Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã thuận an, tỉnh bình dương

Đó là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu nhằm đánh giá xem dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh BìnhDương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ côngtrình nghiên cứu nào trước đây

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trungthực và có nguồn gốc rõ ràng

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Ngọc Huấn

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU trang 1

1.1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: trang 11.2 Mục tiêu của việc nghiên cứu: trang 31.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: trang 31.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: trang 31.3 Câu hỏi nghiên cứu: trang 41.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: trang 41.4.1 Đối tượng nghiên cứu: trang 41.4.2 Phạm vi nghiên cứu: trang 41.5 Phương pháp nghiên cứu: trang 51.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: trang 61.7 Kết cấu luận văn: trang 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ: trang 72.1.2 Khái niệm về dịch vụ : trang 72.1.2 Đặc tính của dịch vụ : trang 72.2 Dịch vụ hành chính công: trang 82.2.1 Hành chính công: trang 82.2.2 Dịch vụ hành chính công: trang 82.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công: trang 102.2.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: trang 112.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: trang 112.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: trang 122.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: trang 122.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công : trang 13

2.4 Sự hài lòng của khách hàng: trang 142.4.1 Khái niệm về sự hài lòng : trang 142.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng : trang 152.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : trang 16

2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông : trang 162.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: trang 182.6 Mô hình đánh giá chất lượng: trang 192.6.1 Mô hình năm khoảng cách: trang 19

2.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: trang 20

2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công: trang 212.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước: trang 212.7.1.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010: trang 212.7.1.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011: trang 222.7.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016: trang 222.7.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất: trang 222.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An: trang 242.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An: trang 242.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:trang 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: trang 303.2 Nghiên cứu chính thức: trang 303.3 Thu thập và xử lý dữ liệu: trang 313.4 Phương pháp phân tích: trang 323.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: trang 32

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu:: trang 404.1.1 Về trình độ học vấn: trang 404.1.2 Về độ tuổi: trang 414.1.3 Lĩnh vực công tác: trang 414.1.4 Dịch vụ hành chính sử dụng: trang 424.1.5 Giới tính: trang 424.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha): trang 434.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: trang 444.3.1 Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập: trang 444.3.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: trang 464.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 474.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: trang 474.4.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu: trang 484.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình: trang 514.5.1 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui: trang 51

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ

hành chính công: trang 544.5.2.1 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: trang 54

4.5.2.2 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: trang 54

4.5.2.3 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn: trang 554.5.2.4 Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác: trang 564.5.2.5 Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng: trang 574.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu: trang 614.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã ThuậnAn: trang 614.6.1.1 Quy trình thủ tục: trang 61

4.6.1.3 Sự tin cậy: trang 624.6.1.4 Cơ sở vật chất: trang 63

4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dânthị xã Thuận An: trang 634.6.2.1 Kết quả đạt được: trang 634.6.2.2 Hạn chế: trang 654.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: trang 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

5.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhândân thị xã Thuận An: trang 685.1.1 Mục tiêu chung: trang 685.1.2 Mục tiêu cụ thể: trang 685.2 Kiến nghị chính sách: trang 695.2.1 Về cơ sở vật chất: trang 695.2.2 Về sự tin cậy: trang 705.2.3 Về khả năng phục vụ: trang 715.2.4 Về quy trình thủ tục: trang 735.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 685.3.1 Hạn chế của đề tài: trang 745.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 745.4 Kết luận : trang 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, lànhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thịtrường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền hành chínhtrong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ côngcuộc đổi mới và phát triển đất nước TTHC là một bộ phận tất yếu trong đờisống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổchức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện

Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ về cảicách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và

tổ chức đã tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đápứng yêu cầu chính đáng của nhân dân Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướngChính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003

về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhànước ở địa phương và gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về ban hành quy chế một cửa, quychế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương nhằm mụcđích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà ngườidân yêu cầu Việc thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để tập trungcác đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về mộtđầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thôngsuốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân

Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp huyệnđầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và

giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân Việc triển khai mô hình “mộtcửa” giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nângcao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý Cụ thể là thời gian xử lý các đềnghị của người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếpnhận và trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hànhchính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, ngườidân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính,qua đó từng bước thực hiện có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính.

Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xãThuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền.Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cảlãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cáchhành chính hiện tại Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên củalãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các xã-phường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử dụngdịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Cụ thể như trong lĩnh vực đất đai, xâydựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ ràng, cònchồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý Cụ thể làtrong 3 năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp về cải cách thủ tụchành chính so với các huyện, thị, thành phố của tỉnh Bình Dương

Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng đếnphục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn Lãnh đạo các cơ quan thuộc thị xã, Ủy bannhân các xã-phường đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong công táccải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn do địa phương chịu trách nhiệm.Đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường xuyên tiếp xúc vàgiải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức thì việc xây dựng các chuẩn mực và vănhóa ứng xử để các công chức-viên chức đối chiếu thực hiện luôn được lãnh đạoUBND các cấp quan tâm, cụ thể là việc ban hành quyết định phân công nhiệm vụ,thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của

bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng

xử trong giải quyết công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử

lý các phản ánh, góp ý của người dân và tổ chức Từ đó đã tạo sự minh bạch,công khai trong quá trình làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắmđược các quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phươngphân loại, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của công chức, viên chức vàbình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượngcung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Đó là lý

do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành chính công mà Ủy ban nhân dân

thị xã Thuận An đang cung ứng được người dân đánh giá như thế nào trong quátrình đổi mới, từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành chínhcông tại Thuận An, với mong muốn tạo sự hài lòng, sự tin tưởng cao hơn nữacủa người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước tại thị xã Thuận An nói riêng vàtrên toàn tỉnh Bình Dương nói chung

1.2 Mục tiêu của việc nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:

Đánh giá sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hànhchính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm ra những nhân tố ảnhhưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Đề tài này thực hiện việc đánh giá hiện trạng công tác hành chính, đo lường

sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân vềdịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An với 3 mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụngcác dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lýthuyết Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại thị xã Thuận An Khảo sát, đánh giá và kiểm định thựcnghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụhành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sửdụng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Từ các mục tiêu cụ thể như trên, xác định cần trả lời các câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng các dịch vụ hành chính công?

- Cơ quan hành chính tại địa phương cần đưa ra các giải pháp gì phù hợp đểnâng cao chất lượng hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngườidân trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu các dịch vụ, thủ tục hành chính công và các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phậntiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông quatrên cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về chủ trương, chính sách, vănbản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn thị xã với kỹthuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và chuyên gia điều chỉnh, bổ sung bảng câuhỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Mục đích của nghiên cứu

định tính nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và thang đo nháp

do tác giả đề xuất trên cơ sở tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu có liên quanđến đề tài nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua kỹthuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ hưởngdịch vụ hành chính công Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc các biến quansát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang

đo Sau đó kiểm định mô hình lý thuyêt Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các bước:

+ Một là, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đến người dân cótham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả của Ủy ban nhân dân thị xã

Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiêncứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếpvới một số nhân viên làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ và giảng viên hướngdẫn để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát

Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

đã định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất Tổng số lượngquan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 185 quan sát (n= 185)

+ Hai là, đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo,qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt;đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp,

làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,các nội dung phân tích tiếp theo

+ Ba là, phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu của đề tài này cung cấp thông tin cho cơ quan hànhchính tại thị xã Thuận An nhận thức được những nhân tố tác động đến sự hàilòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và mức độ tác động củatừng nhân tố Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các cơ quan quản lý hànhchính tạo lập các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thờigian tới cũng như có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa lòngtin của người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước.Qua đó, giúp cho các cơ quan, người đứng đầu có thể nhận ra các điểmmạnh, điểm yếu, hạn chế của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và có nhữngchiến lược phù hợp hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp, thỏamãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới

1.7 Kết cấu luận văn: Kết cấu của luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc

đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm cácphần sau: giới thiệu khái niệm về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ,khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, xâydựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụhành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình

và những sự thực hiện”

Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ:

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia

- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài racòn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.

