Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần fiditour đến năm 2025

- Mục tiêu: Phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháphoàn thiện công tác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh – 2019

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới

sự hướng dẫn của PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP

Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm

về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

TÓM TẮT – ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu 2

3 Phạm vi đề tài 2

4 Phương pháp 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR 5

2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng 5

2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 5

2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng 6

2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành 7

2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour 9

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ và hiệu quả, 10

2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng 12

2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 17

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18

3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng 18

3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 18

3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều 18

3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin 18

3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên 19

3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên 19

3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết 20

3.1.2 Nghiên cứu trong nước 20

3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017) 20 3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014) 21

3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour 22

3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát 22

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của thang đo 24

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát 25

3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 30

CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 31

4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour 31

4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour 31

4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 33

4.1.2.2 Kết quả kinh doanh năm 2015 -2017 33

4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty fiditour 34

4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 34

4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả: 34

4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin” 36

4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng 36

4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên” 36

4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết” 39

4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều” 39

4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn 41

4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên” 41

4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour 42

4.3.1 Những kết quả đạt được 42

4.3.2 Những hạn chế 43

4.3.3 Những nguyên nhân 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 45

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 46

5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025 46

5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng 46

5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour 46

5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty 47

Fiditour đến năm 2025 48

5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ thông tin” 48

5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên” 53

5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết”

55 5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai chiều” 59

5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực nhân viên” 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 64

KẾT LUẬN 65

1 Kết luận 65

2 Đóng góp đề tài 65

3 Hạn chế đề tài 66

4 Đề xuất nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chăm sóc khách hàngTrách nhiệm hữu hạnThương mại cổ phầnTour manager system hệ thống quản lý tourchi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour 10

Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin 11

Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên 12

Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết 13

Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều 14

Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên 15

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 24

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour 27

Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 33

Bảng 4.2 Tình hình nhân lực tại công ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018 41

Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu 56

Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm 57

Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm 58

Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty 58

Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân sự 2019 62

Bảng 1.1a Kết quả khảo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên 8

Bảng 1.2a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 20 đáp viên 9

Bảng 1.3a Bảng tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour 10

Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 1 các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour 14

Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố công nghệ thông tin 19

Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thái độ nhân viên 20

Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố năng lực nhân viên 21

Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố thông tin hai chiều 23

Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần 2 các yếu tố sự cam kết 24

Bảng 2.7a Kết quả khảo sát thang đo các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 27

Bảng 2.8a Tổng hợp kết quả kháo sát các yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 28

Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng được khảo sát 55

Bảng 8.2a: Kết quả khảo sát mức khả thi của các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần fiditour 57

Bảng 8.3a: Kết quả giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được đề xuất 60

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour 35

Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017 49

Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều nhất 2016 50

Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour 51

Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour 51

Hình 5.5 Cổng thanh toán trực tuyến Fiditour 52

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát 23

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour 32

DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 8

Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty cổ phần Fiditour đến năm 2025”

Tóm tắt:

- Lý do chọn đề tài: Theo thực trạng hiện tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2019 đang

xảy ra những bất cập sau về quản lý quan hệ khách hàng cần được quan tâm: (1) Bộphận chăm sóc khách hàng chưa ứng dụng công nghệ thông tin thu thập từ lượng kháchhàng cũ; (2) Việc chăm sóc khách hàng đã mua sản phẩm du lịch từ Công ty chỉ đượcthực hiện qua điện thoại nhưng không được chú trọng và xử lý phản hồi; (3) Nhân viênchưa được chú trọng đào tạo kiến thức về sản phẩm Từ những thực trạng trên tác giả

đã thực hiện luận văn nhằm góp phần cải thiện công tác CRM tại đơn vị mình

- Mục tiêu: Phân tích thực trạng đánh giá kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty Fiditour, tìm ra những nguyên nhân và điểm hạn chế từ đó đề xuất các giải pháphoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025

- Phương pháp: Tác giả thực hiện phân tích dữ liêu thứ cấp từ thống kê nghiên cứu có

liên quan trước đó để tổng hợp các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng,các báo cáo tổng quan về ngành du lịch và các báo cáo nội bộ của Công ty, tác giả thựchiện phỏng vấn nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại Công ty,đồng thời thực hiện khảo sát 186 khách hàng (thông qua bảng câu hỏi) để rút ra ưuđiểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM Xử lý số liệu bằng SPSS và Excel

- Kết quả: kết quả xác định được 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour bao

gồm: (1) Năng lực nhân viên đạt 3.33/5, (2) Thông tin hai chiều đạt 3.30/5, (3) Sự camkết đạt 3.14/5, (4) Thái độ nhân viên đạt 3.14/5, (5) Công nghệ thông tin đạt 3.02/5

-Kết luận và hàm ý: Thực hiện quản lý chăm sóc khách hàng luôn có một ý nghĩa mang

tầm chiến lược để xây dựng và phát triển công ty bền vững Dựa vào kết quả nghiên cứu,tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại công ty Fiditour

Từ khóa: quản lý quan hệ khách hàng, CRM, CRM du lịch

SOLUTIONS TO IMPROVE CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGERMENT AT FIDITOUR JOINT STOCK COMPANY.

- Reason for writting:

According to the current situation of Fiditour Joint Stock Company in 2019, the

following shortcomings in customer relationship management need to be considered:(1) The customer service department has not fully tapped the information collectedfrom the old customer base;(2) The care of customers who have purchased travelproducts from the Company is only done by telephone but is not focused and handlesfeedback;(3) Employees have not yet focused on product knowledge

From the above situations, the author has made a thesis to improve the CRM work at his unit

- Aim of the Study:

Analyze the status of evaluation process about customer relationship managementresults at Fiditour company, find out the causes and limitations from which to proposesolutions to improve customer relationship management at the company by 2025

- Methodology:

The author conducts secondary data analysis from the previous relevant researchstatistics to synthesize factors affecting customer relationship management, tourismindustry overview reports and internal reports The author interviewed Expert group tofind out the factors affecting CRM at the Company, and conducted a survey of 186customers (via questionnaire) to draw advantages, limitations and causes of CRMwork Data processing by SPSS and Excel

- Research result

The results identified 5 factors affecting CRM at Fiditour company including: (1)Employee capacity reaches 3.33/5, (2) Two-way information reaches 3.30/5, (3)Commitment reaches 3.14/5, (4) Staff attitude reaches 3.14/5, (5) Informationtechnology reaches 3.02/5

