PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I

- Năm 1992: Đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim liên,vừaphục vụ chuyên gia, vừa kinh doanh du lịch nội địa và thâm nhập vào kinhdoanh dịch vụ du lịch quốc tế .Cũng trong thời

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ

HÀNG HOA SEN I 2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên công ty : Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Địa chỉ : số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa –Hà Nội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

* Từ 1961-1992: Khách sạn là đơn vị phục vụ Chuyên gia trực thuộc Cụcchuyên gia, phủ Thủ tướng, nay là Văn phòng Chính phủ.Lúc đó khách sạn gồm

10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng

- Đến 12/5/1961: Hợp nhất khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch

Đằng thành khách sạn Bạch Mai Từ đó công ty đã quyết định lấy ngày 12/5 làngày truyền thống của công ty

- Năm 1962-1963: Với những bước đi đầu tiên,mặc dù còn gặp nhiều khókhăn cả về vốn, nguồn nhân lực lẫn kinh nghiệm, cộng với sự trì trệ của nềnkinh tế lúc bấy giờ Tuy nhiên với sự nỗ lực hết mình, công ty đã xây dựngđược nhà số 1 với 24 căn hộ, 48 phòng và tiếp nhận nhà số 2,4,5 và 6.

- Năm 1965: Công việc xây dựng hoàn thành với 8 nhà 4 tầng và một nhà

ăn Đồng thời tiếp nhận nốt nhà số 3,7

- Năm 1971: Khách sạn đã đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên

- Năm 1975-1985: Công ty đã xây dựng thêm nhà 9,10,11

* Từ 1986-2000:

- Năm 1986: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên chuyển từ một đơn vị sựnghiệp bao cấp thành đơn vị hạch toán kinh tế kinh doanh xã hội chủ nghĩa

- Năm 1991:Trong năm nay khách sạn đã thực hiện việc giao nhận vốn với

Bộ Tài chính Đồng thời thu hẹp chỉ còn 390 phòng, nhà nước chuyển một phầnnhà cửa, trang thiết bị ,công trình với diện tích mặt bằng 2.000m2 cho mục đíchkhác Bên cạnh đó, khách sạn cũng khai thác thêm về lĩnh vực dịch vụ và dulịch

- Năm 1992: Đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim liên,vừaphục vụ chuyên gia, vừa kinh doanh du lịch nội địa và thâm nhập vào kinhdoanh dịch vụ du lịch quốc tế Cũng trong thời gian này,khách sạn Chuyên giaKim Liên cùng các đơn vị khác thuộc Cục Chuyên gia dự kiến chuyển đổi thànhTổng Công ty Dịch vụ Chuyên gia và Du lịch

- Đến 3/1993: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên, trở thành đơn

vị trực thuộc Tổng Cục Du lịch

- Năm 1994: Đổi tên thành công ty Khách sạn Bông Sen Vàng nhằmthực hiện chức năng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

- Năm 1995: Công ty kí hợp đồng liên doanh với một tập đoàn Philiphin

về việc xây dựng một khách sạn mới với cấp 4 sao, quy mô 15 tầng trên phầnđất của khách sạn Kim Liên, nhưng do cuộc khủng hoảng tài chính nên dự ánkhông thành làm cho công ty bị bỏ lỡ nhiều cơ hội

- Năm 1996: Ông Phan Đức Mấn lên làm giám đốc công ty và công tyđược đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.Cũng trong năm nàycông ty đã huy động nhiều vốn từ ngân hàng và từ nội bộ công ty để nâng cấpphòng ở, phòng họp, nhà hàng, bể bơi,trang thiết bị cho khách sạn Kim Liên 1

và đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn 3 sao, còn khách sạn KimLiên 2 chủ yếu vẫn phục vụ khách nội địa

- 12/2000: Khách sạn Kim Liên 1 đoạt giải nhất Hội thi Lễ tân ngành Dulịch toàn quốc Đồng thời được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động hạngNhất, giải Nhất Liên hoan Du lịch Hà Nội

* Từ 2001-2005: Trong giai đoạn này công ty đã tích cực đổi mới cơ chếquản lý,không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn đảm bảo kỉ cương kỉluật, tích cực mở rộng thị trường,xây dựng văn hoá doanh nghiệp, tổ chức cáchoạt động và phong trào thi đua, xây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vữngmạnh…Thực hiện theo khẩu hiệu “khách trước tiên, chất lượng trước tiên”

+ Năm 2001: Kỉ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên.+ Năm 2002: Nhận thức được vai trò của Du lịch với doanh nghiệp,nókhông chỉ đem lại nguồn khách ổn định mà nó còn mở ra một thị trường mới.Đồng thời nó cũng làm năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì thế,Đảng uỷ và lãnh đạo công ty đã thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế Đây làquyết định đúng đắn và có tính chiến lược đối với doanh nghiệp

+ Năm 2003: Tuy chịu ảnh hưởng của dịch SARS nhưng công ty vẫn giữvững được truyền thống và đoạt Huân chương Lao động hạng Ba do Tổng

Liên đoàn Lao động tặng

+ Năm 2004: Được nhà nước trao tặng huân chương Lao động hạng Ba.+ Năm 2005: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã thực sự trở thành

“điểm đến an toàn và thân thiện”

+ 4/2005: Đồng chí Phan Đức Mấn đựoc nhà nước phong tặng danh hiệuAnh hùng Lao động thời kì đổi mới

- Đến 4/2006: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã được nhà nướctrao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới”.

- Sau đó đến 29/02/2008: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chínhthức trở thành công ty cổ phần với số vốn điếu lệ là 44 tỉ đồng

Công ty hiện đang trên con đường cổ phần hoá.Mặc dù còn gặp nhiều khókhăn nhưng công ty vẫn luôn cố gắng và giữ vững truyền thống là anh hùng laođộng,tiếp tục đưa công ty đi lên

2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm

Trước đây công ty là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung ươngthuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Còn hiện nay công ty đang trên đường cổphần hoá

Công ty cổ phần đó là một dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn, đượcthành lập và tồn tại độc lập với chủ thể sở hữu nó Vốn của công ty được chianhỏ thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần và được phát hành huy độngvốn tham gia của các nhà đầu tư thuộc mọi thành phần kinh tế

Công ty cổ phần là công ty có ít nhất là 3 thành viên, cao nhất thì không giớihạn.Công ty có quyền phát hành cổ phiếu và lưu thông trên thị trường chứng khoán.Nếu có từ 11 thành viên trở lên thì phải có Ban kiểm soát

Các nhà đầu tư chính là các cổ đông chính thức của công ty khi mua cổphần do công ty phát hành Các cổ đông có quyền tham gia quản lý, kiểm soát,điều hành công ty thông qua việc bầu cử và ứng cử vào các vị trí trong Bankiểm soát, Ban Quản lý, Ban Điều hành Đồng thời họ cũng là người được nhậnlợi nhuận và chịu rủi ro tương úng với cổ phần mà họ đóng góp

* Ưu điểm của loại hình:

Các cổ đông chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn, tương ứng với tỷ lệ vốn góp của

họ, các nhà đầu tư dễ dàng chuyển vốn đầu tư từ nơi này sang nơi khác, từ lĩnhvực này sang lĩnh vực khác thông qua hình thức chuyển nhượng, quy mô hoạtđộng lớn và khả năng mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy đông vốn củacác nhà đầu tư

* Nhược điểm:

Do phải công khai tình hình tài chính với các cổ đông nên khả năng bảomật kém,vốn thành lập công ty tương đối cao,các cổ đông phải chịu thuế thunhập từ nguồn cổ tức và lãi cổ phần,công ty phải thực hiện các nghĩa vụ nộpngân sách với nhà nước theo quy định

2.1.4 Sản phẩm chính của công ty

Được thành lập cách đây 48 năm công ty đã có những bước thăng trầmnhất định, xong công ty luôn là tấm gương Anh hùng Lao động, đã đứng vữngtrên thị trường du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế của mình

Công ty luôn luôn đổi mới không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo Đếnnay công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực:

* Kinh doanh dịch vụ khách sạn:

Ngoài kinh doanh nhà hàng là nguồn thu chính của công ty, thì kinh doanhdịch vụ phòng ngủ cũng là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó chiếm doanhthu tương đương với lĩnh vực ăn uống

* Dịch vụ bổ sung: Công ty có phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại ,bểbơi thông minh ,sân tennis rộng, phòng karaoke, phòng xông hơi…

*Dịch vụ khác:

- Bán đồ lưu niệm: Bán những món quà tuy giá trị không lớn nhưng nó mangđậm bản sắc văn hoá,các món quà được các nghệ nhân làm một cách tinh xảo.-Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ,thông tin;

-Cung ứng lao động cho các tổ chức nước ngoài;

-Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế;

-Bán lẻ thuốc lá nội;

-Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ và các dịch vụ điện tử khác;-Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xâydựng, hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử

2.1.5 Thị trường chính

2.1.5.1 Phân đoạn thị trường

Sau nhiều năm liên tục đạt danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động” cùng vớinhiều thành tựu đã đạt được, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã đứng vữngtrên thị trường và ngày càng khẳng định được vị thế của mình Công ty đã liêntục mở rộng phạm vi hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa dạng hoá nhiều sảnphẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà hai chữ “Kim Liên” đã đi vào lòng nhiều du khách, để lại nhiều ấn tượng không chỉ vớikhách trong nước mà có cả khách nước ngoài Để xác định được mình đang ở vịtrí nào,có thể đáp ứng được đến đâu, công ty đã phân ra những đoạn thị trường

mà ở đó công ty có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, chứ không phải là

sự mở rộng tràn lan Đối với khách trong nước công ty hướng tới các côngchức,viên chức của các tỉnh thành trong cả nước, khách tham quan, du lịch, lễhội, học sinh, sinh viên…

Còn đối với khách nước ngoài, ngoài các khách hàng quen thuộc nhưTrung Quốc, Nga và các nước Đông Nam Á ra, công ty cũng đã chú trọng vàkhai thác thị trường mới và một số thị trường khách khó tính hơn như:Nhật ,Pháp, Đức, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia…

2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty

Các doanh nghiệp để tồn tại trong thị trường cạnh tranh nhau phải cónhững vị trí nhất định, chiếm lĩnh những thị trường nhất định Đây là điều kiệnduy nhất duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp đó trong thị trường Sự tồn tại củadoanh nghiệp luôn bị các đối thủ khác bao vây Vì vậy, các doanh nghiệp phải

luôn vận động, biến đổi, phải có những chính sách marketing phù hợp nhất giúpdoanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường.

Để đứng vững được trên thị trường như hiện nay công ty đã không ngừngtìm hiểu để có những chính sách marketing tối ưu nhất

- Chính sách sản phẩm: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tồn tại và pháttriển lâu năm trên thị trường Hiện công ty đang ngày càng thành công trongviệc thu hút khách, đó là do công ty đã có chính sách về sản phẩm đúng đắn.Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, cở sở lưu trú,phương tiện vận chuyển ngày càng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách, hệthống các chương trình du lịch đa dạng, sinh động, mới lạ, mang tính khám phá

Du khách đến với công ty luôn luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn và hài lòngvới thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở của đội ngũ nhân viên Hiện nay, công tyngày càng mở rộng lĩnh vực hoạt động, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩymạnh công việc đầu tư cơ bản, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có, mở rộng quy mô

và năng lực hoạt động kinh doanh, thường xuyên bổ sung trang thiết bị chokhách sạn, nhà hàng, trung tâm lữ hành quốc tế để sản phẩm ngày càng hoànhảo hơn

- Chính sách giá: Cạnh tranh bằng giá cả là một trong những vũ khí đầymãnh lực trong thời đại kinh tế hiện nay Do Kim Liên là khách sạn được xếphạng ba sao, chính vì thế đối tượng phục vụ chủ yếu cuả khách sạn là nhữngkhách có khả năng thanh toán trung bình hoặc khá Vì thế cạnh tranh về giá là

vũ khí hữu hiệu của công ty Có thể nói, sự hấp dẫn và thu hút khách của công

ty chính là do khách sạn có chính sách giá khá thấp so với các khách sạn cùngloại trên địa bàn Hà Nội

Bên cạnh mức giá thấp, công ty còn áp dụng chính sách giá mềm dẻo linhhoạt Công ty có nhiều mức giá khác nhau, cho tường đối tượng khác nhau, tuỳthuộc vào thời vụ, lượng khách, chủng loại dịch vụ mà công ty có những mứcgiá phù hợp Ngoài ra, các công ty lữ hành đến công ty còn được hưởng tỷ lệchiết khấu cho khách và tỷ lệ hoa hồng nhất định

Bảng 2.1: Giá phòng của Khách sạn Kim Liên 1 Năm 2008.

Công ty cổ phần Du Lịch Kim Liên khá nhanh nhạy và sáng tạo trong việcxác lập các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu qủa thu hút khách Công tykhông ngừng củng cố và duy trì thị trường khách hàng truyền thống và tìm kiếmcác nguồn khách mới Công ty không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan

hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hang hàng không, đại lý du lịch,các công ty lữ hành, các tổ chính phủ Các mối quan hệ này được cụ thể hoábằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng Tỷ lệ hoa hồng tuỳ thuộc vào sốlượng khách, thời vụ và mối quan hệ hợp tác Bên cạnh đó, công ty còn khôngngừng củng cố mối quan hệ khăng khít với các công ty và các hang lữ hànhkhác để tạo cho mình một kênh phân phối có lợi nhất

Hiện nay công ty sử dụng kênh phân phối khá đa dạng Ngoài các kênhphân phối trực tiếp trên mạng internet, báo chí, các phương tiện truyền thông,qua truyền miệng của khách hàng quen Công ty còn sử dụng các kênh phânphối gián tiếp như: hợp tác với các công ty, các hang lữ hành

Các bạn hàng truyền thống của công ty: Công ty Du lịch Hải Phòng, Hãng

lữ hành Hảo Mây, Công ty Du lịch Hoa Cẩm, Sài Gòn tourist, Công ty xe Bus

Hà Nội, Tổng cục Đường Sắt, Công ty xe Hoàng Long, Taxi Hoàn Kiếm

Các công ty này đã cung cấp cho công ty một khối lựơng khách lớn, ổnđịnh hơn và không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động

- Chính sách xúc tiến bán:

Trong công tác quảng bá, xúc tiến công ty tích cực tham gia nhiều hội chợchuyên ngành trong nước và ngoài nước như các liên hoan du lịch quốc tế HàNội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, hội chợ ITB tại CHLB Đức, CTMtại Malaysia, Travex- ASEAN, các chương trình quảng bá của Tổng cục Du lịch

ở Pháp, Trung Quốc , Thái Lan…Năm 2004, công ty đã có bước đột phá trongcông tác quảng bá thương hiệu trên thị trường nước ngoài với việc khai trươngvăn phòng công ty tại thủ đô Bắc Kinh, công ty đã tổ chức thành công chươngtrình quảng bá thương hiệu, xúc tiến kinh doanh tại ba thành phố lớn của nướcbạn là Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu Chương trình quảng bá của công tythu hút được nhiều hãng lữ hành quốc tế và sự quan tâm của lãnh đạo ngành dulịch nước bạn và được đánh giá cao về tính hấp dẫn cũng như tính chuyênnghiệp trong tổ chức Với công tác quảng bá như vậy, lượng khách Trung Quốcđến công ty ngày một gia tăng

Với chính sách Marketing như vậy công ty công ty đã và đang xây dựngmột thương hiệu mạnh của ngành Du lịch, góp phần nâng cao vị thế của du lịchViệt Nam trên thế giới và khu vực

2.2 Các điều kiện kinh doanh

2.2.1 Nguồn vốn

Nguồn vốn là yếu tố không thể thiếu khi mới thành lập của một doanhnghiệp, nó là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các hoạt động của doanhnghiệp đồng thời đem lại sự phồn thịnh cho doanh nghiệp Nguồn vốn tạo cơhội cho doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, tăng thị phần trên thị trường Sử

dụng nguồn vốn hiệu quả giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường,tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Công ty cổ phần Du lịch Kim liên – Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liêntiền thân là Khách sạn Bông Sen Vàng Hà Nội thuộc Tổng Cục Du lịch ViệtNam Chính vì trước đây là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung Ươngthuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam, mãi cho đến 29/02/2008 mới chính thức cổphần hoá, cho nên nguồn vốn của công ty từ: Hoạt động kinh doanh của công

ty mang lại Ngoài ra còn có cả nguồn vốn của Tổng Cục Du lịch Việt Namthông qua các dự án đầu tư Bên cạnh đó công ty còn hợp tác kinh doanh vớicác tổ chức và công ty khác

Do công ty ngày càng mở rộng cả về quy mô lẫn lĩnh vực kinh doanh.Chính vì thế tổng nguồn vốn của công ty liên tục tăng cao Trong đó vốn chủ

sở hữu chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 80% tổng nguồn vốn Vốn vay của công tychỉ chiếm một lượng nhỏ vào khoảng trên dưới 1% tổng nguồn vốn Nhìnchung, nguồn vốn của các năm liên tục thay đổi và luôn có xu hướng tăng Tuynhiên mức tăng của nguồn vốn chưa cao lắm, đôi khi tăng chậm tới mức gầnnhư chững lại Chẳng hạn năm 2007 chỉ tăng 1.551.946.000đ so với 2006, tức

5 Nguồn kinh phí và quỹ

* Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận

lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố náonhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp

và những lối đi dạo lãng mạn Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10 phút lái xe,

và khoảng 45 phút để tới sân bay

* Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô với

khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha Đuờng đi vào cổng chính của công ty cónhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên lối vàocác toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh

đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng thêm tính thẩm mỹcho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế một cách quy mô,kiốt được

bố trí hợp lý, lối vào rộng

* Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn:

Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3 Khách sạn hiện có 420 phòng, trong đó

có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao

Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái tríthông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn

- Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêu chuẩnquốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiện đại đựơcbài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong phòng đầy đủvới ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoại IDD, điều hoànhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một số phòng còn có cả

máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếp gas, tủ tường, salông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm.

- Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng được xếphạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim Liên 2không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại, giá cả phảichăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10

- Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó làhai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tậptrung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại

Hà Nội Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, an ninhnơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định

Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 Nhà vệ sinh được cọ rửaliên tục, sạch sẽ, hiện đại Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa vớinhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gầnkhấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách

hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửađược trang trí đẹp mắt Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽđèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự,tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng, bàn trảikhăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn Bên cạnh đó là dụng

cụ ăn uống sạch sẽ, lịch sự tạo cảm giác ngon miệng cho khách

- Nhà hàng Hoa Sen 2: Nhà hàng cách nhà hàng Hoa Sen 1 khoảng 50m,được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1.Nhà hàng có đại sảnhrộng,trang thiết bị hiện đại Sức chứa của nhà hàng lên tới 400 khách

-Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng, phòng ăn nhỏ, trang thiết bị không hiệnđại như ở hai nhà hàng trên Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dân trong vàngoài công ty Nhà hàng có thể phục vụ được 240 khách một lúc

- Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụkhách bình dân

- Nhà hàng Hoa Sen 6: Được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1,2.Nhưng có một điểm khác là nhà hàng có 3 tầng, trong đó tầng 1,2 dùng để làmphòng ăn ,còn tầng 3 là phòng hội trường Sức chứa của tầng 1 là 22 mâm, tầng

2 là 35 mâm, tầng 3 là 26 mâm, mỗi mâm là 10 người Riêng đối với hội nghị,hội thảo, ở tầng 3 sức chứa lên tới 400 người

- Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tầng, có trang thiết bị hiệnđại,các gian phòng được bài trí hợp lý Nơi đây thương xuyên có những cuộchội thảo,hội nghị lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà Với trang thiế bị hiện đại, đội ngũnhân viên chuyên nghiệp Do đó nhà hàng có thể phục vụ được700 khách cùngmột lúc

- Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, có bar uốngcocktail Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với lượng kháchlên tới gần 400 khách một lúc

Như vậy, với hệ thống 7 nhà hàng, hiện đại, chuyên nghiệp, diện tích nhàhàng rộng lớn Bộ phận nhà hàng đã trở thành bộ phận quan trọng không thểthiếu của công ty.

* Bộ phận lễ tân:

Là bộ mặt đại diện cho công ty Chính vì thế, bộ phận Lễ tân được trangtrí rất đẹp và lịch sự tạo được sự chuyên nghiệp cho công ty Bộ phận Lễ tânbao gồm hai khu: Khu Lễ tân 1 và khu Lễ tân 2

Khu vực Lễ tân ở Kim Liên 1:Ngay lối vào là các chậu cảnh được đặt xen

kẽ, tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng13m2

Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý,trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệ thốngđồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thông tin nội bộ; Bốn máy tính nốimạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho khách ngồi đợi; Một

tủ chìa khoá phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòng khách rộng17m2 có điều hoà, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Két sắt; Máy soitiền giả

Khu vực Lễ tân 2: Tiền sảnh của khu vực này rộng 105m2, quầy lễ tânrộng 10m2 Trang thiết bị trong phong gồm có: Bốn máy tính nối mạng, điệnthoại, điều hoà, ti vi, đồng hồ, bàn ghế

* Dịch vụ bổ sung:

Hệ thống máy tính cục bộ, hệ thống các kiôt, các cửa hàng lưu niệm, cáccửa hàng sách, phương tiện vận chuyển hiện đại, bể bơi thông minh, Phòngmassage kết hợp với phương pháp trị liệu hiện đại, Phòng Karaoke với hệ thống

âm thanh hoành tráng, hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn, xe ôtô 15, 45chỗ cho thuê, dịch vụ điện thoại với tổng đài điện thoại trên 1000 số

25-1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ

Những sức mạnh đơn lẻ của các thành viên được tập hợp lại và biếnthành sức mạnh thông qua tổ chức Cũng thông qua tổ chức, tính trồi của tổchức được hình thành Vì thế, tổ chức và hình thành một cơ cấu tổ chức hợp lý

là một vấn đề hết sức khó khăn đặt ra trước các nhà quản trị cao cấp Để quản lý

và điều hành công ty có hiệu quả ,công ty cổ phần Du lịch Kim Liên khôngngừng hoàn thiện và nâng cao bộ máy tổ chức của mình sao cho gọn nhẹ vàhiệu quả Hiện nay, công ty đang áp dụng cơ chế quản lý khoán, ban hành bổsung các định mức,quy chế quản lý tới từng dịch vụ kinh doanh

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty:

* Đại Hội đồng Cổ đông:

Là toàn bộ các cổ đông trong công ty, họ có quyền bầu ra Hội đồng quản trịcủa công ty

- Thảo luận báo cáo tài chính kiểm toán hàng năm, báo cáo của Ban Kiểmsoát, báo cáo của Hội đồng Quản trị, kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của công ty

- Thảo luận và thông qua số lượng thành viên của Hội đồng Quản trị; lựachọn công ty kiểm toán; bàn về vấn đề giải thể, sáp nhập hoặc chuyển đổi côngty…

* Hội đồng Quản trị:

Là cơ quan quền lực cao nhất của khách sạn Đây là bộ phận quyết địnhnhững vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiếnlược kinh doanh của công ty

Hội đồng Quản trị có nhiệm vụ báo cáo với Đại Hội đồng cổ đông về tìnhhình của công ty Đồng thời, giám sát Tổng Giám đốc và các cán bộ quản lýkhác

Quyết định kế hoạch phát triển kinh doanh và ngân sách hàng năm, xác địnhmục tiêu hoạt động của công ty, quyết định cơ cấu tổ chức của công ty

* Ban Kiểm soát: Kiểm tra toàn bộ hệ thống tài chính và thực hiện các quychế của công ty, kiểm tra các vấn đề trong công ty.

- Quyết định ngân sách hoạt động cho các đơn vị và các phòng ban trongcông ty theo kế hoạch phát triển do hội đồng thành viên phê duyệt

- Giám sát toàn bộ hệ thống hoạt động trong công ty

- Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc

- Thực hiện các công tác hành chính, văn thư, đánh máy của doanh nghiệp

- Thực hiện các công tác về nhân sự, tiền lương, lao động, chế độ chính sáchvới người lao động, đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty cả về số lượng và chấtlượng, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên, xây dựng chính sáchtạo động lực cho nhân viên

- Xây dựng theo dõi thanh lý hợp đồng.

- Quản lý kho hàng,theo dõi tài sản các loại, quản lý sổ sách, mua sắm trangthiết bị, vật tư, nguyên vật liệu của công ty

* Bộ phận mua hàng: Bộ phận này chịu trách nhiệm mua hàng hoá ,quản lýkho hàng đảm bảo kho hàng luôn đủ lương thực, thực phẩm, dụng cụ, công cụ,quản lý nguyên vật liệu cho toàn công ty

* Bộ phận an ninh: Bảo vệ an toàn cho toàn công ty cả về người và tài sản

* Bộ phận kĩ thuật: Bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị của công ty Chăm sóccây cảnh

* Bộ phận Kế toán:

- Theo dõi,cập nhật hàng hoá xuất nhập của công ty

- Thực hiện thu chi, vào sổ các hoá đơn chi tiêu của công ty

- Lập chứng từ, báo cáo định kì tình hình kinh doanh cho Ban Giám đốc.Đồng thời, tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác tài chính của công ty

- Cung cấp số liệu cho việc phân tích tình hình kinh doanh của công ty, đề

ra phương án kinh doanh tối ưu cho công ty

* Bộ phận thu ngân:

- Thu tiền của khách, kiểm tra tiền

- Bàn giao tiền vào cuối ca

- Phối hợp với kế toán

- Trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộ phận

- Tham mưu, cung cấp thông tin cho Giám đốc để điều chỉnh kế hoạch,chiến lược kinh doanh của công ty

* Bộ Phận Thị trường:

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với nguồn khách.

- Kí hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hang, các công ty du lịch để khaithác nguồn khách, thu hút khách

- Tham mưu cho Ban Giám đốc về thị trường khách du lịch

- Thực hiện chính sách khuyến khích kinh doanh

- Nghiên cứu các chính sách marketing

- Vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị

- Đáp ứng các nhu cầu khác của khách

- Thông báo cho bộ phận thu ngân về việc tiêu dùng của khách

- Tiếp nhận và bảo quản hàng hoá vật tư của khách

* Bộ phận Nhà hàng: Nhà hàng là nơi chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn Nhà hàng có chức năngnhiệm vụ sau:

- Đảm bảo chỉ tiêu doanh thu nhà hàng đối với công ty

- Nhà hàng Hoa Sen I chuyên về mảng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo

- Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, giúp bộ phận bếp lên thực đơn

- Xây dựng giá cũng như các dịch vụ cung cấp cho khách

- Tổ chức chế biến thức ăn và phục vụ khách

- Quảng cáo giới thiệu về sản phẩm, đảm bảo chất lượng sản phẩm

- Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách

- Tư vấn cho khách, tiêu thụ sản phẩm cho công ty

- Phản ánh tình hình kinh doanh ăn uống với công ty

- Thực hiện các kế hoạch, mục tiêu mà công ty đề ra.

2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty

Lao động là yếu tố quan trọng nhất trong mọi doanh nghiệp, nếu không

có con người thì dù trang thiểt bị hiện đại đến bao nhiêu thì cũng không làm gìđược Bởi tất cả những trang thiết bị hiện đại đó đều do con người tạo ra, vì thếchỉ có con người mới có thể điều khiển được nó Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch

vụ, lao động có những nét đặc trưng riêng của nó Do đó việc bố trí nguồn nhânlực phù hợp với yêu cầu của công ty không phải là đơn giản Nó đòi hỏi có sựnghiên cứu kĩ lưỡng, chỉ có như thế mới phát huy hết thế mạnh của công ty đểđưa công ty ngày càng đi lên

bảo vệ Đối với lao động có trình độ đại học, mặc dù lao động này đã tăng nhiềunhưng đến nay cũng chỉ chiếm 18,6% tương ứng là 135 người, lao động nàythường tập trung vào quản lý, điều hành các bộ phận Chiếm tỷ lệ ít nhất là laođộng có trình độ tiến sĩ, thạc sĩ, lao động này thường tập trung vào vị trí quản lýcấp cao, như thành viên trong Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Giámđốc.

Cơ cấu lao động liên tục thay đổi, nhất là khi xã hôị ngày càng phát triểnthì nó càng đòi hỏi cao về chất lượng, do đó trình độ lao động sẽ ngày càng đòihỏi cao hơn

* Phân theo giới tính:

Tình hình lao động theo giới tính luôn luôn thay đổi Tuy nhiên sự thayđổi này không quá lớn Đối với lao động nam thường dao động trong khoảng40%, còn lao động là nữ giới thường dao động trong khoảng 60% Tỷ lệ nàycho thấy, ngành dịch vụ thường yêu cầu nhiều nữ giới hơn, và lao động nữthường được bố trí ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và ở ưutiên ở những công việc đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân theo giới tính

Năm2007

Năm2008

1 Nam(Người

)

Tỷ lệ(%)

25740,4%

26440,06%

27539,3%

27037,5%

2 Nữ(Người)

Tỷlệ (%)

37859,6%

39559,94%

42560,7%

45062,5%

( Nguồn: Phòng Hành chính Nhân Sự)

* Phân theo độ tuổi:

Bảng 2.5: Tình hình lao động theo độ tuổi của công ty năm 2008

bộ phận này thường dành cho những sinh viên mới ra trường Lao động nàychiếm tỷ lệ cao nhất trong công ty, số lượng lao động ở độ tuổi từ 18-30 lên tới

410 người, chiếm 56,9% trong tổng số lao động Chiếm tỷ lệ ít hơn là lao động

ở độ tuổi từ 30-45, những người này thường là những người đã có kinh nghiệm

và thường tập trung ở các các quản lý của công ty, lao động này chiếm 39,3%,tương ứng với 283 lao động trong tổng số 720 lao động của công ty Chiếm tỷ lệthấp nhất là độ tuổi từ 45 trở lên, đây hầu hết là các lãnh đạo cấp cao

Có thể nói, lao động của công ty rất đa dạng, số lượng lao động tương đốinhiều Tuy nhiên, lao động ở công ty vẫn chưa thực sự hợp lý, gây ra tình trạngsắp xếp người vào các bộ phận chưa chính xác từ đó tạo ra tình trạng nhàm cháncho nhân viên, không kích thích được nhân viên làm việc hết mình.

2.3 Kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây.

Bảng 2.6: Bảng tổng kết kết qủa kinh doanh của công ty qua các năm.

122.156.166 96

36.124.381 85

42.801.720 101,38

43.230.065 101,68

13.189.723 116,08

và nguồn lao động rất hiệu quả

Doanh thu năm 2006 giảm gần 10%, nhưng trên thực tế lợi nhuận củanăm 2006 tăng 14%, tức là tăng 1.251.550.000 đồng so với năm 2005 Doanhthu giảm là do doanh thu từ các dịch vụ khác giảm tương đối mạnh, giảm16,91%, tương ứng nó đã làm giảm 8.049.054.000 đồng so với năm 2005, còndoanh thu từ dịch vụ buồng và dịch vụ ăn uống vẫn tăng.Trong đó, doanh thu từdịch vụ buồng tăng15,64% tương ứng vói tăng 5.203.161.000đồng Công suất

sử dụng buồng bình quân đạt 84,52% ,trong đó khách sạn Kim Liên 1đạt79,11%, Khách sạn Kim Liên 2 đạt 88,38% (Bảng 2.7) Công suất sử dụngbuồng bình quân của năm 2006 tuy có giảm nhưng doanh thu từ dịch vụ buồngvẫn tăng là tổng ngày khách tăng Đặc biệt là ngày khách quốc tế tăng, ngàykhách quốc tế tăng từ 32.435 ngày khách năm 2005 lên đến 33.333 ngày kháchnăm 2006, tức là tăng 2,77% Đối với ngày khách nội địa thì tốc độ tăng chậmhơn, chỉ tăng lên 0,38% so với năm 2005, tương ứng với 929 ngày ( Bảng2.8)

Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 4,75% , tương ứng với1.774.026.000đồng Điều này chứng tỏ công ty vẫn kinh doanh có hiệu quả trênnhững lĩnh vực chính Lợi nhuận của công ty vẫn tăng 14%, tương ứng với1.251.550.000đồng Lợi nhuận của công ty tăng làm cho thu nhập bình quântrên đầu người tăng, từ 2.250.000đồng lên đến 2.300.000 đồng/1 tháng

Sang đến năm 2007, tình hình kinh doanh của công ty càng khả quan hơn,

cả doanh thu, lợi nhuận và thu nhập bình quân của người lao động bình quânđều tăng cao Tổng doanh thu của năm này tăng lên hơn 10 tỷ đồng so với năm

2006, tốc độ tăng liên hoàn lên tới 108,59%, năm này doanh thu của các dịch vụtương đối đều nhau Trong đó, doanh thu của dịch vụ buồng chiếm 33.4%,tương ứng với 42.493.312.000 trong tổng doanh thu của công ty Công suất sửdụng buồng bình quân của năm đạt 87,29%, trong đó, Khách sạn Kim Liên 1đạt 82,50%, Khách sạn Kim Liên 2 đạt 90,62% ( Bảng2.7) Tổng số ngàykhách tăng so với năm 2006 là 886 ngày , tức là tăng lên 0,32%, ngày kháchquốc tế và ngày khách nội địa tăng tương ứng là 0,1% và 0,23% (Bảng2.8)

Doanh thu của dịch vụ ăn uống tuy vẫn tăng, song tốc độ tăng khôngbằng dịch vụ buồng, doanh thu dịch vụ ăn uống đóng góp vào tổng doanh thucủa công ty chiếm 33,18%, tương ứng là 42.217.557.000đồng So với năm 2006doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 3.081.088.000đồng, tức là tăng 7.87%.Doanh thu từ dịch vụ khác tăng mạnh, đóng góp vào tổng doanh thu của công tylên tới 42.516.851.000 đồng, tốc độ tăng liên hoàn 7.45% Doanh thu của công

ty tăng, làm lợi nhuận của công ty tăng lên Lợi nhuận của công ty không caobằng năm 2006 là do chi phí của công ty bỏ ra lớn, chính sách tiết kiệm chưađược triệt để, nguồn vốn của năm này sử dụng chưa được hiệu quả lắm Doanhthu của công ty tăng làm cho thu nhập bình quân của người lao động tăng Tuynhiên mức tăng này không cao lắm, so với năm 2006, tăng thêm50.000đồng/1người/ 1tháng

Đến năm 2008 cuộc khủng hoảng nền kinh tế của đất nước đã làm doanhthu của công ty giảm mạnh, giảm 5.071.574.000 đồng, tức là làm tổng doanhthu của công ty giảm 4% so với năm 2007 Sự tác động mạnh nhất đến doanhthu của toàn công ty là dịch vụ buồng ngủ, công suất sử dụng buồng giảmmạnh Nếu như công suất sử dụng buồng của năm 2007 là 87,29%,.Trong đó,khách sạn Kim Liên 1 công suất sử dụng buồng đạt 82,50%, khách sạn KimLiên 2 đạt 90,62%, thì sang đến năm 2008 công suất sử dụng phòng chỉ đạt73,12%, khách sạn Kim Liên 1 chỉ đạt 65,42%, còn khách sạn Kim Liên 2 đạt74% ( Bảng2.7) Vào một số thời điểm dịch vụ buồng phòng của khách sạn KimLiên 1 gần như đóng cửa Tổng số ngày khách giảm mạnh chỉ còn 276.047ngày, tương ứng với 0,85% Ngày khách quốc tế giảm 2,3% ( giảm 774 ngày ),ngày khách nội địa giảm 0,65% làm cho số ngày giảm 1583 ngày trong tổng sốngày khách (Bảng2 8)

Doanh thu trong dịch vụ ăn uống vẫn tăng, so với năm 2007, năm 2008dịch vụ ăn uống tăng 1,38% , đóng góp vào tổng doanh thu của công ty42.801.720.000đồng, doanh thu của dịch vụ ăn uống không chịu tác động lớnbởi khủng hoảng kinh tế Mặc dù doanh thu của dịch vụ ăn uống không tăng

nhiều nhưng trong nền kinh tế hiện nay thì nó đã có đóng góp lớn để giữ công tyđược ổn định.

Bên cạnh sự đóng góp của dịch vụ ăn uống là sự đóng góp của các dịch

vụ khác Trong những năm gần đây doanh thu của các dịch vụ khác khôngngừng tăng lên So với năm 2007, doanh thu của nó tăng lên 1,68%, tức là nó đãđóng góp 43.230.065.000đồng,chiếm 35,39% vào tổng doanh thu của côngty.Doanh thu của công ty tuy giảm nhưng thu nhập bình quân của người laođộng vẫn tăng Cụ thể, thu nhập bình quân của người lao động tăng lên 50.000/1người /1 tháng Thu nhập của người lao động tuy có tăng lên, song

mức tăng không bằng mức tăng của giá cả.Vì thế, tiền lương danh nghĩa tuytăng nhưng tiền lương thực tế lại giảm

Sự đóng băng của nền kinh tế làm cho doanh thu của dịch vụ buồng giảmmạnh, kéo theo đó là sự giảm mạnh về doanh thu Cũng thời kỳ này, do công tychuyển đổi sang hình thức kinh doanh là công ty cổ phần, nên khoản nộp ngânsách cho nhà nước cũng tăng lên Doanh thu giảm, nhưng nhà hàng lại thực hiệntốt chính sách tiết kiệm làm cho lợi nhuận của công ty so với năm 2007 vẫntăng 16,08% , tương ứng là 1.827.029.000 đồng Đây là một kết quả đáng mừngcủa công ty, bởi trong khi đất nước rơi vào tình trạng khủng hoảng, nhiều công

ty bị rơi vào tình trạng ngừng hoạt động, thậm chí là phá sản thì công ty Cổphần Du lịch Kim Liên vẫn kinh doanh có lãi, vẫn đứng vững trên thị trường

Bảng 2.7: Công suất sử dụng buồng bình quân qua các năm.