Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

Tuy nhiên hiện nay các sản phẩm dịch vụ của TPBank hiệnchưa đáp ứng được yêu cầu và mục tiêu của ngân hàng, lượng người dùng còn kháthấp, thu nhập đem lại chưa đến 1% vì vậy việc phát tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THANH VÂN

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

Mã số:

số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” là công trình nghiên cứu dochính tác giả thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, cónguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Nội dungluận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Phạm Minh Trí

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Tóm tắt

Excutive Summary

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 4

1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong 4

1.1.1 Thành lập và hoạt động 4

1.1.2 Vốn điều lệ 4

1.1.3 Mạng lưới chi nhánh, nhân sự 5

1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 5

1.2.1 Tình hình tài chính 5

1.2.2 Nhân sự 9

1.2.3 Hoạt động marketing 10

1.2.4 Trình độ công nghệ 11

1.2.5 Sản phẩm dịch vụ 13

1.3 Định hướng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 14

CHƯƠNG 2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 15

2.1 Nghiên cứu định tính 15

2.2 Nghiên cứu định lượng 15

2.3 Xác định vấn đề 26

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 27

3.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 27

3.1.1 Khái niệm ngân hàng số 27

3.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 27

3.1.3 Lợi ích của ngân hàng số 28

3.4.1 Cơ sở hạ tầng 37

3.4.2 Khả năng đổi mới sản phẩm 38

3.4.3 Nguồn nhân lực 39

3.4.4 Tài chính 39

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM NGÂN HÀNG SỐ TẠI TPBANK 41

4.1 Mục tiêu của TPBank giai đoạn 2018 – 2023 41

4.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số tại TPBank 41

4.2.1 Giải pháp thứ nhất: Nâng cấp đường truyền, xây dựng hệ thống vận hành tự động 42

4.2.2 Giải pháp thứ hai: Xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số liên kết với nhau 44

4.2.3 Giải pháp thứ ba: Phát triển đội ngũ chuyên gia công nghệ 46

4.2.4 Giải pháp thứ tư: Nâng cao tiềm lực tài chính 48

CHƯƠNG 5 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 52

KẾT LUẬN 54

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phân tích nhân tố khám pháHội đồng quản trị

Máy chấp nhận thanh toán thẻ di độngNgân hàng Nhà Nước

Mật khẩu sử dụng một lần

Mã phản hồi nhanhNhận dạng qua tần số vô tuyến

Tỷ số lợi nhuận trên tổng tài sản

Tỷ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

Tổ chức tín dụngThương mại cổ phầnNgân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên PhongThành phố Hồ Chí Minh

Ủy ban nhân sự

Ủy ban tín dụng

Bảng 1.2 Khả năng sinh lời của TPBank qua các năm 08

Bảng 1.3 Khả năng thanh toán của TPBank qua các năm 09

Bảng 2.1 Phân loại mẫu khảo sát 16

Bảng 2.2 Giá trị trung bình của các nhân tố 17

Bảng 2.3 Kết quả phân tích trung bình về năng lực marketing 18

Bảng 2.4 Kết quả phân tích trung bình về khả năng tổ chức phục vụ 19

Bảng 2.5 Kết quả phân tích trung bình về năng lực quản trị điều hành 20

Bảng 2.6 Kết quả phân tích trung bình về năng lực năng lực tài chính 22

Bảng 2.7 Kết quả phân tích trung bình về năng lực trình độ công nghệ 23

Bảng 2.8 Kết quả phân tích trung bình về khả năng phát triển sản phẩm 25

Hình 1.2 Vốn điều lệ của TPBank và một số ngân hàng năm 2017 06 Hình 1.3 Khả năng sinh lời của một số ngân hàng năm 2017 08 Hình 1.4 Logo TPBank 10

Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cónhững bước thay đổi tích cực sau khi tái cơ cấu Các ngân hàng tại Việt Nam đangbước vào giai đoạn cạnh tranh cực kỳ khốc liệt và Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnTiên Phong (TPBank) cũng không nằm ngoài xu hướng này TPBank là một ngânhàng nhỏ, hoạt động còn nhiều hạn chế, phải tái cơ cấu, thương hiệu TPBank vẫnchưa nhiều người biết đến… vì vậy việc cạnh tranh với các ngân hàng khác vẫn cònrất khó khăn Hoạt động tín dụng ngày càng thắt chặt do đó các ngân hàng đã vàđang tìm nguồn thu khác để bù vào phần thiếu hụt này, muốn có được nguồn thu từcác hoạt động phi tín dụng thì đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng lớn khách hàng

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì thu nhập của ngân hàng mới có thể đạtđược yêu cầu đề ra Tuy nhiên hiện nay các sản phẩm dịch vụ của TPBank hiệnchưa đáp ứng được yêu cầu và mục tiêu của ngân hàng, lượng người dùng còn kháthấp, thu nhập đem lại chưa đến 1% vì vậy việc phát triển sản phẩm ngân hàng số làmột trong những yêu cầu cấp bách hiện nay Với những lý do đó, tác giả đã thực

hiện đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số của Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong” nhằm mục đích giúp TPBank có được những

giải pháp về vấn đề ngân hàng số giúp ngân hàng phát triển ngày càng bền vững

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiếnchuyên gia, thảo luận nhóm và kết hợp với nghiên cứu định lượng thông qua khảosát nhằm phân tích, đề xuất các giải pháp cụ thể cho TPBank Từ các giải pháp đótác giả sẽ trao đổi thêm với ban lãnh đạo và các cấp quản trị nhằm xem xét tính khảthi, mức độ phù hợp của từng giải pháp đối với tình hình của TPBank hiện nay

Từ khóa: Ngân hàng, ngân hàng số, sản phẩm ngân hàng, Ngân hàng Tiên

Phong

Phong Commercial Joint Stock Bank

Along with the development of the economy, Vietnam's banking system hasmade positive changes after restructuring Banks in Vietnam are entering a period ofextremely fierce competition and Tien Phong Commercial Joint Stock Bank(TPBank) is not out of this trend TPBank is a small bank, its operations are stilllimited, it must be restructured, TPBank brand is still not known by many people

so the competition with other banks is still very difficult Credit activities areincreasingly tight so banks have been looking for other sources of revenue to make

up for this shortfall, to get revenue from non-credit activities, it requires banks tohave a large amount customers use their products and services, the bank's incomecan meet the requirements However, currently, TPBank's products and services donot meet the requirements and objectives of the bank, the number of users is quitelow, the income is less than 1% so the development of digital banking products isone of today's urgent requirements For these reasons, the author has carried out thetopic "Digital banking product development solution of Tien Phong Joint StockCommercial Bank" in order to help TPBank get solutions on digital banking issues.Bank development is more and more sustainable

The author uses qualitative research method by collecting expert opinions,group discussions and combining with quantitative research through surveys toanalyze and propose specific solutions for TPBank From these solutions, the authorwill debates more with the management and management levels to consider thefeasibility and relevance of each solution for the situation of TPBank today

Keywords: banks, digital banks, banking products, Tien Phong Bank.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã cónhững bước thay đổi tích cực sau khi tái cơ cấu Theo báo cáo của Ngân hàng NhàNước (NHNN) trong năm 2017 thì hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) vẫnphát triển ổn định, tính đến cuối năm 2017 tín dụng đã tăng 18,17% so với năm