- Tính không lưu trữ được: không lập kho lưu trữ như hàng hóa hữu hìnhđược

2.2 Dịch vụ hành chính công:

2.2.1 Hành chính công:

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu cóliên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đượcvạch sẵn

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi conngười như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra mộtđường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khuvực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lựcnhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của công dân, do các

cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thựchiện những chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xãhội, duy trì trật tự an ninh, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân

2.2.2 Dịch vụ hành chính công:

“Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chínhnhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quyđịnh của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiệnnằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và côngdân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựachọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm củadịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầuđược đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)

Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liềnvới chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Ngườidân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trênthị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chínhnhà nước”.

Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công liênquan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụhoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước cáccấp thực hiện”

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thipháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyềncấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trongcác lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

“Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiệnthông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnhvực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổchức và công dân” Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạtđộng phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các

cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lýnhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452)

Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công”

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc vềchức năng, nhiệm vụ của nhà nước” Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm

“dịch vụ hành chính công” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liềnvới chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu củangười dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nướchoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền”

Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công là vì: “Nhà nướccòn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực vàcác tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loạihoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụhành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loạidịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.

2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006): “Dịch vụ hành chính công cóđặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác” như sau:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp

lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức

và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chínhcông nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạtđộng phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạtđộng này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chínhnhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện mà thôi Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính côngcủa người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát

từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc vàkhuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và antoàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lýnhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năngquản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lýnhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đềxung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý tronghoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thuphí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhànước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thunày.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếpnhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụcủa chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trênnguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt độngquản lý xã hội

2.2.4 Các loại hình dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay:

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ docác cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận

về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đóphù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng,cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng

lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy

đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lậpchdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể Chứng chỉ hành nghề là một loạigiấy tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quyđịnh của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhànước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thểtrong xã hội phải thực hiện

-Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ

giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khíacạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”

Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững khách hàng nhận được”

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảmnhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Một số nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1982); Lewisand Booms (1983); Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) đã đưa ra một số kết luận

cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:

- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sảnphẩm

- Thứ hai: Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnhhưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độnhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

- Thứ ba: Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch

vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Nhưvậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công:

Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996): “Dịch vụ công với đặc điểm là loạidịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn vớiviệc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhómlợi ích và mục tiêu của tổ chức Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giádựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ

phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội”.

Vậy chất lượng dịch vụ hành chính công đó là mức độ khác nhau giữa sựmong đợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ vềkết quả đầu ra của dịch vụ

2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công:

Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công đã đượctrình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc dịch

vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của người tiêu dùng.Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận củakhách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công,theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác định được các tiêu chí phản ánhchất lượng dịch vụ hành chính công chúng ta phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu

gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cầnnhững gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cáchtiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thườngxuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạonên dịch vụ hành chính công

2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:

Dựa trên một số khái niệm, thuận ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu ápdụng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệthống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểuchất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổchức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể làcác quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như: hồ sơđược giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn)không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giảiquyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: phòng óc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính

công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải

quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp

chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt quan tâm và chia sẽ, giài quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có

sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,đúng quy định của pháo luật

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hòa - Học viện hànhchính quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính côngphải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả củađầu ra (được lượng hóa) Bao gồm: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quanhành chính Nhà nước; Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quanhành chính; Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh đầu

ra của dịch vụ hành chính công; Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra

2.4 Sự hài lòng của khách hàng:

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver (1993): “Sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụliên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng”

Halstead và các đồng sự (1994): “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đivào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khimua được đo lường trong và sau khi tiêu dùng”.

