GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI

Đặc biệt là trong năm tới, khi các ngân hàng ngoại có thể cạnh tranh trực tiếp với cácngân hàng nội, thay vì hoạt động bó hẹp khi còn là một chi nhánh của ngân hàng mẹ ở nướcngoài.Theo s

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI

3.1 Dự báo xu hướng cạnh tranh trên thị trường Ngân Hàng trong thời gian tới

Đến năm 2010, về cơ bản Việt Nam đã hoàn thành việc cơ cấu lại các NHTM Năng lựccạnh tranh của các NHTM Việt Nam đã được nâng lên rõ rệt và cạnh tranh bình đẳng với cácngân hàng nước ngoài Các hệ số an toàn và tiêu chuẩn quản trị hoạt động NH cơ bản đáp ứngđược các chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin được xây dựng hiện đại đáp ứng tốt cho cácyêu cầu phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NH Các NHTM nhà nước sau khi được cơcấu lại phát triển thành các tập đoàn tài chính đa sở hữu có tầm cỡ trong khu vực Trong giaiđoạn này, thị trường chứng khoán đã phát triển ở trình độ cao hơn và trở thành một kênh huyđộng vốn dài hạn quan trọng của nền kinh tế Thị trường tín dụng của các NHTM được thu hẹpdần

- Sức nóng cạnh tranh đang ngày càng tăng lên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở ViệtNam Đặc biệt là trong năm tới, khi các ngân hàng ngoại có thể cạnh tranh trực tiếp với cácngân hàng nội, thay vì hoạt động bó hẹp khi còn là một chi nhánh của ngân hàng mẹ ở nướcngoài.Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy mô vốn của các ngân hàng ViệtNam hiện vẫn còn nhỏ, ngay cả ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất Việt Nam là Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn (Agribank) cũng mới chỉ là 650 triệu USD (11.000 tỷ đồng), vẫn thấp

so với các nước trong khu vực Bên cạnh đó, tâm lý chuộng ngoại của người Việt Nam cũng làmột trong những khó khăn của ngân hàng nội Chi nhánh của Ngân hàng ANZ tại phố Lý Thái

Tổ (Hà Nội), mặc dù là điểm giao dịch nhỏ nhưng vẫn có rất nhiều khách hàng người Việt giaodịch Bởi nhu cầu của nhiều người Việt Nam hiện nay không chỉ bó hẹp trong phạm vi sử dụngcác dịch vụ thanh toán tại Việt Nam mà còn sử dụng những dịch vụ thanh toán quốc tế, điềunày thì những ngân hàng Việt Nam chưa thực sự thuận tiện

- Cạnh tranh giữa ngân hàng nội và ngoại là xu thế tất yếu Có thể, trong năm 2009 cácngân hàng ngoại chưa thể áp đảo ngay được các ngân hàng Việt Nam vì họ chưa quen kháchhàng, hệ thống pháp luật Việt Nam nhưng nếu trong tương lai dài hạn, các ngân hàng nội không

tự củng cố tiềm lực hoặc tìm ra cho mình những hướng phát triển riêng thì có thể phải chịucảnh thua trên sân nhà Đặc biệt là những ngân hàng hoạt động ở các thành phố lớn, cho vaynhững khoản lên tới hàng trăm triệu USD mà không có đủ tiềm lực thì khó có thể đáp ứng kịp

Đến nay, đã có 22 quốc gia và vùng lãnh thổ được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấpgiấy phép hiện diện thương mại hoặc đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam với 33 ngân hàngđược cấp phép mở chi nhánh; 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài; 5 ngân hàng liên doanh với

19 chi nhánh trực thuộc; 9 tổ chức tín dụng phi ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài và 54 vănphòng đại diện

- Tiếp tục xu hướng giảm lãi suất

Từ ngày 1-2-2009, lãi suất cơ bản của VNĐ sẽ giảm từ 8,5%/năm xuống còn7%/năm, tức là lãi suất cho vay tối đa của các tổ chức tín dụng bằng VNĐ đối với kháchhàng cũng sẽ giảm từ 12,75%/năm xuống 10,5%/năm Diễn biến lãi suất trên thị trườngngân hàng tiếp tục được điều chỉnh hạ, điều chỉnh trước hạn như một xu thế tất yếutrong điều kiện cả người đi vay và người cho vay đều gặp nhiều khó khăn Nhưng bêncạnh đó, các khoản vay sẽ được giám sát kỹ hơn do di chứng và bài học từ khủng hoảng

Mỹ để lại

Hiện đã không có sự chênh lệch lãi suất giữa các NH thương mại Nhà nước, NH cổ phần.Thậm chí, lãi suất tại một số NH cổ phần còn thấp hơn hoặc bằng khối NH quốc doanh.Theo

quan sát, lượng người gửi tiền tại các NH từ ngày NHNNchuẩn bị công bố việc giảm lãi suất cơbản đã giảm đi trông thấy Nhiều người có xu hướng chuyển tiền về gửi tại các NH lớn khi đáohạn

Đối phó với tình trạng trên, hiện các NH đang chú trọng phát triển và đẩy mạnh việc nângcao chất lượng dịch vụ, tiếp tục mở thêm các hình thức khuyến mãi, trúng thưởng cho ngườigửi tiền Đây cũng là các loại “lãi suất phụ” nhằm kéo khách hàng đến gửi tiền nhiều hơnkhông chỉ để cạnh tranh mà còn giữ khách hàng NH cổ phần yếu thế phải tạo ra sự khác biệt,

dự đoán, các hình thức khuyến mãi, trúng thưởng sẽ có khả năng bùng nổ trong đầu năm 2009này

Như ACB đang tích cực tiếp cận khách hàng bằng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC)tận nơi Sacombank ứng dụng mô hình hoạt động ngoài giờ, hoạt động đến 20 giờ BIDV pháthành chứng chỉ tiền gửi VNĐ ngắn hạn

