Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nghiên cứu trường hợp trung tâm đào tạo phía nam của ngân hàng tmcp quân đội​

Dựa vào cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và dựa vào đặc thù của ngân hàng Quân đội, tôi đề xuất 6 n

HOÀNG THANH TÙNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN

HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 /2019

HOÀNG THANH TÙNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÍA NAM CỦA NGÂN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2019

định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT MB Khu vực phía Nam Sau đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo trong hiện tại và tương lai

Dựa vào cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và dựa vào đặc thù của ngân hàng Quân đội, tôi đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo tại TTĐT Khu vực phía Nam, là: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng công việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ về công nghệ

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Đầu tiên tôi phát triển thang đo nháp dựa trên thang đo gốc được lược khảo từ các nghiên cứu liên quan Sau đó tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với bốn đáp viên là nhà quản trị trong ngân hàng để thảo luận, thu thập ý kiến và điều chỉnh thang

đo Tiếp tục mang những thông tin đã được phát hiện thảo luận tiếp với đối tượng thứ

5, 6…cho đến khi hai đối tượng tiếp theo không phát hiện thông tin gì mới thì sẽ ngừng lại và dừng cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính dịnh tính là 7 Tiếp tục phỏng vấn thử 10 người (n=10) để điều chỉnh từ ngữ trong bảng câu hỏi chính thức cho phù hợp Kết quả nghiên cứu định tính: 38 biến quan sát dùng đo lường 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được nhóm nghiên cứu đưa ra

Từ đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng ( 281 mẫu) để xác định độ tin cậy của các thang đo nhằm xác định được mô hình nghiên cứu chính thức gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc và liệt kê 37 biến quan sát để đo lường cho 7 khái niệm trong mô hình nghiên cứu này gồm 6 biến độc lập như sau: (1) Năng lực giảng viên; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khối lượng công việc; (4) Cơ sở vật chất; (5) Chính sách hỗ trợ; (6) Sự hỗ trợ về công nghệ

hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích T-Test, Anova

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như các biến độc lập đưa vào mô hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, không biến nào bị loại, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Tiếp đó, phân tích EFA rút trích được 6 nhân tố Từ kết quả hồi quy cho kết quả tất cả 6 nhân tố được sử dụng đều có tác động đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT Khu vực phía Nam với mức độ ảnh hưởng cao nhất là Chương trình đào tạo và Năng lực giảng viên

Từ đó tôi kết luận các kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban lãnh đạo Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của TTĐT Khu vực phía Nam Đồng thời cũng nhìn nhận các hạn chế và hướng mở rộng nghiên cứu toàn hệ thống MB

lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp Trung tâm đào tạo phía Nam của ngân hàng TMCP Quân Đội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa

học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04/2019

Hoàng Thanh Tùng

Phía nam Ngân hàng Quân đội” của luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh về

cơ bản đã hoàn thành

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho khóa học Cảm ơn lãnh đạo các phòng, khoa nói chung và khoa Quản trị kinh doanh, phòng sau đại học nói riêng cùng toàn thể cán bộ, giảng viên của trường đại học Ngân Hàng TP hồ chí minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hỗ trợ, giúp đỡ, động viên và khuyến khích trong suốt quá trình học, nghiên cứu vừa qua

Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS NGUYỄN VĂN THỤY – người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn này

Xin cảm ơn ban lãnh đạo, các Chi nhánh và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân đội KVPN đã hỗ trợ, hợp tác thảo luận, góp ý và trả lời các câu hỏi khảo sát để cho tôi hoàn thành được bài luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

Lý do chọn đề tài 1 1.1.1 Đặt vấn đề: 1

1.1.2 Tính cần thiết: 2

Mục tiêu đề tài 3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 Kết cấu của đề tài 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

Một số khái niệm 7 2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 13

Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Mô hình các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos (1984) 15 2.1.5 Mô hình (SERVQUAL) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) 17 2.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) 19

Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 22

2.1.8 Nghiên cứu Mô hình quy trình chất lượng đào tạo và ảnh hưởng của nó lên Cảm nhận Chất lượng dịch vụ ở sinh viên của Choon Ling Kwek và cộng sự (2010) 24

2.1.9 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Khoa học Y khoa Zanjan theo quan điểm của sinh viên (Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi, 2014) 25

2.1.10 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội của Phạm Thị

Liên (2016) 26

2.1.11 Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) 27

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết đặt ra 29 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1 Thang đo “Khối lượng công việc” 35

3.2.2 Thang đo “Năng lực của Giảng viên” 36

3.2.3 Thang đo “Chính sách hỗ trợ” 36

3.2.4 Thang đo “Sự hỗ trợ về công nghệ” 37

3.2.5 Thang đo “Cơ sở vật chất” 38

3.2.6 Thang đo “Chương trình đào tạo” 39

3.2.7 Thang đo “Chất lượng dịch vụ Đào tạo” 40

3.3 Phương pháp nghiên cứu 41 3.3.1 Nghiên cứu định tính 41

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 42

3.3.3 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 43

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Mẫu nghiên cứu 48 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Kết quả phân tích hồi quy và phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.4.1 Mô hình điều chỉnh 55

4.4.3 Kiểm định giả thuyết 58

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân viên theo

độ tuổi 61

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

theo vị trí công việc 62

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo kinh nghiệm 63

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65

5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Giải pháp Chương trình đào tạo 67

5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực của giảng viên 69

5.2.3 Giải pháp đối với khối lượng công việc 71

5.2.4 Giải pháp hỗ trợ chính sách 72

5.2.5 Giải pháp nâng cao sự hỗ trợ của công nghệ 73

5.2.6 Giải pháp đối với Cơ sở vật chất 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TMCP : Thương mại cổ phần

TTĐT : Trung tâm đào tạo

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp một số mô hình Chất lượng dịch vụ trên thế giới 21

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp một số mô hình Chất lượng dịch vụ Đào tạo trong và ngoài nước 28

Bảng 3.1 Thang đo “Khối lượng công việc” 35

Bảng 3.2 Thang đo “Năng lực của Giảng viên” 36

Bảng 3.3 Thang đo “Chính sách hỗ trợ” 37

Bảng 3.4 Thang đo “Sự hỗ trợ về công nghệ” 38

Bảng 3.5 Thang đo “Cơ sở vật chất” 39

Bảng 3.6 Thang đo “Chương trình đào tạo” 40

Bảng 3.7 Thang đo “Chất lương dịch vụ Đào tạo” 41

Bảng 4.1 Tóm tắt Kiểm định độ tin cậy thang đo 49

Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập 52

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 54

Bảng 4.4: Phân tích tương quan Pearson 56

Bảng 4.5 Độ phù hợp mô hình nghiên cứu 57

Bảng 4.6 Kết quả phân tích Anova trong hồi qui 57

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58

Bảng 4.8 Bảng tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết 59

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo giới tính 59

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể độc lập 60

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi 61

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo vị trí công việc 62

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng đào tạo theo kinh nghiệm 63

Bảng 5.2: Trung bình thang đo năng lực giảng viên 69

Bảng 5.3: Trung bình thang đo Khối lượng công việc 71

Bảng 5.4: Trung bình thang đo Chính sách hỗ trợ 72

Bảng 5.5: Trung bình thang đo Hỗ trợ công nghệ 73

Bảng 5.6: Trung bình thang đo Cơ sở vật chất 75

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos và cộng sự (1984) 17 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1988) 18 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 20 Hình 2.4 Mô hình Phân tích sự ảnh hưởng của môi trường làm việc lên Chuyển giao

Đào tạo tại các doanh nghiệp Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015) 23 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Choon Ling Kwek và

cộng sự (2010) 24 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo Ali Mohammadi &

Jamshid Mohammadi (2014) 25 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Phạm Thị Liên (2016)

26 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào

tạo của Thái Thị Bích Châu (2013) 27 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo đề xuất 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 34

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

1.1.1 Đặt vấn đề:

Với bất kỳ một tổ chức hoặc là một doanh nghiệp nào, việc có được một đội ngũ nhân viên có năng lực và làm việc hiệu quả là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của tổ chức hay doanh nghiệp

Đối với lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng là một lĩnh vực có tính cạnh tranh rất khốc liệt trong thời điểm hiện nay Đồng thời là một lĩnh vực mà các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương tự nhau thì yếu tố con người chính là sự khác biệt tạo nên năng lực cạnh tranh

Nếu một Ngân hàng có thể tuyển dụng dược những nhân viên có thể bắt tay ngay vào công việc, đủ năng lực giải quyết các vấn đề ngay khi gia nhập tổ chức là một điều may mắn cho Ngân hàng đó Tuy nhiên, có thể nói đây là điều rất khó, vì văn hóa, quy trình các ngân hàng rất khác nhau, do đó vẫn cần phải đào tạo bổ sung rất nhiều nội dung cho một nhân viên đã có kinh nghiệm khi mới gia nhập

Mặt khác, tỷ lệ nhân sự chưa có kinh nghiệm trong các đợt tuyển dụng vẫn chiếm

đa số Một số ít trong số này là từ các lĩnh vực khác chuyển sang, nhưng đa số là sinh viên mới ra trường, kiến thức và trải nghiệm thực tiễn trong ngành Ngân hàng gần như không

có Nếu không có hoạt động đào tạo nội bộ bài bản thì rất khó để các nhân viên này hòa nhập và làm tốt công việc được giao

Một vấn đề nữa là hoạt động đào tạo nội bộ của Ngân hàng phải đảm bảo được tính cập nhật các xu thế mới, sản phẩm, quy trình, chính sách mới cho đội ngũ một cách thường xuyên và liên tục do đặc thù ngành Ngân hàng mang tính cạnh tranh cao, tính đổi mới không ngừng Đồng thời hoạt động đào tạo nội bộ trong Ngân hàng cũng cần đảm bảo việc phát triển nguồn lực, từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp, với xu thế chung cho việc phát triển nguồn Cán bộ quản lý từ nội bộ chiếm khoảng 70%

1.1.2 Tính cần thiết:

Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập ngày 4/11/1994 tại Hà Nội, hiện nay hoạt động theo định hướng là một tập đoàn tài chính đa ngành nghề như ngân hàng, bất động sản, tài chính tiêu dùng, bảo hiểm (gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ), chứng khoán,…Riêng về mảng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội thuộc Top 5 Ngân hàng

cổ phần tại Việt Nam về tất cả các chỉ tiêu quy mô, lợi nhuận, tổng tài sản với hơn 9000 nhân sự, 270 điểm giao dịch bao gồm 2 chi nhánh nước ngoài tại Lào, Campuchia và một văn phòng đại diện tại Nga

Trong suốt 24 năm hoạt động và phát triển, và đặc biệt trong hơn 10 năm trở lại, cùng với việc chuyển đổi mô hình chiến lược mới, Ngân hàng Quân đội luôn ưu tiên và xác định công tác đào tạo là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong toàn ngân hàng

Trung tâm đào tạo Ngân hàng quân đội thành lập ngày 16/7/2008, trực thuộc khối

Tổ chức nhân sự, với nhiệm vụ quản trị và triển khai mọi hoạt động đào tạo của MB, đảm bảo không ngừng nâng cao năng lực đội ngũ nhằm đáp ứng các nhiệm vụ chuyên môn, phát triển kinh doanh, quản trị rủi ro và phát triển đội ngũ kế cận

Nhân sự toàn trung tâm tại 2 khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh là 20 nhân sự bao gồm 01 Giám đốc Trung tâm, 2 phó giám đốc Trung tâm, 17 chuyên viên cho 2 khu vực Các hình thức đào tạo chính gồm gồm đào tạo trực tuyến và trực tiếp, đào tạo nội bộ và đào tạo thuê ngoài hoặc kết hợp Đối tượng học viên trọng tâm là các chức danh kinh doanh, thẩm định, vận hành từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp

Qua thực tế triển khai các hoạt động đào tạo, dù rất nỗ lực nâng cao chất lượng, đáp ứng các nhu cầu đào tạo chung của hệ thống qua việc không ngừng đổi mới công tác

tổ chức, phương pháp đào tạo, cập nhật xu thế đào tạo hiện đại, tiên tiến trên thế giới nhưng bên cạnh các phản hồi tích cực của người học thì thực tế sau mỗi chương đào tạo vẫn nhận được những phản hồi chưa tích cực từ các Chi nhánh về chất lượng đào tạo, phản hồi việc một số nhân viên mới sau khi học các khóa dẫn nhập chưa có khả năng làm được việc, chưa hài lòng về tính thực tiễn của các chương trình đào tạo

Trung tâm đào tạo đã ghi nhận phản hồi từ phía các đơn vị và các học viên trong ngân hàng và cũng có đưa ra một số giải pháp cải tiến, tuy nhiên mới dừng lại ở mức giải

pháp cho sự vụ nhỏ lẻ chứ chưa có một thống kê, phân tích và nghiên cứu mang tính tổng thể, hệ thống về Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm đào tạo MB nói chung và tại

MB Khu vực Phía Nam nói riêng Việc phân tích tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại cũng như tìm kiếm giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm phía Nam hiện nay là thực sự cần thiết nhằm thúc đẩy, tìm kiếm những cơ hội phát triển năng lực đội ngũ nhân viên MB, từ đó tạo nên tiền đề để nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với MB Do đó,

tôi tiến hành thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch

vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam”

Mục tiêu đề tài

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ đào tạo: Nghiên cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo MB Phía Nam, đồng thời kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ đào tạo tại trung tâm Từ đó nâng cao chất lượng nhân sự, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu phát triển của ngân hàng Quân Đội tại khu vực phía Nam Với các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam

- Đề xuất các gợi ý chính sách để phát triển, hoàn thiện dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo MB Phía Nam

Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt

ra gồm:

- Cơ sở lý thuyết nào phân tích các yếu tố tạo ra chất lượng dịch vụ ?

- Những yếu tố nào sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo ?

- Mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo ?

- Những hàm ý quản trị cần đưa ra?

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo MB phía Nam và các yếu tố ảnh hưởng

Đối tượng khảo sát: nhân viên tại các chi nhánh MB khu vực phía Nam đã từng tham gia ít nhất một trong các chương trình đào tạo của Trung tâm đào tạo MB phía Nam

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng MB tại khu vực phía Nam trong năm 2018

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Phương pháp nghiên cứu định tính như thảo luận, phân tích để tổng hợp lý thuyết

và nghiên cứu trước để chọn ra mô hình nghiên cứu phù hợp; phương pháp phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm để xác định thang đo sơ bộ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên quan trên thế giới

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng việc lấy khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính Mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0 Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá tri hội tụ và giá trị phân biệt Sau đó sẽ kiểm định mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu

Nguồn số liệu sử dụng:

- Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê)

Những số liệu từ nguồn nội bộ của ngân hàng được sử dụng nhằm phục vụ việc phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp, bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng dữ liệu thu thập

được từ các báo cáo thống kê của một số Bộ, Ban, Ngành được đăng tải trên báo chí và Internet

- Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra):

Được thu thập thông qua khảo sát các nhân viên tại các chi nhánh MB khu vực phía Nam đã từng tham gia ít nhất một trong các chương trình đào tạo của Trung tâm đào tạo

MB phía Nam thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để đánh giá cảm nhận của nhân viên MB

về dịch vụ đào tạo mà Trung tâm đào tạo phía Nam cung cấp, từ đó đưa ra các đề xuất cho Trung tâm cũng như ngân hàng TMCP Quân đội

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như hệ thống hóa kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như tổng hợp các nghiên cứu có liên quan về chất lượng dịch vụ đào tạo

Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị ngân hàng MB và Trung tâm đào tạo phía Nam nắm bắt được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhân viên cảm nhận, và các hàm ý quản trị đề xuất từ đó làm nền tảng cho việc xây dựng, phát triển, hoàn thiện dịch vụ đào tạo ngày một thực tế và hữu ích hơn

Kết cấu của đề tài

Bố cục luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: TỔNG QUAN

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: KẾT LUẬN

Tóm tắt chương 1

Chương 1 tập trung giới thiệu các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu như: Lý

do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, nêu các phương pháp nghiên cứu bao gồm các thiết kế nghiên cứu hàn

lâm, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Phần cuối chương 1 giới thiệu kết cấu của luận văn gồm 5 chương

Tiếp theo chương 2, sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu có liên quan đến đề tài về Chất lượng dịch vụ đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài, các định nghĩa các yếu tố ảnh hưởng và các giả thuyết

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 giới thiệu về cơ sở lý thuyết của đề tài với các lý thuyết, mô hình nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đã được công bố và phát triển trên thế giới và giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

tế và là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tôi trình bày một số khái niệm về dịch vụ:

Theo Svensson (2002), Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy,

sờ, ngửi, nếm được Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng

Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Theo tài liệu dự án Mutrap (2009) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng

vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ

Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động kinh

tế, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng

mà các hàng hóa vật chất thông thường khác không có Theo Phillip Kotler, dịch vụ có 04 tính chất cơ bản sau đây (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010), cụ thể như sau:

- Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt

Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định

Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp

Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà bán lẻ có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

- Dịch vụ có tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà

nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch

vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng

có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là

sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

Theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó

Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch

vụ Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), chất lượng dịch vụ có 03 đặc điểm sau, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức

độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai, của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định,

một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

Đặc điểm thứ ba,cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm

2.1.2.3 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Babakus và Boller (1992) chất lượng dịch vụ ví như một chiếc ô với nhiều thành phần khác nhau Mặc dù vẫn chưa có sự thống nhất thật sự về các thành phần này là

gì, song có rất nhiều nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ Sasser et

al (1978) đưa ra 7 nhân tố dịch vụ: an toàn (security), tính nhất quán (consistency), thái độ (attitude), sự hoàn thành (completeness), điều kiện (condition), tính khả dụng (availability)

và đào tạo (education) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên ba khía cạnh: (1) sự tương tác, (2) yếu tố vật chất, và (3) yếu tố doanh nghiệp.Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1) chất lượng kỹ thuật từ kết quả cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá trình cung cấp và (3) hình ảnh doanh nghiệp Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng đưa ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, trong đó không thể không nhắc đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng

sự (1985) với mô hình SERVQUAL, đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch

vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:

Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Giao tiếp là đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức

Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức

Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ

Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Do đó, đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:

Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng

Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc

Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm,

an toàn cho khách hàng

Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra

2.1.3 Đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo

Đào tạo được định nghĩa là một nỗ lực có kế hoạch và có hệ thống để cung cấp và

nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên liên quan đến công việc của họ, thông qua kinh nghiệm học tập với quan điểm làm việc hiệu quả hơn (Blanchard và Thacker, 2010; Goldstein và Ford, 2002)

Dịch vụ đào tạo đề cập đến việc truyền đạt, ứng dụng kiến thức một cách nhất

quán các kiến thức, kỹ năng và thái độ đã đạt được trong quá trình đào tạo đến nơi làm việc (Blume, Ford, Baldwin và Huang, 2010)

Đào tạo giúp cho nhân viên có được kiến thức, kỹ năng mới cũng như thái độ và

phong cách làm việc chuyên nghiệp làm tăng khả năng nhận thức, độ nhạy bén và cách tác nghiệp tích cực của nhân viên, đồng thời tạo điều kiện để nhân viên được ứng dụng các kiến thức được đào tạo vào trong công việc thực tế của họ một cách thực tiễn nhất

Đào tạo là quá trình áp dụng các kỹ năng và kiến thức để làm việc để cải thiện hiệu

suất (Calhoun và cộng sự, 2010) Định nghĩa cho thấy rõ ràng rằng chuyển giao đào tạo là một quá trình áp dụng mới thu được kỹ năng và kiến thức cho công việc thực

tế của học viên Chỉ khi các kỹ năng và kiến thức học được từ đào tạo được áp dụng cho công việc hàng ngày thì một chương trình đào tạo mới được cho là thành công Nếu học viên không bao giờ ra khỏi phòng học hoặc không đặt tâm trí của họ thành công việc thực tế, thì không có cải thiện về hiệu suất Ngoài ra, định nghĩa trình bày rằng mục đích cuối cùng của đào tạo là tổ chức cải thiện hiệu suất, đến lượt nó, là do hiệu suất cá nhân tạo ra sự cải thiện trong hiệu quả công việc cá nhân và tổ chức

Theo Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang

tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn

đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Chất lượng dịch vụ giáo dục – đào tạo thường được nhắc đến với năm khía cạnh: Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng (Green và Harvey, 1993)

Câu hỏi về cách đảm bảo rằng các chương trình đào tạo chất lượng dịch vụ thực sự mang đến hiệu suất dịch vụ tốt hơn chưa được phân tích đầy đủ Robinson & Robinson (1995) học viên chỉ áp dụng khoảng 30 phần trăm nội dung đào tạo, ông đặc biệt chú ý đến tầm quan trọng của việc giám sát và đánh giá quá trình chuyển giao đào tạo Mặc dù số lượng ấn phẩm chuyển giao đào tạo đã tăng lên kể từ khi Baldwin và Ford công bố khung lý thuyết của họ vào năm 1988, vẫn còn thiếu nhiều nghiên cứu giải thích cách thức chuyển giao có thể được tối ưu hóa (Hawley & Barnard, 2005; Holton & Baldwin, 2000) Đặc biệt, những thách thức cụ thể của việc đảm bảo chuyển giao đào tạo chất lượng dịch vụ chưa được phân tích Nghiên cứu này nhằm mục đích để thu hẹp khoảng cách này và phát hiện các yếu tố ảnh hưởng quan trọng trong quá trình chuyển giao đào tạo chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu kiểm tra mô hình được đề xuất trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ở Đức, nơi mức độ chất lượng dịch vụ yêu cầu đã tăng lên trong những năm gần đây

Đối mặt với thách thức đánh giá tính phức tạp của kết quả đào tạo, Kirkpatrick (1960,

1987, 1998) đã vạch ra bốn cấp độ để đánh giá các chương trình đào tạo: phản ứng, học tập, chuyển giao và kết quả Ở cấp độ đầu tiên (phản ứng), các học viên đưa ra phản hồi về họ cảm thấy thế nào về chương trình đào tạo Ở cấp độ thứ hai (học), có được kiến thức, kỹ năng mới và thay đổi thái độ được kiểm tra Cấp độ thứ ba (chuyển) phân tích ứng dụng của học viên về nội dung đào tạo trong môi trường làm việc của họ Cấp thứ tư đánh giá kết quả tổ chức, ví dụ: về lợi nhuận trên việc đầu tư đào tạo

Các nhà nghiên cứu (như Colquitt, LePine và Noe, 2000; Kontoghiorghes, 2004) cho rằng việc đào tạo và chuyển giao đào tạo có thể dẫn đến hiệu suất công việc của nhân viên tốt hơn cụ thể như chất lượng dịch vụ Một nghiên cứu gần đây cho thấy các nhân viên ứng dụng kiến thức, kỹ năng và thái độ mà họ đã được đào tạo tại nơi làm việc có thể chứng minh được chất lượng dịch vụ cho khách hàng của họ (Zumrah và cộng sự, 2013) Các nhà nghiên cứu cho rằng mối quan hệ này tồn tại bởi vì nhân viên có động lực để thực hiện tốt công việc của họ khi họ có thể áp dụng những gì họ đã học được trong quá trình đào tạo vào công việc (Sullivan, 2002) Ứng dụng kiến thức, kỹ năng và thái độ mới được học cũng cung cấp thêm đầu vào cho nhân viên trong việc quản lý và thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn

Không được ứng dụng các kiến thức, kỹ năng và thái độ tại nơi làm việc, nhân viên

có thể không cải thiện được chất lượng công việc của họ so với các nhân viên khác, những người áp dụng kết quả đào tạo cho công việc của họ (Pineda, 2010)

Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ tăng lên, chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và trở thành một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vấn đề quan trọng cần giải quyết để giúp các doanh nghiệp xác định một cách chính xác những yếu tố mà doanh nghiệp còn thiếu và tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là chủ đề được rất nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu Marketing đặc biệt quan tâm Thực tế có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dưới đây là mô hình tôi lược khảo để tiến hành đề tài:

2.1.4 Mô hình các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos

(1984)

Mô hình Chất lượng dịch vụ FTSQ (Gronroos, 1984) đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 2 yếu tố tác động là Chất lượng chức năng (FSQ: funtional service quality) và Chất lượng kỹ thuật (TSQ: technical service quality), bên cạnh đó

chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật:

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp, hay nói cách khác chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người tiếp nhận dịch vụ) Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng:

Chất lượng chức năng thể hiện qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào? Trong tương quan giữa hai tiêu chí chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn và thể hiện qua bảy tiêu chí: (1) sự thuận tiện trong giao dịch, (2) hành vi ứng xử, (3) thái

độ phục vụ, (4) công tác tổ chức doanh nghiệp, (5) tiếp xúc khách hàng, (6) phong thái phục vụ và (7) tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp:

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua nhưng thiếu sót, lỗi nhỏ xảy ra trong quá trình cung cấp sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá có tác động tích cực đến việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hình ảnh doanh nghiệp tốt trong mắt khách hàng giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành Như vậy hình ảnh doanh nghiệp tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ của Gronroos và cộng sự (1984)

2.1.5 Mô hình (SERVQUAL) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

Parasuraman (1988)

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu

tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận

là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Hay chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận của khách hàng trừ giá trị kỳ vọng

Mô hình gồm năm thành phần đó là sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy)

Dịch vụ

kỳ vọng

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Dịch vụ cảm nhận

Hoạt động marketing và

yếu tố tác động bên ngoài:

tập quán, tâm lý, truyền

miệng

Chất lượng cảm nhận

Hình tượng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Theo Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điểu chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát (Xem chi tiết ở phụ lục) Trong đó, theo

Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL, lần lượt có thể hiểu như sau:

Tin cậy (Reliability):

Tin cậy là yếu tố thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, cũng như uy tín trong quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

SỰ HÀI LÒNG

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin nơi khách hàng thông qua

sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, sự cam kết, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm, làm những điều tốt nhất cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn

Đồng cảm (Empathy):

Đồng cảm đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles):

Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa “Mức độ cảm nhận” và “Giá trị kỳ vọng” làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992)

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít họăc nhiều hơn 5 thành phần kể trên, có thể đưa thêm vào thang đo các mục hỏi phù hợp với thành phần của thang đo, các mục hỏi không phù hợp bất cứ thành phần nào của thang đo SERVQUAL có thể hữu ích khi đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn nhưng phải được xử lý riêng khi phân tích (Parasuraman & cs., 1988); những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Cronin & Taylor, 1992)

2.1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor

(1992)

Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chỉ có cảm nhận về sự thể hiện của dịch

vụ mới đo lường chất lượng dịch vụ có hiệu quả và sử dụng thang đo chỉ đánh giá cảm nhận sự thể hiện

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Sự tin cậy (reliability)

Phương tiện hữu hình

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp một số mô hình Chất lượng dịch vụ trên thế giới

Tác giả Năm Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận Chất lượng

dịch vụ Gronroos và cộng

 Phương tiện hữu hình

(Tổng hợp từ các nghiên cứu trước)

Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

2.1.7 Nghiên cứu Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố thuộc Môi trường làm

việc của tổ chức lên Chuyển giao Đào tạo: Khảo sát thực nghiệm tại các công ty Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015)

Nghiên cứu này nhằm tìm ra yếu tố môi trường làm việc có thể có nhiều ảnh hưởng đáng kể nhất đến chuyển giao đào tạo từ nhận thức của học viên, trong trường hợp các tổ chức của Trung Quốc Ngoài ra, nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các nhận thức khác nhau về các yếu tố môi trường làm việc và chuyển giao đào tạo, dựa trên một số đặc điểm nhân khẩu học xã hội, cũng như loại hình công ty, nơi người làm việc được khảo sát Mối quan hệ giữa nhận thức của nhân viên về các yếu tố môi trường làm việc và các biến đánh giá đào tạo Kết quả cho thấy các yếu tố môi trường làm việc ảnh hưởng đáng kể đến chuyển giao đào tạo Kết quả cũng ủng hộ ý tưởng rằng có sự khác biệt đáng kể về nhận thức giữa các yếu tố môi trường làm việc và chuyển giao đào tạo.Dựa trên những phát hiện của nghiên cứu, nhà nghiên cứu đã cung cấp một số các đề xuất và đề xuất cho các nhà quản lý của các công ty ở Trung Quốc Nghiên cứu chỉ ra hầu hết các yếu tố trong mô hình đề xuất của tác giả đều có tác động tích cực đến Chuyển giao Đào tạo (ngoại trừ sự hỗ trợ của đồng nghiệp) Trong đó, Sự hỗ trợ của quản lý, Hỗ trợ về ngân sách, Hỗ trợ công nghệ và Môi trường vật lý & thẩm mỹ được người lao động trong khảo sát đánh giá cao nhất

Hình 2.4 Mô hình Phân tích sự ảnh hưởng của môi trường làm việc lên Chuyển giao Đào tạo tại các doanh nghiệp Trung Quốc của Mengyuan Zhang (2015)

Môi trường làm việc

Chuyển giao đào tạo Duy trì học tập

2.1.8 Nghiên cứu Mô hình quy trình chất lượng đào tạo và ảnh hưởng của nó

lên Cảm nhận Chất lượng dịch vụ ở sinh viên của Choon Ling Kwek và cộng sự (2010)

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề quan trọng trong các tài liệu tiếp thị dịch vụ vì nó ảnh hưởng đến chi phí, lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng (Buzzell & Gale, được trích dẫn trong Buttle, 1996; Bolton & Drew, 1991; Reichheld & Sasser, 1990) Như vậy, điều quan trọng là xác định các yếu tố quyết định nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra các yếu tố quyết định nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ được tiến hành tại một cơ sở giáo dục đại học tư ở Malaysia, dựa trên quy trình

mô hình chất lượng giáo dục Tổng cộng có 458 sinh viên đại học kinh doanh từ một trường đại học tư thục ở Malaysia tham gia vào nghiên cứu này Nghiên cứu phát hiện ra rằng chất lượng của thư viện, nhân viên phản hồi từ Bộ phận các kỳ thi và giải thưởng, chương trình giảng dạy, số lượng hoạt động giải trí và mô hình quy trình giáo dục chất lượng có liên quan tích cực đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Choon Ling Kwek và cộng sự (2010)

Giải trí

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng thư viện

2.1.9 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Khoa học Y khoa

Zanjan theo quan điểm của sinh viên (Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi, 2014)

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ tại Đại học Khoa học Y khoa Zanjan (ZUMS) Nghiên cứu này phân tích dịch vụ giáo dục liên ngành và được khảo sát tại ZUMS Thông qua lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng,

384 sinh viên đã được chọn và một công cụ SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp

đã được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu Kết quả chỉ ra rằng có điểm số trung bình âm của khoảng cách chất lượng trong tất cả kích thước của chất lượng dịch

vụ Tổng thể chất lượng dịch vụ trung bình là (-1,6 ± 0,78) Sự khác biệt cao nhất và thấp nhất điểm số trung bình giữa kỳ vọng và nhận thức của người học ở mức độ đáp ứng và (-1,83 ± 1,01) và độ tin cậy ((-1.33 ± 79) kích thước tương ứng Kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên (ρ <<0,001) trong mọi yếu tố của chất lượng dịch vụ Do đó, cải thiện hành động được cảm nhận trong tất cả các lĩnh vực chất lượng dịch vụ giáo dục là điều hết sức cần thiết Sinh viên đánh giá khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ZUMS

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo Ali Mohammadi & Jamshid Mohammadi (2014)

2.1.10 Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học

Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội của Phạm Thị Liên (2016)

Nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dưới tác động của các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục đã được coi như một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể đầu tư

và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là phù hợp nhất Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người học Thông tin về sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lượng đào tạo Bài viết này đưa ra mô hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ tác động của các thành phần đó đến sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu trường hợp Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Đào tạo của Phạm Thị Liên (2016)

2.1.11 Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013)

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 sinh viên kinh

tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên”

và "Cơ sở vật chất", nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Thái Thị Bích Châu (2013)