Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin về điều tra thống kê tại cục thống kê tỉnh cà mau

Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điềutra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

TRẦN THANH BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ

TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

TRẦN THANH BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ

TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số : 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HÀ VĂN SƠN

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

nghiên cứu trong luận văn là trung thực.

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Người thực hiện luận văn

Trần Thanh Bình

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.1 Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm 5

thường dùng trong công tác thống kê

2.1.3 Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau 5triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017

2.1.4 Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê 7

2.2 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng 10

2.2.5.2 Lý do phải làm hài lòng khách hàng 222.2.5.3 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 232.2.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

2.2.6.1 Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 25

3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê 323.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin đối với dịch 35

vụ điều tra thống kê

3.3.5 Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp 37

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 434.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo 43

mô hình SERVQUAL

4.3.3 Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích 52EFA

4.3.4 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA 53

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 54

4.5 Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thông tin đến 59

sự hài lòng

4.6.3 Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê 614.6.4 Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển 62KT-XH

4.6.5 Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công 62tác thống kê

5.1.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

5.2 Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng 66

CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sig Mức ý nghĩa quan sát

SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

GAP Mô hình 5 khoảng cách

VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)ĐTCCTT Đối tượng cung cấp thông tin

CCTT Cung cấp thông tin

SXKD Sản xuất kinh doanh

ĐTV Điều tra viên

LTK Luật Thống kê

CTK Cục Thống kê

PTHH Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TC Tin cậy (Reliability)

DU Đáp ứng (Responsiveness)

NLPV Năng lực phụ vụ (Assurance)

DC Đồng cảm (Empathy)

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê

Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng

Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy

Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư

Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy

Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự hài lòng

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu

ctg (1985)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay số liệu thống kê được các cấp, các ngành sử dụng như là một trongnhững cơ sở pháp lý và khoa học trong quá trình xây dựng, giám sát và đánh giá việcthực hiện các chương trình, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh

Trong những năm qua, ngành Thống kê Cà Mau đã có nhiều cố gắng trong việccải thiện chất lượng số liệu thống kê, nhằm mục đích đáp ứng ngày càng tốt hơn nhucầu về số liệu thống kê của các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhân trong và ngoàitỉnh Một số biện pháp để nâng cao chất lượng thống kê đã được triển khai khá đồng

bộ, như: Triển khai Luật Thống kê và các văn bản liên quan; Triển khai chế độ báo cáo

hệ thống chỉ tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã; Chế độ báo cáo thống kê cơ sở; triểnkhai tốt các cuộc điều tra, Tổng điều tra trên địa bàn tỉnh; phương pháp luận, quy trình

kỹ thuật thống kê trong từng lĩnh vực, từng khâu thống kê được thực hiện theo đúngquy định; ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ cho các hoạt độngthống kê ngày càng được tăng cường; công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực thống kêđược thực hiện thường xuyên theo từng cấp độ; công tác tuyên truyền, giáo dục, phổbiến pháp luật thống kê ngày càng được chú trọng theo từng loại đối tượng dùng tin;công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra chuyên ngành thống kê được tăng cường, nhất là

ở khâu thu thập dữ liệu đầu vào

Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê ở một số chỉ tiêu vẫn còn tồn tại bất cập,hạn chế Một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng số liệu thống kêcòn tồn tại bất cập, hạn chế là do chất lượng thông tin đầu vào Cụ thể, đối tượng cungcấp thông tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin(CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh(SXKD) và chậm so với thời gian quy định Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu”thông tin đầu vào là một trong những nhân tố chính quyết định chất lượng số liệu thống

kê Do đó vai trò của đối tượng CCTT phục vụ công tác thống kê cực kỳ quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê.

Số liệu đầu vào của ngành thống kê hiện nay chủ yếu thu thập qua các cuộc điềutra thống kê Do đó, để nâng cao chất lượng số liệu thống kê thì việc xem xét nghiêncứu mối quan hệ giữa chất lượng công tác điều tra thống kê và sự hài lòng của các đốitượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đưa ra các giải pháp để đối tượng CCTThợp tác tốt hơn, CCTT sát với thực tế, phản ánh đúng thực trạng SXKD và đúng thờigian quy định là rất cần thiết

Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điềutra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau.

+ Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống

kê của Cục Thống kê Cà Mau.

+ Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này cần trả lời 3 câu hỏi:

+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau?

+ Mô hình nào để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau?

+ Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê với sự hài lòng của đối tượng CCTT thống kê như thế nào?

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhữngđối tượng cung cấp thông tin trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều trathống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện

- Phạm vi nghiên cứu: 320 người đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sởSXKD cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị kháctrên địa bàn tỉnh Cà Mau

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kêcủa Cục Thống kê Cà Mau

- Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống

kê của Cục Thống kê Cà Mau

- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đốivới công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau để từ đó đối tượng CCTT sẽhợp tác tốt hơn, cung cấp thông tin chính xác và đúng thời gian quy định góp phầnnâng cao chất lượng thông tin thống kê

- Giúp Tìm hiểu yêu cầu/ mong đợi chính đáng của đối tượng CCTT đối vớicông tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau làm cơ sở cải tiến công tác điềutra thống kê ngày một tốt hơn

1.6 Cấu trúc của luận văn

Luận văn dự kiến có 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Trong chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quan về đề tài được nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu khái quát các cơ sở lý thuyết, học thuyết làm nền tảngcho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT vềcông tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, giới thiệu mô hình nghiên cứu,chương này cũng sẽ giới thiệu vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số kháiniệm thường dùng trong công tác thống kê

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung giới thiệu về quy trình nghiên cứu, việc xây dựng thang

đo và mã hóa dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu và các phương pháp phântích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này tập trung phân tích các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát baogồm các kết quả thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tốkhám phá và hồi quy bội

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này sẽ đưa ra kết luận từ kết quả thu được, nêu lên những hạn chế của

đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hàilòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau

Kết luận: Trong chương 1 trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễncủa đề tài nghiên cứu và khái quát cấu trúc của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê

2.1.1 Vai trò của công tác thống kê

“Thống kê là một trong những công cụ quản lý vĩ mô quan trọng, có vai tròcung cấp các thông tin thống kê trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp thờiphục vụ các cơ quan nhà nước trong việc đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiếnlược, chính sách, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng nhu cầuthông tin thống kê của các tổ chức, cá nhân.”

(http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=505&ItemID=2206)

2.1.2 Mục đích của hoạt động thống kê

“ Hoạt động thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ cácmục đích sau đây: Đáp ứng yêu cầu đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược,xây dựng kế hoạch, quy hoạch chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xãhội; Đáp ứng yêu cầu kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược, kế hoạch, chínhsách phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của cơquan, tổ chức, cá nhân Hoạt động thống kê ngoài thống kê nhà nước nhằm cung cấpthông tin thống kê phục vụ nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh của tổ chức, cá nhân vàđáp ứng nhu cầu hợp pháp, chính đáng khác” (LTK, 2015)

2.1.3 Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017

- Vị trí và chức năng của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau: Cục Thống kê tỉnh Cà

Mau là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống

kê thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau; tổchức các hoạt động thống kê theo chương trình công tác của Tổng cục trưởng Tổng cụcThống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều

hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật.

- Các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh trong năm 2017:

Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và từ cáccuộc điều tra, tổng điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau là một trong nhữngnhiệm vụ quan trọng của Cục Thống kê Cà Mau Thực hiện nhiệm vụ được giao, trongnăm 2017 Cục Thống kê Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê với tổng cộngkhoảng 114 ngàn đơn vị điều tra, trong đó: các cuộc điều tra tháng, quý, năm và điềutra thí điểm điều tra 50 ngàn đơn vị điều tra, cuộc Tổng điều tra điều tra 64 ngàn đơn vịđiều tra, cụ thể như sau:

+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng tháng gồm: 1- Điều tra lao động và việc làmnăm 2017; 2- Điều tra ngành công nghiệp; 3- Điều tra bán buôn, bán lẻ hàng hóa; 4-Điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch và dịch vụ khác; 5- Điều tra hoạt động vậntải, kho bãi; 6- Điều tra giá tiêu dùng (CPI); 7- Điều tra giá nguyên, nhiên, vật liệudùng cho sản xuất; 8- Điều tra giá sản xuất hàng hóa; 9- Điều tra giá xuất khẩu, nhậpkhẩu

+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng quí gồm: 1- Điều tra xu hướng sản xuất kinhdoanh ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; 2- Điều tra vốn đầu tư thực hiện quý; 3-Điều tra hoạt động xây dựng quý

+ Các cuộc điều tra năm gồm: 1- Điều tra diện tích gieo trồng các loại cây nôngnghiệp; 2- Điều tra năng suất, sản lượng cây hàng năm; 3- Điều tra năng suất sản lượngcây lâu năm; 4- Điều tra chăn nuôi; 5- Điều tra thủy sản; 6- Điều tra lâm nghiệp; 7-Điều tra hoạt động xây dựng năm; 8- Khảo sát mức sống dân cư năm 2017; 9- Điều trabiến động dân số và kế hoạch hóa gia đình thời điểm 01 tháng 4 năm 2017; 10- Điềutra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê;

+ Một cuộc Điều tra thí điểm phục vụ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019;

+ Tổng điều tra kinh tế năm 2017.

Qua theo dõi các cuộc điều tra cho thấy đa số các đối tượng cung cấp thông tinchấp hành phương án điều tra Bên cạnh đó cũng còn một số đối tượng cung cấp thôngtin có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin không sát với thực tế, chưa phảnánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh và chậm so với thời gian quy định

Ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của một số doanh nghiệp, cá nhân, đơn

vị trên địa bàn còn thấp, làm ảnh hưởng đến tiến độ cũng như chất lượng một số cuộcđiều tra

.2.1.4 Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê

- Hoạt động thống kê “là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập;

chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến

và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian vàthời gian cụ thể” (LTK, 2015)

- Hoạt động thống kê nhà nước “là hoạt động thống kê trong chương trình

thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyềnthực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (LTK, 2015)

- Cơ sở dữ liệu thống kê “là tập hợp những dữ liệu, thông tin thống kê có liên

quan với nhau được sắp xếp, tổ chức theo một cấu trúc nhất định để quản lý, cập nhật

và khai thác phục vụ cho mục đích thống kê và mục đích khác theo quy định của phápluật Cơ sở dữ liệu thống kê được hình thành chủ yếu từ dữ liệu, thông tin thống kê củađiều tra thống kê, hồ sơ hành chính, báo cáo thống kê và cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở

dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương” (LTK, 2015)

- Thông tin thống kê “là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích

theo phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng,thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bảnphân tích số liệu đó” (LTK, 2015)

- Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác

kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian

cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015)

- Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện

tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưngchưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm” (LTK, 2015)

- Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả

của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đãdiễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyênmôn để dự tính”(LTK, 2015)

- Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ

phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượngkinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể Chỉ tiêu thống kê gồmtên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015)

- Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các

đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục vànội dung chỉ tiêu thống kê Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu.Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công

bố, nguồn số liệu của chỉ tiêu thống kê và cơ quan chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp”(LTK, 2015)

- Báo cáo thống kê “ là mẫu biểu và hướng dẫn ghi chép mẫu biểu để thu thập

dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học,thống nhất được quy định trong chế độ báo cáo thống kê trong một thời kỳ nhất định”(LTK, 2015)

- Chế độ báo cáo thống kê “là những quy định và hướng dẫn do cơ quan nhà

nước có thẩm quyền ban hành về việc thực hiện một tập hợp những báo cáo thống kê

có liên quan với nhau để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê thuộc một hệ thống chỉ tiêuthống kê và tổng hợp thông tin thống kê khác phục vụ quản lý nhà nước” (LTK, 2015).

- Chương trình thống kê “là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê

duyệt gồm hệ thống chỉ tiêu thống kê, chương trình điều tra thống kê, chế độ báo cáothống kê và chương trình khác có liên quan đến hoạt động thống kê” (LTK, 2015)

- Điều tra thống kê “là hình thức thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối

tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được xác định trongphương án điều tra thống kê cho mỗi lần điều tra” (LTK, 2015)

- Tổng điều tra thống kê “là điều tra thống kê toàn bộ để thu thập dữ liệu, thông

tin thống kê của các đối tượng điều tra trên phạm vi cả nước, liên quan đến nhiềungành, nhiều cấp” (LTK, 2015)

- Điều tra chọn mẫu là một loại điều tra không toàn bộ, trong đó người ta chỉ

chọn ra một số đơn vị (gọi là đơn vị mẫu) từ tổng thể để điều tra thực tế, rồi sau đóbằng các phương pháp suy luận khoa học, rút ra nhận xét và đánh giá cho toàn bộ tổngthể Điều tra chọn mẫu có những ưu điểm cơ bản sau:

+ Về chi phí: Do số đơn vị điều tra ít, điều tra chọn mẫu tiết kiệm được khá nhiều nhân lực và chi phí;

+ Về thời gian: Tiến độ công việc nhanh hơn có thể đáp ứng được tính khẩn cấp của thông tin cần thu thập;

+ Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viênđiều tra có chuyên môn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra

sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu Với các phương pháp suy luậnthống kê khoa học, thông qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tincậy mà không cần nghiên cứu toàn bộ tổng thể;

+ Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;

- Điều tra chọn mẫu không hoàn toàn có thể thay thế được điều tra toàn bộ vì những lý do sau:

+ Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thông tin trên từng đơn vị của tổngthể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cầnnghiên cứu Chính vì vậy đối với những nguồn thông tin thống kê quan trọng người tavẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra

+ Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, màloại sai số này không có trong điều tra toàn bộ

- Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án

điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quannhà nước có thẩm quyền Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sauđây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra;Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loạithống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạchtiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra”(LTK, 2015)

- Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều

tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều trathống kê”(LTK, 2015)

2.2 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chương này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luậncho thiết kế nghiên cứu Chương này bao gồm: tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công,chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình và khác với các sản phẩmhàng hóa hữu hình Ngày nay, các ngành dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nềnkinh tế mỗi quốc gia Tuy nhiên, hiện nay cũng còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau

về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi củakhách hàng” (Zeithaml & Bitner, 2000)

“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến chokhách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớikhách hàng” (Kotler & Armstrong 2004)

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặccác nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đượccung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990,dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau:

Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, do đó không

thể nhìn thấy, không thể nếm, không thể nghe, không thể cầm dịch vụ khi tiêu dùngchúng đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt độngsản xuất cung cấp dịch vụ

Tính không đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau

tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ,cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ Dịch vụ

có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng mộtnhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.

Tính không thể tách rời (inseparability): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như hàng hóavật chất thông thường Đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,việc sản xuất được hoàn thành cùng với việc hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ, sự tương tác giữa nhàcung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tính không thể cất trữ (perishability): Dịch vụ không thể được lưu giữ trong

kho, sau đó mới tiêu thụ Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi nó hình thành

và kết thúc ngay sau đó

Ngoài những đặc tính trên, dịch vụ còn những đặc tính như: không có tính

chuyên chở, biến động theo nhu cầu, cần nhiều nhân lực,

2.2.2 Tổng quan về dịch vụ công

2.2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ công

Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từgiữa thế kỷ XX Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ởViệt Nam Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công

“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tưnhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb Lasoursse, 2009)

Theo tác giả Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, “Dịch vụ công thườngđược định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhucầu về lợi ích chung”

Theo các nhà nghiên cứu hành chính, “Dịch vụ công là những hoạt động của cơquan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảocung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của xã hội”

Theo các nhà luật học thì quan niệm, dịch vụ công bao gồm toàn bộ mọi hoạtđộng bảo đảm thực hiện quyền con người, quyền công dân theo quy định của pháp luật

do nhà nước chịu trách nhiệm

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chungthiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân, công dân, do Nhà nướctrực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện nhằm bảo đảm côngbằng và ổn định xã hội

Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội

và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác địnhphạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau

2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:

- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộngđồng

- Là những hoạt động do cơ quan nhà nước hay những chủ thể được cơ quan nhànước ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng dịch vụ có sự giao tiếp với người dân khi cung cấp dịch vụ

- Thông thường, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công không phải trảtiền Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn

bộ kinh phí Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảoviệc cung ứng không vì mục đích thu lợi nhuận

- Mọi công dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tưcách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêudùng không phụ thuộc vào số tiền thuế mà người đó đóng góp

- Không giống như những loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là nhữnghoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là

những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho

dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho côngchúng những hàng hoá công cộng

2.2.2.3 Các loại dịch vụ công

- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:

+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là nhữngdịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước Chẳng hạn, an ninh,giáo dục phổ thông, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v

+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tưnhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trựctiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước

có trách nhiệm đôn đốc, giám sát

+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chứcphi chính phủ, tổ chức tư nhân

- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành các loại như sau:

+ Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhànước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hộithiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dụcthể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…

+ Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết Nói cáchkhác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liênquan đến nhu cầu cá nhân của họ” (Bùi và Nguyễn, 2004)

“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng vàlàm thỏa mãn nhu cầu của họ” (Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng” (Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996)

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ củakhách hàng và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” (TheoParasurman & ctg, 1985, 1988)

Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì vậy cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Dựa trên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chấtlượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối vớicác hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhànước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình rất khó đểđánh giá chất lượng Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi cácđặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nênchất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mốiquan hệ với sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ cónhiều cách tiếp cận khác nhau

2.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng

và việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của người sửdụng dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ đã quy định

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịchvụ

Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào một số môhình như: mô hình của Gronroos (1984); mô hình của Parasuraman (1985) (mô hìnhSERVQUAL);… Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lườngchất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượngdịch vụ Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch

vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc

bổ sung thêm một số phát biểu

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ

của Parasuraman & ctg (1985).

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

- Phía nhà cung cấp dịch vụ:

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): “Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vớinhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấykhông phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ, những yếu tố nào phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thựchiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhậnđịnh về chất lượng dịch vụ của khách hàng”

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): “Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý vàchuyển đổi cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì:nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lýkhông thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp”

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): “Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụvới việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của kháchhàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhưngtrong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụtận tâm”

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): “Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với việcthông tin đến khách hàng Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giaotiếp khác của Doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳvọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng thìDoanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực

tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bênngoài có thể gây ra ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp”

+ Khoảng cách 5 (GAP 5): “Khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ (mong đợi) vàdịch vụ khách hàng nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao thấp đối với

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụthực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàngnhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữadịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được”.

Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào khoảng cách thứ

5 (GAP 5) Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ 5 (GAP 5) và khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cáchtrước đó Do đó, để có thể rút ngắn khoảng cách thứ 5 (GAP 5) và gia tăng chất lượngdịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải rút ngắn được các khoảng cách này

f(GAP5) = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)Trong đó: GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4, GAP 5: lần lượt là các khoảng cáchchất lượng 1, 2, 3, 4, 5

“Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trongnhững đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ” (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắngxây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ (thang đoSERVQUAL)

2.2.4.2 Thang đo và mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởichính các khách hàng sử dụng dịch vụ Thang đo này có thể áp dụng trong các loạihình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàngkhông, du lịch, vv

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm

nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng

lực phục vụ (Assurance); (5) Tiếp cận (Access); (6) Lịch sự (Courtesy); (7) Thông tin (Communication); (8) Tín nhiệm (Credibility); (9) An toàn (Secutiyy); (10) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer).

Thang đo chất lượng dịch vụ mười thành phần này có ưu điểm là bao gồm hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng quá phức tạp và rất khó trong việc đo lường,đánh giá và phân tích Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt

Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thang đo SERVQUAL và hình thành

mô hình mới gồm 5 thành phần, đó chính là mô hình SERVQUAL mà hiện nay đượccác nhà nghiên cứu thường sử dụng

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)

Thông tin (Communication) Đồng cảm (Empathy)

Hiểu biết khách hàng (Understanding

customer)

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985, 1988)Qua phân tích cho thấy, thang đo SERVQUAL là thang đo khá toàn diện, đượcứng dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho các loại hìnhdịch vụ khác nhau và là thang do đạt độ tin cậy và giá trị… Tuy nhiên, việc sử dụngthang đo SERVQUAL cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch

vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết Vì vậy trong nghiên cứu này,

khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào việc phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cần phải

có sự điều chỉnh cho phù hợp là cần thiết

2.2.5 Tổng quan về sự hài lòng

2.2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:

“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng những mongmuốn” (Oliver, 1997)

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những mong đợi của người đó”(Kotler, 2001)

“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khácnhau giữa những mong muốn trước đó và mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụngsản phẩm/ dịch vụ" (Tse & Wilton 1988)

Áp dụng vào đề tài nghiên cứu, đối với công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau có thể thấy, cơ quan thống kê đóng vai trò là người cung cấp dịch

vụ công (dịch vụ điều tra thống kê) và đối tượng CCTT (Doanh nghiệp, cở sở SXKD cá thể, hộ dân …) chính là người sử dụng dịch vụ đó Những khiếu nại, phàn nàn hay những nhu cầu chính đáng của đối tượng CCTT liên quan đến công tác điều tra thống

kê là nguồn thông tin quý báu giúp Cục Thống kê nắm bắt được sự không thỏa mãn của đối tượng CCTT về những thiếu sót, hạn chế trong công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của đối tượng CCTT và chất lượng thực tế của công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau.

Sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê chính là sự phản ứng của các đối tượng CCTT trong việc kê khai biểu mẫu báo cáo, CCTT trong các cuộc điều tra thống kê Khi đề cập đến sự hài lòng của các đối tượng CCTT thì yêu

cầu đặt ra đối với cơ quan thống kê là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa mong muốn

và cảm nhận thực tế của các đối tượng CCTT.

2.2.5.2 Lý do phải làm hài lòng khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt nhưhiện nay, khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng làmnên sự hài lòng của khách hàng thì việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, các

tổ chức, cá nhân có hoạt động SXKD hoặc cung cấp dịch vụ Khách hàng là điều kiệntiên quyết để mỗi doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có hoạt động SXKD hoặc cung cấpdịch vụ có thể tồn tại và phát triển

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua kinh nghiệm củaviệc sử dụng dịch vụ trong quá khứ, qua các thông tin được nhìn thấy và nghe từ giađình, bạn bè, đồng nghiệp, quảng cáo, Nếu mong đợi của khách hàng không đượcđáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể những đánh giá của họ về chất lượng dịch

vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của những khách hàng khác

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh Mức độ hàilòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích như: lòng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ,giới thiệu dịch vụ cho người khác, duy trì sự lựa chọn, hợp tác tốt hơn,

Xét liên quan với đề tài nghiên cứu, chất lượng công tác điều tra thống kê ảnh hưởng rất lớn đối với sự hài lòng của đối tượng CCTT Mức độ hài lòng của đối tượng CCTT cao, thì sự hợp tác giữa đối tượng CCTT với cơ quan thống kê cũng sẽ cao, từ

đó giúp cơ quan thống kê thu thập số liệu một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác góp phần phục vụ cho công tác điều hành, đề ra các chính sách của Nhà nước đạt hiệu quả hơn Không những vậy, sự hài lòng của đối tượng CCTT còn giúp cơ quan thống kê giảm thiểu được chi phí, thời gian trong liên lạc với đối tượng CCTT như tiền điện thoại, tiền chi phí kiểm gia, giám sát, thanh tra đối với cơ sở, Trong nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, sự hài lòng của đối tượng CCTT này còn có tác động lan

truyền tới những đối tượng CCTT khác, nếu sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao thì tác dụng cộng hưởng là rất lớn và ngược lại, sự hài lòng của đối tượng CCTT thấp thì những khó khăn trong công tác điều tra thống kê sẽ tăng gấp bội.

2.2.5.3 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có nhiều loại nhucầu khác nhau Các sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng Doanh nghiệp cần biết khách hàng muốn loại sản phẩm nào và mụcđích của họ là gì? Sau đó sẽ xác định đặc tính của từng nhu cầu

Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi chấtlượng khách hàng nhận được từ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ được gọi là chấtlượng thực tế Luôn luôn có khoảng cách nhất định giữa chất lượng mong đợi và chấtlượng thực tế, đó là khoảng cách của sự chưa hài lòng của khách hàng, vì vậy các nhàcung cấp dịch vụ phải phấn đấu làm giảm khoảng cách đó

Trong thực tế, nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, để có thểtồn tại và phát triển bền vững các doanh nghiệp cần phải đo lường nhu cầu thực sự và

sự hài lòng của khách hàng để thiết lập các chính sách nhằm thoả mãn được các nhucầu đó

Đo lường nhu cầu khách hàng là cơ sở cho việc hoạch định các chính sách vềcung cấp dịch vụ như: chính sách về chất lượng dịch vụ, chiến lược về kênh phân phốidịch vụ như thế nào,

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đạt được các mục tiêu trongkinh doanh, như: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạtđộng làm tăng hoặc duy trì mức độ hài lòng hiện tại; Giúp so sánh mức độ hiệu quảgiữa các chiến lược kinh doanh (chiến lược kinh doanh hiệu quả là chiến lược làm chokhách hàng hài lòng ở mức độ cao)

Ứng dụng vào nghiên cứu này, việc đo lường sự hài lòng của đối tượng CCTT

là rất cần thiết Từ những kết quả thu được, cơ quan Thống kê sẽ đưa ra được những

giải pháp nhằm cải tiến công tác điều tra, thu thập thông tin thống kê sao cho phù hợp với hoàn cảnh, nhu cầu chính đáng của các đối tượng CCTT để cơ quan thống kê có thể thu thập được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác nhất, như: Lựa chọn điều tra viên (ĐTV) có nhiều kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao, am hiểu địa bàn và đối tượng điều tra, thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp, cải tiến phương pháp phỏng vấn ghi phiếu điều tra cho phù hợp với từng loại đối tượng điều tra, thời gian và cách thức liên lạc với đối tượng CCTT sao cho thuận tiện, phương thức báo cáo sao cho thuận lợi cho cả đối tượng CCTT và cơ quan thống kê,

2.2.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận “Chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”(Cronin and Taylor, 1992; Spereng & Mackoy, 1996)

Theo Parasuraman và ctg (1988) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là haikhái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tìnhhuống, yếu tố cá nhân”

Oliver (1993) cho rằng “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng”

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu đã nhận ra mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:

- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận “cảm nhận chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”;

- Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng”

Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của họ, thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có liên quan chặt chẽ với nhau và có mối quan hệ nhân quả

Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là một nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của các đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê.

2.2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.2.6.1 Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL

- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thànhphố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chấtlượng dịch vụ sau: 1- khả năng phục vụ, 2-quy trình thủ tục, 3- cở sở vật chất, 4- sự tincậy

- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch vàĐầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phầnchất lượng dịch vụ sau: 1- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; 2- Cảmgiác thoải mái; 3- Năng lực phục vụ

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đốivới chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu tốchính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: 1- Tin cậy; 2 Đáp ứng; 3- Năng lựcphục vụ; 4- Đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình

- Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ ChíMinh

- Phạm Thuỳ Giang (2012) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của

Việt Nam đã đánh giá mô hình SERVQUAL phản ảnh tốt hơn mô hình Gronroos vềchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau

Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượngdịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia như: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc,Malaysia, Việt Nam, …trong nhiều lĩnh vực như: Khách sạn, Du lịch và lữ hành, Dịch

vụ thông tin, ngân hàng, Giáo dục chất lượng cao, bệnh viện, … Có thể nói thang đoSERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến Mô hình vàthang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vựcMarketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác

Trong quá trình thiết kế thang đo SERVQUAL, do là thang đo chung nên tác giảchỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ trong nghiên cứu Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, các thịtrường cũng có những đặc điểm riêng khác nhau, nên khi sử dụng mô hìnhSERVQUAL cần có cải tiến cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể

Do Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến, đã được kiểm chứng về mức

độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau Kết hợp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo mô hình SERVQUAL như sau:

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Tin cậy(Reliability)

Đáp ứng(Responsiveness

Năng lực phục vụ

(Assurance)

Đồng cảm(Empathy)

- Các thành phần trong mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988):

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hiện đại, hấp dẫn của trang thiết bị vật chất, trang phục của nhân viên

2 Tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên trong việcgiúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

4 Năng lực phụ vụ (Assurance) : Đo lường trình độ chuyên môn, khả năng tạo

sự tin tưởng và lòng tin với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

2.2.6.3 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu định tính mô hình SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực

tế của mức độ hài lòng của đối tượng CCTT với chất lượng dịch vụ điều tra thống kêtrên địa bàn tỉnh Cà Mau tác giả đưa ra các giả thuyết sau:

H1: Thành phần phương tiện hữu hình càng được đối tượng CCTT đánh giá càngtốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại Hay nói cách khác,thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệthuận chiều

H2: Thành phần độ tin cậy được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hàilòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần độ tincậy và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều

H3: Thành phần đáp ứng được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hàilòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại Hay nói các khác, thành phần đápứng và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều

H4: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sựhài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phầnnăng lực phục vụ và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

H5: Thành phần đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hàilòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần mức

độ đồng cảm và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều

Kết luận: Trong chương 2 trình bày vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và

một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê; các cơ sở lý thuyết về dịch vụ,dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; thang đo và môhình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), qua phân tích tác giả chọn thang đoSERVQUAL để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củađối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của chương ngày sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu vớicác phần như: Quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệuthống kê được sử dụng

3.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định mục tiêu

nghiên cứu

Thu thập, xử lý dữ

liệu

Kiểm tra độ tin

cậy thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Nhằm rút trích nhân

tố dựa trên hệ số KMO và hệ số Eigenvalues…)

Phân tích và giải thích kết quả

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.

(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành chủ yếu thông qua phương pháp nghiên cứuđịnh tính Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cũng như sự hài lòng của đối tượng CCTTtrên địa bàn tỉnh Cà Mau Trong bước này chủ yếu tập trung vào hoạt động thảo luậnnhóm, lấy ý kiến góp ý của các công chức, chuyên gia có nhiều kinh nghiệm đang côngtác tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau về các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngoài

ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp hoàn thiện phiếu khảo sát dùng để phỏng vấntrong nghiên cứu chính thức

Sau khi nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòngcủa đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê thể hiện như sau:

Phương tiện hữu hình: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến các tiêu chí sau:

mức độ hiện đại của trang thiết bị làm việc, cơ sở vật chất của cơ quan thống kê, thiết

kế phiếu điều tra, tài liệu hướng dẫn, công tác tuyên truyền, trang phục của ĐTV

Độ tin cậy được: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến thông báo trước khi

điều tra, ĐTV giới thiệu về mình, mục đích, yêu cầu, phạm vi, thời hạn của cuộc điềutra, ĐTV điều tra đúng thời gian quy định, đúng phương án điều tra, không phải CCTTlại nhiều lần …

Đáp ứng: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến mức độ dễ dàng liên hệ với cơ

quan thống kê khi cần, ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình, ĐTV vui vẻ, không tỏ ra bậnrộn và sẵn sàng giải đáp thắc mắc khi cần, bảo quản không làm mất phiếu điều tra

Năng lực phục vụ: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến năng lực của ĐTV

trong công tác điều tra như phỏng vấn dễ hiểu, thái độ lịch sự, nhã nhặn, làm việcchuyên nghiệm, có đủ kiến thức chuyên môn, khi phỏng vấn phải tạo không khí thoảimái và linh hoạt lịch làm việc không cứng nhắc …