- Qua cơn bão tài chính Mỹ vừa qua và các chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ

và ngân hàng trung ương làm các ngân hàng nhỏ điêu đứng và sang năm 2009 này cácngân hàng nhỏ, lẻ, yếu kém sẽ bị sáp nhập Sự sáp nhập này có các điều lợi sau:

• Củng cố hệ thống ngân hàng trong nước

• Việc quản lý vĩ mô của chính phủ qua các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn vì có ít các ngânhàng để quản lý hơn

• Tạo sức mạnh mới cho các ngân hàng sáp nhập, mở rộng về quy mô và tầm hoạt động.Các dịch vụ ngân hàng sẽ được củng cố, các ngân hàng sẽ chú trọng đến mảng bán lẻ hơn.Trong số đó, các dịch vụ cho vay chứng khoán, mua vàng, hay mua bất động sản sẽ được chútrọng và phát triển nhiều hơn Bên cạnh đó sẽ có các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tốthơn Mảng bán lẽ này sang năm 2009 sẽ là mảng đấu tranh quyết liệt nhất giữa các ngân hàngthương mại với nhau Sẽ có hàng loạt các dịch vụ mới được tung ra khi các mảng đầu tư lớnđang ẩn chứa nhiều rủi ro cao

3.2 Định hướng, mục tiêu hoạt động Kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội

3.2.1 Định hướng

Năm 2009, NHNo Hà nội phấn đấu đạt các chỉ tiêu cơ bản theo thông báoKHKD và Đề án phát triển kinh doanh giai đoạn 2006-2010 của NHNo Việt Nam phêduyệt và định hướng phát triển kinh doanh của NH No Hà Nội đề ra đó là:

Một là: Tập trung tìm mọi giải pháp huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn

huy động từ dân cư, các TCKT và tổ chức xã hội khác Chú trọng huy động nguồn vốntrung và dài hạn cả nội và ngoại tệ

Hai là: Tập trung khai thác và mở rộng cho vay các thành phần kinh tế hoạt

động kinh doanh có hiệu quả, dự án khả thi, tình hình tài chính lành mạnh, đáp ứng đầy

đủ quy định về vay vốn chú trọng khai thác đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa,các hộ sản xuất Tiếp tục tìm mọi giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, rà soát hoànchỉnh hồ sơ 100% khách hàng đang còn dư nợ Tập trung tìm mọi giải pháp thu hồi nợ

đã xử lý rủi ro

Ba là: Tập trung triển khai mở rộng, nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình

dịch vụ, sản phẩm dịch vụ toàn diện có hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thị trường

Bốn là: Tập trung triển khai toàn diện có hiệu quả, chất lượng cao công tác

quảng cáo, quảng bá toàn diện kịp thời các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, cácloại hình dịch vụ, sản phẩm công nghệ hiện đại có hiệu quả, thị hiếu trong cơ chế thịtrường nhằm nâng cao thương hiệu uy tín của NHNo Hà nội nói riêng và NHNo VN nóichung

Năm là: Tiếp tục xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, đào tạo lại toàn diện

các mặt nghiệp vụ tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế đặc biệt là nâng cao trình độngoại ngữ, tin học, khai thác chương trình công nghệ hiện đại trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng nhằm đáp ứng tốt quy chuẩn cán bộ ngân hàng trong hội nhập khu vực

và quốc tế

3.2.2 Mục tiêu

- Tổng nguồn vốn tăng 15% -20% so năm 2008

- Tổng dư nợ đạt tăng 16% -18% so năm 2008

Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế lớn nhất thế giới WTO là sự kiệnquan trọng làm cho môi trường hoạt động kinh doanh nước ta thay đổi.Trong lĩnh vựctài chính ngân hàng, những cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO đã làm cho cácđiều kiện kinh doanh, môi trường pháp lý ở lĩnh vực này thay đổi mạnh mẽ, đòi hỏiNgân hàng thương mại quốc doanh phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt trong côngtác tiếp thị Marketing là rất quan trọng.

Hiện nay các ngân hàng đã nhận thấy rõ vai trò của hoạt động Marketing và đã cónhững biện pháp để ứng dụng nó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này Tuy vậy côngtác Marketing còn hạn chế, chưa có chiến lược rõ ràng Như vậy việc cần làm ngay củaAGRIBANK Hà Nội là phải thấy rõ được rằng hoạt động Marketing là phải thườngxuyên, liên tục, đó là hoạt động của mọi cán bộ nhân viên trong toàn ngân hàng chứkhông phải riêng lẻ của 1 bộ phận nào Cần đầu tư thích đáng cho hoạt động Marketing,vận dụng có chọn lọc kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Namsao cho phù hợp với điều kiện của mình Bộ phận Marketing phải xây dựng được nhữngchiến lược rõ ràng và đưa ra những biện pháp kịp thời để tránh bị tụt hậu so với cácngân hàng khác, nhất là trong xu thế hội nhập về kinh tế toàn cầu như hiện nay

Các bộ phận trong phòng Marketing đều đảm nhận 1 nhiện vụ cụ thể, không có

sự trùng lặp giữa các bộ phận khác nhau Nhưng các bộ phận lại có mối liên quan chặtchẽ với nhau Ví dụ khi bộ phận nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ mới thông qua bộphận tuyên truyền quảng cáo để giới thiệu sản phẩm đó ra ngoài, trong cả quá trình bộphận kiểm tra theo dõi tình hình để đưa ra những kết luận sát thực, để sản phẩm dịch vụmới có thể tiếp xúc với khách hàng 1 cách nhanh nhất, công việc còn lại sẽ thuộc về bộphận chăm sóc khách hàng Có thể nói các bộ phận trong phòng Marketing hoạt động 1cách liên hoàn

