Sông Đà cũng là đề tài nghiên cứu liên quan đến các lý thuyết và thực tiễn về

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên đề tài của tác giả là nghiên cứu đặcthù về lĩnh vực xây dựng của doanh nghiệp, không phải lĩnh vực xăng dầu

Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của tác giả Lưu Triệu Cơ (2013) – Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả tập trung phân tích các chỉ tiêu đánh giá

hiệu quả kinh doanh cũng như phân tích các ưu điểm và hạn chế về hiệu quả kinhdoanh của Công ty Bưu điện TP HCM, tác giả chưa đi sâu phân tích đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Công ty Bưu điện TP.HCM

Qua tìm kiếm các đề tài luận văn làm cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu đềtài này, tác giả chưa tìm thấy đề tài luận văn, luận án nào nghiên cứu về hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

6 Bố cục của đề tài nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu, hạn chế của nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo vàphụ lục, kết cấu nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngành xăng

dầu

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng

dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

Chương 3: Kết luận và Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cửa

hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU 1.1 Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu:

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp KDXD:

Kinh doanh nói chung được hiểu là toàn bộ các hoạt động giao dịch đượcthực hiện giữa cung và cầu, nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các doanh nghiệp, cánhân và tổ chức kinh tế Có rất nhiều quan niệm khác nhau về Kinh doanh, theoLuật Doanh nghiệp 2014, Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất

cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cungứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

“Xăng dầu là tên chung để chỉ các sản phẩm của quá trình lọc dầu thô, dùnglàm nhiên liệu, bao gồm: Xăng động cơ, dầu điêzen, dầu hỏa, dầu madút, nhiên liệubay; nhiên liệu sinh học và các sản phẩm khác dùng làm nhiên liệu động cơ, khôngbao gồm các loại khí hóa lỏng và khí nén thiên nhiên” (Chính Phủ, NĐ83/2014)

Theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ thì “Kinh doanh xăng dầubao gồm các hoạt động: Xuất khẩu (xăng dầu, nguyên liệu sản xuất trong nước vàxăng dầu, nguyên liệu có nguồn gốc nhập khẩu); nhập khẩu; tạm nhập tái xuất;chuyển khẩu; gia công xuất khẩu xăng dầu, nguyên liệu; sản xuất và pha chế xăngdầu; phân phối xăng dầu tại thị trường trong nước; dịch vụ cho thuê kho, cảng; tiếpnhận, bảo quản và vận chuyển xăng dầu”

Doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu là DN được thành lập theo quy định củapháp luật, trong Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp có đăng ký kinh doanhxăng dầu

Doanh nghiệp KDXD là nơi thực hiện xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến,vận chuyển giao nhận, tồn trữ, bán lẻ xăng dầu, bao gồm: Cảng chuyên dụng, nhàmáy sản xuất, xưởng pha chế, kho, phương tiện vận chuyển và cửa hàng bán lẻ xăngdầu (Chính Phủ, NĐ83/2014)

1.1.2 Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu:

Xăng dầu tồn tại dưới dạng thể lỏng, dễ bay hơi, đặc biệt nó là loại hàng hóa

có đặc điểm dễ cháy nổ ngay trong điều kiện bình thường, có thể gây ảnh hưởngtrực tiếp đến tính mạng con người và tài sản; do vậy việc kinh doanh, bảo quản, dựtrữ, vận chuyển xăng dầu đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu về mặt kỹ thuật, công nghệ

và những điều kiện khác để đảm bảo hoạt động kinh doanh xăng dầu được an toàn,tránh rủi ro và gây ảnh hưởng đến tính mạng con người và tài sản Vì vậy tại hầu hếtcác nước trên thế giới đều quy định mặt hàng xăng dầu là loại hàng hóa kinh doanh

có điều kiện

Theo quy định tại Luật đầu tư, Ngành nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện làngành, nghề mà việc thực hiện hoạt động đầu tư kinh doanh trong ngành, nghề đóphải đáp ứng điều kiện vì lý do quốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội,đạo đức xã hội, sức khỏe của cộng đồng Tại mục 41, phụ lục 4, Luật đầu tư 2014quy định Kinh doanh xăng dầu thuộc danh mục ngành nghề kinh doanh có điềukiện Do vậy, các doanh nghiệp khi kinh doanh xăng dầu trên lãnh thổ Việt Nam,ngoài việc có đăng ký kinh doanh xăng dầu trên Giấy chứng nhận đăng ký doanhnghiệp, phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy phép đủ điều kiệnkinh doanh xăng dầu theo quy định tại Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ

Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xăng dầu hiện nay được phân loại thànhcác loại hình doanh nghiệp: Thương nhân đầu mối (là thương nhân kinh doanh xuất– nhập khẩu, sản xuất, chế biến, pha chế xăng dầu), Thương nhân phân phối xăngdầu (được mua xăng dầu từ nhiều thương nhân đầu mối), Tổng đại lý kinh doanhxăng dầu (là bên đại lý cho một thương nhân đầu mối), Đại lý bán lẻ xăng dầu (chỉđược ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặc một thươngnhân phân phối xăng dầu hoặc một tổng đại lý), Thương nhân nhận quyền bán lẻxăng dầu (chỉ được ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặcmột thương nhân phân phối xăng dầu)

Từ việc các doanh nghiệp được phân loại theo loại hình như trên cho thấy cácdoanh nghiệp đầu mối có thể thiết lập hoạt động kinh doanh phân phối xăng dầu theo

các hình thức bán buôn (bán qua hệ thống ĐL, TĐL) và bán lẻ trực tiếp tại các CHXD.Hay nói cách khác có thể thiết lập hệ thống kênh phân phối gồm:

Kênh phân phối trực tiếp: là kênh phân phối mà trong đó thành phần thamgia chỉ có nhà sản xuất và người tiêu dùng Hàng hóa sản xuất ra hoặc nhập khẩu sẽđược phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà không qua bất kỳ trung gianphân phối nào

Kênh phân phối gián tiếp: là kênh phân phối mà trong đó hàng hóa được sảnxuất ra hoặc nhập khẩu sẽ được phân phối thông qua ít nhất một trung gian phânphối rồi mới đến tay người tiêu dùng

1.1.3 Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu:

Hoạt động kinh doanh xăng dầu tại CHXD là một kênh phân phối của doanhnghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu, nó là kênh phân phối trực tiếp Khi các doanhnghiệp đầu mối nhập khẩu, sản xuất, pha chế xăng dầu xong sẽ vận chuyển về cácCHXD thuộc sở hữu, sau đó bán trực tiếp cho người tiêu dùng

Theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện nay, việc kinh doanh xăng dầutại cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải tuân thủ các điều kiện sau:

Địa điểm xây dựng, kinh doanh cửa hàng xăng dầu phải nằm trong quyhoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

Mỗi CHXD khi đi vào hoạt động phải được Sở Công thương cấp Giấy chứngnhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, thời hạn hiệu lực là 05 năm kể từ ngày cấpmới Các thương nhân đầu mối có nghĩa vụ: niêm yết giá bán các loại xăng dầu và bánđúng giá niêm yết; Tại khu vực bán hàng, chỉ được treo biển hiệu của thương nhâncung cấp xăng dầu cho cửa hàng là thương nhân đầu mối hoặc thương nhân phân phốixăng dầu Biển hiệu phải ghi đầy đủ các nội dung theo quy định của pháp luật; Chỉngừng bán hàng sau khi được Sở Công Thương chấp thuận bằng văn bản…

Ngoài Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, các CHXD cònphải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp các loại Giấy chứng nhận sau: Giấychứng nhận đủ điều kiện phòng cháy, chữa cháy; giấy xác nhận bản cam kết bảo vệ môitrường hoặc phiếu xác nhận bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường; Giấy

chứng nhận kiểm định cột bơm; Chứng chỉ nghiệp vụ xăng dầu của cán bộ, nhân viênCHXD; …

1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu:

Bán lẻ xăng dầu tại CHXD là hình thức phân phối trực tiếp xăng dầu đến tậntay người tiêu dùng mà không phải thực hiện qua bất kỳ một khâu trung gian nào,

do vậy việc bán hàng tại CHXD đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu quảhoạt động kinh doanh của DN Khi phân phối hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùngthông qua kênh CHXD, DN không phải chia sẻ phần chiết khấu, hoa hồng cho kênhphân phối trung gian, do vậy khoản chiết khấu hoa hồng sẽ chuyển thành lợi nhuậncủa doanh nghiệp; khi nhà nước điều hành giá bán lẻ, việc DN kiểm soát tốt chi phí

và có một hệ thống CHXD ổn định sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động củadoanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững

Bên cạnh vai trò đối với doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh tại CHXD cũngđóng vai trò to lớn trong đời sống kinh tế - xã hội, mặt hàng xăng dầu là mặt hàngthiết yếu của quốc gia, là một yếu tố đầu vào cấu thành nên giá thành sản xuất củacác mặt hàng khác, do vậy khi giá xăng dầu thay đổi sẽ làm cho giá các sản phẩmkhác có sử dụng xăng dầu cũng thay đổi theo Vì thế hoạt động kinh doanh xăngdầu có ý nghĩa vô cùng quan trọng và là một mặt hàng có tác động hai chiều đếnnền kinh tế vĩ mô

Khi kinh tế, đời sống xã hội phát triển cả tại thành thị và nông thông sẽ dẫnđến nhu cầu sử dụng mặt hàng xăng dầu tăng cao, việc mở rộng và phát triển cáccửa hàng kinh doanh xăng dầu tại các địa phương khác nhau, đặc biệt là các vùngnông thôn, sẽ góp phần tạo công ăn việc làm và gia tăng thu nhập cho người laođộng tại địa phương Mặt khác hàng hóa xăng dầu là mặt hàng thiết yếu phục vụ đờisống của người dân, việc kinh doanh loại hàng hóa này góp phần làm thỏa mãn nhucầu của mỗi con người trong việc thuận tiện di chuyển bằng phương tiện cá nhâncũng như phương tiện công cộng, từ đó thúc đẩy giao thương và phát triển kinh tế

xã hội của từng địa phương và cả nước

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh:

1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nềnkinh tế, với những cơ chế quản lý khác nhau thì có những nhiệm vụ và mục tiêuhoạt động khác nhau, nhưng tựu chung lại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hầuhết các doanh nghiệp hoạt động đều là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, các doanhnghiệp đều có mục đích chung là làm thế nào để một đồng vốn bỏ vào kinh doanhmang lại hiệu quả cao nhất, khả năng sinh lời nhiều nhất Để đạt được mục tiêu này,mỗi doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược, kế hoạch phát triển riêng chomình, đồng thời tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh để đảm bảo hoạt độngkinh doanh đạt hiệu quả

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, từ trước đến nay đã có rất nhiềutác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về hiệu quả kinh doanh nói chung như sau:

- Theo Paul A Samerelson và William D.Nordhalls viết trong cuốn Kinh tế học(1948) thì: "hiệu quả, là một tình trạng mà trong đó, các nguồn lực của xã hội được sử dụnghết để mang lại sự thỏa mãn tối đa cho người tiêu dùng Chính xác hơn, hiệu quả phân bổxảy ra khi không có cách nào tổ chức lại quá trình sản xuất hay tiêu

dùng để có thể tăng thêm mức độ thỏa mãn của người khác" Thực chất của quanđiểm này đã đề cập đến khía cạnh phân bổ có hiệu quả các nguồn lực của nền sảnxuất xã hội và đã đề cập đến mục đích của hoạt động Việc phân bổ và sử dụng cácnguồn lực sản xuất một cách tối ưu nhất sẽ làm cho nền kinh tế có hiệu quả cao Tuynhiên quan điểm này chỉ mới chung chung, dừng ở mức nếu nền kinh tế hoạt độnghiệu quả thì không thể tổ chức lại quá trình sản xuất và tiêu dùng để làm cho tất cảmọi người đều được lợi hơn; quan điểm này chưa đưa ra cách thức xác định hiệuquả nói chung, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng

- Theo quan điểm tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016) cho rằng: Hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp là phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa kết quả kinhdoanh mà doanh nghiệp thu được với chi phí hoặc nguồn lực bỏ ra để đạt được kết quả

đó, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh doanh còn thể hiện ở tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh trongtương quan với chi phí sử dụng vốn”

Hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế, là một thước đo mà bất cứ một

DN nào cũng cần phải đạt được và cần phải có được DN muốn tồn tại, có lợi thếcạnh tranh và phát triển bền vững thì điều cơ bản là hoạt động của DN đó phải đạthiệu quả, hay nói cách khác là DN phải đạt được một mức khả năng sinh lời nhấtđịnh từ đồng vốn, công sức, nguồn lực bỏ ra Bên cạnh đó, hiệu quả kinh doanhcũng là một thước đo để phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của tổ chức đểmang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp Do vậy, từ những quan điểmtrên, tác giả hoàn toàn đồng ý với khái niệm về hiệu quả kinh doanh của tác giả

nguyễn Văn Phúc (2016), đó là Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là phạm trù

kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp thu được với chi phí hoặc nguồn lực bỏ ra để đạt được kết quả đó, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của doanh nghiệp Ngoài ra, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn phản ánh trình độ huy động và sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp tạo ra kết quả đầu ra tối ưu.

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp muốn tồn tại,phát triển và cạnh tranh được với các đối thủ thì việc quan trọng đầu tiên là phảikhông ngừng sử dụng các biện pháp, các công cụ khác nhau để nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình trên mọi lĩnh vực để đảm bảo trongtừng giai đoạn doanh nghiệp đạt được kết quả phù hợp với mục tiêu đề ra, và trênhết là đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Do vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh

có vai trò quan trọng như sau:

- Đối với nền kinh tế: Hiệu quả của nền kinh tế quốc dân phụ thuộc vào hiệuquả kinh doanh cá biệt của các doanh nghiệp Nếu hiệu quả kinh doanh của từng doanhnghiệp được nâng cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của nền kinh tế quốc dân, góp phần tạo

sự tăng truởng kinh tế, nâng cao mức sống xã hội, giữ vững trật tự

an ninh xã hội

- Đối với doanh nghiệp: hiệu quả kinh doanh là một trong những công cụ quantrọng để các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị của mình Thông qua việc tính toánhiệu quả sản xuất kinh doanh không những giúp cho các nhà quản trị đánh giá,

phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, mà còn giúp các nhàquản trị tìm ra các nhân tố và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạtđộng kinh doanh, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp đảm bảo doanh nghiệp đạt được mức khả năng sinh lời tối ưu, từ đódoanh nghiệp có nguồn lực để tái đầu tư, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất laođộng, chất lượng sản phẩm, giảm giá thành và tăng khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường

- Đối với người lao động: Khi DN kinh doanh có hiệu quả sẽ mang lại chongười lao động công việc và thu nhập ổn định, đời sống vật chất và tinh thần, điều kiện

và môi trường làm việc của người lao động ngày càng được cải thiện, nâng cao Mặtkhác khi người lao động yên tâm, gắn bó với DN thì họ sẽ toàn tâm toàn ý với côngviệc, khi đó năng suất lao động sẽ tăng lên góp phần vào việc nâng cao hiệu quả

hoạt động của DN

1.3 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh

Theo Almajali et al (2012) thì hiệu quả công ty là sự đo lường cái đã xảy ra

ở công ty, nó cho thấy điều kiện tốt trong một giai đoạn thời gian nhất định Mụcđích của việc đo lường là để đạt được những thông tin hữu ích liên quan đến dòngvốn, tính hiệu quả và năng suất Bên cạnh đó, các thông tin này cũng có thể thúc đẩycác nhà quản lý đưa ra các quyết định tốt nhất cho công ty

Theo ACCA F5 (2014) thì đo lường hiệu quả đặt mục tiêu thiết lập cách màmột ai đó hoặc thứ gì đó sẽ làm liên quan đến một kế hoạch Thứ gì đó có thể làmáy móc, nhà máy, một công ty con hoặc tổng công ty Bộ phận có thể là một cánhân nhân viên, một nhà quản lý hoặc một nhóm người Đo lường hiệu quả là mộtphần quan trọng của quy trình kiểm soát

[Nguồn: Ngô Thế Chi và Nguyễn Trọng Cơ (2015)].

Theo giáo trình ACCA F5, (2014), đo lường hiệu quả có thể được chia thànhhai nhóm, đó là nhóm các chỉ số hiệu quả tài chính và nhóm các chỉ số hiệu quả phitài chính.

1.3.1 Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính:

Theo ACCA F5, (2014) các chỉ số đo lường hiệu quả tài chính là việc phântích khả năng sinh lời, tính thanh khoản và rủi ro Theo Almajali et al (2012) cácchỉ số đo lường hiệu quả tài chính gồm tỉ số thanh khoản, tỉ số quản lý tài sản, tỉ sốquản lý nợ, tỉ suất khả năng sinh lời và tỉ lệ giá trị thị trường Lợi ích của việc đolường tài chính là dễ tính toán, việc xác định được đồng thuận trên khắp thế giới Vềmặt truyền thống, thành công của hệ thống sản xuất hoặc của công ty là được đánhgiá bởi việc sử dụng công cụ đo lường tài chính Tùy mục tiêu của từng đối tượng

mà mỗi đối tượng có các cách đánh giá, xem xét hiệu quả tài chính theo mỗi góc độkhác nhau Theo quan điểm của tác giả, việc phân tích, đánh giá hiệu quả tài chínhbao gồm những nhóm như sau:

1.3.1.1 Nhóm chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh:

- Sản lượng kinh doanh: là số lượng hàng hóa/dịch vụ được bán ra trong kỳ

kinh doanh Số lượng có thể được đo lường bằng kilogram, mét khối, tấn, tạ v.v

Sản lượng kinh doanh là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh liên quanđến các chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đặc biệt trong việc đánh giá so sánhsản lượng kinh doanh thực tế so với kế hoạch cũng như so sánh giữa các kỳ kinh doanhvới nhau Khi đánh giá, phân tích chi tiết sản lượng kinh doanh trong kỳ cũng giúp cácnhà quản lý nhìn nhận, đánh giá và biết được tỷ trọng kinh doanh của từng loại sảnphẩm trong tổng số các sản phẩm để từ đó các nhà quản lý xây dựng kế hoạch, chiếnlược kinh doanh cho mỗi loại sản phẩm phù hợp với tình hình thị trường.

- Doanh thu: Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu

được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thườngcủa doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sử hữu [Chuẩn mực kế toán số 14]

Doanh thu được biểu hiện bằng tiền của khối lượng hàng hóa tiêu thụ haydịch vụ cung cấp cho khách hàng Doanh thu là kết quả của quá trình chuyển sảnphẩm hàng hóa từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, và kết thúc một vòng luânchuyển vốn Do vậy doanh thu bán hàng được xác định theo công thức:

Doanh thu = Sản lượng hàng hóa tiêu thụ x Giá bán Muốn tiến hành táisản xuất, mở rộng đầu tư, tăng tốc độ luân chuyển và nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn thì doanh nghiệp phải đạt được một mức doanh thu ít nhấtbằng hoặc vượt so với kế hoạch đề ra Với giá trị doanh thu đạt được, doanh nghiệpthu hồi được các chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được giá trịthặng dư biểu hiện bằng lợi nhuận Đây là nguồn thu quan trọng để DN thực hiệnđầu tư mở rộng quy mô, nâng cao đời sống người lao động; đồng thời cũng gópphần cho ngân sách quốc gia thông qua việc nộp các khoản thuế, phí, lệ phí trongquá trình tiêu thụ hàng hóa/dịch vụ

- Chi phí và tình hình quản trị chi phí của doanh nghiệp: Chi phí là khoản

hao phí về nguồn lực mà doanh nghiệp phải trả nhằm mua các loại hàng hóa, dịch vụ

cần thiết cho quá trình sản xuất kinh doanh Tùy theo tính chất, yêu cầu quản lý có thểchia ra thành chi phí trực tiếp (là những chi phí trực tiếp tham gia vào quá trình sảnxuất hình thành nên sản phẩm/dịch vụ) và chi phí gián tiếp (là các khoản chi phí khôngtrực tiếp tham gia vào quá trình hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ) Hoặc

có thể phân chia thành chi phí cố định (thường không thay đổi theo số lượng sảnphẩm sản xuất) và chi phí biến đổi (thường thay đổi trực tiếp hoặc gần như trực tiếptheo số lượng sản xuất)

Chi phí của DN được phân chia thành các loại chi phí cơ bản như: Chi phí

giá vốn hàng bán (giá thành), chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi

phí tài chính, chi phí khác Quản lý chi phí là việc phải làm để hoạt động đầu tư haykinh doanh có hiệu quả Chi phí là yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanhnghiệp vì vậy nhà quản lý cần phải xem xét việc quản lý, sử dụng chi phí như thếnào để các đồng vốn bỏ ra đạt được hiệu quả cao nhất mục tiêu nhằm tối đa hóa lợinhuận cho doanh nghiệp

Hệ số giá vốn hàng bán (giá thành): Giá thành là toàn bộ các loại chi phí

của sản phẩm, dịch vụ, bao gồm: chi phí mua sản phẩm, nguyên vật liệu, chi phí chếbiến, chi phí thuế, vận chuyển bốc xếp, bảo quản trong quá trình mua hàng và cácloại chi phí trực tiếp khác liên quan đến việc mua sản phẩm và sản xuất sản phẩm.Việc đánh giá được xác định bằng công thức sau:

Hệ số giá vốn hàng

=

Trị giá vốn hàng bán

Chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng doanh thu thuần thu được doanh nghiệp phải

bỏ ra bao nhiêu đồng giá vốn hàng bán Hệ số giá vốn hàng bán càng nhỏ chứng tỏviệc quản lý các khoản chi phí giá vốn hàng bán càng tốt và ngược lại

Hệ số chi phí bán hàng: là các khoản chi phí thực tế phát sinh trong quá trình

bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ, bao gồm các chi phí như chào hàng, giớithiệu sản phẩm, quảng cáo sản phẩm, hoa hồng bán hàng, chi phí bảo quản, đóng gói,vận chuyển sản phẩm, bảo hành sản phẩm, lương nhân viên bán hàng v.v Hệ số chiphí bán hàng được xác định bằng công thức sau:

doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bán hàng và kinh doanh càng có hiệu quả và ngượclại

Hệ số chi phí quản lý doanh nghiệp: là các khoản chi phí quản lý chung

của DN gồm chi phí lương nhân viên quả lý doanh nghiệp, chi phí dụng cụ văn

phòng, khấu hao TSCĐ cho bộ phận văn phòng quản lý DN v.v…Chỉ tiêu này đượcxác định như sau:

Hệ số chi phí quản

=

Chi phí quản lý doanh nghiệp

Chỉ tiêu này cho biết, để thu được 1 đồng doanh thu thuần doanh nghiệp phảichi bao nhiêu đồng chi phí quản lý Hệ số chi phí quản lý DN trên doanh thu thuầncàng nhỏ chứng tỏ hiệu quả quản lý các khoản chi phí của doanh nghiệp càng cao vàngược lại

Ngoài 3 hệ số chi phí trên, trong trường hợp doanh nghiệp có số dư vay nợlớn thì sẽ đánh giá hệ số chi phí lãi vay trên doanh thu thuần để phân tích và xemxét cơ cấu chi phí lãi vay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Lãi gộp: là khoản chênh lệch giữa doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp

dịch vụ trừ giá vốn hàng bán Lãi gộp là yếu tố quan trọng để quyết định xem DN có

đủ nguồn lực để trang trải các khoản chi phí gián tiếp (chi phí bán hàng, chi phíquản lý DN, chi phí tài chính) và là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận sauthuế của DN

- Lợi nhuận: Lợi nhuận là biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm thặng dư

do kết quả lao động của công nhân mang lại trong quá trình sản xuất, kinh doanh Lợinhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinhdoanh Nó phản ánh các mặt chất lượng và số lượng của doanh nghiệp, phản ánh kếtquả sử dụng các yếu tố lao động, vật tư, tài sản cố định,…( Trương Ngọc Lợi, 2015)

Lợi nhuận của doanh nghiệp bao gồm các khoản lợi nhuận sau:

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh: hay còn gọi là kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh, là số chênh lệch giữa lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch

vụ trừ đi chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp

Lợi nhuận từ hoạt động tài chính: là chênh lệch giữa thu nhập của hoạt độngtài chính và chi phí hoạt động tài chính Doanh thu và chi phí hoạt động tài chínhbao gồm: trích lập dự phòng và cổ tức từ đầu tư tài chính, lãi vay và lãi tiền gửingân hàng v.v

Lợi nhuận từ hoạt động khác là số chênh lệch giữa các khoản thu nhập khác

và các khoản chi phí khác và chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

1.3.1.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời:

Tỷ suất lợi nhuận gộp trên doanh thu: tỷ suất này phản ánh mối quan hệ

giữa lợi nhuận gộp và doanh thu thuần Lợi nhuận gộp là doanh thu thuần trừ chiphí giá vốn hàng bán

Tỷ số này phản ánh, khi thực hiện một đồng doanh thu thuần trong kỳ doanhnghiệp có thể thu được bao nhiêu lợi nhuận gộp từ việc bán hàng và cung cấp dịch

vụ Tỷ suất này bị ảnh hưởng bởi các loại giá thành cố định, nếu tỷ suất lợi nhuậngộp giảm, DN sẽ khó khăn trong việc trang trải cho các chi phí hoạt động kinhdoanh (như chi phí quản lý, chi phí bán hàng, chi phí tài chính) và DN cũng khókhăn trong việc giảm giá bán cho khách hàng để cạnh tranh với đối thủ Việc phântích chỉ tiêu này nhằm giúp DN tìm giải pháp tăng lợi nhuận một cách bền vững vàthực hiện kiểm soát các khoản chi phí hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chi phí cốđịnh Tỷ suất lợi nhuận gộp cao và ngày càng gia tăng là điều kiện để tăng lợi nhuậntrước thuế, lợi nhuận sau thuế Đây cũng là điều kiện để gia tăng hiệu quả sử dụngvốn của doanh nghiệp Việc đánh giá tỷ suất lợi nhuận gộp phụ thuộc vào cấu trúcchi phí của từng ngành, nhưng thông thường để tồn tại và phát triển thì đòi hỏi giátrị của chỉ tiêu này càng cao càng tốt

Tỷ suất sinh lợi sau thuế trên doanh thu (ROS): Tỷ suất này là kết quả so

sánh giữa lợi nhuận sau thuế với doanh thu thuần trong kỳ của doanh nghiệp Chỉtiêu tỷ suất sinh lời sau thuế trên doanh thu còn gọi là tỷ suất sinh lời hoạt động

(ROS)Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu thuần có khả năng tạo ra bao nhiêuđồng lợi nhuận sau thuế (lợi nhuận ròng) cho DN Khi tỷ suất của chỉ tiêu này cànglớn, sức sinh lợi của doanh thu kinh doanh càng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanhcàng cao và ngược lại, khi tỷ suất của chỉ tiêu càng nhỏ thì khả năng sinh lời củadoanh thu càng thấp, dẫn đến hiệu quả kinh doanh càng thấp Do vậy nếu DN quản

lý tốt chi phí sẽ nâng cao được tỷ suất này Tỷ suất này phụ thuộc lớn vào đặc điểmcấu trúc đặc điểm kinh tế kỹ thuật của từng ngành

Tỷ suất sinh lời của Tổng tài sản (ROA): Tỷ suất này còn được gọi là tỷ

suất lợi nhuận ròng của tài sản Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn bỏ ra trong kỳ

tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế

Tổng tài sản bình quân

Để tăng sức sinh lời của tổng tài sản từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinhdoanh thì DN phải tìm mọi biện pháp thích hợp để tăng hiệu suất sử dụng tài sản vàkhả năng sinh lời Bằng phương pháp loại trừ, các nhà phân tích sẽ xác định đượcảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thay đổi suất sinh lời của tổng tài sản trong kỳ.Tuy nhiên, cũng cần chú ý rằng, 2 nhân tố này có quan hệ ngược chiều nhau Thôngthường, để tăng hiệu suất sử dụng tài sản, DN phải tăng doanh thu thuần và do vậy,buộc phải giảm giá bán, dẫn đến lợi nhuận giảm Vì thế, để tăng suất sinh lời của tàisản mà vẫn tăng được hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời hoạt động, đòihỏi các nhà quản lý phải có các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ để sao cho lượng hàng hóa bán ra vẫn tăng (tăng doanh thu) khôngphải giảm giá bán

Tỷ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE): đo lường mức lợi nhuận sau thuế

thu được trên mỗi đồng vốn của chủ sở hữu, chỉ tiêu này còn được gọi là chỉ tiêu

Tỷ suất lợi nhuận ròng

của tài sản (ROA)

hiệu quả sử dụng vốn do vậy là một chỉ tiêu mà được hầu hết các nhà đầu tư quantâm.

Tỷ suất sinh lời vốn chủ = Lợi nhuận sau thuế

Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu tính theo công thức trên đây cho thấy:Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu phụ thuộc vào hệ số tài sản trên vốn chủ sởhữu, hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời hoạt động Do vậy, để tăng khảnăng sinh lời của vốn chủ sở hữu, DN phải tìm biện pháp để tăng hệ số tài sản trênvốn chủ sở hữu, tăng hiệu suất sử dụng tài sản và tăng khả năng sinh lời hoạt động.Bằng phương pháp loại trừ, các nhà phân tích sẽ xác định được ảnh hưởng của từngnhân tố (hệ số tài sản trên vốn chủ sở hữu và khả năng sinh lời của tổng tài sản) đến

sự thay đổi của khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu trong kỳ

1.3.1.3 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp:

Số vòng quay hàng tồn kho: đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quá trình

lưu chuyển hàng hóa của doanh nghiệp, được tính bằng công thức sau:

tồn kho

Số hàng tồn kho bình quân có thể tính bằng cách lấy số dư đầu kỳ cộng với

số dư cuối kỳ và chia đôi Số vòng quay hàng tồn kho cao hay thấp phụ thuộc rấtlớn vào đặc điểm của ngành kinh doanh và chính sách tồn kho của doanh nghiệp

Thông thường, số vòng quay hàng tồn kho cao so với DN trong ngành sẽ chothấy: Việc tổ chức và quản lý dự trữ của DN là tốt, DN có thể rút ngắn được chu kỳkinh doanh và giảm được lượng vốn bỏ vào hàng tồn kho Nếu số vòng quay hàng tồnkho thấp, thường cho thấy DN có thể dự trữ vật tư quá mức dẫn đến tình trạng bị

ứ đọng hoặc sản phẩm bị tiêu thụ chậm Từ đó, có thể dẫn đến dòng tiền vào của

DN bị giảm đi và có thể đặt DN vào tình thế khó khăn về tài chính trong tương lai

Vòng quay tài sản (hay vòng quay toàn bộ vốn): chỉ tiêu này phản ánh hiệu

suất sử dụng vốn hiện có trong kỳ của DN, nhằm đánh giá một cách khái quát công

Giá trị hàng tồn kho bình quân trong

kỳ

tác phân bổ, quản lý, sử dụng vốn của DN có hợp lý, hiệu suất sử dụng vốn có phùhợp với đặc thù của ngành nghề kinh doanh hay không, DN đang quản lý, sử dụngvốn tốt hay không tốt, trọng điểm cần xem xét, quản lý nhằm nâng cao hiệu suất sửdụng vốn kinh doanh của DN trong kỳ Chỉ tiêu này được xác định bằng công thứcsau:

toàn bộ vốn kinh doanh Tài sản hay bình quân vốn kinh doanhNếu hệ số càng cao cho thấy DN đang phát huy hiệu quả công suất sử dụngvốn (tài sản) và có khả năng cần phải đầu tư mới nếu muốn mở rộng công suất Nếuchỉ tiêu này thấp, cho thấy vốn được sử dụng chưa hiệu quả và là dấu hiệu cho thấy

DN có nhiều tài sản tồn đọng, không tham gia vào HĐSXKD hoặc tài sản có hiệusuất hoạt động thấp

1.3.1.4 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính thanh khoản và đòn bẩy tài chính

Là khả năng sử dụng các nguồn lực của DN để ứng phó đối với các khoản nợphải trả của DN theo thời hạn phù hợp Thông qua phân tích khả năng thanh toán cóthể đánh giá thực trạng khả năng thanh toán các khoản nợ của DN, từ đó có thể đánhgiá tình hình tài chính của doanh nghiệp, thấy được tiềm năng cũng như nguy cơtrong quá trình thanh toán những khoản nợ của doanh nghiệp để từ đó có nhữngbiện pháp xử lý kịp thời

Hệ số khả năng thanh toán hiện hành (tổng quát)

Hệ số khả năng thanh toán = Tổng tài sản

Nợ phải trả

Chỉ tiêu này cho biết mốiquan hệ giữa tổng tài sản mà doanh nghiệp đang quản lý, sử dụng với tổng số nợphải trả (gồm cả nợ ngắn hạn và nợ dài hạn), phản ánh một đồng nợ phải trả đượcđảm bảo bằng bao nhiêu đồng tài sản Thông thường hệ số này luôn lớn hơn 1, cácchủ nợ sẽ yên tâm hơn khi doanh nghiệp có hệ số này cao, nếu yêu cầu doanhnghiệp huy động nợ phải trả không được vượt quá 3 lần vốn chủ sở hữu thì hệ sốnày là 1,33 lần, nếu hệ số này là 2 lần thì tỷ lệ Nợ phải trả/Vốn

hiện hành (tổng quát)

chủ sở hữu là 1/1, khi hệ số này lớn hơn 2 thì càng an toàn cho chủ nợ nhưng đòn

bẩy tài chính sẽ thấp

Hệ số khả năng thanh toán hiện thời (ngắn hạn)

Hệ số khả năng thanh toán

=

Tài sản ngắn hạn

Chỉ tiêu này cho biết nợ ngắn hạn của DN được đảm bảo thanh toán bằng

bao nhiêu lần tài sản ngắn hạn hiện có Để đảm bảo an toàn trong thanh toán nợ

ngắn hạn hệ số này phải lớn hơn 1 hoặc tối thiểu phải bằng 1 Khi hệ số này mà nhỏ

hơn 1 chứng tỏ doanh nghiệp đang trong tình trạng mạo hiểm về tài chính, vì mất

cân bằng tài chính

Hệ số khả năng thanh toán nhanh: là khả năng thanh toán nhanh các khoản

nợ ngắn hạn của doanh nghiệp bằng tiền và tương đương tiền

Hệ số khả năng

=

Tiền và tương ương tiền đương tiền

Kỳ thu tiền trung bình: Kỳ thu tiền trung bình phản ánh trung bình độ dài

thời gian thu tiền bán hàng của DN kể từ lúc xuất giao hàng cho đến khi thu được

tiền bán hàng Kỳ thu tiền trung bình của DN phụ thuộc chủ yếu vào chính sách bán

chịu và việc tổ chức thanh toán của DN Do vậy, khi xem xét kỳ thu tiền trung bình,

cần xem xét trong mối liên hệ với sự tăng trưởng doanh thu của DN Khi kỳ thu tiền

trung bình quá dài so với các DN trong ngành thì dễ dẫn đến tình trạng nợ khó đòi

Công thức xác định:

Kỳ thu tiền trung bình = Số dư bình quân các khoản phải thu

(ngày) Doanh thu bán chịu bình quân một ngày trong kỳ

Hệ số nợ (hay đòn bẩy tài chính):

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đi chiếm dụng vốn của DN và cho biết trong

tổng tài sản của doanh nghiệp có bao nhiêu phần được tài trợ bằng nguồn vốn đi

chiếm dụng

Tất cả các hệ số này biến động phụ thuộc vào đặc điểm của từng ngành và

thường so sánh, đánh giá xem xét giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành, một

lĩnh vực với nhau (so sánh với đối thủ cạnh tranh)

1.3.1.5 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp

Tốc độ tăng trưởng là chỉ tiêu quan trọng cho thấy hàng năm (hoặc có thể là

hàng quý, tháng) các hoạt động kinh doanh của DN có tăng trưởng hay không, việc

tăng trưởng có theo kịp với tốc độ tăng trưởng của ngành hay đối thủ cạnh tranh hay

không Việc phân tích tốc độ tăng trưởng của DN là cần thiết nhằm giúp các nhà

quản lý đánh giá, phân tích từng yếu tố tăng trưởng như doanh thu, chi phí, lợi

nhuận, tổng tài sản để từ đó đưa ra các quyết định phù hợp cho chiến lược kinh

doanh tiếp theo, đặc biệt trong việc quản trị tốc độ tăng chi phí để đảm bảo không

vượt quá tốc độ tăng doanh thu Việc thường xuyên đánh giá, phân tích tốc độ tăng

trưởng của các chỉ tiêu để thấy được DN có hoạt động tốt hay không, mức độ bền

vững của doanh nghiệp và khả năng phát triển trong tương lai Phân tích các chỉ số

tốc độ tăng trưởng cũng nhằm khẳng định rằng DN phải tăng trưởng mới có thể

đứng vững trong cạnh tranh và tồn tại lâu dài trên thị trường Việc xác định các chỉ

tiêu tốc độ tăng trưởng được tính bởi công thức sau:

[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]

1.3.2 Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính:

Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh phi tài chính sẽ cung cấp cho các nhà quản lý

những sự thay đổi hàng ngày, thậm chí hàng giờ mỗi khi cần Việc đánh giá này dễ tính

toán và giúp các nhà quản lý dễ hiểu hơn từ đó sử dụng chúng một cách hiệu quả Đánh

giá hiệu quả bằng cách này, chúng ta có thể so sánh bất cứ thứ gì nếu thấy

chúng có ý nghĩa và quan trọng Việc đo lường là tùy thuộc theo từng bối cảnh, mụctiêu của DN.

Theo ACCA (2014), các chỉ số hiệu quả phi tài chính gồm các chỉ số liênquan đến nhân viên, đo lường hiệu quả trong môi trường quản trị chất lượng toàndiện (TQM), đo lường hiệu quả về chất lượng dịch vụ Trong phạm vi đề tài nghiêncứu này, tác giả không đo lường hiệu quả phi tài chính trong môi trường quản trị

chất lượng toàn diện (TQM) và các chỉ số liên quan đến nhân viên, tác giả chỉ thực

hiện đánh giá hiệu quả phi tài chính của DN liên quan đến chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ phục vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêudùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Hay nói cách khác,chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chấtlượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp [Bùi Thanh Tráng, 2017]

Chất lượng dịch vụ phải được xem xét, đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quátrình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Việc đo lường hiệu quả chất lượngdịch vụ chính là sự đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ của DN bao gồm

3 yếu tố cơ bản: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng

và giá cả của sản phẩm Việc đánh giá 03 yếu tố này dựa trên các thành phần chất

Hình 1.1: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]

Tính hữu hình: là những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài

của nhân viên Ví dụ: Công ty X có thiết bị hiện đại, Công ty XY có giờ hoạt động

thuận tiện cho tất cả các khách hàng, nhân viên của công ty được trang phục gọngàng, đẹp.

Độ tin cậy: là năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn

và phù hợp Chất lượng sản phẩm/hàng hóa của công ty đáng được tin cậy Ví dụ:Công ty thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện Khicông ty hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thựchiện đúng như vậy Công ty luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về số lượng và chấtlượng của sản phẩm

Sự đáp ứng: là việc thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ

trợ khách hàng Ví dụ: Nhân viên của của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty

Sự đảm bảo: hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách

phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm

và tin cậy Ví dụ: Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty Bạn cảm thấy

an toàn trong các giao dịch với các nhân viên của công ty

Sự thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng Ví dụ: Nhân

viên của công ty luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn Nhân viên của công tyhiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

Khi thực hiện đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ, chúng ta thường sửdụng thang đo dạng Likert bao gồm năm điểm: 1- hoàn toàn không đồng ý và 5 –hoàn toàn đồng ý

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của DN bằng phương thức đo lường sự hàilòng của khách hàng thông qua 05 thành phần trên nhằm mục đích giúp DN tìm rađược những nguyên nhân làm cho dịch vụ thất bại như: dịch vụ/hàng hóa không cósẵn như đã hứa hẹn, cam kết; việc giao hàng quá trễ; nhân viên công ty thô lỗ, bấtlịch sự; tạo ra những vấn nạn lớn đến tổ chức; truyền miệng tiêu cực Từ việc tìm racác nguyên nhân thất bại dịch vụ, DN sẽ đánh giá được các khách hàng trung thành

và đồng thời có các giải pháp để cải tiến dịch vụ được tốt hơn nhằm nâng cao hiệuquả của doanh nghiệp

1.4.1 Các nhân tố bên trong:

1.4.1.1 Mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp: là mô hình tổ chức

quản trị có thể áp dụng theo cấu trúc: Công ty Mẹ - con trong đó Công ty mẹ làcông ty cổ phần và chiếm 100% vốn tại công ty con; Công ty mẹ là Công ty TNHH(hoặc công ty cổ phần) và chiếm tỷ lệ vốn góp chi phối trên 51% tại công ty conv.v Mô hình tổ chức có ảnh hưởng lớn đến việc quản lý, điều hành hoạt động sảnsuất kinh doanh của Công ty Mẹ với công ty con Nếu công ty con là công ty 100%vốn của Công ty Mẹ thì việc quản lý và điều hành sẽ dễ dàng hơn nhiều so với môhình Công ty mẹ chỉ chiếm tỷ lệ chi phối từ 51% trở lên tại các công ty con và dovậy có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của doanh nghiệp

1.4.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các yếu tố vật chất hữu hình phục vụ cho

quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các tài sản cố định hữu hìnhnhư nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho bãi v.v Cơ sở vật chất là nền tảng để doanhnghiệp hoạt động kinh doanh Do vậy, cơ sở vật chất của DN cần được bố trí hợp lý,thuận lợi về địa lý, giao thông, khu dân cư có mật độ dân số đông, thành thị, sạch đẹp,khang trang v.v sẽ đem lại lợi thế kinh doanh và đảm bảo hiệu quả hoạt động kinhdoanh Ngoài ra, DN có cơ sở vật chất với công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ đảm bảo

doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm vật liệu, giảm chi phí, nâng cao năng suất và chấtlượng sản phẩm.

1.4.1.3 Nguồn lực tài chính: là nguồn vốn dùng để tài trợ cho các hoạt động

kinh doanh của DN Nguồn lực tài chính là yếu tố rất quan trọng trong việc quyếtđịnh hiệu quả kinh doanh của DN Nếu DN không có tiềm năng tài chính tốt, doanhnghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hàng tồn kho, tiếp cận vay vốn ngân hàng,đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào sản xuất, quản lý nhằmlàm giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Ngược lại, nếu nguồnlực tài chính của DN mạnh, DN sẽ đảm bảo được duy trì hoạt động kinh doanh, đổimới công nghệ tiến tiến và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ, ngoài racòn nâng cao uy tín thương hiệu của DN trên thị trường Đối với các DN KDXD,nguồn lực tài chính mạnh giữ vai trò vô cùng quan trọng, do lĩnh vực xăng dầu đòihỏi nguồn vốn lớn, dòng tiền luân chuyển nhanh, tại nhiều thời điểm giá xăng dầuthế giới liên tục biến động tăng đòi hỏi các DN cần nguồn tiền lớn để dự trữ và duytrì hàng tồn kho trước thời điểm tăng giá bán Ngoài ra, các DN KDXD cần đảmbảo có nguồn lực tài chính mạnh để đầu tư phát triển mạng lưới cửa hàng bán lẻxăng dầu, kho chứa, hệ thống vận chuyển đường bộ và đường thủy và đầu tư cácthiết bị công nghệ tiên tiến áp dụng vào quản lý hàng hóa v.v

1.4.1.4 Bộ máy quản lý của doanh nghiệp: là các cấp lãnh đạo từ trưởng

phòng trở lên, với trình độ, năng lực và kinh nghiệm quản lý được đảm bảo cho sựtồn tại và phát triển của DN Với đội ngũ quản lý có trình độ, năng lực và nhiềukinh nghiệm, sẽ là nhân tố quyết định đến mọi hoạt động, tồn tại, phát triển và đảmbảo doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả cao Bộ máy quản lý của doanh nghiệpphải được bố trí cơ cấu phù hợp, tinh gọn nhẹ, không quá cồng kềnh hoặc khôngquá đơn giản, linh hoạt, được phân công rõ ràng có sự phối hợp chặt chẽ, có tinhthần trách nhiệm cao và năng lực

1.4.1.5 Lực lượng lao động: Lao động là yếu tố đầu vào quan trọng và ảnh

hưởng trực tiếp đến hiệu quả HĐSXKD của DN DN tồn tại và phát triển một phầnxuất phát từ lực lượng lao động do lực lượng lao động là lực lượng tham gia trực tiếp

vào mọi khâu, mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình sản xuất kinh doanh của

DN Do vậy đòi hỏi DN phải tuyển dụng và đào tạo được những lao động có trình

độ, tay nghề cao, có tinh thần trách nhiệm cao; bố trí sử dụng lao động phù hợp vớitừng vị trí công việc, tạo môi trường làm việc, tạo điều kiện để lực lượng lao độngphát huy năng lực, sở trường nhằm gia tăng năng suất, chất lượng sản phẩm gópphần nâng cao hiệu quả HĐSXKD

1.4.1.6 Tiền lương, thu nhập của người lao động: Tiền lương, thu nhập và

các khoản đãi ngộ khác đối với người lao động là nhân tố quan trọng góp phần nângcao hiệu quả HĐSXKD của DN Tiền lương, thu nhập tác động tới tâm lý của ngườilao động, nó như một yếu tố nhằm khuyến khích động viên người lao động trongviệc phấn đấu hoàn thành xuất sắc công việc của mình Nếu tiền lương và thu nhậpcao, DN gia tăng chi phí nhưng tinh thần và trách nhiệm làm việc của người laođộng cao hơn do đó làm tăng năng suất và chất lượng sản phẩm của DN, từ đó làmtăng hiệu quả HĐSXKD Ngược lại nếu DN trả lương, thu nhập cho người lao độngthấp sẽ dẫn đến người lao động chán nản, năng suất lao động thấp, sản phẩm có chấtlượng thấp và nhiều lỗi, hiệu quả hoạt động của DN bị giảm sút Do vậy DN cần cócác chính sách tiền lương, thưởng và các chính sách khuyến khích đãi ngộ khác phùhợp để đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của người lao động và lợi ích của DN

1.4.1.7 Hoạt động marketing Mix (4P) của doanh nghiệp:

Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đảm bảo sự cạnh tranh

với các sản phẩm khác trên thị trường, do vậy để khách hàng quyết định sử dụngsản phẩm của DN đòi hỏi DN phải đảm bảo sản phẩm có chất lượng cũng như đủ về

số lượng Đối với lĩnh vực xăng dầu, sản phẩm không có mẫu mã, bao bì đóng gói,sản phẩm không có đặc tính riêng khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh; do vậy yếu

tố chất lượng và số lượng xăng dầu là yếu tố đóng vai trò quyết định Nếu DNkhông đảm bảo hai yếu tố này khách hàng sẽ chuyển sang mua của DN khác, làmmất uy tín của DN

Chính sách giá: Giá bán là chi phí KH phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay

dịch vụ của nhà cung cấp Giá bán được xác định bởi nhiều yếu tố trong đó có thị