2016, đây là nền tảng cung cấp vốn cho việc sản xuất kinh doanh của các doanhnghiệp và là động lực phát triển của nền kinh tế Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát duytrì dưới 3%/năm, thanh khoản của hệ thống khá ổn định, tiền gửi khách hàng tăngkhoảng 19% so với năm 2016 … sự tăng trưởng của các chỉ số này cho thấy hệthống ngân hàng hoạt động ngày càng ổn định Tuy nhiên sự cạnh tranh trong lĩnhvực ngân hàng hiện nay luôn khốc liệt, ngân hàng nào muốn phát triển và tăngtrưởng ổn định thì phải có vị thế cạnh tranh, có sản phẩm tốt thu hút được nhiềukhách hàng và có nguồn thu từ phi tín dụng ổn định, có như vậy mới có thể cạnhtranh với các ngân hàng khác được

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng

số hóa, các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới ngày càng nhiều Ngànhngân hàng cũng vậy, các quy trình, hoạt động vận hành, các sản phẩm hiện đang sốhóa một cách nhanh chóng giúp các ngân hàng cải thiện khả năng vận hành hệthống, xử lý nhanh chóng các giao dịch của khách hàng, tăng được hiệu suất làmviệc nhân viên, giảm tối đa chi phí hoạt động và tiếp cận được một số lượng lớnkhách hàng thông qua các sản phẩm ngân hàng số từ đó góp phần làm tăng thu nhậpcủa ngân hàng

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong (TPBank) là một ngân hàngtrẻ, thành lập năm 2008 và tuổi đời chỉ mới hơn 10 năm Là một ngân hàng nhỏ,hoạt động còn nhiều hạn chế và phải tái cơ cấu, tổng tài sản tính đến cuối năm 2017vẫn còn thấp chỉ đạt 124.119 tỷ đồng, lợi nhuận cũng chỉ ở mức trung bình ngành

với 1.206 tỷ đồng Hoạt động của TPBank cũng còn nhiều bất cập như: việc xử lýcác giao dịch cũng còn chậm, chưa phục vụ tốt được khách hàng, lượng khách hàngcòn khá khiêm tốn, các sản phẩm ngân hàng số vẫn hay bị lỗi, dữ liệu không đồng

bộ kịp thời

Ngân hàng số là một trong những chiến lược hàng đầu của TPBank cũng như

là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay, tuynhiên đóng góp của ngân hàng số vào tổng thu nhập của ngân hàng còn rất khiêmtốn chưa đến 1%, lượng khách hàng có được so với các sản phẩm truyền thống chưađến 10% Vì vậy việc phát triển sản phẩm ngân hàng số là một trong những vấn đềcấp thiết mà TPBank cần phải thực hiện ngay

Với những lý do đó, tác giả đã thực hiện đề tài “Giải pháp phát triển sản

phẩm ngân hàng số tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong” nhằm

mục đích xác định các yếu tố tác động đến việc phát triển sản phẩm ngân hàng số tạiTPBank, từ đó đề xuất các giải pháp giúp TPBank xây dựng các sản phẩm ngânhàng số tốt hơn, phát triển ngày càng bền vững

2 Mục tiêu của đề tài

Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến việc phát triển sản phẩm ngânhàng số tại TPBank

Thứ hai, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá thực trạng ngân hàng số hiện nay của TPBank

Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích và đánh giá để đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng số tại TPBank

3 Đối tượng của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm ngân hàng số của TPBank

Đối tượng khảo sát: Nhân viên, các cấp quản lý ở các chi nhánh và hội sởcủa TPBank tại TP.HCM, đây là những người nắm rõ tình hình hoạt động của TPBank vì vậy họ có thể đáp ứng được yêu cầu thông tin của đề tài

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp hỗnhợp, kết hợp phương pháp định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính: thông qua lấy ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm đểtìm hiểu và xác định vấn đề khó khăn TPBank đang gặp phải để có thể cạnh tranhvới các ngân hàng khác

Nghiên cứu định lượng: Sau khi xác định vấn đề tác giả tiến hành lập bảngcâu hỏi và tiến hành khảo sát với số lượng phù hợp với kích thước mẫu của nghiêncứu (số lượng mẫu trong nghiên cứu này là 300) Phân tích các biến đo lường đểthấy được vấn đề cần giải quyết

Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đây, các lý thuyết về ngân hàng số,các dữ liệu thứ cấp của ngân hàng, cùng với việc phỏng vấn sâu các chuyên gia đểthấy được những nguyên nhân và xây dựng giải pháp giúp cho sản phẩm ngân hàng

số của TPBank phát triển

5 Ý nghĩa của đề tài

Xác định được các nguyên nhân làm cho sản phẩm ngân hàng số củaTPBank chưa phát triển, phân tích và đánh giá thực trạng của TPBank từ đó đề xuấtmột số giải pháp nhằm phát triền sản phẩm ngân hàng số của TPBank, góp phầnlàm tài liệu tham khảo cho cấp quản lý, học thuật

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu thì luận văn được chia làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Chương 2: Xác định vấn đề

Chương 3: Cơ sở lý luận về ngân hàng số

Chương 4: Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng số của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Chương 5: Kế hoạch thực hiện

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TIÊN PHONG

Chương 1 trình bày tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần TiênPhong, giới thiệu sơ bộ về ngân hàng: thành lập và hoạt động, quy mô, các chỉ số tàichính, các thông tin nhân sự, trình độ công nghệ, và các sản phẩm dịch vụ tại ngânhàng hiện nay…

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

1.1.1 Thành lập và hoạt động

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) đượcthành lập ngày 05/05/2008 theo Giấy phép thành lập số 123/GP-NHNN của Thốngđốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam và đăng ký thay đổi lần thứ 23 vào ngày04/10/2016

Các nghiệp vụ chính của TPBank là: huy động vốn (bao gồm các kỳ hạn:ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân); cấp tín dụng (bao gồmcác kỳ hạn: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân); thựchiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấuthương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá … và các nghiệp vụ ngân hàng khác

TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệmthị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoànVàng Bạc Đá Quý DOJI, Tập đoàn Công Nghệ FPT, Công ty Tài Chính Quốc Tế(IFC), Tổng công ty Tái Bảo Hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài Chính SBIVen Holding, Singapore

Ngày 19/04/2018 TPBank đã tiến hành niêm yết cổ phiếu trên sở giao dịchchứng khoán TP.HCM (HOSE), số lượng cổ phiếu niêm yết là 555 triệu cổ phiếu,

mã chứng khoán là TPB

1.1.2 Vốn điều lệ

Tại ngày 31/12/2017 vốn điều lệ của TPBank là 5.842 tỷ đồng, tổng tài sảnđạt 124.119 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 1.206 tỷ đồng

1.1.3 Mạng lưới chi nhánh, nhân sự

Hội sở chính của TPBank ở số 57 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, HàNội, Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2017, TPBank hiện đã có 64 điểm giao dịchtrên cả nước bao gồm: 01 Hội sở chính, 01 Văn phòng đại diện tại TP.HCM, 30 chinhánh và 34 phòng giao dịch tại các tỉnh, thành trên cả nước Tổng số cán bộ côngnhân viên của TPBank đến thời điểm 31/12/2017 là 4.848 người

1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

76,220 51,477

32,088

2013 2014 2015 2016 2017Hình 1.1 Tổng tài sản của TPBank qua các năm

(Nguồn: Báo cáo tài chính của TPBank qua các năm) Tổng tài sản của TPBank

tăng dần đều qua các năm, tại thời điểm 31/12/2017 đạt 124.119 tỷ đồng, tăng17,33% so với năm 2016 Tổng tài sản có tăng qua các năm tuy nhiên so về quy môngành ngân hàng hiện nay thì TPBank hiện tại nằm ở mức trung bình và cần phải

cải thiện nhiều hơn nữa mới có thể cạnhtranh được

Tại ngày 31/12/2017 vốn điều lệ của TPBank là 5.842 tỷ đồng, vốn điều lệcủa TPBank thuộc dạng trung bình so với các ngân hàng TMCP khác và chỉ nhỉnhhơn một ít so với các ngân hàng khác như: Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB), ngânhàng TMCP Bắc Á (BacABank), ngân hàng NHTMCP Kiên Long (KienlongBank).Vốn điều lệ thấp một phần nào đó phản ánh sức mạnh nội tại của TPBank chưamạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng quy mô của hệ thống.

Hệ số an toàn vốn (CAR) duy trì ở mức > 9%, đảm bảo theo đúng quy địnhcủa Ngân hàng Nhà nước Chất lượng nợ khá tốt và tiếp tục được duy trì trong cácnăm qua từ 2015 – 2017 xoay quanh mức 1%, tỷ lệ nợ xấu là 1,08% tại thời điểmcuối năm 2017

Hình 1.2 Vốn điều lệ của TPBank và một số ngân hàng năm 2017

(Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng năm 2017)

1.2.1.2 Chất lượng tài sản

Hoạt động huy động vốn của TPBank có sự kết hợp giữa nguồn vốn huyđộng từ khách hàng và trên thị trường liên ngân hàng tùy theo tình hình thanhkhoản Tại ngày 31/12/2017, tổng vốn huy động của TPBank đạt 112.031 tỷ đồng

tăng 17,32% so với năm 2016, tuy nhiên nguồn vốn huy động trên thị trường liênngân hàng vẫn còn chiếm tỷ trọng khá lớn (khoảng 33%), điều này cũng gây ra áplực không nhỏ đối với thanh khoản của ngân hàng TPBank cần giảm phụ thuộc vàonguồn vốn này vì lãi suất khi vay rất cao và không ổn định.

Tổng dư nợ của TPBank có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong các năm 2015 2017: Tổng dư nợ cho vay của TPBank tính đến hết năm 2017 còn khá thấp với63.422 tỷ đồng, phần lớn tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, doanhnghiệp vừa và nhỏ

-Về chất lượng tài sản, nhờ chính sách cho vay và thu hồi nợ tốt, chất lượngtài sản của TPBank thuộc loại tốt so với ngành, tỷ lệ nợ xấu luôn duy trì ở mức xấp

xỉ 1% trong 3 năm liên tiếp từ 2015 – 2017 và một trong những ngân hàng có nợxấu thấp nhất hệ thống

Bảng 1.1 Tổng tài sản và tổng dư nợ của TPBank qua các năm

ĐVT: tỷ đồng

Tổng tài sản 32.088 51.477 76.220 105.782 124.119Tổng dư nợ 11.925 19.838 28.240 46.642 63.422

xấu/tổng dư nợ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài chính của TPBank qua các năm)

1.2.1.3 Khả năng sinh lời

Về lợi nhuận, năm 2017 TPBank đạt lợi nhuận trước thuế khoảng 1.200 tỷđồng, tương ứng lợi nhuận sau thuế là 964 tỷ đồng, đồng thời có tỷ lệ sinh lời trênvốn và tổng tài sản khá cao so với trung bình ngành

Bảng 1.2 Khả năng sinh lời của TPBank qua các năm

(Nguồn: Tác giả tính toán từ báo cáo tài chính của TPBank qua các năm)

Khả năng sinh lời của TPBank duy trì ổn định, có sự tăng giảm nhẹ qua cácnăm nhưng xu hướng chung vẫn là tăng trưởng

Khả năng sinh lời của một số ngân hàng

Hình 1.3 Khả năng sinh lời của một số ngân hàng năm 2017

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài chính của các ngân hàng năm 2017)

1.2.1.4 Khả năng thanh khoản

Khả năng thanh khoản của TPBank vẫn ổn định qua các năm, tài sản ngắnhạn luôn đảm bảo được các khoản nợ phải trả, ngân hàng hiện đang đẩy mạnh cáchoạt động sinh lời nên tỷ lệ này có giảm nhẹ qua các năm

Với sự tăng trưởng ngày càng nhanh và quy mô ngày càng mở rộng thì khảnăng huy động vốn của TPBank cũng tăng theo kéo theo đó là áp lực thanh khoảntại một số thời điểm nhất định như: cuối tháng, cuối năm, các ngày lễ, tết… bêncạnh đó là việc mở rộng các máy ATM, VTM cũng yêu cầu một lượng tiền nhấtđịnh trong máy làm cho nhu cầu thanh khoản ngày càng tăng.

Bảng 1.3 Khả năng thanh toán của TPBank qua các năm

(Nguồn: Tác giả tính toán từ báo cáo tài chính của TPBank qua các năm)

1.2.2 Nhân sự

Tổng số CBNV của toàn hệ thống tính đến 31/12/2017 là 4.848 người, tăng40% so với cuối năm 2016, trong đó chủ yếu là tăng lực lượng cán bộ bán hàng vànhân sự cho các chi nhánh mới TPBank đã đẩy mạnh hoạt động tuyển dụng trêntoàn hệ thống tuyền đủ nhu cầu nhân sự cho các đơn vị trong năm và nguồn nhân sựcho các Chi nhánh/Đơn vị được mở mới trong năm 2018

Theo báo cáo tài chính năm 2017 thì mức thu nhập bình quân của nhân viênTPBank hiện đang là 18,56 triệu đồng/người/tháng, tăng 2,7 triệu đồng so với mứclương bình quân năm 2016 Kết quả này tương đối tốt nhưng cũng còn thấp so vớicác nhân viên của các ngân hàng như Vietcombank (32,3 triệu đồng/tháng), BIDV(29,2 triệu đồng/tháng), MB (25,9 triệu đồng/tháng), VIB (20,3 triệu đồng/tháng) …

Mặc dù thu nhập của CBNV ngân hàng có xu hướng tăng trưởng nhưngTPBank cũng cần quan tâm hơn nữa đến lương bổng, phúc lợi cho nhân viên từ đótạo động lực gắn bó cho nhân viên với ngân hàng hơn

Trong năm 2017, TPBank đã thực hiện 551 khóa đào tạo với 17.751 lượtCBNV tham gia, tăng so với năm 2016 là 221 khóa đào tạo và 6.971 lượt CBNV

tham gia đào tạo Trung tâm đào tạo định kỳ rà soát toàn bộ chương trình đào tạo,điều chỉnh về nội dung và thời lượng hợp lý hơn Chất lượng học viên đào tạo đãđược nâng cao và đáp ứng được yêu cầu công việc, nghiệp vụ được nâng cao vànăng lực phục vụ khách hàng tại các quầy giao dịch ngày càng tăng.

Các hoạt động phục vụ khách hàng tại quầy luôn được quan tâm vì đây làkênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là hình ảnh đại diện cho ngân hàng Mặc

dù được quan tâm tuy nhiên hoạt động phục vụ khách hàng thực tế vẫn còn chậm dovướng mắc các thủ tục, giấy tờ, quy trình vận hành nhìn chung vẫn còn rườm rakhông có sự thống nhất giữa các nhân viên/chi nhánh

1.2.3 Hoạt động marketing

TPBank từ khi mới thành lập đã định vị là một ngân hàng số, năng động,sáng tạo, mang đậm chất công nghệ, luôn hướng tới khách hàng và coi trọng sựminh bạch, hiệu quả và bền vững trong hoạt động Việc xây dựng chiến lượcmarketing, nhận diện thương hiệu được thực hiện xuyên suốt từ khi tái cơ cấu

Bắt đầu từ năm 2013 TPBank đã thay đổi nhận dạng thương hiệu Biểu tượngmới của TPBank có dạng hình tam giác thể hiện sự chắc chắn, bền vững

Tên thương hiệu với chữ TPBank màu tím thể hiện sự tin cậy, sang trọng vàhoàn hảo, màu tím là một màu khác biệt so với tất cả các ngân hàng còn lại trong hệthống, điều này giúp cho thương hiệu TPBank được nhận diện một cách mạnh mẽ,gây ấn tượng sâu sắc đối với khác hàng, đồng thời màu tím theo quan niệm củangười Việt là màu thủy chung, thấu hiểu lẫn nhau, thể hiện sự gắn bó giữa kháchhàng và ngân hàng Chính vì thế TPBank chọn tuyên ngôn thương hiệu: "Vì chúngtôi hiểu bạn"

Hình 1.4 Logo TPBank

(Nguồn: Logo từ website của TPBank)

Việc định vị thương hiệu hiện chưa được quan tâm nhiều, các chiến lượcmarketing của TPBank hiện nay vẫn chưa thật sự rõ ràng, phần lớn khách hàng chưabiết nhiều đến TPBank, ngoài ra các hoạt động nhận diện thương hiệu triển khaitương đối chậm, không xuyên suốt, chỉ có một vài quảng cáo nhỏ lẻ nên cũng chưathật sự gây ấn tượng đến nhiều khách hàng.

Một vấn đề khác tương đối quan trọng nữa là quảng bá, phát triển chiến lượcngân hàng số, TPBank đang hướng đến ứng dụng công nghệ hiện đại trong xử lýgiao dịch Nền tảng công nghệ hiện đại giúp cho các dịch vụ như: TPBank Mobile,eToken, các sản phẩm thanh toán như TPBank QuickPay, thanh toán qua mã QRcode thực hiện nhanh chóng và an toàn hơn cách thanh toán tiền mặt hiện nay.Nhằm nỗ lực thay đổi thói quen giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng truyền thốngsang ngân hàng tự động, TPBank tiếp tục đầu tư mạnh cho kênh giao dịch tự độngTPBank LiveBank (ngân hàng tự động 24/7 đầu tiên tại Việt Nam)

TPBank đã thực hiện nhiều chiến dịch quảng bá kênh giao dịch này thôngqua các chương trình roadshow trên khắp cả nước, các chương trình khuyến mãiliên tục để khách hàng biết đến LiveBank Do các tính năng hiện đại, các ứng dụngmới khách hàng chưa làm quen được nên bước đầu vẫn còn khó khăn trong việc mởrộng

1.2.4 Trình độ công nghệ

Với mục tiêu là một ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank đã triển khai

và đưa vào sử dụng nhiều dự án công nghệ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanhcủa ngân hàng Chủ động nghiên cứu và ứng dụng những công nghệ, tính năng mớilàm tiền đề để tăng năng suất, tạo sự khác biệt trong hoạt động cũng như sản phẩmcủa TPBank

Ngoài việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh thì việc đầu tư công nghệ, nâng cấp

hệ thống sẽ giúp TPBank tăng cường bảo mật thông tin, hệ thống vận hành ổn định,

an toàn Một số dự án, hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin của TPBank tínhđến hết năm 2017:

Triển khai thành công dự án eBank Doanh nghiệp 3.0 cung cấp nhiều tínhnăng, sản phẩm mới cho khách hàng đặc biệt là việc tích hợp chữ ký số.

Ra mắt giải pháp điểm giao dịch tự động LiveBank giúp khách hàng có mộtkênh tiếp cận dịch vụ mới, tăng cường trải nghiệm số và thời gian phục vụ 24/7

Hoàn thành dự án eGold online, khách hàng có thể mua và bán vàng thôngqua kênh trực tuyến, nhanh chóng thuận tiện, an toàn, giảm thiểu việc sử dụng tiềnmặt

Triển khai thành công dự án ESB Phase 1 giúp cho việc kết nối dịch vụ củaTPBank được chuẩn hóa trong thiết kế, vận hành và quản trị, khả năng tái sử dụngcao, rút ngắn thời gian triển khai các dự án

Triển khai thành công dự án ePIN đầu tiên ở Việt Nam giúp cho khách hàngnhanh chóng thay đổi PIN, thời gian tính bằng phút thay vì mất nhiều ngày nhưtrước đây, tiết kiệm chi phí in ấn, chuyển phát đến khách hàng

Triển khai 3D-Secure trong đó TPBank chủ động phối hợp trong việc xâydựng giải pháp thay vì mua hoàn toàn của đối tác và đồng nhất các phương thức xácthực với eBank thay vì chỉ nhắn tin SMS như các ngân hàng khác

Tự nghiên cứu, tích hợp và triển khai thành công thiết bị mPOS 3G thế hệmới và hệ thống mPOS app mới, giúp tiếp kiệm tới 60% chi phí mua thiết bị so vớiPOS 3G thông thường, hỗ trợ thanh toán thẻ không tiếp xúc, tương thích vớiSamsung Pay

Triển khai Qlik, với các dashboard công nghệ mới, hỗ trợ hiệu quả thông tinquản trị đa chiều cho lãnh đạo

Triển khai thành công dự án eCounter trên toàn hàng, giúp cho khách hàng

có những trải nghiệm mới khi đến giao dịch với TPBank

Ra mắt sản phẩm mới QuickPay thanh toán bằng mã QR với nhiều tính năngđột phá là công cụ cho việc phát triển nhanh khách hàng, hỗ trợ cho việc triển khaithanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Ngân hàng Nhà Nước

Triển khai thành công dự án tự động hóa tra cứu CIC, đây là công nghệ robothóa, giúp tiết kiệm chi phí, hạn chế trùng lặp tra cứu, tăng tốc độ phản hồi kết quảcho các đơn vị.

Triển khai 2 phương thức xác thực mới là OTP Push Notification và OTPDisplay Card, trong đó OTP Display Card là sản phẩm OTP mới đầu tiên có mặt tạiViệt Nam

Triển khai thành công dự án ISO 20000, TPBank trở thành ngân hàng đầutiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ về quản lý chất lượng dịch vụ công nghệ thôngtin theo tiêu chuẩn quốc tế

Công nghệ là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của TPBanktrong thời kỳ công nghiệp 4.0 hiện nay, là nền tảng cốt lõi để TPBank cạnh tranhvới những ngân hàng khác Với chiến lược là ngân hàng số hàng đầu Việt Nam,TPBank đã tập trung đầu tư, ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnhvực ngân hàng để từng bước hiện đại hóa bộ máy hoạt động, tối ưu hóa các giaodịch và đem đến những sản phẩm tốt hơn đến khách hàng

Việc đầu tư vào các ứng dụng, công nghệ đã được TPBank chú ý tuy nhiên

hệ thống vẫn chưa thật sự trơn tru Cơ sở hạ tầng để vận hành các công nghệ nàyvẫn còn yếu và thiếu Các đường truyền vẫn còn chập chờn, khả năng xử lý giaodịch vẫn còn chậm, đây là điểm TPBank cần khắc phục khi muốn đứng vững vớichiến lược ngân hàng số

Ngoài ra thì việc cập nhật dữ liệu đôi lúc làm cho hệ thống bị lỗi, các ứngdụng không hoạt động và không đồng bộ với nhau làm tắc nghẽn các nhu cầu thanhtoán, chuyển tiền của khách hàng

1.2.5 Sản phẩm dịch vụ

Một số sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân:

 Tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi tiết kiệm

 Cho vay mua nhà, mua xe, kinh doanh, tiêu dùng …

 Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

 Ngân hàng điện tử

 Điểm giao dịch tự động Livebank

 Bảo hiểm nhà, xe, bảo hiểm nhân thọ

Một số sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp:

 Tiền gửi thanh toán

1.3 Định hướng của TPBank hiện nay

Từ nay đến năm 2023 trở thành một trong 10 ngân hàng hàng đầu tại ViệtNam Tổng tài sản đạt mức 180.000 – 200.000 tỷ đồng Tăng gấp đôi thu nhập từcác dịch vụ phi tín dụng trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng

Tăng cường năng lực tài chính thông qua việc tăng vốn và đảm bảo mức vốn

tự có đáp ứng được chuẩn Basel 2

Tập trung phát triển ngân hàng số giữ vị trí hàng đầu Việt Nam

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày tổng quan về TPBank cũng như định hướng củaTPBank hiện nay, từ đó làm tiền đề cho việc phân tích và tìm ra các vấn đề còn tồntại ở TPBank

CHƯƠNG 2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về các hoạt động hiện tại của TPBank VìTPBank là một ngân hàng trẻ, vừa mới tái cơ cấu xong trong năm 2017, khả năngcạnh tranh với các ngân hàng khác còn thấp vì vậy để phát triển bền vững thì cầnphải xác định những điểm mạnh, điểm yếu và có những chiến lược đúng đắn, phùhợp với khả năng Trong chương 2 tác giả tiến hành nghiên cứu định tính và địnhlượng để tìm ra các vấn đề TPBank đang gặp phải hiện nay

2.1 Nghiên cứu định tính

Tác giả đã tiến hành thảo luận với các chuyên gia là những người có nhiềunăm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, hiện đang là cấp quản lý tại các chinhánh và hội sở của TPBank nhằm xác định được vấn đề chính mà TPBank đanggặp phải Nhóm chuyên gia là những người có hiểu biết về ngân hàng và là nhữngngười trực tiếp làm việc tại TPBank nên hiểu rõ về hoạt động, những điểm mạnh vàyếu của ngân hàng Vì vậy, các cấp quản lý đang làm việc tại TPBank được mời đểtham gia thảo luận Tác giả tiến hành nghiên cứu thông qua thảo luận trực tiếp trongtháng 7/2018, hình thức thảo luận là đặt câu hỏi và làm rõ các yếu tố cần nghiên cứubằng hình thức phỏng vấn sâu

Sau khi tiến hành thảo luận, ý kiến của các chuyên gia được tác giả tổng hợplại Tất cả các chuyên gia đều cho rằng để phát triển bền vững và cạnh tranh đượcvới các ngân hàng khác thì TPBank cần phải tập trung nhiều vào 2 nhân tố chính là:công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ

2.2 Nghiên cứu định lượng

Để có thể xác định cụ thể những yếu tố nào là chủ yếu cần phải cải thiệnngay nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp cho TPBank phát triển bền vững tácgiả đã tiến hành khảo sát với số lượng mẫu là 300

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất) Đốitượng lấy mẫu nghiên cứu bao gồm các nhân viên và các cấp quản lý hiện đang làmviệc tại các chi nhánh, phòng giao dịch của TPBank tại địa bàn TP.HCM

Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn Vấn đề xác định kíchthước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụngEFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát(observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là

5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra tổng số là 6 nhân tố tác động, bao gồm

27 biến đo lường, do đó số quan sát tối thiểu cho nghiên cứu là 27x5 = 135

Quá trình khảo sát được tác giả thực hiện trong 2 tuần, từ ngày 02/07/2018đến ngày 16/07/2018 Với 330 phiếu khảo sát phát ra đã thu về được 305 phiếu trảlời, tương ứng với tỷ lệ 92,4% Trong số 305 phiếu trả lời thu được có 5 phiếu bịloại do người trả lời để trống trên 30% Kết quả có 300 phiếu trả lời hợp lệ được sửdụng trong nghiên cứu này Tỷ lệ hồi đáp cao là do tác giả đã gọi điện trước, sau đótrực tiếp đến thực hiện khảo sát và thu kết quả

Mô tả dữ liệu

Bảng 2.1 Phân loại mẫu khảo sát

Về độ tuổi: đa số các đối tượng được phỏng vấn là những người dưới 30 tuổichiếm 74,3%, lý do vì TPBank là một ngân hàng trẻ nên phần lớn các nhân viên cótuổi đời còn khá trẻ.

Về trình độ học vấn: trình độ đại học chiếm đa số 66,7% và trên đại họcchiếm 25,6% cho thấy đối tượng được phỏng vấn có trình độ học vấn phù hợp vớiyêu cầu của công việc

Về chức vụ: nhân viên chiếm đa số với 64,7%, còn lại 35,3% là các trưởngnhóm và trưởng phòng

Về thâm niên làm việc: Các nhân viên tại TPBank đều là những người trẻnên thâm niên làm việc dưới 5 năm là chủ yếu với tỉ lệ khá cao là 87,3%

Kết quả khảo sát cho thấy các ý kiến của các chuyên gia là đúng và các nhân

tố được đánh giá thấp lần lượt là là năng lực tài chính, trình độ công nghệ, khả năngphát triển sản phẩm dịch vụ Bảng 2.4 mô tả tổng quan điểm trung bình của 6 nhân

tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của TPBank được thống kê từ kết quả khảosát

Bảng 2.2 Giá trị trung bình của các nhân tố

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Dựa vào bảng 2.4 ta có

thể thấy phần lớn các nhân tố đều dao động xung quanh giá trị trung bình, thấp nhất

là nhân tố và “Khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ” với điểm trung bình là 4,66;

tiếp theo là “Trình độ công nghệ” với 4,70 điểm;sau đó là nhân tố “Năng lực tài chính” với điểm trung bình là 4,96

Để hiểu rõ hơn thực trạng của từng nhân tố, tác giả tiến hành phân tích lần lượt các nhân tố trên.

 Phân tích năng lực marketing

Năng lực marketing được đo lường bằng 3 biến quan sát (MA1 – TPBankhiểu rất rõ nhu cầu của khách hàng, MA2 - TPBank đã thiết lập mối quan hệ tốt vớikhách hàng, MA3 - Thông tin môi trường kinh doanh luôn được trao đổi và thảoluận bởi các phòng chức năng)

Điềm trung bình của nhân tố marketing là 6,10

Bảng 2.3 Kết quả phân tích trung bình về năng lực marketing

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Theo kết quả khảo sát thì

năng lực marketing là yếu tố được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 6,10

cho thấy các chương trình marketing, quảng báthương hiệu đã từng bước được nhiều người biết đến

TPBank đã thay đổi logo, hình ảnh nhận diện từ năm 2013 và ngay sau khitái cơ cấu thành công thì đến 2017 bắt đầu triển khai các hoạt động marketing,thương hiệu của TPBank xuất hiện ngày càng nhiều, thông qua quảng cáo trên tiviqua các giờ vàng, tài trợ cho các giải golf mang tầm vóc quốc tế, các sự kiện thểthao, qua đó từng bước khắc sâu hình ảnh của TPBank trong mắt khách hàng

 Phân tích khả năng tổ chức phục vụ

Khả năng tổ chức phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát (PV1 –

Khách hàng giao dịch tại TPBank được thực hiện nhanh chóng và không phải chờđợi lâu; PV2 - Nhân viên TPBank luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng; PV3 - Nhân viên TPBank luôn có thái độ lịch sự và thân thiện vớikhách hàng, PV4 - Nhân viên TPBank có đủ kiến thức, năng lực giải đáp các thắc

mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng, PV5 - Nhân viên TPBank được sự tín nhiệmcủa khách hàng).

Điềm trung bình của nhân tố khả năng tổ chức phục vụ là 5,65

Bảng 2.4 Kết quả phân tích trung bình về khả năng tổ chức phục vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Khả năng phục vụ của

TPBank được đánh giá khá cao thông qua kết quả khảo sát với điểm trung bình là

5,65 Khả năng phục vụ của TPBank được đánh giákhá tốt so với chuẩn phục vụ chung

Trong thang đo này thì biến PV3 có giá trị trung bình thấp nhất, điều nàyphản ánh thái độ của các nhân viên phục vụ vẫn còn chưa tốt Tính chất công việccủa các nhân viên tại quầy đòi hỏi một thái độ tích cực, lúc nào cũng phải tươi cười

và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên vẫn có lúc khách hàng và nhânviên không hiểu ý nhau hoặc khách hàng đòi hỏi giải quyết nhiều vấn đề vượt quáthẩm quyền của nhân viên nên gây ra áp lực không nhỏ đến thái độ ứng xử cũngnhư sự thân thiện đối với khách hàng, đôi khi nhân viên cũng không quản lý đượccảm xúc của mình và phản ứng không theo một chuẩn mực nào làm cho khách hàngcảm thấy không hài lòng

Biến PV1, PV2 được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 5,76

và 5,73 cho thấy khả năng phục vụ của TPBank khá nhanh, luôn sẵn sàng đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên đôi lúc vì quá nhiều khách hàng đến cùnglúc nên nhân viên cũng không tránh khỏi sai sót, mặt khác do vướng mắc quy trình,thủ tục nên một số khách hàng vẫn phản hồi là giao dịch diễn ra khá chậm khôngnhư kỳ vọng của họ

Các biến PV4, PV5 có giá trị trung bình lần lượt là 5,63 và 5,67 cho thấynhân viên TPBank có đủ kiến thức, giải đáp được phần lớn các thắc mắc và nhậnđược sự tín nhiệm của khách hàng Kết quả khảo sát tương đối phù hợp với thựctrạng của TPBank, các nhân viên của TPBank luôn được khách hàng tín nhiệm,TPBank thường xuyên đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên và định hướng rõràng là phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ thì mớiphục vụ tốt được.

 Phân tích năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành được đo lường bằng 4 biến quan sát (QT1 –Lãnh đạo TPBank có tầm nhìn rõ ràng và truyền cảm hứng đến nhân viên; QT2 -Lãnh đạo TPBank đảm bảo ngân hàng tập trung mạnh mẽ hướng đến mục tiêu, hiệusuất và thành tích; QT3 - Lãnh đạo TPBank có khả năng quản lý nguồn nhân lựchiệu quả để đạt được mục tiêu, QT4 - Lãnh đạo TPBank xây dựng tốt văn hóa đốimới và liên tục cải tiến trong ngân hàng)

Điềm trung bình của nhân tố năng lực quản trị điều hành là 5,61

Bảng 2.5 Kết quả phân tích trung bình về năng lực quản trị điều hành

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Năng lực quản trị điều

hành của TPBank được đánh giá tương đối cao thông qua kết quả khảo sát với 5,61

điểm Điều này phản ánh công tác điều hành củaTPBank trong thời gian qua tương đối tốt, chiến lược định hướng rõ ràng TPBank làngân hàng số hàng đầu Việt Nam

Trong thang đo này thì biến QT2 có giá trị trung bình thấp nhất là 5,38 điểmđiều này phản ánh khá sát với thực tiễn hoạt động của TPBank hiện nay, TPBankhiện đang trong quá trình cấu trúc lại bộ máy hoạt động để có thể đứng vững và

phát triển do đó chưa quan tâm nhiều đến hiệu suất hoạt động, thành tích Tạm thờiTPBank đang tập trung tăng vốn và thu hút khách hàng thông qua nhiều chươngtrình khuyến mãi, miễn phí dịch vụ do đó chưa thể nâng hiệu quả lên ngay được màvẫn phải chờ khi lượng khách hàng đủ lớn, chất lượng dịch vụ nâng cao thì mới cóthể nghĩ đến hiệu quả Tuy nhiên không vì vậy mà ngân hàng hoạt động không cómục tiêu, thực tế TPBank vẫn có các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận hàng năm tuynhiên không phải cố gắng bằng mọi giá để đạt chỉ tiêu mà trên hết vẫn chú trọngvào sự phát triển một cách toàn diện và đảm bảo an toàn cho ngân hàng, không vìmột chỉ tiêu nào đó mà tìm cách lách luật.

Biến QT3 có điểm trung bình là 5,52 cho thấy công tác quản lý nhân sự tạiTPBank diễn ra bình thường, ổn định Lực lượng nhân sự tại TPBank đa số lànhững người trẻ nên rất phù hợp với TPBank TPBank luôn chú trọng vào việc đàotạo và phát huy sự năng động, sáng tạo của các nhân sự trẻ, lấy họ làm nền tảng chohoạt động hiện tại và sự phát triển trong tương lai Ngoài ra TPBank còn có cáckhoản thưởng khích lệ tinh thần khi nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao, vượt chỉtiêu, có thành tích xuất sắc trong các hoạt động ngoại khóa của ngân hàng, công tácđoàn thể, thể thao … điều này giúp cho nhân viên cảm thấy được quan tâm và cóthu nhập tương xứng với sức lao động mình đã bỏ ra, từ đó gắn kết nhân viên vớingân hàng và giúp TPBank hoàn thành mục tiêu

Biến QT4 có điểm trung bình là 5,71 cho thấy văn hóa doanh nghiệp tạiTPBank cũng đang được xây dựng tương đối tốt thông qua các bộ quy tắc ứng xử,cách thức phục vụ khách hàng, các lãnh đạo luôn khuyến khích nhân viên tham giacác hoạt động do TPBank tổ chức một cách nhiệt tình, đề cao tinh thẩn đồng đội,thấu hiểu lẫn nhau và từng bước thể hiện được nét văn hóa riêng của TPBank

Biến QT1 có giá trị trung bình cao nhất với 5,85 điểm cho thấy các lãnh đạocủa TPBank đã làm tốt công tác định hướng, đưa ra tầm nhìn rõ ràng và truyền đượccảm hứng đến các nhân viên từ đó thống nhất được hướng đi chung cho toàn hệthống Việc định hướng cho nhân viên toàn ngân hàng là một việc rất quan trọng, cả

hệ thống có đi đúng hướng hay không là nhờ vào những chỉ đạo, những hướng dẫn

cụ thể của các cấp lãnh đạo

 Phân tích năng lực tài chính

Năng lực tài chính được đo lường bằng 4 biến quan sát (TC1 – TPBank đạtđược tốc độ gia tăng vốn tự có đáp ứng yêu cầu thị trường và ngân hàng nhà nước,TC2 - TPBank đạt được mức độ an toàn vốn theo yêu cầu của ngân hàng nhà nước,TC3 - TPBank có khả năng quản lý tốt chất lượng tài sản nợ - có, TC4 - TPBank cókhả năng thanh khoản tốt)

Điềm trung bình của nhân tố năng lực tài chính là 4,96

Bảng 2.6 Kết quả phân tích trung bình về năng lực tài chính

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) TPBank là một ngân

hàng nhỏ nên về mặt năng lực tài chính chỉ ở mức trung bình, kết quả khảo sát năng

lực tài chính có điểm trung bình là 4,96 là tương đốiphù hợp với thực trạng ngân hàng hiện nay Năng lực tài chính luôn là một điểmnóng của các ngân hàng nhỏ hiện nay

Biến TC1 và TC2 có giá trị trung bình lần lượt là 4,96 và 4,87 thấp nhấttrong thang đo điều này cho thấy vốn điều lệ của TPBank là 5.842 tỷ đồng, tuy đạtđược yêu cầu về vốn pháp định nhưng về con số tuyệt đối thì vốn của TPBank chỉ ởmức trung bình, còn khá thấp so với các ngân hàng khác Vốn là nền tảng và cơ sở

để đầu tư, mở rộng mạng lưới, nâng cấp hệ thống … do đó việc tăng vốn là mộttrong những yêu cầu cần phải thực hiện nếu muốn phát triển ổn định Tuy nhiênviệc tăng vốn của TPBank diễn ra khá chậm Lý do là TPBank là một ngân hàng trẻ,mới thành lập được 10 năm và vừa phải trải qua một đợt tái cơ cấu nên hiện tại khảnăng tăng vốn tự có của TPBank còn thấp do các nhà đầu tư còn lo ngại về sự phát

triển của TPBank, một phần vì còn chờ đợi các chính sách, quy định của ngân hàngnhà nước về việc tăng tỷ lệ sở hữu của nhà đầu tư nước ngoài vào ngân hàng.

Biến TC3 có giá trị trung bình là 4,99 chứng tỏ TPBank quản lý tương đối tốttài sản nợ - có Thực trạng năng lực tài chính hiện nay phản ánh khá chính xác sovới kết quả khảo sát, chỉ số ROE và ROA các năm qua duy trì ở mức khá cao, tỉ lệ

nợ xấu duy trì < 1% và nằm trong nhóm thấp nhất hệ thống

Biến TC4 có giá trị trung bình là 5,03 điều này cho thấy các đối tượng đượckhảo sát đánh giá khả năng thanh khoản của TPBank tương đối tốt do ngân hànghiện tại hoạt động khá ổn định, được nhiều khách hàng biết đến, chủ động đượcthanh khoản và có thể huy động vốn một cách nhanh chóng trên thị trường liên ngânhàng để đáp ứng ngay lập tức nhu cầu thanh khoản thiếu hụt nếu có

 Phân tích trình độ công nghệ

Trình độ công nghệ được đo lường bằng 3 biến quan sát (CN1 – TPBankthường xuyên cập nhật, ứng dụng công nghệ mới, CN2 - TPBank có giao diện ngânhàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng, CN3 - Các sản phẩm dịch vụ của TPBank có độbảo mật cao)

Điềm trung bình của nhân tố trình độ công nghệ là 4,70

Bảng 2.7 Kết quả phân tích trung bình về trình độ công nghệ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Trình độ công nghệ là

khả năng ứng dụng các công nghệ vào các hoạt động của hệ thống, vào các sản

phẩm mới, giúp cho toàn ngân hàng hoạt động một cáchtrơn tru, hiệu quả Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy trình độ công nghệ hiện naycủa TPBank vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, chỉ đạt được 4,70 điểm cao hơn mộtchút so với giá trị trung bình

Biến CN1 có giá trị trung bình thấp nhất là 4,64 thấp nhất trong thang đonày, cho thấy việc cập nhật các ứng dụng của TPBank hiện nay chưa thường xuyên,các ứng dụng hiện tại của TPBank vẫn còn tình trạng chậm và lỗi Điều này cũngphản ánh khá đúng thực trạng của TPBank hiện nay, một phần vì TPBank đang triểnkhai khá nhiều sản phẩm trên diện rộng mà chưa tập trung vào một số sản phẩm cốtlõi, bên cạnh đó hạ tầng công nghệ của ngân hàng cũng còn thiếu và yếu, tốc độđường truyền khá chậm, các kết nối giữa các chi nhánh, hội sở hoạt động chưa đượctrơn tru, dữ liệu chưa được đồng bộ kịp thời Phần mềm core banking chưa đáp ứngđược yêu cầu Đa số các hoạt động tác nghiệp vẫn còn phải dùng các file word,excel và xử lý công việc thông qua email, dữ liệu khách hàng, hồ sơ không được kếtnối một cách thống nhất làm giảm khả năng tiếp cận thông tin của các cấp quản lý,đôi khi việc thiếu thông tin dẫn đến nhiều vấn đề rủi ro cho hoạt động của ngânhàng.

Biến CN2 có giá trị trung bình là 4,67 điểm cho thấy giao diện ngân hàngđiện tử của TPBank chưa được đánh giá cao, nhiều người vẫn chưa cảm thấy thoảimái khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử của TPBank do giao diện vẫn còn rườm

rà, một phần là do khả năng xử lý của ứng dụng vẫn còn chậm, hệ thống kết nốigiữa cơ sở dữ liệu và các ứng dụng vẫn còn lỗi, đôi khi chưa đồng bộ thông tin cùnglúc, dẫn đến khách hàng phải chờ đợi, điều này làm mất thời gian của khách hàng,giao dịch không xử lý được do đó dễ dẫn đến tâm lý khó chịu nên chưa được đánhgiá cao

Biến CN3 có giá trị cao nhất trong thang đo với 4,80 điểm cho thấy độ bảomật thông tin của TPBank được đánh giá cao hơn các biến quan sát trong thang đo,một vấn đề mà các ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt là việc bị lộ thông tin củakhách hàng, các khách hàng thường xuyên phản hồi là có các công ty bảo hiểm,công ty bất động sản, chứng khoán … ngay cả các nhân viên của ngân hàng khác cóđược thông tin đang giao dịch tại TPBank và chào mời dùng các sản phẩm của họ.Việc này làm cho các khách hàng cảm thấy hoang mang và giảm sút niềm tin vào sựbảo mật thông tin tại TPBank, các trường hợp này tuy còn nhỏ, lẻ nhưng TPBank

cần có những cải tiến và áp dụng nhiều biện pháp bảo mật để giúp tài khoản, thôngtin của khách hàng an toàn hơn.

Phân tích khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ

Khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát(SP1 – TPBank tạo ra bầu không khí khuyến khích đổi mới liên tục sản phẩm vàdịch vụ, SP2 - TPBank thực hiện đổi mới để tạo ra giá trị mới cho ngân hàng, kháchhàng và cổ đông, SP3 - TPBank thực hiện đổi mới để mở rộng thị trường và giatăng thị phần, SP4 - TPBank làm tốt công việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới sovới các ngân hàng khác)

Điềm trung bình của nhân tố khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ là 4,66.Bảng 2.8.Kết quả phân tích trung bình khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thống kê - Phụ lục 5) Biến SP4 có giá trị trung

bình thấp nhất là 4,59 Kết quả khảo sát cho thấy TPBank làm chưa tốt việc pháttriển sản phẩm mới, TPBank đã cố gắng cho ra mắt nhiều sản phẩm ứng dụng mới

để phục vụ cho chiến lược ngân hàng số hàng đầu của mình, tuy nhiên các sản phẩnnày cũng tương tự như các ngân hàng khác, ít có điểm nổi trội hơn, phần lớn vẫn làcác sản phẩm truyền thống không mang tính đột phá do đó chưa thu hút được khách

hàng TPBank đang gặp phải khó khăn rất lớntrong việc phát triển sản phẩm mới

Biến SP1 có giá trị trung bình là 4,65 điều này phản ánh đúng với thực trạngcủa TPBank hiện nay, mặc dù đã đổi mới nhiều sản phẩm nhưng hiện tại kháchhàng vẫn chưa cảm nhận được sự thay đổi này, phần lớn khách hàng vẫn sử dụngcác giao dịch trực tiếp, chưa nhiều người hiểu và ứng dụng được các công nghệmới, điều này cần phải có thời gian để khách hàng dùng trải nghiệm và đánh giá

Biến SP1 có giá trị trung bình là 4,68 cho thấy các sản phẩm của ngân hànghiện nay rất dễ bắt chước do đó sẽ làm hạn chế sức sáng tạo của các ngân hàng vàTPBank cũng không phải là ngoại lệ Khi TPBank tung ra một sản phẩm mới thìkhách hàng thấy hữu dụng và có thể hào hứng sử dụng ngay và TPBank có thể cóthêm các khách hàng mới sử dụng sản phẩm Tuy nhiên chỉ một thời gian ngắn khisản phẩm được nhiều người biết đến, các ngân hàng khác thấy phù hợp và cũngnghiên cứu, triển khai sản phẩm tương tự, từ đó các khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn do đó thật sự khó khăn cho TPBank để có thể giữ chân khách hàng giaodịch thường xuyên và trung thành với ngân hàng Vì vậy số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ của TPBank còn chưa nhiều và các sản phẩm của TPBankcũng chưa phát triển tốt như mục tiêu đề ra là ngân hàng số hàng đầu Việt Nam.

2.3 Xác định vấn đề

Qua kết quả phòng vấn và khảo sát cho thấy vấn đề về phát triển sản phẩmcủa ngân hàng hiện đang là vấn đề quan trọng cần phải giải quyết kịp thời để có thểgiúp TPBank phát triển và cạnh tranh được với các ngân hàng khác

Mục tiêu của TPBank từ nay đến năm 2023 là trở thành ngân hàng số hàngđầu Việt Nam, để đạt được mục tiêu này thì các giao dịch ở TPBank phải được sốhóa và tăng lên mức 50% so với sản phẩm truyền thống

Tuy nhiên hiện tại các sản phẩm số của TPBank vẫn chưa được nhiều kháchhàng biết đến, các sản phẩm ngân hàng số vẫn chưa đóng góp nhiều vào doanh thu,lợi nhuận của ngân hàng Phát triển sản phẩm ngân hàng số là một trong những mụctiêu cấp thiết để TPBank có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, làm nền tảngcho việc phát triển bền vững sau này

Tóm tắt chương 2

Thông qua phỏng vấn các chuyên gia trong ngân hàng và kết quả khảo sátChương 2 đã xác định được vấn đề quan trọng mà TPBank phải giải quyết ngay nếumuốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác đó là phải tập trung phát triển sảnphẩm ngân hàng số

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ

Chương 2 đã trình bày các vấn đề mà TPBank đang gặp phải hiện nay để cóthể phát triển bền vững Trong đó vấn đề quan trọng nhất là khả năng phát triển sảnphẩm ngân hàng số Chương 3 trình bày tổng quan về tình hình phát triển ngân hàng

số của các ngân hàng ở Việt Nam và TPBank hiện nay, cơ sở lý luận về ngân hàng

số và những nguyên nhân chính gây ra khó khăn cho việc phát triển sản phẩm ngânhàng số tại TPBank

3.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số

3.1.1 Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số là hình thức thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằngtrực tuyến thông qua internet Mọi hoạt động của khách hàng đều qua các thiết bịđiện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop Nói cách khác, mô hình ngân hàngtruyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang môhình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng số còn được hiểu là hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạtđộng và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì có thể làm

ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vàomột ứng dụng ngân hàng số duy nhất Với ngân hàng số tất cả những hoạt động rúttiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, vay ngân hàng, sử dụng cácdịch vụ tiện ích khác như: bảo hiểm, chứng khoán … đều được gói gọn trên websitehoặc thiết bị di động

Trong luận văn này, ngân hàng số được hiểu là sự kết hợp các công nghệđang phát triển và công nghệ mới dựa trên cơ sở tích hợp hệ thống công nghệ và cácsản phẩm với nhau để mang lại trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả (VũHồng Thanh, 2016)

3.1.2 Đặc điểm của ngân hàng số

Sản phẩm ngân hàng khác với các sản phẩm thông thường khác là không cókích thước, hình dáng, màu sắc hay mùi vị và cũng không thể cầm, nắm, nhìn thấy

được Do đó sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình hay cũng được gọi làdịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng số cũng có đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm vô hình là: tính vôhình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ Chínhnhững đặc điểm này làm cho sản phẩm ngân hàng số rất khó xác định và thôngthường không thể nhận dạng bằng mắt thường được

3.1.3 Lợi ích của ngân hàng số

 Tiết kiệm chi phí và thời gian

Hình thức ngân hàng số chính là biện pháp cải thiện tối đa việc tiết kiệm chiphí cho ngân hàng từ việc sử dụng các ứng dụng tự động thay cho lao động thủcông Với đường truyền internet mạnh, ngân hàng số cũng giúp khách hàng chủđộng thời gian và không gian, tiết kiệm công sức của mình thay vì phải ra các chinhánh ngân hàng thực hiện giao dịch như trước

 Thuận tiện, nhanh chóng

Ngân hàng số sẽ giúp khách hàng có thể kết nối với ngân hàng một cáchnhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thờiđiểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt

có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giaodịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây làlợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độnhanh, chính xác so với ngân hàng số

 Tăng hiệu quả kinh doanh

Phí giao dịch ngân hàng số được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịchtruyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet, mọi thứ được thực hiện tự động, chỉcần một phần mềm, một ứng dụng là có thể thực hiện ngay, không phải chờ đợi vàchỉ cần đầu tư một lần duy nhất và sử dụng được cho một lượng lớn khách hàng, từ

đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

Các giao dịch như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn,vay vốn ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, tham gia các sản phẩm tài chính như bảohiểm, đầu tư, quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp và các tiện ích khác… đềukhông cần phải đến chi nhánh ngân hàng Từ đó, giảm thiểu đến mức tối đa nhữngthủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnhhiện nay Với nền tảng kỹ thuật số giúp cải thiện sự tương tác với khách hàng vàđáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn.

 Tạo được độ chính xác cao

Ngân hàng số với nền tảng công nghệ vượt trội giúp xử lý và tính toán nhanhhơn, chính xác hơn đồng thời cũng giúp ghi nhận các giao dịch phát sinh một cáchchính xác so với cách thức hạch toán truyền thống do con người vận hành như hiệnnay

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng số là một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạtđộng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Điều quantrọng hơn là ngân hàng số còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”

mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng

số cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cáchhiệu quả

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch vớingân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngânhàng số, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ chonhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng được xem làrất tiềm năng

 Giúp tăng cường bảo mật tốt hơn

Với bất kỳ giao dịch phát sinh nào từ hình thức ngân hàng số thì người dùngcũng đều nhận được mã OTP riêng cho mỗi lần sử dụng, đồng thời cũng nhận được

các thông báo và email Với ngân hàng số thì người dùng hoàn toàn có thể yên tâm khi sử dụng.

 Cung cấp dịch vụ trọn gói, đa chức năng

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng số là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứngkhoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đápứng căn bản tất các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về cácdịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

3.2 Tình hình phát triển ngân hàng số của các ngân hàng tại Việt Nam

Theo thông tin từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN), giá trị giao dịch tài chínhqua điện thoại di động năm 2017 tăng 81% và giá trị giao dịch qua internet cũngtăng 67% so với năm 2016 Cả nước hiện có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán qua internet và 41 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.Các công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên đa dạng, các ngânhàng đã nghiên cứu, hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực để đưa các ứngdụng ngân hàng số vào đời sống hàng ngày như: thanh toán tiền điện, nước,internet, thanh toán khoản vay, tích hợp công nghệ thanh toán bằng mã QR Code …

Năm 2017, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng đã huy độngđược hơn 10.000 tỷ đồng thông qua dịch vụ ngân hàng số, chiếm tới 41% số tàikhoản tiết kiệm mới mở Hơn 42.000 khoản vay đã được thực hiện qua dịch vụ ngânhàng số, trong đó hơn 30.000 tỷ đồng đã được giải ngân Các thông số này khá ấntượng và cũng đã góp phần giúp tổng thu nhập hoạt động của VPBank đạt 25.026 tỷđồng, tăng 48% so với năm 2016

Với VPBank, khái niệm ngân hàng số hiện tại là một hệ sinh thái thời trang,

ẩm thực, mua sắm, giải trí phù hợp với thị hiếu của giới trẻ Ứng dụng Yolo củaVPBank hướng đến thế hệ trẻ đã sinh ra và lớn lên trong môi trường thiết bị số, mànhình cảm ứng và kết nối không dây, dành nhiều thời gian sử dụng mạng xã hội Dùchỉ mới ra mắt vài tháng, Yolo đã được nhiều phản hồi tích cực từ phía người dùng