Lĩnh vực Marketing luôn đòi hỏi các Cán bộ phải đào sâu suy nghĩ, tìm tòi, họchỏi các phong cách dịch vụ, phải có thái độ niềm nở, ân cần, luôn luôn lắng nghe, luônluôn thấu hiểu, phải biết khách hàng cần gì và khi biết rồi phải tìm hiểu và đáo ứngđược nhu cầu của khách hàng Khách hàng phát triển có nghĩa là ngân hàng phát triển.Làm được những điều này, Ngân hàng đã đảm đương được 4 chức năng cơ bản củaMarketing, đó là: chức năng thích ứng với thị trường; chức năng thỏa mãn nhu cầukhách hàng; chức năng khuyến khích, phối kết hợp cùng làm Marketing và chức năngsinh lợi

Phòng Marketing có vị trí như các phòng nghiệp vụ khác, nhân viên đòi hỏikhông chỉ có trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà còn là những người có tố chất bẩm sinh

về sự năng động, sáng tạo trong các công tác như: nghiên cứu thị trường; dự báo thịtrường; nhận định sự biến động của nền kinh tế có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu

và mong muốn của khách hàng; nghiên cứu chiến lược Marketing của các đối thủ cạnhtranh

Bảng 3.1 Phòng marketing có thể làm theo mô hình sau :

Phòng Marketing

Bộ phận phụ trách về hệ thống thông tin Marketing

Người phụ trách thu thập thông tin bênNgười phụ tráchthu thập thông tin nội bộ ngoài Người phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing

Nghiên cứu Khách hàng quảng cáo Giám sát

Thu thập Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu

Thông tin Thị trường Sản phẩm Giá

3.3.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing

Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing cần được coi là giải pháp cần được thực

hiện của NH hiện nay Chỉ khi có được các thông tin chính xác, đã qua chọn lọc và xử lý

các nhà lãnh đạo ngân hàng và người làm Marketing mới có cơ sở để hoạch định chiến

lược Marketing

Cần thành lập một bộ phận riêng nằm trong phòng Marketing chịu trách nhiệm

về hệ thông tin Marketing nhằm làm chuyên nghiệp hoá hệ thống thông tin Marketing

Bộ phận này có thể cấu trúc như sau:

Bảng 3.2.

Việc tuyển chọn nhân sự cho bộ phận này đòi hỏi là những người vừa có kiến

thức về Marketing và vừa có kiến thức nhất định về ngân hàng Ngoài ra, những người

này còn phải có một số kỹ năng nhất định như: kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng

phán đoán…

Một hệ thống thông tin hoàn hảo phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp

thời những loại thông tin sau: thứ nhất, phân tích đánh giá môi trường Marketing từ đó

dự đoán được những cơ hội cũng như những nguy cơ đối với hoạt động Marketing ngân

hàng; thứ hai, phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh Dự đoán các đòn tấn công, phản

công của đối thủ cạnh tranh; thứ ba, phân tích đánh giá thái độ, hành vi của khách hàng

của cả ngân hàng mình và ngân hàng đối thủ; thứ tư, phân tích đánh giá những điểm

mạnh, điểm yếu của chính ngân hàng mình từ đó dự đoán năng lực cạnh tranh của ngân

hàng mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập quốc tế, các sản phẩm

ngân hàng tương đối giống nhau; công nghệ ngân hàng và các máy móc trang thiết bị có

thể mua trên thị trường.Quyết định thành công trong kinh doanh của AGRIBANK HàNội cũng như của các ngân hàng thương mại chính là trình độ, năng lực của đội ngũ cán

bộ, nhân viên(CBNV) Vì vậy, đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trong cácNHTM hiện nay có ý nghĩa quan trọng và là nhân tố quyết định sức cạnh tranh của NH

Để có thể thực hiện thành công chiến lược Marketing thì phải không ngừng nângcao chất lượng nhân viên, AGRIBANK Hà Nội cần thiết phải thực hiện một số biệnpháp Marketing củ thể: áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, thông tin tuyển dụngphải có trên trang web của AGRIBANK và các phương tiên thông tin đại chúng; mờicác giảng viên đại học tham gia công tác xét tuyển Đồng thời cần phải bồi dưỡng thêmnhững nhân viên hiện tại qua việc phối hợp đào tạo với các t rường đại học, thườngxuyên mở các cuộc hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia, các nhà phân tích

và các doanh nghiệp thực hiện chính sách đào tạo lại thường xuyên đối với nhân viêncũ; chính sách lương bổng thoả đáng; chính sách thưởng phạt công khai và công bằng

Đại đa số cán bộ, nhân viên AGRIBANK Hà Nội chưa được đào tạo các kiếnthức về Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng Đứng trước tình trạngnày, NH cần tổ chức các lớp phổ cập kiến thức này một cách nhanh chóng

Phòng hành chính AGRIBANK Hà Nội phải có đủ khả năng thực hiện chức năngquản trị nhu cầu của nhân viên ngân hàng mình Có như vậy, AGRIBANK Hà Nội mớikhuyến khích được nhân viên của mình làm việc nhiệt tình, có hiệu quả, phát huy tốtnăng lực làm việc của từng nhân viên

Công tác đào tạo nhân viên trong thời gian tới, cần được chương trình hoá và kếhoạch chi tiết nhằm đảm bảo phát huy tối đa các chi phí đã bỏ ra cho công tác đào tạo.làm được điều này, NH sẽ tiết kiệm chi phí, và đạt được hiệu quả cao trong công tác đàotạo

Ngoài việc nên cơ cấu lại đội ngũ nhân viên thì NHNo&PTNTHN nên đánh giá nhu cầu

về nhân sự ở tương lai từ đó có những biện pháp đáp ứng bằng cách thường xuyên cấphọc bổng cho sinh viên để thu hút tài năng, luôn giành 1 lượng nhu cầu tuyển dụng giaotrực tiếp cho các trường đại học để họ xét tuyển, lựa chọn vừa đảm bảo công bằng, vừachọn được những con người ưu tú Ngân hàng cũng nên chú trọng tới việc đào tạo lớpquản lý kế cận, cần chọn ra những người có đủ năng lực, tiến hành đào tạo theo hìnhthức luân chuyển để có được những nhà lãnh đạo xứng đáng đủ năng lực đảm nhiệmcông việc Công tác này giúp cho ngân hàng tránh được tình trạng thừa nhân viên nhưnglại thiếu cán bộ quản lý

* Một vấn đề cần chú trọng nữa là xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của AGRIBANK Hà Nội

Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng mình tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắcmắc và những lời phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để

xử lý;

Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phầnquan trọng đó là bán hàng, trong đầu họ thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịchcủa ngân hàng Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một sốthông tin về khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của kháchhàng Nhiệm vụ của họ là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sảnphẩm dịch vụ thích hợp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng Trong kinh

doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặcthông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo.

Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan

hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, giađình, công việc của khách hàng; việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng,hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng Dựa trên mốiquan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ cóthể tiến hàng quá trình bán chéo

Có một nhân viên bán hàng ở một ngân hàng nước ngoài nói rằng: “ Hiện tại, cácnhân viên mới đang phải nghĩ đến quan hệ khách hàng nhiều hơn là về sản phẩm Nếuanh ta không nghĩ đến nó thì khách hàng sẽ rời bỏ ngân hàng và đi tìm một quan hệ kháctốt hơn.”

Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan

hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợihơn đối với cả ngân hàng và khách hàng

Như vậy, đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng với một quan điểm lợi nhuận chongân hàng trong đầu, sẽ nhìn khách hàng như một tiềm năng kết hợp cho một vài dịch

vụ ngân hàng dựa trên nhu cầu cá nhân khác của khách hàng đó

3.3.4 Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ và tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch

vụ đến khách hàng

Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, một mặt giúp cho ngân hàng giảmthiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh; mặt khác sẽ đáp ứng được nhiều hơn nhu cầucủa khách hàng, đây là một trong những cách giữ khách hàng và thu hút khách hàng từngân hàng khác

Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngân hàng thích hợp vớinhu cầu của khách hàng là rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến củathị trường, vì vậy AGRIBANK Hà Nội cần phải thành lập một phòng nghiên cứu vàtriển khai (R&D) nhằm kịp thời tung ra những sản phẩm dịch vụ mới hoặc điều chỉnhcác sản phẩm dịch vụ đã cung ứng cho thích hợp với nhu cầu thị trường Đồng thời loại

bỏ các sản phẩm dịch vụ không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

* Nâng cao và hoàn thiện chất lượng, mở rộng các sản phẩm dịch vụ truyền thống

+ Huy động vốn

Hoàn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn,tiết kiệm có kỳ hạn, kỳ phiếu trả lãi trước, trả lãi sau, rút ngắn thời gian khách hàngchờ đợi, đơn giản thủ tục gửi tiền

+ Cho vay

Thực hiện chủ trương của Agribank Vietnam nâng cao chất lượng tín dụng, chấtlượng thẩm định Bám sát các dự án cho vay trung, dài hạn để đẩy mạnh cho vayvốn lưu động, giảm tỷ lệ cho vay trung và dài hạn, đồng thời phát triển các dịch vụkhác như bảo lãnh, thanh toán quốc tế Đặc biệt thực hiện chủ trương hỗ trợ lãi suất

cho các khách hàng vay vốn theo Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 23/01/2009 của Thủtướng chính phủ về việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng

để sản xuất kinh doanh; Thông tư 02/2009/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàngNhà nước quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vayvốn Ngân hàng để sản xuất kinh doanh và Quy định số 120/HĐQT-TDDN ngày6/2/2009 của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Agribank Việt Nam quy định việc Hỗ trợlãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh trong hệ thốngAgribank Việt Nam, Agribank Hà Nội tiến hành tập huấn cho cán bộ làm nghiệp vụ,

tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay vốn sản xuất kinhdoanh, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong nước hoặc xuất khẩu để đẩy mạnh cấptín dụng và các dịch vụ ngân hàng

Tiếp thị để mở rộng cho vay các công ty trực thuộc Agribank Việt Nam nhưCông ty in thương mại và dịch vụ ngân hàng, Công ty vật tư thiết bị ngân hàng…vừatăng dư nợ, an toàn lại có thể đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh, TTQT và các dịch vụkhác

Nghiên cứu cải tiến quy trình, thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng tại các PGD,đặc biệt là các khách hàng lớn để có thể nhanh chóng trong phục vụ, đáp ứng tốtnhất nhu cầu, đảm bảo thời gian cho khách hàng yên tâm quan hệ giao dịch vớiAgribank Hanoi

Đánh giá lại hiệu quả của những sản phẩm tín dụng đã triển khai nhưng hiệu quảchưa cao như cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, thấu chi… để cóbiện pháp chấn chỉnh, mở rộng

Rà soát lại những khách hàng cũ, hiện nay không còn sử dụng dịch vụ của AgribankHanoi để tiếp cận lại Đối với những khách hàng hiện đang giao dịch cần có biệnpháp chăm sóc khách hàng kịp thời, không để khách hàng sang ngân hàng khác

+ Chuyển tiền: trên cơ sở hoạt động chuyển tiền hiện có cải tiến, mở rộng thêm các

phương thức chuyển tiền mới, đơn giản thủ tục chuyển tiền, tạo điều kiện thuận lợinhất cho người chuyển và nhận tiền Các phòng giao dịch có thế mạnh về chuyểntiền (Nghĩa Đô, Chợ Hôm, Hai Bà Trưng, Giảng Võ, Minh Khai ) tiếp tục tiếp cậnkhách hàng để tiếp thị, đẩy mạnh dịch vụ này Các PGD khác cần học tập kinhnghiệm để tăng cường tiếp thị, mời chào các khách hàng mới về giao dịch chuyểntiền tại đơn vị mình

+ Thanh toán quốc tế: tích cực triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ

thanh toán biên mậu, thanh toán hàng xuất khẩu Bên cạnh những khách hàng hiện

có, tiếp thị đến khách hàng mới để đạt mục tiêu tăng trưởng phí dịch vụ một cách ổnđịnh, bền vững Vận động khách hàng đã giao dịch thanh toán quốc tế trước đây vềgiao dịch lại

+ Thanh toán trong nước: phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

tạo điều kiện rút ngắn thời gian của từng giao dịch, đơn giản hoá thủ tục thanh toán,phấn đấu toàn thành phố đạt mức phí thanh toán trong nước năm 2009 đạt 7 tỷ đồng

Để có thể đạt được chỉ tiêu trên cần phải hoàn thiện công nghệ thông tin, kỹ năngnghiệp vụ của nhân viên giao dịch Tiếp tục thực hiện kết nối thanh toán với kháchhàng mới như Mobifone,…

+ Dịch vụ ngân quỹ: Tiếp tục phát triển dịch vụ thu hộ, chi hộ rút ngắn thời gian chờ

đợi cho khách hàng, kiểm đếm nhanh, chính xác, trung thực

+ Dịch vụ bảo lãnh

- Tiếp tục phát triển dịch vụ bảo lãnh với khách hàng cũ Tăng cường tiếp thị tìmkiếm khách hàng mới như các khách hàng trong ngành xây dựng, xuất nhập khẩu,…nhằm tăng thu phí dịch vụ bảo lãnh

- Chú trọng phát triển công tác tín dụng, làm cơ sở để phát triển dịch vụ bảo lãnh,tiếp tục cải tiến quy trình thủ tục bảo lãnh tại các phòng giao dịch trực thuộc để giảmthiểu phiền hà cho khách hàng

+ Dịch vụ khác:

- Thẻ:

Mở rộng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng: phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu phát hành

20.000 thẻ năm 2009 Xây dựng kế hoạch phát hành thẻ có phân chia theo từng thời kỳ

có tập trung vào một số đối tượng cụ thể Triển khai tất cả các dịch vụ liên quan đến thẻrút tiền mặt Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các phòng ban có liênquan (tín dụng, TTQT, KTNQ, NV&KHTH…) để tìm kiếm nguồn khách hàng tiềmnăng

Tăng cường phát hành thẻ quốc tế Visa; ngoài các đối tượng thường xuyên đi công

tác nước ngoài thì có thể tập trung vào các đối tượng thanh niên thường xuyên mua sắmtrên mạng internet và thanh toán qua thẻ quốc tế

Phát triển thêm các Đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt là tại các siêu thị (như Hapro,

Fivimart,…) để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường lượng giao dịch tại cácPOS Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với các PGD và các phòng ban cóliên quan, có nguồn khách hàng tiềm năng như TD, TTQT…để tăng cường mở rộngdịch vụ này, để hưởng phí chiết khấu đại lý Vối các ĐVCNT cũ cần có biên pháp chấnchỉnh để tăng lượng giao dịch như cử cán bộ chuyên trách thường xuyên theo dõi, kiểmtra, đôn đốc, phổ biến cho nhân viên bán hàng mới (nếu có) về cách sử dụng POS

Các PGD đã được lắp đặt EDC cần chủ động tiếp thị khách hàng giao dịch tại EDC

và bản thân nhân viên ngân hàng cũng cần tăng cường giao dịch bởi có như vậy thì mớithuần thục trong xử lý và rút kinh nghiệm cũng như biết cách xử lý trong nhiều tìnhhuống

- Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Tập trung vào các trường đại học, bệnh viện, Ban quản lý

dự án, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp…để vừa huy động nguồn,vừa triển khai các dịch vụ thu hộ, chi hộ…để khuyến khích người dân sử dụng cácphương tiện thanh toán hiện đại, giảm bớt lưu lượng tiền mặt trong lưu thông

- Phát triển mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối nói chung và dịch vụ chuyển tiềnnhanh Western Union nói riêng: tiếp cận với các công ty, trung tâm xuất khẩu lao độngnhằm triển khai đến người lao động đi làm việc ở nước ngoài, thân nhân ở nước ngoài

có nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam qua hệ thống Agribank Hanoi

- Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ: tiếp tục triển khai dịch vụ đại lý cho công ty BảoViệt đến các phòng giao dịch trực thuộc nhằm hạn chế rủi ro trong tín dụng cũng nhưtăng thu dịch vụ

* Phát triển sản phẩm mới

+ Huy động vốn: Phát triển các sản phẩm được đánh giá là phù hợp với nhu cầu của

khách hàng trong bối cảnh kinh tế còn nhiều khó khăn và bất ổn hiện nay như: tiết kiệmbằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh họat, tiết kiệm

tự điều chỉnh tăng lãi suất…

Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng Dịch vụ & Marketing, các Phòng giao dịch tiếp cận các đơn vị quân đội để triển khai thoả thuận về việc mở, quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán giữa Bảo Hiểm Xã Hôi Bộ quốc phòng, đơn vị quân đội và Agribank

+ Cho vay: Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đề xuất, tham mưu cho Ban

Giám đốc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng củakhách hàng Phấn đấu trong năm 2009 phát triển thêm một số sản phẩm dịch vụ phục vụkhách hàng như bao thanh toán, cho vay người đi lao động có thời hạn ở nước ngoài,cho vay các đối tượng du học…

+ Dịch vụ liên quan đến tài khoản cá nhân: Mở rộng các hình thức dịch vụ thanh

toán thông qua tài khoản cá nhân: Tiếp cận với các đối tượng để mở tài khoản cá nhân,đẩy mạnh hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó, phát triển tài khoản

cá nhân là cơ sở để triển khai một số dịch vụ khác như thẻ rút tiền mặt; dịch vụ chi trả

hộ lương thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thu hộ và thanh toán học phí, việnphí, tiền điện, nước, điện thoại; gửi rút tiền nhiều nơi , góp phần đạt mục tiêu thu dịch

vụ ngoài kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế đạt 24 tỷ đồng, chiếm 40% trongtổng thu dịch vụ

+ Phone banking/ Mobile Banking: Tích cực triển khai các dịch vụ mới như chuyển

khoản cá nhân và chuyển khoản thanh toán (ATransfer), nạp tiền vào số di động trảtrước (VnTopup), nạp tiền ví điện tử (VnMart), thanh toán hoá đơn (APaybill),…quađiện thoại di động vì hiện tại điện thoại di động là phương tiện liên lạc phổ biến vàthuận tiện

- SMS Banking và ATransfer: Riêng với các dịch vụ mới này, khách hàng đượcthông tin về tài khoản và chuyển khoản qua điện thoại di động mà không cần phải đếnmáy ATM Có thể tiếp cận và triển khai tới tất cả khách hàng mở tài khoản cá nhân tạiAgribank Hanoi Bộ phận Services tại hội sở chính hoặc bộ phận Kế toán Ngân quỹ tạicác Phòng giao dịch nói riêng và tất cả cán bộ của Agribank Hanoi nói chung chủ độngliên hệ và tiếp thị với khách hàng mở tài khoản cá nhân tại các đơn vị

- VNTopup - Nạp tiền điện thoại bằng SMS: khách hàng sử dụng dịch vụ trả trướccủa các mạng viễn thông và những người nạp tiền điện thoại trả trước cho người khác làđối tượng khách hàng chính của dịch vụ này

- VnMart và APaybill: Nạp tiền ví điện tử và Thanh toán hoá đơn là những dịch vụhiện đại nên sẽ dễ thu hút được khách hàng trẻ tuổi Do vậy, cần chú trọng các phươngpháp tiếp thị quảng bá tới đối tượng khách hàng này

+ Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa: Agribank Vietnam đã phát hành thẻ

Visa Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ nói chung và thẻ quốc tế nóiriêng Đối tượng phát hành thẻ quốc tế là những khách hàng

- Có thu nhập cao và trung bình

- Thường xuyên đi công tác nước ngoài hoặc hoặc có người thân đi lao động, học tập

và chữa bệnh tại nước ngoài

- Thường mua sắm hoặc thanh toán trên Internet

Do vậy đối tượng chính của thẻ quốc tế là

- Cán bộ của các cơ quan báo chí, ngoại giao, trung tâm xuất khẩu lao động, các tậpđoàn kinh tế, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hóa (VTC, Văn phòng quốc hội, …)

- Sinh viên, cán bộ trẻ, …những người thường xuyên mua và thanh toán tiền hànghóa trên Internet

+ Chương trình hợp tác với Viettel về việc phổ cập điện thoại cố định không dây

Home phone: thống nhất với Viettel, lên chương trình đào tạo, tập huấn; phối hợpvới Viettel để quảng bá sản phẩm, thu tiền bán máy, thu cước phí và hưởng hoahồng bán máy,…và các dịch vụ giá trị gia tăng khác như nhắn tin SMS…

Phát triển các dịch vụ mới như

- Cho thuê ngăn tủ két sắt

- Đại lý bảo hiểm đặc biệt với Công ty bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABIC,…

- Nghiên cứu trình Agribank Vietnam cho Agribank Hà Nội được kinh doanh chứngkhoán nợ (trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu của cácTCTD…) Cử cán bộ học tập nghiệp vụ mới này tại Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại

tệ NHNo & PTNT Việt Nam để có thể triển khai được tốt, có hiệu quả và an toàn nhất

- Giữ hộ giấy tờ có giá, các tài liệu quan trọng khác như các văn bằng, chứng chỉ…

Khi đó có những chính sách phù hợp, danh mục sản phẩm được coi là hợp lý và

dự kiến mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng, thì việc thiết lập các kênh phân phối

là hết sức quan trọng Ngân hàng nên phát triển mạng lưới đi đôi với củng cố hoàn thiệnmạng lưới, tăng cường các tiện ích trên thẻ ATM và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻbằng cách hợp tác với các tổ chức tài chính khác Cũng cần có những thái độ phục vụchu đáo khách hàng, luôn cần rút ngắn, gọn nhẹ thủ tục cho khách hàng, giúp cho họthấy sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mỡnh là tối ưu nhất Đồng thời luôn có những chínhsách lói suất linh hoạt vừa cú tớnh cạnh tranh lại vừa đảm bảo phần lợi nhuận cho Ngânhàng

Để tối ưu hoá quá trình cung ứng dịch vụ, AGRIBANK Hà Nội cần thực hiện

một số biện pháp củ thể như:

Thứ nhất, tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn:giai đoạn có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không có sự tham gia của kháchhàng Cố gắng rút gọn giai đoạn có sự tham gia của khách hàng nhằm tiết kiệm thời giancho khách hàng khi đến giao dịch

Thứ hai, bố trí đủ nhân viên giao dịch; tránh tình trạng quá tải trong giai đoạn có

sự tham gia của khách hàng, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi giao dịch

Thứ ba, quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên được xem xét cải tiến trên

cơ sở vì quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng Tránh tình trạng thủ tục rườm rà,đồng thời phải lắng nghe phản ánh của khách hàng để tìm biện pháp xử lý

3.3.5 Xây dựng một chiến lược Marketing dài hạn, ổn định, tiên tiến

Với vai trò là một công cụ quản lý và điều hành hoạt động NH giúp cho NH pháthuy được tối đa các nguồn lực, nâng cao sức cạnh tranh để phát triển bền vững, hoạtđộng đem lại hiệu quả cao, phòng ngừa được những rủi ro để đảm bảo an toàn, công tácMarketing có ảnh hưởng trực tiếp giúp cho Ban lãnh đạo NH lựa chọn các mục tiêu hoạtđộng và các giải pháp quan trọng nhất thực hiện các mục tiêu phát triển đó

Trong khi đó hoạt động Nh luôn đòi hỏi tính dài hạn và ổn định, hoạt động Nhkhông phải là những phi vụ mà là những cam kết có thời hạn ( trong đó nhiều cam kếttrung và dài hạn ) với khách hàng Việc đầu tư cho phát triển hoạt động của NH cũnghết sức tốn kém và đòi hỏi thời gian hoàn toàn tương đối do đầu tư chủ yếu là côngnghệ cao Với quy mô như Agribank Hà nội, việc chuyển hướng hoạt động càng khókhăn và tốn kém nên đòi hỏi phải xác định đúng đắn các mục tiêu phát triển có tính dàihạn và ổn định Trên cơ sở đó NH có thể đầu tư các nguồn lực để phát triển theo địnhhướng đã lựa chọn một cách hiệu quả nhất

Chính vì vậy NH cần phải xây dựng một chiến lược Markeitng dài hạn, ổn định

và tiên tiến để phục vụ tốt nhất cho sự phát triển lâu dài Công tác Markeitng nếu không

có chiến lược hoặc chiến lược không vững chắc, không ổn định và không tiến tiến sẽhạn chế nhiều tới hiệu quả hoạt động NH Yêu cầu đối với một chiến lược Marketingdài hạn, ổn định và tiên tiến bao gồm:

- Lựa chọn được lĩnh vực đầu tư và thị trường có tiềm năng phát triển, ổn định,lâu dài

- Lựa chọn được nền khách hàng có tiềm năng

- Lựa chọn được các sản phẩm dịch vụ cần thiết để cung cấp ra thị trường

- Lựa chọn được nền tảng cộng nghệ hoạt động đáp ứng được các yêu cầu pháttriển sản phẩm, cung ứng sản phẩm và hoạt động quản lý

- Lựa chọn các kênh phân phối sản phẩm

- Lựa chọn chiến lược tiếp thị

- Xác định nhu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng các mụctiêu phát triển

- Xác định mức độ rủi ro cho phép trong tất cả các hoạt động của Agribank Hànội và mức độ rủi ro của các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp

- Lựa chọn chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh theo quan điểm Marketing chonhững sản phẩm dịch vụ sẽ cung ứng

Thực tế cho thấy rằng, thị trường Hà Nội hiện rất nhạy cảm với lói suất và Phícác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó để thực hiện chính sách lãi suất và phí hợp lýthì AGRIBANK Hà Nội cần làm những cụng việc sau:

- Áp dụng lãi suất và phi linh hoạt, phân biệt về lãi suất và phí đối với từng nhóm

khách hàng, đặc biệt phải ưu tiên những nhóm khách hàng đem lại nhiều lợi nhận chongân hàng

- Cần phải chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp đối với các dịch vụ phụ trợ

nhằm thu hút các giao dịch lớn có khả năng đưa lại lợi nhuận lớn hơn

- Áp dụng chính sách giá cả theo giá trị cảm nhận của khách hàng Một số dịch

vụ của Ngân hàng được khách hàng đánh giá có chất lượng cao hơn hẳn các ngân hàngtrên địa bàn, thì ngân hàng nên định giá cao theo giá mà khách hàng cảm nhận được.Thực hiện chính sách giá theo giá trị cảm nhận mà tại đó dù mất đi 1 lượng khác hàngnhỏ nhưng lại đạt được phần lợi nhuận lớn hơn

Để thực hiện chính sách giá cả theo quan điểm marketing, NH cần tổ chức cácbuổi họp quyết định về giá cả có sự tham gia của mọi bộ phận trong ngân hàng trên cơ

sở đánh giá mức chung của thị trường

Như vậy, một chiến lược Marketing đáp ứng được những đòi hỏi nói trên sẽ giúpcho Ban lãnh đạo Nh xác định hướng phát triển phù hợp với môi trường kinh doanh vàđiều kiện thực tế của NH, phân phối các nguồn lực cần thiết cho các mục tiêu phát triểnmột cách có hiệu quả và điều hành các hoạt động của toàn hệ thống theo các mục tiêu đã

để có giải pháp điều tiết, hạn chế những tổn thất có thể xảy ra trong mực độ cho phép

3.3.6 Tăng cường các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu

Tặng quà cho khách hàng: các hoạt động này nên áp dụng với nhóm khách hàng

mở tài khoản cá nhân hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhất định hoặc đạt một mức tiềnnhất định Hoạt động này, vừa nhằm kích thích khách hàng giao dịch lần đầu tiên Tuynhiên, cần chú ý chọn loại quà để tặng so cho phù hợp nhất với đại đa số khách hàng.Tránh tặng các loại quà trùng lặp nhiều lần gây phản tác dụng đối với khách hàng hoặcquà khách hàng mang về chẳng biết làm gì

Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo với khách hàng nhằm thông tin các tiệních của dịch vụ ngân hàng hoặc giời thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn qui trình thựchiện các dịch vụ khó, phức tạp Các buổi thuyết trình này thường đưa lại kết quả rấtcao; vừa tăng cường mối quan hệ hiểu biết hai bên vừa có tác dụng thúc đẩy giao dịchmột các trực tiếp

AGRIBANK Hà Nội cần tổ chức các chương trình thi nghiệp vụ có thưởng chonhân viên, vì nhân viên ngân hàng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy bán dịch vụ, cácbuổi thi nghiệp vụ này vừa động viên khuyến khích không khí làm việc vừa là nơi cácnhân viên có thể học hỏi nhau và tự rút kinh nghiệp cải thiện giao dịch với khách hàng

* Tuyên truyền quảng cáo

Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu Agribank Hanoi nói riêng vàAgribank Vietnam nói chung tới các thành phần kinh tế thông qua các phương tiệnthông tin như báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, băngron ngoài trời

Quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển và quảng bá thương hiệutới từng cán bộ, tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Agribank Hanoi với khách hàng.

Tham gia các chương trình xã hội như từ thiện, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, triểnlãm quốc gia có hiệu quả tiếp thị cao

Mỗi cán bộ là một tuyên truyền viên tích cực cho các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đến trực tiếp với khách hàng

Khắc phục tình trạng quảng cáo không hiệu quả, hình thức quảng cáo không gây

ấn tượng, không thực hiện công tác kiểm tra quảng cáo…như đã nêu trên, bộ phậnMarketing cần tuân thủ chặt chẽ các biện pháp sau:

- Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: ví dụ như quảng cáo để tìm khách hàng mới,

mở rộng quan hệ khach hàng, giữ khách hàng tốt, mở rộng tiền gửi, khuyến khích sửdụng hệ thống ATM, cải thiện hình ảnh ngân hàng…

- Kế hoạch hoá chương trình quảng cáo một cách chi tiết, kỹ lưỡng (nội dung

quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp với nội dung, thông điệp cần quảngcáo, tần suất quảng cáo)

- Chuẩn bị đủ kinh phí cho công tác quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hờihợt do thiếu kinh phí

-Thực hiện kiểm tra kết quả quảng cáo thường kỳ.

* Quan hệ với công chúng

Để tăng cường hoạt động quan hệ với công chúng, ngân hàng cần thực hiện cáchoạt động sau:

Thường xuyên tham gia các hoạt động từ thiện trên địa bàn như: tặng sổ tiếtkiệm cho các gia đình thương binh, liệt sĩ, bà mẹ Việt Nam anh hùng; tặng quà và tổchức các chương trình vui chơi cho trẻ em khuyết tật, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn…

Tài trợ cho các chương trình truyên hình như: chương trình ủng hộ quỹ vì ngườinghèo, nạn nhân chất độc màu da cam…

Thường xuyên tặng quà là các vật dụng thân thuộc trong gia đình cho các kháchhàng khi đến giao dịch như: áo đi mưa, mũ, ô, cốc… Có in hình logo của ngân hàng.biện pháp này làm cho hình ảnh NH gần gũi với khách hàng hơn

Thường xuyên có các bài viết trên báo chí, đài, truyền hình về các hoạt động xãhội của AGRIBANK Hà Nội, các thành tích nổi bật của ngân hàng, các gương người tốtviệc tốt trong ngân hàng…

3.3.7 Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôi Hà nội

* Phát triển thương hiệu Agribank Hà nội:

Trong nền kinh tế thị trường, thương hiệu của doanh nghiệp hay hàng hóa, dịch

vụ là một tài sản vô hình có giá trị, là thước đo tổng hợp nhất niềm tin yêu của kháchhàng đối với doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ đó và vì thế giá trị của thương hiệu làmột vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ, là công cụtạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ

Hoạt động Ngân hàng là một hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi vậtchất Sản phẩm dịch vụ của các NHTM rất đa dạng cho nên đối với các NH, người tachủ yếu hướng tới việc xây dựng thương hiệu của NH hơn là thương hiệu cho các sảnphẩm dịch vụ Cũng có trường hợp cá biệt NHTM xây dựng thương hiệu riêng cho một

đích khắc họa sâu sắc những lợi thế cá biệt của loại sản phẩm dịch vụ đó Tuy nhiên,thương hiệu riêng của sản phẩm dịch vụ đó thường vẫn phải gắn bó chặt chẽ với thươnghiệu chung của NH.

Trong những năm qua, Agribank HN đã chú trọng xáy dựng thương hiệu chungcủa cả NH Tuy nhiên, giá trị của thương hiệu chỉ mới mang chức năng là nhãn mác một

bộ phận của Agribank Việt Nam, tạo điều kiện cho khách hàng dễ nhận biết sự có mặtcủa NH, chưa phát huy được giá trị theo đúng nghĩa của một thương hiệu và chính vìthế chưa thể coi là vũ khí cạnh tranh quan trọng Vì vây Agribank HN cần phải cónhững giải pháp phát triển giá trị thương hiệu của mình

* Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu:

Để phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp có thể sử dụng một số chiến lượcriêng rẽ hoặc kết hợp một số chiến lược như: chiến lược thương hiệu sản phẩm, chiếnlược thương hiệu theo dãy, chiến lược thương hiệu theo nhóm, chiến lược thương hiệutheo ô, chiến lược thương hiệu theo chuẩn Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệukhông phải là cố tạo ra một phong cách riêng cho NH mà thực chất là quyết định chiếnlược đầu tư dài hạn cho thương hiệu nhằm nâng cao được uy tín và lòng trung thành củakhách hàng Vì vậy, lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cần dựa trên sự phântích kỹ lưỡng các yếu tố:

- Sản phẩm hay dịch vụ

- Thị hiếu và thói quen sử dụng

- Vị thế cạnh tranh NH trên thị trường

* Tạo dựng hình ảnh của Agribank HN:

Để phát triển thương hiệu Agribank HN trước hết cần phải xây dựng được hìnhảnh của Agribank HN trên thị trường Hình ảnh của NH phụ thuộc vào những yếu tố:hiệu quả kinh doanh, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, giá cả, hỗ trợ, trách nhiệmvới xã hội, lực lượng lao động, đóng góp tài trợ, đãi ngộ người lao động, truyền thôngquản cáo

Hình ảnh của NH gắn liền với liên tưởng của khách hàng đối với NH về lợi ích

và các thuộc tính chung của sản phẩm dịch vụ, thái độ với người sử dụng, con người vàcác mối quan hệ, các giá trị và chương trình, uy tín của NH:

- Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tạo cho khách hàng sự liêntưởng đến hình ảnh Agribank HN là một NH có chất lượng cao

- Có những chương trình quảng cáo tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo

để tạo ra sự liên tưởng tốt đẹp cho khách hàng

- Tăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn minh lịch sự của độingũ nhân viên đối với khách hàng tạo ra sự liên tưởng Agribank HN luôn hướng tớikhách hàng, chăm sóc hỗ trợ khách hàng tối đa

- Thực hiện các chương trình hỗ trợ cộng đồng như ủng hộ người nghèo, hỗ trợthiên tai qua đó tạo một hình ảnh Agribank HN là một đơn vị có trách nhiệm đối vớicộng đồng

- Trong quan hệ với khách hàng cần tạo được sự tín nhiệm thông qua việc thểhiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động nghiệp vụ, sự trung thực, tin cậy và nhạy cảmvơi nhu cầu của khách hàng

* Xây dựng phong cách giao dịch tại Agribank Hà Nội

- Xây dựng tác phong, lề lối làm việc nghiêm túc, hiệu quả được Agribank Vietnamtổng kết “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả"