Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vệ sinh công nghiệp tại các trường học trên địa bàn TP HCM ,

BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---Đoàn Minh Quang CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI CÁC TRƯỜNG HỌC TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chu

BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-Đoàn Minh Quang

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI CÁC TRƯỜNG HỌC TRÊN ĐỊA

BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM” là

kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng tôi Ngoại trừ các nội dung tham khảo từcác công trình nghiên cứu khác được đưa ra trong phần tài liệu tham khảo của luậnvăn, các số liệu điều ra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực vàchưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đó

Tp HCM, ngày 30 tháng 9 năm 2013

Tác giả

Đoàn Minh Quang

MỤC LỤC

Trang bìa phụ i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt vi

Danh mục các bảng biểu vii

Danh mục các hình vẽ, đồ thị ix

TÓM TẮT 1

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 2

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3 Phương pháp nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Bố cục luận văn 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Tổng quan 8

2.2 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài 10

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm 10

2.2.2 Vai trò của Outsourcing 11

2.3 Quyết định mua của tổ chức 14

2.3.1 Tổng quan quyết định mua của tổ chức 14

2.3.2 Các đặc điểm của thị trường tổ chức 19

2.3.3 Trung tâm mua hàng của tổ chức 22

2.3.4 Tiến trình mua hàng của tổ chức 24

2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức 24

2.4 Các nghiên cứu liên quan 26

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 30

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thiết kế nghiên cứu 32

3.2 Xây dựng thang đo 32

3.3 Nghiên cứu định tính 35

3.3.1 Thực hiện nghiên cứu định tính 35

3.3.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính 36

3.3.3 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính 38

3.4 Nghiên cứu định lượng 38

3.4.1 Thiết kế mẫu 39

3.4.2 Thu thập dữ liệu 40

3.4.3 Phân tích dữ liệu 40

3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40

3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

3.4.4 Phân tích tương quan 42

3.4.5 Phân tích hồi quy 42

3.4.6 Kiểm định trung bình tổng thể 43

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44

4.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 44

4.2.1 Giới tính mẫu quan sát 44

4.2.2 Trình độ học vấn mẫu quan sát 44

4.2.3 Chức vụ mẫu quan sát 45

4.2.4 Thu nhập mẫu quan sát 45

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46

4.3.1 Phân tích Cronbach Alpha 46

4.3.2 Phân tích khám phá yếu tố (EFA) 48

4.3.2.1 Phân tích yếu tố quyết định sử dụng (lần 1) 48

4.3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng (lần 1) 48 4.3.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng (lần 2) 50

4.3.2.4 Phân tích yếu tố quyết định sử dụng (lần 2) 52

4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 53

4.4 Phân tích hồi quy 53

4.4.1 Phân tích tương quan 53

4.4.2 Phương trình hồi quy 54

4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 56

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 58

4.5 Phân tích cảm nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

5.1 Giới thiệu 61

5.2 Tóm tắt các kết quả chính 61

5.3 Kiến nghị một số hàm ý nhằm tăng ý định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM 62

5.3.1 Đối với môi trường bên trong 62

5.3.2 Đối với quan hệ cá nhân 63

5.3.3 Đối với Marketing 64

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 66 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phụ lục 1: Dàn bài thỏa luận tay đôi

Phụ lục 2: Đối tượng tham gia nghiên cứu định tính

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

: Yếu tố quan hệ cá nhân: Dịch vụ vệ sinh công nghiệp: Exploratory Factor Analysis: Yếu tố quyết định sử dụng: Information Technology: Dịch vụ gia công công nghệ thông tin: Kaiser – Mayer Olkin

: Dịch vụ nghiên cứu thiết kế: Yếu tố Marketing

: Tổ chức hành chánh: Trung học phổ thông: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Trang

Bảng 3.1: Bảng phát biểu thang đo ảnh hưởng của môi trường bên ngoài 36

Bảng 3.2: Bảng phát biểu thang đo ảnh hưởng của môi trường bên trong 37

Bảng 3.3: Bảng phát biểu thang đo các yếu tố quan hệ cá nhân 37

Bảng 3.4: Bảng phát biểu thang đo các yếu tố Marketing 38

Bảng 3.5: Bảng phát biểu thang đo các yếu tố quyết định sử dụng DVVSCN 38

Bảng 4.1: Hình thức thu thập dữ liệu 44

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo giới tính 44

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 45

Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo chức vụ 45

Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo thu nhập 45

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM (lần 1) 46

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM (lần 1) 47

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett yếu tố quyết định sử dụng (lần 1) 48

Bảng 4.9: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố quyết định sử dụng (lần 1) 48

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng DVVSCN (lần 1) 49

Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố quyết định sử dụng (lần 1) 49

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng (lần 2) 50

Bảng 4.13: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng (lần 2) 51

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các yếu tố quyết định sử dụng DVVSCN (lần 2) 52

Bảng 4.15: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA yếu tố quyết định sử dụng (lần

2) 52

Bảng 4.16: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh 53

Bảng 4.17: Bảng hệ số tương quan 54

Bảng 4.18: Bảng tóm tắt mô hìnhb 54

Bảng 4.19: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 55

Bảng 4.20: Anovab 57

Bảng 4.21: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58

Bảng 4.22: Bảng tóm tắt mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM 58

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định T-Test với các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM 59

Bảng 4.24: Bảng kết quả kiểm định T-test với yếu tố quyết định sử dụng 60

DANH MỤC HÌNH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1: Mô hình quyết định mua của tổ chức (Webster và Wind,1972) 15

Hình 2.2: Mô hình quyết định mua của tổ chức (Tune, 1992) 16

Hình 2.3: Mô hình quyết định mua của tổ chức (Kotler và Armstrong, 2010) 17

Hình 2.4: Mô hình quyết định mua của tổ chức (Wind và Thomas, 1980) 19

Hình 2.5: Mô hình tiến trình mua hàng của tổ chức (Dwyer & Tanner, 2010, p.73) 24

Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tổ chức (Philip Kotler, 2001, p.115) 25

Hình 2.7: Mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ - khu vực Tp.HCM (Nguyễn Ngọc Thanh, 2008) 27

Hình 2.8: Mô hình các nhân tố tác động đến lựa chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng Tp.HCM (Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật, 2013) 27

Hình 2.9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng tại cửa hàng Toimoi (Ayu Karbala, Harimukti và Wandebori, 2013) 28

Hình 2.10: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sản phẩm chăm sóc da mặt cho nữ tại Phần Lan (Isa Kokoi, 2011) 29

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị 30

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Biểu đồ tầng số Histogram 56

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 57

TÓM TẮT

Nghiên cứu này có ba mục tiêu cơ bản là: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM, (2) Xácđịnh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngDVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM, (3) Đưa ra những kiến nghị, đềxuất cho các nhà cung cấp DVVSCB trong việc thiết kế các tính năng, gói dịch vụnhằm đáp ứng những yêu cầu của các trường học trên địa bàn Tp.HCM Nghiên cứuđược tiến hành thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu địnhlượng

Nghiên cứu định tính xác định được bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng DVVSCN tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM gồm: (1) Các yếu tố bênngoài, (2) Các yếu tố bên trong, (3) Các yếu tố quan hệ cá nhân, (4) Các yếu tốMarketing

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiêncứu sử dụng phân tích hồi quy thông qua phần mềm SPSS 16.0 với số lượng mẫu là241

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệukhảo sát, các giả thuyết được chấp nhận ngoại trừ giả thuyết: “Môi trường bên ngoài

có tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địabàn Tp.HCM” Các giả thuyết về yếu tố bên trong, quan hệ cá nhân và yêu tốMarketing có tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng DVVSCN tại các trườnghọc trên địa bàn Tp.HCM đều được chấp nhận

Các kết quả nghiên cứu giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về các yếu tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVVSCN tại các trường học trên địa bànTp.HCM Từ đó, có thể định hướng việc thiết kế và phát triển các chức năng, góidịch vụ đáp ứng nhu cầu của các trường học trên địa bàn Tp.HCM

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới hiện nay, mô hình dịch vụ vệ sinh công nghiệp không còn là kháiniệm xa lạ với người tiêu dùng hiện đại, mà nó đã có những bước phát triển nhanhchóng để hoà nhập cùng với các mô hình dịch vụ khác Mô hình này được hiểu như

là sự kết hợp giữa việc lau chùi dọn dẹp vệ sinh thông thường với vệ sinh bằng máymóc, thiết bị, dụng cụ hiện đại Công việc dọn dẹp đơn thuần hằng ngày nay đãđược chuyên nghiệp hoá với máy móc, thiết bị, dụng cụ, hóa chất chuyên dụng cùngphương pháp xử lý tối ưu nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là khinhu cầu của con người ngày càng tăng cao

Theo như báo cáo của Perry Byers về ngành vệ sinh công nghiệp tại Mỹ thìngành vệ sinh công nghiệp tại Mỹ có hai thị trường chính đó là khu dân cư và khutrung tâm thương mại Trong đó thị trường nhà ở bao gồm các dịch vụ như giúpviệc nhà, giặt thảm, lau chùi cửa sổ và một số các dịch vụ khác Những trung tâmthương mại tập trung chủ yếu vào dịch vụ dọn dẹp vệ sinh nhưng ở phạm vi rộnghơn bao gồm vệ sinh bảo dưỡng sàn nhà, vệ sinh cửa, hút bụi, giặt thảm,…

Ngành vệ sinh công nghiệp là một ngành công nghiệp với doanh số 46 triệuUSD Và dự kiến sẽ tăng 5,5% mỗi năm cho đến năm 2009 với xu hướng là người

sử dụng thuê dịch vụ bên ngoài hoặc đối với những gia đình muốn có thời gian rảnhrỗi nhiều hơn (Theo The MaidBrigade Franchise)

Đối với những công ty tìm cách cắt giảm chi phí bằng cách thuê bên ngoài chocác công ty vệ sinh công nghiệp làm sạch và bảo dưỡng tòa nhà của họ, phân khúccủa ngành công nghiệp vệ sinh dự kiến sẽ tạo ra nhiều việc làm Theo Cục thống kêLao động Mỹ dự kiến lao động trong ngành dịch vụ vệ sinh tại Mỹ sẽ gia tăng ítnhất là đến năm 2014 Ngành công nghiệp này cũng bị tác động nhiều của ngànhcông nghiệp xây dựng và thuê dịch vụ bên ngoài là một giải pháp nhằm cắt giảm chiphí (Theo The MaidBrigade Franchise)

Ngành dịch vụ dọn dẹp nhà cửa, văn phòng sẽ vượt qua ngành giặt thảm, vìdùng thảm lót nhà ngày trở nên không phổ biến trong thị trường nhà ở Ngành dịch

vụ dọn dẹp nhà cửa, văn phòng đóng góp vào khoảng 80% tổng doanh thu

Chính vì những lợi ích đó, dịch vụ vệ sinh công nghiệp đã phát triển mạnh mẽkhông chỉ ở nước ngoài mà còn phát triển ở Việt Nam

Tuy chỉ mới du nhập vào Việt Nam trong thời gian gần đây nhưng mô hình dịch

vụ vệ sinh công nghiệp ngày đã dần khẳng định tầm quan trọng của mình trong việcchuyên nghiệp hoá trong các hoạt động vệ sinh thông thường Hiện nay, hầu như ởcác thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng… đều xuất hiện nhiều công tychuyên về cung cấp dịch vụ vệ sinh công nghiệp

Tp.HCM là một điển hình tiêu biểu cho sự phát triển ngành dịch vụ mới này.Không chỉ cung cấp dịch vụ ở các toà nhà, cao ốc văn phòng, ngân hàng, bệnh viện

mà còn cung cấp dịch vụ cho cả môi trường trường học

Trên thực tế, trường học là nơi hội tụ đông các em học sinh, sinh viên ở các độtuổi và nơi ở khác nhau Vì vậy, môi trường tập trung đông người thường xuất hiệnnhững tác động tiêu cực đến sức khoẻ của học sinh, sinh viên như lây lan các bệnhtruyền nhiễm về hô hấp, các loại virus,… Do đó, nhu cầu được hưởng và sử dụngmôi trường vệ sinh trong lành, thoáng mát và sạch sẽ ngay trong trường học là rấtcần thiết Việc chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, đặc biệt là thế hệ trẻ là một việc hếtsức quan trọng Nó ảnh hưởng và tác động đến hiệu quả học tập và làm việc của họcsinh, sinh viên trong môi trường đó Chăm sóc sức khỏe ban đầu để đạt hiệu quả tốtchính là mục tiêu quan trọng trong công tác giáo dục toàn diện học sinh trongtrường học

Ngày 30 tháng 08 năm 2013, Sở Giáo dục và Đào tạo TP.HCM vừa có văn bản

số 2888/GDĐT-HSSV yêu cầu các trường học và cơ sở đào tạo trên địa bàn tăngcường công tác vệ sinh môi trường, phòng chống dịch bệnh trong trường học và vệsinh môi trường đầu năm học 2013-2014

Theo đó, các phòng Giáo dục và Đào tạo phải phối hợp với ngành y tế địaphương tổ chức tập huấn, truyền thông các biện pháp phòng chống dịch bệnh trong

học đường, (nhất là với các bệnh nguy hiểm như: tay chân miệng, sốt xuất huyết, vàcúm gia cầm,…) cho ban giám hiệu, cán bộ y tế các trường, giáo viên, bảo mẫu tạicác trường mầm non và nhóm trẻ gia đình trên địa bàn

Về phía các trường, phải tổ chức tổng vệ sinh toàn trường, đặc biệt là các cơ sởnội trú, bán trú ngay đầu năm học Thường xuyên vệ sinh sạch sẽ trường lớp, bếp

ăn, căn-tin, khu vệ sinh,… Các khu vực vệ sinh phải có vòi nước rửa tay, đủ nướcsạch, xà phòng Mở cửa thông thoáng lớp học, hội trường, phòng làm việc, bếp ăn.Thường xuyên kiểm tra bảo đảm trong khuôn viên trường học không có nước tùđọng, thả cá bảy màu ở hồ, chậu thủy cảnh để diệt lăng quăng Bếp ăn, căn-tin nhàtrường không sử dụng thịt và các sản phẩm gia cầm từ những điểm kinh doanhkhông đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Được biết, Sở lãnh đạo Giáo dục và Đào tạo Tp.HCM sẽ phối hợp với Sở Y tế đikiểm tra giám sát việc thực hiện công tác phòng chống dịch bệnh tại các đơn vịngay từ đầu năm học,

Theo số liệu thống kê của Viện Pasteur TP.HCM vừa công bố gần đây cho thấy,

từ đầu năm 2013 đến nay tại khu vực phía Nam, bệnh tay chân miệng vẫn là bệnh

có tỷ lệ tử vong cao nhất đối với trẻ em: 14 ca Trong đó, số ca mắc bệnh tay chânmiệng từ đầu năm đến nay là gần 25 nghìn ca

Bệnh cúm xếp hàng thứ hai với 13 ca tử vong Trong đó, bao gồm gần 94 nghìn

ca mắc cúm mùa (tử vong 12 ca) và 2 ca cúm A/H5N1 (tử vong 1 ca)

Tiếp theo, sốt xuất huyết cũng có gần 12 nghìn ca mắc (10 ca tử vong) Các bệnhkhác có số tử vong cao là viêm não do vi rút (7 ca) và bệnh dại (5 ca)

Các chuyên gia y tế của Viện Pasteur Tp.HCM cũng khuyến cáo: trẻ em trong

độ tuổi đến trường là những đối tượng có nguy cơ cao nhất trước những dịch bệnhtrên

Nắm bắt được nhu cầu này, các Công ty dịch vụ vệ sinh luôn mong muốn đượccung cấp cho các trường học một dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp với mục đích đảmbảo cho trường học một môi trường học tập khang trang, sạch sẽ và đủ tiêu chuẩn

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và sự chấp nhận của tổ chức sử dụng dịch vụ vệsinh công nghiệp, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đếnnay, trong nước vẫn chưa có nghiên cứu nào giúp trả lời các câu hỏi liên quan đếncác yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp củacác tổ chức nói chung và trường học nói riêng Ngoài ra việc áp dụng một mô hình

lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do cácđiều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội Vì vậy, việc nghiên cứu các môhình hiện đại trên thế giới , dựa trên những nghiên cứu trong nước trong thời gianqua, để xây dựng một mô hình phù hợp với điều kiện của Việt Nam đã trở thành vấn

đề cấp thiết

Nói tóm lại, mô hình dịch vụ vệ sinh công nghiệp đang từng bước phát triểnnhanh chóng để hoà nhập với các mô hình khác tại Việt Nam Bên cạnh đó cáctrường học là nơi hội tụ đông các em học sinh, sinh viên với các độ tuổi và nơi ởkhác nhau Nhu cầu được hưởng và sử dụng môi trường vệ sinh trong lành, thoángmát và sạch sẽ trong trường học là rất cần thiết

Vì những lý do nêu trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại các trường học trên địa bànTp.HCM”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại các trường học

Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ vệ sinh côngnghiệp trong việc thiết kế các tính năng, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của các tổchức sử dụng

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua

kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu và đối tượng tham gia nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông quaphỏng vấn bằng bảng câu hỏi

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại cáctrường học trên địa bàn Tp.HCM

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Các trường học (tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, cao đẳng, đại học,…) có nhu cầu sử dụng DVVSCN trên địa bàn Tp.HCM

1.4.3 Đối tượng khảo sát

Ban Giám hiệu, Trưởng, Phó các phòng ban,… hiện đang công tác và giảng dạy tại các trường học trên địa bàn Tp.HCM

1.5 Bố cục luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

- Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà

đề tài hướng đến, phạm vi nghiên cứu và giới thiệu bố cục của đề tài

- Giới thiệu cơ sở lý thuyết, mô hình tham khảo và các nghiên cứu đã thựchiện trước đây Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại các trường học trên địabàn Tp.HCM

- Trình bày phương pháp nghiên cứu và thực hiện xây dựng thang đo, các đánhgiá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định

sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương này nêu lên các kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệuthu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự

phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

- Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra các đề xuất quản lýtrong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lênnhững đóng góp của đề tài, các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

du khách và nhu cầu ngày càng cao của các đơn vị trong nước.

Theo anh Phạm Tự Lực, giám đốc Công ty TNHH TM DV Quang Minh Phúccho rằng: “Ngành vệ sinh công nghiệp khởi điểm từ các nhà hàng nổi tại Bến BạchĐằng (gần khu vực Cảng Sài Gòn) Điểm nhấn về thời gian là vào năm 1989 khinền kinh tế đã mở cửa nhu cầu vui chơi giải trí ngày càng cao của người dân trongnước và các du khách đến từ nước ngoài Để tăng thêm hưng phấn và không gianlịch sự, sang trọng thì việc giữ gìn vệ sinh chung rất quan trọng ở thời điểm lúc bấygiờ Chính vì các yếu tố này ngành vệ sinh công nghiệp đã len lỏi ra đời và tồn tạicho đến ngày hôm nay”

Ngành vệ sinh công nghiệp nở rộ vào khoảng thời gian 2007 – 2010 với hàngloạt các công ty vệ sinh ra đời, tích cực tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo đếnngười tiêu dung Địa điểm phát triển mạnh nhất là ở Tp.HCM, Hà Nội, Bình Dương,Đồng Nai, Đà Nẵng, Long An,…

Ngày nay, hiện vẫn còn một số lượng lớn dân số Việt Nam chưa biết vệ sinhcông nghiệp là gì, nó gồm những gì, nó làm được gì cho xã hội, nó hoạt động nhưthế nào,…

Theo Công ty Cổ phần Nhà Sạch Việt Nam “vệ sinh công nghiệp là sự kết hợpgiữa vệ sinh thông thường và vệ sinh hiện đại”, “vệ sinh công nghiệp là sự kết hợpgiữa bàn tay con người và trí thức con người”

Theo ông Trần Thiện Hữu, một trong ba người sáng lập Công ty vệ sinh côngnghiệp Thành Phát thì “vệ sinh công nghiệp là sự kết hợp nhịp nhàng giữa máy

móc, dụng cụ, hoá chất và các quy trình xử lý thông qua sự điều khiển của conngười, đem lại không gian sạch sẽ, gia tăng tuổi thọ cho đồ dùng và con người”.Bên cạnh đó Công ty TNHH Suluck lại cho rằng “vệ sinh công nghiệp là sự kếthợp giữa việc lau chùi dọn dẹp vệ sinh thông thường và vệ sinh bằng máy móc,dụng cụ, thiết bị hiện đại”.

Theo Công ty vệ sinh công nghiệp Thành Phát thì “vệ sinh công nghiệp có thểđược trình bày theo những cách khác nhau, tuy nhiên, tất cả đều có cơ bản là ýnghĩa và mục tiêu tại cùng một mục tiêu cơ bản của bảo vệ và thúc đẩy sức khỏe vàhạnh phúc của người lao động, cũng như bảo vệ môi trường chung, thông quaphòng ngừa hành động tại nơi làm việc”

Các lĩnh vực hoạt động của ngành vệ sinh công nghiệp:

- Cung cấp nhân viên tạp vụ

- Giặt thảm

- Giặt ghế văn phòng, ghế các loại

- Tổng vệ sinh nhà ở, tổng vệ sinh sau xây dựng

Ngày nay, vấn đề về môi trường trong cuộc sống hàng ngày được đặt lên hàng đầu,bên cạnh đó ngày càng có nhiều Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vệ sinh được thànhlập Các cá nhân, tổ chức với mong muốn có một môi trường sống trong lành sạch sẽ vàkhông tốn nhiều thời gian cũng như công sức cho việc quản lý và tổ chức

vệ sinh Chính vì vậy, các các nhân, tổ chức thường lựa chọn cho mình một đơn vịcung cấp dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp phục vụ cho việc vệ sinh tại gia đình và vănphòng làm việc của họ Theo quan điểm của người viết đó chính là sử dụng dịch vụ

vệ sinh công nghiệp

2.2 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài

Trước đây, tại các trường học đa phần là tự tổ chức dịch vụ vệ sinh dọn dẹp chocác lớp học, các văn phòng và những khu vực công cộng trong trường Việc tự tổchức thực hiện vệ sinh như vậy tố kém rất nhiều về chi phí, bộ máy tổ chức quản lýnhưng không đạt hiệu quả cao vì trường học hầu như không đầu tư trang thiết bịhiện đại cho việc thực hiện vệ sinh tại trường học Chính vì điều đó, hiện tại cáctrường học đều thực hiện việc thuê ngoài cho việc dọn dẹp vệ sinh tại trường Tácgiả sẽ giới thiệu sơ qua về dịch vụ Outsourcing hay còn gọi là thuê ngoài

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm

Mặc dù ngành công nghiệp outsourcing đã ra đời cách đây khoảng 20 năm (từnhững năm 1989) nhưng cho đến hiện nay, các chuyên gia kinh tế của Việt Namvẫn chưa thống nhất để đưa ra một định nghĩa chính thức nào về outsourcing, cũngnhư việc tìm được một cụm từ tiếng Việt chính thức thay thế cho thuật ngữoutsourcing thật không dễ dàng Tuy nhiên, hiện tại khi đề cập đến outsourcing, cácthuật ngữ phổ biến thường được dùng để thay thế hay sử dụng trong sách báo là

“thuê ngoài” hoặc “thuê làm bên ngoài” Trong bài viết này, tác giả xin phép đượcgiữ nguyên thuật ngữ outsourcing để đảm bảo tính chính xác bởi bản thânoutsourcing đã là một khái niệm rất rộng bao hàm nhiều mảng khác nhau của nềnkinh tế

Trong một bài viết trên tạp chí CIO Asia và MIS Financial Review, StephanieOverby, một chuyên gia nghiên cứu về outsourcing, đã đưa ra một định nghĩa vểoutsourcing như sau: “Tùy theo từng cách tiếp cận với vấn đề thì có một cách địnhnghĩa khác nhau về outsourcing, tuy nhiên xét một cách căn bản, outsourcing chính

là việc chuyển một phần các dịch vụ cho bên thứ ba”

Nói một cách khác, outsourcing về bản chất là một giao dịch, thông qua đó mộtcông ty mua các dịch vụ từ một công ty khác trong khi vẫn giữ quyền sở hữu vàchịu trách nhiệm cơ bản đối với các hoạt động đó Có hai đặc điểm cần lưu ý trongđịnh nghĩa về outsourcing của Stephanie Overby:

Thứ nhất, outsourcing là chuyển một phần các dịch vụ bao gồm dịch vụ côngnghệ thông tin (ITO), dịch vụ thuộc quá trình sản xuất kinh doanh (BPO), và dịch

vụ nghiên cứu thiết kế (KPO) Với mục đích chính là cắt giảm chi phí hoạt động chodoanh nghiệp, nên phần dịch vụ được outsource thường cụ thể, không quá phức tạp,đòi hỏi sự tỉ mỉ với chi phí dịch vụ ở mức trung bình hoặc thấp

Thứ hai, bên thứ ba được nhắc đến không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà cảdoanh nghiệp nước ngoài được thuê outsource, thường được gọi là thuê ngoài nội biên(inshore outsourcing) và thuê ngoài ngoại biên (offshore outsourcing)

Ngoài ra, theo Wikipedia tổng kết các công việc thường được outsource baogồm: CNTT, quản lý nguồn nhân lực, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng, và kế toán.Nhiều công ty cũng thực hiện outsourcing việc hỗ trợ khách hàng và trung tâm cuộcgọi (call center), sản xuất và kĩ thuật

2.2.2 Vai trò của Outsourcing

Ngay từ những ngày đầu phát triển, mô hình outsourcing đã tỏ ra có ưu thế vàđược các công ty đánh giá cao.Theo các nguồn tài liệu khác nhau, ở Mỹ có gần60%, còn ở châu Âu có 45% tổng số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của các công tychuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp nguồn nhân lực bên ngoài

Dự tính trong những năm tới thị trường outsourcing vẫn sẽ tăng trưởng nhanhchóng với sự gia tăng các công ty có nhu cầu outsource các công việc từ cấp thấpđến cấp cao ra bên ngoài, đồng thời số công ty cung cấp dịch vụ outsourcing cũngtăng lên Trên thực tế càng nhiều công ty outsource thì rủi ro càng nhỏ vì các doanhnghiệp có kinh nghiệm hơn và có mục tiêu rõ ràng hơn

Trong kinh doanh hiện đại, outsourcing cho phép một doanh nghiệp sử dụng nhữngdịch vụ truyền thống dựa trên những điều kiện linh hoạt, với ý tưởng chủ đạo là: đảmbảo sự mềm dẻo nhưng năng động, chi phí thấp và có khả năng phát triển

Trong phần này tác giả sẽ cố gắng hệ thống lại một cách đầy đủ nhất những ưuđiểm cũng như vai trò của outsourcing trong hoạt động của doanh nghiệp Có thể kểđến một số những điểm nổi bật như:

- Chuyên môn hóa công việc

- Tiết kiệm và tái cơ cấu chi phí

- Tiếp cận công nghệ hiện đại

- Tận dụng nguồn nhân lực dồi dào và lựa chọn đối tác có năng lực tốt nhất

- Góp phần tăng năng suất lao động

- Giúp nâng cao khả năng cạnh tranh doanh nghiệp

Chuyên môn hóa công việc

Mỗi công ty đều có thế mạnh riêng của mình, vì thế vai trò đầu tiên củaoutsourcing là giúp cho doanh nghiệp tập trung vào chuyên môn, và nâng cao hiệuquả của các hoạt động khác bằng cách sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài

Trong công ty có một số hoạt động tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng(back office) nhưng hầu hết chúng rất quan trọng đối với các công việc hàng ngàycủa tổ chức Thông qua outsource các hoạt động back office cho một bên chuyênmôn thứ ba quản lý, công ty có thể tập trung vào công việc kinh doanh chính củamình Riêng đối với BPO, như đã tìm hiểu, trong trường hợp này BPO sẽ hỗ trợdoanh nghiệp bằng việc đảm nhận trách nhiệm quản lý các hoạt động back officehàng ngày

Tiết kiệm và tái cơ cấu chi phí

Xuất phát từ việc outsource các lĩnh vực vốn không phải là thế mạnh của mình,nên công ty sẽ ít phải quan tâm hơn tới những lĩnh vực này, không phải lo về việclãng phí nguồn nhân lực hay chi phí quản lý cho bộ máy hoạt động kém hiệu quả.Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng những nhân viên hợp đồng có trình độ cao từcác nhà cung cấp chuyên nghiệp giúp họ tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc táithiết một hệ thống vận hành riêng trong công ty

Ngoài ra, bằng việc chọn các công ty nhận outsource thích hợp, doanh nghiệp cóthể tiết kiệm chi phí về thuế Không những tiết kiệm chi phí, outsource còn giúp

nguồn lực được phân bổ và chi phí được tái cơ cấu một cách hiệu quả hơn, theo đó,

sẽ đầu tư nhiều vào các lĩnh vực trọng yếu và chiếm ưu thế, từ đó nâng cao hiệu suấtkinh doanh

Tiếp cận công nghệ hiện đại

Một công ty muốn đầu tư vào các công nghệ mới đòi hỏi phải có vốn lớn, chấpnhận rủi ro Trong khi đó, thị trường công nghệ luôn thay đổi từng ngày từng giờnên sẽ rất khó để các công ty theo kịp được những tiến bộ và giải pháp công nghệmới nhất Trong trường hợp này, ITO là một giải pháp tốt cho các doanh nghiệp, nógiúp tiếp cận với một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có trình độ công nghệcao; đồng thời sẽ mang lại cho khách hàng khả năng linh động trong việc lựa chọn.Một bài toán khó đối với bộ phận IT nội bộ là đối mặt với sự thay đổi liên tụccủa công nghệ, lượng vốn đầu tư lớn cho các thiết bị IT nội bộ đôi khi buộc công typhải tái sử dụng những công nghệ đã lỗi thời do chưa kịp khấu hao hết

Chính vì thế, khi thực hiện ITO, công ty sẽ giảm thiểu được những hạn chế vềmặt công nghệ này, do bên nhận outsource sẽ có trách nhiệm giải quyết chúng

Tận dụng nguồn nhân lực dồi dào và lựa chọn đối tác có năng lực tốt nhất với chí phí hợp lý nhất

Hầu hết các hoạt động outsourcing đều được chuyển ra bên ngoài biên giới, màchủ yếu là tới các quốc gia đang phát triển hoặc có nền kinh tế chuyển đổi, cũng vìthế nên doanh nghiệp đứng trước cơ hội tiếp cận với một thị trường nhân lực dồidào, đội ngũ lao động lành nghề và với chi phí hợp lý nhất; đồng thời có thể tiếtkiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo và một số chi phí khác để duy trì đội ngũ lao độngtrong công ty Ngoài ra, doanh nghiệp có khả năng tận dụng các kiến thức chuyênmôn mà vốn bản thân nó không có được

Vì vậy, theo như một số nghiên cứu thị trường cho thấy, công ty sẽ tiết kiệm 40% chi phí khi outsource việc quản lý nguồn nhân lực

20-Góp phần tăng năng suất lao động

Bằng việc thuê lực lượng lao động lớn có kĩ năng với chi phí thấp, các công ty

có thể tăng năng suất lao động Lấy một ví dụ với BPO, hoạt động này có khả năng

giải phóng công ty khỏi trách nhiệm quản lý các quy trình kéo dài từ ngày này quangày khác Thông thường các nhà quản lý sẽ cần tới 80% thời gian để quản lý chitiết và chỉ còn 20% thời gian để xây dựng các chiến lược Tuy nhiên, khi hoạt độngkinh doanh được outsource thành công, tỉ lệ này sẽ thay đổi, các nhà quản lý có thểcân đối dành nhiều thời gian hơn để xây dựng chiến lược Bên cạnh đó, công ty cóđiều kiện tốt hơn để phân bổ lại các nguồn lực cho các dự án quan trọng, giúp tiếtkiệm thời gian khám phá các khu vực lợi nhuận mới, tăng số dự án và tập trung vàochăm sóc khách hàng

Giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Lãnh đạo doanh nghiệp tìm đến mô hình dịch vụ outsourcing khi họ phải đốidiện với yêu cầu đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình Một công ty muốn đứngvững trên thị trường, cần cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, và chi phí hợp lýtương ứng Khi sử dụng nguồn lực bên ngoài, công ty chỉ quan tâm đến giá cả vàchất lượng dịch vụ nhận được, còn các rủi ro tài chính sẽ nhường lại cho các nhàcung cấp, vì thế, chất lượng dịch vụ mà công ty quyết định outsource cũng ngàycàng tăng lên và hiệu quả cao hơn

2.3 Quyết định mua của tổ chức

2.3.1 Tổng quan quyết định mua của tổ chức

Các khái niệm cơ bản cũng như các mô hình về quyết định mua của tổ chức đãđược đưa ra khoảng vài chục năm trước đây, đi tiên phong có thể kể đến Faris vàWind (1967), Webster và Wind (1972), Pride và Ferrel (1977), Wind và Thomas(1980), Tune (1992) Các mô hình cũng như ý tưởng đưa ra khá phổ biến và được

sử dụng bởi nhiều người để hiểu thêm về quyết định mua tổ chức

Webster và Wind (1972) nhấn mạnh sự hiểu biết về cơ cấu quyền lực của một

tổ chức để chấp hành tốt các quy trình ra quyết định Webster và Wind định nghĩa

“hành vi mua của tổ chức là một quá trình ra quyết định được các cá nhân thực hiệntrong mối quan hệ tương tác với các cá nhân khác, trong khung cảnh của một tổchức hoạt động chính thức, và tổ chức lại chịu ảnh hưởng của một loạt các nhân tố

và lực lượng môi trường” Webster và Wind có đưa ra các biến ảnh hưởng như: môitrường, tổ chức, quan hệ, cá nhân.

Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như “một tiến trình quyếtđịnh theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm vàdịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm

và các nhà cung cấp khác nhau”

Môi trường

Tổ chức

Trung tâm mua hàng

Các cá nhân tham gia

Quá trình ra quyết định mua

Quyết định mua

Nguồn: Webster và Wind - 1972

Hình 2.1: Mô hình quyết định mua của tổ chức (Webster và Wind - 1972)

Theo Tune (1992): “Quyết định mua của tổ chức là quá trình quyết định theo đócác tổ chức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm, dịch vụ, nhận biết, đánhgiá và lựa chọn mua trong số những nhãn hiệu và nhà cung cấp thế vị đang đượcchào hàng trên thị trường nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của mình”

điểm văn hóa

Hình 2.2: Mô hình quyết định mua của tổ chức

Theo Pride và Ferrel (1977): “Quyết định mua của khách hàng tổ chức là quyếtđịnh mua của nhà sản xuất, người bán lại, các cơ quan nhà nước, hoặc các hiệp hộiđoàn thể”

Trong việc cố gắng tìm hiểu quyết định mua của tổ chức, những người làmmarketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp Các tổ chức đưa

ra những loại quyết định mua nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cungcấp khác nhau? Ai là người đưa ra các quyết định? Tiến trình quyết định mua của tổchức là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức?

Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm marketing đều muốn biết những khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân marketing khác nhau Mô hìnhđơn giản về quyết định mua của tổ chức được trình bày trong hình.

MÔI TRƯỜNG

Các tác

Các tác nhân

nhân khác Marketing

Sản phẩm Kinh tế

Công nghệ Giá cả

Chính trị Phân phối

Văn hoá Chiêu thị Cạnh tranh

TỔ CHỨC Trung tâm mua Tiến trình quyết định mua Những ảnh hưởng qua lại giữa các cá nhân Những ảnh hưởng

về mặt tổ chức

CÁC ĐÁP ỨNG CỦA NGƯỜI MUA Chọn sản phẩm hay dịch vụ Chọn nhà cung cấp Khối lượng đặt hàng Điều kiện và thời hạn giao hàng Điều kiện dịch vụ Điều kiện thanh toán

Nguồn: Kotler và Armstrong, 2010

Hình 2.3: Mô hình quyết định mua của tổ chức

Mô hình quyết định mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân marketing vàcác tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua.Những tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị

- Sản phẩm (Product): Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế hoạch

và phát triển đúng những mặt hàng/dịch vụ mà công ty sẽ đưa ra thị trường

o Sản phẩm là bất kỳ một thứ gì đó có thể được đưa ra thị trường để tạo ra

sự chú ý, sự đón nhận, sự sử dụng, hoặc sự tiêu thụ để thỏa mãn được mộtnhu cầu hoặc ham muốn nào đó Nó bao gồm: vật thể, dịch vụ, địa điểm,

tổ chức, các ý tưởng

o Sản phẩm là một yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của marketing-mix

Nó là một phần của chiến lược marketing

- Giá (Pricing): Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm

o Giá hớt váng thị trường: là mức giá cao cho một sản phẩm mới để thuđược lợi nhuận tối đa từng lớp một từ những phân đoạn thị trường sẵnsàng chịu giá cao; công ty làm ít nhưng thu lợi nhiều

o Giá thâm nhập thị trường: là mức giá thấp cho một sản phẩm mới để thu hút một số lượng khách hàng lớn và một thị phần lớn.

o Giá tâm lý: là giá tác động vào tâm lý của khách hàng để họ không có cảmgiác là sản phẩm có giá cao hoặc là mức giá đó cũng hợp lý.

- Phân phối (Place): Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản phẩmchiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thốnglogistic và vận chuyển sản phẩm

o Kênh trực tiếp

o Kênh qua trung gian bán lẻ

o Kênh qua trung gian bán buôn và bán lẻ

o Kênh qua trung gian đại lý, nhà bán buôn và bán lẻ

o Kênh trực tiếp cho khách hàng công nghiệp

o Kênh qua trung gian bán buôn cho khách hàng công nghiệp

- Chiêu thị (Promotion): Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Để thiết kế được những phối thức marketing hiệu quả, những người làmmarketing phải tìm hiểu những gì xảy ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các tácnhân kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua

Góp phần quan trọng trong việc nghiên cứu về quyết định mua hàng tổ chức làkhi Wind và Thomas (1980) có thể chia khách hàng tổ chức thành ba khái niệmchính là tiến trình mua hàng, trung tâm mua hàng và các yếu tố ảnh hưởng hai yếu

tố trên

Quyết định muacủa tổ chức

Tiến trình Trung tâm Các yếu tố ảnh hưởng đến tiến trìnhmua hàng mua hàng mua hàng và trung tâm mua hàng

Nguồn: Wind và Thomas, 1980

Hình 2.4: Mô hình quyết định mua của tổ chức (Wind và Thomas – 1980) 2.3.2 Các đặc điểm của thị trường tổ chức

Thị trường tổ chức bao gồm tất cả các tổ chức mua các hàng hóa và dịch vụ sửdụng cho việc sản xuất các hàng hóa và dịch vụ khác để bán ra, cho thuê hoặc cungứng cho người khác Các ngành chủ yếu tạo thành thị trường tổ chức bao gồm nôngnghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, khai thác mỏ, sản xuất, xây dựng, vận tải, viễnthông, lợi ích công, ngân hàng, tài chính và bảo hiểm, phân phối và dịch vụ

Thị trường tổ chức bao gồm:

- Các doanh nghiệp sản xuất: bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụnhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặccung cấp cho những người khác

- Các doanh nghiệp thương mại: bao gồm tất cả những người mua sản phẩm vàdịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho những người khác thuê để kiếm lời,hay để phục vụ cho các nghiệp vụ của họ

- Các tổ chức chính quyền: bao gồm các tổ chức chính quyền cấp trung ương

và địa phương mua hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chínhcủa chính quyền

- Các tổ chức khác: bao gồm các tổ chức không thuộc 3 loại tổ chức trên nhưcác thư viện, trường học, tổ chức phi chính phủ,… thuộc công nhân hay tưnhân

Thị trường tổ chức có một số đặc điểm khác biệt so với thị trường tiêu dùng:

- Ít người mua hơn: người làm marketing cho thị trường tổ chức thường làmviệc với ít khách hàng hơn so với người làm marketing cho thị trường tiêudùng.

- Người mua lớn hơn: số ít khách hàng tổ chức nhưng lại là những khách hàng lớn Chẳng hạn trong ngành công nghiệp sản xuất máy bay

- Mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp chặt chẽ: vì có ít khách hàng và mỗikhách hàng đều quan trọng và sức mạnh của khách hàng lớn nên các nhàcung ứng thường mong muốn đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng bằngnhững cung ứng được thiết kế theo nhu cầu của họ Đôi khi khách hàng đòihỏi người bán thay đổi năng lực và cách làm Trong những năm vừa qua, mốiquan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng đang thay đổi từ quan hệ đối đầuthẳng thắn sang mối quan hệ gần gũi và thân thiết

- Khách hàng tập trung về mặt địa lý: vì đặc thù của một số vùng địa lý ở đótập trung sự phát triển về kinh tế hoặc nguồn tài nguyên nên khách hàng tổchức thường tập trung về mặt địa lý hơn so với khách hàng tiêu dùng Sự tậptrung này giúp các nhà cung ứng giảm được chi phí Đồng thời các nhà làmmarketing nên điều chỉnh để dịch chuyển đến gần một số địa bàn tập trungcác ngành kinh doanh quan trọng

- Nhu cầu phát sinh: nhu cầu đối với sản phẩm công nghiệp thật ra phát sinh từnhu cầu đối với sản phẩm tiêu dùng Vì lý do này, các nhà làm marketing thịtrường tổ chức cũng cổ động sản phẩm của mình trực tiếp đến khách hàngtiêu dùng nhằm kích nhu cầu của thị trường tổ chức Ví dụ như Intel đã cónhững chương trình quảng cáo về con chip của Intel và thông qua đó nhu cầucủa khách hàng tiêu dùng đối với máy tính sử dụng con chip của Intel giatăng và như vậy cả Intel và các khách hàng tổ chức của nó là các công ty sảnxuất máy tính đều có lợi vì đã kích thích được nhu cầu đối với máy tính sửdụng con chip Intel trong thị trường tiêu dùng là cái đích phục vụ cuối cùngcủa cả Intel và các khách hàng tổ chức

- Nhu cầu biến động: nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ công nghiệp có xuhướng biến động nhiều hơn so với nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ tiêudùng Một % thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng có thể dẫn đến % thay đổilớn hơn rất nhiều đối với các yếu tố đầu vào Các nhà kinh tế học gọi đây làhiệu ứng gia tốc Đôi khi thị trường tiêu dùng chỉ biến động 10% (tăng lên)

có thể tạo ra sự gia tăng đến hơn 200% nhu cầu của thị trường tổ chức trong

kỳ kinh doanh tiếp theo

- Mua hàng chuyên nghiệp: hàng hóa công nghiệp được mua bởi những tổchức mua hàng được đào tạo, họ làm việc theo chính sách, qui định và yêucầu mua hàng của tổ chức Nhiều công cụ mua hàng - chẳng hạn, yêu cầu vềhạn ngạch, các hợp đồng mua hàng thường được sử dụng Người muachuyên nghiệp bỏ ra thời gian làm việc của mình để học hỏi làm thế nào đểmua hàng tốt hơn Các nhà làm marketing phải cung cấp những dữ liệu kỹthuật tốt hơn về sản phẩm và lợi thế của nó so với các sản phẩm của đối thủcạnh tranh Các nhà làm marketing cho khách hàng tổ chức đưa thông tin vềsản phẩm, giá và các thông tin khác lên Internet Các tổ chức mua hàng vàcác nhà môi giới có thể truy cập vào nhiều thông tin hơn, dễ dàng hơn so vớitrước đây

- Một số tác động mua hàng: nhiều người có tác động lên quyết định mua hàng

tổ chức Hội đồng mua hàng bao gồm các chuyên gia kỹ thuật và thậm chí làban quản trị cấp cao thường khá phổ biến trong việc mua một số đầu vàoquan trọng của các tổ chức Các nhà làm marketing phải cử những đại diệnbán hàng được đào tạo tốt và các đội bán hàng thường xuyên đến tiếp xúc vớinhững người mua được đào tạo tốt

- Mời gọi nhiều nhà cung ứng: vì nhiều người liên quan đến quá trình mua,nên các tổ chức thường kêu gọi nhiều cung ứng bán hàng để đạt được nhữngđơn đặt hàng tốt nhất và chu kỳ mua hàng có thể diễn ra nhiều năm Theonghiên cứu của McGraw-Hill thì mất khoảng 4 đến 4,5 lần gọi nhà cung ứng

để có được một trao đổi mua bán cho khách hàng tổ chức Người làmmarketing cũng cần phải nhớ rằng phụ nữ hiện này chiến một phần quantrọng trong những người ra quyết định mua hàng

- Mua hàng trực tiếp: khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp từ các nhà sảnxuất thay vì thông qua các trung gian, đặc biệt là những hàng hóa có tínhnăng kỹ thuật phức tạp hoặc đắt tiền

- Tương hỗ: khách hàng tổ chức thường lựa chọn những nhà cung ứng muahàng của họ Một ví dụ đó là các nhà sản xuất giấy mua hóa chất từ nhữngcông ty hóa chất mua số lượng lớn giấy của họ

- Thuê mua: nhiều khách hàng công nghiệp thuê thay vì mua những thiết bịnặng như máy móc và xe tải Người đi thuê có một số lợi thế: bảo tồn vốn, cóđược những sản phẩm mới nhất, nhận được dịch vụ tốt hơn và đạt được một

số lợi thế về thuế Người cho thuê thường kết thúc với thu nhập ròng lớn hơn

và cơ hội bán cho những khách hàng không đủ khả năng mua mới

2.3.3 Trung tâm mua hàng của tổ chức

Có thể gọi đơn vị mua của một tổ chức là trung tâm mua (buying center), baogồm các cá nhân và các nhóm có tham dự vào tiến trình quyết định mua, cùng chia

sẻ một số mục tiêu chung và những rủi ro phát sinh từ các quyết định mua

Trung tâm mua bao gồm các thành viên của tổ chức giữ những vai trò sau:

Người sử dụng: những người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ sử

dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về Trong nhiều trường hợp, những người sửdụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm

Người ảnh hưởng: những người ảnh hưởng là những người tác động đến

quyết định mua Họ thường giúp xác định các chi tiết kỹ thuật và cung cấp thông tin

để đánh giá, lựa chọn các phương án: những nhân viên kỹ thuật là những người ảnhhưởng đặc biệt quan trọng

Người mua: những người mua là những người có thẩm quyền chính thức

trong việc lựa chọn nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán Những ngườimua có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là lựachọn những người bán và tiến hành thương lượng Trong những quyết định muaphức tạp hơn, có thể gồm cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng

Người quyết định: những người quyết định là những người có quyền hành

chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp thuận chọn các nhà cung cấp.Trong việc mua theo lệ thường, họ thường là những người quyết định, hoặc ít racũng là những người chấp thuận

Người gác cổng (gatekeeper): những người bảo vệ là những người kiểm soát

dòng thông tin đi đến những người khác Chẳng hạn các nhân viên kỹ thuật, nhânviên cung ứng và thư ký thường có thể ngăn không cho các nhân viên bán được gặpnhững người sử dụng hoặc những người quyết định

Trung tâm mua không phải là một đơn vị cố định và chính thức bên trong tổchức mua; đó là tập hợp các vai trò mua do những người khác nhau đảm nhận chonhững công việc mua khác nhau Trong tổ chức, quy mô và thành phần của trungtâm mua sẽ thay đổi theo những loại sản phẩm khác nhau và tình huống mua khácnhau Đối với một số trường hợp mua theo thường lệ, một người (một nhân viêncung ứng chẳng hạn) có thể đảm nhiệm tất cả các vai trò của trung tâm mua và làngười duy nhất có liên quan đến quyết định mua Đối với một số trường hợp muaphức tạp, trung tâm mua có thể bao gồm những người từ các cấp và các phòng bankhác nhau của tổ chức

2.3.4 Tiến trình mua hàng của tổ chức

Việc mua tư liệu sản xuất của các doanh nghiệp thường phải trải qua một số giaiđoạn cần thiết Có thể phân chia ước lệ tiến trình quyết định mua để thực hiện yêucầu mới của doanh nghiệp sản xuất thành tám giai đoạn Một số giai đoạn trong đó

có thể bỏ qua khi mua sắm trong những tình huống mua khác

Mô hình tình huống mua tám giai đoạn thể hiện những bước chủ yếu trong quátrình mua sắm tư liệu sản xuất Người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệpcần vẽ sơ đồ dòng công việc, vì sơ đồ này có thể cung cấp nhiều gợi ý cho ngườilàm Marketing

Nhận thức

vấn đề

Phác họatổng quátnhu cầu

Xác địnhquy cáchsản phẩm

Tìm kiếmnhà cungcấp

Nguồn: Dwyer & Tanner, 2010, P.73

Hình 2.5: Mô hình tiến trình mua hàng của tổ chức 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức

Có nhiều yếu tố khác nhau có thể tác động tới người mua là tổ chức khi họ đưa

ra quyết định mua hàng Một số người cho rằng các yếu tố cá nhân như quà tặnghay các loại quan tâm đặc biệt khác sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của tổchức Một số khác thì cho rằng những người mua chuyên nghiệp, các tổ chứcthường quan tâm về tính hợp lý và kinh tế Tuy mỗi người mua một khác, đa số họđều dựa vào sự cân nhắc hợp lý và tiết kiệm khi họ phải chọn một trong các chàohàng khác nhau khá nhiều Và hơn hết, họ phải chịu trách nhiệm về sự lựa chọn củamình Trong trường hợp không có sự khác biệt đáng kể giữa các bảng chào hàng,người mua sẽ có thể đưa ra quyết định dựa trên những yếu tố cá nhân Tuy nhiên,những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng là tổ chức được phân thành 4 nhóm chủyếu như sau:

rủi ro.

Nguồn: Philip Kotler, 2001, pp.115

Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tổ chức

- Yếu tố môi trường: Khách hàng tổ chức chịu ảnh hưởng rất nhiều của các

yếu tố môi trường kinh tế hiện tại và tường lai, như mức cầu đối với sảnphẩm của họ, triển vọng kinh tế, nguồn vốn và chi phí về tài chính Cácdoanh nghiệp mua nhiều hơn khi dự báo kinh tế là ổn định hay phát triển Họcũng mua nhiều hơn nếu họ lo ngại thiếu nguyên liệu Tuy nhiên, khi sự bất

ổn định của nền kinh tế gia tăng, họ sẽ cắt giảm đầu tư và dự trữ

Những tác động khác của môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới khách hàng tổchức bao gồm sự phát triển về công nghệ, những thay đổi trong môi trườngchính trị và pháp luật, những thay đổi trong tình hình cạnh tranh của họ Cáckhách hàng tổ chức cần theo dõi tất cả các tác động này và cần xác định làmsao để biến khó khăn thành cơ hội Ví dụ, mối quan tâm đang tăng về môitrường sẽ tác động tới khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm khônggây hại cho môi trường

- Yếu tố tổ chức: Khách hàng cần phải biết đến các mục tiêu, chính sách, quy

định, cơ cấu tổ chức và các hệ thống của công ty mình Những yếu tố bên

trong này (cũng được biết đến là các yếu tố tổ chức) bao gồm các vấn đề về

số lượng người tham gia vào trung tâm mua, họ là ai, ai giữ vai trò nào trongquá trình mua, và kết quả thực hiện sẽ được đánh giá như thế nào Nhữngngười mua cũng cần biết đến mọi thay đổi được hoạch định trong bộ phậnmua sắm của Công ty mình

- Yếu tố quan hệ cá nhân: Trung tâm mua thường bao gồm vài thành viên với

những mối quan tâm, thẩm quyền, địa vị và sức thuyết phục khác nhau Nhữngngười khác nhau sẽ đảm nhận các vai trò này trong những tình huống khácnhau Không phải lúc nào cũng rõ ràng ai đóng vai trò gì và ai đang có ảnhhưởng lớn nhất đối với một quyết định được đưa ra Hiểu được những yếu tốnày và nỗ lực tìm hiểu các động thái quan hệ cá nhân trong các Công ty kháchhàng sẽ giúp xây dựng những chiến lược có tính toán đến các yếu tố

đó

- Những yếu tố cá nhân: Bất kỳ ai tham gia vào quá trình mua cũng đều có

động cơ, nhận thức và sở thích của mình Chính những yếu tố cá nhân cũng

sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng Những người mua khácnhau sẽ thể hiện các cách mua khác nhau

2.4 Các nghiên cứu liên quan

(1) Một số yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng quần áo thời trang

nữ - khu vực Tp.HCM của tác giả Nguyễn Ngọc Thanh, Luận Văn Thạc

Sĩ 2008.

Tác giả Nguyễn Ngọc Thanh đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hành

vi tiêu dung quần áo thời trang nữ - khu vực Tp.HCM, dựa theo mô hình hành vicủa người mua của Philip Kotler gồm: nhóm yếu tố môi trường bao gồm yếu tố vănhoá và yếu tố xã hội, nhóm yếu tố cá nhân và nhóm yếu tố tâm lý

Nhóm các yếu

tố môi trường

Nguồn: Nguyễn Ngọc Thanh, 2008

Hình 2.7: Mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng quần áo

thời trang nữ - khu vực Tp.HCM

(2) Phân tích các nhân tố tác động đến lựa chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng Tp.HCM của tác giả Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật, Tạp chí phát triển và hội nhập 2013.

Nghiên cứu trên 120 mẫu quan sát, với giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác độngđến lựa chọn kênh siêu thị khi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùngTp.HCM bao gồm các yếu tố: Sản phẩm, giá cả, địa điểm và chiêu thị Kết quả củanghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn kênh muathực phẩm tươi sống, đồng thời yếu tố chiêu thị không có ảnh hưởng đến quyết định này

Sản phẩm

kênh siêu thị khi mua

Chiêu thị

Nguồn: Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật, 2013

Hình 2.8: Mô hình các nhân tố tác động đến lựa chọn kênh siêu thị khi mua

thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng Tp.HCM

(3) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng tại cửa hàng Toimoi, Indonesia của tác giả Ayu Karbala, Harimukti

và Wandebori, 2013.

Nghiên cứu được khảo sát trên 160 khách hàng của cửa hàng Toimoi (cửa hàngchuyên kinh doanh các sản phẩm đồ gỗ trang trí nội thất) Mô hình nghiên cứu xemxét các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng tại cửa hàng là: sản phẩm, giá cả,phân phối và chiêu thị

Kết quả nghiên cứu cho thấy tính đa dạng của sản phẩm là yếu tố quan trọngnhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng tại cửa hàng Toimoi,Indonesia

Quyết định lựa chọnmua sắm tại của hàng

Toimoi

Nguồn: Ayu Karbala, Harimukti và Wandebori, 2013

Hình 2.9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn của người tiêu dùng tại cửa hàng Toimoi

(4) Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sản phẩm chăm sóc da mặt cho nữ tại Phần Lan của tác giả Isa Kokoi, 2011.

Kết quả khảo sát được thực hiện bằng bảng câu hỏi được gởi đến 505 kháchhàng, sau khi sàn lọc chọn được 138 bảng trả lời đạt yêu cầu và phân chia thành 2nhóm khách hàng với độ tuổi từ 20-35 và 40-60 Mô hình nghiên cứu xem xét cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng bao gồm các yếu tố: vănhoá, xã hội, cá nhân, giá trị và mục tiêu, thái độ, marketing

Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng đối với từng nhóm tuổi khác nhau thì cónhững quyết định khác nhau Phụ nữ lớn tuổi cho rằng ý kiến của bạn bè là quantrọng hơn so với phụ nữ nhỏ tuổi Phụ nữ trẻ tuổi quan tâm đến quảng cáo và màusắc của sản phẩm trong khi phụ nữ lớn tuổi lại quan tâm đến chất lượng sản phẩm

Thái độ

Marketing

Nguồn: Isa Kokoi, 2011

Hình 2.10: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sản phẩm chăm

sóc da mặt cho nữ tại Phần Lan

Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng đối với từng nhóm tuổi khác nhau thì cónhững quyết định khác nhau Phụ nữ lớn tuổi cho rằng ý kiến của bạn bè là quantrọng hơn so với phụ nữ nhỏ tuổi Phụ nữ trẻ tuổi quan tâm đến quảng cáo và màusắc của sản phẩm trong khi phụ nữ lớn tuổi lại quan tâm đến chất lượng sản phẩm

Về giá cả thì phụ nữ lớn tuổi lại nghĩ rằng sản phẩm càng đắt tiền thì càng tốt trongkhi phụ nữ trẻ tuổi thì lại không nghĩ vậy

Sự khác biệt cũng được tìm thấy trong quá trình ra quyết định Phụ nữ trẻ tuổi tìmthông tin từ bạn bè và internet nhiều hơn so với phụ nữ lớn tuổi, họ thường tìm thôngtin từ các nguồn thương mại Phụ nữ lớn tuổi chuộng các sản phẩm nội địa hơn Bêncạnh đó phụ nữ trẻ tuổi thường mua sản phẩm chăm sóc da mặt tại các cửa hàng tạphoá, cửa hàng làm đẹp hoặc các cửa hàng mỹ phẩm hơn phụ nữ lớn tuổi

Hiện nay, trong các trường học người đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ vệ sinhcông nghiệp là do một cá nhân quyết định dưới sự tác động giữa các yếu tố Do vậy

tác giả dựa vào những mô hình hành vi mua hàng cá nhân của những nghiên cứutrước kia và thêm vào đó là những mô hình lý thuyết về hành vi mua của tổ chức để

đề xuất ra mô hình nghiên cứu cho tác giả

Theo những mô hình nghiên cứu trước đây ta có thể thấy rằng yếu tố Marketingbao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị thường được đưa vào xem xéttrong mối quan hệ giữa chúng với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân Bêncạnh đó yếu tố cá nhân và nhóm yếu tố môi trường bao gồm văn hoá và xã hội cũng

ít nhiều có tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân Thêm vào đótrong mô hình lý thuyết quyết định mua của Kotler và Armstrong (2010) và các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định mua tổ chức của Philip Kotler (2001) có yếu tố bêntrong của tổ chức cũng tác động đến quyết định sử dụng của tổ chức Đây là cơ sởquan trọng để tác giả đề xuất các yếu tố này vào mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại các trường học trênđịa bàn Tp.HCM

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Môi trường bên trong H1

Môi trường bên ngoài H2

Quyết định sử dụngQuan hệ cá nhân H3

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ việc tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định mua tại mục 2.4 và các mô hình lý thuyết về quyết định mua cũngnhư các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức tại mục 2.3 tác giả nhận