- Conclusion and recommendation

sustainable company Based on the research results, the author proposes some solutions

to improve CRM at Fiditour company

Key words: Customer relationship management, CRM, travel CRM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước đây, việc khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công tychỉ được xử lý nội bộ giữa khách hàng này và doanh nghiệp mà không ảnh hưởng đếnkhách hàng khác, thì bây giờ việc khách hàng chưa thỏa mãn, bức xúc có thể là vấn đềchung của nhiều người khi mà tốc độ lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội Vì vậy đểgiữ được hình ảnh tốt với đúng tiêu chí của công ty là “chất lượng tiên phong” thì vấn

đề này phải được đặc biệt quan tâm Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường

du lịch đòi hỏi các công ty du lịch Việt Nam không ngừng phát triển các sản phẩm dulịch của mình một cách đa dạng để hấp dẫn du khách, nâng cao năng lực cạnh tranhtrên thị trường du lịch Một trong những yếu tố giúp các công ty du lịch có thể tăngtính cạnh tranh và giữ chân khách hàng của mình lâu dài khi sử dụng các sản phẩm dulịch là phát triển quan hệ khách hàng

Ngày nay việc quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management –CRM) ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và phát triển

Theo nghiên cứu (Homburg, 2008) để tạo được sự hài lòng của khách hàng, tổchức phải có kiến thức về nhu cầu của khách hàng Kết quả nghiên cứu của (Gwinner,2005) nhấn mạnh CRM giúp tổ chức lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, đápứng những mong đợi của khách hàng tạo mối quan hệ bền vững giữa tổ chức và kháchhàng Một kiến thức toàn diện về khách hàng tạo sẽ điều kiện cho sự hiểu biết về nhucầu và mong muốn chính xác của khách hàng tiềm năng và hiện tại của mình

Theo biểu hiện vấn đề tại Công ty cổ phần Fiditour năm 2018 đang xảy ra những bấtcập sau về quản lý quan hệ khách hàng cá nhân cần được quan tâm: (1) Bộ phận chăm sóckhách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa nhiều, thậm chí là thờ ơtrong lĩnh vực này Chỉ tính riêng việc áp dụng phần mềm TMS trong CRM trong khi cácnước trên thế giới và cả công ty trong nước như Vietravel, Sun Việt đạt tỉ lệ khá cao trongứng dụng hệ thống này thì việc áp dụng hệ thống TMS tại Fiditour chưa được chú trọng,nhân viên chưa khai thác hết các thông tin thu thập từ lượng khách hàng cũ từ hệ thống,chưa hiểu hệ thống dẫn đến việc quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy

đủ và hiệu quả, (2) Việc chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm du lịch của công tychỉ được thực hiện qua điện thoại nhưng không thường xuyên xử lý phản hồi chokhách hàng, việc nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi thăm khách về dịch vụ đã sửdụng chưa nhiệt tình và chưa lấy được thông tin phản hồi về sản phẩm để cải thiện sảnphẩm (3) Nhân viên tư vấn chưa tốt vì gặp khó khăn trong chuyên môn và thông tinliên quan trong việc tư vấn khách hàng Từ những biểu hiện trên, tác giả đã tổng hợpcác các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng CRM tạicông ty Fiditour và từ đó đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản lý quan

Phạm vi không gian: Phạm vi của đề tài được giới hạn trong phạm vi các khách

hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm du lịch của Công ty cổ phần Fiditour trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 12/2018 đến tháng

02/2019

4 Phương pháp

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Thống kê nghiên cứu có liên quan trước đó để tổng hợp các yếu

tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng, các báo cáo tổng quan về ngành du lịch vàcác báo cáo nội bộ của Công ty nhằm để phục vụ cho việc đánh giá thực trạng CRM tạiCông ty

Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thảo luận nhóm chuyên gia để tìm ra các yếu tố ảnh

hưởng đến CRM tại Công ty, đồng thời thực hiện khảo sát khách hàng (thông qua bảngcâu hỏi) để rút ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công tác CRM

Phương pháp

Từ các mục tiêu được nêu ở mục 2 (trang 2), tác giả sử dụng phương pháp thống

kê mô tả, phân tích, tổng hợp các thông tin khảo sát Tác giả dùng phương pháp thảoluận nhóm tìm hiểu những nguyên nhân của vấn đề, từ đó làm cơ sở đề xuất các giảipháp để hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng

Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra những đánh giá đúng về thực trạng CRM tạiCông ty Công ty Cổ phần Fiditour, từ đó đóng góp các giải pháp thích hợp hoàn thiện CRM tại Công ty

6 Kết cấu đề tài

Phần mở đầu

Chương 1: Giới thiệu để tài

Trong chương này tác giả trình bày về sự cấp thiết bày của đề tài, mục tiêu, bêncạnh đó trình bày về phương pháp thực hiện luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.Tồn tại những biểu hiện về CRM như bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMStrong quản lý còn yếu, không thường xuyên, nhân viên không chú trọng xử lý phản hồikhách hàng và nhân viên tư vấn khách hàng còn thiếu thông tin, chưa đầy đủ

Chương 2: Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề CRM tại công ty.Trong phần cơ sở lý thuyết trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầmquan trọng của quản lý quan hệ khách hàng Phần xác định vấn đề, dựa trên cơ sở lýthuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ ra rằngquản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Với mụctiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây là vấn

đề công ty cần quan tâm

Chương 3: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng

Chương 3 tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về quản lý quan

hệ khác hàng và kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, định lượng trong khảo sát và thống kê mô tả Qua đó tác giả đề xuất 5 yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

và 18 yếu tố đo lường cho các yếu tố được đề cập

Chương 4: Xác định nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour

Chương 4 tác giả tiến hành thu thập thông tin, thông qua kết quả nghiên cứu địnhtính và định lượng, phân tích nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng tại công ty chưahiệu quả, những kết quả đạt được, hạn chế Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải phápđược xây dựng tại chương 5

Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025

Chương 5 tác giả trình bày định hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của công

ty Fiditour và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công tyFiditour đến năm 2025

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR.

2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management) CRM là kháiniệm xuất hiện vào thập niên 90 và được rất nhiều tác giả khác nhau trên thế giới địnhnghĩa Nó được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để giảm chi phí vàtăng lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tiềm năng để xây dựng mối quan

hệ có giá trị với khách hàng Chiến lược này chủ yếu tập trung vào nhu cầu và hành

vi của khách hàng để giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược toàn diện và quy trình tiếp nhận, giữ lại vàhợp tác với các khách hàng chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách hàng

Nó bao gồm việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng

chuỗi cung ứng của tổ chức để đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cungcấp giá trị khách hàng (Mạnjeet, 2017)

Theo Kotler (2003) CRM là việc sử dụng công nghệ thông nghệ thông tin để thuthập dữ liệu, sau đó được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhânvới khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu cung cấp một cách phân tích và điều chỉnh liêntục nhằm để tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp CRM quan tâm đếnviệc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” củakhách hàng nhằm tối đa hóa sự trung thành của khách hàng

CRM trong marketing dịch vụ là một quy trình kết nối giữa khách hàng và dịch

vụ của tổ chức nhằm thu hút và duy trì những khách hàng này, họ sẽ là người tiêu dùngthực sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức Những khách hàng người tiêu dùngcũng có xu hướng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ của tổ chức ở cấp độ cao hơn(Chrisrian Gronroos, 2000)

Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệnhằm tìm hiểu về khách hàng của công ty Theo Jon McKenzie (2001) CRM cần tập

trung chú trọng vào khách hàng thông qua sự kết hợp giữa chiến lược và hệ thống thôngtin Ở dạng chung nhất CRM là một cách tiếp cận để quản lý các mối quan hệ thông quaviệc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (Chen & Karen Popovich, 2003).Theo thời gian, CRM đã phát triển từ những tiến bộ trong công nghệ thông tin vàthay đổi tổ chức trong các quy trình tập trung vào khách hàng Các công ty thực hiệnthành công CRM sẽ gặt hái được lòng trung thành của khách hàng và duy trì được lợinhuận lâu dài Tuy nhiên, việc triển khai thành công là điều không dễ dàng đối vớinhiều công ty: Chủ yếu là do họ không hiểu rằng CRM yêu cầu đồng bộ cho toàndoanh nghiệp, xuyên chức năng, quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng Mặc

dù phần lớn CRM là công nghệ, nhưng việc xem CRM như một giải pháp công nghệduy nhất có khả năng thất bại Quản lý triển khai CRM thành công đòi hỏi một cáchtiếp cận tích hợp và cân bằng với công nghệ, quy trình và con người

2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Thực tế, bất kể ngànhkinh doanh nào, cho dù doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào, kháchhàng của đơn vị đều là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp đó Khách hàngcung cấp cho công ty về mục đích và hướng Họ cung cấp thông tin phản hồi vô giá, vàphục vụ như một bàn đạp cho các khái niệm và ý tưởng mới trong kinh doanh, manglại doanh thu cho doanh nghiệp Khi tất cả được nói và làm, sự hài lòng của kháchhàng phải là trọng tâm duy nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào Điều này cho thấy tầmquan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng: (1) Nhận biết khách hàng, tạo ra giátrị cho khách hàng và làm tăng lòng trung thành của khách hàng với các sản phẩm vàdịch vụ công ty; (2) Mang đến những kết quả dịch vụ đầu ra có giá trị để giữ chânkhách hàng và (3) Giảm chi phí, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.Theo Russell (2003) đề cập CRM cho phép công ty hiểu rõ khách hàng của họ là

ai, cô lập khách hàng một cách tốt nhất (những người mà công ty muốn có mối quan hệlâu dài), tạo mối quan hệ lâu dài theo thời gian và liên quan đến nhiều tương tác, từ đótìm cách thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất Các đầu vào như chiến lược tiếp thị,

cơ sở khách hàng, sản phẩm và quy định, đối thủ cạnh tranh và các kỹ năng của nhân

viên được tổng hợp trong một chương trình CRM tạo ra kết quả đầu ra dịch vụ kháchhàng, giữ chân khách hàng, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn từ ví của mình, giới thiệu củakhách hàng đến các đối tượng khách hàng khác, v.v có thể dự đoán được các luồngdoanh thu, cải thiện khả năng sinh lời, chi phí thấp hơn.

Trong nghiên cứu khác (Chen & Karen Popovich, 2003) thì các khách hàng ngày naythông minh hơn, rất nhạy cảm về giá và có những đòi hỏi khắt khe hơn, ít tha thứ chodoanh nghiệp Bên cạnh đó, khách hàng rất dễ bị tiếp cận bởi các đối thủ cạnh tranh Trongkhi các doanh nghiệp lại thường tập trung việc phân tích các kết quả bán hàng, phân khúckhách hàng, quảng cáo bán hàng và quản lý các chiến dịch của mình Theo nhóm tác giả,lợi ích của CRM được thể hiện qua việc khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ có thể sosánh được việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đáp ứng được những

kỳ vọng của khách hàng Từ đó, tạo được lòng tin của khách hàng khiến họ ngày càngtrung thành với công ty, các khách hàng sẽ ít chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của các đốithủ cạnh tranh khác Sự nhạy cảm về giá sẽ giảm đi và việc thường xuyên giao dịch vớicông ty sẽ dần trở thành thói quen trong các khách hàng

Nghiên cứu (Timothy Bohling, 2006) chỉ ra nâng cao giá trị khách hàng trong khigiảm chi phí, hai tác động này cùng nhau tạo lợi thế cạnh tranh bền vững và mang lạilợi nhuận ngắn hạn và dài hạn Để đạt được điều này, các nhà quản lý cần phải nhận rarằng các CRM của một doanh nghiệp là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếpthị tổng thể chứ không chỉ là một chương trình riêng biệt

2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành

Theo Kotler (2014): Mối quan hệ được hình thành từ sự nhận thức giữa hai bên và có

sự tương tác hai chiều trong tự nhiên Theo đó, quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần làviệc khách hàng có thể dành nhiều tình cảm cho thương hiệu (doanh nghiệp) và mua sảnphẩm nhiều lần mà doanh nghiệp cần đặt khách hàng là làm trọng tâm Các mối quan hệđược thúc đẩy bởi sự tương tác, sự trao đổi thông tin qua lại giữa doanh nghiệp và kháchhàng được xem là công cụ chính để xây dựng nên mối quan hệ Theo nhóm tác giả này,ngành kinh doanh dịch vụ khách sán và du lịch có 4 đặc điểm sau:

Mô hình 1.1: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

(Nguồn: Kotler, 2014)

Tính vô hình: Các sản phẩm trong ngành dịch vụ không giống như các sản phẩm

vật lý thông thường, việc đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua kinh nghiệm Kháchhàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ sau khi trải nghiệm chúng Do đó,các doanh nghiệp phải cung cấp bằng chứng giúp khách hàng có thể đưa ra những đánhgiá về dịch vụ dựa trên các tài liệu quảng cáo, biểu hiện nhân viên, các điều kiện về cơ

sở vật chất hay các thông tin được đăng tải trên website doanh nghiệp

Tính biến động: Các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du

lịch luôn có sự biến đổi, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào bên cung cấp dịch vụ, thờigian và đại điểm

Dễ bị hủy: Rủi ro khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhưng hủy giao dịch.

Không thể tách rời: Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch, các giao

dịch xảy ra khi tồn tại một lúc sự hiện diện của khách khàng và nhân viên cung cấp

dịch vụ Hai đối tượng này được xem là một phần của sản phẩm

2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

Mục 2.2 xác định vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng tại Fiditour kết quả khảo sát đạt ở mức chưa tốt 2,8/5 đối với phòng chức năng và 3,4/5 đối với phòng kinhdoanh (phụ lục 8), quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đang thực hiện cảm tính và thủ công, thông tin khách hàng thường được nhập liệu không đầy đủ vì nhân viên thường quên nhập trên hệ thống hoặc nhập liệu khó khăn, nhân viên thấy việc tư vấn khách hàng gặp hạn chế do thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó, nhânviên chưa được tham gia các lớp đào tạo đầy đủ Tương tác và phản hồi với khách hàngkhông thường xuyên, và không thu thập được đánh giá khách hàng

Để làm rõ những tồn tại liên quan đến nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết trình bày 2.1 và những biểu hiện thực tế về quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

ở mục 1 chương 1, tác giả thực hiện phỏng vấn nhóm, với 15 nhân viên (5 người phòngchức năng, 10 người phòng kinh doanh) và 186 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tạicông ty liên quan đến quan hệ khách hàng Thời gian khảo sát từ tháng 12/2018 đến

2/2019 Câu hỏi khảo sát dựa trên tổng hơp từ nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014), cùng với thảo luận nhóm để phù hợp vớisản phẩm, dịch vụ tại công ty, kết quả khảo sát nhóm về thang đo (phụ lục 2)

Tác giả tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp và bảng khảo sát trong qua trình thực hiệnnghiên cứu để phân tích thực trạng ứng dụng 5 yếu tố tác động đến CRM và hiểu rõhơn quản lý quan hệ khách hàng của công ty

Tác giả sử dụng thang đo 5 bậc của Likert để tính mức độ tác động của 5 yếu tốđến quản lý quan hệ khách hàng

Sau khảo sát, tác giả tính giá trị trung bình và xác định mức độ tác động theo nghiên cứu (Phước Minh Hiệp và Nguyễn Hoàng Anh, 2017) với các khoảng cách như sau: Giá

trị khoảng cách: ∆ = (Xmax - Xmin)

= 0,8

51.0≤ < 1.8: Tác động rất tiêu cực.

Sau khi phân tích chi tiết khảo sát 186 khách hàng cá nhân về quản lý quan hệkhách hàng tại công ty Fiditour, tác giả tổng hợp các yếu tố tác động đến CRM theothứ tự điểm trung bình từ thấp đến cao (Bảng 2.1).

Bảng 2.1 Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến CRM tại công ty Fiditour

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố tác động đến CRMđều nằm ở mức trung bình từ 3.02 đến 3.33 theo thang đo likert là không tác động, tuynhiên tác giả phân tích sâu vào từng yếu tố để nhận xét thứ tự ưu tiên thấp nhất là yếu

tố công nghệ thông tin 3,02 và yếu tố Năng lực nhân viên cao nhất với số điểm 3,33

2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ và hiệu quả,

Trong số 15 nhân viên công ty phỏng vấn nhóm tại Fiditour có 8 người đề cậpđến việc công nghệ TMS nhập liệu để có thông tin chăm sóc khách hàng khó khăn,phức tạp, nhân viên chăm sóc khách hàng mất nhiều thời gian để nhập liệu, còn nhânviên kinh doanh thì mất nhiều thời gian để nhập thông tin khách hàng (phụ lục 8) đánhgiá về quả lý khách hàng tại công ty

Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố công nghệ thông tin (phụ lục 7), tác giảnhận xét

Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin

Giá trị Giá trị Giá trị

lớn nhất

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ 186 1,0 5,0 3,059dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch

(CNTT1)

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ

thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ 186 1,0 5,0 2,995dàng đặt mua sản phẩm du lịch

(CNTT3)

Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy

hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng 186 1,0 5,0 2,995tại công ty Fiditour hoạt động tốt

(CNTT2)

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Yếu tố “Công nghệ thông tin” kết quả thống kê 186 ý kiến khách hàng về có sốđiểm trung bình là 3.02 điểm, đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong 5 yếu tốcho thấy người khách hàng cảm thấy CRM tại công ty chưa tốt Trong đó kết quả (bảng2.2) Biến CNTT2 “Khi tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin kháchhàng tại công ty Fiditour hoạt động tốt” với 2.995 điểm Cho thấy khách hàng chưa nhậnđược sự quan tâm đến khách hàng cũ tốt khi họ sử dụng lại dịch vụ tại công ty Việc đặtmua sản phẩm của khách hàng cũng không dễ dàng khi sử dụng hệ thống công nghệ tạicông ty (CNTT3) với số điểm trung bình 2,995

Kết quả còn chỉ ra biến quan sát CNTT3 “Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệthống công nghệ thông tin giúp tôi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch” được đánh giácao nhất 3,059 điểm

2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những biểu hiện của quản lý quan hệ khách hàng, tác giả đánh giá thông qua các nhóm câu hỏi liên quan (phụ lục 7)

Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên

nhỏ nhất lớn nhất trung bình

Tôi cảm thấy nhân viên công ty

Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm 186 1,0 5,0 3,253

từ lúc tôi chưa quyết định mua sản

phẩm (TD1)

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi

với công ty Fiditour phụ thuộc vào 186 1,0 5,0 3,091việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng

cho các cuộc hẹn (TD5)

Tôi cảm thấy nhân viên công ty

một gia đình chặt chẽ (TD2)

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Theo nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) đã đề cập thái độ của nhân viênđối với khách hàng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến chiến lược dịch vụ củamột công ty Ngoài ra, thái độ người lao động sẽ định hình phản ứng của họ và hìnhthành mối quan hệ với khách hàng

Kết quả nghiên cứu (bảng 2.3) cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tốthái độ nhân viên có điểm trung bình 3,14 cho thấy khách hàng chưa đánh giá tốt về tháiđộng của nhân viên Trong đó yếu tố đo lường thấp nhất có số điểm trung bình 3,065 làTD2 “Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia đình chặt

chẽ” ta nhận thấy khách hàng cảm thấy nhân viên Fiditour chưa quan tâm đến nhau.Với điểm 3,253 yếu tố TD5 “Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditourphụ thuộc vào việc quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn” chỉ ra rằng nhucầu tư vấn sâu hơn ở khách hàng là cần thiết cho sự tin tưởng và dịch vụ sản phẩm(TD5) và được khách hành đánh giá tốt hơn là TD1 “Tôi cảm thấy nhân viên công tyFiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi chưa quyết định mua sản phẩm” cho thấykhách hàng vẫn cảm thấy sự nhiệt tình của nhân viên.

Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết

Giá trị Giá trị Giá trị

Mối quan hệ với công ty Fiditour rất 186 2,0 5,0 3,231quan trọng đối với tôi (SCK1)

Dịch vụ du lịch tại công ty Fiditour

xứng đáng được tôi ủng hộ ưu tiên khi 186 2,0 5,0 3,204

có nhu cầu sử dụng (SCK3)

Mối quan hệ giữa chúng tôi và công ty

có thể xem như một liên minh lâu 186 2,0 5,0 3,188dài.(SCK4)

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công 186 2,0 5,0 3,172

ty Fiditour trong nhiều năm tới (SKC2)

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Từ kết quả khảo sát cho thấy (bảng 2.4) Yếu tố (SCK2) có số điểm trung bình thấpnhất 3,172 “chúng tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ trong nhiều năm tới” cho thấy kháchhàng có nhiều sự lựa chọn đơn vị cung cấp sản phẩm cho mình, nên việc đối thủ cạnhtranh có thể tiếp cận và hướng khách hàng đến công ty mình với những ưu đãi, chínhsách tốt hơn sẽ làm khách hàng thay đổi quyết định của mình

Và yếu tố đo lường “mối quan hệ với công ty Fiditour rất quan trọng đối với tôi” đạt3,231 cao nhất trong 4 yếu tố được nêu ra, qua đó cho thấy khách hàng rất quan tâmđến mối quan hệ công ty, cũng như công ty giữ vững cam kết chất lượng với kháchhàng (SCK1).

Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều

Giá trị Giá trị Giá trị

Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với

Fiditour (website, email, facebook…), 186 1,0 5,0 3,522mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt

hơn (TTHC2)

Nếu nhân viện công ty Fiditour nói rằng

anh ấy/cô ấy cũng là một khách hàng của 186 1,0 5,0 3,495công ty, mối quan hệ của tôi với công ty

sẽ tốt đẹp hơn (TTHC3)

Công ty Fiditour luôn phản hồi kịp thời

khi tôi có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ 186 1,0 5,0 3,151của tôi (TTHC4)

Mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour

phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du 186 1,0 5,0 3,016lịch mà công ty cung cấp (TTHC1)

(Nguồn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Theo tổng hợp khảo sát yếu tố thông tin hai chiều (bảng 2.5) có số điểm trungbình 3,30 với biến quan sát thấp nhất với số điểm 3,016 “mối quan hệ của tôi với công

ty Fiditour phụ thuộc vào sự đa dạng sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp kháchhàng sự đa dạng về sản phẩm sẽ giúp họ, có ấn tượng với công ty” (TTHC1) kháchhàng đánh giá sản phẩm tại công ty chưa đa dạng theo nhu cầu của họ

Và biến TTHC2 “Càng có nhiều các liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email,facebook…), mối quan hệ của tôi với công ty càng tốt hơn” với điểm trung bình 3,522phản ánh nhu cầu rõ nhất về khách hàng Khách hàng quan tâm sự tiện lợi, nhanh nhất

để có thông tin du lịch từ công ty và điều khách hàng quan tâm là các phương tiên,kênh tương tác nào công ty cung cấp cho khách hàng để họ tiện sử dụng nhất

Ngoài ra, nếu nhân viên tư vấn cho họ thấy được những trải nghiệm của mình khi

sử dụng ngay sản phẩm của công ty, thì khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn (TTHC2)3,495 điểm đây cũng là vấn đề của nghiên cứu

2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt

Bản thân nhân viên cũng có những chia sẻ khó khăn trong việc tư vấn khách hàng, để có một dịch vụ tư vấn tốt nhất Kết quả phỏng vấn nhóm chỉ ra 3/10 nhân viênkinh doanh đều đề cập đến vấn đề bổ sung kiến thức về tuyến điểm, chưa tham gia các lớp đào tạo về kĩ năng bán hàng nên không tự tin để tư vấn khách hàng Nhân viên chia

sẻ thị trường đó chưa đi, mà phải bán hàng thị trường đó Nhiều khi khách hàng liên hệ

mà không biết trả lời như thế nào, mà chuyển bộ phân chuyên môn thì lúc đó máy bận Kết quả khảo sát khách hàng

Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố năng lực nhân viên

Giá trị Giá trị Giá trị

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với

Fiditour nếu các nhân viên hiểu rõ quy 186 2,0 5,0 3,419trình cung cấp sản phẩm du lịch (NL4)

Tôi sẽ có mối quan hệ tốt hơn với

Fiditour nếu các nhân viên có thể tư 186 2,0 5,0 3,409vấn cho tôi về sản phẩm du lịch phù

hợp (NL5)

NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy

đủ về các chính sách và thủ tục đăng kí 186 1,0 5,0 3,258(NL3)

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có

kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ 186 2,0 5,0 3,242

du lịch tại công ty (NL2)

(Nguồsn: kết quả tổng hợp số liệu spss)

Kết quả thông kê (bảng 2.6) chỉ ra yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong 5 yếu

tố với số điểm 3.33 có thể khẳng định công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn chonhân viên tại Fiditour được khách hàng đánh giá cao Trong đó nhân viên chỉ có kiếnthức về thủ tục chính sách công ty, tuy nhiên kĩ năng nhận biết khách hàng cũng nhưkhả năng tư vấn dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế

Theo khảo sát yếu tố năng lực nhân viên được khách hàng nhận xét ở mức độtrung bình (bảng 2.5) với điểm số dao động từ 3,242 đến 3,419 Trong đó 2 biến có sốđiểm trung bình < 3.4 là NL3 và NL2 là thấp nhất với số điểm trung bình 3,242 chothấy khách hàng cảm thấy việc tư vấn về chính sách, thủ tục đăng kí NL3 hay là nhânviên có kiến thức sâu rộng NL4 là chưa tốt đối với khách hàng

Trong đó có 2 biến NL4 và NL5 theo thang điểm năm bậc >3,4 khách hàng cảmthấy đồng ý khi được tư vấn đầy đủ Theo đó khách hàng dành mối quan tâm đặc biệtđến việc nhân viên biết rõ quy trình cung cấp sản phẩm NL4 với điểm trung bình 3,419

và nắm được mong muốn của khách hàng để tư vấn sản phẩm NL5 Điều này phù hợpvới đặc thù kinh doanh ngành du lịch là luôn thay đổi để nắm bắt nhu cầu khách hàng,

về lịch trình, điểm tham quan, cơ sở lưu trú, thời gian du lịch… theo yêu cầu kháchhàng Như vậy có thể nhận thấy việc đào chuyên môn cho nhân viên tại công ty chưađược chú trọng mà chủ yếu từ chính nhân viên tự học hỏi và tìm hiểu, điều này làmngười nhân viên mất thời gian và gặp khó khăn trong việc cập nhật thông tin và bổsung kiến thức

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết và xác định vấn đề nghiên cứu Trong phần

cơ sở lý thuyết tác giả trình bày về khái niệm quản lý quan hệ khách hàng và tầm quantrọng của quản lý quan hệ khách hàng Phần xác định vấn đề nghiên cứu, dựa trên cơ

sở lý thuyết và biển hiện đã trình bày ở chương 1, khảo sát khách hàng thực tế, chỉ rarằng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour chỉ đạt ở mức độ trung bình, Vớimục tiêu tìm ra giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thì đây làvấn đề công ty cần quan tâm

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản

lý quan hệ khách hàng.

3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều

Theo Yi-Chan Chung (2015): Sự tương tác với khách hàng bao gồm các phầnmềm thông tin hoặc các thiết bị khác được sử dụng để liên tục tương tác với kháchhàng Các khách hàng sẽ được tương qua các kênh khác nhau để kết nối với doanhnghiệp Bên cạnh đó, những phản ứng của khách hàng sẽ được phát hiện và những dữliệu của khách hàng được lưu giữ và cập nhật liên tục

Các thành phần của thông tin hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồmcác yếu tố: (1) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bao gồm kỹ năng thuyết phục và lắng nghekhách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tích cực về tổ chức Những nhân viên tuyến đầu dịch

vụ là những người nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hơn bất kỳ người nào trong tổchức; (2) Cập nhật các thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng, doanhnghiệp sẽ chủ động chuyển tải thông tin sản phẩm, dịch vụ hướng đến các đối tượng kháchhàng Việc chuyển tải thông tin đến khách hàng có thể được thực hiện trực tiếp hoặc giántiếp thông qua các kênh thông tin khác nhau như email, tin nhắn SMS, điện thoại…; (3)Hiệu quả của kênh phản hồi: Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phản hồi củakhách hàng được đề cập trong nghiên cứu (Rootman, 2007)

3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin

Sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng đến việc tổ chức và tiếp thị các sản phẩm vàdịch vụ của mình Các ứng dụng công nghệ này bao gồm máy tính (cụ thể là World WideWeb) và công nghệ điện thoại di động CRM cần được xem như nhiều hơn chỉ là côngnghệ với công nghệ đang được coi là sự kích thích của chiến lược CRM Theo Viljoen,(2005) thì các mối quan hệ có tầm quan trọng ngày càng gia tăng trong lĩnh vực kinhdoanh và tiếp thị Trong trường hợp cạnh tranh, các mối quan hệ này là cơ sở cho lợi thếcạnh tranh, trong khi công nghệ đóng vai trò là thúc đẩy việc xây dựng các mối quan hệ

Nghiên cứu Beig và cộng sự (2012): Mục đích quản lý quan hệ khách hàng là sựhài lòng của khách hàng và mục tiêu cuối cùng của quản lý chuỗi cung ứng là thu đượcnhiều lợi nhuận hơn, vì vậy nếu quản lý chuỗi cung ứng được thực hiện một cách tốtnhất, nó công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò như một giải pháp cho chuỗi cung ứng đápứng mục tiêu.

3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên

Nghiên cứu của về CRM trong ngành ngân hàng đã chỉ ra tính thân thiện có giátrị đối với ngành dịch vụ Các nhà quản lý có thể áp dụng biện pháp luân chuyển côngviệc để làm gia tăng sự hiểu biết của nhân viên đồng thời tránh được sự nhàm chán củanhân viên trong công việc Điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng công việc, đảm bảo mộtthái độ tích cực của nhân viên trong công việc (Rootman, 2007)

Thái độ của nhân viên cũng là một yếu tố trao quyền, công ty cần có các chính sáchđào tạo nhân viên đầy đủ, cung cấp nguồn lực phù hợp để họ làm tốt công việc của mình

và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng hạnh phúc, họ cung cấp nhiềucông việc hơn, khen ngợi công ty, từ đó dẫn đến thái độ tích cực của nhân viên tích cực,giúp họ trở nên đồng cảm, tôn trọng, hiểu biết và quan tâm thực sự cho khách hàng Sựtích cực như vậy khuyến khích khách hàng tin tưởng và phụ thuộc vào công ty và sẵn sàngquảng bá cho công ty và sản phẩm của công ty cho người khác Việc kinh doanh tổng thể

sẽ phản ánh giá trị và văn hóa của công ty, thu hút nhiều khách hàng hơn

3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố năng lực nhân viên

Theo nghiên cứu (Rootman, 2007) đã chỉ rằng yếu tố năng lực nhân viên là mộttrong hai yếu tố có tác động tích cực đến CRM trong tổ chức Để phát triển năng lựcnhân viên, tổ chức phải thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm vàdịch vụ của đơn vị cho nhân viên của mình để kịp thời cung cấp thông tin về sản phẩmđến khách hàng Các nhân viên cần học tập từ người quản lý và nhửng đồng nghiệp để

có đủ năng lực và thông tin để phục vụ khách hàng của mình một cách nhanh chóng vàđưa ra những câu trả lời chính xác, đầy đủ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.Năng lực nhân viên sẽ phụ thuộc vào khả năng ghi nhớ, cách nhận định vấn đề và khảnăng thực hiện các thủ tục, chính sách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ

Từ những nhận định trên cho thấy năng lực nhân viên có mối liên hệ trực tiếp đếnquản lý quan hệ khách hàng Liên hệ đến ngành du lịch, năng lực của mỗi nhân viên làđiều rất cần thiết trong việc tìm kiếm, tiếp xúc, thuyết phục và phục vụ các đối tượngkhách hàng đa dạng của mình Tùy vào mỗi loại khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức, cánhân…), mà đội ngũ nhân viên phải vận dụng những kỹ năng khác nhau của mình đểphục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố sự cam kết

Theo (Dimitriades, 2006) cam kết của khách hàng là sự gắn liền lòng trung thành

và hài lòng của khách hàng Cam kết khách hàng tạo mối quan hệ dễ dàng nhất để quản

lý quan hệ khách hàng và không tạo sự nhạy cảm về giá cho khách hàng Do đó, nếucác nhà cung cấp dịch vụ không quan tâm đến sự cam kết của khách hàng thì mối quan

hệ với nhà cung cấp dịch vụ có thể bị suy yếu

Nghiên cứu của (Noor, 2012), chứng minh rằng tác động của việc duy trì khách hàngphụ thuộc vào sự cam kết của khách hàng Việc thiếu sự cam kết của khách hàng có thể tạo

ra những lời nói tiêu cực, làm hỏng hình ảnh của công ty và gây hại cho danh tiếng củacông ty Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ gắn kết giữa sự cam kết của khách hàng và hiệusuất e-CRM (được đo bằng tỷ lệ giữ chân khách hàng, mua lại, mua chéo và truyền miệng,

sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành về thương hiệu) Theo (Erin Anderson vàBarton Weitz, 1992), sự cam kết dẫn đến sự mong muốn các mối quan hệ ổn định, sẵnsàng hy sinh ngắn hạn để duy trì mối quan hệ dài hạn

3.1.2 Nghiên cứu trong nước

3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) và (Mai Thị Xuân Minh, 2017)

Nghiên cứu cho thấy những yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng của cácngân hàng TMCP tại TP Hồ Chí Minh đã chỉ ra các 5 yếu tố tác động đến quản lý quan hệkhách hàng như: (1) Thái độ nhân viên; (2) Công nghệ thông tin; (3) Năng lực nhân viên;(4) Thông tin hai chiều và (5) Yếu tố nhân khẩu học Trong đó, yếu tố thái độ nhân viên làyếu tố tác động mạnh nhất đến quản lý khách hàng Điều này được lý giải bằng thái độ tíchcực của nhân viên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo hiệu ứng “khách hànggiới thiệu khách hàng” Thái độ tích cực của nhân viên không những

làm gia tăng số lượng khách hàng cho công ty mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tíchcực của công ty giữa các đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, năng lực nhân viên vàcông nghệ thông tin được xem là nhóm biến tạo sự tin tưởng cho khách hàng Việc xâydựng niềm tin cho khách hàng là điều hết sức cần thiết để khách hàng có thể yên tâm

sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ từ ngân hàng và tự tin khi giới thiệu với người khác vềcác sản phẩm/ dịch vụ mà mình đang sử dụng Thông tin hai chiều được xem là biến cóvai trò nhắc nhở khách hàng nhớ đến với công ty

3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra đối với các nhà cung cấp dịch vụ để có thể tạo đượcmối quan hệ bền vững với khách hàng thì những phương diện cấu thành chất lượngmối quan hệ trong kinh doanh bao gồm: (1) Sự hài lòng: Là sự trải nghiệm quá khứ củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ đến thời điểm đánh giá và họ có thể dự đoánnhững trải nghiệm trong tương lai của mình về các sản phẩm/ dịch vụ của nhà cungcấp, (2) Lòng tin: Là điều đặc biệt quan trọng trong các tình huống có xác suất bất ổncao như ngành cung cấp dịch vụ, lòng tin được thể hiện ở việc khách hàng có thể tincậy vào nhà cung cấp trong suốt quá trình giao dịch và (3) Cam kết: Đây là điều đượcmong đợi nhất của mối quan hệ, nó dẫn đến sự ngầm đảm bảo hoặc đảm bảo dứt khoát

về tính lâu dài của mối quan hệ Đây là ba yếu là đặc biệt quan trọng đối với nhà cungcấp dịch vụ để tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững

3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour

3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát.

Trong đề tài, quy trình khảo sát được tác giả thực hiện thông qua hai giai đoạn lànghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Về nghiên cứu đinh tính: Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các

biến quan sát trong thang đo quan hệ khách hàng bao gồm: Công nghệ thông tin, thái

độ nhân viên, thông tin hai chiều, năng lực nhân viên và sự cam kết

Thảo luận nhóm: Dựa trên các biến quan sát trong thang đo quản lý quan hệ

khách hàng Tổ chức thảo luận gồm 20 - 22 người (là nhân viên phòng chức năng và

trưởng bộ phận), mỗi thành viên đánh giá từng biến và đóng góp ý kiến, sửa đổi nếu

có Kết quả buổi thảo thuận, thống nhất công nghệ thông tin còn 3 biến, thái độ nhânviên còn 3 biến, năng lực nhân viên còn 4 biến, thông tin hai chiều 4 biến và sự camkết còn 4 biến (phụ lục 2)

Về nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo đã

đề xuất Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 dựa trên dữ liệu tổng hợp được

thông qua phiếu khảo sát khách hàng

Thông qua các công cụ kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s alpha), phân tíchnhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả để phân tích dữ liệu

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ công ty Fiditour vàcác nghiên cứu khảo sát, thông tin, nhận xét trên internet làm cơ sở để phân tích thựctrạng công ty từ đó đề xuất giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

Sơ đồ 3.1 Quy trình thực hiện khảo sát

(nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Thang đo: Kế thừa từ các thang đo trong các nghiên cứu trước đây tác giả tổng hợp

trong (phụ lục 2) sau khi hiệu chỉnh lần 1 tác giả đề xuất thang đo và thảo luận nhóm điềuchỉnh phù hợp với công ty dịch vụ du lịch Và khảo sát 22 nhân viên để điều chỉnh lần 2kết hợp phân tích cronbach’s alpha (phụ lục 4) có kết quả được 18 biến quan sát

5 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Fiditour được tácgiả thống kê mô tả trong (bảng 2.1) có giá trị trung bình tương ứng cao nhất là yếu tố (1)Năng lực nhân viên với số điểm 3,33, (2) thông tin hai chiều tương ứng 3,30, (3) Sựcam kết điểm trung bình 3.2, (4) Thái độ nhân viên 3,14 điểm và (5) Công nghệ thôngtin với 3,02 là được đưa vào khảo sát sau khi loại 3 biến (1) Nhân khẩu học có giá trịtrung bình 3,1 < 3,4 và 2 biến (2) Lòng tin và (3) Sự hài lòng theo kết quả thảo luậnnhóm xem (phụ lục 1)

Đối tượng khảo sát được đề nghị cho điểm từng biến quan sát của các yếu tố theothang đo Likert tác giả quy ước: 1=Tác động rất tiêu cực, 2= tác động tiêu cực, 3=không tác động, 4= tác động tích cực, 5= tác động rất tích cực

Mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát được áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện,

Trong nghiên cứu này tác giả phát bảng hỏi được người viết thực hiện và được sự hỗtrợ từ các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng và hướng dẫn viên công ty

Theo các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều cách chọn khác nhau về kích thước

mẫu phù hợp vào phương pháp nghiên cứu sử dụng Tác giả cho tham khảo về kíchthước mẫu dự kiến dựa theo nghiên cứu của (Hair, 2010) thì kích thước mẫu gấp 5 lầntổng số biến quan sát là tối thiểu Số biến quan sát có được trong bảng hỏi là 22 biến,

nêu kích thước mẫu tối thiểu là 110.

Tác giả thực hiện khảo sát giai đoạn tháng 12/2018 đến 2/2019 trong số 248 phiếukhảo sát được phát ra có 62 phiếu không đạt do không điền đủ thông tin, hoặc đánhnhiều phương án Kết quả tác giả chọn ra 186 phiếu đạt yêu cầu, đảm bảo kích thướcmẫu tiến hành nghiên cứu

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của

thang đo.

Đánh giá Cronbach’s alpha: Đánh giá Cronbach’s alpha là xem xét xem thang

đo đó có đo cùng một khái niệm hay không.

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ và đã loại bỏ các biến quan sát không phù hợptrước khi đưa vào khảo sát chính thức vì vậy các thang đo sau khi khảo sát đều cho kết

quả có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) thì mỗi

thang đo cần được đo lường bởi ít nhất ba biến quan sát trở lên Ngoài ra, hệ số tươngquan biến tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Do đó có thể kết luận

thang đo có độ tin cậy tốt theo Nunnally và Bernstein (1994) (phụ lục 4: Đánh giá độ

tin cậy Cronbach’s Alpha) và tác giả tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tại

(bảng 3.1)

Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo

Cronbach’s Cronbach’s Cronbach’s Ghi chú alpha lần 1 alpha lần 2 alpha lần 3

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS)

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Bước tiếp theo sau khi đánh giá độ tin cậy, tác giả phân tích EFA để đánh giá dựatrên giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Các lưu ý nhà nghiên cứu quan tâm,một là, số lượng yếu tố trích phù hợp với giả thiết được đưa ra về thành phần thang đo.Hai là, EFA dựa trên cơ sở sự tương quan giữa các biến Trọng số nhân tố tối thiểubằng 1 là chấp nhận Ba là tổng phương sai trích TVE ≥ 50% thì thang đo phù hợp

Tham số thống kê phân tích nhân tố khám phá, ((phụ lục 5): Kết quả phân tích

nhân tố EFA) tác giả nhận xét:

Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): thống

kê đạt 0,765 lớn hơn 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ,

2011)

Kiểm định Bartlett: dùng xem tương quan các biến quan sát và tổng thể, Sig = 0,000 < 0,05 tác giả nhận xét biến quan sát có tương quan với nhau và phân tích có ý

nghĩa

Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Explained): bằng 81,181% > 50%

đại điện cho lượng biến thiên được các nhân tố giải thích 81,181% nên TVE này là phùhợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tiêu chí Eigenvalue: tiêu chí các biến quan sát đề đạt, số lượng các nhân tố sẽ

dừng tại nhân tố thứ năm với eigenvalue là 1,862 > 1 Các biến quan sát đều đạt yêu

cầu có hệ số tải nhân tố tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Từ những kết quả: tổng kết có 5 biến độc lập là Công nghệ thông tin, Năng lựcnhân viên, Thái độ nhân viên, thông tin hai chiều và sự cam kết khách hàng và 18 biếnquan sát Sau khi phân tích EFA đề thõa mãn yêu cầu đưa ra

3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát

Kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về quản lý quan hệ kháchhàng và tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm (phụ lục1) tác giả đã tổng hợp 8 nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:(1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhân viên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin

hai chiều, (5) Sự cam kết khách hàng, (6) Sự hài lòng, (7) Yếu tố nhân khẩu học, (8)Lòng tin.

Thông qua thảo luận nhóm tác giả khảo sát đánh giá theo thang đo 5 bậc củaLikert thì có 1 yếu tố trong 8 yếu tố có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,4 bị loại là yếu tố:Nhân khẩu học Ngoài ra trong phỏng vấn nhóm để bổ sung yếu tố mới thì kết quảkhông có yếu tố mới bổ sung, Tuy vậy nhóm thống nhất bỏ 2 yếu tố có ý nghĩa tương

tự nhau và phù hợp với công ty là: (1) Sự hài lòng, (2) Lòng tin

Như vậy, sau khi thống nhất ý kiến thảo luận nhóm ta có 5 yếu tố tác động đếnCRM được sử dụng tại công ty Fiditour là: (1) Công nghệ thông tin, (2) Thái độ nhânviên, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thông tin hai chiều, (5) Sự cam kết xem kết quảkhảo sát (phụ lục 1)

Kế thừa nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các thang đo yếu tố tác độngđến CRM kết hợp với nghiên cứu định tính bằng phòng vấn nhóm và khảo sát 22 người

sơ bộ (phụ lục 2), tác giả tổng hợp được 22 yếu tố đo lường 5 yếu tố tác động đếnCRM tại Fiditour Kết quả thảo luận nhóm đánh giá thang đo 5 bậc thì 22 yếu tố đolường có giá trị trung bình lớn hơn 3,4 được xác định đưa vào khảo sát chính thức.Sau khi khảo sát chính thức với 186 khách hàng, kết quả khảo sát phân tíchcronbach’s alpha và EFA từ SPSS, thống kê tổng hợp đánh giá độ tin cậy cho kết quả(phụ lục 4), tác giả loại 4 biến là TD3 “Mối quan hệ của tôi với công ty tôi đang giaodịch phụ thuộc và việc nhân viên công ty đó thể hiện sự hạnh phúc và không căngthẳng”, TD4 “Chất lượng dịch vụ của công ty tôi đang giao dịch phụ thuộc và mốiquan hệ của tôi với công ty đó”, NL1 “ Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour luôn tư vấnđầy đủ thông tin về các dịch vụ trong sản phẩm du lịch” và NL6 “Nếu công ty thườngxuyên thông báo cho tôi một số dịch vụ có sẵn/ không có sẵn, tôi sẽ có mối quan hệ tốthơn với công ty đó” Để từ đó phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ở chương 4.Kết quả là có 18 yếu tố quan sát đo lường 5 yếu tố tác động đến CRM được tácgiả tổng hợp tại (bảng 3.2)

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các nhân tố và yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách

hàng tại công ty Fiditour

Các yếu tố và yếu tố đo lường tác động đến quản lý quan hệ khách hàng

STT

tại Fiditour

I CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Tôi cảm thấy công ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp tôi dễ1

tại công ty Fiditour hoạt động tốt

II THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour luôn thể hiên sự tận tâm từ lúc tôi4

chưa quyết định mua sản phẩm.

Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour quan tâm đến nhau như một gia5

đình chặt chẽ

Tôi cảm thấy mối quan hệ của tôi với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc6

quản lý cấp cao luôn sẵn sàng cho các cuộc hẹn

III NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Tôi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ7

du lịch tại công ty

Tôi được nhân viên Fiditour tư vấn đầy đủ về các chính sách và thủ tục đăng8