Bachelet (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm haydịch vụ đó”

Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánhgiá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ

đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”

Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó”

“Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trongkhái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Giá trị của sự hài lòng là khoảng cáchgiữa kì vọng và cảm nhận

“Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tốquan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”(Bejou, Ennew và Palmer, 1998) Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụhành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu

và mong đợi của người dân “Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tíchcực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ

mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003)

Nghiên cứu của Kenneth (2005): đã chứng minh “5 nhân tố quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện,thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo”

2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng:

- Về mặt vĩ mô: hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình trạng của một quốc gia.

- Về mặt vi mô: Chỉ số hài lòng cho phép nhận diện các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng

tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

2.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ:

“Sự hài lòng là phản ứng của của người tiêu dùng đối với việc được đápứng những mong muốn” (Oliver, 1981 [32]); Theo Zeithaml và Bitner, 2000[41] “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sảnphẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”; TheoKotler, 2006 [27] thì “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó” Như vậy, mức độ hài lòng là hàm số khác biệtgiữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảmnhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn sovới kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tươngxứng so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượtquá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thường bao gồm:chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi, quảng cáo, dịch vụgia tăng, hỗ trợ khách hàng sự thuận tiện

2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch

vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụtác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận củamình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi củangười dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch

vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đếnchất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhànước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cảicách, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điềuchỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và côngtác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiệnchí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vìvậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sửdụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dânhiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủtục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giácao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoánnhững đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có nhữngđịnh hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biếtđược xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những

điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông quakết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có

những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người

dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau “Sự hàilòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉtập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ” (Zeithaml and Bitner, 2000).Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra

mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

- Chất lượng dịch vụ: là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kếthợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch

lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu

tố cá nhân và các yếu tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ là mộttrong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau”

Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

2.6 Mô hình đánh giá chất lượng:

2.6.1 Mô hình năm khoảng cách:

Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) là mô hình

“tổng quát về chất lượng dịch vụ”

- Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi vànhững hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cách khónhận biết nhất

- Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cáchchất lượng dịch vụ của công ty

- Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn,quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao chokhách hàng

- Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàngtrên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo

- Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi vớidịch vụ thực tế nhận được Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất Mục tiêuđặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận đượctrên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng (Nguồn: Parasuraman,1985)

2.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL:

Để thực hành được, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã tiến hành xây dựngthang đo gồm 10 thành phần để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hếtmọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường vàmang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự(1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãinhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát(SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

có những đặc riêng của chúng” Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUALtrong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũngnhư kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo cóthể thay đổi

2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

2.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước:

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu.Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

2.7.1.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010:

Đỗ Hữu Nghiêm (2010): “đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu

tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình”

Kết quả kiểm định rút ra kết luận: 5 nhân tố trên có quan hệ đồng biến vớimức độ hài lòng của người nộp thuế Tức là khi 5 nhân tố này được cải thiệntheo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên vàngược lại.

2.7.1.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011:

Võ Nguyên Khanh (2011): đã tiến hành “đo lường sự hài lòng về dịch vụhành chính công tại UBND Quận 1-TP.HCM” và dự đoán theo tất cả các biếnđộc lập là:

Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Kết quả cho thấy: “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính côngtại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là: (1) Quy trìnhthủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất”

Kết quả kiểm định cho thấy: 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều vớichất lượng dịch vụ hành chính công

2.7.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016:

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính côngtại UBND thị xã Dĩ An (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016), cho thấy có 5 nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chấtlượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vậtchất, sự đồng cảm

2.7.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất:

Từ các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của

cá nhân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ công như trên đều có một điểmchung là dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman,

1988 [34] có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên kết quảcủa những nghiên cứu này hoàn toàn khác nhau Sự khác nhau này có thể xuấtphát từ nghiên cứu tại những địa phương khác nhau, lĩnh vực khác nhau và bốicảnh nghiên cứu khác nhau

Mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An” được hình thành và trình bày trong sơ đồ sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuấtGiả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như sau:

- H1: Khả năng phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của ngườidân

- H2: Quy trình thủ tục có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

- H3: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

- H4: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân

- Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối vớingười dân tham gia giao dịch Nếu CBCC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng

lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được phân công sẽ tác động đến mức độ hài lòng của người dân

- Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử

lý hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ, các văn bản quy định liên quan đến TTHC

có tác động đến sự hài lòng của người dân

- Cơ sở vật chất: gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…có tác động đến sự hài lòng củangười dân

- Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về những “cam kết của cơ quanhành chính” đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụhành chính công, có tác động đến sự hài lòng của người dân

2.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An:

2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An:

Thị xã Thuận An nằm ở cửa ngỏ phía Nam của tỉnh Bình Dương, tiếp giápvới thành phố Hồ Chí Minh và nằm trọn trong hạt nhân vùng thành phố Hồ ChíMinh; có vị trí và vai trò hỗ trợ quan trọng cho sự phát triển về công nghiệp,dịch vụ của tỉnh Bình Dương và Vùng thành phố Hồ Chí Minh

Là đầu mối giao thông kết nối Bình Dương, Bình Phước và một số tỉnhTây Nguyên qua tuyến Quốc lộ 13 với thành phố Hồ Chí Minh Có các tuyếntrục đối ngoại quan trọng như cầu Phú Long mới nối qua thành phố Hồ ChíMinh để liên thông về Miền Tây, đường Mỹ Phước-Tân Vạn (ra cảng biển vàsân bay Quốc tế Long Thành) Ngoài ra Thuận An có vị trí địa lý tiếp giáp sôngSài Gòn nên rất thuận lợi cho việc phát triển cảng phục vụ vận chuyển hàng hóa

và du lịch ven sông

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân, phù hợp với sự phát triểnkinh tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Thuận An quyết tâm xây dựng chínhquyền đô thị gắn với nền hành chính chuyên nghiệp, từng bước hướng đến nềnhành chính phục vụ nhân dân, xây dựng đô thị Thuận An ngày càng giàu đẹp,văn minh, hiện đại

2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:

Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xácđịnh cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải

cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hànhchính (TTHC), ngay từ khi tách huyện, UBND huyện Thuận An đã thành lập Bộphận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn phòng HĐND –UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả các TTHC thuộc các lĩnh vực như đất đai,xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà ở.

Tiếp tục thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chínhphủ và Quyết định số 1036/QĐ-UBND ngày 08/5/2014 của UBND tỉnh BìnhDương UBND thị xã Thuận An đã xây dựng Đề án tổ chức Bộ phận Tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBNDthị xã Thuận An và được Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương phê duyệt tại Quyếtđịnh số 4169/QĐ-UBND ngày 15/12/2014

K h u v ự c c h ờ

Khu vực niêm yết, công khai và dịch vụ photo

TI VIB

Phòng văn thư của Văn phòng HĐND-UBND thị xã

Hình 2.4 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã ThuậnAn.

- Khu vực chờ được bố trí các ghế ngồi, nước uống, các màn hình tivi giảitrí

- Khu vực hướng dẫn thủ tục hành chính để hỗ trợ người dân khi có yêu cầu

- Khu vực giao tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, đồng thời cung cấp các biểumẫu đơn, tờ khai TTHC , được bố trí các quầy làm việc, các bảng biểu về lĩnhvực tiếp nhận, số thứ tự, và các thiết bị lấy ý kiến về sự hài lòng của khách hàng.a) Các TTHC thuộc thẩm quyền của thủ trưởng cơ quan chuyên môn:

b) Các TTHC thuộc thẩm quyền của UBND thị xã:

Hình 2.5 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết

quả thị xã Thuận AnChú thích:

