Ảnh hưởng của chất lượng cuộc sống trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc của các nhân viên ngân hàng tại bình dương

Các nghiên cứu gần đây cho rằng yếu tố quyết định đến kết quả công việc củanhân viên ngoài năng lực chuyên môn thì chất lượng cuộc sống trong công việccũng được xem là yếu tố quan trọng

KIỀU MẠNH LUNG

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG SỐNG TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA CÁC NHÂN VIÊN

NGÂN HÀNG TẠI BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN KIM DUNG

Tp Hồ Chí Minh- Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Bình Dương” là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Kim Dung.Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực Nội dung củaluận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào Tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này.

Bình Dương, tháng 10 năm 2018

Người thực hiện

Kiều Mạnh Lung

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.6 Kết cấu của nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Chất lượng cuộc sống trong công việc 6

2.1.1 Chất lượng cuộc sống 6

2.1.2 Chất lượng sống trong công việc 8

2.1.3 Đo lường chất lượng cuộc sống trong công việc 12

2.2 Sự hài lòng trong công việc 16

2.2.1 Sự hài lòng 16

2.2.2 Sự hài lòng trong công việc 17

2.2.3 Đo lường sự hài lòng trong công việc 19

2.3 Kết quả công việc 20

2.3.1 Kết quả công việc 20

2.3.2 Đo lường kết quả công việc 22

2.4 Mối quan hệ giữa các khái niệm 24

việc 25

2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc 26

2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước 27

2.5.1 Nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001) 27

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) 28

2.5.3 Nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014) 29

2.5.4 Nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014) 30

2.5.5 Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2015) 31

2.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 32

2.6.1 Mô hình nghiên cứu 32

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 33

3 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Quy trình nghiên cứu 35

3.2 Thiết kế nghiên cứu 35

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 35

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng 39

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 45

4 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 46

4.2 Kiểm định thang đo 47

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) 47

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 52

4.3.1 Mô hình hồi quy 52

4.3.4 Tổng hợp hệ số hồi quy và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 60

4.3.5 Kiểm định sự khác biệt 62

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 72

5 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 Tóm tắt và kết luận 73

5.2 Hàm ý quản trị 75

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 79

ATSK Nhu cầu an toàn và sức khỏe

Phát Triển Việt Nam

Analysis

Petrolimex

Gòn-Hà Nội

Thương Việt Nam

Thương Việt Nam

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các niềm chất lượng sống (tt) 8

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc 10

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc (tt) 11

Bảng 2.3 Các nội dung của QWL 12

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp các yếu tố đánh giá chất lượng cuộc sống trong công việc 13 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng 17

Bảng 2.6 Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng trong công việc 18 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp các khía cạnh khái niệm của kết quả công việc 21

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cuộc sống trong công việc 38

Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng trong công việc 38

Bảng 3.3 Thang đo kết quả công việc 39

Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu trong nghiên cứu chính thức 47

Bảng 4.2 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo 48

Bảng 4.2 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo (tt) 49

Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo chất lượng sống trong công việc 50

Bảng 4.5 Hệ số hồi quy trong mô hình nghiên cứu 54

Bảng 4.5 Hệ số hồi quy trong mô hình nghiên cứu (tt) 54

Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan 55

Bảng 4.7 Kết quả hồi quy mô hình chất lượng sống trong công việc và sự hài lòng trong công việc 56

Bảng 4.8 Kết quả hồi quy Kết quả hồi quy mô hình chất lượng sống trong công việc và kết quả công việc 58

Bảng 4.9 Kết quả hồi quy mô hình sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc 60 Bảng 4.10 Hệ số hồi quy của mô hình 61 Bảng 4.11 Tổng hợp kiểm định sự khác biệt của biến sự hài lòng trong công việc 62

Bảng 4.14 Bảng thống kê mô tả các giá trị của thang đo 66

Bảng 4.15 Bảng so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 66

Bảng 4.15 Bảng so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước (tt) 67

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa QWL, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc

của R.Gayathiri và Lalitha Ramakrishnan (2013) 27

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001) 28

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011) 29

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014) 29

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014) 30

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2015) 31

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu 32

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.1 Kết quả hệ số mô hình hồi quy 62

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.

1.1 Lý do chọn đề tài.

Các nghiên cứu gần đây cho rằng yếu tố quyết định đến kết quả công việc củanhân viên ngoài năng lực chuyên môn thì chất lượng cuộc sống trong công việccũng được xem là yếu tố quan trọng tác động đến kết quả công việc của nhân viên(Gorden, 1987) Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng cuộc sống trong côngviệc của nhân viên đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc ngày càngtrở nên quan trọng để từ đó tìm ra mức độ ảnh hưởng của chất lượng cuộc sốngtrong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc và đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng và kết quả công việc

Nhân viên là một phần của quá trình sản xuất kinh doanh nhưng cũng là một tàisản quý giá của tổ chức Các doanh nghiệp đang có xu hướng đầu tư vào nguồnnhân lực để có được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả cao hơn (Trần Kim Dung, 2005).Nghiên cứu phương pháp quản trị nguồn nhân lực mới là một trong những phươngpháp để cải thiện hiệu quả và giúp tổ chức phát triển bền vững (Luthans et al.,2008) Trong đó, mỗi nhân viên sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của tổ chức.Nếu sự hài lòng và kết quả công việc của nhân viên thấp thì sẽ ảnh hưởng tiêu cựcđến hiệu quả hoạt động của tổ chức (Trần Kim Dung, 2005) Vì vậy, các doanhnghiệp cần nâng cao hài lòng với công việc và kết quả công việc của nhân viên đểtạo ra một lực lượng làm việc hiệu quả hơn

Trong việc phát triển nguồn nhân lực, nhân viên đóng vai trò quan trọng, tạođộng lực cho nhân viên đóng góp khả năng và kiến thức tốt nhất trong công việc từlâu đã là một lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cứu (Walton, 1975; Davis, 1983;Trân Kim Dung, 2005; Luthans et al., 2008) Họ cho rằng nếu ban quản lý muốnphát triển một lực lượng lao động trung thành và tận tâm, thì cần xây dựng mộtchính sách rõ ràng Chương trình phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả là rất cầnthiết đối với sự thay đổi và phát triển tổ chức, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môitrường toàn cầu (Trần Kim Dung, 2005)

Ngày nay, việc sử dụng các phần mềm được áp dụng để giảm sự phụ thuộc vàolao động và giảm chi phí từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh chi phí Kết quả là, côngnhân phải đối mặt với áp lực về khối lượng công việc, căng thẳng tăng lên để đápứng các mục tiêu và thời hạn, kiểm soát chặt chẽ hơn, ít tự chủ hơn và ít được đảmbảo an toàn nghề nghiệp hơn Sự xuất hiện của các công nghệ cao và việc sử dụngkiến thức trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, đã hỗ trợ các nhà nghiên cứu tìm

ra cách để nâng cao các điều kiện cuộc sống làm việc Theo Walton (1975), nângcao chất lượng sống là một phương pháp hiệu quả để duy trì nguồn nhân lực và tạomôi trường làm việc tốt từ đó phát huy khả năng làm việc và nâng cao kết quả côngviệc Theo Sirgy et al (2001), QWL là sự hài lòng hoàn toàn của nhân viên đến cácnhu cầu trong tổ chức Các chương trình QWL sẽ nâng cao động lực làm việc, kếtquả công việc của nhân viên, trung thành với tổ chức, đạo đức kinh doanh (Lee,2015; Leopold, 2005; Sirgy, 2001) Chính vì vậy, tổ chức cần nên tập trung nângcao QWL để tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả làm việc cao

Theo Wyatt và Wah (2001), mức độ chất lượng cuộc sống công việc khu vựcĐông Nam Á thấp hơn châu Âu và châu Mỹ Điều này lý giải là do còn ít nghiêncứu về QWL trong khu vực này Những nhà quản trị công ty tại khu vực Đông Nam

Á, trong đó có Việt Nam, hạn chế sử dụng các chương trình QWL để nâng cao thỏamãn với công việc và kết quả công việc của nhân viên

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh tiền tệtrong lĩnh vực tài chính Các công việc tại ngân hàng thường tương đối căng thẳng,chứa đựng nhiều rủi ro Để làm việc trong môi trường này nhân viên cần có cả kỹnăng chuyên môn cao cũng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sống tốt Do đặc thùkinh doanh tiền tệ nên công việc đòi hỏi sự cẩn trọng và đức tính trung thực, một sựsai sót nhỏ cũng có những ảnh hưởng rất to lớn Các nhân viên đáp ứng được cácyêu cầu trên được các ngân hàng rất coi trọng và đánh giá cao Mosharraf (2000) đãphân tích các yếu tố sự an toàn của nơi làm việc, tính chất công việc, sự quan tâmcủa giám sát, sự căng thẳng của công việc, việc tiếp cận thông tin và phúc lợi để đoQWL trong các ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập và tính cạnh tranh của các ngân

hàng ngày càng tăng cao việc nâng cao kết quả công việc và tạo được sự hài lòng đểnhân viên gắn bó và cống hiến cho ngân hàng là rất quan trọng Vì vậy việc xácđịnh mức độ ảnh hưởng của QWL đến sự hài lòng và kết quả công việc của nhânviên ngân hàng là điều rất cần thiết.

Tỉnh Bình Dương với hơn 40 chi nhánh của các tổ chức tín dụng trong và ngoàinước đang hoạt động nên mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng là rất cao.Hiện tượng nhân viên giỏi tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn nhỏ bị các ngânhàng lớn lôi kéo đang diễn ra ngày càng phổ biến Chuyện này là do các ngân hànglớn, có thương hiệu có những chính sách về lương bổng phúc lợi cao cùng điều kiệnlàm việc tốt Một vấn đề khác cũng làm các nhà quản lý ngân hàng phải suy nghĩ làviệc cải thiện hiệu suất của nhân viên để đáp ứng được áp lực chỉ tiêu ngày càngtăng Một trong các giải pháp đang được các nhà quản trị ngân hàng ở Bình Dương

áp dụng là việc nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên thông qua các chươngtrình như tăng phúc lợi, giảm việc làm thêm ngoài giờ, nâng cấp các chi nhánh …Những giải pháp đã được tiến hành nhưng chưa được nghiên cứu và đánh giá mộtcách cụ thể

Chính vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng cuộc

sống trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc của các nhân viên ngân hàng tại Bình Dương”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.

o Xác định mức độ tác động của các thành phần của chất lượng sống trong côngviệc đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của các nhân viênngân hàng

o Xác định mức độ tác động của sự hài lòng trong công việc đến kết quả công việccủa các nhân viên ngân hàng

o Đưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài lòng

và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu.

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cuộc sống trong công việc, kết quả công

việc, sự hài lòng trong công việc, ảnh hưởng của chất lượng cuộc sống trong côngviệc đến sự hài lòng và kết quả công việc

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở các ngân hàng tại Bình

Dương Đối tượng khảo sát là các nhân viên ngân hàng bao gồm những nhân viênlàm việc tại các bộ phận tín dụng, giao dịch, kế toán, hành chính, công nghệ thôngtin, thẩm định, hỗ trợ tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Bình Dương

 Giới hạn nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài sẽ tập

trung nghiên cứu và khảo sát các nhân viên ngân hàng tại các ngân hàngVietcombank, Viettinbank, SHB, PGbank, Shinhanbank, VietA bank, Lienvietbank, trên địa bàn tỉnh Bình Dương

1.4 Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước để xây dựng thang đo phù hợp Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn

 Nghiên cứu sơ bộ: Toàn bộ nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Bình Dương

nhằm mục đích xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát Nghiên cứu bao gồm nghiêncứu định tính với 10 nhân viên ngân hàng để bổ sung thang đo, điều chỉnh thuật ngữthang đo và nghiên cứu sơ bộ với mẫu 52 nhân viên ngân hàng tại nơi học viên làmviệc để đánh giá thang đo sơ bộ

 Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện trên địa bàn Bình Dương bằng

phương pháp định lượng và thông qua bảng câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu

235 nhân viên ngân hàng để kiểm định mô hình lý thuyết Dữ liệu thu thập được phân tích thông qua công cụ SPSS 20.0

Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA Việc kiểm định các giả thuyết thông qua phân tích tương quan,hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu.

o Xác định mức độ tác động của các thành phần QWL đối với sự hài lòng và kết quả công việc của các nhân viên ngân hàng

o Luận văn góp phần xác định các nhân tố của chất lượng cuộc sống trongcông việc có tác động tích cực lên sự hài lòng của nhân viên từ tác động lên kết quảcông việc Từ đó giúp các nhà quản lý ngân hàng đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao kết quả công việc cho nhân viên của mình

o Đồng thời các nhân viên ngân hàng cũng hiểu rõ hơn về các thành phần củachất lượng cuộc sống và tầm quan trọng của nó Để từ đó chia sẻ, đóng góp giúp cácnhà quản trị xây dựng các chương trình, chính sách nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện năng xuất làm việc

1.6 Kết cấu của nghiên cứu.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 5 chương:

o Chương 1 Giới thiệu tổng quan về lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ýnghĩa của đề tài nghiên cứu

o Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng sống trong công việc, sự

hài lòng trong công việc và kết quả công việc Từ đó, xây dựng mô hình và các giả thuyết cho nghiên cứu

o Chương 3 Giới thiệu phương pháp thực hiện và kết quả nghiên cứu định

tính Phương pháp thực hiện nghiên cứu định lượng, phương pháp chọn mẫu và phương pháp xác định kích thước mẫu

o Chương 4 Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo,

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5 Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, các đóng góp và hàm ý

cho các nhà quản trị, cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng chonhững nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu Chương hai chia thành hai phần chính Phần đầu làm rõ khái niệm của 3 biến chính là chất lượng sống trong công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc, các lập luận để chọn thang đo cho các khái niệm Phần tiếp theo trình bày mối liên hệ giữa các khái niệm và các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm.

2.1 Chất lượng cuộc sống trong công việc.

Tác giả McDowell và cộng sự (1996) được trích trong Abdel-Khalek (2010) chorằng chất lượng sống là chỉ số vừa mang tính chủ quan vừa mang tính khách quan.Trong đó, tính khách quan thể hiện ở sự giàu có của cá nhân, tài sản cá nhân, mức

độ an toàn, cơ hội và tình trạng sức khỏe Tính chủ quan là sự đánh giá của cá nhân

về thành quả mà họ nhận được so với kỳ vọng đặt ra Nó là sự thỏa mãn toàn diệncủa cá nhân cả về vật chất lẫn tinh thần (Chubon, 1995)

Chất lượng sống được phản ảnh thông qua nhận thức của mỗi con người về cuộcsống của họ (Rahmqvist, 2001) Nó được định nghĩa là mức độ thỏa mãn toàn diện

của con người về cuộc sống của họ (Vaez và cộng sự, 2004) Do đó, có thể hiểuchất lượng sống phản ánh một khía cạnh của sự hạnh phúc và nó tạo ra sức khỏetinh thần, giúp mỗi cá nhân đạt được thành công trong các mối quan hệ xã hội vàmục tiêu đề ra (Ghamari và cộng sự, 2013).

Chất lượng sống có bốn thành phần: Sự hài lòng cuộc sống, lòng tự trọng, sứckhỏe, hoạt động chức năng (Andrews và Withey, 1976) Trong đó, sự hài lòng cuộcsống là sự đánh giá tổng quát về chất lượng cuộc sống của một cá nhân ở các khíacạnh như gia đình, bạn bè, tôn giáo, học tập và công việc (Diener và cộng sự, 1999).Cũng theo Andrews và Withey (1976), chất lượng sống thể hiện ở hai mặt là nhậnthức và cảm giác Về mặt nhận thức, đề cập đến sự thỏa mãn cuộc sống của cá nhân

có liên quan đến sự đo lường chênh lệch giữa thành quả đạt được so với kỳ vọng đặt

ra, giữa cái đạt được và cái đánh đổi Về mặt cảm giác đề cập đến cảm xúc và tâmtrạng của cá nhân

Khái niệm "Chất lượng sống trong công việc" được thảo luận lần đầu tiên vàonăm 1972 trong một hội nghị quốc tế bàn về quan hệ lao động Nó đã nhận đượcnhiều sự chú ý hơn sau khi United Auto Workers và General Motors bắt đầu mộtchương trình QWL để cải cách công việc Theo Robbins (1989) trích trongGayathiri (2013) định nghĩa QWL là một quá trình theo đó một tổ chức đáp ứng nhu

cầu của nhân viên bằng cách phát triển các cơ chế để cho phép họ chia sẻ trong việcnâng cao chất lượng cuộc sống trong công việc của họ.

Trước đây, mặc dù chưa có một định nghĩa chính thức về QWL, nhưng tất cảđều thống nhất QWL là một khái niệm gắn liền với phúc lợi của nhân viên Nókhông những tác động tới sự hài lòng trong công việc mà còn tác động tới các khíacạnh khác như đời sống gia đình, xã hội

Năm 1975, Walton cho rằng QWL là quá trình tổ chức đáp ứng các nhu cầu củanhân viên thông qua việc phát triển cơ chế, chính sách nhằm cho phép họ hoàn toàn

có thể tự ra quyết định

Năm 1983, Carlson cho rằng QWL không chỉ là mục tiêu, mà còn là một quátrình liên tục đạt được mục tiêu Về bình diện là mục tiêu, QWL là cam kết của tổchức để cải thiện công việc bằng cách tạo ra sự lôi cuốn, thỏa mãn với công việc,công việc hiệu quả, môi trường làm việc cho mọi người ở các cấp độ của tổ chức,hiệu quả tổ chức Về khía cạnh quá trình, QWL là sự tham gia tích cực, cố gắng làmviệc của mọi người trong tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra

Năm 1984, Nadler và Lawler cho rằng QWL như là một cách suy nghĩ về conngười, công việc và tổ chức Yếu tố đặc trưng là về tác động của công việc đến conngười trong quá trình đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề của tổ chức

Năm 1983, Davis cho rằng QWL là chất lượng mối quan hệ giữa các nhân viênvới các yếu tố môi trường làm việc và con người dưới góc độ kinh tế và kỹ thuật.Khái niệm của Davis tiếp cận QWL dựa trên mối quan hệ giữa nhân viên và môitrường làm việc Môi trường làm việc sẽ tác động lại đến nhân viên với nhiều mức

độ khác nhau và nhân viên đánh giá tác động này trên hai khía cạnh vật chất và tinhthần

Năm 1990, Kiernan và Knutson (dẫn theo Martel và DuPuis, 2006) cho rằngQWL là thể hiện vai trò cá nhân tại nơi làm việc và đáp ứng được mong đợi củangười khác trong công việc QWL giữa nhân viên là khác nhau, phụ thuộc vào tuổitác, giai đoạn nghề nghiệp và vị trí công tác

Năm 2001, Sirgy cho rằng khái niệm QWL là nhân viên hài lòng hoàn toàn vềcác nhu cầu thông qua các nguồn lực, hoạt động công ty và kết quả của sự dấn thânnhân viên trong tổ chức Những nhu cầu của nhân viên bao gồm nhu cầu về an toàn

và sức khỏe (Health and safety needs), nhu cầu kinh tế và gia đình (Economic andfamily needs), nhu cầu xã hội (Social needs), nhu cầu được tôn trọng, quý mến(Esteem needs), nhu cầu thể hiện bản thân (Actualization needs), thỏa mãn về nhucầu học hỏi (Knowledge needs), nhu cầu về tính thẩm mỹ

Theo tác giả Huang (2007), Mui và cộng sự (2014) QWL là sự hài lòng của nhânviên tại nơi làm việc và được thể hiện qua bốn khía cạnh là đặc điểm của công việc,chế độ phúc lợi, sự cân bằng cuộc sống và cấp quản lý

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc

Tác giả Các khía cạnh

Carlson và Davis Robbins và Sirgy (2007)

QWL Walton (1980) Lawler (1983) (1989) Knutson (2001) Mui

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc (tt)

Tác giả Các khía cạnh

Carlson và Davis Robbins và Sirgy (2007)

QWL Walton (1980) Lawler (1983) (1989) Knutson (2001) Mui

và gia đình, nhu cầu xã hội, được tôn trọng, quý mến, thể hiện bản thân, thỏa mãn

về nhu cầu học hỏi, nhu cầu về tính thẩm mỹ.

Việc cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc đã thu hút sự quan tâm của các nhàquản lý và các nhà nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu đã cố gắng để xác định cácthành phần của QWL Với sự đa dạng trong các quan điểm nghiên cứu nhưng mộtđiểm chung là các nhà nghiên cứu luôn cố gắng tìm câu trả lời cho hai câu hỏi: cái

gì tạo nên chất lượng cuộc sống công việc cao? Tác động của nó có thể được đo nhưthế nào? Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng chất lượng QWL cao là điều cần thiết

để các tổ chức đạt được mức hiệu suất cao và tăng trưởng về lợi nhuận (Gayathiri,2013) Mặc dù trong các giai đoạn trước đó, QWL tập trung vào các tiêu chí kháchquan như thu hút tài năng, an ninh việc làm, thu nhập và lợi ích; trọng tâm của nó đãdần chuyển sang sự hài lòng công việc và sự gắn kết (Elizur và Shye, 1990)

Theo đó, Sirgy (2001) cho rằng chất lượng cuộc sống công việc là thỏa mãncủa nhân viên về các nhu cầu của mình thông qua các nguồn lực và hoạt động tổchức, khi họ tham gia vào môi trường công việc Khi nghiên cứu QWL thì kháiniệm của Sirgy là một trong những khái niệm phù hợp và có giá trị cao trong lýthuyết lẫn thực tế kinh tế thị trường Việt Nam và thế giới (Connell, 2009; Lee,2015; Nguyễn Đình Thọ, 2012; Koonmee, 2010) Trong tổ chức, nhu cầu được thểhiện dưới 4 khía cạnh gồm: nhu cầu an toàn và sức khỏe, nhu cầu kinh tế, nhu cầutôn trọng và tự thể hiện, nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân (Sirgy, 2001; Lee,2015) Chính vì thế tác giả chọn mô hình nghiên cứu của Sirgy (2001) và được Lee(2015) tổng hợp lại, QWL trong tổ chức là thỏa mãn hoàn toàn của nhân viên vớicác nhu cầu an toàn và sức khỏe, nhu cầu kinh tế và gia đình, nhu cầu tôn trọng và

tự thể hiện, nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân để xem xét sự ảnh hưởng củaQWL tới sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc

QWL là một vấn đề quan trọng, nó xác định làm thế nào một tổ chức có thể thuhút và giữ chân nhân viên tiềm năng Nó không chỉ đóng góp vào khả năng tuyểndụng những người có phẩm chất của công ty, nó cũng giúp nâng cao chất lượng củanăng lực cạnh tranh công ty QWL tích cực sẽ nuôi dưỡng một lực lượng lao độnglinh hoạt hơn, trung thành và năng động hơn, đó là cần thiết để xác định năng lựccạnh tranh của công ty (Bassi và Vanburen, 1997)

Trong một nghiên cứu do Tripti Sing và Cộng sự (2012), tác giả đã dựa trên cácnghiên cứu trước đây để tổng hợp, chỉ ra các nội dung của QWL đối với tổ chức:

Bảng 2.3 Các nội dung của QWL

Goodman, Paul (1980) Gia tăng sự thỏa mãn của người lao động

Ronchi, Don (1981) Giảm sự than phiền, khiếu nại

Mark F.Levine (1983) Sự dân chủ trong công việc

Kochan, Thomas A., Harry C Katz, and Phân biệt giữa người tham gia và người không tham gia Nancy Mower (1984) tại nơi làm việc

Delamottee, Y and Takezawa,S (1984) Tâm lý được đối xử công bằng giữa các công nhân tại nơi

làm việc Parker, Mike (1985) Sự phát triển ý thức quản lý

Gorden, Judith R (1987) Góp phần làm giảm chi phí và cải thiện năng suất

Thomas A Wyatt (1988) Mức độ quyền lực hoặc khoảng cách quyền lực được thay

đổi giữa lãnh đạo và cấp dưới Tăng tính linh hoạt và đổi mới cho tổ chức.

Klandermans, P.J (1989) Tăng doanh thu của nhân viên tại nơi làm việc

Stephen J Havlovic (1991) Sự gia tăng trong môi trường nội bộ công ty

Adrienne e Eaton, Michael e Gordon, Giảm lao động nghỉ việc

and Jeffrey h Keefe,

đạt hiệu quả cao hơn.

(Nguồn: Tripti Sing và Cộng sự, 2012)

QWL như một mắt xích quan trọng dẫn đến những thành công trong tổ chức Đểđánh giá chất lượng cuộc sống trong công việc nhiều nghiên cứu đã được tiến hành

Kahn, R., (1981) Nội dung công việc; Giám sát; Tài nguyên; Khuyến khích; Điều kiện làm

việc; Bối cảnh tổ chức; Tự chủ và kiểm soát; Quan hệ với đồng nghiệp; tiền lương

Davis, L., (1983) Quản lý hỗ trợ công việc; kích thích Cơ hội; Đồng nghiệp; Trả công

bằng, Tăng trưởng và tự chủ cá nhân

Levine, Taylor và Davis Sự quý trọng và tin tưởng vào nhân viên của lãnh đạo; Sự thay đổi trong (1984) công việc; Thách thức trong công việc; Sư thăng tiến trong tương lai;

Lòng tự trọng; Sự hòa hợp giữa công việc và cuộc sống; Sự đóng góp của công việc trong xã hội.

(Nguồn: Tripti Sing và Cộng sự ,2012)

QWL được xem là thỏa mãn hoàn toàn các nhu cầu của nhân viên Thang đochất lượng cuộc sống công việc của Sirgy (2001) được các nhà nghiên cứu trong vàngoài nước chấp nhận và sử dụng (Koonmee, 2010; Lee, 2015; Nguyễn Đình Thọ,2012) Vì vậy, nghiên cứu này dựa trên các thành phần QWL của Sirgy (2001) vàLee (2015) để đo lường chất lượng cuộc sống công việc trong tổ chức Trongnghiên cứu này, chất lượng cuộc sống của nhân viên trong tổ chức là thỏa mãn hoàntoàn của nhân viên về 4 khía cạnh nhu cầu sau: nhu cầu an toàn và sức khỏe, nhucầu kinh tế và gia đình, nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện, nhu cầu xã hội và tự hoànthiện bản thân

Nhu cầu cầu an toàn và sức khỏe (safety needs and health) là nhu cầu cần

được bảo vệ, an toàn về sức khỏe khỏi bệnh tật trong và ngoài nơi làm việc Điềukiện làm việc không an toàn có thể tác động xấu đến sức khỏe tinh thần và thể chấtcủa nhân viên Để tạo một môi trường làm việc an toàn và sức khỏe, chỉ cần chú ývào các chi tiết xung quanh nhân viên, thì cũng tạo cho nhân viên thỏa mãn và cảmgiác làm việc an toàn (Lee, 2015)

Nhu cầu kinh tế và gia đình (Economy and family needs) là cân bằng giữa

công việc và cuộc sống Theo Sirgy, nhu cầu kinh tế và gia đình liên quan đếnlương và thưởng nhân viên công bằng, tương xứng với năng lực, công việc ổn định,cân bằng thời gian dành cho công việc và gia đình Một số yếu tố làm nhân viên khócân bằng được cuộc sống và công việc như: làm việc theo ca, thời gian làm việc dài,

khối lượng công việc nhiều Thời gian dành cho công việc và khối lượng công việc

là yếu tố gây nên sự bất hòa trong gia đình, điều đó sẽ gây cho nhân viên mệt mỏi,

áp lực và tác động đến thực hiện công việc Theo Karatepe và Uludag (trích trongLee, 2015), cân bằng giữa cuộc sống và công việc là yếu tố cơ bản để nâng cao gắnkết nhân viên với tổ chức, tăng thỏa mãn chung đối với công việc, giảm mức độ dựđịnh nghỉ việc

Nhu cầu tôn trọng theo thuyết nhu cầu Maslow, nhân viên cần được tôn trọng,

quý mến (Self-esteem need) Đó là sự thể hiện mong muốn được tổ chức ghi nhận

và giá trị bản thân Do đó, nhân viên cực kỳ quan tâm đến hệ thống lương vàthưởng, hình ảnh của tổ chức Nhân viên cần tổ chức công nhận những gì họ đónggóp xây dựng tổ chức Hình ảnh công ty là một đặc trưng cụ thể để phân biệt và làlợi thế cạnh tranh giữa các tổ chức (Lee, 2015)

Nhu cầu tự thể hiện bản thân (Self-actualization needs) là nhu cầu được tổ

chức nhận ra được tiềm năng phát triển của công việc bản thân và nhu cầu được tổchức nhận ra được tiềm năng trở thành chuyên gia trong công việc đang làm trong

tổ chức (Sirgy, 2001) Nhu cầu tự thể hiện bản thân của nhân viên có thể được đápứng với nhiều cách khác nhau Để nhân viên thể hiện bản thân, thì quản lý cần traoquyền cho họ thực hiện, luyện tập và chịu trách nhiệm chính các công việc Nhânviên được trao quyền làm việc thì làm việc rất tích cực, năng động và chịu tráchnhiệm cao để cố gắng hoàn thành công việc Ngoài ra, để nhân viên thể hiện bảnthân thì quản lý phải sắp xếp công việc tương xứng với năng lực, kỹ năng, kinhnghiệm và kiến thức (Lee, 2015)

Nhu cầu xã hội (Social needs) là nhu cầu phát triển mối quan hệ hợp tác giữa

các thành viên trong tổ chức, trong đó nhu cầu xã hội của nhân viên là được hỗ trợđồng nghiệp trong công việc Hợp tác trong làm việc nhóm sẽ đáp ứng được mộtphần nhu cầu xã hội của nhân viên trong tổ chức Đặc biệt, nhân viên làm việc trong

tổ chức có văn hóa hợp tác, hỗ trợ giữa các thành viên với nhau, điều đó sẽ giúpnhân viên nâng cao thỏa mãn chung với công việc và kết quả công việc (Lee, 2015)

Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân gồm nhu cầu tính thẩm mỹ và nhu cầu học hỏi

để hoàn thiện bản thân cả về thể lực và trí lực Trong đó, nhu cầu thẩm mỹ(Aesthetic needs) là nhu cầu thể hiện tính sáng tạo trong công việc và tính thẩm mỹtại nơi làm việc Nhu cầu học hỏi (Knowledge needs) là nhu cầu được học tập, đàotạo để thành thạo, chuyên nghiệp các nghiệp vụ trong công việc và hơn nữa là nhucầu trở thành chuyên gia trong lĩnh vực đang làm (Sirgy, 2001)

2.2 Sự hài lòng trong công việc.

Trong khi đó, Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của mỗi người làphán ửng hay cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên việc so sánhgiữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó

Năm 2003, Philip Kotler cho rằng sự hài lòng là một trạng thái cảm giác trên cơ

sở so sánh kết quả thu được từ việc trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của chính họ Sự hài long tùy thuộc vào kết quả so sánh đó, nếu kết quả thực

tế thấp hơn sự kỳ vọng thì họ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự

kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì họ rất hàilòng Sự kỳ vọng của mỗi con người được hình thành từ kinh nghiệm trong cuộcsống như từ những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, từ bạn bè, đồng nghiệp

và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Bảng 2.5 Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng

STT niệm của sự hài Shin và Churchill Oliva và Philip

lòng Johnson, và Peter cộng sự Oliver (1999) và Kotler

3 Mối quan hệ giữa

Nguồn: Tác giả tổng hợp Như vậy, sự hài lòng là quá trình đánh giá của một cá nhân so với kỳ vọng của

họ dựa trên các tiêu chí mà họ đưa ra Sự đánh giá này phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người, khi kết quả nhận được vượt qua sự kỳ vọng thì cá nhân sẽ hài lòng cao Sự hài lòng được thể hiện trong nhiều khía cạnh cuộc sống như hài lòng trong công việc, hài lòng trong học tập, hài lòng trong hoạt động thể thao, hài lòng trong các hoạt động giả trí…

Sự hài lòng trong công việc là một yếu tố rất quan trọng trong tổ chức và đượcnghiên cứu rất nhiều trong lĩnh vực quản trị nhân lực Một nhân viên hài lòng vớicông việc sẽ tác động tích cực đến hiệu quả làm việc, nâng cao năng suất, xây dựng

sự gắn kết với tổ chức

Năm 1976, Edwin A.Locke cho rằng sự hài lòng trong công việc được tạo thànhbởi sự khác nhau giữa những gì người ta muốn và những gì người ta nhận được.Năm 1979, theo Locke (dẫn theo Trần Kim Dung, 2005), hài lòng là thái độ cảmnhận, niềm tin, và từ đó cảm thấy vui vẻ với công việc hay những phản hồi tích cực

về công việc của một người

Theo Campbell (dẫn theo Price, 1997), hài lòng chung với công việc là cảmnhận chung với tất cả các khía cạnh công việc.

Năm 1997, Spector cho rằng hài lòng công việc là việc nhân viên cảm thấythích, hoặc không thích công việc của họ Ông giải thích thêm rằng một số ngườixem công việc như là một phần quan trọng trong cuộc sống của họ và do đó họthích làm việc Hài lòng chung với công việc là mức độ nhân viên cảm thấy thíchthú công việc của họ đang làm Hay là mức độ phù hợp các khía cạnh công việc vàcác giá trị mong đợi của nhân viên

Năm 2002, Weiss cho rằng sự hài lòng trong công việc là một biểu hiện của thái

độ và thái độ này có được từ những mục tiêu giá trị nhận thức là cảm xúc, niềm tin,hay hành vi Tóm lại, hài lòng là trạng thái thái độ tích cực hướng tới công việc vàthái độ đó bắt nguồn từ sự cảm nhận

Năm 2009, Nguyễn cho rằng, một người có thái độ hài lòng cao đối với côngviệc sẽ có thái độ tích cực đối với công việc của anh ta và ngược lại

Bảng 2.6 Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng trong công việc

Stt niệm của sự hài lòng Edwin

chung trong công việc Locke Locke Schemerhon Spector Campbell Wesis Nguyễn

Như vậy, sự hài lòng trong công việc là phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc thông qua sự đánh giá của nhân viên so với kỳ vọng đối với các khía cạnh liên quan đến việc thực hiện công việc của họ như với môi trường làm việc, với cấp trên, với đồng nghiệp và với thành quả công việc Một người hài lòng với công việc sẽ cảm thấy thoải mái và có thái độ tích cực, hành động hiệu quả đối với tổ chức của họ.

Sự cảm nhận này có thể là tích cực hoặc tiêu cực tùy vào cảm nhận của họ.

Sự hài lòng tác động đến kết quả công việc và lòng trung thành của nhân viên.Nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc ngày càng khó tuyển dụng Lựachọn đúng nhân viên là bước đầu tiên để duy trì hiệu quả Nhân viên trung thành lànhững người có thể phù hợp với nhau trong cùng một tổ chức Một cách thườngđược sử dụng để tuyển mộ những người nhân viên trung thành là tập trung nhiềuhơn vào thái độ của người nộp đơn hơn là kỹ năng trong suốt quá trình tuyển dụng.Thái độ của một người ít khi được dạy nhưng các kỹ năng có thể được thấm nhuầnsau khi làm việc

Để đo lường sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây có thể sử dụng thang đoMSQ (Minnesota Satisfaction Questionaire) của Weisis (1967) hoặc thang đo JDI(Job Descriptive Index) của Smith và cộng sự (1969) (theo Price 1997)

Trong nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), thang đo được điều chỉnh từ JDIcủa Smith và Associates (1969) bao gồm: yếu tố công việc, mức lương/thu nhập, sự

hỗ trợ từ quản lý, mối quan hệ sự nghiệp và sự nghiệp, những lợi ích mà công việcphải làm cho nhân viên, môi trường Trong quá trình đánh giá một số, thang đo JIG

đã được đưa vào thang đo AJIG (Abridged Job in General) với 8 câu hỏi ThangAJIG rất phù hợp với JIG và được đánh giá tốt trong việc tích hợp trong phân tích(Russell và cộng sự, 2004) Các thang đo đã được tác giả Trần Kim Dung nghiêncứu điều chỉnh với môi trường Việt Nam Trải qua các nghiên cứu và kiểm định đãchứng tỏ thang đo của Trần Kim Dung hoàn toàn phù hợp Nên tác giả chọn thang

đo được đề xuất bởi Trần Kim Dung (2005) để đo lường sự hài lòng trong công việc

là phù hợp với bối cảnh và mục tiêu mà tác giả nghiên cứu Theo tác giả Trần Kim

Dung, sự hài long trong công việc được đo lường qua sự vui mừng khi chọn nơi làmviệc, trung thành với nơi đã chọn, hài lòng khi làm việc, nơi đang làm việc là tốtnhất và coi nơi đó là ngôi nhà thứ hai của mình.

2.3 Kết quả công việc.

Năm 1959, Herzberg cho rằng kết quả công việc của nhân viên là những gì tổchức muốn họ làm Điều này cho thấy hệ thống phân cấp và điều phối công việc của

tổ chức là rất quan trọng để cho một nhân viên làm việc tốt Khái niệm kết quả côngviệc này đã đề cập đến tính hiệu quả làm việc cá nhân góp phần vào hiệu quả hoạtđộng tổ chức

Năm 1999, Otley và Hunter (dẫn theo Trần Kim Dung, 2005), kết quả(Performance) trong các tổ chức có thể được chia ra thành kết quả của tổ chức vàkết quả công việc cá nhân Kết quả hoạt động của tổ chức phụ thuộc vào kết quảcông việc của nhân viên (Job performance) và các yếu tố khác như môi trường của

tổ chức Một tổ chức đang hoạt động tốt là một tổ chức thành công trong việc đạtđược mục tiêu của mình, nói cách khác đó là một tổ chức có chiến lược hành độngmang lại hiệu quả, và kết quả của tổ chức là kết quả công việc cá nhân đóng gópvào tổ chức

Năm 2003, kết quả công việc được Motowidlo định nghĩa là tổng giá trị dự kiếnmột tổ chức đạt được từ tập hợp các hoạt động của cá nhân thực hiện trong mộtkhoảng thời gian nhất định Khái niệm kết quả công việc đề cập đến tính hiệu quảcủa hành vi cá nhân góp phần vào mục tiêu của tổ chức Nó là cách các nhân viênthực hiện công việc của họ Hiệu quả của nhân viên được xác định trong quá trìnhđánh giá kết quả công việc bởi nhà quản trị có tính đến các yếu tố như kỹ năng lãnhđạo, quản lý thời gian, kỹ năng tổ chức và năng suất

Năm 2009, theo tác giả Trần Kim Dung thì kết quả công việc là việc người laođộng hoàn thành các nhiệm vụ được giao và được đo lường dựa trên những tiêuchuẩn quy định ban đầu về mức độ chính xác, mức độ hoàn thành, chi phí và thờigian thực hiện Kết quả công việc được đánh giá thông qua ba khía cạnh: chất

lượng, khối lượng công việc và kết quả công việc nói chung Nó có thể có đượcthực hiện thông qua cá nhân tự đánh giá, lãnh đạo đánh giá, đồng nghiệp đánh giá.Theo tiêu chuẩn Baldrige thì: Kết quả công việc đề cập đến kết quả đầu ra, kếtquả thu được từ quá trình và được so sánh, đánh giá với mục tiêu, kết quả từ quákhứ.

Năm 2011, tác giả Nguyễn Đình Thọ cho rằng kết quả công việc của nhân viên

là sự đánh giá bởi bản thân , đồng nghiệp và cấp trên về chất lượng công việc thựchiện

Bảng 2.7 Bảng tổng hợp các khía cạnh khái niệm của kết quả công việc

Tác giả

Herzberg Hunter Motowidlo Dung chuẩn Thọ (1959) (1999 (2003) (2009) Baldrige (2011) Hiệu quả làm việc cá

1 nhân góp phần vào hiệu

Đo lường dựa trên những

4 tiêu chuẩn quy định ban

Như vây, kết quả công việc là sự đánh giá của cá nhân và tổ chức dựa trên sự so sánh giữa kết quả đạt được và mục tiêu đề ra Các tiêu chí đánh giá đã được xây dựng trước đó với kết quả đạt được thông quan sự đánh giá của bản thân, đồng nghiệp và cấp trên.

Có nhiều cách để xác định kết quả công việc như phản hồi từ những ngừơi quản

lý, từ khách hàng hay chính người lao động Một điểm chung là trong việc quản lýthực hiện công việc thì việc đánh giá là một khái niệm quan trọng Nó là cơ sở đểcung cấp và phản hồi thông tin, xác định được những tiến triển theo mục tiêu của tổchức và chỉ ra những thiếu sót cần khắc phục (Armstrong, 2006)

Tổ chức lao động Anh trích trong Tamkin (2005) đã đưa ra thang đo gồm nămthành phần: đem lại hài lòng cho khách hàng và thị trường, đem lại lợi ích cho cổđông/chủ doanh nghiệp, lợi ích của các bên liên quan, lợi ích của người lao động vàđóng góp sáng tạo đổi mới

Cuộc khảo sát của CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development)trích trong Amstrong (2006) đã phát hiện thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng củacác thang đo kết quả công việc theo thứ tự như sau: Đạt mục tiêu, năng lực, chấtlượng, sự đóng góp cho nhóm, quan tâm đến khách hàng, quan hệ công việc, năngsuất lao động, tính linh hoạt, mục tiêu kỹ năng/học tập, sắp xếp hài hòa mục tiêu cánhân với mục tiêu của tổ chức, nhận thức về hoạt động kinh doanh, nhận thức vềhoạt động tài chính

Ở Việt Nam (2011), thang đo của kết quả công việc đã được tác giả NguyễnĐình Thọ và các cộng sự đề xuất trong một nghiên cứu về “năng lực tâm lý, chấtlượng sống trong công việc và chất lượng cuộc sống của nhân viên tiếp thị tại ViệtNam” Thang đo gồm bốn biến quan sát thông qua việc đánh giá của bản thân, cấptrên và đồng nghiệp

Trong tiến trình hội nhập kinh doanh - kinh tế quốc tế như hiện nay, ngân hànghay marketing đều mang tính chất thuyết phục người tiêu dùng sử dụng sản phẩm,dịch vụ do chính ngành nghề đó cung cấp Ngân hàng kinh doanh dựa trên việc tìm

hiểu nhu cầu của thị trường tài chính, trên cơ sở đó cung cấp cho các tổ chức, cánhân những dịch vụ liên quan đến tiền bạc, các nhu cầu về tài chính; trong khi đó,ngành tiếp thị quản lý sẽ làm nhiệm vụ theo dõi và tìm hiểu nhu cầu và sự phân bổ

về mặt địa lý của các loại khách hàng đối với các loại sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ)khác nhau cũng như dự đoán xu hướng tiêu dùng nhằm thúc đẩy sản xuất theohướng sát nhất với nhu cầu của thị trường để cung cấp các sản phẩm phù hợp vớikhả năng chi tiêu của người tiêu dùng Mặc dù vậy, hai ngành này cũng có nhữngđiểm khác biệt đáng kể: Do đặc thù công việc là phải thường xuyên giao tiếp vớikhách hàng, khối lượng giao dịch phát sinh trong ngày lớn nên các nhân viên đềumong muốn các trang thiết bị làm việc được trang bị đầy đủ và hiện đại nhằm giúp

họ có thể xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng nhất để đáp ứng được khốilượng công việc trong ngày và rút ngắn được thời gian giao dịch, góp phần nâng caohình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Hơn nữa, cácgiao dịch giữa nhân viên và khách hàng là các giao dịch liên quan đến tiền bạc nên

sự an toàn trong công việc là yếu tố họ rất quan tâm Việc bố trí an ninh chặt chẽ tạinơi làm việc không chỉ giúp nhân viên an tâm hơn trong công việc mà còn giúp cảkhách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch Ngoài ra,

họ cũng chú trọng đến việc được đảm bảo sức khỏe trong công việc để có thể xử lýkhối lượng công việc khá lớn trong ngày Mặt khác, các nhân viên ngân hàng đaphần đều có trình độ chuyên môn khá cao, khả năng giao tiếp và xử lý công việc tốt,nên họ thường được chủ động ở một mức độ nhất định trong công việc, một mặtnhằm đảm bảo có thể xử lý nhanh nhất khối lượng công việc, mặt khác, nhằm pháttriển năng lực cá nhân ở mỗi người Tuy nhiên, do ngân hàng là một lĩnh vực nhạycảm nên bên cạnh việc tạo điều kiện cho nhân viên chủ động trong công việc, một

hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ cũng được xây dựng và duy trì nhằm hạn chếthấp nhất những rủi ro tiềm ẩn có thể phát sinh Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa cácthành viên trong các bộ phận, phòng ban với nhau nhằm hoàn thành công việcchung là thật sự cần thiết khi làm việc trong môi trường làm việc hiện đại và năngđộng như ngân hàng Tuy nhiên mức độ phối hợp có nhịp nhàng, ăn ý hay

không còn tùy thuộc vào mối quan hệ giao tiếp, sự cởi mở giữa các thành viên tạimỗi đơn vị.

Trải qua các nghiên cứu và kiểm định đã chứng tỏ thang đo của Nguyễn ĐìnhThọ hoàn toàn phù hợp để đo lường kết quả công việc Do đó, dựa vào tính tươngđồng giữa hai ngành nghề tiếp thị và ngân hàng, cũng như một số đặc điểm tươngđồng của nhân lực thuộc các lĩnh vực này, tác giả chọn thang đo kết quả công việcđược đề xuất bởi Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011) để đo lường kết quả côngviệc là phù hợp với bối cảnh và mục tiêu mà tác giả nghiên cứu Thang đo bao gồm

sự tin tưởng về việc làm, hài long với chất lượng công việc, sự đánh giá của cấp trên

và đồng nghiệp

2.4 Mối quan hệ giữa các khái niệm

trong công việc.

Trong một số nghiên cứu của Danna và Griffin (1999), Hall và cộng sự (1970),Porter (1961), Sirgy và cộng sự (2001) cho rằng QWL có ảnh hưởng đến sự hài lòngtrong công việc Theo đó, những nhân viên có QWL cao thì sẽ hài lòng với côngviệc của họ Điều này được lý giải dựa theo lý luận của lý thuyết lan tỏa củaWilensky (1960), ảnh hưởng được chia thành các loại khác nhau trong cuộc sốngnhư đời sống gia đình, đời sống giải trí, đời sống giao tiếp và cuộc sống công việc.Tác giả Davoodi (1998) đã nghiên cứu mối quan hệ của QWL và sự hài long vớicác giả thuyết sau: Sự tham gia không chính thức của các nhân viên vận hành trongquá trình ra quyết định liên quan đến điều kiện làm việc dẫn đến tăng sự hài lòngcông việc; Sự tham gia không chính thức của các nhân viên vận hành trong việc raquyết định liên quan đến công việc chính nó dẫn đến một tăng sự hài lòng côngviệc; Sự tham gia không chính thức của cán bộ hoạt động trong việc ra quyết địnhliên quan đến điều kiện làm việc dẫn đến giảm tai nạn lao động; Sự tham gia khôngchính thức của các nhân viên vận hành trong quá trình ra quyết định liên quan đếncông việc chính dẫn đến giảm tai nạn lao động Ông đã tìm thấy mối quan hệ tích

cực và kết luận rằng sự tham gia của nhân viên sẽ dẫn đến sự hài lòng và tai nạn íthơn.

Kết quả từ nghiên cứu của Muftah và Lafi (2011) cho thấy QWL tác động tíchcực tới sự thỏa mãn của nhân viên ngành công nghiệp dầu khí ở Qatar

Tác giả Tabassum (2012) đã nghiên cứu dựa vào 8 thành phần QWL của Walton

và đã kết luận các thành phần này đều có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng côngviệc

Năm 1975, Walton kết luận rằng việc không hài lòng với cuộc sống công việc làmột vấn đề ảnh hưởng đến hầu hết người lao động vào thời điểm này hoặc tại mộtthời điểm khác ở bất kỳ tổ chức nào Sự thất vọng, chán nản thường khiến cho nhânviên cảm thấy thất vọng với cuộc sống công việc của họ và điều này có thể gây ảnhhưởng tới cá nhân và tổ chức Khi nhân viên có được chất lượng cuộc sống côngviệc cao thì họ sẽ làm việc có năng suất và hiệu quả hơn (Janes và Wisnom 2010)bởi QWL có thể cải thiện tinh thần của nhân viên và hiệu quả của tổ chức (Hanlon

và Gladstein 1984)

Năm 1997, Heskett đề xuất rằng QWL, được đo lường bởi cảm giác mà nhânviên có đối với công việc, đồng nghiệp và các công ty sẽ tìm cách để tác động nângcao QWL dẫn tới tăng trưởng của lợi nhuận QWL giúp xác định sự khác biệt vềtăng trưởng và lợi nhuận trong một loạt các ngành công nghiệp dịch vụ

Năm 2000, Lau đã tiến hành nghiên cứu hai yếu tố chính của mô hình chuỗi lợinhuận dịch vụ, cụ thể là QWL và hiệu suất Kết quả chỉ ra là các công ty quan tâmđến QWL cho nhân viên của họ có xu hướng tăng trưởng doanh số bán hàng tốthơn, tăng trưởng tài sản và lợi nhuận tốt hơn các công ty khác cùng ngành

Năm 2006, Najafi đã nghiên cứu ảnh hưởng của QWL và lợi nhuận của các nhàquản lý cấp trung của các công ty Iran Theo ông, khoảng 20% lợi nhuận là do chấtlượng cuộc sống làm việc và 80% còn lại là ảnh hưởng của các yếu tố khác

Năm 2011, Nayeri đã tiến hành nghiên cứu mô tả mối quan hệ giữa QWL vànăng suất trong số 360 y tá làm việc tại các bệnh viện thuộc Đại học Y Kết quả cho

thấy QWL ở mức vừa phải trong số 61,4% số người tham gia Chỉ có 3,6% số y tábáo cáo rằng họ hài lòng với công việc của họ Không ai trong số những người năngsuất thấp tham gia khảo sát báo cáo chất lượng cuộc sống trong công việc của họđược mong muốn Xét kết quả, các nhà nghiên cứu cho rằng các nhà quản lý nên ápdụng các chính sách thích hợp để thúc đẩy QWL nhằm nâng cao năng suất.

Những nghiên trước đây về quan hệ giữa hài lòng và việc thực hiện nhiệm vụthường đi đến một kết luận “Người lao động hài lòng là người có năng suất cao”.Quan điểm này là quan điểm thống trị từ những năm 1930 đến những năm 1950 Vìvậy, trong một thời gian dài nhiều công ty rất quan tâm thực hiện nhiều biện pháp

để làm cho nhân viên hài lòng như hình thành các nhóm, tổ chức các cuộc thămquan, cắm trại, huấn luyện các nhà quản trị sao cho nhạy cảm với những quan tâmcủa người lao động

Các nghiên cứu cũng cho rằng quan hệ giữa hài lòng và năng suất có tương quancũng chiều Tương quan này sẽ trở nên chặt hơn khi hành vi của người lao độngkhông bị ràng buộc hoặc chi phối của các nhân tố bên ngoài Năng suất của côngnhân đứng máy bị chi phối nhiều hơn bởi tốc độ của máy hơn là mức độ của sự hàilòng của anh ta Tương tự, năng suất của người môi giới buôn bán nhà đất phụthuộc nhiều hơn vào sự vận động chung của thị trường nhà đất khi thị trường sôiđộng cả người hài lòng lẫn người không hài lòng kiếm được nhiều hoa hồng hơn.Ngược lại, khi thị trường trì trệ thì sự hài lòng cũng khó giúp cho thu được nhiềuhoa hồng

Theo Scott Macdonald và Peter MacIntyre (1997) thì phản ứng tâm lý đối vớicông việc (như cô lập hoặc chán nản) liên quan chặt chẽ với kết quả công việc, tácđộng đáng kể trong sự hài lòng đối với công việc đến kết quả công việc được thựchiện

Trong nghiên cứu của Gayathiri và cộng sự (2013), các tác giả đã chỉ ra mốiquan hệ của QWL, sự hài lòng và kết quả công việc thông qua hình sau:

Chất lượng cuộc sống công

việc

Làm việc, môi trường làm

việc và trang thiết bị, An ninh

việc làm, Y tế, căng thẳng và

an toàn, Tiền lương và phần

thưởng, Cân bằng cuộc sống

trong công việc, Thẩm mỹ

học và sự sáng tạo, Xung đột,

Học tập và Phát triển, Lãnh

đạo và nâng cao nhận thức

của nhân viên

Mức độ hài lòng với

công việc

Nơi tuyệt vời để làm việc mà không có căng thẳng, động lực và sự hài lòng tốt hơn, giảm

sự vắng mặt, thu nhập tốt hơn.

Kết quả công việc

Tăng trưởng doanh thu, tài sản và ROA, giá trị của bên liên quan, kinh doanh bền vững, lợi thế cạnh tranh, kiến thức của nhân viên, công nghệ và sự linh hoạt.

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa QWL, sự hài lòng trong công việc và kết quả

công việc của R.Gayathiri và Lalitha Ramakrishnan (2013)

2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước

 Mục tiêu nghiên cứu: Sirgy và cộng sự đã đưa ra thang đo được thiết kế nhằm để

nắm bắt được mức độ mà môi trường làm việc, yêu cầu công việc, hành vi giám sát

và các chương trình phụ trợ trong một tổ chức được nhận thức để đáp ứng nhu cầucủa nhân viên

Nhu cầu an toàn

và sức khỏe

Nhu cầu kinh tế

và gia đình

Nhu cầu xã hội

Sự hài lòng Sự hài lòng cuộc

Nhu cầu được tôn

trọng

Nhu cầu hiện thực

Nhu cầu kiến thức

Nhu cầu thẩm mỹ

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001)

 Phương pháp nghiên cứu: Những giá trị chung và riêng của thang đo này đã được

thử nghiệm và dữ liệu thu thập được hỗ trợ cho giá trị xây dựng thang đo QWL.Hơn nữa, giá trị dự đoán của thang đo đã được kiểm nghiệm thông qua những giảthuyết được rút ra từ lý thuyết lan tỏa Ba nghiên cứu đã được các tác giả tiến hành,gồm: hai nghiên cứu được tiến hành đối với các nhân viên của trường đại học vàmột nghiên cứu được tiến hành đối với các nhân viên kế toán

 Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ rả bảy nhu cầu chính của nhân viên, bao gồm:

Nhu cầu sức khỏe và an toàn (tức được bảo vệ phòng tránh bệnh tật và chấn thươngtrong và ngoài nơi làm việc, sức khỏe được tăng cường tốt); Nhu cầu kinh tế và giađình (được trả lương, công việc được bảo đảm và các nhu cầu khác trong gia đình);Nhu cầu xã hội (môi trường làm việc hòa đồng và có thời gian thư giãn sau giờlàm); Nhu cầu được tôn trọng (được tôn trọng trong và ngoài tổ chức); Nhu cầu hiệnthực (nhận ra được năng lực thực sự của nhân viên và khuyến khích để các năng lực

đó được thể hiện trong công việc); Nhu cầu kiến thức (được đào tạo đầy đủ để nângcao kết quả công việc và các kỹ năng chuyên môn); Nhu cầu thẩm mỹ (có thể sángtạo trong công việc, sáng tạo cá nhân và thẩm mỹ chung) Nghiên cứu chỉ ra rằng,các thành phần của QWL tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc từ đó gópphần tích cực vào sự hài lòng cuộc sống của nhân viên

 Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố của QWL , kết quả công

việc, năng lực tâm lý tích cực, hấp dẫn công việc (Job attractiveness), cố gắng trongcông việc (Job effort) của các nhân viên tiếp thị tại Việt Nam

 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu lấy mẫu là 364 nhân viên Tác giả sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và sử dụng mô hình SEM đểkiểm tra các mô hình lý thuyết và giả thuyết

Năng lực tâm lý Kết quả công việc

Chất lượng cuộc Chất lượng cuộc

việc

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011)

 Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu kết luận rằng QWL có ảnh hưởng tích cực

đến hài lòng trong công việc Các thành phần của QWL gồm nhu cầu sinh lý, nhucầu giao lưu tình cảm, nhu cầu học hỏi Theo kết quả nghiên cứu thì QWL ảnhhưởng tốt đến kết quả công việc

 Mục tiêunghiên cứu: Nghiên cứu nhằm xác định mức độ tác động của QWL đến sự

hài lòng trong công việc thông qua vai trò trung gian của công bằng trong tổ chức

 Phương pháp nghiên cứu: Với bảng câu hỏi được đề xuất của Ellen Ostrow (2002)

gồm 31 câu hỏi được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm Bảng câu hỏi được gửithư tới các nhà quản lý trong ngành sản xuất tại Ấn Độ Nghiên cứu chính thức sửdụng phương pháp định lượng

Sự hài lòng trongChất lượng sống trong

Công bằng trong tổ

chức

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014)

 Kết quả nghiên cứu: Đã thực hiện nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố công

bằng tổ chức (Organizational Justice), chất lượng cuộc sống công việc và thỏa mãnvới công việc, được khảo sát trên 204 quản lý trong ngành công nghiệp sản xuất tại

Ấn Độ Theo kết quả nghiên cứu thì QWL ảnh hưởng tích cực tới hài lòng công việcvới hệ số tương quan là 0.28 (p < 0.05) Điều này thấy chất lượng cuộc sống côngviệc càng cao thì thỏa mãn với công việc càng cao và ngược lại

2.5.4 Nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014)

 Mục tiêu nghiên cứu: Kiểm tra mối quan hệ giữa QWL với sự hài lòng công việc và

kết quả công việc của các công nhân làm việc trong các công ty may mặc ởBangladesh QWL được đo lường bởi lương bổng và phúc lợi; thái độ của quản lý;

sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc; đặc điểm công việc

 Phương pháp nghiên cứu: Thông tin được tổng hợp thông qua bảng câu hỏi xây

dựng từ các tài liệu, có 150 bảng câu hỏi hợp lệ phù hợp dùng phân tích Nghiêncứu áp dụng phương pháp PLS (Partial Least Squares) để phân tích

Lương bổng và phúc lợi

Thái độ của quản lý

Đặc điểm công việc

Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống

Sự hài lòng Kết quả công

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014)

 Kết quả của nghiên cứu: Chỉ ra rằng lương bổng và phúc lợi; thái độ của quản lý; sự

cân bằng giữa cuộc sống và công việc; đặc điểm công việc đều có ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng công việc Sự hài lòng công việc có tác động tích cực và đáng

kể lên kết quả công việc của nhân viên Tổ chức cần cải thiện chất lượng của QWL

để thúc đẩy sự hài lòng và hiệu quả Việc hỗ trợ giám sát cũng tạo ra sự hài lòng củanhân viên và năng suất trong tổ chức

Mặt khác, nghiên cứu chỉ ra có mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc và kếtquả công việc Vì vậy, nó có thể được xem xét và khẳng định rằng đảm bảo QWL làđiều cần thiết cho tổ chức để nâng cao mức độ hài lòng như là nhân viên hài lòng cótrách nhiệm cải thiện cả cá nhân và tổ chức của họ