(1) Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính liên hệ nộp

hồ sơ tại quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã

(2) Công chức, viên chức thuộc Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có tráchnhiệm đọc và nghiên cứu kỹ hồ sơ của tổ chức, công dân để có hướng xử lý, cụthể như sau:

- Nếu yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để họ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

- Nếu hồ sơ chưa đúng hay còn thiếu so với quy định thì phải hướng dẫn

cụ thể để khách hàng hoàn chỉnh hay bổ sung một lần

- Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, thuộc thẩm quyền: Công chức-viênchức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tiến hành tiếp nhận hồ sơ của tổchức, cá nhân theo quy định

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chuyển hồ sơ đã tiếp nhận của tổchức, công dân đến cơ quan chuyên môn của UBND thị xã

(3) Sau khi nhận hồ sơ được luân chuyển từ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, cơ quan chuyên môn thực hiện tham mưu giải quyết hồ sơ như sau:

- Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan chuyên môn, củaUBND thị xã: thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ được giao.

+ Đối với những loại hồ sơ cần có sự xác nhận của Sở, ngành tỉnh, Chicục Thuế và các xã-phường: tiến hành phối hợp với các cơ quan này theo trình

tự (5) và (6) của sơ đồ trên

Các cơ quan này trực tiếp ký xác nhận theo phân cấp hoặc trình UBND thị

xã ký đối với trường hợp không thuộc thẩm quyền

(4) Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền của UBND thị xã, lãnh đạo

UBND thị xã ký và chuyển cho cơ quan chuyên môn

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ cơquan chuyên môn để trình Lãnh đạo UBND thị xã ký và nhận kết quả từ Lãnhđạo UBND thị xã chuyển cho cơ quan chuyên môn

(5) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã chuyển hồ sơ đến Sở, ngànhtỉnh,

Chi cục Thuế và các xã-phường (đối với những trường hợp cần có sự xácnhận của các Sở, ngành thuộc tỉnh, Chi cục thuế và UBND các xã-phường)

(6) Cơ quan chuyên môn của UBND thị xã nhận kết quả xác nhận từ các

Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế và các xã-phường

(7) Sau khi có kết quả cuối cùng (có chữ ký xác nhận theo thẩm quyền của

cơ quan chuyên môn hoặc trình UBND thị xã ký) Công chức nghiệp vụ của các

cơ quan chuyên môn thị xã đem đến Bộ phận văn thư để đóng dấu, sau đó bàngiao hồ sơ cho Bộ phận trả kết quả

(8) Bộ phận trả kết quả tiến hành trả kết quả cho khách hàng, thu phí và lệphí theo quy định

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vai trò của việc đo lường sựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Mô hìnhnghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính côngthông qua việc đo lường các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính côngtác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khảnăng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ, sẽ được tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp địnhtính, bằng cách tham khảo các tài liệu lý thuyết, các văn bản pháp luật, phỏngvấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nộidung chuẩn bị trước, để giúp khám phá, hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến sựhài lòng, các biến quan sát được dùng để đo lường các yếu tố trong mô hìnhnghiên cứu và bổ sung thang đo Nghiên cứu được thực hiện qua thảo luậnnhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trưởng các phòngban và các chuyên viên tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào

Từ đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và bắt đầu thu thập dữ liệu

để phục vụ cho việc tổng hợp, đánh giá nghiên cứu chính thức

3.2 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện thông qua phương pháp địnhlượng từ bảng hỏi khảo sát Thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm

2017 tại bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An Số mẫu thực hiện

185 mẫu Mục đích của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá độ xác thực của thang

đo, đồng thời xác định của các yếu tố có liên quan và đo lường mức độ hài lòngcủa nhân dân, qua đó sẽ kiểm định giả thuyết đã nêu trong chương 2

Phiếu khảo sát trong nghiên cứu này là kết quả từ nghiên cứu định tính vàcác thang đo từ nghiên cứu trước đây được điều chỉnh cho phù hợp với các dịch

vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm: với mức 1 là hoàn toàn phảnđối, mức 5 là hoàn toàn đồng ý, và mức 3 là trung lập, để thu thập thông tin.Mức độ đồng ý được quy ước như sau:

Hoàn toàn không Không Không có ý Đồng ý Hoàn toàn

3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghĩa là nhànghiên cứu chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận Ưu điểm của phươngthức này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn vềthời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này là không xácđịnh được sai số do lấy mẫu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Về kích thước mẫu, theo Tabachnick và Fidel (1996) phân tích hồi qui mộtcách tốt nhất thì cỡ mẫu cần thiết phải là: n ≥ 8m + 50 Trong đó: n là cỡ mẫu, m làbiến số độc lập của mô hình Cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi qui là: n = 8 x 4 +

50 = 82 Theo Aprimer (1985) n ≥ 111 mẫu Theo Hair và cộng sự (1998) n ≥

135 Theo Hair và cộng sự cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150.Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)cho rằng phân tích yếu tố khám phá (EFA) thì cần ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quansát Tuy nhiên, Gorsuch (1983) thì cho rằng phân tích yếu tố cần nhiều hơn 200

biến quan sát Theo Hair và cộng sự (2006), con số tối thiểu cho các nghiên cứu

sử dụng phân tích nhân tố là 100

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phậntiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An Thời gian thu thập số liệu khảosát từ tháng 10/2017 đến tháng 11/2017 Trong nghiên cứu này có tổng cộng 22biến quan sát, như vậy nếu tính theo Tabachnick và Fidel (1996) cỡ mẫu là n =82; nếu tính theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc (2008) cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là n ≥ 110 (22 x 5) Tuy nhiên, về nguyêntắc kích thước mẫu càng lớn càng tốt, hơn nữa để đảm bảo kích thước này saukhi loại bỏ các phiếu khảo sát ít có độ tin cậy (có nhiều ô trống; hoặc khôngđáng tin cậy) Để đánh giá một cách khách quan và tương đối sát với thực tế, tácgiả đã phát ra là 185 phiếu, sau khi lấy ý kiến số phiếu thu về 180 phiếu, qua ràsoát, kiểm tra có 174 phiếu trả lời các câu hỏi đạt yêu cầu Số còn lại trả lời thiếu

thông tin, thông tin trùng lắp bị loại bỏ Bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 1).

3.4 Phương pháp phân tích:

3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Một đo lường được coi là có giá trị khi nó đo lường được đúng cái cần đolường (Campbell & Fiske, 1959) Hay nói cách khác, đo lường đó vắng mặt cả hailoại sai số, sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Để đánh giá thang đo và các kháiniệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Dựa trên

hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng (Item-totalcorrelation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả kháiniệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if ItemDeleted) để giúp đánh giá loại bỏ biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậyCronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khámphá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu

* Phân tích Cronbach’s Alpha:

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tíchnhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo

ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), hệ sốCronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Peterson, 1994)

* Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Hệ số tương quan biến - tổng là hệ số tương quan của một biến với điểmtrung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Do đó, hệ số này càngcao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao Loạicác biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biếnrác và sẽ bị loại ra khỏi mô hình Theo Nunnally & Burnstein (1994); NguyễnĐình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ sốCronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,7-0,8], nếu Cronbach’s Alpha ≥0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy

Tuy nhiên, điều này không thật sự như vậy, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quálớn (α > 0,95) cho thấy có nhiều biến quan sát (Items) trong thang đo không có

khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của kháiniệm nghiên cứu, hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường).

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết vớinhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quansát nào cần giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến - tổng để giúploại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả các khái niệmcần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

* Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha vàloại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹthuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất cóích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu vàđược sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Tiêu chuẩn phân tíchnhân tố khám phá (EFA) bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể)

bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05;ngược lại KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.262)

+ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượngbiến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai

trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bịthất thoát) Trong đó, Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương saitrích ≥ 50%

+ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữacác biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg,Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem

là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài

ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau